IV. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Xây Dựng.
3. Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh.
PHIẾU BÁO THU DỊCH VỤ
Bill of services No. 002031 Khách sạn Xây Dựng
Họ tên Phòng Nhà
Guest Room Block
Ngày tháng Date Tên dịch vụ Services Số lượng Quantity Đơn giá Price Thành tiền Sum Khách ký Sign Bia Hà Nội 2 12.000 24.000 Nước ngọt 1 7.000 7.000 Vina 1 10.000 10.000 Tổng cộng ( total): 41.000đ Ngày …tháng…năm… Người báo.
4. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng.
Quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và các bộ phận khác trong nhà hàng tại khách sạn Xây Dựng nếu phân loại theo quan hệ trực tuyến.
Bộ phận phục vụ bàn với ban giám đốc khách sạn:
Bộ phận phục vụ bàn là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu, kế hoạch và chỉ thị của Ban giám đốc giao cho, chính vì vậy thường xuyên báo cáo tình hình với Ban giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh phục vụ khách ăn uống, đề xuất các giảI pháp dể nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn nhà hàng.
Bộ phận phục vụ bàn với trưởng nhà hàng
Trưởng nhà hàng là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng. Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn là người thực thi toàn bộ các hoạt động phục vụ ăn uống của nhà
thường xuyên báo cáo đề xuất với trưởng nhà hàng về toàn bộ hoạt động phục vụ doanh thu và những khiếu nại phàn nàn góp ý của khách, tư vấn cho trưởng nhà hàng để có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng các món ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu của khách.
Nếu phân loại theo quan hệ chức năng thì:
Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận lễ tân:
- Bộ phận phục vụ bàn phảI căn cứ vào các số liệu của lễ tân về số khách ăn, nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị phục vụ khách.
- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách ăn uống chính xác, kịp thời và chu đáo
- Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm chuyển cho lễ tân các hoá đơn ký nợ của khách lưu trú tại khách sạn để bộ phận lễ tân thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn, tránh thất thu cho khách sạn.
- Đối với khách đặt tiệc, hai bộ phận phảI phối hợp với nhau để đón tiếp và phục vụ khách.
- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công tác tiếp khách quan trọng, phục vụ khách hoặc các hoạt động khác do lễ tân gửi đến.
- Giữa hai bộ phận thường có thông tin trao đổi với nhau các ý kiến của khách để rút kinh nghiệm, đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.
Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ bàn và bộ phận buồng:
- Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật trang trí bằng vảI, gỗ, giấy… cho phòng ăn.
- Trong các trường hợp khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu ăn uống tại buồng, có thể thông qua bộ phận buồng, thông báo cho bộ phận phục vụ bàn và phối hợp cùng nhau trong quá trình phục vụ khách ăn tại buồng.
- Hai bộ phận phối hợp làm tốt công việc phát, thay đổi, kiểm kê các đồ dùng bằng vải.
Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp bar:
- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trung gian chuyển giao thức ăn đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận bar, chính vì vậy khi nhận yêu cầu của khách về món ăn, đồ uống, bộ phận bàn phảI thông báo cho bộ phận bếp, bar tiến hành chuẩn bị và hình thức thông báo có thể bằng miệng, bằng phiếu báo, điện thoại… sau khi chế biến xong bộ phận phục vụ bàn nhận thức ăn, đồ uống tư hai bộ phận trên, và trong quá trinh nhận này bộ phận phục vụ bàn phảI kiểm tra chất lượng, định lượng, vệ sinh, nếu không đảm bảo phảI yêu cầu làm lại mới đưa ra phục vụ.
- Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, trên cơ sở đó tư vấn, góp ý cho bộ phận bếp, bar cảI tiến các món ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu, thị hiếu của khách.
* Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bếp:
- Bộ phận bếp cung cấp cho khách trong phòng ăn những món ăn có chất lượng tốt và bộ phận phục vụ bàn thông qua trình tự phục vụ phản ánh yêu cầu và ý kiến của khách cho bộ phận bếp
- Khi có yêu cầu từ phía khách, nhân viên phục vụ bàn phảI ghi rõ để chuyển cho bộ phận bếp chế biến để đáp ứng yêu cầu của khách. Trong quá trình phục vụ cần phối hợp hai bộ phận để khống chế nhịp độ, thứ tự món ăn, tránh để khách đợi lâu hoặc phục vụ quá dồn dập.
- Bộ phận bếp phảI báo cáo cho bộ phận phục vụ bàn tình hình thay đổi thực đơn theo ngày. Trên cơ sở đó, bộ phận phục vụ bàn giới thiệu các món ăn cho khách nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
- Trong trường hợp các bữa tiệc lớn, bộ phận bếp và bộ phận bàn phảI phối hợp với nhau để làm tốt công tác chuẩn bị.
- Hai bộ phận bàn và bếp thường xuyên kết hợp để bồi dưỡng cho nhân viên mới về kiến thức thực đơn mới.
- Bộ phận bar phảI đảm bảo phục vụ mọi loại đồ uống trên cơ sở phiếu yêu cầu của khách gọi mà bộ phận phục vụ bàn chuyển đến và danh mục đồ uống của nhà hàng. Bộ phận phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiệu các loại đồ uống của nhà hàng với khách
- Bộ phận bar phảI thông báo cho bộ phận phục vụ bàn những thay đổi và thông tin về đồ uống, phối hợp với bộ phận phục vụ bàn bồi dưỡng cho nhân viên về kiên thức đồ uống.
- Khi có các bữa tiệc lớn hay các yêu cầu đặc biệt của khách hai bộ phận bàn và bar phảI kết hợp với nhau làm tốt công việc chuẩn bị và phục vụ khách về đồ uống.
Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận bảo vệ:
- Bộ phận phục vụ bàn và bộ phận bảo vệ cùng phối hợp làm tốt nhiệm vụ bảo vệ khi có khách quan trọng và khách đI theo đoàn
- Phối hợp bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách đến ăn tại nhà hàng.
Bộ phận phục vụ bàn với bộ phận kinh doanh dịch vụ:
- Bộ phận kinh doanh dịch vụ và bộ phận phục vụ bàn phảI phối hợp với nhau đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống và tiếp nhận các yêu cầu đặt tiệc.
- Trên cơ sở số liệu, tư liệu ăn uống do bộ phần bàn cung cấp để quảng cáo, in bảng thực đơn và đẩy mạnh tuyên truyền về nhà hàng khách sạn.
- Phối hợp cùng tổ chức việc đón tiếp và phục vụ các đối tượng khách quan trọng, khách theo đoàn.
- Bộ phận kinh doanh dịch vụ phảI phản ánh kịp thời với bộ phận phục vụ bàn các yêu cầu và ý kiến của khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và ăn uống.
Bộ phân phục vụ bàn và bộ phận tài chính kế toán:
- Bộ phận phục vụ bàn phối hợp vói bộ phận tài chính kế toán làm tốt công việc kiểm kê và quản lý tài sản, vật tư, hàng hoá của nhà hàng.
- Phối hợp thực hiện tốt các công việc thanh toán ăn uống của khách.
- Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị hàng hoá.
Ngoài ra bộ phận phục vụ bàn còn có mối quan hệ chức năng vói các bộ phận y tế, sửa chữa bảo dưỡng, nhân sự…
5. Nội dung quy định đối với phục vụ bàn
Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào người lao động bên cạnh những quyền lợi của mình họ cũng phảI có nghĩa vụ thực hiện những nội quy, quy định mà doanh nghiệp đề ra. Đặc biệt là đối với ngành du lịch khách sạn, chất lượng phục vụ có ảnh hưởng to lớn đến sản phẩm dịch vụ. Vì thế mà khách sạn Xây Dựng đã đưa ra những quy định đối với từng bộ phận chức năng đặc biệt là những quy định đối với nhân viên phục vụ bàn – người đại diện thể hiện chất lượng uy tín của khách sạn nhà hàng thông qua việc trực tiếp phục vụ khách. Dưới đây là bản quy định những điều cần làm và không được làm đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Xây Dựng:
- Quy định về thời gian làm việc: nhân viên phục vụ bàn đến trước ít nhất là 15 phút để nhận bàn giao ca. Không được đI muộn về sớm khi không có sự đồng ý của người quản lý.
- Quy định tháI độ và tác phong làm việc: Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phảI lịch sự, chu đáo. Tác phong nhanh nhẹn, chính xác. Các cử chỉ phảI chuẩn mực ( ví dụ không gãI đầu gãI tai, khua chân múa tay, không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục vụ khách, không nói chuyện riêng, hoặc nói chuyện điện thoại trong thời gian phục vụ…), Nhân viên phục vụ phảI chủ động trong cách đI đứng, di chuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar. Điều quan trọng là nhân viên phục vụ bàn phảI phát âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiểu được họ, vì nhà hàng là nơI đông đúc ồn ào nên khi nói phảI vừa đủ nghe. Không nên nói quá to, song cũng không nên
nói quá nhỏ, vì khách sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì. Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhân viên phục vụ. Điều này khác hẳn với tháI độ khúm núm và người nhân viên phục vụ không bao giờ được phép thể hiện hành vi này với khách. Lịch thiệp được thể hiện ở khả năng giao tiếp. Sự hân hoan, phấn khởi, tâm trạng vui vẻ sẽ tạo ra một không khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phảI giảI quyết các tình huống khó xử.
- Quy định về quan hệ với khách: không được phân biệt đối xử giữa các đối tượng khách ( ví dụ: khách có khả năng thanh toán cao và khách có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế và khách nội địa). Không được tỏ ra quá thân mật và gần gũi với khách, không được gợi ý để đòi tiền boa của khách. Khách không bao giờ trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của người nhân viên phục vụ. Họ phảI luôn nhận được sự đối xử một cách trân trọng và lịch sự. Trong trường hợp gặp khách khó tính, họ có thể phàn nàn những vấn đề không cần thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ một cách gay gắt. Do vậy người nhân viên phục vụ phảI luôn bình tĩnh và lịch sự, không được tỏ bất kỳ một tháI độ bực bội hay gay gắt với khách hàng. Thông thường khách sẽ bình tĩnh trở lại. Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giảI quyết được khúc mắc với khách, tốt nhất chúng ta nên yêu cầu người quản lý hỗ trợ giảI quyết.
- Quy định về phục vụ: nhân viên phục vụ phảI phục vụ khách theo đúng trình tự phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời và chu đáo.
- Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân. Nhân viên phục vụ bàn phảI mặc theo đúng trang phục quy định của nhà hàng khách sạn, quần áo phảI sạch sẽ, lành lặn, phẳng phiu. Không được để móng tay quá dài, sơn móng tay màu quá đậm và đeo trang sức quá lớn, quá nhiều. Không được sức nước hoa mùi hắc. Đầu tóc phảI gọn gàng, sạch sẽ ( nam giới cắt ngắn, nữ giới
nếu để dài phảI cặp gọn trừ nhân viên lễ tân). Không đI dép lê trong khi phục vụ- đI giầy hoặc dép quai hậu. Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành phục vụ, dặc biệt là ngành ăn uống đều phảI luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng. Bất kỳ một sự cẩu thả nào cũng sẽ được coi là mất lịch sự. Hình thức và vệ sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao, do đó yêu cầu nhân viên phục vụ phảI rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh răng thường xuyên. Mùi cơ thể và hơI thở không thơm tho là những điều không thể chấp nhận nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ. Người nhân viên phục vụ bàn được yêu cầu thực hiện theo những điều sau:
+ Tay và móng tay phảI luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu.
+ Tóc luôn sạch, gọn gàng, Nếu tóc dài phảI được cột lại hoặc cặp gọn. + Sau khi đI vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng.
+ Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại cầm vào đĩa thức ăn của khách.
+ Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang bê thức ăn phục vụ khách.
+ Không được xịt nước hoa nặng mùi vì có thể làm mất mùi thức ăn và làm khách khó chịu.
+ Trang phục nhân viên phảI luôn sạch sẽ, là phẳng, vừa vặn. Nói chung người nhân viên phục vụ phảI luôn tạo cho mình một thói quen vệ sinh theo sở thích. + Không đeo quá nhiều trang sức cồng kềnh như kiềng, vòng tay hoặc quá nhiều nhẫn. Chỉ nên đeo một nhẫn nhỏ hoặc nhẫn cưới.
+ Nhân viên phục vụ không được phục vụ khách khi đang mắc một số bệnh truyền nhiễm như cảm cúm, ngộ độc thức ăn, tiêu chảy…
- Quy định về việc sử dụng và quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hoá trong nhà hàng khách sạn. Sử dụng hợp lý các trang thiết bị dụng cụ, có ý thức giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ…
- Quy định về vệ sinh: bao gồm qui định về về sinh phòng ăn, phòng tiệc, các khu vực công cộng, về sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, vệ sinh về thức ăn đồ uống…
- Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phận chức năng và đồng nghiệp: nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng cao năng suất lao động, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giảI quyết công việc một cách có hiệu quả.
III. Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng
Các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng hay phòng ăn là một trong những yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy Khách sạn Xây Dựng đã trang bị các trang thiết bị dụng cụ đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại, đảm bảo phục vụ khách chu đáo phù hợp với quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng.
Nhà hàng ăn uống có sức chứa 100 người, có một phòng tiệc lớn và 4 phòng ăn VIP được dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các doanh nhân, quan chức. Nhà hàng ân uống được ở ngay gần đại sảnh của khách sạn ở tầng 1 vì thế rất thuận tiện cho khách tới ăn phòng ăn rộng70m2 đảm bảo rộng rãI có thể kê 20 bàn mà vẫn đảm bảo cả khách lẫn nhân viên phục vụ có thể đI lại, phục vụ dễ dàng. Ngoài ra nhà hàng cũng rất chú trọng đến việc trang bị các trang thiết bị phòng chống cháy nổ.
Để tạo nên một không gian gần gũi trang trọng, các thiết bị nội thất trong phòng ăn điều được bố trí rất phù hợp, đảm bảo vận hành tố và ân toàn, hài hoà về cả thiết kế và sử dụng màu sắc, và luôn được sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tạo môI trường kích thích hưng phấn ăn uống.
Toàn bộ mặt bên của nhà hàng là kính trong suốt hướng ra khu vườn nhỏ của