Khách sạn Fortuna đạt tiêu chuân khách sạn 4 sao, gồm toa nha 17 tang với 350 phòng được trang bị tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác và thư giãn.. Khách sạn gồm c
Trang 1LOI MO BAU Ngành kinh doanh khách sạn 6 nuéc ta phat trién manh mé tir nhiing năm 90 trở lại
đây Tuy nhiên, do lam phát và suy thoái kinh tế toàn cầu nên kinh doanh du lịch và
khách sạn cũng bị ảnh hưởng đáng kẻ
Theo kết quả khảo sát về thị trường khách sạn Việt Nam do công ty CBRE thực
hiện, sự giảm sút của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỉ lệ đặt phòng lẫn giá cho thuê Trong nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giá thuê phòng hạ từ 25-
38%
Tính chung 8 thang nam 2009, theo số liệu của Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam, ước đạt 2.479.939 lượt, giảm 17,7% so với cùng kỳ năm 2008 Tại
cuộc họp bàn về biện pháp thúc đầy ngành du lịch diễn ra tại Tp.HCM giữa tháng 9 mới đây, ông Trần Hùng Việt, Phó tổng giám đốc Công ty du lịch Sài Gòn đã nhận định rằng trong năm 2009, ngành du lịch có có gắng lắm cũng chỉ đón lượng khách
quốc tế đến Việt Nam ở mức khoảng 4 triệu lượt người, thấp hơn 500 lượt người so với kế hoạch đề ra hồi đầu năm là 4,5 triệu lượt khách quốc tế
Tại hà Nôi, công suất sử dụng phòng của các khách sạn từ 3 đến 5 sao giảm 5 - 30%
so với năm trước, giá phòng cao hơn 23 - 45% Trong khi đó, khối khách sạn 1 - 2 sao lại có công suất sử dụng phòng và giá cả tương đối ổn định Hầu hết khách sạn
1 -2 sao có chi phí dịch vụ bổ trợ và nhân công không cao nên không ảnh hưởng lớn đến giá phòng Toàn thành phố hiện có 212 khách sạn với 9.921 phòng, trong
đó có 36 khách sạn từ 3 - 5 sao Hiện nay, Hà Nội đang có 23 dự án xây dựng khách sạn 3 - 5 sao đang triển khai với tổng số vốn khoảng 26.900 tỷ đồng Sau khi hoàn thành các dự án này sẽ bố sung khoảng 4.800 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho Hà Nội
Là sinh viên khoa Du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh tế Quốc dân, sau gần 4 năm học tập, vào học kỳ này em đã được ổi thực tế và thực tập tại khách sạn Fortuna Hà Nội -một trong những khách sạn được yêu thích nhất trên địa bàn Hà Nội đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Sau thời gian đi thực tế tại khách sạn, em thu được một số thông tin tông quan về khách sạn Fortuna để thực hiện báo cáo tổng
hợp
Trang 21 Giới thiệu chung về khách sạn Fortuna
1.1 Tổng quan về khách sạn
Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội
Fortuna) được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB và được xây dựng theo
nét kiến trúc độc đáo của Châu Âu, mang nhiều màu sắc khác nhau Đến năm
1998, khách sạn chính thức được đưa vào hoạt động
VỊ trí: khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận ba Đình, thành phố Hà Nội (
thuộc vị trí trung tâm thương mại và ngoại giao của hà Nội), cách không xa trung tâm triển lãm Giảng Võ và chỉ cách sân bay Nội Bài khoảng 30 phút xe
Trang 3Khách sạn Fortuna đạt tiêu chuân khách sạn 4 sao, gồm toa nha 17 tang với 350 phòng
được trang bị tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác và thư giãn
IH Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1 Khách sạn gồm các bộ phận:
“+ Sales and marketing Division (BO phan Marketing va bán hàng)
o Sales
o Reservation (dat chỗ)
o Artist (trang tri khach san)
+» Front office Department (1é tân)
o Reception
o Telephone operator
o Business center
o Car service
s* Food and beverage Division (bộ phận ăn uống)
s* Personnel Division (Nhân sự)
o Phong nhân sự
© Phòng an ninh khách san
o Phòng Y tế
s* House keeping Division (Buồng)
s* Engineering Department (bộ phận kỹ thuật)
s* Accouting Division ( Kế toán)
2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
-Tổng giám đóc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề
ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận
- phó tổng giám đóc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các van đề phúc lợi và an
Trang 4toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đôc vê nhiệm vụ của mình
- Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả
việc tuyên dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình
đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và
phát triển nguồn nhân lực
- Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới
Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là
thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối
với những khách hàng trung thành của khách sạn bên cạnh đó, bộ phận này còn xác
định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế
hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiền quảng cáo kích thích người tiêu thụ
- Bộ phận buông: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm
làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc
trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc
theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sanh Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ
phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng
Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn
- bộ phận kinh doanh an uỐng: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn
— trang 87)
- Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường
và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việc chính là lập kế hoạch quản
lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đồi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,
Trang 5cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ
khách sạn
- Bộ phận tài chỉnh — kế toán: tô chức thực hiện chiến lược tài chính Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu - chi, kiểm
tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách
- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng
tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt
động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng an tuong ban đầu của khách
về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của
khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn
biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách đề khách sạn đi đến
một chiến lược kinh doanh thành công
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Phó Tổng Giám Đốc
nhân lực Bộ phận Bộ phận Lễ tân marketing Bộ phận Sales& Tai chính Bộ phận Buông phòng Bộ phận Bộ phận F&B
Nguồn phòng nhân lực khách sạn Fortuna
Trang 6* Đội ngũ quản lý:
- Ông Chang hiow Kin người Singapore là Tổng giám đốc khách sạn
- Ong Nguyễn Quốc Túy — phó tông giám đốc khách sạn
- Zheng jin Cheng - bép trưởng của nhà hàng trung hoa
- Ho Kien Amn- bếp trưởng bếp Âu
- Tan sỉ Soon - Giám đốc CLB đêm
- Lee Kwang Hwee — Quan ly bép Nhat
-Chiang Wai meng- quan lý bộ phan F&B
- Wee AI Hock- Giams đốc bộ phận buồng, phòng
- Trưởng phòng nhân sự là chị Đào Thị Kim Đoan
- Trưởng kế toán là chị Huỳnh Thị Kim Thanh
- Trưởng bộ phận lễ tân là anh Norizam Bin Ismail, quốc tịch Singapore
(Nguồn "phòng nhân lực")
II Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn
Phục vụ cho nhu cầu thư giãn, khách sạn có l spa và trung tâm thể chất hiện đại, CLB đêm với những hệ thống karaoke, nhạc sống và máy bán hàng tự động, khu
chơi Bowling với 24 làn Ngoài ra khách sạn còn phục vụ hàng loạt các món ăn đặc
sắc và có riêng Inhà hàng Trung hoa với những món ăn hảo hạng
Phục vụ cho nhu cầu công tác, khách sạn có l trung tâm thương vụ và khu vực phục
vụ tiệc và hội họp với quy mô lớn Tất cả đều được trang bị đầy đủ và hiện đại
3.1.Cơ sớ vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Khách sạn Fortuna là một trong những khách sạn sang trọng và xa xỉ nhất thành phố
Hà Nội, gần các trung tâm thương mại, và các tuyến du lịch chính Khách sạn gồm
17 tầng với 200 phòng và Suites sang trọng, với trang thiết bị hiện đại phục vụ cho
Trang 7ca kinh doanh, giải trí, ăn uống Các phòng đẹp và rộng rãi đã được phân loại như: gồm 50 phòng Superior, 66 phòng Classic, 77 phòng Deluxe, 14 phòng Suites
- Superior Room: 24m2
- Deluxe Room: 42m2
- Suite Room : 65m2
Phòng rộng rãi, sạch sẽ với bài trí ấn tượng, cửa số lớn nhìn ra thành phó
Các phòng nghỉ của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn với:
-Điện thoại trực tiếp quốc tế
- Điều hoà nhiệt độ, TV, tủ lạnh
- Phòng tắm tiện nghi
- Dịch vụ phòng 24h/24h
- Máy pha trà, coffee
- Các kênh vô tuyến điện như: CNN, Star Plus
- Các chương trình Radio và ca nhạc
- Đồng hồ báo thức
- Chìa khoá điện
- Két cá nhân
Một vài hình ảnh về các phòng của khách sạn:
Trang 8
Loại phòng : Deluxe ROH
Deluxe roh 2.169.986 VND Bao Gồm Ăn Sáng
Thanh cong king 2.335.530 VND Bao Gồm Ăn Sáng
"
Premier king 2.716.530 VND (Bao Gồm Ăn Sáng)
Trang 9
Executive deluxe king 3.296.412 VND (Bao Gồm Ăn Sáng)
Executive thanh cong king 3.478.530 VND
Tắt cả các mức giá đều chưa bao gồm thuế và phi dich vu
Giá phòng ( đơn vị : 1000 đ)
Điều kiện hủy phòng
Trang 1010
Tất cả hủy phòng phải giải thích cụ thể và nhận được từ phía khách sạn
Trong trường hợp, hủy mà không tuân theo những quy định và không nhận được từ khách sạn thì khách sạn vẫn duy trì
Thông tin chỉ tiết chỉ phí và số phòng đặt như sau:
- Khách lẻ hủy phòng được tính theo ngày đến:
+ Trong vòng 15 ngày: 50% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng
+ Trong vòng 05 ngày hoặc không đến: 100% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng
- Khách đoàn hủy phòng / giảm số phòng trước ngày đến:
+ Trong vòng 33 - 21 ngày: 25% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng
+ Trong vòng 20 - 14 ngày: 50% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng
+ Trong vòng 7 ngày hoặc không đến: 100% phí đêm đầu tiên cho mỗi phòng
Với nhóm từ 40 phòng trở lên thì phí hủy sẽ được tính cho phù hợp nhưng phải báo trước với bộ phận đặt phòng trong vòng 5 ngày trước ngày đến
Trong trường hợp khách lẻ / khách nhóm không đến khách sạn vẫn tính phí cho toàn bộ phòng đã đặt
Giờ nhận phòng 12:00 Giờ trả phòng 14:00
Trang 111
3.2 Phòng họp va dạ tiệc
Khách sạn Fortuna có các phòng hội nghị từ diện tích nhỏ nhất 20 m2 cho đến 320 m2, Với các trang thiết bị hiện đại sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của quí khách
- Phòng Hoa Lan - Tầng trệt - 110 m2
Victoria Ballroom
- Phòng họp dành cho giám đốc - Tầng trệt - 20 m2
- Phòng họp Palm Cafe - Tầng 2 - 320 m2
- Phong Laguna - Tang 3 - 50 m2
- Vũ trường Sentosa - Tang 3 - 80 m2
- Câu lạc bộ - Tầng 4 - 280 m2
Trang 1212
3.3 Khu vui chơi giải trí
- Hà Nội superbowl: được trang bị các thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn cao, không khí vui vẻ và phục vụ tận tình
- Spa de place : phòng tập thé thao đạt chất lượng 5 sao tại Hà Nội, nằm trên tầng
thứ 19 ở trung tâm thẻ chất Sky — view, có phòng tắm khoáng cùng với đội ngũ đám
bóp chuyên nghiệp
FI Fitness
Trang 1313
Bể bơi ngoài trời: nằm trên tầng thượng của khách sạn
- The Boss interclub.K TV : chỉ có duy nhất CLB đêm dưới tầng ngầm tại Hà Nội
e Hon 100 nhan vién tiép tân phục vu chu đáo
¢ Hon 1000 bai hat quéc tế mới nhất được chọn lọc
e Bai dau xe rong rai dưới tang ham
e 30 phòng hát karaoke với hệ thông âm thanh hiện dai
e Có nhạc sống và khiêu vũ
Giờ mở cửa: từ 19h00 + 2h00
3.4 Nhà hàng và quan bar
"_ Tiƒƒin Bistro — bar — coffee : | bar café ấm cúng, phục vụ đồ uống và bữa ănđơn giản Tại đây cũng phục vụ bữa sáng theo thực đơn Âu, Á
Tiffin - All Day Dining
Trang 1414
= Nha hang Trung hoa Sharkfin : gồm 200 chỗ, Phục vụ các món ăn Quảng Đông, tứ Xuyên và Nam Á Ngoài ra còn có bữa Buffe Dimsum vào thứ 7 và bua buffe Trung Hoa vào tối thứ 7 Nhà hàng cũng có các phòng riêng đề phục vụ bưa nếu khách có nhu cầu
= Nha hang Emmperor: Nha hang Nhat, nằm ở tầng 2 Phục vụ những món
ăn đặc trưng, mang đậm phong cách Nhật Bản
= nha hang Red Lantern Chinese: phục vụ các món ăn Quảng Đông Trung
+
Quốc và Sze Chuan