Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ HOÀNG HẢI LÊ HOÀNG HẢI ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ 2007 – 2009 Hà Nội 2009 Hà Nội - 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ HOÀNG HẢI ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ 0B NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VĂN VƯỢNG Hà Nội - 2009 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2 Dịch vụ thông tin di động 32 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 42 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 42 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Quá trình hình thành phát triển số thành tựu bật 48 48 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 2.1.2 Thành tích tiêu biểu TCT 50 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Tổng công ty 53 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty Viễn thông Vietel: 54 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 56 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thôngViettel 56 2.2.2 Chất lượng hệ thống kỹ thuật: 58 2.2.3 Chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng: 61 2.3 Quản lý chất lượng dịch thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 63 2.3.1 Tổ chức máy quản lý chất lượng dịch vụ 63 2.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mạng di động 65 2.3.3 Hệ thống kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel 73 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 73 Viettel 2.4.1 Tác động xu hội nhập 73 2.4.2 Tác động đối thủ cạnh tranh 74 2.4.3 Sự bùng nổ công nghệ xu phát triển dịch vụ thông tin di động 78 2.4.4 Nhu cầu đa dạng khách hàng: 82 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 83 2.6 Kết luận Chương 87 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1 Mục tiêu phát triển Công ty Viễn thông Viettel 3.2.1 Cơ sở để xác định mục tiêu 89 89 89 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Công ty Viễn thông Viettel 92 3.2.1 Biện pháp 1: Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng mở rộng mạng lưới 93 3.2.2 Biện pháp 2: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng 3G 96 3.2.3 Biện pháp 3: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng tối ưu vùng phủ 99 3.2.4 Biện pháp 4: Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng 103 PHẦN KẾT LUẬN 107 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Học viên: LÊ HỒNG HẢI Người hướng dẫn khoa học: TS.Ngơ Văn Vượng Hà Nội 11/2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC MỞ ĐẦU T 23T CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 T 23T 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ T 10 23T 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ T 10 23T 1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ T 18 23T 1.2 Dịch vụ thông tin di động T 32 23T 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 42 T 23T 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp T 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp T 42 23T 44 23T CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 48 T 23T 2.1 Quá trình hình thành phát triển số thành tựu bật T 48 23T 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển T 48 23T 2.1.2 Thành tích tiêu biểu TCT T 50 23T 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Tổng cơng ty T 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty Viễn thông Vietel: T 53 23T 54 23T 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn 56 thông Viettel T 23T 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thôngViettel 56 2.2.2 Chất lượng hệ thống kỹ thuật: 58 T 23T T 23T 2.2.3 Chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng: T 61 23T 2.3 Quản lý chất lượng dịch thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 63 T 23T 2.3.1 Tổ chức máy quản lý chất lượng dịch vụ T 63 23T 2.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mạng di động T 65 23T 2.3.3 Hệ thống kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel T 23T 73 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel 73 T 23T 2.4.1 Tác động xu hội nhập T Lê Hoàng Hải 23T 73 Khoa Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 2.4.2 Tác động đối thủ cạnh tranh T 74 23T 2.4.3 Sự bùng nổ công nghệ xu phát triển dịch vụ thông tin di động 78 T 23T 2.4.4 Nhu cầu đa dạng khách hàng: T 82 23T 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 83 T 23T 2.6 Kết luận Chương T 87 23T CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 89 T 23T 3.1 Mục tiêu phát triển Công ty Viễn thông Viettel T 23T 3.2.1 Cơ sở để xác định mục tiêu T 89 89 23T 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Công ty Viễn thông Viettel 92 T 23T 3.2.1 Biện pháp 1: Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng 93 mở rộng mạng lưới T 23T 3.2.2 Biện pháp 2: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng 3G 96 T 23T 3.2.3 Biện pháp 3: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng 99 tối ưu vùng phủ T 23T 3.2.4 Biện pháp 4: Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng 103 T 23T PHẦN KẾT LUẬN T Lê Hoàng Hải 23T 107 Khoa Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG TT Hình, Bảng Nội dung hình, bảng Trang Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty Viễn thơng Viettel 54 Hình 2.2 Biểu đồ số lượng thuê bao di động Viettel qua năm 55 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu Viettel qua năm 56 Hình 2.4 Thị phần thuê bao di động Việt Nam năm 2008 56 Bảng 2.1 Bảng Số thuê bao di động thị phần nhà cung cấp dịch vụ năm 2008 57 Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Viettel so với TCN 58 Bảng 2.3 Chất lượng mạng lưới Viettel qua năm 60 Bảng 2.4 Chỉ tiêu chất lượng hệ thống dịch vụ Viettel so với TCN 61 10 Hình 2.5 11 Bảng 2.6 Định nghĩa KPI mạng vô tuyến 65 12 Bảng 2.7 Bộ tiêu mạng thông tin di động Viettel 70 13 Bảng 2.8 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng Viettel 71 14 Bảng 2.9 Dự kiến tăng trưởng thuê bao di động đến năm 2013 80 15 Hình 2.6 Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động 2G 3G đến năm 2013 81 16 Hình 2.7 Biểu đồ Số liệu thống kê mạng ưa thích theo khu vực 83 17 Hình 2.8 Biểu đồ thống kê lý lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động 84 18 Hình 2.9 Biểu đồ So sánh chất lượng mạng Viettel so với VNPT 85 19 Hình 2.10 Biểu đồ so sánh Dịch vụ chăm sóc khách hàng 86 Lê Hồng Hải Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng Viettel Telecom 62 Khoa Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU 3G Công nghệ mạng di động hệ thứ ADSL Internet băng rộng Bộ TT-TT Bộ Thông tin Truyền thơng BTS Các trạm thu phát sóng CDMA Ghép kênh phân chia theo mã CLKD Chiến lược kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSSR Tỷ lệ gọi thành công 10 CTO Cần Thơ 11 ĐHBH Điều hành bán hàng 12 ĐHKV Điều hành khu vực 13 ĐHVT Điều hành viễn thông 14 DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 15 DNG Đà Nẵng 16 GPRS Dịch vụ chuyển mạch gói vơ tuyến 17 GSM Hệ thống di động tồn cầu 18 HCM Hồ Chí Min 19 HNI1 Hà Nội 1(Hà Nội cũ) 20 HNI2 Hà Nội (Hà Tây cũ) 21 kg Đơn vị trọng lượng 22 Km, Đơn vị đo chiều dài 23 KPI Key Performance Index - Bộ số đánh giá hiệu mạng lưới 24 KV Khu vực 25 MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện 26 MSC Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động 27 PTHT Phát triển hạ tầng 28 QLKT Quản lý khai thác 29 SCR Tỷ lệ nghẽn mạng kênh báo hiệu Lê Hoàng Hải Khoa Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 30 SDR Tỷ lệ rớt kênh báo hiệu 31 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn 32 S-Phone Dịch vụ di động Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh 33 SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats 34 TCN Tiêu chuẩn ngành 35 TCR Tỷ lệ nghẽn mạng 36 TCT Tổng công ty 37 TKTƯ Thiết kế tối ưu 38 TP Thành Phố 39 USD Đơn vị tiền tệ Mỹ 40 Viettel Tổng Công ty viễn thông Quân đội 41 VND Đơn vị tiền tệ Việt nam 42 VNPT Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam 43 WAP Ứng dụng giao thức không dây 44 WTO Tổ chức thương mại giới Lê Hoàng Hải Khoa Kinh tế quản lý Biểu đồ xu nghẽn kênh TCH - peak toàn mạng KV tháng 9/09 Biểu đồ xu SDR - peak toàn mạng KV tháng 10/09 Phụ Lục PL1: 2/2 PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ CỦA BỘ TT-TT CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG QUÝ 2/2009 [Nguồn: Bộ Thông tin-Truyền thông] Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) quý 2/2009 địa bàn thành phố Cần Thơ TT Tên tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn hồi âm vịng 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây TCN 68186:2006 Mức công bố Kết đo kiểm Đánh giá ≥ 92% ≥ 96% 99,08% Phù hợp ≤ 5% ≤ 3% Phù hợp ≥ điểm ≥ điểm 0,31% 3,47 điểm ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% Phù hợp ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% Phù hợp ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0% Phù hợp ≥ 99,5% ≥ 99,5% 99,996% Phù hợp ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,003 Phù hợp 100% 100% 100% Phù hợp 24 ngày 24 ngày 24 ngày Phù hợp ≥ 80% ≥ 80% 96,08% Phù hợp Phù hợp Ghi chú: U U - Chỉ tiêu Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ số liệu tính tốn tồn mạng - Các tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, kết đợt đo kiểm từ ngày 14/4/2009 đến ngày 20/4/2009 địa bàn thành phố Cần Thơ Kết có giá trị với số mẫu đo kiểm khoảng thời gian địa bàn nêu khơng có giá trị việc so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với Phụ Lục PL2: 1/4 PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Q22a SHOWCARD Anh/ chị đánh giá vùng phủ sóng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động _ nào? [SA] Q22b Q22c Q22a VinaPhone Q22b MobiFone Q22c Viettel 1 2 3 4 5 Chỉ phủ sóng vài khu vực vùng nội thành thành phố lớn Chỉ phủ sóng khu vực vùng nội thành vài quận ven thành phố lớn Phủ sóng tốt tất quận nội thành ngoại thành thành phố lớn Phủ sóng tốt tất quận nội thành ngoại thành hầu hết thành phố Phủ sóng nước, kể vùng sâu vùng xa Không phù hợp/ 6 Q23a SHOWCARD Anh/ chị đánh giá chất lượng thoại nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động _ nào? [SA] Q23b Q23c Q23a VinaPhone Q23b MobiFone Q23c Viettel 1 2 3 4 5 Âm kém, nhiều tiếng rè, không nghe người đầu dây Âm kém, nhiều tiếng rè, khó để nghe người đầu dây Âm tương đối,thỉnh thoảng có tiếng rè, nghe rõ người đầu Âm tốt, có tiếng rè, nghe rõ người đầu dây Âm tốt, tiếng rè, nghe rõ người đầu dây Không phù hợp/ 6 Q24a SHOWCARD Anh/ chị đánh giá ổn định mạng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động _ nào? [SA] Q24b Q24c Q24a Q24b VinaPhone MobiFone (R1) Rất thường xuyên bị sóng, đàm thoại liên tục bị gián đoạn Phụ Lục 1 Q24c Viettel PL3:1/7 (R2) 2 Thường xuyên bị sóng, đàm thoại hay bị gián đoạn (R3) Thỉnh thoảng bị sóng, đàm thoại đôi lúc bị gián 3 đoạn (R4) Hiếm bị sóng, mạng ổn định, đàm thoại 4 bị gián đoạn (R5) Không bị sóng, mạng ổn định, đàm 5 thoại kết nối liên tục (R6) 6 Không phù hợp/ Q25a SHOWCARD Anh/ chị đánh giá tốc độ kết nối nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động _ nào? [SA] Q25b Q25c Q25a Q25b VinaPhone MobiFone Q25c Viettel (R1) Mất thời gian lâu để nhận tín hiệu "đã kết nối" (lâu 1 10 giây) (R2) Mất thời gian lâu để nhận tín hiệu "đã kết nối" (từ 2 8-10 giây) (R3) 3 Tạm chấp nhận (7 giây) (R4) 4 Khá nhanh để nhận tín hiệu "đã kết nối" (5 giây) (R5) Rất nhanh để nhận tín hiệu "đã kết nối" (nhanh 5 5 giây) (R6) 6 Không phù hợp/ Q26a SHOWCARD Hiện nay, dịch vụ nhắn tin, gọi điện thoại, nhà cung cấp mạng đưa nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác Anh/chị vui lòng cho biết dịch vụ giá trị gia tăng anh/chị biết đến? [MA] Q26b Anh/chị vui lòng cho biết dịch vụ giá trị gia tăng anh/chị sử dụng [MA] Q26c Anh/chị vui lòng cho biết dịch vụ giá trị gia tăng anh/chị sử dụng nhiều [SA] Q26a Nhận biết (R1) (R2) (R3) (R4) (R5) (R6) (R7) (R8) Nhắn tin quốc tế Chuyển vùng quốc tế Hộp thư thoại WAP (GPRS)_truy cập internet(chỉ đọc chữ) MMS (GPRS) tin nhắn đa phương tiện Tải nhạc chuông đơn âm/ logo đen trắng Tải nhạc chuông đa âm/ logo màu Nhạc chờ cho người gọi Phụ Lục 01 Q26b Q26c Từng sử Sử dụng dụng nhiều 01 01 02 02 02 03 03 03 04 04 04 05 05 05 06 06 06 07 07 07 08 08 08 PL3:2/7 (R9) (R10) (R11) (R12) (R13) (R14) Q27a Ghi lại gọi nhỡ tắt máy Chặn gọi Dịch vụ xxx (gửi SMS đến đầu số 8xxx tra cứu thông tin) Dịch vụ cài sẵn Supersim (tra cứu, tư vấn) Khác (Nêu rõ: ) 09 09 09 10 10 10 11 11 11 12 12 12 13 13 13 14 14 14 Không biết/ không sử dụng đến dịch vụ kể Chỉ hỏi có code từ code đến code 13 chọn Q26 a SHOWCARD Anh/ chị đánh giá dịch vụ giá trị gia tăng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động _ nào? [SA] Q27b Q27c Q27a Q27b VinaPhone MobiFone Q27c Viettel (R1) 1 Khơng có dịch vụ giá trị gia tăng (R2) Có vài dịch vụ giá trị gia tăng không phù hợp với nhu 2 cầu (R3) Có vài dịch vụ giá trị gia tăng vài số phù 3 hợp với nhu cầu sử dụng (R4) 4 Khá đa dạng phù hợp với nhu cầu sử dụng (R5) 5 Rất đa dạng phù hợp với nhu cầu sử dụng (R6) 6 Không phù hợp/ Q28 DROPCARD Trong yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá anh/ chị CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG mà vừa nhắc đến, xin cho biết yếu tố yếu tố QUAN TRỌNG NHẤT yếu tố yếu tố ÍT QUAN TRỌNG NHẤT PVV tiếp tục đọc: Bây anh/chị cho điểm 100 yếu tố quan trọng nhất, điểm yếu tố quan trọng Vui lịng lưu ý "1" khơng có nghĩa khơng quan trọng, cho thấy điều quan trọng yếu tố mà thơi Ơng/bà cho điểm cho yếu tố (Đọc yếu tố)? (PVV: Hỏi cho yếu tố) (R1) (R2) (R3) (R4) Vùng phủ sóng Chất lượng thoại Sự ổn định mạng Giá trị gia tăng (R5) Tốc độ kết nối DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Q38a SHOWCARD HỎI KHI KHÁCH HÀNG CÓ LIÊN HỆ VỚI CỬA HÀNG/ CHI NHÁNH CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG, CODE HOẶC CODE TRONG Q18 Anh/chị đánh giá thái độ nhân viên giao dịch nhà cung cấp dịch vụ nào? [SA] Phụ Lục PL3:3/7 Q38b Q38c Q38a Q38b VinaPhone MobiFone (R1) (R2) (R3) (R4) (R5) (R6) Q40a Thái độ lạnh lùng, quan liêu, bất lịch với khách hàng Thái độ lạnh lùng, quan liêu, bất lịch với khách hàng Thái độ tạm chấp nhận Thái độ nhiệt tình, ân cần, lịch với khách hàng Thái độ nhiệt tình, ân cần, lịch với khách hàng Q38c Viettel 1 2 3 4 5 6 Không phù hợp/ SHOWCARD HỎI KHI KHÁCH HÀNG CÓ LIÊN HỆ VỚI TỔNG ĐÀI, CODE CODE TRONG Q18 Anh/chị đánh giá thái độ nhân viên tổng đài nhà cung cấp dịch vụ nào? [SA] Q40b Q40c Q40a Q40b VinaPhone MobiFone (R1) (R2) (R3) (R4) (R5) (R6) Q41a Thái độ lạnh lùng, quan liêu, bất lịch với khách hàng Thái độ lạnh lùng, quan liêu, bất lịch với khách hàng Thái độ tạm chấp nhận Thái độ nhiệt tình, ân cần, lịch với khách hàng Thái độ nhiệt tình, ân cần, lịch với khách hàng Q40c Viettel 1 2 3 4 5 6 Không phù hợp/ SHOWCARD HỎI KHI KHÁCH HÀNG CÓ LIÊN HỆ CỬA HÀNG/ CHI NHÁNH CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG, CODE HOẶC CODE TRONG Q18 Anh/chị đánh giá hiểu biết/ kiến thức/kỹ nghiệp vụ nhân viên giao dịch nhà cung cấp dịch vụ nào?[SA] Q41b Q41c Q41a Q41b VinaPhone MobiFone (R1) Nhân viên chẳng có chút chuyên môn lĩnh vực mà họ phụ trách (R2) Nhân viên hiểu biết phạm vi công việc mình, nhiên cịn có nhiều điểm họ thông tin trả lời (R3) Tạm chấp nhận (R4) Nhân viên hiểu biết tốt phạm vi công việc nắm thông tin phòng ban khác Phụ Lục Q41c Viettel 1 2 3 4 PL3:4/7 (R5) Nhân viên khơng có kiến thức chun mơn cao mà cịn 5 nắm thơng tin phịng ban khác, họ cập nhật thông tin lĩnh vực họ phụ trách (R6) 6 Không phù hợp / Q43a SHOWCARD HỎI KHI KHÁCH HÀNG CÓ LIÊN HỆ VỚI TỔNG ĐÀI, CODE CODE TRONG Q18 Anh/chị đánh giá hiểu biết/ kiến thức nhân viên tổng đài nhà cung cấp dịch vụ nào?[SA] Q43b Q43c Q43a Q43b VinaPhone MobiFone Q43c Viettel (R1) Nhân viên chẳng có chút chuyên môn lĩnh vực mà họ 1 phụ trách (R2) Nhân viên hiểu biết phạm vi cơng việc mình, 2 nhiên cịn có nhiều điểm họ khơng biết thông tin trả lời (R3) 3 Tạm chấp nhận (R4) Nhân viên hiểu biết tốt phạm vi công việc nắm 4 thơng tin phịng ban khác (R5) Nhân viên khơng có kiến thức chuyên môn cao mà cõn 5 nắm thơng tin phịng ban khác, họ ln cập nhật thông tin lĩnh vực họ phụ trách (R6) 6 Không phù hợp / Q44a SHOWCARD HỎI KHI KHÁCH HÀNG CÓ LIÊN HỆ CỬA HÀNG/ CHI NHÁNH CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG, CODE HOẶC CODE TRONG Q18 Anh/chị đánh giá khả phản hồi yêu cầu khách hàng nhân viên giao dịch nhà cung cấp dịch vụ nào?[SA] Q44b Q44c Q44a Q44b VinaPhone MobiFone (R1) (R2) (R3) (R4) (R5) (R6) Q45a Hoàn toàn chẳng giải vấn đề Chỉ giải phần vấn đề Tạm Giải hầu hết vấn đề thỏa đáng Giải tất vấn đề cách thỏa đáng Q44c Viettel 1 2 3 4 5 6 Không phù hợp/ SHOWCARD HỎI KHI KHÁCH HÀNG CÓ LIÊN HỆ NHÂN VIÊN THU CƯỚC PHÍ TẠI NHÀ, CODE TRONG Q18 Anh/chị đánh giá khả phản hồi yêu cầu khách hàng nhân viên thu cước phí nhà nhà cung cấp dịch vụ nào?[SA] Q45b Phụ Lục PL3:5/7 Q45c Q45a Q45b VinaPhone MobiFone (R1) (R2) (R3) (R4) (R5) (R6) Q46a Hoàn toàn chẳng giải vấn đề Chỉ giải phần vấn đề Tạm Giải hầu hết vấn đề thỏa đáng Giải tất vấn đề cách thỏa đáng Q45c Viettel 1 2 3 4 5 6 Không phù hợp/ SHOWCARD HỎI KHI KHÁCH HÀNG CÓ LIÊN HỆ VỚI NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI, CODE CODE TRONG Q18 Anh/chị đánh giá khả phản hồi yêu cầu nhân viên tổng đài nhà cung cấp dịch vụ nào? [SA] Q46b Q46c Q46a Q46b VinaPhone MobiFone (R1) (R2) (R3) (R4) (R5) (R6) Q47a Hoàn toàn chẳng giải vấn đề Chỉ giải phần vấn đề Tạm Giải hầu hết vấn đề thỏa đáng Giải tất vấn đề cách thỏa đáng Không phù hợp/ SHOWCARD HỎI TẤT CẢ Q46c Viettel 1 2 3 4 5 6 Anh/chị đánh giá mức độ dễ dàng việc đăng ký sử dụng dịch vụ/ thay đổi dịch vụ/ khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ nào? [SA] Q47b Q47c Q47a Q47b VinaPhone MobiFone (R1) (R2) (R3) (R4) (R5) Thủ tục phức tạp, rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng Thủ tục phức tạp, rườm rà, gây khó khăn cho khách hàng Bình thường Thủ tục đơn giản, nhanh chóng thuận tiện Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Phụ Lục Q47c Viettel 1 2 3 4 5 PL3:6/7 (R6) Q48a 6 Không phù hợp/ HỎI TẤT CẢ SHOWCARD Anh/chị đánh giá sách chăm sóc khách hàng (đối với khách hàng thân thiết, lâu năm, khách hàng VIP) nhà cung cấp dịch vụ nào? [SA] Q48b Q48c Q48a Q48b VinaPhone MobiFone Q48c Viettel (R1) 1 Khơng có sách ưu đãi quan tâm (R2) Chỉ có vài sách ưu đãi dành cho khách hàng 2 chưa thực (R3) Có sách ưu đãi, quan tâm đến khách hàng thực 3 chưa tốt (R4) Có nhiều sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng 4 thực tốt (R5) Có nhiều sách ưu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng 5 (giảm giá cước, gia hạn ngày thu cước, tặng hoa/quà dịp đặc biệt ) thực tốt, tơi hài lịng (R6) 6 Không phù hợp/ Q49 Hỏi trả lời code 1-3 Q48 Tại anh/chị cho nhà cung cấp dịch vụ mạng khơng có sách chăm sóc khách hàng sách chưa thực tốt? _ Q50 DROPCARD Trong yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá anh/ chị DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG mà vừa nhắc đến, xin cho biết yếu tố yếu tố QUAN TRỌNG NHẤT yếu tố yếu tố ÍT QUAN TRỌNG NHẤT PVV tiếp tục đọc: Bây anh/chị cho điểm 100 yếu tố quan trọng nhất, điểm yếu tố quan trọng Vui lịng lưu ý "1" khơng có nghĩa khơng quan trọng, cho thấy điều quan trọng yếu tố mà Anh/chị cho điểm cho yếu tố (Đọc yếu tố)? (PVV: Hỏi cho yếu tố) (R1) (R2) (R3) (R4) (R5) Thái độ nhân viên Sự hiểu biết/ kiến thức nhân viên Khả phản hồi yêu cầu khách hàng Quy trình đăng ký sử dụng/ thay đổi dịch vụ/ khiếu nại Chính sách chăm sóc khách hàng Phụ Lục PL3:7/7 Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Công ty Thông tin di động (VMS) quý 2/2009 địa bàn thành phố Đà Nẵng TT Tên tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn hồi âm vịng 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây TCN 68186:2006 Mức công bố Kết đo kiểm Đánh giá ≥ 92% ≥ 92% 98,97% Phù hợp ≤ 5% ≤ 5% Phù hợp ≥ điểm ≥ điểm 0,42% 3,54 điểm ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% Phù hợp ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% Phù hợp ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0% Phù hợp ≥ 99,5% ≥ 99,5% 99,921% Phù hợp ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,005 Phù hợp 100% 100% 100% Phù hợp 24 ngày 24 ngày 24 ngày Phù hợp ≥ 80% ≥ 80% 98,82% Phù hợp Phù hợp Ghi chú: U U - Chỉ tiêu Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ số liệu tính tốn tồn mạng - Các tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, kết đợt đo kiểm từ ngày 12/5/2009 đến ngày 18/5/2009 địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết có giá trị với số mẫu đo kiểm khoảng thời gian địa bàn nêu khơng có giá trị việc so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với Phụ Lục PL2: 2/4 Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thơng di động mặt đất Vinaphone Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) q 2/2009 địa bàn thành phố Đà Nẵng TT Tên tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn hồi âm vịng 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây TCN 68186:2006 Mức công bố Kết đo kiểm Đánh giá ≥ 92% ≥ 92% 99,63% Phù hợp ≤ 5% ≤ 5% Phù hợp ≥ điểm ≥ điểm 0,47% 3,52 điểm ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% Phù hợp ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% Phù hợp ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0% Phù hợp ≥ 99,5% ≥ 99,5% 99,916% Phù hợp ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,012 Phù hợp 100% 100% 100% Phù hợp 24 ngày 24 ngày 24 ngày Phù hợp ≥ 80% ≥ 80% 98,82% Phù hợp Phù hợp Ghi chú: U U - Chỉ tiêu Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ số liệu tính tốn tồn mạng - Các tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, kết đợt đo kiểm từ ngày 19/5/2009 đến ngày 26/5/2009 địa bàn thành phố Đà Nẵng Kết có giá trị với số mẫu đo kiểm khoảng thời gian địa bàn nêu khơng có giá trị việc so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với Phụ Lục PL2: 3/4 Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) quý 3/2009 địa bàn thành phố Hà Nội TT Tên tiêu Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Tỷ lệ gọi bị rơi Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai Độ khả dụng dịch vụ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) Hồi âm khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ khiếu nại có văn hồi âm vịng 48 kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây TCN 68186:2006 Mức công bố Kết đo kiểm Đánh giá ≥ 92% ≥ 92% 99,86% Phù hợp ≤ 5% ≤ 5% Phù hợp ≥ điểm ≥ điểm 1,24% 3,02 điểm ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0,013% Phù hợp ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0,004% Phù hợp ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0% Phù hợp ≥ 99,5% ≥ 99,5% 99,829% Phù hợp ≤ 0,25 ≤ 0,25 0,002 Phù hợp 100% 100% 100% Phù hợp 24 ngày 24 ngày 24 h ngày Phù hợp ≥ 80% ≥ 80% 98,43% Phù hợp Phù hợp Ghi chú: U U - Chỉ tiêu Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ số liệu tính tốn tồn mạng - Các tiêu số 1, 2, 3, 4, 5, kết đợt đo kiểm từ ngày 23/7/2009 đến ngày 30/7/2009 địa bàn thành phố Hà Nội Kết có giá trị với số mẫu đo kiểm khoảng thời gian địa bàn nêu khơng có giá trị việc so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với Phụ Lục PL2: 4/4 TÓM TẮP LUẬN VĂN Ngày nay, thị trường thông tin di động ngày cạnh tranh gay gắt Việc cạnh tranh giá khơng cịn lợi đặc biệt Mặt khác khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động có nhiều hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đương nhiên họ chọn nhà cung cấp có có chất lượng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu họ Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel việc quan trọng nhằm đáp ứng đòi hỏi xu Để giải vấn đề trên, nội dung Đề tài luận văn gồm ba phần sau đây: Chương 1: Chương 2: Chương 3: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Công ty Viễn thông Viettel Trong Chương 1, Luận văn giới thiệu số lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thơng tin di động để từ làm sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel Trong Chương 2, Luận văn sâu vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel, mặt đạt được, hạn chế, tồn chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng Viettel Trong chường yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Trong chương 3, Luận văn xây dựng số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch thông tin di động Viettel Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động Viettel, từ giữ khách hàng, nâng cao thương hiệu hiệu kinh doanh Viettel; Essay summarization Nowaday, mobile communication market increasingly competitive The competitive price advantage is no longer special On the other hand, customers use mobile information services have many opportunities to choose service providers and of course they will choose any provider who has the best quality services and meet the needs of them Therefore, to improve the quality of mobile information services for Viettel Telecom is important to meet the demands of the trend To solve the above mention, the content Thesis consists of three main parts as follows: Chapter 1: Theoretical basis of quality services, factors affecting the quality of service Chapter 2: Status of the mobile information service quality of Viettel Telecom, the factors affecting the quality of service Chapter 3: Solutions for improvement of the service quality of Viettel Telecom’s Mobile Phone In Chapter 1, the thesis introduced some basic theory about the service, quality of service, quality of mobile information services, as a base from which to analyze the status of the mobile information service quality of Viettel Telecom In Chapter 2, the thesis went deep into analyzing, evaluating quality of Viettel’s mobile information service, the surface was achieved, the limitations, shortcomings in service quality and management quality amount of Viettel In this chapter also specifies the factors that affect the quality of service In Chapter 3, the thesis has proposed solutions for improvement of the service quality of Viettel Telecom’s Mobile Phone Successful implementation of these solutions will enhance the quality of Viettel’s mobile information service, thereby keeping customers, enhance brand and business performance of Viettel Telecom ... Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 83 2.6 Kết luận Chương 87 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN... lý luận chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Viettel, sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Viettel Phương pháp nghiên...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ HOÀNG HẢI ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL