Giải pháp 1: Về thủ tục hành chính, quy trình nghiệp vụNhận diện được thời gian giải quyết từng dịch vụ khách hàng của từng bộ phận, từng nhân viên, để có biện pháp xử lý ngay các dịch vụ thực hiện chậm so với quy định do lỗi từ phía nhân viên thực hiện.Bãi bỏ những thủ tục, quy định không còn phù hợp hoặc ngoài quy định trong quá trình giải quyết dịch vụ cho khách hàng, nhằm cải tiến rút ngắn thời gian giải quyết dịch vụ cho khách hàng.Giải pháp 2: Đối với đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi huấn nhân viên nắm vững nghiệp vụ để xử lý nhanh chóng công việc và ứng xử chuyên nghiệp trong giao tiếp khách hàng. Tổ chức kiểm tra, đánh giá công tác dịch vụ khách hàng tại các Điện lực. Việc đánh giá có thể thông qua các hình thức : Kiểm tra định kỳ, kiểm tra qua điện thoại, đóng vai khách hàng, thuê tư vấn khảo sát và đánh giá khách quan,… phân tích, đánh giá các mặt chưa tốt trong quá trình giao dịch. Phát động các phong trào thi đua, khen thưởng, nhân rộng các cá nhân điển hình trong giao tiếp khách hàng để kịp thời động viên, khuyến khích nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.Giải pháp 3: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàngNghiên cứu mở rộng hệ thống QMS hiện hữu để sắp xếp thứ tự phục vụ cho các dịch vụ khác.Thực hiện việc đồng bộ dữ liệu chương trình 1 cửa vào hệ thống server của Trung tâm Viễn thông CNTT, để tránh trường hợp mất dữ liệu khi server của Điện lực bị sự cố.Năng cao chất lượng điện thoại nóng sửa chữa điện, thực hiện giải pháp kỹ thuật để hạn chế tình trạng máy bận khi xảy ra sự cố lưới điện có nhiều cuộc gọi đến. Đối với điện thoại giải đáp, lập hộp thư thoại để trả lời tự động như thủ tục mắc điện, giá điện, báo sửa chữa điện,… và ghi lại ý kiến khách hàng ngoài giờ hành chính. Giải pháp 4: Cơ sở vật chất nơi giao dịch Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng có khả năng đáp ứng một cách linh hoạt và nhanh chóng của khách hàng sử dụng điện và viễn thông của Công ty. Kiện toàn Phòng giao dịch tại các Điện lực. Ưu tiên nguồn vốn đầu tư cho việc nâng cấp không gian giao dịch và các trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch như: máy photocopy, máy fax, tivi,… Ngoài ra, cần lưu ý đến các chế độ, tiện nghi kèm theo phục vụ miễn phí cho khách hàng đến giao dịch tại đơn vị như: giữ xe, báo chí, nước uống. Điều này sẽ tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng khi đến yêu cầu thực hiện dịch vụ.Giải pháp 5: Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Tiếp tục tổ chức khảo sát định lượng sự thỏa mãn khách hàng.Tổ chức hội nghị khách hàng, lấy ý kiến và lắng nghe các ý kiến phản ánh của khách hàng, từ đó có biện pháp khắc phục các mặt yếu kém nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng.Tổ chức thực hiện và thường xuyên theo dõi, đôn đốc để công tác chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc Khu chế xuất và Khu công nghiệp đạt được kết quả tốt nhất.Giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách hàng khi nhận được ý kiến khiếu nại, thắc mắc hoặc các yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng. Thời gian phúc đáp và giải quyết không quá 7 ngày kể từ khi tiếp nhận ý kiến khách hàng.Giải pháp 6: Công tác thông tin, tuyên truyền Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện như: Thông báo lịch ghi điện, cắt điện và các hình thức thanh toán tiền điện.
Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc CHƯƠNG : TÌM HIỂU CHUNG VỀ TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC TP HCM Vài nét Công ty Điện Lực TP HCM: Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Tập đoàn Điện lực Việt Nam sở hữu 100% vốn điều lệ - Tên tiếng Việt: Tổng cơng ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh; - Tên tiếng Anh: HOCHIMINH CITY POWER CORPORATION; - Tên viết tắt: EVN HCMC; - Năm thành lập: 1976 - Giám đốc quản lý: Ông Lê Văn Phước - - Logo: - Slogan: EVN- THẮP SÁNG NIỀM TIN - Địa chỉ: 12 Nguyễn Thị Minh Khai - Phường Đakao - Quận – Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại: (84.8) 2220 1177 - 2220 1188 - 2220 1199 - Fax:(84.8) 2220 1155 - 2220 1166 - email: dienluc@hcmpc.com.vn - Website: http://www.hcmpc.com.vn - Mã số thuế: 0300951119 - Quyết định thành lập số: 768/QĐ-BCT Ngày 05-02-2010 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty: 2.1 Q trình hình thành cơng ty Điện lực TP HCM: Cơng ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh tiền thân Sở Quản Lý Phân Phối Điện Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập vào ngày tháng năm 1976 đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Miền Nam thuộc Bộ Điện Than SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc - Ngày 21/12/1977 Bộ trưởng Bộ điện Than ban hành Quyết định số 2479/ĐT/TCCB3 việc chuyển khu khai thác thành chi nhánh điện hạch toán kinh tế nội sở, sử dụng dấu riêng - Ngày 09/05/1981 Bộ Điện lực đổi tên Cơ quan đơn vị trực thuộc Bộ Điện lực: Công ty Điện lực Miền Nam thành Công ty Điện lực Sở quản lý phân phối điện TP Hồ Chí Minh đổi thành Sở Điện lực TP Hồ Chí Minh - Ngày 08/7/1995 Bộ Năng Lượng định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh trực thuộc Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam - Ngày 05/02/2010 Bộ Công thương ban hành định số 768/QĐ-BCT việc thành lập Công ty mẹ - Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh Hiện Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh đạt chứng ISO 9001:2000 15 Công ty Điện lực trực thuộc, Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện, Cơng ty TNHH MTV Vật tư - Vận tải cấp chứng nhận ISO 9001:2000 2.2 Quá trình phát triển nghành điện thành phố Hồ Chí Minh: Giai đoạn 1: Trước năm 1975, lưới điện miền Nam trước phát triển chủ yếu khu vực đô thị Trung tâm điện lực lớn lúc Nhà máy điện Chợ Quán Pháp xây dựng năm 1923, chạy than chuyển sang chạy dầu năm 1972 Năm 1960, sản lượng điện toàn miền Nam đạt 286,7 triệu kWh Nguồn thủy điện Đa Nhim cơng suất 160 MW ln tình trạng tải gián đoạn trình truyền tải Nhà máy điện Thủ Đức lắp đặt thêm máy phát điện diesel công suất 18MW Năm 1964 – 1974: tổng công suất lắp đặt nguồn thủy điện, nhiệt điện diesel, tua bin khí miền Nam 801,3 MW phân bố khơng tồn miền nam, công suất thực tế tiếp quản vào năm 1975 tồn miền Nam cịn 481 MW SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc Giai đoạn (từ năm 1976 -1987): 7/8/1976 Sở Quản lý Phân phối điện thành phố Hồ Chí Minh thành lập, có chi nhánh với khối lượng vận hành gồm 632 km đường dây trung 15 KV; 415 km cáp ngầm 15 KV 6,6 KV; 950 km lưới điện hạ 1824 trạm biến áp phân phối với tổng dung lượng 639 MVA Năm 1978, phát triển lưới điện quốc gia khu vực ngoại thành triển khai nhằm phục vụ trạm bơm tưới tiêu phần phục vụ thắp sáng sinh hoạt góp phần phục vụ phát triển kinh tế xã hội nông thôn Giai đoạn (1988 -1995): Năm 1987, Sở Điện Lực thành phố thực chương trình cải tạo lưới điện với chủ đề "Phục hồi đẳng cấp phát triển lưới điện để đón nguồn điện Trị An" Từ 1988 - 1990, Sở Điện Lực thành phố thực cải tạo xây dựng 338 km đường dây trung thế, 381 km đường dây hạ thế, 1663 trạm biến với tổng dung lượng máy biến áp tăng thêm 238 MVA, Tuy nhiên, nguồn điện Trị An bị căng thẳng cao độ vào tháng mùa khô Ngành Điện xây dựng Nhà máy tuabin khí hỗn hợp Bà Rịa, Nhà máy Thủy điện Thác Mơ, Thủy điện Vĩnh Sơn với tổng công suất nguồn tăng thêm cho khu vực miền Nam 316 MW Đồng thời, đường dây siêu cao áp 500KV Bắc Nam xây dựng thời gian ngắn kỷ lục, nhằm đưa lượng điện thừa từ phía Bắc vào miền Nam Giai đoạn (từ năm 1996 đến nay): Điện xác định ngành kinh tế mũi nhọn, có vai trị quan trọng nghiệp cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước Năm 1998, sản lượng điện thương phẩm bình quân đầu người đạt 800 kWh/người/năm, năm 2000 1000 kWh/người/năm, năm 2003 gần 1350 kWh/người/năm Năm 2004 tỷ kWh Sản lượng điện ngày cực đại 31.54 triệu KWh, tương ứng với cơng suất cực đại tồn hệ thống 1.655,7 MW Tỷ lệ tổn thất điện liên tục giảm xuống dần 9% Khả phân phối lưới điện tăng từ 650 MW năm 1995 1700 MW Công ty hồn tất chương trình điện khí hố vào năm 1998 Năm 1996, Công ty tiếp nhận quản lý thêm lưới điện đến 110 KV, lưới điện SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc Thành phố bước cải tạo, theo tiêu chuẩn kỹ thuật tiên tiến, ngang tầm khu vực Chức năng, Nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động: 3.1 Chức năng: - Tiến hành hoạt động đầu tư xây dựng sản xuất kinh doanh, ký kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân nước nước theo quy định pháp luật nhằm đảm bảo cung cấp điện phục vụ cho kinh tế - xã hội Thành phố Hồ Chí Minh; - Trực tiếp kinh doanh mục tiêu lợi nhuận theo quy định pháp luật Các quan hệ kinh tế Tổng công ty với đơn vị thành viên doanh nghiệp khác thực thông qua hợp đồng theo quy định pháp luật; - Đầu tư vào công ty con, công ty liên kết; chi phối công ty sở tỷ lệ chiếm giữ vốn điều lệ cơng ty theo quy định pháp luật Điều lệ này; - Thực quyền nghĩa vụ đại diện chủ sở hữu phần vốn nhà nước công ty con, công ty liên kết; - Thực công việc khác EVN quan nhà nước có thẩm quyền giao 3.2 Nhiệm vụ: - Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh doanh nghiệp nhà nước có trách nhiệm phân phối kinh doanh điện địa bàn thành phố, với phương châm: “Chất lượng ngày cao, dịch vụ ngày hoàn hảo”, Nghành điện “Độc quyền không cửa quyền” - Đầu tư đổi nhiều mặt: từ sở vật chất đến nâng coa trình độ người làm cơng tác kinh doanh – dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu điện thành phố phục vụ khách hàng ngày tốt - Công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất, lựa chọn hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 3.3 Lĩnh vực hoạt động: Hoạt động phân phối điện theo giấy phép hoạt động điện lực; - Sản xuất kinh doanh điện năng, sửa chữa thiết bị điện; Thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện; - Sản xuất, kinh doanh, xuất nhập vật tư, thiết bị điện, dịch vụ khác liên quan tới ngành điện; SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc - Tư vấn khảo sát, thiết kế, giám sát thi công xây lắp cơng trình đường dây trạm biến điện đến cấp điện áp 500kV; - Tư vấn quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình điện đến cấp điện áp 500kV; - Tư vấn giám sát chất lượng xây dựng; - Đại lý dịch vụ viễn thông công cộng; - Kinh doanh, xuất nhập vật tư, thiết bị viễn thông công nghệ thông tin; - Tư vấn đầu tư xây dựng dự án viễn thông công cộng, dự án công nghệ thông tin; - Xây lắp cơng trình viễn thơng công nghệ thông tin; Dịch vụ cung cấp thông tin lên mạng Internet; Quản lý vận hành hệ thống mạng viễn thông công nghệ thông tin; - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực quản lý vận hành, sửa chữa lưới điện, thiết bị viễn thông công nghệ thông tin; - Kinh doanh bất động sản, cho thuê tài sản; - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, du lịch; tổ chức hội nghị, hội thảo; cho thuê văn phòng; Kinh doanh dịch vụ bán đấu giá tài sản; Dịch vụ quảng cáo thương mại; - Kinh doanh lữ hành nội địa quốc tế; - Đầu tư tài kinh doanh vốn ngồi nước; hoạt động tài chính, chứng khốn, ngân hàng, bảo hiểm; - Kinh doanh ngành nghề khác theo quy định pháp luật Tổ chức máy nguồn lực Công ty: 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b GVHD: Thầy Võ Phúc Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc 4.2 Chức phòng ban: - Văn phòng: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác hành chính, văn thư, lưu trữ quản trị, chăm sóc y tế - Bộ phận kiểm toán nội bộ: Kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, tính xác trung thực quản lý, điều hành họat động kinh doanh, ghi chép sổ kế tóan, báo cáo tài Tổng Cơng ty dựa sở văn bản, sách , chế độ nhà nước sách, quy chế, quy trình, quy định, định EVN, EVN HCMC ban hành Xác nhận chất lượng, độ tin cậy thông tin kinh tế, tài báo cáo tài chính, báo cáo kế tốn quản trị trước trình ký duyệt Đánh giá việc thực quy chế nội bộ, kiểm tra tính hữu hiệu hệ thống kiểm sốt nội bộ, thực thi cơng tác tài kế toán - Ban Tổ chức Nhân sự: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác tổ chức máy, cán bộ, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đổi phát triển doanh nghiệp, cổ phần hoá , lao động tiền lương, chế độ bảo hộ lao động, bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế, thi đua khen thưởng - Ban Kế hoạch: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác kế hoạch hàng năm, dài hạn, qui hoạch chiến lược phát triển toàn diện, bao gồm tất lĩnh vực hoạt động EVN HCMC kinh doanh điện, viễn thơng, tài chính, tư vấn; đầu tư phát triển; đầu tư tài cơng tác thống kê kết hoạt động lĩnh vực - Ban Tài Kế tốn: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo điều hành công tác kinh tế tài hạch tốn kế tốn EVN HCMC tuân thủ theo pháp luật, qui định Nhà Nước, Bộ ngành liên quan, Tập đoàn Điện lực Việt Nam nhằm đạt hiệu việc quản lý, sử dụng, bảo toàn phát triển vốn Nhà Nước Tập đoàn Điện lực Việt Nam giao - Ban Thanh tra Bảo vệ: Tham mưu giúp Tổng giám đốc việc đạo, điều hành, giám sát công tác tra, kiểm tra, giải đơn thư khiếu nại, tố cáo, công tác bảo vệ cơng tác quốc phịng Tổng Cơng ty, bảo vệ an toàn quan, đơn vị, giữ vững đồn kết nội bộ, nâng cao kiến thức chun mơn nghiệp vụ phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, góp phần bảo vệ nâng cao uy tín, thương hiệu Tổng Công ty - Ban Pháp chế: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác pháp chế, vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động Tổng Công ty ( EVN HCMC), bảo vệ quyền lợi ích pháp lý EVN HCMC; đảm bảo tuân thủ theo pháp luật, nâng cao hiệu lực quản lý Tổng Công ty SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc - Ban quan hệ cộng đồng: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác quan hệ cộng đồng, thi đua, thông tin tuyên truyền, công tác truyền thống EVN HCMC, xây dựng phát triển thương hiệu, văn hoá doanh nghiệp EVN HCMC - Ban Quan hệ quốc tế: Tham mưu giúp Chủ tịch EVN EVN HCMC, Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác quan hệ với đối tác nước việc thu xếp nguồn vốn nước ngoài, vay vốn Hỗ trợ Phát triển thức (ODA), hợp tác đầu tư, sản xuất kinh doanh, chương trình hợp tác đào tạo với nước quan hệ quốc tế khác - Ban Kỹ thuật: Tham mưu giúp Ban Tổng giám đốc quản lý, đạo điều hành công tác quản lý vận hành quản lý kỹ thuật nguồn, lưới điện vấn đề kỹ thuật có liên quan công tác hoạch định chiến lược khoa học công nghệ phát triển hệ thống điện EVN HCMC - Ban Quản lý Đầu tư: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác đầu tư xây dựng dự án bao gồm lập, thẩm định, trình duyệt dự án đầu tư, thiết kế, dự tốn đầu tư xây dựng; Cơng tác quản lý tiến độ, chất lượng xây dựng dự án điện dự án khác EVN HCMC từ giai đoạn chuẩn bị xây dựng hoàn thành đưa vào sử dụng - Ban Kinh doanh: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác kinh doanh điện EVN HCMC - Ban Viễn thông Công nghệ thông tin: Tham mưu giúp Tổng giám đốc quản lý, đạo, điều hành công tác đầu tư xây dựng, vận hành, kinh doanh chiến lược phát triển viễn thông công nghệ thông tin HCMPC - Ban Quản lý Đấu thầu: Tham mưu cho Ban Giám đốc HCM EVN việc đạo điều hành thực công tác quản lý đấu thầu tồn Tổng Cơng ty - Ban Vật tư Xuất Nhập khẩu: Ban Vật tư Xuất nhập phận tham mưu cho Tổng Giám Đốc việc đạo, điều hành công tác mua sắm, cung ứng, quản lý sử dụng vật tư thiết bị toàn EVN HCMC - Ban An toàn Bảo hộ lao động: Ban An toàn Bảo hộ lao động phận tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc EVN HCMC việc đạo, điều hành, quản lý công tác Kỹ thuật an tồn, Bảo hộ lao động, Phịng chống cháy nổ, Phịng chống lụt bão, Bảo vệ hành lang an tồn lưới điện cao áp Bảo vệ mội trường Công ty 4.3 Các nguồn lực Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh: 4.3.1 Nguồn lực tài chính: Tổng tài sản, tổng nguồn vốn giá trị phần vốn Nhà nước thời điểm lập báo cáo tài thời điểm (01/07/2009): SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc Tổng tài sản: 6.013,459 triệu đồng - Tài sản lưu động đầu tư ngắn hạn : 2.364.909 triệu đồng - Tài sản cố định đầu tư dài hạn 3.648.550 triệu đồng : Tổng nguồn vốn: 6.013.459 triệu đồng - Nợ phải trả : 3.616.780 triệu đồng + Nợ ngắn hạn : 2.054.076 triệu đồng + Nợ dài hạn : 1.562.704 triệu đồng - Nguồn vốn chủ sở hữu : 2.396.679 triệu đồng Vốn kinh doanh giá trị phần vốn Nhà nước doanh nghiệp: - Vốn kinh doanh: 2.067.908 triệu đồng - Giá trị phần vốn Nhà nước DN : 2.156.863 triệu đồng 4.3.2 Nguồn lực nhân sự: Đến cuối năm 2009 số cán công nhân viên 7.383 người Trong đó, lao động trực tiếp cơng nhân kỹ thuật chiếm 43,73%, cán đại học đại học chiếm 21,96% lại lực lượng chuyên mơn khác Tình hình lao động phân loại cụ thể sau: - Tổng số lao động : 7.392 người Phân theo trình độ : - Trên đại học : 28 người - Đại học : 1.597 người - Cao đẳng, trung cấp : 703 người - Các trình độ khác : 5.064 người Phân theo giới tính : - Nam : 6.152 người -Nữ:1.240 người SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc 4.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật: - Đến cuối năm 2009, lưới điện truyền tải thuộc Tổng công ty Điện lực TP.HCM quản lý cung cấp cho khu vực TP.HCM bao gồm 374,93km đường dây 110kV; 14,59km cáp ngầm 110kV 37 trạm trung gian 110kV với 64 MBT có tổng cơng suất lắp đặt 3.276,6 MVA Lưới điện phân phối địa bàn TP.HCM bao gồm 5,077km đường day trung có 1.247km cáp ngầm, 9.566km lưới hạ 21.614 trạm biến phân phối với tổng dung lượng 7.810 MVA 4.3.4 Công nghệ khoa học: - Chương trình xây dựng trạm cấp nguồn dùng cơng nghệ GIS( Gas Isulated Switchgear – Cách điện khí) khu vực trung tâm thành phố - Ứng dụng bước hệ thống NIMS/GIS (Network Information Management System/Geography Information System) dùng công nghệ sử lý thông tin địa lý để hỗ trợ công tác cập nhật quản lý vận hành thiết kế cơng trình điện - Ứng dụng chương trình quản lý hộ tiêu thụ DSM (Demand Side Management) để điều hòa đồ thị phụ tải hệ thống điện thành phố cân cao điểm - thấp điểm nhằm mục tiêu cuối tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư cho công suất nguồn điện huy động để phủ đỉnh vào cao điểm 4.3.5 Nguồn lực khách hàng: Đến cuối năm 2009 đạt 1,67 triệu khách hàng, trung bình năm tăng trung bình 80.000 khách hàng tương ứng với tăng trưởng bình quân năm trước so với năm sau 10% Tổng Công ty thống kê lại lập phương án phủ kiến lưới điện nội thành vùng ven để giải tất trường hợp chưa có điện phải câu nhờ, câu chuyền 4.3.6 Về hoạt động quan hệ quốc tế: Năm 2009, Công ty làm việc với 72 đoàn nước đến từ 22 quốc gia khắp nơi giới như: Anh, Mỹ, Nhật Bản, Pháp, Ý, Thụy Sỹ, Canada, Ấn Độ, Hàn Quốc, Trung Quốc… Công ty tổ chức nhiều hội thảo kỹ thuật để tiếp cận áp dụng công nghệ tiên tiến giới Tổ chức khóa đào tạo chuyên nghành, cử chuyên viên đào tạo nước nhà máy sản xuất, tham dự hội nghị, triển lãm SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 10 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu (ngày N): Nhân viên giao dịch tiếp nhận yêu cầu khách hàng, kiểm tra xem địa đề nghị sang tên nợ tiền điện hay khơng Nếu cịn nợ, đề nghị khách hàng toán hết khoản nợ xong viết biên nhận hồ sơ cho khách hàng, hẹn xác minh ngày (N+2) theo buổi sáng chiều; khách hàng khơng đồng ý tốn nợ từ chối tiếp nhận hồ sơ khách hàng Bước 2: Xác minh nợ (ngày N+1): Theo danh sách hồ sơ Tổ Giao dịch chuyển, Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: - Phối hợp với Phòng Thu ngân phận liên quan xác minh nợ tiền điện, vi phạm sử dụng điện, tiền phạt… đính kèm vào hồ sơ - Thơng báo cho phận kiểm tra, nhóm áp giá phối hợp xác minh theo ngày hẹn Bước 3: Xác minh (ngày N+2): Nhóm xác minh xuống nhà khách hàng thực thủ tục kiểm tra tình trạng điện kế, bảng liệt kê công suất thiết bị (hợp đồng kinh tế), lập biên xác định tỷ lê giá điện từ mục đích trở lên, thơng báo nợ tiền điện (nếu có)… Sau hẹn ngày (N+4) khách hàng đến đơn vị ký hợp đồng mua bán điện Bước 4: Lập dự thảo hợp đồng (ngày N+3): Căn vào hồ sơ xác minh, Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: - Thay đổi thông tin khách hàng hệ thống CMIS - Hợp đồng dân sự: in trình ký hợp đồng, biên lý hợp đồng (nếu có) - Hợp đồng kinh tế: in dự thảo hợp đồng Bước 5: Ký kết hợp đồng: Ngày (N+4), Tổ Giao dịch khách hàng thực đề nghị khách hàng toán hết khoản nợ (nếu có) Sau thực hiện: - Hợp đồng dân sự: mời khách hàng ký hợp đồng, giao 01 hợp đồng cho khách hàng đính kèm biên lý hợp đồng cũ - Hợp đồng kinh tế: mời khách hàng đọc dự thảo ký trước hợp đồng, hẹn ngày đến đến giao hợp đồng theo phiên ghi điện - Ngày (N+5,6), Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Chuyển lưu trữ khách hàng hợp đồng dân Đối với khách hàng hợp đồng kinh tế trình Giám đốc ký hợp đồng biên lý (nếu có), sau chuyển 01 hợp đồng biên lý nhờ Tổ Ghi điện chuyển cho khách hàng theo ngày ghi số kỳ ghi điện 1.2.2 Thay đổi mục đích sử dụng điện, số hộ dùng chung: Qui trình thực giống bước phần 2, mục 1.2.1, (các bước thực hiện) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 31 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc - Ký hợp đồng: Biên lý hợp đồng cũ Biên thỏa thuận giá bán điện Dự thảo hợp đồng Các hồ sơ cần thiết liên quan: bảng liệt kê công suất thiết bị, biểu đồ phụ tải, giấy đăng ký tạm trú dài hạn, hộ khẩu,… - Ký phụ lục hợp đồng: Biên thỏa thuận giá bán điện Phụ lục hợp đồng Khiếu nại số, điều chỉnh hóa đơn: 2.1.Nguyên tắc thực hiện: - Hồ sơ khách hàng bao gồm phiếu đề nghị khách hàng, hóa đơn tiền điện cần khiếu nại (nếu có) giấy tờ khác tùy trường hợp - Nếu tiếp nhận hồ sơ thời gian xác minh, kiểm tra khơng thực cắt điện nhà khách hàng 2.2 Trình tự thực hiện: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại: Khi khách hàng khiếu nại, nhân viên giao dịch thực hện kiểm tra lại thông tin khách hàng cung cấp Nếu khiếu nại khách hàng hợp lý cần phải xác minh kiểm tra thêm, thực tiếp nhận hồ sơ, viết phiếu hẹn xác minh vào ngày hôm sau phiếu hẹn giải Trong trường hợp khiếu nại khách hàng khơng có sở, nhân viên giao dịch giải thích rõ từ chối tiếp nhận hồ sơ Bước 2: Xác minh: - Qui ước: Từ bước trở sau dành cho khách hàng khiếu nại điện (liên quan đến số) Các trường hợp sai tỷ lệ giá, số hộ, mã số thuế, sai tên địa chỉ… chưa giải kịp thời kỳ lỗi chủ quan phận nghiệp vụ Tổ Giao dịch chuyển cho phận giải theo qui định - Thực xác minh: Theo ngày buổi hẹn, nhân viên xác minh đến nhà khách hàng phúc tra số, ghi kết vào phiếu phúc tra mời khách hàng ngày sau liên hệ điện lực để giải khiếu nại khách hàng - Sau phúc tra về, nhân viên phúc tra thực ngày: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 32 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc Nếu khách hàng khiếu nại sai: lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng, biên phúc tra chuyển lại cho Tổ Giao dịch Nếu khách hàng khiếu nại đúng: lập danh sách đính kèm hồ sơ khách hàng, biên phúc tra chuyển Tổ Quản lý khách hàng Bước 3: Giải khiếu nại: - Tổ Giao dịch khách hàng thực hiện: Nếu khách hàng khiếu nại sai: theo hồ sơ phận phúc tra chuyển, lập thơng báo trình Trưởng Phòng Kinh doanh ký, chuyển Phòng Thu ngân để hủy bỏ hoãn thu hoãn cắt điện Nếu khách hàng khiếu nại đúng: theo hồ sơ Tổ Quản lý khách hàng chuyển, mời khách hàng ký vào biên thỏa thuận hủy bỏ, truy thu điều chỉnh - Tổ Quản lý khách hàng thực hiện: Căn vào hồ sơ phận xác minh thực hiện, lập dự thảo biên thỏa thuận, lập danh sách đính kèm hồ sơ chuyển Tổ Giao dịch để thực ký biên thoả thuận Đồng thời lập thơng báo trình lãnh đạo chuyển Phịng Thu ngân để rút hóa đơn (nếu có) Tiếp nhận hồ sơ Tổ Giao dịch chuyển lại khách hàng ký biên thỏa thuận xong, tiến hành thủ tục điều chỉnh, hủy bỏ, truy thu theo qui định Dịch vụ thay đổi mã số thuế, báo số điện: 3.1 Thay đổi mã số thuế: - Tổ Giao dịch tiếp nhận yêu cầu khách hàng hồ sơ theo qui định, thực theo trình tự: Kiểm tra xem tên địa khách hàng hóa đơn tiền điện có giống giấy đăng ký mã số thuế; khơng giống hướng dẫn khách hàng làm thủ tục sang tên; so khớp in biên nhận cho khách hàng thơng báo thay đổi mã số thuế hóa đơn kỳ Cuối ngày, in danh sách đính kèm hồ sơ chuyển Tổ Quản lý khách hàng - Tổ Quản lý khách hàng thực nhập biến động thay đổi thông tin khách hàng vào hệ thống CMIS chuyển hồ sơ lưu trữ 3.2 Báo số điện: Nhân viên giao dịch tiếp nhận số điện khách hàng cho theo hình thức trực tiếp qua điện thoại - Tổ Giao dịch thực theo trình tự: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 33 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc Ghi nhận thông tin khách hàng (tên địa chỉ, điện thoại, phiên lộ trình…) số khách hàng cho Rà sốt lại thơng tin khách hàng cho: phiên lộ trình, ngày cho số có trùng với ngày ghi chữ, tính điện tiêu thụ kỳ ghi điện dựa số khách hàng cho so sánh với kỳ trước Đề nghị khách hàng xác nhận lại có nghi ngờ Trước 16h hàng ngày, lập bảng kê chuyển thơng tin số cho Tổ Kiểm sốt số - Tổ Kiểm soát số: Rà soát số với ghi điện viên xác nhận lại với khách hàng có nghi ngờ Thực nhập số vào hệ thống CMIS Phần 3: Các dịch vụ yêu cầu thông tin khách hàng: Dịch vụ trả lời thông tin điện: Thông tin điện thông tin cung cấp cho khách hàng theo yêu cầu lịch cắt điện theo kế hoạch, điện đột xuất cố lưới diện rộng, nhà khách hàng (trừ trường hợp cắt điện thiếu nợ), thời gian dự kiến giải cố cấp điện trở lại Trách nhiệm tiếp nhận xử lý thông tin điện Đội Vận hành Tổ Giao dịch sau: 1.1 Đội vận hành: Bố trí nhân viên trực điện thoại 24/24 ngày để tiếp nhận yêu cầu, trả lời yêu cầu, thắc mắc khách hàng điện, cố, thông tin lịch cúp điện… Chủ động cập nhật thông tin: lịch cắt điện theo kế hoạch, lý điện cắt điện cố…, thông báo cho Tổ Giao dịch khách hàng biết để theo dõi hỗ trợ trả lời khách hàng có yêu cầu Lập danh sách thực thông báo cho khách hàng quan trọng, khách hàng lớn theo hình thức: văn bản, email, điện thoại… xảy ra cố, lý điện cắt điện - Quan tâm đến kết giải cho khách hàng 1.2 Tổ giao dịch: - Nguyên tắc: Tổ Giao dịch thực hỗ trợ trả lời tiếp nhận thông tin báo điện cho Đội Vận hành hành chánh SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 34 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc - Thực hiện: Tổng đài viên nơi giao dịch tiếp nhận thông tin khách hàng hỏi tình hình điện, dựa vào liệu Đội Vận hành cung cấp để trả lời khách hàng; khơng có thơng tin để trả lời chuyển máy cung cấp số điện thoại nóng Đội Vận hành để khách hàng liên hệ Trường hợp khách hàng thông báo sửa chữa điện bị điện đầu trụ (đã loại trừ nguyên nhân cố lưới điện cắt điện thiếu nợ), nơi giao dịch ghi nhận lại liên hệ với Đội Vận hành để xử lý cho khách hàng Dịch vụ thực thủ tục xác nhận nợ: 2.1 Nguyên tắc thực hiện: - Thực xác nhận nợ khách hàng yêu cầu, bao gồm: Nợ tiền điện: tiền điện phát sinh hàng tháng khoản truy thu Nợ tiền bồi hoàn điện kế hư cháy Nợ tiền vi phạm sử dụng điện Các khoản phạt hợp đồng (nếu có) - Chỉ xác nhận nợ liên quan đến địa điểm mua điện mà người đề nghị chủ thể đứng tên hợp đồng có giấy tờ pháp lý chứng minh quyền sở hữu: giấy tờ nhà, đất, hợp đồng thuê nhà,… địa điểm 2.2 Trình tự thực hiện: Tùy theo yêu cầu khách hàng, nhân viên giao dịch tiến hành: - Trường hợp khách hàng cần biết thông tin, không cần văn trả lời: Thực truy xuất thông tin nợ khách hàng từ tập tin, chương trình có sẳn liên hệ qua điện thoại với phận nghiệp vụ khác như: Thu ngân, Quản lý khách hàng, Kiểm tra… để biết thông tin nợ trả lời khách hàng - Khách hàng đề nghị trả lời văn bản: Giao dịch viên ghi nhận yêu cầu khách hàng vào Phiếu đề nghị xác nhận nợ; chuyển cho phận Thu ngân, Quản lý khách hàng, Kiểm tra xác nhận Sau đó, Tổ Giao dịch trình ký Ban Giám đốc để trả lời khách hàng Phần 4: Hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ công ty Điện lực TP HCM năm 2009: Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tổng số khách hàng sử dụng điện toàn Thành phố đến cuối năm 2000 860.000 khách hàng Tổng số khách hàng sử dụng điện tăng qua năm, tính đến năm 2008 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 35 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc 1.601.017 khách hàng năm 2009 1.676.823 khách hàng tăng 75.806 khách hàng, tương ứng mức tăng trưởng 4,73% so với năm 2008 Biểu đồ sau cho thấy tổng số khách hàng Tổng công ty Điện lực Tp HCM tăng dần qua năm hoạt động: Biểu đồ tổng số khách hàng sử dụng điện: Đơn vị tính: ngàn khách hàng - Bên cạnh việc đầu tư phát triển sở hạ tầng lưới điện nhằm đáp ứng nhu cầu chất lượng cung cấp điện cho khách hàng, Tổng Công ty Điện lực TP.HCM trọng đến thực nhiều biện pháp cải tiến công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng như: đơn giản tối đa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng, lắp đặt điện kế theo ngày khách hàng yêu cầu, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện, sửa chữa điện vòng 24 giờ, giảm thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, đa dạng hình thức thu tiền điện, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật công tác kinh doanh điện SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 36 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc - Sản lượng điện thương phẩm tăng trưởng cao 10 năm qua với quan tâm Tổng Công ty việc thực giá bán điện đối tượng khách hàng theo giá qui định Nhà nước dẫn đến doanh thu bán điện không ngừng gia tăng qua 10 năm Cụ thể sau: - Năm 2000 doanh thu bán điện đạt 4.553 tỷ đồng - Đến năm 2009 đạt 15.821 tỷ đồng (chưa có thuế VAT), trung bình doanh thu năm sau so với năm trước tăng 14,9% Biểu đồ doanh thu bán điện: Đơn vị tính: tỷ đồng - Đạt kết trên, cố gắng phấn đấu không ngừng Ban lãnh đạo tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Tổng công ty Điện Lực TP HCM Trong thành công chung Tổng cơng ty, chương trình “ Khách hàng cửa” đóng góp phần khơng nhỏ để góp phần làm tăng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Điện lực - Để góp phần giải nhanh chóng nhu cầu khách hàng nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Điện Lực, năm qua Tổng công ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh rút ngắn thời gian lắp đặt điện kế, trung bình tối đa xuống 4,53 ngày/điện kế thấp năm 2008 0,6 ngày SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 37 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc - Công ty tổ chức 04 đợt khảo sát, lấy ý kiến khách hàng, kết khảo sát ý kiến khách hàng vào tháng 12/2009 cho thấy điểm trung bình khảo sát 7,69/9 điểm, tăng 0,57 điểm so với đợt trước Điều cho thấy hình ảnh cơng ty ngày nâng cao - Bên cạnh kết Cơng ty cịn tồn số hạn chế công tác dịch vụ khách hàng Bảng phân tích kết cơng tác giao dịch khách hàng năm 2009 sau giúp thấy rõ kết công tác giao dịch khách hàng: Nội dung 10 11 12 13 Gắn điện kế pha(SH) Gắn điện kế pha(SH) Gắn điện kế pha(KT) Gắn điện kế pha(KT) Tăng cường CSĐK 1P Tăng cường CSĐK 3P Di dời CS điện kế 1P Di dời CS điện kế 3P Sang tên, áp giá, HDC Ktra, kchứng, thay Hcháy Khiếu nại số, ĐCHĐ Thu hồi điện kế Các khiếu nại khác Tổng số 90,078 2,689 5,986 9,572 1,126 2,809 30,740 2,326 55,045 32,944 8,498 10,339 8,401 Giải Thời gian giải Tỷ lệ quyết trung giải 75,671 1,873 4,502 6,389 692 1,866 22,685 1,587 50,799 28,504 4,725 8,477 7,558 bình/ngày 3.68 4.43 4.10 4.53 4.14 4.24 2.17 2.21 3.09 1.60 5.49 6.00 7.62 ngày 3,158 132 341 700 49 153 87 13 3100 390 1,078 1,081 1,613 84.01% 69.65% 75.21% 66.75% 61.46% 66.43% 73.80% 68.23% 92.29% 86.52% 55.60% 81.99% 89.97% Thời gian Qua bảng phân tích ta thấy: - Tỷ lệ giải dịch vụ thấp khoảng 74% lượng yêu cầu - Số ngày giải dịch vụ giảm đáng kể dịch vụ Kiểm tra, kiểm chững thay hư cháy (1,6 ngày) song cao đặc biệt dịch vụ thu hồi điện kế (6 ngày) Kết thể việc cần tìm nguyên nhân khách quan hay chủ quan từ phía Điện Lực từ phía khách hàng để đưa biện pháp hợp lý để rút ngắn thời gian giải dịch vụ cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 38 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp - GVHD: Thầy Võ Phúc Số dịch vụ có thời gian giải ngày lớn, tổng cộng năm 2009 11814 trường hợp, chiếm 5,37% tổng số 219.992 hồ sơ giải Thể qua biểu đồ: Biểu đồ so sánh thời gian giải dịch vụ: Đơn vị tính: % (phần trăm) - Ngồi ra, tỷ lệ phần trăm số hồ sơ bị hủy bỏ hay chưa giải tổng số hồ sơ phát sinh khách hàng cao: Biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm số hồ sơ bị hủy bỏ hay chưa giải tổng số hồ sơ phát sinh: Đơn vị tính: % (phần trăm) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 39 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp - GVHD: Thầy Võ Phúc Trong tổng số 260,553 hồ sơ phát sinh khách hàng tổng số hồ sơ bị huy bỏ lớn 27,918 trường hợp, chiếm 10,71% Số hồ sơ chưa giải 12,643 trường hợp, chiếm 4,85% Kết cho thấy Điện lực cần có biện pháp hạn chế việc hủy bỏ hồ sơ yêu cầu giải dịch vụ cho khách hàng Vấn đề ta cần phân tích kỹ nguyên nhân dẫn đến việc hủy bỏ hồ sơ hồ sơ chưa giải Qua kết thực năm 2009, nguyên nhân từ phía khách hàng 5133 trường hợp, chiếm 40,6% nguyên nhân từ phía điện lực 7510, chiếm tỷ lệ 59,4% Thể qua: Biểu đồ so sánh nguyên nhân phát sinh làm hồ sơ bị huy bỏ: Đơn vị tính: nguyên nhân - Qua phân tích cho thấy tỷ lệ nguyên nhân phát sinh từ phía Điện Lực cao nguyên nhân phát sinh từ phía khách hàng 18,8%, dẫn đến việc chậm trễ công tác giải nhu cầu dịch vụ cho khách hàng Kết luận: Song song với thành tích tăng dần theo năm cơng tác Dịch vụ khách hàng cịn tồn số hạn chế cần khắc phục Do đó, Cơng ty cần tìm ngun nhân chủ yếu phát sinh từ phía điện lực tồn công tác giao dịch với khách hàng, thủ tục hồ sơ, khối lượng công việc, xuất lao động… đồng thời đề biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải dịch vụ phục vụ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 40 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HCM 1.Mục tiêu: - Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cải cách hành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng điện với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hoàn hảo - Nâng cao lực, kỹ giao tiếp khách hàng cho giao dịch viên, lực lượng nhân viên làm công tác tiếp xúc trực tiếp với khách hàng theo định hướng: Chun mơn hóa nghiệp vụ thật làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách - Tiếp tục cải cách hành chính, loại bỏ thủ tục khơng cần thiết hồn thiện quy trình nghiệp vụ để rút ngắn thời gian giải cho loại dịch vụ - Tiếp tục tổ chức khảo sát, đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ Điện lực, phấn đấu nâng mức thỏa mãn lên 7,6/9 điểm Giải pháp thực hiện: Giải pháp 1: Về thủ tục hành chính, quy trình nghiệp vụ - Nhận diện thời gian giải dịch vụ khách hàng phận, nhân viên, để có biện pháp xử lý dịch vụ thực chậm so với quy định lỗi từ phía nhân viên thực - Bãi bỏ thủ tục, quy định khơng cịn phù hợp ngồi quy định q trình giải dịch vụ cho khách hàng, nhằm cải tiến rút ngắn thời gian giải dịch vụ cho khách hàng Giải pháp 2: Đối với đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch khách hàng - Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi huấn nhân viên nắm vững nghiệp vụ để xử lý nhanh chóng cơng việc ứng xử chuyên nghiệp giao tiếp khách hàng - Tổ chức kiểm tra, đánh giá công tác dịch vụ khách hàng Điện lực Việc đánh giá thơng qua hình thức : Kiểm tra định kỳ, kiểm tra qua SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 41 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc điện thoại, đóng vai khách hàng, thuê tư vấn khảo sát đánh giá khách quan,… phân tích, đánh giá mặt chưa tốt trình giao dịch - Phát động phong trào thi đua, khen thưởng, nhân rộng cá nhân điển hình giao tiếp khách hàng để kịp thời động viên, khuyến khích nhân viên thực tốt nhiệm vụ Giải pháp 3: Ứng dụng công nghệ thông tin công tác dịch vụ khách hàng - Nghiên cứu mở rộng hệ thống QMS hữu để xếp thứ tự phục vụ cho dịch vụ khác - Thực việc đồng liệu chương trình cửa vào hệ thống server Trung tâm Viễn thông & CNTT, để tránh trường hợp liệu server Điện lực bị cố - Năng cao chất lượng điện thoại nóng sửa chữa điện, thực giải pháp kỹ thuật để hạn chế tình trạng máy bận xảy cố lưới điện có nhiều gọi đến Đối với điện thoại giải đáp, lập hộp thư thoại để trả lời tự động thủ tục mắc điện, giá điện, báo sửa chữa điện,… ghi lại ý kiến khách hàng ngồi hành Giải pháp 4: Cơ sở vật chất nơi giao dịch - Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng có khả đáp ứng cách linh hoạt nhanh chóng khách hàng sử dụng điện viễn thông Công ty - Kiện tồn Phịng giao dịch Điện lực Ưu tiên nguồn vốn đầu tư cho việc nâng cấp không gian giao dịch trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch như: máy photocopy, máy fax, tivi,… - Ngoài ra, cần lưu ý đến chế độ, tiện nghi kèm theo phục vụ miễn phí cho khách hàng đến giao dịch đơn vị như: giữ xe, báo chí, nước uống Điều tạo cảm giác thân thiện, thoải mái cho khách hàng đến yêu cầu thực dịch vụ Giải pháp 5: Nâng cao thỏa mãn khách hàng - Tiếp tục tổ chức khảo sát định lượng thỏa mãn khách hàng.Tổ chức hội nghị khách hàng, lấy ý kiến lắng nghe ý kiến phản ánh khách hàng, từ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 42 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp GVHD: Thầy Võ Phúc có biện pháp khắc phục mặt yếu nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng - Tổ chức thực thường xuyên theo dõi, đôn đốc để công tác chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc Khu chế xuất Khu công nghiệp đạt kết tốt - Giải kịp thời nhu cầu khách hàng nhận ý kiến khiếu nại, thắc mắc yêu cầu cụ thể từ phía khách hàng Thời gian phúc đáp giải không ngày kể từ tiếp nhận ý kiến khách hàng Giải pháp 6: Công tác thông tin, tuyên truyền - Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng trình thực hợp đồng mua bán điện như: Thông báo lịch ghi điện, cắt điện hình thức tốn tiền điện Kết luận: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn cuả khách hàng có mối liên quan chặt chẽ, tương hỗ với nhau, chất lượng dịch vụ cao thỏa mãn khách hàng lớn, ngược lại Trong trình thực tập Tổng Công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh, em có điều kiện học tập tìm hiểu thực tế, có hội để hiểu sâu vai trò nghành dịch vụ trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sự phát triển bền vững doanh nghiệp dựa tảng hài lòng khách hàng Nhờ chương trình Khách hàng Một cửa mà cơng tác kinh doanh, dịch vụ điện cho khách hàng cải thiện rõ rệt qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bên cạnh việc hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua chương trình Khách hàng cửa cịn đóng vai trò định đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ điện Tổng công ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh Trong mơi trường kinh doanh độc quyền, việc áp dụng Chương trình “Khách hàng cửa” thể quan điểm kinh doanh tích cực Tổng cơng ty Điện Lực thành phố Hồ Chí Minh việc cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng: Nghành điện “Độc quyền không cửa quyền” SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b 43 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b GVHD: Thầy Võ Phúc 44 Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tâm_Qt11b GVHD: Thầy Võ Phúc 45