Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên LỜI CÁM ƠN Trong suốt năm học giảng đường Khoa Du Lịch – Đại Học Huế với thời gian thực tập Công ty cổ phần du lịch HGH Travel Huế, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích mặt lý luận lẫn thực tiễn Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Khoa Du Lịch hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Thị Ngọc Liên– người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn đến anh, chị Công ty cổ phần du lịch HGH Travel tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên toàn thể bạn bè, người thân suốt trình làm chun đề Mặc dù có cố gắng song chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo tồn thể bạn bè góp ý để đề tài hồn thiện Ngày … tháng … năm… Sinh viên thực (ký ghi họ tên) Nguyễn Thị Thu Hà SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm… Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hà SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên MỤC LỤC PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.2 Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 3.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Kết cấu chuyên đề .4 CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH .5 1.1 Các khái niệm .5 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.2.Kinh doanh lữ hành công ty lữ hành .6 1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch chương trình du lịch 1.1.4 Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch 1.1.5 Vai trò, nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch 1.1.6 Hướng dẫn viên du lịch 10 1.2 Một số lý thuyết chất lượng hướng dẫn viên du lịch 11 1.2.1 Khái niệm vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch 11 1.2.2 Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch 12 1.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 14 2.1 Khái quát chung tình hình xu phát triển du lịch Việt Nam 21 2.2 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 21 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HGH TRAVEL 23 I Giới thiệu công ty HGH Travel .23 II.Q trình hình thành phát triển cơng ty 23 2.1.2 Kết kinh doanh năm 2017 – 2018 Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 29 2.1.3 Tình hình doanh thu công ty giai đoạn 2017-2018 30 2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 31 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên 2.2.1 Giới thiệu chung đội ngũ hướng dẫn viên Công ty 31 2.2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 31 2.2.2.1 Về quản lý thực quy trình hướng dẫn du lịch 31 2.2.2.2 Về bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ 36 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng hướng dẫn viên Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 37 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 37 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 38 CHƯƠNG III: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I Đặc điểm đối tượng điều tra .40 1.Thu nhập trung bình 41 Đã tham gia chương trình du lịch cơng ty cổ phần Du lịch HGH Travel 42 Số lần du khách trải nghiệm dịch vụ HGH Travel 43 Hình thức tổ chức tham gia chuyến .45 Mục đích chuyến 46 Sự sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân .47 Sự u thích trò chơi hướng dẫn viên tổ chức chương trình có khả tham gia .48 Những điều mong muốn nhân sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên 50 Ý kiến đóng góp .51 II Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế .51 Hệ số Cronbach’s Alpha 51 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế .55 2.1.Nhóm “Yếu tố hữu hình” 55 2.2.Nhóm “Tính nhiệt tình HDV” 59 2.3.Nhóm “Thái độ HDV” .62 CHƯƠNG IV: CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HGH TRAVEL 75 Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel 75 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên 4.1 Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel .75 4.1.1.Môi trường kinh doanh: 75 4.1.2 Hiện trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch .76 4.1.3 Dự báo nhu cầu hướng dẫn viên du lịch công ty 76 4.1.4 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty .77 4.1.5 Quản lý sử dụng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty 79 4.1.6 Đánh giá thành tích đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch 81 4.1.7 Một số kiến nghị hồn thiện mơi trường vĩ mơ góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nước ta 83 PHẦN III :KẾT LUẬN .86 Kết luận .86 Kiến nghị 86 2.1 Kiến nghị với quyền địa phương: 87 2.2 Kiến nghị với Công ty cổ phần du lịch HGH Travel .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UNWTO The United Nations World Tourism Organization Tổ chức du lịch giới UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hoá Liên Hợp Quốc NXB KH XH Nhà xuất khoa học xã hội KT – XH Kinh tế - xã hội TNDL Tài nguyên du lịch DV – DL Dịch vụ - du lịch CTDL Chương trình du lịch HDV Hướng dẫn viên VHTT – DL Văn hóa thể thao – du lịch ĐVT Đơn vị tính SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thống kê lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018 22 Bảng 2: Tình hình thu hút khách cơng ty giai đoạn 2017 - 2018) 29 Bảng 3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh cơng ty năm 2017- 2018 30 Bảng 4: Danh sách phận hướng dẫn công ty: .31 Bảng 1: Đặc điểm đối tượng điều tra 40 Bảng 2: Ý kiến đóng góp .51 Bảng 4: Đánh giá khách hàng “Yếu tố hữu hình” 55 Bảng 5: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế nhóm “ Yếu tố hữu hình” 57 Bảng 6: Đánh giá khách hàng “Tính nhiệt tình HDV 59 Bảng 7: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế nhóm “ Tính nhiệt tình HDV” .60 Bảng 8: Đánh giá khách hàng nhóm “Thái độ HDV” 62 Bảng 9: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế nhóm “ Thái độ HDV” 63 Bảng 10: Đánh giá khách hàng nhóm “ Độ tin cậy HDV” 65 Bảng 11: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế nhóm “ Độ tin cậy HDV” 66 Bảng 12: Đánh giá khách hàng nhóm “Trình độ chun môn” 70 Bảng 13: Kiểm định Anova khác biệt việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế nhóm “ Trình độ chn mơn HDV” 72 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Đã tham gia chương trình du lịch cơng ty cổ phần Du lịch HGH Travel 42 Biểu đồ 2.1: Số lần du khách trải nghiệm dịch vụ HGH Travel 43 Biểu đồ 2.2: Số lần khác du khách trải nghiệm dịch vụ HGH Travel 43 Biểu đồ 3: Sự yêu thích giới tính hướng dẫn viên 44 Biểu đồ : Mục đích chuyến .46 Biểu đồ : Sự sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân 47 Biểu đồ 7: Kênh thông tin .47 Biểu đồ 8: Sự u thích trò chơi hướng dẫn viên tổ chức chương trình có khả tham gia 48 Biểu đồ 9: Mức giá cảm thấy phù hợp sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên 49 Biểu đồ 9: Những điều mong muốn nhận sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên 50 SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, giới có bước chuyển mạnh mẽ đạt thành tựu lớn công xây dựng phát triển xã hội xây dựng nâng cao đời sống người Đời sống người ngày nâng cao nhu cầu du lịch ngày tăng Nhu cầu du lịch người dân ngày cao tạo hội cho công ty du lịch, khách sạn, điểm đến du lịch… khai thác chương trình, sản phẩm phù hợp với nhu cầu du khách thu hút thêm nhiều nguồn khách mang lại lợi nhuận nhằm thay đổi mặt kinh tế tồn xã hội.Bên cạnh thời kỳ hội nhập WTO Việt Nam ngành cơng nghiệp khơng khói đóng vai trò quan trọng cấu kinh tế, đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc dân nên du lịch trọng có sách bước phát triển để bắt kịp xu nhu cầu thị trường du lịch biến Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn khu vực giới Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Tuy nhiên du lịch Việt Nam bị đánh giá "Giàu tài nguyên nghèo sản phẩm" mà nguyên chủ yếu xuất phát từ thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức thiếu tính chuyên nghiệp người làm du lịch Trong khơng thể khơng kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người coi linh hồn sản phẩm du lịch Việc hoạch định đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch góp phần vơ quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc quốc gia giàu tiềm du lịch nước ta Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, thời gian thực tập Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel em định sâu nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel " chuyên đề tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào giải vấn dề đặt kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên trí, giải tình phát sinh… đảm bảo phục vụ khách cách tốt Vì nhu cầu khách đa dạng, không giống nên cách phục vụ không giống Hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc người có cách riêng để làm hài lòng khách, nói nghệ thuật khơng theo khn mẫu định Khen thưởng kịp thời kỷ luật nghiêm minh động lực thúc đẩy hướng dẫn viên làm việc hiệu có trách nhiệm Khuyến khích hướng dẫn viên đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách việc xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu khách 4.1.7 Một số kiến nghị hồn thiện mơi trường vĩ mơ góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nước ta * Kiến nghị với Tổng cục Du lịch + Tổng cục Du lịch phải phối hợp chặt chẽ với Bộ, ngành liên quan, uỷ ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quản lý sử dụng nguồn nhân lực du lịch + Tổng cục Du lịch phải có chiến lược kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực áp dụng khoa học công nghệ +Quan tâm đến công tác xúc tiến tiếp thị Du lịch việc tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị diễn đàn du lịch Quốc tế Việt Nam tham dự hội chợ, hội nghị, hội thảo, triển lãm du lịch nước, tổ chức nhiều đợt phát động thị trường trọng điểm Tạo hội cho hướng dẫn viên cọ sát thực tế nâng cao trình độ + Phát hành nhiều ấn phẩm tuyên truyền, quảng bá, quảng cáo, sách hướng dẫn, phim video đĩa CD-rom, qua mạng internet giới thiệu đất nướcvà người Việt Nam làm tài liệu tham khảo cho hướng dẫn viên du lịch + Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên,hướng dẫn viên du lịch có trình độ kỹ nghiệp vụ, phẩm chất vững vàng, cấu hợp lý, đáp ứng yêu cầu phát triển ngành tiến trình hội nhập du lịch khu vực quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 83 Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên +Gắn giáo dục đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục đào tạo quốc gia trọng giáo dục du lịch toàn dân Đặc biệt trọng đào tạo, sử dụng đãi ngộ tri thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài, chuyên gia nghệ nhân hoạt động lĩnh vực du lịch + Đầu tư hợp lý, nâng cấp phát triển điểm tham quan du lịch, sở vật chất kỹ thuật ngành, nâng cao chất lượng tạo sản phẩm du lịch Đó điều kiện hỗ trợ đắc lực, tao thuận lợi cho công việc hướng dẫn hướng dẫn viên du lịch Kiến nghị với Thành phố Huế Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Huế • Kiến nghị với Thành phố Huế + Xây dựng tổ chức thực chiến lược phát triển nguồn nhân lực + Hình thành hệ thống sở đào tạo du lịch địa bàn thành phố cấp dạy nghề, trung cấp, cao đẳng, đại học đại học du lịch Đào tạo hướng dẫn viên du lịch có tay nghề giỏi + Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm với thành phố có du lịch phát triển nước giới để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch thành phố + Quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thành phố phát triển + Thủ tục hành chính, loại giấy tờ có quan đến du lịch giải gọn nhẹ nhanh chóng Có sách đãi ngộ phát triển hợp lý nguồn nhân lực du lịch đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch • Kiến nghị với Sở Văn hố Thể thao Du lịch + Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch có nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch + Tiếp tục đổi chương trình, nội dung phương pháp đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Mời giảng viên giỏi Huế tham gia giảng dạy gửi cán học nước để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 84 Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên du lịch Đặc biệt trình độ chun mơn nghiệp trình độ ngoại ngữ Vì địa bàn thành phố Huế đội ngũ hướng dẫn viên có trưởng thành số lượng chất lượng yếu chiếm tỉ trrọng lớn + Đào tạo,sử dụng, đãi ngộ khen thưởng hướng dẫn viên hợp lý với việc tăng lương, chức vụ hàng năm cho hướng dẫn viên theo hiệu làm việc +Khuyến khích sáng tạo, ham học hỏi tìm tòi, biết hướng dẫn viên du lịch SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 85 Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên PHẦN III :KẾT LUẬN Kết luận Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ hài lòng du khách yếu tố quan trọng mục tiêu mạnh mẽ mà công ty lữ hành theo đuổi Khi hệ thống ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn nơi cung cấp thỏa mãn nhu cầu tốt nhất, họ trở nên khó tính thơng qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể thái độ phục vụ hướng dẫn viên dịch vụ chương trình du lịch Do đó, để tạo hài lòng cho du khách, công ty lữ hành nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng Kết nghiên cứu ngày cho thấy cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng Các mục tiêu đề cập đề tài trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả ANOVA, nhằm đánh giá hài lòng khách hàng thông qua cảm nhận họ chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Từ ta đánh giá mặc tích cực hạn chế chất lượng dịch vụ khách sạn Đề tài đạt kết sau: Chương I: Một số vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần HGH Travel Chương III: Đề xuất - giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel Kiến nghị Trong năm gần đây, ngành du lịch Nhà nước quan tâm tạo điều kiện để phát triển Bởi vậy,hiện nước cónhiều trường đại học, cao đẳng ,trung cấp chuyên nghiệp đào tạo nghề cho bạn sinh viên,mỗi trường có phương pháp dạy học khác quan trọng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 86 Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên muốn hướng đến cho sinh viên trường có việc để làm để làm nhà trường phải có phương pháp cụ thể đồng thời kết hợp tổ chức thực tế cho sinh viên làm quên với thực tế học sách vỡ.Bên cạnh cơng ty lữ hành mọc lên ạt, cơng ty tích cực khai thác tour ,đồng thời giảm giá thànhsản phẩm tạo tour rẽ để bán nhiều điều tạo lên cạnh tranh gay gắt giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, quan tâm nhà nước vấn đề chưa mức Đó ngun nhân tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh doanh nghiệp Vậy để nâng cao CLDVHDV làm tăng hài lòng cho du khách Công ty cổ phần du lịch HGH Travel, vấn đề đặt không điều hành, HDV cơng ty mà cần phải có kết hợp đổi chế quản lý Nhà nước ban ngành liên quan năm tới 2.1 Kiến nghị với quyền địa phương: Xây dựng điểm kiểm sốt vé,các đội tuần tra tránh tình trạng hướng dân viên chưa có thẻ mà lại dẫn đồn Quản lý, điều tiết giá cả, tỷ giá hối đối ổn định, tạo tâm lý an tồn khách đến tham quan điểm du lịch doanh khuyến khích đầu tư Khơng ngừng đầu tư xây dựng đại hóa sở vật chất kỹ thuật phục vụ sống dân cư, phục vụ cho phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch Đơn giản hóa thủ tục hành chính, thủ tục hải quan để tạo khơng khí vui vẻ, khơng bị ức chế khách phải làm thủ tục sân bay, cửa khẩu… trình du lịch Việt Nam Từ tăng cường khả thu hút khách đến với Việt Nam Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc tuân thủ điều lệ, quy chế Nhà nước hoạt động kinh doanh Từ xử lý nghiêm trường hợp vi phạm, tạo môi trường kinh doanh, cạnh tranh SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 87 Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên Có biến đổi linh hoạt, mềm dẻo quy tắc, nội quy điểm du lịch tránh tình trạng dập khn, máy móc, gây cản trở cho hoạt động kinh doanh công ty 2.2 Kiến nghị với Công ty cổ phần du lịch HGH Travel Có sách thu hút, tuyển dụng nhân viên hợp lý, cần thiết lập yêu cầu tuyển chọn cao để góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Phân công công việc thích hợp có chế độ lương thưởng thích đáng để nhân viên hăng hái, nhiệt tình cơng việc đồng thời nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp cho hướng dẫn viên Cải tạo, nâng cấp sở vật chất cũ, xuống cấp, tăng cường sở vật chất, bổ sung thêm dịch vụ thiếu Hồn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Bên cạnh đó, cần tăng cường khả liên kết với khách sạn khác địa bàn để hạn chế bán phá giá, cạnh tranh lành mạnh Nên thiết lập mối quan hệ thực tập sinh với trường đào tạo du lịch địa bàn tỉnh, khu vực, nước quốc tế Quan tâm đến báo cáo thực tập, chuyên đề sinh viên thuộc chun ngành có tác dụng lớn việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tổ chức khách sạn Việc hoàn thành đề tài kết trình tìm tòi, học hỏi tiếp xúc thực tế Công ty cổ phần du lịch thương mại HGH Travel Tuy nhiên, thời gian ngắn, với trình độ kinh nghiệm hạn chế, khóa luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp ý kiến q thầy bạn để đề tài hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 88 Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing du lịch, TS Bùi Thị Tám, Khoa du lịch – Đại học Huế, Nhà xuất Đại học Huế, 2009 Giáo trình Quản trị lữ hành, Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh, 2009 Giáo trình Hướng dẫn du lịch, TS Bùi Thị Tám – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Nhà xuất Đại học Huế, 1998 Giáo trình Marketing Du Lịch, PGS.TS Nguyễn Đình Hòa PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân – Năm xuất bản: 2008 http://www.vietnamtourism.gov.vn/ http://www.hat.tailieu.vn/ SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà 89 Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên PHỤ LỤC PHỤ LỤC I: BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính thưa q khách! Tơi sinh viên Khoa du lịch - Đại học Huế Tôi làm chuyên đề với đề tài:”Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel”.Rất mong quý Anh(chị ) dành chút thời gian q giá để trả lời câu hỏi liên quan đến đề tài mà nghiên cứu Những thông tin mà quý Anh (chị) cung cấp giúp đỡ nhiều việc hồn thành nghiên cứu tơi Mọi thơng tin nhằm mục đích học tập nghiên cứu khơng mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ quý anh (chị) Tôi xin chân thành cảm ơn! Xin quý anh (chị) đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho I/ THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Anh (chị) tham gia chương trình du lịch cơng ty lần chưa ?  lần  lần  lần  >3 lần Đây lần quý khách trải nghiệm dịch vụ HGH Travel?  Đúng  Khơng Nếu khơng Anh (chị) đến với HGH Travel lần? lần Anh (chị) thích hướng dẫn viên nam hay nữ?  Nam  Nữ Anh (chị) tham gia chuyến theo hình thức tổ chức nào?  Gia đình  Nhóm bạn bè  Cá nhân  Tổ chức, cơng ty Mục đích chuyến anh (chị) gì?  Tham quan thắng cảnh SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà  Tìm hiểu văn hóa, lịch sử Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên  Thăm người thân  Học tập, công vụ  Mua sắm  Mục đích khác Qúy khách có sẵn lòng giới thiệu với bạn bè,người thân dịch vụ hướng dẫn nói riêng dịch vụ khác nói chung cơng ty HGH Travel họ có nhu cầu du lịch hay khơng?  Có  Khơng Anh (chị) biết đến Cơng ty cổ phần Du lịch HGH Travel qua kênh thông tin nào?  Công ty lữ hành du lịch  Sách báo  Truyền hình  Internet  Người thân  Khác II/PHẦN CÂU HỎI Đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel? Anh (chị) trả lời cách đánh dấu X vào bảng bên (1-Rất Tệ; Tệ; 3-Bình thường; 4-Tốt; 5-Rất tốt) Yêu cầu đánh giá Yếu tố Hữu Hình HDV ăn mặc trang phục gọn gàng,sạch sẽ,phù hợp HDV ln tươi cười,hòa nhã thân thiện với du khách HDV có ngoại hình ấn tượng,thu hút du khách(cao ráo,sáng sủa…) HDV thể người có đầy đủ tố chất để hồn thành tốt nhiệm vụ HDV Tính Nhiệt Tình HDV HDV ln sẵn lòng,giải nhanh chóng thắc mắc khách HDV cung cấp tài liệu thích hợp cập nhật hàng ngày HDV không né tránh câu hỏi khách Luôn giúp đỡ sẵn long đáp ưng mong muốn đáng du khách HDV ln sẵn lòng nghe khách tâm sự,phản hồi nhiệt tình giải đáp thắc mắc suốt hành trình SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên Thái độ HDV 10 HDV có thái độ chu đáo ân cần khách 11 HDV quan tâm bảo vệ tài sản vật có giá trị khách 12 HDV biết tự kiềm chế trước áp lực khách hàng 13 HDV tận tình quan tâm thăm hỏi khách đau ốm 14 HDV quan tâm tới nhu cầu cá nhân du khách, Độ tin cậy HDV 15 Câu trả lời HDV xác quán với nguồn đáng tin cậy khác 16 Khách dễ dàng liên lạc với HDV qua điện thoại.mail 17 HDV bảo mật tài liệu thông tin khách 18 HDV nhã nhặn,lịch với khách 19 HDV có đầy đủ kiến thức điểm tham quan 20 HDV thuyết trình rõ ràng,dễ hiểu điểm tham quan 21 HDV hỗ trợ,tư vấn khách hàng mua sắm Trình độ chun mơn HDV 22 Khi khách liên hệ tới điểm dịch vụ, HDV lắng nghe vấn đề khách thơng hiểu quan tâm đến vấn đề 23 HDV giải thích rõ ràng phương án khác để giải thắc mắc cụ thể khách 24 HDV sử dụng ngôn từ dễ hiểu giao tiếp với khách 25 HDV cố gắng ngầm hiểu mục tiêu riêng khách 26 Trang phục, tác phong HDV Những trò chơi hướng dẫn viên tổ chức chương trình anh (chị) mong muốn có khả tham gia nhất?  Trò chơi thể thao nước  Trò chơi sử dụng sức mạnh  Trò chơi dân gian  Trò chơi mang tính chất mạo hiểm  Trò chơi trí tuệ  Trò chơi thể đồn kết đội nhóm Mức anh (chị) cảm thấy phù hợp nhấtkhi sử dụng dịch vụ hướngdẫnviên?  1 tr đồng SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên Anh (chị) mong muốn nhận sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên ?  Sự hiểu biết VH-LS  Hiểu biết tài nguyên thiên nhiên  Tăng cường tinh thần đoàn kết  Nghỉ ngơi, thư giãn  Khác Anh (chị) có đề xuất để nâng cao chất lượng HDV cho Công ty cổ phần du lịch HGH Travel? III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi:  50 2.Nghề nghiệp:  Doanh nhân  Hưu trí  HS-SV  Lao động  Cán viên chức  Khác 3.Thu nhập trung bình  Chưa có thu nhập  Từ tr VND đến tr VND  Từ tr VND đến tr VND  Trên tr VND đến tr VND  Trên tr VND Xin chân thành cảm ơn! THE FIRST APPENDIX: RESEARCHING QUESTIONNAIRE QUESTIONNAIRE Dear customers! I am a student of Tourism Department- Hue University I am researching a thesis with topic: "Solution for HGH Tourism company to raise the quality of tourist guiders" I hope that you can take a little time to answer these questions relates to the topic that I am researching SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên The information that you will inform will be very helpful in completing my research All information is not for other purposes except for studying and researching purpose Hopefully I will get your helps Sincerely thanks! Please mark (X) to the answer that you regard the best answer I/ TRIP INFORMATION Have you ever took part in any tourism program of the company?  time  times  times  more than times Will you use tourist guider service of HGH Tourism Company in the future?  Yes  No  Don't know Do you like male tour-guide or female tour-guide?  Male  Female How long can you participate a tourism program of the company?  day  days night  day nights  more than days Which organization that journey according to did you participate ?  Family  Group of friends  Personality  An organization, company What is your purpose in your trip?  Enjoying the view  Studying about culture and history Visiting relatives  Learning, duty  Shopping  Other purposes How did you know HGH Tourism Company?  By an Inclusive tour agency  By television  By the Internet  By magazines By relatives By others II/ QUESTION PART Value the quality of tour-guide in HGH Tourism Company? You can answer by marking X into the table below? (1-Very bad; 2-Bad; 3-Normal; 4- Good; 5- Very good) SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên Evaluating request Organic Elements HDV dress neat, clean, suitable outfit HDV is always smiling, gentle and friendly with visitors HDV has impressive appearance, attracting visitors (tall, sasng barking ) HDV expressed himself to be a fully qualified person to fulfill his HDV mission Calculated enthusiasm tourguide Tour-guide has to be ready to answer and solve quickly any tourists’ question Tour-guide has to provide and update appropriate document HDV does not avoid guest questions Always help and be ready to respond to the legitimate wishes of visitors HDV is always willing to hear customers confide, feedback and enthusiastically answer questions during the journey Behavior tourguide 10 Tour-guide has to be careful and hospitable with tourists 11 Tour-guide has to protect tourists' property and valuable stuff 12 Tour-guide can restrain his/her feeling from tourists' stress 13 HDV wholeheartedly interested in visiting when guests are sick 14 HDV cares about the individual needs of visitors Reliability tourguide 15 Tour-guides' answer has to be exact and consistent with other reliable source 16 It is easy for tourists to contact with tour-guide via cellphone or email 17 Tour-guide has to be confidential in tourists' information 18 HDV courteous, polite to guests SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên 19 HDV has full knowledge of attractions 20 HDV presentations are clear and easy to understand about attractions 21 HDV supports and advises shopping customers Qualifications tourguide 22 When tourists refer to any service place, tour-guide has to listen to their problem and show his/ her understanding and care about that place 23 Tour-guide has to explain clearly different options for tourists to solve any certain doubt 24 Tour-guide has to use words which are easy for tourists to understand 25 Tour-guide has to try to secretly understand individual purpose of each tourist 26 Costume, manner of the tour-guide which game is organized by tour-guide that you can and want to play best?  Aquatic sport game  Physical force games  Adventure games Intellectual games  Folk games  Team games What is the most reasonable price for using tour-guide service in your opinion?  1million VND What you want to get wen you use tourguide service?  Understanding about culture and history  Knowledge about natural resources  Raising union  Relaxing  Other Do you have any suggestion for HGH Tourism Company to raise tour guide service? SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên III PERSONAL INFORMATION PART Age:  50 Occupation:  Businessman  Retiree  Personnel  Student  Labourer  Other Average income  No income  from million dong - million VND  from million dong -5 million VND from million dong - million VND  Over million VND 4.Nationality: Việt Nam  Asian  American  Other  European Sincerely thanks! SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K49 QLLH1 ... IV: CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HGH TRAVEL 75 Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel ... thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel thời gian qua Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần du lịch HGH Travel thời... cầu du khách dịch vụ hướng dẫn viên từ tìm giải pháp cải thiện chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên