Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại KHÁCH sạn APRICOT hà nội

1 1 MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN APRICOT HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn APRICOT Hà Nội 1.1.1.Thông tin chung khách sạn Tên gọi đầy đủ: Apricot Hà Nội Địa chỉ: 136 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội Ngày thành lập: 04/2015 Số điện thoại: : (+84) 24 3828 9595 Mã số thuế: 0100106627 Email: info@apricothotels.com Website : htpp://www.apricothotels.com/ 1.1.2 Qúa trình hình thành phát triển khách sạn Apricot Hà Nội Khách sạn Apricot thuộc sở hữu Công ty cổ phần Phú Gia, địa 136 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội Công ty cổ phần Phú Gia thành lập ngày vào hoạt động vào ngày 21/05/1998 với tên giao dịch Công ty Cổ phần Phú Gia, Mã số thuế: 0100106627 Công ty hoạt động thập kỉ qua lĩnh vực Hoạt động tài chính, ngân hàng bảo hiểm điều hành bà Nguyễn Thị Thanh Mai Nổi bật lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn Cơng ty Cổ phần Phú Gia, thành tựu phát triển khách sạn sang trọng cao cấp bậc - Apricot Hà Nội Nằm trung tâm thành phố Hà nội , khách sạn Apricot Hà Nội tọa lạc phố Hàng Trống có bề dày lịch sử, với tầm nhìn ơm trọn Hồ Gươm cổ kính, khách sạn Apricot Hà Nội địa lý tưởng để du khách khám phá tinh túy văn hóa nghệ thuật Việt Từ thức vào hoạt động, khách sạn Apricot Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng sao, xứng đáng với đẳng cấp sang trọng, dịch vụ nghỉ dưỡng chất lượng dịch vụ cao cấp khách sạn Apricot Hà Nội biết đến khách sạn Việt Nam kết hợp tinh tế nghệ thuật tiếng địa phương với phong cách kiến trúc cổ điển Pháp Khách sạn bảo tàng nghệ thuật sinh động, với 600 nguyên tác hội họa, ký họa điêu khắc họa sĩ hàng đầu Việt Nam Đã năm liên tiếp khách sạn Apricot Hà Nội vinh dự nhận giải thưởng danh giá World Luxury Hotel Awards Năm 2018 này, Apricot trao thưởng với hạng mục Khách sạn nghệ thuật sang trọng toàn cầu Vừa qua, Apricot Hotel nhận Chứng xuất sắc lần thứ liên tiếp đến từ Tripadvisor Các giải thưởng chứng công nhận nỗ lực tâm huyết tập thể nhân viên khách sạn Apricot Hà Nội 3 1.2.Cơ cấu tổ chức khách sạn Apricot Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu máy tổ chức khách sạn Sơ đồ 1.1 cấu tổ chức quản lý khách sạn Apricot Hà Nội Tổng giám đốc Thư kí Phó tổng giám đốc BP kinh BP an ninh doanh marketing BP nhân BP tài BP lễ tân BP kĩ thuật Nhân viên buồng BP buồng Nhân viên giặt Nhân viên bếp BP nhà hàng Nhân viên bàn ( Nguồn: Phòng nhân khách sạn Apricot Hà Nội) 1.2.2 Chức phận Tổng giám đốc người trực tiếp quản lí điều hành kinh doanh tất lĩnh vực kinh doanh khách sạn sở phát huy tính sáng tạo, chủ động chặt chẽ phận Mỗi phận khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng phận đạo, quản lí cấp cách hiệu Mơ hình tổ chức nhân khách sạn chia làm phận chính: - Ban quản lí cao cấp: +Tổng giám đốc: người đưa định hướng, tầm nhìn để khách sạn phát triển, chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, đảm bảo phận hoạt động hiệu +Phó Tổng giám đốc: người hỗ trợ Tổng giám đốc công việc điều hành quản lý khách sạn Khi TGĐ vắng mặt, phó Tổng giám đốc người chịu trách nhiệm việc giải công việc khách sạn thay Tổng giám đốc - Ban trợ lý: Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ phòng, ban khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt Đồng thời truyền đạt thông tin Tổng giám đốc tới phòng, ban liên quan nhận thơng tin phản hồi từ phòng ban, ghi chép, lên lịch, tổ chức xếp chương trình thời gian họp làm việc Tổng giám đốc Bên cạnh quản lý, lưu trữ tài liệu Tổng giám đốc, dịch đánh máy tài liệu văn Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu, tham gia thực công việc khác theo yêu cầu Tổng giám đốc Sơ đồ tổ chức khách sạn chia thành phận chức sau đứng đầu giám dốc phận: + Bộ phận nhân sự: Giám đốc phận nhân người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban quản lý cao cấp nguồn lực nhân bảo đảm chiến lược phát triển kinh doanh khách sạn Bộ phận thực chế độ sách nhân sự, giải công việc liên quan đến tuyển dụng, sa thải, kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng Ngồi chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý công việc hành chính, pháp lý liên quan đến khách sạn quan đồn thể bên ngồi, tổ chức chương trình đào tạo, phát triển, kiểm tra lực nhân 5 +Bộ phận kinh doanh-Marketing: Giám đốc phận người quản lý công việc nhân viên phụ trách khách hàng đại lý du lịch, nhân viên phụ trách khách hàng công ty, nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến, nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, kiện, tiệc, nhân viên Marketing, nhân viên quan hệ khách hàng Bộ phận kinh doanh-Marketing khách sạn có trách nhiệm lập kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh, trì nguồn khách hàng có khách sạn, Bộ phận chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng đồng thời xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, thúc đẩy bán hàng lập kế hoạch quảng bá tạo nên tên tuổi cho khách sạn + Bộ phận lễ tân: Thành viên phận lễ tân khách sạn:Trợ lý trưởng phận lễ tân, quản lý tiền sảnh , nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý ca trực, nhân viên đặt phòng, Nhân viên trực tổng đài, nhân viên hành lý, nhân viên lái xe Bộ phận lễ tân ví “bộ mặt khách sạn”, chịu trách nhiệm chào đón khách, bán dịch vụ buồng nghỉ cho khách, tiếp nhận xử lí yêu cầu cùa khách, phối hợp tốt với phận khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách + Bộ phận buồng phòng: Giám đốc phận buồng phòng người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn hoạt động phận buồng phòng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng Bộ phận có nhiệm vụ dọn phòng khách trả phòng khách lưu trú, nắm bắt tình trạng phòng kịp thời để báo cho phận lễ tân Ngồi phận buồng phòng phụ trách cung ứng dịch vụ giặt khách sạn, chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực tiền sảnh,… Các vị trí nhân viên phận buồng phòng: nhân viên dọn phòng, nhân viên vệ sinh cơng cộng, nhân viên kho vải/ Đồng phục, nhân viên giặt là, nhân viên phụ trách Minibar (Minibar Runner) + Bộ phận ăn uống : Nhiệm vụ phận kịnh doanh ăn uống phục vụ ăn uống cho khách khách sạn, chịu trách nhiệm đảm bảo ăn hợp vị khách hàng, tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm + Bộ phận an ninh: Bộ phận phụ trách an toàn tuyệt đối cho toàn khách sạn, tài sản đặc biệt người Bộ phận an ninh phụ trách giám sát người hàng hóa vào khách sạn; phòng tránh, phát xử lý cố an ninh khách sạn + Bộ phận kĩ thuật: Đây phận quan trọng hàng đầu khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ phận bảo dưỡng, trì trang thiết bị thuộc kĩ thuật khách sạn như: vấn đề âm ánh sáng, vấn đề điện nước, thiết bị phòng nghỉ, nhà hàng, tiệc,… + Bộ phận tài chính: Bộ phận có chức tìm vốn nguồn vốn cho khách sạn, tổng hợp chi phí daonh thu phận, xem xét đánh giá hiệu kinh doanh hoạt động khách sạn trình lên tổng giám đốc báo cáo kinh doanh, giám sát thu chi + Bộ phận dịch vụ bổ sung: phận có chức làm gia tăng giá trị cho khách sạn làm tăng lựa chọn cho khách hàng, Nhiệm vụ phận dịch vụ bổ sung thiết kế tổ chức chương trình phù hợp, buổi tiệc, liên hoan, cung ứng dịch vụ bổ sung cúa khách sạn đảm bảo dịch vụ tốt đến khách hàng đem lại hài lòng cho khách hàng 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn: Từ sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn (sơ đồ 1.1) thấy phận khách sạn Apricot Hà Nội có quan hệ chặt chẽ với nhau, thống Do tính chất cơng việc quy mơ khách sạn, Apricot Hà Nội có cấu tổ chức máy quản lí theo mơ hình: trực tuyến - chức *Ưu điểm: Mơ hình tổ chức trực tuyến - chức phát huy ưu điểm cấu trực tuyến, đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng, tổng giám đốc thường xuyên nhận trợ giúp phận chức việc định, hướng dẫn tổ chức thực định Bên cạnh mệnh lệnh truyền theo hướng quy định, phận chức phát huy điểm mạnh đóng góp cho lãnh đạo cấp cao *Nhược điểm: Các nhân viên phận gần biết đến cơng việc chun mơn mình, ảnh hưởng đến hỗ trợ đến phận khách sạn Điều đỏi hỏi lãnh đạo cấp cao phải quản lí tốt nguồn lực, thường xuyên phải giải tốt mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, để đảm bảo đem lại hiệu cao công việc tránh ảnh hưởng đến khách hàng, đặc biệt dịch vụ trọn gói 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Apricot Hà Nội Với vị trí vơ đắc địa thuận lợi, khách sạn Apricot Hà Nội với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo cố gắng đáp ứng tối đa tốt nhu cầu khách Khách hàng đến với khách sạn ln cảm thấy hài lòng thoải mái nhờ vào điều Khách sạn Apricot Hà Nội không hoạt đông kinh doanh lưu trú mà có hoạt động kinh doanh lĩnh vực khác Hiện tại, khách sạn Apricot Hà Nội tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực chủ yếu sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Đây lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn Apricot có 123 phòng nghỉ, giá giao động từ 2.990.000 đồng đến 12.420.000 đồng Khách hàng đến với khách sạn nhân viên lễ tân chào đón nhiệt tình tư vấn dịch vụ Phòng nghỉ sang trọng thiết kế với tác phẩm hội họa điêu khắc Việt Nam tiếng, phòng nghỉ Khách sạn Apricot Hà Nội kết hợp hài hòa thiết kế bán cổ điển hệ thống trang thiết bị đại, chi tiết nhỏ lưu tâm, giúp thu hút du khách để khách có kỳ nghỉ dưỡng thư giãn, thoải mái địa điểm đẹp thủ đô Hà Nội - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống mang lại phần doanh lớn thứ cho khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách sạn Apricot Hà Nội mang lại cho thực khách trải nghiệm ẩm thực tinh tế, đa dạng, không gian sang trọng rộng rãi, trang thiết bị đại tân tiến phục vụ chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng Khách hàng đến với khách sạn bỏ qua trải nghiệm bữa sáng nhẹ nhàng vô dưỡng chất nhà hàng L’Artiste, trải nghiệm bữa tối sang trọng Palette hương vị thơm ngon trà chiều A’telier Lounge chế biên thực đầu bếp chuyên nghiệp đến từ nước nước Bên cạnh khách sạn nhận đặt tiệc cưới phục vụ khách địa phương - Kinh doanh dịch vụ khác: Với tiêu chí đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khách sạn Apricot Hà Nội kinh doanh thêm dịch vụ làm đẹp Spa, Câu lạc Gym, bể bơi trời, tổ chức kiện hội thảo, dịch vụ Tours để tăng thêm trải nghiệm khách khách sạn Khách sạn có dịch vụ bổ sung giặt là, gọi điện thoại nước quốc tế, đặt vé máy bay, đổi ngoại tệ, xe đưa đón sân bay… Tuy khơng mang lại doanh thu lớn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN APRICOT HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Apricot Hà Nội 2.1.1 Danh mục sản phẩm khách sạn Apricot Hà Nội Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Apricot Hà Nội bao gồm: - Dịch vụ buồng - Dịch vụ ăn uống - Các dịch vụ bổ sung khác * Dich vụ buồng: Khách sạn Apricot Hà Nội có tổng 123 phòng chia thành 11 loại phòng với mức giá khác để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng: Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Apricot Hà Nội ST T Loại phòng Phòng SKETCH Số lượng Diện tích Giá phòng (Đơn vị: VNĐ) Phòng đơi (Đơn vị:m2) Phòng đơn 68 25 2.990.000 3.450.000 Phòng SKETCH gia đình 3 30 4.140.000 4.600.000 Phòng CANVAS hướng 15 sang khu bên cạnh Phòng CANVAS hướng hồ 19 30 3.680.000 4.140.000 30 4.140.000 4.600.000 56 4.140.000 4.600.000 Phòng hộ JUNIOR STUDIO Phòng CANVAS có vườn 30 5.290.000 5.750.000 Phòng hộ STUDIO 56 5.290.000 5.750.000 Phòng GALLERY 50 6.440.000 6.900.000 Phòng GALLERY có vườn 50 7.590.000 8.050.000 10 Phòng MASTER PIECE 80 10.810.000 11.270.000 12 Phòng MASTER PIECE có 80 11.960.000 12.420.000 vườn (Nguồn: Bộ phận Kinh doanh–Marketing, Khách sạn Apricot Hà Nội ) Các phòng nghỉ khách sạn Apricot Hà Nội có diện tích từ 25 đến 80 m2 Mỗi phòng nghỉ trang bị đầy đủ trang thiết bị tiêu chuẩn đại tân tiến nhất, bảo trì bảo dưỡng định kì, internet tốc độ cao Dịch vụ buồng khách sạn ln đảm bảo tình trạng trang thiết bị phòng sẵn sàng để đón khách đến lưu trú có nhu cầu khách sạn cung cấp dịch vụ dịch vụ phòng 24 giờ, hướng dẫn viên du lịch, quầy lễ tân 24 mà du khách đén với Apricot đáp ứng nhu cầu lúc tốt Khách sạn Apricot Hà Nội với 123 phòng ngủ chia thành loại phòng khác nhau, trang bị thiết bị cao cấp, đại mang đặc trung riêng - Phòng ngủ: trang bị giường ngủ, bàn đầu giường, bàn làm việc, tủ để quần áo, giá để hành lý, bàn uống nước, hệ thống điều hòa bán trung tâm, tivi hình phẳng 40-48 inch kết nối truyền hình cáp, tủ lạnh, thùng rác, rỏ đựng quần áo bẩn, bình cắm nước nóng, ấm chén pha trà, cà phê, dép nhà, đồng hồ báo thức, gạt tàn thuốc lá, đèn ngủ, đèn làm việc, gương soi, wifi miễn phí, nước đóng chai miễn phí, két an tồn điện tử, rèm cửa điều khiển tự động… - Phòng vệ sinh: Chậu rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu có nắp,tủ để đồ, giấy vệ sinh, thùng rác, bình nóng lạnh, bàn chải, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, cốc thủy tinh, mỹ phẩm thiết bị cao cấp cần thiết khác lắp đặt, xếp hợp lý tinh tế phòng tắm Một số loại phòng hạng sang GALLERY, MASTER PIECE có phòng khách riêng, phòng làm việc, phòng ngủ riêng, số phòng thiết kế sang trọng bậc với trang thiết bị cao cấp điều đặc biệt thu hút khách khu sân vườn riêng giúp du khách tận hưởng thiên nhiên khung cảnh đêm lãng mạn, không gian riêng tư lãng mạn Những tác phẩm hội họa điêu khắc tiếng, tinh tế khách sạn điểm đặc biệt thu hút du khách u thích hội họa nghệ thuật, 123 Phòng nghỉ 123 thiết kế kết hợp bán cổ điển, chi tiết nhỏ lưu tâm giúp du khách có kỉ nghỉ thoải mái đáng nhớ khơng gian nghỉ dưỡng lòng Hà Nội * Dịch vụ ăn uống: Ngồi dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống mà khách sạn Apricot Hà Nội kinh doanh mang lại nguồn doanh thu không nhỏ, điểm thu hút khách hàng đến với khách sạn để trải nghiệm thực đơn cao cấp, giải trí hệ thống nhà hàng quầy bar sang trọng Nhà hàng L’ARTISTE với phong cách bếp mở, nơi đầu bếp khách sạn tạo nên tinh hoa ẩm thực phục vụ khách hàng, bữa ăn sáng nhẹ nhàng dưỡng chất mang tới du khách Bên cạnh khơng gian nghệ thuật Pháp A’TELIER nơi lí tưởng để khách thưởng thức loại trà tiếng giới, đầu bếp đa tài với Á chế biến phục vụ nhà hàng PALETTE Không thế, tầng cao khách sạn Apricot Hà Nội với tầm nhìn tồn Hồ Hồn Kiếm, du khách thả thư gian với li Cocktail One36 Bar Khách hàng đến với dịch vụ ăn uống nhà hàng quầy bar khách sạn Apricot Hà Nội hài lòng khơng khơng gian sang trọng sa hoa bậc nhất, thực đơn phong phú chất lượng mà phục vụ nhiệt tình, tinh tế đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp * Dịch vụ bổ sung: Bên cạnh trải nghiệm lí tưởng nghỉ dưỡng và ẩm thực, khách sạn Apricot Hà Nội địa điểm lí tưởng để tổ chức kiện, hội thảo, hệ thống phòng họp giải trí cung cấp tới khách hàng Những tiệc cưới lãng mạn xa hoa thường xuyên đặt tổ chức, bữa tiệc cơng ty hay hội thảo, hội họp, chương trình âm nhạc 10 Các tiêu ĐVT Tổng số khách Tổng khách quốc tế -Tỉ trọng Hàn Quốc -Tỉ trọng Nhật Bản -Tỉ trọng Lượt Lượt % Lượt % Lượt % Năm 2017 9.235 7.264 78,66 1.612 22,19 1.072 14,76 Năm 2018 12.749 10.653 83,56 2.620 24.59 1.961 18,41 So sánh +/+3514 +3389 (+4,9) +1008 (+2,4) +889 (+3,65) % 38,05 46,65 62,53 82,93 - Trung Quốc -Tỉ trọng Một số nước khác (Anh, Đức, Pháp, ) -Tỉ trọng Khách nội địa Tỉ trọng Lượt % Lượt 3.526 48,54 1.054 4.258 39,96 1.814 +732 (-8,58) +760 20,76 72,11 % Lượt % 14,51 1.971 21,34 17,03 3.096 24,28 (+2,52) +1125 (+2,94) 57,08 - kiện giải trí tổ chức sân khấu biểu diễn AVANTI BALLROOM Được trang bị trang thiết bị đại tân tiến với không gian sang trọng sức chứa lên đến 300 người với dịch vụ đẳng cấp hỗ trợ tư vấn nhiệt tình nhân viên SPA’LART cung cấp liệu trình hồi phục chăm sóc sức khỏe đội ngũ chuyên viên thành thạo nhất, câu lạc GYM trang bị thiết bị tối tân thiếu cho việc rèn luyện sức khỏe du khách với phòng xơng hơi, bể bơi ngồi trời nằm tầng cao khách sạn với không gian mở đầy thơ mộng Ngồi dịch vụ khách sạn Apricot Hà Nội cung cấp dịch vụ giặt nhanh chóng, chất lượng, dịch vụ đặt xe đặc biệt dịch vụ đặt tours tham quan địa điểm tiếng Việt Nam Tour Tràng An- Bái Đính, Tour du lịch tâm linh,… ln sẵn sàng tư vấn, phục vụ đến khách hàng Apricot Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Apricot Hà Nội Hiện khách sạn Apricot Hà Nộichia thị trường khách đến với khách sạn thành loại: Khách quốc tế khách nội địa: Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Apricot Hà Nội qua năm 2017 – 2018 11 (Nguồn: Bộ phận Kinh doanh-Marketing - Khách sạn Apricot Hà Nội) Nhìn vào bảng cấu thị trường khách khách sạn Apricot Hà Nội qua năm 2017 2018, nhận thấy rằng: − Tổng lượt khách đến với khách sạn tăng 38,05%, tương ứng tăng 3514 lượt khách − Lượt khách quốc tế đến Khách sạn so với năm 2017 tăng 46,65%, tương ứng tăng 3389 lượt khách, tỷ trọng tăng 4,9% Trong đó: khách Hàn Quốc năm 2018 tăng 62,53%, tương ứng tăng 1008 lượt khách, tỷ trọng tăng 2,4%, khách Nhật Bản năm 2018 tăng 82,93% tương ứng với tăng 889 lượt khách, khách Trung Quốc tăng tương ứng tăng 732 lượt khách, tỷ trọng tăng 20,76%, khách nước khác Anh, Đức, Pháp tăng 72,11%, tương ứng tăng 760 lượt khách, tỷ trọng tăng 2,52% Nhin chung khách hàng lưu trú Apricot chủ yếu khách nước ngồi, có khả chi trả cao, thời gian lưu trú thường dài Tuy lượng khách hàng nội địa khách sạn chiếm tỷ trọng không nhỏ, cụ thể là: khách nội địa tăng 57,08% tương ứng với 1125 lượt khách, chiếm tỷ trọng 2,94% Qua bảng 2.2, thấy thị trường khách nội địa đến với khách sạn Apricot không tăng nhiều so với thị trường khách quốc tế năm 2017 2018 Bởi vậy, Khách sạn cần giữ gìn phát triển sách, nâng cao dịch vụ để thu hút thị trường khách quốc tế, bên cạnh có biện pháp thu hút thị trường khách nội địa đến với khách sạn Apricot Hà Nội 2.2 Tình hình nguồn nhân lực – tiền lương khách sạn Apricot Hà Nội 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Apricot Hà Nội Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực khách sạn Apricot Hà Nội qua năm 2017-2018 Năm 2018 164 So sánh +/- % Người Năm 2017 160 +4 2,5 Người 153 158 +5 3,27 % Người % Người % 95,63 4,38 67 41,88 93,34 3,66 69 42,07 (-2,29) -1 (-0,72) +2 (+0,19) -14,29 2,99 - Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Số lao động BQTT Phân theo lao động trực tiếp, Tỷ trọng Số lao động BQGT gián tiếp Tỷ trọng Phân theo giới Nam Tỷ trọng 12 Nữ Người 93 95 +2 2,15 tính Tỷ trọng % 58,13 57,93 (-0,2) Đại học đại Người 93 97 +4 4,3 học Tỷ trọng % 58,13 59,15 (+1,02) Cao đẳng Người 37 38 +1 2,7 Phân theo trình Tỷ trọng % 23,13 23,17 (+0,04) Trung cấp Người 20 19 -1 -5 độ học vấn Tỷ trọng % 12,5 11,59 (-0,91) Trung học phổ Người 10 10 thông Tỷ trọng % 6,25 6,1 (-0,15) Trình dộ A Người 84 86 +2 2,38 Tỷ trọng % 52,5 52,44 (-0,06) Phân theo trình Trình độ B Người 43 46 +3 6,98 Tỷ trọng % 26,88 28,05 (+1,17) độ ngoại ngữ Trình độ C Người 33 32 -1 -3,03 Tỷ trọng % 20,63 19,5 (-1,13) ( Nguồn: Bộ phận nhân - Khách sạn Apricot Hà Nội) Nhìn vào bảng 2.3, ta có thấy lực lượng lao động khách sạn có xu hướng tăng lên không nhiều năm 2018, cụ thể tổng số lao động năm 2018 tăng thêm lao động so với năm 2017, tăng 2,5% Trong đó: - Phân theo lao động trực tiếp, gián tiếp, số lượng lao động bình quân trực tiếp năm 2018 so với 2017 có xu hướng tăng, tăng 3,27%, tương ứng với người Tuy nhiên, nhiên tỷ trọng số lao động bình qn trực tiếp lại có giảm năm 2,29% Số lao động bình quân gián tiếp năm 2018 giảm so với năm 2017, giảm 14,29% tương đương với giảm người Tỷ trọng số lao động bình quân gián tiếp giảm 0,72% - Theo cách phân số lao động theo giới tính, ta cói thể thấy số lao động nữ nhiều số lao động nam đặc thù công việc ngành khách sạn phù hợp với lao động nữ Cụ thể năm 2018, số lao động nam tăng 2,29%, tương ứng với người, tỷ trọng tăng 0,19% so với năm 2017 Số lao động nữ năm 2018 tăng 2,15% tương ứng với người so với năm 2017, nhiên tỉ trọng lại giảm 0,2% - Phân theo trình độ học vấn, số lao động có trình độ đại học đại học nhiều lao động có trình độ thấp u cầu công việc khách sạn cao cấp sang trọng Apricot Hà Nội Trong năm 2018, số lao động có trình độ đại học đại học tăng 4,3%, tương ứng với người so với năm 2017, chiếm tỷ trọng 1,02% Số lao động có trình độ Cao Đẳng khách sạn năm 2018 có tăng không đáng kể, cụ thể tăng 2,7% tương ứng với người tỷ trọng tăng 0,04% Do có đào tạo để nâng cao trình độ lao động nên số lao động trình độ 13 Trung cấp có giảm nhẹ, giảm -5% tương ứng với người, tỷ trọng giảm 0,91% Số lao động phổ thông giữ nguyên năm 10 người - Đối với ngành dịch vụ khách sạn đặc biệt lượng khách đến với khách sạn Apricot Hà Nội chủ yếu khách nước ngồi trình độ ngoại ngữ nhân viên điều bắt buộc thiếu Cụ thể khách sạn Apricot Hà nội số lao động có ngoại ngữ trình độ A cao Năm 2018, số lao động có trình dộ ngoại ngữ A tăng 2,38% tương ứng với người, nhiên tỷ trọng lại giảm 0,06% so với năm 2017 Số lao động có trình độ ngoại ngữ B tăng nhẹ, tăng 6,98% tương ứng với người chiếm tỷ trọng 1,17% Với trình độ ngoại ngữ C số lao đọng khách sạn có xu hướng giảm nhẹ, giảm 3,03% tương ứng với người tỷ trọng đồng thời giảm 1,13% 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Apricot Hà Nội Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Apricot Hà Nội STT Các tiêu Tổng doanh thu Tổng lao động Tổng quỹ lương ĐVT Triệu đồng Người Năm 2017 103.600 Năm 2018 157.500 So sánh +/+53.900 % 52,03 160 164 +4 2,5 Triệu 10.464 12.004,8 +1.540,8 14,72 đồng Tiền lương bình quân Triệu 5,45 6.1 +0,65 11,93 đồng/ngư ời/tháng Năng suất lao động Triệu 647,5 960,37 +312,87 48,32 đồng/ngư ời/năm Tỷ suất tiền lương % 10,1 7,62 (-2,48) ( Nguồn: Bộ phận nhân - Khách sạn Apricot Hà Nội) Nhìn vào bảng 2.4, ta thấy tổng doanh thu khách sạn thay đổi đáng kể vào năm 2018 dẫn đến tổng quỹ lương thay đổi Cụ thể là: - Tổng doanh thu năm 2018 tăng 52,03% so với năm 2017, tương ứng với 53.900 triệu đồng - Tổng số lao động có xu hướng tăng năm 2018, tăng 2,5% tương ứng với tăng lao động so với năm 2017 - Tổng quỹ lương tăng đáng kể tăng 1540,8 triệu đồng tương ứng 14,2% năm 2018 - Tiền lương bình quân năm 2018 tăng 11,93%, tương ứng với tăng 0,65 triệu đồng so với năm 2017 14 - Tỷ suất tiền lương năm 2018 giảm 2,48% so với năm 2017 Có thể thấy tình hình quỹ tiền lương khách sạn tốt, có tăng mạnh tổng doanh thu nên dẫn đến tổng quỹ lương tăng, tiền lương chi trả cho nhân viên khách sạn tăng lên nhiều Vì nhà quản trị khách sạn Apricot Hà Nội nên tiếp tục trì biện pháp để đảm bảo doanh thu, đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn tiết kiệm quỹ lương 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Apricot Hà Nội Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Apricot Hà Nội qua năm 2017 – 2018 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 62.358 45.513 Năm 2018 69.684 56.251 So sánh +/+7.326 +10.738 % 11,75 23,59 Tổng số vốn Trđ Vốn cố định Trđ Tỷ trọng vốn cố % 72,97 80,72 (+7,75) _ định Vốn lưu động Trđ 16.845 13.433 -3.412 -20,26 Tỷ trọng vốn lưu % 27,03 19,28 (-7.75) _ động (Nguồn: Bộ phận tài – Khách sạn Apricot Hà Nội) Từ bảng 2.5 ta thấy tổng số vốn khách sạn Apricot Hà Nội tăng 7,326 triệu đồng, tương ứng với 11,75%, đó: Vốn cố định khách sạn năm 2018 tăng 23,59% tương ứng với 10.738 triệu đồng so với năm 2017 Vốn lưu động giảm 20,26% tương ứng với giảm 3,412% so với năm 2017 Có thể thấy vốn cố định chiếm tỷ trọng cao vốn lưu động, vốn cố định chiếm tỷ trọng 72,97% năm 2017 80,72% năm 2018, tăng tỷ trọng 7,75%, vốn lưu động lại giảm tỷ trọng 7,75% Khách sạn có xu hướng tăng tỷ trọng vốn cố định giảm tỷ trọng vốn lưu động 15 2.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Apricot Hà Nội năm 2017-2018 Tổng doanh thu Trđ Năm 2016 103.600 Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Tổng thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Thuế TNDN Trđ % Trđ % Trđ 74.900 72,30 15.400 14,86 13.300 % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 12,84 58.849 56,80 10.464 17,78 29.325 52,17 10.935 19,45 8.125 14,45 2.800 2,70 41.951 40,49 8.390,2 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 157.500 So sánh +/+53.900 % 52,03 111.825 71 25.146 15,97 20.529 +36.925 (-1,3) +9.764 (+1,11) +7.229 49.30 _ 63,29 _ 54,35 13,03 (+0,19) _ 56.203,8 -2.645,2 -4,49 35,68 (-20,4) _ 12.004,8 +1.540,8 14,72 21,36 (+3,58) _ 25.849 -3.476 -11,85 49,24 (-2,93) _ 9.100 -1.835 -16,78 17,33 (-2,12) _ 9.250 +1.125 13,85 17,62 (+3,17) _ 4.268 +1.468 52,43 2,71 (+0,01) _ 97.028,2 +55.077,2 131,29 61,61 (+21,12) _ 19.105,6 +11.015,44 131,29 Tỷ suất thuế TNDN % 8,09 12,13 (+4,04) _ Lợi nhuận sau thuế Trđ 33.560, 77.622,5 +44.061,76 131,29 Tỷ suất LNST % 32,39 49,28 (+16,89) _ (Nguồn: Bộ phận tài – Khách sạn Apricot Hà Nội) Dựa vào bảng số liệu ta thấy được: - Tổng doanh thu khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng 53.900 triệu đồng, tương ứng với 52,03% Trong doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2018 so với năm 2017 tăng 36.925 triệu đồng tướng ứng với 49,3%, nhiên tỷ trọng giảm 1,3% Doạnh thu dịch vụ ăn uống tăng 9.764 triệu đồng tương ứng với 63,29% so với năm 2017, tỷ trọng chiếm 1,11% Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2018 so với năm 2017 tăng 7.229 triệu đồng, tương ứng với 54,35% với tỷ trọng chiếm 0,19% Dù dịch 16 vụ bổ sung chiếm tỷ trọng dịch vụ lưu trú ăn uống đóng góp làm thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dịch vụ - Tổng chi phí khách sạn năm 2018 so với năm 2017 giảm 2.645,2 triệu đồng, tương ứng với giảm 4,49%, tỷ suất chi phí giảm 20,4% Tổng doanh thu tăng lên đáng kể mà tổng chi phí lại giảm cho thấy khách sạn tiếp tục trì phát triển kinh doanh, đạt hiệu việc nâng cao lợi nhuận cắt giảm chi phí Cụ thể: Chi phí cho tiền lương nhân viên tăng 1.540,8 triệu đồng, tương ứng với tăng 14,72% năm 2018 so với năm 2017 chiếm tỷ trọng 3,58% Chi phí lưu trú giảm 3.476 triệu đồng tương ứng với giảm 11,85%, giảm tỷ trọng 2,93% Đồng thời chi phí ăn uồng giảm 1.835 triệu đồng, tương ứng với giảm 16,78% giảm tỷ trọng 2,12% Năm 2018 chi phí dịch vụ bổ sung tăng 1125 triệu đồng tương ứng với 13,85% so với năm 2017, tỷ trọng chiếm 3,17% - Tổng thuế GTGT năm 2018 so với năm 2017 tăng 1.468 triệu đồng tương ứng với 52,43% chiếm tỷ suất 0,01% - Thuế TNDN năm 2018 so với năm 2017 tăng 131,29% tương ứng với 11.015,44 triệu đồng, tỷ suất chiếm 4,04% - Về lợi nhận: + LNTT khách sạn qua năm tăng 131,29% tương ứng tăng 55.077,2 triệu đồng So sánh tốc độ tăng tổng Ltt tổng D thấy: tiêu có tăng, tốc độ tăng LNTT mạnh tốc độ tăng doanh thu nên khiến cho tỷ suất LNTT có tăng tăng 21,12% + LNST khách sạn tăng 131,291% tương ứng tăng 44.061,76 triệu đồng So sánh tốc độ tăng tổng Lst tổng D thấy: tiêu có tăng, tốc độ tăng LNST mạnh tốc độ tăng doanh thu nên khiến cho tỷ suất LNST có tăng tăng 16,89% PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN APRICOT HÀ NỘI 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Apricot Hà Nội Khách sạn Apricot Hà Nội khách sạn đẳng cấp giới hầu hết khách hàng đến sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng có trải nghiệm đáng giá Trong khoảng thời gian thực tập thực tế khách sạn Apricot Hà Nội, em tìm hiểu số vấn đề khách sạn sau: 3.1.1 Thành công: 17 - Khách sạn Apricot Hà Nội nằm vị trí trung tâm Thủ đơ, bao quanh địa điểm du lịch tiếng Chùa Một Cột, đối diện Hồ Hoàn Kiếm, Nhà thờ lớn Hà Nội, Đây vị trí thuận lợi thu hút khách du lịch, lựa chọn phù hợp du khách nước ngồi đến với Thủ Hàng năm khách sạn đón hàng tỷ lượt khách đến với khách sạn - Khách sạn Apricot Hà Nội cung cấp đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp số dịch vụ bổ sung khác Spa, bar, khu vui chơi thể thao, Địch vụ Tour, phòng họp hội nghị sức chứa lên đến 300 khách, thu hút không khách du lịch mà thu hút khách công vụ, khách địa phương lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn - Không trang thiết bị đồng đại, cao cấp, loại hình dịch vụ phong phú mà khách sạn Apricot Hà Nội gây ân tượng tốt khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn Apricot Hà Nội, phối hợp chặt chẽ phận khách sạn, kết hợp với mơ hình cấu trực tuyến- chức nên việc quản lí hoạt động khách sạn hiệu quả, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trẻ động, thái độ tận tâm nhiệt tình, trình độ chuyên môn ngoại ngữ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng Tiền lương bình quân tăng tạo động lực lớn cho nhân viên dẫn đến suất lao động người tăng lên năm qua - Số lượng khách quốc tế đến khách sạn ngày tăng chiếm tỉ trọng cao tổng lượng khách đến khách sạn chứng tỏ khách sạn làm tốt việc quảng bá thương hiệu hình ảnh khách sạn đến với du khách quốc tế, nguồn khách có khả chi trả cao Đồng thời ban lãnh đạo khách sạn có định hướng Marketing rõ ràng phù hợp để thu hút khách hàng tiềm , giữu chân khách hàng - Kết kinh doanh khách sạn có tăng trưởng tăng chi phí chậm tăng doanh thu chứng tỏ khách sạn làm tốt công tác tiệm kiệm chi phí để tối đa hóa lợi nhuận - Khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ khách sạn qua nhiều kênh thông tin Email, Fax, điện thoại hay phương tiện truyền thông khác Khách sạn liên kết với nhiều kênh OTA Booking.com, Expedia, Agoda, trang Web thức khách sạn có đầy đủ thơng tin hình ảnh khách sạn giúp khách hàng không cần đến trực tiếp khách sạn mà cần trực tiếp gọi điện đặt phòng online tìm hiểu rõ thông tin khách sạn 3.1.2 Hạn chế Khách sạn Apricot Hà Nội đạt nhiều thành công thành tựu trình kinh doanh năm qua khách sạn phải dối mặt với hạn 18 chế khó khăn, tồn nhiều vấn đề bất cập cần phải tiếp tục giải thời gian tới: - Khách sạn có dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo,…có thể tổ chức tiệc với số lượng lớn Tuy nhiên tháng cuối năm kiện lớn, số lượng khách đặt tiệc nhiều với tần suất lớn dẫn đến khách sạn gặp phải vấn đề: thiếu nhân viên, việc thuê nhân viên parttime khu phố khó khăn, khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng, trậm trễ phục vụ, không đủ đồ dùng thiết bị cho khách hàng, - Có thể thấy phương pháp Marketing nên khách hàng khách sạn chủ yếu khách cơng vụ, khách du lịch nước ngồi đặc biệt khách Hàn Quốc Trung Quốc,… thu hút khách nội địa - Mặc dù hầu hết nhân viên trọng khách sạn giao tiếp Tiếng Anh đa phần khách hàng lại khách Châu Á đặc biệt khách Trung Quốc đa phần khơng nói Tiếng Anh mà nhân viên nói tiếng Trung lại trở ngại giao tiếp, phục vụ khách hàng \ - Khách sạn chưa có nhiều biện pháp thu hút, đãi ngộ đào tạo nhân tài nên chất lượng nhân viueen chưa đồng Các chương trình đào tạo phát triển chun mơn, đạo đức nghề nghiệp đơi xem nhẹ, bỏ qua 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Vấn đề 1: Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực khách sạn Apricot Hà Nội Vấn đề 2: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng nội địa đến với khách sạn Apricot Hà Nội Vấn đề 3: Nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Apricot Hà Nội  ... phục vụ đến khách hàng Apricot Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Apricot Hà Nội Hiện khách sạn Apricot Hà Nộichia thị trường khách đến với khách sạn thành loại: Khách quốc tế khách nội địa:... TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN APRICOT HÀ NỘI 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Apricot Hà Nội Khách sạn Apricot Hà Nội khách sạn đẳng cấp giới hầu hết khách. .. khách sạn, tăng hấp dẫn du khách PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN APRICOT HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Apricot Hà Nội 2.1.1 Danh mục sản phẩm khách sạn Apricot