Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn de l’opera hà nội

1 1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế giới ngành phát triển với ngành cơng nghiệp đời dần khẳng định vị Trong đó, khơng thể không kể đến “con gà đẻ trứng vàng” ngành cơng nghiệp dịch vụ Với lợi ích tuyệt vời đến từ doanh thu cao việc phát triển thân thiện với môi trường mà ngành dịch vụ dần trở thành ngành hot quan tâm phát triển hầu hết kinh tế giới Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Việt Nam ngày quan tâm phát triển ngành công nghiệp khơng khói phát triển ngành khách sạn Các khách sạn với thứ hạng đa dạng, kiến trúc đẹp độc đáo mọc lên ngày nhiều khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hết Ngày nay, khách sạn cạnh tranh khơng khơng gian hay vị trí mà yếu tố quan trọng bậc chất lượng dịch vụ Là sinh viên khoa Khách sạn- du lịch trường Đại học Thương Mại, em học tập trang bị kiến thức ngành dịch vụ, đặc biệt chuyên ngành Quản trị khách sạn Sau gần năm học tập ghế giảng đường, để giúp sinh viên chúng em có hội tiếp xúc với thực tế, Khoa Nhà trường tổ chức cho chúng em thực tập khách sạn Đây thực thời gian quý báu, giúp em thực hành kiến thức học ghế nhà trường, đồng thời bước đầu trải nghiệm công việc thực tế để hỗ trợ cho trình làm việc sau Được đồng ý cho phép Khoa Khách sạn- du lịch, trường Đại học Thương Mại khách sạn De l’Opera, em thực tập khách sạn Khách sạn khách sạn chất lượng 5sao thuộc tập đồn Accor – ơng lớn ngành khách sạn Pháp Sau thời gian thực tập đây, hướng dẫn tận tình anh chị khách sạn, đặc biệt anh chị phận buồng, em có nhìn khái quát khách sạn nhận biết vấn đề phát sinh, vấn đề chưa hồn thiện khách sạn… Đó sở cốt lõi để em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ HOTEL DE L’OPERA HÀ NỘI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hotel De l’Opera Hà Nội Tọa lạc vị trí đắc địa trung tâm thành phố, gần Nhà hát Lớn Hà Nội, khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi – thành viên MGallery Collection, tập đồn Accor, sẵn sàng đón khách vào năm 2011 Khách sạn kết hợp hài hòa nét cổ kính truyền thống cộng hưởng với nét kiến trúc trang nhã thời Pháp thuộc nội thất tinh tế, tương phản khơng gian đương đại Đây lựa chọn hồn hảo cho du khách giải trí ẩm thực đến thành phố Tên thức: Hotel De l’Opera Địa chỉ: 29 Tràng Tiền - Hoàn Kiếm - Hà Nội Ngày thức vào hoạt động: 11/11/2011 Website: http://hoteldelopera.com/ Điện thoại: +84 24 6282 5555 Tham khảo thêm thơng tin tập đồn tại: mgallery.com - accorhotels.com -Instagram.com/mgalleryhotels Với kiến trúc độc đáo tọa lạc vị trí trung tâm đắc địa, khách sạn De l’Opera tiếp tục tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ lưu trú với hệ thống 107 phòng nghỉ sang trọng với thiết kế độc đáo ấn tượng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, với nhà hàng mang đến hương vị ẩm thực từ nhiều quốc gia, từ truyền thống đến đại, mảng dịch vụ ăn uống đồng thời hứa hẹn đóng góp cho khách sạn nguồn doanh thu đáng kể Đặc biệt cafe Lautree với đồ uống ngon tuyệt hảo, bố trí mang đến cảm giác sang trọng, tạo cảm giác thư giãn thoải mái với đồ ăn thức uống ngon, góc nhìn đẹp chỗ ngồi êm góp phần thu hút lượng lớn khách hàng Phòng hội nghị theo phong cách “Gallery” phù hợp tổ chức hội thảo cấp cao, đòi hỏi sang trọng tinh tế Đặc biệt, khách sạn có khu Coutyad với mái vòm kính suốt đài phun nước bốn mùa phục vụ thực khách dịch vụ ăn uống hàng ngày địa điểm lý tưởng để tổ chức kiện tiệc cưới, show diễn thời trang thể đầy đủ đẳng cấp chuyên nghiệp với phong cách “boutique” nghĩa Khách sạn trọng cải thiện sở vật chất đào tạo đội ngũ nhân viên để mang đến dịch vụ với chất lượng tốt nhất, để lại ấn tượng khó qn lòng khách hàng khẳng định vị thị trường 3 1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận Hotel De l’Opera 1.2.1 Cơ cấu nhân sơ đồ tổ chức nhân *Cơ cấu nhân sự: TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phận kinh doanh marketing Bộ phậ n kế toán Bộ phậ n nhâ n Bộ phận thu mua Bộ phận ăn uống Bộ phận buồn g Bộ phậ n bếp Bộ phậ n lễ tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận Kĩ thuậ t Nguồn: Khách sạn - 1.2.2 Chức phận - Ban giám đốc: Tổng giám đốc khách sạn De l’Opera Ms Severine Krawec, Phó tổng giám đốc phụ trách điều hành hoạt động hàng ngày khách sạn, ban hành quy chế quản lý nội Chịu trách nhiệm đưa phương hướng chiến lược, mục tiêu cho khách sạn - Bộ phận kinh doanh marketing: Đảm nhiệm chức kinh doanh, liên hệ đối tác kinh doanh, tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu qua phương diện từ truyền thống thông qua mạng internet, nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ Thực chương trình marketing Ban Giám đốc duyệt tham mưu cho Giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sản phẩm, khách hàng Bộ phận kế tốn: Phòng tài kế tốn với chức quản lý thu - chi, hạch toán nghiệp vụ kinh tế phát sinh lập báo cáo tài chính, báo cáo tốn trình Ban giám đốc khách sạn quan nhà nước để kiểm tra theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn phản ánh vào sổ sách, phần mềm kế toán khách sạn áp dụng - Bộ phận nhân : Phụ trách tổ chức nhân sự, lập kế hoạch tuyển dụng nhân trình Ban giám đốc, đảm bảo thực chế độ cho người lao động, thực việc tính lương, BHXH… - Bộ phận thu mua: phụ trách việc nhập hàng hóa cho khách sạn bao gồm trang thiết bị sở vật chất nguyên liệu ngày phục vụ trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng - Bộ phận ăn uống: phụ trách toàn hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng Chịu trách nhiệm việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng Báo cáo lên quản lý ban giám đốc vấn đề cần thiết - Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh phòng khách, đảm bảo phòng đồ dùng theo quy định yêu cầu Bên cạnh đó, phụ trách vệ sinh toàn khách sạn, đảm bảo khu vực gọn gàng theo quy định Cung ứng dịch vụ phòng cho khách cư trú khách sạn - Bộ phận bếp: phụ trách lên thực đơn nấu ăn theo yêu cầu để cung ứng cho khách hàng, đồng thời phụ trách nấu ăn cho nhân viên toàn khách sạn - Bộ phận lễ tân: phụ trách tiếp đón khách, thực cơng việc check in check out out, toán hóa đơn cho khách hàng Bên cạnh đó, lễ tân có nhiệm vụ chuyển yêu cầu khách cho phận phụ trách báo cáo phản hồi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Bộ phận bảo vệ: phụ trách đảm bảo an ninh cho tồn khách sạn, kiểm sốt ra, vào khách sạn, kiểm soát trang thiết bị sở vật chất đảm bảo an toàn cho người phạm vi khách sạn - Bộ phận kĩ thuật: phụ trách đảm bảo toàn trang thiết bị sở vật chất khách sạn hoạt động tốt, sửa chữa hỏng hóc cần thiết Lên kế hoạch đề xuất trang thiết bị cần thiết lên ban Giám đốc Nhận xét cấu tổ chức khách sạn • Ưu điểm: - Cơ cấu đơn giản nên tối giản chi phí kinh doanh - Đảm bảo hiệu lực điều hành giám đốc phó giám đốc khách sạn xuống phận phòng ban như: phòng điều hành, phòng marketing, … - Thông tin mệnh lệnh truyền theo chiều dọc cấu tổ chức: Đảm bảo nguồn thông tin truyền cách nhanh chóng, xác kịp thời - Việc phân công cán quản lý hợp lý sát với công nghệ - Phát huy chun mơn hóa chất lượng suất lao động cao Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm nhận • Hạn chế: - Do mang tính chất mơ hình trực tuyến – chức nên giám đốc phó giám đốc khách sạn cần phải có kiến thức tồn diện, kinh nghiệm dày dặn tính - đốn cao để đạo tất phận chun mơn Điều gây khó khăn cho việc ủy quyền san sẻ công việc cho trưởng phận Khơng có phối hợp hàng ngang, liên kết phận khách sạn với nên nhiều phát sinh tình như: Tạo sản phẩm khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng hay cung cấp thiếu thông tin tour du lịch cho khách, … Thông tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo gặp nhiều hạn chế gây đứt đoạn thơng tin Do chưa giải thật hiệu vướng mắc nhân viên khách hàng để ngày hoàn thiện sản phẩm CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn De l’Opera 2.1.1 Sản phẩm khách sạn De l’Opera a Dịch vụ lưu trú Nằm gần Nhà Hát Lớn với 100 năm tuổi quần thể địa lý lịch sử Hà Nội, khách sạn đưa du khách vào chuyến du ngoạn từ khứ tới ký ức "Một đêm Nhà hát" Đây đích thực khách sạn theo dòng boutique theo nghĩa khách sạn theo phong cách Hà Nội Hotel de L'Opera Hanoi nằm sưu tập MGallery, xây dựng tiêu chí: Tầm nhìn – Lịch sử - Thiết kế Vị trí Khách sạn có 107 phòng thiết kế đặc biệt, phòng L’Opera Grand Suite (phòng hạng sang khách sạn) với góc nhìn Nhà Hát Lớn, mang khơng gian hòa quyện phong cách Pháp tiện nghi sống đại năm đầu kỷ 21 Mỗi phòng chăm chút tới chi tiết nhỏ, đồ nội thất chọn lựa kỹ càng, sàn gỗ, đồ lụa vải Châu Á làm nên phong phú cho phòng Có yếu tố tạo nên khách biệt khách sạn Thứ nhất, Hotel de l’Opera Hanoi có vị trí thuận tiện cho khách nghỉ dưỡng hay cơng tác, gần văn phòng tập đồn, cơng ty lớn Thứ hai, hệ thống internet khơng dây lắp đặt miễn phí tồn khu vực khách sạn, bao gồm khu vực chung phòng nghỉ Thứ ba, trang thiết bị khách sạn đại Cụ thể khách kết nối laptop hình tivi tất phòng, thực đơn rượu Ipad nhà hàng, hệ thống âm Bose lắp đặt phòng họp Thứ tư, khách sạn có đệm giường đặc biệt, thiết kế dành riêng cho Hotel de l’Opera Hanoi Thứ năm, thiết kế nội thất khách sạn mang không gian nhà hát Thứ sáu, Hotel de l’Opera Hanoi sản phẩm mới, khách sạn hồn tồn Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn De l’Opera Hà Nội Loại phòng L’Opera Grand Deluxe Giá phòng/ đêm 7.888.006 b • • • c L’Opera Suit 5.950.091 L’Opera Deluxe 3.4788.006 (Nguồn: Khách sạn De l’Opera) Dịch vụ ăn uống Cafe Lautree Địa điểm: Tầng khách sạn Sức chứa: 44 chỗ Thông tin liên hệ: 8424 6282 5555 máy lẻ 6421 Thời gian mở cửa: hàng ngày từ 6h sáng đến 10h30 tối Café Lautrec nhà hàng kiểu quán bia phục vụ ăn gọi ăn buffet suốt thời gian mở cửa Được đặt theo tên họa sĩ tiếng người Pháp kỷ 19, Henri de Toulouse-Lautrec đánh dấu chữ ký ông Lautrec, Café Lautrec địa điểm độc khách hàng thưởng thức ăn theo phong cách Địa Trung Hải bầu khơng khí lấy cảm hứng từ sân khấu trung tâm thành phố Tràng Tiền Với bếp trưởng có tới 17 năm kinh nghiệm khách sạn sang trọng cao cấp miền Bắc đội ngũ đầu bếp tận tâm hứa hẹn đem đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Nhà hàng Satine Địa điểm: Tầng khách sạn Sức chứa: 36 chỗ Thông tin liên hệ: 8424 6282 5555 máy lẻ 6421 Thời gian mở cửa: hàng ngày từ 11h30 sáng đến 10h30 tối Nhà hàng Satine gây ấn tường không gian kiến trúc đại đẹp mắt Phục vụ khách hàng khu vực giếng trời Coutyad, thực khách tận hưởng hương vị ăn bên cạnh đài phun nước đầy màu sắc tận hưởng tối đa ánh sáng tự nhiên ngày Các ăn truyền thống Việt Nam phối hợp lại cách vô độc đáo với bí lưu giữ truyền lại từ lâu đời Đặc biệt, khách hàng phục vụ phòng ăn riêng có u cầu đặt trước Quán bar La Fée Verte Địa điểm: Tầng khách sạn Sức chứa: 77 chỗ Thông tin liên hệ: 8424 6282 5555 máy lẻ 6407 Thời gian mở cửa: hàng ngày từ 7h sáng đến 1h sáng hôm sau La Fée Verte (hay 'Nàng tiên xanh') phép ẩn dụ cho suy đồi thời đại, ám đến tác động ảo giác absinthe - đồ uống khét tiếng Belle Epoque La Fée Verte quán bar đặc trưng Hotel de l'Opera Hà Nội, nơi khách sạn tổ chức bữa tiệc đồ uống mô kiện xa hoa nghi lễ lễ kỷ niệm, giống quán cà phê quán bar Paris vào buổi bình minh kỷ 20 Ánh sáng bố trí hắt sàn lên, khơng khí sang trọng, âm nhạc tuyệt vời thiết kế nội thất đại kết hợp với để mang lại cảm giác chân thực cho buổi tối sau Hà Nội Dịch vụ bổ sung Khách sạn cung ứng dịch vụ tổ chức họp kiện Kết hợp yếu tố nghệ thuật trung tâm Phố Tràng Tiền lịch sử Hà Nội, Hotel de l'Opera lựa chọn lý tưởng cho họp kiện kinh doanh Đội ngũ chuyên gia kiện chuyên dụng khách sạn phục vụ khách hàng tận tình để đảm bảo nhu cầu kinh doanh khách hàng không đáp ứng - mà đáng nhớ Đặc biệt phải kể đến Salon Opera Các kiện lấy cảm hứng môi trường xung quanh đầy thú vị Khu vực hội nghị Hotel de l'Opera với cửa sổ từ sàn đến trần, nhìn sân thượng tầng Phố Tràng Tiền lịch sử cách thiết kế đại phòng ba lê Sự tinh tế Salon thể qua linh hoạt cho bữa tiệc hội quyến rũ biến tấu để phù hợp với kiện phong cách cơng ty Salon chia thành phòng chức năng: Salon Rameau (78 m2), Salon Rossini (42 m2) Salon Debussy (50 m2) 2.1.2 Thị trường khách khách sạn De l’Opera Hà Nội Bảng 2.2: Cơ cấu lượt khách khách sạn De l’Opera Hà Nội Đơn vị Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017 ± % Nội địa Lượt khách 4.503 5.024 +971 (21.56) Tỷ lệ (%) 12.38 12.34 (-0.04) Quốc tế Lượt khách 31.851 35.697 +3.846 (12.07) Tỷ lệ (%) 87.62 87.62 (0) Tổng cộng Lượt khách 36.354 40.721 +4.367 (12.01) Nguồn: Khách sạn De l’Opera Nhìn chung, thị trường khách khách sạn đa dạng bao gồm khách nội địa khách quốc tế có xu hướng tăng theo năm Lượt khách nội địa năm 2018 tăng so với năm 2017, cụ thể tăng 971 lượt khách tương đương 21.56% Tuy nhiên, tỷ lệ lượt khách nội địa tổng số lượt khách có giảm nhẹ 0.04% Lượt khách quốc tế khách sạn năm 2018 có tăng so với năm 2017, cụ thể tăng 3.846 lượt khách tương đương 12.07% Về tỷ lệ lượt khách biến đổi hai năm Khách quốc tế khách sạn đa phần khách công vụ có đến khoảng 70% khách Trung Quốc, sau khách Châu Âu Như vậy, khách sạn làm tăng lượt khách lượt khách quốc tế tăng mạnh khách sạn nằm vị trí thuận lợi gây dựng hình ảnh tốt mắt khách hàng quốc tế 9 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn De l’Opera 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn De l’Opera Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn De l’Opera ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017 +/+14 % 11,11 Tổng số lao động Người 126 140 Phân theo giới tính - Nam Người 54 60 +6 11,11 Tỷ trọng % 42,85 42,86 (+0,01) - Nữ Người 72 80 +8 11,11 Tỷ trọng % 57,15 57,14 (-0,01) Phân theo độ tuổi < 25 tuổi Người 53 62 +9 16,98 Tỷ trọng % 42,06 44,29 (+2,23) 25 - 35 tuổi Người 65 72 +7 10,77 Tỷ trọng % 51,59 51,43 (+0,16) >35 tuổi Người -2 -25 Tỷ trọng % 6,35 4,29 (-2,06) Phân theo chuyên Người môn -Đại học Người 43 54 +11 25,58 Tỷ trọng % 34,13 38,57 (+4,44) -Cao đẳng Người 30 42 +12 40 Tỷ trọng % 23,8 30 (+6,2) - Trung cấp Người 30 32 +2 6,67 Tỷ trọng % 23,8 22,86 (-0,94) -Lao động phổ thông Người 15 12 -3 -20 Tỷ trọng % 11,9 8,57 (-3,33) Phân theo trình độ ngoại ngữ -A+ Người 35 40 +5 14,29 Tỷ trọng % 27,78 28,57 (+0,79) -A Người 32 40 +8 25 Tỷ trọng % 25,40 28,57 (+3,17) -B Người 39 42 +3 7,69 Tỷ trọng % 30,95 30 (-,95) -C Người 20 18 -2 -10 Tỷ trọng % 15,87 12,86 (-3,01) Qua bảng 2.3 ta thấy: - Nhìn chung, số lao động khách sạn có xu hướng tăng, cụ thể nawm khách sạn có 126 người lao động, đến năm 2018 có 140 người, tăng 14 người tương đương 11,11% 10 - Cơ cấu lao động phân theo giới tính: Cơ cấu lao động nữ nam ln có chênh lệch lớn Về số lượng năm 2018 tăng cao so với năm 2017 Cụ thể, lao động nữ khách sạn chiếm số lượng 72 người tương ứng với 57,15% năm 2017, số lao động nữ tăng thêm người tương ứng tăng thêm 11,11% năm 2018 tỉ trọng có xu hướng giảm 0,01%; lao động nam 54 người chiếm tỷ lệ 42,85% năm 2017 tăng thêm người năm 2018 tương ứng tăng thêm 11,11% - Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Tỷ lệ lao động khách sạn độ tuổi 25 tuổi chiếm tỷ lê lớn với năm 2017 53 người, chiếm 42,06%, năm 2018 62 người, chiếm 44,29%, tăng tương ứng người tương đương tăng 16,98% Trong tỷ lệ lao động 35 tuổi chiếm tỉ lệ ít: năm 2017 người, chiếm 6,35%, năm 2018 người, chiếm 4,29%, qua năm 2017 2018 giảm người, tương ứng giảm 25% Lao động độ tuổi từ 25 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao Năm 2017, khách sạn có 65 nhân viên độ tuổi chiế 51,59%, đến năm 2018 tăng lên 72 người tương ứng 51,43% Như vậy, qua hai năm, số lao động độ tuổi 25 35 tuổi tăng người tường ứng 0,16%.Điều cho thấy khách sạn có lực lượng lao động trẻ đơng đảo Đây người có nhiều trải nghiệm, nhanh nhẹn, động, tiếp thu nhanh cầu tiến, tạo nên trẻ trung, động cho khách sạn - Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn: Trình độ nhân viên so năm 2017 2018 có xu hướng tích cực Cụ thể trình độ đại học năm 2017 43 người chiếm 34,13% năm 2018 tăng nhẹ lên 54 người, tương ứng tăng thêm 11 người tương ứng 25,58% Trình độ cao đẳng năm 2018 so với năm 2017 tăng thêm 12 người tương ứng 40% Cụ thể năm 2017 khách sạn có 30 người trình độ cao đẳng tương ứng 23,8%, đến năm 2018, khách sạn có 42 người tương ứng 30%, tỷ trọng tăng 6,2% Trình độ trung cấp tăng người, tương ứng tăng 6,67% (tỷ trọng giảm 0,94%) Trình độ phổ thơng năm 2017 có 15 người tương ứng 11,9%, đến năm 2018 12 người tương ứng 8,57% Như vậy, qua hai năm lao động phổ thông giảm người tương ứng 20%, tỷ trọng giảm 3,33% Những điều cho thấy tình hình nhân lực có biến đổi theo chiều hướng lên - Cơ cấu nhân lực dựa theo trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ nhân viên cao Trong năm 2018 tiêu chí giữ tăng mức ổn định, riêng có trình độ ngoại ngữ C giảm so với 2017 người, tương ứng tăng 17% Nhìn chung chất lượng nhân lực mức độ Từ ta thấy, khách sạn có đội ngũ lao động đơng đảo, lực lượng trẻ trung, động, nhiệt tình, đầy sáng tạo chiếm khơng ít, nguồn lực lớn giúp khách sạn phát triển Tuy nhiên xét kinh nghiệm hạn chế định 11 độ tuổi lao động nhân viên tương đối thấp Trong thời gian tới, khách sạn cần trọng đến việc khắc phục hạn chế cách đào tạo, bồi dưỡng, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân lực cách hợp lý để hoạt động khách sạn đạt hiệu cao 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn De l’Opera Hà Nội Bảng 2.4: Tình hình tiền lương khách sạn De l’Opera STT Tiêu chí ĐVT Tổng doanh thu USD Doanh thu lưu trú USD Tỷ trọng % Doanh thu ăn uống USD Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ bổ sung khác Tỷ trọng Số lao động bình quân Số lao động bình quân trực tiếp Tỷ trọng Năng suất lao động bình quân Năng suất lao động bình quân trực tiếp Tổng quỹ lương Tiền lương bình quân năm Tiền lương bình quân tháng - - Tỷ suất lương 2017 2018 132.468.0 05 67.266.15 So sánh 2018 /2017 % 153.456.15 ± +20.998.15 77.149.323 +9.883.165 14,69 50,78 62.067.81 50,27 (-0,51) - 71.541.830 +9.474.017 15,26 % 46,85 46,62 (-0,23) - USD 3.134.034 4.765.004 +1.630.970 52,04 % 3,11 140 (+0,74) - người 2,37 126 +14 11,11 người 65 78 +13 20 % 51,59 55,71 (+4,12) - USD 1.051.333 1.096.115 +44.782 4,26 2.037.969 1.967.387 -70.582 -3,46 21.000 22.500 +1.500 7,14 166,67 160,71 -5,96 -3,58 13,89 13,39 -0,5 -3,6 0,02 0,01 (-0,01) USD/ người USD USD/ người USD/ người % 15,84 (Nguồn: Phòng kế tốn tài khách sạn) Qua bảng 2.4, nhìn chung, tình hình lao động- tiền lương khách sạn qua năm 2017 2018 Cụ thể sau: Tổng doanh thu khách sạn năm 2018 so với 2017 tăng 15,84%, tương ứng tăng 20.998.152 USD, đó: Doanh thu lưu trú tăng 14,69%, tương ứng tăng 9.883.165 USD Doanh thu ăn uống tăng 15,26%, tương ứng tăng 9.474.017 USD Doanh thu dịch vụ bổ sung khác tăng 52,04%,tương ứng tăng 1.630.970 USD Số lao động bình quân: Tổng số lao động bình quân năm 2018 so với 2017 tăng 11,11% tương ứng tăng 14 người Trong đó: Số lao động bình quân trực tiếp tăng 20%, tương ứng tăng 13 người Vì số lao động bình quân trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn 12 - - - tổng số lao động, chiếm 55,71% năm 2018, nên tăng số lao động bình quân trực tiếp khéo theo tăng số lao động bình quân Năng suất lao động bình qn: Vì doanh thu có tốc độ tăng lớn tốc độ tăng số lao động bình quân, nên suất lao động bình quân năm 2018 so với 2017 khách sạn tăng, cụ thể tăng 4,26% tương ứng tăng 44.782 USD Tuy nhiên với suất lao động bình quân trực tiếp: Vì doanh thu có tốc độ tăng chậm tốc độ tăng số lao động bình quân trực tiếp, nên suất lao động bình quân trực tiếp năm 2018 với 2017 giảm, cụ thể giảm 3,46% tương ứng giảm 70.582 USD/người Tổng quỹ lương khách sạn năm 2018 so với 2017 tăng 7,14% tương ứng tăng 1.500 USD Tiền lương bình quân: Tổng quỹ lương năm 2018 so với 2017 tăng 7,14% Tổng số lao động bình quân năm 2018 so với 2017 tăng 11,11% Vì tổng quỹ lương có tốc độ tăng chậm tốc độ tăng số lao động bình quân nên tiền lương bình quân năm 2018 so với 2017 giảm, cụ thể giảm 3,58% tương ứng giảm 5,96 USD/người/năm tướng ứng 3,6% tướng ứng 0,5 USD/người/tháng Tỷ suất lương: Tổng quỹ lương năm 2018 so với 2017 tăng 7,14% Tổng doanh thu năm 2018 so với 2017 tăng 15,84% Vì tốc độ tăng tổng quỹ lương nhỏ tốc độ tăng tổng doanh thu nên tỷ suất lương khách sạn y năm 2018 so với 2017 giảm, cụ thể giảm 0,01% Nên mức độ vượt chi/ tiết kiệm quỹ lương ±F= (0,01-0,02)*132.468.005= -132.468 ( USD) Như khách sạn tiết kiệm quỹ lương 132.468 USD Nhận xét chung: Qua bảng số liệu ta thấy, tình hình lao động tiền lương khách sạn tốt Điều cho thấy cơng tác bố trí sử dụng nhân lực khách sạn đạt hiểu tích cực Tiền lương bình quân tháng năm 2018 người lao động 13,39 USD, ổn so với mặt chung Tuy nhiên, khách sạn lại thiếu đãi ngộ đa số người lao động Vì khách sạn cần phải có sách để đãi ngộ tốt nhằm khuyến khích nhân viên để tăng suất lao động 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn De l’Opera Bảng 2.5: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn De l’Opera ST T Đơn vị Chỉ tiêu Tín h Tổng số vốn US kinh doanh D Vốn cố định US D So sánh 2018/2017 Năm 2017 Năm 2018 2.145.782.09 1.715.248.63 2.236.489.76 1.862.350.84 ± +90.707.665 +147.102.21 % 4,2 8,5 13 Tỷ trọng % 79,94 83,27 (+3.33) Vốn lưu động US D 430.533.467 374.138.914 -56.394.553 − 13, − Tỷ trọng % 20,06 16,73 (-3,33) (Nguồn: Phòng kinh doanh) Nguồn vốn kinh doanh khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 90.707.665 USD, tương ứng với tỷ lệ 4,23% Trong đó: + Vốn cố định năm 2018 so với năm 2017 tăng 147.102.218 USD, tương ứng với tỷ lệ 8,58% Tỷ trọng vốn cố định năm 2018 tăng 3,33% so với năm 2017 + Vốn lưu động năm 2018 so với năm 2017 giảm 56.394.553 USD, tương ứng với tỷ lệ 13,1% Tỷ trọng vốn lưu động năm 2018 giảm 3,33% so với năm 2017 Năm 2018, khách sạn tăng vốn cố định giảm vốn lưu động so với năm 2017 Trong tốc độ tăng vốn cố định lớn dẫn đến tỷ trọng vốn cố định khách sạn tăng tỷ trọng vốn lưu động khách sạn giảm Qua ta thấy,tình hình vốn kinh doanh khách sạn phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế quy mô khách sạn Điều chứng minh rằng, khách sạn bước đầu tư sở vật chất, mở rộng quy mơ, tăng cường đầu tư nhằm tìm kiếm lợi nhuận, đảm bảo trình tái sản xuất khách sạn tiến hành thường xuyên, hiệu 14 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn De l’Opera Bảng 2.6: Tình hình kết kinh doanh khách sạn De l’Opera ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Tổng doanh thu USD 132.468.00 153.456.15 So sánh 2018/2017 ± +20.998.15 Doanh thu lưu trú USD 67.266.158 77.149.323 +9.883.165 Tỷ trọng % 50,78 50,27 (-0,51) Doanh thu ăn uống USD 62.067.813 71.541.830 +9.474.017 Tỷ trọng % Doanh thu dịch vụ bổ USD sung khác Tỷ trọng % 46,85 46,62 (-0,23) 3.134.034 4.765.004 +1.631.970 2,37 3,11 (+0,74) Tổng chi phí USD 72.458.912 81.549.070 +9.090.158 Chi phí lưu trú USD 34.520.891 40.006.965 +5.486.074 Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ bổ sung khác Tỷ trọng Tỷ suất tổng chi phí Tỷ suất chi phí lưu trú Tỷ suất chi phí ăn uống Tỷ suất chi phí dịch vụ khác % USD % 47,64 35.931.043 49,59 49,06 38.927.232 47,73 (+1,42) +2.996.189 (-1,86) USD 2.006.978 2.614.873 +607.895 % % % 2,77 54,7 26,06 3,2 53,14 26,07 (+0,43) (-1,56) (+0,01) % 15,8 14,6 15,2 52,0 12,5 15,8 8,34 30,2 - % 27,12 25,37 (-1,75) - % 1,52 1,7 (+0,18) - Thuế GTGT(VAT) USD 6.289.461 7.249.376 +1.004.915 Lợi nhuận trước thuế USD 53.719.632 64.657.711 Thuế TNDN USD Lợi nhuận sau thuế USD 10.743.926, 42.975.705, 32,44 ST T Chỉ tiêu Tỷ suất lợi nhuận sau % thuế năm 12.931.542, 51.726.168, +10.938.07 +2.187.615, +8.750.463, 15,9 20,3 20,3 20,3 33,7 (+1,26) - (Nguồn: Phòng kế tốn tài chính) Nhìn chung, tình hình kết kinh doanh khách sạn tốt Cụ thể sau: 15 − Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn năm 2018 153.456.157 USD, tăng 20.998.152 USD tương ứng với tăng 15,84% so với năm 2017 Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2018 so với năm 2017 tăng 14,69% tương ứng với tăng 9.883.165 USD Doanh thu ăn uống năm 2018 so với năm 2017 tăng 15,26% tương ứng với tăng 9.474.017 USD Doanh thu dịch vụ bổ sung khác năm 2018 so với năm 2017 tăng 52,04% tương ứng với tăng 1.631.970 USD - Về chi phí: Tổng chi phí khách sạn năm 2018 72.458.912 USD, tăng 9.090.158 USD tương ứng với tăng 12,55 % so với năm 2017 Trong đó: Chi lưu trú năm 2018 so với năm 2017 tăng 5.486.074 USD tương ứng tăng 15,89% Chi phí ăn uống năm 2018 so với năm 2017 tăng 2.996.189 USD tương ứng tăng 8,34 % Chi phí dịch vụ khác năm 2018 so với năm 2017 tăng 607.895 USD tương ứng tăng 30,29% Ta nhận thấy rằng, tình hình chi phí khách sạn tăng Tuy nhiên, tình hình chi phí tăng doanh thu khách sạn đạt tăng mạnh so với chi phí Điều chứng minh rằng, khách sạn bắt đầu bước tối thiểu hóa chi phí để mang lại kết hoạt động kinh doanh tốt, không bị vượt chi Để xác định mức tiết kiệm vượt chi phí khách sạn, áp dụng công thức sau: ±F= Trong đó: − ± F: Mức tiết kiệm vượt chi chi phí − : Tỷ suất chi phí năm sau − − : Tỷ suất chi phí năm trước : Doanh thu năm sau Áp dụng công thức trên, tính sau: + ± F = -206.650.087,8 USD Như vậy, trình kinh doanh, khách sạn tiết kiệm 206.650.087,8 USD + ± Flưu trú = +1.324.680,05 USD Như vậy, trình kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn vượt chi 1.324.680,05 USD + ± Făn uống= -231.819.008,75 USD Như vậy, trình kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn tiết kiệm 231.819.008,75 USD 16 + − ± =+23.844.240,9 USD Như vậy, trình kinh doanh dịch vụ khác, khách sạn vượt chi 23.844.240,9 USD Về lợi nhuận: - Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 20,36% tương đương với tăng 10.938.079 USD - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2018 so với 2017 tăng 8.750.463,2 tương ứng tăng 20.36% Tóm lại, từ nhận xét trên, thấy tình hình kinh doanh khách sạn De l’Opera có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cao Trong đó, khách sạn tập trung vào thị trường khách quốc tế Mặc dù vượt chi chi phí lưu trú chi phí dịch vụ bổ sung khách sạn đạt doanh thu lớn có tốc độ tăng nhanh so với chi phi phí Ngồi ra, khách sạn tối thiểu hóa số chi phí Vì vậy, khách sạn cần đưa biện pháp để tối thiểu hóa thêm chi phí để đạt hiểu cao kinh doanh Từ nhận thấy tình hình kinh doanh khách sạn theo chiều hướng tốt Trong dài hạn, khách sạn cần tiếp tục trì phát triển sâu mặt kinh doanh có, mở rộng thêm hướng đầu tư có hiệu quả, xây dựng tạo mối quan hệ tốt đẹp với tất đối tác khách hàng Mặt khác, khách sạn cần tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh công tác mở rộng thị trường chiến dịch khuyến mại, giảm giá, tặng quà, cung cấp sản phẩm chất lượng tốt mang hiệu ứng lan truyền giúp thu hút khách hàng đến với khách sạn Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng đồng thời giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ 17 CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Những vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn De l’Opera 3.1.1 Những thành công - Khách sạn De l’Opera với lối kiến trúc độc đáo, vị trí đắc địa thu hút nhiều khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác mà khách sạn cung ứng Đội ngũ nhân viên với kinh nghiệm đào tạo tốt giúp cho chất lượng dịch vụ đảm bảo khiến khách hàng có ấn tượng tốt thường xuyên quay trở lại khách sạn - Khách sạn trọng mở rộng chương trình khuyến mại, có sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP, cải thiện sở vật chất giúp khách hàng có thêm nhiều trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ 3.1.2 Những hạn chế - Khách sạn chưa trọng đầu tư quảng bá thương hiệu Thương hiệu khách sạn mờ nhạt thị trường khách nội địa quốc tế, biết đến vực hẹp Điều gây khso khăn cho việc mở rộng thị trường kinh doanh nhiều - Chế độ đãi ngộ tài khách sạn chưa thực phù hợp Năng suất lao động bình quân năm 2018 1.051.33 USD/người tiền lương bình quân lại đạt mức trungbình 166,67 USD/ người, điều chưa thực hợp lý công sức lao động người lao động, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu thái độ làm việc gắn bó lâu dài người lao động với khách sạn - Nguồn nhân lực trẻ thiếu kinh nghiệm cơng việc trình độ thực tế trình tác nghiệp Chất lượng lao động nhân viên khách sạn chưa ổn định - Khách sạn vào hoạt động từ năm 2011 đến gần 10 năm, trang thiết bị bắt đầu có dấu hiệu cũ hư hỏng nhều chỗ chưa xử lý phù hợp 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn De l’Opera Hà Nội Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn De l’Opera Hà Nội Giải pháp Markesting thu hút khách công vụ khách sạn De l’Opera Hà Nội  ... HOTEL DE L’OPERA HÀ NỘI 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Hotel De l’Opera Hà Nội Tọa lạc vị trí đắc địa trung tâm thành phố, gần Nhà hát Lớn Hà Nội, khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi – thành viên... kinh doanh lưu trú khách sạn De l’Opera Hà Nội Quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn De l’Opera Hà Nội Giải pháp Markesting thu hút khách công vụ khách sạn De l’Opera Hà Nội ... viên khách hàng để ngày hoàn thiện sản phẩm CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn De l’Opera 2.1.1 Sản phẩm khách sạn De