Báo cáo thực tập tai Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể Giao quận Hai Bà Trưng thành phố Hà Nội

báo cáo thực tập tai Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố Thể Giao quận Hai Bà Trưng thành phố Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà pháttriển nhanh chóng Nếu chỉ cách đây 15 năm lượng khách du lịch nước ngoài vàonước ta chỉ tính trên con số hàng ngàn còn lượng khách du lịch nội địa cũng rất ítthì giờ đây nước ta đã thu hút hơn 1,8 triệu khách du lịch nước ngoài mỗi năm, đólà chưa kể đến vô số những tour du lịch trong nước Khách du lịch đến tới ViệtNam không chỉ bị thu hút bởi những phong cảnh thiên nhiên kì thú, những côngtrình văn hoá lịch sử đã được hội di sản văn hóa/ thiên nhiên thế giới (UNESCO)công nhận mà còn bởi một đất nước Việt Nam hoà bình, ổn định, mở cửa và hộinhập, tự tin và sáng tạo, với trình độ tổ chức những sự kiện, lễ hội văn hoá quốc tếlớn và những dịch vụ du lịch chất lượng.

Đến với Việt Nam, khách du lịch sẽ có một khoảng thời gian tuyệt vời đểthưởng thức những sản phẩm cũng như dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam Hàngnăm, hàng nghìn khách sạn nhà hàng được mọc lên để đáp ứng những nhu cầungày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước về nhu cầu lưu trú và thưởngthức văn hoá ẩm thực của địa phương Khách du lịch trầm trồ bởi những cảnh quankì thú mà họ thấy,yêu mến những phong tục văn hóa đặc sắc của địa phương vàcảm nhận sâu sắc tất cả những điều trên trong mỗi món ăn mà họ được thưởngthức Điều này khiến các khách sạn nhà hàng muốn đứng vững trong ngành phảIliên tục nâng cao chất lượng của dịch vụ lưu trú ăn ở và du lịch cho khách chỉnhằm một mục đích chung là thấy họ thực sự thoảI máI và hài lòng.

Qua hai năm học tại trường Trung học Thương mại và Du lịch Hà Nội,Em đã học được rất nhiều điều thú vị và bổ ích về nhiều đề tài khác nhau trongngành du lịch, song em cảm thấy ngành phục vụ ăn uống là đề tài thú vị nhất Bởinó chính là một trong những nhân tố sống còn của mỗi công ty khách sạn du lịch;góp phần tạo dựng nên những tour du lịch thành công của các công ty khách sạn dulịch ẩm thực vốn được coi là một môn nghệ thuật mà người đầu bếp chính là nghệsĩ mỗi món ăn trong đó đều chứa bao tâm huyết của họ, khiến thực khách nếm

được cả phong vị, sắc, hương đặc sắc của cả địa phương cả dân tộc nơI khách đangđến qua từng món ăn họ thưởng thức Và người phục vụ bàn ( ngành nghề em đãchọn) chính là người sắp xếp bàn ăn, bài trí chỗ ngồi cho khách, phục vụ họ trướctrong và cả sau bữa ăn, giúp thực khách có một không gian thoảI máI nhất đểkhách thưởng thức món ăn, trực tiếp tiếp thu ý kiến của khách hàng về thái độphục vụ, chất lượng của các món ăn để nhà hàng phục vụ khách ngày càng tốt hơn.Với mong muốn được giới thiệu với bạn bè trong nước và quốc tế về nétvăn hoá ẩm thực đặc sắc của quê hương đất nước mình, em đã chọn ngành phục vụ

ăn uống để thực tập tại nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng - số 20 phố ThểGiao quận Hai Bà Trưng thành phố Hà Nội Ở đó, em đã có cơ hội thực hành

rất nhiều những kiến thức kĩ năng phục vụ bàn mà em đã được học trên ghế nhàtrường, tích luỹ được nhiều kinh nghiệm cọ xát thực tế, nâng cao kỹ năng nghềnghiệp… điều đó được thể hiện rất rõ trong những nghiên cứu chi tiết về nghiệp vụkĩ thuật bàn ở ngay chính nhà hàng trong Khách sạn Xây Dựng Đồng thời, emcũng xin đưa ra một vài gợi ý và hướng giảI quyết của riêng em nhằm khắc phụcmột số điểm chưa tốt của nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng Thực sự qua quátrinh thực tập em cảm thấy mình đã sẵn sàng bắt tay vào công việc sau khi rời ghếnhà trường.

Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được chia làm 3 chương:Chương 1: KháI quát về Khách sạn Xây Dựng.

Chương 2: Thực trạng về phục vụ bànChương 3: Các kiến nghị đề xuất

Để hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này em đã sử dụng haiphương thức nghiên cứu:

Đầu tiên là phương thức gián tiếp: Em tìm kiếm các thông tin từ nhiềunguồn khác nhau như báo chí, các văn bản, mạng Internet, nhiều sách và giáo trìnhgiảng dạy của nhà trường.

Kế đó là phương thức thống kê: đó là liệt kê, phân tích mọi dữ liệu trongcác tập tài liệu mà nơI em thực tập cung cấp.

CHƯƠNG I:

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN XÂY DỰNG

Khách sạn Xây Dựng là một trong những đơn vị kinh doanh trực thuộcBộ xây dựng, nằm tại số 20 phố Thể Giao- quận Hai Bà Trưng- Hà Nội Con phốnày ở giữa trung tâm thành phố và rất gần các trục đường chính như: Bà Triệu, phốHuế, Đại Cồ Việt nên giao thông rất thuận tiện.

Xung quanh khu vực khách sạn có rất nhiều cơ quan nhà nước thuộc Bộxây dựng đây là một thuận lợi lớn cho việc thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tạikhách sạn Khách đến nghỉ tại khách sạn sẽ được nghỉ ngơI thoảI máI thưởng thứcnhững món ăn ngon do chính tay bếp trưởng của khách sạn nấu Với 50 phòngđược tân trang nâng cấp cùng với những món ăn thực sự hấp dẫn chắc chấn đápứng mọi nhu cầu ăn ở của quý khách cả trong và ngoài nước.

I Lịch sử hình thành khách sạn Xây Dựng

Khách sạn Xây Dựng tiền thân là nhà khách Bộ xây dựng được xây dựng vàhình thành từ năm 1972 đến nay, qua hơn 33 năm hoạt động trảI qua bao khó khântrên con đường kinh doanh khách sạn Xây đựng vẫn vững vàng và không ngừngphát triển Chặng đường phát triển ấy trảI qua hai giai đoạn chính:

1 Giai đoạn từ năm 1972 đến 3 - 1995

Được xây năm 1972 với tên gọi là nhà khách Bộ Xây Dựng, chức năngcủa nhà khách trong giai đoạn này là tổ chức phục vụ ăn nghỉ cho cán bộ trongngành xây dựng về họp và dự hội thảo Thời kì này hoạt động của khách sạn mangtính bao cấp với phương thức lấy thu bù chi Do nguồn khách trong ngành hàngnăm ổn định nên công suất phòng trong thời kì này luôn là hơn 70%.

2 Giai đoạn từ tháng 4 - 1945 đến nay.

Ngày 24 - 4 - 1995 Bộ trưởng Bộ Xây Dựng ra quyết định số415/BXDTCL, đổi tên nhà khách Bộ Xây Dựng thành “doanh nghiệp” kinh doanhkhách sạn trực thuộc bộ với phương thức hạch toán độc lập có con dấu riêng đượcmở tài khoản tại ngân hàng nhà nước Việt Nam Chức năng chủ yếu của khách sạnXây Dựng là tổ chức đón tiếp phục vụ lưu trú ăn ở cho khách trong và ngoài ngànhxây dựng, khách trong nước và nước ngoài cùng với hoạt động kinh doanh trênkhách sạn còn tổ chức kinh doanh biểu mẫu thống kê.

Như vậy , các dịch vụ của khách sạn gồm:- Dịch vụ buồng

- Dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ du lịch trong nước

- Tổ chức các dịch vụ thương mại,vui chơI giảI trí.

- Các dịch vụ bổ xung: giặt là, karaoke, trung tâm massage, gian hàng lưuliệm, biểu mẫu thống kê, dịch vụ đặt trước vé máy bay, tàu hoả.

- Liên doanh liên kết với các tổ chức trong nước để mở rộng hoạt động kinhdoanh.

II Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn

Đầu năm 2004,Khách sạn Xây Dựng chính thức được công nhận là kháchsạn tiêu chuẩn 3 sao Khách sạn có một vị thế rất đẹp nằm ở khu trung tâm của thủđô Hà Nội nên giao thông rất thuận tiện, từ khách sạn khách trọ có thể dễ dàng,nhanh chóng tới được mọi địa danh đẹp của thành phố cũng như các trung tâmthương mại và các cơ quan hành chính, ngân hàng Để đạt được tiêu chuẩn quốc tếlà khách sạn 3 sao khách sạn trong suốt 10 năm qua đã nỗ lực không ngừng để cảItạo nâng cấp toà nhà với kiến trúc hạ tầng với kiến trúc hiện đại, các trang thiết bịđã được thay thế hầu như toàn bộ tạo cho khách sạn một dáng vẻ hoàn toàn mới:hiện đại, tiện nghi, sang trọng, tạo cảm giác thoáI máI cho mọi khách lưu trú Gópphần làm đẹp thêm quang cảnh của khu phố:

Toàn bộ khu Khách sạn Xây Dựng có diện tích 650 m2 trong đó có400m2 là khu nhà khách sạn gồm 10 tầng và 250m 2 là nơI dùng để làm bãI đỗ xecủa khách và các nhân viên trong khách sạn và một phần trồng rất nhiều cây, câycảnh, các loại hoa để tạo cho khách sạn có được một không gian xanh mát và tươIđẹp

Khách Sạn Xây Dựng là một địa điểm dừng chân hoàn hảo cho mọi kếhoạch của những du khách muốn đến thủ đô Hà Nội để nghỉ ngơI, tham quan dulịch, hay đang trong chuyến công tác, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đềhay để kí kết hợp đồng làm ăn.

Tại ngay tầng 1 của khách sạn là khu đại sảnh

lớn được trang hoàng rất trang trọng nhưng không thiếuđI sự gần gũi thân thiện đối với khách hàng ở ngaychính giữa khu đại sảnh là quầy lễ tân, Bên tráI là Khunhà hàng ăn uống phục vụ các món ăn Âu - Á và có thểphục vụ 100 khách liền một lúc Nhà hàng có các ôkính to và rộng hướng ra vườn tạo nên một không gianrộng rãI xanh tươI hơn cho phòng ăn Bàn ghế đềuđược bố trí hợp lý linh hoạt vừa thuận tiện cho việcphục vụ bàn vừa giữ được không gian riêng tư cho

khách Ngoài ra nhà hàng còn có một hệ thống và trang thiết bị hiện đại được bố trírất hài hoà nhã nhặn mà vẫn tạo cảm giác trang trọng ấm cúng cho khách hàng.Bên phảI là dãy ghế chờ và gian bán hàng tự chọn, khách có thể mua được nhiềuđồ thủ công mĩ nghệ nho nhỏ để làm quà hay một vài vật dụng sinh hoạt khác.

Tầng 2 là được bố trí 4 phòng ăn

nhỏ để phục vụ cho những khách đI theođoàn, gia đình muốn có một không gian riêng

tư Kế đó là một phòng tổ chức tiệc có thể phục vụ từ 100 - 200 khách nhằm phụcvụ tiệc cưới, tiệc sinh nhật hay là nơI nghỉ và ăn trưa của các khách đến tham dựhội thảo Hệ thống phòng tiệc sẽ phục vụ theo yêu cầu của khách từ việc kê bànghế bố trí chỗ ngồi cho đến cách trang trí phòng như yêu cầu về màu sắc của phôngtrang trí về hoa tươI và phong cách phục vụ.

Toàn bộ tầng 3 là một phòng hội

nghị hội thảo lớn có thể chứa 300 – 500khách đến tham dự và được lắp đặt cáctrang thiết bị chuyên dùng cho hội nghịnhư sân khấu, máy chiếu với màn ảnhrộng, micro nhỏ đặt trên bàn trước mỗi ghế

ngồi, bảng trắng, và bảng hướng dẫn đặt trên hành lang của khách sạn.

Tầng 4 chính là khu giảI trí của khách sạn gồm có 3 phòng tắm hơI, 2

phòng massage nam nữ, và 5 phòng hát karaoke hiện đại đã được cách âm và 1phòng đặt các trang thiết bị tập luyện thể dục miễn phí cho khách lưu trú.

Từ tầng 5 đến tầng 10 là khu phòng ở của khách, gồm 50 phòng trong

đó có 30 phòng tiêu chuẩn, 15 phòng hàng sang, và 5 phòng VIP Tất cả các phòngđều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại và tiện ghi: như tivi có truyền hình vệtinh, điều hoà nhiệt độ, minibar, bồn tắm và vòi hoa sen và trang thiết bị vệ sinhhiện đại, điện thoại quốc tế, đường dài, có tầng cấm hút thuốc riêng.

Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách đều được nhập từ nước ngoàichính là lợi thế của khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng caosức cạnh tranh

III Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn.1 Sơ đồ bộ máy lao động

Bộ máy lao động khách sạn Xây Dựng

Chú thích:

Quan hệ quản lý: Quan hệ phối hợp:

Giám đốc

Đội lễ tân - bảo vệ

Tổ giặt làTổ kỹ thuật

Tổ bÕp Tổ bàn barĐội lễ tân

- phục vụ

Cửa hàng ăn uống

Khách sạnPhòng kÕ

hoạch - KD

Khối khách sạnPhòng du

Phòng kÕ toánPhã giám đốc

Khách sạn Xây Dựng những ngày đầu mới thành lập với 40 cán bộ côngnhân viên Qua những năm tháng xây đựng phát triển và trưởng thành đội ngũ cánbộ công nhân viên đã lên 80 người, tất cả họ đều là những nhân viên lành nghề vàgiàu kinh nghiệm phục vụ khách 24/24, luôn luôn cố gắng hoàn thành công việc tốtnhất Tất cả các thành viên của khách sạn đều có một tôn chỉ chung đó là “ chấtlượng dịch vụ phảI xứng đáng với từng đồng tiền mà khách hàng trả”

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào, một doanh nghiệp muốn tồntại và phát triển một cách bền vững thì doanh nghiệp ấy đòi hỏi phảI lấy nhân tốcon người làm trung tâm Đó chính là phảI có một người lãnh đạo sáng suốt nhanhnhẹn lắm bắt thời cơ và quyết đoán trong công việc cũng với một đội ngũ côngnhân viên có kĩ năng chuyên nghiệp, làm việc nghiêm túc và hiệu quả Tất cả mọingười đều phảI chung sức chung lòng xây dựng phát triển công ty Chính vì vậymà khách sạn Xây Dựng với ban điều hành đã xây dựng nên một bộ máy tổ chứcnhư trên.

Trong tổng số lao động của khách sạn có 65 người là lao động biên chếchính thức, 15 người là lao động hợp đồng kể cả hợp dồng ngắn hạn và dài hạntrong đó 35 người là nam giới, 45 người là nữ giới với độ tuổi trung bình 25,5 tuổi.

+ Trình độ chuyên môn: - Đại học hệ chính quy 25 người- Đại học hệ tại chức 10 người- Cao đẳng 10 người

- Trung cấp 20 người

- Tốt nghiệp PTTH 15 người+ Trình độ ngoại ngữ: - A: 35 người

- B: 25 người - C: 20 người

3 Nội dung quy định

Do khách sạn Xây Dựng là doanh nghiệp có quy mô nhỏ nên đã áp dụngđI ca như sau:

- Hành chính: 7h30 – 16h30- Lễ tân: ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h - Buồng: ca sáng: 6h – 14h Ca chiều: 14h – 22h Trực đêm: 22h – 6h- Bàn bếp: ca 1: 6 – 14h Ca 2: 14h – 22h- Bảo vệ: ca 1: 6h – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h

Các bộ phận khác đI hành chính Tất cả các nhân viên làm việc đều phảIcó phù hiệu bên tráI ngực và mặc đồng phục theo từng bộ phận, Khối hành chínhkhông phảI mặc đồng phục Trên phù hiệu ghi rõ tên chức vụ.

Trước mỗi ca các nhân viên ở các bộ phận không thuộc khối hành chínhsẽ đến sớm 15’ – 20’ để bàn giao ca.

4 Mối quan hệ giữa các bộ phận 4.1 Ban giám đốc

4.1.1 Giám đốc:

Là người đại diện và có thẩm quyền cao nhất của khách sạn, chịu tráchnhiệm trước công ty, pháp luật nhà nước về quản lý, điều hành hoạt động củakhách sạn, có nhiệm vụ chính sau:

- Nhận các nguồn lực và nhiệm vụ do Giám đốc công ty giao đồng thời chỉđạo và giao nhiệm vụ cho cá nhân, bộ phận tổ chức thực hiện và hạch toántheo qui định của công ty.

- Quản lý, sử dụng vốn, đất đai và các nguồn lực khác do Công ty giao theođúng mục đích và có hiệu quả.

- Chịu sự kiểm tra giám sát của Công ty đối với việc quản lý và điều hành củamình.

- Chỉ đạo việc xây dựng và báo cáo Công ty phê duyệt, đồng thời tổ chức thựchiện: các kế hoạch dài hạn, kế hoạch hàng năm, hệ thống định mức kĩthuật…

- Định hướng việc mở rộng và phát triển vững chắc các loại hình dịch vụ.- Đàm phán, ký kết hợp đồng trong phạm vi được giám đốc Công ty uỷ quyền.- Được uỷ quyền làm chủ đầu tư các dự án có số vốn đầu tư theo quy định của

Công ty, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả đầu tư.

- Quyết định giá mua bán hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ theo qui chế về quản lýgiá của Công ty.

- Chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiện các chế độ, chính sách đối với người laođộng do Công ty đề ra.

- Đề nghị công ty thành lập, tổ chức lại, giảI thể các phòng ban, nội sản xuấtthuộc Khách sạn

- Đề nghị Công ty bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, điều động,tiếp nhận cán bộ theo phân cấp quản lý của Công ty.

- Duy trì kỉ luật, duy trì quan hệ hợp tác trong Khách sạn.

- Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại, các mối quan hệ hợp tác bên ngoàikhách sạn

- Chấp hành và phối hợp với chính quyền địa phương, các đơn vị, doanhnghiệp trong khu vực trong việc bảo vệ tài sản, an ninh, môI trường, phòngchống cháy nổ.

- Phối hợp chặt chẽ với tổ chức Đảng, các tổ chức chính trị- xã hội và các tổchức quần chúng theo pháp luật.

- GiảI quyết các kiến nghị, đề xuất của phó giám đốc và các bộ phận Trườnghợp vượt quá thẩm quyền thì báo cáo xin ý kiến công ty

- Ký duyệt các văn bản chứng từ do đơn vị ban hành.

- Tiếp nhận báo cáo của các bộ phận và chỉ đạo việc lập cũng như ký duyệtcác báo cáo trình công ty theo luật định.

4.1.2 Phó giám đốc

Là người giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vựchoạt động theo phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc vềnhiệm vụ được phân công, có nhiệm vụ chính sau:

- Là đại diên chất lượng khách sạn: chịu trách nhiệm quản lý điều hành hềthống quản lý chất lượng của khách sạn.

- Trực tiếp chỉ đạo hoạt động trong lĩnh vực Du lịch.

- Tham gia xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh, hệ thống định mứckinh tế kỹ thuật, các qui chế, qui định.

- Theo dõi và kiểm tra công tác nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn

- Theo dõi chỉ đạo công tác an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và an toànvệ sinh thực phẩm

- Theo dõi chỉ đạo công tác: thi đua tuyên truyền, khen thưởng, kỷ luật, vănhoá văn nghệ, thể dục thể thao.

- Thực hiện, duy trì công tác đối ngoại và các mối quan hệ hợp tác trong phạmvi công việc được phân công.

- Điều hành đơn vị khi giám đốc đI vắng và được giám đốc uỷ quyền.

- Nhận báo cáo của các bộ phận, báo cáo giám đốc tình hình hoạt động tronglĩnh vực và nhiệm vụ được phân công, uỷ quyền.

- Lập các báo cáo về chất lượng theo qui định và yêu cầu của đại diện lãnhđạo.

4.2 Phòng kế hoạch - kinh doanh:

Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế hoạch –kinh doanh, đầu tư, mua sắm, sửa chữa, kho tàng; công tác lao động tiền lương,hành chính, văn thư lưu trữ.

4.2.1 Trưởng phòng:

Là người chịu trách nhiệm cao nhất về quản lý, điều hành phòng và hệthống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau:

- Nhận và thực hiện nhiệm vụ do Ban giám đốc giao

- GiảI quyết các vấn đề có liên quan đến hệ thống chất lượng trong phạm viphòng và lập các báo cáo chất lượng cho đại diện chất lượng khách sạn.- Tổ chức xây dựng, trình giám đốc và triển khai thực hiện:

+ Kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn, hàng năm.

+ Hệ thống định mức kinh tế kỹ thuật; giá sản phẩm hàng hoá dịch vụ ( trừ lĩnhvực du lịch)

+ Các dự án đầu tư công nghệ tin học, nâng cấp cảI tạo khách sạn, trang thiết bị.- Trực tiếp chỉ đạo việc phân tích, tổng hợp, báo cáo tình hình thực hiện kế

hoạch

- Tham gia đàm phán, chuẩn bị việc ký kết và triển khai thực hiện các hợpđồng sản xuất kinh doanh

- Tổ chức triển khai các dịch vụ mới

- Xây dựng các nội qui, qui định của phòng, của giám đốc giao- Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu.

- Thực hiện,duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp táctrong phạm vi công việc được phân công.

- Ký duyệt đề nghị của các bộ phận theo qui định và các văn bản, đề nghị củaphòng.

- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng, các bộ phận Lập báo cáo trìnhgiám đốc.

4.2.2 Phó phòng:

Là người giúp việc cho trưởng phòng, chịu trách nhiệm quản lý, điềuhành một số lĩnh vực theo sự phân công của trưởng phòng:

- Công tác Marketing ( thu thập, xử lý thông tin, lập báo cáo).

- Trực tiếp lập các kế hoạch sản xuất kinh doanh dài hạn và hàng năm.

- Soạn thảo, theo dõi thực hiện các hợp đồng sản xuất kinh doanh Các kếhoạch theo sự phân công của trưởng phòng.

- Tham gia xây dựng định mức kinh tế kĩ thuật, các quy chế quản lý sản xuấtkinh doanh, các đơn giá dịch vụ.

- Theo dõi kiểm tra công tác mua sắm vật tư, trang thiết bị của đơn vị.

- Trong trường hợp tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh trongtừng thời gian, phân tích đánh giá và đề xuất các biện pháp thực hiện

- Tổ chức thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, lao động tiềnlương.

- Tiếp nhận và trả lời về các thông tin khách hàng yêu cầu khi trưởng phòngbận hoặc đI vắng.

- Điều hành quản lý phòng khi trưởng phòng đI vắng.

- Lập các đề nghị, báo cáo trong phạm vi công việc được giao trình trưởngphòng.

4.2.3 Nhân viên kế hoạch

Là người giúp lãnh đạo phòng trong công tác kế hoạch, công tác hànhchính lao động tiền lương

- Tham gia xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh, cung ứng vật tư hàng hoá.- Xây dựng các dự án đầu tư, kinh doanh định mức kinh tế kĩ thuật.

- Triển khai và hướng dẫn các bộ phận thực hiện các kế hoạch sản xuất kinhdoanh như: đầu tư, sửa chữa, nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng.- Thực hiện công tác lao động tiền lương và quản lý lao động trong khách

- Theo dõi thanh toán tiền lương, ăn ca, tiền bồi dưỡng chống độc hại, tiềnlàm thêm giờ, ca đêm, tiền thưởng các loại, chế độ bảo hiểm cho người laođộng.

- Quảng cáo, tiếp thị, tiếp nhận và xử lý thông tin khi khách hàng yêu cầu - Lập các đề nghị, báo cáo trong phạm vi công việc được giao trình trưởng

4.2.4 Văn thư - tạp vụ

Là nhân viên thực hiện công tác văn thư – lưu trữ và công việc tạp vụkhác có nhiệm vụ sau:

- Kiểm soát tài liệu, hồ sơ theo qui trình TT01 và TT02.

- Tiếp nhận, đăng kí, đóng dấu và làm thủ tục chuyển phát văn bản.- Kiểm tra thể thức văn bản, đánh máy, in sao văn bản.

- Quản lý, sử dụng con dấu theo qui định của Công ty và khách sạn- Thực hiện công tác hành chính sự vụ, tạp vụ khác của khách sạn.- Lưu trữ hồ sơ, công văn, thực hiện quy chế văn thư bảo mật.- Lập các báo cáo trình trưởng phòng.

- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng và đề xuất phương án sửa chữa để đảmbảo xe luôn hoạt động tốt.

- Hoàn thành các thủ tục thanh quyết toán hàng tháng.

- Lập báo cáo về tình hình hoạt động của xe hàng tháng trình trưởng phòng.

4.3 Phòng kế toán- thống kê.

Là một bộ phận, thực hiện công việc chuyên môn về lĩnh vực kế toánthống kê.

4.3.1 Trưởng phòng:

Là người quản lý, điều hành cáo nhất của khách sạn trong lĩnh vực kếtoán thống kê và hệ thống chất lượng bộ phận, có những nhiệm vụ chính sau:- Tham mưu cho giám đốc tổ chức bộ máy tài chính kế toán, thống kê trong

khách sạn.

- áp dụng hình thức kế toán phù hợp và phản ảnh trung thực, chính xác, kịpthời, đầy đủ các hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Hướng dẫn các nhân viên dưới quyền thì hành các chế độ tài chính kế toánnhà nước và qui định của Công ty.

- Thực hiện quy trình luân chuyển chứng từ đảm bảo yêu cầu chính xác, antoàn đúng thời gian chế độ qui định

- Tổ chức chỉ đạo kiểm kê đánh giá tài sản theo qui định, hướng dẫn của côngty

- Tổ chức bảo quản các chứng từ, các số liệu kế toán - Thực hiện báo cáo kế toán theo quy định của công ty

- Tham mưu cho ban giám đốc khách sạn trong lĩnh vực quản lý tài sản, quảnlý sản xuất kinh doanh thông qua các số liêu báo cáo kế toán, kiểm toán vàcác báo cáo phân tích hoạt động kinh tế

- Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn tham mưu cho Ban giám đốc biệnpháp tổ chức sản xuất kinh doanh, cảI tiến kĩ thuật, thực hiện các chế độ đốivới người lao động, các chính sách tiết kiệm trong khách sạn.

- Chịu sự kiểm tra giám sát về nghiệp vụ của cơ quan quản lý cấp trên, cơquan thuế.

- Thực hiện nghiêm chỉnh Pháp lệnh kế toán thống kê, chế độ kế toán, chế độtài chính của Nhà nước, và Công ty.

- Kiểm tra việc chấp hành chính sách kinh tế tài chính, các định mức kinh tếkĩ thuật trong quá trình thực hiện sản xuất kinh doanh.

- Kiểm soát, kí các báo cáo, chứng từ kế toán, đề nghị của các bộ phận theoqui định và các văn bản, đề nghị của phòng.

- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp táctrong phạm vi công việc được phân công.

- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng trình giám đốc.

- Hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên khác trong phòng.

- Tổng hợp, đối chiếu số liệu để lập các báo cáo kế toán theo qui định của Côngty, khách sạn trình trưởng phòng ký duyệt.

- Thu, chi tiền mặt, séc và làm thủ tục đề nghị chuyển khoản, cắt séc theo lệnhcủa giám đốc.

- Quản lý quĩ tiền mặt Đề xuất các biện pháp quản lý, thu, chi an toàn quỹ tiềnmặt

- Lập bảng đối chiếu và cân đỗi quỹ.

- Lập các báo cáo theo qui định và nộp trưởng phòng.

đội và lập báo cáo chất lượng cho đại diện chất lượng khách sạn.

- Lập kế hoạch và phương án tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh du lịch.- Giao dịch, đàm phán và đề nghị giám đốc ký kết các hợp đồng liên quan

- Trực tiếp cung cấp thông tin về du lịch khi khách hàng yêu cầu.- Đề nghị giá bán các dịch vụ, sản phẩm du lịch.

- Ký duyệt các văn bản, đề nghị của phòng.

- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp táctrong phạm vi công việc được phân công.

- Nhận và tổng hợp các báo cáo trong phòng; lập báo cáo trình giám đốc vàphòng kế hoạch- kinh doanh.

4.4.2 Nhân viên điều hành:

Là người xây dựng, tổ chức và điều hành các tour du lịch, có nhiệm vụ:

- Nhận yêu cầu của khách và tư vấn về các thông tin du lịch, thực hiện quảngcáo tiếp thị quan các phương tiện thông tin.

- Kiểm soát và giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm, (khách sạn,nhà hàng, hãng hàng không, đại lý du lịch.)

- Cung cấp các thông tin cần thiết của từng tour du lịch cho hướng dẫn viên.- Tìm hiểu, nghiên cứu về nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch.

- Xây dựng và triển khai thực hiện các kế hoạch chương trình quảng cáo tiếpthị và khai thác nguồn khách.

- Xây dựng tour và tổng hợp thanh toán các chi phí có liên quan.- Lập báo cáo tổng hợp về ý kiến khách hàng.

- Báo cáo tình hình thực hiện công việc cho trưởng phòng.

Là người trực điện thoại, tiếp nhận thông tin và thông báo lại cho trưởng phòngvà các nhân viên trong phòng.

- Chịu sự phân công của trưởng phòng và nhân viên điều hành- Thực hiện các công việc về hành chính, tạp vụ, vệ sinh dọn dẹp- Đặt giữ chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả, hộ chiếu, visa…

- Duyệt việc phân công bố trí lịch trực của đội.

- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp táctrong phạm vi công việc được phân công.

- Lập các báo cáo thanh quyết toán và báo cáo, đề nghị khác trình giám đốc vàcác phòng theo qui định.

4.5.2 Tổ lễ tân

Có chức năng, nhiệm vụ sau:

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và bố trí buồng cho khách.- Làm các thủ tục đón tiễn, thanh toán và hướng dẫn khách.

- Trực tổng đài, bán các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn.

4.5.2.1 Tổ trưởng

Chịu trách nhiệm trước đội trưởng về các hoạt động và tổ chức thực hiện hệthống chất lượng của tổ, thực hiện công việc của một nhân viên lễ tân.

- Kiểm tra, giám sát đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở cácqui định của hệ thống chất lượng.

- Bố trí lịch trực, trình đội trưởng duyệt.- Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên.

- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao và giá bánbuồng cao.

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của Nhà nước, các cơquan có thẩm quyền liên quan đến công việc của tổ lễ tân.

- Tổng hợp các báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình khách hàng cho độitrưởng.

- Báo cáo tình hình thực hiện được giao cho đội trưởng- Tham gia đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.

- Chào đón và tiễn khách, đoàn khách quan trọng.

- Tổng hợp và báo cáo tình hình thực hiện công việc của tổ cho Đội trưởng.

4.5.2.2 Nhân viên lễ tân

Là người đón tiễn, cung cấp các dịch vụ và thanh toán với khách khi kháchđăng kí phòng nghỉ, có nhiệm vụ sau:

- Tiếp nhận các thông tin thông qua sổ giao ca.

- Trực tiếp đón khách, tiễn khách, hướng dẫn khách nhập phòng và bán cácdịch vụ cho khách.

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng, lập và quản lý hồ sơ đặt buồng của khách - Trực tổng đài điện thoại.

- Thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách hàng khi khách trả phòng.

- Phối hợp cùng các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách trongthời gian khách nghỉ tại khách sạn.

- Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng, bộ phận điện nước lập báo cáo tìnhtrạng phòng phục vụ việc bán phòng cho khách.

- Đảm nhiệm công việc trong tổ khi cán bộ tổ đI vắng.

- Hàng ngày lập báo cáo về doanh thu, công nợ, tình hình thực hiện công việctrong một ca cho tổ trưởng.

- Trực tiếp thực hiện công việc của một nhân viên bảo vệ

- Kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trên cơ sở cácqui định của hệ thống chất lượng.

- Bố trí lịch trực.

- Tổng hợp và lập báo cáo của tổ trình đội trưởng.

4.5.3.2 Bảo vệ khu vực ngoài:

Nhân viên bảo vệ khu vực ngoài của khách sạn có chức năng nhiệm vụ:- Nhận ca thông qua sổ giao ca

- Đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực đơn vị 24/24 giờ.- Hướng dẫn nơI đỗ xe cho khách.

- Chỉ dẫn khách vào liên hệ công việc với khách sạn

- Trông giữ ô tô, xe máy, xe đạp của khách và của nhân viên trong đơn vị- Bảo vệ, trông coi dãy nhà kho

- Phối hợp với lễ tân trong việc đón, tiễn khách- Báo cáo tình hình an ninh hàng ngày cho tổ trưởng.

4.5.3.3 Bảo vệ sảnh

Nhân viên bảo vệ sảnh khách sạn có chức năng nhiệm vụ sau:

- Đón khách ngoài sảnh khách sạn và hướng dẫn khách vào quầy lễ tân làmthủ tục đăng kí phòng.

- Chuyển hành lý của khách lên phòng và chuyển xuống khi khách trả phòng.- Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong phòng

- Làm thủ tục khai báo tạm trú khách nghỉ tại khách sạn cho chính quyền địaphương theo biểu mẫu.

- Tiếp nhận thông tin của bảo vệ khu vực ngoài, tổng hợp lập báo cáo tìnhhình an ninh trật tự trong ngày báo cáo tổ trưởng.

Vị trí trực: Khu vực sảnh, tiền sảnh khách sạn và hành lang các tầng khi chuyểnđồ cho khách.

4.5.4 Tổ kỹ thuật buồng

Có chức năng, nhiệm vụ: vệ sinh sạch sẽ các buồng khách, khu vực tiềnsảnh, hành lang khách sạn và khu vực xung quanh, bảo dưỡng, sửa chữa các trangthiết bị trong khách sạn, thực hiện nhiệm vụ giặt là

- Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên.

- Lên kế hoạch về bảo dưỡng trang thiết bị và thực hiện việc sửa chữa.- Thường xuyên cập nhật tình trạng phòng cho nhân viên lễ tân

- Lập báo cáo thanh quyết toán hàng tháng về chi phí nguyên vật liệu, công cụdụng cụ.

- Bố trí lịch trực, lập các báo cáo trình đội trưởng.- Chủ trì phối hợp với bộ phận kĩ thuật gửi lễ tân.

4.5.4.2 Nhân viên phục vụ buồng.

- Vệ sinh buồng khách, hành lang, khu vực công cộng và đảm bảo việc sắp đặtthứ tự ngăn nắp trong buồng.

- Đảm bảo tiêu chuẩn phòng khách được hưởng theo quy định của khách sạn- Giao phòng cho khách, giới thiệu quy trình sử dụng các trang thiết bị trongphòng và nhận phòng khi khách trả phòng.

- Quản lý dịch vụ minibar, bài trí sắp xếp cây cảnh.

- Thường xuyên nghiên cứu về những thiết bị và những hoá chất hữu hiệu hơnphục vụ công tác vệ sinh báo cáo tổ trưởng xem xét giảI quyết.

- Báo cáo ngay tình trạng hư hỏng cho tổ trưởng và các bộ phận có liên quan đểkhắc phục sửa chữa.

- Bảo quản trang thiết bị, vật tư được giao.

- Kết hợp cùng bộ phận lễ tân lập báo cáo phòng hàng ngày báo cáo đội trưởng- Giao nhận đồ giặt là với bộ phận giặt là.

- Kết hợp cùng bộ phận kĩ thuật lập báo cáo tình trạng phòng báo cáo bộ phận lễtân.

4.5.4.3 Nhân viên giặt là

- Giặt, phơI khô, là ga, gối, chăn, vỏ chăn, khăn các loại.- Giặt là quần áo cho khách khi có yêu cầu.

- Thường xuyên nghiên cứu về những thiết bị và những hoá chất hữu hiệu hơnphục vụ công tác giặt là báo cáo tổ trưởng xem xét giảI quyết.

- Bảo quản trang thiết bị, vật tư được giao

- Lập sổ giao nhận giặt là với các bộ phận: bộ phận phục vụ buồng, bộ phận bànbar.

4.5.4.4 Nhân viên kĩ thuật

- Bảo dưỡng, sửa chữa các hệ thống điện, nước, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ,bếp và máy móc khác.

- Tập hợp, xây dựng các quy trình kĩ thuật sử dụng, bảo trì, bảo dưỡng các máymóc, trang thiết bị.

- Định kỳ tiến hành công tác bảo trì, bảo dưỡng.- Bảo quản các trang thiết bị phòng chống cháy nổ- Lau kính trên cao.

- Thực hiện các công việc khác như: Trang trí khách sạn trong dịp lễ tết, hộinghị, tiệc tùng…

- Tham mưu cho đội trưởng trong việc đề nghị đầu tư mua sắm trang thiết bịđiện nước phục vụ cho sản xuất kinh doanh.

- Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng lập báo cáo tình trạng phòng.

- Quản lý, bố trí lao động theo vị trí, ca kíp phù hợp với yêu cầu công việc vàđào tạo nhân viên.

- Lập kế hoạch mua sắm hàng hoá, thực phẩm, đồ uống, trang thiết bị phục vụtrong nhà hàng chuyển đến phòng kế hoạch.

- Lập các thực đơn, định mức về thực phẩm, đồ uống.

- Chỉ đạo việc tiếp nhận thực phẩm, nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ côngviệc.

- Duyệt việc phân công bố trí lịch trực của cửa hàng.

- Thực hiện, duy trì công tác đối nội, đối ngoại và các mối quan hệ hợp táctrong phạm vi công việc được phân công.

- Lập các báo cáo thanh quyết toán và báo cáo, đề nghị khác theo qui định;trình giám đốc và các phòng theo qui định

- Kiểm tra việc sắp đặt bàn ghế, các vật dụng, đồ trang trí tại nhà hàng.

- Tiếp thu ý kiến khen chê của khách báo cho Cửa hàng trưởng để cảI tiến cáchnấu, cách pha chế hợp khẩu vị của khách.

- Bồi dưỡng đào tạo cho nhân viên

- Bố trí lịch trực, lập bảng dự trừ hàng hoá, trang thiết bị cần nhập trình độitrưởng duyệt.

- Tổng hợp và báo cáo về doanh thu, công nợ, hoá đơn chứng từ thanh toán,tình hình khách hàng cho đội trưởng

4.6.2.2 Nhân viên lễ tân

- Giới thiệu, bán các sản phẩm, dịch vụ ăn uống, giảI khát của khách sạn tạiquầy bar.

- Trang trí, sắp xếp vệ sinh quầy bar, bổ sung hàng hoá.

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách từ nhân viên phục vụ bàn, viết và giao phiếucho nhân viên bàn đem đến nơI thực hiện: pha chế đồ uống ( đối với hàng tựpha chế), bếp ( đối với các món ăn).

- Tiếp thu ý kiến khách hàng phản ánh lại cho tổ trưởng.- Làm thủ tục thanh toán cho khách.

- Phối hợp cùng nhân viên pha chế lập bảng cân đối hàng hoá hàng ngày - Lập sổ giao nhận hàng hoá

- Lập báo cáo thu hàng ngày ( báo cáo bán hàng) báo cáo tổ trưởng và nộp tiềnbán hàng cho Phòng kế toán.

- Thu tiền của khách và nộp cho lễ tân- Thu dọn, đặt bàn đón khách mới.

4.6.2.4 Nhân viên pha chế đồ uống

- Vệ sinh phòng, trang thiết bị, công cụ dụng cụ Kiểm tra hàng hoá vật tư,nguyên vật liệu cần thiết cho công việc.

- Tiếp nhận yêu cầu của khách qua nhân viên bàn.

- Pha chế đồ uống cho khách đảm bảo vệ sinh, đúng kỹ thuật, đủ định lượngtheo qui định.

- Phối hợp cùng nhân viên lễ tân lập bảng cân đối hàng hoá trong ngày và nộpcho tổ trưởng.

- Trực tiếp thực hiện công việc của một bếp trưởng

- Kiểm tra, giám sát, toàn bộ hoạt động của bếp trên cơ sở các qui định của hệthống chất lượng.

- Thiết kế thực đơn và quyết định nguyên liệu sử dụng trong từng món ăn

- Kiểm tra và đảm bảo về chất lượng thực phẩm khi tiếp nhận thực phẩm từ thủkho; công tác vệ sinh, an toàn thực phẩm, lưu mẫu thực phẩm.

- Lập các báo cáo trình trưởng nhà hàng.

4.6.3.2 Nhân viên sơ chế

- Vệ sinh khu pha chế, các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ.- Làm thủ tục nhập hàng, sơ chế và bảo quản

- Sơ chế thực phẩm nấu các món ăn theo yêu cầu của nhân viên nấu ăn đảm bảođịnh lượng theo qui định

- Lập sổ xuất, nhập hàng hoá hàng ngày, định kỳ báo cáo tổ trưởng.

4.6.3.3 Nhân viên nấu ăn

- Vệ sinh khu bếp, các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ- Tiếp nhận yêu cầu khách hàng từ nhân viên bàn

- Yêu cầu nhân viên sơ chế, sơ chế thực phẩm cho các món ăn khách đặt - Nấu món ăn

- Chuyển món ăn sang phòng soạn chia

- Phối hợp với nhân viên bàn trong việc điều chỉnh nhịp độ, thứ tự tiếp món…

IV Tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Xây Dựng.1 Các lĩnh vực kinh doanh.

 Dịch vụ kinh doanh lưu trú.

Đây chính là chức năng kinh doanh chính của khách sạn Với các trangthiết bị phòng ốc đạt tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Xây Dựng tổ chức lưu trú chokhách, chào đón và sắp xếp phòng cho khách, tạo điều kiện thuận lợi để khách ănở, đăng kí nhận và trả phòng nhanh chóng Do khách sạn Xây Dựng là một đơn vịthành viên của Bộ Xây Dựng nên nhiều phòng được sử dụng để phục vụ các cán bộcông nhân viên của Bộ đến Hà Nội để làm việc hay công tác.Tuy nhiên, khách sạncũng thu hút được khá đông các khách du lịch - đặc biệt là khách du lịch nướcngoài bởi chất lượng dịch vụ cao và giá cả phù hợp.

 Dịch vụ kinh doanh ăn uống.

Nhà hàng hàng ăn uống nằm ngay tại tầng 1 của khách sạn Xây Dựng vàmở cửa tất cả các ngày trong tuần từ 6h tới 22h Trước tiên nhà hàng thường phụcvụ nhu cầu ăn uống của khách ở trong khách sạn, nhân viên khách sạn, cán bộcông nhân viên ở các cơ quan thuộc bộ xung quanh khách sạn, kế đó là khách du

lịch, khách vãng lai Mặt khác, nhà hàng cũng nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc sinhnhật, hội họp gia đình đoàn thể, hội thảo hội nghị

 Dịch vụ tổ chức tour nội địa.

Cùng hợp tác liên kết cùng với các công ty du lịch, khách sạn cũng hợp tác hoặctự tổ chức một số tour du lịch tới các thắng cảnh của Việt Nam như : thủ đô HàNội và các làng nghề lân cận, Vịnh Hạ Long, đảo Cát Bà, động Phong Nha …hoặccác lễ hội văn hoá truyền thống như lễ hội Chùa hương, hội Lim… hoặc các di sảnvăn hoá lịch sử như cố đô Huế, Phố cổ Hội An…

 Các dịch vụ bổ sung

Đây là những dịch vụ mà khách sạn đưa ra để cho khách trọ tại khách sạncảm thấy thoảI máI và thuận tiện Đó là các dịch vụ giặt là - quần áo của khách sẽđược giặt sạch sẽ và đem trả lại trong vòng 2h, dịch vụ điện thoại - nhân viênkhách sạn sẽ hướng dẫn khách có thể liên lạc tới bất cứ đâu trên thế giới một cáchnhanh chóng thuận tiện, vận chuyển - giúp khách đặt trước vé máy bay, tàu hoả,liên hệ gọi taxi, xích lô du lịch hoặc chỉ dẫn các tuyến xe bus tới nơI khách muốnđến, dịch vụ massage tại 2 phòng dành riêng cho nam và nữ cùng với phòng xônghơI giúp khách hàng thật sự thư giãn và giảm stress, dịch vụ karaoke - trong kháchsạn có 5 phòng karaoke được trang hoàng rất trang trọng với dàn âm thanh nổisống động cùng với ánh sáng êm dịu giúp khách giảI trí trong thời gian lưu trú,phòng tập thể dụng với các dụng cụ tập thể hình, giảm cân… ngoài ra khách cũngcó thể mua một vài đồ thủ công mĩ nghệ làm quà lưu niệm ngay tại quầy bán sảnphẩm ở đại sảnh của khách sạn Đặc biệt, khách sạn có phương thức thanh toán chokhách rất nhanh chóng và thuận tiện: các khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụtrong khách sạn có thể trả bằng tiền mặt( tiền Việt hoặc một số ngoại tệ thông dụngnhư đô la Mỹ, nhân dân tệ, đồng Won, yên Nhật …), bằng séc du lịch, các loại thẻtín dụng có thể giao dịch tại Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

2 Đặc điểm nguồn khách.

Để phục vụ khách được tốt nhất, chu đáo nhất và khách hài lòng nhất.Khách sạn đã đặc biệt chú ý đến đặc điểm nguồn khách: mọi nhân viên khách sạnphảI nắm rõ được từng đối tượng khách, xác định đối tượng mình phục vụ là ngườinước nào để dựa vào đó ta đưa ra thực đơn phù hợp với tâm lý của khách Vì thếtrước khi phục vụ nhân viên phảI tìm hiểu được tâm lý của các đối tượng kháchkhác nhau.

Đối tượng khách đến với khách sạn cũng rất đa dạng:

Tuy khách sạn Xây Dựng là một đơn vị kinh doanh độc lập nhưng vẫn làmột đơn vị thành viên của Bộ Xây Dựng do đó nhiệm vụ trước tiên của khách sạnvẫn là để phục vụ một số lượng khách tương đối lớn và thường xuyên chính là cáccán bộ công nhân viên trong ngành Xây Dựng Đó có thể là các đơn vị cơ quanđoàn thể tới Hà Nội để tham dự một hội thảo chuyên ngành xây dựng, tham quandu lịch Các chuyên gia đầu ngành của Bộ có cả người trong và ngoài nước Nhưngchủ yếu vẫn là người Việt, nên đối với đối tượng khách này họ thường ở từ 3 đến 7ngày và đI theo đoàn, việc phục vụ ăn uống chủ yếu là theo thực đơn các món ănViệt Nam, được xen kẽ giữa các món ăn truyền thống của Hà Nội và một số mónăn mang hương vị địa phương của chính họ cho những người không quen ăn mónăn ngoài Bắc.

Nguồn khách đông thứ hai sử dụng các dịch vụ của khách sạn chính làcác nhân viên văn phòng ở nhiều cơ quan xung quanh Khách sạn Đối với đốitượng khách này nhà hàng đã tổ chức ăn Buffet tự chọn tại phòng tiệc trên tầng 2của khách sạn Với một khoản tiền nhất định khách có thể tự chọn cho mìnhnhững món ăn ưa thích trong số thức ăn cả Âu lẫn á và các món ăn Việt Nam.Hoặc xuống tầng 1 tại nhà hàng ăn uống vẫn có phục vụ các món ăn theo thực đơnhàng tuần và được phục vụ chu đáo hơn ( phục vụ ngay tại bàn)

Vào những mùa du lịch cao điểm trong năm khách sạn vẫn đón tiếp mộtlượng khách du lịch chủ yếu là đI theo tour do Khách sạn tự tổ chức hoặc tiếp nhận

từ các công ty du lịch khác Khách du lịch thường đến từ nhiều quốc gia khácnhau: như Trung Quốc, Hàn Quốc, Anh, Pháp, Mĩ … Chính vì thế phong tục tậpquán của họ cũng phức tạp, đòi hỏi khách sạn luôn cố gắng hơn trong giao tiếp vớikhách trong khi phục vụ khách, nên việc lên kế hoạch từ phương thức phục vụcũng như xây dựng thực đơn đều được nghiên cứu kĩ lưỡng cho từng loại kháchsao cho vừa gần gũi với phong tục của họ vừa thể hiện được văn hoá ẩm thực củaViệt Nam trong đó.

Khách hàng là các thương gia hay doanh nhân, họ tới Nhà hàng trongkhách sạn chủ yếu là để bàn chuyện làm ăn, kí kết hợp đồng, việc phục vụ đốitượng khách này thường là ở các phòng ăn nhỏ hạng sang của khách sạn, thực đơnthường là những đặc sản và chất lượng của tất cả các món ăn đồ uống không chỉphảI ngon mà còn phảI được bày biện thật nghệ thuật và công phu cũng như tháIđộ phục vụ của các nhân viên phảI rất chuyên nghiệp Vì nguyên liệu để làm chocác thực đơn này là rất đắt và hiếm lên khách hàng thường phảI đặt bàn trước khiđến

Khách vãng lai chiếm một tỉ lệ khá kiêm tốn trong danh sách khách củanhà hàng nhưng nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng của tất cả các món ăn vàtháiđộ cũng như trình độ phục vụ chuyên nghiệp của tất cả các nhân viên trong nhàhàng đảm bảo khách đến một lần thôI cũng sẽ thấy khuyến luyến và việc họ từ mộtkhách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thường xuyên của nhà hàng cũngkhông có gì là khó hiểu.

Có thể nói nhà hàng ăn uống tại khách sạn Xây Dựng trong những nămqua đã luôn cố gắng nâng cao trình độ cũng như luôn quan tâm đến nhu cầu củatừng loại đối tượng khách hàng thu hút khách hàng đến ngày càng đông, và trởthành sự lựa chọn số một cho nhu cầu thưởng thức các món ăn ẩm thực cũng nhưtổ chức thành công cho mỗi sự kiện đáng nhớ của khách tại khách sạn như tiệccưới, sinh nhật, hội thảo hay những cuộc hội họp gia đình.

3 Kết quả kinh doanh.

Năm 1998 là năm thứ 2 sau khi khách sạn được cảI tạo nâng cấp hoạtđộng kinh doanh có phần thuận lợi năm 1997 là thời kỳ khó khăn cho toàn ngànhdu lịch Mặc dù vậy khách sạn đã kịp thời khắc phục những khó khăn tồn tại củacông trình sau cảI tạo đáp ứng được yêu cầu của khách, khách sạn đã chọn kinhdoanh phòng ngủ làm chủ yếu là dịch vụ chủ yếu của khách sạn Nguồn khách củakhách sạn từ trước tới nay vẫn luôn đều đặn được gửi đến từ các cơ quan trongngành xây dựng và cũng do sự điều chỉnh giá phòng hợp lý của ban giám đốc nênmột số các cơ quan lân cận cũng đã gửi khách đến Bên cạnh đó khách sạn đã đưathêm một số dịch vụ bổ sung như giặt là , karaoke vào phục vu khách để hìnhthành nên một hệ thống dịch vụ nhằm phục vụ khách có hiệu quả hơn.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 1997 và 1998

Chỉ tiêu Năm 1997 Năm 1998 Tăng giảm tuyệt đối năm98/97

Số tiền( triệu)

Số tiền( triệu)

Số tiền( triệu)

Tỷ lệ(%)

1 Tổng doanh thu

- doanh thu phòng- doanh thu ăn uống- doanh thu dịch vụ

2 Tổng lợi nhuận

- Kinh doanh phòng- Kinh doanh ăn

- Kinh doanh dịch vụ

0,21

Tình hình thực hiện lợi nhuận của khách sạn là bình thường vì tổng lợinhuận tăng và lợi nhuận các hoạt động đều tâng trong đó đáng chú ý là lợi nhuậnkinh doanh phòng Đây là khoản lợi nhuận gắn liền với chức năng, nhiệm vụ củakhách sạn và chiếm tỷ trọng lớn Lợi nhuận kinh doanh phòng tăng lên về tỷ lệ làkhông cao đồng thời lại bị giảm về mặt tỷ trọng Điều này chứng tỏ khách sạn chưathực hiện tốt hoạt động kinh doanh.

Như vậy có thể nói trong hai kỳ kinh doanh cả về chủ quan lẫn kháchquan khách sạn Xây Dựng kinh doanh tương đố thuận lợi trong đó do phía chủquan của khách sạn là chính Nếu tính riêng do chủ quan từ phía khách sạn trongviệc tổ chức và quản lý chỉ đạo kinh doanh đã làm tăng lợi nhuận là 214,350.000

đồng, tỷ lệ tăng do chủ quan là 25,78% Do thực hiện khá tốt lợi nhuận của cáchoạt động vì vậy đã góp phần thực hiện tốt 3 mục đích đó là nhà nước tập thểngười lao động cụ thể là phần đóng góp cho ngân sách nhà nước tăng lên với sốtiền là 85.746.000 đồng và phần để lại cho khách sạn phục vụ lợi ích tập thể vàngười lao động với số tiền là 126.560.080 đồng.

Do nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân viên trong việc tạo ra sảnphẩm dịch vụ của khách sạn lãnh đạo thường xuyên theo dõi sát xao để uốn nắntừng lỗi nhỏ về nghiệp vụ của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách.

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG VỀ PHỤC VỤ BÀN.1 Vị trí vai trò của phục vụ bàn.

Trong bất kỳ một khách sạn nào thì dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uốngđược coi là dịch vụ có bản bởi nó đáp ứng nhu cầu bức thiết hàng ngày của conngười, chiếm vốn đầu tư lớn và đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn Mà bộphận phục vụ bàn chính là khâu trung gian chuyển giao các món ăn đồ uống phụcvụ nhu cầu ăn uống của khách Nhờ sự khéo léo của nhân viên phục vụ đã hướngdẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, để tăng doanh thu và hiệu quả kinh rếcho nhà hàng Vì bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên thôngqua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách về phong tụctập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưngcho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhàhàng nói riêng Đồng thời phục vụ bàn cũng cung cấp, góp ý cho bộ phận bếp, barcủa nhà hàng về nhu cầu, tâm lý, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để nhà hàngcảI tiến cách thức chế biến món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với cácnhu cầu của khách để lượng khách đến với nhà hàng ngày càng đông vì vậy bộphận nghiệp vụ bàn có vai trò vô cùng quan trọng.

Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảocho khách các nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và khách vãnglai nên nó là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách.

Bộ phận phục vụ bàn ( thuộc nhà hàng của khách sạn) có vị trí vô cùngquan trọng: trước hết nhà hàng là nơI chế biến, tiêu thụ các sản phẩm ăn uống tạora nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợpcủa khách sạn đem lại uy tín danh tiếng cho khách sạn.

Đối với khách, nhà hàng là nơI cung cấp các món ăn đồ uống chokhách, là nơI tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn” nơI

mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta không tiếc tiền tiếp tục cuộc vui nếunhư được phục vụ chu đáo.

Nhà hàng còn là nơI để mọi người thư giãn, táI hồi sức khoẻ sau mộtngày làm việc vất vả, nơI có các cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giaolưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm hiểu các mối quan hệ cũng như bạn hàng kinhdoanh.

Nhà hàng thoả mãn được nhu cầu ăn uống của khách, thông qua đó kháchhiểu được nghệ thuật ẩm thực, những món ăn đặc sản tại địa phương Ngoài ra nhàhàng còn tạo điều kiện thuận lợi, yên tâm đối với khách khi rời khỏi nơI cư trú.

Đối với nền kinh tế quốc dân: Bộ phận bàn có vị trí vô cùng quan trọngvì nhà hàng chế biến các món ăn và phục vụ khách vì thế sẽ tạo điều kiện chonhiều ngành khác phát triển như nông nghiệp, chế biến thực phẩm ăn uống, côngnghiệp nhẹ sản xuất giấy ăn, dệt,,, góp phần làm tăn ngân sách nhà nước…

Cũng giống như bao khách sạn khác, bộ phận nghiệp vụ bàn ở khách sạnXây Dựng có vai trò rất lớn Với 10 nhân viên tổ nghiệp vụ bàn đã phục vụ chuđáo đáp ứng mọi nhu cầu của khách tạo được niềm tin cho khách, cho ban giámđốc khách sạn Khách sạn Xây dựng là một đơn vị kinh doanh trực thuộc Bộ XâyDựng, hàng năm, nơI đây đã tổ chức đón tiếp hàng trăm các cán bộ cấp cao trongngành trong suốt các kì họp của bộ.Với sự phục vụ tận tình chu đáo tổ nghiệp vụbàn đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để mọi cán bộ viên chức trong ngành yên tâmthoảI máI để làm việc công tác tốt Có thể nói bộ phận phục vụ bàn cũng góp phầnvào sự thành công của các kỳ họp Đảng bộ các câp các ngành.

Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn góp phần vào sự thành công của cáchội nghị hội thảo, nhân lên niềm vui hạnh phúc lứa đôI của các cặp vợ chồng khiđặt tiệc tại khách sạn.

Với tầm quan trọng như vậy đòi hỏi mỗi nhân viên tổ nghiệp vụ bànkhông ngừng học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình để chấtlượng phục vụ ngày càng tốt hơn.

II Đội ngũ lao động phục vụ bàn.1 Sơ đồ tổ chức lao động phục vụ bàn

TỔ CHỨC LAO ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠNXÂY DỰNG

2 Cơ cấu

Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là quantrọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho kháchhàng ít khi có thể áp dụng các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của conngười hay thoả mãn nhu cầu của khách hàng được chỉ có nhân viên phục vụ mới cónhững nụ cười thật duyên dáng hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng.

Trưởng nhà hàng

Trưởng bộ phận

bàn – barBÕp trưởngNhân

viên lễ tân

Nhân viên phục vụ bàn

Nhân viên pha chÕ đồ uống

Nhân viên sơ chÕ

Nhân viên nấu ăn