Báo cáo thực tập tại khách sạn Hoa Trà

Báo cáo thực tập tại khách sạn Hoa Trà

LỜI NÓI ĐẦU

Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngàythành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26CP của Chính phủ Từ công tydu lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay,ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăngtrầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận.

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảyvọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vậtchất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi,giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội Để đáp ứng tốt nhu cầu của dukhách Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắngtrong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trongnước và quốc tế Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tế đến Việt Namđạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005.

Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch đượccoi là một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn Thực tếdu lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồnthu lớn cho ngân sách Nhà nước là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tấtcả các ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và pháttriển văn hoá văn minh xã hội Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phụcvà phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngànhnghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người laođộng.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh conngười, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.

Có được những kết quả trên là do sự phong phú đa dạng về tài nguyêndu lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đã được thế giớicông nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, ThánhĐịa Mỹ Sơn… với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế,

mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác Nhờ sự quan tâm củaĐảng và Nhà nước ta đã đưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quanhệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Namtrên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơsở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch cóchuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch ViệtNam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064phòng Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sựthiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý cácnguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cốgắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủngbố… mà cả thế giới đang bị đe doạ Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đấtnước an toàn thân thiện Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻ đẹp tiềmẩn" Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tế đến ViệtNam ước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉriêng trong tháng 6 lượng khách quốc tế đến ước đạt 274.060 lượt người Vớimục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9 triệu lượt kháchquốc tế tới Việt Nam và đón 25 triệu lượt khách nội địa Đó là con số có ýnghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.

Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thườngxuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịchViệt Nam sẽ có điều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn đểtrở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực Đưa du lịch Việt Namthành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia.

Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanhhoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiềuđể đáp ứng nhu cầu của con người Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tânkhách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai Ngành lễtân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo

léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong kháchsạn.

Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết đượcchia làm 3 chương:

Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa TràChương II: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn

Chương III: Một số nhận xét và đánh giá hoạt động kinh doanh củakhách sạn Hoa Trà

CHƯƠNG I

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ

1 MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOA TRÀ 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam Công ty TNHHHoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số1581/QĐUB do UBND thành phố cấp Trụ sở chính của công ty: 81phốThuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội Công ty chính thức đi vào hoạt độngtừ ngày 1 tháng 1 năm 1994 Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn vàmua bán trao đổi vàng bạc.

Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 kháchsạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng Hệ thống khách sạn được phân cấp thànhnhiều loại và được hạch toán độc lập Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất làkhách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phốHà Nội.

Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949

Số tài khoản : 0011 3700- 9764 tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chínhthức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vịtrí đẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách Tháng 7năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDLcông nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2sao Hàng năm, khách sạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch Kháchthương gia, các nhà đầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: UyTín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý

 Từ đó đến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo

trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình.Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanhdo nhiều yếu tố khách quan mang lại

Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nóichung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản vàkhông thuận lợi Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông NamÁ và đầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn kháchvào Việt Nam Mặt khác sự đầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh vớinước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranhgay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiềuso với năm 1997.

Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủtiện ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao Khách sạn vinh dự được đóntiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều kháchquốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sanglàm việc và du lịch tại Việt Nam.

Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 kháchăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ,với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc caođảm nhiệm

1.2 Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà

Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sảnphẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý củakhách sạn mang tính đặc thù Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấutrúc chức năng trực tuyến Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bìnhđẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty Các đơn vị chức nănggiữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vịmình, đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng

với đơn vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn côngty

Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chứcquản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà

Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quảnlý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thểcủa từng bộ phận

Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).

Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thịtrường kế hoạch (phòng marketing):

Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm : Tổ lễ tân : Đón tiếp khách

 Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng

 Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn

BAN GIÁM ĐỐC

CỬA HÀNG VÀNG KIM LINH I,II, IIIKHÁCH SẠN

HOA TRÀIV,V,VI,VIIKHÁCH SẠN

HOA TRÀ III12 PHỐ HUẾ KHÁCH SẠN

HOA TRÀ II31 HÀNG

ĐIẾU KHÁCH SẠN

HOA TRÀ I81 PHỐTHUỐC BẮC

CÁC TỔCÒN LẠI

Tổ bảo vệ TỔ BUỒNG

TỔ LỄ TÂN TỔ KẾ TOÁN

VÀMAKETTING

 Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng  Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở

1.3 Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà

-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn kháchdu lịch , các khách chuyên gia , đến nghỉ ngơi và làm việc

- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trêncác lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ

* Tình hình vốn kinh doanh

Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân Vốn kinh doanh của kháchsạn chủ yếu vốn chủ sở hữu Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư chohoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuậnso với năm trước Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lạivốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng Tổng số vốn hàng năm của kháchsạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình vàthoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng Nên hàng năm mộtphần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất chokhách sạn.

* Tình hình nhân lực.

Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thayđổi về quân số với tổng số là 98 lao động Nhưng cơ cấu lao động lại có sựthay đổi

Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà

- Trình độ đại học và trên đại học

- Trình độ công nhân kỹ thuật 5 5 6

Nguồn: Khách sạn Hoa Trà

Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số laođộng dài hạn chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ Mặt khác lao độngkhách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấpnghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật.

Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trongkhách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huyđược điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của kháchsạn mình với khách sạn khác

* Đặc điểm nguồn khách

Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thốngtrước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc,Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa.

2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006

Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Trà đã có nhiều thay đổitrong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa kháchsạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách.Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt đượcvẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh Nóđược thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng2.2)

Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại kháchsạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006

ĐVT: Trđ

Các chỉ tiêuNăm 2005Năm 2006

So sánh năm2006/2005

1.Doanh thu dịch vụ

lưu trú 9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,892.Doanh thu dịch vụ ăn

uống 6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93

Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uốngnăm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tănglà 679,6 triệu đồng Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng Nhưng trong doanh thu dịch vụlưu trú năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng vớisố tiền giảm

là 289 triệu đồng.

Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổsung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 vớinăm 2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05% Điều đó chứng tỏrằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệuđáng mừng, đây cũng là điều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khidịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách.Trong những năm tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn.Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ănuống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93% Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọngvề doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh

nhưng so năm 2006 với năm 2005 thì lại giảm Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanhthu của 2 dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ nàychiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạntăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59% Trong thời gian tới khách sạn cần cónhững biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanhthu của khách sạn

Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết đượckhách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn(xem bảng 2.3)

Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006

Các chỉ tiêuĐơn vịtínhNăm 2005 Năm 2006

So sánh năm2006/2005Chênh

Tỷ lệ%

1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,592.Tổng số lượt khách Lượt

khách 56.083 54.366 -1.717 -3,063.Tổng số ngày khách Ngày

khách 74.302 68.526 -5.776 -7,774.Thời gian lưu trú

Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại kháchsạn Hoa Trà cho chúng ta thấy năm 2006 so với năm 2005.

Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách vàthời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày.Điều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2006 do dịch bệnh Sars…nên trong kinhdoanh khách sạn gặp khó khăn là điều hiển nhiên Do vậy, sau khi khống chếđược dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thuhút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài hơn Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiềntăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thudẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt Nên trong những nămtới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệmnhững khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tớichất lượng phục vụ khách hàng.

Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với sốtiền là 313,4 triệu đồng Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sáchnhà nước ngày một tăng Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng củadoanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%.

Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2006 so với năm 2005 giảm với tỷlệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng Trong khi doanh thutăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm1.48% như vậy là không tốt Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biệnpháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa.

Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứngvới số tiền tăng 241,98 triệu đồng Trong khi đó tổng số lao động trong 2 nămkhông thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong kháchsạn được cải thiện Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao

động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/tháng

Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của banlãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khókhăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua Tuy nhiên, trongquá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạtđược thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trongnhững năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện Để quađó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thịtrường.

- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụtrong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làmthoả mãn nhu cầu của khách Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộphận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống,dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Khi khách cónhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tớicác bộ phận dịch vụ trong khách sạn Nói cách khách các sản phẩm dịch vụcủa khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách Như vậy bộphận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn.

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộphận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.

- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thịcác sản phẩm của khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đạidiện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiềucơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạncho khách.

- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyếtmọi thắc mắc phàn nàn của khách.

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốcđề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh của khách sạn.

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việcmở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách chokhách sạn.

2 Nhiệm vụ

- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách

- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếphoặc gián tiếp).

- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồngcho khách.

- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào cácbuổi tối trong ngày.

- Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu

- Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanhtoán và trả buồng cho khách.

- Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.* Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân

Ca sáng: từ 6h - 14hCa chiều: từ 14h - 22hCa đêm: từ 22h - 6h

II NHỮNG QUY ĐỊNH VỚI NHANA VIÊN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN

* Ngoại hình

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình,dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.

- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc

- Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt

- Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không cónếp nhăn mùi lạ.

- Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phongcách nghiệp vụ.

* Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụlễ tân khách sạn.

- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng.

- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch vàcác cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy laođộng trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinhdoanh của khách sạn.

- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp cácdịch vụ trong khách sạn.

- Nắm rõ được một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá,tâm lý khách của một số quốc gia.

- Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương,các dịch vụ phục vụ trong và ngoài nước.

- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địalý an ninh để phục vụ khách.

* Ngoại ngữ

Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo mộtngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyênngành.

III CÁCH BỐ TRÍ KHU VỰC LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ1 Sơ đồ

- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viêntrong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phátsinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.

- Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng kýkhách sạn.

- Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông kháchlàm thủ tục nhận buồng và trả buồng Đồng thời làm tổng đài và thu ngân chokhách sạn.

 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạnMối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưutrú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phảiphối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàngngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồngkhách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồngchủ động trong việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho bộphận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý cácvấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽgóp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưutrú.

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống

- Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủnhu cầu về ăn uống của khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phậnlễ tân về thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhânviên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tớibộ phận ăn uống Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từphiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân Bộphận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanhtoán cho khách.

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

- Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trangthiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảodưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịpthời Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tânvề mức độ hỏng của các trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với kháchhoặc chuyển buồng cho khách.

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Hàng ngày các khoản thanh toán hoá đơn của khách phải được bộ phậnlễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toánsẽ căn cứ vào những hoá đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanhthu của khách sạn.

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùngquan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên kháchsạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng Bộ phận lễ tân và bộ phận thườngxuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽgiúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.

* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự

Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trongkhách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạolại nhân viên cho các bộ phận Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết vớibộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên.

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an

Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhauđể nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảmbảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn Đồng thời kết hợp với công an địaphương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạnđảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú.

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả

- Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽ đểkiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy Hàng năm khách sạn vẫn tổ chứcviệc huấn luyện cho các cán bộ công nhân viên về công tác phòng cháy, chữacháy.

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế

- Giữa khách sạn và bộ phận y tế có mối quan hệ gắn bó với nhau Đểthường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giảiquyết những trường hợp bất thường ốm đau có thể xảy ra đối với khách Hàngnăm bộ phận y tế vẫn tổ chức huấn luyện cho cán bộ công nhân viên các biệnpháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới các cơ sở y tế gần nhấtđể chữa trị.

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận hàng không

- Bộ phận lễ tân còn có mối quan hệ với bộ phận hàng không để làmcác công tác dịch vụ khi có khách yêu cầu đặt vé máy bay.

* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các công ty du lịch

- Để giải quyết các yêu cầu của khách khi cần tham quan du lịch thìkhách sạn phải có mối quan hệ qua lại với các công ty du lịch Kết hợp vớicác công ty du lịch tổ chức các tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đếnvới khách sạn và đồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng khách dulịch.

IV CÁC GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH : 4 GIAI ĐOẠN

+ Giai đoạn 1: Trước khi khách đến

Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành côngviệc đặt buồng.

* Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố.- Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước

- Thông tin quảng cáo khách sạn- Lời khuyên của bạn bè, người thân- Vị trí tên tuổi, uy tín của khách sạn

Sự miêu tả thành thạo về khách sạn của nhân viên đặt buồng…

Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phongcách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng Muốngây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phảicó khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách.

* Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.- Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phảicó khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá củatừng loại buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách.

- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách

- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.+ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn

Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếpkahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng chokhách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi.Để làm tốt việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trướckhi khách tới khách sạn Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặtbuồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách Việc chuẩn bị hồ sơtrước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao.

Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trongkhách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.

Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng kýkhách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi vàchuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ kháchđể làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.

+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc vớikhách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viênlễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài

lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để kháchsẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè,người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn củakhách (nếu có).

Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gianlưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hoá đơn củakhách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.

+ Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách

Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khikhách thanh toán trả buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện 1 cách nhanhchóng và chính xác Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hoáđơn cho khách.

Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách:nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của kháchsạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúckhách và hẹn gặp lại.

Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách Trong hồsơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách, cácthông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân cóthể biết được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phùhợp.

V QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1 LƯỢT KHÁCH CỤ THỂA Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn

a Quy trình

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của kháchBước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạnBước 3: Thoả thuận đặt buộng của khách

Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Bước 5: Kết thúc

- Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn

b Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước tai khách sạn

Khách: Cho tôi loại buồng suite

Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú trong thời gian bao lâu Khách: Từ ngày 23/10 đến 26/10 /2006

Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách chờ cho giây lát Dạ thưa quý khách,khách sạn chúng tôi có thể đáp ứng được yêu cầu đó của quý khách.

Khách: À, anh có thể giới thiệu qua cho tôi về loại buồng đó đượckhông?

Lễ Tân: Dạ vâng Loại buồng suite của chúng tôi với diện tích 55m2

được trang trí đầy đủ các thiết bị hiện đại như: điều hoà, ti vi, tủ lạnh, phòngtắm có bồn tắm, với đầy của các vật dụng dùng trong sinh hoạt… Ngoài ratrong buồng chúng tôi còn bố trí 1 bộ bàn ghế để quý khách có thể dùng nó đểlàm việc.

Khách: Thế giá của nó là bao nhiêu

Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cả ăn sángKhách: Được rồi tôi chấp nhận thuê loại buồng đó.

Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho tôi biết tên và số điện thoại củaquý khách.

Khách: Tôi tên là Nguyễn Thu Hà, số điện thoại: 6823452

Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanhtoán buồng theo hình thức nào ạ.

Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền mặt

Lễ tân: Dạ vâng ạ thế quý khách còn yêu cầu gì khác không ạKhách: Không cảm ơn anh

Lễ tân: Dạ vâng sau đây tôi xin nhắc lại một số thông tin cô NguyễnThu Hà số điện thoại 6823452 đặt 1 buồng đôi loại standrd với giá 210.000đ/ngày đêm bao gồm ăn sáng Lưu trú từ ngày 23/10 - 26/10 và quý khách sẽthanh toán cho chúng tôi bằng tiền mặt có đúng không ạ?.

New đổi mới  Amend ment sửa đồi  Cancellation huỷ  Waitlis đợi 

Name tên khách: Nguyễn Thu Hà

Arival Date ngày đến: 23/10/06Arrivale Flighel số chuyến bayDe parture bate ngày đi: 26/10/06Eta giờ dự định đến ;8h

Room type

Loại buồng:suite

No ol Fax/100mS.L khách/buồng

No ol roomSố lượng buồng

Rate cont limendGiá thoả thuận Suite buồng đặt biệt

 Deluxe buồng sang trọng

 Standard buồng tiêuchuẩn

 Total tổng số

Room only Room TBF Haly Boald Full Boald Contaot person:

Người đặt buồng: Nguyễn Thu Hà compang tên cơ quan, địa chỉ cơ quan

Gua ranted Đảm bảo 

Non guaranted, không đảm bảo De posit

Đặt cọc 

Amout số tiềnDate: thời gianCridit card

Thẻ tín dụng 

Ex/Date thời hạn CCN0 số thẻEx/Date thời hạn

Compang Account

Company: tên địa chỉSố ĐT của CQ đảm bảo

Conto ot tel/Fax: số ĐT

Bước 4: Trao chìa khoá buồng và thủ tụcBước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ Bước 6: Hoàn thành thủ tục

Bước 7: Mở hoá đơn khách sạn

b Bài hội thoại:

Khách: Vâng, đúng vậy

Lễ tân: Dạ thưa quý khách Đây là mẫu phiếu đăng ký khách sạn quýkhách hãy vui lòng điền giúp chúng tôi vào mẫu này Quý khách làm ơn ghirõ họ tên, ngày tháng năm sinh, thời gian đến và đi, giá buồng v.v

PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

KHÁCH SẠN HOA TRÀ

GUESTREGISTRATION CARD

N01234Name Mr/Mrs/Mss: Miss Nguyễn Thu Hà

Add:15 khâm thiên

Street: Đống Đa - Hà Nội

Nationality: KinhDate of birth: 20/6/84

Arrival Date: 23/10Passport N0

Departure Date: 26/10 Time:Em barbation Card N0Arrival Frorm TimeLeaving to

 cash  creditcardRoom Rate: 180.000đ/ngày đêm Company  voucher

…… …… Guest signature

Nguyễn Thu Hà

Receptionist signaturePhạm Văn Nam

Khách: Như thế này đã được chưa hả anh.Lễ tân: Dạ vâng được rồi ạ Cám ơn quý khách.

Dạ thưa quý khách mỗi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn đều phảilàm thủ tục đăng ký tạm trú như nhau Vậy quý khách vui lòng cho tôi mượnchứng minh thư được không ạ?

Khách: Nó đây gui anh.

Lễ tân: Xin cảm ơn quý khách Chúng tôi sẽ gửi trả lại cho quý kháchkhi quý khách làm thủ tục trả buồng Như thế có vấn đề gì xảy ra không ạ?

Khách: Không có gì.

Lễ tân: Thưa quý khách Đây là mẫu phiếu đăng ký tạm trú Quý kháchvui lòng điền giúp tôi vào đây ạ.

PHIẾU KHAI BÁO NHÂN KHẨU TẠM TRÚ

Họ và tên: Nguyễn Thu HàNăm sinh: 1984

Nghề nghiệp nơi làm việc: 30 quan su

Nơi đăng ký nhân khẩu thường trú: 15 kham thien - Đống Đa - Hà Nội Số giấy CMND hoặc giấy tờ khác: 012355799

Cấp ngày 12/6/1999 Nơi cấp: Hà Nội Cơ quan cấp: Công an thành phố Hà Nội Tạm trú từ ngày23/10/2006 đến 26/10/2006Lý do tạm trú: Du lịch

Trình báo ngày 23/10/2006Chủ cơ sở

(hoặc người trình báo)

Khách: Đây tôi gửi lại anh

Lễ tân: Cảm ơn quý khách Tôi đã xếp cho quý khách phòng 312 cóđược không ạ?

Khách: Vâng cũng được.

Lễ tân: Dạ thưa đây là chìa khóa buồng và thẻ khách sạn của quýkhách, nếu quý khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xin vui lòng liên hệ tạiquầy lễ tân Chúng tôi sẽ giúp đỡ quý khách.

Khách: Cảm ơn anh, chào anh.

C Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

a) Quy trình báo thức khách:

- Khách yêu cầu báo thức lễ tân vào sổ đăng ký báo thức cho khách.

+ Ghi rõ họ tên khách, số buồng khách, giờ gọi, hình thức báo thức.- Đứng giờ lễ tân gọi báo thức, đợi khách dậy lễ tân chào khách và báogiờ khách cần báo thức đã đến Đợi khách hàng khẳng định đã rõ lễ tân mớichào khách và cúp máy.

* Bài hội thoại (trường hợp khách gọi điện xuống lễ tân yêu cầu)Lễ tân: Lễ tân xin nghe

Khách: Chào anh, sáng mai anh có thể gọi tôi dậy vào lúc 5h30' đượckhông?

Lễ tân: Dạ vâng được ạ thưa quý khách Xin quý khách cho biết tên vàsố buồng được không ạ?

Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà ở phòng 310.

Lễ tân: Dạ thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi báo thức bằnghình thức nào ạ? Báo thức qua điện thoại, bấm chuông hay chúng tôi sẽ đếntận buồng để gọi quý khách.

Khách: Có lẽ cô chỉ cần gọi điện thoại lên phòng tôi là được rồi.

Lễ tân: Dạ vâng thưa cô nguyên thu ha vào lúc 5h30' sáng mai chúngtôi sẽ báo thức quý khách dậy bằng hình thức gọi điện thoại lên phòng và sốphòng của cô là 310 đúng không ạ?

Khách: Đúng rồi đấy Cảm ơn anh! Chàoânh.Lễ tân: Dạ vâng Xin kính chào quý khách.Wake up call request

PHIẾU NHẬN BÁO THỨC

Date ngày: 24/10

Talcon bay Người lập: Phạm Văn Nam

Room N0Số buồng

TimeThời gian

RemarkGhi chú

5h30' sáng hôm sau (lễ tân gọi điện thoại lên buồng khách)Khách: A lô, ai đấy?

Lễ tân: Dạ thưa cô Nguyễn Thu Hà bây giờ là 5h30' sáng đã đến giờ côcần chúng tôi báo thức Mời cô dạy ạ.

Khách: Cảm ơn ạnh tôi đã dậy rồi.

Lễ tân: Dạ không có gì thưa cô Chào cô.

b) Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách lưu trú tạikhách sạn.

+ Nhìn vào ô để chìa khóa.

TH1: Có chìa khóa ở đó Khách đã đi ra ngoài, nói rõ với khách vừa tớicó thể ghi tin nhắn lại cho khách hàng đang lưu trú.

TH2: Không có chìa khóa: Khách có thể ở tròng khách sạn, mời kháchxuống tiếp bạn.

Chú ý: Trường hợp cho khách lạ lên buồng.- Đề nghị khách lạ để lại giấy tờ tùy thân.- Nhờ nhân viên chỉ dẫn khách lên buồng.

- Báo cho trực tầng và bộ phận buồng để giám sát buồng đó.

- Khi người lạ về lễ tân kiểm tra ngay sự an toàn của khách đang lưutrú.

- Trả lại giấy tờ cho khách lạ.- Chào khách.

* Hội thoại

Quy trình phục vụ khi có người ngoài đến gặp khách.

Lễ tân: Xin kính chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho khách.

Khách: Cô làm ơn cho tôi lên gặp chị Nguyễn Thu Hà ở phòng 310.Lễ tân: Vâng xin quý khách chờ cho giây lát Dạ thưa quý khách hiệngiờ chị hà có gửi chìa khóa tại đây và đi ra ngoài Thế quý khách có muốnnhắn gì không?

Khách: Cô làm ơn nhắn dùm tôi với chị hà là 5h chiều gặp nhau tại sieuthi trang tien

Lễ tân: Dạ vâng thế quý khách còn có yêu cầu gì khác không ạ.Khách: Thôi cô làm ơn nhắn lại chị ấy giúp tôi.

Lễ tân: Chúng tôi sẽ nhắn lại cho chị ấy Sau đây tôi xin nhắc lại một sốthông tin là: Chị Phương em gái chị có nhắn lại là hẹn chị 5h chiều ở siêu thitrang tiên có đúng không ạ?

Khách: Đúng rồi Cảm ơn cô Chào cô.Lễ tân: Chào quý khách

(Lễ tân ghi phiếu nhắn tin nhắn để vào ô chìa khóa của khách)

Mr/Mrs/Miss: Miss Phương

Địa chỉ (Address): 15 khâm thiên - Đống Đa - Hà Nội Số điện thoại (Phone Number):

Gọi điện (Telephoned) Muốn gặp ông/bà (want tusee you)sẽ gọi lại (will call again) Khẩn cấp (urgent)

Lễ tân: Dạ thưa quý khách đây là chìa khóa phòng của quý khách vàtrong khi quý khách ra ngoài có em gái của quý khách là chị Phương có đếngặp và có để lại lời nhắn cho quý khách.

Khách: Cảm ơn cô, chào cô.Lễ tân: Xin kính chào quý khách.

c) Phục vụ mua vé giúp khách

* Quy trình

Khi khách có nhu cầu mua vé xem phim, máy bay, xe lửa v.v nhânviên lễ tân cần nắm được các thông tin.

- Tên khách hàng và số buồng.- Địa điểm khách cần đến.- Thời gian xuất phát.- Số lượng vé

- Các yêu cầu đặc biệt khác.

* Hội thoại (khi khách có nhu cầu mua giúp vé)

Lễ tân: Xin kính chào quý khách tôi có thể giúp gì cho quý khách.Khách: Chào anh.Anh có thể mua giúp tôi vé xem fim được không?Lễ tân: Dạ vâng tất nhiên là được rồi thưa quý khách Quý khách làmăn cho tôi biết tên và số buồng của quý khách.

Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà - ở phòng 310.Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách.

Khách: Tôi thấy em gai tôi bảo tối mai ở dây có ban nhạc "HAT" đếnbiểu diễn nên tôi muốn đi xem thử anh hãy mua giúp tôi nhé nếu mua đượcngay tối nay thì tốt.

Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn đặt mua bao nhiêu vé với số lượngbao nhiêu người ạ?

Khách: Cô mua cho tôi 2 vé nhé để tôi còn rủ bạn tôi đi cùng.Lễ tân: Vâng Thế quý khách có yêu cầu gì khác không ạ?Khách: Không, cảm ơn anh!

Lễ tân: Vâng chúng tôi sẽ đặt mua 2 vé vào tối mai.Khách: Cảm ơn cô!

Lễ tân: Tôi xin nhắc lại một số thông tin: Chị Nguyễn Thu Hà ở phòng310 có đặt mua 2 vé xem fim ở linh dàm vào tối ngày mai 24/10 Có đúngkhông ạ.

Khách: Đúng rồi cảm ơn anh.

Lễ tân: Thưa quý khách, quý khách muốn chúng tôi mang lên buồngđưa cho quý khách hay gửi lại quầy lễ tân ạ.

Khách: anh cứ để dưới lễ tân cho tôi Khi nào đi tôi sẽ qua lấy luôn.Cảm ơnânh Chào anh.

Lễ tân: Dạ vâng xin chào quý khách.

d) Phong bao tài sản

* Hội thoại (khi khách có nhu cầu gửi đồ)

Lễ tân: Xin chào quý khách Tôi có thể giúp gì cho quý khách.Khách: Tôi muốn gửi một ít đồ chị giúp tôi chứ

Lễ tân: Dạ vâng thưa quý khách Chúng tôi có hình thức gửi đồ bằngphong bao tài sản Quý khách có muốn sử dụng hình thức này không ạ?

Khách: Vâng cũng được

Lễ tân: Dạ thưa quý khách Đây là phong bao tài sản mời quý kháchkiểm tra xem có an toàn hay không (sau khi khách kiểm tra và cho tài sảnvào trong rồi dán lại và kí niêm phong).

Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý danh và số phòngcủa quý khách.

Khách: Tôi là Nguyễn Thu Hà phòng 310.