Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở tìm hiểu thực tiễn về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế. Sự đánh giá này được thực hiện nhằm phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp có tính hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị trong thời gian tới.
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ in ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC h KHÁCH HÀNG TẠISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ́H tê ́ uê TRỊNH THỊ PHƯƠNG OANH Khóa học: 2014-2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ in ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC h KHÁCH HÀNG TẠISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ ́H tê ́ uê Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trịnh Thị Phương Oanh PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K48B- QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn ại Đ Đối với sinh viên, hoạt động thực tập hồn thành khóa luận cuối khóa có vai trị quan trọng khơng với q trình học tập làm báo cáo mà với nghiệp sinh viên sau Thực tập giúp sinh viên tiếp thu nhiều kinh nghiệm môi trường làm việc lĩnh vực mà xã hội quan tâm Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người truyền giảng kiến thức bổ ích cho tơi Tơi xin cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Tài Phúc người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình vừa qua Đồng thời, xin gửi lời cám ơn tới Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế đội ngũ nhân viên Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế, đặc biệt anh, chị Phịng Marketing tạo điều kiện cho tơi tiếp xúc với cơng việc hồn tồn mẻ, kiến thức tơi cịn hạn chế nhiều bỡ ngỡ suốt thời gian thực tập góp ý cho tơi ý kiến bổ ích để tơi hồn thành tốt khóa luận cuối khóa Cuối tơi xin kính chúc q thầy trường Đại Học Kinh Tế sức khỏe để tiếp tục truyền đạt kiến thức bổ ích cho chúng tơi Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Trịnh Thị Phương Oanh h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đ 2.2 Mục tiêu cụ thể ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c k Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu in 4.1.1 Nghiên cứu định tính h 4.1.2 Nghiên cứu định lượng tê 4.2 Phương pháp thu thập liệu ́H 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp ́ uê 4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .5 Kết cấu nội dung nghiên cứu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng .8 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 10 1.1.2 Lý luận chung dịch vụ 12 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.2 Các đặc tính chung dịch vụ 13 1.1.3 Lý luận chung chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ14 1.1.4 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị .16 1.1.4.1 Siêu thị 16 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 18 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 Đ 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 22 ại 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 24 ho 1.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 ̣c k 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH in HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 28 h 2.1 Tổng quan công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Co.opmart Huế .28 tê 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển .28 ́H 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.2.1 Chức .30 ́ uê 2.1.2.2 Nhiệm vụ 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy kinh doanh công ty 31 2.1.4 Tình hình nhân lực siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 .35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế 38 2.1.6 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 39 2.1.6.1 Xây dựng, quản lý, khai thác sở liệu khách hàng 39 2.1.6.1.1 Nhận diện khách hàng 40 2.1.6.1.2 Khai thác sở liệu khách hàng .40 2.1.6.1.3 Hoạt động phân biệt hóa khách hàng 41 2.1.6.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 43 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.6.3 Công tác giải khiếu nạn, giải đáp thắc mắc 53 2.1.6.4 Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng 54 2.1.6.5 Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng 55 2.2 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 56 2.2.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu .56 2.2.2 Kiếm định độ tin cậy thang đo 59 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố tin cậy 60 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố đáp ứng .61 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhân tố đảm bảo 62 Đ 2.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhân tố đồng cảm 62 ại 2.2.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình 63 ho 2.2.4 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ̣c k siêu thị Co.opmart Huế 69 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thành phần độ tin cậy 69 in 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng 70 h Giả thiết đặt ra: 70 tê 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thành phần đảm bảo 71 ́H 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thành phần độ đồng cảm .72 2.2.5 Kiểm định tương quan nhân tố đánh giá chung khách hàng.75 ́ uê 2.2.6 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 77 2.2.7 Kiểm định khác biệt đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố theo đặc điểm cá nhân 81 2.2.7.1 Kiếm định Independent Sample T-Test khác biệt giới tính với đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 82 2.2.7.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi với đánh giá chúng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .83 2.2.7.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp với đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 83 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.3 Đánh giá chung .84 2.3.1 Ưu điểm .84 2.3.2 Hạn chế 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 87 3.1 Định hướng phát triển siêu thị Co.opmart Huế 87 3.2.1 Giải pháp nhằm gia tăng mức độ tin cậy 87 3.2.2 Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đáp ứng 89 3.2.3 Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm 90 3.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện phưng tiện hữu hình 91 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ại 1.Kết luận .92 ho Kiến nghị 92 ̣c k 2.1 Đối với quan Nhà nước .92 2.2 Đối với Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Co.opmart Huế 93 h in TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 ́H tê ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo SERVQUAL 23 Bảng Tình hình nhân lực siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 .38 Bảng 4: Dịch vụ gói q miễn phí Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 45 Bảng 5: Dịch vụ giao hàng tận nhà Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 .46 Bảng 6: Dịch vụ tặng vé xe buýt miễn phí Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 .47 Đ Bảng 7: Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 ại 47 Bảng 8: Dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng VAT Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 ho 48 ̣c k Bảng 9: Dịch vụ đổi, trả hàng hóa Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 10: Dịch vụ phiếu mua hàng Co.opmart Huế giai đoạn 201-2017 50 in Bảng 11: Bảng cá biệt hóa khách hàng Co.opmart .51 h Bảng 12: Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 tê 52 ́H Bảng 13: Đặc điểm khách hàng tham gia vấn .56 ́ uê Bảng 14: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 60 Bảng 15: Kết kiểm định thang đo Độ tin cậy 60 Bảng 16: Kết kiểm định thang đo Độ đáp ứng .61 Bảng 17: Kết kiểm định thang đo Sự đảm bảo .62 Bảng 18: Kết kiểm định thang đo Độ đồng cảm 62 Bảng 19: Kết kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình .63 Bảng 20: Kiểm định KMO Bartlett's Test cho biến độc lập 64 Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố .65 Bảng 22: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc .68 Bảng 23: Kết phân tích biến phụ thuộc 68 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhân tố Độ tin cậy 69 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 25: Đánh giá khách hàng nhân tố Độ đáp ứng 71 Bảng 26: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đảm bảo 72 Bảng 27: Đánh giá khách hàng nhân tố Độ đồng cảm .73 Bảng 28: Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình 74 Bảng 29: Kết kiểm định tương quan biến phụ thuộc biến độc lập .76 Bảng 30: Kết phân tích hồi quy 78 Bảng 31: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 79 Bảng 32: Kết phân tích hồi quy đa biến 79 Bảng 33: Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá chung khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng 82 Đ Bảng 34: Kiểm định Independent Sample T- Test theo giới tính 82 ại Bảng 35: Kiểm định khác biệt độ tuổi với đánh giá chung khách hàng .83 ho Bảng 36: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp với đánh giá chung khách hàng 83 h in ̣c k Bảng 37: Kiểm định khác biệt thu nhập với đánh giá chung khách hàng 84 ́H tê ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .11 Sơ đồ 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .25 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 4: Cơ cấu máy tổ chức siêu thị Co.opmart Huế .31 Sơ đồ 5: Kết mơ hình hồi quy hiệu chỉnh .81 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Rất không đồng ý Khơng đồng ý STT Bình thường Đồng ý Các tiêu chí đánh giá Rất đồng ý Mức độ đồng ý Thành phần độ tin cậy TC1 Khi anh/chị có thắc mắc khiếu nại, siêu thị giải thỏa đáng TC2 Dịch vụ giao hàng tận nhà uy tín, thời gian TC3 Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy TC4 Gửi thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, 5 giảm giá, quà tặng sinh nhật, lễ, tết tới anh/chị qua hệ thống tin nhắn, báo, tờ rơi,… đầy đủ, xác Thơng tin khách hàng bảo mật tốt Đ TC5 DU1 ại Thành phần độ đáp ứng Anh/chị tư vấn, giải đáp rõ ràng gọi vào tổng đài ho đến quầy dịch vụ Nhân viên hướng dẫn cho anh/chị dễ hiểu DU3 Thời gian làm việc quầy dịch vụ thuận tiện cho anh/chị DU4 Nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ anh/chị h Thành phần đảm bảo in ̣c k DU2 Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị DB2 Nhân viên đủ trình độ để giải đáp thắc mắc anh/chị DB3 Nhân viên làm việc hẹn, trung thực, công DB4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ anh/chị tận tình ́H tê DB1 ́ uê DC1 Siêu thị thể quan tâm anh/chị DC2 Siêu thị hiểu nhu cầu anh/chị (các chương trình 5 Thành phần độ đồng cảm khuyến hấp dẫn, cách thức đổi trả hàng hóa hợp lý,…) DC3 Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói q miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ, tết,…) DC4 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chị SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc trình tham quan mua sắm siêu thị Thành phần phương tiện hữu hình PTHH1 Vị trí siêu thị thn tiện PTHH2 Vị trí quầy dịch vụ (quầy chăm sóc khách hàng) dễ tìm PTHH3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch làm việc PTHH4 Tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, không gian chờ, báo, tờ rơi, 5 5 nước uống,…) Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng DGC1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ chăm sóc Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng sản phẩm ại DGC2 Đ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế dịch vụ siêu thị Co.opmart Huế ho DGC3 Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến với siêu ̣c k thị Co.opmart Huế họ có nhu cầu II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG in Xin anh/chị vui lòng đánh dấu √ X vào trống thích hợp h Câu 1: Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính Nữ tê Nam Dưới 22 tuổi ́H Câu 2: Xin anh/chị vui lịng cho biết thuộc nhóm tuổinào Từ 22 – 35 tuổi Trên 45 tuổi ́ uê Từ 35 – 45 Tuổi Câu 3: Xin anh/chị vui lịng cho biết cơng việc Sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ Giáo viên Kinh doanh Khác Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng < triệu - triệu – triệu – triệu > triệu *** Xin chân thành cám ơn sựđóng góp anh chị!! SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê tần suất siêu thị tháng khách hàng Tan suat di sieu thi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu den lan 23 18.7 18.7 18.7 Tu den lan 41 33.3 33.3 52.0 Tu den lan 43 35.0 35.0 87.0 Tren lan 16 13.0 13.0 100.0 123 100.0 100.0 Total Thống kê giới tính (N1) Gioi tinh Frequency Nam Total ại Đ Valid Nu Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 26.8 26.8 26.8 90 73.2 73.2 100.0 123 100.0 100.0 Thống kê độ tuổi ho (N2) Do tuoi Frequency Tu 22 - 35 tuoi Valid Tu 35 - 45 tuoi Total Valid Percent Cumulative Percent 10.6 10.6 10.6 42 34.1 34.1 44.7 50 40.7 40.7 85.4 18 14.6 14.6 100.0 123 100.0 100.0 in Tren 45 tuoi Percent 13 ̣c k Duoi 22 tuoi h Thống kê nghề nghiệp tê (N3) Nghe nghiep Frequency Cumulative Percent 5.7 5.7 5.7 30.1 30.1 35.8 20 16.3 16.3 28 22.8 22.8 74.8 Nhan vien van phong 37 Noi tro Giao vien Kinh doanh 52.0 24 19.5 ́ uê Valid Valid Percent ́H Sinh vien Percent 19.5 94.3 Khac 5.7 5.7 100.0 Total 123 100.0 100.0 Thống kê thu nhập (N4) Thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu 3.3 3.3 3.3 Tu - trieu 14 11.4 11.4 14.6 Tu - trieu 29 23.6 23.6 38.2 Tu - trieu 55 44.7 44.7 82.9 Tren trieu 21 17.1 17.1 100.0 123 100.0 100.0 Total SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thành phần Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 15.3171 6.136 505 839 15.3171 4.989 649 800 15.3740 4.728 745 773 15.3740 4.875 627 807 15.3659 4.463 700 787 ại Đ (TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang (TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi, day du, chinh xac (TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot Scale Variance if Item Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items in 848 ̣c k ho Thành phần Độ đáp ứng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 11.0244 10.9268 790 3.085 774 766 3.951 573 851 3.212 685 809 ́ uê 11.0325 725 ́H 10.8455 Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.303 tê (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang goi vao tong dai hoac den quay dich vu (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu (DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi (DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup anh/chi Thành phần Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation h Scale Variance if Item Deleted N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted (DB1) Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi anh/chi (DB2) Nhan vien du trinh de giai dap thac mac cua anh/chi (DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB4) Nhan vien luon san sang giup anh/chi tan tinh SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 11.0325 3.737 688 774 11.1220 3.764 663 785 10.9675 3.769 659 787 11.1220 3.715 628 802 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thành phần Độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 10.9187 3.961 674 771 10.9187 3.977 600 805 10.8699 3.835 666 774 10.8780 3.928 668 773 ại Đ (DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi (DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly, ) (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet, ) (DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi Scale Variance if Item Deleted ̣c k ho Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics N of Items 872 in Cronbach's Alpha 11.3089 3.961 3.986 728 837 648 868 ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 11.2520 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted ́H (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su lam viec (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong, ) Scale Variance if Item Deleted tê Scale Mean if Item Deleted h Item-Total Statistics 11.1626 3.875 699 848 11.2033 3.540 840 789 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 850 1333.350 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Cumulative % 7.357 2.194 1.883 1.555 1.383 35.033 10.448 8.967 7.404 6.586 35.033 45.481 54.448 61.852 68.439 777 3.700 72.138 686 3.266 75.405 627 2.987 78.392 544 2.590 10 517 2.463 11 499 2.377 85.821 12 464 2.210 88.031 13 397 1.890 89.921 14 364 1.733 91.653 15 329 1.567 93.220 16 305 1.450 94.671 17 293 1.396 96.066 18 274 1.303 97.369 19 233 1.108 98.478 20 219 1.044 99.522 21 100 478 100.000 ại Đ % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 7.357 2.194 1.883 1.555 1.383 35.033 10.448 8.967 7.404 6.586 35.033 45.481 54.448 61.852 68.439 Total % of Variance 3.090 2.976 2.787 2.759 2.759 Cumulative % 14.714 14.174 13.274 13.140 13.137 14.714 28.888 42.162 55.302 68.439 ̣c k ho 80.982 83.444 h in ́H tê ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang goi vao tong dai hoac den quay dich vu SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 791 776 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 756 725 890 841 766 719 789 789 756 Đ (DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup anh/chi (DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong, ) (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su lam viec (DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB2) Nhan vien du trinh de giai dap thac mac cua anh/chi (DB4) Nhan vien luon san sang giup anh/chi tan tinh (DB1) Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi anh/chi (TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian (TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay (TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi, day du, chinh xac (DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi (DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet, ) (DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly, ) 752 ại 789 ho 747 717 ̣c k in 530 h ́H tê 823 823 ́ uê Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 667 780 709 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 702 223.479 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.462 82.069 82.069 364 12.144 94.214 174 5.786 100.000 Total 2.462 % of Variance Cumulative % 82.069 82.069 Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Component Matrixa Component ại Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted h in ̣c k ho (DGC2) Trong thoi gian toi, anh/chi se tiep tuc su dung dan pham va dich vu cua sieu thi Co.opmart Hue (DGC3) Anh/chi co san sang gioi thieu ban be, nguoi than den voi sieu thi Co.opmart Hue ho co nhu cau (DGC1) Anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cham soc khach hang cua sieu thi Co.opmert Hue ́H tê ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 943 889 885 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ tin cậy One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 123 3.8699 47837 04313 123 3.8699 71241 06424 123 3.8130 71689 06464 123 3.8130 76125 06864 3.8211 82016 07395 ại Đ (TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang (TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi, day du, chinh xac (TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot Mean t Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 122 -2.025 122 -2.893 122 005 -2.724 122 007 -.18699 -.3229 -.0511 -2.419 122 017 -.17886 -.3253 -.0325 h 003 Upper -3.016 -.2155 -.0447 -.13008 -.2572 -.0029 -.3150 -.0590 ́H tê 045 -.13008 -.18699 ́ uê Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ đáp ứng One-Sample Statistics N (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang goi vao tong dai hoac den quay dich vu 95% Confidence Interval of the Difference Lower in (TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang (TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi, day du, chinh xac (TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot One-Sample Test ̣c k ho 123 Mean 123 3.5854 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh Std Deviation Std Error Mean 72346 06523 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu (DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi (DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup anh/chi 123 3.6829 76090 06861 123 3.7642 61513 05546 123 3.5772 77890 07023 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 122 000 -.41463 -.5438 -.2855 -4.622 122 000 -.31707 -.4529 -.1813 122 000 -.23577 -.3456 -.1260 000 -.42276 -.5618 -.2837 Đ -6.356 ại (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang goi vao tong dai hoac den quay dich vu (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu (DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi (DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup anh/chi -4.251 ho -6.020 122 ̣c k Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự đảm bảo One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 123 3.7154 75227 123 3.6260 123 3.7805 76326 123 3.6260 06783 06869 06882 80366 07246 ́ uê One-Sample Test ́H 76178 tê h (DB1) Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi anh/chi (DB2) Nhan vien du trinh de giai dap thac mac cua anh/chi (DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB4) Nhan vien luon san sang giup anh/chi tan tinh Mean in N Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower (DB1) Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi anh/chi (DB2) Nhan vien du trinh de giai dap thac mac cua anh/chi (DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB4) Nhan vien luon san sang giup anh/chi tan tinh Upper -4.195 122 000 -.28455 -.4188 -.1503 -5.445 122 000 -.37398 -.5100 -.2380 -3.190 122 002 -.21951 -.3558 -.0833 -5.161 122 000 -.37398 -.5174 -.2305 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.6098 76431 06892 123 3.6098 81617 07359 123 3.6585 80805 07286 3.6504 77865 07021 Đ 123 ại (DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi (DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly, ) (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet, ) (DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi 123 ho Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower in -5.663 122 000 -5.303 122 -4.687 122 000 -4.979 122 000 Upper -.39024 -.5267 -.2538 -.39024 -.5359 -.2446 h 000 ́H tê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh ́ uê (DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi (DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly, ) (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet, ) (DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi Test Value = df ̣c k t One-Sample Test -.34146 -.4857 -.1972 -.34959 -.4886 -.2106 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su lam viec (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong, ) Mean Std Deviation Std Error Mean 123 3.7236 71633 06459 123 3.6667 76466 06895 123 3.8130 76125 06864 123 3.7724 76622 06909 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference ại Đ t Lower Upper -4.280 122 000 -.27642 -.4043 -.1486 -4.835 122 000 -.33333 -.4698 -.1968 007 -.18699 -.3229 -.0511 -.22764 -.3644 -.0909 ̣c k ho -2.724 122 -3.295 122 h in 001 ́H tê (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su lam viec (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong, ) 95% Confidence Interval of the Difference ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations DGC TC Pearson Correlation DGC TC 123 665** Sig (2-tailed) DB Đ ại DC Sig (2-tailed) 517** 000 000 000 000 000 123 123 550** 123 443** 123 351** 123 467** 000 000 000 000 123 123 491** 123 324** 123 406** 000 000 000 123 123 260** 123 306** 004 001 123 123 352** 000 123 443** 123 491** 000 000 000 123 461** 123 351** 123 324** 123 260** 000 000 000 004 123 517** 123 467** 123 406** 123 306** 123 352** 000 000 000 001 000 123 123 123 123 123 ̣c k N 461 123 511** ho PTHH 511 PTHH ** 000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC ** 123 550** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ** 123 671** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DB 671 000 N Pearson Correlation DU 665 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) h in ́H tê ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 000 123 123 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 799a Adjusted R Square 638 Std Error of the Estimate 622 Durbin-Watson 34710 2.124 a Predictors: (Constant), PTHH, DB, DC, DU, TC b Dependent Variable: DGC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 24.826 4.965 Residual 14.096 117 120 Total 38.921 122 Sig 41.212 000b a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), PTHH, DB, DC, DU, TC Đ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients ại B TC 100 270 309 074 311 068 116 DC 143 PTHH 129 a Dependent Variable: DGC Sig Collinearity Statistics Tolerance 713 301 4.157 000 589 1.698 329 4.571 000 597 1.676 059 129 1.960 052 711 1.407 054 163 2.641 009 814 1.228 058 146 2.222 028 718 1.392 h ́H tê ́ uê SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh VIF 369 in DB t Beta ̣c k DU Std Error ho (Constant) Standardized Coefficients Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T-TEST VÀ ONE WAY ANOVA Kiểm định khác biệt giới tính đánh giá chung khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng DGC (N1) Gioi tinh Nam Nu Group Statistics Mean 33 3.8081 90 3.8704 N Std Deviation 54665 57343 Independent Samples Test F Sig DGC Equal variances assumed 072 Std Error Mean 09516 06045 T 789 Equal variances not assumed df Sig (2-tailed) -.540 121 590 -.553 59.547 583 Đ Kiểm định khác biệt độ tuổi đánh giá chung khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ại Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig .971 119 409 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups 354 118 Within Groups 38.567 119 324 ho 38.921 Sig .364 ̣c k Total F 779 122 in h Kiểm định khác biệt nghề nghiệp đánh giá chung khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ́H tê Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig 2.086 117 072 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups 2.700 540 Within Groups 36.222 117 310 38.921 Sig ́ uê Total F 1.744 130 122 Kiểm định khác biệt thu nhập đánh giá chung khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig 1.226 118 303 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.889 472 Within Groups 37.033 118 314 Total 38.921 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 122 F Sig 1.504 205 ... quản lí, theo anh/ chị ? ?Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách h hàng siêu thị? ?? gặp phải vấn đề gì? Yếu tố mà khách hàng khơng ́H chất lượng dịch vụ siêu thị? tê hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị? ... tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc ại khách hàng siêu thị Co.opmart Huế - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ho siêu thị Co.opmart Huế ̣c k Đối tượng... học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại Đ in ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC h KHÁCH HÀNG TẠISIÊU THỊ CO.OPMART