Báo cáo thực tập tại khách sạn Hòa Bình

Khách sạn Hòa Bình là một doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng cục du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1926 tại 27 Lý Thường Kiệt quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt bằng 2500m2 . Khời đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho các quan chức Pháp với cái ten hấp dẫn : Le Spendide ( Bồng Lai Tiên Cảnh hay Huy Hoàng). Là một trong những khách sạn cổ nhất ở Hà Nội như khách sạn Dân Chủ, Sofitel metrpole. Kiến trúc của khách sạn là một đặc điểm đặc trưng mang những nét kiến trúc phong cách Pháp đã tạo nên sự hấp dẫn và độc đáo riêng. Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú. Sau khi hòa bình lập lại, khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thương với đối tượng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và chủ yếu ở các nước XHCN. Tháng 101969 khách sạn được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý và cho đến ngày nay.

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN HỊA BÌNH MỤC LỤC CHƯƠNG I.NHỮNG THƠNG TIN VỀ KHÁCH SẠN HỊA BÌNH I.1 TÊN, ĐỊA CHỈ -CÁC THÔNG TIN LIÊN LẠC I.2 LƯỢC SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH I.3 CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HỊA BÌNH CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH II.1 PHƯƠNG THỨC HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ CỦA KHÁCH SẠN II.2 THỰC TRẠNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN II.3 NGHIỆP VU LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH CHƯƠNG III HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH III.1 NHỮNG CÔNG VIỆC SINH VIÊN THỰC TẬP ĐƯỢC ĐẢM NHIỆM III.2 NHỮNG MẶT ĐƯỢC VÀ NHỮNG MẶT THIẾU SÓT CẦN KHẮC PHỤC CHƯƠNG IV NHỮNG GÓP Ý VÀ ĐỀ XUẤT IV.1 ĐỐI VỚI CƠ SỞ THỰC TẬP IV.2 ĐỐI VỚI CƠ SỞ ĐÀO TẠO LỜI NÓI ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển chung giới với mục tiêu phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh tế Ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng có bước phát triển vượt bậc, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ trao đổi lẫn trao đổi du khách nước giới phát triển Thêm hàng loạt khách sạn đời thúc đẩy trình phát triển du lịch Trong vài năm gần ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế Mỹ, ảnh hưởng thiên tai sóng thần Thái Lan vấn đề phát triển du lịch gặp nhiều khó khăn vấn đề an tồn tính mạng du khách khơng đảm bảo Chính điều ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển du lịch Việt Nam nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Cơng ty du lịch khách sạn Hịa Bình số khách sạn thuộc tổng cục du lịch Tuy có bước phát triển chậm sơ với khách sạn khác khách sạn Hòa Bình ln có bước đăn phù hợp với phát triển kinh tế thị trường Vừa nâng cấp sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên chó trình độ chuyện nghiệp nghiệp vụ lưu trú khách sạn, bước đưa khách sạn Hòa Bình điểm đến tin cậy khách du lịch, với minh chứng khách ngày cằng tăng Để có kết phận lễ tân đóng góp phần khơng nhỏ Là phận đón tiếp khách tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ tốt Sau gần tháng thực tập khách sạn Hịa Bình em học hỏi nhiều điều cách phục vụ khách đến phương thức mà nhân viên lễ tân cần phải làm PHẦN I: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH I.1 Tên – địa thông tin liên lạc Tên: Khách sạn Hịa Bình Địa chỉ: 27 – phố Lý Thường Kiệt – Hồn Kiếm – Hà Nội Thơng tin liên lạc: Điện thoại: (84-4) 38 253 315 – 38 254 655 fax: (84-4) 38 269 818 www.hoabinhhotel.com kshoabinh@hn.vnn.vn I.2 Lược sử hình thành phát triển khách sạn Hịa Bình Khách sạn Hịa Bình doanh nghiệp nhà nước thuộc tổng cục du lịch Hà Nội Khách sạn xây dựng năm 1926 27 Lý Thường Kiệt quận Hồn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt 2500m2 Khời đầu khách sạn tầng dành cho quan chức Pháp với ten hấp dẫn : Le Spendide ( Bồng Lai Tiên Cảnh hay Huy Hoàng) Là khách sạn cổ Hà Nội khách sạn Dân Chủ, Sofitel metrpole Kiến trúc khách sạn đặc điểm đặc trưng mang nét kiến trúc phong cách Pháp tạo nên hấp dẫn độc đáo riêng Năm 1940 khách sạn nâng cấp lên thành tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú Sau hịa bình lập lại, khách sạn chịu quản lý nội thương với đối tượng khách chủ yếu đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao chủ yếu nước XHCN Tháng 10/1969 khách sạn giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý ngày Sau năm 1980 khách sạn Hịa Bình khách sạn Hà Nội đón khách quốc tế Việt Kiều Năm 1986 khách sạn Hị Bình nâng cấp thành tầng gồm có 46 phịng kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ sau nhà nước có sách cải mở cửa lượng khách đến khách sạn Hịa Bình giảm nhanh chóng khách quốc tế giảm nhanh, lúc địa bàn Hà Nội khách sạn khác quyền đón khách quốc tế Việt Kiều Năm 1993-1996 khách sạn Hịa Bình cải tạo lại tồn nâng cấp thành khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phịng có khách sạn lên 102phịng gồm: Hịa Bình I (88 phịng), Hịa Bình II (14 phịng) Từ năm 1998 tình hình kinh doanh khách sạn Hịa Bình gặp nhiều khó khăn, canh tranh khốc liệt với khách sạn mới, khách sạn Hịa Bình định đóng cửa khu Hịa Bình II sử dụng 88 phịng khu vực Hịa Bình I đồng đạt tiêu chuẩn quốc tế Sản phẩm khách sạn Hịa Bình kinh doanh sản phẩm dịch vụ bao gồm : dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển dịch vụ khác, dịch vu lưu trú dịch vụ đem lại lơi nhuận cho khác sạn Với lịch sử thành lập lâu đời, sở hữu kiếm trúc độc đáo mang thở Pháp cộng thêm vị trí thuận lợi điều tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn từ năm đầu đưa vào kinh doanh Nhưng vài năm trở lại khách sạn Hòa Bình ln phải đương đầu với khó khăn lớn khách quan đem lại, xuất hàng loạt khách sạn với kiếm trúc đại, bão hòa thị trường di lịch, sư linh động giá cạnh tranh gay gắt lĩnh vực khách sạn, thị phần khách khách sạn bị thu hẹp Trước tình hình để tìm lối cho khách sạn, vượt qua khó khăn, nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh với khách sạn khách lĩnh vực lưu trú I.3 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn Hịa Bình Khách sạn xây dựng hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thơng suốt, đảm bảo tính động cao Đứng đầu khách sạn giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu lãnh đạo trực tiếp Giám đốc công ty du lịch Hà Nội Cấp Phó giám đốc phụ trách riêng biệt phận theo phân công (một phụ trách công tác tổ chức hành chính, phụ trách kinh doanh ăn uống , tiệc phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm cơng việc Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời vấn đề với giam đốc Đứng đầu phận tổ trưởng, ban phòng, trưc tiếp phân công quản lý lao động chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động phận Hai phịng chức làm cơng việc hành tổng hợp tài kế tốn cơng việc tham mưu cho giám đốc lĩnh vực quản lý sản xuất kinh doanh cho có hiệu Phịng tài kế tốn: tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho phận khác Chịu trách nhiệm lưu giữu thông tin tài chính, kế tốn, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực định mức vật tư, cấp phát dự trữ vật tư Phịng hành tổng hợp: Thu thập sử lý loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lương, thưởng thủ tục tổ chức cán bộ, cơng việc hành Các phận trực tiếp sản xuất, kinh doanh, chế biến trực tiếp cung cấp dich vụ: Bộ phận buồng: Là khâu then chốt hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn tổng số doanh thu chi phối lớn đến quy mô hoạt động phận, dịch vụ khác khách sạn Bộ phận có hệ thống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh Bộ phận bao gồm 35 lao động đa phần lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ trung cấp Trong có tổ trưởng chịu trách nhiệm chunn ba tổ phó chịu trách nhiệm ba tầng khách khách sạn Nhiệm vụ phận buồng làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị có phịng, cung ứng vật dụng cần thiết cho sinh hoạt khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khác khách sạn giặt, là, gửi thư, mua báo, tạp chí Ngồi phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản khách khách sạn, giao nhận hướng dẫn khách xử dụng trang thiết bị phòng Bộ phận lễ tân: Làm nhiệm vụ đón tiếp phục vụ ban đầu khách Có nhiệm vụ thực số nghiệp vụ sau: Đón nhận giải yêu cầu việc đặt phòng khách hàng Nhận yêu cầu khách thời gian lưu trú thơng báo cho phận có liên quan Trông giữu vận chuyển đồ đạc, hành ký tài sản cho khách Tổng hợp hóa đơn việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ khách sạn toàn thời gian lưu trú để khách tốn trước trả phịng Ngồi phận lễ tân nhận đặt tiệc hoan, tiệc cưới, hội nghị Bộ phận mỹ nghệ: Kinh doanh mặt hàng lưu niệm phục vụ khách đồng thời thực việc trang trí phịng khách sạn Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu khách khách sạn đặt trước chưa đặt khách bên ngoài, phận có hai nhà hàng Âu nhà hàng Á Bộ phận bar: Chuyên phục vụ đồ uống có sẵn cho khách Khách sạn có ba quầy bar: • Một quầy bar đặt nhà hàng Âu • Một quầy bar đặt nhà hàng Á • Một quầy bar đặt tầng hai Bộ phận bếp: Có quan hệ trực tiếp với phận bàn, nhận thực đơn yêu cầu nhà bàn chuyển vào tiến hành chế biến, sau giao lại cho nhà bàn chuyển giao cho khách Bộ phận bếp có bếp trưởng bếp phó nhân viên Giờ làm việc phận bếp chia làm hai ca: ca bếp trưởng quản lý ca bếp phụ trách Bộ phận bảo dưỡng: Có nhiệm vụ kiểm tra bảo dưỡng, sửa chữa móc trang thiết bị, phục vụ lưu trú khách sản xuất kinh doanh khách sạn Chương II.Thực trạng phương thức hoạt động khách sạn Hịa Bình II.1 Phương thức hoạt động nghiệp vụ doanh nghiệp II.1.1Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn  Khu tiền sảnh lễ tân: Khu vực tiền sảnh có diện tích 140m2, bố trí gọn gàng thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, diện tích 8m2 phía bao gồm máy vi tính phương tiện phục vụ cho việc đón khách, thủ tục nhận trả phòng Credit machine, Terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, tất ý đến chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách Ngoài khu vực sảnh lễ cịn có: Một quầy hàng, bán hàng lưu niêm với mặt hàng mỹ nghệ truyền thống quần áo, mũ nón dân tộc Việt Nam, băng nhạc, tranh ảnh, Hai salon sang trọng giúp khách ngồi nghỉ ngơi chờ thủ tục chek-in chek-out Quầy thu ngân bố trí quầy lễ tân với máy móc cho phép khách tốn với loại thẻ tín dụng phổ biến VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS  Khu vực phục vu lưu trú: - 3phòng Suite (phòng thượng hạng) nằm vị trí đẹp khách sạn có diện tích khoảng 38m2 gồm có buồng ngủ phịng khách phù hợp với khách Bussiness - 20 phịng Delux(phịng sang trọng) có diện tích 32m2 loại phịng có giáo cao sở vật chất kỹ thuât tương đối phù hợp với khách du lịch - 30 phòng Superior (phòng cao cấp) có diện tích 28m2 - Phịng Stabdar (phịng tiêu chuẩn) có diện tích 23m2 tiếp giáp với nhà dân, phù hợp với đối tượng khách có khả tốn vừa Phịng khách sạn rộng, cửa sổ thống, trần cao, bào trí đẹp Phịng ngủ trang bị đầy đủ tiện nghi, lắt đặt, bố trí hài hịa tạo vẻ ấm cũng, gần gũi tạo cảm giác thoải mái cho khách  Khu vực phục vụ ăn uống: Khách sạn kinh doanh nhà hàng phòng tiệc: - Nhà hàng ăn Â: nằm tầng khách sạn, chứa 60 chỗ ngồi Kết hợp với bar đêm, nhà hàng ăn Âu vị trí lý tưởng để khách ngắm phố phường Hà Nội vào ban đêm - Nhà hàng ăn Á: có sức chứa lớn phục vụ khoảng 210 người ngồi khoảng 300người tổ chức tiệc đứng với trang thiết bị đại, đồng sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu - Nhà hàng Pháp: Việc kinh doanh cho thuê nhân viện nhân viên khách sạn - Phòng tiệc nhỏ tầng 4: Trong nhà hàng , phịng ăn có quầy bar nhỏ lắp đặt máy điều hịa khơng khí, quạt gió, quạt treo tường với hệ thống đèn chiếu sáng đẹp Các nhà hàng phịng ăn có đầy đủ thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo để sử dụng cần thiết - Quầy bar chế biến: Đặt quầy bar để phối hợp nhịp nhàng ăn khớp phục vụ ăn uống Với điều kiện sở vật chất vậy, nói khách sạn Hịa Bình có đủ sở phục vụ cho nhu cầu ăn uống đối tượng Trên thực tế khách sạn Hịa Bình có nhiều hội nghị, hội thảo, tiệc quan trọng diễn  Khu vực dịch vụ bổ sung bao gồm: - Khu Massage – sauna gồm phịng với máy móc thiết bị đại, bắt đầu kinh doanh từ năm 1998 - Một quầy bán hàng lưu niệm: bán mặ hàng sơn mài, khảm trai phong phú mẫu mã chủng loại - Phòng Karaoke - Dịch vụ giặt chuyên giặt đồ vải khách sạn quần áo cho khác ngủ khách sạn II.1.2 Đặc điểm chung lao động khách sạn Hịa Bình: Khách sạn có tổng số lao động 190 người số có 70 nam 120 nữ Tồn cán cơng nhân viên cảu khách sạn qua đào tạo du lịch có kinh nghiệm cơng tác năm Qua đợt thi tay nghề công ty du lịch Hà Nội tổ chức, cán công nhân viên khách sạn đạt chất lượng giỏi khách hàng khen ngơi Trình độ cán cơng nhiên viên khách sạn cụ thể sau: • Đại học đại học: 28 người • Trung cấp : 41 người • Cơng nhân kỹ thuật: 121 người Ngoại ngữ tiêu chuẩn đặt cao nhân viên làm việc khách sạn trình tuyển dụng Nhìn chung nhân viên làm việc khách sạn có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, nhiên số lượng ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng cịn Ngoại ngữ sử dụng thơng dụng tiếng Anh, cịn tiếng Pháp có số người sử dụng thành thạo để giao tiếp, thứ tiếng khách chưa có người giao tiếp Do khách sạn khuyến khích, tăng cường nhân viên sử dụng thêm ngoại ngữ khách, ký kết hợp đồng bên với người có khả năg giao tiếp ngoại ngữ khác để sử dụng cần thiết II.1.3 Phương thức bán sản phẩm Để thu hút lượng khách thị phần nhỏ nay, khách sạn Hịa Bình phải sử dụng số biện pháp khai thác nguồn khách:  Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu khách sạn, lắng nghe ý kiến khách Đây vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với sở kỹ thuật khang trang, thiết bị đại, vệ sinh sẽ, khách sạn tạo bầu khơng khí vui vẻ, ấm cũng, đặc biệt đội ngũ nhân viên làm hài lòng nhiều du khách  Liên kết với cá nhân, tổ chức quảng cáo tạp gấp hãng lữ hành  Tham gia hội trợ triển lãm ề du lịch, bên cạnh cịn mở đợt khuyến mãi, mời khách dùng thử xin ý kiến II.1.4 Phương thức thiết kế sản phẩm Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm đồng nghĩa với việc phải trả lời câu hỏi số lượng sản phẩm chất lượng sản phẩm Các sản phẩm khách sạn Hịa Bình: Buồng ngủ Nhà hàng ăn uống Các dịch vụ bổ xung Cho thuê văn phịng II.1.5 Phương thức quảng bá sản phẩm Chính sách gíai cả: Xuất phát từ đăc điểm tiêu dùng khả toán đối tượng khách thường xuyên đến khách sạn, khcáh sạn Hịa Bình có nhiều mức giá khác cho loại phòng như: Suite, Deluxe, Superor, Standard Khách sạn có loại phịng đơn, phịng đơi khách lựa chọn loại thích hợp với Mức giá phịng khách sạn bao gồm bữa ăn sáng, khách sạn phải chịu thêm 105% thuế VAT Giá khách sạn áp dụng linh hoạt đối tượng khách khác thời điểm khác năm, chẳng hạn giá hạ khách đến khách sạn vào thời gian mùa du lịch, khách sạn có mực giá ưu đãi khách ưu tiên khách sạn – khách lưu trú thời gian dài với mức giá thấp đảm bảo chất lượng sản phẩm với khách hàng Chính sách khuyếch trương quảng cáo: Hàng năm khách sạn có đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm lên báo như: Tạp chí Du lịch, tập gấp giới thiệu khách sạn với du khách Vào ngày lễ, ngày tết khách sạn thường có quà tặng cho khách giảm giá phòng dịch vụ bổ sung Khách sạn tổ chức hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh khách sạn trở nên gần gũi với du khách Ngồi khách sạn cịn in tên mìnhlên đồ dùng hàng ngày như: bát, đĩa, khăn tắm, bàn chải đánh răng, cốc uống nước Chính sách quan hệ đối tác: Khách sạn Hịa Bình khách sạn trực thuộc cơng ty du lịch Hà Nội mối quan hệ thiết lập khách sạn Hịa Bình với quan có liên quan tương đối tốt, khách sạn tiếp tục quan hệ với hãng lữ hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn có mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn II.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hịa Bình II.2.1Thực trạng nguồn khách khách sạn Hịa Bình: Trước năm 1989 phương thức kinh doanh khách sạn nghèo nàn, đơn điệu, dịch vụbổsung q ít, khách sạn chỉhồn tồn thực kếhoạch giao xuống cách thụ động khách tới khách sạn chủyếu khách Đảng nhà nước, khách tổng cục du lịch Việt nam ký với đoàn ngoại giao phái đoàn cao cấp nhà nước Thịtrường khách chia khách XHCN khách TBCN III.3 Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hịa Bình III3.1 Vai trị, chức cảu nghiệp vụ lế tân khách sạn  Vai trò Lễ tân khách sạn phận đâu tiên phận cuối tiếp xúc với khách du lịch họ đến với khách sạn Vì lễ tân đóng vai trị quan trọng với việc định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa nhu cầu ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí khách nhằm tận dụng hết cơng suất cơsởvật chất kĩ thuật khách sạn -Mọi nhu cầu thơng qua phận lễ tân để làm thủ tục đặt ăn, lưu trú tạm thời v.v Từ khách đến với khách sạn gặp nhân viên bảo vệ cửa chính, sau gặp người đáp ứng yêu cầu họ lễ tân Rồi thời gian lưu trú từ việc gửi chìa khố, gửi đồvà lời kêu ca phàn nàn phải thông qua phận lễ tân Vì phận lễ tân phận mở đầu cho cơng nghệ đón sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn  -Lễ tân phận tiếp xúc nhiều với khách thời gian khách lưu trú khách sạn Khách có quyền gặp lễ tân lúc để đặt nhu cầu ,yêu cầu lễ tân giúp đỡ kêu ca phàn nàn với lễ tân Trong suốt thời gian tiếp xúc phục vụ khách lễ tân phải ln có cử thân thiện, mỉm cười với khách, đầy không gây ấn tượng tốt đẹp với khách mà nghệ thuật, nghệ thuật không tác động đến hiệu kinh doanh khách sạn mà cịn giúp lễ tân nắm bắt hiểu rõ tâm lí khách Khi hiểu rõ nắm bắt tâm lí khách, giao tiếp khéo léo với khách làm cho khách hài lòng từ giây phút đầu gặp gỡ ngược lại cần sơ suất nhỏ để gây thiện cảm với khách  Chức a Lễ tân đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt nhu cầu khách: - Đăng kí tiếp nhận yêu cầu khách - Tổ chức đón tiếp khách -Thông tin cho khách yêu cầu mà khách cần -Thơng báo cho phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu cao -Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn cách nhanh chóng b Lễ tân phận chịu trách nhiệm chủ yếu toán cho khách : -Lễ tân phận tiếp xúc với khách toàn thời gian lưu trú Cho nên khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng khách sạn - Khi tốn lễ tân phải tốn kịp thời sịng phẳng cho khách nhớ ghi biên lai cho khách c Lễ tân phận tham mưu cho phận có liên quan cho ban giám đốc: - Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vục òn hiếu, tổ chức dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách - Là người có nhiều quan hệ với phận khác khách sạn nên có hướng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch -Là phận đại diện bán sản phẩm khách sạn cho khách du lịch d Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm nhận an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách: -Khi khách đến với khách sạn có nhân viên bảo vệ khách sạn -Có nhân viên mang vác hành lí, trơng coi hành lí cho khách -Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách -Làm cho khách vui cảm thấy an tâm e Lễ tân nơi thể rõ phong cách giao tiếp với khách: - Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị Ln phục vụ tận tình, chu đáo khách đến với khách sạn MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄTÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN Quan hệ lễ tân với phận buồng: - Lễ tân phải ln nắm sơ đồ phịng để biết tình trạng sử dụng phịng hay điều chỉnh phút cuối để xắp xếp phòng cho khách phù hợp -Thông báo phận phịng thơng tin khách quốc tịch giới tính, cấu đồn khách, nhu cầu sở thích khách phịng -Khi phận buồng gửi thông tin phàn nàn, khen chê khách tới lễ tân lễ tân phải tìm hướng giải quyết, khắc phục -Lễ tân phải biết hay dở đăc điểm phòng để xắp xếp cho khách Qua mối quan hệ phận lễ tân với phận khác ta thấy phận lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ khăng khít với phận buồng Mối quan hệ giúp khách sạn thoả mãn nhu cầu khách, hạn chế kêu ca phàn nàn đưa công suất sử dụng buồng giường dịch vụ khác mang laị hiệu cao kinh doanh Quan hệ lễ tân với phận bàn, bar a Quan hệ với bàn: - Khi khách đến quầy lễ tân đặt ăn, lễ tân thông tin phận bàn Các thông tin bàn đơn, bàn đơi, bàn trịn hay bàn vng vị trí đặc điểm bàn ăn thời gian ăn - Nếu phận bàn đáp ứng nhu cầu khách trả lời phận lễ tân công việc - Ngược lại phận bàn không đáp ứng đươc yêu cầu khách thơng tin lại cho phận lễ tân Sau lễ tân khéo léo xử lí tình hết bàn với khách b Quan hệ với phận bar: -Lễ tân phải nắm thực đơn đồ uống phận bar -Khi khách đến đặt đồ uống thông tin bên ngồi gửi tới quầy lễ tân Lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu khách xem họ uống đồ uống sẵn hay pha chế,nóng hay lạnh lễ tân đưa thơng tin tới bar khách có nhu cầu đồ uống -Bộ phận bar nhận thông tin từ lễ tân triển khai phục vụkhách -Bộ phận bar có nhiêm vụ tập hợp chứng từ hoá đơn đồ uống khách để gửi tới phận lễ tân -Bộ phận lễ tân sau tốn cho khách -Nếu đồ uống quầy bar khơng có phận bar thông tin lại cho phận lễ tân để lễ tân xử lí Quan hệ phận lễ tân với bộphận bếp -Cũng quan hệ với phận bar, phận lễ tân phải nắm thực đơn phận bếp để khách tới đặt ăn gọi điện thoại tới quầy lễ tân lễ tân cho khách biết ăn chế biến -Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ phận lễ tân số lượng khách, thực đơn ăn vào ngày để triển khai phục vụ Nếu phận bếp không đáp ứng yêu cầu ăn khách thơng tin lại lễ tân lễ tân phải xử lí thật khéo léo -Cuối khách toán,bộ phận lễ tân tập hợp hố đơn chứng từc ó liên quan phận bếp để tốn cho khách Bên cạnh phận lễ tân cịn nhận thơng tin phản hồi từ khách phận bếp - Mối quan hệ phận lễt ân phận bếp mối quan hệ hai chiều nhằm thoả mãn nhu cầu khách ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng khách nhằm làm tăng khả nguồn thu nhập khách sạn Quan hệ phận lễ tân với hướng dẫn viên - Bộ phận hướng dẫn viên phải thường xuyên đưa thông tin vềcác tour chuyến du lịch khách hay để lễ tân nắm - Qua khách có nhu cầu du lịch địa danh nào, theo đoàn hay tốp, thời gian chuyến bao lâu, giá cảv.v lễ tân xử lí thơng tin sau chuyển lại cho phận hướng dẫn viên - Hướng dẫn viên nhận thông tin thông qua phận lễ tân để chuẩn bị tài liệu cho thuyết minh cách hướng dẫn cho khách du lịch suốt hành trình - Trong qua trình hướng dẫn khách hướng dẫn viên có cố phương tiện vận chuyển, khách đau ốm v.v HDV phải thơng báo tình hình cho lễ tân để lễ tân ban giám đốc triển khai xử lí Quan hệ phận lễ tân với phận y tế - Khi khách lưu trú khách sạn lễ tân phải theo sát hành động khách để đề phòng khách ốm đau, bệnh tật kịp thời báo cho phận y tế - Sau y tế xem xét tình hình ốm đau khách xin ý kiến lễ tân ban giám đốc khách ốm nặng phải bệnh viện Quan hệ bộphận lễ tân với phận bảo vệ - Khi khách đến quầy lễ tân họ có nhu cầu trơng coi tài sản họ ôtô, xe máy gửi khách sạn lễ tân giới thiệu cho khách xuống phận bảo vệ - Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ trơng coi tài sản cho khách đồng thời tài sản khách sạn - Khi có cố mát hay nghi nghờ khơng an tồn khách sạn phận bảo vệ thông tin lại cho phận lễ tân để phối hợp xử lí Quan hệ phận lễ tân với ban giám đốc -Lễ tân đưa ý kiến phản hồi từ khách tơí ban giám đốc -Lễ tân nhận thi hành nhiệm vụ không chuyên trách -Khi ban giám đốc chấp nhận nhận đăng kí kết hợp đồng -Thơng báo cho ban giám đốc hoạt động tổ lễ tân giám sát tình hình kinh doanh khách sạn Quan hệc lễ tân với phận Marketting điều hành - Bộ phận lễ tân tổng hợp thông tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng sốn nhận định tổ hướng phát triển khách sạn tương lai - Sau phận Marketting điều hành sàng lọc thông tin để đưa chiến lược kinh doanh hoạt động thông tin quảng cáo vềcác sản phẩm nhằm thu hút khách đến với khách sạn - Riêng phận điều hành sau nhận thông tin từ phận lễt ân phận Marketting đề xuất hướng phát triển khách sạn phân chia công việc đến phận điều hành hoạt động kinh doanh sản xuất khách sạn theo hướng phát triển thuận lợi Một số quy định nhân viên lễ tân khách sạn Quy định nghành  Về phẩm chất đạo đức cần thiết: Phải người đáng tin cậy có lịng trung thực, gây tin cậy khách, với đồng nghiệp, cán lãnh đạo Thẳng thăn, thật thật, trung thực kiêm tốn tế nhị Khơng có tiền án, tiền sự, chưa cải tạo Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt Có thân thiện, nhã nhặn giao tiếp  Tác phong thái độ: - Khi đứng quầy phải mực đàng hoàng, chững chạc - Tác phong nhanh nhẹn tháo vát - Thái độ vui vẻ, cởi mở, lịch - Trịn giao tiếp khơng phân biệt đố xử với khách, phải hiểu tận dụng đắn, xác giao tiếp  Kỹ thuật lao động: Có tinh thần trách nhiệm với cơng việc Luôn tuân thủ nội quy kỷ luật phận lễ tân khách sạn  Phong cách giao tiếp: - Phải người có hiểu biết rộng văn hóa, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh - Biết đón ý khách - Phải có chút khiếu giao tiếp - Khi giao tiếp phải lịch có văn hóa, lễ phép biết tơn trọng - Giao tiếp phải nghi lễ - Phải lưu lốt dễ nghe, xác tế nhị, bình tĩnh khơn khéo - Trình độ nghiệp vụ: o Phải tinh thông nghề nghiệp, biết việc thạo việc o Các thao tác tiến hành, giải cơng việc phải nhanh gọn xác, quy trình o Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn số nghiệp vụ khách có liên quan khác như: kế tốn, vi tính; bưu điện, điện thoại; ngoại ngữ  Hình thức: - Phải có chiều cao dấng vóc tương xứng với trọng lượng thể, nam cao từ1m65 trở lên, nữ cao 1m55 trở lên - Phải có hình dáng cân đối trẻ tuổi, từ 20 đến 30 tuổi - Khơng có di dạng, dị tật  Yêu cầu vệ sinh cá nhân - Phải đảm bảo sẽ, mặc trang phục khách sạn - Khơng để móng tay, móng chân q dài - Chú ý đến hình thức bên ngồi quần áo, giầy dép, đầu tóc khơng sặc sỡ khác người - Không trang điểm, đeo trang sức nhiều Quy định cụ thể khách sạn Hịa Bình - Phải tinh thơng nghiệp vụ lễ tân - Thực nghiêm túc kỉ luật lao động khách sạn, tổ lễ tân - Phải có khiếu giao tiếp, lịch văn minh, giao tiếp nghi lễ - Phải có phẩm chất đạo đức sáng, khơng có tiền án tiền - Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ cởi mở, không phân biệt đối xử với khách - Đảm bảo vệ sinh cá nhân, không ăn đồ hăng, cay, hôi, trước đen nơi làm việc - Phải thơng thạo ngoại ngữ - Khơng dép lê, để móng tay, móng chân dài - Phải có vóc dáng cân đối, trẻ khỏe đẹp, lại liên tục làm việc Một số lời khuyên dành cho lễ tân khách sạn - Điều nên làm khách sạn Hịa Bình: - Khi khách cám ơn lễ tân điều gi đó, lễ tân phải đáp lại lễ lời, mỉn cười, gật đầu vẫy tau chào - Khi khách bắt tay chào theo kiểu phương tây lễ tân tự nhiên đưa tay bắt - Khi đưa khách lên cầu thang bậc ta nhường khách trước, lễ tân sau khách bước cho khách bên có tay vịn - Khi lễ tân có lỗi với khách phải lễ phép tạ lỗi, không phép đổ lỗi cho người khác minh không câng thiết - Khi khách nhờ giúp việc ngồi khả ch - phép lễ tân phải dùng lời lẽ tế nhị để từ chối khách, tuyệt đối không sẵnn giọng buông trôi - Trong giao tiếp phải nói lễ độ với khách, nét mặt tươi tỉnh thái độ lịch để làm khách vui lòng - Khi làm việc phải mặc đồng phục theo quy đinh khách sạn, đeo nơ thắt caravat cho phù hợp, giầy đen, đeo thẻ công tác - Thường xuyên vị trí làm việc suốt ca, khơng bỏ vị trí, la cà sang phận khác tiếp khách riêng, làm việc riêng làm việc - Khi khách làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng kí nhu cầu khách toná lễ tân phải tiến hành cách nhanh chóng, xác khơng để khách chời đợi lâu Những điều nên tránh khách sạn Hịa Bình Khơng xưng hơ tùy tiện với khách Khơng nói làm lịng khách học làm khách khơng hài lịng Khơng lừa dối lợi dụng lịng tốt khách để kiếm chác Khơng sử dụng phịng tắm, phịng vệ sinh dành riêng cho khách Khơng phục vụ hời hợt, bừa bãi, dối ẩu mà phải tận tình chu đáo Khơng chê bai, trích câu nói, truyền thống phong tục, cử khách dù cố tình hay vơ ý Nghiệp vụ nhân viên lễ tân khách sạn Hịa Bình  Nghiệp vụ đặt phòng Cách thức đặt phòng: Khách sạn Hịa Bình khách sạn lớn có thêt tiếp nhận nhu cầu đặt phòng khách ngồi nước Cụ thể hình thức đặt phịng khách sạn Hịa Bình gồm: Đặt phịng trước: vào trước thời gian khách khách sạn đăng kí đặt phòng Đặt phòng ngay: khách đến khách sạn có cầu đặt phịng, lễ tân xếp phịng cho khách nhận phòng Đặt phòng qua điện thoại, fax, thư, điện tín  Nghiệp vụ tạm trú cho khách Quy trình đăng ký tạm trú cho khách Sau ngày làm việc, lễ tân tổng hợp sso khách đến khách sạn lưu trú tiến hành đăng ký tạm trú cho khách vào lúc 21h đến 22h đêm Khi khách đến khách sạn lễ tân phải: - Mượn giấy tờ tùy thân khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú - Tiến hành vào sổ đăng ký tạm trú dựa vào giấy tờ tùy thân khách - Trả giấy tờ cho khách - Lễ tân trao thẻ khách sạn chìa khóa phịng cho khách - Báo với nhà phòng - Khi đăng ký tạm trú cho khách lễ tân phải mang theo: Danh sách đăng ký lưu trú khách sạn Phiếu đăng ký tạm trú khách Sổ đăng ký tạm trú Giấy tờ tùy thân khách Giấy tờ tùy thân lễ tân thẻ công vụ, giấy giới thiệu, lệ phí đăng ký tạm trú  Nghiệp vụ tổng hợp lượt khách Lế tân làm báo cáo tình hình số khách đến khách sạn tuần gồm có khách nội địa khách quốc tế Khi làm xong báo cáo phải nghi rõ ngày, tháng, người làm báo cáo phải kký tên, đóng dấu phận lễ tân  Nghiệp vụ giao ca Sau ca làm việc lễ tân phải tổng hợp được: - Danh sách khách đên ca, ca sau - Lập sổ nộp tiền mặt, sec du lịch, theo dõi toán Tiến hành bàn giao ca sau văn với đầy đủ nội dung sau: - Ngày tháng bàn giao ca - Tên, chức vụ cụ thể cần bàn giao ca - Tài sản có thay đổi khơng  Nghiệp vụ tốn tiễn khách Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp háo đơn, chứng từ, dịch vụ kháh sử dụng khách sạn từ phận có liên quan để tốn cho khách Khi khách xuống trả chìa khóa phịng giấy biên nhận phận buồng lễ tân tiến hành làm thủ tục toán cho khách cách viết hóa đơn giá trị gia tăng khách sạn photo tổng số tiền dịch vụ bổ xung khách sử dụng Khi toán xong lễ tân cúi chào khách, chúc khách lên đường thượng lộ bình an CHƯƠNG III Hoạt động thực tập khách sạn Hịa Bình III.1 Những cơng việc sinh viên thực tập đảm nhiệm Sau gần tháng thực tập khách sạn Hịa Bình, quan tậm cô nhân viên khách sạn Tôi người tạo điều kiện làm quên với nhiều công việc khác từ nhân viên phục vụ buồn, nhân viên phận ban thử sức với cơng việc lễ tân theo đún chun ngành mà học Trong ngày đầu tơi bảo cô bên phận buồng dạy cách dọn buồng cho Từ công việc trải ga đêm cho theo tiêu chuẩn, kiển tra vật dụng teong phòng khách xem đủ hay thiếu vật dụng phải cần bổ xung Những ngày thực tập thử sức với công việc bên phận bàn nhiệm vụ là: Chuẩn bị thức ăn cho tiệc hội nghị có khách đặt Lấy thức ăn theo yêu cầu cảu khách hàng Dọn đồ tiệc xong (phân loại đồ dùng) Chuẩn bị bàn tiệc theo tiêu chuẩn khách sạn Vào ngày cuối nhân viên lễ tân tọa điều kiện làm quen với công việc lễ tân khách sạn, đảm nhận việc đưa khách lên phòng III.2 Những mặt mặt thiếu xót cần khắc phục  Những mặt được: Học nhiều điều từ cung cách làm việc Nhanh nhạy nhận thức Làm tốt công việc giao  Những mặt thiếu xót cần khắc phục: Kiến thức thực tế cịn ít, chưa áp dụng hết kiến thức học nhà trường Còn rút rát giao tiếp Cần phải học thêm nhiều kiến thức nghiệp vụ lễ tân Trình độ ngoại nữ thiếu nhiều CHƯƠNG IV Những đóng góp để xuất IV.1Đối với sở thực tập Là sinh viên thực tập , em vui vào thực tập khách sạn Hịa Bình Thời gian đầu vào thực tập cịn bỡ gỡ có nhiều thiếu sót, gần tháng thực tập khách sạn, hướng dẫn giúp đỡ anh chị khách sạn em rút nhiều kinh nghiệm đáng quý để làm việc Trong q trình thực tập khách sạn e xin phép đóng góp mọt số ý kiến trân thành với khách sạn: Với khách sạn Hịa Bình nên trang bị thêm trang thiết bị nâng cấp số trnag thiết bị khách sạn Tạo điều kiện cho số cán học lớp bồ dưỡng chun mơn cao trình độ chun mơn, đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khách sạn nên tăng cường số công tác như: Tăng cường quảng cáo phương tiên truyền thông Đẩy mạnh mạng lưới marketing, pia cho khách sạn nhiều phương thức Tăng cường, phát triển sản phẩm du lịch kèm với hoạt động lưu trú dịch vụ trơng trẻ, có khu vực trơng thú cưng riêng Giải phóng mặt tiền khách sạn xây dựng lại quầy lễ tân Nên có đa dang ăn cho du khách vào buổi sáng, để tạo sợ mẻ cho du khách IV.2 Đối với sở đào tạo Thời gian trôi nhanh năm học ngồi ghế nhà trường, với sinh viên ngành du lịch mà đặc biệt ngành Văn hóa Du lịch Nhằm bảo tồn phát triển gái trị vă hóa Việt Nam vào phát triển du lịch, em thấy may mắn học biết thêm nhiều điều văn hóa dân tộc Sau em xin đóng góp só ý kiến tran thành đén nhà trường Đề nghị nhà trường cân đối lại môn học sở với môn chuyên ngành dịch vụ du lịch: Giảm học môn học sơ Tăng học với môn chuyên ngành nghiệp vụ du lịch Đề nghị nhà trường quan tâm đào tạo thêm cho chúng em thực hành nghiệp vụ du lịch ại trường nhiều Cho sinh viên tham quan nhiều sinh viên đến buổi tham quan khách sạn nhiều để trau dồi thêm kiến thức nghiệp vụ lễ tân khách sạn Có buổi giao lưu nói chuyện với chuyên gia ngành du lịch như: hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn, chuyên gia mảng văn hóa phát triển du lịch tạo điều kiện để sinh viên học hỏi kinh nghiện cho thân Kết thúc thời gian thực tập gần tháng , em có kiến thức hữu ích cho thân Em xin trân thành cảm ơn thầy cô giáo ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện cho em thực tập thời gian qua Em xin trân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn Hịa Bình tạo điều kiện cho em thực tập làm việc khách sạn để nâng cao tay nghề thân Em mong sau làm việc khách sạn ... sở thực tập Là sinh viên thực tập , em vui vào thực tập khách sạn Hịa Bình Thời gian đầu vào thực tập cịn bỡ gỡ có nhiều thiếu sót, gần tháng thực tập khách sạn, hướng dẫn giúp đỡ anh chị khách. .. CHƯƠNG III Hoạt động thực tập khách sạn Hịa Bình III.1 Những cơng việc sinh viên thực tập đảm nhiệm Sau gần tháng thực tập khách sạn Hịa Bình, quan tậm cô nhân viên khách sạn Tôi người tạo điều... khách đến khách sạn, khách sạn có mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn II.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hịa Bình II.2. 1Thực trạng nguồn khách khách sạn Hịa Bình: Trước