Nghiên cứu thị trường là chìa khóa thành công của của các doanh nghiệp trong nền kinh tế hiện nay. Đặc biệt với ngành kinh doanh khách sạn, mà Việt Nam đang được đánh giá là một trong những quốc gia có tiềm năng lớn về phát triển du lịch. Thị trường càng có tiềm năng thì đồng thời cũng kéo theo đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mỗi doanh nghiệp nếu không làm tốt được công tác nghiên cứu thị trường thì sẽ khó khăn trong việc tiếp cận và thu hút khách. Vì thế, đề tài nghiên cứu :“Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách hàng của khách sạn Sheraton, Hà Nội” là vô cùng cần thiết
PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung nỗ lực vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn cạnh tranh khốc liệt thị trường.Luôn xem xét đánh giá thị trường với biến động khơng ngừng nó.Hiểu biết sâu sắc thị trường tạo điều kiện cho nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với biến động thị trường cách nhanh nhạy hiệu quả.Nghiên cứu thị trường xuất phát điểm hoạch định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu thị trường chìa khóa thành cơng của doanh nghiệp kinh tế Đặc biệt với ngành kinh doanh khách sạn, mà Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm lớn phát triển du lịch Thị trường có tiềm đồng thời kéo theo đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Mỗi doanh nghiệp không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường khó khăn việc tiếp cận thu hút khách Vì thế, nhóm 02 xin trình bày đề tài nghiên cứu :“Hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách hàng khách sạn Sheraton, Hà Nội” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường việc thu hút khách hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách kinh doanh khách sạn Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội thông qua kết hoạt động kinh doanh khách sạn kết điều tra từ khách hàng nhân viên khách sạn để làm rõ thành công hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Đề xuất số giải pháp kiến nghị kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội Về không gian: Khách sạn Sheraton Hà Nội Kết cấu đề tài Gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Chương : Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN %.1 Khái niệm hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách : nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Đây ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung chúng có mối quan hệ mật thiết với Bởi dịch vụ khách sạn giống dễ bị bắt trước , dịch vụ bổ sung phong phú có chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh khả thu hút khách 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc diễn quanh năm, nhiên giống du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính chất mùa vụ tương đối rõ rệt, nhu cầu phòng khách thay đổi ngày tùy thuộc vào loại hình khách sạn thị trường mà khách sạn hướng tới Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành thử thách nhiều mặt không chấm dứt Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác có mục đích chung phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu khách Do đó, cần có phối hợp nhịp nhàng người tham gia phục vụ khách Khả lường trước khó khăn quản lý khách nhân viên gây Để giải vấn đề quản lý có hiệu cần phải linh hoạt việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên có khả đối phó kịp thời tình xảy Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh xác, có tính định hướng mà người điều hành phải ln sẵn sàng đối phó với tình xảy giải nhanh chóng Do đặc điểm sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên vai trò nhân viên quan trọng giúp khách thỏa mãn tốt nhu cầu khách sạn bán nhiều dịch vụ Vì vậy, nhân viên cần có nhiệt tình liên tục tính tự giác cao Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt 1.1.2 Khái niệm phân loại khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để thu nhận thu nhập nơi đến 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch Khách du lịch quốc tế: Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch Khách du lịch nội địa: cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam 1.1.3 Khái niệm thị trường nghiên cứu thị trường 1.1.3.1 Khái niệm thị trường Thị trường theo nghĩa rộng: tập hợp người mua, người bán sản phẩm tiềm Người mua với tư cách người tạo thị trường người bán với tư cách người tạo ngành Thị trường theo nghĩa hẹp: nhóm người mua sản phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm 1.1.3.2 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường chức liên kết người tiêu dung, khách hàng công chúng với hoạt động thị trường thông qua thông tin Nghiên cứu thị trường trình tìm kiếm, thu thập thơng tin cần thiết phục vụ cho việc định marketing cho nhà quản trị Như vậy, nghiên cứu thị trường q trình thu thập phân tích có hệ thống liệu vấn đề có liên quan đến hoạt động marketing hàng hóa dịch vụ Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ vô quan trọng, công tác nghiên cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thơng tin xác để giúp nhà quản trị đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, công tác nghiên cứu thu thập thơng tin khơng xác, khơng phản ánh tình hình thực tế thị trường, không dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing không hiệu 1.1.4 Vai trò hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thị trường việc cần thiết doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh kinh doanh doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng chinh phục khách hàng thơng qua việc thu thập xử lý thông tin đáng tin cậy thị trường , nguồn hàng, thị trường bán hàng doanh nghiệp Cụ thể: Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn thông tin nhằm tránh giảm bớt rủi ro biến động không ngừng thị trường đến hoạt động kinh doanh đồng thời đề biện pháp ứng phó kịp thời biến động Thơng qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược kế hoạch, tổ chức thực Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua việc nghiên cứu thái độ người tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, không nên đề cao vai trị nghiên cứu thị trường khơng thể tự giải dc tất vấn đề kinh doanh.Mọi kết nghiên cứu phải qua thử nghiệm trước áp dụng 1.1.5 Nguyên tắc tổ chức công tác nghiên cứu thị trường Đảm bảo tính hệ thống: Mọi thơng tin thu thập từ nghiên cứu thị trường gắn với khoảng thời gian định Với trình điều tra cần có xếp thơng tin theo trật tự tổ chức phân cơng nhiệm vụ Đảm bảo tính kịp thời Đảm bảo tính đồng bộ: Việc nghiên cứu phải hoạch định phân công lao động phù hợp phận nghiên cứu bậc quản trị Đảm bảo tính so sánh Đảm bảo tính chủ đích mục tiêu Đảm bảo tính phân hóa đa dạng Đảm bảo tính tiết kiệm 1.2 Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch Môi trường du lịch chịu tác động nhiều yếu tố thay đổi ngày Việc nghiên cứu môi trường thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá giải đáp số vấn đề Cụ thể: Sự phát triển kinh tế quốc dân ngành kinh tế nước xu hướng phát triển kinh tế giới Sự phát triển khoa học kỹ thuật Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa tiêu dùng tập khách hàng Tìm hiểu chủ trương, sách Nhà nước ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Mức độ thu nhập bình quân thời kỳ tập khách hàng mục tiêu Xác định thị trường trọng điểm khách sạn Dự báo khả doanh thu dịch vụ khách sạn thị trường 1.2.2 Nghiên cứu khách hàng 1.2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác định vấn đề: - Sản phẩm mua mua đâu? - Ai mua mua từ ai? Nghiên cứu nhu cầu khách hàng thành cơng giúp khách sạn xác định xác tập khách hàng mục tiêu khách sạn mình, đồng thời khách sạn xây dựng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu 1.2.2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng xác định thói quen người tiêu dùng từ khách sạn tìm cách thích ứng với khách hàng nhằm đạt mục tiêu kinh doanh khách sạn Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm giải đáp vấn đề: - Tại khách hàng mua theo cách vậy? Điều tác động đến hành vi mua khách hàng? Điều khiến khách hàng hài lòng? Khách hàng triển vọng biết nhãn hiệu nào? Phương tiện truyền thông hay tiết mục quảng cáo tiếp cận khách hàng hiệu nhất? Khách hàng sẵn sàng trả với mức giá nào? Ngồi ra, khách sạn cần nghiên cứu tập tính, tinh thần tâm lý người tiêu dùng bắt đầu việc gây suy nghĩ với họ 1.2.3 Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa thị trường Bao gồm nghiên cứu cách sử dụng, tập quán ưa chuộng người tiêu thụ để giúp cho việc thiết kế, cải tiến sản phẩm Đối với kinh doanh khách sạn, nhà quản trị cần phát đặc điểm văn hóa, thói quen, sở thích,… khách hàng khu vực quốc gia để có thay đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng Nghiên cứu sản phẩm cịn bao gồm việc tìm hiểu khác biệt lợi so với đối thủ cạnh tranh, chiều hướng phát triển sản phẩm tương lai để thu hút khách hàng 1.2.4 Nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường Khách sạn cần xác định quy mô dung lượng thị trường du lịch Việt Nam nói chung thị trường khách sạn nói riêng bao gồm: số lượng khách sạn, số lượng khách dự tính,…Ngồi đặc điểm thị trường cũng yếu tố mà nhà nghiên cứu thị trường bỏ qua 1.2.5 Nghiên cứu tình cạnh tranh thị trường Nghiên cứu tình cạnh tranh nhằm tìm hiểu mục tiêu , chiến lược, hoạt động đối thủ cạnh tranh, qua thiết lập sở cho định marketing khách sạn liên quan đến việc tạo lập lợi cạnh tranh có điều kiện nguồn lực khách sạn điều kiện môi trường cạnh tranh biến động 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.3.1 Môi trường vĩ mô Môi trường nhân học Sự phân bố tuổi tác, cấu dân tộc, trình độ học vấn, mơ hình hộ gia đình đặc điểm phong trào khu vực ảnh hưởng trực tiếp đến nghiên cứu thị trường Môi trường kinh tế Nghiên cứu thị trường cần nghiên cứu sức mua có kinh tế phụ thuộc vào thu nhập có, giá cả, tiền tiết kiệm, khoản nợ khả vay tiền,… Mơi trường trị -pháp luật Bao gồm luật pháp, quan Nhà nước ,… Mơi trường văn hóa – xã hội Xã hội mà người tồn phát triển định hình niềm tin bản, giá trị chuẩn mực cho cá nhân Mỗi văn hóa có giá trị văn hóa cốt lõi bền vững Nghiên cứu mơi trường văn hóa xã hội để nhà nghiên cứu nắm hành vi người tiêu dùng Môi trường công nghệ Khoa học công nghệ phát triển giúp thông tin khách sạn đến với khách hàng dễ dàng hơn, nhiều hơn, đầy đủ đặc biệt giúp khách hàng dễ dàng công tác đặt phòng, sử dụng dịch vụ khách sạn,… 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh Khách hàng Khách hàng đối tượng nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường Thường khách sạn tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường phải thông qua trung gian công ty lữ hành hay đại lý du lịch để tổ chức, bố trí địa điểm nghiên cứu hay thu thập thông tin thị trường Đối thủ cạnh tranh Một nghiên cứu thị trường thành công nghiên cứu thị trường mà sau chiến lược marketing khách sạn làm thỏa mã khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh.Ngoài nghiên cứu thị trường nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh thông qua thông tin đánh giá, nhận xét thị trường.Việc nhận biết điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh góp phần vào chiến thắng khách sạn Công chúng trực tiếp Để thành công, khách sạn phải phân loại thiết lập mối quan hệ với công chúng mức với tổ chức nhóm.Hoạt động nghiên cứu thị trường phải có lựa chọn cơng chúng xác xem xét họ hình ảnh khách sạn 1.3.3 Môi trường vi mô Khả tài khách sạn Hoạt động kinh doanh coi thành cơng mang lại cho khách sạn thành to lớn đặc biệt lợi nhuận.Một nghiên cứu thị trường hiệu lợi ích mà mang lại phải bù đắp chi phí cho hoạt động nghiên cứu tạo lợi nhuận cho khách sạn Nguồn nhân lực Trình độ chun mơn đội ngũ nghiên cứu thị trường khách sạn có ảnh hưởng lớn đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Các cơng việc cần tiến hành theo trình tự thủ tục, cần đến chuyên nghiệp,khả sáng tạo,sự nhạy bén Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất tác động trực tiếp đến tốc độ khả xác nghiên cứu thị trường, điều kiện thị trường biến đổi nhanh chóng trợ giúp trang thiết bị đại sở vật chất môi trường làm việc quan trọng CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1 Phương pháp nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Để thu thập liệu sơ cấp, nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra thực trạng kinh doanh khách sạn Sheraton - Đối với liệu sơ cấp, số phiếu điều tra trắc nghiệm phát 200 phiếu dành cho khách hàng nhân viên khách sạn, 100 phiếu dành cho khách hàng 100 phiếu dành cho nhân viên - Phương pháp điều tra khách hàng: Để tiến hành điều tra thông tin từ khách hàng nhóm nghiên cứu tiến hành thiết kế mẫu phiếu điều tra trưng cầu ý kiến khách hàng Nội dung câu hỏi phiếu điều tra đánh giá khách hàng hoạt động kinh doanh khách sạn, nâng cấp dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực, phát triển sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật, xúc tiến quảng bá - Phương pháp điều tra nhân viên: Trong mẫu điều tra dân cư địa phương có nội dungbao gồm câu hỏi xoay quanh hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Để tiến hành nghiên cứu, nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập thơng tin, tài liệu có liên quan đến hoạt động phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton - Những liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu từ tổng cục thống kê, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch Thanh Hóa từ năm 2010 đến nay, tài liệu từ Internet 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 2.1.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Đối với liệu sơ cấp : phương pháp phân tích tổng hợp, phân tích số liệu dựa kết hai phiếu điều tra đánh giá tình hình kinh doanh khách sạn Thơng qua vấn trực tiếp đánh giá hạn chế để có sở để đề xuất giải pháp 2007 – 2008 World Travel Awards – Giải thưởng du lịch lữ hành giới tiến hành Khách sạn đón tiếp thành cơng nhiều quan chức cấp cao nước sang thăm Việt Nam như: Khách sạn vinh dự đón tiếp cựu Tổng thống Mỹ George Bush phu nhân dịp sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006 Ngày 6/12/2006, khách sạn long trọng tổ chức buổi tọa đàm sinh viên Việt Nam cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò Chủ tịch Quỹ Cliton HIV/AIDS Tháng 3/2009, khách sạn vinh dự tổ chức buổi tiệc chiêu đãi Quốc Vương Malaysia phịng đại tiệc Sơng Hồng Có thể nói khách sạn Sheraton Hà Nội ngày khẳng định vị trí thị trường trở thành lựa chọn hàng đầu khách du lịch 2.2.1.2 Bộ máy tổ chức khách sạn Do qui mô khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp tính chất hình thức sở hữu nên khách sạn có mơ hình quản lý phù hợp Đó kết hợp kiểu cấu: trực tuyến chức Tổng giám đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh tất lĩnh vực dựa sở phát huy tính chủ động sáng tạo phận, đồng thời phát huy sức mạnh toàn khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn chia thành nhóm sau: - Ban quản trị cấp cao (Executive Comitee) gồm: Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc thực phẩm đồ uống, Giám đốc Sale & Marketing, Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Giám đốc kĩ thuật Giám đốc an ninh - Đội ngũ quản lý (Management Team): Mỗi phận lại chia thành phận nhỏ người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý giám sát nhân viên - Đội ngũ trợ lý giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên quyền hỗ trợ cho quản lý cấp công tác quản lý điều hành phận - Đội ngũ nhân viên khách sạn: Khách sạn có tổng số khoảng 350 nhân viên, có 100 nhân viên làm việc từ khách sạn thành lập Khách sạn có chương trình đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn tập đoàn Starwood chuyên nghiệp bao gồm: đào tạo kĩ chuyên môn, thương hiệu tập đoàn, đào tạo chỗ, đào tạo kĩ phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo… Bên cạnh khách sạn ln đưa chương trình đào tạo để đáp ứng yêu cầu công việc tình hình thực tế Ngồi cấp bậc quản lý thường xuyên đào tạo kĩ quản lý có hiệu Chính mà đội ngũ nhân viên khách sạn làm việc chun nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, ln phối hợp hỗ trợ lẫn nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu 2.2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Là khách sạn hàng đầu Hà Nội, khách sạn Sheraton cung cấp cho khách dịch vụ cao cấp sang trọng với loại hình đa dạng phong phú Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp là: Dịch vụ lưu trú: Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phịng Tất phòng khách sạn thiết kế trang trí theo phong cách Việt Nam kiến trúc thời Pháp thuộc nhằm đem đến cho du khách khơng gian ấm cúng sang trọng Phịng khách sạn có diện tích trung bình lớn Hà Nội - 37 m2/phịng Khách sạn có phòng Suites cực lớn, đặc biệt phòng Đế Vương với diện tích 175m2 Các phịng khách sạn có tầm nhìn đẹp hồ phố, với trang thiết bị đại Trang thiết bị phòng khách khách sạn Sheraton Hà Nội Điện thoại có chức nhắn tin thoại Điều hịa nhiệt độ Máy pha trà pha cà phê Tivi vệ tinh có 39 kênh Két sắt an tồn, giường ngủ Sheraon Sweet Sleeper, bàn làm việc tiện nghi thoải mái, máy sấy tóc, mini bar với loại đồ uống phong phú, kết nối internet tốc độ cao… Điều đặc biệt khách sạn Sheraton Hà Nội tất phòng khách sạn sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleepersm 10 lớp nhập 100% từ nước ngồi - có tập đoàn Starwood Đệm làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn gối làm từ lông chim mềm mại êm Phòng Suite tầng Club Floor khách sạn Sheraton Hà Nội Đồng thời Sheraton Hà Nội khách sạn Hà Nội có buồng tắm đứng bồn tắm riêng biệt, tạo cho khách cảm giác thoải mái Bồn tắm phòng khách, khách sạn Sheraton Hà Nội Có thể nói sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú khách sạn mới, sang trọng tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái, ấm cúng trang nhã Những đặc điểm nhấn mạnh khác biệt khách sạn Sheraton Hà Nội với khách sạn khác sở để tạo lợi cạnh tranh khách sạn Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng, quầy bar khu vực sảnh để phục vụ ăn uống, đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn phong cách ẩm thực Nhà hàng Oven D’or phục vụ ăn Âu theo thực đơn Alacarte tiệc buffet Tiệc buffet nhà hàng với ăn đa dạng phong phú từ nước khác giới đem đến cho khách hàng hương vị lạ hấp dẫn, sức chứa khoảng 120 khách Nhà hàng Hemisphere phục vụ ăn truyền thống Việt Nam với số ăn số nước châu Á Đồng thời, nhà hàng cịn có thực đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi Nhà hàng kết hợp độc đáo phong cách ẩm thực phương Đông phong cách phục vụ phương Tây, tạo cho khách cảm giác ấm cúng, sang trọng hài lòng Nhà hàng Hemisphere - Lobby Lounge phục vụ trà đồ ăn nhẹ Quán bar phục vụ ăn tối với ăn nhẹ loại đồ uống độc đáo Đồng thời cịn có ban nhạc sống ln biểu diễn chương trình sơi động hấp dẫn… Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo Khách sạn có phịng hội nghị hội thảo Ngồi cịn có trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp phòng họp nhỏ phương tiện phục vụ hội nghị hội thảo Hệ thống phòng hội nghị hội thảo khách sạn có trang thiết bị đại như: hệ thống internet tốc độ cao, hệ thống âm (loa micro), hệ thống ánh sáng đại, máy chiếu LCD, vật dụng văn phịng phẩm, bàn đăng kí đại biểu… Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp tận tình Dịch vụ vui chơi giải trí Khách sạn có câu lạc thể hình (Fitness Center) với trang thiết bị đại, phòng tắm hơi, dịch vụ massage… Trên tầng khách sạn có sân Tennis trời Bể bơi trời khu phơi nắng hấp dẫn du khách vào mùa hè Bể bơi ngồi trời phịng tập thể 2.2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn: Năm 2004 – 2006, số lượng khách đến lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội tăng trưởng ước tính trung bình tăng khoảng 15% Cuối năm 2006, khách sạn Hà Nội tham gia vào hội nghị cấp cao APEC nước khu vực châu Á Thái Bình Dương vinh dự đón tiếp Tổng thống Mỹ George Bush Khách sạn đón tiếp phục vụ cách chu đáo, đảm bảo an ninh tuyệt đối để lại ấn tượng tốt phái đoàn Tổng thống Mỹ Sự kiện nâng cao uy tín khách sạn thị trường Đồng thời khách sạn cịn bình chọn 15 khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu châu Á Năm 2007 khách sạn đón 94.900 lượt khách, tăng 30% so với năm 2006 Nguyên nhân năm 2007 coi năm bội thu du lịch Việt Nam, lượng khách quốc tế gia tăng đột biến khiến cung không đáp ứng cầu Đặc biệt lượng khách quốc tế đến tới thủ đô Hà Nội cao từ trước tới dẫn đến tình trạng cháy phịng, phịng khách sạn cao cấp Năm 2008, lượng khách tới khách sạn tăng nhiên tăng với số khiêm tốn 7% Xét tổng quát số lượng khách đến khách sạn tăng chủ yếu mùa đơng khách đầu năm 2008, cịn đến cuối năm 2008, lượng khách tới khách sạn có dấu hiệu suy giảm Đầu năm 2009, lượng khách sụt giảm đáng kể, 50% so với kì năm 2008 Khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu khách châu Á, chiếm tới 45% chủ yếu khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore Malaysia Đứng thứ hai khách đến từ châu Âu, chiếm 22% tổng số khách lưu trú khách sạn, đứng thứ khách Bắc Mỹ với 18%, thứ khách châu Úc với 10% cịn lại khu vực khác.Từ thấy thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội khách đến từ nước châu Á Dịch vụ lưu trú dịch vụ đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn, thường chiếm tỉ lệ khoảng 50% tổng doanh thu khách sạn (trong phận thực phẩm đồ uống thường chiếm 40% tổng doanh thu dịch vụ khác chiếm khoảng 10%) Doanh thu khách sạn Sheraton Hà Nội tăng trưởng ổn định, trung bình 15%/năm 2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường ks 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô - Ảnh hưởng kinh tế: +Tốc độ tăng trưởng GDP nước ngành khách sạn-nhà hang nước ta gia nhập WTO,có điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển kinh tế xã hội,đặc biệt ngành công nghiệp dịch vụ.Tốc độ tăng trưởng GDP nước ta năm vừa qua đạt tỉ lệ cao + Xu hướng khách quốc tế đến Việt Nam tăng Việt Nam xem nước có nên trị ổn định giới điều tạo thuận lợi cho phát triển kinh tế văn hóa trị xã hội,đặc biệt lĩnh vực kinh tế với tốc độ phát triển du lịch mạnh.Số khách đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,3 triệu người tăng 118,0 % so với năm 2006 -Chính trị-pháp luật: + Việt Nam nước xếp vào nước có kinh tế trị ổn định cao.Điều cho thấy bền vững mơi trường đầu tư.Từ tạo niềm tin cho nhà đầu tư,cũng doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô sản xuất-Luật doanh nghiệp sửa đổi bổ sung ngày hoàn thiện,cơ chế thơng thống khuyến khích doanh nghiệp đầu tư phát triển.Đây thuận lợi với ngành phát triển doanh nghiệp tương lai -Yếu tố văn hóa-xã hội: +Xu hướng tiêu dung tăng sau 20 năm đổi mới,kinh tế Việt nam phát triển mạnh mẽ,thu nhập tăng,nhu cầu thụ hưởng sống từ phát sinh dân chúng,con người tiêu xài ngày nhiều hơn,sử dụng dịch vụ sang trọng hơn.Chất lượng sống ngày đảm bảo.Chính lý trên,việc phát triển dịch vụ,du lịch phần thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu 2.2.2.2 Mơi trường kinh doanh -Đối thủ cạnh tranh: Là yếu tố ảnh hưởng đến mức giá sản phẩm doanh nghiệp,ảnh hưởng tới việc lựa chọn khách sạn khách hàng cần phải tạo riêng biệt đặc sắc.Đối thủ cạnh tranh yếu tố quan trọng tạo doanh thu,kết khách sạn.Để cạnh tranh với đối thủ khác địi hỏi khách sạn phải có chiến lược nghiên cứu thị trường phát triển thị trường khách hàng -Nhà cung ứng: Đây nhân tố cấu thành nên sản phẩm cho khách sạn có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ,tốc độ đáp ứng phục vụ cho khách hàng khách sạn.Lựa chọn nhà cung ứng tốt tiết kiệm nhiều chi phí cho lại,quảng bá,xúc tiến sản phẩm đến tay khách hàng cạnh tranh với đối thủ khác -Khách hàng: Đây yếu tố quan trọng định đến thành công hay thất bại khách sạn.Mỗi khách sạn muốn hoạt động phát triển tốt phải xác định đâu khách hàng truyền thống,đâu khách hàng mục tiêu từ có chiến lược kinh doanh với tập khách hàng 2.2.2.3 môi trường vi mô -Nguồn nhân lực : Là nhân tố tham gia vào tất hoạt động tạo sản phẩm doanh nghiệp,quyết định đến chất lượng sản phẩm đầu đưa đến tay khách hàng tiêu dung.Nguồn nhân lực yếu tố trì nhân lực khách sạn.Khách sạn có đội ngũ nhân viên có lực,có sức trẻ đầy lòng nhiệt huyết điểm tựa vững cho phát triển lớn mạnh khách sạn -Khả tài chính: Đây yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến hoạt động khách sạn,quyết định ngân sách cho hoạt động marketing,do ảnh hưởng tới việc phát triển hoạt động nghiên cứu thị trường phát triển thị trường để thu hút khách hàng -Cơ sở vật chất: Là yếu tố xây dựng lên doanh nghiệp,tạo điều kiện làm việc cho nhân viên khách sạn,cho hoạt động kinh doanh khách sạn.Nếu khách sạn có sở vật chất đầy đủ,hiện đại,đáp ứng yêu cầu vật chất nhân viên,của khách du lịch yếu tố tạo hiệu công việc hiệu kinh doanh 2.3 Kết hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn 2.3.1 Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch Du lịch ngành kinh tế hầu hết quốc gia quan tâm đưa thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia mình, nước ta khơng nằm ngồi xu đó: “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt kim nam định hướng cho ngành, cấp, thành phần kinh tế - xã hội, ngành du lịch hạt nhân trình tổ chức triển khai thực nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế, phấn đấu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước” Do đó, ngành du lịch đẩy mạnh đầu tư phát triển Hà Nội có nhiều lợi phát triển du lịch kinh doanh khách sạn nơi nằm trung tâm du lịch nước, cónhiều danh lam thắng cảnh, nhiều địa điểm du lịch tiếng Vì thế, Hà Nội thu hút nhiều khách du lịch quốc tế đến tham quan nghỉ dưỡng Mang đặc điểm chung thị trường du lịch Hà Nội , khách sạn Sheraton có tập khách hàng mục tiêu khách quốc tế, tập trung vào thị trường khách châu Âu, khách Úc, châu Mỹ (Mỹ), châu Á (Trung Quốc, Hàn Quốc) Trong đó, khách phương Tây thường theo đồn lẻ, dài ngày có mức chi tiêu cao; khách Châu Á thường theo đồn lớn qua cơng ty du lịch Quốc Đô, Hana tour , thường lưu trú thời gian ngắn có mức chi tiêu trung bình Ngồi ra, Hà Nội cịn điểm đến hấp dẫn du khách Nhật, lượng khách Nhật chiếm tỷ trọng lớn cấu khách quốc tế nơi Tuy nhiên, khách sạn Sheraton Hà Nội lại chưa khai thác tập khách hàng có mức chi tiêu cao Vì thế, doanh thu khách sạn thời gian vừa qua nhìn chung mức trung bình so với khách sạn khác khu vực 2.3.2 Nghiên cứu khách hàng 2.3.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Tập khách hàng chủ yếu khách sạn Sheraton thị trường khách quốc tế khách châu Âu khách Úc chiếm tỷ trọng cao cấu khách khách sạn, khách châu Á chủ yếu khách Hàn Quốc khách Trung Quốc, tỷ trọng khách nội địa đăng tăng dần (Xem Bảng 2.2, Phụ lục) Do tập khách hàng khách sạn có đa dạng quốc tịch nên nhu cầu khách hàng khác Khách châu Âu khách sạn chủ yếu khách Pháp, Đức Anh với khách Úc tập khách hàng truyền thống khách sạn, từ khách sạn thành lập chiếm tỷ trọng lớn lượt khách thời gian lưu trú, thời gian đầu khách sạn có nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt tập khách hàng này, đặc biệt khách Pháp Đặc điểm tập khách hàng thường theo gia đình, có trẻ em nhỏ theo nhóm nhỏ gồm gia đình, nhóm bạn bè trẻ lớn tuổi, thường lưu trú thời gian từ - ngày, sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn ăn uống, bar, spa, giải trí, dịch vụ trơng giữ trẻ Đây tập khách hàng có mức chi tiêu cao yêu cầu dịch vụ cao, đòi hỏi dịch vụ phải đa dạng có chất lượng tốt Khách châu Á khách sạn chủ yếu khách Hàn Quốc khách Trung Quốc, thời gian đầu chủ yếu khách Hàn Quốc nên khách sạn có nhiều chương trình khuyến mại dành riêng cho tập khách hàng Tỷ trọng khách Trung Quốc từ đầu năm 2013 tăng lên nhanh chóng, tính đến tháng 3/2013 có thời điểm khách Trung Quốc chiếm đến 50% tổng lượng khách khách sạn Tập khách hàng thường theo đoàn đơng 30 người, có nhiều đồn trăm người Đặc điểm tập khách hàng thường lưu trú thời gian ngắn từ 1-3 đêm sử dụng dịch vụ khách sạn, thường sử dụng dịch vụ lưu trú, yêu cầu mức độ dịch vụ không cao, không quan tâm nhiều tới dịch vụ bổ sung khách sạn Khách nội địa khách sạn chiếm tỷ trọng nhỏ cấu khách khách sạn, khách Hà Nội chiếm tỷ trọng cao chủ yếu đến vào tháng sau tết cổ truyền, tập khách hàng thường lưu trú khách sạn từ 3-5 đêm sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung khách sạn 2.3.2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng Qua khảo sát, khách hàng đến với khách sạn chủ yếu thông qua công ty du lịch đặt phòng qua website khách sạn Do chủ yếu khách quốc tế nên khách hàng thường tìm hiểu thơng tin khách sạn thơng qua internet cơng ty du lịch thông tin khách sạn website quan trọng, đặc biệt thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn chương trình marketing, khuyến mại Khách Âu quan tâm nhiều tới vị trí, khơng gian loại hạng mức độ phong phú chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách châu Á lại quan tâm nhiều tới giá cả, vị trí chương trình markeing khách sạn Vì khách sạn cần có nghiên cứu cụ thể với đối tượng khách hàng cụ thể để đưa phương thức chương trình markeing phù hợp hiệu Ngồi ra, theo nghiên cứu có khoảng 30% khách hàng cho biết có hội tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng chủ yếu khách Âu khách Úc, khách sạn cần tập trung nghiên cứu marketing vào tập khách hàng lượng khách hàng lớn tương lai khách sạn 2.3 Kết hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn 2.3.3 nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thị trường Nằm sát khu trung tâm thủ đô nhộn nhịp náo nhiệt với 10 phút xe, khách sạn Sheraton Hanoi bao quanh khu vườn yên tĩnh với lùm xanh mát, thảm cỏ đẹp tranh vẽ hướng nhìn Hồ Tây thơ mộng Cảnh quan hài hịa mang đến cảm giác n bình thuận tiện du khách.Tọa lạc bên cạnh hồ tự nhiên lớn Hà Nội, Sheraton Hanoi có hướng nhìn bao quát Hồ Tây Sông Hồng Trong bối cảnh khó khăn chung kinh tế nước quốc tế khách sạn Sheraton chiếm vị lớn ngành khách sạn Việt Nam Nhà quản trị khách sạn Sheraton phát đặc điểm văn hóa, thói quen, sởthích… khách hàng khu vực quốc gia để có thay đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng Nghiên cứu sản phẩm cịn bao gồm việc tìm hiểu khác biệt lợi so với đối thủ cạnh tranh, chiều hướng phát triển sản phẩm tương lai để thu hút khách hàng Xã hội đại, nhu cầu người cao hơn, đa dạng từ việc xác định đối tượng khách hàng, khách sạn sheraton đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách nội địa, hay khách quốc tế Sản phẩm dịch vụ khách sạn Sheraton kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên Ví dụ nhân viên khách sạn ln phải có hiểu biết tâm lí thị hiếu, tình cảm biết quan tâm khách hàng Khi khách hàng ốm đau khách sạn phải chăm sóc sức khỏe cho khách , ăn uống, thuốc men cho khách Hoặc nhớ tên, ngày sinh nhật , tổ chức tặng quà cho khách… tất hình ảnh khách hàng khơng qn uy tín, chất lượng khách sạn Sheraton khẳng định Có thể nói, sản phẩm dịch vụ khách sạn sheraton đa dạng đáp ứng cho nhiều đối tượng khách hàng : khách sạn có quầy bar chuyên phục vụ cho đa số khách doanh nhân, quầy bar phục phụ cho khách có thời gian Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn vơ đa dạng dịch vụ chăm sóc sắc đẹp mát xa, chăm sóc da mặt, chăm sóc tồn thân, tẩy lơng, làm móng hay nhiệt trị liệu với đá nóng, bể bơi, phịng tập gym,… Khơng vậy, khách sạn Sheraton ln khơng ngừng thăm dị, điều tra từ phía khác hàng xem có nhu cầu xuất khơng , từ phía đối thủ cạnh tranh để từ đổi sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng khối lượng tiêu thụ, củng cố mở rộng thị trường nhờ thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng 2.3.4 nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường Nhà quản trị khách sạn Sheraton nhận thấy thị trường du lịch cuối năm 2016 tăng trưởng mạnh phân khúc khách sạn Hàng loạt khách sạn khởi công vào hoạt động, đón chờ lượng khách bùng thời gian tới từ Việt Nam hội nhập.Tp.HCM nhộn nhịp với giao dịch mua bán khách sạn gia nhập vài nhà đầu tư mới, đáng ý việc khách sạn Holiday Inn & Suites Airport xây dựng, khách sạn Duxton Hotel Saigon Quận chuyển nhượng đổi tên thành Saigon Prince, khách sạn Bay Hotel Hà Nội đạt phát triển ấn tượng, mảng khách sạn tiếp tục hoạt động ổn định.Nha Trang chứng kiến giai đoạn dự án Cam Ranh Riviera Beach & Resort vào khởi công Trong năm vừa qua, số lượng khách tới Việt Nam tăng mạnh Tổng cục Du lịch dẫn số liệu từ Tổng cục Thống kê cho biết, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tháng 11 ước đạt 732.740 lượt khách, tăng 12,9% so với tháng 10 tăng 20,4% so với kỳ năm trước Về khách du lịch nội địa, 11 tháng đầu năm 2015, lượng khách nội địa ước đạt 53,8 triệu lượt khách, đó, khách lưu trú ước đạt 26,6 triệu lượt Vì cơng suất sử dụng phịng tăng cao.Đặc biệt, “trong tương lai, với việc lượng khách tới Việt Nam tiếp tục tăng thời gian tới, công suất khách sạn thành phố giữ mức ổn định chí tăng Thị trường khách sạn Việt Nam chứng kiến sôi động mảng khách sạn resort với mức tăng trưởng nhảy vọt có thêm nhiều khách sạn trông đợi mở cửa thành phố Hồ Chí Minh năm 2017, Hà Nội dự kiến đón gần 1.000 phịng khách sạn từ số dự án Landmark 72 vào cuối năm 2016, khách sạn Văn Miếu Mercure Hotel xây dựng, Vietinbank Tower Hilton Hanoi Westlake dự kiến mở cửa năm tới Tập đoàn Starwood dự kiến mở thêm khách sạn khu nghỉ dưỡng trải dọc Việt Nam Xác định quy mô dung lượng thị trường du lịch Việt Nam nói chung thị trường khách sạn nói riêng bao gồm số lượng khách sạn, số lượng khách dự tính kết hợp với đặc điểm thị trường Nhà quản trịkhách sạn Sheraton có cho định chiến lược kinh doanh khách sạn phù hợp ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng đưa khách sạn phát triển bền vững, lâu dài 2.3.5 tình cạnh tranh thị trường Cùng với ngành du lịch phát triển, xu cạnh tranh gắt gao khốc liệt kinh tế thị trường xuất hàng loạt khách sạn đa dạng phân khúc thị trường Đứng trước thực tế đó, để tồn phát triển được, khách sạn Sheraton ln phải tìm cách để nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh.Đối thủ cạnh tranh khách sạn Sheraton : Daewoo, Melia,Sofitel, Horison, Bảo sơn, Galaxy, Crown plaza,… Ngồi cịn có hoạt động khách sạn Phương Nam, Mam Phương,… Các đối thủ gây sức ép cho khách sạn Sheraton, đe dọa cướp thị phần Sheraton thị trường Hà Nội Các đối thủ họ thường dùng chiến lược giá, sản phẩm thay , chất lượng dịch vụ, nhằm thu hút khách hàng Ví dụ khách sạn Melia có lợi cạnh tranh có vị giá ( giá sản phẩm dịch vụ thấp so vớ khách sạn Sheraton) Hay khách sạn Daewoo có giá phòng cao, chất lượng dịch vụ tốt nên thu hút khách hàng đến mua sản phẩm dịch vụ họ,… Vì khách sạn Sheraton tiến hành nghiên cứu cạnh tranh nhằm tìm hiểu mục tiêu, chiến lược, hoạt động đối thủ cạnh tranh, qua thiết lập sở cho định marketing khách sạn liên quan đến việc tạo lập lợi cạnh tranh điều kiện môi trường cạnh tranh biến động.Việc đưa định marketing xác, thu hút khách hàng chấp nhận trả tiền vào dịch vụ du lịch thành công khách sạn Sheraton Bên cạnh đó, nhà quản trị khách sạn Sheraton theo dõi thật kỹ biến động mơi trường để chọn cho chiến lược đắn Xác định rõ nguồn lực, điểm mạnh để đưa giải pháp marketing hợp lý, giảm giá, khuyến mại để tạo điểm khác biệt so với đối thủ vấn đề khách sạn Sheraton tình hình cạnh tranh CHƯƠNG 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1 Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn 3.1.1 Thành công: Kể từ vào hoạt động khách sạn xây dựng hình ảnh tốt khách du lịch công ty lữ hành nhà cung cấp sau năm hoạt động khách sạn thu hồi vốn hoạt động kinh doanh có lãi, khách sạn phát triển nhanh VN, khơng có đối thủ Khách sạn có đội ngũ cán cơng nhân viên đào tạo quy từ trường du lịch, có độ tuổi trẻ, nhiệt tình với cơng việc Đây nguồn lực quan trọng khách sạn cần tận dụng tối đa phát huy hết khả năng- Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đạt tiêu chuẩn đáp ứng điều kiện phục vụ khách quốc tế Khách sạn có chủng loại phòng khác đáp ứng đối tượng khách khác Vàcịn có phịng dành cho ngun thủ quốc gia - An ninh khách sạn đảm bảo tốt từ ngày khai trương chưa xảy vụ trộm cắp ảnh hưởng tới uy tín khách sạn Cùng với tăng nhanh doanh thu năm kéo theo tất loại chi phí khác tăng tỉ suất phí giảm nên lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh năm vượt mức Khách sạn đạt nhiều giải thưởng danh dự to lớn: -Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt nam WorldTravel Award trao tặng -Khách sạn đứng tên danh sách”10 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu năm 2007” 3.1.2 Điểm yếu: Qua nghiên cứu thực trạng khách sạn ta rút số khuyết điểm sau: Mối quan hệ nội khách sạn không tốt, tinh thần đồn kết kém, nói xấu cán cịn xảy thường xun, mức độ cịn thấp ảnh hưởng lớn đến trình kinh doanh khách sạn Giá phòng dịch vụ ăn uống khách sạn đắt so với khách sạn khác Khách đòn tiếp khách sạn chủ yếu khách quốc tế,lượng khách nội địa thấp Phải cạnh tranh với nhiều khách sạn tiếng Melia, Hilton, Sofitel Metropole…cho nên phải liên tục đưa biện pháp thu hút khách hàng mở rộng kinh doanh 3.2 Một số giải pháp đề xuất giúp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Do nhu cầu khách hàng ln thay đổi có biến động nên q trình nghiên cứu thị trường, khách hàng phải thực thường xuyên Mặt khác khách có yêu cầu giống loại hàng hóa dịch vụ khách sạn nên việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng cần thiết Khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động phát triển thị trường mắt xích đầu tiên, nghiên cứu khách hàng sâu sắc hoạt động phát triển thị trường đem lại hiệu cao Tổ chức khảo sát định kỳ năm lần: khách sạn cử nhân viên khảo sát thị trường mục tiêu để tìm hiểu thay đổi nhu cầu sử dụng sản phẩm, xu hướng tiêu dùng sản phẩm khách sạn khách để từ có điều chỉnh cho phù hợp Thơng qua việc lấy ý kiến đóng góp khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn, khách sạn biết khách hàng có hài lịng sử dụng dịch vụ như: lưu trú, ăn uống hay dịch vụ khác khách sạn khơng? Khách hài lịng với sản phẩm nào? Sản phẩm dịch vụ khiếm khuyết? Như khách sạn hiểu yêu cầu tiêu dùng khách hàng Khách sạn cần thiết kế phiếu góp ý với nhiều thứ tiếng để thuận tiện cho khách cụ thể Tiếng Việt, tiếng Nhật, tiếng Pháp tiếng Anh Nội dung cần ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu, tiêu đánh giá đưa phải hợp lý dễ dàng đánh giá Ngoài khách sạn nên sử dụng kết nghiên cứu đơn vị, tổ chức ngành có uy tín như: Tổng cục du lịch, sở văn hóa thể thao du lịch, tạp chí du lịch, để có thơng tin phong phú thị trường, khách hàng mà khách sạn theo đuổi Qua nghiên cứu cho thấy khách hàng chủ yếu khách sạn khách quốc tế khách nội địa có khả tốn cao Do khách sạn nên nghiên cứu tập trung vào thị trường khách để tránh tình trạng nghiên cứu dàn trải, khơng có trọng điểm, khơng có tác dụng việc thu hút khách mà lại gây lãng phí cơng sức, thời gian tiền bạc cho khách sạn 3.3 Kiến nghị cơng tác hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Hiện khách sạn lấy tiêu chí quốc gia làm tiêu chí phân đoạn sau sử dụng thêm tiêu chí như: mục đích chuyến đi, hình thức du lịch, nghề nghiệp, độ tuổi,… để phân đoạn thị trường chi tiết cụ thể Qua việc phân đoạn thị trường, việc nghiên cứu thị trường dễ dàng có hiệu Ví dụ phân đoạn thị trường thành đoạn: khách Âu, khách Úc,khách Nhật, khách Trung Quốc,… từ ta nghiên cứu tìm hiểu cụ thể nhu cầu, yêu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn nào? Khả chi trả cho dịch vụ họ có tốt khơng? Từ khách sạn tìm điểm chưa sản phẩm dịch vụ khách sạn để khắc phục phục vụ khách tốt khách đến khách sạn Bên cạnh việc hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường song song với hồn thiện khách sạn chất lượng sản phẩm dịch vụ, sách giá, cơng tác quảng cáo, truyền thông, đội ngũ lao động,… Kết việc nghiên cứu thị trường sở để hoàn thiện chất lượng khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Đề tài “ Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn “ đánh giá tình hình cơng tác nghiên cứu thị trường khách sạn Việt Nam vấn đề xoay quanh công tác nghiên cứu thị trường Trên sở nhằm mở rộng thị trường cho khách sạn lớn Việt Nam Trước đây, khách sạn Việt Nam vào công tác nghiên cứu thị trường đưa tiêu thực công tác nghiên cứu thị trường hạn chế Nhưng kinh tế thị trường, hầu hết khách sạn lớn trọng vào công tác nghiên cứu thị trường với tiêu chí xác thực hiệu Cơng tác nghiên cứu thị trường công tác quan trọng chi phối chiến lược kinh doanh, sản xuất hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp đề tài nghiên cứu tương đối rộng khó Vì đề tài bọn em làm khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong góp ý để chúng em hồn thiện Em xin trân thành cảm ơn cô Một số tài liệu tham khảo phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton www.hotel84s.com www.starwoodhotels.com/Sheraton www.vietnamtourism.gov.vn www.vietnamtourism.com www.patavietnam.org www.hotels-in-vietnam.com www.vietnamstay.com www.vietnamgreentravel.com www.vietnamluxurytravel.com ... dụng dịch vụ khách sạn, … 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh Khách hàng Khách hàng đối tượng nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường Thường khách sạn tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường phải... động nghiên cứu thị trường khách sạn Sheraton Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN %.1 Khái niệm hoạt động nghiên cứu thị trường. .. trọng điểm khách sạn Dự báo khả doanh thu dịch vụ khách sạn thị trường 1.2.2 Nghiên cứu khách hàng 1.2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác định vấn