Báo cáo thực tập khoa Khách sạn du lịch tại Khách sạn novotel suites hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Hoàng Thu Trang Họ và tên: Trịnh Thúy Hiền Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp: K54B1KS Mã sinh viên: 18D110019 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Giáo viên chấm Trưởng Bộ môn TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương Chữ kí: Chữ kí: Họ và tên:……………… Họ và tên:…………… HÀ NỘI – NĂM 2022 i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii LỜI CẢM ƠN iii PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.1.1 Thông tin chung về khách sạ Novotel Suites Hanoi 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của phận tại khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.2.2 Ưu và nhược điểm mô hình cấu tổ chức của Khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh cuả Novotel Suites Hanoi PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách của Khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.1 Tình hình sản phẩm của khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.2 Thị trường khách của Novotel Suites Hanoi 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương của khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.2.1 Cơ cấu nhân lực 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi (2019- 2020) 11 2.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi12 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 14 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi.14 3.1.1 Ưu điểm 14 3.1.2 Hạn chế 15 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 15 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu và sơ đồ Hình 1.1: Mơ hình cấu máy tổ chức khách sạn Novotel Suites Hanoi Trang 2 Bảng 2.1 Giá phòng nghỉ Novotel Suites Hanoi Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019-2020 Bảng 2.3 Bảng tình hình nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2019-2020 Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2019-2020 10 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2019-2020 11 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019 - 2020 12 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT ĐVT LNTT LNST TNDN NSLĐ CPDV DTDV TSLN Giải nghĩa Số thứ tự Đơn vị tính Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Thu nhập doanh nghiệp Năng suất lao động Chi phí dịch vụ Doanh thu dịch vụ Tỷ suất lợi nhuận iii LỜI CẢM ƠN Kính thưa các thầy cơ, sau ba tháng thực tập tại khách sạn Novotel Suites Hanoi, em đã có hội trải nghiệm và tiếp xúc với nhiều cơng việc ở vị trí khác mơi trường ngành khách sạn – du lịch Qua đó, em đã tiếp thu nhiều kiến thức mới, giúp em nâng cao kỹ chuyên môn bản thân cũng hiểu biết Những kiến thức em đã trau dồi thời gian thực tập tại khách sạn là kiến thức thực tế vô cùng bổ ích, hỡ trợ em nhiều quá trình học tập và nghiên cứu chuyên ngành Quản Trị Khách Sạn Trong suốt quá trình thực tập, em may mắn nhận giúp đỡ và chỉ bảo nhiệt tình các thầy trường cũng hướng dẫn tận tình các chú và anh chị tại khách sạn Novotel Suites Hanoi Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các ban lãnh đạo, các phòng ban, cùng các cô chú, anh chị đã tạo hội để em tham gia các hoạt động thực tế tại khách sạn để hiểu sâu về cơng việc ngành học cũng để hoàn thành tốt tập này Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể Trường đại học Thương Mại, các quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tâm giúp em có hội học tập và trải nghiệm tại môi trường làm việc tốt và chất lương khách sạn Novotel Suites Hanoi Em cũng xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô Hoàng Thu Trang, cảm ơn đã tâm huyết, tận tình hướng dẫn, chia sẻ kiến thức giúp em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này Cảm ơn cô đã quan tâm và giải đáp thắc mắc chúng em quá trình làm báo cáo để chúng em có sản phẩm hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn cô 1 PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.1.1 Thông tin chung về khách sạ Novotel Suites Hanoi Tên doanh nghiệp: Chi nhánh Công ty TNHH Đầu tư Bất Động Sản Hịa Bình – Khách sạn Novotel Suites Hà Nội Tên giao dịch: Novotel Suites Hanoi Hotel Địa chỉ: Số 5, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội Điện thoại: (+84)24.3576.6666 Fax: (+84)24.3376.9666 Mã số thuế: 0101405789-002 Website: https://www.novotelsuiteshanoi.com Email: h9813@accor.com 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Suites Hanoi Khách sạn Novotel Suites Hanoi là khách sạn nằm tại phố Duy Tân thuộc quận Cầu Giấy – nơi kinh tế phát triển mạnh mẽ lòng Thủ Đơ sầm uất Vị trí khách sạn thuận tiện cách trung tâm Hà Nội 8km Khách hàng có thể dễ dàng di chuyển đến các địa điểm tham quan tiếng và chỉ 25 phút để di chuyển đến sân bay Nội Bài Khách sạn thức mở vào ngày 6/10/2016, vận hành bởi tập đoàn ACCOR - tập đoàn Pháp có tầm cỡ ngành kinh doanh khách sạn toàn giới, ACCOR sở hữu 4200 khách sạn tại 92 quốc gia khắp châu lục Novotel Suites Hanoi là Novotel Suites đầu tiên tại Châu Á Thái Bình Dương và là khách sạn Novotel thứ tại Việt Nam, đánh dấu cam kết tập đoàn Accor Hotels tiếp tục tăng trưởng tại thị trường động khu vực Novotel Suitess Hanoi sở hữu 151 studio tiện nghi cùng các hộ từ đến ba phòng ngủ Mỗi studio đều bố trí khu bếp với đầy đủ trang thiết bị đại không gian 32m2 rộng rãi Mỗi hộ đều có phòng khu vực thay đồ, phòng khách riêng cùng các tiện ích khác đem lại cho khách hàng cảm giác '‘thân thiện, ấm cúng ở nhà'’ Ngoài ra, để đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung đáp ứng đẩy đủ các nhu cầu khách hàng như: hồ bơi, phòng gym, phòng họp và kiện, dịch vụ giặt là, dịch vụ trông trẻ, bbq ngoài trời, Thương hiệu Novotel Suites nhắm tới khách hàng có nhu cầu lưu trú trung và dài hạn, là lựa chọn tuyệt vời cho khách cơng vụ và khách gia đình nghỉ dưỡng Đặc biệt hơn, khách sạn Novotel Suites Hanoi là số khách sạn cam kết vận hành theo hướng thân thiện với môi trường và là khách sạn đầu tiên tham gia chương trình Joint Crediting Mechanism (JCM) - Cơ chế tín chỉ chung nhằm giảm lượng khí thải các-bon trình vận hành khách sạn 1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của phận tại khách sạn Novotel Suites Hanoi Tổng giám đốc Giám đốc khách sạn Thư ký điều hành BP Buồng BP Kế tốn BP b̀ng phịng BP public BP đờ vải BP Sales & Marketing BP Kỹ thuật BP Lễ tân BP BP Bếp IT BP bán hàng Bếp nóng BP mua hàng Bếp lạnh BP Nhân BP F&B BP An ninh Nhà hàng Bar BP marketing Bếp bánh Tiệc Bếp canteen Hình 1.1: Mơ hình cấu máy tổ chức Khách sạn Novotel Suites Hanoi 3 1.2.2 Ưu và nhược điểm mô hình cấu tổ chức của Khách sạn Novotel Suites Hanoi Bộ máy tổ chức, quản lý Khách sạn Novotel Suites Hanoi có cấu trúc theo mơ hình trực tuyến – chức Đây là mơ hình cấu tổ chức phổ biến tại các khách sạn Tổng giám đốc và Giám đốc khách sạn là cá nhân có quyền lực quản lý bao trùm lên các phận khách sạn Trong đó Tổng giám đốc – Ông Mike Britt là người điều hành khách sạn, đưa định cho khách sạn đồng thời cũng là người chịu trách nhiệm toàn các khía cạnh cơng việc khách sạn Còn các cá nhận quản lý khác có phần quyền lực, quản lý và chịu trách nhiệm phận định, phạm vi định Trưởng phận lễ tân, trưởng phận buồng, Các trưởng phận chịu quản lý giám đốc và có trách nhiệm báo cáo với giám đốc Theo cấu này, mối quan hệ cấp và cấp kết nối theo đường thẳng và phân các ban ngành khác nên sẽ có ưu, nhược điểm sau: - - - - - -  Ưu điểm: Mơ hình đơn giản, quản lý cấp bậc: Điều này giúp tránh cồng kềnh, khó quản lý, khó kiểm soát Đồng thời cũng tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí th nhân lực Mơ hình tương đối chặt chẽ, đầy đủ vị trí, có tính thống nhất: Cấp làm việc và nghe theo chỉ đạo cấp giúp cho quá trình quản trị thực nhanh chóng và hiệu quả hơn, có tính thống cao từ trển xuống Mơ hình tập trung lực các lĩnh vực chuyên sâu: Các phận riêng biệt phận lễ tân, phận buồng phòng, phận nhà hàng, quản lý bởi các nhà quản lý khác nên đảm bảo tính chun mơn hóa cao, phận hoạt động cách chuyên nghiệp Giúp khách sạn dễ dàng việc tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng cơng việc nhằm phát huy chuyên môn và sở trường nhân viên, đào tạo và đánh giá nhân viên sát Thơng qua đó, có thể nâng cao tính chuyên môn hóa khách sạn để khách sạn vận hành cách chuyên nghiệp  Nhược điểm: Trách nhiệm quản lý: Người đứng đầu có thể bị quá tải khối lượng công việc và các phát sinh đến từ 10 phận khác Tổng giám đốc phải dành nhiều thời gian để phối hợp ăn ý các hoạt động các phận, các thành viên khác Tính hệ thống các phận chức năng: Các phận hoạt động riêng rẽ, độc lập theo chức mình, có mục tiêu riêng phận mà không quan tâm tới mục tiêu, lợi ích chung khách sạn, khơng quan tâm tới thị trường khiến chi phí bị phát sinh và hiệu quả kinh doanh suy giảm Khách sạn có thể gặp khó khăn việc luân chuyển các vị trí nhân hay phối hợp nhân hỗ trợ làm việc các phận trường hợp cần thiết Đặc biệt, gặp phải tác động từ môi trường kinh doanh bên ngoài, khách sạn khó có thể điều chỉnh linh hoạt để thích ứng kịp thời Tính phối hợp các phận chức năng: Không thể tránh khỏi mâu thuẫn và phát sinh ý kiến trái chiều các phận, gây xung đột các phòng ban hay xung đột cá nhân Điều này làm ảnh hưởng đến công việc hoạt động cũng môi trường làm việc khách sạn Để giải bất đồng, đòi hỏi người quản lý phải nhạy bén, linh hoạt và linh động để giải các vấn đề, đem lại tinh thần, hiệu quả cho công việc 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh cuả Novotel Suites Hanoi Khách sạn Novotel Suites Hanoi có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực sau: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn Novotel Suites Hanoi xây dựng bao gồm 151 phòng lưu trú đó có 87 phịng studio rộng rãi và 64 hộ một, hai tới ba phịng ngủ nằm ở vị trí từ tầng đến tầng 16 khách sạn Tất cả phòng nghỉ tại Novotel Suites Hanoi đều có phòng bếp nấu nướng riêng trang bị đẩy đủ đồ dùng nấu bếp đại Hơn nữa, mỗi phòng ngủ khách sạn Novotel Suites Hanoi còn trang bị thiết bị tiện nghi vô cùng đại gối thông minh, điều hòa với hệ thống điều khiển riêng và các đồ dùng nhà tắm phong phú Bên cạnh đó, các phòng tại khách sạn đều bảo đảm an ninh, an toàn với hệ thống khóa và chuông báo tự động Novotel Suites Hanoi đem lại cho khách hàng cảm giác gần gũi và thoải mái ở nhà, không gian lưu trú mà khách hàng sẽ có trải nghiệm không bao giờ quên - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Tại Novotel Suites Hà Nội, khách sạn có đa dạng các nhà hàng với không gian khác Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn không gian và thời gian thưởng thức đồ ăn tùy theo nhu cầu Như tại nhà hàng Food Exchange khách sạn Novotel Suites Hanoi, khách hàng sẽ có hội thưởng thức đa dạng ăn phong phú thực đơn buffet, lựa chọn cùng danh sách đờ uống kèm Khơng gian rộng mở, chan hịa ánh sáng tự nhiên địa điểm lý tưởng để tổ chức kiện tiệc cưới, tổng kết công ty hay hội nghị khách hàng…Hay tại Gourmet Bar, khách hàng có thể thưởng thức món ăn tinh hoa đến từ các nước giới Rooftop Bar và Pool Bar cũng là hai nhà hàng mà khách hàng không thể bỏ qua Rooftop Bar với không gian tầng thượng khách sạn cùng tầm nhìn bao quát thành phố, chắc chắn sẽ là không gian tuyệt vời để khách hàng tạo kỷ niệm đáng nhớ, khách hàng có thể thưởng thức ly cocktail vừa nhâm nhi, vừa thư giãn và ngắm nhìn thành phố từ cao Với sức hút không kém, Pool Bar cũng là nơi mà khách hàng nên trải nghiệm Khách hàng có thể vừa tận hưởng bể bơi bốn mùa mà vẫn có thể thưởng thức đồ ăn nhẹ và ly cocktail bể bơi Với nhà hàng bật và đặc biệt vậy, Novotel Suites Hanoi đảm bảo khách hàng sẽ có nhữnng món ăn, khoảnh khắc đáng nhớ và kỷ niệm đẹp trải nghiệm tại khách sạn - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài hai dịch vụ bản dịch vụ lưu trú và ăn uống, Novotel Suites Hà Nội cung cấp dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng, phong phú đảm bảo đáp ứng nhu cầu các khách hàng và khách lưu trú tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung khách sạn bao gồm: Hội nghị, hội thảo; Trung tâm thể dục Inbalance; Kid’s corner; Khu vực thư viện; Phòng xông Sauna; Giặt Bể bơi bốn mùa Với loại hình dịch vụ bổ sung đa dạng này, khách hàng khơng thể khơng hài lịng lựa chọn Khách sạn Novotel Suites Hà Nội PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI Sản phẩm thị trường khách của Khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.1 Tình hình sản phẩm của khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Novotel Suites Hanoi gồm có 151 phòng nghỉ rộng rãi đó có 87 phòng studio và 64 hộ có từ 1-3 phòng ngủ Tất cả các phòng đều trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi điều hòa nhiệt độ, két sắt, minibar, TV màn hình phẳng, bàn làm việc, wifi tốc độ cao, bếp,.…Khách hàng lưu trú tại khách sạn có thể tận hưởng bể bơi và bữa sáng có sẵn tại khach sạn, ngoài còn có các nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách và dịch vụ phòng 24/24 Bảng 2.1 Giá phòng nghỉ Novotel Suites Hanoi 2.1 Superior Studio Hạng phịng King Bed Diện tích 32m2 20 King Bed 29 38- 42m Twin bed Executive Apartment Bedroom King Bed Bedroom Twin Bed Bedroom King Bed Bedroom Twin Bed bedroom (by connecting bedroom apartment and studio Tổng số phòng: 151 Giá phòng 2.540.000+ Twin bed Delux Studio Tởng số phịng 26 3.000.000+ 12 21 48m2 3.620.000+ 24 72m2 4.020.000+ 104m2 8.340.000+ (Giá đã bao gồm 10% thuế, 7% phí dịch vụ và tính đêm, đã bao gờm bữa sáng có thể giao động vào từng thời điểm) (Nguồn: Khách sạn Novotel Suites Hanoi) 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn Novotel Suites Hanoi có nhà hàng là: Food Exchange, Gourmet Bar, Rooftop Bar và Pool Bar  Nhà hàng Food Exchange: Cung cấp đa dạng các món ăn tinh hoa ẩm thực giới phong phú thực đơn buffet, lựa chọn cùng danh sách đồ uống kèm Thời gian mở cửa 6h-22h Bên cạnh đó, nhà hàng thường xuyên có chương trình kiện theo mùa nên giá cả thay đổi tùy vào kiện 6  Gourmet Bar: Cung cấp món ăn nhẹ, ăn sáng, ăn trưa giàu dinh dưỡng Nổi bật với các món Âu, Á và món tapas Tây Ban Nha tiếng đến các món tráng miệng bắt mắt và đồ uống tinh tế, đủ vị Gourmet Bar có không gian yên tĩnh, khách hàng hoàn toàn có thể tìm góc yên ắng để làm việc và bàn công việc với đồng nghiệp Thời gian mở cửa 7h-18h  Rooftop Bar: Phục vụ đồ uống cocktail, rượu vang, trà, bia….Ngoài ra, còn có gói Buffet BBQ phụ vụ bởi đầu bếp riêng tại không gian riêng Khách hàng có thể thưởng thức bữa tiệc BBQ tầng thượng với đa dạng các loại hải sản và thịt tươi kèm theo đồ uống tự chọn không hạn chế với giá 699.000++ VND/ người Thời gian mở cửa 17h-23h30  Pool Bar: Phục vụ set đồ ăn nhẹ và đồ uống cho khách tại bể bơi Khách hàng có thể vừa tắm bể bơi bốn mùa, vừa thưởng thức món ăn khách sạn 2.1.1.3 Dịch vụ bở sung Ngồi hai dịch vụ bản dịch vụ lưu trú và ăn uống, Novotel Suites Hà Nội cung cấp dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng, phong phú đảm bảo đáp ứng nhu cầu các khách hàng và khách lưu trú tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung khách sạn bao gồm: Hội nghị, hội thảo; Trung tâm thể dục Inbalance; Kid’s corner; Khu vực thư viện; Phòng xông Sauna; Giặt Bể bơi bốn mùa Với loại hình dịch vụ bổ sung đa dạng này, khách hàng khơng thể khơng hài lịng lựa chọn Khách sạn Novotel Suites Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách của Novotel Suites Hanoi Trong năm 2019 – 2020, Novotel Suites Hanoi đã ddonss nhiều lượt khách nước cũng nhiều lượt khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau, cụ thể sau: Bảng 2.2 Thị trường khách khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019-2020 STT Loại khách ĐVT Tổng số lượt khách So sánh +/% Năm 2019 Năm 2020 Lượt 4568 1286 -3282 28,15 Nội địa Lượt 698 452 -246 64,76 Tỷ trọng % 15,28 35,15 (+19.87) - Lượt 3870 834 -3036 21,55 Tỷ trọng % 84,72 64,85 (-19,87) - Hàn Quốc Lượt 1.145 236 -909 20,61 Tổng số lượt khách Quốc tế Tỷ trọng % 25,06 18,35 (-6,71) - Trung Quốc Lượt 892 197 -695 22,09 Tỷ trọng % 19,53 15,32 (-4,21) - Châu Âu Lượt 702 159 -543 22,65 Tỷ trọng % 15,37 12,36 (-3,01) - Châu Mỹ Lượt 806 134 -672 16,63 Tỷ trọng Quốc tế khác % 17,64 10,42 (-7,22) - Lượt 325 108 -217 33,23 % 7,11 8,40 (+1,29) - Tỷ trọng (Nguồn: Phòng marketing khách sạn Novotel Suites Hanoi) Nhận xét: Thị trường khách trọng điểm khách sạn Novotel Suites Hanoi khách quốc tế Châu Á (Hàn Quốc, Nhật Bản) khách lẻ Châu Âu, Châu Mỹ Mỗi thị trường khách lại có u cầu khác về phịng ở, dịch vụ có khẩu vị, văn hóa khác nhau… mà khách sạn ln trọng việc cung cấp sản phẩm hướng đến đáp ứng nhu cầu cung cấp dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng, thực đơn món ăn nhà hàng, đồ uống phù hợp,…để để phục vụ khách hàng tốt Từ bảng 2.2 ta có thể thấy, tổng số lượt khách năm 2020 giảm 3282 lượt khách so với năm 2019, tương ứng giảm 28,15% Vì khách sạn cũng chịu ảnh hưởng nghiêm trọng bởi dịch covid 19 các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn toàn giới Năm 2020 chứng kiến sụt giảm mạnh về lượt khách ở tất cả thị trường Khách nội địa khách sạn chiếm tỷ trọng so với khách quốc tế, chỉ 35,15%, đạt mức 452 lượt khách vào năm 2020, đã giảm 246 lượt khách so với năm 2019, tương ứng giảm 64.76% Khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn nhất, cụ thể là 64,85 %, đạt 834 lượt khách vào năm 2020, khách sạn giảm 3036 lượt khách so với năm 2019, tương ứng với mức giảm 21,55 % Trong đó khách đến từ quốc gia Châu Á (Trung Quốc Hàn Quốc) vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất, đạt 433 lượt khách năm 2020, tương đương với 33,67% tỷ trọng khách quốc tế, giảm 1604 lượt khách so với năm 2019 Khách Châu Mỹ Châu Âu xếp thứ với tổng lượt khách năm 2020 là 293, tương ứng với 22,78% tỷ trọng khách quốc tế, giảm 1215 lượt khách so với năm 2019 Khách quốc tế khác có tỷ trọng nhỏ có tăng nhẹ về ti trọng, chiếm 8,40 % năm 2020 và năm 2019 là 7,11% tổng số khách quốc tế, lượng khách giảm 217 người 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương của khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.2.1 Cơ cấu nhân lực Bảng 2.3 Bảng tình hình nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2019-2020 Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Người 18-30 Phân theo độ tuổi Phân theo giới tính Phân theo trình độ học vấn Năm 2019 Năm So sánh 2020 +/- % 147 59 -88 40,14 Người 80 32 -48 40,00 Tỷ trọng % 54,42 54,24 (-0,18) - 31-45 Người 62 25 -37 40,32 Tỷ trọng % 42,18 42,37 (+0,19) - 46-55 Người -3 40,00 Tỷ trọng % 3,40 3,39 (-0,01) - Nữ Người 84 32 -52 38,10 Tỷ trọng % 57,14 (-2,9) - Nam Người 63 -36 32,14 Tỷ trọng % 42,86 (+2,9) - Đại học Người 53 -24 54,72 Tỷ trọng % 36,05 (+13,10) - Cao đẳng Người 65 -42 35,38 Tỷ trọng % 44,22 (-5,24) - 54,24 27 45,76 29 49,15 23 38,98 Phân theo trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) Trung cấp Người Tỷ trọng % A1 – A2 29 -22 24,14 (-7,87) - 19,73 11,86 Người 27 13 -14 48,15 Tỷ trọng % 18,37 22,03 (+3,66) - B1 – B2 Người 65 25 -40 38,46 Tỷ trọng % 44,22 42,37 (-1,85) - C1 – C2 Người 55 21 -34 38,18 Tỷ trọng % 37,41 35,59 (-1,82) - (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Novotel Suites Hanoi) Nhận xét: Qua bảng 2.3 cho thấy tổng số lao động khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2020 so với năm 2019 có thay đổi, chia theo tiêu chí định, giảm 88 người tương đương với 59,86% Cụ thể: Về độ tuổi, 18-30 chiếm tỷ trọng (54,42%), giảm 18 người so với năm 2019, tương ứng giảm 60% Tiếp theo là lao động có độ tuổi từ 31-45 giảm nhiều, giảm 40 người so với năm 2019, tương ứng giảm 59,68% Số lao động có độ tuổi 46-55 giảm người so với năm 2019, tương ứng giảm 60% Theo giới tính lao động nam giảm so với năm 2019, giảm 36 người, tương ứng giảm 67,86% Về lao động nữ giảm 52 người, tương ứng giảm 61,9% Theo trình độ học số lao động khách sạn Novotel Suites Hanoi có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao năm 2019 là 53 người, năm 2020 là 29 người, giảm 24 người, tương ứng giảm 45,28% Tiếp đến là lao động có trình độ Cao đẳng giảm 42 người so với năm 2019, tương ứng giảm 64,62% Trình độ lao động có học vấn Trung cấp giảm 22 người, tương ứng giảm 75,86% Về trình độ ngoại ngữ lao động có trình độ B1-B2 chiếm tỷ trọng cao (44,22%), giảm 40 người so với năm 2019 tương ứng giảm 61,54% Lao động có trình độ A1-A2 giảm 14 người so với năm 2019, tương ứng giảm 51,85% Lao động trình độ C1C2 giảm 34 người so với năm 2019, tương ứng giảm 61,82% 10 2.2.2 Cơ cấu tiền lương Bảng 2.4 Tình hình tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2019-2020 (Đơn vị: triệu đồng) STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh +/- % Tổng doanh thu Trđ 126.315 45.852 -80.463 36,30 Tổng số lao động Người 147 59 -88 40,14 NSLĐ bình quân Trđ/Người 859,29 777,15 -82,14 90,44 Tổng quỹ lương Trđ 9.584 3.589 -5.995 37,45 Trđ/Người 65,20 60,83 -4,37 93,30 Trđ/Người 5,43 5,07 -0,36 93,30 % 7,59 7,83 (+0,24) - Tiền lương bình quân (năm) Tiền lương bình quân (tháng) Tỷ suất tiền lương (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Novotel Suites Hanoi) Mức tiết kiệm, vượt chi về quỹ lương khách sạn Novotel Suites Hanoi là: ( P’1-P’0 ) * D = (7,83 – 7,59 )*45.852 = 11.004,48 (Trđ) Nhận xét: Tổng doanh thu khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2020 so với năm 2019 có giảm 63,7% tương ứng giảm 80.463 triệu Cụ thể, tổng doanh thu năm 2019 khách sạn 126.315 triệu đồng, năm 2020 là 45.852 triệu đồng Tổng số lao động khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 59,86% tương ứng giảm 88 người Năng suất lao động bình quân trực tiếp khách sạn qua năm giảm 9,56% tương ứng 82,14 triệu đồng/người Tổng quỹ lương khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 62,55% tương ứng giảm 5.995 triệu đờng Trong đó, tiền lương bình quân năm khách sạn giảm 6,7%, 11 tương ứng giảm 4.37 triệu đờng/ người Tiền lương bình qn tháng khách sạn giảm 6,7%, tương ứng giảm 0,36 triệu đồng/ người Tỷ suất tiền lương khách sạn năm 2020 so với năm 2019 tăng 0,24% tốc độ giảm tổng doanh thu mạnh tốc độ giảm tổng quỹ lương Qua hai năm 2019-2020, khách sạn Novotel Suites Hanoi có giảm về doanh thu, suất lao động cả tiền lương cho nhân viên, tỷ suất tiền lương lại tăng chứng tỏ khách sạn đã vượt chi phần chi phí tiền lương so với năm trước Tổng doanh thu giảm mạnh kéo theo tổng quỹ lương cũng giảm tốc độ giảm tổng doanh thu mạnh tốc độ giảm tổng quỹ lương Theo đó tiền lương bình quân năm tiền lương bình quân tháng cũng giảm Có thể kết luận rằng tình hình tiền lương khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019-2020 là chưa thật tốt 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi (2019- 2020) Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi giai đoạn 2019-2020 (Đơn vị: triệu đồng) STT Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Trđ 152.628 Vốn cố định Trđ Tỷ trọng ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh +/- % 135.512 -17.116 88,79 95.009 95.239 +230 100,24 % 62,25 70,28 (+8,03) - Vốn lưu động Trđ 57.619 40.273 -17.346 69,90 Tỷ trọng % 37,75 29,72 (-8,03) - (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Novotel Suites Hanoi) Nhận xét: Qua bảng 2.5 cho thấy tình hình vốn kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi hai năm 2019 – 2020 có suy giảm, cụ thể sau: Tổng số vốn kinh doanh khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 17,116 triệu đồng tương ứng với 11,21%, đó vốn cố định vốn lưu động cũng có thay đổi Vốn cố định năm 2020 tăng 230 triệu đồng tương đương với 0.24% so với năm 2019 Tỷ trọng vốn cố định năm 2020 là 70,28% và tăng 8,03% so với năm 2019 Vốn cố định tăng vốn lưu động lại giảm 17.346 triệu đồng, tương đương với 30,01% Tỷ trọng vốn lưu động năm 2020 là 29,72% và giảm 8,03% so với năm 2019 Nhìn chung hai năm 2019-2020, vốn cố định khách sạn Novotel Suites Hanoi tăng khách sạn đã có đầu tư về trang thiết bị vật chất, kỹ thuật, nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó thu hút khách hàng quay lại sau đại dịch Đồng thời, vốn lưu động giảm, điều này cho thấy, chi phí cho nhân viên, chi phí điện nước, giá cả tại khách sạn, đều giảm nhằm tạo lợi cạnh tranh mùa dịch 12 2.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019 - 2020 (Đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Tổng Doanh thu Trđ 126.315 45.852 -80.463 36,30 Trđ 92.951 29.485 -63.466 31,72 So sánh +/% - DTDV lưu trú - Tỷ trọng DTDV lưu trú % 73,59 64,30 (-9,29) - - DTDV ăn uống Trđ 28.085 13.828 -14.257 49,24 - Tỷ trọng DTDV ăn uống % 22,23 30,16 (+7,93) - - DTDV khác Trđ 5.279 2.539 -2.740 48,10 - Tỷ trọng DTDV khác % 4,18 5,54 (+1,36) - Tổng Chi phí Trđ 70.520 25.378 -45.142 35,99 Tỷ suất chi phí % 55,83 55,35 (-0,48) - Trđ 50.917 15.823 -35.094 31,08 % 72,20 62,35 (-9,85) - - CPDV lưu trú - Tỷ trọng CPDV lưu trú 13 - CPDV ăn uống Trđ 17.967 8.771 -9.196 48,82 - Tỷ trọng CPDV ăn uống % 25,48 34,56 (+9,08) - - CPDV khác Trđ 1.636 784 -852,00 47,92 - Tỷ trọng CPDV khác % 2,32 3,09 (+0,77) - Thuế GTGT Trđ 12.631,5 4.585,2 -8.046,3 36,30 Lợi nhuận trước thuế Trđ 43.163,5 15.888,8 -27.274,7 36,81 TSLN trước thuế % 34,17 34,65 (+0,48) - Thuế TNDN Trđ 8.632,7 3.177,8 -5.454,9 36,81 Lợi nhuận sau thuế Trđ 34.530,8 12.711 -24.547 36,81 TSLN sau thuế % 27,34 27,72 (+0,38) - (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Novotel Suites Hanoi) Nhận xét: Nhìn vào bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019 – 2020, tình hình Covid nên hoạt động kinh doanh khách sạn có suy giảm đáng kể  Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2020 đạt 45,852 triệu đồng, giảm 63.7% tương ứng giảm 80,463 triệu đồng so với năm 2019 Trong đó: - Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2020 là 29,485 triệu đồng, giảm 68,28% tương ứng giảm 63.466 triệu đồng so với năm 2019 Năm 2020, tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú là 64,30%, giảm 9,29% so với năm 2019 - Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2020 là 13.828 triệu đồng, giảm 50,76% tương ứng giảm 14.257 triệu đồng so với năm 2019 Năm 2020, tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống là 30,16%, tăng 7,93% so với năm 2019 14 Doanh thu dịch vụ khác năm 2020 là 2.539 triệu đồng, giảm 51,9% tương ứng giảm 2.740 triệu đồng so với năm 2019 Năm 2020, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác tăng 1,36% so với năm 2019  Về chi phí: Tổng chi phí kinh doanh năm 2020 so với năm 2019 giảm 45.142 triệu đờng tương ứng giảm 64,01% Trong đó: - Chi phí lưu trú năm 2020 so với 2019 giảm 35.094 triệu đờng tương ứng giảm 68,92% - Chi phí ăn uống cũng giảm 9.196 triệu đồng, tương ứng giảm 51,18% - Chi phí cho dịch vụ khác ở năm 2020 giảm 852,00 triệu đồng, tương ứng giảm 52,08% so với năm 2019 Có thể thấy, phận kinh doanh lưu trú và phận ăn uống tại khách sạn phận kinh doanh phí để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng khách sạn ưu tiên chi trả nhiều Đa số chi phí bảo trì bảo dưỡng thiết bị, thay bổ sung tại phận  Về thuế: - Tổng thuế GTGT năm 2020 tại khách sạn Novotel Suites Hanoi giảm 8.046,3 triệu đồng, tương ứng với 63,7% so với năm 2019 Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn qua hai năm giảm 63,81% tương ứng giảm 5.454,9 triệu đờng.Với tình hình phải chịu tác động tiêu cực dịch bệnh COVID-19 năm 2020, Nhà nước ta đã có sách hỡ trợ thuế cho khách sạn, nhiên thực tế đến sách vẫn chưa thực - Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 27.274,7 triệu đồng, tương ứng với giảm 63,19% doanh thu năm 2020 giảm so với năm 2019 Tỷ trọng lợi nhuận trước thuế với tổng doanh thu chiếm 34,17% (năm 2019) và tăng nhẹ vào năm 2020 là 34,65% - Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 24.547 triệu đồng, tương ứng giảm 63,19% Tỷ suất lợi nhuận sau thuế so với tổng doanh thu tăng từ 27,34% lên 27,72% vào năm 2020 (tăng 0,38%) Tình hình kinh doanh khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2020 so với năm 2019 là chưa thật tốt, tổng doanh thu giảm mạnh, tỷ suất chi phí giảm nhẹ, lợi nhuận trước thuế sau thuế giảm mạnh Có thể nói, năm 2020 là năm đầy thách thức và khó khăn, mặc dù chịu ảnh hưởng dịch bệnh, khách sạn đã nỗ lực cố gắng việc trì hoạt động kinh doanh - PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi 3.1.1 Ưu điểm - Khách sạn nằm khu vực gần trung tâm thành phố, có vị trí kinh doanh thuận lợi, khách hàng có thể dễ dàng di chuyển từ khách sạn đến các địa điểm tham quan tiếng khu vực Hà Nội Ngoài ra, khách sạn cũng ở vị trí giúp khách hàng dễ nhìn thấy và dễ tìm đến, góp phần thuận lợi việc thu hút khách hàng 15 - - - - - - - - - 3.2 Khách sạn cung ứng các dịch vụ, sản phẩm đa dạng giúp khách hàng thoải mái lựa chọn các dịch vụ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, các dịch vụ khác giặt là, trông trẻ em, Các phòng khách sạn có đa dạng các loại phòng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng với các mức giá khác Hơn nữa, mỗi phòng khách sạn đều trang bị đẩy đủ các trang thiết bị vô cùng đại, tiện nghi, đạt tiêu chuẩn chất lượng khách sạn Không gian khách sạn đẹp sang trọng và sạch sẽ, có không gian ngoài trời, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái Nguồn nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi đều là người tương đối trẻ, có lượng dời dào, trình độ chun mơn cao và khả ngoại ngữ tốt Do đó họ thích nghi với môi trường làm việc nhanh và có thể linh hoạt hỗ trợ các phận khác cần Đội ngũ quản lý khách sạn có cả người Việt và người nước ngoài Họ đều là người đã có nhiều năm kinh nghiệm, có trình độ quản lý cao, là người dẫn dắt có tinh thần trách nhiệm, đề cao tinh thần tập thể để giúp khách sạn đạt mục tiêu chung Sản phẩm ăn uống đa dạng các món ăn, chế biến bởi các đầu bếp chuyên nghiệp khách hàng đánh giá cao các trang mạng xã hội 3.1.2 Hạn chế Do ảnh hưởng đại dịch Covid nên tổng doanh thu khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2020 vừa qua bị suy giảm đáng kể Doanh thu từ dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung đều giảm đó dịch vụ lưu trú giảm mạnh Vì vậy, việc nghiên cứu giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú sau đại dịch qua là cần thiết để giữ chân khách hàng cũ cũng thu hút khách hàng Khách sạn chưa có đầu tư và quan tâm về các dịch vụ bổ sung Mặc dù tỷ trọng dịch vụ bổ sung chiếm phần cấu doanh thu và chi phí nhỏ lại ảnh hưởng trực tiếp việc làm hài lòng khách hàng và tạo khác biệt các đối thủ cạnh tranh khác thị trường Khách sạn cũng cần có biện pháp để nâng cao chất lượng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn chưa thật chú trọng vào mảng truyền thông marketing, đó thời đại công nghệ 4.0 nay, marketing là phần quan trọng việc thu hút khách hàng tiềm Hiện tại, thông tin khách sạn các trang thông tin đại chúng chưa thực bật và hấp dẫn Trên trang chủ khách sạn cũng chỉ đăng tải thông tin bản về khách sạn và thông tin bản về các sản phẩm dịch vụ Khách sạn cần chú trọng về quảng bá hình ảnh, các sản phẩm và dịch vụ bật bên khách sạn để thu hút chú ý khách hàng, để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thơng tin về khách sạn có nhu cầu Do đại dịch Covid 19, lượng khách du lịch nội địa và quốc tế giảm mạnh Do đó, khách sạn nên chuyển hướng xây dựng chiến lược marketing tập trung vào thu hút tập khách nước, thúc đẩy du lịch nội địa bằng các chiến lược kinh doanh Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 16 Qua quá trình thực tập, trải nghiệm thực tế và tìm hiểu về khách sạn Novotel Suites Hanoi, em nhận thấy rằng khách sạn vẫn còn tồn tại số hạn chế khiến cho khách sạn chưa thể phát huy hết tính hiệu quả việc kinh doanh Để giải các vấn đề đó, giúp khách sạn đưa các biện pháp nhằm gia tăng doanh thu, lợi nhuận và khắc phục thiếu sót còn tồn đọng, em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: - Hướng đề tài : Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi ( BM Quản trị doanh nghiệp du lịch ) - Hướng đề tài 2: Hoàn thiện truyền thông marketing kiện khách sạn Novotel Suites Hanoi ( BM Marketing Du lịch ) - Hướng đề tài 3: Nâng cao hài lòng khách hàng về dịch vụ lưu trú khách sạn Novotel Suites Hanoi ( BM Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch ) ... VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.1.1 Thông tin chung về khách sạ Novotel Suites Hanoi 1.1.2... Sản phẩm thị trường khách của Khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.1 Tình hình sản phẩm của khách sạn Novotel Suites Hanoi 2.1.2 Thị trường khách của Novotel Suites Hanoi 2.2 Tình... VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI 1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Novotel Suites Hanoi 1.1.1 Thông tin chung về khách sạ Novotel Suites Hanoi Tên doanh nghiệp: