Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn sheraton hà nội (3)

1 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐÒ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Sơ lược khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành .1 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội .2 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.2 Nhiệm vụ, chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3 Các lĩnh vực hoạt động khách sạn Sheraton 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung .6 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton 2.1.2 Đặc điểm thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 12 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 13 PHẦN 3: NHỮNG VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI 16 NGHIÊN CỨU 16 3.1 Những vấn đề từ thực tế khách sạn Sheraton Hà Nội 16 3.1.1 Ưu điểm 16 3.1.2 Nhược điểm 16 3.2 Đề xuất đề tài nghiên cứu 17 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ths tận tình hướng dẫn trình làm báo cáo thực tập tổng hợp Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học tập tảng cho q trình em làm báo cáo tổng hợp nghiên cứu khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Sheraton Hà Nội cho phép tạo điều kiện giúp em thời gian thực tập vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị manager, assistant manager, bạn trainee trước nhà hàng Oven D’or tận tình giúp đỡ, hỗ trợ hướng dẫn em q trình em thực tập đây, giúp em vận dụng kiến thức học trường tiếp thu kinh nghiệm quý giá từ anh chị Em xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Lê Xuân Thủy ST Tên bảng biểu T T rang Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.1 Thơng tin giá phòng lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 - 2019 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội Năm 2018 - 2019 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 - 2019 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 – 2019 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 - 2019 DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐÒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TNHH MKT TGĐ THPT T.đ/Ng LNTT GTGT TNDN LNST Nghĩa từ Trách nhiệm hữu hạn Marketing Tổng giám đốc Trung học phổ thông Tỷ đồng/Người Lợi nhuận trước thuế Giá trị gia tăng Thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế 1 1 NSLĐ Năng suất lao động PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1Sơ lược khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành Tên cơng ty: Khách sạn Sheraton Hà Nội (CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA - HỒ TÂY) Trụ sở: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Phường Quảng An, Quận Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: 024.3719.9000 Fax: 024.3719.9001 Mã số thuế: 0106126186 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ Sheraton Hà Nội khách sạn sang trọng chuỗi khách sạn Sheraton, thuộc sở hữu tập đoàn Marriott International – thương hiệu biểu tượng đẳng cấp lĩnh vực khách sạn với 30 thương hiệu khách sạn uy tín như: Bulgari Hotels and Resorts, JW Marriott, Autograph Collection, Sheraton, Tọa lạc bên cạnh hồ tự nhiên lớn Hà Nội, Sheraton Hanoi có hướng nhìn bao quát Hồ Tây Sông Hồng tất 299 phòng nghỉ khách sạn Khách sạn bao quanh khu vườn yên tĩnh với lùm xanh mát, thảm cỏ đẹp tranh vẽ, mang đến cảm giác yên bình thoải mái du khách nghỉ ngơi Đồng thời, khách sạn gần với nhiều địa điểm tham quan tiếng Hà Nội Văn Miếu Quốc Tử Giám, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, chùa Trấn Quốc, khách sạn gần với sân bay Nội Bài, với 24 phút di chuyển taxi  Q trình hình thành Sheraton Hà Nội khởi cơng xây dựng tập đoàn Faber Group Singapore vào năm 1993, đến 1997 dừng thi cơng dính phải khủng hoảng kinh tế Mãi đến 2003 khách sạn hoàn thiện trở lại bắt đầu đón vị khách vào năm 2004 với thiết kế gồm 18 tầng 299 phòng 2 Mặc dù khánh thành không lâu Sheraton Hà Nội lại khách hàng nội địa quốc tế tin tưởng sử dụng địch vụ Với tỉ lệ lấp đầy phòng lên đến 75,4%, khách sạn tập đồn Conglomarate cơng nhận gà đẻ trứng vàng ngành dịch vụ lưu trú Đông Nam Á thời điểm Tuy nhiên, vào năm 2007, Faber Group định rút khỏi Sheraton Hà Nội, nhượng lại cho Berjaya Land điều hành Hiện tại, khách sạn đơn vị sở hữu, bao gồm công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad – Malaysia, hình thức cơng ty Liên Doanh TNHH Berjaya – Hồ Tây  Những thành tựu mà Sheraton Hà Nội đạt Năm 2005, tạp chí The Guide Magazine bình chọn khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất, đạt giải tăng trưởng doanh thu Top 10 top 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á độc giả tạp chí Smart Travel Asia’s Best In Travel Poll bình chọn Trong năm liên tiếp 2007 – 2008 Sheraton Hà Nội World Travel Awards bình chọn Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam Ngoài giải thưởng cao quý trên, khách sạn đón tiếp thành công nhiều quan chức cấp cao nước công tác Hà Nội như: cựu Tổng thống Mỹ Geogre Bush, cựu Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Quốc vương Malaysia, 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc Trợ lý TGĐ Bộ phận tiền sảnh Bộ phận ẩm thực Bộ phận buồng Phó TGĐ Bộ phận nhân Bộ phận tài kế tốn Bộ phận sale MKT Lễ tân Nhà hàng Giặt Quản lý tài Đặt phòng Vận chuyển hành lý Bếp Buồng Bộ phận thu mua Bán hàng Tổng đài CSKH Bar Đồ vải CLB sức khỏe In room dining Bộ phận an ninh MKT truyền thông Tiệc hội thảo Banquet Stewarding Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) 1.2.2 Nhiệm vụ, chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội  Ban giám đốc khách sạn Ban giám đốc khách sạn bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc Trợ lí tổng giám đốc Ban giám đốc người đứng đầu, quản lí thực chiến lược hoạt động khách sạn chịu toàn trách nhiệm hoạt động kinh doanh Sheraton Hà Nội Là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác, kết hợp với trưởng phận để xử lí tình khẩn cấp đảm bảo vấn đề phúc lợi an toàn cho nhân viên khách hàng khách sạn  Bộ phận lễ tân Được coi “ Bộ mặt ” khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân gồm: quảng bá, đặt phòng, bán phòng, tốn làm thủ tục check in – check out cho khách Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận góp ý giải khiếu nại khách, kết hợp với phận khác để bán dịch vụ cho khách thời gian lưu trú Ngoài ra, phận lễ tân Sheraton có CLB sức khỏe cung cấp dịch vụ bổ sung Spa & Massage, fitness, bể bơi, quần vợt,…  Bộ phận nhà hàng Là nơi có tỷ trọng doanh thu cao thứ hai khách sạn sau phận buồng Bộ phận nhà hàng Sheraton Hà Nội gồm nhà hàng: Oven D’or Hemispheres với bar Dejavu, chịu trách nhiệm cho tất dịch vụ ăn uống nhà hàng, quầy bar, kiện, hội nghị hội thảo, đám cưới,…với menu đa dạng, phong phú từ Âu đến Á chế biến đầu bếp có tay nghề kinh nghiệm lâu năm  Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng khách sạn có chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, nơi tạo doanh thu cho khách sạn Bộ phận buồng chịu trách nhiệm đón tiếp khách bố trí phòng mà khách đăng ký thông qua thông tin mà lễ tân cung cấp Hàng ngày, nhân viên phận làm vệ sinh định kỳ buồng lưu trú khách chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực công cộng hành lang, tiền sảnh, Ngoài ra, phận buồng tiếp nhận từ khách hàng yêu cầu dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc giặt  Các phận khác Bộ phận Kinh doanh Truyền thơng: có trách nhiệm tạo nên tên tuổi khách sạn thị trường, tìm kiếm trì nguồn khách hàng Bộ phận Nhân sự: cung cấp dịch vụ cho nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo, thông tin luật lao động, thông tin liên lạc nội Bộ phận Tài chính: chịu trách nhiệm cho tất báo cáo liên quan đến tài kế hoạch tài cho khách sạn báo cáo với chủ đầu tư Bộ phận Kỹ thuật: chịu trách nhiệm việc sửa chữa bảo trì cho tồn bộtrang thiết bị, tòa nhà khn viên bao quanh khách sạn Bộ phận An ninh: Chịu trách nhiệm cho an toàn, an ninh tất khu vực khách sạn, chịu trách nhiệm cho cơng tác Phòng cháy chữa cháy 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội  Ưu điểm:  Tính thống huy: nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống từ xuống  Thông tin mệnh lệnh truyền theo chiều dọc cấu tổ chức: đảm bảo nguồn thơng tin truyền xác, nhanh chóng kịp thời  Tạo điều kiện thuận lợi cho phận đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả, cơng việc chun mơn hóa nên đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp, phát huy chun mơn hóa chất lượng suất lao động cao Chú trọng tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm bảo  Việc đào tạo dễ dàng có đồng cơng việc, nhân viên dễ thích nghi với cơng việc nhanh chóng bắt kịp với nhịp độ làm việc phận  Hạn chế:  Trách nhiệm quản lý đặt nặng lên ban giám đốc trưởng phận, thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức năng, gây lãng phí khơng cần thiết  Để lãnh đạo tổ chức lớn Sheraton, ban giám đốc phải cần có kiến thức tồn diện, kinh nghiệm dày dặn phải có tính đốn cao để đạo tất phận  Khi công việc chuyên môn hóa, phận chức dễ dàng đặt kế hoạch thực lí hồn thành mục tiêu mà chểnh mảng, khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung khách sạn 1.3 Các lĩnh vực hoạt động khách sạn Sheraton 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động chủ yếu khách sạn, chiếm tỷ trọng cao doang thu Sheraton Hà Nội Đây dịch vụ phục vụ khách sạn nên hoạt động kinh doanh khách dịch vụ bổ sung xoay quanh 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Từ năm 2018 – 2019, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm khoảng 26% tổng doanh thu khách sạn Sheraton Hà Nội, đứng vị trí thứ sau doanh thu hoạt động kinh doanh lưu trú Đây số không nhỏ khách sạn lớn Sheraton 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Ở Sheraton, để thu hút ý khách hàng, tăng thời gian lưu trú khách giúp khách hàng có trải nghiệm thú vị, độc đáo ngồi hoạt động kinh doanh kể có dịch vụ bổ sung Tuy chiếm tỷ trọng nhỏ doanh thu khách sạn lại cách để tăng uy tín khách sạn, khiến khách hàng quay trở lại thu hút khách hàng Những dịch vụ bổ sung Sheraton kể là: spa, massage, hồ bơi, thể hình, tour du lịch tham quan ngày điểm tiếng xung quanh thành phố Hà Nội (Làng gốm sứ Bát Tràng, Hoàng Thành Thăng Long, Văn Miếu, ) Ngồi ra, khách sạn số dịch vụ khác đổi tiền hay đưa đón khách sân bay với xe sang đắt tiền đội ngũ tài xế chuyên nghiệp PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton  Sản phẩm lưu trú Tính đến tại, khách sạn Sheraton có tổng cộng 299 phòng nghỉ, chia thành loại khách để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng (Bảng 2.1) Bảng 2.1 Thơng tin giá phòng lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 (ĐVT: Nghìn đồng) S TT Hạng phòng  Deluxe Grand Deluxe Sheraton Club Executive Suite Ambassado r Suite Presidential Suite Imperial Suite Số Diệ lượng n tích (m2) 10 37 88 37 Giá phòng 3.700.000 – 5.000.000 5.600.000 – 7.500.000 89 37 7.600.000 – 8.200.000 12 67 8.600.000 – 10.000.000 112 129 15.600.000 – 18.900.000 176 21.600.000 – 30.000.000 10.600.000 – 14.000.000 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Tất 299 phòng lưu trú khách sạn thiết kế theo hướng đại theo tiêu chuẩn đem đến cảm giác ấm cúng, tiện ích với đầy đủ tiện nghi như: điều hòa chiều, ti vi hình phẳng, tủ lạnh, ghế sofa, wifi tốc độ cao, bàn trà, Và tùy vào hạng phòng có thêm tiện ích dịch vụ riêng biệt Khách hàng lựa chọn phòng với quy mơ, chất lượng với độ sang trọng phù hợp, đáp ứng nhu cầu thân khả tốn  Sản phẩm ăn uống Tính đến tại, khách sạn Sheraton Hà Nội có nhà hàng tình hoạt động Oven D’or Hemispheres Đối với Oven D’or, nhà hàng buffet chuyên phục vụ Á Âu đa dạng: gỏi, nộm Hà Nội, phở, sushi, shasimi, vịt sốt cam, hải sản, nhà hàng phục vụ bữa: sáng, trưa tối Tùy vào bữa đồ ăn làm menu Tổng bếp trưởng thay đổi ngày Với nhà hàng lại Hemispheres phục vụ Âu Steak, pizza, spagetti hải sản nướng Đặc biệt, nhà hành phục vụ thịt bò Wawyu Nhật Bản đầu bếp quốc tế đánh giá loại thịt chất lượng đắt giới Ngoài nhà hàng nêu trên, Sheraton Hà Nội có bar Dejavu phục vụ khách hàng đến thưởng thức rượu vang nghe nhạc jazz thư giãn sau phút làm việc căng thẳng  Sản phẩm dịch vụ bổ sung  Dịch vụ spa & massage: khách sạn dành khu vực riêng để đầu tư cho loại hình dịch vụ với dịch vụ bật massage, xơng hơi, spa, chăm sóc sức khỏe khách hàng có nhu cầu  Dịch vụ fitness: gồm dịch vụ thể hình, bể bơi vào mùa hè,  Tour du lịch ngày địa danh tiếng quanh Hà Nội: Hoàng Thành Thăng Long, Văn Miếu, 2.1.2 Đặc điểm thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Qua bảng 2.2, ta thấy khách sạn Sheraton Hà Nội, thị trường khách có khách quốc tế khách nội địa, đó, khách quốc tế chiếm tỉ trọng cao khách nội địa Tổng lượng khách khách sạn vào năm 2019 tăng 105.634 lượt tương ứng với 15,18% Trong đó, khách nội địa đến khách sạn năm 2019 so với 2018 tăng 26.099 lượt tương đương tăng 12,95% Và lượt khách quốc tế đến lưu trú khách sạn 2019 tăng 70.535 lượt tương ứng với 16,09% Trong đó, lượng khách Châu Á chiếm đến 58,53% tương đương với 334.740 lượt, xếp lần lươt sau khách đến từ Châu Mỹ (130.217 lượt khách chiếm 22,7%) Châu Âu (107.673 lượt chiếm 18.77%) Qua đây, thấy thị trường khách Sheraton Hà Nội ổn định so sánh năm 2018 với 2019 Trong năm liên tiếp 2007 – 2008 Sheraton Hà Nội World Travel Awards bình chọn Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 -2019 ST T So sánh Các tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 2019/2018 ± % Tổng số lượt +105.63 Lượt khách 695.545 801.179 115,18 khách Khách nội địa Lượt khách 201.450 227.549 +26.099 112,95 Tỷ trọng % 28,96 28,40 -(0,56) Khách quốc tế Lượt khách 494.095 573.630 +79.535 116,09 Tỷ trọng % 71,04 71,60 +0,56 Châu Âu Lượt khách 95.348 107.673 +12.325 112,92 Châu Mỹ Lượt khách 110.528 130.217 +19.689 117,81 Châu Á Lượt khách 288.219 335.740 +47.521 116,48 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội  Từ bảng 2.3  Cơ cấu lao động phân theo trình độ chun mơn: trình độ nhân viên năm 2019 so với năm 2018 có thay đổi rõ rệt Trình độ sau đại học năm 2019 so với 2018 khơng thay đổi Nhưng trình độ đại học năm 2019 tăng người (tăng 1.02%) từ 115 người (chiếm 34,85%) lên 118 người (chiếm 35,87%) Khác với trình độ đại học, trình độ cao đẳng năm 2019 giảm người (giảm tỷ trọng 0,57%) từ 39 người tương đương với 11,82% xuống 37 người tương ứng với 11,25% Giống với trình độ cao đẳng, trình độ trung cấp nghề giảm với số lượng lớn hơn: từ 102 người tương đương với 30,91% xuống 97 người tương ứng với 29,48% (giảm người tương ứng với giảm tỷ trọng 1,43%) Năm 2019, số lao động tốt nghiệp THPT khách sạn tăng thêm người từ 73 người (chiếm 22,12% tỷ trọng) lên thành 76 người (chiếm 23,1%)  Cơ cấu lao động phân theo giới tính: ln có chênh lệch lớn cấu lao động nam nữ, tỷ trọng nhân viên nam lớn nhân viên nữ năm vừa qua Năm 2018, tổng số nhân viên nữ 133 người tương ứng với 40,3% năm 2019 tăng thêm người tương ứng với 1,04% lên 136 người tương ứng với 41,34% Còn nhân viên nam giảm lao động tương ứng với 1,04%, từ 197 người (2018) 193 người (2019), giảm tỷ trọng từ 59,7% xuống 58,66%  Cơ cấu lao động phân theo độ tuổi: với độ tuổi >30 tuổi, năm vừa qua, số lao động độ tuổi khách sạn không thay đổi tỉ trọng lại tăng từ 46,36% (2018) lên 46,5% (2019) Lí giải cho điều thấy năm 2019 giảm nhân viên so với 2018 nên ảnh hưởng khơng đến tỉ trọng cấu lao động Trong năm 2019, số lao động 30 - 40 tuổi tăng người (chiếm 0,4%) từ số 107 (chiếm 32,43%) 2018 thành 108 người (chiếm 32,83%) Đối với độ tuổi >40 tuổi, số lao động độ tuổi năm 2019 giảm từ 70 người tương đương với 21,21% 2018 68 người tương đương với 20,67% (giảm lao động tương ứng với 0,54%)  Cơ cấu lao động phân theo trình độ ngoại ngữ: năm 2019, số lượng nhân viên có A1-A2 tăng người tương ứng 0,21% từ số 102 (chiếm 30,91%) 2018 lên 103 người (chiếm 31,3%) Năm 2019, có 146 nhân viên tương ứng với 44,38% có B1-B2, tăng người tương ứng với 1,65% so với 143 nhân viên tương ứng với 43,33% 2018 Đối với C1-C2, năm 2019 đánh dấu giảm đáng kể số lượng nhân viên có Từ 85 người (chiếm 25,76% tỷ trọng) 2018 xuống 80 người (chiếm 24,32% tỷ trọng)  Từ đây, kết luận khách sạn có đội ngũ đơng đảo với trình độ học vấn cao kết hợp khả giao tiếp ngoại ngữ tốt Trong đó, số lượng nhân viên trẻ tuổi, nhiệt huyết, động chiếm số lượng lớn, nguồn lực giúp Sheraton đạt hiệu cao q trình vận hành kinh doanh Tuy nhiên, số lượng nhân viên trẻ thường có kinh nghiệm Vì vậy, khách sạn cần tâm vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên tương lai gần Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 -2019 (Đơn vị: Người) STT Các tiêu ĐVT Tổng số lao động Người Trình độ chun mơn - Sau đại học Người Tỷ trọng % - Đại học Người Tỷ trọng % - Cao đẳng Người Tỷ trọng % - Trung cấp nghề Người Tỷ trọng % - Trung học phổ Người thông Tỷ trọng % Giới tính - Nam Người Tỷ trọng % - Nữ Người Tỷ trọng % Độ tuổi < 30 Tuổi Tỷ trọng % 30 - 40 Tuổi Tỷ trọng % > 40 Tuổi Tỷ trọng % Trình độ ngoại ngữ - A1-A2 Người Tỷ trọng % - B1-B2 Người Tỷ trọng % - C1-C2 Người Tỷ trọng % Năm 2018 330 Năm 2019 329 So sánh 2019/2018 +/% -1 99,70 0,3 115 34,85 39 11,82 102 30,91 0,3 118 35,87 37 11,25 97 29,48 0 +3 + 1,02 -2 (-0,57) -6 (-1,43) 102,60 94,87 94,17 73 76 +3 102,60 22,12 23,1 +0,98 - 197 59,7 133 40,3 193 58,66 136 41,34 -4 (-1,04) +3 +1,04 97,96 102,25 - 153 46,36 107 32,43 70 21,21 153 46,5 108 32,83 68 20,67 +0,14 +1 +0,4 -2 (-0,54) 100,93 97,14 102 30,91 143 43,33 85 25,76 103 +1 100,98 31,30 +0,21 146 +3 103,5 44,38 +1,65 80 -5 94,12 24,32 (-1,44) (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)  Từ bảng tình hình tiền lương nhân viên, ta thấy Doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng cách đáng kể từ 2354,5 tỷ lên 2986,4 tỷ (đạt 126,84% so với 2018) số lượng nhân viên năm 2019 giảm nhân viên so với 2018 Bên cạnh đó, tổng quỹ lương tăng 13,34% tương ứng với 3,95 tỷ từ 29,6 tỷ 2018 lên 33,55 tỷ năm 2019 Trong đó, tiền lương bình qn năm nhân viên năm 2019 tăng 0,012 tỷ tương đương với đạt 113,33% so với 2018 tương ứng với mức lương bình qn tháng tăng 0,001 tỷ Có thể thấy rằng, dù số lượng nhân viên khách sạn có giảm năm 2019 nỗ lực không ngừng tinh thần hang say lao động toàn thể nhân viên mà doanh thu khách sạn cao hẳn so với 2018 Để khích lệ cố gắng nhân viên, ban giám đốc Sheraton Hà Nội định tăng lương Việc tăng lương không giúp cho nhân viên an tâm cơng tác, tích cực làm việc mà khiến nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn Có thể thấy mức lương bình qn nhân viên hợp lý phù hợp sống thành phố có mức sống đắt đỏ Hà Nội Và khoản lương nêu trên, khách sạn có số sách đãi ngộ nhân viên khác Ví dụ trợ cấp, thưởng lễ, tết, trích phần trăm doanh thu, đãi ngộ đặc biệt cho nhân viên xuất sắc,… Bảng 2.4 Tình hình tiền lương nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 - 2019 S tt Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng quỹ lương Tổng số lao động Tiền lương bình quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ suất tiền lương Đ vt 018 T ỷ đồng 019 354,5 T ỷ đồng N T T ,102 ,0075 % ,26 84 99,7 +0,0 113, 33 +0,0 01 113, 34 12 ,0085 126, (-1) 0 +63 % +3,9 29 ,090 đ/Ng sánh +/1,9 3,55 30 đ/Ng 986,4 9,6 gười So 2019/2018 113, 33 (- 88,8 ,12 0.14) (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội ) 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 2018 - 2019 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm So sánh 2019/2018 2019 ± % Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 475 505 +30 106,32 Vốn cố định Tỷ đồng 350 425 +75 121,43 % 73,68 84,16 (+10.48) _ Tỷ đồng 125 80 -45 64 % 26,32 15,14 (-11,18) _ Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội )  Qua bảng 2.5, ta nhận thấy:  Tổng nguồn vốn đầu tư vào Sheraton Hà Nội vào năm 2018 475 tỷ đồng đến 2019 đạt 505 tỷ đồng tăng 30 tỷ ( tương đương với đạt 106,32 %) so với năm 2018 Trong đó, nguồn vốn cố định 425 tỷ đồng tăng 121,43 tỷ đồng so với số 350 tỷ năm 2018 ( tương đương với đạt 121,43% so với 2018) Trái ngược với vốn cố định, nguồn vốn lưu động khách sạn năm 2019 lại giảm 45 tỷ đồng, từ 125 tỷ đồng (năm 2018) 80 tỷ đồng (tương đương với giảm 64% so với 2018)  Nguồn vốn kinh doanh khách sạn năm 2019 tăng so với 2018 sở hạ tầng khách sạn đưa vào sử dụng lâu nên cần khoản tiền lớn năm để tu sửa, bảo trì thay hỏng hóc, đồng thời để khách sạn đáp ứng nhu cầu ngày khó tính khách hàng, khách sạn cần phải đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 – 2019 ST T Chỉ tiêu 2018 2019 2.354,5 2.986,4 1.235,6 1.595,3 % 52,48 53,42 Tỷ đồng 765,3 995 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 32,5 33,32 Doanh thu từ dịch vụ khác Tỷ đồng 353,6 396,1 +42,5 112,1 % 15,02 13,26 (-1,76) _ 965,4 1.126,5 41 37,72 465 585,3 % 48,17 51,96 Tỷ đồng 324,3 398 % 33,59 35,33 176,1 143,2 18,24 12,71 235,45 298,64 1.153,6 49 1.561,2 52,28 Tồng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1.Chi phí lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú 2 Chi phí ăn uống Tỷ trọng chi phí ăn uống Chi phí khác Tỷ trọng chi phí khác Thuế GTGT LNTT Tỉ suất LNTT ĐVT So sánh 2019/2018 +/% +631, 126,8 +359, 129,1 (+0,94 _ ) +229, 130,0 (+0,82 _ ) Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng % +161, 116,6 (-3,28) _ +120, 125,8 (+3,79 _ ) 112,7 +73,7 (+1,74 _ ) -32,9 81,32 (-5,53) _ +63,1 126,8 +407, 135,3 61 (+3,28 _ ) Thuế TNDN (20%) Tỷ 230,73 312,25 +81,5 135,3 đồng Tỷ +256, 125,7 LNST 992,92 1.249 đồng 08 Tỉ suất LNST % 42,17 41,82 (-0,35) _ 127,6 NSLĐ T.đ/Ng 7,13 9,1 +1.97 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội )  Từ bảng kết hoạt động kinh doanh, thấy:  Doanh thu: Năm 2018 tổng doanh thu đạt 2.354,5 tỷ đồng đến năm 2019 đạt 2.986,4 tỷ đồng, tăng 631,9 tỷ đồng tương đương với đạt 126,84% so với năm 2018 Trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 1.595,3 tỷ đồng tăng 359,7 tỷ đồng (đạt 129,11%) so với năm 2018 (doanh thu đạt 1.235,6 tỷ đồng) Năm 2018, doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 765,3 tỷ, chiếm 32,5% tỷ trọng sang năm 1029, doanh thu tăng thêm 30,01% (229,7 tỷ đồng) đạt 995 tỷ đồng, chiếm 33,32% tỷ trọng Cùng chiều hướng tăng với dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, doanh thu từ dịch vụ khác tăng từ 353,6 tỷ đồng (năm 2018) lên 396,1 tỷ đồng Mặc dù doanh thu tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2019 lại giảm 12,1% so với năm 2018( chiếm 15,02% tỷ trọng), đạt 13,26% Có thể thấy rõ dù doanh thu từ dịch vụ khác khách sạn năm 2019 đạt 396,1 tỷ đồng năm 2019 năm bội thu Sheraton Hà Nội tổng doanh thu chạm ngưỡng 2.986,4 tỷ đồng, điều làm cho doanh thu từ dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ, nên tỷ trọng bị giảm so với năm trước  Chi phí kinh doanh: Cùng với biến động tổng doanh thu, tổng chi phí tăng qua năm Điều hoàn toàn hợp lý doanh thu tăng chi phí phải tăng theo Năm 2018, tổng chi phí 965,4 tỷ đồng năm 2019 tăng thêm 16,69% (tương đương với 161,1 tỷ đồng) lên 1.126,5 tỷ đồng Dù tổng chi phí tăng tỷ suất chi phí lại giảm, từ 41% năm 2018 xuống 37,72% (giảm 3,28%) Chi phí dành cho dịch vụ lưu trú năm 2019 đạt 585,3 tỷ đồng, tăng 120,3 tỷ đồng tương đương với đạt 125,87% so với năm 2018 Trong năm 2018, chi phí dành cho ăn uống dừng số 324,3 tỷ đồng năm 2019 số tăng lên 398 tỷ đồng (tăng 73,7 tỷ đồng tương đương với 12,73%) Tỉ suất tăng từ 33,59% lên 35,33% Trái ngược với chi phí trên, chi phí khác lại giảm từ 176,1tỷ đồng (năm 2018) xuống 143,2 tỷ đồng (năm 2019), tỷ trọng giảm từ 18,24% xuống 12,71% Qua đây, thấy chi phí khách sạn sử dụng năm 2019 có tăng so với 2018, đối chiếu với doanh thu thấy khách sạn tiết kiệm cắt giảm chi phí để tối đa hóa lợi nhuận  Thuế GTGT: Tổng thuế GTGT Sheraton Hà Nội năm 2018 235,45 tỷ đồng năm 2019 298,64 tỷ đồng, tức tăng 63,19 tỷ đồng tương đương với mức đạt 126,83% so với 2018  LNTT: năm 2019, LNTT khách sạn 1.561,26 tỷ đồng đạt 135,33% so với 1.153,65 tỷ đồng năm 2018 Tỉ suất tăng thêm 3,28% (từ 49% lên 52,28%)  Thuế TNDN: năm 2019, khách sạn Sheraton phải đóng 312,25 tỷ đồng tiền thuế TNDN đạt 135,33% so với 2018 tương đương tăng 81,52 tỷ đồng  LNST: Tổng mức LNST khách sạn năm 2019 đạt 125,79% (tăng 256,08 tỷ đồng) so với 2018  NSLĐ: Năng suất lao động khách sạn năm 2018 7,13 T.đ/Ng sang đến năm 2019 tăng lên 9,1 T.đ/Ng, đạt 127,63% so với 2018  Tóm lại với kết kinh doanh giai đoạn 2018 - 2019 Khách sạn Sheraton Hà Nội tốt Tuy nhiên, Ban giám đốc đội ngũ quản lý cần trọng vào cơng tác kiểm sốt chi phí nâng cao doanh thu từ dịch vụ ăn uống dịch vụ khác để nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Dự báo với thay đổi sách, chiến lược đội ngũ nhân viên tốt năm 2020 năm đầy khả quan với khách sạn Sheraton Hà Nội  PHẦN 3: NHỮNG VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3.1 Những vấn đề từ thực tế khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Ưu điểm  Khách sạn Sheraton Hà Nội có lợi lớn vận hành quản lý tập đoàn Marriott International – tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Chính khách sạn có hội đón đồn khách lớn, khách hàng thân quen tập đoàn Hơn nhờ vào tập đồn mà ban đầu khách có tin tưởng vào thương hiệu uy tín để từ thu hút lượng khách hàng đến với khách sạn  Khách sạn không ngừng thay đổi, làm nhằm phát triển mở rộng sản phẩm kinh doanh; tạo khác biệt, mẻ so với đối thủ cạnh tranh; đặt vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Tạo nhiều thiện cảm, ấn tượng, hứng thú, lưu đậm dấu ấn hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn tâm trí khách hàng.Quá trình tuyển dụng chặt chẽ nghiêm túc, từ khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn đạo đức tốt Nhân viên ln có ý thức hành động nhằm đổi cách làm việc, nâng cao công suất hiệu làm việc  Khách sạn có kết hợp phận với nhằm hướng tới mục đích tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt nhất, tiêu biểu phải kể đến phối kết hợp phận lễ tân với phận như: phận buồng phòng, phận an ninh, phận nhà hàng,… nhân viên có ý thức trau dồi kinh nghiệm thân, nâng cao công suất hiệu làm việc, biết sử dụng quỹ thời gian hợp lý 3.1.2 Nhược điểm  Nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, qua nâng mức thu nhập cho người lao động, thời gian gần khách sạn có nhiều cố gắng liên tục đổi tồn diện Tuy nhiên nhận thấy số số vấn đề hạn chế cần giải sau:  Thứ nhất, Tổng chí phí mà khách sạn chi lớn dẫn đến việc dù tổng doanh thu lớn lợi nhuận thu lại không cao Cụ thể chi phí chi cho dịch vụ ẩm thực cao so với doanh thu dẫn đến việc lợi nhuận dịch vụ thấp Khách sạn cần có chiến lược, sách để cắt giảm đầu vào cho hiệu  Thứ hai, trình sử dụng lao động khách sạn đơi có vài vấn đề nhỏ, tiêu biểu mơ hình cấu tổ chức thể cồng kềnh máy với thời gian gần chức danh trưởng phận nhân bị thiếu Điều dẫn đến nhân viên khác phận phải tăng thêm công việc, thời gian làm việc họ đòi hỏi độ vất vả thời gian hơn, từ phần gây ảnh hưởng đến công việc  Thứ ba, khách sạn Sheraton sách giá cả, xúc tiến quảng cáo, ưu đãi cho khách hàng thường xuyên,…đã quan tâm, trọng chưa thật hiệu chưa đầu tư cách nghiêm túc, sơ sài dẫn đến việc cạnh tranh với đối thủ có phần yếu 3.2 Đề xuất đề tài nghiên cứu Qua trình thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh, nhận thấy khách sạn tồn số vấn đề cần khác phục trong trình hoạt động khách sạn Sheraton Hà Nội, sở kiến thức học chuyên ngành Quản trị khách sạn, em xin đề xuất hướng đề tài làm khóa luận tốt nghiệp sau: Đề xuất 1: Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Sheraton Hà Nội Đề xuất 2: Nâng cao hiệu sử dụng lao động Khách sạn Sheraton Hà Nội Đề xuất 3: Phát triển lực cạnh tranh dịch vụ ăn uống Khách sạn Sheraton Hà Nội địa bàn  ... ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton  Sản phẩm lưu trú Tính đến tại, khách sạn Sheraton có tổng... đề từ thực tế khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Ưu điểm  Khách sạn Sheraton Hà Nội có lợi lớn vận hành quản lý tập đoàn Marriott International – tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Chính khách sạn. .. thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Qua bảng 2.2, ta thấy khách sạn Sheraton Hà Nội, thị trường khách có khách quốc tế khách nội địa, đó, khách quốc tế chiếm tỉ trọng cao khách nội địa Tổng