TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HÓA Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS Hoàng Thị Thu Trang Họ và[.]
Trang 1KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
Địa điểm thực tập: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HÓA
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
ThS Hoàng Thị Thu Trang Họ và tên: Phạm Tú Anh
Bộ môn: Marketting du lịch Lớp: K54B1KS
MSV: 18D110005
Trang 2MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 3
MỞ ĐẦU 4
PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HÓA 5
1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 5
1.1.1.Thơng tin chung 5
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 5
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 6
1.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mương Thanh Grand Thanh Hóa 6
1.2.2 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 7
1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 8
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 8
1.3.1 Về lĩnh vực kinh doanh lưu trú 8
1.3.2 Về lĩnh vực kinh doanh ăn uống 9
1.3.3 Về các lĩnh vực kinh doanh bổ sung khác 10
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HÓA 12
2.1 Sản phẩm, các thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 12
2.1.1 Tình hình sản phẩm kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 12
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 14
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 15
2.2.1 Tình hình nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 15
Trang 32.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 18
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 19
PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU 22
3.1 Phát hiện vấn đề 22
3.1.1 Thành công và nguyên nhân 22
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân 22
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 23
Trang 4DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Trang 5MỞ ĐẦU
Đời sống xã hội ngày càng được nâng cao thì ngành dịch vụ trên thế giới cũng như trong nước ngày càng được chú trọng và có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn – du lịch Hoạt động ngành du lịch càng phát triển nhanh, thị trường du lịch ngày càng được mở rộng, thêm vào đó là hàng loạt khách sạn mới được ra đời đã thúc đẩy quá trình phát triển du lịch Là một tập đồn có tiếng trong ngành, Mường Thanh đã và đang khẳng định được vị thế trong top ngành dịch vụ Với hệ thống tiện nghi, phịng ốc sang trọng, vị trí thuận lợi, cùng nhiều tiện ích, dịch vụ vượt trội, khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa đã và đang sở hữu những điều kiện lí tưởng nhất để kiến tạo nên những trải nghiệm hoàn hảo cho du khách trong suốt thời gian lưu trú tại thành phố Thanh Hóa tráng lệ
Được sự giúp đỡ của nhà trường cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình từ thầy cơ, và sự đóng góp ý kiến từ bộ phận nhân sự, bộ phận Food & Beverage của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa, qua thời gian thực tập em đã phần nào hiểu được sự hình thành và phát triển, cơng tác quản lí hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh và các nghiệp vụ của khách sạn
Bài báo cáo thực tập tổng hợp về khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa được chia làm 3 phần như sau:
Phần I: Những vấn đề chung về khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Phần II: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh
Hóa
Trang 6PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HĨA
1.1 Sơ lược về q trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
1.1.1 Thơng tin chung
Tên tiếng Việt: Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa Tên giao dịch quốc tế: Muong Thanh Grand Thanh Hoa Hotel
Địa chỉ: số 3 Võ Nguyên Giáp, phường Đông Vệ, thành phố Thanh Hóa Tel: (+84) 237 8868999
Fax: + 84 237 8868 668
Mail: info@thanhhoa.muongthanh.vn
Website: www.grandthanhhoa.muongthanh.com
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Sau hơn 20 năm gây dựng và phát triển, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã phát triển thành chuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với gần 60 khách sạn thành viên, phủ sóng khắp các địa phương tại Việt Nam và các nước Đông Nam Á Hệ thống khách sạn Mường Thanh với 4 phân khúc: Mường Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu của mọi du khách trong nước và quốc tế Khách sạn Mường Thanh Thanh Hóa thuộc phân khúc Mường Thanh Grand Sau hơn 7 năm phát triển đã đạt được nhiều thành tựu to lớn, đóng góp vào sự thành cơng của tập đoàn Mường Thanh
Trang 7áo, điều hịa nhiệt độ, phịng tắm riêng có các dụng cụ vệ sinh đi kèm… Du khách khi đến với khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa sẽ được trải nghiệm các dịch vụ tiện ích đa dạng như phịng 24 giờ, giặt là, giữ hành lý, khu vực giải trí chung, khu vực hút thuốc, nhà hàng, quán cà phê, quầy bar
Với những đóng góp tích cực cho ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa cũng đã có những giải thưởng danh giá trong ngành Gần đây nhất, khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa vinh dự lọt vào top 15 khách sạn 4 sao tốt nhất Việt Nam năm 2018
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Trong hơn 7 năm hoạt động khách sạn, Mường Thanh grand Thanh Hóa đã hình thành và hoạt động cơ cấu tổ chức hiệu quả với quy mô khách sạn và cơ cấu nhân viên Khách sạn ln tìm ra ưu nhược điểm của bộ máy tổ chức để hoàn thiện và phát triển bộ máy tổ chức của khách sạn Bộ máy quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa được thể hiện qua sơ đồ sau:
Trang 8(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa)
1.2.2 Chức năng của các bộ phận
- Chủ tịch HĐQT: Đây là bộ phận đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất về
các vấn đề liên quan đến khách sạn
- Giám đốc điều hành: Quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất về kết quả hoạt động kinh doanh, xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn trên cơ sở mục tiêu và định hướng đã được đề ra
- Phó giám đốc: là người hỗ trợ giám đốc điều hành khách sạn, vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạch, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ưu trong kinh doanh, xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh để trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt và tổ chức thực hiện kế hoạch ấy
- Bộ phận Tiền sảnh: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến đón tiếp khi khách đến với khách sạn, nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận/ trả buồng cho khách, tiếp nhận và xử lý các ý kiến của khách, vận chuyển hành lý cho khách
- Bộ phận Buồng: Cơng việc chính là luôn đảm bảo phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách ở chất lượng vệ sinh tốt nhất, theo dõi quá trình khách ở và đáp ứng các nhu cầu phát sinh cần thiết Đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng và các vấn đề liên quan đến đồ vải của toàn khách sạn
- Bộ phận F&B: Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là để phục vụ ăn uống theo đơn đặt hàng cho các thực khách của khách sạn, đảm bảo an toàn về vệ sinh thực phẩm và chế biến đúng yêu cầu của khách
- Bộ phận Bếp:Bộ phận bếp có trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, quản lý trực tiếp bộ phận bếp; đề ra các quy chế, điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn thao tác ăn uống; kiểm tra đôn đốc thực hiện, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận này
- Bộ phận Nhân sự: Phối hợp với các bộ phận khác lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự, quản lý các vấn đề liên quan đến lương thưởng, các vấn đề hành chính, và xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên trong khách sạn
- Bộ phận Tài chính kế tốn: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là lập báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn đúng thời hạn, quy định của bộ tài chính, liệt kê các khoản chi tiêu trong khách sạn; huy động và tích lũy vốn; sử dụng vốn đúng mục đích
Trang 9tiếp nhận xử lý các ý kiến của khách, lập kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến lược Marketing và bán các dịch vụ cho khách
- Bộ phận An ninh: Đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn; bảo vệ tài sản của khách sạn; phối hợp với các bộ phận kịp thời xử lý các tình huống phát sinh
- Bộ phận Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm đảm bảo sự vận hành các trang thiết bị trong khách sạn, kịp thời sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị
1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa: - Ưu điểm
+ Đảm bảo sự phân quyền rõ ràng, cụ thể cho các bộ phận, các cá nhân trong tổ chức có thể hiểu và hồn thành cơng việc một cách tối ưu nhất
+ Giám sát và kiểm soát chặt chẽ hoạt động của cấp dưới, lưu tin nhanh chóng giữa cấp trên và cấp dưới
+ Nâng cao tính chun mơn hoá và tổ chức theo các bộ phận chức năng chuyên sâu khác nhau: bộ phận buồng, bộ phận bếp, bộ phận lễ tân,…
+ Có lợi cho đào tạo cán bộ quản lý toàn diện
- Nhược điểm
+ Mỗi phịng ban đều có nhiệm vụ riêng biệt nên sẽ dễ dẫn đến tình trạng thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban
+ Bộ máy quản trị lớn, cồng kềnh, khi ra quyết định nhân lực sẽ dễ bị chậm trễ + Thơng tin từ các cấp có thể bị chậm do phải chuyển qua nhiều cấp quản trị, quyết định đưa ra không kịp thời
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa kinh doanh hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống Bên cạnh đó khách sạn cịn mang đến một số dịch vụ bổ sung khác
1.3.1 Về lĩnh vực kinh doanh lưu trú
Khách sạn có tổng số phịng là 219, gồm gồm 6 loại phịng trong đó: 65 phịng Deluxe Twin, 82phòng Deluxe King,20 phòng Deluxe Triple, 30 phòng Executive Suite, 21 phòng Grand Suite, 1 phòng Presidential Suite
Trang 10chứa 2 người cùng các trang thiết bị theo tiêu chuẩn 4 sao (IPTV, Wifi, minibar, tủ tường, bàn ghế ngồi,…)
Phòng Executive Suite sở hữu diện tích lớn hơn so với hệ thống phịng Deluxe, khoảng 55𝑚2,với phòng khách sang trọng, phòng ngủ ấm cúng và góc làm việc riêng tư Phịng được thiết kế 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn với sức chứa 2 người
Phịng Grand Suite có diện tích 75𝑚2, được trang trí sang trọng theo phong cách cổ điển đặc trưng Đặc trưng của phòng Grand Suite là sở hữu phòng khách và phòng ngủ rộng, là nơi thư giãn lý tưởng sau một ngày dài làm việc hoặc tham quan thành phố Tiện ích chính của phịng bao gồm: 1 giường đơi, phịng tắm với bồn tắm lớn và có khu vực làm việc vơ cùng thoải mái
Phịng Presidential Suite được tọa lạc trên tầng cao nhất của khách sạn, phòng Tổng thống trở thành một biểu tượng cho sự sang trọng, đẳng cấp của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa Với diện tích lên đến 185𝑚2, phịng Tổng Thống thu hút du khách bởi nội thất sang trọng, cao cấp cùng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Thanh Hóa
1.3.2 Về lĩnh vực kinh doanh ăn uống
Là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú bởi cùng với nhu cầu ngủ nghỉ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách hàng
Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa sở hữu 2 nhà hàng với ẩm thực đặc trưng riêng có và 1 quầy bar đầy phong cách Tuy nhà hàng và bar mang những phong cách khác nhau nhưng tất cả đều toát lên một vẻ hiện đại, sang trọng của một khách sạn 4 sao
Hai nhà hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa đều mang những tên gọi đặc trưng mà chỉ khi du khách đến với Thanh Hóa mới được nghe Đó là nhà hàng Thọ Xuân và nhà hàng Vĩnh Lộc, 2 cái tên đại diện cho 2 huyện lớn ở tỉnh Thanh Hóa Với sức chứa lên đến 500 khách, nhà hàng Thọ Xuân, được tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, mang đến cho thực khách món ngon Âu Á và các đặc sản mang đậm phong vị truyền thống của xứ Thanh Đây còn là địa điểm lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, tiệc chiêu đãi Còn nhà hàng Vĩnh Lộc với sức chứa bé hơn là khoảng 120 khách, nằm ở tầng 1, phục vụ buffet vào tất cả các ngày trong tuần với thực đơn đa dạng từ trong nước đến quốc tế và được chế biến bởi bàn tay của các đầu bếp tài ba
Trang 111.3.3 Về các lĩnh vực kinh doanh bổ sung khác
Dịch vụ bổ sung có vai trị quan trọng, nó khơng những làm phong phú thêm chuyến đi mà còn làm tăng thêm nguồn thu nhập không nhỏ cho khách sạn Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ bổ sung còn là một trong những yếu tố tạo nên sức hấp dẫn để thu hút khách hàng
Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa gồm nhiều dịch vụ bổ sung như dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo; dịch vụ spa, bể bơi, phòng tập gym, dịch vụ giặt là trong ngày,…
Hệ thống phòng họp, hội nghị và tiệc cưới cũng là một điểm nhấn dịch vụ nổi bật ở khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa Khách sạn bao gồm 3 loại phòng họp và hội nghị: phòng Lam Kinh, phịng Tây Kinh và phịng Đơng sơn Grand Ballroom Với diện tích 87𝑚2, phịng Lam Kinh có sức chứa lên đến 60 người Phịng Tây Kinh là phịng họp có diện tích lớn thứ 2 với khoảng 125𝑚2 và có thể chứa được số lượng là 120 khách Phịng Đơng Sơn Grand Ballroom là phịng có diện tích lớn nhất, lên đến 1022𝑚2 và có thể chứa được tối đa là 1100 khách hàng Tất cả các phòng họp và hội nghị đều được đặt tại tầng 3 của khách sạn với đầy đủ các tiện ích đi kèm như bàn ghế, màn chiếu, điều hòa, hoa tươi, Dịch vụ tiệc cưới ở khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa cũng là dịch vụ được nhiều khác hàng lựa chọn với không gian sang trọng và sức chứa lớn lên đến 1000 khách Dịch vụ tiệc cưới được tổ chức tại tầng 1 và 2 của khách sạn để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ
Dịch vụ Spa: Rosarum Spa and Massage nằm tại tầng 4 của khách sạn, luôn mang lại cho khách hàng cảm giác thư giãn, xoa dịu bản thân sau những ngày làm việc mệt mỏi, xua đi những stress trong cuộc sống thường nhật Dịch vụ spa tại khách sạn có tổng cộng 16 phịng và được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại Nhân viên trẻ trung, thân thiện, lành nghề Tại Rosarum Spa các sản phẩm chăm sóc da được chiết xuất hồn tồn từ tự nhiên, không gây hại cho sức khỏe, mà mang lại sự thư giãn cho khách hàng với hương thơm dịu, nhẹ Khách hàng sẽ được tận hưởng những giây phút tuyệt với những gói dịch vụ Massage: Full body Massage, Foot Massage, Hot Stone Therapy, Aromatherapy…
Dịch vụ bể bơi: Bể bơi ngoài trời tại khách sạn được thiết kế với diện tích 500m2 đảm bảo mang lại cho khác hàng sử dụng dịch vụ khoảng thời gian thư giãn thoải mái trong làn nước đã được kiểm sốt các tiêu chuẩn về nước và quy trình an tồn
Trang 13PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND THANH HÓA
2.1 Sản phẩm, các thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 2.1.1 Tình hình sản phẩm kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Sản phẩm kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung Do vậy sản phẩm mà khách sạn mang lại cho khách hàng là dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung
2.1.1.1 Về sản phẩm lưu trú
Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa có tất cả 219 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, được chia theo các hạng phịng trong đó cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Cơ cấu phòng ngủ khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Loại phịng Số lượng
(phịng)
Diện tích (m2)
Giá niêm yết (VNĐ) Phịng Deluxe King 82 30 840.000 Phòng Deluxe Twin 65 30 900.000 Phòng Deluxe Triple 20 30 1.200.000 Phòng Grand Suite 21 75 4.500.000 Phòng Executive Suite 30 55 1.750.000 Phòng Presidental Suite 1 185 20.000.000 (Nguồn: Bộ phận buồng)
Các trang thiết bị, đồ dùng được sắp xếp, lắp đặt trong phòng khách là: máy điều chỉnh nhiệt độ có điều khiển cá nhân, bàn và ghế làm việc, két an tồn, phịng tắm có bồn tắm, vịi hoa sen, điện thoại, internet khơng dây tốc độ cao, ổ cắm điện trong phòng, giắc cắm 3 chân di động, tủ lạnh mini, tủ treo quần áo có áo chồng tắm và dép dùng trong phòng tắm, gương trang điểm,… và một số vật dụng như kem đánh răng, bàn chải đánh răng, xà phòng đặt trong phịng tắm, máy sấy tóc Các hạng phịng càng cao thì mức độ tiện nghi, hiện đại càng được chú trọng
Với các loại phòng phong phú và đa dạng với chính sách giá hợp lí, cạnh tranh khiến Mường Thanh Grand Thanh Hóa ln là điểm đến được khách du lịch, khách vãng lai hay khach công vụ ưu tiên lựa chọn
Trang 14Hoạt động kinh doanh ăn uống là một trong những hoạt động quan trọng đóng góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn Khách sạn gồm 2 nhà hàng, 1 phòng ăn VIP và 1 quán bar:
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất phục vụ phục vụ dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Thời gian Vị trí Sức chứa Các dịch vụ chính Nhà hàng Thọ Xuân 6h – 22h30 Tầng 2 500 khách Món ăn Âu – Á và các món đặc sản Phục vụ các sự kiện hội họp, gặp mặt, sinh nhật, tiệc cưới Nhà hàng Vĩnh Lộc 6h – 22h30 Tầng 1 120 khách Phục vụ buffet vào tất cả các ngày trong tuần với thực đơn đa dạng từ trong nước và quốc tế
Phòng ăn VIP 9h – 22h30 Tầng 2 40 khách Phù hợp cho những buổi gặp gỡ đối tác, ngày kỷ niệm của cá nhân hoặc công ty Phục vụ : + Món ăn truyền thống của ViệtNam + Đặc sản của địa phương + Thực đơn Âu – Á kết hợp
Chàm Lounge 8h – 22h Tầng 1 50 khách Cocktails và đồ uống
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng khách sạn)
2.1.1.3 Về sản phẩm bổ sung
Trang 15tin tưởng của khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, thu hút được ngày càng nhiều tập khách hàng
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Thị trường khách của khách sạn chính là tập khách hàng mà khách sạn tập trung cung ứng dịch vụ và làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của họ Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, cụ thể theo bảng dưới đây:
Bảng 2.3: Thị trường khách của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa năm 2019-2020 (Đơn vị tính: lượt khách) STT Thị trường khách Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 So sánh năm 2020/2019 +/- % 1 Tổng lượt khách Người 215.346 172.276 - 43.070 79,99 2 Khách nội địa Người 207.184 165.486 -41.698 79,87
Tỷ trọng khách nội địa % 96,21 96,06 (-0,15) - 3 Khách quốc tế Người 8.162 6.790 -1.372 83,19
Tỷ trọng khách quốc tế % 3,79 3,94 (+0,15) -
(Nguồn:Phịng tài chính - kế tốn)
❖ Nhận xét:
Nhìn chung, do ảnh hưởng của dịch bệnh, tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa năm 2020 có xu hướng giảm so với năm 2019, cụ thể giảm khoảng 43.070 lượt tương ứng với 20,01%
Qua bảng 2.3 ở trên, chúng ta có thể thấy thị trường khách chủ yếu của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa chủ yếu là nội địa với tỷ trọng là 96,21% năm 2019 và 96,06% năm 2020, cụ thể là với 2 tập khách hàng chính là: khách công vụ, khách nghỉ dưỡng So sánh năm 2020 với năm 2019, lượng khách nội địa có xu hướng giảm khoảng 36.596 lượt khách (tương ứng với giảm 17,66%) Xét theo mục đích chuyến đi, hầu hết khách quốc tế đến với khách sạn là khách chuyên gia Vì vậy, mặc dù lượng khách quốc tế năm 2020 có giảm (khoảng 1.372 lượt khách), tuy nhiên khách sạn vẫn giữ được một lượng khách hàng ổn định trong khoảng thời gian 2 năm này
Trang 16để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đặc biệt là thị trường khách quốc tế
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa 2.2.1 Tình hình nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Có thể nói, con người là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, nó có tác động mạnh mẽ tới hiệu quả của kinh doanh của khách sạn Đội ngũ nhân lực đóng vai trị quan trọng trong việc đem lại doanh thu cho khách sạn,nhưng cũng có khá nhiều rủi ro bất cập Vì vậy chất lượng và số lượng của đội ngũ lao động là phải được đặt lên hàng đầu Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa là một khách sạn 4 sao có lực lượng nhân lực dồi dào cùng với chun mơn nghiệp vụ cao góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Dưới đây là tình hình nhân lực trong 2 năm 2019-2020 của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa:
Bảng 2.4: Tình hình nhân lực của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa năm 2019-2020 STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019 +/- % 1 Tổng số lao động Người 306 242 - 64 79,08
2 Số lao động bình quân trực tiếp Người 274 213 -61 77,74 Tỷ trọng lao động bình quân trực tiếp % 89,54 88,02 (-1,52) - 3 Phân theo giới tính Nam Người 151 124 - 27 82,12 Tỷ trọng % 49,35 51,24 (+1,89) - Nữ Người 155 118 - 37 76,13 Tỷ trọng % 50,65 48,76 (-1,89) - 4 Phân theo độ tuổi
Lao động dưới 20 tuổi Người 8 7 - 1 87,5
Tỷ trọng % 2,61 2,89 (+0,28) -
Lao động từ 20 – 30 tuổi Người 143 114 -29 79,72
Tỷ trọng % 46,73 47,11 (+0,38) -
Lao động từ 30 - 40 tuổi Người 75 61 -14 81,3
Tỷ trọng % 24,51 25,21 (+0,7) -
Trang 17Tỷ trọng % 18,30 18,18 (-0,12) - Lao động trên 50 tuổi Người 24 16 -8 66,6
Tỷ trọng % 7,85 6,61 (-1,24) - 5 Phân theo trình độ học vấn
Tốt nghiệp Đại học Người 201 163 -38 81,09
Tỷ trọng % 65,69 67,36 (+1,67) -
Tốt nghiệp Cao đẳng Người 72 55 -17 76,38
Tỷ trọng % 23,53 22,72 (-0.81) -
Tốt nghiệp Trung cấp Người 33 24 -9 72,72
Tỷ trọng % 10,78 9,92 (-0,86) -
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa)
❖ Nhận xét:
Từ số liệu bảng 2.4 ta thấy tình hình cơ cấu nhân lực tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa có sự chuyển biến từ năm 2019 – 2020 Cụ thể:
- Số lượng lao động của khách sạn năm 2020 giảm so với năm 2019 là 64 người tương ứng giảm 20,92% Sự thay đổi trên là do tại thời điểm 2020, chịu ảnh hưởng của dịch bệnh đang bùng phát mạnh, do vậy doanh nghiệp cần phải giảm bớt lượng nhân lực không thực
sự cần thiết để phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn
- Phân theo giới tính: Mặc dù tình hình nhân lực có xu hướng giảm, tuy nhiên, số lượng nam và nữ không chênh lệch nhau quá nhiều Cụ thể, năm 2019 tỷ trọng nam là 49,35%, đến năm 2020 tăng lên 1,89% Đối với nữ, năm 2019 tỷ trọng nữ lớn hơn năm 2020, lần lượt là 50,65% và 48,76%, tương ứng giảm 1,89% Trong khách sạn, lao động nam được bố trí làm việc ở các bộ phận địi hỏi có sức khỏe, mang tính kỹ thuật như bảo trì, bảo vệ, IT, đầu bếp, lái xe còn lao động nữ tập trung nhiều ở bộ phận đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, tính hấp dẫn trẻ trung như lễ tân, bàn, buồng, bếp, nhà hàng Vì vậy, khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa đã lựa chọn số lao động nam và số lao động nữ không chênh nhau quá lớn, nhằm đảm bảo tính tương trợ lẫn nhau, đem lại hiệu quả và chất lượng công việc cao hơn
Trang 18động phổ thông giảm dần Những lao động này được khách sạn bố trí những cơng việc đơn giản và khơng địi hỏi nhiều về trình độ Chứng tỏ rằng khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa đã chú ý đến cơng tác nâng cao trình độ cho nhân viên sao cho phù hợp với quy mơ khách sạn
2.2.2 Tình hình tiền lương tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Dưới đây là bảng phân tích cơng tác sử dụng tiền lương của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa:
Bảng 2.5: Tình hình tiền lương của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa năm 2019-2020 (Đơn vị: triệu đồng) STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019 +/- %
1 Tổng doanh thu Triệu đồng
193.811 155.048 -38.763 79,99
2 Tổng quỹ lương Triệu đồng
22.032 17.545 -4.487 79,63
3 Tổng số lao động Người 306 242 -64 79,08
4 Năng suất lao động bình quân Triệu đồng/Người 633,37 640,69 7,32 101,16 5 Tiền lương bình quân năm Triệu đồng 72 72,5 0,5 100,69 6 Tiền lương bình quân tháng Triệu đồng 6 6,04 0,04 100,6
7 Tỷ suất tiền lương % 11,38 11,32 (-0,06) -
(Nguồn: Phịng tài chính - kế tốn)
❖ Nhận xét:
Từ bảng 2.5 có thể thấy được tình hình tiền lương của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa qua 2 năm cụ thể như sau:
Tổng doanh thu năm 2020 so với năm 2019 giảm 38.763 triệu đông, tương ứng giảm 20.01%
Trang 19Mặc dù số lượng lao động giảm, tuy nhiên năng suất lao động bình quân của khách sạn năm 2020 tăng 1,16% so với năm 2019 Qua đó thấy rằng, khách sạn đang chú trọng và đầu tư đến việc nâng cao trình độ, cũng như là các kỹ năng cần thiết để có thể hồn thành tốt các chỉ tiêu đề ra và đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất
Tiền lương bình quân năm và tiền lương bình quân tháng đều tăng nhẹ Tăng tiền lương cũng là một cách để khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên Thông qua các chỉ tiêu ở bảng 2.5 trên, ta nhận thấy rằng khách sạn đã phân bổ quỹ tiền một cách khá hợp lý để tăng năng suất lao động trong khách sạn
Tóm lại, khi so sánh năm 2020 với năm 2019, ta thấy mặc dù tổng quỹ tiền lương và tổng doanh thu đều giảm, tuy nhiên tốc độ giảm của tiền lương lớn hơn tốc độ giảm của doanh thu (tỷ suất tiền lương giảm 0,27%) Từ đó ta thấy, khách sạn đã có những giải pháp hợp lý nhằm giữ ổn định cho cơng việc kinh doanh của khách sạn
2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa qua 2 năm 2019-2020 được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.6: Tổng mức và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa năm 2019-2020
STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019 +/- % 1 Tổng số vốn Trđ 678.338 647.337 -31.001 95,43 2 Vốn cố định Trđ 463.372 434.492 -28.880 93,77 Tỷ trọng vốn cố định % 68,31 67,12 (-1,19) - 3 Vốn lưu động Trđ 214.966 212.845 -2.121 99,01 Tỷ trọng vốn lưu động % 31,69 32,88 (+1,19) -
(Nguồn: Phòng tài chính - kế tốn Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa)
❖ Nhận xét:
Từ bảng 2.6, ta có thể thấy tình hình vốn của khách sạn qua hai năm 2019 – 2020 có sự giảm đi Cụ thể:
Trang 20Tỷ trọng vốn cố định giảm nhẹ khoảng 1,19% Qua các lượt đánh giá trên các trang OTA, ta cũng thấy những phản ánh liên quan đến cơ sở vật chất của khách sạn Từ đó thấy được, khách sạn chưa đầu tư cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị khi đã sử dụng được một thời gian dài Ngược lại tỷ trọng vốn cố định năm 2020 tăng khoảng 1,19% Năm 2020, do lượng khách lưu trú giảm, khách sạn phải gia tăng doanh thu thông qua các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, hội họp, dịch vụ tổ chức sự kiện, …
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa giai đoạn 2019 - 2020 được thể hiện cụ thể qua bảng 2.7 dưới đây:
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa năm 2019-2020
(Đơn vị tính: Triệu đồng) STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019 +/- % 1 Tổng doanh thu Trđ 193.811 155.048 -38.763 79,99 a Doanh thu lưu trú Trđ 101.729 77.732 -23.997 76,41 Tỷ trọng % 52,49 50,13 (-2,36) -
Trang 21Tỷ trọng % 33,35 34,17 (+0,82) - c Chi phí dịch
vụ khác
Trđ 11.173 9.544 -1.629 85,42
Tỷ trọng % 13,22 14,96 (+1,74) -
3 Thuế giá trị gia tăng
Trđ 18.179 13.985 -4.194 76,93
Tỷ suất thuế giá trị gia tăng % 9,38 9,02 (-0,36) - 4 Lợi nhuận trước thuế Trđ 91.119 77.277 -13.842 84,81 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 47,01 49,84 (+2,83) -
5 Lợi nhuận sau thuế
Trđ 72.895 61.822 -11.073 84,81
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
% 37,61 39,87 (+2,26) -
(Nguồn: Phòng tài chính - kế tốn)
❖ Nhận xét:
Qua bảng 2.7 ta thấy, Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa là chưa đạt hiệu quả Doanh thu chi phí và lợi nhuận của khách sạn năm 2020 đều giảm, cụ thể như sau:
Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 38.763 triệu đồng, tương đương với 20,01% Trong đó:
+ Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2020 giảm 23.997, tương đương 23.59% Tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2020 giảm 2,36% Lý do làm cho tỷ trọng doanh thu lưu trú giảm phần lớn là do tác động của dịch bệnhảnh hưởng trực tiếp đến ngày dịch vụ nói chung Tuy nhiên, một phần cũng là do một loạt các khách sạn có cùng tiêu chuẩn 4 sao mọc lên ngay giữa trung tâm thành phố
+ Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2020 so với năm 2019 giảm 13.034 triệu đồng tương đương với 19,11%
Trang 22Doanh thu của các loại hình dịch vụ đều giảm dẫn đến tổng doanh thu bị giảm một lượng đáng kể
Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 20.727 triệu đồng, tương đương với 24,53%
+ Chi phí lưu trú của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 12.708 tương đương 28,14%
+ Tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác tăng, lần lượt là 0,82 và 1,74 Do lượng khách lưu trú giảm, khách sạn buộc phải tăng cường đầu tư vào các dịch vụ khác như: ăn uống, hội họp,…Chính vì vậy, khách sạn chi tiêu nhiều hơn vào các dịch vụ này thay vì dịch vụ lưu trú
Về thuế GTGT: Thuế GTGT năm 2020 so với năm 2019 giảm 4.194 triệu đồng, tương ứng với 23,07%
Về lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2020 giảm 13.842 triệu đồng tương đương với 15,19% so với năm 2019 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế cũng tăng 2,83% ở năm 2020 so với năm 2019
Về lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 11.073 triệu đồng, tương đương 15,19% Tỷ suất lợi nhuận sau thuế của năm 2020 so với năm 2019 tăng 2,26%
Tổng kết lại, có thể nhận thấy trong 2 năm 2019-2020, khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa đã hoạt động khá ổn định dưới bối cảnh dịch bệnh làm ảnh hưởng hết sức nặng nề đến tồn bộ ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng Trước bối cảnh này, cơng ty và nhà nước vẫn cần đưa ra những chính sách hỗ trợ để khách sạn tiếp tục duy trì hoạt động tốt hơn để sống chung với đại dịch Trong tương lai khi dịch covid qua đi, khách sạn cần đẩy mạnh và phát triển các sản phẩm kinh doanh cốt lõi và mở rộng thêm hướng đầu tư có hiệu quả, đồng thời luôn đẩy mạnh công tác tiết kiệm tối đa chi phí để đảm bảo tối đa nhất mức doanh thu mong muốn cho khách sạn
PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU 3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa
3.1.1 Thành cơng và ngun nhân
Trang 23đối với khách hàng Những thành tựu đó đạt được dựa trên việc cung ứng các sản phẩm đa dạng, hoạt động marketing có hiệu quả
Khách sạn có đội ngũ nhân lực lâu năm, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, có nghiệp vụ chun mơn cao, tạo ra sản phẩm chất lượng cho khách hàng
Ln có sự phối hợp nhịp nhàng giữa cấp trên và cấp dưới điều này làm cho q trình phục vụ ln được đánh giá cao và được đánh giá xứng tầm với hạng sao của khách sạn
3.1.2 Hạn chế và nguyên nhân
Ngoài những ưu điểm trên, khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa vẫn cịn tồn tại một số nhược điểm như sau:
Do khách sạn chỉ tập trung phần lớn vào thị trường khách nội địa, nên việc quảng bá rộng rãi hình ảnh, sản phẩm kinh doanh của khách sạn đối với khách khách hàng quốc tế chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến lượng khách quốc tế đến với khách sạn là rất thấp, chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân khách hàng cũ Điều này đòi hỏi khách sạn phải tạo được nhiều ấn tượng và sự khác biệt Chính vì vậy khách sạn cần đưa ra những chính sách xúc tiến phù hợp nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn nữa và giành được lợi thế cạnh tranh
Mặc dù các món ăn trong thực đơn đều ngon và trang trí đẹp mắt tuy nhiên chưa thực sự phong phú và đa dạng giữa các nhà hàng trong khách sạn Chất lượng phục vụ khách của nhân viên nhà hàng chưa được tốt Bên cạnh đó, thực đơn chưa được thay đổi thường xuyên nên dễ gây ra nhàm chán cho khách hàng Ngoài ra, chất lượng cơ sở vật chất của một vài nhà hàng lâu đời đã bị xuống cấp, dẫn theo chất lượng dịch vụ cũng bị kéo xuống thấp theo
Trang 243.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa trải qua hơn 7 năm hoạt động đã gặt hái được không ít những thành cơng, tuy nhiên thì theo thời gian khách sạn cũng bị xuống cấp và cũng bắt đầu xuất hiện một vài hạn chế cần phải khắc phục Mỗi khâu nhìn thì có vẻ hoạt động độc lập nhưng nó lại có những mối liên quan mật thiết, ảnh hưởng đến nhau và ảnh hưởng đến cả hoạt động kinh doanh của tồn bộ khách sạn Vì vậy em xin phép được đề
xuất một và hướng đề tài nghiên cứu, cụ thể như:
Hướng đề tài 1: Hồn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn Mường Thanh Grand
Thanh Hóa
Hướng đề tài 2: Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh
Grand Thanh Hóa
Trang 25KẾT LUẬN:
Trang 26TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa (2019),Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2019
[2] Khách sạn Mường Thanh Grand Thanh Hóa (2020), Báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2020
[3]Website : http://nhamuong.com/