(Luận văn TMU) hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn sunrise hoi an beach resort, quảng nam

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ nhằm nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Lượng khách du lịch tới Việt Nam ngày tăng với tốc độ cao Tuy nhiên, vài năm trở lại lượng khách quốc tế quay trở lại Việt Nam lần hai Một nguyên nhân vấn đề doanh nghiệp du lịch, khách sạn chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khác du khách Với nguồn nhân lực có hạn, doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu số tập khách định, sở hoạch định marketing mục tiêu marketing - mix cách có hiệu Thực tế năm qua, doanh nghiệp du lịch nước ta bước đầu nhận thức tầm quan trọng sử dụng marketing kinh doanh khách sạn du lịch, dừng lại việc tìm cách thu hút khách du lịch mà chưa trọng tới đón tiếp, phục vụ tốt, cung cấp dịch vụ có chất lượng cao mang phong cách Việt Nam cho họ Chúng ta chưa tìm cách biến họ thành khách hàng trung thành, làm cho họ quay trở lại tuyên truyền cho bạn bè, người thân họ tới Việt Nam du lịch Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế năm công ty Cổ phần khách sạn Dịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH) Bắt đầu vào hoạt động kể từ tháng 3/2012 nhiều khách sạn khác, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort giai đoạn đầu nghiên cứu áp dụng marketing mục tiêu nên chủ yếu dừng lại việc phân loại khách hàng theo công ty du lịch gửi khách tiến hành hoạt động đến công ty chưa trọng marketing tới khách hàng mục tiêu mà khách sạn đề Từ phân tích trên, em định lựa chọn vấn đề “Hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Khóa luận nghiên cứu nhằm tìm giải pháp mang tính khả thi để hồn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Từ mục tiêu nghiên cứu đặt nhiệm vụ cụ thể cho đề tài là: - Hệ thống hóa lý luận marketing mục tiêu kinh doanh khách sạn - Khảo sát đánh giá thực trạng hoạt động marketing mục tiêu ảnh hưởng nhân tố tới hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort - Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung vào nội dung liên quan đến marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Các số liệu minh chứng nghiên cứu lấy tháng cuối năm 2012 (tháng 3/2012 - tháng 12/2012), giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2013 - 2020, phạm vi không gian nghiên cứu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, công ty cổ phần khách sạn dịch vụ Đại Dương kinh doanh địa bàn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam thị trường nguồn khách sạn Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu kho luận văn khóa trước khoa Khách sạn - du lịch, trường Đại học Thương mại, chưa có luận văn nghiên cứu “Hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” có số đề tài nghiên cứu vấn đề liên quan, cụ thể: - Vũ Thị Thủy, Hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Holiday - Hà Nội, 2011, Hoàng Văn Thành - Trần Thị Thúy, Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu khách sạn Fortuna Hà Nội, 2007, Nguyễn Viết Thái - Vũ Thị Thanh Loan, Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu khách sạn Thương mại, 2010, Nguyễn Viết Thái - Nguyễn Thị Hương Trà, Hoàn thiện chiến lược marketing mục tiêu khách sạn Bảo Sơn, 2005, Hồng Văn Thành Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing mục tiêu kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MỤC TIÊU TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chung 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác.[3] Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh cơng nghiệp mang tính cạnh tranh cao Do vậy, việc quản lý quan trọng mang tính định đến thành cơng khách sạn Kinh doanh khách sạn có số đặc điểm chung sau: - Kinh doanh khách sạn nói chung công việc diễn quanh năm đồng thời mang tính mùa vụ rõ rệt - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành nhiều thử thách - Khách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, nhiều đối tượng khách khác có mục đích chung phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu khách - Trong kinh doanh khách sạn, người quản lý lường trước khó khăn khách nhân viên gây - Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh xác, có định hướng - Vai trị nhân viên tiếp xúc vơ quan trọng, địi hỏi nhiệt tình liên tục tính tự giác cao - Kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao việc đầu tư xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả sinh lợi thấp 1.1.2 Khái niệm marketing du lịch, marketing kinh doanh khách sạn Khi vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, định nghĩa marketing phải đảm bảo nội dung cốt lõi sau đây: - Marketing nhằm tìm cách thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng - Marketing hoạt động liên tục mang tính lâu dài - Nghiên cứu marketing phải đóng vai trị quan trọng then chốt - Các công ty lữ hành khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hội hợp tác với hoạt động marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ đó, có định nghĩa marketing cho ngành kinh doanh khách sạn, du lịch sau: Marketing trình liên tục, nối tiếp nhau; qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp.[3] 1.1.3 Khái niệm marketing mục tiêu Marketing mục tiêu trình phân chia thị trường thành nhiều phân đoạn khác nhau, sau lựa chọn hay nhiều phân đoạn xây dựng chương trình marketing tương ứng cho phân đoạn.[3] Phân đoạn thị trường - Lựa chọn tiêu thức phân đoạn thị trường phân doạn thị trường - Xác định đặc điểm đoạn thị trường phân chia Lựa chọn thị trường mục tiêu - Đánh giá mức độ hấp dẫn đoạn thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị thị trường - Phát quan điểm định vị đoạn thị trường mục tiêu - Lựa chọn, phát triển tun truyền xác định vị trí chọn Hình 1.1: Các bước phân đoạn chọn thị trường mục tiêu (Nguồn: Giáo trình marketing du lịch) 1.2 Nội dung hoạt động marketing mục tiêu kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường trình thu thập phân tích có hệ thống liệu vấn đề có liên quan đến hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Từ định nghĩa trên, thấy hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trị vô quan trọng; thực tốt, cung cấp đầy đủ xác thơng tin giúp người làm marketing đưa chiến lược phù hợp, mang lại hiệu cao, ngược lại làm khơng tốt hoạt động marketing khơng hiệu quả, lãng phí nguồn lực Trong kinh doanh khách sạn, đặc trưng môi trường kinh doanh biến động không ngừng nên hoạt động nghiên cứu thị trường trở nên quan trọng địi hỏi xác cao Người làm công tác nghiên cứu thị trường cần nắm rõ nhu cầu, mong muốn khách hàng; thay đổi môi trường mối liên quan môi trường, doanh nghiệp khách hàng để từ đưa thông tin cụ thể phục vụ cho hoạt động marketing Thực tế năm vừa qua, thị trường du lịch giới nói chung Việt Nam nói riêng thay đổi nhanh chóng theo hướng đa dạng, phong phú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com loại hình du lịch, thể loại du lịch, hành vi ứng xử nhu cầu, sở thích khách hàng Do xuất nhiều xu hướng phía cung cầu ngành khách sạn, du lịch Cụ thể: * Về phía cầu: - Sự thay đổi cấu trúc tuổi dẫn đến phát triển chương trình du lịch dành cho người cao tuổi - Sự thay đổi cấu trúc quy mơ gia đình làm tăng thời gian rảnh rỗi bậc cha mẹ, nhu cầu du lịch ngày nhiều - Vai trị, trách nhiệm phụ nữ gia đình xã hội ngày nâng cao Bình đẳng giới khiến họ có nhiều thời gian để dành cho sở thích cá nhân du lịch, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp Từ kéo theo nhu cầu du lịch đặc biệt dành cho nữ giới tăng lên - Sự thay đổi nhanh chóng lối sống người dân Kinh tế phát triển, trình độ dân trí nâng cao, người ngày khỏi nhu cầu hàng ngày trọng tới việc cải thiện sức khỏe, thể hình… Mọi người ngày sử dụng nhiều thời gian rảnh rỗi để nghỉ ngơi, hưởng thụ, du lịch - Nhu cầu chương trình du lịch ngày đa dạng với kỳ nghỉ ngắn ngày, kỳ nghỉ hỗn hợp hay kết hợp với hội họp, cơng tác…Bên cạnh đó, du lịch phát triển thúc đẩy dịch vụ vui chơi, giải trí khác phát triển theo - Đời sống hầu hết tầng lớp dân cư ngày cải thiện, người có thu nhập thấp, người sống vùng nơng thơn dân tộc người bắt đầu biết đến xuất nhu cầu du lịch, tham quan hưởng thụ giá trị văn hóa tinh thần * Về phía cung: Sự thay đổi nhanh chóng cầu du lịch buộc nhà kinh doanh lĩnh vực khách sạn, du lịch phải thay đổi cung cách phục vụ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Cụ thể: - Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch đưa nhiều chương trình khuyến ưu đãi dành cho nhóm khách hàng thường xuyên thể vai trị quan trọng nhóm khách hàng doanh nghiệp - Các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch ngày trọng tới nhu cầu dinh dưỡng, sức khỏe du khách trang bị dụng cụ tập luyện thể dục thể thao, ăn kiêng, ăn theo vị dân tộc, vùng miền - Các khách sạn ngày tăng cường hoạt động marketing nhóm khách hàng sang trọng quan trọng Các phòng VIP thiết kế riêng biệt với phịng khách khác, có báo miễn phí, bữa ăn sáng trả tiền, dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mang tính trọn gói cao, sang trọng, độc đáo tạo nhằm phục vụ đối tượng - Chú trọng tới kỳ nghỉ ngắn ngày kỳ nghỉ cuối tuần - Nhóm khách cơng vụ nữ ngày doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch trọng tới - Các khách sạn trọng việc đa dạng hóa loại phịng khách sạn để phục vụ cho khách công vụ khách du lịch dài ngày - Hiện tượng du lịch đại chúng bùng nổ, hãng vận chuyển, khách sạn, công ty lữ hành đưa nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn - Cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng, dịch vụ phục vụ cách nhanh chóng, thuận tiện nhờ mạng lưới phân phối rộng rãi hệ thống đặt trước qua mạng máy tính Cùng với nhiều dịch vụ bổ sung kèm theo dịch vụ đưa vé tới tận nhà cho khách cơng ty du lịch, vận chuyển… - Các chương trình du lịch đặc biệt du lịch mạo hiểm, du lịch tàu biển dài ngày, phòng hội nghị, hội thảo đặc biệt…được đưa vào phục vụ nhóm du khách đặc biệt Như vậy, với xu hướng liên tục thay đổi phía cung cầu, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cần tìm cho phương pháp nghiên cứu thị trường phù hợp để nắm bắt tốt hội lường trước thách thức doanh nghiệp; cung cấp đầy đủ xác thơng tin liên quan đến hoạt động marketing doanh nghiệp để hoạt động marketing đạt hiệu cao 1.2.2 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường chia toàn thị trường dịch vụ thành nhóm Trong nhóm có đặc trưng chung Một đoạn thị trường nhóm hợp thành xác định thị trường chung, mà sản phẩm định doanh nghiệp có sức hấp dẫn họ Khi phân đoạn thị trường, phân đoạn phải thỏa mãn điều kiện sau: - Đủ đồng du khách phân đoạn có nhu cầu giá trị nhau, có hành vi tiêu dùng tìm đến sản phẩm, dịch vụ khách sạn, du lịch giống - Cho phép doanh nghiệp thực chiến lược marketing theo đơn đặt hàng để mang lại hiệu nhiều phù hợp với u cầu khách hàng * Vai trò: Phân đoạn thị trường đóng vai trị lớn doanh nghiệp Cụ thể: - Doanh nghiệp thu hút tất khách hàng, cố gắng làm lãng phí có khách hàng thực không quan tâm đến dịch vụ doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Cần phải nhóm khách hàng quan tâm đến dịch vụ định hướng chương trình marketing vào * Cơ sở phân đoạn thị trường: Một vấn đề hóc búa mà doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đối mặt để có hiệu kinh doanh làm marketing mục tiêu doanh nghiệp nên chọn tiêu thức phân đoạn thị trường Thực tế, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thường sử dụng tiêu thức phân đoạn sau: - Phân đoạn theo địa lý: việc chia thị trường thành nhóm khách hàng có vị trí địa lý vùng miền, tỉnh, quốc gia, thành phố, nông thôn…rồi khu vực lại đánh giá theo tiềm phát triển chúng cách khảo sát vấn đề xu hướng phát triển, tình hình kinh tế… - Phân đoạn theo dân số học: việc chia thị trường theo thống kê rút chủ yếu từ thông tin điều tra dân số độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình qn đầu người, kích thước cấu trúc gia đình… - Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch nước ta sử dụng tiêu thức nhiều Theo mục đích chuyến khách, thị trường du lịch chia thành hai mảng lớn thị trường du lịch cơng vụ thị trường vui chơi, giải trí, việc riêng Nhìn chung, nhu cầu mong muốn hai nhóm khách hàng khác địi hỏi cách thức phục vụ khác - Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: tiêu thức phân chia thị trường dựa hình thái tâm lý khách hàng sở tâm lý học lối sống định, thông tin thường thu thập thông qua câu hỏi vấn cá nhân, trọng vào cách ứng xử khách hàng cách đánh giá giá trị họ, quan tâm họ tới hình thức khuyến mãi… - Phân đoạn theo hành vi: chia khách hàng theo hội sử dụng họ, lợi ích tìm kiếm, địa vị họ, mức giá, trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ… Chúng ta sử dụng thông tin khứ, khách hàng dự đốn hành vi xảy để phân đoạn thị trường theo tiêu thức - Phân đoạn theo sản phẩm: dùng số khía cạnh dịch vụ để phân loại khách hàng Tuy nhiên nên dùng tiêu thức kết hợp với tiêu thức phân đoạn khác để tránh làm marketing theo định hướng sản xuất - Phân đoạn theo kênh phân phối: chia khách hàng theo trung gian phân phối theo chức hay theo đặc tính mà nhóm chức có Phân đoạn theo kênh phân phối phương pháp tốt để làm cho nhóm kênh phân phối thích hợp đáp ứng với thị trường mục tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Phương pháp phân đoạn: Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lựa chọn ba phương pháp phân đoạn sau: - Phân đoạn lần: chọn tiêu thức phân đoạn để phân đoạn thị trường - Phân đoạn hai lần: sau phân đoạn theo tiêu thức bản, tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai Đây phương pháp hay sử dụng kinh doanh khách sạn, du lịch - Phân đoạn nhiều lần: chọn tiêu thức phân đoạn sau dùng hai hay nhiều tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường Nhìn chung hai phương pháp sau thường có hiệu hơn, nhiên việc chọn xác tiêu thức phân đoạn ban đầu chìa khóa cho thành cơng, phải đặc tính có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua khách hàng 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3.1 Đánh giá đoạn thị trường Sau phân đoạn thị trường, doanh nghiệp cần phải đánh giá đoạn thị trường định xem xâm nhập vào đoạn thị trường có lợi Để đánh giá, doanh nghiệp cần vào: * Quy mô mức tăng trưởng đoạn thị trường: Doanh nghiệp cần cân nhắc phù hợp quy mô đoạn thị trường với khả doanh nghiệp, khả có lợi nhuận nhanh với nguy cạnh tranh cao đoạn thị trường có mức tăng trưởng “Quy mơ vừa sức” yếu tố có tính tương đối Những doanh nghiệp lớn thường ưa thích đoạn thị trường có khối lượng tiêu thụ dịch vụ lớn thường coi nhẹ hay bỏ qua khúc thị trường nhỏ, doanh nghiệp nhỏ lại tránh đoạn thị trường lớn địi hỏi nhiều nguồn lực doanh nghiệp khó đáp ứng Mức độ tăng trưởng thường đặc điểm mong muốn Các công ty nói chung mong muốn có mức tiêu thụ lợi nhuận ngày tăng Song đối thủ cạnh tranh nhanh chóng xâm nhập khúc thị trường tăng trưởng mạnh làm giảm khả sinh lời chúng * Mức độ hấp dẫn cấu đoạn thị trường: Doanh nghiệp phải đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới khả sinh lợi lâu dài đoạn thị trường bao gồm cạnh tranh đoạn thị trường, mối đe dọa gia nhập mới, mối đe dọa sản phẩm thay thế, quyền thương lượng người mua người cung ứng - Mối đe dọa cạnh tranh đoạn thị trường: đoạn thị trường không hấp dẫn có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hay công Hoặc khúc thị trường ổn định hay suy thối, tăng thêm lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sản xuất lên nhiều, chi phí cố định cao, đối thủ cạnh tranh đầu tư nhiều để bám trụ khúc thị trường…sẽ dẫn đến cạnh tranh giá cả, trận chiến quảng cáo đợt tung sản phẩm mới, làm doanh nghiệp nhiều tiền để cạnh tranh - Đe dọa gia nhập mới: khúc thị trường không hấp dẫn hút đối thủ cạnh tranh mới, công ty mang theo vào lực sản xuất mới, nguồn tài nguyên đáng kể phấn đấu để tăng thị phần Mức độ hấp dẫn đoạn thị trường thay đổi theo chiều cao rào cản xuất nhập Đoạn thị trường hấp dẫn đoạn có rào cản nhập cao rào cản xuất thấp, vài cơng ty thâm nhập vào ngành, công ty yếu dễ dàng khỏi ngành - Đe dọa từ sản phẩm thay thế: đoạn thị trường khơng hấp dẫn có nhiều sản phẩm thay thực tế hay tiềm ẩn Các sản phẩm, dịch vụ thay tạo giới hạn giá lợi nhuận mà đoạn thị trường mang lại - Đe dọa từ quyền thương lượng ngày lớn người mua: đoạn thị trường không hấp dẫn người mua có quyền thương lượng lớn, họ cố gắng buộc phải giảm giá, đòi hỏi chất lượng cao, dịch vụ nhiều đặt đối thủ cạnh tranh vào đối lập - Đe dọa quyền thương lượng ngày tăng người cung ứng: đoạn thị trường không hấp dẫn người cung ứng doanh nghiệp tăng giá hay giảm chất lượng Những người cung ứng có xu hướng trở nên có quyền lực mạnh họ tập trung có tổ chức, có sản phẩm thay thế, sản phẩm nhận đầu vào quan trọng hay chi phí chuyển đổi lớn * Mục tiêu nguồn lực doanh nghiệp: Việc đánh giá đoạn thị trường phải cân nhắc phù hợp đoạn thị trường với mục tiêu lâu dài doanh nghiệp; doanh nghiệp có đủ kỹ nguồn tài cần thiết để thành cơng đoạn thị trường hay khơng Mỗi đoạn thị trường có u cầu định để thành cơng Do cần loại bỏ đoạn thị trường doanh nghiệp thiếu hay nhiều lực cần thiết khơng có điều kiện để tạo khả cần thiết Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có đủ lực cần thiết phải phát triển số ưu vượt trội Doanh nghiệp nên xâm nhập khúc thị trường mà cung ứng giá trị lớn 1.2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau đánh giá đoạn thị trường, doanh nghiệp phải định nên chọn đoạn thị trường Nhìn chung, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch thường có lựa chọn sau: - Tập trung vào đoạn thị trường: nhờ hiểu biết rõ đoạn thị trường, doanh nghiệp có khả có vị trí vững đoạn thị trường nhờ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 tiết kiệm chi phí chun mơn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại; giành vị trí dẫn đầu đạt tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư cao Tuy nhiên đoạn thị trường giảm nhu cầu khả rủi ro xảy lớn - Chun mơn hóa có chọn lọc: doanh nghiệp lựa chọn số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu tiềm lực doanh nghiệp, đoạn có khả sinh lời Như giúp doanh nghiệp hạn chế rủi ro - Chuyên môn hóa sản phẩm: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ định cho số đoạn thị trường định Như doanh nghiệp tạo dựng uy tín cho sản phẩm, dịch vụ song khả rủi ro lớn xuất sản phẩm, dịch vụ thay - Chun mơn hóa thị trường: doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể - Phục vụ toàn thị trường: doanh nghiệp phục vụ tất nhóm khách hàng tất dịch vụ mà họ cung ứng Phương án thường phù hợp với doanh nghiệp lớn Để thực phương án này, doanh nghiệp có hai cách lựa chọn chiến lược marketing marketing có phân biệt marketing khơng phân biệt Với marketing có phân biệt, doanh nghiệp lựa chọn thị trường mục tiêu sử dụng biện pháp marketing mix cho đoạn thị trường; phương pháp tốn mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Ngược lại, doanh nghiệp bỏ qua khác đoạn thị trường sử dụng biện pháp marketing mix chung cho tất thị trường Chiến lược có ưu điểm chi phí thấp để có kết tốt doanh nghiệp phải thường xuyên bổ sung dịch vụ để thu hút khách quay trở lại vào lần sau áp dụng chiến dịch quảng cáo, khuyến mại rầm rộ 1.2.4 Định vị thị trường mục tiêu * Quy trình định vị: phải đảm bảo ba yếu tố, tạo hình ảnh truyền tải lợi ích khách hàng khác biệt hóa tên, nhãn hiệu dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Để xác định vị có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch cần tiến hành theo quy trình năm bước sau: - Chuẩn bị tài liệu: doanh nghiệp cần xác định lợi ích quan trọng đem lại cho khách hàng mua sản phẩm khách sạn, du lịch doanh nghiệp - Quyết định: doanh nghiệp cần định hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn tạo tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu chọn - Khác biệt hóa: doanh nghiệp phải tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp so với sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Thiết kế: việc thiết kế sản phẩm phải truyền tải khác biệt tạo tuyên bố vị mặt khác marketing - mix đến thị trường mục tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 Du lịch túy Công vụ Công vụ kết hợp du lịch 6,6% Mục đích khác 17,8% 55,6% 20% Biểu đồ2.1: Mục đích chuyến khách (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Như vậy, thị trường mục tiêu Sunrise Hoi An Beach Resort giai đoạn thị trường khách du lịch Pháp, Australia Hàn Quốc Để khai thác triệt để thị trường mục tiêu này, khách sạn cần đặc biệt trọng việc xây dựng thực chiến lược marketing - mix cho đoạn thị trường 2.2.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Mặc dù vào hoạt động Sunrise Hoi An Beach Resort định vị khách sạn năm theo tiêu chuẩn quốc tế thuộc chuỗi khách sạn cao cấp tập đoàn OCH Được mệnh danh “Nghệ thuật sang trọng”, Sunrise Hoi An Beach Resort xác định sản phẩm khách sạn định phải có khác biệt so với sản phẩm có thị trường Khách sạn làm điều sản phẩm, dịch vụ khách sạn mang đến mang thương hiệu Sunrise: giấy viết thư in logo Sunrise, bút viết in logo Sunrise, túi đựng đồ in logo Sunrise; cách thiết kế phịng ốc hay cách trang trí ăn…tất mang phong cách riêng khách sạn Sự lặp lại nhiều lần mang đến hiệu lớn giúp khắc sâu hình ảnh Sunrise Hoi An Beach Resort tâm trí khách hàng; điều cốt lõi cơng tác định vị thị trường 2.2.3.4 Hoạch định marketing - mix Sản phẩm: Các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort giống khách sạn khác xuất phát từ nhu cầu người, nhiên, khơng mà sản phẩm Sunrise Hoi An Beach Resort không tạo cho điểm khác biệt riêng Cụ thể như, khách sạn xây dựng với thiết kế độc đáo hình xương cá tạo cảm giác thích thú cho khách du lịch phòng ốc hướng biển, phịng ngủ thiết kế đại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 đơn giản mang đến thuận tiện cho du khách; ăn đa dạng mang đậm hương vị ăn truyền thống Việt Nam cho du khách có nhiều lựa chọn trải nghiệm thú vị… Hơn nữa, suốt trình tồn phát triển mình, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort trọng đầu tư mới, nâng cấp trang thiết bị, không ngừng cải tiến đổi phương thức sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cùng với đó, khách sạn ln nghiên cứu để phát triển thêm dịch vụ bổ sung, dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng Theo kết điều tra thăm dò khách hàng, mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ khách sạn khách hàng đánh giá trung bình thang điểm 3,5 - mức thực tốt; mức độ trọn gói tạo chương trình đạt thang điểm 3,4 - mức thực Như vậy, khách sạn xây dựng tốt sách sản phẩm đạt hiệu trình triển khai Tuy nhiên cần tập trung xây dựng chương trình trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng quảng bá hình ảnh Sunrise Hoi An Beach Resort chuyên nghiệp 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Mức đánh giá tốt Mức đánh giá Mức đánh giá trung bình Mức đánh giá yếu 30% 20% 10% 0% Mức độ đa Mức độ trọn dạng sản gói tạo phẩm, dịch chương trình vụ Mức độ tiếp cận sản phẩm, dịch vụ Chất lượng phục vụ nhân viên Biểu đồ 2.2: Mức đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Chính sách giá: Khách hàng khách sạn thuộc nhiều đối tượng khác nhau, khả toán họ sản phẩm dịch vụ khác Tuy nhiên, xác định lựa chọn cho tập khách hàng mục tiêu khách du lịch quốc tế có khả chi trả cao nêu trên, Sunrise Hoi An Beach Resort định giá cho sản phẩm, dịch vụ thấp (thấp khoảng 10% so với khách sạn đồng hạng địa phương) Kèm theo nhiều hình thức khuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 theo giá như: đoàn khách quốc tế ưu đãi giảm giá phòng theo số lượng đặt phịng, nhiều chiết khấu lớn, 16 phịng tốn đủ khuyến mại thêm phòng với số đêm đặt, khách hàng truyền thống giảm giá từ 10- 15%, miễn phí trẻ em tuổi… Đây sách ưu đãi mà khách sạn đem đến cho khách hàng thời gian đầu bước vào hoạt động kinh doanh nhằm thu hút khách tạo ấn tượng Chính sách thực hiệu thu hút lượng lớn khách Trung Quốc theo đồn đến với khách sạn, góp phần quảng bá thương hiệu cho khách sạn thị trường quốc tế Nhưng khách sạn bước vào giai đoạn phát triển, sách định giá thấp khơng cịn phù hợp; tiếp tục áp dụng sách khiến khách sạn đánh vị Vì vậy, khách sạn cần có thay đổi sách giá để vấn đề giá trở nên linh hoạt phù hợp với vị khách sạn thị trường Phân phối: Mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ khách sạn sợi dây kết nối khách sạn khách hàng mục tiêu, sách phân phối khách sạn đặc biệt coi trọng Hiện nay, kênh phân phối chủ yếu Sunrise Hoi An Beach Resort công ty du lịch, vận chuyển lữ hành, hãng thương mại công ty đối tác…Với kênh phân phối này, khách sạn thu hút 80% tổng lượng khách, cơng suất phịng thường xun đạt mức 90%, mức độ thuận tiện tiếp xúc sản phẩm, dịch vụ khách sạn khách hàng đánh giá mức điểm trung bình 3,9 - mức thực tốt Kết cho thấy khách sạn sử dụng tốt sách phân phối, tạo lập mối quan hệ tốt đối tác xác định vị lòng khách hàng Bảng2.3: Bảng đánh giá sản phẩm, dịch vụ khách hàng S T T Các tiêu Chất lượng phục vụ nhân viên Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Mức độ trọn gói tạo Tốt (5 điểm) Khá (4 điểm) Mức đánh giá Trung bình (3 điểm) Yếu (2 điểm) Kém (1 điểm) Điểm trung bình (Xj) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) 13,4 28 62,2 17,8 6,6 - 3,8 11,1 16 35,5 22 48,9 4,5 - 3,5 20 6,6 30 66,8 6,6 - 3,4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 chương trình Mức độ tiếp cận sản phẩm, dịch vụ 10 22,2 25 55,6 13,4 8,8 - 3,9 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Xúc tiến: Hiện nay, hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán khách sạn chủ yếu công ty mẹ Công ty Cổ phần khách sạn dịch vụ Đại Dương thực thơng qua văn phịng đại diện đặt Hà Nội Ví dụ, truy cập vào website http://och.vn, dễ dàng nhận thấy lời giới thiệu hình ảnh chuỗi khách sạn cao cấp thuộc tập đoàn Sunrise Starcity Trong đó, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort khách sạn năm đánh giá với chất lượng tốt Hay đến với văn phòng đại diện An Phú Travel, 50 Yên Phụ - Ba Đình Hà Nội; The Sinh Tour, 64 Trần Nhật Duật - Ba Đình - Hà Nội… khách hàng nhân viên giới thiệu tour du lịch tới Hội An điểm dừng chân Sunrise Hoi An Beach Resort Ngoài khách sạn có hình thức quảng cáo xúc tiến bán riêng quảng cáo website du lịch: tripadvisor.co.uk, vi.hotels.com, checkinvietnam.com, agoda.com, nhommua.com… Đây hình thức quảng cáo phổ biến mà khách sạn khác áp dụng, vậy, Sunrise Hoi An Beach Resort cần tìm cho phương pháp quảng cáo khác hiệu ấn tượng thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn 2.2.4 Đánh giá chung 2.2.4.1 Thành công nguyên nhân - Trong công tác nghiên cứu phân đoạn thị trường: Sunrie Hoi An Beach Resort tiến hành nghiên cứu thị trường dựa nhiều kênh thông tin khác kịp thời xác Từ phân chia thị trường thành đoạn thị trường nhỏ cách thành cơng thơng qua hai tiêu thức theo địa lý mục đích chuyến Đồng thời sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường hai lần nhằm phân chia thị trường thành phân đoạn nhỏ mang đặc điểm riêng Các đoạn thị trường phân có quy mơ vừa đủ lớn mà mang nhiều đặc điểm chung đoạn, góp phần khơng nhỏ giúp khách sạn xác định lựa chọn thị trường mục tiêu có hiệu Đạt kết nỗ lực làm việc không ngừng nghỉ phịng sale marketing, dù có bốn người hiệu làm việc cao - Trong công tác lựa chọn thị trường mục tiêu: Khách sạn thành cơng có đánh giá khách quan xác đoạn thị trường dựa yếu tố phù hợp quy mô với mức tăng trưởng đoạn thị trường; mức độ hấp dẫn cấu đoạn thị trường với mục tiêu nguồn lực khách sạn, từ đưa lựa chọn ba đoạn thị trường mục tiêu với đặc điểm riêng Đây định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 khôn ngoan khách sạn hạn chế rủi ro khơng đặt tồn nguồn lực để đầu tư cho đoạn thị trường Hơn số ba thị trường mục tiêu mà khách sạn lựa chọn có thị trường khách du lịch Pháp thị trường khách truyền thống, khách sạn có lợi việc xây dựng mối quan hệ tạo dựng uy tín với khách hàng, tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn Thành công đạt nhờ thống kê kịp thời xác cơng tác nghiên cứu phân đoạn thị trường - Trong công tác định vị thị trường: Thành công lớn điểm mạnh Sunrise Hoi An Beach Resort công tác định vị thị trường so với đối thủ cạnh tranh từ đầu xác định vị mà mong muốn tâm trí khách hàng, kim nam cho việc thực chiến lược sau Thành công đạt Sunrise Hoi An Beach Resort nằm chuỗi khách sạn cao cấp tập đoàn OCH - tập đoàn quốc tế có thương hiệu thị trường, việc xác định vị cho khách sạn trở nên dễ dàng mang thương hiệu Sunrise 2.2.4.2 Hạn chế nguyên nhân - Trong công tác nghiên cứu phân đoạn thị trường: Do nguồn nhân lực thực marketing thiếu nên công tác nghiên cứu thị trường Sunrise Hoi An Beach Resort cịn mang tính thụ động chủ quan; phòng sale - marketing hoạt động rời rạc với phận khác dẫn đến tình trạng khơng thống triển khai cơng tác điều tra thăm dị khách hàng - Trong cơng tác lựa chọn thị trường mục tiêu: Thời gian gần đây, thị trường khách quốc tế đến Việt Nam có nhiều thay đổi, tình hình trị có chút biến động gây ảnh hưởng xấu tới mục tiêu du lịch khách, đặc biệt khách du lịch Trung Quốc Lựa chọn thị trường mục tiêu khách sạn đắn, nhiên khách sạn cần thường xuyên theo dõi thị trường, đánh giá lại đoạn thị trường để có biện pháp điều chỉnh phù hợp, đảm bảo hiệu hoạt động marketing hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn - Trong công tác định vị thị trường mục tiêu: Mặc dù xác định vị mong muốn thị trường triển khai sách marketing - mix, khách sạn khơng đạt hiệu cao chưa xác định mức thời gian phù hợp cho sách Nguyên nhân khách sạn tập trung vào việc thu hút khách du lịch theo đoàn Trung Quốc, Hàn Quốc với số lượng lớn khả chi trả thấp mà chưa quan tâm đến lợi nhuận lâu dài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN MARKETING MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển du lịch kinh doanh khách sạn 3.1.1.1 Triển vọng phát triển du lịch Việt Nam Theo Tổng cục Du lịch, số khách quốc tế đến Việt Nam năm 2012 đạt 6,8 triệu lượt, vượt kế hoạch 0,3 triệu lượt tăng gần 14% so với năm 2011 Nhờ vậy, tổng thu từ hoạt động du lịch năm 2012 đạt 160.000 tỷ đồng, tăng 23% so với năm trước Các quốc gia có lượng khách đến Việt Nam tăng mạnh Nga với gần 71,5% Do đó, thu hút khách Nga tới Việt Nam nhiều mục tiêu quan trọng ngành Du lịch. Với mục tiêu đón 300.000 lượt khách Nga vào năm 2014, ngồi nâng cao chất lượng dịch vụ, cơng tác quảng bá, xúc tiến du lịch nước ngồi ln ngành Du lịch Việt Nam trọng Chính vậy, năm gần đây, Việt Nam tích cực tham gia vào hội chợ du lịch quốc tế, có Hội chợ - Triển lãm Du lịch MITT tổ chức thường niên Matxcơva nước Nga.  Ngồi có khách du lịch Phần Lan tăng gần 43%; Hàn Quốc tăng gần 30%; Malaysia tăng 28%; Lào tăng 27%; Thái Lan tăng 24%; Nhật tăng gần 20% Tuy nhiên, thị trường châu Âu với số khách chi trả cao giảm mạnh Tây Ban Nha giảm 3,6%, Đức giảm 6,4%, Bỉ giảm 13,5% Từ xu hướng dự báo cho thấy tiềm du lịch năm 2014 khả quan, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch nhằm phát triển thị trường khách du lịch quốc tế khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 3.1.1.2 Triển vọng phát triển du lịch Hội An, Quảng Nam Hịa chung xu hướng phát triển khơng ngừng nghỉ du lịch Việt Nam, du lịch Hội An đà phát triển mạnh mẽ Ngày 24 tháng 10 năm 2012 vừa qua, Hội An thức lọt vào top 10 thành phố du lịch tốt Châu Á, theo kết bình chọn tạp chí du lịch tiếng Conde Nast Traveler (Mỹ) mở hội phát triển du lịch lớn với thành phố cổ xinh đẹp Không thế, chặng đường 14 năm bảo tồn phát huy giá trị di sản văn hóa giới, hoạt động du lịch Hội An không ngừng phát triển đạt thành công đáng kể: xây dựng phát triển uy tín thương hiệu Hội An điểm đến an tồn, thân thiện; đón triệu lượt khách năm, đặc biệt năm 2010 đạt 2,4 triệu lượt khách; sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp kinh doanh du lịch ngày đại với nghìn buồng phịng sẵn sàng phục vụ nghìn khách/ngày Mạng lưới kinh tế du lịch phát triển nhanh với 150 doanh nghiệp 3.500 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 hộ kinh doanh với gần 11 nghìn người trực tiếp lao động ngành du lịch Đặc biệt, Hội An trở thành điểm đến tham quan thú vị nhiều vị lãnh đạo Đảng, Nhà nước ta số nguyên thủ nước Hội An trở thành điểm đến tham quan học tập kinh nghiệm quản lý di sản nhiều đoàn khách chun mơn ngồi nước, nơi diễn nhiều hoạt động kiện văn hóa quan trọng “Giao lưu văn hóa Hội An - Nhật Bản”, “Liên hoan hợp xướng quốc tế”, “Tôn vinh vẻ đẹp quý bà”, “Hoa hậu dân tộc Việt Nam”… thu hút ý lượng lớn khách du lịch quốc tế đến thăm quan nghỉ dưỡng Với xu hướng phát triển không ngừng mục tiêu phấn đấu chung ngành du lịch Việt Nam, hội phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch mở lớn Và Sunrise Hoi An Beach Resort với vị khách sạn năm mang tầm cỡ quốc tế khơng nằm ngồi hội phát triển 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Nắm rõ xu hướng phát triển ngành du lịch tồn quốc nói chung địa phương nói riêng, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort xây dựng cho quan điểm việc hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu nhằm hoạt động kinh doanh có hiệu phù hợp với phương hướng, mục tiêu phát triển khách sạn Cụ thể: - Tăng cường nghiên cứu thị trường nhằm tìm nhu cầu thực khách hàng Với phương châm nhanh chóng xác, số liệu thu thập phản ánh mong muốn khách hàng để khách sạn phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách - Mở rộng thị trường dựa khả khách sạn nhằm khai thác tối đa nguồn khách, tăng thị phần, tăng doanh thu, giảm chi phí tăng lợi nhuận - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, xem chất lượng sản phẩm điều kiện sống cịn khách sạn - Hồn chỉnh sách giá để có tương xứng giá vị khách sạn thị trường - Tăng cường thực hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn với công tác tuyên truyền quảng cáo website có uy tín Bổ sung hoạt động xúc tiến bán lành mạnh thân thiện với môi trường 3.2 Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 3.2.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 3.2.1.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort khách sạn năm sao, khách sạn vào hoạt động kinh doanh có vị uy tín định thị trường Tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiêu điều vô quan trọng giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng nghiên cứu marketing chìa khóa để giúp khách sạn hiểu biết mong đợi khách hàng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp thị trường Trong thời gian tới, để hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tiến hành nghiên cứu kỹ yếu tố hành vi đồ thị tâm lý khách hàng Đây yếu tố gắn liền với chất người, nói lên nhu cầu thật mà khách hàng mong muốn Thơng qua việc phát phiếu thăm dị ý kiến khách hàng cách trực tiếp khách sạn áp dụng, nhận thấy hiệu đạt khơng cao Vì vậy, khách sạn cần trọng công tác này; đồng thời nên áp dụng phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng qua thư, qua đối tác kinh doanh nhiều Để làm điều này, nhân viên sale marketing khách sạn cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên phận khác để dịng thơng tin phản hồi khách hàng đến với nhà quản trị; nên sử dụng địa cập nhật, tiến hành gửi thư cho khách hàng cách thân thiện thường xuyên hơn, thể quan tâm từ phía khách sạn tới câu trả lời khách, tôn trọng ý kiến đóng góp khách hàng, lấy làm sở để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Trong thời gian tới, khách sạn nên tìm hiểu, phân tích kỹ xu hướng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế, 2013 cho năm kiện, có nhiều thay đổi cấu lượng khách đến với Việt Nam, đến với Hội An Khách sạn cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thường xuyên liên tục để chủ động trước thay đổi, cách xếp, bố trí nguồn lực,và việc triển khai sách marketing Khách sạn tăng cường thiết lập tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với quan quản lý, quan chức ngành địa phương để xin số liệu thống kê tình hình thị trường khách du lịch địa phương Việc phần giúp cho khách sạn giảm chi phí cơng tác nghiên cứu trực tiếp 3.2.1.2 Hoàn thiện phân đoạn thị trường Hiện Sunrise Hoi An Beach Resort sử dụng hai tiêu thức để phân đoạn thị trường phân đoạn theo địa lý phân đoạn theo mục đích chuyến đi, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 hai tiêu thức phân đoạn phần lớn khách sạn Việt Nam sử dụng Ngoài ra, khách sạn sử dụng thêm tiêu thức phân đoạn theo công ty du lịch, từ đưa đặc điểm chung tập khách hàng có sách ưu đãi riêng cho tập khách khác Tuy nhiên, để đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, khách sạn nên ý bổ sung tiêu thức phân đoạn theo hành vi đồ thị tâm lý để chia nhỏ phân đoạn thị trường Hai tiêu thức giúp khách sạn phân tách cách rõ ràng tập khách hàng khó tính hay dễ tính để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể như, nay, khách hàng lưu trú dài ngày khách sạn có xu hướng muốn nhân viên nhà hàng ghi nhớ vị để lần sử dụng dịch vụ nhà hàng họ khơng nhiều thời gian việc chọn ăn, cách thức chế biến cách thức phục vụ; hay khách hàng Châu Âu muốn dùng bữa sáng nhà hàng Sao Biển để hưởng thụ khơng gian thống đãng, ngắm bình minh biển không gian sang trọng nhà hàng Sensation… Thêm nữa, khách sạn cần đặc biệt lưu ý tới tập khách hàng sang trọng quan trọng, đồn khách hội nghị Họ doanh nhân du lịch mục đích cơng vụ với số lượng lớn, lưu trú ngắn ngày khả chi trả cao Tầm ảnh hưởng họ thường lớn góp phần khơng nhỏ việc tạo dựng hình ảnh cho khách sạn thị trường du lịch quốc tế Tóm lại, khách sạn nên tiếp tục trì phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn bổ sung tiêu thức phân đoạn theo hành vi đồ thị tâm lý khách hàng để đạt hiệu cao 3.2.1.3 Hồn thiện cơng tác lựa chọn thị trường mục tiêu - Đánh giá lại tồn đoạn thị trường: Do chi phí dành cho nghiên cứu marketing hạn chế nên chủ yếu khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu dựa nguồn khách đến với khách sạn ý kiến chủ quan ban giám đốc Do đó, để lựa chọn thị trường mục tiêu cách xác, khách sạn cần đánh giá lại toàn đoạn thị trường dựa phù hợp ba yếu tố: quy mô, mức độ tăng trưởng mức độ hấp dẫn đoạn thị trường với mục tiêu nguồn tài - Mở rộng thêm thị trường mục tiêu: Với ba phân đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn làm thị trường mục tiêu để theo đuổi, công suất sử dụng buồng phòng lượng khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống nhà hàng khách sạn đạt 90%; nhiên, gần khối lượng lớn khách du lịch nội địa, cụ thể khách du lịch đến từ thủ đô Hà Nội đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn mở hội kinh doanh cho khách sạn Như xác định khách du lịch nội địa nguồn khách ổn định mùa khô, nguồn khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 mà khách sạn cần đặc biệt quan tâm đưa vào danh sách đoạn thị trường mục tiêu mà khách sạn theo đuổi 3.2.1.4 Hoạch định marketing - mix nhằm đạt vị mong muốn nâng cao chất lượng sản phẩm Với vị xác định khách sạn năm sao, thời gian tới, Sunrise Hoi An Beach Resort cần trọng tới sách marketing - mix cụ thể lựa chọn, sách sản phẩm, sách giá, sách xúc tiến sách người Sau vài đề xuất cho công tác hoạch định marketing - mix khách sạn thêm hồn thiện: Chính sách sản phẩm: Đối với dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ cốt lõi khách sạn, đem lại doanh thu chủ yếu khách sạn cần đặc biệt trọng Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ nhiên khách sạn cần bổ sung thêm số thiết bị bảng dẫn, sơ đồ, sạc pin đa Chăn ga gối đệm dùng thời gian có màu vàng ố, bị lì bề mặt khó tẩy rửa hệ thống rèm cửa cũ, cần phải thay Hệ thống điện - nước cần kiểm tra thường xuyên, liên tục đảm bảo nguồn nước cho khách Khơng gian phịng khách ln cần bố trí hoa tươi, tạo nên nột khơng gian thoải mái khách du lịch đến nghỉ dưỡng Đối với dịch vụ ăn uống: Thực đơn phòng khách nghèo nàn, cần bổ sung thêm ăn hấp dẫn để đa dạng hóa sản phẩm ăn uống khách sạn, tránh nhàm chán cho du khách Bên cạnh đó, trọng phát triển hình thức kinh doanh hội thảo, hội nghị để thu hút khách nhiều Xây dựng tiêu chuẩn để kiểm tra chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm loại hải sản tươi sống bày bán chế biến trực tiếp cho khách du lịch nhà hàng hải sản Sao Biển Đối với dịch vụ bổ sung: Khu thể dục thẩm mỹ Spa khách sạn cần bố trí thêm dụng cụ thể dục, trang thiết bị máy móc cần thiết cho việc làm đẹp, massage cho khách Đa dạng hình thức massage, mở rộng khu Spa để đáp ứng nhu cầu làm đẹp, thư giãn khách; đối tượng khách nữ Chính sách giá: Hiện nay, thị trường chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng khơng mà sách giá khơng coi trọng Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cạnh tranh giá diễn gay gắt, đặc biệt với khách sạn Sunrise, yếu tố giá trở nên nhạy cảm Vì thế, khách sạn cần định giá đưa sách giá linh hoạt Cụ thể: Giá trọn gói: Với gói dành cho khách hàng tiêu dùng toàn dịch vụ khách sạn nhận mức giá ưu đãi, giảm 15- 20% so với tổng dịch vụ riêng lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Giá khuyến mại theo mùa: Gia tăng thêm dịch vụ bổ sung theo mùa hè, mùa du lịch đặt trước 30 ngày, tặng thêm đêm cho khách hàng đặt phòng đêm Tuy nhiên, nhiều trường hợp khách sạn nên nâng giá phịng tạo uy tín đẳng cấp với khách hàng VIP hạng sang Tùy theo tâm lý khách hàng, khách sạn nên có điều chỉnh phù hợp sách giá Chính sách xúc tiến: Hoạt động quảng cáo cần phải phân định ngân sách rõ ràng coi khoản đầu tư dài hạn tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Khách sạn nên thường xuyên tham gia hội chợ du lịch nước nước ngồi để thơng qua tuyên truyền giới thiệu sản phẩm khách sạn đến với khách hàng Khách sạn nên trọng đến hình thức quảng cáo chỗ thơng qua cá nhân, khách hàng quen thuộc đến với khách sạn Đó kênh thơng tin hữu ích nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm Quảng cáo ấn phẩm du lịch, tạp chí hãng hàng khơng, tạp chí thời trang như: Travel Live, Heritage,…In ấn logo xe đưa đón khách hàng, khăn ướt, bút bi, dụng cụ thể thao,…Tham gia chương trình từ thiện, nối vịng tay lớn, giúp đỡ trẻ em nghèo để tạo dựng hình ảnh cho khách sạn Có thể thay đổi hình ảnh nhân viên đồng phục đặc trưng trang phục áo dài cho lễ tân, trang phục biển cho nhân viên nhà hàng Sao Biển… Đó hình thức quảng bá hình ảnh cho khách sạn Ngồi khách sạn cần tăng cường quan hệ đối tác với nhà cung cấp, với quyền địa phương, thường xuyên quan tâm tới khách hàng, chủ động tặng quà, hỏi thăm, quan tâm đến ngày kỉ niệm, sinh nhật khách hàng Chính sách người: Trong kinh doanh khách sạn yếu tố nguồn lực vô quan trọng yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín khách sạn Khách sạn muốn đạt hiệu cao, có sách sản phẩm hồn thiện địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chun mơn, có khả năng, lịng yêu nghề tôn trọng khách hàng Để đáp ứng điều Sunrise Hoi An Beach Resort cần có phương pháp quản lý, thu hút, đào tạo sử dụng nhân lực cách có hợp lý Cụ thể như: mở thêm lớp đào tạo giờ, sử dụng tiêu chuẩn VTOS, tổ chức đăng ký thi cấp chứng nghiệp vụ khách sạn cho nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên cách mời chuyên gia, người có kinh nghiệm giảng dạy, tuyển dụng thêm nhân viên có trình độ đại học cao đẳng chuyên ngành du lịch, yêu cầu phải biết hai ngoại ngữ trở lên, ưu tiên người biết tiếng Hàn Quốc Trung Quốc, khuyến khích nhân viên khách sạn tự nâng cao trình độ học vấn… 3.2.2 Một số kiến nghị 3.2.2.1 Kiến nghị với Nhà Nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Những năm qua, với việc xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, Đảng Nhà nước ta có nhiều biện pháp sách để ngày thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du lịch, có khách du lịch Nga Trong năm tới Nhà nước nói chung, Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch nói riêng, cần tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch quốc tế nói chung khách du lịch Nga nói riêng: Thứ nhất: Cần đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh lữ hành vào ba lĩnh vực đào tạo nhà quản lý, nhà điều hành, đội ngũ hướng dẫn viên.Thực tế cho thấy Việt Nam nay, số lượng trường Đại học đào tạo nhân lực cho du lịch chưa nhiều.Trường đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch khả ngoại ngữ kém, trường đào tạo ngoại ngữ lại không chuyên du lịch nên sinh viên trường muốn phục vụ ngành du lịch lại khơng có kiến thức chun mơn du lịch.Vì vậy, Nhà nước cần tác động đến Bộ giáo dục đào tạo để khắc phục tình trạng này, để sinh viên đào tạo du lịch trường có khả đáp ứng địi hỏi khắt khe ngành du lịch Việt Nam Thứ hai: Ban hành văn pháp quy liên quan đến du lịch, hướng dẫn kiểm tra việc thực văn Xử lý vi phạm cách nghiêm khắc để ngành du lịch Việt Nam phát triển cách lành mạnh có pháp luật Cần có vốn đầu tư Nhà nước vào việc tập trung xây dựng số khu du lịch trọng điểm theo hướng phát triển du lịch cục Thứ ba: Cần quản lý dự án đầu tư du lịch để tránh xây dựng bừa bãi không theo quy hoạch tổng thể, gây ảnh hưởng hủy hoại tài nguyên du lịch đất nước Thứ tư: Tuyên truyền cho du lịch Việt Nam thị trường quốc tế, kéo dài thời gian chương trình hành động quốc gia du lịch Thứ năm: Cần xây dựng thêm nhiều khu vui chơi giải trí cho khách du lịch Hiện nay, số lượng khu vui chơi ít, vé vào cửa lại cao, khu vui chơi thu hút nhiều khách quốc tế thường tăng giá cách đột ngột cao nhiều so với khách nội địa.Vì vậy, tiến tới Nhà nước cần có biện pháp quản lý cụ thể giá quy mô tổ chức hộ kinh doanh nhỏ lẻ điểm đến du lịch để tránh gây phiền hà cho khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế 3.2.2.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch Du lịch phát triển kéo theo phát triển phức tạp nhiều ngành nghề lĩnh vực kinh doanh khác có liên quan Sự phát triển đơi khơng có tác động tích cực thúc đẩy phát triển du lịch mà tạo hiệu ứng tiêu cực ảnh hưởng tới hoạt động du lịch Vì vậy, Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch với vai trò quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 Chính phủ, thực chức quản lý nhà nước văn hoá, gia đình, thể dục, thể thao du lịch phạm vi nước; quản lý nhà nước dịch vụ cơng thuộc lĩnh vực văn hố, gia đình, thể dục, thể thao du lịch theo quy định pháp luật cần phải trọng số cơng tác như: - Xây dựng chương trình mục tiêu quốc gia lĩnh vực văn hóa, gia đình, thể dục, thể thao du lịch nhằm tạo điều kiện phát triển lâu dài - Tăng cường hợp tác Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch với Bộ ban ngành khác nhằm  tăng cường trao đổi thông tin kế hoạch xúc tiến, nghiên cứu thị trường; nâng cao trách nhiệm, hiệu phối hợp du lịch thành phần kinh tế trọng điểm; nâng cao chất lượng phục vụ, tạo cạnh tranh cho tất ngành thông qua triển khai nội dung hoạt động xây dựng chế trao đổi thông tin, phối hợp triển khai hoạt động xúc tiến quảng bá nước nước, xây dựng chế ưu đãi dịch vụ cho hai bên - Đề nghị trình Chính Phủ ban hành sách phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch tiếp tục miễn thị thực cho khách du lịch đến từ thị trường trọng điểm (Nhật, Hàn Quốc, Nga, Đan Mạch, Phần Lan, Thụy Điển, Na Uy); điều chỉnh thời hạn cư trú khách du lịch miễn thị thực 30 ngày thay 15 ngày thời gian lưu trú dài thu hút khách lưu lại Việt Nam dài ngày hơn, tăng chi tiêu Việt Nam; áp dụng sách visa thơng thống cấp visa cửa khẩu, minh bạch hóa việc cấp visa cửa khẩu, cơng khai biểu phí thị thực, cấp visa điện tử, áp dụng chế độ visa hội nghị 3.2.2.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam Để phát triển du lịch Quảng Nam vững trog thời gian tới, cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch dịch vụ phụ kèm gắn với bảo vệ môi trường; rà soát lại tuyến điểm tham quan, phát triển du lịch sinh thái cộng đồng, làng quê Đại Bình (Nơng Sơn), Lộc n (Tiên Phước), Bằng Am (Đại Lộc)…Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức lịch sử, văn hóa Quảng Nam (hiện tồn tỉnh có 167 hướng dẫn viên đa số là  hướng dẫn viên tiếng Anh Pháp; hướng dẫn viên tiếng Đức, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha….rất ít) Cơng tác quy hoạch, đầu tư phát triển sở hạ tầng du lịch cần quan tâm Cần tập trung rà soát, kiểm tra tình hình triển khai dự án đầu tư du lịch báo cáo UBND tỉnh có giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy triển khai dự án đăng ký Đẩy mạnh nguồn cung để phục vụ nhu cầu lượng khách ngày tăng Quảng Nam Sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Quảng Nam nên phối hợp với Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) Tổ chức lao động giới (ILO) để tổ chức khóa tập huấn “Đào tạo viên quản lý du lịch nhà dân” cho thành phần có liên quan địa bàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 tỉnh Quảng Nam Nhằm hỗ trợ hộ dân kinh doanh mơ hình du lịch nhà dân (homestay) có kiến thức kinh doanh lưu trú du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách đến với mơ hình chuẩn bị lực lượng đào tạo viên địa phương tương lai Đây hoạt động mang ý nghĩa mở rộng sản phẩm dịch vụ du lịch nhà dân phạm vi toàn tỉnh, hội tốt để nâng tầm cho hộ dân kinh doanh loại hình du lịch nhà dân Cùng với việc vừa khai trương mơ hình lưu trú homestay khu vực Mỹ Sơn, việc mở khóa tập huấn nhiều hoạt động liên quan khác góp phần đẩy mạnh phát triển du lịch cộng đồng, phát triển mơ hình lưu trú nhà dân nhiều khu vực khác tỉnh Quảng Nam Đề cao vai trò phát triển du lịch; kiện toàn tổ chức máy ngành du lịch tỉnh, tạo điều kiện lại thuận lợi cho du khách, áp dụng sách tài chính, marketing điểm đến du lịch, phát triển sản phẩm du lịch, kêu gọi đầu tư, quản lý phát triển du lịch bền vững Ngoài ra, phát triển khu dự trữ sinh giới Cù Lao Chàm, tận dụng cảnh quan thiên nhiên đẹp nơi để thu hút khách du lịch Phát triển loại hình du lịch ngắm cảnh tàu chợ thử cảm giác mạnh với tàu cao tốc, lặn san hô, thỏa sức tắm biển bãi tắm Sau tận hưởng hải sản tươi sống người dân nơi đánh bắt chỗ Ngắm cảnh đẹp với hình thù kì lạ tạo hóa thiên nhiên tạo nên, hay ngắm sương mù bao phủ, cảnh đêm đảo… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 KẾT LUẬN Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân Để du lịch phát triển, không kể đến vai trò doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Trong thời gian qua, thị trường khách sạn nước ta phát triển không ngừng đạt thành công định Mặc dù chịu ảnh hưởng suy thoái kinh tế theo nhận định chuyên gia, thị trường kinh doanh khách sạn nước ta nói chung địa bàn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam phát triển mạnh mẽ thời gian tới Do đó, khách sạn cần phải trọng hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu để đạt hiệu kinh doanh cao Khóa luận kết trình học tập, nghiên cứu trường Đại học Thương Mại trình thực tập khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, công ty Cổ phần khách sạn dịch vụ Đại Dương Mặc dù cịn nhiều thiếu sót mang tính chủ quan khóa luận giải số vấn đề lý luận thực tiễn sau: - Đưa số lý luận marketing mục tiêu lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch, từ phân tích thực trạng tình hình thực hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thông qua kết điều tra thực tế thời gian thực tập khách sạn - Phân tích xử lý số liệu, tìm điểm mạnh, điểm yếu hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, từ đưa số kiến nghị với khách sạn, với Nhà nước Sở văn hóa - thể thao du lịch tỉnh Quảng Nam nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu khách sạn Hi vọng đóng góp khóa luận giúp khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort hoàn thiện hoạt động marketing đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG... động marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.2.1 Tổng quan chung khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sunrise Hoi An Beach Resort Sunrise. .. pháp hoàn thiện marketing mục tiêu khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 3.2.1.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort khách sạn năm sao, khách sạn vào