Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn sheraton hanoi

i MỤC LỤC 2.1 Sản phẩm thị trường khách Khách sạn Sheraton Hanoi .7 2.1.1 Sản phẩm Khách sạn Sheraton 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Khách sạn Sheraton Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực Khách sạn Sheraton Hanoi 2.2.2.Tiền lương 12 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) 12 Qua bảng tiền lương Khách sạn Sheraton Hanoi, ta thấy tình hình tiền lương khách sạn qua năm 2018 – 2019 tương đối tốt 12 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi 13 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) 13 Qua bảng 2.3, ta thấy tổng số vốn kinh doanh Công ty năm 2019 tăng 6,32% so với năm 2018 tương ứng tăng 30 tỷ đồng, đó: 13 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi 14 PHẦN III PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 17 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi 17 3.1.1 Thành tựu đạt 17 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 18 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Số bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Tên bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.1.1 Sản phẩm lưu trú Khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.1.2 Cơ cấu thị trường khách du lịch khách sạn năm 2018– 2019 Bảng 2.2.1 Cơ cấu nhân khách sạn qua năm 20182019 10 Bảng 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn năm 20182019 12 Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn năm 2018-2019 13 Bảng 2.4 Tình hình kết kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018-2019 14 PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu Khách sạn Sheraton Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi Tên giao dịch: Sheraton Hanoi Hotel Mã số thuế: 0106126186 Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: +84 243 7199 000 Fax: +84 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: http://sheratonhanoi.com/ Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton 1.1.2 Khách sạn Sheraton Hanoi khách sạn đắt giá Hà Nội với vị trí đẹp chất lượng dịch vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn Khách sạn Khu nghỉ dưỡng Starwood (hiện diện thị trường chứng khoán New York HOT) Thương hiệu Sheraton thành lập vào năm 1937 Springfield Massachusetts Năm 1947, Sheraton xuất thị trường chứng khoán New York Năm 1949, Sheraton mở rộng quốc tế Năm 1958, Sheraton đưa vào sử dụng hệ thống đặt phòng điện tử tự động Những năm 1960, Sheraton mở rộng Trung Đông Mỹ La tinh Năm 1965, Khách sạn Sheraton thứ 100 đời – Khách sạn Sheraton Boston Năm 1985, Khách sạn quốc tế có mặt Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa 2 Năm 1998, Starwood Hotels & Resorts mua Sheraton Năm 2004, Sheraton khai trương Sheraton Hanoi Hotel vào ngày 05 tháng 03 giới thiệu loại gường Giấc ngủ Ngọt ngào Năm 2006, Sheraton có khoảng 400 khách sạn 70 quốc gia Năm 2007, Sheraton công bố đưa vào hoạt động the Link@Sheraton Năm 2012, Sheraton có 400 khách sạn có mặt 70 quốc gia Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott tuyên bố thâu tóm Starwood Hotels với giá 13 tỷ USD Sự kiện thức đánh dấu gã khổng lồ Marriott vượt mặt đối thủ Hilton Worldwide, trở thành tập đoàn khách sạn lớn toàn cầu Marriott sau mua lại Starwood sở hữu 5,500 khách sạn 1,1 triệu phòng, đồng thời nắm tay 30 thương hiệu khác có Sheraton Các giải thưởng Sheraton Hanoi Hotel đạt được: - Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 tạp chí TGG bình chọn năm 2014 - Giải thưởng Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp 20062011do Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng - Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi giành giải thi “Viet Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013” - Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc Châu Á - Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017 Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần quan tâm đặc biệt vị khách Đây cam kết mà tất khách sạn Sheraton tuân thủ cách triệt để Tọa lạc bên bờ hồ Tây thơ mộng, khách sạn Sheraton Hanoi cung cấp vô số lựa chọn cho thương gia khách du lịch có nhu cầu mua sắm, giải trí, nhà hàng khu vực có mơi trường thiên nhiên ôn hòa thuận tiện cho việc lại (cách trung tâm thành phố 10 phút sân bay 25 phút lái xe) Với 299 phòng tiêu chuẩn phòng Suite, Khách sạn Sheraton Hanoi mang đến cho du khách cảm giác thoải mái nhà với tiện nghi khung cảnh ấm áp, sang trọng Các phòng khách khách sạn phòng khách có diện tích lớn Hà Nội (37m 2) với giường Sweet Sleeper thoải mái kiểu trang trí truyền thống kiến trúc Việt Nam Pháp Diện tích phòng họp bao gồm 1380m phòng Đại tiệc khơng cột đỡ lớn thứ hai Hà Nội, khách sạn Sheraton lựa chọn đáng kể cho kiện MICE (họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo triển lãm) Các giá trị cốt lõi Sheraton:  Ấm áp  Kết nối  Cộng đồng Giúp khách hàng cộng đạt thật người: • Được thấu hiểu • Thuộc nơi • Cảm thấy đặc biệt • Chủ động • Đạt tiềm 1.2 Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hanoi Tổng Giám đốc Trợ lí Tổng Giám đốc Bộ phận Tiền Sảnh Bộ phận Ăn Uống Bộ phận Nhân Sự Bộ phận Tài chínhKế tốn Bộ phận Sales & Marketing Bộ phận Kỹ Thuật Bộ phận An Ninh Bộ phận Buồng Phòng (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hanoi Chức phận: a) Tổng giám đốc khách sạn: Là người đứng đầu doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng việc định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm hoạt động khách sạn Trợ lý Tổng giám đốc người đứng sau giám đốc, giúp giám đốc trì, điều hành tồn mặt hoạt động khách sạn b) Bộ phận tiền sảnh: - Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn 5 - Bộ phận Guest Service Center nhận đặt phòng, tổng đài - Bộ phận Bell man, Door Girl đón khách, giúp khách di chuyển hành lý c) Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phòng khách sạn có nhiệm vụ thực công việc buồng chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay bổ sung vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn; làm vệ sinh khu vực công cộng, cối khách sạn Tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt cho nhân viên khách sạn cho khách lưu trú d) Bộ phận ăn uống: Bộ phận ăn uống có trách nhiệm thực việc cung cấp ăn Âu – Á; đảm đảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm ăn e) Bộ phận Sales Marketing: Tham gia hoạt động bán sản phẩm kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu thị hiếu tập khách hàng mục tiêu, tổ chức hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn f) Bộ phận tài kế tốn: Tổ chức thực kế hoạch tài khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền tính tiền vào tài khoản khách; phê duyệt toán khoản chi phí phận sử dụng; tốn doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, q năm; báo cáo với lãnh đạo tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán trả thuế cho nhà nước g) Bộ phận nhân sự: Có chức hoạch định, tuyển dụng bố trí sử dụng lao động cách hợp lý tạo hiệu cao Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao h) Bộ phận an ninh: Có trách nhiệm bảo vệ an tồn cho khách nhân viên khách sạn; tài sản khách thời gian lưu trú khách sạn tài sản nhân viên trình làm việc khách sạn, ln có bảo vệ túc trực 24/24h tạo tin cậy cho khách nhân viên i) Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo cho máy móc, hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn vận hành tốt 6 Qua mơ hình ta thấy khách sạn Sheraton Hanoi thực cấu tổ chức: Trực tuyến - Chức Đây mơ hình cấu tổ chức phổ biến hầu hết khách sạn nước ta Các Giám đốc Bộ phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Tổng Giám Đốc Bộ máy tổ chức hoạt động hiệu quả, phù hợp với quy mô kinh doanh khách sạn có phối hợp chặt chẽ phận để nâng cao hiệu lực quản lý tồn khách sạn Theo đó, việc tổ chức mơ hình theo kiểu trực tuyến – chức khách sạn Sheraton Hanoi nhận xét sau: Ưu điểm: - Tính thống nhất: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống - Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu: Tất phận quản lý cá nhân khác nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Hạn chế: - Trách nhiệm giám sát quản lý đặt nặng lên vai Giám đốc trưởng phận Giám đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với phòng ban chức phận trực tuyến, điều gây lãng phí khơng cần thiết - Các phận biết nhiệm vụ dễ dàng đặt kế hoạch thực nhiên lý hồn thành mục tiêu phận riêng biệt mà khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung doanh nghiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến phận chưa biết tiết kiệm nguồn nguyên liệu Các nhân viên biết đến công việc chuyên mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn 7 PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách Khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm Khách sạn Sheraton - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 299 phòng nghỉ bao gồm: STT Hạng Phòng Diện tích Số lượng (m2) phòng Giá phòng Deluxe 37 106 3.700.000 – 5.000.000 Grand Deluxe 37 88 5.600.000 – 7.500.000 Sheraton Club 37 89 7.600.000 – 8.200.000 Executive Suite 67 Ambassador Suite 112 Presidential Suite 129 Imperial Suite 176 8.600.000 – 10.000.000 16 10.600.000 – 14.000.000 15.600.000 – 18.900.000 21.600.000 – 30.000.000 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) - Dịch vụ ăn uống: + Nhà hàng Oven D’or: Chuyên phục vụ Buffet sáng tối với chủ đề hấp dẫn thực khách, nhà hàng phục vụ thêm menu A la carte cho du khách muốn gọi đồ ăn buffet + Nhà hàng Hemisphere: Nhà hàng chuyên Steak Seafood grill + Lobby Lounge: Tại có phục vụ loại café đặc biệt, cocktail đồ ăn nhanh + Ngồi có Club Lounge (Sheraton Club) tầng 17 khách sạn: Phục vụ buffet sáng – tối, đồ ăn nhẹ, café trà cho khách VIP, khách có benefit Happy Hour với loại nước uống có cồn (bia, rượu vang, rượu mạnh…) + In-room Dining: Dịch vụ phục vụ đồ ăn tận phòng - Dịch vụ giải trí: Bao gồm Fitness Center, bể bơi trời, sân Tennis, Déjà Vu Bar - Dịch vụ giặt là: Khách có nhu cầu giặt đồ để đồ Laundry Bag, Laundry Runner House Keeping trực tiếp mang đồ giặt cho khách 8 - Dịch vụ tổ chức kiện: Khách sạn có phòng Ball nhỏ gồm Sơng Đà, Sơng Thao, Sơng Lơ phòng Ballroom lớn Sơng Hồng; phục vụ đa dạng loại kiện tiệc cưới, sinh nhật, hội họp… - Các dịch vụ khác: + Dịch vụ cung cấp thông tin, đặt xe, đặt vé máy bay, đặt tour cho khách + Dịch vụ gửi hành lý, nhận giữ đồ/ gửi đồ cho khách + Dịch vụ Wakeup call, room service,… 2.1.2 Thị trường khách Khách sạn Sheraton Hanoi Sau 15 năm xây dựng phát triển, Khách sạn Sheraton Hanoi tạo cho thị trường khách đa dạng phong phú; chia thành mảng khách nội địa khách quốc tế Dưới bảng cấu thị trường khách du lịch khách sạn năm 2018– 2019: STT Các tiêu Tổng số khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Âu Tỷ trọng Châu Mỹ Tỷ trọng Châu Á Tỷ trọng ĐVT Người Người % Người % Người % Người % Người % Năm 2018 Năm 2019 695.545 201.450 28,96 494.095 71,04 95.348 13,7 110.528 15,89 288.219 41,44 So sánh 2018-2019 ± % 801.179 +105.634 115,18 227.549 +26.099 112,95 28,40 (-0,56) 573.630 +79.535 116,09 71,60 +0,56 107.673 +12.325 112,92 13,44 (-0,26) 130.217 +19.689 117,81 16,25 +0,36 335.740 +47.521 116,48 41,9 +0,46 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Căn vào bảng cấu thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi, ta thấy thị trường khách chủ yếu khách sạn khách quốc tế, cụ thể thị trường khách qua năm 2018-2019 thay đổi sau: Tổng số khách lưu trú năm 2019 tăng 15,18% so với năm 2018, tương ứng tăng 105.634 lượt khách Trong đó: + Lượt khách nội địa có xu hướng giảm nhẹ tỉ trọng (từ 28,96% năm 2018 xuống 28,40% năm 2019), nhiên tổng lượng khách nội địa năm 2019 tăng 12,95% so với năm 2018 tương ứng tăng 26.099 lượt khách 9 + Lượt khách quốc tế năm 2019 tăng so với năm 2018 ( tăng 16,09%) tương ứng tăng 79.535 lượt khách Do đó, tỉ trọng thị trường khách quốc tế tăng, cụ thể tăng 0,56%: từ 71,04% (năm 2018) lên 71,60% (năm 2019) + Đặc biệt, lượng khách châu Á tăng mạnh chiến tỷ trọng cao nhất: từ 288.219 (41,44%) năm 2018 đến 335.740 (41,9%) năm 2019, tăng 16,48 % tức 47.521 khách + Khách châu Mỹ lưu trú khách sạn nhiều có xu hướng tăng, cụ thể tăng 17,81% tương đương 19.689 khách Tỷ trọng tăng 0,36% so với năm 2018 (từ 15,89% tăng lên đến 16,25%) + Khách châu Âu có tăng số lượng lại giảm tỷ trọng Cụ thể Khách châu Âu giảm tỷ trọng từ 13,7% xuống 13,44% (giảm 0,26%); nhiên lượng khách tăng 12,92% tương ứng 12.325 khách Sự thay đổi tổng lượt khách cho thấy hoạt động kinh doanh lưu trú trở nên phổ biến khách hàng ngày tin tưởng lựa chọn dịch vụ khách sạn, thể số lượt khách lưu trú không ngừng tăng qua năm Bên cạnh đó, Khách sạn Sheraton Hanoi có xu hướng tập trung phát triển thị trường khách quốc tế đa dạng: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ, Mỹ, Canada… Chính vậy, tỉ trọng tổng lượt khách quốc tế có xu hướng tăng trưởng mạnh qua năm 2018-2019 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Khách sạn Sheraton Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực Khách sạn Sheraton Hanoi Tình hình nhân lực Khách sạn Sheraton Hanoi thể qua bảng 2.2.1 đây: 10 Bảng 2.2.1 Cơ cấu nhân Khách sạn Sheraton Hanoi qua năm 2018 – 2019 STT Các tiêu Tổng số lao động Trình độ chun mơn - Sau đại học Tỷ trọng - Đại học Tỷ trọng - Cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp nghề Tỷ trọng - Trung học phổ thơng Tỷ trọng Giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng Độ tuổi 18 - 30 Tỷ trọng 30 - 40 Tỷ trọng > 40 Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ - A1-A2 Tỷ trọng - B1-B2 Tỷ trọng - C1-C2 Tỷ trọng So sánh 2018-2019 +/% -1 99,70 ĐVT 2018 2019 Người 330 329 Người % Người % Người % Người % Người % 0,3 115 34,85 39 11,82 102 30,91 73 22,12 0,3 118 35,87 37 11,25 97 29,48 76 23,1 0 +3 + 1,02 -2 (-0,57) -6 (-1,43) +3 +0,98 102,60 94,87 94,17 102,60 - Người % Người % 197 59,7 133 40,3 193 58,66 136 41,34 -4 (-1,04) +3 +1,04 97,96 102,25 - Tuổi % Tuổi % Tuổi % 153 46,36 107 32,43 70 21,21 153 46,5 108 32,83 68 20,67 +0,14 +1 +0,4 -2 (-0,54) 100,93 97,14 - Người % Người % Người % 102 95 -5 93,14 30,91 28,88 (- 2,03) 143 146 +3 103,5 43,33 44,38 + 1,65 85 88 +3 103,53 25,76 26,75 (+ 0,99) (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Qua bảng cấu nhân lực cho thấy tổng số nhân viên năm 2019 giảm 0,3% so với năm 2018, tương ứng giảm nhân viên, cụ thể tiêu chí sau: 11 Theo tiêu chí trình độ chun mơn: Số nhân viên có trình độ Sau Đại học không thay đổi, giữ người Số nhân viên có trình độ Đại học năm 2019 tăng 2,6% so với năm 2018, tương ứng tăng nhân viên, tỷ trọng tăng 1,02% Số nhân viên có trình độ Cao đẳng năm 2019 giảm 5,13% so với năm 2018, tương ứng giảm người, tỷ trọng giảm 0,57% Số nhân viên có trình độ Trung cấp nghề giảm 5,83% so với năm 2018, tương đương giảm nhân viên, tỷ trọng giảm 1,43% Số nhân viên có trình độ THPT tăng 2,6% tương đương tăng người so với năm 2018, tỷ trọng tăng 0,98% Tỉ lệ nhân viên có trình độ Đại học chiếm tỷ trọng lớn đội ngũ nhân viên khách sạn, chứng tỏ khách sạn quan tâm trọng đến trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên Theo tiêu chí giới tính: Nhân viên nam khách sạn có số lượng lớn so với nhân viên nữ hai năm qua, năm 2019 số lượng nhân viên nam giảm 2,04% tương đương nhân viên nhân viên nữ năm 2019 tăng 2,25% tương đương tăng nhân viên, nhiên số lượng nhân viên nam nữ chênh lệch tương đương năm 2018, khơng có thay đổi nhiều Nhờ mà gần phận, nhân viên nữ bớt nhiều công việc nặng so với khách sạn có nhiều nhân viên nữ nam Theo tiêu chí độ tuổi: Độ tuổi chiếm số lượng tỷ trọng cao khách sạn độ tuổi từ 18-30: số lượng qua năm không thay đổi (153 người) nhiên tỷ trọng năm 2019 nhỉnh năm 2018 0,14% Độ tuổi 30-40 chiếm số đông sau độ tuổi 18-30 với số lượng năm 2019 tăng người (tăng 0,93%), tỷ trọng tăng không đáng kể 0,4% Bên cạnh đó, số lượng nhân viên có độ tuổi >40 lại giảm 2,86% tương ứng giảm nhân viên Số liệu cho thấy nhân viên khách sạn người trẻ trung, động, hoạt động khách sạn diễn nhộn nhịp, tươi trẻ Theo tiêu chí trình độ ngoại ngữ: Số nhân viên có trình độ A1-A2 giảm 6,86% so với năm 2018 tương đương giảm người, tỷ trọng từ giảm 2,03% Ngược lại số nhân viên trình độ B1-B2 giữ số lượng đơng có xu hướng tăng 3,5% tương ứng tăng nhân viên (từ 143 nhân viên tăng lên 146 nhân viên), tỷ trọng tăng 1,65% so với năm 2018 Số nhân viên trình độ C1-C2 tồn khách sạn có xu hướng tăng từ 85 nhân viên lên 88 nhân viên (tăng nhân viên năm 2019), tăng 3,53%, tỷ trọng tăng 0,99% so với năm 2018 12 Có thể thấy, khách sạn ln có xu hướng mở rộng phát triển kinh doanh nên số lượng nhân viên qua năm có giảm khơng đáng kể; mặt khác, có gia tăng mặt chất lượng, trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ 2.2.2.Tiền lương Bảng 2.2.2 Tình hình tiền lương Khách sạn Sheraton Hanoi STT Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 So sánh +/% Tổng doanh thu Tỷ đồng 2354,5 2986,4 +631,9 126,84 Tổng quỹ lương Tỷ đồng 29,6 33,55 +3,95 113,34 Tổng số lao động Người 330 329 (-1) 99,70 0,090 0,102 +0,012 113,33 0,0075 0,0085 +0,001 113,33 1,26 1,12 (-0,14) - 7,108 9,077 +1,969 127,70 Tiền lương bình quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ đồng/ng Tỷ đồng/ng Tỷ suất tiền lương % Năng suất lao động Tỷ bình quân đồng/người (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Qua bảng tiền lương Khách sạn Sheraton Hanoi, ta thấy tình hình tiền lương khách sạn qua năm 2018 – 2019 tương đối tốt Tổng doanh thu năm 2019 tăng 26,84% so với năm 2018 tương ứng tăng 631,9 tỷ đồng Tổng quỹ lương tăng 13,34%, cụ thể tăng 3,95 tỷ đồng so với năm 2018 Tuy nhiên số lao động lại giảm người suất lao động tăng 27,70% tương ứng tăng 1,969 tỷ đồng/ người năm 2019, thể tiền lương bình quân nhân viên tham gia làm việc khách sạn: + Tổng quỹ lương năm 2019 tăng 13,34% tiền lương bình quân năm 2019 tăng 13,33% (tăng 0,012 tỷ đồng/nhân viên); tương tự vậy, tiền lương bình quân tháng năm 2019 tăng 13,33% (tăng 0,001 tỷ đồng/nhân viên) 13 Điều cho thấy, người lao động trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ Bên cạnh đó, tỷ suất tiền lương năm 2019 lại giảm 0,14% so với năm 2018 chứng tỏ công ty sử dụng quỹ lương cách hiệu 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018 – 2019 So sánh 2018-2019 ± % STT Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 475 505 +30 106,32 Vốn cố định Tỷ đồng 350 425 +75 121,43 % 73,68 84,16 (+10.48) _ Tỷ đồng 125 80 - 45 64 % 26,32 15,14 (-11,18) _ Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) Qua bảng 2.3, ta thấy tổng số vốn kinh doanh Công ty năm 2019 tăng 6,32% so với năm 2018 tương ứng tăng 30 tỷ đồng, đó: + Vốn cố định năm 2019 tăng 21,43% so với năm 2018 tương ứng tăng 75 tỷ đồng Đồng nghĩa tỷ trọng vốn cố định tăng 10,48% năm 2019 + Vốn lưu động năm 2019 giảm 36% so với năm 2018 tương ứng giảm 45 tỷ đồng Đồng thời, vốn lưu động giảm 11,18% so với năm 2018 Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn so với vốn lưu động Khách sạn Sheraton Hanoi Điều cho thấy, tình hình vốn kinh doanh khách sạn diễn phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế quy mơ khách sạn 14 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.4 Tình hình kết kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi năm 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu 2019 2.354,5 2.986,4 +631,9 126,84 1.235,6 1.595,3 +359,7 129,11 52,48 53,42 (+0,94) _ 765,3 995 +229,7 130,01 32,5 33,32 (+0,82) _ 353,6 396,1 +162,5 112,02 % 15,02 13,26 (-1,76) _ Tổng chi phí Tỷ đồng 965,4 1.126,5 +161,1 116,69 Tỷ suất chi phí % 41 37,72 (-3,28) _ 465 585,3 +120,3 125,87 48,17 51,96 (+3,79) _ 324,3 398 +73,7 112,73 33,59 35,33 (+1,74) _ 176,1 143,2 -32,9 81,32 18,24 12,71 (-5,53) _ 235,45 298,64 +63,19 126,83 1.153,65 1.561,26 49 52,28 (+3,28) _ 230,73 312.25 +81,52 135,33 992,92 1.249 +256,08 125,79 Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế So sánh +/% 2018 Tồng doanh thu Thuế TNDN (20%) Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế ĐVT Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng % +407,61 135,33 42,17 41,82 (-0,35) _ (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hanoi) 15 Qua bảng 2.4 ta nhận thấy tình hình kết kinh doanh khách sạn tốt Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2019 tăng 26,84% so với năm 2018 tương ứng tăng 631,9 tỷ đồng, đó: + Doanh thu lưu trú năm 2019 tăng 29,11% tương ứng tăng 359,7 tỷ đồng, tỷ trọng từ tăng 0,94% so với năm 2018 + Doanh thu ăn uống năm 2019 tăng 30,01% so với năm 2018 tương ứng tăng 229,7 tỷ đồng, tỷ trọng tăng 0,82% + Doanh thu dịch vụ khác năm 2019 tăng 12,02% tương ứng tăng 162,5 tỷ đồng tỷ trọng lại giảm khơng (giảm 1,76%) so với năm 2018 Điều cho thấy, khách sạn có tập trung phát triển, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú ăn uống Về chi phí: Tổng chi phí năm 2019 tăng 16,69% so với năm 2018 tương ứng tăng 161,1 tỷ đồng, đó: + Chi phí lưu trú năm 2019 tăng 25,87% so với năm 2018 tương ứng tăng 120,3 tỷ đồng + Chi phí ăn uống năm 2019 tăng 12,73% tương ứng tăng 73,7 tỷ đồng + Chi phí dịch vụ khác năm 2019 giảm 18,68% so với năm 2018 tương ứng giảm 32,9 tỷ đồng Bên cạnh đó, tỷ suất tổng chi phí lại giảm 3,28% so với năm 2018 tỷ trọng chi phí khác giảm 5,53%; tỷ trọng chi phí lưu trú chi phí ăn uống tăng mức nhẹ 3,79% 1,74% Như vậy, khách sạn sử dụng chi phí cách hợp lý, tập trung vào dịch vụ lưu trú ăn uống chủ yếu Về lợi nhuận: + Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 35,33% so với năm 2018 tương ứng tăng 407,61 tỷ đồng, tỷ suất lợi nhuận đồng thời tăng 3,28% + Lợi nhuận sau thuế năm 2019 tăng 25,79% so với năm 2018 tương ứng tăng 256,08 tỷ đồng tỷ suất lợi nhuận sau thuế lại giảm nhẹ so với năm 2018 0,35% Lợi nhuận tăng, doanh thu tăng với tốc độ lớn tốc độ tăng chi phí so với năm 2018 16 Tóm lại, từ nhận xét trên, thấy tình hình kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cho khách sạn Trong đó, khách sạn tập trung vào phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống Mặc dù chi phí cao khách sạn đạt doanh thu lớn tăng nhanh so với chi phí 17 PHẦN III PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh Khách sạn Sheraton Hanoi 3.1.1 Thành tựu đạt Trải qua 15 năm xây dựng phát triển, Khách sạn Sheraton Hanoi gặt hái nhiều thành công, ngày tạo nhiều ấn tượng thương hiệu uy tín lớn với khách hàng bạn bè đối tác Về cấu tổ chức máy nhân sự: Cơ cấu tổ chức hợp lý, có chuyên mơn phối hợp chặt chẽ phòng ban để tạo nên hiệu công việc cao Khách sạn có máy nhân đào tạo bản, trình độ chuyên nghiệp, trẻ trung, động, tận tình đam mê với cơng việc Về hệ thống sở vật chất: Đến nay, sở vật chất khách sạn khơng khơng đại đáp ứng tốt u cầu cơng việc Bên cạnh đó, Khách sạn Sheraton Hanoi có kế hoạch trùng tu đổi tương lai gần Về sản phẩm dịch vụ: Phong phú, đa dạng, có khác biệt, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng Về thị trường khách: Khách sạn có thị trường khách hàng trung thành (khoảng 30% tổng lượng khách) bước tiếp tục phát triển thị trường khách Các hoạt động Marketing đạt hiệu định Về doanh thu lợi nhuận: Khách sạn đạt số ấn tượng không ngừng gia tăng 3.1.2 Hạn chế Bên cạnh thành cơng khách sạn tồn số hạn chế định: Về máy nhân sự: Tại số phận phòng ban chưa đáp ứng đủ số lượng nhân lực (ví dụ phận Banquet, hay phận Lễ tân…) đẫn dến nhân viên tải công việc 18 Về thị trường khách: Thị trường khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao nhiều so với thị trường khách nội địa, đó, thị trường khách nội địa tiềm Chứng tỏ, khách sạn cần trọng vào thị trường khách nội địa 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Dựa vào mặt hạn chế Khách sạn Sheraton Hanoi mong muốn tìm hiểu sâu rộng số lĩnh vực chuyên môn, em xin phép đề xuất hướng đề tài sau: Hướng đề tài 1: Tìm hiểu thực trạng hoạt động thu hút khách lưu trú tới Khách sạn Sheraton Hanoi Hướng đề tài 2: Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng phận Sheraton Club Khách sạn Sheraton Hanoi Hướng đề tài 3: Nâng cao chất lượng quản lý nhân lực Khách sạn Sheraton Hanoi  ... ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HANOI HOTEL 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu Khách sạn Sheraton Hanoi Tên doanh nghiệp: Khách sạn Sheraton Hanoi Tên... tổ chức Khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.1.1 Sản phẩm lưu trú Khách sạn Sheraton Hanoi Bảng 2.1.2 Cơ cấu thị trường khách du lịch khách sạn năm 2018– 2019 Bảng 2.2.1 Cơ cấu nhân khách sạn qua... khác khách sạn 7 PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách Khách sạn Sheraton Hanoi 2.1.1 Sản phẩm Khách sạn Sheraton - Dịch vụ lưu trú: Khách