Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

Đặc biệt trong thời gian thực tập tại khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy cáchoạt động của phòng marketing khách sạn còn nhiều hạn chế, cụ thể là hoạt độngnghiên cứu thị trường để th

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung mọi nỗlực của mình vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tồn tại trong sựcạnh tranh khốc liệt của thị trường Luôn luôn xem xét đánh giá thị trường với nhữngbiến động không ngừng của nó Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường sẽ tạo điều kiện chocác nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với những biến động của thị trường một cáchnhanh nhạy và có hiệu quả Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để hoạch địnhchiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tiến hành lập ra các chiến lược kinhdoanh và chính sách thị trường

Có thể nói nghiên cứu thị trường là chìa khoá của sự thành công, nó có vai trò

vô cùng quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp trong nèn kinh tế hiệnnay Đặc biệt là trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khi mà Việt Nam đangđược đánh giá là một trong nhưng quốc gia rất có tiềm năng về du lịch và lượng kháchquốc tế đang đến với Việt Nam đang ngày một tăng nhanh; thị trường ngành càng cótiềm năng thì sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới càng nhiều, thị trường càngcạnh tranh gay gắt Mỗi doanh nghiệp nếu không làm tốt được công tác nghiên cứu thịtrường thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách Sau một thời gian thực tập tạikhách sạn Sunrise Hoi an Beach Resort - là khách sạn mới đi vào hoạt động được hơnmột năm của công ty Cổ phần khách sạn Đại Dương, do thời gian hoạt động chưađược lâu nên khách sạn đang trong quá trình kiện toàn các hoạt động bộ máy củamình Đặc biệt trong thời gian thực tập tại khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy cáchoạt động của phòng marketing khách sạn còn nhiều hạn chế, cụ thể là hoạt độngnghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch, chủ yếu còn dựa vào kết quả nghiêncứu của phòng marketing tổng công ty mà chưa có hoạt động riêng cho khách sạn.Trong khi môi trường hoạt động của khách sạn lại có nhiều đặc thù riêng so với cáckhách sạn của tổng công ty, môi trường cạnh tranh của khách sạn cũng gay gắt hơnnhiều, vì thế cần có những đầu tư cần thiết cho phòng marketing của khách sạn trongviệc nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch Từ thực trạng này của khách sạn,

em đã chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” để nghiên cứu

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tácnghiên cứu thị trường trong việc thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi AnBeach Resort Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụthể sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu thị trường nhằm thuhút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của kháchsạn Sunrise Hoi An Beach Resort thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của kháchsạn cũng như kết quả điều tra từ khách hàng và nhân viên của khách sạn để làm rõnhững thành công cũng như hạn chế về hoạt động nghiên cứu thị trường của kháchsạn

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác nghiên cứu thịtrường để thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

3 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị

trường để thu hút khách du lịch tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Về không gian: Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.

Về thời gian: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn

Sunrise Hoi An Beach Resort trong giai đoạn từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 và đềxuất các giải pháp đến năm 2020

4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong thời gian qua, đã có một số đề tài tiêu biểu về nghiên cứu thị trường như:

Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nội địa tại Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đã đưa ra

cơ sở lý thuyết về nghiên cứu thị trường bao gồm bản chất của nghiên cứu thị trường,chi tiết về quá trình của một kế hoạch nghiên cứu thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đếnnghiên cứu thị trường Bên cạnh đó tác giả đi nghiên cứu và đánh giá thực trạng côngtác nghiên cứu thị trường của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm quá trình phát triểncủa doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cảu doanhnghiệp Tác giả cũng đã đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiêncứu thị trường nội địa của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển củadoanh nghiệp trong thời gian tới, các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thuhút khách nội địa của doanh nghiệp

Dương Văn Sỹ 44B5 (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ, Khóa luận tốt nghiệp,

trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt độngnghiên cứu thị trường tại khách sạn Sông Nhuệ, gồm các khái luận về hoạt độngnghiên cứu thị trường tại khách sạn, vai trò cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới hoạtđộng nghiên cứu thị trường của khách sạn Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu chung vềkhách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách

sạn Sông Nhuệ đã sử dụng trong hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách nộiđịa của mình, đồng thời đưa ra kết quả đạt được từ những cuộc nghiên cứu này vànhững thành công cũng như hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại Tác giả đã đưa ra dựbáo triển vọng và quan điểm của khách sạn trong việc nghiên cứu thị trường để thu hútkhách nội địa của khách sạn Sông Nhuệ, sau đó đưa ra các giải pháp cho khách sạncũng như kiến nghị cho các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện hơn hoạt động nghiêncứu thị trường của khách sạn.

Vì các đề tài trên của sinh viên nghiên cứu, còn nhiều hạn chế về kiến thứccũng như thời gian, phương pháp và kinh nghiệm nghiên cứu nên các đề tài trên vẫncòn tồn tại một số hạn chế cần bổ sung nhưng nhìn chung các đề tài đều đã có giá trị

về cả lý luận và thực tiễn với các doanh nghiệp nghiên cứu

Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu về hoạt động nghiên cứu thịtrường của các doanh nghiệp nhưng chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến vấn

đề Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của kháchsạn Sunrise Hoi An Beach Resort

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo Khoản 12, Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: cơ sở lưu trú du lịch

là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú,trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu

Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, cóquy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng vàtiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách

về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [3, tr105]

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dich vụ lưu trú, dịch vụ ănuống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận [3, tr105]

Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động là kinh doanh dịch vụ lưu trú,kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây là ngành dịch vụ màsản phẩm gồm 2 loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung và giữa chúng có mối quan

hệ mật thiết với nhau Bởi vì dịch vụ cơ bản của các khách sạn cơ bản là giống nhau và

dễ bị bắt trước, các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung phong phú và có chất lượng

để nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách

1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Kinh doanh khách sạn nói chung là công việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũnggiống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính chất mua vụ tương đối rõ rệt nhucầu về phòng của khách thay đổi từng ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn và thịtrường mà khách sạn hướng tới

- Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho ngườiđiều hành những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt

- Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khácnhau, thực hiện chức năng khác nhau nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụnghiêm túc, chu đáo nhu cầu của khách Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhàng củanhững người cùng tham gia phục vụ khách

- Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhânviên gây ra Đề giải quyết vấn đề quản lý có hiệu quả cần phải linh hoạt trong việc

thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên và có khả năng đối phó kịp thời các tìnhhuống xảy ra.

- Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính xác, có tính định hướng màngười điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống xảy ra và giải quyếtnhanh chóng

- Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từngnhân viên là rất quan trọng giúp khách thoả mãn tốt hơn nhu cầu và khách sạn bánđược nhiều dịch vụ hơn Vì vậy, các nhân viên cần có sự nhiệt tình liên tục và tính tựgiác cao

- Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sựcạnh tranh cao do viêc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầulàm cho cạnh tranh trở nên gay gắt

1.1.2 Khái niệm và phân loại khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Theo nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender: Khách du lịch là những ngườiđặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thỏa mãn những nhu cầucao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế

Theo nhà kinh tế người Anh - Olgilvi: Tất cả những người thỏa mãn để hai điềukiện: rời khỏi nơi thường xuyên trong khoảng thời gian dưới một năm và chỉ tiêu tiềnbạc ở nơi họ viếng tham mà không kiếm tiền ở đó

Theo nhà xã hội học Cohen: Một người đi tự nguyện, mang tính chất nhất thời,với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận được trongmột chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên

Theo Tổ chức du lịch thế giới: Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ítnhất 24 giờ qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm than, tôn giáo,học tập, công tác

Do có nhiều khái niệm khác nhau nên trong phạm vi khóa luận nghiên cứu xin

sử dụng khái niệm khách du lịch theo Khoản 2, Điều 4 Luật du lịch của Việt Nam ban

hành năm 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch

Theo hội nghị liên hợp quốc về du lịch tại Rome (1963) thống nhất khái niệm

về khách du lịch ở hai phạm vi quốc tế và nội địa, sau này được Tổ chức Du lịch ThếGiới (UNWTO) chính thức thừa nhận:

Khách du lịch quốc tế: Là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá

một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhaungoài hoạt động được trả lương ở nơi đến

Khách du lịch nội địa: Là một người đang sống trong một quốc gia, không kể

quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốcgia đó, trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể làgiải trí, đi công việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương

ở nơi đến

Theo Điều 34, Luật du lịch của Việt Nam, khách du lịch gồm khách du lịch nộiđịa và khách du lịch quốc tế

Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt

Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước

ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại ViệtNam đi ra nước ngoài du lịch

1.1.3 Khái niệm thị trường và nghiên cứu thị trường

1.1.3.1 Khái niệm thị trường

Có nhiều quan niệm khác nhau về thị trường tùy thuộc vào quan điểm của từng

tổ chức Xét trên nghĩa hẹp, nghĩa rộng, kinh tế học hay lý thuyết marketing thịtrường sẽ có các khái niệm khác nhau về thị trường

Theo nghĩa hẹp: thị trường là nơi mua bán hàng hóa

Theo kinh tế học: thị trường là tập hợp những thỏa thuận mà qua đó người bán

và người mua tiếp xúc với nhau để trao đổi hàng hóa và dịch vụ hoặc thị trường là mộtquá trình mà trong đó người mua và người bán tác động qua lại lẫn nhau để xác địnhgiá cả và số lượng hàng hóa

Theo lý thuyết marketing: thị trường là những khách hàng tiềm ẩn có cùng mộtnhu cầu và sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó

Theo tiêu chuẩn của IVSC: thị trường là một môi trường trong đó hàng hóa,dịch vụ được trao đổi giữa người bán và người mua thông qua cơ chế giá

Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại

và tiềm năng Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tưcách là người tạo ra ngành

Thị trường theo nghĩa hẹp là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hay

dãy sản phẩm

1.1.3.2 Nghiên cứu thị trường

Có nhiều quan điểm khác nhau về nghiên cứu thị trường, nhiều khi người ta cònđồng nhất nghiên cứu thị trường với nghiên cứu marketing, tuy nhiên có thể hiểunghiên cứu thị trường là một phần của nghiên cứu marketing Cụ thể, nghiên cứu thị

trường là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với nhà hoạtđộng thị trường thông qua những thông tin mà những thông tin này có thể được dùng

để xác định các vấn đề cũng như cơ hội marketing đồng thời tạo ra và cải tiến đánh giácác hoạt động marketing tác động lên thị trường, theo dõi việc thực hiện chúng vàhoàn thiện quá trình marketing

Về thực chất, nghiên cứu thị trường là quá trình tìm kiếm thu thập thông tincần thiết phục vụ cho việc ra quyết định marketing của nhà quản trị Quá trình thu thập

và tìm kiếm này có những nét đặc thù riêng, cụ thể: nó phải được tiến hành một cách

hệ thống, theo một trật tự logic nhất định và phải đảm bảo tính khách quan, chính xáccao, phải phản ánh đúng thực tại Nó không chỉ đơn giản là việc thu thập tìm kiếmthông tin mà còn bao gồm cả nhiều khâu công việc khác nhau nữa diễn ra trước và sauhoạt động này Đó là công tác thiết kế lập kế hoạch cho việc tìm thông tin dữ liệu, việcphân tích xử lý và thông báo các dữ liệu và kết quả tìm được để cung cấp cho các nhàquản trị ra quyết định một cách thuận lợi

Như vậy, nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích có hệ thốngcác dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến các hoạt động marketing về hàng hóa vàdịch vụ Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tácnghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúpngười làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu quả cao.Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin khôngchính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế thị trường, và do không dựa trên cơ

sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế, dẫn đếnhoạt động marketing sẽ không hiệu quả, gây lãng phí nhân vật lực

1.1.4 Vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn

Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đầu tiên đối với doanh nghiệp khi bắtđầu kinh doanh cũng như đang kinh doanh nếu doanh nghiệp muốn phát triển hoạtđộng kinh doanh của mình Như vậy nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quantrọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệphiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập và xử lýthông tin đáng tin cậy về thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanhnghiệp

Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau :

- Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể pháthiện các nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại

bỏ hay cải tiến cách làm cũ

- Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếmnhững cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúngxuất hiện

- Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh vàgiảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinhdoanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó

- Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ chohoạch định chiến lược và kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện

- Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạnthông qua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm và dịch vụ củakhách sạn

Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳmột doanh nghiệp nào trong đó có khách sạn; sự thành bại của doanh nghiệp một phần

có sự đóng góp của hoạt động nghiên cứu thị trường

Tuy nhiên cũng không nên quá đề cao vai trò của nghiên cứu thị trường vì nókhông thể tự giải quyết được tất thảy mọi vấn đề kinh doanh Mọi kết quả nghiên cứuđều phải qua thử nghiệm trước khi áp dụng

1.1.5 Nguyên tắc đối với tổ chức công tác nghiên cứu thị trường

- Đảm bảo tính hệ thống

Mọi thông tin thu thập từ nghiên cứu thị trường đều gắn với khoảng thời giannhất định Với quá trình điều tra cần có sự sắp xếp các thông tin theo trật tự tổ chứcphân công nhiệm vụ với các chức năng khác nhau và phải đảm bảo thực hiện nghiêmtúc

- Đảm bảo tính kịp thời

Nguyên tắc này đòi hỏi mỗi bậc nghiên cứu, bậc quản trị cần phải có cơ sởnghiên cứu chọn mẫu, không thể dựa trên một thông tin không đầy đủ cho dự án pháttriển cho tương lai Bởi vậy, nhu cầu thị trường chỉ có thể có tính đặc trưng xác suất vàchỉ thích hợp với những hoàn cảnh xác định, một phần nhu cầu phụ thuộc vào thờigian và hàng tiêu dùng, một phần dựa vào số lượng hàng hóa

- Đảm bảo tính đồng bộ

Đây chính là thuộc tính khách quan của nghiên cứu marketing, trước hết là việcnghiên cứu phải được hoạch định và phân công lao động phù hợp nhất giữa các bộphận nghiên cứu và các bậc quản trị Một sự phối thức có chủ đích các nhà nghiên cứuthị trường cho phép loại những trùng lặp, hiện thực hóa các chi tiết thành một cái nhìntoàn bộ phận dữ liệu và nghiên cứu với tác nghiệp thương mại cơ bản

- Đảm bảo tính có thể so sánh được

Cơ sở của nguyên tắc này xuất phát từ bản chất và tính đa dạng của các hành viứng xử của phép lựa chọn thế vị của các hoạt động nghiên cứu thị trường.

- Đảm bảo tính chủ đích mục tiêu

Đây là khâu mở đầu của bất cứ một nghiên cứu thị trường và chính nó sẽ chiphối toàn bộ các khâu khác của quá trình nghiên cứu và nhiều trường hợp nó còn quyếtđịnh đến cả sự thành bại và khả thi của nghiên cứu thị trường

Mặt khác, cần nhận thức rằng nghiên cứu thị trường là một loại hoạt động sángtạo, đòi hỏi tính chủ đích, mức độ tin cậy, tính kiên trì và khả năng chuyên môn củanhà nghiên cứu nhằm tạo ra cơ sở tốt nhất cho các tác nghiệp của hệ thống là biểu hiệncủa nguyên tắc này

- Đảm bảo tính phân hóa đa dạng

Nguyên tắc này có nội dung trong sự tương thích linh hoạt giữa các phươngpháp nghiên cứu khác nhau cho các mặt hàng, thời gian, không gian và điều kiệnnghiên cứu thị trường khác nhau

- Đảm bảo tính tiết kiệm

Nghiên cứu thị trường không chỉ là những hoạt động tại bàn với các dữ liệuhiện có mà còn bao hàm những hoạt động quan trắc và thẩm định thị trường, không chỉhuy động các nhà nghiên cứu của công ty mà còn có sự tham gia của các chuyên giakhác và đòi hỏi phải có kinh phí đầu tư cho nghiên cứu, phải dựa trên cơ sở một hoạchđịnh nghiên cứu tối ưu, một phương pháp và một quy trình nghiên cứu hợp lý để tối ưuhóa chi phí mục tiêu nghiên cứu, đó chính là bản chất của tiết kiệm

1.2 Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch

Môi trường du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố và thay đổi từng ngày Việcnghiên cứu môi trường của thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá và giải đáp một

số vấn đề liên quan đến thị trường của mình như:

- Sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và các ngành kinh tế trong nước cũngnhư xu hướng phát triển kinh tế trên thế giới

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

- Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa và tiêu dùng của các tập khách hàng

- Tìm hiểu các chủ chương, chính sách của Nhà nước về các ngành kinh tế nóichung và ngành du lịch nói riêng

- Mức độ thu nhập bình quân trong từng thời kỳ của các tập khách hàng mụctiêu

- Xác định thị trường trọng điểm của khách sạn

- Dự báo khả năng về doanh thu và các dịch vụ của khách sạn trên thị trường

1.2.2 Nghiên cứu khách hàng

1.2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác định các vấn đề:

- Sản phẩm nào sẽ được mua và mua ở đâu?

- Ai sẽ mua gì và mua từ ai?

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng thành công sẽ giúp khách sạn xác định chínhxác được tập khách hàng mục tiêu của khách sạn mình, đồng thời khách sạn cũng xâydựng được các sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu, từ đó làm gia tăng hiệuquả của hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của khách sạn nóichung

1.2.2.2 Nghiên cứu hành vi của khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm xác định thói quen của người tiêu dùng,

từ đó khách sạn tìm cách thích ứng hoặc gây ảnh hưởng đến khách hàng nhằm đạtdược mục tiêu kinh doanh của khách sạn Nghiên cứu hành vi của khách hàng nhằm

giải đáp các vấn đề:

- Tại sao khách hàng mua theo cách như vậy?

- Những yếu tố này dự đoán hành vi mua trong tương lai như thế nào?

- Điều gì tác động tới hành vi mua của khách hàng - marketing/xúc tiến bán

hàng/hay quảng cáo?

- Điều gì khiến khách hàng hài lòng?

- Khách hàng hiện tại và triển vọng biết những nhãn hiệu nào?

- Phương tiện truyền thông hay tiết mục quảng cáo nào sẽ tiếp cận khách hàng

hiệu quả nhất?

- Khách hàng sẵn sàng trả với mức giá nào?

- Những xu hướng marketing theo dự đoán là gì?

Ngoài ra, khách sạn cũng cần nghiên cứu tập tính tinh thần và tâm lý của ngườitiêu dùng, khách sạn phải bắt đầu bằng việc gây ảnh hưởng tới suy nghĩ của họ Muốnvậy đòi hỏi nhà quản trị và các nhà nghiên cứu thị trường phải nghiên cứu động cơ vànhu cầu của người tiêu dùng, nghiên cứu các phương tiện nhận thức hình ảnh vàphương diện cảm xúc cũng như thái độ của người tiêu dùng đối với các sản phẩm, dịch

vụ của khách sạn

1.2.3 Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa trên thị trường

Nghiên cứu sản phẩm bao gồm nghiên cứu những cách sử dụng, tập quán và sự

ưa chuộng của người tiêu thụ để giúp cho việc thiết kế, cải tiến sản phẩm Đối với kinhdoanh khách sạn, nhà quản trị cần phát hiện được đặc điểm về văn hóa, thói quen, sởthích… của khách hàng từng khu vực và quốc gia để có những thay đổi về các sảnphẩm và dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng của mình Nghiên cứu sản phẩm còn

bao gồm việc tìm hiểu những khác biệt hoặc những lợi thế so với đối thủ cạnh tranh,các chiều hướng phát triển các sản phẩm trong tương lai để thu hút khách hàng.

1.2.4 Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường

Khách sạn phải xác định được quy mô và dung lượng của thị trường du lịchViệt Nam nói chung và thị trường của khách sạn mình nói riêng bao gồm số lượngkhách sạn, số lượng khách dự tính… Ngoài ra, đặc điểm của thị trường cũng là yếu tố

mà nhà làm nghiên cứu thị trường không thể bỏ qua Kết quả nghiên cứu về quy mô,dung lượng và đặc điểm thị trường nếu chính xác sẽ giúp ích rất nhiều cho việc raquyết định marketing của khách sạn

1.2.5 Nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu)

Nghiên cứu cạnh tranh được tiến hành nhằm tìm hiểu mục tiêu, chiến lược, hoạtđộng của đối thủ cạnh tranh, qua đó thiết lập cơ sở cho các quyết định marketing củakhách sạn liên quan đến việc tạo lập lợi thế cạnh tranh có thể có trong những điều kiện

có thể về các nguồn lực của khách sạn cũng như các điều kiện của môi trường cạnhtranh luôn biến động

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường nhân khẩu học

Lực lượng đầu tiên mà một cuộc nghiên cứu thị trường cần theo dõi đó là môitrường nhân khẩu học, bởi vì con người là yếu tố cơ bản của thị trường Những ngườilàm công tác nghiên cứu thị trường luôn quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăngdân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác Sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dân tộc,trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình, cũng như các đặc điểm và phong trào của khuvực có ảnh hưởng trực tiếp đến một cuộc nghiên cứu thị trường Một trong những côngviệc của nghiên cứu thị trường đó là xác định những đặc điểm và xu hướng chủ yếu vềnhân khẩu và minh họa những hàm ý của chúng đối với việc lập kế hoạch nghiên cứuthị trường Vấn đề là người nghiên cứu sẽ lựa chọn người tiêu dùng của mình như thếnào để vừa đảm bảo được về số lượng và quy mô của thị trường đồng thời vừa đảmbảo khả năng sinh lời khách hàng Mỗi một trình độ học vấn, độ tuổi hay một kiểu giađình có quan điểm tiêu dùng khác nhau về một loại sản phẩm, có mức độ trung thành

và hành vi mua sắm khác nhau Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường nên cónhững tham khảo nhất định về các tài liệu của các ngành thống kê về nhân khẩu học

- Môi trường kinh tế

Nghiên cứu thị trường cần nghiên cứu sức mua hiện có của một nền kinh tế phụthuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, các khoản nợ và khả năng có thể vaytiền Những người làm công tác nghiên cứu thị trường phải theo dõi chặt chẽ những xu

hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng Chi tiêu cho dulịch là một khoản tiền tốn kém trong ngân quỹ của bất cứ gia đình nào Đồng thời, nókhông phải là một khoản được ưu tiên so với các chi tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu cơbản của một cá nhân hoặc gia đình Khi rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, dukhách phải chi tiêu nhiều tiền bạc Do vậy, mức thu nhập của dân cư là điều kiện vậtchất để họ có thể đi du lịch

- Môi trường chính trị - pháp luật

Những diễn biến trong môi trường chính trị có ảnh hưởng lớn đến những quyếtđịnh marketing nói chung và hoạt động nghiên cứu thị trường nói riêng Môi trườngnày bao gồm luật pháp, các cơ quan Nhà nước và các những nhóm gây sức ép có ảnhhưởng và hạn chế đến các tổ chức và các nhân khác trong xã hội

- Môi trường văn hóa xã hội

Xã hội mà con người tồn tại và phát triển định hình lên những niềm tin cơ bản,giá trị và các chuẩn mực cho từng cá nhân Mỗi nền văn hóa đều có những giá trị vănhóa cốt lõi rất bền vững, những giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian và baogồm nhiều nhánh văn hóa Nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm vào người tiêudùng nhằm phát hiện ra những tác động của nền văn hóa lên hành vi của người tiêudùng Việc tìm hiểu văn hóa của một quốc gia, của một địa phương là công việc khôngnhững của các nhà nghiên cứu thị trường mà còn là công việc của các nhà làmmarketing

- Môi trường công nghệ

Khoa học công nghệ có tác động rất nhanh và mạnh tới sự phát triển của cácngành và lĩnh vực kinh tế trong đó có cả phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn.Với ngành kinh doanh khách sạn càng chịu ảnh hưởng nhiều của sự phát triển củakhoa học công nghệ Khoa học công nghệ phát triển giúp thông tin của khách sạn đếnvới khách hàng dễ hơn, nhiều hơn, đầy đủ hơn, đặc biệt giúp khách hàng dễ dàng hơntrong công tác đặt phòng, sử dụng các dịch vụ của khách sạn… Ngoài ra, công tácnghiên cứu thị trường cũng sẽ chính xác và nhanh chóng hơn khi có sự trợ giúp củacác phương tiện công nghệ hiện đại, giúp các nhà làm nghiên cứu thị trường đưa raquyết định nhanh chóng và chính xác hơn

1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh

- Khách hàng

Đối tượng và mục đích nghiên cứu của một cuộc nghiên cứu thị trường chính làkhách hàng, việc nghiên cứu thị trường cũng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là sựthỏa mãn khách hàng Bởi vì, khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạonên quy mô thị trường Vì vậy, khách sạn phải thường xuyên theo dõi khách hàng và

dự đoán những biến đổi về nhu cầu của họ Khách hàng cũng chính là đối tượng

nghiên cứu chính của các hoạt động nghiên cứu thị trường Thị trường các trung gianmarketing hay chính là các nhà bán buôn, bán lẻ Khách hàng này là một trong nhữngthành viên cấu tạo nên kinh phân phối Thường thì các khách sạn khi tổ chức hoạtđộng nghiên cứu thị trường phải thông qua các trung gian là các công ty lữ hành haycác đại lý du lịch để tổ chức, bố trí địa điểm thực hiện nghiên cứu hay thu thập thôngtin của thị trường.

- Đối thủ cạnh tranh

Có nhiều cấp độ và cách thức phân loại đối thủ cạnh tranh của một khách sạn.Hoạt động nghiên cứu thị trường khi xem xét một vấn đề cần liên hệ với nhiều vấn đềkhác có liên quan, trong đó đối thủ cạnh tranh là một mục tiêu lớn của vấn đề nghiêncứu Khi nghiên cứu thị trường mục đích là nhằm nhận biết được nhu cầu và thỏa mãnnhu cầu đó tốt hơn, song việc thỏa mãn nhu cầu đó lại có nhiều cấp độ khác nhau, cơ

sở của mức độ này chính là việc dựa vào khả năng thỏa mãn nhu cầu của đối thủ cạnhtranh Một cuộc nghiên cứu thị trường thành công là một cuộc nghiên cứu thị trường

mà sau đó những chiến lược marketing của khách sạn làm thỏa mãn khách hàng tốthơn đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, nghiên cứu thị trường cũng nghiên cứu về nhữngđiểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh thông qua những thông tin đánh giá, nhậnxét của thị trường Việc nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽgóp phần vào chiến thắng cho khách sạn trên thương trường

- Công chúng trực tiếp

Công chúng trực tiếp là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào đó có mối quan tâmthực sự hoặc sẽ quan tâm hay ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu củakhách sạn Mọi khách sạn đều hoạt động trong một môi trường bị vây bọc hay chịu tácđộng của hàng loạt công chúng Hoạt động nghiên cứu thị trường sẽ do công chúngquyết định, họ có thể ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing của khách sạn,

từ đó có thể gây thuận lợi hay khó khăn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Đểthành công, khách sạn phải phân loại và thiết lập mối quan hệ với công chúng đúngmức với từng tổ chức và từng nhóm Hoạt động nghiên cứu thị trường phải có sự lựachọn công chúng chính xác và xem xét những đánh giá, nhận xét của họ về hình ảnhcủa khách sạn

1.3.3 Môi trường vi mô

- Khả năng tài chính của khách sạn

Hoạt động kinh doanh được coi là thành công khi nó mang lại cho khách sạnnhững thành quả to lớn, trong đó đặc biệt là lợi nhuận Một cuộc nghiên cứu thị trường

sẽ được xem là hiệu quả khi những lợi ích mà nó mang lại phải bù đắp được chi phícho hoạt động nghiên cứu và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn Chi phí cho hoạt độngnghiên cứu thị trường là một vấn đề lớn đặt ra cho ban quản trị, trong quy trình nghiên

cứu thị trường việc xác định chi phí được đặt ra trong giai đoạn thiết kế dự án nghiêncứu chính thức.

- Nguồn nhân lực

Trình độ chuyên môn của đội ngũ nghiên cứu thị trường của khách sạn có ảnhhưởng rất lớn tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Các công việc cầnphải được tiến hành theo đúng trình tự và thủ tục, cần đến sự chuyên nghiệp, khả năngsáng tạo, sự nhạy bén và khả năng phán đoán của cả nhân viên và nhà quản trị củaphòng marketing

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một nhân tố không thể nhắc đến trong số cácnhân tố có tác động đến kết quả của một cuộc nghiên cứu thị trường Cơ sở vật chất sẽtác động trực tiếp tới tốc độ và khả năng chính xác của một cuộc nghiên cứu thịtrường, nhất là trong điều kiện thị trường biến đổi nhanh chóng như hiện nay thì sự trợgiúp của các trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất của môi trường làm việc càngquan trọng hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN

BEACH RESORT 2.1 Phương pháp nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập những dữ liệu đã có sẵn,

đã được tổng hợp và xử lý, có thể sử dụng ngay

Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:

Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc

nghiên cứu

Sơ đồ 2.1 Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu thị trường

- Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu

Nguồn thông tin thứ cấp vừa nhiều, vừa sẵn có lại không quá tốn kém nên cácnhà thu thập thường thu thập và tổng hợp nhiều hơn mức cần thiết, gây loãng thông tin

và lãng phí, đôi khi bỏ qua những thông tin cần thiết, làm giảm hiệu quả của quá trìnhthu thập thông tin, vì vậy người thu thập thông tin cần xác định rõ và chỉ chọn nhữngthông tin có ý nghĩa, đồng thời cần phải bám sát mục tiêu nghiên cứu và chủ đề củacuộc nghiên cứu

- Tìm kiếm nguồn dữ liệu

Dữ liệu bên trong: Chính là dữ liệu định tính và định lượng phản ánh tình hình

sản xuất kinh doanh và thể hiện dưới dạng báo cáo của khách sạn

Dữ liệu bên ngoài: So với nguồn dữ liệu bên trong thì nguồn dữ liệu bên ngoài

phong phú, đa dạng và phức tạp hơn, gồm: Các ấn phẩm của cơ quan quản lý Nhànước, các tạp chí xuất bản định kỳ và các loại sách báo, nguồn thông tin thương mại vàcác nguồn thông tin khác Nguồn dữ liệu này rất cần thiết cho quá trình nghiên cứu thịtrường nhưng việc thu thập lại gặp nhiều khó khăn.ác nguồn thông tin khác

- Tiến hành thu thập thông tin

Các thông tin dữ liệu được ghi chép phải đảm bảo tính xác định về từng nguồn

dữ liệu để đảm bảo tính chính xác khi những người sử dụng sau có thể kiểm tra Ngoài

ra, thông tin đang được thu thập cũng cần phải ghi chép lại một cách hệ thống và khoahọc để tiện cho việc xử lý và phân tích sau này

- Đánh giá dữ liệu đã thu thập được

Đây là bước rất cần thiết vì việc thu thập thông tin có thể có những sai lầm,không chính xác Quá trình đánh giá nhằm loại bỏ những thông tin không chính xác vàkhông có giá trị cho cuộc nghiên cứu

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm:

Tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các

thông tinTiến hành thu thập các thông tinĐánh giá các dữ liệu đã thu thập được

Phương pháp này được tiến hành thông qua bảng câu hỏi theo thang điểm từ 1đến 5 (5 là mức điểm tốt nhất) hoặc có nhiều phương án để người được điều tra có thểchọn phương án mà họ cho là hợp lý nhất.

Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra trắc nghiệm

- Phỏng vấn chuyên sâu

Phỏng vấn chuyên sâu là kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp và không chínhthức Trong đó, phương pháp phỏng vấn này người trả lời được hỏi về các khía cạnhniềm tin, thái độ và cảm nghĩ về chủ đề nghiên cứu dưới sự điều khiển của ngườiphỏng vấn có kỹ năng cao Phỏng vấn cá nhân là một kỹ thuật trực tiếp và không cầu

kỳ để thu thập thông tin, chỉ có hai người đối diện: người phỏng vấn và người đượcphỏng vấn, thời gian phỏng vấn có thể từ 30 phút tới một giờ

- Quan sát bằng giác quan

Dùng ánh mắt, tai… nhìn nhận, lắng nghe và ghi chép những số liệu, những nộidung và thông tin cần thiết

- Quan sát, nhận thức và ghi chép lại thái độ của đối tượng

Hình thức quan sát này có thể phân thành 4 loại: Thái độ không lời, thái độngôn ngữ, thái độ ngoài ngôn ngữ, mức độ tương quan

Mức độ thành công của phương pháp này tùy thuộc vào sự nhạy cảm của cácgiác quan của người quan sát và sự chính xác và đầy đủ qua các ghi nhận của họ Cácthao tác có thể cần phải tiêu chuẩn hóa để kiểm soát những người làm nhiệm vụ quansát

Xử lý kết quả điều tra

Phỏng vấn từng cá nhân được chọn trong khách sạn như Tổng giám đốc, PhóTổng giám đốc, trưởng các bộ phận…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê: Thông qua phương pháp quan sát, sau đó ghi chép lạithông tin đã thu thu thập được, từ đó tính toán, tổng hợp lại để có được các thông tin

và dữ liệu cần thiết

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ các tài liệu thứ cấp và kết quả điều tra

sơ cấp cần phải phân tích và xử lý các dữ liệu đó cho phù hợp với mục tiêu nghiêncứu

- Phương pháp đánh giá: Dựa trên cơ sở phân tích các dữ liệu thứ cấp để đưa racác nhận định, đánh giá mục đích nghiên cứu của đề tài

Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp so sánh, tư duylogic học…

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

2.2.1 Tổng quan về khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

2.2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mangthương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn vàDịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH)

Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là mộttrong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Sau gần một nămhoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên -Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàncầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 làminh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách đểđúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệmđẳng cấp”

2.2.1.2 Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khách sạn quốc tế 5 sao của

công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương Khách sạn có cơ cấu tổ chức theokiểu chức năng trực tuyến (Xem Sơ đồ 2.3, Phụ lục) Hoạt động của bộ máy tổ chứcrất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộphận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn

- Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort

* Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort

Ban giám đốc bao gồm: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám

đốc Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng

trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọihoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương ánphát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các cánhân, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, làngười đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyếtcác vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

* Bộ phận sảnh

Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện chokhách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý kháchsạn Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe Bộ phận lễ tân

có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầucủa khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiếtcho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hànhcác hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộphận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận lễ tân hoàn thànhcông việc của mình

* Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây làhoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng,giặt là, công cộng và vườn Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếpnhận thông tin về phòng khách để đón tiếp và chuẩn bị phòng khách chu đáo, bố tríđúng loại buồng mà khách đăng ký, đồng thời giữ vệ sinh cho toàn bộ khách sạn theoquy định

* Bộ phận nhà hàng

Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọngdoanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn Hiện nay, khách sạn có hainhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn.Nhà hàng Sensations và nhà hàng Sao Biển Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thựchiện việc chế biến món ăn đảm đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món

ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức cácbuổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn

* Các bộ phận khác

Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm

đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh,

xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiếnbán cho khách sạn.

Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách

sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt

và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chiphí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt độngkinh doanh; hạch toán thế và trả thuế cho Nhà nước

Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động

một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượngphục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời cóchính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao

Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời

gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao,tạo sự tin cậy

Bộ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung về spa, thể dục

thẩm mỹ, trông trẻ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,…

2.2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hoi An Beach Resort ngay từ thời điểm khai trương đã trở thành sự lựachọn của du khách trong nước và quốc tế Với 210 phòng nghỉ và 12 Villa tiêu chuẩn 5sao, hệ thống tiện nghi hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, kháchsạn đã mang đến cho du khách cảm giác dễ chịu, thoải mái và thân thiện

Hiện nay, Sunrise Hoi An Beach Resort đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chấtlượng cao và tiến hành hoạt động kinh doanh trên 3 lĩnh vực sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

2.2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort được thể hiệnqua bảng 2.1 (Xem phụ lục)

Khách sạn đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinhdoanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lươngcủa nhân viên tăng lên

- Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise kì thực hiện tăng 17.000 triệu đồng sovới kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,89%

- Tổng số lao động của Sunrise kì thực hiện giảm 6 người so với kì kế hoạch,tương ứng với tỷ lệ giảm 2% Thực tế, số lao động bình quân trực tiếp kì thực hiệntăng 28 người so với kì kế hoạch, tương ứng với 12,73%

- Tổng doanh thu kì thực hiện của Sunrise năm 2012 tăng 9.143 triệu đồng sovới kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ tăng 13, 85%

- Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise kì thực hiện giảm 20.286 triệuđồng so với kì kế hoạch, tương ứng với tỷ lệ giảm 26,09%

Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên đáng kể so với chi phí kế hoạch và tăng nhiềuhơn tốc độ tăng của doanh thu (Tổng chi phí của Sunrise kì thực hiện tăng 29.429 triệuđồng so với kì kế hoạch, tương ứng tỷ lệ tăng 76,34%, tỷ suất chi phí cũng tăng32,96%), điều này chứng tỏ khách sạn hoạt động chưa thật sự hiệu quả

Hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những thành công nhất định, tuynhiên hiệu quả hoạt động vẫn chưa đạt được như kế hoạch Nguyên nhân chủ yếu là dokhách sạn mới đi vào hoạt động trong một thời gian, các hoạt động và các bộ phậnchức năng chưa được hoàn thiện, việc đầu tư cho quảng cáo, marketing chưa được chútrọng đúng mức khiến cho việc kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả cao.Khách sạn cần chú trọng vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều tập khách hàngcũng như những thị trường khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô

- Môi trường nhân khẩu học

Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort có tập khách hàng chủ yếu là kháchquốc tế nên các đặc điểm về nhân khẩu học như quốc tịch, lứa tuổi, trình độ học vấn vàthu nhập khác nhau sẽ tạo thành các thị trường khách khác nhau của khách sạn, giúpđảm bảo về vấn đề số lượng và quy mô của thị trường đồng thời đảm bảo khả năngsinh lời cho khách sạn Hơn nữa với mỗi tập khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu vềcác sản phẩm, dịch vụ khác nhau, mức độ trung thành và hành vi tiêu dùng sản phẩmkhác nhau vì thế khách sạn cần có các cuộc nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tối

đa nhu cầu khách hàng

- Môi trường kinh tế

Trong những năm vừa qua do ảnh hưởng chung của xu hướng kinh tế thế giới,nền kinh tế Việt Nam cũng bị ảnh hưởng và có phần giảm sút Hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cũng không nằm ngoài vòng quay đó, do

đó ngân sách dành cho đầu tư nghiên cứu thị trường cũng bị cắt giảm khá nhiều và hầunhư không có mà chủ yếu dựa vào kết quả điều tra của Tổng công ty mẹ

- Môi trường văn hóa xã hội

Việc tham gia vào một cuộc nghiên cứu thị trường ngẫu nhiên hay có chuẩn bịtrước hiện nay đã trở thành quen thuộc và phổ biến với nhiều người dân Việt Nam vàtrên thế giới, đặc biệt là ở các thành phố lớn và các quốc gia phát triển, nơi có nền kinh