IV. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Xây Dựng.
CÁC KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT
3. Đánh giá hoạt động kinh doanh của nhà hàng khách sạn Xây Dựng.
CÁC KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà họ còn là những người góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Nhu cầu của con người ngày càng cao, phát triển dần theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng và tạo cho doanh nghiệp một tập khách hàng ổn định cũng như thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phảI liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Từ những thực tế đã phân tích ở trên cùng với việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn nhà hàng khách sạn Xây Dựng, em thấy rằng chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn đã làm thoả mãn phần nào nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để có hiệu quả kinh doanh tốt hơn nữa và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, em xin mạnh dạn đưa ra một số giảI pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng như sau:
Trong công nghệ khách sạn hiện đại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất hạ tầng như thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn một sự sang trọng nhất. Trên thực tế, không phảI khách sạn sang trọng nhất sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Thiết bị hiện đại chưa phảI là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người, ở bất kì hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng góp một vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là rất lớn, nó đòi hỏi một sự hoàn thiện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm.
Do đó để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên phảI hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo. Việc cạnh tranh giữa các khách sạn có sự cạnh tranh lành mạnh giữa sự thành bại thì không cho phép dừng lại ở một điểm nào đó mà buộc phảI vươn lên để hoàn thiện hơn nữa. Đặc biệt tại khách sạn Xây Dựng vốn chỉ là một đơn vị kinh doanh với quy mô nhỏ và phụ thuộc khá nhiều vào các chỉ thị quy chế riêng của Bộ Xây Dựng thì yếu tố con người sẽ là một vấn đề quan trọng.
Xuất phát từ thực tế mà em quan sát được trong quá trình thực tập, thiết nghĩ trình độ nhân viên phục vụ tại nhà hàng cần được quan tâm hơn nữa.
- Trước hết là về tuyển dụng nhân sự, đây là bước khở đầu quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Trong thời buổi hiện tại, khi mà ngành giáo dục nước nhà đang phát triển, có rất nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo về ngành khách sạn du lịch, có khả năng cung cấp một số lượng lớn lao động có trình độ chuyên môn về khách sạn nói chung cũng như nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng. Vì thế, ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự, phòng nhân sự cần xem xét đúng đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt khe hơn nhằm tạo một đội ngũ lao động có đầy đủ những yêu cầu của một nhân viên phục vụ bàn. Có như vậy, trình độ của đội ngũ lao động mới đồng đều, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Nhân viên phục vụ bàn nói riêng tại nhà hàng có trình độ chuyên môn không đồng đều. Một số ít nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm dày dặn khi phục vụ khách, mặt khác có những nhân viên làm việc ở đây do sự quen biết, thậm chí chỉ mới tốt nghiệp PTTH. Những nhân viên này đều không được đào tạo qua một trường lớp nào về nghiệp vụ phục vụ bàn cũng như trình độ ngoại ngữ hay kiến thức chuyên môn ở mức độ kém. Họ phục vụ dựa vào kinh nghiệm là chủ yếu chính vì thế dẫn đến không ít hạn chế tron quá trình phục vụ.
- Khách sạn cần phảI thường xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, có thể đào tạo bằng cách tập trung ngắn hạn hoặc bổ sung thêm ngoài giờ làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho tất cả các nhân viên để được tham gia lớp đào tạo, đó là: Đối với nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng, khách sạn cần có những buổi thảo luận, truyền đạt về văn hoá Việt Nam, về đặc điểm ẩm thực của các món ăn Việt, món ăn Âu Á . Ngoài ra cũng nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu hơn về lối sống, phong tục tập quán của nhiều vùng miền của tổ quốc và nhiều quốc gia bằng tiếng Anh, hay những câu nói giao tiếp cơ bản của một số nước phổ biến nếu như nhân viên không thông thạo thứ tiếng của nước đó. Việc làm này sẽ giúp nhân viên phục vụ bàn và khách hàng hiểu nhau hơn, thân thiện hơn. Việc đào tạo cho nhân viên cũng phảI mang tính chất liên tục. Tức là ngoài việc tổ chức thường xuyên các lớp đó thì những nhà quản lý cũng phảI luôn chỉnh sửa kịp thời những sai xót trong quá trình phục vụ của nhân viên.
Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên sẽ rút ngắn được khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng và cảm nhận về sự trông đợi đó.
Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như học thêm ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Pháp.
Đối với những nhân viên mới vào làm còn nhiều bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết
khi phục vụ, kết hợp giữa vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh chóng hoà nhập với công việc.
- Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Đây là việc làm có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Quản lý nhà hàng cần bố trí, sắp xếp nhân viên phục vụ trong nhà hàng sao cho phù hợp với khả năng của từng người. Như đối với nhân viên có gương mặt khả áI, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe thì bố trí cho nhân viên đó đứng ở cửa chào khách tạo ấn tượng đầu tiên cho khách khi họ bước vào nhà hàng. Bố trí những nhân viên có khả năng giao tiếp linh hoạt, xử lý tình huống nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ khá làm việc ở khu vực giữa nhà hàng. Đây là nơI tập trung nhiều bàn ăn cho khách, hơn nữa đối tượng khách ngồi ở khu vực này thường rất đa dạng , họ đến từ nhiều nơI lại đa phong cách vì thế rất cần sự linh hoạt, nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ. Đối với phòng VIP chỉ cần một nhân viên phục vụ là đủ để tránh ảnh hưởng đến không khí riêng của khách vì thế nên bố trí một nhân viên giàu kinh nghiệm trong quá trình phục vụ, có khả năng dộc lập cao, trình độ ngoại ngữ tốt.
- Thường xuyên tổ chức kiểm tra giám sát: Người quản lý nên thường xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ của nhân viên trong nhà hàng chặt chẽ hơn nữa. Ngay cả Ban Giám Đốc của khách sạn cũng nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc của nhân viên. Tạo cho nhân viên thấy rằng: trong giờ làm việc kể cả khi đang phục vụ khách hay khi nhà hàng không có khách thì tháI độ của họ cũng phảI nghiêm túc, không được uể oảI, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay. Luôn yêu cầu các nhân viên phảI tìm hiểu nhu cầu mức thoả mãn của khách hàng để tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn phục vụ, ngăn ngừa và giảm thiểu những sai sót trong quá trình phục vụ.Nếu công tác quản lý tốt thì không những làm cho chất lượng phục vụ của nhà
hàng ngày càng hoàn thiện hơn mà còn tạo lợi thế cạnh tranh với các nhà hàng tương ứng của các khách sạn khác
- ĐãI ngộ nhân sự: khách sạn nên tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa việc thực hiện chế độ khen thưởng hay kỷ luật dối với nhân viên để họ làm việc tích cực hơn như chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất sắc nhất trong tháng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên.
Hơn nữa, khách sạn nên quan tâm đến vấn đề tiền lương của nhân viên, đây là một vấn đề mà bất cứ một nhân viên nào trong khách sạn cũng đang trăn trở. Bởi sức lao động của họ bỏ ra phảI được đền bù xứng đáng, chắc chắn họ sẽ có trách nhiệm và phát huy hơn nữa trong công việc của mình.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật.
Ngày nay khi mà đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì việc yêu cầu được sử dụng cơ sở vật chất hiện đại là một điều tất nhiên. Cơ sở vật chất kĩ thuật là nền tảng không thể thiếu trong một khách sạn. Khi khách đến một khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ là sự đánh giá đầu tiên của khách hàng về khách sạn đó như thế nào.
Khách sạn Xây Dựng đạt tiêu chuẩn 3 sao, do vậy các trang thiết bị phảI đạt được mức tiện nghi và sang trọng tương xứng. Xong khách sạn vốn đã được xây dựng khá lâu và các trang thiết bị mới lắp đặt cũng đã được gần 9 năm nên đến nay đã bị lạc hậu. Vì thế nhà hàng cần:
- Thường xuyên quét sơn toàn bộ hệ thống tường trong toàn nhà hàng, phun sơn hệ thống cửa ra vào của 4 phòng VIP và phòng tiệc, phòng hội thảo… tạo sự luôn luôn mới mẻ trong nhà hàng. Sửa lại cửa qua lại giữa bộ phận bếp và nhà hàng. Nên sử dụng cửa 2 chiều giúp cho việc bưng bê của nhân viên thuận lợi hơn. Hệ thống kính trong suốt nhìn ra bên ngoài của nhà hàng và tất cả các cửa sổ cửa ra vào phảI được lau chùi thường xuyên tạo sự thoáng đãng, sạch sẽ khi khách đI qua.
- Các dụng cụ ăn uống cần được bổ sung thêm như : thay một số đũa đã bị bong đầu sơn, thìa, bát, đĩa, kê đũa cũng cần thay thế một số do sứt mẻ. Bên cạnh đó cần phảI quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày về đồ dùng dụng cụ của nhà hàng tránh trường hợp mất mát.
Trong kho nhà hàng luôn luôn phảI có găng tay nilon để nhân viên phục vụ những món ăn như: Vịt quay, tôm hùm. Thường xuyên quan tâm đến việc cất giữ kho. Trong kho của nhà hàng có dự trữ một số loại trà dùng cho khách khi ăn
- Hệ thống điều hoà và hệ thống chiếu sáng trong nhà hàng cần được kiểm tra sửa chữa và thay thế ngay đảm bảo được sự thoảI máI của khách.
- Khăn trảI bàn cần được giặt sạch và hồ lại cẩn thận hơn nữa, nên cung cấp thêm khăn lau tay cho khách.
- Tủ làm đá cần được sửa chữa hoặc mua mới để việc cung cấp đá trong quá trình sử dụng đồ uống không bị ảnh hưởng do chạy đá quá chậm.
- Bên cạnh đó, việc tạo không gian thư tháI gần gũi với thiên nhiên cho khách trong quá trình ăn uống cũng rất quan trọng. Nhà hàng nên thay hoa tươI hàng ngày chứ không phảI khi nào hoa héo mới thay, khi cắm hoa vào lọ nên tỉa bớt lá không để rườm rà gây mất diện tích bàn ăn.
Là một khách sạn nằm ở vị trí trung tâm khá thuận lợi cho việc thu hút khách Khách sạn Xây Dựng đã tự khẳng định mình nhưng cũng còn nhiều thách thức bởi sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn. Để việc kinh doanh của nhà hàng có thể đạt được doanh thu cao hơn nữa cũng tạo được danh tiếng cho mình em xin đưa ra một vài biện pháp trên để nhà hàng tham khảo. Tất cả chỉ để đạt được mục đích chung đó là đưa ra được chất lượng phục vụ hoàn hảo nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn Xây Dựng.
Trong thời gian đI thực tập tại khách sạn Xây Dựng em đã thực hiện đúng nội quy của khách sạn. Tuy nhiên , trong thời gian đầu do chưa quen nên việc ăn mặc và tác phong chưa đúng. Quá trinh đI thực tập tại khách sạn , em thấy
những việc đã và đang diễn ra ở khách sạn có phần nào khác với kiến thức mà nhà trường đã truyền đạt cho em. Với 3 tháng thực tập tại khách sạn , em đã được các cô chú trong ban lãnh đạo khách sạn và các cô chú ở nhà hàng giúp đỡ tận tình và dành tình cảm quý mến cho em để em hoàn thành tốt đợt thực tập này. Với tháI độ thực tập làm việc tốt của em trong thời gian đó là cả tấm lòng biết ơn đối với các cô chú nhân viên trong khách sạn.
Một lần nữa , em xin trân thành cảm ơn quý khách sạn đã tạo điều kiện cho em thực tập tốt nghiệp tại khách sạn một cách có hiệu quả và đảm bảo được tiến độ thực tập.
KẾT LUẬN
Nhà hàng nơI em đang thực tập là một bộ phận cấu thành của Khách sạn Xây Dựng, được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn - nhà hàng không chỉ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một số lượng không nhỏ khách ăn ở các cơ quan thuộc Bộ Xây Dựng, và người dân địa phương ở xung quanh khách sạn, ngoài ra nhà hàng cũng phục vụ rất nhiều khách du lịch theo tour. Có thể nói nhà hàng trong khách sạn Xây Dựng trong suốt những năm qua đã , đang và sẽ là một phần thiết yếu góp phần không nhỏ trong việc tạo ra tính hấp dẫn, thu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh lưu trú, làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cũng như sự phát triển chung của Bộ và ngành du lịch. Với mọi khách hàng đặc biệt là các khách sành ăn thì nhà hàng khách sạn Xây Dựng đúng là sự lựa chọn tốt nhất từ sự phục vụ tận tình của toàn bộ nhân viên trong nhà hàng cho đến thức ăn với hương vị tuyệt vời, trong một không gian rộng rãi sang trọng hiện đại và thuận tiện trong thanh toán.
Trong hai tháng thực tập vừa qua, nhờ sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các cô chú trong nhà hàng, sự chỉ dẫn tận tình của cô giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Hồng Ngọc và nỗ lực hết sức của bản thân, em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm và đã hoàn thành tốt đợt thực tập này.