Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn meliã hà nội

1 1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Meliã Hà Nội: 1.1.1 Những thông tin khách sạn Meliã Hà Nội: Meliã Hanoi Hotel tọa lạc phố Lý Thường Kiệt thuộc quận Hoàn Kiếm trung tâm thành phố, dễ dàng di chuyển đến địa điểm ăn uống tham quan nên thường khách nghỉ dưỡng khách công tác lựa chọn đến Hà Nội Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng km tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội Tên doanh nghiệp: Khách sạn Meliã Hà Nội Tên viết tắt: Khách sạn Melia Hà Nội Xếp hạng: Chủ đầu tư: SAS-CTAMAD CO., LTD Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện Hà Nội (CTAMAD) Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading Co Ltd Công ty quản lý: Meliã Hotels International Trụ sở chính: 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại (84-4) 39 343 343 Fax: (84-4) 39 343 344 Website: http://meliahanoi.com E-mail: Melia.hanoi@solmelia.com 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Meliã Hà Nội: Tập đoàn Meliã Hotel International thành lập năm 1950s ông trùm bất động sản người Tây Ban Nha – Gabrie Escarrer Juliá Khách sạn thuộc tập đoàn xây dựng hoạt động Palma de Mallorca (quần đảo Balearic, Tây Ban Nha) Ngày tháng năm 2011, tập đồn thức đổi tên từ Sol Hotel thành Meliã Hotels International sau 55 năm hoạt động Đây tập đoàn lớn Tây Ban Nha kinh doanh bất động sản khách sạn với 179 khách sạn tính riêng Tây Ban Nha 400 khách sạn nằm 37 quốc gia giới Việt Nam có khách sạn thuộc tập đồn khách sạn Meliã Hà Nội Meliã Đà Nẵng Tập đoàn Meliã Hotels International gồm thương hiệu khách sạn: Gran Meliã Hotels and Resorts, ME by Meliã, Paradisus Resorts, Meliã Hotels and Resorts, INNSIDE by Meliã, Sol Hotels & Resorts, Tryp Hotels Khách sạn Meliã Hà Nội nằm thương hiệu Meliã Hotels & Resorts Khách sạn Meliã Hà Nội khách sạn đưa vào hoạt động Hà Nội Được khởi công xây dựng vào tháng 10 năm 1995, hồn thành cuối năm 1998, khách sạn thức vào hoạt động ngày 06 tháng 01 năm 1999 theo giấy phép đầu tư số 1018/GP (Bộ Kế hoạch Đầu tư cấp) điều hành tâp đoàn Meliã Hotels International Khách sạn xây dựng liên doanh tập đồn liên doanh Cơng ty Cổ phần Chế tạo Điện Cơ (CTAMAD) đóng góp lơ đất để xây dựng khách sạn với 30% vốn đầu tư tập đoàn S.A.S Thái Lan với 70% vốn đầu tư Khi vào hoạt động, khách sạn có 150 phòng, với 250 nhân viên đào tạo từ ngành nghề khác Sau gần 20 năm phát triển, nay, khách sạn Meliã Hà Nội có 306 phòng 425 nhân viên nhiệt tình với cơng việc, u nghề Khách sạn có diện tích 3800 m2 gồm tòa nhà khách sạn tòa nhà văn phòng dành cho cơng ty đến thuê văn phòng đại diện Trong vòng 20 năm hoạt động, khách sạn đạt nhiều giải thưởng danh hiệu cao quý: THE BEST SERVICE HOTEL (2000,2007,2008); THE BEST CONVENTION HOTEL (from 2003 to 2012); TOURISM ALLIANCE AWARDBUSINESS HOTEL OF THE YEAR (2011); CETIFICATE OF EXCELLENCE (TRIPADVISOR) (2013, 2014, 2015); THE BEST BUSINESS HOTEL- VN ECONOMIC TIMES (from 2011 to 2015); Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn: - Khách sạn có 22 tầng, từ tầng đến tầng 22 tầng lưu trú khách với 306 phòng cho khách - Nhà hàng: El Patio El Oriental, quầy bánh Meli Deli, Cava Lounge, Bar - phòng đại tiệc Grand Ballroom 1,007 m phòng tiệc lớn không cột Hà Nội với sức chứa 1200 khách hội nghị 800 khách tiệc, phòng tiệc Thăng Long Ballroom tầng với sức chứa 540 khách hội nghị 360 khách tiệc, phòng chức hội nghị nhỏ vừa tầng (Funtion Rooms) thiết kế phù hợp từ 70 đến 200 khách - Ngoài khách sạn có: Spa Fitness Center, bể bơi Jacuzzi trời, trung tâm hỗ trợ dịch vụ bổ sung, 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Meliã Hà Nội: 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Meliã Hà Nội: SAS – CTAMAD CO, LTD Tổng Giám đốc cơng ty liên doanh Phó Tổng giám đốc Công ty liên doanh Tổng giám đốc khách sạn Meliã Hà Nội Giám đốc Tài Chính Giám đốc điều hành Giám đốc Bộ phận Buồng Giám đốc Bộ phận Lễ Tân Giám đốc phận thực phẩm đồ uống Giám đốc Bộ phận Kỹ thuật Giám đốc phận Nhân Bếp trưởng Giám đốc Sales & Marketing Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Meliã Hà Nội (Nguồn: phòng Nhân - khách sạn Meliã Hà Nội) - Chức năng, nhiệm vụ phận: Tổng giám đốc khách sạn người có quyền định cao khách sạn: định chiến lược phát triển kinh doanh năm; dự án đầu tư phát triển; tiếp thị, phát triển thị trường chuyển giao công nghệ,…; định bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm chức danh cấp theo quy định Giám đốc điều hành: Thay tổng giám đốc xử lý vấn đề, công việc phát sinh khách sạn phạm vi chức trách Tiếp nhận xử lý nhiệm vụ, yêu cầu từ đưa xuống giao phó cho giám đốc phận Giám đốc tài chính: Kiểm sốt việc liên quan đến hoạt động thu chi, kiểm kê giấy tờ, hóa đơn chứng từ phận, lập báo cáo tài chính,điều phối kết hợp với phận nhân để toán tiền lương, thưởng,… cho nhân viên Bộ phận lễ tân: gồm phòng lễ tân phòng thể dục thẩm mỹ Phòng lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách Phục vụ đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách lưu trú, bảo quản, giao nhận chìa khóa, hành lí, thư tín bưu phẩm, tiếp nhận giải đáp thắc mắc Phòng thể dục thẩm mỹ quản lý cung cấp dịch vụ bổ sung trung tâm thể dục thể thao, bể bơi, phòng xơng cho khách hàng Bộ phận buồng phòng: dọn dẹp phòng khách khu vực công cộng Nhân viên dọn khu vực khách chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để đón khách, thời gian khách lưu trú cần thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh phòng thay ga trải giường Nhân viên dọn khu vực công cộng phải đảm bảo vệ sinh khu vực bao gồm sảnh chính, nhà hàng, phòng họp, hội trường, bể bơi, trung tâm thể dục, Bộ phận thực phẩm đồ uống gồm: nhà hàng phận tiệc Nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống với bữa sáng, trưa tối cho khách lưu trú khách Bộ phận tiệc cung cấp dịch vụ tiệc hội họp với số lượng khách lớn Bộ phận kinh doanh bán hàng: chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược quảng bá, đưa khách giới thiệu cho khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn, có vai trò việc khai thác nguồn thu nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm việc tuyển dụng, phân bổ, theo dõi quản lý nhân Bộ phận an ninh thuộc phận Nhân sự, bảo vệ, trì đảm bảo an ninh cho khách lưu trú toàn nhân viên khách sạn Bộ phận kỹ thuật: trì hoạt động ổn định khách sạn trang thiết bị, sở vật chất hệ thống đèn điện, âm thanh, thang máy, Bộ phận bếp: bao gồm phòng bếp phòng tạp vụ Phòng bếp chia thành khu vực bếp khác bếp Âu, bếp Việt Nam, bếp bánh, bếp lạnh, bếp Nhật bếp tiệc Phòng bếp có nhiệm vụ chế biến loại thực phẩm phục vụ nhà hàng tiệc Phòng tạp vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp đồ bẩn nhà hàng, tiệc, hội nghị khu vực bếp 1.2.2 Nhận xét chung mơ hình cấu tổ chức khách sạn Meliã Hà Nội: - Ưu điểm: Một là, mơ hình cấu tổ chức khách sạn mơ hình cấu tổ chức theo trực tuyến chức Người lãnh đạo có kiến thức đầy đủ loạt chuyên môn khác để quản lý tất phận khách sạn Hai là, có phân cơng cơng việc rõ ràng cụ thể, chun mơn hóa, chun sâu giúp nhân viên phát huy kỹ công việc tốt hơn, tạo suất cao cho khách sạn, nguồn nhân lực hoạt động hiệu suất Ba là, nhiệm vụ nhân viên phận có tính lặp lặp lại nên đơn giản hóa việc đào tạo, hiệu tác nghiệp cao, giữ sức mạnh uy tín chức chủ yếu Bốn là, nhân viên phận chịu quản lý giám sát nên nhân viên cấp dễ dàng báo cáo hay đề xuất ý kiến, tránh trường hợp người cấp lúc nhận nhiều mệnh lệnh mà có chuyển giao cho nhân khác phận Năm là, trọng đến tiêu chuẩn nghề nghiệp tư cách nhân viên - Nhược điểm: Một là, phận biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực 6 Hai là, mơ hình dễ xảy xu hướng lợi ích riêng chức mà ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chức phục vụ khách hàng Ba là, nhà quản trị cấp cao thường xuyên giải mối quan hệ phòng ban chức phận trực tuyến, không giải tốt ảnh hưởng đến cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội bao gồm: - Kinh doanh lưu trú: Là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu cung cấp phòng nghỉ cho khách du lịch, khách cơng vụ khách vãng lai, chiếm tới 55% doanh thu tổng doanh thu khách sạn - Kinh doanh ăn uống: Là lĩnh vực kinh doang bản, đáp ứng nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi khách lưu trú cư dân địa phương, chiếm 25% doanh thu tổng doanh thu khách sạn - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: hội nghị hội thảo, phòng xơng hơi, bể bơi, salon tóc, dịch vụ đón đưa khách sân bay, tư vấn đặt tour du lịch, cửa hàng lưu niệm, trung tâm thương mại với dịch vụ máy tính, Đây dịch vụ mang lại nguồn thu không nhỏ doanh thu khách sạn PHẦN HAI: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách doanh nghiệp: 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Meliã Hà Nội: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 306 phòng cho khách phân bổ từ tầng đến tầng 22, có loại phòng: Bảng 2.1 Thống kê loại phòng khách sạn Meliã Hà Nội STT Loại phòng Deluxe Premium Grand Premium The Level Premium The Level Suite Grand Suite Presidential Suite Số lượng Diện tích Giá phòng Đơn vị 112 30m2 USD 98 30m2 USD 52 68m2 USD 28 30m2 USD 14 68m2 USD 135m2 USD 165m2 USD (Nguồn: phận nhân khách sạn Melia Hà Nội) Khách sạn có hai loại phòng Deluxe Suite, theo thiết kế khách sạn phòng 01, 02,19 20 tầng phòng Suite, lại phòng Deluxe Càng lên tầng cao, số lượng phòng giảm thay vào chất lượng cao cấp dần (nhất khu vực The Level từ tầng 16 đến tầng 22) Khách sạn có tiền sảnh phòng họp cho khách cấp cao ( tối đa 12 khách) tầng 20, phòng Hạng sang Grand Suite (2101) phòng tổng thống Presidential Suite (2201) Hai phòng dành cho người khuyết tật (#519 #520) Tầng dành cho khách hút thuốc tầng Các trang thiết bị, đồ dùng xếp đặt phòng khách là: Máy điều chỉnh nhiệt độ có điều khiển cá nhân, bàn ghế làm việc, két an tồn, Phòng tắm có bồn tắm, vòi hoa sen, Điện thoại IDD, đường fax, Internet không dây tốc độ cao hộp thư thoại, đồng hồ để bàn có chế độ báo thức, ổ cắm điện phòng giắc cắm chân di động, vơ tuyến màu truyền hình vệ tinh với 24 kênh chương trình, kênh kênh quảng cáo tập đoàn Meliã Hotel International, máy pha trà café, trà, cà phê đường miễn phí, tủ lạnh nhỏ có chứa loại đồ uống bổ sung hàng ngày, tủ treo quần áo có áo chồng tắm dép lê dùng phòng, két an tồn, gương trang điểm, cân sức khỏe số vật dụng kem đánh răng, bàn chải, xà phòng đặt phòng tắm, máy sấy tóc, đèn ngủ, Wifi miễn phí cho khách lưu trú phòng, phòng suite có thêm buồng tắm đứng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống dịch vụ chiếm 25% khách sạn Meliã Hà Nội, bao gồm: nhà hàng (El Patio El Oriental), quầy bánh New Deli, Cava lounge, Roomservice, banquet (tiệc, hội nghị) Bảng 2.2 Thống kê đơn vị nhà hàng khách sạn: Location Lobby Level Restaurants & Bars - Cava Lounge - El Patio Rest - Melia Deli Capacity 70 seats 165 seats Operating hours - 8a.m -midnight - Breakfast 6a.m-10a.m - Lunch 11.30a.m-2p.m - Dinner 6p.m-10p.m - 9a.m-9p.m The Floor El Oriental Rest 76 seats - Lunch 11.30a.m-2p.m - Dinner 6a.m-10p.m The Floor Lotus Private - Lunch 11.30a.m-2.30p.m Room - Dinner 6p.m-10p.m The Floor Marquee Bar - 5p.m-midnight (Nguồn: phận nhân khách sạn Melia Hanoi) Nhà hàng El Patio nhà hàng buffet ba bữa: sáng, trưa, tối theo kiểu châu Âu Bữa trưa bữa tối vừa phục vụ buffet vừa phục vụ theo kiểu alarcarte với thực đơn riêng nhà hàng Nhà hàng El Oriental nhà hàng mang đặc trưng phong cách Châu Á, tập trung vào ăn mang hương vị Việt Nam, Thái Lan, chủ yếu ăn hải sản phục vụ theo thực đơn alarcarte Khu vực đón khách Cava Lounge đặt khuôn viên khu vực sảnh cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn đồ uống từ loại trà, cà phê loại cocktail (chủ yếu loại cocktail đặc trưng Tây Ban Nha) 8 Quầy bánh New Deli đặt khu vực Cava lounge với nhiều loại bánh đa dạng phong phú phục vụ cho khách sử dụng Cava dịch vụ đặt bánh mang Dịch vụ Room Service dịch vụ phục vụ đồ ăn uống 24/24 phòng cho khách hàng tất tầng Ngồi ra, khách sạn Meliã Hà Nội có phòng đại tiệc Grand Ballroom 1,007 m 2, phòng tiệc lớn Hà Nội với sức chứa 1200 khách hội 800 khách tiệc Phòng tiệc Thăng Long Ballroom tầng với sức chứa 540 khách hội nghị 360 khách tiệc, phòng chức hội nghị nhỏ vừa (Funtion Rooms) tầng thiết kế phù hợp từ 70 đến 200 khách, hai phòng Executive Boardrooms với nội thất sang trọng cho tối đa 12 khách VIP bố trí tầng 20 nhìn thấy tồn cảnh thành phố Bên cạnh đó, tầng 20 khu vực Executive lounge có phòng họp nhỏ từ đến 10 người cho khách VIP lưu trú khách sạn, khách sử dụng tùy thuộc vào tình trạng phòng lúc có trống hay khơng miễn phí tiếng cho lần sử dụng - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Khách sạn Meliã Hà Nội có dịch vụ bổ sung như: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ đổi tiền, thiết bị cho người khuyết tật, Phục vụ phòng 24/24, dịch vụ y tế 24/24, dịch vụ giặt ủi quần áo, Internet sảnh/ Trung tâm thương vụ, chỗ đỗ xe, cửa hàng đồ lưu niệm, dịch vụ Du lịch, đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch, đưa đón sân bay, giặt ủi, hồ bơi, phòng tập thể dục… Những dịch vụ đạt hài lòng tin tưởng khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu, nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn, thu hút ngày nhiều tập khách hàng 2.1.2 Các thị trường khách doanh nghiệp: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, đa dạng có phân bổ khơng đồng Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú chủ yếu cho khách du lịch khách công vụ Tập khách hàng quốc tế chủ yếu từ nước: Mỹ, Nhật Bản, Anh, Hàn Quốc, Bảng 2.3 Cơ cấu khách tới lưu trú khách sạn theo thị trường khách hàng năm 2018- 2019 Chỉ tiêu I Năm ĐVT Khách lưu trú Lượt Khách nội địa Tỷ trọng khách lưu trú nội địa Lượt % So sánh ± % +13.9 26 8,86 Năm 2018 Năm 2019 157.132 171.058 49.151 51.232 +2.081 4,23 31,28 29,95 (-1,33) - I I Khách quốc tế Lượt Tỷ trọng khách lưu trú quốc tế Châu Á Tỷ trọng khách lưu trú châu Á Lượt Châu Âu Lượt Tỷ trọng khách lưu trú châu Âu Châu lục khác Tỷ trọng khách lưu trú châu lục khác % % % Lượt 107.981 119.826 +11.84 68,72 49.025 70,05 34.509 +1,33 -14.516 -29,6 31,2 28,8 (-2.4) - 48.906 65.310 +16.40 33,54 31,12 38,18 +7,06 - 10.050 20.007 +9957 99 10,97 % 6,4 3,07 -3,33 (Nguồn: phận nhân khách sạn Meliã Hà Nội) Nhận xét: Tổng lượng khách lưu trú khách sạn năm 2019 tăng 13.926 (lượt) tương ứng tăng 8,86% Trong đó: - Lượng khách nội địa tăng 2.081 (lượt) tương ứng tăng 4,23% - Lượng khách quốc tế tăng 11.845 (lượt) tương ứng tăng 10,97%, gồm: + Lượng khách châu Âu tăng 16.404 (lượt) tương ứng tăng 33,54% + Lượng khách châu lục khác tăng 9.957 (lượt) tương ứng tăng 99% + Lượng khách châu Á giảm 14.516 (lượt) tương ứng giảm 29,6% Tuy nhiên, tốc độ giảm lượng khách châu Á chậm nhiều so với tốc độ tăng lượng khách quốc tế nên lượng khách quốc tế đến khách sạn năm 2019 so với 2018 tăng Lượng khách khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng khách sạn áp dụng biện pháp marketing trang mạng xã hội, trang web tăng cường quảng bá, ngày hoàn thiện thực đơn, dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Đặc biệt, khách sạn trọng việc khai thác thị trường khách nội địa 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Meliã Hà Nội: 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực: Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khách sạn Meliã Hà Nội năm 2018- 2019 Chỉ tiêu ĐVT Người Người Năm 2018 425 380 Năm 2019 415 375 Tổng số lao động Phân theo Số lao động BQTT đặc trưng Tỷ trọng lao động Số lao động BQGT trực tiếp, Tỷ trọng gián tiếp So sánh +/-10 -5 % -2,35 -1,32 % Người % 89,41 45 10,59 90,36 40 9,64 +0,95 -5 (-0,95) -11,11 - 10 Phân theo giới tính Phân theo trình độ Nam Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Đại học trở lên Tỷ trọng Cao đẳng/ Cao đẳng nghề Tỷ trọng Trung cấp/ Trung cấp nghề Tỷ trọng Dạy nghề thường xuyên Tỷ trọng Người % Người % Người % Người 202 47,53 223 52,47 195 45,88 55 200 48,19 215 51,81 185 44,58 51 -2 +0,66 -8 (-0,66) -10 (-1,3) -4 -0,9 -3,59 % Người 12,94 55 12,29 55 (-0,65) 0 % Người 12,94 120 13,25 124 +0,31 +4 +3,33 -5,13 -7,27 % 28,24 29,88 +1,64 (Nguồn: phận nhân khách sạn Meliã Hà Nội) Nhận xét: Nhìn chung, số lượng nhân viên khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 10 người Sự giảm nhẹ số nhân viên thuyên chuyển công tác tới số Resort Tập đoàn, là: Meliã Ba Vì, Meliã Hội An, - Theo đặc trưng lao động trực tiếp, gián tiếp: Số lao động bình quân trực tiếp tương ứng giảm 11,11% - Theo cấu giới tính: Số lượng nhân viên nam năm 2019 so với năm 2018 giảm người, tương ứng giảm 0,9 %; số lượng nhân viên nữ năm 2019 so với năm 2018 giảm người, tương ứng giảm 3,59% Số lượng nhân viên nữ nhiều số lượng nhân viên nam đặc điểm ngành dịch vụ thích hợp với nhân viên nữ nhân viên nam - Theo trình độ: Năm 2019 so với 2018 số lao động có trình độ đại học trở lên giảm 10 người, tương ứng giảm 5,13%; số lao động có trình độ cao đẳng giảm người, tương ứng giảm 7,27%; số lao động có trình độ trung cấp giữ ngun; số lao động đào tạo thường xuyên tăng người, tương ứng tăng 3,33% 2.2.2 Tình hình tiền lương: Bảng 2.5 Tình hình tiền lương Khách sạn Meliã Hà Nội năm 2019 – 2018 Năm Chỉ tiêu Lao động Quỹ tiền lương Đơn vị tính Người USD USD/ngườ i 2018 425 4.616.400 10.862 2019 415 4.985.712 12.014 So sánh ± -10 +369.312 +1152 % -2,35 +8 +10,6 11 tháng USD/ngườ 905,17 1001,15 +95,98 +10,6 i (Nguồn: phận nhân khách sạn Meliã Hà Nội) Nhận xét: Nhìn chung tình hình sử dụng tiền lương khách sạn năm 2019 so với năm 2018 không tốt số nhân viên giảm, tổng quỹ lương tăng dẫn đến tháng tăng -Tổng lao động khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 10 người, tương ứng giảm 2,35% - Tổng quỹ tiền lương khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 369.312 USD , tương ứng tăng 8% - khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 1152 USD, tương ứng tăng 10,6% - tháng khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 95,98 USD, tương ứng tăng 10,6% Sự tăng tháng khách sạn áp dụng sách tăng lương nhằm nâng cao đời sống nhân viên kích thích hiệu lao động 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội: Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Meliã Hà Nội năm 2018-2019 STT Chỉ tiêu Tổng số vốn ĐV T USD Vốn cố định USD Tỷ trọng Vốn lưu động % USD Tỷ trọng % 2018 2019 50.490.00 37.867.50 75 13.770.00 27,27 54.055.000 43.401.500 80,29 10.653.500 19,71 So sánh +/% +3.565.00 +7,06 +5.534.00 +14,61 5,0 -3.116.500 -22,63 -7,56 - (Nguồn: phận nhân khách sạn Meliã Hà Nội) -Nhận xét: Năm 2019 so với năm 2018 tổng vốn nhà hàng tăng 3.565.000USD, tương ứng tăng 7,06% Trong đó: Vốn cố định khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 5.534.000USD, tương ứng tăng 14,61% Vốn lưu động khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 3.116.500USD, tương ứng giảm 22,63% Gỉai thích cho điều khách sạn đầu tư vào khoản nghiên cứu , quảng bá sản phẩm thị trường, đầu tư thêm trang thiết bị nâng cao sở vật chất, nâng 12 cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng đẩy mạnh doanh thu Quản lý sử dụng vốn phận quan trọng có ý nghĩa định kết hiệu sản xuất kinh doanh Vì khách sạn phải có biện pháp để sử dụng vốn hiệu 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Meliã Hà Nội Kết hoạt động kinh doanh hai năm 2018 2019 Khách sạn Meliã Hà Nội thể bảng 2.7 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Meliã năm 2018- 2019 S T T Chỉ tiêu ĐV T 2018 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú US D US D 18.806.431 Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí % 48,89 US D % 8.829.427 9.029.524 46,95 44,08 US D % 782.217 407.619 -374.598 -47,89 4,16 1,99 (-2,17) - US D % US D % 10.840.333 11.655.46 56,91 6.538.655 +815.130 7,52 (-0,73) - +650.015 11,04 +0,61 - +60.110 (-1,56) 1,35 21,21 +10,8 Tỷ suất chi phí Chi phí lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí ăn uống Tỷ trọng chi phí ăn uống Chi phí khác Tỷ trọng chi phí khác Lợi nhuận trước thuế 9.194.787 57,64 2019 20.482 230 11.045 087 53,93 5.888.640 US D % US D +1.675.7 99 +1.850.3 00 +5,04 +200.09 (-2,87) 8,91 20,12 2,27 - 31,92 31,31 US D % So sánh +/% 4.516.710 4.456.600 23,7 22,05 600.098 495.093 2,63 2,93 +105.005 +0,03 7.966.098 8.826.767 +860,669 13 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 42,36 43,09 +0,73 - US D US D % 1.593.219 1.765.353 +172.134 +10,8 6.372.878 7.062.413 +688.535 +10,8 33,89 34,48 +0,59 - (Nguồn: phận nhân khách sạn Meliã Hà Nội) Nhận xét: Nhìn chung, hoạt động kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội hai năm 2018 2019 tốt Cụ thể: - Tổng doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 1.675.799USD, tương ứng tăng 8,91% Trong đó: + Doanh thu lưu trú tăng 1.850.300USD, tương ứng tăng 20,12% + Doanh thu ăn uống tăng 200.097USD, tương ứng tăng 2,27% + Doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 374.598USD, tương ứng giảm 47,89% Tuy nhiên, giảm doanh thu dịch vụ bổ sung nhỏ nhiều so với tăng doanh thu lưu trú doanh thu ăn uống nên tổng doanh thu năm 2019 so với 2018 tăng - Tổng chi phí năm 2019 so với năm 2018 tăng 815.130 USD, tương ứng tăng 7,52% Trong đó: + Chi phí lưu trú tăng 650.015 USD, tương ứng tăng 11,04% + Chi phí ăn uống tăng 60.110 USD, tương ứng tăng 1,35% + Chi phí dịch vụ khác tăng 105.005 USD, tương ứng tăng 21,21% - Lợi nhuận sau thuế năm 2019 so với năm 2018 tăng 688.535 USD, tương ứng tăng 10,8% - Nhận xét hiệu kinh doanh tổng hợp: + So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu tốc độ tăng tổng chi phí, ta thấy tốc độ tăng tổng doanh thu mạnh tốc độ tăng tổng chi phí nên sức sản xuất kinh doanh chi phí khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 0,03 USD, tương ứng tăng 1,74% + So sánh tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế tốc độ tăng tổng chi phí, ta thấy tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế mạnh tốc độ tăng tổng chi phí nên sức sức sinh lợi chi phí khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 0.01USD, tương ứng tăng 2,94% 14 + So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu tốc độ tăng tổng số lao động bình quân, ta thấy tổng số lao động bình quân khách sạn giảm nhẹ tổng doanh thu tăng, nên hiệu sử dụng lao động tăng 5104,34USD, tương ứng tăng 11,54% + So sánh tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế tốc độ tăng tổng số lao động bình quân năm 2019 so với năm 2018, ta thấy tổng số lao động bình quân khách sạn giảm nhẹ lợi nhuận sau thuế tăng, nên mức lợi nhuận bình quân lao động tăng 2022,86USD, tương ứng tăng 13,49% Như vậy, nhìn chung tình hình kinh doanh khách sạn Meliã Hà Nội tốt, khách sạn nên trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng doanh thu lợi nhuận, giữ chân khách hàng, PHẦN III NHỮNG VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 3.1 Những vấn đề thực tế đặt khách sạn Meliã Hà Nội 3.1.1 Những thành công: Qua gần 20 năm phát triển, khách sạn Meliã Hà Nội có chỗ đứng khơng nhỏ mắt khách hàng, khách sạn ln đạt nhiều thành tích giải thưởng uy tín ngành khách sạn - du lịch Với thành tựu đạt được, sản phẩm đa dạng đáp ứng đa dạng thị trường khách, hoạt động động marketing hiệu quả, với đội ngũ nhân lực lâu năm kinh nghiệm, nhiệt tình, có nghiệp vụ chun mơn cao, tạo sản phẩm chất lượng cho khách hàng Khách sạn Meliã Hà Nội có hệ thống trang thiết bị đại, nội thất sang trọng, nữa, khách sạn Meliã Hà Nội vừa tu sửa lại nhằm tạo thoải mái cho khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật thuận tiện cho nhân viên 3.2.2 Những hạn chế: Nhìn chung thực đơn phận Tiệc khách sạn khách sạn Meliã Hà Nội ưa nhìn làm ngon miệng Tuy nhiên, thực đơn bị khách hàng phản ánh q nhiều tơm không thường xuyên thay đổi Bộ phận Tiệc thường xuyên có lượng khách lớn đến để phục vụ, phận thường xuyên gọi lượng parttime lớn Số lượng parttime chưa traning kĩ dẫn đến suất lao động thấp mong đợi Ngân sách đầu tư cho hoạt động marketing chưa tập trung đầu tư thỏa đáng Khách sạn có trang web riêng, nhiên thơng tin khách sạn, nội dung giới thiệu sơ sài, không phong phú hấp dẫn 3.3 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Đề tài 1: Nâng cao chất lượng thực đơn phận Tiệc khách sạn Meliã Hà Nội Đề tài 2: Nâng cao suất lao động phận Tiệc khách sạn Meliã Hà Nội 15 Đề tài 3: Giải pháp marketing thu hút khách nội địa đến với phận Tiệc khách sạn Meliã Hà Nội ... PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Meliã Hà Nội: 1.1.1 Những thông tin khách sạn Meliã Hà Nội: Meliã Hanoi Hotel tọa lạc phố... Ban Nha 400 khách sạn nằm 37 quốc gia giới Việt Nam có khách sạn thuộc tập đồn khách sạn Meliã Hà Nội Meliã Đà Nẵng Tập đoàn Meliã Hotels International gồm thương hiệu khách sạn: Gran Meliã Hotels... vấn đề thực tế đặt khách sạn Meliã Hà Nội 3.1.1 Những thành công: Qua gần 20 năm phát triển, khách sạn Meliã Hà Nội có chỗ đứng không nhỏ mắt khách hàng, khách sạn ln đạt nhiều thành tích giải thưởng