Microsoft Word 27 Nguyễn Thị Thu Hà 18D110084 BCTTTH docx TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG TRỰC THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN VỊ HỒNG TRỰC THUỘC CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NAM ĐỊNH Giảng viên hướng dẫn Th.S: Hồng Thị Thu Trang Bộ mơn: Marketing Du lịch Giáo viên chấm ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Chữ ký: Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2021 Sinh viên thực Họ tên: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: K54B2KS MSV: 18D110084 Trưởng Bộ môn TS.Nguyễn Thị Quỳnh Hương Mục Lịch LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VỊ HỒNG NAM ĐỊNH 1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Vị Hồng Nam Định 1.1.1 Sơ lược khách sạn Vị Hoàng Nam Định .2 1.1.2 Giai đoạn hình thành phát triển khách sạn Vị Hồng Nam Định 1.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Vị Hồng Nam Định 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức: 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Vị Hoàng: 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung CHƯƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG NAM ĐỊNH 2.1 Các sản phẩm thị trường khách khách sạn Vị Hoàng 2.1.1 Các sản phẩm khách sạn Vị Hoàng: 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Vị Hồng 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 10 2.2.1 Tình hình lao động khách sạn Vị Hoàng Nam Định 10 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Vị Hoàng 12 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Vị Hoàng 13 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Vị Hoàng Nam Định 13 CHƯƠNG PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 16 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Vị Hoàng 16 3.1.1 Ưu điểm 16 3.1.2 Hạn chế 16 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu khách sạn Vị Hoàng 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1.1 Tên sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Vị Hoàng Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Tên bảng Thơng tin phịng khách sạn khách sạn Vị Hoàng Cơ cấu thị trường khách Khách sạn Vị Hồng Tình hình nhân lực khách sạn Vị Hồng Tình hình lao động - tiền lương Khách sạn Vị Hồng Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Vị Hoàng Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Vị Hoàng năm 2019- 2020 Trang 10 12 13 14 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại ngày phát triển, nhu cầu du lịch người ngày lớn nên công nghiệp dịch vụ du lịch ngày phát triển mạnh mẽ Việt Nam đất nước có tiềm du lịch lớn, thương hiệu hình ảnh du lịch Việt Nam ngày có vị Du lịch phần quan trọng kinh tế Việt Nam đóng góp trực tiếp vào GDP đất nước tạo 2,8 triệu lao động trực tiếp Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn góp phần khơng nhỏ vào phát triển đất nước Khách sạn Vị Hồng số đó, với bề dày 40 năm lịch sử, khách sạn Vị Hoàng khách sạn tỉnh Nam Định, với 108 phòng nhà hàng lớn nhỏ đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng đến lưu trú sử dụng dịch vụ Do đó, em xin chọn Vị Hoàng khách sạn để nghiên cứu thực tập nhằm trải nghiệm thực tế để sẵn sàng bước vào ngành du lịch Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Nhà trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho chúng em để hồn thành báo cáo khố luận thời kì khó khăn mà dịch bệnh Covid-19 gây Em xin cảm ơn Th.S Hoàng Thị Thu Trang hướng dẫn, theo sát tận tình giải đáp khúc mắc, giúp đỡ em hồn thành báo cáo thực tập tổng hợp Bài báo cáo thực tập tổng hợp khách sạn Vị Hoàng chia thành chương sau: Chương Những vấn đề chung khách sạn Vị Hoàng Chương Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Vị Hoàng Chương Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VỊ HỒNG NAM ĐỊNH 1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Vị Hoàng Nam Định 1.1.1 Sơ lược khách sạn Vị Hoàng Nam Định Tên khách sạn: KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG Hạng sao: Ngày thành lập: 20/01/1973 Trực thuộc: Công ty Cổ phần Du lịch Nam Định Địa chỉ: 153 Nguyễn Du - Tp Nam Định - Tỉnh Nam Định Tel: 02283.849.290 - 02283.833.833 Fax: 02283.646.704 Email: vihoanghotelnd@gmail.com Website: http://khachsanvihoang.com/vi/ Khách sạn Vị Hoàng khách sạn tỉnh Nam Định nằm trung tâm văn hố, trị tỉnh, ưu thương mại phát huy kinh doanh Du lịch, Khách sạn, Nhà hàng Khách sạn Vị Hồng – Cơng ty CP Du lịch Nam Định có diện tích 10.000m2 với thương hiệu 40 năm hoạt động, nằm Trung tâm thành phố, phía trước cơng viên Vị Xun, Tượng Đài Trần Hưng Đạo, bên cạnh Nhà Văn hoá trung tâm Đồng thời lại nằm gần khu Du lịch Đền Trần, Làng hoa Vị Khê, khu du lịch biển Hải Thịnh, Quất Lâm Kể từ năm 1973 đưa vào hoạt động đến nay, khách sạn lựa chọn hàng đầu du khách đến với tỉnh Nam Định 1.1.2 Giai đoạn hình thành phát triển khách sạn Vị Hoàng Nam Định - Khách sạn thành lập từ ngày 20-01-1973 với tên gọi là: “Nhà hàng trực thuộc UBND tỉnh Nam Định”, nhiệm vụ chức phục vụ nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ ngơi cho cán UBND tỉnh - Ngày 23-07-1976 Nhà khách đổi tên thành “Công ty Khách sạn Du lịch” tách khỏi UBND tỉnh Nam Định quản lý ngành Thương nghiệp Nhiệm vụ khách sạn giai đoạn phục vụ yêu cầu UBND tỉnh ngành Thương nghiệp Tháng 11-1976 có tên “Khách sạn Vị Hoàng” - Năm 2002, Việt Nam đăng cai tổ chức Đại hội thể thao Đông Nam Á SEAGAME 22, UBND tỉnh Tổng cục Du lịch định đầu tư 20 tỷ đồng để nâng cấp, sửa chữa Khách sạn Vị Hoàng trở thành Khách sạn phục vụ đoàn thể thao, khách du lịch nước Khách sạn Vị Hoàng từ hoạt động phát triển 3 - Khách sạn có 108 phịng, trang bị đầy đủ tiện nghi, văn minh lịch sự, có nhiều nhà hàng vệ tinh với ăn Âu, Á, phịng ăn riêng Khách sạn phục vụ hàng ngàn thực khách Song song khách sạn cịn nhiều phịng hội thảo có trang thiết bị đại, có bãi đỗ xe ô tô, xe máy rộng rãi an tồn Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ như: Vận chuyển hành khách, hàng hoá, giặt là, dịch vụ chuyển tiền, Internet, điện báo điện thoại Có bể bơi, phòng Karaoke, ăn sáng tự chọn, dịch vụ bán vé máy bay đặt giữ chỗ toàn cầu, Trung tâm hướng dẫn Du lịch, dịch vụ massage xông hơi, quầy Bar, quầy lưu niệm, chụp ảnh, quay phim,… 1.2 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Vị Hồng Nam Định 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức: Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vị Hồng Giám đốc phó giám đốc Bộ phận đón tiếp NV lễ tân NV chăm sóc khách hàng Nhân viên tiền sảnh Nv tổng đài Bộ phận buồng giặt Bộ phận nhà hàng NV phục vụ Bộ phận bếp Bếp Á Bếp Âu NV quầy bar Bộ phận nhân Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Marketing Bộ phận an ninh & kỹ thuật ( Nguồn: Khách sạn Vị Hoàng Nam Định) - Giám đốc: người đứng đầu khách sạn, đưa định chịu toàn trách nhiệm vấn đề khách sạn Là người quản lý toàn khách sạn đảm bảo hiệu đồng tất phận, đại diện khách sạn quan hệ đối nội, đối ngoại Quản trị cung ứng chất lượng dịch vụ , đảm bảo hài lòng đánh giá cao khách hàng - Phó giám đốc: người đứng giám đốc, có nhiệm vụ hỗ trợ quản lý giám sát phận bên dưới, tham mưu cho giám đốc - Bộ phận đón tiếp: mặt khách sạn, cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn; trợ thủ đắc lực quản lý việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,… giúp giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn - Bộ phận buồng giặt là: phận có chức quản lý chịu trách nhiệm việc đảm bảo, trì vệ sinh khách sạn đồ giặt khách lưu trú - Bộ phận nhà hàng: Nhiệm vụ phận đảm bảo quy chuẩn việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống; quản lý công việc kinh doanh tiếp thị khách hàng; tổ chức tiệc, kiện lớn, phòng họp… - Bộ phận bếp bao: gồm bếp Á, bếp Âu chịu trách nhiệm đảm bảo đồ ăn khách khách sạn, đồ ăn điểm phục vụ bên khách sạn khách hàng yêu cầu bữa cơm nhân viên - Bộ phận nhân sự: Tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - Bộ phận kế toán: Lưu trữ báo cáo lại tất liệu bao gồm tài sản, tiêu sản, vốn chủ sở hữu bám vào tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú; ghi chép báo cáo chi phí kinh doanh; tính tốn lượng thuế phải nộp dựa việc ghi chép liệu cần thiết - Bộ phận kinh doanh Marketing: Bộ phận thực việc nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng cho phận khác phận buồng phòng, phận nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Chịu trách nhiệm việc phân tích, hoạch định chiến lược bán giá bán cho phân khúc khách hàng, kênh bán hàng, kiểm sốt quỹ phịng, Bộ phận nắm hiểu sâu hoạt động kinh doanh khách sạn - Bộ phận kỹ thuật & an ninh: Theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa công cụ, thiết bị có yêu cầu phận khác; thực cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có yêu cầu Thực việc kiểm soát vào nhân viên thiết phải theo ca làm việc; giám sát đảm bảo khơng có cắp đồ đạc nhân viên tài sản khách sạn; đảm bảo chức phòng cháy, chữa cháy, 1.2.2 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức Qua mơ hình cấu tổ chức( sơ đồ 1.1) ta thấy khách sạn Vị Hồng có cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến- chức Đứng đầu giám đốc Tiếp theo phận phòng ban, đứng đầu phận trưởng phận , chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc *Về ưu điểm: - Phân quyền, phát huy, xử lý kịp thời mệnh lệnh, đảm bảo vận hành theo tuyến quy định - Những người đứng đầu phận khu chức đảm bảo phát huy tối đa tài năng, trợ giúp lãnh đaọ cấp cao Những người đứng đầu phận khách sạn có trách nhiệm với phận quản lý nhân viên quyền điều giúp cho nhân viên dễ dàng thực công việc mà không bị nhận lệnh chồng chéo Người đứng đầu phận dễ dàng quản lý nhân viên nắm bắt thông tin để đảm bảo hiệu tối đa cho phận - Có tính chun mơn hoá cao Mỗi phận chịu trách nhiệm làm với chuyên môn đào tạo nên hiệu công việc cao , đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp * Về nhược điểm: - Phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất khác không thống phận chức dẫn tới nhàm chán trình làm việc tăng xung đột đơn vị cá thể - Thiếu phối hợp phòng ban, chức năng: Bởi phịng ban chức có chiến lược, kế hoạch hoạt động giúp khách sạn phát triển, dẫn tới mạnh người làm cản trở phối hợp cấp, khâu quản lý - Làm yếu tính động cá nhân: người biết thực chức nên bị hạn chế việc khơng biết nhiều lĩnh vực khác, dễ gặp khó khăn thăng chức hay đổi vị trí cơng tác 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Vị Hoàng: 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động kinh doanh khách san chiểm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn Khách sạn Vị Hồng gồm có 108 phịng nghỉ với phân hạng phịng khác nhau, có đủ từ phịng VIP, đơi , đơn với diện tích phịng rộng, khơng gian thống đạt n tĩnh Có tiện nghi đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn sao, phịng ốc rộng rãi thống mát cung cấp đầy đủ: Wifi tốc độ cao; Tivi, điện thoại kèm theo hướng dẫn cụ thể, Minibar trang bị đầy đủ dịch vụ phịng ln sẵn sàng phục vụ 24/24, tủ kệ đầu giường, đèn đầu giường, tủ quần áo, ấm siêu tốc, cốc uống nước, gương soi, két an toàn nhiều vật dụng phục vụ cho cá nhân khách lưu trú,… bàn làm việc trang bị cho số buồng ngủ gồm đầy đủ đèn làm việc ổ cắm điện an tồn để phục vụ khách cơng vụ 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống lĩnh vực kinh doanh mà khách sạn trọng mang lại doanh thu cao khách sạn Khách sạn có tất nhà hàng nhà hàng tầng 1, nhà hàng tầng 2, nhà hàng Thuỷ Tạ Nhà hàng tầng tầng bao gồm hệ thống phòng ăn riêng biệt, bàn phục vụ từ đến 10 người Nhà hàng Thuỷ Tạ có khơng gian rộng lớn phù hợp phục vụ bữa tiệc liên hoan, hội họp, tiệc cưới với sức chứa lên đến 600 người lúc Nhà hàng khách sạn phục vụ ăn Âu- Á ăn đặc trưng vùng Đồng Bắc Bộ với phục vụ nhiệt tình đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đầu bếp hàng đầu, hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn gặp hái nhiều công song song với hoạt động kinh doanh lưu trú 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung khách sạn bao gồm: kinh doanh phòng hội nghị, vận hành hành khách, giặt là, internet, dịch vụ bán vé mày bay toàn cầu, trung tâm hướng dẫn du lịch, dịch vụ message, sông hơi, bar, quầy lưu niệm, quay phim, chụp ảnh,… CHƯƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG NAM ĐỊNH 2.1 Các sản phẩm thị trường khách khách sạn Vị Hoàng 2.1.1 Các sản phẩm khách sạn Vị Hoàng: a Sản phẩm dịch vụ lưu trú Hiện nay, khách sạn Vị Hồng có 108 phòng nghỉ gồm loại phòng khác sau: Bảng 2.1 Thơng tin phịng khách sạn khách sạn Vị Hồng (Đơn vị tính: Trđ) ST T Tên loại phịng Lượng khách Số lượng phịng Diện tích Giá phòng (m2) (VNĐ) Phòng VIP 02 80m2 2.350.000 Phòng VIP 02 75m2 1.250.000 Phòng đơn 02 25 45m2 900.000 01 17 45m2 500.000 02 18 60m2 900.000 02 25 50m2 650.000 03 20 60m2 750.000 Phòng giường Phòng giường ( Nguồn: Khách sạn Vị Hồng Nam Định) Các phịng nghỉ khách sạn Vị Hồng nhìn chung đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn khách sạn sao, bao gồm dịch vụ phòng: internet, phục vụ ăn uống 24h, miễn phí trà , cà phê, điều hòa, tivi với kênh quốc tế,vòi sen , máy sấy tóc,… Giá phịng dao động từ 650.000 VNĐ đến 2.350.000 VNĐ đêm, nhiên giá phịng tuỳ chỉnh theo thời gian, mùa vụ cho phù hợp với mục đích kinh doanh khách sạn, khách hàng đặt phịng nghỉ trực tiếp quầy lễ tân khách sạn, qua tổng tài qua số trang web đặt phòng Chudu24h.com, Tripadvisor.com, Hotel84.com,… b Sản phẩm dịch vụ ăn uống: Khách sạn Vị Hồng có nhà hàng bar phục đầy đủ nhu cầu cho khách lưu trú khách đến ăn đặt tiệc, hội nghị cụ thể: 1.Vị Hoàng Club tách biệt với khách sạn Vị Hồng, bao gồm bar phịng hội nghị lớn nhỏ, có hội trường lớn có sức chứa lên đến 1200 người phục vụ cho kiện lớn, tiệc cưới, Bar phục vụ loại đồ uống có cồn, bao gồm: bia, rượu vang, rượu, cocktail đồ uống khác nước khống, nước giải khát Bên cạnh đó, cịn phục vụ thêm thức ăn nhanh khoai tây chiên, snack,… Nhà hàng tầng nhà hàng tầng 2: nằm bên khách sạn Vị Hoàng, phục vụ khách hàng lưu trú khách sạn Á, Âu, loại đồ uống, thực dịch vụ ăn phòng cho khách Nhà hàng Thuỷ Tạ: nằm đối diện khách sạn Vị Hồng, tọa lạc mặt hồ cơng viên Vị Xun xanh mát, khơng khí lành, cảnh sắc nên thơ trữ tình, phù hợp với buổi liên hoan, hội họp, tiệc cưới Nhà hàng có sức chứa lên đến 600 người c Dịch vụ bổ sung: Có thể nói, sản phẩm dịch vụ khách sạn Vị Hoàng đa dạng, phong phú, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng đến với khách sạn Dịch vụ hội nghị hội thảo: Khách sạn có lạc Vị Hồng có phịng hội nghị lướn nhỏ với tổng diện tích hội trường 1.000m2 phục vụ tiệc, hội thảo, kiện, hội nghị với 1.200 chỗ ngồi gồm trang thiết bị sân khấu, phông điện tử, đèn trang trí, đèn kỹ thuật, đèn chiếu sáng hệ thông âm đại, đẹp, sang trọng, văn minh khu vực Đồng Sơng Hồng Có đủ khả tổ chức kiện trang trọng hoành tráng Dịch vụ tiệc: Khách sạn Vị Hồng khách sạn có địa điểm tổ chức tiệc rộng rãi với phòng tiệc lớn khu vực tiền sảnh rộng cung cấp bữa tiệc từ nhỏ đến lớn sinh nhật, tiệc cuối năm tiệc cưới chun nghiệp hồnh tráng ln tạo hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ massage - xông hơi: khách sạn có đầu tư phịng massage – xơng thiết kế sang trọng với đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách hàng, mang tới cho khách hàng cảm giác thoải mái, thư giãn sau ngày đường ngày làm việc vất vả Dịch vụ bể bơi: khách sạn Vị Hồng có bể bơi riêng phục vụ cho khách lưu trú Dịch vụ ăn uống phòng: Bằng điện thoại, nhân viên mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách phục vụ theo nhu cầu khách Dịch vụ soạn thảo, in ấn: chủ yếu dành cho khách hàng khách công vụ công tác, họ thường hay có nhu cầu in ấn soạn thảo văn Dịch vụ giặt là: khách hàng dùng dịch vụ để làm trang phục cần thiết dịch vụ nhanh chóng chất lượng Dịch vụ đặt xe sân bay, gọi xe taxi: khách sạn cung cấp dịch vụ để sẵn sàng chủ động đưa đón khách hàng sân bay với mức giá khác Dịch vụ đặt vé giữ chỗ máy bay: khách sạn nhận đặt vé máy bay với khách hàng có yêu cầu 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Vị Hoàng Khách sạn Vị Hoàng khách sạn Nam Định có lượng khách lưu trú ổn định mặc đù năm 2019, 2020 tình hình dịch covid 19 diễn phức tạp tỉnh Nam Định tỉnh lẻ kiểm soát dịch tốt nên lượng khách ổn định Khách lưu trú khách sạn Vị Hồng bao gồm: khách cơng vụ, khách thương gia, khách du lịch, khách vãng lai nhiên chiếm lượng khách cao khách công vụ Bảng 2.2: Cơ cấu thị trường khách Khách sạn Vị Hoàng năm 2019 -2020 STT Thị trường khách ĐVT Năm 2019 Khách công vụ Lượt 21.380 Tỷ trọng % Khách thương gia Năm 2020 So sánh 2020/2019 +/- % 20.260 -1.120 94,76 60,83 66,16 (+5,33) - Lượt 8.032 6.438 -1.594 80,15 Tỷ trọng % 22,85 21,02 (-1,8) - Khách du lịch Lượt 3.975 2.471 -1.504 62,16 Tỷ trọng % 11,30 8,07 (-3,23) - Khách vãng lai Lượt 1.761 1.452 - 309 82,45 Tỷ trọng % 5,01 4,74 (-0,27) - Tổng cộng Lượt 35.148 30.621 -4.527 87,12 ( Nguồn khách sạn Vị Hoàng Nam Định) Theo bảng thống kê 2.3 cấu thị trường khách Khách sạn Vi Hoàng năm 2019-2020 ta thấy lượng khách đến với khách sạn giảm rõ rệt cụ thể là: Tổng số khách đến với khách sạn Vị Hoàng năm 2020 giảm so với 2019 4.527 lượt tương ứng với 12,88% rõ ở: + Khách công vụ giảm 1.120 lượt khách từ năm 2019 đến 2020 tương ứng với giảm 5,24%, giảm so với tiêu chí cịn lại + Khách thương gia giảm 1.594 lượt từ 8.032 xuống 6.438 tương ứng với 19,85% + Khách du lịch giảm sâu từ 3.975 lượt 2.471 lượt, giảm 1.504 lượt khách tương ứng với 37,84% + Khách vãng lai giảm 309 lượt từ 1.761 xuống 1.452 tương ứng với 17,55% Nhìn chung thị trường khách khách sạn Vị Hồng chủ yếu khách cơng vụ Nam Định tỉnh thành chưa phát triển nhiều du lịch, khách du lịch đến với khách sạn Vị Hoàng chiếm phần nhỏ tổng lượt khách Lượng khách lưu trú khách sạn Vị Hồng năm 2020 có giảm so với năm 2019 dịch bệnh covid nhiên giảm mức giảm mức giảm cho phép so với tình hình chung lĩnh vực 10 lưu trú Khách vãng lai khách du lịch chiếm 30% nên khách sạn Vị Hồng có chiều hướng kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung dịch vụ ăn uống 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Tình hình lao động khách sạn Vị Hoàng Nam Định Cơ cấu lao động khách sạn Vị Hoàng thể qua bảng sau: Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Vị Hoàng ST T Chỉ tiêu Tổng số lao động Năm 2019 Năm 2020 Người 43 < 30 Người Tỷ trọng Độ tuổi ĐVT So sánh 2020/2019 +/- % 40 -3 93,02 22 21 -1 95,45 % 51,16 52,5 (+1,34) - 30 – 40 Người 15 14 -1 93,33 Tỷ trọng % 34,88 35 (+0,12) - > 40 Người -1 83,33 Tỷ trọng % 13,96 12,5 (-1,46) - Nữ Người 26 24 -2 92,31 Giới Tỷ trọng % 60,47 60 (-0,47) - tính Nam Người 17 16 -1 94,12 Tỷ trọng % 39,53 40 (+0,47) - Đại học Người 12 12 100,00 Tỷ trọng % 27,9 30 (+2,1) - Cao đẳng Người -1 88,89 Tỷ trọng % 20,93 20 (-0,93) - Trung cấp nghề Người 19 18 -1 94,74 Tỷ trọng % 44,19 45 (+0,81) - THPT Người -1 66,67 Tỷ trọng % 6,98 (-1,98) - > 650 Người 6 100,00 Tỷ trọng % 13,95 15 (+1,05) - 450 - 650 Người 27 27 100,00 Tỷ trọng % 62,79 67,5 (+4,71) - < 450 Người 10 -3 70 Tỷ trọng % 23,26 17,5 (-5,76) - Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ (TOEIC) ( Nguồn: Khách sạn Vị Hoàng Nam Định) 11 Theo bảng tình hình nhân lực ta thấy tổng số nhân viên khách sạn Vị Hoàng năm 2020 giảm người so với năm 2019 tương ứng với 6,98% cụ thể sau: - Cơ cấu lao động theo độ tuổi: số lượng nhân viên có độ tuổi < 30 tuổi có tỷ lệ lớn hai năm sau đến số luợng nhân viên có độ tuổi từ 30 - 40 tuổi số lượng lao động lớn 40 tuổi Nhìn chung số lao động độ tuổi có giảm nhẹ, giảm mạnh độ tuổi > 40 tuổi, năm 2020 giảm 16,17% so với năm 2019 tương ứng với người cho thấy cấu lao động khách sạnVị Hoàng trẻ hố, điều phù hợp với mơi trường dịch vụ - Cơ cấu lao động theo giới tính: nhìn chung hai năm , số lao động nữ lớn số lao động nam Tuy nhiên 2020 số lao động có giảm so với năm 2019 cụ thể là, số lao động nữ giảm người tương đương với 7,69%, số lao động nam giảm người tương đương với 5,88% Số nhân viên nữ nhân viên nam chênh lệch rõ rệt - Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn: trình độ học vấn nhân viên khách sạn Vị Hoàng chủ yếu bậc đại học bậc trung cấp nghề cao bậc trung cấp nghề chiếm 44,19% năm 2019 chiếm 45% vào năm 2020 Năm 2020 số lao động cấp bậc đại học khơng có biến đổi, nhiên bậc trung cấp nghề giảm 5,26% Bên cạch số nhân viên có trình độ THPT giảm sâu 33,33%, số nhân viên bậc cao đẳng giảm11,11% Như vậy, trình độ học vấn khách sạn Vị Hồng nhiều có cải thiện qua năm cần phải tập trung nâng cao - Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ: trình độ ngoại ngữ khách sạn đánh giá tốt, số người giao tiếp tiếng anh bản( Toeic 450-600) chiếm chủ yếu cụ thể năm 2019 62,79% năm 2020 67,5%, tỉ trọng số người giao tiếp tiếng anh bản( toeic 450-650) năm 2020 tăng so với 2019 4,71% Số người có Toeic > 650 năm 2020 khơng có thay đổi só với năm 2019 Bên cạnh tỉ trọng số nhân viên có trình độ Toeic < 450 giảm 5,76% Như vậy, trình độ Tiếng anh khách sạn Vị Hồng cải thiện nhiều nhiên điều gây thừa lực Khách sạn Vị Hồng khách sạn thuộc tỉnh nhỏ không phát triển du lịch nên cần đến giao tiêp tiếng anh Như vậy, ảnh hưởng đại dịch Covid 19, khách sạn đón khách hơn, nhân viên khơng có việc để làm gây thừa nhân lực nên khách sạn Vị Hoàng thực cắt giảm nhân từ 43 40 nhân viên Tuy nhiên ta thấy khách sạn Vị Hồng có đội ngũ làm việc trẻ trung phù hợp với đặc tính của ngành, đơi xảy số rủi ro cơng việc đội ngũ nhân viên cịn trẻ trình độ học vấn cịn chưa cao Bên cạnh đó, khách sạn cần xem xét xếp tuyển dụng nhân viên thật phù hợp với khách sạn, tránh để phí lực nhân viên, không cần yêu cầu cao khả ngoại ngữ, điều gây tổn thất cho công ty, trả lương cao cho nhân viên có ngoại ngữ cần đến Nói tóm lại, để hoạt dộng hiệu quả, khách sạn 12 Vị Hồng cần cải thiện trình độ học vấn điều chỉnh lại việc tuyển dụng nhân viên với nhu cầu sủ dụng, tránh thừa thãi 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Vị Hồng Bảng 2.4: Tình hình lao động - tiền lương Khách sạn Vị Hoàng năm 2019- 2020 STT Chỉ tiêu Đơn vị 2019 2020 So sánh 2020/2019 ± % Tổng doanh thu Trđ 17.970 12.579 -5.391 70,00 Tổng quỹ lương Trđ 2.352,96 1.872 -480,96 79,56 Số lao động bình quân Người 43 40 -3 93,02 Năng suất lao động Trđ/ng 417,91 314,48 -103,43 75,25 Tiền lương bình quân năm Trđ/ng 54,72 46,8 -7,92 85,53 Tiền lương bình quân tháng Trđ/ng 4,56 3,9 -0,66 85,53 Tỷ suất tiền lương 13,09 14,88 (+1,79) - % (Nguồn: Khách sạn Vị Hoàng Nam Định) Từ bảng tình hình tiền lương khách sạn ta thấy tổng quỹ lương khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 480,96 Trđ tương đương với 20,44% tổng quỹ lương, mức giảm xảy khách sạn cắt giảm nhân người giảm bớt ca làm tháng giãn cách xã hội cho nhân viên Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm mạnh 5.391 Trđ tương đương 30% Do doanh thu khách sạn giảm mạnh nên khách sạn cắt giảm bớt nhân sự, tổng lao động giảm; tiền lương bình quân giảm suất lao động khách sạn giảm: tổng lao động giảm từ 43 người xuống 40 giảm người tương đương 6,98%; tiền lương bình quân tháng giảm 0,66 Trđ/Người tương đương 14,47%; tiền lương bình quân năm giảm 7,92 Trđ/Người tương đương 14,47%; suất lao động giảm mạnh từ 417,91 Trđ(2019) xuống 314,48 Trđ (2020) giảm 103,43 trđ tương đương 24,75% Tỷ suất tiền lương: P’= P/D, P D giảm, nhiên D giảm nhiều so với P, P giảm 30% tổng quỹ lương giảm 20,44% tỉ suất tiền lương năm 2020 lại tăng so với năm 2019 1,79% Tóm lại,tất tiêu tiền lương cho nhân viên khách sạn giảm, tỉ suất tiền lương lại tăng điều doanh thu khách sạn giảm hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2020 chưa tốt khách sạn Vị Hoàng phải chịu tổn thất định Covid-19 gây ra, khơng có khách lưu trú ảnh hưởng đặc tính dịch bệnh hạn chế lại, khách sạn khách hàng đến với Vị Hoàng giảm nhiều dẫn lớn dẫn tới phải cắt giảm nhân Như khách sạn Vị Hồng phải có chiến 13 lược kinh doanh phù hợp, tạo công ăn việc làm cho nhân viên, giúp tăng tiền lương nhân viên 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Vị Hồng Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Vị Hoàng Năm Năm STT Chỉ tiêu ĐVT 2019 2020 So sánh 2020/2019 ± % Tổng vốn kinh doanh Trđ 4.501 3.149 -1.352 69,96 Vốn cố định Trđ 2.871,9 2.358,09 -513,81 82,10 Tỷ trọng vốn cố định % 63,81 74,88 (+11,07) - Vốn lưu động Trđ 1.629,1 790,91 -838,19 48,55 Tỷ trọng vốn lưu động % 36,19 25,12 (-11,07) - ( Nguồn: Khách sạn Vị Hồng Nam Định) Theo bảng 2.5 tình hình vốn kinh doanh khách sạn Vị Hồng ta thấy, nguồn vốn kinh doanh khách sạn năm 2020 giảm so với 2019 1.352 Trđ tương ứng với 30,31% Trong vốn cố định giảm 513,81 Trđ tương ứng với 17,9%, tỷ trọng vốn cố định tăng 11,07%: Vốn lưu động giảm 838,19 Trđ tương ứng với 51,45%, tỷ trọng vốn lưu động giảm 11,07% Như năm 2020 khách sạn Vị Hồng khơng có nhiều đầu tư cho mua trang thiết bị, sửa chữa để nâng cao chất lượng phục vụ dẫn tới vốn cố định giảm, bên cạnh vốn lưu động giảm mạnh việc kinh doanh khách sạn bị chững lại dịch bệnh Tóm lại, nguồn vốn khách sạn Vị Hồng giảm ảnh hưởng dịch Covid 19, nhiên nguồn vốn cịn đủ để trì hoạt động kinh doanh khách sạn 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Vị Hoàng Nam Định 14 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Vị Hoàng năm 2019- 2020 S T T So sánh 2020/2019 ĐVT 2019 2020 Tổng doanh thu Trđ 17.970 Doanh thu lưu trú Trđ Tỷ trọng +/- % 12.579 -5.391 70,00 6.520 4.890 -1.630 75,00 % 36,28 38,87 (+2,59) - Doanh thu ăn uống Trđ 9.040 5.876 -3.164 65,00 Tỷ trọng % 50,31 46.71 (-3,6) - Doanh thu dịch vụ khác Trđ 2.410 1.813 -597 75,23 Tỷ trọng % 13,41 14,41 (+1,00) - Tổng chi phí Trđ 9.860,2 7.805,3 -2.054,9 79,16 Tỷ suất chi phí % 54,87 62,05 (+7,18) - Chi phí lưu trú Trđ 5.268,3 4.374,33 -893,97 83,03 Tỷ trọng % 53,43 56,04 (+2,61) - Chi phí ăn uống Trđ 2.958,06 2.381,86 -576,2 80,52 Tỷ trọng % 30,00 30,52 (+0,52) - Chi phí dịch vụ khác Trđ 1.633,84 1.049,11 -584,73 64,21 Tỷ trọng % 16,57 13,44 (-3,13) - Tổng thuế GTGT (VAT) Trđ 1.638,86 1.106,86 -532 67,54 Tỷ suất tổng thuế GTGT % 9,12 8,80 (-0,32) - Lợi nhuận trước thuế ( LNTT) Trđ 6.470,94 3.666,84 -2.804,1 56,67 Tỷ suất LNTT % 36,01 29,15 (-6,86) - Thuế thu nhập doanh nghiệp Trđ 1.294,19 733,37 -560,82 56,67 Tỷ suất TTNDN % 7,20 5,83 (-1,37) - Lợi nhuận sau thuế (LNST) Trđ 5.176,75 2.933,47 -2.243,28 56,67 Tỷ suất LNST % 28,80 23,32 (-5,48) - Chỉ tiêu (Nguồn: Khách sạn Vị Hoàng Nam Định) Nhận xét: 15 * Về doanh thu: Tổng doanh thu năm 2010 giảm so với năm 2019 5.391 Trđ tươg đương với 30% Sự giảm xuống doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống, doanh thu dịch vụ khác giảm, cụ thể: - Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2020 giảm 25% so với năm 2019 tương ứng với 1.630 Trđ - Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2020 giảm 35% so với năm 2019 tương ứng với 3.164 Trđ - Doanh thu dịch vụ khác năm 2020 giảm 24,77% so với năm 2019 tương ứng với 597 Trđ * Về chi phí: Tổng chi phí khách sạn năm 2020 giảm 597 Trđ so với năm 2019 tương ứng 20,84% Nguyên nhân việc giảm chi phí lưu trú giảm, chi phí dịch vụ ăn uống giảm, chi phí dịch vụ khác giảm Cụ thể: - Chi phí lưu trú năm 2020 so với năm 2019 giảm 893,97 Trđ tương đương 16,97% - Chi phí ăn uống năm 2020 so với năm 2019 giảm 576,2 tương đương 19,48% - Chi phí dịch vụ khác năm 2020 so với năm 2019 giảm 584,73 Trđ tương đương với 35,79% Theo bảng phân tích ta thấy doanh thu chi phí khách sạn giảm mạnh Đặc biệt doanh thu giảm nhiều, điều cho thấy tình hình kinh doanh khách sạn khơng khả quan F Tỉ suất chi phí: F’ = D Ta thấy so với năm 2019 năm 2020 doanh thu chi phí giảm tốc độ giảm doanh thu 30% lớn tốc độ giảm chi phí 20,84% nên tỉ suất chi phí tăng 7,18% * Về lợi nhuận: lợi nhuận trước thuế lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 2.804,1 Trđ tương ứng 43,33% 2.243,28 Trđ tương ứng 82,11% Kết luận: kết kinh doanh khách sạn Vị Hồng năm 2020 khơng tốt Ban quản trị khách sạn cần có biện pháp để tăng doanh thu giảm chi phí hiệu 16 CHƯƠNG PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Vị Hoàng 3.1.1 Ưu điểm - Khách sạn Vị Hoàng quản lý thành lập Công ty cổ phần du lịch Nam Định công ty hàng đầu Nam Định lĩnh vực du lịch khách sạn Vị Hồng có hội lớn đón đồn khách lớn có nhiều khách thân thiết mối quen hệ công ty cổ phần du lịch Nam Định - Khách sạn Vị Hoàng nằm trung tâm thành phố Nam Định nơi tập trung văn hóa trị tỉnh Nam Định tạo lựoi kinh doanh lưu trú ăn uống - Nhân viên khách sạn trẻ trung, động dễ dàng tiếp cận xu Làm nhiều nhanh nhạy hiệu đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng Các nhân viên đổi cách làm việc để nâng cao hiệu suất hiệu công việc - Khách sạn trọng phát triển mở rộng sản phẩm kinh doanh tạo mẻ dịch vụ, nâng cao chất lượng gây hứng thú với khách hàng - Các phận phối hợp với nhịp nhàng tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt 3.1.2 Hạn chế Bên cạnh thành cơng mà khách sạn đạt khơng thể tránh việc tồn đọng hạn chế như: *Về nhân lực đào tạo nhân lực nhiều hạn chế: - Vấn đề nhân lực nhân tố quan trọng hàng đầu lĩnh vực dịch vụ, khách sạn Vị Hoàng nguồn nhân lực chủ yếu người địa phương, trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa cao, trình độ ngoại ngữ cịn thấp - Nguồn nhân lực phận buồng khách sạn chưa thực đào tạo cách bản, chương trình đào tạo chưa đạt hiệu mong muốn * Về thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Vị Hồng cịn nhiều điểm yếu, cụ thể như: - Khách đến lưu trú khách sạn chủ yếu khách công vụ nghỉ dưỡng Nam Định thành phố văn hóa du lịch khách du lịch chưa cao - Công tác marketing tiến hành lĩnh vực kinh doanh khách sạn chưa đạt bật, gây án tượng khách Khách đến lưu trú khách sạn nhiên chưa biết sản phẩm dịch vụ khách sạn - Các quảng cáo cho khách sạn Vị Hồng cịn hạn chế chưa thu hút đông đáo khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa 17 * Về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Vị Hoàng: - Cơ sở vật chất khách sạn Vị Hoàng trang bị đầy đủ, tiện nghi cho khách hàng qua q trình sử dụng có nhiều trang thiết bị có chất lượng sử dụng thấp, cũ chưa thay kịp thời dẫn đến có phàn nàn khách hàng sở vật chất - Nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn chưa cao, khơng đào tạo dẫn tới việc phục vụ khách chưa nhanh chóng, thái độ phục vụ nhân viên chưa thực thân thiện với khách hàng - Cách bố trí đồ dùng cịn chưa hợp lý gây cản trở thời gian để phục vụ khách hàng 3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu khách sạn Vị Hoàng Dựa điểm phát từ thực tiễn nêu trên, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Vị Hoàng Hướng đề xuất 2: Hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Vị Hoàng Hướng đề xuất 3: Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn Vị Hoàng ... VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG NAM ĐỊNH 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Vị Hoàng Nam Định 1.1.1 Sơ lược khách sạn Vị Hoàng Nam Định Tên khách sạn: KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG Hạng sao:... khách khách sạn Vị Hoàng chủ yếu khách công vụ Nam Định tỉnh thành chưa phát triển nhiều du lịch, khách du lịch đến với khách sạn Vị Hoàng chiếm phần nhỏ tổng lượt khách Lượng khách lưu trú khách. .. DOANH CỦA KHÁCH SẠN VỊ HỒNG NAM ĐỊNH 2.1 Các sản phẩm thị trường khách khách sạn Vị Hoàng 2.1.1 Các sản phẩm khách sạn Vị Hoàng: 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Vị Hoàng