Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà; xác định mức độ tác động của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà;... Mời các bạn cùng tham khảo.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HỒNG HÀ Sinh viên thực hiện: Dương Thị Lý Lớp: K43 Marketing Niên khoá: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn ThS Lê Thị Phương Thanh Huế, tháng 05 năm 2013 GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để có đợt thực tập ý nghĩa, mang lại cho tơi nhiều điều bổ ích việc nâng cao kiến thức mặt lý thuyết kinh nghiệm chia sẻ thực tế, đặc biệt hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình q thầy giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế cô chú, anh chị công tác Công ty Cổ Phần Thương mại Hồng Hà Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn, Thạc sỹ Lê Thị Phương Thanh, người tận tình dẫn dắt tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, phòng ban chức Cơng ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà Đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình chị Hiền anh chị nhân viên phòng kinh doanh tạo điều kiện tận tình giúp đỡ tơi q trình thực tập, thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế cơng ty có ý kiến đóng góp vơ q báu cho tơi suốt q trình thực tập Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện cho tơi nghiên cứu hồn thành đề tài Trong trình thực tập nghiên cứu, thân có nhiều cố gắng để hồn thành tốt khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận bảo ý kiến đóng góp q thầy bạn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 Sinh viên thực hiện: Dương Thị Lý Dương Thị Lý – K43 Marketing Page ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Số liệu thứ cấp 4.3 Nguồn liệu sơ cấp .5 4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 4.3.3 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3.3.1 Nghiên cứu định tính 4.3.3.2 Nghiên cứu định lượng .6 4.4 Phương pháp phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ .8 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dương Thị Lý – K43 Marketing Page iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.1.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị 16 1.1.5.1 Siêu thị 16 1.1.5.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 18 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước 19 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu đề tài 25 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Tình hình siêu thị nước 28 1.2.2 Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị toàn quốc 28 1.2.3 Tổng quan thị trường bán lẻ Thành phố Vinh 29 1.3 Tổng quan Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà 30 1.3.1 Quá trình hình thành phát triển 30 1.3.2 Quy mô Hệ thống chi nhánh 31 1.3.4 Tổ chức máy quản lý công ty 33 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 39 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.1.1 Giới tính 40 2.1.2 Về nghề nghiệp 40 2.1.3 Về thu nhập 40 2.2 Thống kê mô tả 41 2.2.1 Số lần đến trung tâm mua sắm/ tháng 41 2.2.2 Lý lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà 42 2.2.3 Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 44 2.2.4 Đóng góp khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 45 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh 2.2.5 Đóng góp khách hàng yếu tố nhân viên 46 2.2.6 Đóng góp khách hàng yếu tố khác 47 2.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha .47 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 2.3.3 Mô tả tác động nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà 58 2.3.3.1 Lập Phương trình hồi quy tuyến tính 58 2.3.3.2 Mức độ phù hợp mơ hình 60 2.3.3.3 Phân tích mơ hình 61 2.4 Kiểm định One – Sample T Test cho nhân tố 64 2.4.1 Nhân tố thứ : Nhân viên 64 2.4.2 Nhân tố thứ hai : An toàn cập nhật 66 2.4.3 Nhân tố thứ ba: Hàng hóa 69 2.4.4 Nhóm nhân tố thứ 4: Trưng bày .71 2.4.5 Nhân tố thứ năm: Mặt 74 2.5.3.Đánh giá mức độ hài lòng theo thu nhập 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 80 3.1 Định hướng .80 3.2 Giải pháp 81 3.2.1 Giải pháp Hàng hóa 82 3.2.2 Giải pháp Nhân viên 84 3.2.3 Giải pháp Trưng bày 87 3.2.4 Giải pháp Mặt 88 3.2.5 Giải pháp An toàn 88 3.2.6 Một số giải pháp khác 89 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 3.1 Kết luận 91 3.2 Kiến nghị 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các tiêu chí thang đo xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 27 Bảng Các sản phẩm kinh doanh 32 Bảng 3: Tình hình lao động Cơng ty CPTM Hồng Hà năm 2010 - 2012 36 Bảng 4: Kết kinh doanh Công ty CPTM Hồng Hà 38 Bảng Các đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 41 Bảng Lý lựa chọn Trung tâm mua sắm Hồng Hà 42 Bảng Mục đích đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 44 Bảng 9: Đóng góp khách hàng yếu tố phương tiên hữu hình 45 Bảng 10: Đóng góp khách hàng yếu tố nhân viên .46 Bảng 11: Đóng góp khách hàng số yếu tố khác 47 Bảng 12 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà 49 Bảng 13 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test EFA lần 51 Bảng 15 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần 52 Bảng 16 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test EFA lần 53 Bảng 17 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần 54 Bảng 18 Các nhân tố rút sau EFA lần thứ 55 Bảng 19 Tổng số phương sai giải thích 56 Bảng 20 Kết kiểm định Cronbach Alpha 57 Bảng 21 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà 58 Bảng 22: Mơ hình tóm tắt thơng tin 60 Bảng 23 Phân tích ANOVA 60 Bảng 24 Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 25 Kiểm định One – Sample T-Test nhân tố “Nhân viên” 64 Bảng 26 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “An toàn cập nhật” 67 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh Bảng 27 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Hàng hóa” 69 Bảng 28: Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Trưng bày” 72 Bảng 29 Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “Mặt Bằng” .74 Bảng 31 Kiểm định khác mức độ hài lòng nhóm nghề nghiệp .77 Bảng 32 Kiểm định khác mức độ hài lòng nhóm thu nhập .78 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 Hình 3: Mơ hình SERVQUAL 23 Hình Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trung tâm mua sắm Hồng Hà 26 Hình 5: Sơ đồ cấu tổ chức công ty 33 Hình Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh thực tế 59 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Thạc sỹ - Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số lần đến Trung tâm mua sắm Hồng Hà 42 Biểu đồ : Lý lựa chọn Trung tâm mua sắm 43 Biểu đồ 3: Mục đích đến Trung tâm 45 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam thay đổi nhanh chóng biểu lộ thị trường tiềm Theo số liệu Tổng cục Thống kê, năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu dùng nước đạt 2.342.000 tỉ đồng, tăng 16% so với năm 2011 Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500 tỉ đồng, tăng 8,1% so với kỳ Những số cho thấy tình hình kinh tế nhiều khó khăn thị trường bán lẻ Việt Nam tăng trưởng đầy sức hút Tuy nhiên lợi nghiêng mạnh nhà bán lẻ ngoại Đặc biệt từ gia nhập vào WTO, Việt Nam thức gia nhập vào thị trường bán lẻ giới Chính điều làm gay gắt cạnh tranh khốc liệt thị trường bán lẻ vốn có nhiều đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh thu nhập cá nhân ngày tăng, người tiêu dùng Việt Nam ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm, khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm/dịch vụ phải đạt chất lượng tốt cao trước, với xu hướng phát triển thị trường bán lẻ, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực có nhiều hội nhu cầu tăng cao đứng trước nguy cạnh tranh gay gắt Do đó, để thành cơng tồn thị trường nay, nhà quản trị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Đa số công ty đồng ý chiến lược thị trường bán lẻ phải xây dựng thành công chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Thành phố Vinh đô thị loại I trực thuộc tỉnh, trung tâm tổng hợp tỉnh Nghệ An, trung tâm kinh tế, văn hóa vùng, đầu tàu tăng trưởng giải vấn đề trọng điểm kinh tế Nghệ An vùng Bắc trung Hiện tại, thành phố Vinh có nhiều hệ thống siêu thị đưa mơ hình bán lẻ đại như: Big C Vinh, Metro Vinh, Maximax, Intimex, G7 Mart…cung cấp nhiều mặt hàng cho người tiêu dùng Ngồi có trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại góp phần phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Dương Thị Lý – K43 Marketing Page Rotated Component Matrixa NV4: Thanh toan tien nhanh chong NV3: Thai phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau khach hang NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van khach hang AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao co su co AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap… HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi HH4: Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai hap dan HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau khach hang HH3: Gia ca hop ly HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa TB4: Cach bo tri gian hang hop ly MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi MB1: Trung tam co khong gian rong rai MB3: Vi tri Trung tam thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Các kiểm định Cronbach’s Alpha 819 804 741 704 Component 613 562 819 803 735 606 768 713 697 678 739 715 706 701 874 771 668 Nhân viên Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 115 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 894 An toàn cập nhật Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 846 Hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 803 Mặt Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 116 Trưng bày Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 767 3 Hồi quy Model Summaryb Change Statistics Std Error Mod R el R 707a Adjusted of the F R Square Chang Square R Square Estimate Change 500 478 985 500 Sig F Durbin- e df1 22.784 df2 Change Watson 114 000 1.999 a Predictors: (Constant), Mat bang, Trung bay, Hang hoa, An toan va cap nhat, Nhan vien b Dependent Variable: SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 110.457 22.091 Residual 110.535 114 970 Total 220.992 119 F 22.784 Sig .000a a Predictors: (Constant), Mat bang, Trung bay, Hang hoa, An toan va cap nhat, Nhan vien Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 117 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 110.457 22.091 Residual 110.535 114 970 Total 220.992 119 F Sig .000a 22.784 a Predictors: (Constant), Mat bang, Trung bay, Hang hoa, An toan va cap nhat, Nhan vien b Dependent Variable: SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) 3.992 090 44.407 000 Nhan vien 595 090 436 6.589 000 1.000 1.000 566 090 415 6.265 000 1.000 1.000 Hang hoa 390 090 286 4.319 000 1.000 1.000 Trung bay 275 090 202 3.043 003 1.000 1.000 Mat bang 165 090 121 1.824 071 1.000 1.000 An toan va cap nhat a Dependent Variable: SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Kiểm định One-Sample Test  Nhân viên Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 118 One-Sample Statistics Std Std Error N Mean Deviation NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau khach Mean 120 3.68 1.238 113 120 2.89 1.346 123 120 3.42 1.345 123 NV4: Thanh toan tien nhanh chong 120 3.28 1.379 126 NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang 120 3.40 1.405 128 120 3.60 1.362 124 hang NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop NV3: Thai phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van khach hang One-Sample Test Test Value = 95% Confidenc e Interval of the Mean Difference Sig (2- Differenc Low Uppe T NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau KH NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop NV3: Thai phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su Dương Thị Lý – K43 Marketing Df tailed) e er r 5.974 119 000 675 45 90 -.882 119 380 -.108 -.35 13 3.394 119 001 417 17 66 Page 119 NV4: Thanh toan tien nhanh chong NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van KH 2.250 119 026 283 03 53 3.119 119 002 400 15 65 4.825 119 000 600 35 85 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t NV1: So luong nhan vien du dap ung yeu cau KH NV2: Nhan vien co trang phuc phu hop NV3: Thai phuc vu cua nhan vien nhiet tinh,lich su NV4: Thanh toan tien nhanh chong 2.876 9.020 4.752 5.692 NV5: Giai dap thac mac khach hang thoa dang NV6: Nhan vien chu dong huong dan, tu van khach hang Dương Thị Lý – K43 Marketing 4.679 3.217 Sig Mean the (2- Differen Difference df tailed) ce Lower Upper 119 005 -.325 119 000 119 000 -.583 -.83 -.34 119 000 -.717 -.97 -.47 119 000 -.600 -.85 -.35 119 002 -.400 -.65 -.15 -.55 -.10 -1.108 -1.35 -.87 Page 120 An toàn cập nhật One-Sample Statistics Std Std Deviatio Error HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao co su co AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap… N Mean n Mean 120 4.27 1.051 096 120 4.16 1.167 107 120 4.24 1.145 105 120 4.41 1.111 101 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2- Mean Difference tailed Differen t HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot Dương Thị Lý – K43 Marketing df 13.20 10.87 ) ce Upp Lower er 119 000 1.267 1.08 1.46 119 000 1.158 95 1.37 Page 121 AT2: Trung tam co loi thoat hiem 11.88 dam bao co su co AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap tai san den trung tam 13.88 119 000 1.242 1.03 1.45 119 000 1.408 1.21 1.61 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Mean Sig (2- Differen t HH1: Luon cap nhat nhanh chong nhung mat hang moi AT1: Trung tam co trang bi phong chay, chua chay tot AT2: Trung tam co loi thoat hiem dam bao co su co df Interval of the Difference tailed) ce Lower Upper 2.779 119 006 267 08 46 1.487 119 140 158 -.05 37 2.312 119 022 242 03 45 4.025 119 000 408 21 61 AT3: Khach hang khong phai lo lang ve hien tuong mat cap tai san den trung tam Hàng hóa One-Sample Statistics Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 122 Std Deviatio Std Error N Mean n Mean HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau … 120 3.77 1.275 116 HH3: Gia ca hop ly 120 3.49 1.257 115 120 3.89 1.321 121 120 4.35 1.001 091 HH4: Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai… HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Mean Sig (2- Differenc t HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau… HH3: Gia ca hop ly HH4: Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai… df e Difference Lower Upper 6.587 119 000 767 54 1.00 4.285 119 000 492 26 72 7.395 119 000 892 65 1.13 000 1.350 1.17 1.53 HH6: Chat luong hang hoa duoc dam 14.77 bao tailed) Interval of the 119 One-Sample Test Test Value = Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 123 95% Confidence Interval of the Sig Mean (2t HH2: Hang hoa da dang, dap ung nhu cau… 2.005 HH3: Gia ca hop ly - 11 4.430 HH4:Thuong xuyen co chuong trinh khuyen mai HH6: Chat luong hang hoa duoc dam bao Differen Low df tailed) - 11 -.899 3.829 11 11 Difference ce er Upper 047 -.233 -.46 00 000 -.508 -.74 -.28 371 -.108 -.35 13 000 350 17 53  Trưng bày One-Sample Statistics Std Deviatio Std Error N TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa TB4: Cach bo tri gian hang hop ly Dương Thị Lý – K43 Marketing Mean n Mean 120 3.52 1.360 124 120 4.14 1.197 109 120 3.93 1.308 119 120 3.89 1.249 114 Page 124 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2- Differenc t TB1: Trung tam co he thong chieu viet ro rang tailed) e Lower Upper 4.163 119 000 517 27 76 10.445 119 000 1.142 93 1.36 7.819 119 000 933 70 1.17 7.821 119 000 892 67 1.12 sang dam bao TB2: Bang chi dan hang hoa duoc df Difference TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa TB4: Cach bo tri gian hang hop ly One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t TB1: Trung tam co he thong chieu sang dam bao TB2: Bang chi dan hang hoa duoc viet ro rang Dương Thị Lý – K43 Marketing Mean Difference df tailed) Difference Lower Upper -3.894 119 000 -.483 -.73 -.24 1.296 119 197 142 -.07 36 Page 125 TB3: Khach hang de dang tim kiem duoc hang hoa TB4: Cach bo tri gian hang hop ly -.559 119 578 -.067 -.30 17 -.950 119 344 -.108 -.33 12  Mặt One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean MB1: Trung tam co khong gian rong rai 120 3.78 1.393 127 MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi 120 3.88 1.274 116 MB3: Vi tri Trung tam thuan tien 120 3.92 1.261 115 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t MB1: Trung tam co khong gian rong rai MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi MB3: Vi tri Trung tam thuan tien df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper 6.094 119 000 775 52 1.03 7.524 119 000 875 64 1.11 7.964 119 000 917 69 1.14 Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 126 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t MB1: Trung tam co khong gian rong rai MB2: Trung tam co bai giu xe mien phi MB3: Vi tri Trung tam thuan tien Df of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper -1.769 119 079 -.225 -.48 03 -1.075 119 285 -.125 -.36 11 -.724 119 470 -.083 -.31 14 Kiểm định Independent Samples Test Group Statistics Gioi Std Std Error tinh N Mean Deviation Mean SHL: Nhin chung anh chi Nam 76 4.03 1.356 156 44 3.93 1.388 209 thay hai long voi chat Nu luong dich vu TT Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 127 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of Sig (2F SHL: Nhin Equal chung anh variances chi thay hai assumed long voi chat Equal luong dich variances vu TT Sig T df 073 788 365 118 not assumed Dương Thị Lý – K43 Marketing 362 88.2 39 Mean Std the Error Difference Differe Differe Lowe tailed) nce nce r Upper 716 094 259 -.419 608 718 094 261 -.424 613 Page 128 Kiểm định ANOVA  Nghề nghiệp ANOVA SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Sum of Mean Squares Df Square F Sig 4.723 1.181 628 644 Within Groups 216.269 115 1.881 Total 220.992 119 Between Groups Thu nhập ANOVA SHL: Nhin chung anh chi thay hai long voi chat luong dich vu TT Sum of Mean Squares Df Square F Sig 1.344 448 237 871 Within Groups 219.648 116 1.894 Total 220.992 119 Between Groups Dương Thị Lý – K43 Marketing Page 129 ... khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà  Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà thông qua yếu tố : Cách trưng bày, Hàng... Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ Công ty Cổ hàng ? phần Thương mại Hồng Hà ? - Mức độ hài lòng ? - Các giải pháp đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà? Đối... quan đến: Chất lượng dịch vụ, số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà, thông tin hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Hồng Hà qua