Đang tải... (xem toàn văn)
Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Cao Thị Huyền Ngân Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp: K43 – Marketing Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ học tập sống từ nhiều người xung quanh Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, giáo đáng kính cơng tác trường Đại Học Kinh Tế Đại học Huế, người ln hướng dẫn tận tình, hỗ trợ truyền thụ kiến thức cho tơi hành trình trang bị kiến thức vào đời Để hồn thành khố luận này, ngồi cố gắng thân hướng dẫn, bảo tận tình Th.S Trương Thị Hương Xuân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô, cám ơn cô người bạn đồng hành đáng tin cậy em suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc toàn thể anh chị cán công nhân viên khách sạn Saigon Morin Huế tạo điều kiện cho việc thu thập tư liệu, nghiên cứu thực đề tài Đặc biệt anh Nguyễn Văn Tuyến, Trưởng phòng Tổ chức – Hành anh chị cơng tác Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Buồng khách sạn Saigon Morin Huế giúp đỡ, hướng dẫn SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân nhiệt tình cho tơi q trình thực tập q trình hồn thành đề tài Chân thành cảm ơn người bạn đồng hành, động viên, ủng hộ tơi suốt thời gian qua, tình cảm gắn bó ấy, có lẽ tơi chẳng thể quên Và lời cuối cùng, muốn dành lời cám ơn sâu sắc đến gia đình tơi, bố mẹ anh chị vất vả nuôi lớn dạy điều hay lẽ phải để tơi có ngày hơm nay, họ miệt mài tơi vượt qua chặng đường dài, khó khăn nhiều chông gai sống… Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 14 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Cao Thị Huyền Ngân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.4 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 10 1.1.2 Dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) 11 1.1.2.1 Dịch vụ 11 1.1.2.2 Chất lượng 14 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Tổng quan thành phố Huế 21 1.2.2 Tổng quan thị trường du lịch Thành phố Huế 22 1.2.3 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn thành phố Huế 23 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ 25 2.1 Tổng quan khách sạn Sài Gòn Morin 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2.Chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2010 – 2012 28 2.1.5.Đặc điểm nguồn nhân lực 31 2.1.5.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Saigon Morin 31 2.1.5.2 Tình hình lao động khách sạn Saigon Morin (2010 - 2012) 33 2.1.6.Đặc điểm nguồn lực khách sạn 35 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 2.1.6.1 Hệ thống phòng 35 2.1.6.2 Hệ thống nhà hàng 36 2.1.7 Nguồn vốn khách sạn 37 2.1.8 Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2010 – 2012) 40 2.1.9 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch (2010 – 2012) 43 2.2 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 2.3 Đánh giá CLDV lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 47 2.3.1 Đánh giá du khách thành phần Sự tin cậy 47 2.3.2 Đánh giá du khách thành phần Sự đảm bảo 51 2.3.3 Đánh giá du khách thành phần Sự phản hồi 53 2.3.4 Đánh giá du khách thành phần Sự cảm thông 55 2.3.5 Đánh giá du khách thành phần Phương tiện hữu hình 57 2.3.6 Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 61 2.4 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Sài Gòn Morin Huế 63 2.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha 63 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 2.5 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Morin Huế 74 2.5.1 Mơ hình hồi quy 74 2.5.2 Phân tích tương quan 75 2.5.3 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 77 2.5.4 Phân tích hồi quy 78 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN 81 3.1 Những hội thách thức hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Morin Huế 81 3.1.1 Cơ hội 81 3.1.2 Thách thức 81 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế 82 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 82 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 83 3.2.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤLỤC SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung MĐĐG GDP USD : Mức độ đánh giá : Gross Domestic Product– Tổng sản phẩm quốc nội : United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc SPSS : Statistical Package for Social Science QK : Quý khách KS : Khách sạn SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 13 Hình 2.2 Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 19 Hình 2.3: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 20 Hình 2.4 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế 32 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu 74 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh khách sạn Sài Gòn Morin (2010 - 2012) .29 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn (2010 - 2012) 33 Bảng 2.3 Cơ cấu loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin 35 Bảng 2.4 Quy mơ nhà hàng khách sạn Sài Gòn Morin 37 Bảng 2.5 Quy mô phòng họp khách sạn Sài Gòn Morin 37 Bảng 2.6 Bảng nguồn vốn khách sạn Saigon Morin (2010 – 1012) 39 Bảng 2.7 Tình hình khách đến khách sạn năm (2010 – 2012) 42 Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn SaiGon Morin (2010 – 2012) 45 Bảng 2.9 Cơ cấu mẫu điều tra .46 Bảng 2.10 Kiểm định Frequence đánh giá du khách Sự tin cậy 48 Bảng 2.12 Kiểm định Frequence đánh giá du khách Sự đảm bảo 51 Bảng 2.13 Kết kiểm định trung bình tổng thể MĐĐG du khách Sự đảm bảo .52 Bảng 2.14 Đánh giá du khách thành phần Sự phản hồi 53 Bảng 2.15 Kết kiểm định trung bình tổng thể MĐĐG du khách Sự phản hồi .54 Bảng 2.16 Đánh giá du khách thành phần Sự cảm thông 55 Bảng 2.17 Kiểm định TB tổng thể MĐĐG du khách Sự cảm thông 56 Bảng 2.18 Đánh giá du khách thành phần Phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.19 Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ đánh giá du khách Phương tiện hữu hình 60 Bảng 2.20 Kết kiểm định trung bình tổng thể MĐCNC du khách 62 Bảng 2.21 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo 64 Bảng 2.22 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test EFA lần 67 Bảng 2.23 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần .68 Bảng 2.24 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test EFA lần 69 Bảng 2.25 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần .70 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.26 Các nhân tố rút sau EFA lần thứ 71 Bảng 2.27 Kết kiểm định Cronbach Alpha sau tiến hành EFA 74 Bảng 2.28 Kết kiểm định hệ số tương quan 76 Bảng 2.29 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy .77 Bảng 2.30 Kết phân tích hồi quy .78 Bảng 2.31 Kết phân tích hàm hồi quy sau bỏ nhân tố F2 79 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing x Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach Khach san luon the hien su quan tam toi ca nhan quy khach thong qua viec nhan phong tra phong 119 8.771 1.976 119 000 050 -.583 125 -.72 00 -.45 25 Khong gian khach san thoang mat, sach se Valid rat khong dong y khong dong y Frequency 16 trung lap 10 dong y 38 rat dong y 53 Total 120 Percent 2.5 13.3 8.3 31.7 44.2 100.0 Cumulative Percent Valid Percent 2.5 13.3 2.5 15.8 8.3 24.2 31.7 55.8 44.2 100.0 100.0 Trang thiet bi, co so vat chat phong duoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi su dung Valid rat khong dong y khong dong y Frequency 16 trung lap 10 dong y 42 rat dong y 50 Total 120 Percent 1.7 13.3 8.3 35.0 41.7 100.0 Cumulative Percent Valid Percent 1.7 13.3 1.7 15.0 8.3 23.3 35.0 58.3 41.7 100.0 100.0 Phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, cu the, de hieu doi voi quy khach Valid rat khong dong y khong dong y Frequency 12 trung lap 48 dong y 53 rat dong y Total Valid 120 Percent 10.0 40.0 44.2 5.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 10.0 10.8 40.0 50.8 44.2 95.0 5.0 100.0 100.0 Tat ca cac vat dung phong deu huu ich doi voi quy khach khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Frequency 15 24 25 56 120 Percent 12.5 20.0 20.8 46.7 100.0 Valid Percent 12.5 20.0 20.8 46.7 100.0 Cumulative Percent 12.5 32.5 53.3 100.0 Tat ca cac duong hanh lang vao khach san luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voi quy khach Valid rat khong dong y khong dong y Frequency 12 trung lap 14 dong y 28 rat dong y 63 Total 120 Percent 2.5 10.0 11.7 23.3 52.5 100.0 Valid Percent 2.5 10.0 11.7 23.3 52.5 100.0 Cumulative Percent 2.5 12.5 24.2 47.5 100.0 Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau quy khach khoi phong Valid rat khong dong y khong dong y Frequency 23 trung lap 51 dong y 42 rat dong y Total 120 Percent 19.2 42.5 35.0 2.5 100.0 Valid Percent 19.2 42.5 35.0 2.5 100.0 Cumulative Percent 20.0 62.5 97.5 100.0 May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop voi khach san Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Frequency 12 20 41 47 120 Percent 10.0 16.7 34.2 39.2 100.0 Valid Percent 10.0 16.7 34.2 39.2 100.0 Cumulative Percent 10.0 26.7 60.8 100.0 One-Sample Test Test Value = t Khong gian khach san thoang mat, 161 sach se Trang thiet bi, co so vat chat phong duoc sap xep hop ly, ngan nap, 167 gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi su dung Phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, cu the, de -8.136 hieu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung phong deu 168 huu ich doi voi quy khach Tat ca cac duong hanh lang vao khach san luon sach se, tuoi mat, de 1.302 chiu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau 11.037 quy khach khoi phong May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop voi 279 khach san df 119 95% Confidence Interval Sig of the Difference (2Mean tailed) Difference Lower Upper 873 017 -.19 22 119 868 017 -.18 21 119 000 -.575 -.71 -.44 119 196 133 -.07 34 119 867 017 -.18 21 119 000 -.808 -.95 -.66 119 781 025 -.15 20 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV lưu trú KS Saigon Morin Huế 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 720 N of Items Item-Total Statistics Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24/24h Khi quy khach co thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet cho quy khach mot cach thoa dang, hop tinh hop ly Khach san khong de xay bat ki sai sot nao qua trinh phuc vu quy khach Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.55 1.981 530 651 8.22 2.390 539 642 7.60 2.040 565 602 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 N of Items Item-Total Statistics Quy khach luon cam thay an toan luu tru tai khach san Nhan vien khach san luon to niem no voi quy khach Nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach Nhan vien khach san luon co thai nha nhan, lich su voi quy khach Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.55 2.939 669 664 12.71 2.981 495 766 12.89 12.55 3.055 3.376 629 519 686 742 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Nhan vien khach san luon phuc vu nhung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong Nhan vien khach san luon phuc vu quy khach mot cach chu dao, nhiet tinh Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khach Khach san luon dam bao su da dang cac mon an, uong, hinh thuc vui choi giai tri va cac dich vu bo sung Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.72 4.285 719 753 11.02 4.269 632 792 11.17 11.69 3.989 4.719 710 558 755 822 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 646 N of Items Item-Total Statistics Khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach Khach san luon the hien su quan tam toi ca nhan quy khach thong qua viec nhan phong tra phong Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.93 2.365 482 536 10.94 2.543 390 603 10.97 10.23 2.436 2.668 465 368 550 616 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 921 N of Items Item-Total Statistics Khong gian khach san thoang mat, sach se Trang thiet bi, co so vat chat phong duoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi su dung Phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, cu the, de hieu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung phong deu huu ich doi voi quy khach Tat ca cac duong hanh lang vao khach san luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau quy khach khoi phong Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 22.81 23.484 828 902 23.40 28.225 618 922 22.69 23.711 818 903 22.81 22.81 23.63 24.223 24.526 27.545 790 764 679 906 909 917 Item-Total Statistics Khong gian khach san thoang mat, sach se Trang thiet bi, co so vat chat phong duoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi su dung Phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, cu the, de hieu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung phong deu huu ich doi voi quy khach Tat ca cac duong hanh lang vao khach san luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau quy khach khoi phong May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop voi khach san Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 22.81 23.484 828 902 23.40 28.225 618 922 22.69 23.711 818 903 22.81 22.81 24.223 24.526 790 764 906 909 23.63 27.545 679 917 22.80 24.968 812 904 2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Rotated Component Matrixa Trang thiet bi, co so vat chat phong duoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi su dung May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop voi khach san Tat ca cac duong hanh lang vao khach san luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voi quy khach Khong gian khach san thoang mat, sach se Tat ca cac vat dung phong deu huu ich doi voi quy khach Phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, cu the, de hieu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau quy khach khoi phong Khach san luon the hien su quan tam toi ca nhan quy khach thong qua viec nhan phong tra phong Nhan vien khach san luon phuc vu quy khach mot cach chu dao, nhiet tinh Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khach Nhan vien khach san luon phuc vu nhung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong Khach san luon dam bao su da dang cac mon an, uong, hinh thuc vui choi giai tri va cac dich vu bo sung Quy khach luon cam thay an toan luu tru tai khach san Nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach Nhan vien khach san luon to niem no voi quy khach Nhan vien khach san luon co thai nha nhan, lich su voi quy khach Khach san khong de xay bat ki sai sot nao qua trinh phuc vu quy khach Khi quy khach co thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet cho quy khach mot cach thoa dang, hop tinh hop ly Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24/24h Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau 838 Component 838 1.349E3 231 000 823 814 811 785 672 636 832 800 680 636 740 738 709 588 426 800 733 704 785 732 Khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam 427 nhieu nhat Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .535 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .838 1.310E3 210 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulati nt Total Variance ve % 7.263 34.585 34.585 2.249 10.711 45.296 1.675 7.976 53.272 1.581 7.529 60.801 1.372 6.532 67.333 922 4.391 71.724 798 3.801 75.524 679 3.233 78.757 611 2.907 81.664 10 540 2.573 84.238 11 511 2.435 86.673 12 462 2.201 88.873 13 405 1.929 90.802 14 364 1.734 92.536 15 330 1.572 94.108 16 258 1.228 95.336 17 239 1.137 96.473 18 225 1.073 97.547 19 204 969 98.516 20 172 820 99.336 21 139 664 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 7.263 2.249 1.675 1.581 1.372 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 34.585 10.711 7.976 7.529 6.532 34.585 45.296 53.272 60.801 67.333 4.848 2.822 2.452 2.203 1.815 % of Cumulati Variance ve % 23.087 13.438 11.678 10.488 8.642 23.087 36.525 48.203 58.691 67.333 Rotated Component Matrixa Trang thiet bi, co so vat chat phong duoc sap xep hop ly, ngan nap, gon gang dep mat, co phong cach rieng, tien loi su dung May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot phu hop voi khach san Khong gian khach san thoang mat, sach se Tat ca cac duong hanh lang vao khach san luon sach se, tuoi mat, de chiu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung phong deu huu ich doi voi quy khach Phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, cu the, de hieu doi voi quy khach Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep ngan nap, sach se tai moi thoi diem sau quy khach khoi phong Nhan vien khach san luon phuc vu quy khach mot cach chu dao, nhiet tinh Khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khach Nhan vien khach san luon phuc vu nhung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong Khach san luon dam bao su da dang cac mon an, uong, hinh thuc vui choi giai tri va cac dich vu bo sung Quy khach luon cam thay an toan luu tru tai khach san Nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach Nhan vien khach san luon to niem no voi quy khach Nhan vien khach san luon co thai nha nhan, lich su voi quy khach Khach san khong de xay bat ki sai sot nao qua trinh phuc vu quy khach Khi quy khach co thac mac hay khieu nai gi thi khach san luon giai quyet cho quy khach mot cach thoa dang, hop tinh hop ly Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong lien tuc 24/24h Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau Khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 848 Component 827 817 816 786 679 647 833 802 702 661 772 749 727 600 428 796 735 709 415 790 733 517 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 616 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat Khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau Nhan vien khach san luon hieu ro nhung yeu cau cua quy khach 6.81 Scale Variance if Item Deleted 1.434 6.84 402 1.378 6.82 3.Phân tích hệ số tương quan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 549 466 1.428 457 407 542 Correlations Pearson MDCNC Correlation F1 F2 F3 Sig (1tailed) F4 F5 MDCNC F1 F2 F3 N F4 F5 MDCNC F1 F2 F3 F4 F5 MDCNC 1.000 489 484 588 551 762 000 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 F1 489 1.000 F2 484 307 307 1.000 397 445 315 200 000 000 000 014 000 120 120 120 120 120 120 F3 588 315 418 418 1.000 000 000 184 000 000 022 000 120 120 120 120 120 120 F4 551 200 184 310 310 1.000 000 014 407 000 000 000 120 120 120 120 120 120 F5 762 397 445 407 379 379 1.000 022 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 000 000 000 000 120 120 120 120 120 120 Phân tích hàm hồi quy Model R Model Summaryb R Square 753 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: MDCNC Model 868a Adjusted R Square 742 df 46.217 Residual Durbin-Watson 36492 1.845 ANOVAb Sum of Squares Regression Std Error of the Estimate 15.181 Total 61.398 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: MDCNC Mean Square 9.243 114 133 119 F 69.410 Sig .000a Coefficientsa Model (Constant ) F1 F2 F3 F4 Unstandardized Coefficients B -.664 Std Error 158 104 251 335 F5 409 a Dependent Variable: MDCNC Pearson Correlation Sig (1-tailed) N MDCNC F1 F3 F4 F5 MDCNC F1 F3 F4 F5 MDCNC F1 F3 Standardized Coefficients Beta 322 t 055 151 068 254 070 082 058 050 235 474 Correlations MDCNC 1.000 489 588 551 762 000 000 000 000 120 120 120 F1 -2.064 Sig .041 2.905 1.491 8.151 804 1.245 000 825 1.212 724 724 000 F3 588 315 641 F4 551 200 315 1.000 310 1.000 000 000 014 000 200 397 000 014 000 120 120 120 VIF 004 000 4.948 1.000 Tolerance 139 4.289 489 Collinearity Statistics 407 000 000 000 120 120 120 310 1.381 1.382 1.561 F5 762 397 407 379 379 000 1.000 000 000 000 120 120 120 000 000 120 120 120 F4 120 F5 Model R R Square Regression Residual 120 120 120 Model Summaryb 739 120 45.920 15.478 B Std Error (Constant) -.419 278 F1 167 054 F3 274 057 F4 331 068 F5 431 048 a Dependent Variable: MDCNC MDCNC F1 F2 F3 F4 F5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 120 120 Durbin-Watson 36686 df 115 Mean Square 1.815 Standardized Coefficients Beta 160 257 251 499 Correlations MDCNC 120 489** 000 120 484** 000 120 588** 000 120 551** 000 120 762** 000 F1 489** 000 120 120 307** 001 120 315** 000 120 200* 028 120 397** 000 F 11.480 85.299 135 Total 61.398 119 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3 b Dependent Variable: MDCNC Coefficientsa Model 120 ANOVAb Sum of Squares Unstandardized Coefficients 120 Std Error of the Estimate Adjusted R Square 865a 748 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3 b Dependent Variable: MDCNC Model 120 t -1.508 3.076 4.849 4.866 8.916 Sig .134 003 000 000 000 Sig .000a Collinearity Statistics Tolerance VIF 814 781 827 699 1.229 1.281 1.210 1.431 F2 F3 F4 F5 120 307** 001 120 120 315** 000 120 418** 000 120 120 200* 028 120 184* 044 120 310** 001 120 120 397** 000 120 445** 000 120 407** 000 120 379** 000 120 484** 000 120 418** 000 120 184* 044 120 445** 000 588** 000 120 310** 001 120 407** 000 551** 000 120 379** 000 762** 000 N 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 120 120 120 120 ... sạn Saigon Morin Huế Mục tiêu đề tài - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế - Xác định... trú khách sạn - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Morin Huế SVTH:... lưu trú khách sạn Saigon Morin Huế nhằm đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách