Báo cáo thực tập tại khách sạn Thuỷ Tiên

Báo cáo thực tập tại khách sạn Thuỷ Tiên

Hai năm học Trung học Chuyên nghiệp của chúng em đã kết thúc để lạitrong mỗi học sinh, sinh viên chúng em sự ngậm ngùi luyến tiếc Thời gianđược học trên mái trường Trung học Chuyên nghiệp đã cho chúng em baokiến thức mà ở phổ thông không có được Vậy đây là những nền tảng quý hóamà chúng em được truyền lại để có cơ sở bước vào đời Để có được thành quảnhư vậy Phải kể đến công lao của các thầy cô giáo trong nhà trường Trướctiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường Trung học Thươngmại và Du lịch Hà Nội và trường Đào tạo cán bộ công nhân xuất khẩu giaothông vận tải Hà Nội đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất cho chúng em trongsuốt quá trình học tập.

Để có bài viết tốt cho bài Báo cáo thực tập này em xin chân thành cảmơn Ban lãnh đạo, Ban giám đốc trung tâm du lịch Thủy Tiên 1C Tông Đản -Hà Nội đã chỉ bảo và giúp đỡ em trong thời gian thực tập Đồng thời, em xinchân thành cảm ơn cô Phượng người dạy em môn Nghiệp vụ Kỹ thuật bàn

truyền đạt cho em những lý thuyết cơ bản của bộ môn bàn Cuối cùng em cảmơn cô Phượng và cô Ngọc là những người hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình chobài viết báo cáo của chúng em.

Ở Việt Nam ngành kinh doanh du lịch khách sạn là một ngành kinh tếcòn rất mới mẻ, nhưng trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịchkhách sạn phát triển rất mạnh mẽ và đa dạng về cả nội dung và hình thức.Ngành được coi là một ngành công nghiệp mũi nhọn Hay còn là ngành côngnghiệp không ống khói ngành kinh doanh du lịch khách sạn là cứu cánh chonề kinh tế Việt Nam, đồng thời giải quyết được nguồn lao động dưa thừa vàthúc đẩy các ngành kinh tế khác càng phát triển như Hàng không, Bưu điện,Ngân hàng, Xây dựng, Giao thông, chế biến thực phẩm, thủ công mỹ nghệ

Từ khi có chính sách mở cửa của Chính phủ đã thu hút rất nhiều nhà đầutư nước ngoài vào Việt Nam làm cho ngành du lịch của Việt Nam lại càng cócơ hội phát huy tiềm năng của mình.

Do chính sách mới của Chính phủ đã tạo điều kiện cho nhiều thành phầnkinh tế được tự do kinh doanh, nhiều cơ sở sản xuất liên doanh kết với nướcngoài đã làm thúc đẩy nền kinh tế của Việt Nam đồng thời tăng nguồn thunhập cho người lao động, nâng cao đời sống vật chất cũng như tinh thần củacon người Cũng chính vì có đời sống cao nên nhu cầu của con người ngàycàng hiều và cao hơn, họ không chỉ cần ăn no mặc ấm mà hơn thế nữa conngười muốn vươn tới một cuộc sống vật chất đầy đủ một lối sống công nghiệphienẹ đại với guồng quay mạnh mẽ và sôi động Con người còn phải đượcnghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, tham gia vào những chương trình dulịch hấp dẫn,được tận hưởng những giờ phút thực sự thoả mái, yên tĩnh trong các kháchsạn hienẹ đại, đầy đủ tiện nghi và được phục vụ nhiệt tình chu đáo của nhânviên khách sạn sau những ngày dài làm việc căng thẳng và mệt mỏi Cũngchính vì lẽ đó mà ngành kinh doanh du lịch khách sạn của Việt Nam khôngbỏ lỡ cơ hội để khai thác tiềm năng sẵn có của mình là được phục vụ và đápứng thoả mãn nhu cầu cao cấp của con người.

tranh trên thị trường du lịch khách sạn sôi nổi và nóng bỏng hơn bao giờ hết.Hàng loạt các khách sạn được xây dựng trong đó có cả khách sạn quốc doanh,khách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với nước ngoài

Để đáp ứng nhu cầu lau trú và ăn uống của khách sạn du lịch đặc biệt làkhách sạn tư nhân, khách sạn liên doanh với nước ngoài

Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách sạn du lịch đặc biệt làkhách sạn quốc tế, nưhngx nhà đầu tư nước ngoài hay những khách du lịchthuần tuý đến Việt Nam để chiêm ngưỡng cảnh đẹp và tìm hiểu phong tục tậpquán của người Việt Nam Điều đó chứng tỏ rằng sự định hướng, sự chỉ đạođúng đắn của Đảng và Nhà nước ta đã quan tâm chú trọng đến việc kinh doanhvà phát triển du lịch, một ngành kinh tế góp phần không nhỏ vào tỷ lệ tănghàng năm của nền kinh tế Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây.

Lý do chọn đề tài:

a) Chọn đề tài nghiệp vụ bàn: Là giúp cho bản thân em khi đã được đàotạo tại trường về cơ sở lý thuyết để kết hợp với thực tế tăng thêm sự hiểu biếtvề nghiệp vụ phục vụ bàn trong quá trình phục vụ khách cũng như trong cácthao tác kỹ thuạt về bàn, biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học đểgiảm bớt sức lao động và nâng cao được sức lao động.

b) Tìm hiểu được tâm lý nhu cầu của khách: Trong một doanh nghiệpkinh doanh khách sạn nhà hàng thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trongviệc kinh doanh Các món ăn có ngon và hợp khẩu vị với khách không ? Tiệnnghi trong nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào tâm lý của từng đối tượng kháchhàng mà đối với một nhân viên phục vụ bàn phải biết khaithác triệt để khảnăng tiêu dùng của từng khách, xem sự thích nghi của từng loại sản phẩm nhưthế nào Nhờ đó phải dựa vào sự nhìn nhận hiểu biết của nhân viên nắm đướctâm lý của khách để tránh được những sai sót nhỏ gây hụt hẫng hoặc gây khó

c) Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ phục vụ bàn và ngoại ngữ: Trong thời gian học tập tại trường là một học sinh đã được học và rènluyện trong khuôn khổ của Nhà trường, lớp, được sự dạy bảo và truyền dẫnviên, ngoại ngữ củ các thầy cô đã tạo ncho em một vốn kiến thức cơ bản đểem vận dụng vào thực tế khi em thực tập tại khách sạn Hồ Gươm.

Và với 3 tháng thực tập ngắn ngủi tại khách sạn Hồ Gươm, em đã đượccác cô chú, anh chị tận tình giúp đỡ chỉ bảo em thực hiện đúng chức năngnghề nghiệp mà em đã được đào tạo tại trường Trung học Thương mại - Du lịch, giúp em áp dụng những ký thuyết đã học ở trường và thực tiễn để rút ra kinh nghiệm tránh những sai sót và phát huy được những ưu điểm củabản thân.

Được làm việc thực tế, được tiếp xúc với nhiều thành phần khách, đặcbiệt là đối với khách Quốc tế đã tạo cho em nâng cao trình độ ngoại ngữ,chuyên môn nghiệm vụ một cách tốt nhất.

Với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn trong khách sạn Hồ Gươm vữngchuyên môn, giầu kinh nghiệm đã tận tình chỉ bảo em về các quy trình kỹthuật phục vụ bàn thực tế sẽ giúp em hoàn thiện mình hơn nữa trong côngviệc cũng như trong giao tiếp ứng xử giúp em hiểu được tâm lý củacác đốitượng khách, các phong tục tập quán của mỗi dân tộc - quốc gia giúp em tíchluỹ được nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ phục vụ bàn.

I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN THUỶ TIÊN:1 Vị trí đặc điểm của khách sạn Thuỷ Tiên và quá trình hình thành và phát triển

của khách sạn Thuỷ Tiên:

Khách sạn Thuỷ Tiên là khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lịch HàNội.

Đây là khách sạn loại sang, đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách quốc tếkhách sạn Thuỷ Tiên có một vị trí rất thuận lợi là nằm ở trung tâm của Thủđô, mặt trước khách sạn là phố Tông Đản, mặt sau là đường Trần QuangKhải, hai bên là phố Lê Lai và Trần Nguyên Hãn, từ khách sạn du khách chỉmất 15 phút đi bộ là đến Hồ Gươm, du khách chỉ mất 5 phút đi bộ là đến nhàhát thành phố và Ngân hàng Trung ương gần cầu Chương.

Có thể nói đây là một điểm đẹp thuận tiện cho việc đi lại của du kháchkhi đến tham quan du lịch ở thủ đô Hà Nội và các tỉnh lân cận Khách sạnThuỷ Tiên được xây dựng kết hợp hài hoà giữa kiến trúc hiện đại và kiến trúcĐông Á.

Khách sạn gồm 7 tầng với 60 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghimới nhất như: Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, máy lạnh của Nhật Ti vi truyềnhình cáp, hệ thống báo cháy tự động, thang máy fax, telex, telephone tạiphòng nghỉ.

Tại tầng 1 bố trí các phòng ăn Âu - Á, các món ăn dân tộc Việt Nam,quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm các phòng đại diện cho khách người nướcngoài thuê, có phòng cắt tóc máy nóng lạnh.

Trên tầng 7 là hệ thống khu Massage tắm hơi phòng karaoke - bàn bi a,quầy cà phê giải khát ngoài trời, vườn hoa cây cảnh.

các tuyến điểm, có đội xe tắc xi, xích lô lọng vàng để chở khách.

Tất cả đều nhằm phục vụ đầy đủ nhất mọi yêu cầu của quý khách, trongvà ngoài nước khi đến khách sạn Thuỷ Tiên với phương trâm “Tất cả để phụcvụ quý khách”, “khách hàng là thượng đế”.

Khách sạn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách tận tình, chu đáo, giữđược khách, tăng thêm khách mới, uy tín của khách sạn là trên tết.

II CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN:

Từ ngoài cổng bước vào du khách có thể nhìn bao quát toàn bộ kháchsạn có thể đánh giá được cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn khá khangtrang với thiết kế gọn nhẹ, hiện đại trên diện tích 1.500 m2 bao gồm 7 tầng,bao gồm 60 phòng ngủ và phòng lớn nhất phù hợp với hệ thống thông tin liênlạc trong nước và quốc tế cùng các kênh truyền hình thế giới thu qua vệ tinhphục vụ khách liên lạc 24/24 giờ.

Khách sạn Thuỷ Tiên được công nhận khách sạn 3 sao.

Khách sạn có sân để ô tô, xe máy ở tại khách sạn và khách đến liên hệcông tác.

Các phòng ngủ khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như:khách sạn Thuỷ Tiên có phòng ăn Âu - Á sang trọng lịch sự, phòng hớt tócmáy lạnh, phòng cà phê giải khát, karaoke, hệ thống điện thoại fax, cáp truyềnhình vệ tinh đến từng phòng, tủ lạnh, máy điều hoà nhiệt độ tủ tường, giường.Có bồn tắm kèm theo bình nóng lạnh, vòi hoa sen, có hệ thống chiếu sánghiện đại, rèm cửa và thảm trải nền hài hoà rất đẹp.

Ngoài ra, khách sạn Thủy Tiên còn có phòng masaga với những nhânviên trẻ thạo nghề và nhiệt tình luôn sẵn sàng phục vụ khách chu đáo nhất.Khách sạn đó có phòng tập thẩm mỹ đủ trang thiết bị phục vụ miễn phí chokhách.

lý tạo cảm giác thư thái cho khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký lưu trú.Quầy lễ tân được trang trí đầy đủ các thiết bị như máy vi tính, máy đếm tiền,máy fax, telex, ti vi 29 inch và máy soi tiền, máy tính điện tử, két sắt đựngtiền, két đựng tư trang.

Từ ngoài bước vào, bên trái quầy lễ tân là cầu thang dẫn lên phòng ngủcòn bên phải là quầy bán hàng còn bên cạnh là nhà hàng ăn uống Đây làphòng ăn chính phục vụ khách ăn của khách sạn, ngoài ra còn 2 phòng ăn nữaở bên văn phòng Pháp và khu hai tầng chuyên phục vụ đám cưới, hỏi.

Phòng ăn có diện tích sử dụng 150m2 và được trang bị đầy đủ hiện đạinhằm phục vụ khách với chất lượng cao nhất, phòng có hệ thống cách âm rất tốt nên không ảnh hưởng đến các phòng xung quanh Phòng ăn được bố trírất khoa học và hợp lý, thuận tiện cho khách hàng và dễ dàng cho người phụcvụ Đặc biệt ở đây khách có thể ngồi ăn uống tại nhà ăn của tầng 7 và ngắmtoàn cảnh Hà Nội và hưởng làn gió mát tự nhiên của dòng sông Hồng nên thơhùng vĩ.

Cạnh cửa ra vào là quầy bar được lát bằng đá màu đen óng dài 4m, rộng50cm và cao 1,2m Trên mặt quầy kê một ti vi Panasonic 26 inch, một đĩaPanasonic Sát chân quầy bar là một chiếc tủ lạnh để đồ uống, phía trong quầylà tủ gắn với tường để bày rượu Henysy, Black Laber, Red Laber, JonnyWalker, Remymartil, Champage, Booc đỏ, vang Tây Ban Nha, BiaHeinekeen, 333, Tiger các loại ly, bày thuốc lá bánh kẹo, bên trái tủ tường làmáy điện thoại và tủ lạnh để đồ uống và hoa quả tươi Thẳng mặt quầy bar lànhững bộ bàn ghế ăn bằng gồ, ghế tụ bọc đệm màu hồng kem của Anh, kèmvới hai loại bàn là tròn và vuông.

Tại phòng ăn được lắp đặt 4 máy điều hoà nhiệt độ hiệu National ở bốnvị trí khác nhau để phục vụ khách ăn uống.

Những tấm gương lớn và những tranh về phố cổ Hà Nội và những chậucây cảnh được để xung quanh được bố trí hài hoà và đẹp mắt và tạo được cảmgiác ngon miệng cho khách ăn uống.

Với những tấm kính được xây liền với tường và có rèm cửa với màuhồng phớt và ren trắng theo kiểu hiện đại nhưng vẫn mang được vẻ đẹp cổkính được thiết kế theo kiểu ngày xưa.

Phòng ăn có một phòng pha chế giải khát riêng cho nhân viên phục vụ.Ngoài ra, còn có dịch vụ đáp ứng hội nghị, hội thảo lớn nhỏ khác nhau.Khách sạn có 1 phòng Ball room với khả năng đáp ứng là 600 khách PhòngIR.IS Liac có thể đáp ứng 150 -> 200 khách Có phòng họp nhỏ ở trên tầng 3có thể đáp ứng 50 khách 1 phòng Đồng thời, cũng có các trang thiết bị cầnthiết cho 1 phòng họp.

+ 3 tầng dành cho người không hút thuốc

+ Cảnh phong trong phòng và trong khách sạn tinh tế và hiện đại+ Mỗi phòng đều có bồn tắm riêng

+ Mỗi phòng rộng khoảng 30 đến 50m2

+ Mỗi tầng đều có 2 phòng đặc biệt

+ Có 15 phòng loại bình thường giá từ 50 đến 70 USD

Ở trong có các trang thiết bị như: Ti vi, đầu VCD, đồ gỗ Hàn Quốc, tủ lạnh

+ Có 45 phòng sang trọng giá từ 80 đến 130 USDỞ trong có trang thiết bị như máy vi tính

+ Đặt máy bay làm hộ chiếu cho khách+ Tổ chức đi du lịch

+ Có phòng masage, phòng thẩm mỹ

+ Có sàn nhảy, phòng karaoke phục vụ cho những khách có nhu cầuđược trang bị rất hiện đại và độc đáo.

+ Các phòng được trải thảm.

+ Hệ thống ánh sáng âm thanh tốt phù hợp với nhu cầu của khách.

III BỘ MÁY TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN:1 Sơ đồ bộ máy tổ chức:

NV bếpNV

Thủ quỹ

Kế hoạch

Kế toán

Kinh doanh Vật

Nhân sự

tân

2 Cơ cấu lao động:

TTCác bộ phậnSốlượng

TĐ chuyên mônNam Nữ 18  25 25  35 35  45 45 

Trình độ học chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ của cán bộ công nhânviên hầu hết đã được đào tạo qua các trường Đại học Kinh tế, Đại học Tài chính Kế toán, Đại học Luật, Đại học Ngoại ngữ, trường Trung họcNghiệp vụ và trường Dạy nghề,

Đặc biệt là ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp đến hai batrường Đại học Do đó, trong hướng kinh doanh rất nhạy bén và luôn tìmđược đối tác làm ăn lâu dài và hiệu quả Đó là điểm mạnh mà ít doanh nghiệpcó được.

Đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty đều phải biết tiếngAnh giao tiếp thông thường và tuỳ chức năng cụ thể mà trình độ ngoại ngữkhác nhau.

Đối với nhân viên lễ tân đều có bằng C tiếng Anh - Tiếp Pháp hoặc tốtnghiệp Đại học Ngoại ngữ, Ngoại giao, Ngoại thương.

Nhân viên buồng, bar, bàn, bếp cũng có trình độ tiếng Anh bằng B trở lên.Nhìn chung, trình độ Đại học trong công ty chiếm 30%

Đào tạo qua các trường trung học chuyên nghiệp 55%Đào tạo qua các trường công nhân dạy nghề 10%Đào tạo về ngắn hạn dịch vụ du lịch khách sạn 5%tỷ lệ Đảng viên chiếm 10%, Đoàn viên chiếm 90%* Nhận xét:

Qua số liệu trên ta thấy tỷ lệ chuyên nghiệp chiếm tỷ lệ cao so với cáctrình độ khác ta có thể thấy được đội ngũ chuyên môn phục vụ được huấnluyện kỹ lưỡng và Đại học chiếm thứ hai trong khách sạn những người quảnlý là những trình độ Đại học, bên cạnh đó các trường dạy nghề và trường đàotạo ngắn hạn cũng có kỹ thuật chuyên môn Không những thế hàng năm Banlãnh đạo công ty đào tạo chuyên môn nghiệp vụ quản lý ở các trường Đại học,hoặc cử nhân viên đi học tập ở khách sạn lớn hoặc mới những đầu bếp nổitiếng về công ty để nhân viên học hỏi, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ranhững sản phẩm mới thu hút khách du lịch đến với khách sạn.

3 Chức năng, nhiệm vụ từng chức danh:

Giám đốc khách sạn lãnh đạo quản lý, điều hành toàn bộ mọi công việckinh doanh của công ty Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’  9h.

Hai Phó Giám đốc khách sạn chỉ đạo trực tiếp đến từng bộ phận trongkhách sạn, ký kết hợp đồng Chịu trách nhiệm về các bộ phận sau đó báocáo tình hình trực tiếp cho Giám đốc khách sạn Thời gian làm việc theo ca từ6h  14h và 14h  22h và 22h  6h sáng hôm sau.

Nhân viên lễ tân: Đón tiếp khách, hoàn thành các thủ tục lưu trú chokhách từ lúc khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn, phối hợp vớicác bộ phận khác có liên quan để phục vụ khách, ký kết các hợp đồng về giữkhách và nhận khác.

Thời gian làm việc theo 3 ca nhưng tổ trưởng phụ trách làm theo giờhành chính: 7h  4h 30’

Còn nhân viên làm theo ca:

Ca 1: 6h  14h

Ca 2: 14h  22h

Tổ bàn bếp, bar có nhiệm vụ phục vụ và kinh doanh ăn uống.

Nhân viên buồng: Chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng khách ở hàngngày, phục vụ các nhu cầu khách như giặt là, ăn uống, mua đồ

Nhân viên giặt là: Đảm bảo nhận và trả đồ giặt là đúng thời gian vớikhách, giặt là đồ của các bộ phận trong khách sạn, nhân viên buồng và giặt làđều làm giờ hành chính 7h30’ - 10h30’.

Nhân viên bảo vệ: Chịu trách nhiệm giữ gìn an ninh trật tự bảo vệ antoàn tính mạng tài sản của khách và nhân viên trong Công ty giám sát bao

quát mọi hoạt động đi lại của khách, phát hiện, ngăn ngừa và xử lý kịp thờimọi hành vi vi phạm pháp luật,

Thời gian làm việc theo 3 ca.C1: 6h - 14h C2: 14h - 22h

Nhân viên tạp vụ: Bảo đảm vệ sinh trong công ty, chăm sóc hoa câycảnh làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 16h30’

Nhân viên hành chính văn phòng: Lên kế hoạch theo dõi tình hình kinhdoanh, cân đối các khoản thu chi trong Công ty, điều hành tổ chức nhân sự.

Thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 7h30’ - 14h30’

Nhân viên lái xe: đảm bảo giờ giấc đưa khách thuê xe đúng giờ, an toàn,làm việc giờ hành chính từ h30’ - 14h30’

IV - KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN: 1 Các hình thức kinh doanh

Trong kinh doanh nói riêng và trong các hoạt động kinh tế nói chung,các công ty khách sạn đều lấy hiệu quả kinh tế làm mục tiêu vì vậy trong quátrình hoạt động các công ty khách sạn phải tính đến hiệu quả ngay từ trongchiến lược và phương án kinh doanh Trong cơ chế kinh tế nhiều thành phầndưới sự quản lý của Nhà nước thì mỗi công ty khách sạn, doanh nghiệp đềuphải phát huy những mặt của mình đã có kinh doanh nhiều mặt hàng khác đểnâng cao hiệu quả trong kinh doanh.

Những năm đầu khi khách sạn mới khai trương và đi vào hoạt động thìgặp không ít khó khăn Nguyên nhân là do chưa có nhiều kinh nghiệm khi

chuyển sang kinh doanh một hình thức, một lĩnh vực hoàn toàn mới, nhưngđến nay khách sạn đã đi vào hoạt động được 10 năm đã có một đội ngũ nhânviên có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm phục vụ, trẻ đẹp lịch sựvà mến khách Vì vậy, hiện nay khách sạn sẵn sàng đáp ứng và phục vụ đượclượng khách lớn chủ yếu là khách sạn quốc tế như: Anh, Pháp, Mỹ, TrungQuốc, Thái Lan, Ấn Độ, Singapo, Nga, khách nội địa, Việt Kiều.

Nguồn khách này đến với khách sạn tương đối ổn định trong những nămqua, những khách hàng đã trở lên quen thuộc với khách sạn và biết tường tậngương mặt nhân viên phục vụ ở đây Điều đó khẳng định rằng Thuỷ Tiên làmột địa chỉ đáng tin cậy và rất gần đối với do khách đến đây Phương thứchoạt động của khách sạn Thuỷ Tiên là kinh doanh phục vụ ăn uống và lưu trú.Vì vậy muốn nguồn doanh thu chủ yếu là từ nhà hàng và buồng ngủ, ngoài rakhách sạn còn mở thêm nhiều dịch vụ khác để đáp ứng thoả mã nhu cầu củakhách, tạo điều kiện thuận lợi cho khách như: dịch vụ thông tin liên lạc như:Pax, chuyển đổi tiền, làm vira, hộ chiếu, đăng ký các loại vé chuyển nhậngiúp quà, hàng hoá, giặt là, cho thuê ô tô xe máy, xe đạp, thể dục thẩm mỹ Giá cả dịch vụ của khách sạn có nhiều loại phù hợp với đối tượng khách cókhả năng thanh toán khác nhau, giá phòng ngủ phụ thuộc vào tiêu chuẩn, chấtlượng phòng từ 20 đến 50 USD/1 ngày đêm.

Phòng loại 1 (680.000) có vị trí đẹp, thuận lợi trong việc ăn ngủ, đi lạicủa khách, trang thiết bị của những hàng nổi tiếng: máy điều hoà nhiệt độNationnal, ti vi, tủ lạnh, dàn National, đồ gỗ trạm khảm, điện thoại, bể tắm vòhoa sen, bình nóng lạnh Đồ gỗ trong toàn bộ là đồ gỗ được trạm.

Phòng loại 2 (485.000) các trang thiết bị đầy đủ để phục vụ nhu cầu tốithiểu của khách, chất lượng phòng thấp hơn phòng loại 1 một chút.

Phòng loại 3 (290.000) phụ vụ khách có khả năng thanh toán bìnhthường, các tranh thiết bị trong phòng có chất lượng tốt đảm bảo cho khách sửdụng an toàn và hiệu quả.

Phòng loại 4 (225.000) phù hợp với khách có khả năng thanh toán thấpvà ở dài hạn.

Tuy nhiên đã có giá cố định, song phòng ban Giám đốc cũng rất nhạybén trong việc xây dựng nhưng không phải lúc nào cũng áp dụng giá phòngnhất định mà tuỳ vào từng thời điểm, từng đối tượng để điều chỉnh cho phùhợp do đó số lượng khách lưu trú khá ổn định.

Giá ăn uống phục vụ vào thực đơn hoặc gọi món tự chọn hoặc theo địnhmức xuất.

VD: Khách có đăng ký phòng có ăn sáng thì tiêu chuẩn khách đượchưởng 11.000đ nằm trong giá phòng khách tuỳ chọn một đồ ăn + đồ uống.

Đồ ăn gồm có: Cháo, phở, miến mỳ, xôi, bánh mỳ

Đồ uống gồm có: Nước cam, chanh, xoài, cà pê, cakao, sữa Khách gọi món: Súp vây: 30.000 - 50.000đ/ suất

Súp lươn: 15.000 - 30.000đ/ suấtSúp gà: 30.000 - 50.000đ/ suất

Gà tẩm vừng: 40.000 - 80.000đ/ suất Gà mẫu tử: 80.000đ/ suất

Chim giang nam: 60.000đ/con Chim quay: 45.000đ/con

Tôm viên tuyết hoa: 50.000đ - 100.000đ/suất Cá bỏ lò 50.000đ - 100.000đ/ suất

Khách đặt tiệc cưới liên hoan, hội nghị theo suất 100.000 200.000đ/suất

Bia Heiniken lon: 17.000đ/lon

Giặt khô:

2 Nguồn khách:

Cho đến nay nguồn khách chủ yếu đến lưu trú tại khách sạn phần lớn làkhách quen họ do khách sạn có uy tín và chất lượng phục vụ tốt thu hút đượcthứ hai nguồn khách do chính khách lưu trú tại khách sạn giới thiệu đến, thứba là nguồn khách được giới thiệu từ những tổ chức, cơ quan, tư nhân có mốiquan hệ chặt chẽ với khách sạn, thứ tư là những nguồn khách qua những đạilý du lịch, các hãng lữ hành - Công ty gửi khách, qua những người môi giớitheo thoả thuận % hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng đoàn khách và một phầndo công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.

Trong tình hình khách sạn hiện nay cũng gặp nhiều khó khăn, vì vậy Bangiám đốc cũng rất năng động trong kinh doanh, luôn tạo ra những hình thứcquảng cáo tiếp thị để thu hút khách như giảm giá phòng vào những tháng hèvà cả những dịch vụ khác có quà khuyến mại cho những khách ở dài hạn, cóquà kỷ niệm cho những tiệc cưới đặt ở nhà hàng

Ngoài ra, khách sạn còn luôn tìm hiểu thị hiếu nhu cầu của khách để cảitiến đổi mới cho phù hợp với khách, nhà hàng luôn học hỏi chế biến nhữngmón ăn mới lạ, hấp dẫn phù hợp với thời tiết từng mùa và không ngừng nângcao chất lượng phục vụ.

3 Kết quả kinh doanh 2 năm gần đây:

Doanh thu của khách sạn hàng năm thường đạt kế hoạch đề ra và nộpđầy đủ cho ngân sách Nhà nước Bảo đảm kinh doanh có hiệu quả, ổn địnhcuộc sống cho 98 cán bộ công nhân viên với mức lương tối thiểu1.000.000đ/tháng.

Doanh thu năm 2003.Doanh thu từ buồng ngủĂn uống:

Fax:Tel:Giặt là:

Cho thuê xe ô tô + xe máy + xe đạp

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠIKHÁCH SẠN THUỶ TIÊN

I TẦM QUAN TRỌNG CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ BÀN TRONG NHÀ HÀNGKHÁCH SẠN THUỶ TIÊN:

Như chúng ta đã biết trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào đều cầnphải có nghiệp vụ riêng và đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ kháchsạn thì nghiệp vụ đó càng cần thiết.

Do đặc điểm của ngành là ngành phục vụ mọi nhu cầu dịch vụ cần thiếtcủa con người như ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi, giải trí,

Vì vậy, muốn làm tốt được việc này thì cần phải có nghiệp vụ phục vụtrực tiếp tiếp xúc với khách để thực hiện chức năng bán các dịch vụ và sảnphẩm dịch vụ nhờ đó mà tăng doanh thu cho khách sạn.

Nắm bắt được tâm lý sở thích khẩu vị của khách qua đó xây dựng đượcthực đơn, cách chế biến món ăn nhằm thu hút nhiều khách đến ăn nghỉ tạikhách sạn.

Tiêu thụ các sản phẩm của thuỷ sản, nông nghiệp, công nghiệp chế biến,văn hoá,

Tuyên truyền giới thiệu quảng cáo về các món ăn của dân tộc Việt Nam.Góp phần vào công tác đối ngoại.

Thể hiện trình độ chuyên môn và trình độ văn minh của người Việt Namnói riêng và ngành du lịch nói chung Thông qua đó, khách hiểu được lòngmến khách của người Việt Nam.

Vì vậy, muốn thu hút được khách hàng ta phải quan tâm và nâng caonghiệp vụ bàn - phục vụ ăn á.

II ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BÀN:1 Sơ đồ bộ phận bàn:

2 Cơ cấu của bộ phận bàn:

Qua sơ đồ và số liệu trên ta thấy được cơ cấu tổ chức rất hợp lý catrưởng phân rất đều, qua đây ta thấy được tỷ lệ nhân viên phục vụ rất cao đápứng nhu cầu của khách.

Tuổi đời của nhân viên khách sạn Thuỷ Tiên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25tuổi.

Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giớiphù hợp hơn.

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viênhầu hết đã được đào tạo qua các trường đại học.

Đặc biệt là ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, tốt nghiệp hai đến 3trường Đại học, do đó trong hướng kinh doanh rất nhạy bén và luôn tìm đượcđối tác làm ăn.

Tổ trưởng: Là người đã tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh có bằng Ctiếng Anh và là người có taynghề giỏi trong phục vụ bàn, có phẩm chất đạođức tốt, có ngoại hình cân đối và đã qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoạingữ tốt, am hiểu được tâm lý người ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sảncũng là người chịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc, kiểm traphòng ăn, bàn ghế, cách đặt bàn, các trang thiết bị trong phòng ăn, kiểm tra vệsinh, kiểm tra và uốn nắn về kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn Đưa đón khách vềphòng ăn, giới thiệu thực đơn về món ăn và đồ uống cho khách Tổ trưởngphải chú ý quan tâm đến khách, về khẩu vị ý thích của khách để đáp ứng mọinhu cầu của khách.

Ca trưởng: Là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đãđược đào tạo qua các trường và có trình độ ngoại ngữ tốt, không những thế catrưởng cũng là người trưởng thành từ thực tế, có kinh nghiệm và được nhânviên tin tưởng, hiểu biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý laođộng và điều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng ngày hợp lý,có biện pháp quản lý kiểm tra theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tưhàng ngày của tổ.

Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của khách có kế hoạchhướng dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụcao.

Nhân viên phục vụ: Là người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đãđược đào tạo qua các trường, có ngoại hình cân đối và có trình độ ngoại ngữtốt, có sức khoẻ tốt, yêu nghề và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động,dáng vẻ đàng hoàng lịch thiệp.

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ, mặc đồng phục,nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu vực phục vụ khách nhập bàn giao cakiểm tra sổ ăn để xem số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ chotốt.

Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ

Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bànăn cho buổi tiệc.

Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụkhách, tránh nhầm lẫn Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóngbàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo chotổ trưởng và bàn giao cho ca sau.

Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của kháchcho ca trưởng.

3 Nội quy, quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận bàn:

Làm việc chỉ 8 giờ trong 1 ngày và chỉ 48 giờ trong một tuần.

Thực hiện đúng sự phân công về công việc, ca kíp mà lãnh đạo giao cho.Mặc đúng trang phục của nhân viên nhà hàng.

Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + giày dép quay hậu đế êm và quần màusẫm màu.

Nam: Quần âu sẫm màu + áo sơ mi trắngPhải đeo phù hiệu của khách sạn

Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc nhà hàng.

Đến trước ca làm việc 15 phút nhận bàn giao ca.

Luôn có thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, lễ phép, tôn trọngkhách và sẵn sàng phục vụ khách.

Không tự động đưa khách vào phòng làm việc, nói làm của các nhânviên khi chưa xin phép lãnh đạo.

Không được uống rượu bia, ăn kẹo cao su, đồ hăng tanh, không hútthuốc lá trước và trong khi phục vụ.

Không tụ tập nói chuyện, bàn tán, đánh bạc, đùa nghịch, làm việc riêngtrong cơ quan Thực hiện nghiêm chỉnh khẩu hiệu “đi nhẹ, nói khẽ”.

Không được tự do rời bỏ vị trí công tác mà phải thường xuyên có mặtnhất là tại bàn mình phụ trách Tránh không để khách gọi mà phải đặc biệtquan tâm về khẩu vị, ý muốn để kịp thời phản ánh với tổ bếp chế biến món ăncho phù hợp.

Trong quá trình phục vụ không được giao tiếp tự do giao tiếp với ngườinước ngoài, ngoài phạm vi công tác, không nhờ, bán, mua, xin hoặc nhận tặngphẩm của khách khi chưa có ý kiến của lãnh đạo.

Không vi phạm về quan hệ tiền hàng, không lợi dụng lòng tốt của kháchkhi chưa có ý kiến của lãnh đạo.

Không vi phạm về quan hệ tiền hàng, không lợi dụng lòng tốt của kháchđể kiếm lợi.

Không dùng điện thoại phòng ăn vào việc riêng cá nhânKhông mang tiền hàng, tư trang vào nơi làm việc

Không tò mò nghe khách nói chuyện bên bàn ănKhông được ngồi và nằm tì lên bàn

Không được thể hiện những hành vi băng hoại đạo đức với k háchKhông gãi đầu, gãi tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn

Không sơn móng tay, móng chân màu sẫm

Không trực tiếp phục vụ khách k hi mang thai hoặc đang nhiễm bệnhKhông đeo khăn tang trong nhà ăn.

4 Mối quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác:

Tổ bàn là một tổ phục vụ ăn uống của khách sạn, là một trong những mắtxích không thể thiếu được trong bất cứ một khách sạn, nhà hàng nào Vì vậy,tổ có mối quan hệ khăng khít với nhiều: bếp, bar, lễ tân, buồng, giặt là.

Mối quan hệ đầu tiên không thể thiếu được đó là bếp, bởi đây là 2 bộphận luôn tồn tại song song cùng nhau để phục vụ khách Bàn nhận thực đơnkhách sẽ chuyển cho bếp Bếp làm xong bàn mang ra phục vụ khách rất kịpthời, thông qua bàn mà bếp biết được khẩu vị của khách, đặc biệt điểm ănuống của khách thích ăn như thế nào: cay, chua, mặn, ngọt, chín nhừ, tái, vừa, Do tổ bàn nắm bắt được khẩu vị của khách sẽ truyền đạt lại cho bếp để bếpbiết cách chế biến ra những món ăn hợp khẩu vị của du khách Điều đó rất cólợi cho cả hai bên Khách ăn ngon miệng sẽ cảm ơn nấu khéo, hiểu ý khách.Khen nhà bàn phục vụ nhanh tốt, chu đáo Cũng chính vì mối quan hệ khăngkhít đó mà ở khách sạn Thuỷ Tiên 3 bộ phận bàn, bar, bếp được gộp lại thànhmột tổ để dễ dàng hỗ trợ cho nhau khi đông khách.

Nếu bộ phận bàn với bộ phận bếp là cánh tay phải thì bộ phận bar như làmột cánh tay trái hai cánh tay này không thể thiếu được hai bộ phận nàykhông thể thiếu được, hai cánh tay này lúc nào cũng luôn đi cùng bộ phậnbàn, hai cánh tay này luôn tồn tại và song song với bộ phận bàn để phục vụkhách Bàn nhận được đầy đủ đồ uống để cung cấp cho khách đầy đủ về sốlượng và chất lượng Khi bar pha chế xong bàn sẽ mang ra phục vụ khách rấtkịp thời và nhanh, thông qua bar mà bàn có thể biết được những gì mà bar cầnvà đáp ứng nhu cầu của khách Để có đồ uống ngon và phù hợp với khách Đểlàm được những kết quả cao thì mỗi bộ phận luôn bồi dưỡng những kiến thứcvề bàn để bộ phận nhân viên bar cùng phối hợp để phục vụ khách tốt hơn.Không những ở nhà hàng mà còn trong những buổi tiệc lớn và quan trọng củakhách sạn và phục vụ được những yêu cầu đặc biệt của khách và cùng nhauhỗ trợ cho nhau để phục vụ khách một cách tốt nhất.

Ngoài bộ phận bếp và bar ra bàn cũng quan hệ khăng khít, mật thiết vớilễ tân bởi vì lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn được đón tiếp kháchngay từ đầu lễ tân khi làm thủ tục đăng ký lưu trú sẽ giới thiệu với khách quanhà hàng, những món ăn truyền thống, bữa ăn điểm tâm, dịch vụ lưu trú, dịchvụ ăn tại phòng Qua lời giới thiệu có thể khách sẽ phần nào quan tâm hơnvà nhờ lễ tân đặt ăn hộ, lễ tân nắm được tâm lý, sở thích, phong tục, tập quánvề ăn uống của từng dân tộc để thông tin lại cho tổ bàn.

Điều đó, sẽ rất cơ lợi cho bàn khi phục vụ, qua lễ tân biết được bao nhiêungười đặt ăn, tên khách, món ăn, thời gian, hình thức thanh toán và những đặcđiểm riêng của từng khách.

Bên cạnh mối quan hệ với lễ tân, bàn còn có quan hệ với tổ buồng, đểbuồng trực tiếp phục vụ khách lưu trú, hàng ngày làm vệ sinh trong phòngkhách có thể hỏi nhân viên về nhà hàng, những món ăn đặc trưng của nhà hàng,nhân viên buồng sẽ giới thiệu với khách và gọi đồ ăn hộ cho khách yêu cầu.

Tổ bàn không chỉ có quan hệ mật thiết với bộ phận bếp, bar, buồng màcòn quan hệ gần với tổ giặt là, sửa chữa điện nước, bảo vệ, Để làm tốtcông tác phục vụ khách.

Như vậy, tổ bàn có mối quan hệ rất khăng khít với nhiều bộ phận khác,mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng kết hợp với tổ bàn đểhoàn thiện công việc phục vụ được tốt hơn, chu đáo hơn.

5 Các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn:

Gồm có 2 ca:

Ca sáng: 6h  14h

Ca chiều: 14h  22h

Công việc cụ thể hàng ngày của tổ bàn gồm những công việc sau:

a Công việc phục vụ bữa ăn sáng:

Ca sáng đến trước giờ làm 15 phút tức là 6 giờ kém 15 phút Mở cửaphòng ăn, bật đèn, kéo rèm, bật điều hoà, thay trang phục phục vụ.

Nữ: áo tứ thân màu vàng tranh + quần màu nâu sẫm đi dép giàn thấp đếêm Đeo phù hiệu, chải đầu tóc gọn gàng, trang điểm.

Nam: áo kiểu truyền thống màu vàng tranh + quần âu + giầy đen, đeophù hiệu chải đầu tóc gọn gàng.

Xem tổ bàn giao ca của ca trước để biết những công việc đã làm xong,việc đang làm dở, việc cần làm của ca hôm nay.

Ra quầy lễ tân nhận phiếu báo ăn để biết chính xác có bao nhiêu, có hoaquả lên phòng hay không.

Khách sạn Thuỷ TiênBộ phận lễ tân

PHIẾU BÁO ĂN SÁNG

Kiểm tra phòng ăn

Quét nhà, lau nhà, lau bàn

Bật điều hoà cho sàn nhanh khô và phòng ăn có nhiệt độ thích hợp phụcvụ khách ăn uống.

Kê bàn ghế

Bày bàn ăn sáng: Đĩa kê, đũa gối, thìa, dao, dỉ.Đường + gia vị + tăm + Tiêu

Ít trà, cà phê, nước cam

Đồ tráng miệng như: Dứa, Dưa hấu, Đu đủ gọt vỏ để sẵn.

Đồ ăn sáng gồm có: sôi, phở, miến, bánh mỳ, bánh cuốn, dăm bông, Chuẩn bị ly cốc, tách cà phê, khay, khăn phục vụ

Khi khách lên trên ăn sáng, mời khách vào bàn và cho khách chọn món,để khách tự lựa chọn những món ăn của mình.

Trường hợp nếu khách không mang phiếu báo ăn sáng thì ta gọi xuốngbộ phận lễ tân và hỏi xem nhưng vẫn cho khách vào ăn.

Khi bếp làm đồ ăn xong nhân viên bàn đặt vào khay mang ra đặt vào bànbàn ăn cho khách.

Khi khách đã ăn song thì ngay lúc đó ta phải thu dọn ngay như: bát, đĩa,thìa, dĩa, cốc, mang vào bộ phận rửa.

Đến 9h30’ hết giờ ăn sáng, nhân viên bàn cất đường và thu dọn nhữngcác thức ăn và bầy bàn ăn trưa và kê bàn và kê đĩa, bát đũa, thìa dao, dĩa, khănăn.

Tập hợp tờ rơi ở dưới bếp để đối chiếu với phiếu báo ăn xem khách nàođã ăn, khách nào không ăn, món ăn + đồ uống, đã gọi thêm ghi tổng số xuấtăn sáng nộp cho Giám đốc nhà hàng ký.

Mang khăn trải bàn, khăn ăn và các gia vị đường, hạt tiêu.

b Công việc buổi trưa:

Kiểm tra lại phòng ăn buổi sáng

Xuống bếp để ghi lại những hàng để phục vụ trưa hôm nay có những gìkhông có những gì để trả lời khách chính xác khi khách đặt.

Xem sổ báo ăn

Nhận thông tin khách đặt ăn trưa ghi rõ tên khách, giờ ăn, món ăn, sốlượng để kịp thời phục vụ.

Xem tất cả những phương tiện, dụng cụ phục vụ khách đầy đủ chưa.Ví dụ: Khách phòng 306 đặt ăn trưa lúc 11h30’, 4 suất.

Thực đơn gồm có: 1 Gà rang gừng2 Cá xào nấm3 Lợn xiên nướng4 Cải thảo xào tỏi5 Canh rau ngót6 Cơm tám7 Bia Hà Nội

Nhân viên bàn đưa thực đơn này cho bếp chuẩn bị và đến giờ khách ăntrưa lại cho nóng.

Nhân viên bàn chuẩn bị bàn cho 4 người.- 4 đĩa kê

- 4 bát cơm ăn cơm + 4 khăn ăn gấp hoa đặt trong lòng bát- 4 đôi đũa + 4 thìa

- 4 cốc uống bia + mở bia + 4 chai bia- 4 giấy ăn lạnh

- Tăm, tiêu, lọ hoa

- Chuẩn bị cả nhóm người phục vụ: Khay, khăn phục vụ, hoá đơn tiền lẻ,11h30’ khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bầy sẵn.

- Trải khăn ăn cho khách

- Mở bia rót vào cốc cho khách

- Vào bếp bỏ gà rang gừng, lợn xiên nướng vào khay bê ra phục vụkhách uống bia.

- Quay trở về bỏ cá xào nấm ra- Khách ăn được 1/2 thức ăn

- Vào bếp bê cải xào tỏi, canh rau ngót, cơm tám ra cho khách

- Tế nhị hỏi khách món ăn có vừa không, có cần phục vụ thêm gì không- Khách không yêu cầu gì nữa thì lui ra chỗ khác để khách nói chuyện tựnhiên nhưng vẫn quan sát từ xa.

- Khi thấy khách ăn xong mang khay ra dọn bát đĩa, thìa cốc mang vàobộ phận rửa.

- Quay ra rót trà mời khách

- Trong lúc khách uống trà nhân viên bàn viết hoá đơn

- Khách yêu cầu thanh toán mang hoá đơn ra cho khách xem, khách trảtiền mặt nhân viên bàn viết thanh toán bằng tiền mặt.

- Khách ký nợ hoá đơn nhân viên bàn mang ra cho lễ tân ký nợ để saunày khách sẽ thanh toán tại lễ tân.

* Đối với khách ăn lẻ hoặc chọn món thì khi ký vào mời khách ngồimang thực đơn cho khách.

- Khách chưa quyết định được nên ăn món nào nhân viên phục vụ bànkhuyên khách nên ăn món này, món kia vừa ngon miệng mà không bị trùnghợp món quy trình phục vụ cũng lần lượt theo thứ tự món ăn.

- Phục vụ khách ăn trưa xong nhân viên bàn thu dọn khăn trải bàn, khănbẩn để vào nơi quy định để ca chiều mang đi giặt.

- Tập hợp hoá đơn phân loại hoá đơn, kiểm đếm tiền, buộc tiền lên bảngkê nộp cho thủ quỹ, viết báo cáo bán hàng.

- Kiểm kê hàng tồn, sau đó so với báo cáo xem có khớp không đề phòngkế toán bán quyết toán.

- Phản ánh tình hình bán cũng như nhu cầu về khẩu vị của khách.

- Bàn giao ca 2: Những công việc tồn đọng của hai ca hôm trước đã làmxong những công việc đang làm dở và việc cần làm của hai ca như có kháchđặt ăn tối, khách nợ sẽ trả tiền của cả hai bàn giao về tài sản, trang thiết bị.

c Công việc chuẩn bị và phục vụ ăn chiều tối:

nhân viên làm ca 2 đến sớm 15 phút là 2h kém 15’ có mặt tại khách sạnđể nhận bàn giao ca.

- Thay trang phục phục vụ của khách sạn

- Dọn dẹp, làm vệ sinh phòng ăn, mang đồ giặt là của ca 1 đi giặt vànhận đồ tồn của hôm trước giao.

- Căn cứ vào sổ bàn giao để tiến hành các công việc - Bày bàn ăn chiều tối và chuẩn bị phục vụ khách

- Khi khách ăn chiều tối xong nhân viên dọn dẹp và các gia vị vào tủ- Thu dọn đồ vải bẩn để ca 1 hôm sau mang đi giặt.

- Rửa cốc tách lau khô cất vào nơi quy định

- Tập hợp hoá đơn kiểm đếm tiền, buộc tiền, lên bảng kê, viết báo cáobán hàng để trong két sắt, ngày hôm sau nộp cho thủ quỹ.

- Tồn hàng, kiểm đếm tài sản

- Kiểm tra hệ thống nước, điện các trang thiết bị điện đề phòng hoả hoạn- Trước khi về viết vào sổ bàn giao cho ca 1, tắt quạt, điều hoà, tắt đèn,kiểm tra cửa và niêm phong khoá bật đèn cửa trước và sau để tiện cho côngviệc bảo vệ.

III CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THUỶTIÊN:

1 Các trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn:

a Hệ thống âm thanh và ánh sáng:

Hệ thống âm thanh ánh sáng được khách sạn thiết kế rất hợp lý với hệthống loa chìm, dây điện chìm Tuỳ thuộc vào từng khách và sở thích để mởnhạc, ta nên mở vừa đủ và mở nhạc không lớn.

- Hệ thống chiếu sáng: ở nhà hàng ta luôn bắt gặp rất nhiều loại ánh sángkhác nhau, ở khách sạn Thủy Tiên ta sẽ nhìn thấy được một dàn đèn với nhiềuloại và kiểu khác nhau đặt trong khách sạn Trước tiên, đó là ánh sáng mờ, làloại ánh sáng dịu được lắp trong phòng ngủ cho khách Loại ánh sáng thứ haiđó là hệ thống chiếu sáng trực tiếp hay còn gọi là ánh sáng tự nhiên loại ánhsáng này được lắp ở khắp các bộ phận trong khách sạn là ánh sáng không thểthiếu được ở bất kỳ bộ phận nào trong khách sạn Loại ánh sáng đặc biệt nữađó là chiếu sáng đặc biệt được khách sạn bố trí rất đẹp mắt được nhà thiết kếbố trí rất độc đáo các loại đèn khác nhau loại chiếu sáng cuối cùng không thểthiếu được trong khách sạn đó là chiếu sáng gián tiếp đây là loại ánh sáng rấtđặc trưng và vô cùng độc đáo được các nhân viên trang trí rất đẹp mắt Đây làánh sáng khách không thể nhìn thấy đèn chỉ nhìn thấy ánh sáng hắt ra Ở nhàhàng được lặp loại đèn trùm bằng pha lê rất lộng lẫy được đặt ngay quầy barcủa phòng ăn.

- Cách trang trí trong khách sạn rất khoa học và hiện đại vừa cổ kính cáckhung ảnh được treo trong phòng ăn toàn tranh về những khu phố và nhữngmón ăn đặc trưng của Việt Nam thể hiện được sự sáng tạo của tổ trưởng vàcủa người bếp trưởng trang trí trong nhà không quá sặc sỡ và cầu kỳ.

Tủ lạnh: Có 04 chiếc một cái đựng đồ uống và cái để đựng sữa chua vàcái thứ ba đựng đồ nguồi và món, một tủ đựng món mới.

Lò vi sóng:

Máy sổi đĩa bằng điện có 2 ngăn

Các loại xe đẩy: Có nhiều tầng để đựng thức ăn và đặt bếp

Hệ thống thông gió: Có 2 cách thông gió: Có rèm che và dùng máy quạtgió

Máy điều hoà: Điều chỉnh nhiệt độ trong phòng theo ý muốn

2 Các trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn nhà hàng:

a Đồ gỗ:

Đồ gỗ trong khách sạn rất nhiều nhưng ở bộ phận bàn, những đồ gỗ đượccác nhà thiết kế rất phù hợp Bàn ăn cao 0,75cm, rộng 1,1m loại bàn này dànhcho tiệc đứng

Bàn tròn có đường kính 0,8  2m.Bàn 2 tầng có chiều cao 1m rộng 2,2mBàn chữ nhật: Có chiều cao 0,8 m  1,2 m

Bàn tiệc: có chiều cao từ 1m  1m, chiều rộng 2,2m

Ghế ngồi: Được làm bằng loại gỗ tốt và rất chắc chắn được phủ bằngđệm, cũng có loại ghế mây, nhưng phổ biến nhất đó là ghế ngồi bằng gỗ cóchiều cao thống nhất 0,45m ghế ăn có tựa, chắc chắn, tạo dáng thẩm mỹ nhẹ,có chân.

Tử phục vụ: Là loại đựng các loại dụng cụ cần thiết khi phục vụ và đểlàm giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên, có kích thước vừa đủ caotừ 0,7  0,75m.

Bàn phục vụ: Để là tủ để đựng các món ăn, đồ uống chuẩn bị phục vụgiúp cho nhân viên đỡ mệt làm từ 1  2 tầng Tầng 1 để món ăn, tầng 2 để đĩakhách đã sử dụng rồi.

Kệ để bồn hoa, cây cảnh: Là loại kệ được đặt trong phòng ăn với nhiềuhoa văn khác nhau, tạo cảm giác thoải mái, đặt những loại hoa sắc đẹp nhưngkhông có hương lá to.

Để sử dụng và bảo quản rất quan trọng để bảo quản tốt các nhân viêntrong nhà bàn luôn căn cứ vào từng loại bàn ăn và sử dụng bàn ghế ăn chothích hợp hơn Khi dùng thì phải dùng khăn khô, mềm lau sạch và trải khănbàn lên trên Những loại thức ăn nóng phải có kiểm tra, bàn ghế hỏng thì phảisửa chữa, khi dùng tuyệt đối không được kéo lê.

b Đồ vải:

- Rèm che: Loại để không để người ngoài nhìn vào, để điều chỉnh độthông gió tạo được không khí ấm cúng trong phòng ăn Rèm che dài hơn cửa15  20cm Rộng gấp rưỡi để khi kéo tạo sáng.

Chất liệu: Bằng nhung, sợi tổng hợp, ren.

- Thảm: Giảm tiếng động, chất liệu bằng len, chỉ hướng đi lại trong nhàhàng.

- Khăn bàn: Bàn sạch giữ bàn để được lâu và giữ được vẻ lịch sự có 3loại.

Khăn lót làm bằng nỉ hoặc cao su dầy có diện tích bằng diện tích mặt bànđể bảo vệ mặt bàn, tạo ma sát cho khăn trải không bị tuột, không gây tiếngđộng của bát đũa.

Khăn trải bằng cotton: Có màu sắc khác nhau, thông thường là màutrắng, màu ca rô, màu hồng Khi trải có độ rủ xuống 30cm.

Khăn phủ: Bằng gấm, ăng ten, vải hoa, phủ theo từng cuve để tăng vẻđẹp và long trọng tạo sự trang trọng của bữa ăn có thể đặt theo hình vuôngtròn, hình quả trám.

- Khăn lót mặt ghế: Ngồi đẹp và vệ sinh làm theo kích thước của ghế.- Khăn ăn: Tuyệt đối không pha nilon, hình vuông 50cm x 50xm chất

liệu vải cotton Khăn ăn còn có khăn giấy ướt (phù hợp theo thời tiết).

- Khăn phục vụ:

Khăn lau dụng cụ: 0,7 x 0,7cm vải cotton bằng vải màu kẻKhăn trải khay kê: Tạo ra ma sát, tạo sự sạch sẽ mà trắngKhăn lau tay: 0,3 x 0,3 cm màu trắng

Khăn khi trực tiếp phụ bàn ăn: 0,6 x 0,45 m, màu trắng, khăn này dùngđể xử lý tình huống trong khi ăn.

Cách sử dụng và bảo quản: Khi đem ra sử dụng thì phải kiểm tra trướcđảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh: sạch, trắng, phẳng, không rách, mốc, căn cứ vàoloại bàn để sử dụng cho hợp lý Sau khi dùng xong rồi phải giặt sạch phơikhô, là phẳng để vào nơi quy định Nhưng phải cất riêng từng loại để dễ lấy,dễ thấy, dễ tìm phải có biện pháp chống côn trùng như dùng vỏ chanh, vỏ camphơi khô bọc trong vải rồi để vào tủ.

Ly này dùng để rót những loại vang: trắng, đỏ

Ly này dùng để pha những loại cốc taiLy này dùng để uống Champage

Ngoài ra, còn rất nhiều loại ly phù hợp cho từng loại đồ uống

Để sử dụng và bảo quản các loại này rất cẩn thận, căn cứ vào từng loạimón ăn, đồ uống để chuẩn bị dụng cụ cho thích hợp Khi sử dụng phải kiểmtra tiêu chuẩn vệ sinh Khi bê phải bê bằng khay và tuyệt đối không đượcchồng các dụng cụ lên nhau Không dùng các loại đã sứt, mẻ và mốc Sử dụng