Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel

Nhu cầu du lịch của ngườidân ngày càng cao tạo ra những cơ hội cho các công ty du lịch, khách sạn, điểmđến du lịch… khai thác những chương trình, sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu du khác

LỜI CÁM ƠN

Trong suốt 4 năm học tại giảng đường của Khoa Du Lịch – Đại Học Huế cùng với thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch HGH Travel Huế, em đã tiếp thu rất nhiều kiến thức bổ ích cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các giảng viên của Khoa Du Lịch đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Trần Thị Ngọc Liên– người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Em cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh, chị trong Công ty cổ phần du lịch HGH Travel đã tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.

Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người thân trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo cũng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn

Ngày … tháng … năm… Sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

Nguyễn Thị Thu Hà

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày … tháng … năm…

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Hà

MỤC LỤC

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là 2

2.2 Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

3.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu 2

3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Kết cấu chuyên đề 4

CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Du lịch và khách du lịch 5

1.1.2.Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành 6

1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch 7

1.1.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch 8

1.1.5 Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch 8

1.1.6 Hướng dẫn viên du lịch 10

1.2 Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch 11

1.2.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch 11

1.2.2 Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch 12

1.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 14

2.1 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam 21

2.2 Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 21

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HGH TRAVEL 23

I Giới thiệu về công ty HGH Travel 23

II.Quá trình hình thành và phát triển của công ty 23

2.1.2 Kết quả kinh doanh năm 2017 – 2018 của Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 29

2.1.3 Tình hình doanh thu công ty trong giai đoạn 2017-2018 30

2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 31

2.2.1 Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty 31

2.2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 31

2.2.2.1 Về quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch 31

2.2.2.2 Về bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ 36

2.3 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 37

2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 37

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 38

CHƯƠNG III: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I Đặc điểm của đối tượng điều tra 40

1.Thu nhập trung bình 41

2 Đã từng tham gia chương trình du lịch của công ty cổ phần Du lịch HGH Travel 42

3 Số lần du khách trải nghiệm dịch vụ của HGH Travel 43

4 Hình thức tổ chức tham gia chuyến đi 45

5 Mục đích chuyến đi 46

6 Sự sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân 47

7 Sự yêu thích những trò chơi hướng dẫn viên tổ chức trong chương trình và có khả năng tham gia 48

8 Những điều mong muốn nhân được khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên 50

9 Ý kiến đóng góp 51

II Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế 51

1 Hệ số Cronbach’s Alpha 51

2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế 55

2.1.Nhóm “Yếu tố hữu hình” 55

2.2.Nhóm “Tính nhiệt tình HDV” 59

2.3.Nhóm “Thái độ HDV” 62

CHƯƠNG IV: CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HGH TRAVEL 75

4 Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 75

4.1 Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần

du lịch HGH Travel 75

4.1.1.Môi trường kinh doanh: 75

4.1.2 Hiện trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 76

4.1.3 Dự báo nhu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch của công ty 76

4.1.4 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty 77

4.1.5 Quản lý sử dụng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty 79

4.1.6 Đánh giá thành tích và đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch 81

4.1.7 Một số kiến nghị hoàn thiện môi trường vĩ mô góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở nước ta hiện nay 83

PHẦN III :KẾT LUẬN 86

1 Kết luận 86

2 Kiến nghị 86

2.1 Kiến nghị với chính quyền địa phương: 87

2.2 Kiến nghị với Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc.

NXB KH XH Nhà xuất bản khoa học xã hội

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Thống kê lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018 22

Bảng 2: Tình hình thu hút khách của công ty giai đoạn 2017 - 2018) 29

Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2017- 2018 .30

Bảng 4: Danh sách bộ phận hướng dẫn của công ty: 31

Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng điều tra 40

Bảng 2: Ý kiến đóng góp 51

Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố hữu hình” 55

Bảng 5: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Yếu tố hữu hình” 57

Bảng 6: Đánh giá của khách hàng về “Tính nhiệt tình HDV 59

Bảng 7: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Tính nhiệt tình HDV” 60

Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Thái độ HDV” 62

Bảng 9: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Thái độ HDV” 63

Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Độ tin cậy HDV” 65

Bảng 11: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Độ tin cậy HDV” 66

Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Trình độ chuyên môn” 70

Bảng 13: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Trình độ chyên môn HDV” .72

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Đã từng tham gia chương trình du lịch của công ty cổ phần Du lịch

HGH Travel 42

Biểu đồ 2.1: Số lần du khách trải nghiệm dịch vụ của HGH Travel 43

Biểu đồ 2.2: Số lần khác du khách trải nghiệm dịch vụ của HGH Travel 43

Biểu đồ 3: Sự yêu thích giới tính của hướng dẫn viên 44

Biểu đồ 5 : Mục đích chuyến đi 46

Biểu đồ 6 : Sự sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân 47

Biểu đồ 7: Kênh thông tin 47

Biểu đồ 8: Sự yêu thích những trò chơi hướng dẫn viên tổ chức trong chương trình và có khả năng tham gia 48

Biểu đồ 9: Mức giá cảm thấy phù hợp nhất khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên 49

Biểu đồ 9: Những điều mong muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên 50

PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi thế giới đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ và đạtđược những thành tựu lớn trong công cuộc xây dựng và phát triển xã hội cũngnhư xây dựng và nâng cao đời sống con người Đời sống của con người ngày mộtnâng cao thì nhu cầu đi du lịch cũng ngày một tăng Nhu cầu du lịch của ngườidân ngày càng cao tạo ra những cơ hội cho các công ty du lịch, khách sạn, điểmđến du lịch… khai thác những chương trình, sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu

du khách thu hút thêm nhiều nguồn khách mới và mang lại lợi nhuận nhằm thayđổi bộ mặt nền kinh tế và toàn xã hội.Bên cạnh đó thời kỳ hội nhập WTO thì ởViệt Nam ngành công nghiệp không khói đóng vai trò quan trọng trong cơ cấunền kinh tế, đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân và bởi vậy nên

du lịch đang được chú trọng và có những chính sách cũng như những bước pháttriển để bắt kịp xu thế và nhu cầu thị trường du lịch biến Việt Nam trở thànhđiểm đến hấp dẫn trong khu vực cũng như trên thế giới

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh

mẽ, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Tuy nhiên du lịchViệt Nam luôn bị đánh giá là "Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm" mànguyên do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tínhchuyên nghiệp của những người làm du lịch Trong đó không thể không kể đếnđội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản phẩm

du lịch Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chấtlượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong việcnâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triểnxứng đáng với tầm vóc của một quốc gia giàu tiềm năng du lịch như nước ta.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại Công

ty cổ phần Du lịch HGH Travel em đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài:

"

Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần

Du lịch HGH Travel " trong chuyên đề tốt nghiệp của mình với mong muốn vận

dụng những kiến thức đã học vào giải quyết vấn dề đặt ra trong kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là

Nghiên cứu nhu cầu của du khách để tìm hiểu được nhu cầu hiện tại của dukhách về dịch vụ hướng dẫn viên từ đó tìm ra những giải pháp cải thiện chấtlượng của hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Xâydựng hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch một cáchkhả thi, có thể áp dụng cho Công ty cổ phần Du lịch HGH trong thời gian tới

2.2 Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về lữ hành du lịch và hướng dẫn viên du lịch Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty

cổ phần du lịch HGH Travel trong thời gian qua

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty

cổ phần du lịch HGH Travel trong thời gian tới

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

Số liệu thứ cấp:

- Số liệu từ Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel

- Số liệu thu thập từ internet, sách báo, truyền hình…

- Các công trình nghiên cứu có liên quan

- Khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp khóa K46, K47,K48

Trong đó:

n: số mẫu cần phân tích

n =

N: tổng lượt khách năm trước (năm 2013)

Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép e = 0.1

Số mẫu cần phân tích (n): n =

18471+1847∗(0,1) ^2 = 95Vậy cỡ mẫu là 100 mẫu nên tiến hành điều tra 120 mẫu

3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu

- Thống kê mô tả: nhằm xác định quy mô số lượng du khách theo các cácyếu tố (đặc điểm cá nhân của khách, nhu cầu đối với từng loại sản phẩm, nhu cầuđối với từng loại hình sản phẩm dịch vụ)

- Thống kê suy diễn

- Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệuSPSS gồm:

- Thống kê tần suất ( Frequency), phần trăm (Percent)

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phùhợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy củathang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biếntổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ sốCronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần

1 là thang đo lường tốt

- Phương pháp thống kê: Là phương pháp tổng hợp các số liệu của các hiệntượng để tiến hành phân tích, so sánh nhằm làm rõ những vấn đề thuộc bản chấtcủa hiện tượng nghiên cứu Qua số liệu thống kê ta có thể tính ra quy luật và rút

- Sử dụng kỹ thuật One Way ANOVA (Phân tích phương sai một yếu tố)đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig>0,05) và kỹ thuậtKruskall Wallis (Kiểm định phi tham số) nếu phương sai không đồng đều để sosánh sự đánh giá của nhóm du khách có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệpkhác nhau.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, góp

phần nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của công ty

Về không gian, đề tài nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của

công ty hoạt động trên địa bàn

Về thời gian:

- Thời gian nghiên cứu: Hiện trạng từ năm 2017 đến năm 2018

- Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019

5 Kết cấu chuyên đề

Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành và chấtlượng hướng dẫn viên du lịch

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và giải pháp nâng cao chấtlượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel

Chương III: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượnghướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel

CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN

CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG

và trao cho khách những hàng hóa và dịch vụ, nhằm đảm bảo việc đi lại, lưu trú,

ăn uống, giải trí, thông tin, đem lại lợi ích kinh tế cho quốc gia và tổ chức kinhdoanh đó

Luật du lịch 2005 (điều 4, khoản 1) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động cóliên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mìnhnhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảngthời gian nhất định” Hạn chế của quan điểm này là tuy đã đưa ra một khoảng thờigian nhất định, nhưng không nêu rõ cụ thể là thời gian bao lâu Theo quy địnhchung của quốc tế thì thời gian đi phải lớn hơn 24 giờ và nhỏ hơn 12 tháng

Như vậy cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, khái niệm du lịchcũng có sự phát triển đi từ hiện tượng đến bản chất Tùy vào mức độ nghiên cứu

mà ta xây dựng khái niệm du lịch với nội dung khác nhau

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trútại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.Khách du lịch quốc tế

là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam dulịch: công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nướcngoài du lịch

1.1.2.Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành

Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành

Theo nghĩa rộng: Lữ hành (travel) là sự di chuyển của con người từ địa

điểm này đến địa điểm khác với những mục đích đa dạng cũng như các hoạtđộng liên quan đến sự di chuyển đó

Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch, lữ hành được hiểu là sự di

chuyển của con người nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch theo một chương trìnhnhất định và các hoạt động tổ chức chương trình du lịch đó

Theo luật Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng,bán và

tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch"

Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng bán và tổ chức thực

hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữhành nhằm mục đích sinh lợi

Kinh doanh lữ hành nội địa: Là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực

hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hànhnhằm mục đích sinh lợi

Khái niệm Công ty Lữ hành (Doanh nghiệp lữ hành)

Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanhchủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình dulịch trọn gói (packge tour) cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn

có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp sảnphẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảophục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trongquá trình du lịch của họ

1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch.

* Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức

kinh doanh du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan đểđón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo cácchương trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đềphát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch

*Các hoạt động tiêu biểu:

Hoạt động kiểm tra và giám sát

Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình.Các hoạt động của du khách

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Không chỉ thực hiện đúng chương trình,hướng dẫn viên còn phải giúp kháchthỏa mãn tốt các nhu cầu bổ sung, phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi

Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và bán

Nhằm giúp du khách hiểu thêm về công ty cũng như khẳng định khả năngcủa công ty

Theo "Nghị định số 27/2001?NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn

du lịch ở Việt Nam" ban hành ngày 5/6/2001:"Chương trình du lịch là lịch trìnhtrước chuyến đi du lịch do các DNLH tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến

đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụkhác và giá bán chương trình

1.1.4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch

Ưu thế và sự hấp dẫn của nghề nghiệp:

+ Được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo…

+ Được giao thiệp rộng để tăng hiểu biết

+ Được đánh giá cao

+ Có kiến thức sâu về một số lĩnh vực và rộng về nhiều lĩnh vực

+ Người hướng dẫn và cung cấp thông tin

+ Là người tổ chức chương trình, là một nghệ sĩ biểu diễn

+ Là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách

Đối với công ty:

+ Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách

+ Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh

+ Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm

Đối với đất nước dân tộc:

+ Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc (vai trò sứ giả)

+ Là nhà ngoại giao

+ Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

+ Nhiệm vụ chuyên môn:

Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công tyxây dựng và cung ứng

Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong cácchương trình du lịch mà công ty cung ứng

Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

Xây dựng bài thuyết minh

Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi

Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới

Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, măn uống,tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt động thanh toán cho đoànkhách theo chương trình

Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nnhà cung cấptheo sự đặt chỗ

Tạo dựng bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn

Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình

Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty

+ Nhiệm vụ kinh doanh:

Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả caoKiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấpđảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ

Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách

Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng

Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán

Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới

Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với các nhà cung cấp.+ Nhiệm vụ hành chính:

Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên

Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân

+ Trách nhiệm đối với khách:

Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng

Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho kháchĐại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch.Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trìnhThuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằmgiúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình

Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặccác cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết

Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch

+ Trách nhiệm đối với cộng đồng:

Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn

về bảo vệ tài nguyên và môi trường

Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môitrường và giá trị văn hóa bản địa

Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môitrường và phát triển kinh tế của cư dân bản địa

1.1.6 Hướng dẫn viên du lịch

 Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch

Từ các góc độ khác nhau có các định nghĩa khác nhau

Tổng cục Du lịch (1994): Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn,làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác cóchức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách thamquan theo chương trình đã được ký kết

Luật du lịch: Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịchtheo chương trình du lịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi làhướng dẫn viên du lịch và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.

PGS TS Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiệnhướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm dulịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định

và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trongchuyến

du lịch với phạm vi và khả năng của mình

Phân loại hướng dẫn viên du lịch

Theo tính chất nghề nghiệp:

+ Hdv chuyên nghiệp (Professional Tourist guide)

+ Hdv không chuyên, cộng tác viên (step-on guide)

Theo tính chất tuyến điểm:

+ Hdv suốt tuyến (on-line guide)

+ Hdv tại điểm (on-site guide)

+ Hdv thành phố (City guide)

Theo đối tượng khách:

+ Hdv nội địa

+ Hdv quốc tế

1.2 Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch

1.2.1 Khái niệm và vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch thể hiện qua khả năng, trình độ, kiếnthức của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách

Vai trò của việc đảm bảo chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với công ty dulịch Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vàonhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫnviên du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng Hướng dẫnviên du lịch là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng,hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và

do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài

"Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoảmãn khách hàng" - Survuction Marketing dịch vụ, nhà xuất bản khoa học kĩ thuậtnăm 1995, tr 119.

Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho dukhách, cho công ty du lịch, cho đất nước Ví dụ như nếu 1 người hướng dẫn viên

du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽlàm cho du khách hài lòng với chuyến đi

Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việccũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách

về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi

Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng dukhách sẽ làm cho họ có cẳm giác được nâng niu, chiều chuộng những lời hỏithăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽ có tácđộng rất lớn tạo sự thông cảm với khách

Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng Khi thấytình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt,nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,

Mức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội

và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịchn vụ trong đó có nâng cao chất lượng hướng dẫnviên du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năngcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đóchính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợiích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

1.2.2 Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch.

*Hình thức tổ chức chuyến đi

Có 2 hình thức: Khách theo đoàn (Group Inclusive Traveller) và khách lẻ(Free In de pendent Traveller)

* Chương trình du lịch cho khách đi theo đoàn

- Thường là chương trình du lịch trọn gói

- Nội dung của chương trình rất đa dạng và phong phú

- Tất cả các hoạt động, các dịch vụ trong chương trình đã được quy định vàchuẩn bị trước

- Hướng dẫn viên dễ dàng tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể, tạo đượckhông khí vui vẻ thoải mái cho đoàn

- Chỉ thực hiện nhiệm vụ chung với đoàn khách

- Khi có vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên gặp khó khăn trong việc giảiquyết và đáp ứng các kiến nghị cả đoàn

* Chương trình du lịch cho khách đi lẻ

- Số lượng ít và đôi khi khách chỉ mua chương trình du lịch từng phần

- Hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu sở thích, yêu cầu riêng của khách đểphục vụ tốt hơn

- Hướng dẫn viên cần chuẩn bị tốt và cẩn thận các câu hỏi có liên quan đếncác lĩnh vực mà khách quan tâm

* Chương trình du lịch dài ngày

- Nội dung hoạt động phong phú, đa dạng

- Hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với đoàn khách, hiểu biếtnhiều về đặc điểm tâm lý của họ

- Hướng đẫn viên phải hoạt động trong một thời gian dài, với một khốilượng công việc nhiều

- Nhiều vấn đề phát sinh và tình huống bất ngờ xảy ra, đòi hỏi hướng dẫnviên phải giải quyết nhanh chóng và khéo léo

* Chương trình du lịch ngắn ngày

- Công việc của hướng dẫn viên ít và đơn giản hơn, chỉ tập trung vào hoạtđộng tham quan là chủ yếu

- Hướng dẫn viên có cường độ làm việc cao, thời gian nghỉ ngơi ngắn và ít

có điều kiện tìm hiểu tâm lý và sở thích đoàn khách

* Theo đoàn khách có cùng dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch đến từ cùng mộtquốc gia, có cùng một tôn giáo sẽ rất thuận lợi cho công việc của hướng dẫn viên

* Theo độ tuổi

Khách du lịch là thanh niên( Tốc độ thực hiện chương trình nhanh, nội dunghấp dẫn, hướng dẫn viên phải vui vẻ, nhiệt tình, yêu cầu hướng dẫn viên phải cókiến thức phong phú…)

Khách du lịch cao tuổi (Tốc độ thực hiện chương trình chậm, yêu cầuhướng dẫn viên phục vụ chu đáo, khi phục vụ phải có thái độ kiềm chế)

Theo nghề nghiệp: Khách có cùng nghề nghiệp và khách không cùng nghề nghiệp

1.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Các giải pháp đối với hướng dẫn viên du lịch:

Giai đoạn chuẩn bị trước khi đón tiếp khách

+ Đến phòng điều hành nhận hồ sơ chương trình, đoàn khách

- Hoạt động du lịch công ty gửi khách

- Chương trình tour

- Tập trung về khách: ( danh sách từng đoàn, số lượng lưu trú )

- Phiếu đặt phương tiện vận chuyển

+ HDV cần nghiên cứu các điều khoản sau khi nhận hồ sơ:

Điều khoản (giữa) trong hợp đồng trao đổi khách giữa công ty gửi khách vàđón khách

Liên quan tới việc cung cấp dịch vụ phục vụ du khách cả về chất lượng, sốlượng và chủng loại (đi lại, ăn, nghỉ của khách)

Quyền lợi, nghĩa vụ của tổ chức du lịch gửi khách, nhận khách và khách du lịch.+ HDV tìm hiểu thông tin về đoàn khách

+ Nghiên cứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, nếu thấy điều gì chưa rõ vàkhông phù hợp thì báo cáo bộ phận chức năng để sữa đổi

+ HDV cần chuẩn bị mọi thủ tục giấy tờ để đón và hướng dẫn khách như:tiền mặt, tài liệu liên quan đến phục vụ khách, thẻ HDV, biên bản dịch vụ, giấy

tờ giới thiệu, liên hệ với các điểm tham quan

+ HDV cần kiểm tra sự sãn sàng đón tiếp khách: phương tiện vận chuyển, điềukiện lưu trú, ăn ở của khách, các phương tiện khác: loa, pin, thuốc, hoa tươi

+ HDV cần phải có thông tin về tỉ giá đổi ngoại tệ mới nhất, thủ tục về xuấtnhập cảnh, hải quan, cước phí bưu điện

+ Chuẩn bị về cá nhân: quần áo, tư trang cá nhân

Ngoài ra HDV cần có một cuốn nhật ký du lịch để ghi chép số điện thoạicần thiết, thông tin bên lề, hoạt động hàng ngày

Trước khi đón đoàn HDV cần nắm những dữ kiện sau:

Ngày đến, ngày đi, giờ đón khách.Phương tiện, quốc tịch, ngôn ngữ giaotiếp.Tên đoàn khách, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh Lịch trình chuyến

du lịch, các chương trình vui chơi giải trí, bữa ăn

Yêu cầu của khách có liên quan đến công việc của HDV: thủ tục xuất cảnh,quá cảnh, thủ tục lưu trú

Ai trả lệ phí sân bay, hành lý vận chuyển như thế nào, tính chất của đoànkhách (cao cấp, đạo hồi, có người tàn tật ), biển số xe, loại xe, tên người lái xe.Đón tiếp và làm quen với đoàn khách

Trước khi đến điểm đón, HDV cần kiểm tra lần cuối giờ đến của đoànkhách, cùng lái xe kiểm tra trang thiết bị, tặng phẩm

Tại đểm đến HDV phải có mặt 30 phút trước khi khách đến, thỏa thuận vớilái xe về điểm đón, kiểm tra lại giờ đến theo bảng điện tử Tìm hiểu các bộ phậntại điểm đón (cửa hàng, wc, cửa hàng miễn thuế, nhà hàng và làm thủ tục đónkhách nếu cần cầm biển báo

Khi khách bắt đầu ra, HDV cầm biển đón, chọn vị trí để khách dễ quan sátnhất và để tránh việc không đón được khách, HDV phải đứng thường trực từngười khách đầu tiên cho đến khi đón được người khách của mình

Nếu đoàn khách có trưởng đoàn thì HDV làm quen, tự giới thiệu với trưởngđoàn, giúp khách làm thủ tục, đặc biệt khách qua đường cửa khẩu

HDV làm việc với trưởng đoàn để bảo đảm số lượng khách.Nếu khách tựđặt chổ HDV phải đối chiếu tên khách với danh sách đoàn.

Khẳng định khách đã nhận đủ hành lí và các giấy tờ, tập hợp khách và mờikhách ra xe HDV và lái xe sẽ giúp đỡ một số khách đặc biệt (người già, trẻ nhỏ),

để tạo ấn tượng tốt, HDV mời khách ra xe ổn định chổ ngồi sau đó giúp lái xexếp đồ HDV lên xe cuối cùng sau khi đã đảm bảo đủ số người và hàng hóa.Chú ý: HDV đến đúng giờ, ăn mặc phù hợp chỉnh tề, tư thế đàng hoàng,chú tâm đến việc tìm khách, chủ động vui vẽ tự tin, có thái độ thân mật như đốivới người thân

Vận chuyển khách về nơi lưu trú, khi xe chuyển bánh HDV phát nước, khănlau mạt, phát bản đồ thành phố, tập sách hướng dẫn (nếu có)

Sau đó giới thiệu tên mình một cách rõ ràng, nhắc lại nhiều lần cho kháchnhớ, giới thiệu tên lái xe, phụ xe

Thăm hỏi tế nhị khéo léo về chuyến đi vừa qua của khách, tạo sự thân thiện,quan hệ tốt phá bỏ rào cản ban đầu

Do khách phải trải qua một chặng đường dài, thiếu ngủ, thay đổi khí hậu.Đưa ra một số lời khuyên:

Dạy khách, giúp khách học một vài câu tiếng Việt cơ bản

Trên đường đi HDV cần nắm vững những thông tin về loại phòng mà kháchyêu cầu

Phục vụ lưu trú và ăn uống

-Khi gần đến khách sạn HDV thu hộ chiếu của khách và xếp theo thứ tựphòng đã chuẩn bị từ trước

-Khi xe dừng ở điểm lưu trú, HDV mời khách vào khu vực tiền sảnh (nhắckhách lấy hết hành lí trước lúc rời xe) đưa bản đồ và trang thiết bị từng đoàn vàthông báo cho khách Nộp hộ chiếu của khách cho lễ tân, giúp khách làm tờ khaitạm trú, xếp phòng cho khách

Khi sắp xếp cần chú ý đổi vị trí phòng để đáp ứng với từng nhu cầu củakhách và phù hợp với từng đối tượng

Nếu đoàn khách có số lượng lớn, HDV cần ghi số phòng vào danh sách chotiện quản lí, nếu đoàn khách có số lượng ít (dưới 10 người) thì HDV hướng dẫnkhách tự làm thủ tục.Giao một bản danh sách cho bộ phận phục vụ để tránh nhầmlẫn và khách được vào phòng luôn.

Từ khi về phòng HDV cần hướng dẫn cho khách vài nét về khách sạn,thông báo về thời gian của buổi họp mặt đầu tiên hay chương trình tiếp theo củađoàn Buổi họp mặt này có thể sau vài giờ hoặc sáng hôm sau nếu khách đến banđêm và thông thường vào bữa ăn đầu tiên của ngày hôm đó

Trong buổi đầu tiên HDV cần thông báo cho khách về chương trình tiếptheo cả đoàn đặc biệt là công việc vào sáng hôm sau, những nguyên tắc quy địnhcủa cơ sở phục vụ lưu trú, các dịch vụ trong khách sạn và ngoài khách sạn

Ngoài ra cần thông tin cho khách về giao thông công cộng.Thống nhất vớikhách về chương trình kế hoạch hoạt động Nếu từ phía khách có những yêu cầuthay đổi thì phải thông báo lại cho điều hành, HDV không được tự ý giải quyếtPhát cho khách những tấm Card của khách sạn và công ty ghi rõ số điệnthoại và địa chỉ để liên hệ khi cần thiết

Nếu chương trình hôm sau của đoàn phải tiến hành vào sáng sớm HDVphải thông báo cho khách

Tìm hiểu những thông tin trong các giấy tờ có liên quan đến hoạt động củaHDV và của khách

Trong vấn đề tổ chức ăn uống thì trước mỗi bữa ăn, HDV kết hợp vớitrưởng đoàn và nhà hàng lập thực đơn cho khách, HDV đề nghị khách nêu rỏ yêucầu: ăn chay, ăn kiêng

Thông báo giờ ăn, địa điểm và món ăn cho khách

Lập ra thực đơn thay đổi theo thời gian khách lưu trú tại điểm du lịch

Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách sao cho hấp dẫn, độc đáo Trongtrường hợp có những món ăn truyền thống HDV cần phải giới thiệu và hướngdẫn cách ăn cho khách.( khi giới thiệu theo trình tự: nguyên liệu, cách làm, xuất

xứ món ăn ở địa phương nào, thời gian thưởng thức, đồ uống kèm, tác dụng bổdưỡng, cách thức ăn, các loại món chấm và cách sử dụng đôi đũa Việt Nam

Theo dõi và kiểm tra sự phục vụ của cơ sở cả về số lượng và chất lượng,chủng loại theo đúng hợp đồng đã ký giữa 2 bên

Kết hợp với trưởng đoàn và người phụ trách nhà hàng những khoản công tythanh toán và những khoản mà khách tự chi trả

Về mặt nguyên tắc HDV không phải ăn cùng với khách nhưng phải theo dõiquy trình phục vụ Trong trường hợp bắt buộc phải ăn với khách hướng dẫn viênnên ăn cùng một loại thực đơn và phải biết phong cách ăn của khách

Thông thường bữa ăn đầu tiên và bữa ăn cuối cùng rất quan trọng vì có thể

có đại diện của công ty tham gia đón và tiễn đoàn

Thanh toán tại cơ sở lưu trú và ăn uống

Tổ chức hoạt động tham quan và vui chơi giải trí

* Hoạt động tham quan

Khi bắt đầu một ngày chương tình, HDV nên bắt đầu và hỏi thăm du kháchThông báo cho du khách về chương trình tham quan của ngày hôm đóThông báo tình hình thời tiết , bản tin thời sự

Nên dán chương trình vào cửa lên xuống của phương tiện, tùy vào đối tượngtham quan, HDV cần thông báo những thông tin cần thiết để khách chuẩn bị

Trên xe HDV cần đọc lại chi tiết chương trình tham quan, các điểm thamquan nổi bật, thời gian cho mỗi nơi, HDV phải khơi gợi sự tò mò của khách làmcho du khách làm cho du khách cảm thấy chuyến đi của họ có giá trị

Tại điểm tham quan, HDV chỉ cho khách nơi để xe, thời gian tham quan cụthể, những quy định, những khu vực có thể chụp ảnh, vệ sinh, khu vực dịch vụ Nhanh chóng mua vé tham quan cho đoàn.Liên hệ với HDV tại điểm nếu

có, tiến hành công tác thuyết minh Kết thúc tham quan (có thuyết minh ) thôngbáo thời gian tự do, thời gian tập hợp để đi thăm điểm khác

Kết thúc chuyến tham quan tại mỗi điểm, HDV là người lên xe cuối cùngkhi đã bảo đảm số lượng khách

Khi một ngày tham quan kết thúc, HDV cần thông báo những điểm thamquan của ngày tiếp theo Đặc biệt là những công việc sáng hôm sau, thời giankhởi hành

Sau khi khách xuống xe, HDV kiểm tra lại ghế ngồi và giá để hàng để đảmbảo khách không quên đồ trên xe.

* Vui chơi giải trí: hoạt động văn hóa nghệ thuật: múa rối, chèo, hoạt độngkhác tạo hưng phấn cho khách

- HDV nên tổ chức các buổi giao lưu gặp gỡ giữa du khách với người dânđịa phương, tổ chức kỉ niệm quốc khánh, sinh nhật cho các thành viên trong đoànnếu có, tổ chức cho khách thưởng thức các hoạt động nghệ thuật: chèo, rối nước,

ca trù, tuồng, dân ca ( trước khi cho khách thưởng thức hoạt động nghệ thuậtnày,HDV nên giới thiệu khái quát loại hình nghệ thuật đó)

Tổ chức các cuộc thi đấu thể thao, trò chơi tập thể

* Tổ chức các hoạt động khác

- HDV: tổ chức hoạt động tuyên truyền quảng cáo, phát cho khách tập gấp,

tờ rơi, áo mũ có hình ảnh, lôgô của công ty, đất nước

- Cung cấp thông tin về những lĩnh vực mà du khách quan tâm như: thịtrường đầu tư, nơi mua sắm hàng hóa, ăn uống

- Hướng dẫn du khách mua hàng một cách trực tiếp

- Giới thiệu về các tuyến điểm du lịch khác và các hoạt động nhằm thoảmãn nhu cầu chính đáng của du khách

Đối với các hoạt động này HDV chủ động tổ chức trong phạm vi quyền hạn

và thời gian phù hợp

*Tổ chức tiễn khách

Trước ngày kết thúc toàn bộ chương trình du lịch của đoàn, HDV kiểm travới phòng vé của công ty, chịu trách nhiệm mua vé của đặt chổ cho khách Xemlại ngày giờ xuất phát, hẹn giờ xuất phát với lái xe, HDV thông báo chính xácthời gian rời khỏi nơi lưu trú và thời gian hành lý được đưa ra khỏi phòng

Đối với đoàn phải đi sớm cần phải đặt khách sạn báo thức cho đoàn vàchuẩn bị ăn sáng cho kịp

Thông báo về địa điểm, thời gian xe đến đón, nhắc khách kiểm tra giấy tờ tưtrang hành lý Nhắc nhở khách thanh toán các dịch vụ sử dụng trong khách sạn

HDV cần khẳng định lại với lễ tân thời gian khách rời khỏi khách sạn thựchiện việc thanh toán toàn bộ chi phí ăn nghỉ vào tối hôm trước nếu đoàn rời vàosáng hôm sau.

- Ngày tiễn đoàn HDV và lái xe đến sớm hơn để hướng dẫn khách chuẩn

bị Sau khi khách ăn điểm tâm, nhắc nhở khách ra nhận diện hành lý để lái xe cấtvào xe (tránh mất )

Trước khi xe xuất phát nhắc nhở khách kiểm tra lại tư trang hành lý Ngày chia tay nên trên đường đi HDV không cần thuyết minh cảnh vật haibên đường mà có thể trao đổi những vấn đề mà du khách quan tâm, giới thiệunhững tuyến tham quan mới, để cho khách tự do cảm nhận

Khi gần đến nhà ga, sân bay, bến cảng HDV thu phiếu nhận xét nếu có.Thay mặt công ty cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty và chúckhách có một chuyến đi an toàn

Tại điểm tiển HDV giúp khách vận chuyển hành lý vào nơi làm thủ tục vàgiúp đỡ khách làm các thủ tục xuất cảnh

Sân bay : kiểm dịch, thương vụ (cân hành lí, đặt chổ), hải quan, an ninh,kiểm tra trình vé máy bay, hộ chiếu, hành lí quá cước khách phải cân riêng và tựchi trả

Nên chờ khi phương tiện khởi hành mới quay trở về hoặc ít nhất đợi kháchvào phòng cách li và đảm bảo không có trục trặc về kỷ thuật và thời tiết thì mớiquay về

Những công việc sau chuyến đi

Giao nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán, giấy biên nhận, tông hợp các ý kiếncủa khách nếu có, thực hiện chế độ báo cáo tour, quyết toán chương trình, rútkinh nghiệm sau chương trình, tổng hợp các ý kiến của khách nếu có, giải quyếtcác vấn đề tồn đọng, gửi thư chúc mừng đoàn khách

 CƠ SỞ THỰC TIỄN

2.1 Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam

Du lịch Việt Nam thời gian qua đã phát triển nhanh chóng và trở thànhngành kinh tế mũi nhọn, góp phần rất lớn vào sự phát triển chung của đất nước

Từ năm 1986, Đảng và Nhà nước ta với việc thay đổi cơ chế quản lý kinh tế, mởrộng quan hệ đối ngoại đã tạo cho ngành du lịch có những bước phát triển đáng

kể Phát triển du lịch đã có những tác động tích cực đến phát triển kinh tế địaphương, thúc đẩy sự phối hợp, liên kết giữa các ban ngành và các thành phầnkinh tế cùng phát triển

Tình hình khách tham quan du lịch của ngành năm 2017 ước đạt 3.799 triệulượt khách, tăng 16.6% so với cùng kỳ, trong đó khách du lịch quốc tế ước đạt1.8 triệu lượt khách tăng 42.5% và khách du lịch nội địa 1.995 ngàn lượt khách.Khách lưu trú năm 2017 ước đạt 1.847.880 lượt khách, tăng khoảng 6% so vớicùng kỳ năm 2016 Trong đó, lượt khách du lịch quốc tế ước đạt 815.245 lượtkhách Doanh thu du lịch đạt 3.520 tỷ đồng, tăng gần 10% so với cùng kỳ năm

2016 Ngày khách lưu trú bình quân 2.02 ngày Doanh thu du lịch ước đạt 4450

8.800 tỷ đồng

Thị trường khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế năm 2017 như sau: Hàn Quốcchiếm tỷ lệ 25,5% dẫn đầu các thị trường có khách du lịch đến Huế; Pháp chiếm9,6%; Anh 6,2%; Mỹ chiếm 5,9%; Đức cũng là một thị trường có dấu hiệu tăngtrưởng ổn định chiếm 5,7; Thái Lan chiếm 5,3%; Usc chiếm 4,5%; Nhật 2,6%

2.2 Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế

Hòa chung xu thế phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam, du lịch ThừaThiên Huế trong những năm qua cũng đã có bước chuyển mình mạnh mẽ, duy trì

vị thế là một trong năm điểm đến hấp dẫn của cả nước

Với sự quan tâm và chỉ đạo kịp thời từ trung ương đến các cấp lãnh đạo củaTỉnh nên ngành du lịch Thừa Thiên Huế đã không ngừng phát triển và đạt đượcnhiều thành tựu nổi bật Du lịch Huế đã từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dulịch, không chỉ dừng lại ở việc khai thác các tour du lịch văn hóa thuần túy mà

còn tập trung mở rộng nhiều loại hình du lịch mới như du lịch sinh thái NamĐông, đầm phá Tam Giang; du lịch tâm linh phía tây nam thành phố; du lịchcộng đồng tại A Lưới, Phước Tích, Tam Giang; du lịch tìm hiểu văn hóa ẩm thựcHuế Công tác liên kết phát triển du lịch được hình thành và thúc đẩy với cáctuyến du lịch trên hành lang Đông - Tây và các điểm du lịch nằm trên con đường

di sản Miền Trung Ngành du lịch của Tỉnh cũng đạt được những kết quả khảquan, thể hiện ở mức độ tăng trưởng bình quân cao và ổn định trong suốt thờigian dài, tạo được sự chuyển biến tích cực trên một số mặt hoạt đông và trongnhận thức về du lịch, góp phần nâng cao mức thu nhập của người dân

Bảng 1: Thống kê lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018

(Nguồn: Sở Văn hóa-Thể Thao và Du lịch Thừa Thiên Huế)

Lượng khách quốc tến đến Huế qua 3 năm đều có sự tăng trưởng rõ rệt.Năm 2016, lượng khách du lịch quốc tế đến Huế là 1.052.112 lượt; năm 2017tăng lên 1.501.226 lượt tăng 4.26 % so với năm 2016 ( Khách nội địa là2.205.050 lượt; năm 2017 tăng lên 2.234.502 tăng 1.34% so với năm 2016) Đếnnăm 2018, lượng khách quốc tế đến Huế chỉ tăng 1.418.827 lượt khách, so vớinăm 2017, tăng 7.83% (Khách nội địa tăng 2.279.407 lượt khách, so với năm

2017, chỉ tăng 2.00 %)

Mặc dù số lượng khách tăng lên nhưng số lượng khách quốc tế và kháchnội địa đến Huế tăng chưa cao

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HGH TRAVEL

I Giới thiệu về công ty HGH Travel

Tên giao dịch: HGH Travel

Địa chỉ: 162 Nguyễn Sinh Cung, P Vỹ Dạ,TP Huế, Việt Nam

Điện thoại: 02343932789 - Fax: 02343932777

Email: info@hghue.com

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

Số tài khoản + ngân hàng: N/A

II.Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Có bằng cử nhân tiếng Anh của Đại học Huế và bằng Cử nhân Du lịch củaĐại học Hà Nội, ông Nguyễn Hằng Quý đã thành công trong việc quản lý Công

ty Du lịch Hương Giang với 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch Dưới sựgiám sát của công ty, công ty đã giành chiến thắng tại Việt Nam TOP TOP TENTOUR HOẠT ĐỘNG do Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) trao tặng vào năm

thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu ở Đông Dương

Công ty cổ phần du lịch và HGH Travel, là đơn vị hoạt động lâu năm tronglĩnh vực lữ hành, dịch vụ du lịch.Với sự lãnh đạo của Ông Nguyễn Hàng Qúyhiện là Chủ tịch và giám đốc điều hành,là người có hơn 20 năm kinh nghiệmtrong ngành du lịch, với mục đích mở rộng kinh doanh, mở rộng thị trường khách

quốc tế và nội địa, để thích ứng với thị trường du lịch ngày một đa dạng.Ra đờikhi ngành du lịch Việt Nam còn non trẻ, có thể nói trong chặng đường hình thành

và phát triển của mình, HGH Travel đã không ngừng nỗ lực vươn lên, từ mộtdoanh nghiệp nhỏ, đến nay HGH Travel đã trở thành một trong những thươnghiệu có uy tín trong ngành kinh doanh các dịch vụ du lịch Sau gần 10 năm thànhlập và phát triển HGH Travel đã mở rộng phạm vi hoạt động trên hầu khắp cáclĩnh vực liên quan, tạo nên một tổng thể dịch vụ - một quy trình liên hoàn có thểđáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng

HGH Travel hướng tới kiện toàn, xây dựng và áp dụng mô hình quản lýnăng động, hiện đại phù hợp với thị trường và đặc trưng của ngành, phát triểnnguồn nhân lực chất lượng cao Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 và các phần mềm quản lý để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và hướng đến các tiêu chuẩnquốc tế HGH travel không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu củamình không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực

và thế giới

Công ty du lịch HGH Travel không những là nơi cung cấp các dịch vụ tourchất lượng cao trong nước mà còn góp phần đưa người Việt đến hầu hết nămchâu trên thế giới bằng những chương trình tour mới, hấp dẫn và đặc sắc Nhiềuthị trường khách khó tính như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Châu Âu đều đã trở thànhnhững đối tác lớn của HGH Travel

Công ty cổ phần du lịch HGH Travel hiện đầy đủ chức năng kinh doanh lữhành của mình.Trước năm 2013, công ty chủ yếu hoạt động các dịch vụ du lịchtừng phần như mở các tour, tuyến tham quan chưa phát triển du lịch trọn gói,hay tập trung khai thác khách du lịch Trước xu thế phát triển của các ngành dịch

vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch, công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môncao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập,khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự Đây được xem như thời

kỳ đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty cổ phần du lịch HGH Travel Từkhi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước

cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực Đến nay,Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh

lữ hành trong nước và quốc tế

Công ty cổ phần du lịch HGH Travel luôn thực hiện nghiêm túc các quychế phân phối tiền lương, khen thưởng Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồnnhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty.Với rấtnhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyênmôn cao từ nhiều nơi khác nhau.Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội

bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp.Đây củng là tiền đề

để Công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình

Chức năng, nhiệm vụ

Chức năng

- Chuyên tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trong nước và Quốc tế,các tour du lịch ngắn và dài ngày phục vụ theo yêu cầu của khách, bao gồm cáctour du lịch Lào, Thái Lan, Campuchia, Trung Quốc, các tour du lịch trong nước

và cung cấp các chương trình du lịch nội địa hấp dẫn và phong phú, khám phámọi miền đất tươi đẹp của Tổ quốc, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng Cáctour hàng ngày, khách sạn, nhà hàng, vận tải, du thuyền và các dịch vụ khácnhư công nghệ thông tin, quảng bá, truyền thông du lịch, xuất nhập khẩu

- Kí kết hợp đồng với công ty du lịch nhà nước hoặc tư nhân của nướcngoài để tổ chức các hoạt động, các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc

tế đến Việt Nam và khách nội địa, khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài

- Cung cấp các dịch vụ như đặt vé máy bay, phòng khách sạn, phiên dịch,hướng dẫn chuyên nghiệp, làm visa

Nhiệm vụ

-Tổ chức các tour du lịch trọn gói, các chưong trình này liên kết với các sảnphẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú, vui chơi, giải trí, tất cả tạo thành một sảnphẩm thống nhất và hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch

- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh lữ hành, dulịch thuê nhà và các dịch vụ khác

- Đào tạo, bồi dưõng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhàcung cấp dịch vụ du lịch

- Thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trưòng, quốc phòng vàbảo vệ an ninh quốc gia

- Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trongthời gian qua

- Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình dulịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của công ty

- Cung cấp các tour du lịch trong nước và quốc tế

- Cung cấp hướng dẫn viên du lịch

- Đặt phòng khách sạn,đặt ăn nhà hàng

- Cho thuê xe du lịch đời mới từ 4-45 chỗ ngồi,đón tiễn sân bay ga tàu

- Cho thuê các loại xe tự lái

- Môi giới và bán bảo hiểm, dịch vụ làm visa nhanh chóng

Sơ đồ Cơ cấu tổ chức công ty HGH Travel

Chú thích:

Trực tuyếnChức năng

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc là người trực tiếp lãnh đạo và quản lý các phòng ban, chịu tráchnhiệm về công việc kinh doanh của công ty

- Phó phòng phụ trách thống kê có nhiệm vụ chủ yếu theo dõi và phản ánhđầy đủ chính xác tình hình biến động về hoạt động kinh doanh của công ty về cả

số lượng và giá trị hiện tại kết hợp với bộ phận kế toán để có chủ trương biệnpháp kịp thời

- Phòng kế toán có nhiệm vụ:

Tổ chức hạch toán, kế toán trong toàn bộ các bộ phận của công ty, tính vànộp thuế đầy đủ, chính xác, thống kê, khai báo tài chính

Theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế

độ kế toán của Nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản củadoanh nghiệp

hướng dẫn

Bộ phận thống kê

Bộ phận nghiệp vụ

Điều hành

Hành chính

Giám Đốc

Phương tiện vận chuyển

Dịch vụ khác

Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với giámđốc công ty.

- Thủ quỹ có nhiệm vụ quản lí tiền mặt,thu tiền thanh toán chi trả cho cácđối tượng theo chứng từ được duyêt

- Phòng hành chính: Xem xét và giải quyết các công văn đến và đi của công

ty, đồng thời xem xét, bổ nhiệm, tuyển dụng, di chuyển cũng như việc thôi việccác cán bộ của công ty

- Phòng hướng dẫn có nhiệm vụ:

Tổ chức điều động và bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướngdẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đápứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty

Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc cóhiệu quả nhất

Là đại diện của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, các bạnhàng và nhà cung cấp Tiến hành hoạt động tiếp thị, quảng cáo thông qua hướngdẫn viên

- Phòng điều hành chịu một số trách nhiệm chính như sau:

Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch

vụ, thông báo về khách.Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đếnviệc thực hiện các chương trình du lịch như đăng kí chỗ trong khách sạn, visa,vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

Thiết lập quan hệ và lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảmbảo uy tín, chất lượng.Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch.Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với công tygửikhách và các nhà cung cấp

Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thựchiện chương trình du lịch

- Phòng phương tiện vận chuyển sẽ cung cấp phương tiện thích hợp theonhu cầu của khách Và phòng dịch vụ khác sẽ cung cấp thông tin theo nhu cầucủa khách.

2.1.2 Kết quả kinh doanh năm 2017 – 2018 của Công ty

2017 Khách quốc tế vào Việt Nam của năm 2018 giảm 98 lượt khách và chiếm tỉtrọng là 98,69 % so với năm 2017 Khách Việt Nam ra nước ngoài của năm 2018thì tăng 520 lượt khách và chiếm tỉ trọng là 152% so với năm 2017 Sự suy giảmcủa ba thị trường khách của công ty sẽ kéo theo tổng lượt khách của năm 2018cũng giảm theo là 38 lượt khách và chiếm tỉ trọng là 97.04% so với năm 2017.Tóm lại qua bảng thống kê trên ta có thể thấy được tình hình kinh doanhcủa năm 2018 có sự suy giảm so với năm 2017

2.1.3 Tình hình doanh thu công ty trong giai đoạn 2017-2018

Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2017- 2018

Lợi nhuận trước thuế 1.533.867 1.473.763 93.66

Lợi nhuận sau thuế 1.150,400 1.135.222 94.54

Ngân sách phải nôp 1.409.829 1.379.622 93.62

Ngân sách đã nộp 1,201,801 1.179.622 93.62

(Nguồn số liệu từ công ty cổ phần du lịch HGH Travel)

Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của năm 2018

đã có sự suy giảm hơn so với năm 2017 điều này thấy rõ ở năm 2018 về doanhthu, chi phí và cả lợi nhuận đều giảm như lợi nhuận sau thuế tăng 94.54% so vớinăm 2017 Bởi vì theo số liệu thồng kê ở bảng 1.1 cho ta thấy số lượng khách củanăm 2018 có sự giảm nhẹ so với năm 2017 nên dẫn đến doanh thu lợi nhuận củacông ty cũng giảm theo Vì vậy trong những năm tới Công ty cần phải đưa ra cácbiện pháp để phát triển tình hình thực tế và đẩy mạnh hơn nữa việc tăng doanhthu và nâng cao chất lượng Công ty hơn nữa để đáp ứng tối đa các nhu cầu củakhách hàng mới, duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ đối với các khách hàngthân quen, chấp nhận dịch vụ và quay trở lại sử dụng dịch vụ ở công ty Chính vìthế bên cạnh những gì đã đạt được thì Công ty nên phát huy,còn những vấn đềcòn tồn tại thì trong những năm tới Công ty cần đưa ra các phương hướng đểhoàn thiện Để qua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sứccạnh tranh trên thị trường

2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần du lịch HGH Travel.

2.2.1 Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty.

Bảng 4: Danh sách bộ phận hướng dẫn của công ty:

ST

T

1 Nguyễn Thị Thanh Hải 1970 Nữ Hướng dẫn viên

2 Phạm Thị cẩm Thạch 1968 Nữ Hướng dẫn viên

( Nguồn: Công ty cổ phần du lịch HGH Travel) 2.2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Công ty cổ phần du lịch HGH Travel.

2.2.2.1 Về quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch

Trong công tác hướng dẫn của mình, hướng dẫn viên nhất thiết phải nắmvững quy trình hướng dẫn du lịch Chính vì vậy mà trong kế hoạch đào tạo, nângcao chất lượng hướng dẫn viên du lịch, ban lãnh đạo công ty rất chú trọng đếnvấn đề này

*Quy trình hướng dẫn du lịch được bắt đầu từ khâu chuẩn bị trước chuyến

đi đến khi tiễn khách và giải quyết những công việc sau chuyến đi

Lúc ban đầu:

Công tác chuẩn bị:

Hướng dẫn viên phải đọc kỹ các chương trònh du lịch để hiểu, nghiên cứuhoặc phát hiện những yếu tố sai sót để bổ sung giúp phòng điều hành sửa chữa.Điều đó sẽ tạo thuận lợi cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên sau này.Hướng dẫn viên nhận và bàn giao các loại giấy tờ và các dịch vụ trước khiđón đoàn khách một ngày Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin về kháchnhư: Số lượng, thời điểm, địa điểm đón, giới tính, quốc tịch của đoàn khách.Nhận các loại trang thiết bị phục vụ cho chuyến đi như: Loa, mũ, áo…Hướng dẫn viên phải chuẩn bị bài thuyết minh dành cho chương trình du