Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

1 PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hà Nội Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, Số 11 Đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội Số điện thoại – Số fax: 0243 7199 000 – 0243 7199 001 Website: https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ Được thành lập vào năm 2003, Khách sạn Sheraton Hà Nội danh khách sạn sang trọng lâu đời bậc Thủ đô Khi thành lập, Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn chuỗi Sheraton Hotels and Resorts, trực thuộc tập đoàn Starwood Cho đến năm 2016, tập đoàn Starwood sáp nhập với tập đồn Marriott International, Sheraton Hà Nội có bước chuyển lớn trở thành khách sạn trực thuộc tập đoàn Marriott International Tọa lạc hồ Tây, hồ lớn Thủ đô Hà Nội, Khách sạn Sheraton Hà Nội ví khu nghỉ dưỡng lòng thành phố với cảnh quan quyến rũ khu vườn xanh mát, khoảng sân rộng rãi yên tĩnh Chỉ cách khu phố cổ 10 phút di chuyển, du khách dễ dàng trải nghiệm sống tấp nập khu trung tâm sầm uất Hà Nội 299 phòng với tầm nhìn bao qt hồ Tây sông Hồng, Khách sạn Sheraton Hà Nội đem lại trải nghiệm ấn tượng tiện lợi thư giãn 2 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội - Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn có cấu tổ chức máy đầy đủ, phù hợp có đội ngũ làm việc giàu kinh nghiệm Khách sạn điều hành Tổng giám đốc Julian Wong, lại quyền ơng người địa nắm giữ vị trí quản lý Cơ cấu tổ chức đảm bảo tuyệt đối quyền lực điều hành Tổng giám đốc khách sạn Tổng giám đốc khách sạn trực tiếp đưa định đạo xuống cấp dưới, cấp quản lý có trách nhiệm nghĩa vụ phân bổ lại cho nhân viên quyền Các vị trí, chức vụ xếp hợp lý, ổn định, tạo liên kết phận, phòng ban Mỗi nhân viên khách sạn đảm nhiệm chức vụ cơng việc riêng cách hợp lý, rõ ràng phù hợp Mơ hình cấu tổ chức khiến cho việc vận hành khách sạn đảm bảo hiệu cao nhất, tạo cảm giác chuyên nghiệp hứng thú với công việc cho tất nhân viên Tuy nhiên, mơ hình tổ chức có điểm hạn chế cần cải thiện Một phần nguồn nhân lực khách sạn nhân viên thử việc, nhân viên casual thực tập sinh nên nhiều thông tin chưa truyền tải đến hết toàn nhân viên khách sạn Điều dẫn tới việc khó kiểm sốt truyền đạt thơng tin khó kiểm sốt cách thức hoạt động công việc nhân viên chưa có đồng thống thơng tin, thông báo Mỗi phận khách sạn đảm nhiệm vai trò riêng, cụ thể: Bộ phận Nhân sự: chịu trách nhiệm mặt tuyển dụng nhân sự, tổ chức chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên thức khách sạn Quản lý - - - - - đánh giá tình hình, chất lượng nhân viên Chịu trách nhiệm cơng việc liên quan tới sách đãi ngộ nhân viên kết hợp với phận tài việc trả lương cho nhân viên thời vụ Bộ phận Sales & Marketing: đưa sách bán hàng quảng cáo có lợi cho khách sạn để góp phần đem doanh thu lợi nhuận Tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn, khảo sát khách hàng để đóng góp ý kiến với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Hỗ trợ nhân viên đặt phòng, kết nối với phận nhà hàng, bar, lễ tân… để quảng bá chương trình khuyến khách sạn Bộ phận Kỹ thuật: theo dõi bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa sở vật chất trang thiết bị khách sạn Bộ phận Buồng phòng: có chức chính, có chịu trách nhiệm làm phòng, vệ sinh nội thất trang thiết bị phòng khách khu vực khách sạn, chuẩn bị kiểm sốt trang thiết bị vệ sinh, hóa chất, tiêu hao, mini bar,…; làm loại đồ vải khách sạn, kiểm soát, thống kê báo cáo lại; giặt quần áo cho khách có nhu cầu Bộ phận Tiền sảnh: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, vận chuyển hành lý cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận Tài chính: đưa chiến lược xin đầu tư vốn; theo dõi báo cáo sổ sách khoản thu, chi, công nợ Nhân viên thu mua chịu trách nhiệm nhận yêu cầu hàng hóa từ phận khác khách sạn, sau tìm kiềm nguồn hàng có uy tín chất lượng nhằm cung cấp nguyên vật liệu cho hoạt động dịch vụ khách sạn Bộ phận kế tốn có nhiệm vụ lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm; quản lý giám sát thu, chi Bộ phận An ninh: nhân viên an ninh có nhiệm vụ tuần tra, canh gác theo ca Trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khách khách sạn Bộ phận Ẩm thực: phận bếp chia làm hai mảng: bếp nóng bếp lạnh Trưởng phận ẩm thực, quản lý giám sát bếp trưởng, bếp phó thảo luận xây dựng thực đơn cho nhà hàng, quầy bar bao gồm Âu, Á, loại đồ uống Nhà hàng, bar có nhân viên phục vụ khách hàng, ngồi phục vụ ăn uống phòng khách, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ăn thức uống 4 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Là khách sạn hoạt động lâu đời Hà Nội, Sheraton Hà Nội luôn thay đổi cập nhật theo xu hướng thị trường tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội có lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Dịch vụ lưu trú điểm bật Sheraton Hà Nội Ngay từ ngày đầu khách sạn hoạt động thời điểm tại, dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng nước đánh giá cao Khách sạn có tổng cộng 299 phòng với hạng phòng Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite, Ambassador Suite, Presidential Suite, Imperial Suite, đa số phòng có view hồ Tây sông Hồng Dịch vụ ăn uống Sheraton Hà Nội đánh giá cao phong cách nhà hàng, chuyên nghiệp nhân viên hết chất lượng đồ ăn, đồ uống luôn tươi ngon, đem lại trải nghiệm hoàn hảo cho thực khách Hai nhà hàng Oven D’or Hemispheres phục vụ bữa ngày theo hình thức buffet gọi Khách sạn có bar Déjà Vu khu Lobby Lounge để phục vụ đồ uống đồ ăn nhẹ Nhà hàng bar Sheraton Hà Nội coi điểm đến cho thực khách sành ăn ưa thích phong cách fine-dining Dịch vụ bổ sung Sheraton Hà Nội đa dạng phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng Tại Sheraton Hà Nội có khoảng 10 khơng gian đa năng, có phòng hội nghị với tổng diện tích khoảng 861m 2, trang bị đầy đủ thiết bị đại Ngoài ra, dịch vụ spa, bể bơi, gym,… phục vụ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Các sản phẩm thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm Khách sạn Sheraton Hà Nội - Dịch vụ lưu trú 5 Với 299 phòng nghỉ hạng phòng, Sheraton Hà Nội đem lại doanh thu nguồn lợi nhuận lớn từ việc kinh doanh lưu trú Là khách sạn tiếng nên giá phòng Sheraton Hà Nội cao, cụ thể sau: Bảng 2.1 Giá phòng Khách sạn Sheraton Hà Nội Đvt: Việt Nam Đồng STT Hạng phòng Giá phòng Deluxe 3.700.000 – 5.000.000 Grand Deluxe 5.600.000 – 7.500.000 Sheraton Club 7.600.000 – 8.200.000 Executive Suite 8.600.000 – 10.000.000 Ambassador Suite 10.600.000 – 14.000.000 Presidential Suite 15.600.000 – 18.900.000 Imperial Suite 21.600.000 – 30.000.000 (Giá bao gồm 10% thuế, 7% phí dịch vụ tính đêm, chưa bao gồm bữa sáng giao động vào thời điểm) Hạng phòng phổ biến khách hàng sử dụng nhiều Deluxe Grand Deluxe, giá phòng giao động vào thời điểm, mùa vụ năm, nên giá rẻ Khách hàng đa số lưu trú với mục đích cơng vụ nên không lưu trú lại lâu mà muốn sử dụng dịch vụ Khách sạn nên mức giá hạng phòng hợp lý Phòng nghỉ khách sạn có diện tích tối thiểu từ 37m 2, phòng nghỉ có diện tích lớn Hà Nội Mỗi phòng trang bị sở vật chất đại, dễ dàng sử dụng, tiện lợi cho khách sử dụng dịch vụ Ở Sheraton Hà Nội có riêng loại giường Sweet Sleeper Bed đặc trưng, tạo cảm giác thoải mái êm cho khách hàng Phòng Sheraton Hà Nội trí theo phong cách đơn giản, trang nhã, đầy đủ tiện nghi, khiến khách hàng cảm thấy ngơi nhà Tuy giá phòng cao Khách sạn Sheraton Hà Nội đẩy mạnh mảng Sales & Marketing để đưa chiến lược, sách phù hợp cho việc thúc đẩy doanh thu lợi nhuận, mà dịch vụ lưu trú nguồn mang lại hiệu cao cho danh tiếng doanh thu lợi nhuận khách sạn Dịch vụ ăn uống Hai nhà hàng Oven D’or Hemispheres Sheraton Hà Nội danh nhà hàng sang trọng bậc với chất lượng đồ ăn tuyệt hảo chất lượng phục vụ xuất sắc Hai nhà hàng với phong cách phục vụ phong cách đồ ăn khác Nhà hàng Oven D’or phục vụ bữa ngày theo hình thức buffet gọi món, có khơng gian thiết kế đại với khu vực sảnh sang trọng khu vực buffet đặt dọc theo hàng ghế ngồi thực khách, mang đến cảm giác ấm cúng - 6 thuận tiện Nhà hàng thiết kế thành khu vực nhỏ, bao gồm khu vực VIP đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách muốn tổ chức tiệc gia đình, liên hoan cơng ty hay đơn giản ăn môt người bạn với thực đơn buffet gọi món, gồm ăn Việt Nam Châu Âu đặc sắc Khách hàng tận hưởng tự chọn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì quầy tráng miệng hấp dẫn Nhà hàng Hemispheres phục vụ loại đồ hải sản đồ nướng cao cấp, phong phú từ Bắc đến Nam bán cầu, chuyên phục vụ cho bữa tối Nhà hàng khách sạn không để phục vụ khách lưu trú khách sạn, mà ln chào đón thực khách từ khắp nơi, nên khách sạn có nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng chương trình khuyến mại riêng cho khách hàng thành viên Marriott Bonvoy Ngoài khách sạn có bar Déjà Vu chun phục vụ loại đồ uống thượng hạng từ rượu tới cocktail, bia tươi loại đồ ăn nhẹ tapas đa dạng Không phục vụ không gian nhà, Déjà Vu có khơng gian ngồi vườn, thư thái với xanh để tránh xa khơng khí ồn ào, náo nhiệt đường phố Bar Déjà Vu định hình quán bar vui nhộn, sành điệu, địa điểm giải trí tuyệt vời Hà Nội Tại Lobby Lounge, khách hàng thưởng thức ăn nhẹ, đồ uống cocktail, rượu từ sưu tập “Wine of the World” hay loại trà nóng Thêm nhiều tiện ích khác sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúp khách hàng dễ dàng làm việc, giải trí thư giãn không gian ấm cúng khu vực sảnh - Dịch vụ bổ sung Khách sạn Sheraton Hà Nội địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, tiệc, … khách sạn có khơng gian lớn phòng hội nghị khơng gian ngồi trời thống mát Nổi bật phòng hội nghị Sơng Hồng, khơng trụ đỡ chứa tới 430 khách cho tiệc dùng bữa 600 khách cho tiệc đứng Bên cạnh có tổ hợp phòng hội nghị Sông Đà, Sông Thao Sông Lô với ánh sáng tự nhiên tràn ngập khắp khơng gian Chính có không gian rộng nên Sheraton Hà Nội vinh hạnh tiếp đón nhiều đồn khách trị Khách sạn cung cấp khơng gian thích hợp để tổ chức tiệc cưới sang trọng với nhiều gói ưu đãi dịch vụ kèm tùy thời điểm Khách sạn cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tầng khách sạn Khách hàng tận dụng thời gian để trải nghiệm thư giãn dịch vụ xông hơi, massage hay làm đẹp từ spa Oasis Fitness center khách sạn miễn phí sử dụng cho khách lưu trú khách sạn, cung cấp đầy đủ thiết bị phục vụ cho việc tập luyện thể thao, bên cạnh có trang bị thiết bị TV hay tai nghe có 7 thể sử dụng miễn phí Ngồi có lớp yoga, aerobic hay cardio giúp ích cho việc nâng cao sức khỏe 2.1.2 Thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội khách hàng tin tưởng nơi lưu trú hàng đầu Hà Nội Thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội khách du lịch quốc tế hay nội địa, khách công vụ quốc tế hay nội địa, mang tính ổn định qua năm Khách sạn có cho lượng khách quen, thường xuyên sử dụng dịch vụ cao Với tinh thần cập nhật xu hướng để kịp thời đáp ứng cho nhu cầu khách hàng, khách sạn nỗ lực không ngừng để phát triển sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày thu hút khách hàng, đa dạng hóa nguồn khách tới sử dụng dịch vụ Bảng 2.2 Thị trường khách hàng Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 STT Các tiêu Tổng số lượt khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Âu Tỷ trọng Châu Mỹ Tỷ trọng Châu Á Tỷ trọng Đvt Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 ± % Người 695.545 801.179 +105.634 115,18 Người % Người % Người % Người % Người % 201.450 28,96 494.095 71,04 95.348 19,30 110.528 22,36 288.219 58,34 227.549 28,40 573.630 71,60 107.673 18,77 130.217 22,70 335.740 58,53 +26.099 (-0,56) +79.535 (+0,56) +12.325 (-0,53) +19.689 (+0,34) +47.521 (+0,19) 112,95 116,09 112,92 117,81 116,48 - Tổng số lượt khách năm 2019 tăng 105.634 lượt khách so với năm 2018, tương ứng 115,18% Tuy khách sạn lâu đời lượng khách tăng qua năm danh tiếng chất lượng Khách sạn Sheraton Hà Nội tên trội ngành du lịch Khách nội địa khách sạn chiếm tỷ trọng so với khách quốc tế, chiếm 28,40%, đạt mức 227.549 lượt khách vào năm 2019, tăng 26.099 lượt khách so với năm 2018, tương ứng với 112,95% Khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn nhất, cụ thể 71,60%, đạt 573.630 lượt khách vào năm 2019, khách sạn có thêm 79.535 lượt khách so với năm 2018, tương ứng với mức 116,09% Trong khách đến từ quốc gia châu Á chiếm tỷ trọng cao nhất, đạt 335.740 lượt khách năm 2019, tương đương với 58,83% tỷ trọng khách quốc tế, tăng 47.521 lượt khách so với năm 2018 Khách châu Mỹ châu Âu xếp thứ với tổng lượt khách năm 2019 130.217, tương ứng với 22,70% tỷ trọng khách 8 quốc tế, tăng 19.689 lượt khách so với năm 2018 Khách châu Âu có tỷ trọng nhỏ nhất, chiếm 18,77% năm 2019, có lượng khách tăng năm 12.325, đạt tổng số lượt khách 107.673 Trên thực tế, đa phần khách hàng Sheraton Hà Nội khách công vụ quốc tế từ khắp giới Bên cạnh khách theo đồn du lịch đồn trị chiếm tỷ trọng cao, hầu hết đoàn khách đến từ quốc gia châu Á Khách sạn Sheraton Hà Nội có chương trình ưu đãi riêng dành cho đoàn khách khách đến từ cơng ty có liên kết thỏa thuận với khách sạn 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Khách sạn Sheraton Hà Nội ln có đội ngũ lao động dồi dày dặn kinh nghiệm, làm việc chuyên nghiệp Khách sạn có đội ngũ quản lý cấp cao gắn bó từ năm đầu thành lập Để đảm bảo chất lượng phục vụ cung cách làm việc, khách sạn ln có chương trình huấn luyện, đào tạo cho nhân viên thức với đầy đủ kĩ cấp độ Qua nghiên cứu tìm hiểu, ta thấy bảng số liệu cấu lao động Khách sạn Sheraton Hà Nội sau: Bảng 2.3 Cơ cấu lao động Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 STT Tổng số lao động Trình độ chuyên môn - Sau đại học Tỷ trọng - Đại học Tỷ trọng - Cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp nghề Tỷ trọng 9 - Trung học phổ thơng Tỷ trọng - - - Giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng Độ tuổi - 18-30 Tỷ trọng - 30-40 Tỷ trọng - >40 Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ - A1-A2 Tỷ trọng - B1-B2 Tỷ trọng - C1-C2 Tỷ trọng Thông qua bảng trên, ta phân tích tình hình lao động Khách sạn Sheraton Hà Nội sau: Lượng lao động năm 2018-2019 khơng có biến động rõ rệt Trong năm khách sạn giảm lao động, sách tuyển dụng đánh giá khắt khe, vị trí có người đương nhiệm đảm nhiệm tốt Cơng tác quản trị nhân khách sạn tương đối tốt để trì phát triển lực đội ngũ nhân viên tham gia tích cực vào thành công khách sạn Lao động chủ yếu khách sạn chủ yếu thuộc nhóm trình độ văn hóa đại học trung cấp nghề Có thể nói lao động khách sạn người có văn hóa kỹ thực hành cao Ngay từ khâu tuyển dụng, khách sạn tuyển chọn người phù hợp trình độ kỹ năng, có đủ lực tố chất đáp ứng yêu cầu thời gian lẫn khối lượng cơng việc Số lượng lao động phân hóa rõ rệt theo giới tính Do tính chất yêu cầu công việc đủ lĩnh vực lưu trú, ăn uống hay dịch vụ bổ sung cần nhiều lao động nam lao động nữ, nên tỉ lệ chênh lệch giới cao Năm 2018 lao động nam nhiều lao động nữ 64 người, đến năm 2019 chênh lệch 57 người Trong năm lao động nam giảm người, đạt tỉ lệ 97,96%, lao động nữ tăng người đạt tỉ lệ 102,25% 10 10 - - Độ tuổi lao động khách sạn trẻ, nhân viên độ tuổi 18-30 chiếm tỉ lệ cao 46,5% vào năm 2019, tăng 0,14% so với năm 2018, điều chứng tỏ khách sạn có đội ngũ lao động trẻ trung, góp phần tăng suất hiệu cao việc vận hành khách sạn Số lao động từ 30-40 tuổi >40 tuổi chiếm tỉ lệ cao thứ thứ 32,83% 20,67% năm 2019, đội ngũ có số lượng nhân viên có tuổi nghề cao, dày dặn kinh nghiệm, phần lớn cấp quản lý khách sạn Trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn chiếm số đông loại B1-B2 chiếm 44,38% tỷ trọng năm 2019, sau A1-A2 với 28,88% tỷ trọng cuối loại C1-C2 với 26,75 tỷ trọng Là khách sạn chuyên nghiệp, làm việc với khách hàng nước quốc tế, cần đòi hỏi nhân viên phải có tảng ngoại ngữ tốt nhất, khơng tiếng Anh mà ngơn ngữ khác Bên cạnh đó, việc giao tiếp nhân viên hay với lãnh đạo sử dụng ngoại ngữ phần nhân lực người nước 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Bảng 2.4 Tình hình tiền lương Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 ST T Các tiêu Đvt Tổng doanh thu Tổng quỹ tiền lương Tổng số lao động bình quân Tỷ đồng 2.354,5 2.986,4 Tỷ đồng 29,6 33,55 +3,95 113,34 Người 330 329 -1 99,70 7,13 9,07 1,94 127,20 0,09 0,102 +0,012 113,34 0,0075 0,0085 +0,001 113,34 1,26 1,12 (-0,14) - Năng suất lao động bình quân Tiền lương bình quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ suất tiền lương Tỷ đồng/ngườ i Tỷ đồng/ngườ i Tỷ đồng/ngườ i % Năm 2019 So sánh 2019/2018 ± % +631,9 126,84 Năm 2018 11 11 Thơng qua bảng trên, ta phân tích tình hình tiền lương khách sạn sau: - Tổng quỹ tiền lương khách sạn năm 2018 29,6 tỷ đồng năm 2019 33,55 tỷ đồng, năm quỹ lương tăng 3,95 tỷ đồng, tương ứng với 113,34% - Tổng số lao động giảm người vào năm 2019, tương ứng với 99,70%, khách sạn có tổng số lao động 329 năm 2019 - Năng suất lao động khách sạn tăng 1,94 tỷ đồng/người năm, từ 7,13 tỷ đồng/người năm 2018 lên 9,07 tỷ đồng/người năm 2019, tương ứng với 127,20% - Tiền lương bình quân năm tăng 0,012 tỷ đồng, đạt mức 0,102 tỷ đồng vào năm 2019, tương ứng với 113,34% Điều dẫn tới việc tiền lương bình quân tháng tăng, năm 2019 đạt mức 0,0085 tỷ đồng, tăng 0,001 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 113,34% - Tỷ suất tiền lương giảm từ 1,26% năm 2018 xuống 1,12% năm 2019 Chế độ đãi ngộ lương thưởng cho nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội ln tính tốn hợp lý, điều chỉnh phù hợp cho vị trí chức danh nhân viên khách sạn 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội có chủ đầu tư tập đồn Berjaya, có đại diện Cơng ty Liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây Là khách sạn thuộc đẳng cấp đem lại nguồn doanh thu lợi nhuận khổng lồ, Sheraton Hà Nội chủ đầu tư rót vốn để cải thiện sở vật chất, dụng cụ trang thiết bị thường xuyên để không bị gián đoạn công việc nhân viên gây bất tiện cho khách hàng Qua nghiên cứu tìm hiểu, ta thấy tình hình vốn kinh doanh khách sạn sau: Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 ST T - Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 ± % Chỉ tiêu ĐVT Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 475 505 +30 106,32 Vốn cố định Tỷ trọng Tỷ đồng % 350 73,68 425 84,16 +75 (+10.48) 121,43 - Vốn lưu động Tỷ trọng Tỷ đồng % 125 26,32 80 15,14 -45 (-11,18) 64 - Thơng qua bảng trên, ta phân tích tình hình vốn kinh doanh khách sạn sau: Tổng nguồn vốn năm 2019 đạt 505 tỷ đồng, tăng 30 tỷ đồng, tương ứng với 106,36% so với 2018 12 12 - Vốn cố định tăng 75 tỷ đồng, từ 350 tỷ đồng lên 425 tỷ đồng, tỷ trọng tăng thêm 10,48% Vốn lưu động năm 2019 giảm 45 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 64%, tỷ trọng giảm 11,18% tổng nguồn vốn Qua kết ta thấy, nguồn vốn khách sạn sử dụng lớn đem lại hiệu Vốn cố định năm tăng thêm, khách sạn trang bị sở vật chất, trang thiết bị việc vận hành khách sạn nhân viên để phục vụ cho khách hàng Vốn lưu động có giảm thiểu để tối đa hóa tiết kiệm cho chi phí khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 20182019 ST T Các tiêu Tồng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu từ dịch vụ bổ sung Tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí lưu trú So sánh 2019/2018 ± % 126,8 +631,9 129,1 +359,7 (+0,94) 130,0 +229,7 Năm 2018 Năm 2019 2.354,5 2.986,4 1.235,6 1.595,3 52,48 53,42 765,3 995 % 32,5 33,32 (+0,82) - Tỷ đồng 353,6 396,1 +42,5 112,0 % 15,02 13,26 (-1,76) - 965,4 1.126,5 +161,1 41 465 37,72 585,3 (-3,28) +120,3 Đvt Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng 116,6 125,8 13 13 Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí ăn uống Tỷ trọng chi phí ăn uống Chi phí dịch vụ bổ sung Tỷ trọng chi phí dịch vụ bổ sung Thuế giá trị gia tăng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp (20%) Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế - - - % Tỷ đồng % Tỷ đồng 48,17 51,96 (+3,79) 324,3 398 +73,7 33,59 35,33 (+1,74) 112,7 - 176,1 143,2 -32,9 81,32 % 18,24 12,71 (-5,53) - Tỷ đồng Tỷ đồng 235,45 298,64 1.153,6 1.561,2 % 49 52,28 230,73 312,25 992,92 1.249 42,17 41,82 Tỷ đồng Tỷ đồng % 126,8 135,3 +407,61 +63,19 (+3,28) - 135,3 125,7 +256,08 (-0,35) +81,52 Thông qua bảng trên, ta phân tích hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội sau: Tổng doanh thu khách sạn tăng 631,9 tỷ đồng, tương ứng với 126,84 năm 2019 Sở dĩ có tăng lĩnh vực kinh doanh khách sạn tăng, doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng mạnh đạt mức 129,11%, tăng 359,7 tỷ đồng so với năm 2018 đạt 1.595,3 tỷ đồng năm 2019 Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng mạnh thứ sau dịch vụ lưu trú, với tổng mức doanh thu đạt năm 2019 995 tỷ đồng, tăng 229,7 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 130,01% Doanh thu dịch vụ bổ sung tăng nhẹ năm, đạt 396,1 tỷ đồng, tương ứng với 112,01%, tăng 42,5 tỷ đồng so với năm 2018 Tổng chi phí khách sạn năm 2019 1.126,5 tỷ đồng, tăng 161,1 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 116,69%, nhiên tỷ suất chi phí giảm 3,28% Chi phí cho dịch vụ lưu trú năm tăng từ 465 tỷ đồng lên 585,3 tỷ đồng, tương ứng với 125,87%, chiếm tỷ trọng lớn 51,96% vào năm 2019 Chi phí dịch vụ ăn uống tăng nhẹ năm với 73,7 tỷ đồng, chạm mức 398 tỷ đồng năm 2019, tương ứng với 130,01%, chiếm tỷ trọng lớn thứ 35,33% Chi phí dịch vụ bổ sung giảm 32,9 tỷ đồng năm, 143,2 tỷ đồng năm 2019, tương ứng với 81,32%, chiếm 12,71% Tổng thuế GTGT năm khách sạn tăng 63,19 tỷ đồng, từ 235,45 tỷ đồng năm 2018 lên 298,64 tỷ đồng năm 2019, tương ứng 126,83% 14 - - 14 Lợi nhuận trước thuế khách sạn tăng nhiều, đạt mức 1.561,2 tỷ đồng năm 2019, tăng 407,61 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 135,33% Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 3,28% từ 49% năm 2018 lên 52,28% năm 2019 Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn tăng 81,52 tỷ đồng, tương ứng với 135,33%, năm 2019 cho chạm mức 312,25 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế khách sạn đạt 1.249 tỷ đồng năm 2019, tăng 256,08 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với 125,79% Tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,35%, năm 2019 41,82% Kết hoạt động kinh doanh qua năm Khách sạn Sheraton Hà Nội cho thấy hoạt động có hiệu quả, tổng doanh thu tăng tốc độ tăng doanh thu lớn so với tốc độ tăng chi phí Khách sạn thu khoản lợi nhuận lớn Điều cho thấy việc vận hành khách sạn tốt, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng phục vụ cho công việc nhân viên khách sạn PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Những thành công Khách sạn Sheraton Hà Nội nằm vị trí thuận tiện, phù hợp cho kì nghỉ chuyến cơng tác nên đón lượng khách lớn từ nước quốc tế Dựa vào lợi từ danh tiếng chất lượng tiếng từ lâu, góp phần sách Sales & Marketing hiệu quả, khách sạn kiếm khoản doanh thu lợi nhuận lớn năm, giúp cho hoạt động kinh doanh trì hiệu sau nhiều năm Các dịch vụ khách sạn đổi mới, cập nhập bắt kịp xu hướng đại Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn có dịch vụ phong phú, đa dạng, đôi với chất lượng chu đáo, tuyệt vời, ln làm hài lòng khách hàng đến sử dụng dịch vụ Khách sạn có khung cảnh sang trọng với tầm nhìn xa phong cảnh xung quanh đẹp, thu hút khách hàng Ban quản trị khách sạn ln có sách hợp lý việc thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ khách sạn, bên cạnh ln đầu tư vào việc cải thiện, sửa chữa trang thiết bị, sở vật chất khách sạn Khách sạn ln giữ hình ảnh chu, chun nghiệp, lịch sự, điều yếu tố góp phần thu hút khách hàng, bên cạnh củng cố cho danh tiếng thương hiệu khách sạn 15 15 Đội ngũ nhân viên dồi dào, đầu tư đào tạo sau tuyển dụng không ngừng rèn luyện, nâng cao ý thức nhân viên Tập đồn Marriott nói chung Khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng 3.1.2 Những hạn chế Thị trường khách hàng phân hóa rõ rệt, lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn so với lượng khách nội địa Đa phần khách nội địa tới khách sạn để sử dụng dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Giá thành dịch vụ lưu trú khách sạn cao so với thị trường khách nội địa hợp lý so với khách sạn khác địa bàn Hà Nội Việc đào tạo nhân viên mới, thực tập sinh, nhân viên thời vụ chưa qua quy trình định Cơ cấu lao động chênh lệch tỉ lệ giới tính nam nữ nhiều, phần tính chất cơng việc nên lao động nữ chiếm tỷ trọng nhỏ so với lao động nam 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Sau tìm hiểu nghiên cứu sơ thực tế Khách sạn Sheraton Hà Nội, em xin đề xuất số vấn đề cần nghiên cứu sau: Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực Khách sạn Sheraton Hà Nội Chất lượng phục vụ nhà hàng quầy bar Khách sạn Sheraton Hà Nội Hồn thiện sách quảng cáo Khách sạn Sheraton Hà Nội MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch ngày trọng phát triển giới nói chung Việt Nam nói riêng Tại Việt Nam, việc thúc ngành du lịch để gia tăng kinh tế quốc gia mà để quảng bá đất nước đến quốc tế Công nghệ ngày phát triển khiến khoảng cách không gian, thời gian ngày rút ngắn lại ngôn ngữ, văn hóa khơng ngăn cách, khiến cho việc du lịch trở nên dễ dàng Xu hướng du lịch ngày gia tăng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn điều thiếu Ngày có nhiều thương hiệu khách sạn thành lập nhiều khách sạn mở ra, điều chứng tỏ việc kinh doanh khách sạn có xu hướng phát triển lớn mạnh tỉ lệ cạnh tranh gay gắt Được giới thiệu Ban Giám hiệu thầy, cô trường Đại học Thương Mại, em có hội trải nghiệm thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội Ở em tiếp xúc làm quen với công việc khách sạn cụ thể công việc phận Nhân sự, bên cạnh tìm hiểu qua công việc phận khác Được giúp đỡ từ nhà trường anh chị đồng nghiệp, em tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cung cấp, tìm hiểu nghiên cứu tư liệu khách sạn Tuy vậy, tránh khỏi hạn chế mặt nhận thức kinh nghiệm, em mong nhận lời góp ý từ thầy, để báo cáo hoàn thiện tốt Nội dung báo cáo gồm phần: Phần 1: Những vấn đề chung Khách sạn Sheraton Hà Nội Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề nghiên cứu KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ ngành công nghiệp khơng khói kinh doanh khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng có khởi sắc Các khách sạn, đặc biệt khách sạn chuẩn quốc tế chuẩn Việt Nam tăng lên cách chóng mặt đóng góp lớn việc đáp ứng nhu cầu lưu trú khách quốc tế đến Việt Nam khách du lịch nội địa du lịch nước, khách công tác Khách sạn Sheraton Hà Nội góp phần khơng nhỏ để phục vụ khách đến Hà Nội khẳng định vị thị trường, khách hàng ngày tín nghiệm Thành lập 16 năm, Khách sạn Sheraton Hà Nội có thành tựu đáng kể góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế đất nước Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Số liệu Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 Sổ tay nhân viên Khách sạn Sheraton Hà Nội Website: www.elle.vn Website: www.myclubmarriott.com/vi/vietnam/hotels-resorts/sheraton-hanoi-hotel Website: www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ... khách Khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội khách hàng tin tưởng nơi lưu trú hàng đầu Hà Nội Thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội khách du lịch quốc tế hay nội địa, khách công... Việt Nam khách du lịch nội địa du lịch nước, khách công tác Khách sạn Sheraton Hà Nội góp phần khơng nhỏ để phục vụ khách đến Hà Nội khẳng định vị thị trường, khách hàng ngày tín nghiệm Thành lập... doanh Khách sạn Sheraton Hà Nội Là khách sạn hoạt động lâu đời Hà Nội, Sheraton Hà Nội luôn thay đổi cập nhật theo xu hướng thị trường tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội