IV. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Xây Dựng.
2.1.Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn món (alacate).
2. Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn.
2.1.Trình tự phục vụ khách ăn kiểu chọn món (alacate).
Kiểu ăn chọn món có nghĩa là ăn món một, và ăn món nào tính tiền món ấy, ăn nhiều món trả nhiều tiền, ân ít món trả tiền ít, ăn theo sở thích cá nhân. Do vậy
các bữa ăn này khách không đặt thực đơn trước mà chỉ khi đến nhà hàng mới gọi món. Khi phục vụ khách ăn theo kiểu này người phục vụ sẽ bị động hơn so với phục vụ ăn kiểu thực đơn, nhưng người ăn sẽ cảm thấy thoảI máI hơn. Tuy nhiên giá ăn theo kiểu chọn món (alacate) sẽ đắt hơn so với ăn theo thực đơn. Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ phảI nhanh nhẹn, khéo léo để bữa ăn uống của quý khách được kịp thời, chu đáo.
Quy trình phục vụ khách ăn kiểu chọn món theo sơ đồ hình như sau:
Trong phần này không đề cập lại đến các công việc chuẩn bị của nhân viên phục vụ bàn, song cần chú ý đến dụng cụ bầy bàn ăn chọn món thường rất đơn giản sao cho khách có sẵn một bộ dụng cụ cho món ăn đầu tiên. Khi khách có yêu cầu thì nhân viên phục vụ bàn mới điều chỉnh và bổ xung cho phù hợp. Cụ thể với bầy bàn như sau:
Bày bàn ăn á theo thực đơn chọn món
- Đĩa kê á.
- Gối đũa và đũa ăn.
- Bát nước chấm cá nhân
- Cốc uống bia hoặc nước ngọt
- Các dụng cụ dùng chung như lọ hoa, gạt tàn, tăm… Bày bàn ăn Âu theo thực đơn chọn món
- Đĩa ăn
- Khăn ăn
- Bộ dao dĩa ăn chính
- Đĩa đựng bánh mỳ cá nhân + dao bơ
- Ly uống bia, nước khoáng Thu dọn
Chuẩn bÞ và bày bàn
Tiễn khách Thanh toán với khách
Nhận mãn ăn tõ bộ phận bÕp bar
Giới thiệu thực đơn và tiÕp nhận yêu cầu Đãn khách và
xÕp chỗ ngồi
Phục vụ khách ăn uống
- Các dụng cụ dùng chung như lọ hoa, gạt tàn, gia vị…
Sau khi đã hoàn tất các công việc chuẩn bị và bầy bàn xong, đến giờ khách ăn, nhân viên lễ tân sẽ đứng ở một bên cửa phòng ăn với tư thế sẵn sàng đón tiếp với nụ cười thân thiện, ấm áp và một tháI độ lịch sự chu đáo. Đối với khách ăn chọn món, nhân viên khi đón tiếp phảI quan sát và sắp xếp chỗ ngồi sao cho phù hợp với đối tượng khách, hỏi xem khách có hài lòng với chỗ ngồi của mình không. Nếu khách đồng ý hãy mời khách ngồi vào bàn, kéo ghế giúp khách và cất áo khoác hoặc mũ. Nhận thấy khách đã ngồi ổn định, nhân viên đón tiếp phảI giới thiệu với khách nhân viên phục vụ trực tiếp.
Ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu đòi hỏi nhân viên giới thiệu phảI am hiểu sâu về thực đơn và có nghệ thuật bán hàng tốt vì đối tượng ở đây là khách ăn kiểu chọn món. Người giới thiệu thực đơn phảI khéo léo gợi ý, hưỡng dẫn và có nghệ thuật thuyết phục sẽ kích thích được sự tò mò và nhu cầu ăn uống của khách có nghĩa là mang lại doanh thu cho nhà hàng, khách sạn.
Thông thường thực đơn giới thiệu cho khách được phân thành các phần như sau:
- Phần khai vị: Bao gồm các món ăn như salad, súp.
- Phần ăn chính: Có thể chia ra các món ăn theo nguyên liệu chế biến( cá, gà, lợn, bò, tôm, cua ốc.) hoặc theo phương pháp chế biến ( xào, luộc, chiên, nướng, quay..) hay các món đặc sản.
- Phần tráng miệng: các loại bánh, nước hoa quả, kem, trà, cà phê…
Khi khách hàng chú ý đến thực đơn nhân viên phục vụ hãy đề cập đến các thông tin không có trong thực đơn: Ví dụ: giới thiệu chi tiết các món ăn, các món nào không có: Đây là cơ hội để chúng ta miêu tả và quảng bá các món ăn cho khách.
Chú ý khi viết yêu cầu, nếu trong bàn ăn mỗi khách có một yêu cầu khác nhau, cần phảI ghi nhớ các yêu cầu của từng khách, có thể thông qua quần áo hay
đặc điểm cá nhân hoặc một số nhà hàng quy định đánh số khách trên mỗi bàn ăn để khi phục vụ nhân viên phục vụ không bị nhầm lẫn.
( Cách thức giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu cũng như chuyển yêu cầu và nhận món ăn từ các bộ phận đã được trình bày cụ thể ở phần trước).
Trước khi phục vụ khách ăn kiểu chọn món, nhân viên phục vụ bàn cần điều chỉnh và bổ sung dụng cụ theo thực đơn khách vừa gọi. Cách phục vụ cũng hoàn toàn giống như cách phục vụ chung. Có nghĩa là trình tự và thao tác vẫn theo một quy định kỹ thuật như phục vụ các khách khác.
ưu điểm của cách phục vụ này là công việc của nhân viên phục vụ bàn đỡ vất vả và căng thẳng vì khách ân theo sở thích và giá cả cao nên món ăn thường không nhiều, có thể thiếu phần mục trong cấu trúc món ăn. Hơn nữa khách thường đI lẻ với số lượng khách không nhiều. Tuy nhiên trừ một số trường hợp ngoại lệ khách mới đI đông nhưng số lượng thường không quá 20 người. Tuy nhiên phục vụ bữa ăn chọn món đòi hỏi phảI thao tác nhanh gọn sao cho khách không phảI đợi lâu và theo nguyên tắc phảI phục vụ nóng, phục vụ đúng món, đúng bàn, đúng khách và kịp thời. ưu tiên người cao tuổi và phụ nữ. Tuyệt đối không được hỏi khách đã gọi món gì và phục vụ khách không đứng quá xa hoặc quá gần để khách khó chịu.
Khi khách dùng bữa xong, nhân viên phục vụ kết hợp với nhân viên thu ngân phảI tổng hợp hoá đơn ngay để đưa cho người đại diện thanh toán.
2.2.Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn cố định (set menu)
Trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu thực đơn với khách ăn theo kiểu bữa tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể cả khâu chế biến cũng như khâu phục vụ, giúp nhà hàng và người phục vụ chủ động trong quá trình phục vụ khách ăn uống và không bị phụ thuộc nhiều vào khách ăn như kiểu ăn chọn món.
Ngay từ phút đầu khách ngồi vào bàn, người phục vụ đã biết trước khách sẽ ăn những món gì vì các món ăn ghi trong thực đơn hoặc khách đã đặt trước hoặc do nhà hàng quyết định. ăn theo bữa thường dành cho khách đoàn, khách theo tour,
mọi thành viên đều ăn theo cùng một tiêu chuẩn, cùng các món ăn như nhau. Giá các bữa ăn thường có nhiều hạng từ thấp đến cao và khách đều biết trước để tuỳ ý lựa chọn thực đơn nào có món mình ưa thích nhưng không thay đổi được nhiều. Như vậy người phục vụ không phảI tiếp cận với khách để giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, khi khách đến là người phục vụ bắt tay vào phục vụ ngay được. Chính vì thế, quá trình phục vụ có thể kháI quát như sơ đồ hình dưới đây.
Căn cứ vào thực đơn của khách để nhân viên phục vụ tiến hành chuẩn bị và bày bàn. Trong thực đơn ăn kiểu này thường có mặt đầy đủ cả 3 phần của bữa ăn mà kiểu ăn chọn món có thể không đầy đủ.
Các nhân viên phục vụ bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách tới và tuân theo nguyên tắc đối với ăn Âu dụng cụ ăn món đầu tiên bao giờ cũng đặt ở phía ngoài cùng vì khách sử dụng dịch vụ từ ngoài vào trong. Cụ thể một số kiểu đặt bàn ăn Âu theo thực đơn như sau:
Thực đơn 1:
- Súp bí đỏ
- Cá rán kem sốt bơ chanh
- Gà om nấm Thu dọn Chuẩn bÞ và bày bàn Tiễn khách Thanh toán và xin ý kiÕn Chào đãn khách và dẫn khách Phục vụ khách ăn uống
- Hoa quả tươi
- Đồ uống: + Whisky + Lavie
1. Đĩa súp 7. Dĩa ăn cá
2. Khăn ăn 8. Dĩa ăn hoa quả
3. Dao ăn chính 9. Cốc uống lavie
4. Dao ăn cá 10. Ly Whisky
5. Thìa súp 11. Đĩa bánh mỳ cá nhân 1
6. Dĩa ăn chính 12. Dao bơ Thực đơn 2: - Salad Nga - Cá hấp - Bò sốt vang - Bánh mỳ bơ - Bánh flan - Đồ uống: + Vang đỏ + Lavie + Trà
1. Đĩa ăn salad 7. Dĩa ăn cá
2. Khăn ăn 8. Thìa ăn tráng miệng
3. Dao ăn chính 9. Cốc lavie
4. Dao ăn cá 10. Ly vang trắng
5. Thìa ân salad 11. Đĩa bánh mỳ cá nhân
6. Dĩa ăn chính 12. Dao bơ
Đối với đặt bàn trong ăn á theo thưc đơn cách thức chung giống như đặt bàn ăn á theo chọn món như sau:
1. Đĩa kê á 1. Đĩa kê á
2. Bát ăn 2. Bát ăn
3. Khăn ăn 3. Khăn ăn
4. Đũa + gối đũa 4. Đũa + gối đũa
5. Thìa + kê thìa 5. Thìa + kê thìa
6. Đĩa kê, tách, thìa cafe 6. Bát nước chấm cá nhân 7. Ly uống rượu ( bia)
Chào đón khách phảI đúng theo yêu cầu phần trước đã đề cập đến. Cần chú ý phảI nhanh chóng xác định được đối tượng khách theo thực đơn cũng như khách đã đặt trước để chúng ta dẫn khách vào đúng vị trí chúng ta đã chuẩn bị trước. Nhân viên phục vụ bàn cần nắm vững thực đơn của khách. Trên thực tế khách ăn các món ăn theo thực đơn cố định, song đồ uống họ sẽ tự gọi và phát sinh ngoài giá cả trong thực đơn. Như vậy ở quy trình này có thể nhân viên phục vụ bàn sẽ giới thiệu thực đơn đồ uông cho khách, ghi yêu cầu về đồ uống của khách để chuyển cho bộ phận bar. Cách thức của bước này đã được giới thiệu trong phần trước. Trong phục vụ có nhiều vấn đề phụ thuộc vào sự sắp xếp thời gian hợp lý, song phảI đảm bảo quy tắc: phục vụ đồ uống trước đồ ăn. Nhiều khách hàng muốn uống trong khi chờ đợi thức ăn và cả trong khi ăn. Phong cách phục vụ nói chung là luôn luôn phảI chú ý cho khách ăn đủ tiêu chuẩn, ăn nóng, ăn sạch và cũng ưu tiên phục vụ người cao tuổi và phụ nữ trước. Tóm lại nội dung các bước trong quy trình phục vụ cũng giống như ăn chọn món và quy trình phục vụ chung.
Trình tự phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt tiệc
Thông thường khách thường đặt tiệc theo một thực đơn đã được chọn sẵn. Và cách thức phục vụ này không khác gì so với quy trình phục vụ theo thực đơn cố định. Nhưng trong 2, 3 năm trở lại đây mọi người cảm thấy thích thú và thoảI máI hơn khi đặt tiệc theo kiểu buffet ( tự phục vụ). Phần lớn tại các khách sạn 3, 4, 5 sao đã áp dụng cách phục vụ này để phục vụ các bữa điểm tâm, các bữa tiệc cưới,
sinh nhật hay các bữa tiệc mở rộng quan hệ làm ăn hay vui chơI giảI trí của tất cả mọi người. Với cách phục vụ này khách sẽ cảm thấy thoảI máI trong việc lựa chọn món ăn và trong khi ăn, hơn nữa các món ăn được trình bày và trang trí đẹp. Quy trình phục vụ khách ăn tự chọn được thực hiện trong sơ đồ sau:
Sơ đồ trình tự phục vụ khách ăn theo kiểu Buffet
Trong bước chuẩn bị và bày bàn ở trình tự này cần phảI bố trí sắp xếp những khu vực để thức ăn cho khách. Khu vự để đồ uống, khu vực để các món ăn khai vị, nơI để các món ăn chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng. Các nhân viên sẽ được phân công giám sát theo dõi phối hợp để trợ giúp khách trong quá trình ăn uống và kiểm tra dụng cụ cũng như cung cấp thức ăn đồ uống đầy đủ kịp thời phục vụ khách ăn hay giảI quyết một số tình huống phát sinh trong khi khách ăn. Với cách phục vụ này nhà hàng không cần phảI sử dụng nhiều nhân viên phục vụ. Khách tự do ăn uống theo sở thích. Song khách ít nhận được sự quan tâm chu đáo kịp thời như ở phục vụ ăn tại bàn. Chuẩn bị trước giờ khách đến phảI đảm bảo một số yêu cầu sau: Thu dọn Chuẩn bÞ và bày bàn Tiễn khách Chào đãn khách Phục vụ khách ăn buffet
- Trang trí phòng ăn: Các nhà hàng thường có một số biểu tượng cụ thể sao cho phù hợp với mục đích của bữa ăn, có thể là một lẵng hoa, hoa củ quả cắt tỉa theo hình dáng khác nhau, tượng làm bằng nước đá hay còn gọi là vật trang trí trung tâm.
- Bố trí sơ đồ phòng ăn buffet Sơ đồ phòng ăn buffet có chỗ ngồi
Khu vực chế biến phục vụ ăn tại chỗ Các món ăn chính Các món khai vị Dụng cụ ăn uống Cửa ra vào
- kê xếp bàn ghế: Các khu vực để thức ăn đồ uống cho khách tự lấy phảI đảm bảo hợp lý thuận tiện cho khách và người phục vụ, thường là dãy bàn dài, Các món tráng miệng Khu vực đồ uống Chỗ ngồi Chỗ ngồi
xếp hình chữ V, U, L, S, I, T hoặc chia thành từng nhóm. Các món ăn được bầy sẵn lên bàn sao cho hấp dẫn người ăn, theo khu vực.
+ Khu vực để dụng cụ ăn của khách: đĩa ăn, dao, dĩa.
+ Khu vực để thức ăn khai vị nguội: salad, bơ, phomat, bánh mì. + Khu vực để thức ăn khai vị nóng: các món súp.
+ Khu vực để thức ăn chính: món cá, món quay, các món nấu, hầm. + Khu vực để món tráng miệng và các loại bánh ngọt, các loại hoa quả.
+ Khu vực chế biến và phục vụ các món ăn nóng như các món nướng ( thịt nướng, ngao nướng) các món bánh nóng như bánh bao và các món ăn như bún, phở.
+ Khu vực phục vụ các loại đồ uống.
Trong các khu vực này người ta để các dãy bàn trưng bày hoặc quầy tự phục vụ. Các dãy bàn trước khi bày thức ăn được kiểm tra và vệ sinh sạch sẽ, chắc chắn, bàn trưng bày được trảI khăn bàn và có khăn váy quây xung quanh. Với cách bố trí đảm bảo bàn trưng bày phảI thật dễ dàng cho khách trong việc lựa chọn và lấy thức ăn, đồng thời đảm bảo thuận tiện cho nhân viên phục vụ.
Trên các bàn trưng bày theo các dãy bàn, thức ăn được đặt theo kế hoạch sắp xếp. Thứ tự như: Đĩa ân của khách ( được đặt thành chồng, bên cạnh là dao ăn, dĩa ăn để khách có thể lấy thức ăn), tiếp theo là salad, bánh mỳ bơ phomat, món rau, món quay, món thịt. Cạnh mỗi đĩa hay lập là thức ăn phảI có dụng cụ để khách gắp thức ăn ( kẹp gắp, dĩa, muôI, thìa.)
- Khi phục vụ khách ăn tự phục vụ, người nhân viên phục vụ phảI thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn trên bàn đã hết phảI báo cáo cho nhân viên chạy bàn tiếp thêm thức ăn. Một số món ăn đòi hỏi có nhân viên bếp đứng trực tiếp phục vụ khách như: một số món ăn để nguyên con như gà, lợn sữa, bê để trang trí và hấp dẫn với khách thì người nhân viên bếp sau khi giới
thiệu với khách xong phảI tháI thịt đó trước mặt khách. Hoặc một số món ăn nóng phảI chế biến tại chỗ như : phở, bún, miến, các loại đồ nướng.
- Nhân viên phục vụ bàn phảI thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi chuyển sang món ăn mới.
- Nếu khách yêu cầu, nhân viên phục vụ có thể phục vụ đồ uống cho khách tại bàn.
Nhân viên phục vụ luôn có mặt ở phòng ăn để nhanh chóng xử lý các tình huống trong khi khách ăn như: khách làm đổ thức ăn, đồ uống hoậc hướng dẫn khách và giúp một số khách trong việc lấy thức ăn đồ uống.