Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại Khách sạn sheraton hà nội

1 1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu Trang Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.1 Thơng tin phòng nghỉ khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 10 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 11 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 12 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 13 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 14 2 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Tel: +84 24 3719 9000 Fax: +84 24 37199001 Website: https://sheraton.marriott.com/ Khách sạn Sheraton khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Từ khách sạn khoảng 10 phút taxi đến khu trung tâm thương mại hay trung tâm văn hóa thủ Phố Cổ Hà Nội, Hồ Hồn Kiếm, nhà hát lớn… Nếu khách đến đến Hà Nội công tác, họp hành vô thuận lợi lưu lại tiện nghi đầy đủ phục vụ nhu cầu doanh nhân, thuận lợi di chuyển đến tòa nhà trung tâm, văn phòng đại diện cơng ty ngồi nước Khách sạn Sheraton Hà Nội với tổng số 299 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ tiện nghi phòng đại Tất phòng thiết kế có cửa sổ ban cơng để ngắm cảnh Hồ Tây vơ rộng rãi, thống mát với khuôn viên sân vườn rộng rãi, tràn ngập màu sắc cỏ hoa Nghỉ phòng Sheraton Hà Nội chắn du khách hài lòng cảm giác hồn tồn thoải mái thư giãn Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội: - Khách sạn vào hoạt động năm 2003, Tập đoàn Marriott International quản lý ● Về tập đoàn Khách sạn Marriott International Kiến tạo móng (1927-1956) - Năm 1927, J Willard Marriott vợ Alice đến Washington D.C mở cửa hàng đồ uống cồn - Tiêu chí kinh doanh giai đoạn “thực phẩm tốt, dịch vụ tốt, giá phải chăng” phần trở thành móng cho nguyên tắc vận hành Hot Shoppes Marriott International sau - Vào năm 1937, nhạy bén phát nhu cầu thực phẩm hành khách chuyến bay, Hot Shoppes bắt đầu phân phối bữa trưa đóng hộp cho hành khách sân bay Hoover, phía Nam Washington, D - Vào năm 1953, Hot Shoppes lên sàn chứng khoán với giá 10,25 USD / cổ phiếu Khởi đầu kỷ nguyên (1957-1985) - Vào năm 1957, khách sạn Marriott đầu tiên- Twin Bridges Motor đời Virginia, quản lý trai J Willard Marriott Bill Marriott người tài nhiều tham vọng 4 Trong 25 năm tiếp theo, Marriott trở thành doanh nghiệp toàn cầu phát triển mạnh mẽ Đứa trai J Willard Marriott nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa trơng rộng ngành công nghiệp khách sạn - Bill Marriott, người kế nhiệm cha tiếp tục viết nên câu chuyện Marriott International - Năm 1969, Marriott mở khách sạn quốc tế Acapulco, Mexico Năm 1972 J.W Marriott, Jr CEO Marriott - Năm 1984, khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đời Washington, D.C, lấy theo tên nhà sáng lập J Willard Marriott Một doanh nghiệp, nhiều thương hiệu (1986-2011) - Đây hướng phát triển Marriott từ năm 1980 Công ty cho nên mở rộng đối tượng khách hàng cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ khác Từ đó, Marriott khơng phục vụ đối tượng khách hàng thượng lưu, mà nhắm đến đối tượng xã hội khác Bước phá vỡ quy chuẩn đặt trước đó, đặt tảng giúp Marriott trở thành thương hiệu khách sạn hàng đầu giới - Năm 1988, Marriott mở khách sạn thứ 500 Warsaw, Ba Lan, chi nhánh khách sạn Marriott Đông Âu Năm 1997, Marriott mua lại 49% cổ phần The Ritz-Carlton Đây thương hiệu ăn nên làm Marriott Tính đến tại, The Ritz-Carlton có 81 khách sạn chi nhánh khắp giới - Ritz Carlton, thương hiệu đánh dấu bước phát triển Tập đồn Marriott - Sau Marriott liên tục cho đời khách sạn thuộc thương hiệu khác Năm 2004, khách sạn Bulgari Hotels & Resorts khai trương Milan, Ý Năm 2009, Marriott khai trương Autograph Collection, thương hiệu khách sạn cao cấp sang trọng Năm 2011, khách sạn AC Hotels by Marriott thức mắt Chạm tay vào vương (2014-nay) - Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott tuyên bố thâu tóm Starwood Hotels với giá 13 tỷ USD Sự kiện thức đánh dấu gã khổng lồ Marriott vượt mặt đối thủ Hilton Worldwide, trở thành tập đoàn khách sạn lớn toàn cầu - Marriott sau mua lại Starwood sở hữu 5,500 khách sạn 1,1 triệu phòng, đồng thời nắm tay 30 thương hiệu khác ● Về Khách sạn Sheraton Hà Nội - Chủ đầu tư: Công ty liên doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Ngày mở cửa: 5/03/2004 - Khách sạn Sheraton Hà Nội đoạt giải thưởng Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu Việt nam năm liên tục Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phòng cách phục vụ ân cần quan tâm đặc biệt vị khách Đây cam kết mà tất khách sạn Sheraton tuân thủ cách triệt để - - + + + + - - Tọa lạc bên bờ hồ Tây thơ mộng, vườn tươi tốt khơng gian bình, khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp vô số lựa chọn cho thương gia khách du lịch có nhu cầu nhà hàng, giải trí, mua sắm khu vực có mơi trường thiên nhiên ơn hòa thuận lợi cho việc lại với thành phố sân bay Thực “khu nghỉ mát lòng thành phố”, với 299 phòng tiêu chuẩn phòng Suite, khách sạn Sheraton Hà Nội mang đến cho du khách cảm giác thoải mái nhà với tiện nghi khung cảnh ấm áp sang trọng Các phòng khách phòng khách lớn Hà Nội, với diện tích 37m2/ phòng Trang trí kiểu truyền thống với ảnh hưởng kiến trúc Việt Nam Pháp, với màu sắc dịu nhẹ trang nhã, phòng khách ln tạo cho khách cảm giác ấm cúng Những khung cửa sổ dài trơng hình dáng màu sắc mái ngói lơ nhơ cảnh hồ tuyệt đẹp Với diện tích họp bao gồm 1380m2 phòng Đại tiệc khơng cột đỡ lớn thứ hai Hà Nội, khách sạn trở thành lựa chọn đáng kể cho kiện MICE (họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo triển lãm) Hà Nội Bên cạnh đó, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, họp tổ chức kiện Về dịch vụ ăn uống, khách có nhiều outlet phục vụ nhiều loại hình ăn uống như: Nhà hàng Oven D’or: Chuyên phục vụ Buffet với chủ đề hấp dẫn thực khách, Ngoài nhà hàng phục vụ thêm menu A la cart vào buổi trưa tối Nhà hàng Hemisphere: Nhà hàng chuyên Steak Seafood grill Lobby Lounge: có loại cafe đặc biệt, cocktail đồ ăn nhanh DÉJÀ VU Bar: Chỉ mở buổi tối, cung cấp nhiều loại đồ uống rượu chủ yếu Tại có bàn chơi pool, bảng ném tiêu Ngồi ra, khách sạn có phòng tập gym đầy đủ trang thiết bị có bể sục, Bể bơi ngồi trời, Business Centre cho khách muốn in ấn, sử dụng máy tính làm việc văn phòng, Bãi đỗ xe miễn phí, cửa hàng đồ lưu niệm, Chức hoạt động Khách sạn: chức kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh số dịch vụ bổ sung như: giải trí, tiệc, hội họp, để mang lại cho du khách trải nghiệm tốt, thoải mái nhất, khiến du khách hài lòng Đồng thời để tạo doanh thu cao cho Khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Tổng giám đốc Trợ lý TGĐ Phó TGĐ Bộ phận ẩm thựcBộ phận nhân Bộ phận an phận ninh kỹ thuật Bộ kế phận sales MKT Bộ Bộ phận tiền sảnh Bộ phận buồngBộ phận tài tốn Giặt Lễ tân Nhà hàng Buồng Bếp Hành lý vận chuyển Đồ vải Quản lý tài chínhĐặt phòng Thu mua Bán hàng Bar & Coffee Tổng đài In room dinning MKT truyền thông CLB sức khoẻBanquet Tiệc hội thảo Stewarding 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Sheraton Hà Nội Ban giám đốc khách sạn Tổng giám đốc (Mr Jullian Wong) người đứng đầu khách sạn Sheraton Hà Nội, quản lý điều hành hoạt động kinh doanh thiên hướng phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn, phối hợp công việc phận Tổng giám đốc người đại diện cho ngoại giao khách sạn ủy quyền cho cấp dưới, xử lý tình khẩn cấp chịu trách nhiệm vấn đề phúc lợi an toàn nhân viên khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận đại diện cho khách sạn, đóng vai trò quan trọng việchình ảnh khách sạn đến với kháng dịch vụ khách sạn, nhận đặt phòng bố trí phòng cho khách, trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú ; người bán hàng, cung cấp thông tin khách sạn đến cho khách hàng Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải trường hợp phàn nàn khách; toán, tiễn khách tham gia vào công tác marketing khách sạn Bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ tiếp nhận thơng tin phòng khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí buồng mà khách yêu cầu Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày theo định kỳ buồng khách lưu trú Ngồi phận có nhiệm vụ làm vệ sinh khu vực công cộng hành lang, tiền sảnh, Bộ phận tiếp nhận yêu cầu đặc biệt: tìm đồ thất lạc cho khách, dịch vụ giặt là, nhận đồ phòng, Bộ phận nhà hàng Đây phận quan trọng khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai khách sạn Hiện khách sạn có nhà hàng (Oven D’or Hemisphere) Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thực việc chế biến ăn đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ăn, phục vụ khách ăn uống, thực việc toán khách, nhận tổ chức buổi tiệc khách khách sạn Các phận khác Bộ phận tài kế tốn: Tổ chức thực chiến lược tài Kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, kế tốn vấn đề thu chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách, báo cáo với lãnh đạo tình hình hoạt động kinh doanh, hạch toán thuế trả thuế cho nhà nước, Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm việc hoạch định, tuyển dụng bố trí sử dụng nhân viên xây dựng chương trình đào tạo, định hướng mối quan hệ nhân viên, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực Đồng thời có sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao Bộ phận Sale & Marketing: Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng vai trò thiết yếu khách sạn Mục đích phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn Bên cạnh phận xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường với kế hoạch kinh doanh khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu dùng 8 - - - Bộ phận An ninh: Bảo vệ an toàn cho khách tài sản khách thời gian lưu trú khách sạn, ln có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo tin cậy Bộ phận Kỹ thuật: Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Cơng việc lập kế hoạch quản lý vận hành bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp nước, khí, phương tiện đồ dùng dụng cụ toàn khách sạn 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Từ mơ hình ta thấy máy tổ chức quản lý khách sạn Sheraton Hà Nội thiết kế theo kiểu trực tuyến - chức năng, điều hoàn toàn phù hợp với đặc điểm chung cấu tổ chức cho khách sạn năm Mơ hình có đặc điểm luồng thông tin quản trị theo hướng định từ xuống đảm bảo thơng suốt trung gian Ưu điểm mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội: Tính thống huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo khách sạn có tính thống cao trừ xuống Đảm bảo hiệu lực điều hành giám đốc xuống phận phòng ban như: phòng nhân sự, phòng tài - kế tốn, phận buồng, phận F&B, Thông tin mệnh lệnh truyền theo chiều dọc cấu tổ chức: Đảm bảo nguồn thông tin truyền cách nhanh chóng kịp thời Việc phân cơng cán quản lý hợp lý sát với công nghệ Các phận riêng biệt phận buồng phòng, phận bếp, phận nhà hàng, quản lý cá nhân khác nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Phát huy chun mơn hóa chất lượng suất lao động cao Chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm nhận Hạn chế mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội: Trách nhiệm giám sát quản lý mang nặng lên vai giám đốc điều hành trưởng phận Do mang tính chất mơ hình trực tuyến - chức nên giám đốc cơng ty cần phải có kiến thức tồn diện, kinh nghiệm dày dạn tính đốn cao để đạo tất phận chuyên môn 1.3 Các lĩnh vực hoạt động khách sạn Sheraton Hà Nội - - - - - Khách sạn Sheraton Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác Đây sản phẩm dịch vụ mang lại nguồn doanh thu lớn tới cho khách sạn 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn doanh thu khách sạn hoạt động phục vụ trực tiếp khách hàng Đây xem trục để tồn hoạt động kinh doanh khách sạn xoay quanh Đa dạng loại phòng đầy đủ thiết bị điều hòa, nóng lạnh, mini bar, máy sấy tóc, bàn là, WI-FI internet, ti vi hình cáp, 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Nhiều nhà hàng cung cấp đa dạng loại ăn Nhà hàng Oven D’or: mở cửa từ 6h:00 – 10h00: phục vụ buffet ăn sáng, Buffet A La Cart Menu cho ăn trưa (11h30 – 14h30); Buffet A La Cart Menu tối (18h30 – 22h30) Đặc biệt: Ngày chủ nhật Sunday Brunch (11:30-15:00) Nhà hàng Hemisphere : Nhà hàng sang trọng theo phong cách Châu Á với không gian bếp mở, thực khách nhìn thấy đầu bếp chế biến ăn Giờ mở cửa từ 18:00 – 22:30 phục vụ A La Cart Menu cho bữa tối Menu chuyên Steak Seafood grill Lobby Lounge: Mở cửa từ 7:30 – 11:30, phục vụ bánh ngọt, café đồ ăn nhẹ, nhận làm bán bánh sinh nhật Ngoài có Club Lounge tầng 17, mở từ 6h:30 – 23h30 để phục vụ ăn sáng, đồ ăn nhẹ, trà chiều cho khách VIP Happy Hour 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ giải trí: Có bể bơi, DÉJÀ VU Bar, Fitness Center sân chơi tennis; Dịch vụ giặt là: Khách để đồ bẩn Laundry bag, Laundry Runner Housekeeping trực tiếp mang giặt; Dịch vụ cung cấp thông tin, đặt tour, vé máy bay cho khách; Dịch vụ tổ chức kiện: Có phòng Ball nhỏ Sơng Đà, Sơng Thao, Sơng Lơ phòng Ballroom lớn Sơng Hồng , phục vụ hội họp, tiệc cưới kiện…; Dịch vụ gửi hành lý, nhận giữ đồ/ gửi đồ cho khách; Dịch vụ wakeup call, room service, … khác yêu cầu tổng đài nhận thơng tin chuyển đến phận liên quan 10 11 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội Sản phẩm lưu trú: Sheraton Hà Nội gồm 299 phòng có 283 phòng khách sạn, 16 phòng Suites với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp Bảng 2.1 Thơng tin phòng nghỉ khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018-2019 STT Hạng phòng Giá phòng Deluxe 3.700.000 – 5.000.000 Grand Deluxe 5.600.000 – 7.500.000 Sheraton Club 7.600.000 – 8.200.000 Executive Suite 8.600.000 – 10.000.000 Ambassador Suite 10.600.000 – 14.000.000 Presidential Suite 15.600.000 – 18.900.000 Imperial Suite 21.600.000 – 30.000.000 Mỗi loại phòng suites trang bị tiện nghi đại máy điều hòa, TV truyền hình cáp, dụng cụ pha trà/ cà phê, minibar, kết nối wifi/ internet miễn phí Các phòng có cửa sổ kính từ trần xuống sàn Sản phẩm ăn uống: Hiện khách sạn Sheraton Hà Nội có nhà hàng hoạt động: - Nhà hàng Oven D’or: Phục vụ ẩm thực Việt Nam quốc tế theo thực đơn buffet a la carte - Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: Phục vụ bít tết, ăn kiểu Âu đặc biệt hải sản tươi ngon - Ngoài khách sạn có phận khác phục vụ ăn uống: + Bar Deja Vu: Phục vụ loại rượu tapas + Lobby Bar: Phục vụ loại cocktails thức ăn nhẹ Dịch vụ bổ sung: - Oasis Relax Center: Gồm dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt thể, chăm sóc móng - Trung tâm thể thao: Cung cấp phòng tập gym lớp yoga, aerobic, cardio, có huấn luyện viên hỗ trợ cần - Sân tennis, - Cho thuê xe đạp, xe máy, đưa đón sân bay, đổi tiền, 12 Sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn Sheraton đa dạng tiện lợi, mang chất lượng tốt Trong đem lại hiệu nhiều sản phẩm lưu trú 2.1.2 Đặc điểm thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội ST T CÁC CHỈ TIÊU Tổng số lượt khách Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Âu Châu Mỹ Châu Á SO SÁNH 20182019 ± % Đvt NĂM 2018 NĂM 2019 Người 695.545 801.179 +105.634 115,18 Người % Người % Người Người Người 201.450 28,96 494.095 71,04 95.348 110.528 288.219 227.549 28,40 573.630 71,60 107.673 130.217 335.740 +26.099 -(0,56) +79.535 +0,56 +12.325 +19.689 +47.521 112,95 116,09 112,92 117,81 116,48 Qua bảng 2.2 ta thấy thị trường khách khách sạn bao gồm khách quốc tế khách nội địa, khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao Nhìn chung tổng lượt khách khách sạn năm so với năm ngoái tăng 105634 lượt tương ứng tăng 15,18% Sức tăng tổng lượt khách khách sạn Sheraton lượt khách nội địa đến khách sạn năm so với năm trước tăng 26099 lượt tương ứng tăng 12,95%, lượt khách quốc tế đến lưu trú khách sạn năm tăng 79535 lượt tương ứng tăng 16,09% Vì thị trường khách khách sạn Sheraton năm so với năm trước ổn định Qua bảng ta thấy năm gần nhìn chung lượng khách quốc tế đến lưu trú khách sạn Sheraton ngày tăng Khách quốc tế đến với khách sạn Sheraton chủ yếu khách châu Á - thị trường khách tiềm khách sạn khách sạn khai thác thị trường hiệu Ngoài khách quốc tế đến khách sạn Sheraton phong phú đa dạng, từ châu Âu châu Mỹ Có thể thấy so với năm 2018, số lượng khách quốc tế đến với Sheraton tăng Nguyên nhân lượng khách từ châu Á năm so với năm trước đến với khách sạn tăng 47521 lượt tương ứng tăng 16,48% Bên cạnh lượt khách từ châu Âu châu Mỹ tăng 12325 lượt 19689 lượt, tương ứng với 12,92% 17,81% Điều chứng tỏ khách sạn du khách nước ngồi ưa thích để lựa chọn dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 - 2019 13 2019 Số LĐ (người) Số LĐ (người) Tuyệt đối % 330 329 -1 99,70 Nam 197 193 -4 97,96 Nữ 133 136 +3 102,25 < 30 153 153 - 30 - 40 107 108 +1 100,93 > 40 70 68 -2 97,14 Trung học phổ thông 73 76 +3 104,10 Trung cấp nghề 102 97 -5 94,17 Cao đẳng 39 37 -2 94,87 Đại học 115 118 +3 102,60 Sau đại học 1 - Tiêu chí Tổng số LĐ Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Chênh lệch 2018 2019 2018 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Nhìn vào bảng 2.3: ● Cơ cấu lao động phân theo giới tính: cấu lao động nữ nam ln có chênh lệch, tỷ nhân viên nữ nhỏ tỷ trọng nhân viên nam hai năm qua Về số lượng năm 2019 tăng cao so với năm 2018 Cụ thể, lao động nữ công ty chiếm số lượng 136 người tương ứng với 41,34% năm 2017, số lao động nữ tăng người (tương ứng tăng 2,25%) năm 2019, lại lao động nam 193 người chiếm tỷ lệ 58,66% năm 2018 giảm người năm 2019 tương ứng giảm 2,04% tỉ trọng giảm 1,04% ● Cơ cấu lao động theo độ tuổi: tỷ lệ lao động công ty độ tuổi 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, năm 2018 46,36%, năm 2019 46,5%, năm 2019 tăng so với năm 2018 khơng có thay đổi số lượng, tổng số lao động giảm nên tỷ lệ tăng 0,14% Tỷ lệ lao động độ tuổi 30-40 năm 2018 32,42%, năm 2019 32,83%; qua năm 2018 2019 tăng thêm người, tỷ lệ tăng 0,93% Điều cho thấy khách sạn có lực lượng lao động trẻ đơng đảo Đây người nhanh nhẹn, 14 động, tiếp thu nhanh cầu tiến, tạo nên trẻ trung, động cho khách sạn Lao động độ tuổi 40 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất: năm 2018 21,21%, năm 2019 20,67%, qua năm giảm người, tỷ lệ giảm 0,54% Đây tỷ lệ hợp lý, lớp lao động trụ cột công ty, hội tụ đầy đủ kỹ kinh nghiệm sức công hiến giúp công ty phát triển bền vững ● Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn: trình độ nhân viên so năm 2018 2019 có xu hướng tích cực Cụ thể trình độ đại học năm 2018 115 người chiếm 34,85% năm 2019 tăng lên người, tương ứng tăng lên 2,6% Trình độ cao đẳng năm 2019 so với năm 2018 giảm người Trình độ trung cấp giảm người, tương ứng giảm 5,83% (tỷ trọng giảm 1,42%) Số lao động phổ thông khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng thêm người Những điều cho thấy tình hình nhân lực có biến đổi theo chiều hướng lên Từ ta thấy, khách sạn có đội ngũ lao động đông đảo, lực lượng trẻ trung, động, nhiệt tình, đầy sáng tạo chiếm khơng ít, nguồn lực lớn giúp khách sạn đạt hiệu kinh doanh Tuy nhiên xét kinh nghiệm hạn chế định độ tuổi lao động nhân viên tương đối thấp, điều ảnh hưởng đến trình kinh doanh khách sạn Trong thời gian tới, khách sạn Sheraton cần trọng đến việc khắc phục hạn chế cách đào tạo, bồi dưỡng, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân lực cách hợp lý để hoạt động khách sạn đạt hiệu cao Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội STT Chỉ tiêu Đvt 2018 2019 So sánh +/% +631,9 126,84 +3,95 113,34 (-1) 99,70 +0,012 113,33 Tổng doanh thu Tỷ đồng 2354,5 2986,4 Tổng quỹ lương Tỷ đồng 29,6 33,55 Tổng số lao động Người 330 329 Tiền lương bình quân năm Tỷ đồng/ng 0,090 0,102 Tiền lương bình quân Tỷ đồng/ng 0,0075 0,0085 +0,001 113,33 tháng Tỷ suất tiền lương % 0,013 0,0112 (-0,0018) ● Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 tăng 3,95 tỷ đồng, tương ứng tăng 13,34% Trong đó, tiền lương bình quân năm nhân viên năm 2019 so với năm 2018 tăng 12 triệu đồng, tương ứng tăng 13,33% ● Doanh thu năm 2019 so với năm 2018 tăng 26,84%, tổng số lao động năm 2019 so với năm 2018 giảm 0,3% Do tổng số lao động giảm tổng doanh thu tăng nên suất lao động tăng Cụ thể suất lao động bình quân nhân viên năm 2019 so với năm 2018 tăng 1,95 tỷ đồng tương ứng tăng 27.35% 15 ● So sánh tiền lương với suất lao động ta thấy suất lao động tiền lương nhân viên tăng, nhiên tốc độ tăng suất lao động lớn tốc độ tăng tiền lương Có thể thấy mức lương trung bình nhân viên hợp lý, khách sạn quan tâm tăng lương cho nhân viên khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, giúp nhân viên an tâm cơng tác làm cho nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn Ngoài mức lương bản, khách sạn có vài sách đãi cho nhân viên khoản trợ cấp, thưởng lễ, tết, trích phần trăm doanh thu, thưởng cho suất… 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.5: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng nguồn vốn Tỷ đồng So sánh 2019/2018 ± % Năm 2018 Năm 2019 475 505 +30 106,32 Vốn cố định Tỷ đồng 350 425 +75 121,43 Tỷ trọng % 73,68 84,16 (+10,48) _ Vốn lưu động Tỷ đồng 125 -45 64 Tỷ trọng % 26,32 (-11,18) _ 80 15,14 (Nguồn: Khách sạn Sheraton) Qua bảng tình hình vốn kinh doanh ta thấy: ● Nguồn vốn kinh doanh khách năm 2019 so với năm 2018 tăng 30 tỷ đồng tương ứng tăng 6,32% Trong đó: vốn cố định khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 75 tỷ đồng tương ứng tăng 21,43%, tỷ trọng vốn cố định khách sạn Sheraton năm 2019 so với năm 2018 tăng 10,48% Vốn lưu động năm khách sạn 2019 so với năm 2018 giảm 45 tỷ đồng tương ứng giảm 36%, tỷ trọng vốn lưu động khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 11,18% ● Nguồn vốn kinh doanh khách sạn năm so năm nước tăng khách sạn mở rộng quy mô kinh doanh, đồng thời đầu tư vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác du khách 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2018 - 2019 STT Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 Tồng doanh thu Tỷ 2.354,5 2.986,4 So sánh +/% +631,9 126,84 16 Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu từ dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1.Chi phí lưu trú Tỷ trọng chi phí lưu trú Chi phí ăn uống Tỷ trọng chi phí ăn uống Chi phí khác Tỷ trọng chi phí khác Thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Thuế TNDN (20%) Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng Tỷ đồng % 1.235,6 1.595,3 +359,7 129,11 52,48 53,42 (+0,94) _ 765,3 995 +229,7 130,01 32,5 33,32 (+0,82) _ 353,6 396,1 +162,5 112.01 15,02 13,26 (-1,76) _ 965,4 1.126,5 +161,1 116,69 41 37,72 (-3,28) _ 465 585,3 +120,3 125,87 48,17 51,96 (+3,79) _ 324,3 398 +73,7 112,73 33,59 35,33 (+1,74) _ 176,1 143,2 -32,9 81,32 18,24 12,71 (-5,53) _ 235,45 298,64 +63,19 126,83 +407,61 135,33 1.153,65 1.561,26 49 52,28 (+3,28) _ 230,73 312.25 +81,52 135,33 992,92 1.249 +256,08 125,79 42,17 41,82 (-0,35) _ Dựa vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tốt ● Nhận xét tổng doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 631,9 tỷ đồng tương ứng tăng 26,84% Sự tăng tổng doanh thu do: doanh thu lưu trú năm 2019 so với năm 2018 tăng 359,7 tỷ đồng tương ứng tăng 29,1% Doanh thu ăn uống năm 2019 so với năm 2018 tăng 229,7 tỷ đồng tương ứng tăng 30,1% Doanh thu dịch vụ khác năm 2019 so với năm 2018 tăng 162,5 tỷ đồng tương ứng tăng 12.01% Nhìn chung, tổng doanh thu khách sạn có tăng lên qua năm lĩnh vực đặc biệt lĩnh vực lưu trú, ăn uống doanh thu từ dịch vụ khác Đây kết 17 ● ● ● ● ● ● việc khách sạn trọng mở rộng phát triển quy mô, tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Nhận xét tổng chi phí: Tổng chi phí khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 so với năm 2018 tăng 161,1 tỷ đồng tương ứng tăng 16,69% Nguyên nhân sức tăng tổng chi phí do: chi phí lưu trú năm 2019 so với năm 2018 tăng 120,3 tỷ đồng tương ứng tăng 25,87% Chi phí ăn uống năm 2019 so với năm 2018 tăng 73,7 tỷ đồng tương ứng tăng 12,73% Chi phí khác năm 2019 so với năm 2018 giảm 32,9 tỷ đồng tương ứng giảm 18,68% Nhận xét tỷ suất chi phí: nhìn vào bảng 2.6 ta thấy tổng doanh thu tổng chi phí năm 2019 so với năm 2018 khách sạn tăng Nhưng tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng chi phí, tỷ suất chi phí khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 so với năm 2018 giảm 3,28% Tổng thuế GTGT khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 tăng 63,19 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 26,83 % Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 tăng 407,61 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 35,33% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế ta thấy tổng doanh thu lợi nhuận trước thuế khách sạn tăng tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 3,28% so với năm 2018 Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2019 tăng 256,08 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 25,79% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế ta thấy tổng doanh thu lợi nhuận sau thuế khách sạn tăng tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2019 giảm 0.35% so với năm 2018 Tổng tiền thuế mà khách sạn Sheraton Hà Nội nộp ngân sách Nhà nước năm 2019 298,64 tỷ đồng Qua bảng kết kinh doanh Sheraton thấy khách sạn kinh doanh hiệu Bởi tổng doanh thu khách sạn tăng dù tổng chi phí tổng thuế GTGT tăng tốc độ tăng tổng chi phí thuế GTGT nhỏ tốc độ tăng tổng doanh thu Vì vậy, khách sạn nên tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh khách sạn cần có biện pháp cắt giảm tiết kiệm chi phí để đạt hiệu kinh doanh tốt 18 - - - - - PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Ưu điểm Là khách sạn chất lượng Hà Nội, lợi lớn có hội đón đồn khách lớn khách hàng cơng vụ thân quen Cùng với tin tưởng vào thương hiệu uy tín, thu hút lượng lớn khách du lịch đến Hà Nội nghỉ dưỡng Khách sạn có vị trí địa lý đẹp nằm cạnh hồ Tây, thuận tiện đưa khách sân bay vào trung tâm thành phố Khách sạn tập trung chủ yếu vào khách đồn khách cơng vụ nên hầu hết khách lưu trú có xu hướng quay lại, khắc phục phần tính mùa vụ cho loại hình kinh doanh lưu trú Các nhân viên khách sạn ln chủ động nắm bắt tình hình cơng việc đổi ngày để nâng cao suất, hiệu làm việc Các phận phối hợp với để tạo điều kiện phục vụ khách cách tốt phối hợp phận lễ tân với phận buồng phòng, phận bếp với phận nhà hàng Xác định rõ tập thị trường khách hàng mà khách sạn hướng tới 3.1.2 Nhược điểm Vẫn xảy trường hợp khách u cầu đổi phòng khác sở vật chất cũ chưa kịp thay Nhân lực khách sạn hầu hết sử dụng tiếng anh khách hàng chủ yếu khách đến từ Châu Á không sử dụng tiếng anh, gây trở ngại hay hiểu nhầm nhu cầu khách Lượt khách nội địa tăng so với khách quốc tế thấp Khách sạn cần mở rộng chiến lược marketing với khách nội địa Khách du lịch đến khách sạn đông chưa khai thác hết cơng suất phòng 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng cách nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hướng đề xuất 2: Mở rộng chiến lược Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Sheraton Hà Nội Hướng đề xuất 3: Giải pháp khai thác triệt để cơng suất phòng khách sạn Sheraton Hà Nội  ... DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội Sản phẩm lưu trú: Sheraton Hà Nội gồm 299 phòng có 283 phòng khách sạn, ... CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Tel:... tạo doanh thu cao cho Khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Tổng giám đốc Trợ