Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng tổ chức kinh doanh và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 7340101 Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Minh Đạo Sinh viên thực : Thào A Trứ MSV : 1654030531 Lớp : K61 – QTKD Khóa học : 2016 - 2020 Hà Nội - 2020 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm đại học vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm bƣớc vào đời, vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để tốt nghiệp Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bởi lẽ, thời gian nhận đƣợc quan tâm đặc biệt thầy đón nhân cộng đồng Riêng cá nhân tơi, để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân em nhận đƣợc giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! - Ban giám hiệu thầy cô khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh trƣờng Đại học Lâm Nghiệp tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức suốt bốn năm học vừa qua - Thầy Nguyễn Minh Đạo tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình làm khóa luận - Chị Hồng Hồng Lan (Giám đốc Cơng ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia) tạo điều kiện cho em thực tập cơng ty - Cùng tồn thể nhân viên phận sale thiết kế tour, nhiệt tình giúp đỡ tơi có thêm kinh nghiệm thực tế trƣớc rời khỏi ghế nhà trƣờng Sinh viên Thào A Trứ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan làm không chép tài liệu khác dƣới hình thức Tơi xinh chịu tồn trách nhiệm làm trƣớc hội đồng nhà trƣờng Sinh viên Thào A Trứ ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN Chƣơng I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan sản phẩm du lịch 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.1.3 Đặc tính sản phẩm du lịch 1.1.2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch 1.1.3 Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành 1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian 1.1.3.2 Các chƣơng trình du lịch trọn gói 1.1.3.3 Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác 10 1.2 Cơ sở việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng 11 1.2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 12 1.2.2 Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm dịch vụ 13 1.2.3 Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo phù hợp thiết kế thực sản phẩm 15 1.2.4 Những yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành 16 1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên 16 iii 1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên ngồi 18 1.2.5 Sự cần thiết việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 19 1.3 Bài học kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ công ty du lịch Opentour 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 Chƣơng II 26 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ HOÀNG GIA 26 2.1 Sơ lƣợc Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ chung Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban doanh nghiệp 30 2.2 Ngành nghề đăng ký kinh doanh hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 33 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh 33 2.2.2 Các chƣơng trình du lịch trọn gói 34 2.3 Đặc điểm sở vật chất kĩ thuật Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 35 2.4 Đặc điểm nguồn vốn Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 36 2.5 Đặc điểm nguồn nhân lực Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 38 2.6 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019 39 2.7 Tình hình đào tạo học viên Cơng ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG III 43 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY QUỐC TẾ HOÀNG GIA GIAI ĐOẠN 43 2017-2019 43 iv 3.1 Thực trạng tổ chức hoạt động dịch vụ du dịch Công ty 43 3.1.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ du lịch Công ty 43 3.1.1.1 Trƣớc tour 43 3.1.1.2 Trong tour 44 3.1.1.3 Sau tour 44 3.1.2 Thực trạng tổ chức thiết kế vận hành hoạt động dịch du lịch Công ty 45 3.1.2.1 Thiết kế xây dựng sản phẩm dịch vụ du lịch 45 3.1.2.2 Vận hành quy trình hoạt động du lịch 49 3.2 Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 52 3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 54 3.4 Các ý kiến đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch 55 3.4.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật 55 3.4.2 Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ nguồn nhân 56 3.4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch 56 3.4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành 57 3.4.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn viên 58 3.4.2.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển 59 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 60 3.4.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ 60 TÓM TẮT CHƢƠNG 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 KẾT LUẬN 66 KIẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Đặc điểm sở vật chất kĩ thuật Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 35 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019 37 Bảng 2.3: Tình hình lao động Cơng ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 38 Bảng 2.4 Tình hình kinh doanh cơng ty giai đoạn 2017-2019 39 Bảng 2.5 Số lƣợng học viên Công ty giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 3.1 Một số tour du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 45 Bảng 3.2 Ý kiến đánh giá khách hàng tour du lịch Hà Nội – Sapa, thời gian từ ngày 23 – 25/11/2019 53 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch 10 Sơ đồ 1.2: Các nhóm yếu tố bên ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 16 Sơ đồ 1.3 Nhóm yếu tố bên ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 18 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công tyTNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 30 Sơ đồ 3.1 Khâu quản lý đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch 52 vii PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, với sách mở cửa kinh tế thị trƣờng có tham gia nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trƣớc cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nhƣ doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp đứng vững nhƣ: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua nâng cao chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng công cụ quan trọng doanh nghiệp, chất lƣợng đƣợc đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi đối thủ cạnh tranh Các cơng ty lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lƣợng này, ngành nghề dịch vụ nhƣ du lịch yếu tố chất lƣợng lại phải đƣợc coi trọng hơn, đƣợc coi sống cịn doanh nghiệp Sự yếu ngành du lịch nƣớc ta so với nƣớc khu vực có nhiều nguyên nhân nhƣ: sở vật chất yếu kém, nhân viên chƣa đủ trình độ, chƣa xây dựng đƣợc sản phẩm đặc trƣng nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ mức thấp Chất lƣợng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu khơng khí nơi làm việc, giá trị tinh thần nhƣ vật chất mà khách hàng tiếp cận đƣợc sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ… Bởi nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu Cơng ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu đƣợc từ trình học tập thực tế doanh nghiệp, em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019” làm chun đề tốt nghiệp nhằm phân tích tình trạng đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch công ty MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch doanh nghiệp - Đánh giá thực trạng tổ chức kinh doanh quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, Cầu Giấy, Hà Nội - Phạm vi thời gian: Các số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu đƣợc thu thập năm gần 2017-2019 3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hồng Gia Thơng qua việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc Tế Hồng Gia, rút điểm mạnh điểm yếu công ty nhƣ sau: Điểm mạnh: - Công ty áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật sản xuất, sở vật chất khang trang nên đƣợc khách hàng đánh giá tốt tới công ty - Đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, nhiệt huyết với nghề, hoạt động tận tình chu đáo với khách hàng - Hoạt động thiết kế đa dạng với nhiều lựa chọn cho du khách; thiết kế cố gắng tạo nhiều điểm khác biệt, ấn tƣợng cho du khách, dịch vụ kèm theo làm hài lòng du khách - Hoạt động điều hành tour tạo nhiều mối quan hệ tốt đẹp với đối tác kinh doanh - Hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc đầu tƣ mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trƣớc, sau thời gian khách sử dụng dịch vụ công ty Công ty kịp thời giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm - Hoạt động quản lý chất lƣợng sản phẩm đƣợc công ty trọng ngày đƣợc hoàn thiện Điểm yếu: - Sự xuống cấp số sở vật chất, bị động huy động xe để đón tiễn đƣa khách - Chƣa có chun mơn hóa cao nhân viên công ty số lƣợng có hạn 54 - Hoạt động thiết kế có nhiều cố gắng để mang lại sản phẩm độc đáo với tính khả thi cao, nhƣng đặc điểm dễ bắt trƣớc ngành dịch vụ du lịch nên nhìn chung chƣa lơi đƣợc nhiều du khách - Ngoài hoạt động thiết kế bị động hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách hàng chƣa đƣợc đầu tƣ mức - Phụ thuộc vào đối tác cung cấp nên không tránh khỏi tình trạng cung cấp dịch vụ khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.4 Các ý kiến đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Chất lƣợng dịch vụ du lịch tổng thể thành phần tạo thành, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch cần phải có giải pháp đồng thống thành phần cấu tạo nên Thơng qua thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc Tế Hồng Gia phân tích trên, sau số giải pháp nhằm cải thiện điểm yếu phát huy điểm mạnh công ty việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 3.4.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật Chất lƣợng sở vật chất kĩ thuật cần thiết việc sản xuất đƣợc nhanh chóng, gọn lẹ Nâng cao chất lƣợng sở vật chất hạ tầng công ty điều cần thiết - Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền internet - Thay đổi lắp ráp lại máy móc thiết bị cũ - Xây dựng phịng ban chức riêng biệt, trang trí phịng ốc nơi làm việc cho sẽ, ngăn nắp thể đƣợc khiếu thẩm mỹ thƣờng xuyên vệ sinh phòng ốc để tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách tới cơng ty - Áp dụng hóa đơn toán điện tử để tiết kiệm thời gian nhƣ chi phí - Khuyến khích tất nhân viên công ty gửi xe bãi gửi xe tƣ nhân bên cạnh, nghiên cấm để xe trƣớc lối vào cơng ty Những trƣờng 55 hợp phịng ban hay phải ngồi thƣơng lƣợng tìm kiếm khách hàng nhân viên để xe phía sân công ty, nhƣng phải xếp gọn gàng khách có chỗ dựng xe khơng gây thẩm mĩ lối vào 3.4.2 Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ nguồn nhân Nguồn nhân cơng ty nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ trung cấp chuyên ngành trở lên, công ty cần phát huy mạnh Ngồi cơng ty nên áp dụng số phƣơng thức sau để nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ nguồn nhân sự: - Xây dựng sách khen thƣởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình với khách hàng Cần có quy chế tính lƣơng, tính thƣởng, phúc lợi cho nhân viên cán quản lý để động viên quy trách nhiệm rõ ràng với ngƣời biện pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lƣợng - Thƣờng xuyên tổ chức buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao hiểu biết, tăng cƣờng tình đồn kết nội giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi nơi làm việc Điều quan trọng bầu khơng khí nơi làm việc ảnh hƣởng nhiều tới cảm nhận khách chất lƣợng dịch vụ công ty - Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với u cầu giỏi trình độ chun mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng đƣợc công việc mà công ty đề phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo 3.4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch Trong kinh doanh sản phẩm du lịch phận thiết kế nắm giữ vai trò quan trọng việc định chất lƣợng sản phẩm có đƣợc khách hàng đánh giá cao hay không, phận thiết kế cần không ngừng nâng cao mặt số lƣợng chất lƣợng tour thiết kế - Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa nguồn lực (nội bộ, bên ngoài) để xây dựng sản phẩm 56 - Nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chƣơng trình phù hợp Thơng thƣờng khách đồn đại diện cơng ty đứng đặt dịch vụ nên doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khó nắm bắt đƣợc nhu cầu cụ thể đối tƣợng phục vụ, đặc biệt đối tƣợng khách cơng nhân viên văn phịng đa dạng nên khó đáp ứng đƣợc hết nhu cầu họ, cần tìm hiểu kĩ nhu cầu chung khách để khục vụ đƣợc tốt - Vẫn áp dụng mạnh kế công ty tăng cƣờng dịch vụ kèm theo thiết kế tạo điểm nhấn chƣơng trình thực nhƣ: buổi gala diner, đốt lửa trại… khéo léo lôi du khách trực tiếp tham gia vào chƣơng trình này, điều tạo độc đáo thiết kế làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vui vẻ - Sản phẩm phải có tính khả thi cao: ý tƣởng hoạt động thiết kế có tính sáng tạo ấn tƣợng tới đâu trở thành vô nghĩa tính khả thi khơng có Có nhiều ngun nhân khiến việc thực chƣơng trình khơng thể tiến hành thiếu kinh phí, nhà cung cấp khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu công ty, sở vật chất kĩ thuật thiếu thốn… - Tránh việc không hiểu rõ hiểu sai tuyến điểm, giá dịch vụ Cần nắm rõ ảnh hƣởng cảu đối tác cung cấp dịch vụ nhƣ: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời để bảo hành, sửa chữa, chuyến bay hành không thƣờng bị hủy ảnh hƣởng nhiều yếu tố bên ngoài… - Chú ý đến yếu tố mùa vụ thời tiết để không ảnh hƣởng đến chƣơng trình du lịch khách hàng 3.4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành Cũng nhƣ nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành đóng vai trị vơ quan trọng việc định đến chất lƣợng sản phẩm - Trƣởng điều hành phải thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên phụ trách khâu dịch vụ, để đảm bảo dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời hồn hảo 57 - Mỗi nhân viên đầu vào phải nắm rõ giá dịch vụ đầu vào để tƣ vấn cho nhân viên thiết kế tính giá tour - Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo việc kí hợp đồng đàm phán với đối tác cung cấp dịch vụ nhƣ với khách hàng - Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín chất lƣợng tốt để làm đối tác kinh doanh - Duy trì phát triển với quan chức (Sở ngoại vụ, lãnh quán, công an địa phƣơng, an ninh sân bay, hải quan, công ty bảo hiểm…) nhằm tranh thủ hỗ trợ trình thực dịch vụ - Kiểm tra chặt chẽ trình thực triển khai dịch vụ nhằm đảm bảo khơng phát sinh vụ việc ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu công ty, lợi nhuận mục tiêu tổng thể chiến lƣợc phát triển doanh nghiệp 3.4.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn viên - Những hƣớng dẫn viên đƣợc lựa chọn ngƣời có trình độ chun mơn, tốt nghiệp trƣờng có đào tạo chun mơn lữ hành, du lịch Kĩ chuyên môn phải vững vàng, khả giao tiếp, xử lý tình tốt Do đối tƣợng khách hàng mục tiêu công ty khách đồn cơng nhân viên phức tạp thành phần, q quán, lứa tuổi, nên hƣớng dẫn viên cần phải có linh hoạt cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu đa số khách - Đối với hƣớng dẫn viên cộng tác cần phải kiểm tra chất lƣợng hƣớng dẫn., thông qua buổi kiểm tra kiến thức trƣớc nhận tour Nên lựa chọn cộng tác viên hợp tác tốt với công ty trƣớc - Phát phiếu thăm dị cho du khách tự đánh giá khách quan chất lƣợng phục vụ hƣớng dẫn viên nhƣ: kiến thức nghiệp vụ nhƣ nào? Có khả sáng tạo khơng? Kĩ giao tiếp? Thái độ đối xử với du khách nào? Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến du khách không? 58 3.4.2.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển Dịch vụ lƣu trú ăn uống phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, nhiên phận diều hành cơng ty lên kế hoạch chi tiết để hạn chế bớt rủi ro trình thực tour: - Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú: Đặt phòng: nắm rõ khách sạn nào? Thành phố hay địa phƣơng? Ngày – vào? Loại phòng? Số lƣợng phòng? Giá cả? Chế độ FOC? Phƣơng thức toán? Mọi thứ nên cụ thể hóa xác nhận văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại, đặc biệt với đoàn khách lớn dịch vụ cần ý dễ bị thiếu hụt số lƣợng bên cung cấp dịch vụ thiếu sót… - Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống: Nhà hàng cho phù hợp với khách? Với đối tƣợng khách đoàn cơng nhân viên nên chọn nhà hàng giá bình dân trở lên thoáng mát, rộng rãi, nhƣng phải đảm bảo an tồn thực phẩm khơng may bị ngộ độc thực phẩm nguy hiểm số lƣợng khách lớn Chú ý đến chế độ FOC? Phƣơng thức toán Những lƣu ý đặt ăn: thứ nên xác nhân văn cụ thể, hạn chế xác nhận qua điện thoại, đặt nhu cầu – yêu cầu, khách ăn chay, ăn kiêng Thời gian phục vụ ăn nhà hàng, phịng ăn, khơng gian ăn cho khách… Bộ phận điều hành nên ý lựa chọn nhà hàng, khách sạn có uy tín kinh nghiệm lâu năm nghề để hợp tác, tránh tình trạng ham lợi nhuận mà đặt dịch vụ chất lƣợng nhà hàng vệ sinh - Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển: Công ty nên chủ động việc mua thêm xe để tiện cho việc chun chở phục vụ khách hàng Ngồi cơng ty nên liên kết với hãng có thƣơng hiệu chất lƣợng dịch vụ tốt thị trƣờng để làm đối tác cung cấp, hãng 59 đáp ứng cho công ty loại phƣơng tiện tốt đáp ứng đƣợc khách hàng khó tính 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Quản trị nâng cao chất lƣợng hậu Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hồng Gia cơng tác đƣợc xem trọng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng công ty áp ụng nhiều biện pháp: - Tăng cƣờng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trƣớc, sau thực hợp đồng Tích cực đa dạng dịch vụ nằm ngồi hợp đồng mang tính thiết thực với nhu cầu khách nhƣ: bảo hiểm cho khách, hỗ trợ giấy tờ, hành lý, vé máy bay, thủ tục xuất – nhập cảnh… - Thực khảo sát nhu cầu khách cách chủ động thông qua nguồn tƣ liệu sơ cấp, thứ cấp, đối tác kinh doanh cung cấp cho công ty - Luôn lắng nghe phản hồi khách hàng, nhanh chóng tìm lý do, biện pháp hiệu để đáp ứng làm hài lòng khách hàng - Lƣu lại tất thông tin nắm đƣợc khách hàng nhằm phục vụ khách cách chu đáo - Giữ tạo mối quan hệ với khách hàng - Thăm hỏi tặng quà vào dịp trọng đại liên quan đến khách hàng nhƣ: chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, kỷ niệm ngày thành lập công ty… 3.4.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ Một công ty du lịch muốn nâng cao chất lƣợng chƣơng trình tour phải biết cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng đến đâu, để trì đƣợc chất lƣợng tốt phải có biện pháp để kiểm tra giám sát việc thực hiên, phịng ngừa ln biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót tiết kiệm chi phí sửa chữa Đơi việc sửa chữa lỗi sai cịn tốn nhiều cơng sức chi phí việc kiểm sốt chất lƣợng - Trƣớc tiên cần đánh giá việc thực tour cơng ty, sau so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm điểm mạnh, yếu Từ xác định mục 60 tiêu cách thức làm việc, sau chuyến thực tour cần phải lập bảng đánh giá chất lƣợng dựa vào ý kiến khách tham gia, ý kiến hƣớng dẫn viên, ý kiến phòng điều hành trình thực có khó khăn thời gian địa điểm, để từ có điều chỉnh cho hợp lý Cần xác định rõ chủng loại, cấu, dịch vụ cho giữ vững đƣợc vị trí doanh nghiệp thị trƣờng du lịch Sau trình đánh giá rút mặt mạnh mặt yếu chƣơng trình để qua phát huy mặt mạnh có đề xuất giải pháp để khắc phục mặt chƣa tốt Ngƣời thực việc đánh giá nên nhân viên bán tour họ ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên biết mặt mạnh chƣơng trình ngƣời giới thiệu sâu rộng điểm mạnh so sánh đƣa khác biệt so với công ty khác để hấp dẫn du khách - Ngồi ra, cơng ty cần phải chủ động kiểm tra chất lƣợng sở cung cấp dịch vụ địa phƣơng để chủ động thay đổi nhà cung cấp cần thiết nhằm tránh để xảy cố đáng tiếc Bằng cách thƣờng xuyên lên kế hoạch khảo sát lại dịch vụ nhƣng phải có chủ đề mục đích rõ ràng để đạt hiệu tiết kiệm chi phí Cử nhân viên khảo sát chất lƣợng dịch vụ đơn vị hợp tác kinh doanh du lịch địa phƣơng nhƣ: nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm… Ngƣời nhân viên sau khảo sát phải báo cáo, thuyết trình cách chi tiết cụ thể cho nhân viên phụ trách chƣơng trình vấn đề khảo sát Phải bàn giao hoàn toàn tài liệu có liên quan để làm tài liệu làm việc tham khảo nhân viên phụ trách chƣơng trình - Liên kết chặt chẽ với nơi cung cấp dịch vụ Ngoài hợp đồng công ty với khách sạn cần mở rộng ký kết hợp đồng với đối tác sở phục vụ ăn uống để có ràng buộc quyền nghĩa vụ hai bên (vì phục vụ ăn uống điểm chƣơng trình tour mà khách quan tâm ý nhiều nhất) Cách phục vụ nhà hàng, khung cảnh, vị ăn ảnh hƣởng nhiều đến thỏa mãn 61 khách chƣơng trình tour Bên cạnh phải thƣờng xuyên thúc đẩy mối quan hệ với đối tác có biện pháp kiểm tra dịch vụ mà bên đối tác cam kết thực để hạn chế vi phạm đối tác ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình tour - Đa dạng hóa đối tác cung cấp để tránh sức ép từ nhà cung cấp vào mùa cao điểm việc nhà cung cấp không đủ dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng 62 TÓM TẮT CHƢƠNG Nội dung chủ yếu đề cập đến chƣơng ba thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Thực trạng tổ chức, thiết kế hoạt động du lịch công ty: hoạt động thiết kế cơng ty nhìn chung tốt với tour thiết kế đa dạng chất lƣợng cao Đội ngũ nhân viên thiết kế có điểm nhấn chƣơng trình tăng cƣờng dịch vụ kèm theo Tuy nhiên hoạt động thiết kế gặp phải số yếu điểm nhƣ cịn thụ động, khơng nắm rõ thông tin dịch vụ cung cấp, không lƣờng hết đƣợc phát sinh xảy Thực trạng chất lƣợng điều hành tour gồm: chất lƣợng điều hành xe, chất lƣợng điều hành hƣớng dẫn viên, chất lƣợng đặt dịch vụ ăn uống lƣu trú Hiện công ty hợp tác thân thiết với đối tác dịch vụ, công ty cố gắng lựa chọn dịch vụ tốt để làm hài lòng khách hàng Mặc dù chất lƣợng dịch vụ xe, hƣớng dẫn viên, lƣu trú, ăn uống phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp Thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng: khách hàng cơng ty đƣợc chăm sóc tận tình chu đáo Công ty thƣờng xuyên tăng cƣờng dịch vụ tƣ vấn du lịch cho khách hàng; ƣu đãi giảm giá quà tặng cho khách hàng; tăng cƣờng dịch vụ tƣ vấn kèm theo; tặng quà; gửi thƣ thăm hỏi dịp đặc biệt… Thực trạng chất lƣợng quản lý dịch vụ du lịch: công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá thơng qua hài lịng khách hàng lợi nhuận kinh doanh mang Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất kĩ thuật: nâng cao chất lƣợng sở vật chất kĩ thuật công ty nên áp dụng biện pháp nhƣ: thay đổi láp ráp lại máy móc thiết bị cũ; nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền; trang 63 trí lại phịng ốc cho sẽ, ngăn nắp; áp dụng hình thức tốn đại; gửi xe ngồi bãi gửi Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên: xây dựng sách khen thƣởng, khuyến khích nhân viên; có buổi huấn luyện nội bộ; tuyển chọn nhân viên mới… Biện pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch: nghiên cứu kĩ đối tƣợng khách hàng cần phục vụ để nắm đƣợc nhu cầu họ; tăng cƣờng dịch vụ kèm theo thiết kế; sản phẩm phải có tính độc đáo khả thi cao; nắm rõ tuyến điểm giá dịch vụ; ý đến rủi ro xảy nhƣ biến động thời tiết, trị - xã hội Biện pháp nâng cao chất lƣợng điều hành: nắm vững giá đầu vào dịch vụ cách nhanh chóng kịp thời; linh hoạt, khéo léo việc ký kết hợp đồng với đối tác cung cấp; lựa chọn nhà cung cấp có uy tín thƣơng hiệu thị trƣờng; kiểm tra chặt chẽ trình triển khai đặt dịch vụ Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn: lựa chọn hƣớng dẫn viên có trình độ chun mơn cao, có khả nhanh nhẹn, xử lý tốt tình huống; kiểm tra kiến thức chung hƣớng dẫn viên trƣớc cho theo tour; phát phiếu thăm dò cho du khách đánh giá hƣớng dẫn viên 10 Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển: lên kế hoạch trƣớc đặt dịch vụ với đối tác cung cấp; lựa chọn nhà cung cấp có uy tín thị trƣờng; tất dịch vụ phải đƣợc cụ thể hóa văn 11 Biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung: đa dạng hóa dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhƣ: tƣ vấn vấn đề liên quan tới lĩnh vực du lịch nhiều hơn, hỗ trợ khách hàng mặt giấy tờ, hành chính… 12 Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: khảo sát nhu cầu khách hàng trƣớc, sau sử dụng dịch vụ; lƣu trữ thông tin khách hàng đề làm tài liệu phục vụ khách đƣợc tốt hơn: thăm hỏi, trả lời thắc mắc, tặng quà cho khách nhân ngày lễ lớn… 64 13 Biện pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ: đáp ứng chƣơng trình du lịch có chất lƣợng cao cho khách hàng; so sánh với đối tủ cạnh tranh để tìm mặt mạnh yếu doanh nghiệp, qua rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn; chủ động kiểm tra chất lƣợng đối tác cung cấp để thay đổi cần thiết; đa dạng hóa nhà cung cấp dịch vụ đề phịng mùa cao điểm bị ép giá chất lƣợng không nhƣ mong muốn 65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Qua khóa luận nhận thấy việc kinh doanh dịch vụ lữ hành mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp nói riêng kinh tế đất nƣớc nói chung Và việc kinh doanh nhƣ để cơng ty ngày phát triển đƣợc tất ban lãnh đạo nhƣ nhân viên công ty quan tâm, yếu tố mặt kĩ quản lý cấp lãnh đạo, đƣờng lối sách cơng ty, kinh nghiệm làm việc nhân viên… việc coi trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm hài lịng du khách vơ cần thiết Thƣơng hiệu cơng ty có đƣợc khẳng định thị trƣờng hay không phần lớn chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp định tới Nhận thức đƣợc vấn đề Giám đốc Cơng ty Quốc tế Hồng Gia chị Hồng Hồng Lan nói rằng: “cơng ty ln coi trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ yếu tố sống cịn, định đến danh tiếng nhƣ phát triển cơng ty” Bài khóa luận theo nhƣ mục tiêu đề xây dựng hệ thống lý luận định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia qua thực tế kinh doanh cơng ty tìm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung ứng thời Bài làm cịn có nhiều thiếu sót thời gian tiếp cận cơng ty không đƣợc lâu chất lƣợng dịch vụ yếu tố khó để đánh giá, nhƣng tài liệu để giúp công ty tham khảo, nhìn nhận lại thực trạng hoạt động mình, tham khảo phƣơng pháp chiến lƣợc đƣợc đề để đƣa cơng ty ngày phát triển Bài khóa luận nói lên đƣợc hạn chế thiếu sót chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty, đƣa đƣợc số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch dụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Tuy nhiên vốn kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên giải pháp mà em đƣa khơng thiết thực khơng giải đƣợc vấn đề mà công ty gặp phải Vậy nên em mong 66 thầy góp ý, sửa chữa để giúp em hồn thiện khóa luận cách hoàn chỉnh KIẾN NGHỊ Đối với lãnh đạo cơng ty - Thƣờng xun có kế hoạch kiểm tra đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo - Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tƣ liệu khác để đƣa chiến lƣợc dài hạn, sách lƣợc ngắn hạn trung hạn cho cơng ty - Chính sách khen thƣởng, phạt lúc kịp thời Đối với nhân viên công ty - Các nhân viên phải ý thức đƣợc cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lịng khách hàng thành cơng cơng ty, phải tận tình phục vụ khách hàng - Nắm vững nghiệp vụ nghề nghiệp, biến động thị trƣờng, thời tiết, để kịp thời có điều chỉnh thích hợp khơng làm cho khách hàng phải phiền lòng - Thƣờng xuyên trau dồi khả ngoại ngữ khả giao tiếp để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trƣờng - Nắm rõ đối tƣợng khách cần phục vụ ai? Nhu cầu họ nhƣ nào? So sánh với đối thủ cạnh tranh cho khách thấy đƣợc khác biệt cơng ty khơng? 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, (2017-2019), thơng tin, số liệu báo cáo tài giai đoạn 2017 – 2019 Luật du lịch Việt Nam 2017/QH14 giải thích từ ngữ; du lịch, sản phẩm du lịch Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp 2008 (sửa đổi, bổ sung năm 2013), Thông tƣ 78/2014/TT-BTC (sửa đổi, bổ sung Thông tƣ 96/2015/TT-BTC) Trần Thị Mai (2013), Giáo trình tổng quan du lịch, nhà xuất Lao động – Xã hội Hoàng Văn Thành (2014), Giáo trình Văn hóa du lịch, Nhà xuất Chính trị Quốc gia 68 ... giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 20172019 Chƣơng I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG... dịch vụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty TNHH Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG... tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia 52 3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch Công ty Giáo dục Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia