Báo cáo thực tập tại Trung tâm thực hành nghề khách sạn

Lời mở đầu Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến những bước phát triển to lớn của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch Việt Nam. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển v

Lời mở đầu

Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến nhữngbớc phát triển to lớn của hoạt động du lịch thế giới trong đócó ngành du lịch Việt Nam Du lịch Việt Nam đang trên đàphát triển với quy mô của cung và cầu ngày càng tăng

Ngày nay khi tình hình kinh tế chính trị ngày càngổn định, chiến tranh ngày càng lùi xa vào quá khứ, sự pháttriển vợt bậc của khoa học kỹ thuật giúp con ngời tiến dần tớinền kinh tế tri thức đã giúp cho cuộc sống của con ngời cóđiều kiện mở mang tầm mắt với thế giới bên ngoài Cũngchính vì thế mà nhu cầu đi du lịch của con ngời ngàycàng nâng cao Vì vậy mà ngành kinh doanh du lịch vàkhách sạn ngày càng phát triển mạnh Sự ra đời của hàngloạt các nhà hàng khách sạn làm sôi động thêm thị trờngcung ứng dịch vụ du lịch

Muốn trụ vững và phát triển củng cố uy tín, mỗi doanhnghiệp khách sạn phải nỗ lực tìm tòi mọi biện pháp thu hútkhách hàng, quảng bá sản phẩ của mình, giảm tối đa chiphí tăng dịch vụ bổ sung để làm tăng tính hấp dẫn củakhách sạn

Để đáp ứng những yêu cầu đó, Tổng cục du lịch đã raquyết định thành lập Trung tâm thực hành nghề kháchsạn: Trung tâm thực hành nghề khách sạn là nơi đào tạonhững con ngời phục vụ trong các khách sạn

Hơn 40 năm hình thành và phát triển, du lịch ViệtNam đã có những bớc đáng khích lệ trở thành kinh tế có vịtrí xứng đáng trong nền kinh tế quốc dân Việt Nam cónhiều tiềm năng quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của

ngành du lịch Do vậy, việc đào tạo nguồn nhân lực trongdu lịch đợc coi là hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lốiphát triển du lịch Hàng năm chuyên ngành Quản trị du lịch– khoa quản trị kinh doanh – Trờng Đại học Dân lập PhơngĐông và các trờng Đại học, Cao đẳng ở nớc ta đã đào tạonguồn nhân lực không nhỏ cho ngành du lịch, song với việcđào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ về mặt lý thuyếtcòn chú trọng thực hành Do đó, em quyết định chọn cơ sởthực tập là Trung tâm thực hành nghề khách sạn, qua cọ xátvới thực tế em đã có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn vềnhững gì đã học đợc trên ghế nhà trờng Đợc thực tập tạiTrung tâm với những tình huống thờng gặp trong côngviệc đã tạo cho em khả năng nắm bắt vấn đề nhanhchóng, linh hoạt, sáng tạo, lờng đợc những khó khăn và đa rađợc những giải pháp tốt cho công việc sau khi ra trờng

Qua quá trình tìm hiểu tại Trung tâm, đợc sự giúp đỡcủa Ban lãnh đạo và các phong ban hữu quan, em đã đúc đ-ợc một số vấn đề qua bảng báo cáo này, gồm các phần sau:

- Phần 1 Giới thiệu khái quát chung về Trung tâm thựchành nghề khách sạn và đặc điểm hoạt động của Trungtâm

- Phần 2 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanhcủa Trung tâm

- Phần 3 Phơng hớng và biện pháp đổi mới kinh

doanh của Trung tâm thực hành nghề khách sạn trong thờigian tới

Phần i

Giới thiệu khái quát chung về trung tâm thực hành nghề khách sạn và đặc điểm

hoạt động của trung tâm.

1.1 Khái quát chung về Trung tâm * Lịch sử hình thành và phát triển

Trung tâm thực hành nghề Khách sạn nằm trên đờngNam Thăng Long thuộc địa phận xã Xuân Đỉnh – Huyện TừLiêm – Hà Nội Trớc đây Trung tâm là nhà khách XuânĐỉnh, có 32 phòng ngủ không khép kín và một nhà ăn 60chỗ với tổng diện tích là 22 nghìn mét vuông trực thuộcCục chuyên gia quản lý, mục đích của nhà khách là phục vụcho các chuyên gia Liên Xô sang xây dựng cầu Thăng Long,sau khi cầu hoàn thành các chuyên gia về nớc nhà kháchXuân Đỉnh ngừng hoạt động trong vòng sáu năm, đến ngày21 tháng 7 năm 1987 Cục chuyên gia giao nhà khách cho

Công ty du lịch Hà Nội tiếp quản cải tạo và kinh doanh đổitên thành Khách sạn Xuân Hồng đến ngày 1 tháng 7 năm1991 Khách sạn Xuân Hồng đổi tên thành Khách sạn HoàngLong trong mấy năm đầu kinh doanh rất khó khăn vì Kháchsạn nằm xa Trung tâm và ở vị trí không thuận lợi giữa vùngquê rất nhiều khó khăn

- Ngày 4 tháng 10 năm 1994 Ban bí th Trung ơng Đảngra chỉ thị số 346/CT-TW về việc đổi mới và phát triển dulịch trong tình hình mới

- Ngày 22 tháng 6 năm 1993 Chính phủ ra quyết địnhsố 45/NĐ-CP về đổi mới và phát triển du lịch khẳng định:“Xây dựng mô hình Khách sạn thờng để gắn quá trìnhđào tạo với thực hành”

- Ngày 10 tháng 1 năm 1995 Bộ giáo dục - Đào tạo racông văn số 661/KTTC quyết định thành lập Trờng trunghọc du lịch Hà Nội

- Ngày 21 tháng 8 năm 1995 Tổng dục du lịch ra quyếtđịnh số 228/TCDL thành lập Trờng Trung học du lịch Hà Nộitrên cơ sở hợp nhất giữa Trờng Trung học du lịch Việt Namvà Khách sạn Hoàng Long

- Ngày 11 tháng 6 năm 1998 Tổng cục du lịch ra côngvăn số 566/CV-TCDL về cơ cấu tổ chức của Trờng trung họcdu lịch Hà Nội trong đó có việc thành lập Trung tâm thựchành nghề Khách sạn trên cơ sở đổi tên và chức năng hoạtđộng của Khách sạn Hoàng Long

- Quyết định số 45/QĐ-TCDL ngày 9 tháng 2 năm 1999của Tổng cục trởng của Tổng cục du lịch về thành lậpTrung tâm thực hành nghề Khách sạn Để xứng đáng với vaitrò của mình Trung tâm đã đợc đầu t và nâng cấp cơ sở

vật chất, Khách sạn của Trung tâm đạt tầm cỡ 3 sao giúp chohọc sinh của trờng có điều kiện thực tập tốt

* Nhiệm vụ và chức năng của Trung tâm

- Chức năng:

Trung tâm thực hành nghề khách sạn thực hiện chứcnăng tổ chức dạy thực hành cho học sinh về các nghiệp vụkhách sạn và du lịch nh: lễ tân, chế biến món ăn, phục vụbàn, bar, buồng…

Ngoài ra, Trung tâm còn tổ chức bồi dỡng, nâng caonghiệp vụ khách sạn, du lịch cho cán bộ công nhân viêntrong ngành và phục vụ các nhiệm vụ khác khi đợc giao

Mặt khác, Trung tâm còn tận dụng cơ sở vật chất – kỹthuật và lao động để làm nhiệm vụ tận thu nhằm tạo môitrờng thực tế cho học sinh thực tập, vừa để cải tạo đời sốngvật chất cho cán bộ công nhân viên vừa để phục vụ đàotạo

- Nhiệm vụ:

Trung tâm thực hành nghề khách sạn còn có nhữngnhiệm vụ sau:

+ Thực hiện kế hoạch đào tạo cho học sinh trên cơ sởchơng trình kế hoạch đào tạo của trờng Học sinh đợc thựchành tại Trung tâm từ những công việc đơn giản nhất đếnthực hành nghiệp vụ cụ thể của mình, gắn liền việc đàotạo kỹ thuật với ý thức trách nhiệm, kỹ năng và kỹ xảo nghềnghiệp

+ Tổ chức thực hiện kế hoạch bồi dỡng, nâng cao kỹthuật thực hành nghiệp vụ du lịch, khách sạn cho cán bộcông nhân viên trong ngành theo kế hoạch đợc giao

+ Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch khai thácdịch vụ của Trung tâm, coi trọng chất lợng phục vụ nhằm

thu hút khách hàng, tạo nguồn khách lớn và thờng xuyên đểhọc sinh có môi trờng thực hành nghề nghiệp

+ Quản lý chặt chẽ vốn, tài sản, tạo nguồn thu để hỗ trợcông tác đào tạo của trờng

+ Thờng xuyên thực hiện các biện pháp quản lý laođộng, luôn trau dồi nâng cao trình độ, kiến thức chuyênmôn, làm tốt công tác giáo dục chính trị t tởng, đạo đức tácphong… xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có tốchất tốt, có tinh thần nghề nghiệp, gơng mẫu trong công tácđào tạo, phục vụ đào tạo có kế hoạch tổ chức và thực hiệnkế hoạch chăm lo cải thiện đời sống, tinh thần cho cán bộcông nhân viên của Trung tâm

+ Đảm bảo trật tự, an toàn, an ninh cho khách, cán bộcông nhân viên, học sinh và cơ sở vật chất kỹ thuật củaTrung tâm; xây dựng mối quan hệ công tác chặt chẽ giữaTrung tâm với các cơ quan, tổ chức hữu quan tại địa ph-ơng

+ Nghiêm chỉnh thực hiện pháp luật, chính sách chếđộ của Đảng và Nhà nớc và quy chế của trờng nhằm khôngngừng nâng cao danh tiếng uy tính của Trung tâm, nhà tr-ờng và của ngành du lịch.

1.2 Đặc điểm hoạt động của Trung tâm

1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Sau khi tiếp nhận Khách sạn Hoàng Long tổng số vốncố định của Trung tâm là 8 tỷ đồng và 136 triệu đồngvốn lu động, diện tích đất là 22 nghìn mét vuông

Một nhà 3 tầng với 70 buồng nghỉ 2 nhà bếp lắp ghépvới 32 buồng, một khu bếp và một nhà hàng, đợc sự quantâm của Chính phủ, của Tổng cục du lịch Khách sạn đã đ-ợc cải tạo nâng cấp bằng nguồn vốn của dự án VIE1002 tài trợ

của chính phủ Luxenbourg khoảng 1,6 triệu USD nhằm mụcđích xây dựng Khách sạn trờng thành một Trung tâm thựchành nghề theo tiêu chuẩn Châu Âu

Hiện nay cơ sở vật chất của Trung tâm gồm: - Khu nhà 3 tầng có 59 buồng, trong đó:

+ 12 buồng ngủ đặc biệt đạt tiêu chuẩn 3 sao.+ 17 buồng ngủ loại 1 đạt tiêu chuẩn 3 sao.

+ 27 buồng ngủ loại 2 đạt tiêu chuẩn 2 sao.+ 3 buồng làm văn phòng

- Khu nhà bếp lắp ghép 2 tầng đã đợc cải tạo nângcấp thành 32 buồng nghỉ tiêu chuẩn khách nội địa, hiệnnay sử dụng làm ký túc xá cho sinh viên

- Nhà hàng ăn có 2 loại đợc thiết kế trang bị đạt tiêuchuẩn Châu Âu

+ Nhà hàng ăn lớn: Có sức chứa từ 250 đến 300 chỗngồi, phòng ăn đợc trang bị hài hoà thoáng mát và đầmấm Có thể làm phòng tiệc, hội nghỉ, hội thảo

+ Nhà hàng ăn nhỏ: Có sức chứa 50 chỗ ngồi, phòngvừa phải dùng để hội họp ngoại giao, bàn chuyện làm ăn

- Khu chế biến món ăn gồm: + Bếp Âu

+ Bếp á + Bếp bánh

+ Bếp căng tin (dùng cho cán bộ công nhân viênhọc sinh)

Tại khu vực chế biến món ăn này đợc thiết kế và lắpđặt hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế

+ Khu sơ chế nguyên liệu + Khu cắt thái nguyên liệu + Khu chế biến món ăn nóng

+ Khu chế biến món ăn nguội + Khu trang trí món ăn

Ngoài ra còn có khu nhà lạnh để bảo quản và dự trữthựcphẩm, hàng hoá dùng để phục vụ cho khách

+ Kho để thực phẩm hàng hoá khô + Kho để các loại thịt tơi sống + Kho để các loại thuỷ, hải sản + Kho để các loại đồ hộp

- Một khu giặt là công nghiệp: Đợc lắp đặt dâychuyền hiện đại nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách nhgiặt ớt, giặt khô, là hơi

- Quầy lễ tân là nơi đón tiếp giới thiệu cho khách vàlàm thủ tục cho khách nghỉ ngơi và tham gia các dịch vụtrong khách sạn Khách đến nghỉ tại đây có đầy đủ thiếtbị máy móc phục vụ thông tin nh máy Fax, Telex, Telephon…- Quầy souvenis: Tại đây trng bày các hàng hoá vănhoá phẩm nói về đất nớc các loại tranh mỹ nghệ… lịch sử,văn hoá và con ngời Việt Nam

- Quầy bar: tại đây khách đợc đáp ứng mọi yêu cầu vềđồ uống nh các loại rợu, bia và các loại nớc giải khát

- Khu vui chơi giải trí gồm có 2 sân tennis, dịch vụkaraôkê

- Dịch vụ tắm hơi, massage gồm có:

+ Một buồng tắm hơi kiểu Liên Xô cũ + 9 phòng tắm hơi kiểu mới

- Khách sạn còn lắp hệ thống ăng ten Parabol thu kênhtruyền hình quốc tế cùng hệ thống khuếch đại tín hiệutruyền qua dây cáp đến từng buồng khách

- Khách sạn đợc đặt hệ thống phòng cháy chữa cháyhiện đại gồm hệ thống báo khói, báo nhiệt và các chuôngbáo động trong hành lang cũng nh khu vệ sinh

- Khu phòng học hiện có 20 phòng học dành cho cáchọc viên và đợc sử dụng 2 ca một ngày

- Khu thực hành giành cho học sinh

2.1 cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm

Đây là mô hình quản lý theo kiểu trực tuyến chứcnăng Ban giám đốc có quyền cao nhất quyết định các vấnđề về sản xuất kinh doanh, dới ban gám đốc là các phòngban ngang cấp có chức năng riêng thực thi các quyết định

Giám đốc Trung tâm Phó Giám

đốc phụ trách đào tạo

Phó Giám đốc phụ trách kinh

doanh Phòng kế hoạch

đào tạo – Marketing

Phòng hành chính tổng hợp Phòng

kế toán

Các tổ chức dịch vụ giải

Tổ bảo d

ỡng ngoại cảnh

Tổ buồn

g giặt

là

Tổ lễ tân

Tổ bàn

bar Tổ bếp

Tổ giáo viên

Tổ bảo vệ

của Giám đốc và t vấn cho giám đốc Dới các phòng ban làcác tổ đội trực tiếp sản xuất

2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Trungtâm

2.2.1 Giám đốc

- Chức năng: Là ngời đứng tên cho tài khoản của Trungtâm, trực tiếp điều hành mọi công việc của Trung tâmtheo điều lệ quy chế của trờng

- Nhiệm vụ: Điều hành việc lập kế hoạch và tiến hànhsản xuất kinh doanh theo đúng kế hoạch đã đặt ra Giámđốc chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động kinhdoanh của Trung tâm đối với các cơ quan quản lý cấp trên

2.2.2 Phó Giám đốc

2.2.2.1 Phó Giám đốc phụ trách đào tạo

- Chức năng: Là ngời dới sự chỉ đạo của Giám đốc vàthay mặt Giám đốc trực tiếp điều hành mọi công việc

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch đào tạo, dự kiến số lợng sinhviên, số lợng giáo viên, chuẩn bị cơ sở vật chất và tiến hànhcông việc đào tạo

2.2.2.2 Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh tiêu thụ

- Chức năng: Thay mặt Giám đốc trực tiếp điều hànhcông việc kinh doanh

- Nhiệm vụ: Xác định số lợng khách của các dịch vụ, rồitừ đó chuẩn bị cơ sở vật chất tiến hành hoạt động sản xuấtkinh doanh

2.2.3 Phòng kế hoạch đào tạo – Marketing

- Chức năng: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh củaTrung tâm lập kế hoạch quảng cáo sản phẩm và trực tiếpđiều hành việc quảng cáo đó

- Nhiệm vụ: Dự kiến số lợng sinh viên đào tạo, lợngkhách đến với Khách sạn, các loại doanh thu từ đó chuẩn bịcác cơ sở vật chất, lao động thành lập thành bảng biểu báocáo ban Giám đốc và trực tiếp điều hành việc quảng cáođó

2.2.4 Phòng kế toán

Có chức năng và nhiệm vụ quản lý về vốn và tài sảncủa Trung tâm lập kế hoạch sử dụng vốn, tiến hành hạchtoán sản xuất kinh doanh, t vấn về tài chính cho Giám đốc

2.2.5 Phòng hành chính tổng hợp

Có chức năng quản lý lao động, thực hiện các chế độchính sách về tiền lơng, tiền thởng, chế độ bảo hiểm xãhội, y tế Thực hiện các công tác về hành chính, văn th, muasắm vật t hàng hoá, vệ sinh môi trờng và kiểm tra hệ thốngmáy móc trang thiết bị của Trung tâm, t vấn cho ban giámdốc về chế độ lao động và số lao động

Bên dới các phòng ban là tổ đội trực tiếp sản xuất * Tổ giáo viên: Trực tiếp giảng dạy cho học viên, tổchức thi hết môn, hớng dẫn thực tập và tổ chức thi tốtnghiệp cho học viên

* Tổ buồng: Các nhân viên trong tổ buồng có chứcnăng và nhiệm vụ là chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trongkhách sạn Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lýviệc cho thuê buồng của Khách sạn Chuẩn bị buông đểđón khách mới đến, làm vệ sinh buồng hàng ngày, vệ sinhhành lang và nơi công cộng trong Khách sạn, kiểm tra hoạtđộng của các thiết bị trong buồng, phải nhận và giao cácdịch vụ phục vụ khách

* Tổ lễ tân:

- Trởng lễ tân: Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mọihoạt động của tổ tại trung tâm, đặc biệt là công tác đóntiếp và tiễn đa khách một cách chu đáo Đôn đốc kiểm tra,giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viêntrong bộ phận Trởng lễ tân còn tham gia tuyển chọn nhânsự cho bộ phận lễ tân, thờng xuyên duy trì mối quan hệ tốtvới bộ phận phục vụ buồng để nâng cao hiệu quả kinh tếcủa công việc Hàng ngày kiểm tra sổ đăng ký khách và cácgiấy tờ văn bản khác, nắm vững tình trạng từng buồng Đốivới những đoàn khách quan trọng trởng bộ phận lễ tân th-ờng phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách

- Trợ lý trởng lễ tân: Giúp trởng lễ tân chỉ đạo, giámsát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân và thực hiện cácnhiệm vụ đợc giao, hớng dẫn học sinh thực tập tại quầy lêtân Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về mọi công việc củatổ khi tổ trởng không có mặt

- Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân: Chấp hành nội quycủa tổ và mọi sự phân công công việc hàng ngày khi tổ tr-ởng hoặc tổ phó phân ca, với chức năng là chào đón kháchtại quầy, hớng dẫn nghiệp vụ lễ tân học sinh, sinh viên thựctập tại quầy trong ca của mình Tiếp nhận đăng ký thuê hộitrờng, phòng họp, hội nghị… Báo ăn theo yêu cầu của kháchlu trú tại Trung tâm, làm thủ tục đăng ký buồng cho kháchđến thuê đầy đủ, chính xác, nhanh chóng theo đúng quyđịnh, giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách, cungcấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách Bàn giao các cađầy đủ, chính xác và có ký giữa các ca.

* Tổ bàn, bar:

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phậncung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trongkhách sạn

Trong khách sạn nhà hàng bộ phận phục vụ bàn, bar giữvị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việctiếp đón, phục vụ khách ăn uống Trong quá trình phục vụnhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách cácmón ăn đồ uống của nhà hàng để khách biết và thởng thức.Để đáp ứng đợc sự thoả mãn của khách thì bộ phận phục vụbàn phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar đểphục vụ mọi yêu cầu của khách, đảm bảo vệ sinh pòng ănvà sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, thực hiện tốt vệsinh cá nhân

- Tổ bếp: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lutrú, cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách vãng lai và kháchđịa phơng, hạch toán chi phí, tạo thêm lợi nhuận cho kháchsạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: nắm vững kếhoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách đảm bảo chếbiến đúng kế hoạch, thực hiện thời gian và chất lợng cácmón ăn của khách, thực hiện đúng chế độ ghi chép banđầu và hạch toán từng món ăn, suất ăn Quản lý và sử dụngtốt cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm: Nhà cửa, kho tàng, cácphơng tiện dụng cụ… đợc phân cấp quản lý cho nhà bếp,đảm bảo việc vệ sinh môi trờng trong toàn khu vực bếptrong đó đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinhcá nhân Đây là một nhiệm vụ rất phức tạp chịu tác độngnhiều nhân tố khách quan, chủ quan và có quan hệ đếnsinh mệnh của khách

- Tổ bảo dỡng ngoại cảnh: Tổ này có chức năng vànhiệm vụ là trực tiếp chăm sóc cây cảnh và tạo nên hình