TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA – HỒ TÂY (KHÁCH SẠN SHERATON HANOI) Giảng viên hướng dẫn TS Đỗ Thị Thu Huyề[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH BERJAYA – HỒ TÂY (KHÁCH SẠN SHERATON HANOI) Giảng viên hướng dẫn TS.Đỗ Thị Thu Huyền Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch Sinh viên thực Họ tên: Doãn Thị Trang Lớp: K55B1KS MSV: 19D110050 HÀ NỘI - 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Họ tên sinh viên: Doãn Thị Trang Lớp: K55B1KS Mã sinh viên: 19D110050 Địa điểm thực tập: Khách sạn Sheraton Hà Nội TT Nội dung chấm Điểm Những vấn đề chung doanh nghiệp (quá trình hình thành phát triển, cấu tổ chức, chức danh công việc bố trí nhân lực, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mơi trường kinh doanh) /4,0 Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp /4,0 - Sản phẩm, thị trường khách /1,0 - Tình hình nhân lực tiền lương /1,0 - Tình hình vốn kinh doanh /1,0 - Kết hoạt động kinh doanh /1,0 Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần nghiên cứu /1,0 Văn phong hình thức trình bày /1,0 Tổng cộng Điểm kết luận Ghi /10 (Lẻ đến 0,1) Hà Nội, ngày tháng …… năm 2023 GIẢNG VIÊN CHẤM i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Báo cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương Mại truyền đạt tri thức quý báu cho em trình học tập trường Đại học Thương Mại Đó tảng để em làm nên Báo cáo thực tập Đặc biệt em xin cảm ơn TS Đỗ Thị Thu Huyền môn Quản trị doanh nghiệp du lịch quan tâm, hướng dẫn bảo em trình làm Báo cáo thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo khách sạn Sheraton, tồn thể chú, anh chị nhân viên cơng ty Dù q trình thực tập em cịn thiếu sót nhiều điều, người giúp đỡ, bảo tận tình, để em có hội làm quen, tiếp xúc, vận dụng kiến thức học vào công việc thực tế khách sạn Nhờ mà em tận dụng lý thuyết học, đồng thời có kinh nghiệm từ thực tế để làm nên Báo cáo thực tập Vì kiến thức có hạn, nên q trình làm báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận bảo góp ý từ thầy để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội .1 1.1.1.Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội .1 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức .2 1.2.2 Chức phận khách sạn Sheroton Hà Nội 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn .4 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh lưu trú dịch vụ .5 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung .5 1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.4.1 Môi trường vĩ mô 1.4.2 Môi trường vi mô 1.4.3 Môi trường bên ( nội ) doanh nghiệp PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội .8 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội 11 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội .12 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội 12 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 15 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 16 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU 18 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 18 Thành công: .18 Hạn chế: .18 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 iii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.1: Các loại buồng khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or Bảng 2.3: Thị trường khách lưu trú Sheraton Hà Nội năm 2021 - 2022 11 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022 .12 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022 14 Bảng 2.6 Cơ cấu vốn kinh doanh Sheraton Hà Nội năm 2021-2022 15 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 20212022 .16 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội .2 iv DANH SÁCH CÁC MỤC VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT F &B Food & Beverage NSLD Năng suất lao động GTGT Giá trị gia tăng TNDN Thu nhập doanh nghiệp Tỷ đồng/ ng Tỷ đồng/ người ĐVT Đơn vị tính PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1.Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton Hanoi Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Mã số thuế: 0106126186 Điện thoại: +84 243 7199 000 Fax: +84 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn tiếng, cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp dich vụ ăn uống, vui chơi giải trí hàng đầu Hà Nội Khách sạn có tầm nhìn Hồ Tây – hồ lớn Hà Nội nên khơng gian khống đãng lành Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố 10 phút xe, đồng thời gần địa du lịch chùa Trấn Quốc, khu di tích Lăng Bác, Văn Miếu Quốc Tử Giám Và khơng gian hồn hảo để tổ chức hoạt động kiện lớn Các phòng thiết kế kết hợp hài hòa phong cách Việt Nam kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng thoải mái, ấm áp 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội Năm 1993: Sheraton Hà Nội đầu tư xây dựng tvới chủ đầu tư công ty Vimas – Malaysia Năm 1997: Khách sạn bị mắc phải khủng hoảng kinh tế chuẩn bị mở cửa Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton Năm 2003: Khách sạn thức hoạt động đón khách Năm 2007 - 2018: Faber Group đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad tên Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây Năm 2015 đến nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản thương hiệu Sheraton Các giải thưởng mà khách sạn Sheraton đạt được: - Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc tạp chí The Guide Magazine, giải tăng trưởng doanh thu - Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp 20062011 - Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi giành giải thi “Việt Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013” - Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc Châu Á - Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017 - Khách sạn vinh dự đón Nguyên thủ Quốc Gia cựu Tổng Thống Mỹ đến Việt Nam 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Tổng giám đốc Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận Kĩ thuật Bộ phận F&B Bộ phận An ninh Bộ phận Nhân Bộ phận Tài chính-Kế tốn Bộ phận Sales & Marketing Lễ tân Buồng phòng Nhà hàng Quản lý tài Đặt phịng Hành lý Giặt Bar & Coffee Kế toán Tổ chức kiện Tổng đài Đồng phục Lobby Lounge Thu mua Bán hàng Quản gia Khu vực công cộng Tiệc Trung tâm thể thao Tiếp thị truyền thông Steward Bếp Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn: Phòng nhân khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.2 Chức phận khách sạn Sheroton Hà Nội Các phận khách sạn có chức nhiệm vụ sau: Tổng giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, nắm rõ tình hình phận người có định cao khách sạn Quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, phận khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, trì chất lượng dịch vụ tốt nhằm tối đa hóa lợi nhuận Nắm rõ thị trường để đưa định xác suốt giúp phát triển khách sạn lên Bên cạnh Tổng giám đốc hỗ trợ tham mưu trợ lý giám đốc Bộ phận Tài – Kế tốn: Có chức theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời Bộ phận Nhân sự: Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận Sales & Marketing: Có chức sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn; nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng Bộ phận Tiền Sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan khách hàng, câu lạc bô sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia Đây phận quan trọng nhất, phận đại diện cho mặt khách sạn Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn Bộ phận Buồng phòng: Thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Bao gồm: buồng, giặt khu vực cơng cộng Bộ phận có chức chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp dịch vụ khác giặt là, mini bar… vệ sinh phòng sau khách trả; đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng sảnh, hành lang Bộ phận buồng tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt Bộ phận F&B: Đây phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ trng tổng doanh thu khách sạn Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách nước uống loại, ăn Âu, Á ăn địa phương, ngồi cịn phục vụ ăn uống cho khách phòng theo yêu cầu nhận đặt bàn trước tổ chức buổi tiệc cho khách Bộ phận An ninh: Đảm bảo tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách nhiệm vụ hàng đầu phận an ninh Bên cạnh đó, phận an ninh phải kiểm soát luồng khách vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn vật dụng khách sạn Ngồi cịn thực chương tình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị bên lẫn bên ngồi khách sạn đảm bảo trì hoạt động khách sạn để phục vụ tốt cho khách hàng 1.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Sheraton Hà Nội xây dựng theo mơ hình trực tuyến - chức Mơ hình hồn tồn phù hợp với đặc điểm cấu tổ chức Sheraton Hà Nội - đội ngũ lãnh đạo giàu kinh nghiệm, nhân viên có trình độ học vấn cao, đảm bảo phận thực chức nhiệm vụ mình, đảm bảo tiến độ công việc để phục vụ khách tốt Ưu điểm: Tính thống huy: Các nhà quản trị cấp cao định cho toàn nhân viên cách thống từ xuống đồng thời phải chịu toàn trách nhiệm Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu: Các phận phận buồng phòng, phận bếp, phận nhà hàng…được quản lý cá nhân có chun mơn nghiệp vụ cao Điều tạo điều kiện thuận lợi cho phận, có rành mạch, rõ ràng cơng việc để đạt suất cao Hạn chế: Giám đốc điều hành trưởng phận có trách nhiệm lớn, phải thường xuyên theo dõi, quan sát liên kết chặt chẽ phận với Các phận tách riêng nên khó quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung doanh nghiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn chi phí Các nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu cơng việc Thơng tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo gặp nhiều hạn chế gây đứt đoạn thơng tin Do chưa giải thật hiệu vướng mắc nhân viên khách hàng để ngày hoàn thiện sản phẩm 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung, mang lại cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ 1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.4.1 Môi trường vĩ mô Môi trường tự nhiên: khách sạn nằm Thủ đô Hà Nội, nơi tập trung nhiều địa điểm văn hóa giải trí, cơng trình thể thao quan trọng đất nước, với điều kiện khí hậu phù hợp tạo nên thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ Môi trường kinh tế: Sau trải qua ảnh hưởng dịch covid, kinh tế bị đình trệ kinh tế nước nói chung Sheraton nói chung ngày cải thiện phát triển mạnh mẽ hơn, thời điểm tốt để tiến hành phục hồi tổn thương Mơi trường trị - pháp luật: Các sách trị pháp luật ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh doanh nghiệp nói chung Sheraton Hà Nội nói riêng Chính sách cấm xuất nhập hạn chế di chuyển hậu dịch gỡ bỏ hoạt động du lịch trở lại bình thường Mơi trường văn hóa – xã hội: Đời sống kinh tế phát triển kèm theo phát triển văn hóa – xã hội Mọi người trọng vào việc hưởng thụ, nghỉ ngơi Đây điều kiện thuận lợi để phát triển ngành dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng Mơi trường kỹ thuật – công nghệ: Sự phát triển công nghệ - kỹ thuật giúp việc kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp trở nên dễ dàng tiện lợi Cùng với xu hướng phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội áp dụng yếu tố công nghệ vào hoạt động kinh doanh giúp trình vận hành trơn tru sử dụng phần mềm quản lý, liên kết với phần mềm đặt phòng, 1.4.2 Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh: Các khu nghỉ dƣỡng, khách sạn, dịch vụ vui chơi, ngày xuất nhiều đòi hỏi khách sạn Sheraton hà Nội phải ln phát triển dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng Với đối thủ cạnh tranh phân khúc bật Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, Khách sạn Sofitel Plaza, khách sạn Pan Pacific, khách sạn Diamond Westlake Suites Hay khách sạn hạng từ 3-4 cung cấp dịch vụ tương đương Nhà cung cấp: với công ty chủ quản tập đoàn Marriott , nên khách sạn Sheraton Hà Nội dễ dàng nhiều việc tìm kiếm giữ chân nhà cung cấp Có thể kể đến số nhà cung cấp chủ yếu khu nghỉ dưỡng như: Gốm sứ Bát Tràng, Aquafina, Bia Hà Nội… nhà cung cấp địa phương với mặt hàng nông sản Khách hàng: Thị trường khách sạn tập hợp khách hàng đa dạng lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích, vị trí, Tuy nhiên khách hàng thường xuyên khách sạn Sheraton Hà Nội khách cơng vụ ngồi nước, nhân viên tập đồn lớn Samsung,… 1.4.3 Mơi trường bên ( nội ) doanh nghiệp Khả tài chính: Thuộc sở hữu Cơng ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây nên khách sạn Sheraton Hà Nội có nguồn đầu tư mạnh nên vượt qua đại dịch Cụ thể, doanh thu năm 2021 200 tỷ đến năm 2022 tăng lên 450 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế khu nghỉ dưỡng năm 2021 2022 47 tỷ 187 tỷ đồng Nguồn nhân lực: Khách sạn ln ý thức việc trì nguồn nhân lực cách tốt Hiện nay, khách sạn có 400 nhân viên với trình độ chun mơn cao, đảm bảo yêu cầu chất lượng phục vụ Cơ cấu lao động hợp lý khu nghỉ dưỡng góp phần quan trọng giúp phận hồn thành tốt nhiệm vụ, mục tiêu đề Cơ sở vật chất: Khách sạn Sheraton Hà Nội trang bị đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để phận (F&B; Buồng phòng; Kỹ thuật…) hoạt động thuận lợi đảm bảo phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Ngay từ đầu, khách sạn Sheraton Hà Nội xác định cho sản phẩm kinh doanh chủ yếu thị trường khách mục tiêu định, từ tập trung xây dựng, phát triển, tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội Dịch vụ lưu trú Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 299 phịng, 283 phịng khách tiêu chuẩn 16 phòng Suite, chia thành loại phòng với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp Bảng 2.1: Các loại buồng khách sạn Sheraton Hà Nội ST T Diện tích Số lượng Giá phòng (m ) ( phòng) (VND/đêm) Deluxe 37 106 3.700.000 – 5.000.000 Grand Deluxe 37 88 5.600.000 – 7.500.000 Sheraton Club 37 89 7.600.000 – 8.200.000 Executive Suite 67 13 8.600.000 – 10.000.000 Ambassador 112 10.600.000 – 14.000.000 Presidential Suite 126 15.600.000 – 18.900.000 Imperial Suite 176 21.600.000 – 30.000.000 Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội Thông tin chung hạng phịng khách sạn Sheraton Hà Nội: Deluxe: Diện tích khoảng 37m2 Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen Sheraton Club: Diện tích khoảng 37m2, đa số hướng Hồ Tây Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, kê thêm tối đa 01 giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen Đặc quyền Sheraton Club Lounge dành riêng cho hạng phòng Sheraton Club hạng phịng Suite Executive Suite: Diện tích khoảng 67m2, phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm vịi hoa sen Loại phịng Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m2 Gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm, phòng bếp Phịng có 01 giường đơi Phịng tắm có bồn tắm nằm vòi hoa sen Nhận xét chung: Tất hạng phòng bao gồm: Minibar, Điện thoại, Điều hịa khơng khí, Máy sấy tóc, Bàn ủi, Áo choàng tắm, Chăn Ga, Gối Đệm cao cấp, Đèn, Bàn làm việc, Tiện nghi ủi, Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Nhà vệ sinh, Phịng tắm, Dép nhà, Truyền hình cáp, Bồn tắm vịi sen, Sàn trải thảm, Két an tồn, TV hình phẳng Ghế Sofa, Hệ thống cách âm, Đồng hồ báo thức, Ấm điện đun nước, Tủ/Phòng để quần áo Dịch vụ ẩm thực Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm nhà hàng, bar lounge đem đến đa dạng ẩm thực, phong cách đặc trưng ăn Âu, Á loại đồ uống hấp dẫn với phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhân viên Nhà hàng Oven D’or: Vị trí: Tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm sảnh khách sạn Thời gian hoạt động: từ sang đến 22 ( Chủ nhật từ đến 15 giờ) Bảng 2.2: Bảng giá nhà hàng Buffet Oven D’or Thời gian Bữa trưa Ngày thường ( thứ 2-thứ 5) 620.000++VND/ người Bữa tối 990.000++VND/ người Cuối tuần ( thứ 6- chủ 990.000++VND/ người 1.100.000++VND/ người nhật) Sunday Brunch: 1.200.000++VND/ người Nguồn: Nhà hàng Oven D’or Nhà hàng Oven D’or có không gian thiết kế đại với khu vực sảnh sang trọng Thực đơn gồm Âu, Á, Buffet Với tay nghề chuyên môn cao, đầu bếp cho đời ăn tinh hoa kết hợp không gian ấm cúng khiến cho nơi trở thành địa điểm lý tưởng để bạn bè, người thân gặp gỡ Nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood Grill: Vị trí : Tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, đối diện sảnh khách sạn Thời gian hoạt động: từ 18 đến 22 30 Nhà hàng Hemisphere thiết kế với gam màu vàng, nâu chủ đạo, vừa tạo ấm cúng mà giữ nét sang trọng, đẳng cấp Đặc biệt, nhà hàng sở hữu ban cơng rộng, có tầm nhìn Hồ Tây, khu vườn bể bơi khách sạn, hình thức ăn gọi nhà hàng chủ yếu Âu, bật từ bị hải sản kèm loại sốt tự chọn salad tươi ngon 10 - Bar Déjà Vu: Vị trí: tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, nằm cửa hầm gửi xe máy Thời gian hoạt động: Từ 17 đến sáng hôm sau Đây qn Bar có tầm nhìn hướng vưịn, thiết kế đại, sơi động Đây khơng gian phù hợp cho vị khách muốn thư giãn Tại đây, nhân viên chủ yếu phục vụ loại đồ uống cao cấp ( gồm rượu, cocktail, bia tươi…) ăn nhẹ khác - Club Lounge: Vị trí : tầng 17 khách sạn Sheraton Thời gian hoạt động: từ 14 30 đến 22 Đây khu vực sảnh chờ đặc biêt dành cho khách hàng sử dụng hạng phòng từ Sheraton Club trở lên Khách VIP tới Club Lounge nhận ưu đãi đặc biệt check-in phòng lập tức, khơng thời gian chờ đợi sảnh chính, sử dụng đồ uống khơng cồn miễn phí khoảng thời gian hoạt động Club Lounge Ngoài ra, khách hàng thưởng thức tiệc buffet Evening Cocktail bao gồm nóng, lạnh bánh ngọt, với loại đồ uống có cồn không gian sang trọng, đặc biệt Dịch vụ bổ sung Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị: Khách sạn sở hữu phòng họp lớn, có phịng Sơng Hồng Grand, với diện tích 770m2, phịng tiệc khơng cột lớn Hà Nội Mỗi phịng tiệc lớn có vách ngăn chia thành phịng tiệc nhỏ, với sức chứa từ 50-500 khách, tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị đại wifi tốc độ cao, máy chiếu, hệ thống âm ánh sáng…được trang bị đầy đủ phòng tiệc, tạo thuận lợi, chuyên nghiệp cho khách hàng q trình tổ chức kiện Ngồi ra, khu vực sân vườn khách sạn không gian lý tưởng để tổ chức bữa tiệc trời Dịch vụ Spa & Fitness: Khách sạn sở hữu trung tâm thư giãn Oasis phục vụ từ đến chuyên sâu cho khách hàng Trung tâm thể dục khách sạn hoạt động liên tục 24 ngày, ngày tuần.Khách hàng sử dụng miễn phí ( khách có nhu cầu vè huấn luyện viên riêng trả mức phí 400.000VNĐ/giờ) Phòng tập trang bị thiết bị máy chạy bộ, xe đạp, thiết bị tập tạ, máy đo nhịp tim đến từ thương hiệu Life Fitness tiếng Ngồi ra, cịn có dịch vụ xơng khô, bể sục để khách hàng giảm mệt mổi luyện tập Ngồi ra, khách sạn cịn có sân tennis tầng 4, hoạt động từ sáng đến tối hàng ngày 11 Dịch vụ giặt là: Phòng giặt khách sạn nằm tầng 1, chủ yếu phục vụ cho khách hàng có nhu cầu Nhân viên buồng có trách nhiệm trả đồ cho khách Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vu giặt cho khách hàng không lưu trú khách sạn có nhu cầu giặt Một số dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ nói Sheraton Hà Nội cịn cung cấp dịch vụ vận chuyển xe Limousine Shuttle Bus; dịch vụ trông trẻ; tư vấn du lịch…Các dịch vụ chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo yêu cầu cần thiết khách hàng 2.1.2 Thị trường khách Khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.3: Thị trường khách lưu trú Sheraton Hà Nội năm 2021 - 2022 STT Các tiêu Tổng số khách Khách nội địa Tỷ trọng khách nội địa Khách quốc tế Tỷ trọng khách quốc tế - Khách châu Á Tỷ trọng khách châu Á - Khách châu Mỹ Tỷ trọng khách châu Mỹ - Khách châu Âu, châu Phi Tỷ trọng khách châu Âu, châu Phi ĐVT Năm 2021 Lượt 150.032 Lượt 79.650 % 53,09 Lượt 70.382 % 46,91 Lượt 52.348 % 34,89 Lượt 5.889 % 3,93 Lượt 12.145 % 8,09 Năm 2022 472.143 101.549 21,51 370.553 78,48 237.673 50,34 34.915 7,40 97.965 20,75 So sánh năm 2022/2021 ± % 322.111 314,69 21.899 127,49 (-31,58) 300.171 526,49 31,57 185.325 454,02 15,45 29.026 592,89 3,47 85.820 806,63 12,65 Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét chung: Qua bảng số liệu ta thấy, tổng lượng khách lưu trú năm 2022 tăng so với năm 2021, tỷ trọng khách quốc tế cao nhất, cụ thể sau: - Tổng luợt khách năm 2022 tăng 322,111 lượt người so với năm 2021, tương ứng với tăng 314,69%, số cao - Lượng khách nội địa năm 2022 tăng nhẹ 21,899 lượt người so với năm 2021, tỷ trọng giảm cao 31,58% so với năm 2021 Tổng số khách quốc tế tăng 300,171 lượt người tương ứng với 31,57% so với năm trước Cụ thể: - Châu Á thị trường với mức tăng lớn 185.325 lượt khách, tương ứng với 15,45% so với năm trước - Số khách châu Mỹ tăng 29.026 lượt người so với năm trước, tỷ trọng tăng nhẹ 3,47% 12 - Khách Châu Âu Châu Phi tăng cao 85.820 lượt so với năm 2021, tỷ trọng tăng 12,65% Lượng khách lưu trú khách sạn tăng lên nhiều, tăng trưởng mạnh lượng khách quốc tế, khách nội địa có xu hướng giảm dần Điều chứng tỏ, khách san có tin tưởng lựa chọn khách nước lưu trú Nguyên nhân dẫn đến tăng trưởng tổng lượng khách lưu trú có nhiều lý Thường có xu hướng dùng hàng quốc tế nội địa đến nước Cho nên người nước sang Việt Nam ưu tiên Sheraton người nội địa Bên cạnh đó, nguyên nhân gía vấn đề lớn, mức giá trung bình khách sạn cao, so mệnh giá phù hợp với người nước ngồi 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.4 Cơ cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022 So sánh ± % Tổng số lao động Người 284 317 33 111,62 18-30 Người 91,00 124,00 33,00 136,26 Tỷ trọng % 32,04 39,12 7,07 31-45 Người 134 137 102,24 Độ tuổi Tỷ trọng % 47,18 43,22 (-3,97) 45-55 Người 59 56 (-3) 94,92 Tỷ trọng % 20,77 17,67 (-3,11) Nam Người 133 148 15 111,28 Tỷ trọng % 46,83 46,69 (-0,14) Giới tính Nữ Người 151 169 18 111,92 Tỷ trọng % 53,17 53,31 0,14 Đại học Người 135,00 142,00 7,00 105,19 Tỷ trọng % 47,54 44,79 (-2,74) Trình độ học vấn Cao đẳng-trung cấp Người 149 175 26 117,45 Tỷ trọng % 52,46 55,21 2,74 A1 – A2 Người 96 117 21 121,88 Tỷ trọng % 33,80 36,91 3,11 Trình độ B1 – B2 Người 154 162 105,19 ngoại ngữ Tỷ trọng % 54,23 51,10 (-3,12) (Tiếng Anh) C1 – C2 Người 34 38 111,76 Tỷ trọng % 11,97 11,99 0,02 Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Sheraton Hà Nội Chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022 13 Nhận xét chung: Nhìn vào bảng số liệu ta thấy năm 2022 tăng tổng 33 người lao động so với năm 2021 - Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Số lượng người lao động độ tuổi 18-30 tuổi năm 2022 124 người, tăng 33 người so với năm cũ, mức tỷ trọng độ tuổi lao động tăng cao 7,7% Số người lao động độ tuổi 31-45 tăng người so với năm 2021, nhiên mức tỷ trọng lại giảm đến 3,97% Số người lao động độ tuổi 45-55 có dấu hiệu giảm, cụ thể giảm người, mức tỷ trọng giảm 3,11% so với năm 2021 Lượng lao động chủ yếu Sheraton chủ yếu đối tượng trẻ Có thể thấy dấu hiệu đáng mừng cho khách sạn họ người động, sáng tạo có tính ham học hỏi - Cơ cấu lao động theo giới tính: Năm 2022 số lượng lao động nữ lao động nam tăng cao, lao động nam tăng 15 người, lao động nữ tăng 18 người Tuy nhiên, tỷ trọng lao động nữ tăng 0,14% so với năm 2021, tỷ trọng lao động nam lại giảm 0,14% - Cơ cấu theo trình độ học vấn: Số lao động năm 2022, trình độ đại học 142 người, chiếm 44,79%, năm 2021 135 người, chiếm tỷ trọng 47,54%, tăng người so với năm 2021, nhiên tỷ trọng năm 2022 giảm 2,74% so với năm 2021 Trình độ cao đẳng – trung cấp tăng cao – 26 người Tỷ trọng tăng 2,74% so với năm 2021 - Cơ cấu theo trình độ ngoại ngữ: Lượng người lao động có trình độ ngoại ngữ A1-A2 năm 2022 117 người, tăng 21 người so với năm 2021, chiếm tỷ trọng 36,915, tăng 3,11% so với năm 2021 Đối tượng lao động có trình độ ngoại ngữ B1-B2 tăng người so với năm trước tỷ trọng lại giảm 3,12% Đối với người có trình độ ngoại ngữ C1- C2 năm 2022 tăng người so với năm 2021, tỷ trọng tăng nhẹ 0,02% Qua ta thấy khách sạn ngày cố gắng nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn để phục vụ tốt có khách hàng 14 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.5 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022 ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022 So sánh ± % Tổng doanh thu Tỷ đồng 201,17 453,32 252,1 225,34 Tổng quỹ lương Tỷ đồng 18,67 40,52 21,85 217,03 Tổng số lao động bình quân Người 284 317 33 111,62 Số lao động bình quân trực tiếp Người 262 295 33 112,60 NSLĐ bình quân Tỷ đồng/ng 0,71 1,43 0,72 201,88 NSLĐ bình quân trực tiếp Tỷ đồng/ng 0,77 1,54 0,77 200,13 Tiền lương bình quân (năm) Tỷ đồng/ng 0,066 0,128 0,062 194,44 Tiền lương bình quân (tháng) Tỷ đồng/ng 0,0055 0,0107 0,005 194,44 % 9,28 8,94 Tỷ suất tiền lương (0,34) Nguồn: Bộ phận tài - kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét chung: Từ bảng 2.5 , ta thấy tình hình tiền lương khách sạn năm 2021- 2022 có chuyển biến tốt, cụ thể sau: - Tổng doanh thu năm 2022 so với năm 2021 tăng 252,15 tỷ đồng tương ứng với tăng 125,34%, tăng 11,62% - Tổng quỹ lương qua năm tăng 21,85% Bên cạnh tổng số lao động tăng 33 người Từ thấy tốc độ tăng trưởng lao động nhỏ nhiều so với tốc độ tăng trưởng doanh thu, qua thấy chất lượng lao động tăng lên đáng kể - So sánh tiền lương năm tiền lương bình quân tháng khách sạn thấy tiền lương năm tăng nhiều hơn, bình qn tiền lương năm 0,062 tỷ đồng/người, cịn bình quân tiền lương tháng tăng thấp 0,0052 tỷ đồng/người Chính mà tỷ trọng tiền lương năm 2022 giảm 0,34% so với năm 2021