Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến tại công ty cổ phần dịch vụ giáo dục việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -Lưu Huy Thưởng ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIÁO DỤC VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN NGHIẾN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Đánh giá số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kinh nghiệm thân, trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Hà Nội, Ngày 10 tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lưu Huy Thưởng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô Viện Kinh Tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường Đặc biệt xin chân thành gửi lời cảm ơn tới TS Nguyễn Văn Nghiến hướng dẫn tận tình, bảo giúp hoàn thành luận văn Để hoàn thành luận văn phần quan trọng thiếu số liệu công ty Tôi nhận giúp đỡ chu đáo anh, chị công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi sai sót Mong nhận góp ý thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện Hà Nội, Ngày 10 tháng năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lưu Huy Thưởng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ ii PHẦN MỞ ĐẦU iii Lý chọn đề tài iii Mục đích nghiên cứu luận văn iv Đối tượng, phạm vi nghiên cứu iv Phương pháp nghiên cứu iv Ý nghĩa thực tiễn v Cấu trúc nghiên cứu: v CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỌC TRỰC TUYẾN 1.1 Học trực tuyến 1.1.1 Khái niệm học trực tuyến 1.1.2 Lịch sử phát triển 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ học trực tuyến 1.1.4 Các ưu, nhược điểm học trực tuyến Việt Nam 1.2 Nội dung tổ chức giáo dục trực tuyến 1.2.1 Sơ đồ hệ thống giáo dục E-learning 1.2.2 Mô hình chức e-learning 1.2.3 Hoạt động hệ thống e - learning 11 1.3 Chất lượng chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 13 1.3.2 Khái niệm dịch vụ 14 1.3.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.3.4 Chất lượng dịch vụ giáo dục 18 1.3.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ học trực tuyến 19 1.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 23 1.4.2 Mô hình SERVPERF 30 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 34 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Tổng quan công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam 35 2.1.1 Chức nhiệm vụ chung công ty 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 36 2.1.3 Cở sở vật chất công ty 41 2.1.4 Nguồn nhân lực 41 2.1.5 Dịch vụ công ty cung cấp 42 2.1.6 Quy trình sản xuất giảng 43 2.1.7 Các bước sử dụng dịch vụ công ty 45 2.1.8 Cơ cấu nguồn khách kết kinh doanh công ty 2013 – 2015 46 2.2 Thiết kế nghiên cứu 48 2.2.1 Nghiên cứu sơ 48 2.2.2 Nghiên cứu thức 48 2.2.3 Xây dựng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 50 2.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 53 2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 2.4 Kiểm định mô hình đo lường 54 2.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 54 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 2.5 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 61 2.5.1 Kiểm tra tượng tương quan thành phần chất lượng dịch vụ 62 2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy bội 62 2.5.3 Kiểm định giả thuyết nhân học đến chất lượng dịch vụ 64 2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ học trực tuyến 68 2.6.1 Đánh giá khía cạnh Hữu hình 68 2.6.2 Đánh giá khía cạnh Đáp ứng 70 2.6.3 Đánh giá khía cạnh Năng lực phục vụ 71 2.6.4 Đánh giá khía cạnh Tin cậy 73 2.6.5 Đánh giá khía cạnh Đồng cảm 74 2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty 74 2.7.1 Đối với biến Lớp 75 2.7.2 Đối với biến Vùng miền 78 2.7.3 Đối với biến Giới tính 79 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIÁO DỤC VIỆT NAM 80 3.1 Định hướng phát triển công ty cổ phần giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 80 3.1.1 Tầm nhìn 80 3.1.2 Sứ mệnh 80 3.1.3 Giá trị cốt lõi 80 3.1.4 Chiến lược công ty 80 3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 81 3.2.1 Cơ sở giải pháp 81 3.2.2 Mục tiêu giải pháp 83 3.2.3 Nội dung giải pháp 83 3.2.4 Triển khai thực giải pháp 84 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 88 3.3.1 Cơ sở giải pháp 88 3.3.2 Mục tiêu giải pháp 88 3.3.3 Nội dung giải pháp 88 3.3.4 Triển khai thực giải pháp 88 3.4 Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 89 3.4.1 Cơ sở giải pháp 89 3.4.2 Mục tiêu giải pháp 90 3.4.3 Nội dung giải pháp 90 3.4.4 Triển khai thực giải pháp 91 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ E-Learning Electronic Learning CNTT Công nghệ thông tin LCMS Learning Content Managerment System LMS Learning Managerment System NXB Nhà xuất SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Perception REL reliability RES resposiveness ASS assurance EMP empathy TAN tangibles i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối liên hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh Bảng 2.1 Bảng cấu nguồn nhân lực công ty Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách công ty giai đoạn 2013 - 2015 Bảng 2.3 Kết kinh doanh công ty 2013 - 2015 Bảng 2.4 Mã hóa biến độc lập Bảng 2.5 Mã hóa biến phụ thuộc Bảng 2.7 Các biến nghiên cứu sau hiệu chỉnh Bảng 2.8 Kết phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.9 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10 Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 2.11 Kiểm định hệ số biến Bảng 2.12 Kiểm tra đồng phương sai biến giới tính Bảng 2.13 Bảng phân tích ANOVA biến giới tính Bảng 2.14 Kiểm tra đồng phương sai biến Lớp Bảng 2.15 Bảng phân tích ANOVA biến Lớp Bảng 2.16 Bảng kiểm định khác biệt nhóm biến lớp Bảng 2.17 Bảng phân tích ANOVA biến Vùng Bảng 2.17 Kiểm tra đồng phương sai biến Vùng Bảng 2.18 Bảng phân tích ANOVA biến Vùng Bảng 2.19 Bảng kiểm định khác biệt nhóm biến Vùng Bảng 2.20 Điểm trung bình biến khía cạnh Hữu hình Bảng 2.21 Điểm trung bình biến khía cạnh Đáp ứng Bảng 2.22 Điểm trung bình biến khía cạnh Năng lực phục vụ Bảng 2.23 Điểm trung bình biến khía cạnh Tin cậy Bảng 2.24 Điểm trung bình biến khía cạnh Đồng cảm SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ Hệ thống giáo dục trực tuyến Hình 1.2: Mô hình chức e-learning Hình 1.3 Mô hình hệ thống e-learning Hình 1.4 Hình Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình phát triển sản phẩm công ty ii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giáo dục đề quan tâm hàng đầu quốc gia nói chung gia đình nói riêng Mỗi năm, đợt thi chuyển cấp hay thi đại học, vấn đề giáo dục lại thêm nhức nhối Những lớp học chen chúc, chật chội, nóng Nhiều gia đình phải di chuyển hàng trăm kilomet để đến trung tâm, để gặp “thầy giỏi” Ngày nay, với phát triển hệ thống internet với công nghệ điện tử: điện thoại thông minh, tivi internet, xu hướng học trực tuyến phát triển mạnh mẽ Bởi lẽ, dịch vụ khắc phục hàng loạt nhược điểm phương pháp học tập truyền thống Với máy tính (điện thoại, tivi) kết nối internet, người học chủ động thời gian học tập địa điểm học tập với chi phí 1/10 1/15 học theo phương pháp truyền thống Ở Việt Nam, học trực tuyến phát triển mạnh mẽ với trang lớn: hocmai.vn, viettelstudy.vn, zuni.vn, cadasa.vn, uschool.vn…Trong tình trạng cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá thành dịch vụ…Nhưng từ công ty thành lập (2012), việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chưa thực nghiêm túc khoa học Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công ty dựa vào phản hồi chủ động khách hàng dịch vụ cảm tính nhà quản lý Việc khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng cần thiết Bởi lẽ, từ việc khảo sát, công ty đưa điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành khách hàng dịch vụ Đồng thời, tăng khả chiếm lĩnh thị phần nâng cao vị lợi cạnh tranh doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học trực tuyến công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam” Với đề tài này, tác giả kỳ vọng mặt hoàn thiện hệ thống tiêu iii chuẩn đánh giá công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ công ty, mặt khác đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Mục đích nghiên cứu luận văn  Xác định nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ học trực tuyến dựa cảm nhận khách hàng  Đo lường mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ  Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng công ty thời gian từ tháng 10/2015 đến tháng 2/2016 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua giai đoạn : (1) nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành cách thảo luận với lãnh đạo cấp cao công ty gồm: giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng marketing, trưởng phòng phụ trách nội dung, trưởng phòng hỗ trợ quan hệ khách hàng để tìm hiểu khái niệm đặc tính kỹ thuật dịch vụ học trực tuyến Từ xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng thực thực vấn khoảng 100 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát sai sót bảng câu hỏi kiểm tra thang đo; (2) Giai đoạn nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ (xem thêm Phụ lục 3), nghiên cứu nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mô hình nghiên cứu Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory iv 3.4.4 Triển khai thực giải pháp 3.4.4.1 Thành lập phận chăm sóc khách hàng Công ty cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với công ty, Bộ phận có chức sau: - Thiết lập khung thời gian chăm sóc khách hàng cho hợp lý Đối với em học sinh, thời gian ban ngày chủ yếu trường Chính vậy, việc học website diễn chủ yếu vào buổi tối Đây thời điểm có nhiều ý kiến thắc mắc Công ty nên bố trí đội ngũ hỗ trợ tập trung cao vào khoảng thời gian - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm Trong trình ghi hình giảng, chắn tránh khỏi sai sót Chính vậy, đội ngũ hỗ trợ cần thông báo phản hồi khách hàng chất lượng giảng (hình ảnh, âm thanh…), nội dung giảng (hình thức, kiến thức…) để công ty có điều chỉnh cho phù hợp - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực 3.4.4.2 Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng giúp nhà quản lý, nhân viên nhìn nhận dễ mức độ hoàn thành công việc Từ có điều chỉnh cho phù hợp Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng gồm tiêu chí: - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày dịch vụ hỗ trợ thông tin khóa học, 16 x ngày dịch vụ giải đáp thắc mắc liên quan đến giảng Tất thắc mắc khách hàng (học sinh) liên quan đến giảng phải giải vòn 24 - Quy trình hỗ trợ liên quan đến việc đăng kí khóa học, toán đơn giản - nhanh chóng - xác Ví dụ: Giải đáp thắc mắc liên quan đến việc đăng kí khóa học: cách thức đăng kí, hình thức nộp tiền… 91 - Đội ngũ bán hàng, hỗ trợ, cộng tác viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ 3.4.4.3 Xây dựng sách phục vụ khách hàng Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ công ty để có sách marketing thích hợp Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Có sách giảm học phí cho khách hàng (học sinh) đăng kí nhiều khóa học, chuyên đề lúc - Tặng thiệp, tin nhắn cho khách hàng (học sinh) vào dịp lễ, tết, sinh nhật… Một quan tâm nhỏ từ phía công ty cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó công ty với khách hàng Đặc biệt, vào dịp tết, công ty tổ chức lì – xì đầu năm cho học sinh lấy may Lì xì có tiền thật cho học sinh may mắn khóa học miễn phí tài liệu hay bổ ích đặc sắc giáo viên công ty biên soạn - Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài giới thiệu sản phẩm công ty cho người khác Với điểm thưởng này, khách hàng đổi sách hay công ty giáo viên kí tặng đổi lấy vật phẩm: áo, mũ, huy hiệu công ty… Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp công ty có cách nhìn khách quan hoạt động Việc giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp công ty giữ vững 92 hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART  Hear: Tập trung lắng nghe khách hàng nói  Empathise: Đồng cảm với cảm xúc khách hàng  Applogise: Xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng  Resolve: Đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải  Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng công ty giúp công ty nhận khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa điểm phân tích chương 2, chương tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty: - Giải pháp phát triển nguồn nhân lực - Giải pháp phát triển sản phẩm - Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Đối với giải pháp, tác giả phân tích theo cấu trúc: - Cơ sở giải pháp - Mục tiêu giải pháp - Nội dung giải pháp - Triển khai thực giải pháp 93 KẾT LUẬN Qua thời gian làm luận văn Công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam, giúp đỡ cấp quản lý nhân viên, tác giả nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công ty gồm: (1)Hữu hình, (2)Đáp ứng, (3)Năng lực phục vụ, (4)Tin cậy; (5)Đồng cảm Đồng thời, đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty Với thực trạng tại, sản phẩm dịch vụ công ty gặp vấn đề năm nhân tố: Hữu hình, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tin cậy Đồng cảm Từ đó, tác giả đề xuất giải 03 (ba) giải pháp nhằm nâng cao nhân tố đó: - Giải pháp phát triển nguồn nhân lực - Giải pháp phát triển sản phẩm - Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Với những giải pháp đóng góp trên, tác giả hy vọng sở để lãnh đạo công ty, nhân viên nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ Từ đó, công ty có chiến lược, kế hoạch, biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ Những khó khăn trình làm luận văn - Công ty cổ phần dịch vụ Giáo dục Việt Nam công ty thành lập (2012), quy mô nhỏ nên cấu tổ chức chưa rõ ràng Để phân tích rõ nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ công ty chưa đạt gặp nhiều khó khăn - Công ty thành lập nên số liệu công ty chưa mức ổn định, số chưa phản ánh thực trạng chất lượng công ty - Cuộc khảo sát dựa hoàn toàn vào hệ thống thông tin mạng Internet, không gặp gỡ trực tiếp ứng viên Các thông tin ứng viên đưa chưa đánh giá xác tình hình thực trạng chất lượng công ty - Do tính bảo mật hệ thống, đối tượng khách hàng mà tác giả tiếp cận khảo sát chưa mức đại diện tốt cho toàn khách hàng công ty Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Dù đầu tư nhiều thời gian công sức nghiên cứu tránh khỏi hạn chế: Một là, nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ chưa xét đến yếu tố cảm nhận giá Trong hướng nghiên cứu tiếp theo, luận văn mở rộng thêm yếu tố giá vào đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Hai trình đánh giá chất lượng dịch vụ công ty đơn lẻ Trong luận văn, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ công ty dựa vào số khách hàng cung cấp Với việc đánh giá cho thấy mức độ cảm nhận chất lượng khách hàng dịch vụ công ty cung cấp Nó chưa cho thấy tranh tổng thể chất lượng dịch vụ ngành Từ thấy rõ vị trí, mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ công ty so với công ty khác Trong hướng nghiên cứu tiếp theo, luận văn mở rộng theo hướng xem xét trình đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ công ty so sánh với công ty khác để làm rõ vấn đề Ba là, công ty cổ phần dịch vụ giáo dục Việt Nam công ty thành lập nên có đặc trưng riêng, hoạt động riêng biệt nên mô hình chất lượng dịch vụ công ty đem áp dụng cho công ty khác cần phải có thay đổi khảo sát lại Vì công ty thành lập, phận chưa ổn định, số kết kinh doanh trình biến đổi mạnh nên mô hình áp dụng cho công ty Để đưa mô hình sang công ty khác cần có khảo sát đánh giá lại cho phù hợp với tình hình, đặc điểm công ty cần nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I TIẾNG VIỆT [1] Kotler, P & Armstrong, G.(2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê [2] Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình quản trị Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Thống kê [4] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Thống kê [5] Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao Động – Xã Hội [6] Nguyễn Thượng Thái (2005), Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện [7] Trần Văn Lăng, Elearning – Hệ thống đào tạo từ xa, NXB Thống Kê 2005 [8] Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (2005), Khái niệm chung quản lý chất lượng, web page: www.tcvn.gov.vn [9] Võ Thị Lan & Hạ Minh Tuấn (2013), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food địa bàn HCM, Tạp chí phát triển kinh tế, 278, 39-49 [10] Asianux, Tài liệu hướng dẫn xây dựng hệ thống học tập trực tuyến Elearning II TIẾNG ANH [11] Berry, L., K Seiders, et al (2002) "Understanding service convenience." Journal of Marketing 66: 1-18 [12] Cronin, J J & Taylor, S A (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall [14] Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ Journal of Retailing 64(1): 12 [15] Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V (1991) “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale “ Journal of Retailing 67, Winter(4): 420 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin chào (tên tài khoản)! Lời đầu tiên, uschool.vn cảm ơn em tin tưởng sử dụng dịch vụ Để đáp lại tin tưởng đó, uschool.vn cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Uschool nhận thấy rằng, dịch vụ trở nên hoàn hảo có đóng góp chân thành nhiệt tình em Hãy chung tay xây dựng trường học tập trực tuyến uschool.vn em Sau phát biểu, em thể quan điểm cách đánh  vào ô trống em Có mức độ đánh giá: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung hòa (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Hoàn Hoàn toàn Không Trung Đồng toàn STT Mã hóa Các phát biểu không đồng ý hòa ý đồng đồng ý ý Khía cạnh hữu hình (Tangibles) TAN1 Giao diện trang web đẹp mắt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TAN2 Các khóa học phong phú, phù hợp với trình độ người học TAN3 Các giảng bố trí khoa học ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TAN4 Các giảng thiết kế dễ hiểu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TAN5 Chất lượng video tốt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TAN6 Phong cách giáo viên chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ TAN7 Tài liệu khóa học đầy đủ, phù hợp ☐ ☐ ☐ ☐ REL1 ☐ ☐ ☐ ☐ REL2 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 10 REL3 11 REL4 ☐ Khía cạnh tin cậy (Reliability) Uschool.vn thực ☐ cam kết Các khóa học cung cấp ☐ thời điểm Khi em gặp khó khăn, Uschool.vn quan tâm, giúp đỡ ☐ em Trong trình cung cấp dịch vụ, ☐ 12 REL5 13 ASS1 14 ASS2 15 ASS3 16 ASS4 17 EMP1 18 EMP2 19 EMP3 20 RES1 21 RES2 22 RES3 23 SEQ1 24 SEQ2 25 SEQ3 Uschool.vn không gặp phải sai sót Trang web Uschool.vn trang ☐ ☐ web học tập có uy tín Khía cạnh Năng lực phục vụ (Assurance) Cách truyền đạt kiến thức giáo ☐ ☐ viên tạo niềm tin với em Hình thức toán dễ dàng ☐ ☐ Đội ngũ hỗ trợ tỏ niềm nở ☐ ☐ với em Đội ngũ hỗ trợ có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc ☐ ☐ em Khía cạnh đồng cảm (Empathy) Uschool.vn có phục vụ thuận ☐ ☐ tiện cho em Đội ngũ hỗ trợ quan tâm đến ☐ ☐ em Uschool.vn hiểu nhu ☐ ☐ cầu đặc biệt em Khía cạnh Đáp ứng (Responsiveness) Đội ngũ hỗ trợ giải đáp thắc mắc em cách nhanh ☐ ☐ chóng Đội ngũ hỗ trợ sẵn sàng giúp ☐ ☐ em Đội ngũ hỗ trợ không bận đến mức không đáp ứng ☐ ☐ nhu cầu em Khía cạnh chất lượng dịch vụ (Service quality) Các em hài lòng với chất lượng dịch vụ mà uschool.vn cung ☐ ☐ cấp Các em giới thiệu bạn, người thân sử dụng dịch vụ ☐ ☐ uschool.vn Các em tiếp tục sử dụng dịch vụ ☐ ☐ uschool.vn Giới tính: Nam ☐ Lớp: 10 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nữ ☐ ☐ 11 ☐ 12,12+ ☐ Vùng: Miền Bắc ☐ Miền Trung ☐ Miền Nam ☐ Một lần uschool.vn xin chân thành cảm ơn đóng góp em! Chúc em có phút giây học tập hiệu thú vị! PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Tần số Valid Nam Nữ Total Phần trăm 141 127 268 52.6 47.4 100.0 Phần trăm hợp lệ 52.6 47.4 100.0 Phần trăm tích lũy 52.6 100.0 Phần trăm hợp lệ 36.2 36.9 26.9 100.0 Phần trăm tích lũy 36.2 73.1 100.0 Lớp Tần số Valid 10 11 12 Total Phần trăm 97 99 72 268 36.2 36.9 26.9 100.0 Vùng Miền Tần số Valid Miền Bắc Miền Trung Miền Nam Total 91 86 91 268 Phần trăm 34.0 32.1 34.0 100.0 Phần trăm hợp lệ 34.0 32.1 34.0 100.0 Phần trăm tích lũy 34.0 66.0 100.0 PHỤ LỤC HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Khía cạnh hữu hình: Alpha = 861 (TAN1) Giao diện trang web đẹp mắt (TAN2) Các khóa học phong phú, phù hợp với trình độ người học (TAN3) Các giảng bố trí khoa học (TAN4) Các giảng thiết kế dễ hiểu (TAN5) Chất lượng video tốt (TAN6) Phong cách giáo viên chuyên nghiệp (TAN7) Tài liệu khóa học đầy đủ, phù hợp Khía cạnh: Tin cậy Alpha = 760 (REL1) Uschool.vn thực cam kết (REL2) Các khóa học cung cấp thời điểm (REL3) Khi em gặp khó khăn, Uschool.vn quan tâm, giúp đỡ em (REL4) Trong trình cung cấp dịch vụ, Uschool.vn không gặp phải sai sót (REL5) Trang web Uschool.vn trang web học tập có uy tín Khía cạnh: Năng lực phục vụ Alpha = 783 (ASS1) Đội ngũ giáo viên ngày tạo tin tưởng với em (ASS2) Hình thức toán dễ dàng (ASS3) Đội ngũ hỗ trợ tỏ niềm nở với em (ASS4) Đội ngũ hỗ trợ có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc em Khía cạnh: Đồng cảm Alpha = 676 (EMP1) Uschool.vn có phục vụ thuận tiện cho em (EMP2) Đội ngũ hỗ trợ quan tâm đến em (EMP3) Uschool.vn hiểu nhu cầu đặc biệt em Khía cạnh: Đáp ứng Alpha = 830 (RES1) Đội ngũ hỗ trợ giải đáp thắc mắc em cách nhanh chóng (RES2) Đội ngũ hỗ trợ sẵn sàng giúp em (RES3) Đội ngũ hỗ trợ không bận đến mức không đáp ứng nhu cầu em Khía cạnh: Chất lượng dịch vụ Alpha = 705 (SEQ1) Các em hài lòng với chất lượng dịch vụ mà uschool.vn cung cấp (SEQ2) Các em giới thiệu bạn, người thân sử dụng dịch vụ uschool.vn (SEQ3) Các em tiếp tục sử dụng dịch vụ uschool.vn Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến 22.98 12.311 613 843 23.22 12.002 596 847 23.30 23.18 23.06 23.22 23.19 11.371 12.590 12.539 12.077 12.385 582 649 717 708 617 854 840 833 831 843 16.47 6.864 440 747 16.65 6.169 542 714 16.62 6.041 528 717 16.84 5.271 622 681 16.94 5.105 548 718 11.50 2.873 512 772 11.60 2.937 629 713 11.65 2.537 674 684 11.45 3.005 557 746 7.57 2.037 490 585 7.93 1.651 485 598 7.90 1.922 504 563 7.58 2.064 790 669 7.54 2.114 752 706 7.66 2.119 553 916 7.60 1.328 445 703 7.64 1.062 620 487 7.78 1.066 514 629 Tương quan biến tổng Alpha loại biến PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total 6.633 2.332 1.712 1.235 1.079 987 762 685 641 613 579 552 495 464 430 384 364 346 324 257 126 858 2352.152 210 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 31.586 31.586 6.633 31.586 31.586 11.106 42.693 2.332 11.106 42.693 8.152 50.845 1.712 8.152 50.845 5.882 56.727 1.235 5.882 56.727 5.138 61.865 1.079 5.138 61.865 4.700 66.565 3.628 70.193 3.264 73.457 3.051 76.508 2.918 79.426 2.756 82.182 2.630 84.812 2.357 87.170 2.210 89.380 2.046 91.426 1.829 93.254 1.731 94.986 1.647 96.633 1.543 98.176 1.222 99.399 601 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.029 19.187 19.187 2.648 12.612 31.798 2.568 12.227 44.025 1.902 9.056 53.081 1.845 8.784 61.865 Rotated Component Matrixa (REL1) Uschool.vn thực cam kết (REL2) Các khóa học cung cấp thời điểm (REL3) Khi em gặp khó khăn, Uschool.vn quan tâm, giúp đỡ em (REL4) Trong trình cung cấp dịch vụ, Uschool.vn không gặp phải sai sót (REL5) Trang web Uschool.vn trang web học tập có uy tín (TAN1) Giao diện trang web đẹp mắt (TAN2) Các khóa học phong phú, phù hợp với trình độ người học (TAN3) Các giảng bố trí khoa học (TAN4) Các giảng thiết kế dễ hiểu (TAN5) Chất lượng video tốt (TAN6) Phong cách giáo viên chuyên nghiệp (TAN7) Tài liệu khóa học đầy đủ, phù hợp (ASS1) Đội ngũ giáo viên ngày tạo tin tưởng với em (ASS2) HÌnh thức toán dễ dàng (ASS3) Đội ngũ hỗ trợ tỏ niềm nở với em (ASS4) Đội ngũ hỗ trợ có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc em 646 Component 726 696 753 660 348 683 623 719 740 786 793 652 621 754 800 679 313 (EMP1) Uschool.vn có phục vụ thuận tiện cho em (EMP2) Đội ngũ hỗ trợ quan tâm đến em (EMP3) Uschool.vn hiểu nhu cầu đặc biệt em (RES1) Đội ngũ hỗ trợ giải đáp thắc mắc em cách nhanh chóng (RES2) Đội ngũ hỗ trợ sẵn sàng giúp em Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .304 630 300 737 320 671 884 822 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH EFA VỚI THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .632 159.191 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.894 63.117 63.117 1.894 63.117 63.117 681 22.703 85.820 425 14.180 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt (SEQ1) Các em hài lòng với chất lượng dịch vụ mà 731 uschool.vn cung cấp (SEQ2) Các em giới thiệu bạn, người thân sử 858 dụng dịch vụ uschool.vn (SEQ3) Các em tiếp tục sử dụng dịch vụ uschool.vn 790 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations TAN ASS REL Pearson Correlation 270** 356** Sig (2-tailed) 000 000 N 268 268 268 TAN Pearson Correlation 270** 458** Sig (2-tailed) 000 000 N 268 268 268 ASS Pearson Correlation 356** 458** Sig (2-tailed) 000 000 N 268 268 268 EMP Pearson Correlation 255** 469** 494** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 268 268 268 RES Pearson Correlation 286** 364** 466** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 268 268 268 SEQ Pearson Correlation 451** 654** 624** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 268 268 268 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) REL EMP 255** 000 268 469** 000 268 494** 000 268 268 403** 000 268 541** 000 268 RES 286** 000 268 364** 000 268 466** 000 268 403** 000 268 268 576** 000 268 SEQ 451** 000 268 654** 000 268 624** 000 268 541** 000 268 576** 000 268 268