Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Công ty cổ phần đầu tư du lịch hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực tập Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội – Hanoi Tourism, làm việc môi trường chuyên nghiệp, em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế, học đôi với hành, vận dụng kiến thức học vào thực tiễn, tiếp cận cách chuyên nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo Công ty anh chị quản lý, nhân viên công ty tạo điều kiện giúp đỡ em Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảm viên khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương Mại cung cấp kiến thức hữu ích dạy tận tình để để hồn thành tốt báo cáo thực tập tổng hợp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 02 năm 2020 Sinh viên Đào Thị Hương Giang MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu Công ty Tên Công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: HANOI TOURISM INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: HANOI TOURISM., JSC Giấy phép kinh doanh Mã số thuế: 0101909909 Giấy phép lữ hành Quốc tế: 01-216/2014/TCDL-GPLHQT Trụ sở chính: 266 Đội Cấn, Phường Liễu Giai, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Website tổng: www.hanoitourism.travel Văn phòng kinh doanh Hà Nội: số 39 Phố Hồng Phúc, Quận Ba Đình, Tp Hà Nội Số điện thoại: 024.3928.4888 // 024.3928.4884 Website: www.dulichhanoi.vn Fanpage: https://www.facebook.com/dulichhanoi.vn/ Chi nhánh Hải Phịng: số 111 Tơn Đức Thắng, Quận Lê Chân, Tp Hải Phòng Số điện thoại: 0225.3606148 // 0225.3622608 Website: www.dulichhaiphong.com.vn Fanpage: https://www.facebook.com/CongTyDuLichHaiPhong/ Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh: Lầu 7, Tịa nhà Vimedimex, Số 246 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh Số điện thoại: 028.35017617 Website: www.dulichsaigon.vn Fanpage: https://www.facebook.com/DuLichSaiGonHanoiTourism/ 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội thành lập vào tháng 4/2006 đến 13 năm xây dựng trưởng thành Năm 2006, Cơng ty thành lập với sản phẩm tour Inbound, Daily tour (dành cho khách du lịch phượt nước vào Việt Nam) Năm 2010, Hoàn thành hồ sơ chuyển giao Công ty cho Hội Đồng Quản Trị Ban lãnh đạo Ban lãnh đạo thay đổi định hướng phát triển công ty, chuyển đối tượng khách hàng mục tiêu sang khách đoàn tour Outbound 3 Năm 2010 – 2014, Công ty phát triển mạnh tour Nội địa Outbound ghép Năm 2010, Công ty mở chi nhánh Hải Phịng Năm 2014, Cơng ty bắt đầu phát triển tour Outbound công ty trực tiếp tổ chức đạt thành công Đồng thời, Cơng ty mở chi nhánh Hồ Chí Minh Năm 2015, Cơng ty chuyển văn phịng giao dịch Hà Nội số 39 Hồng Phúc, Ba Đình, Hà Nội Hiện tại, tour Outbound mang lại doanh thu cho Công ty Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội đơn vị hoạt động với nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực du lịch lữ hành nước quốc tế Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-216/2014/TCDLGPLHQT Trải qua 13 năm hình thành phát triển, với nỗ lực, định hướng đắn Ban lãnh đạo Cơng ty nhiệt tình, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, đến Hanoi Tourism khẳng định công ty thương hiệu mạnh có chỗ đứng thị trường du lịch nội địa quốc tế, khẳng định uy tín khách hàng, đối tác nhà đầu Hình 1.1 Logo Công ty Hanoi Tourism Hanoi Tourism gây ấn tượng với khách hàng đối tác từ logo công ty Logo thiết kế dựa hình ảnh Khuê Văn Các, biểu tượng Hà Nội Hình ảnh Logo Hanoi Tourism giống hình ảnh nhà vững chắc, mang lại tin tưởng cho khách hàng, với thơng điệp ý nghĩa ban lãnh đạo nhân viên Hanoi Tourism gửi gắm: mong muốn tất nhân viên Hanoi Tourism ln gắn bó, đồn kết, u thương, chia sẻ, giúp đỡ anh chị em gia đình Những nét cong hình ảnh Logo thể tính uyển chuyển, linh hoạt, ln đáp ứng tất nhu cầu khách hàng cách khéo léo hiệu đội ngũ nhân viên công ty Với gam màu chủ đạo đỏ đen, thể hài hòa âm dương với mong muốn phát triển thịnh vượng cho công ty Màu đen thể lôi hấp dẫn du khách muốn tìm hiểu khám phá Màu đỏ biểu trưng cho mạnh mẽ, đoán, động, nhiệt huyết Hanoi Tourism không ngừng khai phá tiên phong hoạt động thuộc lĩnh vực kinh doanh Sự kết hợp phá cách phong cách thiết kế logo, khác biệt hẳn với logo thông thường mà đơn vị du lịch thường lựa chọn (là màu xanh dương, xanh da trời) Chính khác biệt tạo nên hình ảnh khối hình gần gũi, vững chắc, dễ nhớ Khẩu hiệu Hanoi Tourism: “Hanoi Tourism – Tốt bạn mong đợi” Đây lời cam kết Công ty không thực đủ cam kết với khách hàng, mà cịn ln nỗ lực mang lại cho du khách lợi ích gia tăng cao mong đợi ban đầu họ 1.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Công ty Chủ tịch Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phòng Kinh doanh Tour Phòng Vé Phòng Điều hành Phịng Đồn Phịng Marketing Phịng Visa Phịng Hàn Quốc Phịng Kế tốn Phịng CSKH Phịng Đơng Nam Á Phịng Hành Nhân Phịng Trung Quốc Phịng Cao Cấp (Nguồn: Phịng hành ) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Hanoi Tourism Chức phận: Hội đồng quản trị: Quyết định vấn đề mang tính định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động phát triển Công ty; định quan trọng liên quan đến tài sản lớn nhân cấp cao Công ty; giám sát điều hành công ty hoạt động kinh doanh công ty Ban Giám Đốc (01 Tổng Giám Đốc 02 phó Tổng Giám Đốc): Trực tiếp điều hành cơng việc Công ty chịu trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh Lễ tân Công ty trước Hội đồng quản trị ; định hướng chiến lược phác thảo kế hoạch phát triển phương án kinh doanh cho tồn Cơng ty; điều hành tổ chức thực chiến lược kế hoạch đề ra; thiết lập mở rộng trì mối quan hệ đối tác nước; xây dựng củng cố hồn thiện máy Cơng ty, quy chế làm việc Phòng Kinh doanh: Thực chức Ban Giám Đốc Công ty giao cho việc bán sản phẩm dịch vụ Công ty Bộ phận Tour Phịng Đồn: Xây dựng sản phẩm tư vấn bán sản phẩm du lịch tour đoàn Phòng Hàn Quốc: Xây dựng sản phẩm tư vấn bán sản phẩm du lịch Hàn Quốc, hỗ trợ đặt phòng vấn đề liên quan Hàn Quốc Phịng Đơng Nam Á: Xây dựng sản phẩm tư vấn bán sản phẩm du lịch nước khu vực Đông Nam Á, hỗ trợ đặt phòng vấn đề liên quan điểm đến khu vực Phòng Trung Quốc: Xây dựng sản phẩm tư vấn bán sản phẩm du lịch nước khu vực Trung Quốc, hỗ trợ đặt phòng vấn đề liên quan điểm đến khu vực Phòng Cao Cấp: Xây dựng sản phẩm tư vấn bán sản phẩm du lịch tour xa Nhật Bản, Châu Âu, Dubai,… hỗ trợ đặt phòng vấn đề liên quan điểm đến Phòng Điều hành: Đóng vai trị tổ chức, đảm bảo thực chương trình du lịch; có chức điều hành công việc giữ đặt dịch vụ (lưu trú, ăn uống, vé, phương tiện di chuyển dịch vụ bổ sung) theo yêu cầu khách hàng, phối hợp với phận để giải phát sinh trước, sau trình tour; phối hợp phòng sale việc nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch Phịng Visa: Chịu trách nhiệm vấn đề làm visa, xin visa cho chương trình tour, cung cấp dịch vụ làm visa lẻ cho khách hàng Phịng Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng; tiếp nhận phản hồi từ khách hàng dịch vụ Công ty; giữ liên lạc tạo mối quan hệ với khách hàng trước, sau sử dụng dịch vụ Công ty nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ nhân viên tư vấn chất lượng dịch vụ vủa chương trình du lịch Phịng Vé: Tiếp nhận yêu cầu vé nước quốc tế khách hàng Ban lãnh đạo, báo giá, đặt chỗ, giữ vé, tiếp nhận toán cho tour giao vé cho khách hàng đặt vé; quản lý đại lý vé máy bay cấp Công ty; hỗ trợ khách hàng vấn đề trước, sau q trình bay 6 Phịng Marketing: Thực việc nghiên cứu, xây dựng kế hoạch triển khai thực kế hoạch marketing; quản lý kênh Marketing Online (hệ thống Website, Fanpage Facebook, Email…), chỉnh sửa, thay đổi nội dung website, fanpage; tiếp nhận yêu cầu khách hàng thông tin phản hồi khác qua kênh Online chuyển cho phận có trách nhiệm Phịng Kế tốn: Theo dõi, ghi chép thu chi theo chế độ kế toán Nhà nước; làm tạm ứng tour, toán tour, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản Công ty, thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo Cơng ty có biện pháp xử lý kịp thời Phịng Hành chính: Nhân sự: Thực quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi tuyển chọn đội ngũ lao động, bồi dưỡng đào tạo đội ngũ lao động Lễ tân: Tiếp đón cung cấp thơng tin cần thiết cho khách hàng 1.2.2 Nhận xét chung cấu tổ chức Công ty Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội xây dựng tổ chức theo mơ hình Cơng ty cổ phần, tn thủ theo luật doanh nghiệp Việt Nam văn hành Cơ cấu tổ chức Công ty cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến – chức (Sơ đồ 1.1) Các trưởng phòng, chi nhánh, văn phòng chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền giám sát Ban Giám Đốc Việc áp dụng mơ hình cấu tổ chức cho thấy hiệu quả, phù hợp với mục tiêu định hướng phát triển công ty thiết lập tương tác chặt chẽ phòng ban Về ưu điểm: − Ban Giám Đốc Công ty trực tiếp định quản lý tất nhân viên quyền Cơng ty nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống − Ban Giám đốc giúp đỡ người lãnh đạo cấp trung để chuẩn bị định, hướng dẫn, kiểm tra việc thực định, từ định thiết thực xác − Cơng tác quản lý chun mơn hóa thành phòng ban cụ thể, quản lý trưởng phịng khác nên tính chun mơn hóa cao, vận dụng khả năng, trình độ chuyên sâu cán quản lý, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Đồng thời việc xếp nhân viên vào phận khác giúp phát huy khả nhân viên, đảm bảo tính chun mơn, chun nghiệp Về nhược điểm: − Mọi trách nhiệm giám sát quản lý, định đặt nặng lên vai Ban Giám Đốc − − + + + + trưởng phịng Ban Giám Đốc thường xun phải có mối quan hệ chặt chẽ với phòng ban chức phận trực tuyến, điều gây lãng phí khơng cần thiết Các phận khơng thể trực tiếp truyền gửi tin cho mà phải thơng qua Ban Giám Đốc làm giảm tính kịp thời, xác thơng tin Q trình hỗ trợ Ban giám đốc định gặp phải khó khăn nhiều luồng ý kiến trái chiều, dẫn đến định không kịp thời, hiệu định thấp Sự phối hợp phịng ban để lại nhiều khoảng trống, thiếu ăn ý 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm: - Tổ chức tour du lịch Nội Địa - Tổ chức tour du lịch Nước Ngoài - Đại lý Vé máy bay: Đại lý định cấp hãng hàng không (Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong, Vietjet Air) Bán vé máy bay hãng hàng khơng nước ngồi Việt Nam - Dịch vụ bổ trợ: + Tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo + Tổ chức teambuilding, Galadiner + Cho thuê xe du lịch, xe thương mại Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh xuất cảnh Đặt phòng khách sạn nước quốc tế 8 PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM 2.1 Sản phẩm thị trường khách Hanoi Tourism 2.1.1 Sản phẩm Hanoi Tourism Sản phẩm Hanoi Tourism bao gồm nhóm sản phẩm chính: Vé máy bay; Chương trình du lịch trọn gói quốc tế (Outbound); Chương trình du lịch trọn gói nội địa; Các dịch vụ bổ trợ khác Trong nhiều năm qua, Hanoi Tourism tiên phong việc đem lại chương trình tour chất lượng, mang đến hài lịng tốt cho khách hàng Đặc biệt nghiên cứu xây dựng sản phẩm, Hanoi Tourism ln đặt lợi ích khách hàng, chất lượng sản phẩm khác biệt lên hàng đầu với mong muốn mang lại giá trị tăng thêm vượt qua kì vọng khách hàng b) Vé máy bay Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội đại lý vé máy bay cấp hãng hàng không nội địa tiếng: Vietnam Airline, Vietjet Air, Jetstar Pacific 40 hãng hàng không quốc tế như: Air Korea, Thai Airway,… b) Chương trình du lịch trọn gói quốc tế Outbound Để đáp ứng Công ty Hanoi Tourism xây dựng cung cấp tour du lịch quốc tế Outbound sau: Bảng 2.1 Tổng hợp tour trọn gói quốc tế Outbound Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Loại tour Tour Du lịch Nam Ninh Du lịch Trung Quốc Tour đường Du lịch Nam Ninh – Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn – Nam Ninh Du Lịch Nam Ninh – Y Linh Nham – Gia Hòa Thành Du lịch Nam Ninh – Quảng Châu – Thâm Quyến Tour đường bay Du lịch Bắc Kinh Du lịch Hồng Kông Du lịch Bắc Kinh – Thượng Hải – Hàng Châu – Tô Châu Du lịch Trương Gia Giới – Phượng Hoàng Cổ Trấn Du lịch Lệ Giang - Shangrila - Côn Minh Du lịch Thành Đô – Phật Lạc Sơn – Nga My Sơn – Cửu Trại Câu – Thành Đô Du lịch Đài Loan (Đài Bắc - Đài Trung - Cao Hùng) Du lịch Đông Nam Á Tour du lịch Maylaysia, Tour du lịch Thái Lan, Tour du lịch Singapore, Tour du lịch Indonesia, Tour du lịch Myanmar,… Du lịch Đông Bắc Á Tour du lịch Nhật Bản, Tour du lịch Hàn Quốc, Tour du lịch NhậtHàn, Tour du lịch Trung Quốc Du lịch cao cấp Tour du lịch Châu Âu, Tour du lịch Châu Mỹ, Tour du lịch Châu Úc, Tour du lịch Ai Cập, Tour du lịch Ấn Độ - Nepal, Tour du lịch Dubai, Tour du lịch Nam Phi, Tour du lịch New Zealand c) Chương trình du lịch trọn gói nội địa Bảng 2.2 Tổng hợp tour trọn gói nội địa Cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Loại tour Tour ghép nội địa Tour đoàn nội địa Tour Miền bắc Tour du lịch Hà Nội, Tour du lịch Hạ Long – Cát Bà, Tour du lịch Ninh Bình, Tour du lịch Chùa Hương,… Miền trung Tour du lịch Đà Nẵng, Tour du lịch Huế, Tour du lịch Nha Trang, Tour du lịch Mũi Né, … Miền nam Tour du lịch Sài Gịn, Tour du lịch Cơn Đảo, Tour du lịch Phú Quốc, … Tour Đông Bắc, Tây Bắc Tour du lịch kết hợp Đông Bắc Tây Bắc, Tour du lịch Mai Châu, Tour du lịch Thái Nguyên Tour Di sản miền Trung Tour du lịch Huế, Tour du lịch Đà Nẵng, Tour du lịch Quảng Bình Tour miền Nam Tour du lịch Đà Lạt, Tour du lịch Sài Gòn, Tour du lịch Tây Nguyên, Tour du lịch xuyên Việt Tour lễ hội Tour du lịch Tết Âm lịch, Tour du lịch Tết dương lịch, ngày, cuối tuần Tour du lịch cuối tuần, … 10 − − − − − Tour biển đảo Tour du lịch Trà Cổ, Tour du lịch Cô Tô, Tour du lịch Đồ Sơn, Tour du lịch Cát Bà,… Khác Tour du lịch Thiên Cầm, Tour du lịch Mũi Né, Tour du lịch Phú Yên, Tour du lịch Nha Trang, Tour du lịch Côn Đảo, Tour du lịch Phú Quốc d) Các dịch vụ bổ trợ khác Ngồi sản phẩm chính, Hanoi Tourism cịn cung cấp dịch vụ bổ trợ khác như: Dịch vụ cho thuê xe du lịch thương mại Dịch vụ đặt phòng khách sạn nước Dịch vụ tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo Dịch vụ tổ chức gala dinner, teambuilding Dịch vụ làm hộ chiếu, dịch vụ visa xuất – nhập cảnh 2.1.2 Thị trường khách Hanoi Tourism Hiện nay, thị trường khách du lịch Cơng ty chia thành mảng khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Outbound Dưới bảng cấu thị trường khách du lịch Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội năm 2018 – 2019: Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua năm 2018 – 2019 ST T Loại khách Đơn vị Năm 2018 Năm 2019 Nội địa Lượt 35.321 Tỷ trọng % Quốc tế outbound So sánh 2019/2018 +/- % 39.912 +4591 113 35,68 31,83 (-3,85) - Lượt 63.676 85.472 +21.796 134,23 Tỷ trọng % 64,32 68,17 (+3.85) - Tổng lượt khách Lượt 98.997 125.384 +26.387 126,65 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Căn vào bảng cấu thị trường khách du lịch Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội (bảng 2.3), ta thấy lượt khách du lịch Hanoi Tourism đạt mức tăng trưởng tốt Cụ thể số lượt khách du lịch năm 2019 tăng 26,65%, tương ứng 26.387 lượt so với năm 2018 Thị trường khách chủ yếu Công ty Khách Outbound Trong năm 2019 có chuyển biến sau: Về thị trường khách du lịch nội địa: Số lượt khách du lịch nội địa công ty năm 2019 có xu hướng giảm tỉ trọng, cụ thể giảm 3,85% từ 35,68% (năm 2018) xuống 31,83% (năm 2019), nhiên tổng lượt khách du lịch nội địa tăng 4.591 lượt tương ứng tăng 13% so với năm 2018 11 Về thị trường khách du lịch quốc tế Outbound: Số lượt khách du lịch quốc tế Outbound năm 2019 tăng mạnh, tăng 34,23% tương ứng 21.796 lượt khách so với năm 2018 Do đó, tỷ trọng cấu khách du lịch quốc tế Outbound năm 2019 tăng 3,85% so với năm 2018 Sự gia tăng tổng lượt khách Hanoi Tourism cho thấy Công ty ngày khẳng định thương hiệu chiếm tin tưởng khách hàng qua năm gần Mặc dù định hướng khai thác thị trường khách du lịch nội địa, phát triển thông tin giúp cho khách hàng ngày thuận lợi việc tự đặt dịch vụ với nhà cung ứng trực tiếp khiến cho tỉ trọng khách du lịch nội địa công ty có xu hướng giảm Thay vào đó, đáp ứng nhu cầu ngày tăng cao thị trường khách du lịch quốc tế Outbound, đặc biệt thị trường Hàn Quốc, Đông Nam Á, Trung Quốc, số lượt khách tỉ trọng thị trường tăng nhanh trở thành thị trường khách lớn Cơng ty 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Hanoi Tourism 2.2.1 Nhân lực Bảng 2.4 Cơ cấu nhân Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua năm 2018 – 2019 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng số lao động Người 70 22 – 30 Người Phân theo độ tuổi Tỷ trọng >30 Tỷ trọng Nam Phân theo giới tính Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Đại học Phân theo trình độ học vấn Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng Phân theo trình độ Toeic > 650 Tỷ trọng So sánh 2019/2018 +/- % 76 108,57 50 55 110 % 71,43 72,37 (0,94) - Người 20 105 % 28,57 27,63 (-0,94) - Người 13 17 130,77 % 18,57 22,37 (3,8) - Người 57 59 103,51 % 81,43 77,63 (-3,8) - Người 56 110,71 % 80 81,58 (1,58) - Người 14 14 100 % 20 18,42 (-1,58) - Người 21 23 109,52 % 30 30,26 (0,26) - 21 62 12 Toeic 450- 650 ngoại ngữ (tiếng Anh) Tỷ trọng Toeic< 450 Tỷ trọng Người 40 44 110 % 57,14 57.89 (0,75) - Người 9 100 % 12,86 11,84 (-1,02) - (Nguồn: Phịng hành chính) Qua bảng cấu nhân lực cho thấy tổng số nhân viên năm 2019 tăng 8,57% so với năm 2018, tương ứng tăng nhân viên, cụ thể tiêu chí sau: Theo tiêu chí trình độ chun mơn: Số nhân viên có trình độ Đại học năm 2019 tăng 10,71% so với năm 2018, tương ứng tăng người Số nhân viên có trình độ Cao đẳng qua năm 2018 – 2019 không thay đổi, giữ nguyên 14 người Cơng ty khơng có nhân viên có trình độ Trung cấp Tỉ lệ nhân viên có trình độ Đại học chiếm 80% đội ngũ nhân viên công ty, đảm bảo chất lượng chuyên môn đội ngũ nhân Theo tiêu chí trình độ ngoại ngữ: Số nhân viên có trình độ Toeic từ 650 điểm trở lên năm 2019 tăng 9,52% so với năm 2018, tương ứng tăng người Số nhân viên có trình độ Toeic 450 – 650 điểm năm 2019 tăng 10% so với năm 2018, tương ứng tăng người Số nhân viên có trình độ Toeic 450 khơng có thay đổi Theo tiêu chí giới tính: Với đặc thù ngành dịch vụ, nhân viên công ty chủ yếu nhân viên nữ, chiếm 77,63% số nhân viên công ty Tuy nhiên, số nhân viên nam công ty có xu hướng tăng, cụ thể, năm 2019, cơng ty có 17 nhân viên nam, tăng người tương ứng tăng 30,77% so với năm 2018 Điều đáp ứng tính chất cơng việc ngày phức tạp áp lực Theo tiêu chí độ tuổi: Số nhân viên công ty 30 tuổi chiếm 27,63% số nhân viên công ty Tuy nhiên, số nhân viên từ 22 tuổi đến 30 tuổi có xu hướng tăng năm 2019, cụ thể tăng 10% so với năm 2018 Điều thể rõ cơng ty có đội ngũ nhân viên trẻ giàu tính sáng tạo Từ tất yếu tố trên, thấy nguồn nhân lực cơng ty có xu hướng gia tăng mặt số lượng mặt chất lượng, nhằm đáp ứng yêu cầu mở rộng phát triển Đội ngũ nhân lực Công ty đầy lực, trẻ, nhiệt huyết, động, tiềm năng, trọng trình độ chun mơn, ngoại ngữ để đảm bảo hiệu công việc 2.2.2 Tiền lương Bảng 2.5 Tình hình tiền lương Cơng ty Hanoi Tourism qua năm 2018 - 2019 13 Đơn vị Năm 2018 Tổng doanh thu Trđ 257.712 So sánh năm 2019/2018 +/% 337.738 (80.026) 131,05 Tổng quỹ lương Trđ 12.633 16.365 (3.732) 129,54 Tổng số lao động Người 70 76 (6) 108,57 NSLĐ bình quân Trđ/người 3.681,6 4.443,9 (762,3) 120,71 Trđ/người 180,47 215,33 (34,860 119,32 Trđ/người 15,04 17.95 (2,91) 119,35 % 4,90 4,85 (-0,05) - S T T Các tiêu Tiền lương bình quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ suất tiền lương Năm 2019 (Nguồn: Phịng kinh doanh) Nhìn chung, tình hình tiền lương Cơng ty Hanoi Tourism qua năm 2018 2019 có chuyển biển tốt Cụ thể sau: Tổng doanh thu Hanoi Tourism năm 2019 tăng 31,05%, tương ứng tăng 80.026 triệu đồng so với năm 2018 Số lao động bình quân năm 2018 công ty tăng người, tương ứng với tăng 8,57% so với năm 2018 Điều cho thấy công ty mở rộng quy mơ Đặc biệt, công ty tăng lên số nhân lực mà cịn gia tăng suất lao động bình quân Năng suất lao động bình quân năm 2019 20,71% tương ứng tăng 0,7623 triệu đồng/ người Có thể thấy, cơng tác bố trí sử dụng nhân lực công ty đạt thành công định nên doanh thu suất lao động tăng Tổng quỹ lương năm 2019 tăng 29,54% so với năm 2018 tương ứng tăng 3.732 triệu đồng Do đó, tiền lương bình qn tháng nhân viên có gia tăng đáng kể, tăng 2,91 triệu đồng/tháng tương ứng tăng 19,35% Như sách đãi ngộ cơng ty hồn thiện hơn, người lao động trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ Hơn nữa, tỷ suất lương năm 2019 giảm 0,05% so với năm 2018 chứng tỏ công ty sử dụng quỹ lương hiệu 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Hanoi Tourism Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua năm 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu Đơn vị 2018 2019 Tổng số vốn kinh doanh Vốn cố định Trđ Trđ 32.623 35.792 7.186 6.790 So sánh 2019/2018 +/% 3.169 109,71 396 105,83 14 Tỷ trọng vốn cố định % 20,81 20,08 (0,73) - Vốn lưu động Trđ 25.833 28.606 2.773 110,73 Tỷ trọng vốn lưu động % 79,19 79,92 0,73 - (Nguồn: Phịng kinh doanh) Nhìn chung, tổng số vốn kinh doanh Hanoi Tourism năm 2019 tăng 9,71% tương ứng tăng 3.169 triệu đồng so với năm 2018 Cụ thể là: − Vốn cố định năm 2019 7.186 triệu đồng tăng 5,83% tương ứng tăng 396 triệu đồng so với năm 2018 Tỷ trọng vốn cố định năm 2019 20,08% giảm 0,73% so với năm 2018 − Vốn lưu động năm 2019 28.606 triệu đồng tăng 10,73% tương ứng tăng 2.773 triệu đồng so với năm 2018 Tỷ trọng vốn lưu động năm 2019 79,92% tăng 0,73% so với năm 2018 Với mục tiêu ngày mở rộng công ty, ln trọng lợi ích khách hàng, thấy Công ty bước đầu tư sở vật chất, mở rộng quy mô, tăng cường đầu tư nhằm tìm kiếm lợi nhuận, đảm bảo trình tái sản xuất công ty tiến hành thường xuyên, hiệu Cả vốn cố định vốn lưu động cơng ty tăng, vốn lưu động chiếm tỉ trọng đa phần cho thấy tâm mở rộng công ty 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Hanoi Tourism Nhìn chung, tình hình kết kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua năm 2018 – 2019 tốt Cụ thể sau: Bảng 2.7 Tình hình kết kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua năm 2018 – 2019 STT I II Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu tour nội địa Tỷ trọng Doanh thu tour Outbound Tỷ trọng Doanh thu Vé Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Chi phí Tour nội địa Tỷ trọng Chi phí tour Outbound ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % Trđ 257.712 30.745 11,93 139.577 54,16 82.365 31,96 5.025 1,95 202.488 21.161 10,45 105.967 337.738 34.837 10,31 185.460 54,91 111.122 32,90 6.319 1,87 260.343 22.232 8,54 136.985 So sánh năm 2019/2018 +/% 80.026 131,05 4.092 113,31 (-1,62) 45.883 132,87 0,75 28.757 134,91 0,94 1.294 125,75 (-0,08) 57.855 128,57 1.071 105,06 (-1,91) 31.018 129,27 15 III IV VII Tỷ trọng Chi phí Vé Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 52,33 72.741 35,93 2.619 1,29 55.224 21,43 11.044,8 52,62 97.782 37,56 3.343 1,28 77.395 22,92 15.479 Tổng lợi nhuận sau thuế Trđ 44.179,2 61.916 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 17,14 18,33 0,29 25.041 1,63 724 (-0,01) 22.171 1,49 4.434,2 17.736, 1,19 134,42 127,64 140,15 140,15 140,15 (Nguồn: Phòng kinh doanh) − Về doanh thu: + + + + − + Tổng doanh thu Hanoi Tourism năm 2019 337.738 triệu đồng, tăng 31,05% tương ứng 80.026 triệu đồng so với năm 2018 Trong đó: Doanh thu dịch vụ du lịch nội địa 34.837 triệu đồng, tăng 13,31% tương ứng 4.092 triệu đồng so với năm 2018 Tuy nhiên, tỉ trọng doanh thu dịch vụ du lịch nội địa lại có xu hướng giảm 1,62% từ 11,93% (năm 2018) 10,31% (năm 2019) Doanh thu dịch vụ du lịch quốc tế Outbound 185.460 triệu đồng, tăng 32,87% tương ứng 45.883 triệu đồng so với năm 2018 Tỉ trọng doanh thu dịch vụ du lịch năm 2019 tiếp tục tăng từ 54,16% (năm 2018) lên 54,91% (năm 2019) chiếm tỉ trọng cao cấu doanh thu Hanoi Tourism Doanh thu dịch vụ vé máy bay 111.122 triệu đồng, tăng 34,91% tương ứng tăng 28.757 triệu đồng so với năm 2018 Tỉ trọng doanh thu dịch vụ vé máy bay có xu hướng tăng, cụ thể tăng 0,94% từ 31,96% (năm 2018) lên 32,90% (năm 2019) Doanh thu dịch vụ khác 6.319 triệu đồng, tăng 25,75% tương ứng 1.294 triệu đồng so với năm 2018 Tuy nhiên, tỉ trọng dịch vụ lại có xu hướng giảm xuống cấu doanh thu cơng ty, giảm 0,08% xuống cịn 1,87% năm 2019 Như vậy, doanh thu Công ty Hanoi Tourism tăng, tăng mạnh dịch vụ quốc tế Outbound Vé Tỉ trọng hai dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn cấu doanh thu cơng ty có xu hướng tăng hai năm vừa qua Có thể kết luận, Hanoi Tourism trọng tập trung khai thác lĩnh vực dịch vụ du lịch quốc tế Outbound lĩnh vực dịch vụ vé máy bay Về chi phí: Tổng chi phí công ty năm 2019 260.343 triệu đồng, tăng 28,57% tương ứng 57.855 triệu đồng so với năm 2018 Trong đó: Chi phí dịch vụ du lịch nội địa năm 2019 22.232 triệu đồng, tăng 5,06% tương ứng 1.071 triệu đồng so với năm 2018 Tỉ trọng chi phí Tour nội địa giảm 1,91% cịn 8,54% năm 2019 16 + Chi phí dịch vụ du lịch quốc tế Outbound năm 2019 136.935 triệu đồng, tăng 29.27% tương ứng 31.018 triệu đồng so với năm 2018 Tour outbound chiếm tỉ trọng lớn cấu chi phí, 52,62%, tăng 0,29% so với năm 2018 + Chi phí dịch vụ vé máy bay năm 2019 72.741 triệu đồng, tăng 34,42% tương ứng 25.041 so với năm 2018 Tỉ trọng chi phí vé tăng 1,63% lên 37,56% năm 2019 + Chi phí dịch vụ khác năm 2019 3.343 triệu đồng, tăng 27,64% tương ứng 724 triệu đồng so với năm 2018 Tỉ trọng chi phí vé giảm từ 1,29% (năm 2018) xuống 1,28% (năm 2019) Ta nhận thấy rằng, Chi phí tour nội địa giảm, chi phí tour quốc tế outbound chi phí vé, chi phí dịch vụ khác tăng cho thấy cơng ty tập trung vào lĩnh vực - Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2019 77.395 triệu đồng, tăng 40,15% so với năm 2018 tương ứng tăng 22.171 triệu đồng Lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 40,15% so với năm 2018 tương ứng tăng 17.736,8 triệu đồng lên 61.916 triệu đồng Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 1,19%, từ 17,14% (năm 2018) lên 18,33% (năm 2019) Tóm lại, từ nhận xét trên, thấy tình hình kinh doanh Cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cho công ty Trong đó, cơng ty tập trung vào thị trường khách Outbound, dịch vụ vé máy bay có xu hướng giảm dịch vụ du lịch nội địa dịch vụ khác 17 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội – Hanoi Tourism 3.1.1 Thành công công ty Sau 13 năm khơng ngừng hồn thiện việc xây dựng phát triển thương hiệu, với nỗ lực Ban quản trị đội ngũ nhân viên, Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội gặt hái nhiều thành công, bước khẳng định thương hiệu thị trường, đặc biệt thị trường tour outbound, tạo uy tín lớn với khách hàng bạn bè đối tác Về cấu tổ chức máy nhân sự: Công ty có cấu tổ chức hợp lý, hiệu quả, phù hợp với mục tiêu phát triển công ty, phịng ban có liên kết chặt chẽ phối hợp nhịp nhàng công việc, Ban lãnh đạo công ty có uy tín, máy nhân trẻ có trình độ chun nghiệp, tiếng với nhiệt tình, tận tâm trung thực, giàu tính sáng tạo Về sản phẩm dịch vụ: Đa dạng tạo khác biệt Sản phẩm Hanoi Tourism thỏa mãn tối ưu nhu cầu ngày khắt khe khách hàng, khiến cho khách hàng ln có dấu ấn đặc biệt với sản phẩm công ty lựa chọn tin dùng cho lần Đặc biệt, số sản phẩm công ty sản phẩm dẫn đầu thị trường giá chất lượng Về thị trường khách: Công ty xây dựng cho thị trường khách đa dạng rộng lớn, nhận tin tưởng từ khách hàng số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ công ty giới thiệu sản phẩm công ty đến bạn bè người thân ngày gia tăng Về doanh thu lợi nhuận: Nhờ việc sử dựng hiệu nguồn vốn, tiết kiệm tốt khoản chi phí, sử dụng nguồn nhân lực có hiệu nên năm vừa qua, doanh thu lợi nhuận công ty tăng Về hệ thống sở vật chất: Công ty xây dựng tốt nhận diện thương hiệu trụ sở chi nhánh, cải thiện tình hình sở vật chất hạ tầng, góp phần hữu hình hóa giá trị vơ hình Cơng ty Cơng ty cịn áp dụng tiến khoa học kĩ thuật vào quy trình làm việc như: phần mềm quản lí quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng… giúp tăng suất lao động tăng hiệu kinh doanh Về nhân lực: Công ty có sách đãi ngộ thích hợp cho nhân viên, kích thích khả làm việc nâng cao mức độ trung thành với doanh nghiệp 18 3.1.2 Hạn chế công ty Bên cạnh thành công trên, Cơng ty cịn tồn hạn chế định sau: Thứ nhất, thị trường khách: Thị trường khách du lịch Outbound thị trường mạnh Công ty, mang doanh thu đáng kể, chiếm tỉ trọng cao tổng doanh thu Tuy vậy, cần khẳng định khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng lớn thị trường khách công ty thị trường nhiều tiềm khai thác Tuy nhiên, Cơng ty chưa có chiến lược khai thác thị trường khách nội địa có hiệu quả, sản phẩm du lịch nội địa công ty lại chưa có sức cạnh tranh cao thị trường Chính vậy, cơng ty cần đưa giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm du lịch nội địa có chiến lược để phát triển sản phẩm du lịch nội địa giúp nâng cao chất lượng mang lại doanh thu Ban lãnh đạo Cơng ty cân nhắc định hướng đưa chiến lược phát triển cho thị trường du lịch Inbound thời gian gần Thứ hai, nhóm sản phẩm tour Hàn Quốc: Hanoi Tourism đẩy mạnh khai thác sản phẩm tour Hàn Quốc phù hợp nhu cầu thị trường tour du lịch Hàn Quốc outbound ngày tăng, với thuận lợi giá vé máy bay thủ tục visa dành riêng cho công ty Hiện công ty làm tốt việc xây dựng sản phẩm du lịch khai thác tiềm sản phẩm du lịch cách hiệu quả, nhiên, công ty nhận số phản hồi từ khách hàng lịch trình tour chưa phù hợp, chưa có nhiều điểm tham quan hấp dẫn tour, chất lượng ăn cịn thấp, số hướng dẫn viên chưa chuyên nghiệp, chưa kịp thời xử lý cố, phương tiện vận chuyển chưa đảm bảo, vấn đề liên quan tới việc di chuyển… Vấn đề đặt yêu cầu Cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện phát triển tour nữa, nhằm nâng cao chất lượng tour, mang lại hài lòng cho khách hàng, tạo nên khác biệt thu hút khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Thứ ba, công tác đào tạo nhân lực: Công ty với mạnh đội ngũ nhân lực lượng trẻ, nhiệt huyết, đam mê, giàu tính sáng tạo, trung thực cơng việc, nhiên đội ngũ nhân lực Hanoi Tourism để lại khoảng trống vấn đề chuyên môn Do độ tuổi trẻ, nhiều nhân viên sinh viên trường chưa lâu, trình độ chuyên mơn cịn thiếu chun nghiệp, thiếu kinh nghiệm Trong xử lý công việc, giao tiếp, tư vấn với khách hàng, đối tác cịn gặp nhiều trở ngại Chính vậy, công ty cần quan tâm đến công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên đào tạo nâng cao cho quản lý cấp trung, từ nâng cao hiệu làm việc, xây dựng thương hiệu công ty qua chuyên nghiệp nhân viên 19 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng đề tài nghiên cứu sau: Hướng đề tài 1: Nâng cao chất lượng Tour du lịch Nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Hướng đề tài 2: Nâng cao chất lượng Tour du lịch Hàn Quốc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Hướng đề tài 3: Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực Cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội  ... Nâng cao chất lượng Tour du lịch Nội địa Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Hướng đề tài 2: Nâng cao chất lượng Tour du lịch Hàn Quốc Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Hướng đề tài 3: Hoàn...2 PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu Công ty Tên Công. .. trường khách Hanoi Tourism Hiện nay, thị trường khách du lịch Cơng ty chia thành mảng khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Outbound Dưới bảng cấu thị trường khách du lịch Công ty Cổ phần Đầu