(Luận văn TMU) hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn sunrise hoi an beach resort, quảng nam

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung nỗ lực vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn cạnh tranh khốc liệt thị trường Luôn xem xét đánh giá thị trường với biến động khơng ngừng Sự hiểu biết sâu sắc thị trường tạo điều kiện cho nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với biến động thị trường cách nhanh nhạy có hiệu Nghiên cứu thị trường xuất phát điểm để hoạch định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, từ tiến hành lập chiến lược kinh doanh sách thị trường Có thể nói nghiên cứu thị trường chìa khố thành cơng, có vai trị vơ quan trọng thành công doanh nghiệp nèn kinh tế Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, mà Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm du lịch lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng nhanh; thị trường ngành có tiềm gia nhập đối thủ cạnh tranh nhiều, thị trường cạnh tranh gay gắt Mỗi doanh nghiệp không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường khó khăn việc thu hút khách Sau thời gian thực tập khách sạn Sunrise Hoi an Beach Resort - khách sạn vào hoạt động năm công ty Cổ phần khách sạn Đại Dương, thời gian hoạt động chưa lâu nên khách sạn q trình kiện tồn hoạt động máy Đặc biệt thời gian thực tập khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy hoạt động phòng marketing khách sạn nhiều hạn chế, cụ thể hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch, chủ yếu dựa vào kết nghiên cứu phòng marketing tổng cơng ty mà chưa có hoạt động riêng cho khách sạn Trong môi trường hoạt động khách sạn lại có nhiều đặc thù riêng so với khách sạn tổng công ty, môi trường cạnh tranh khách sạn gay gắt nhiều, cần có đầu tư cần thiết cho phịng marketing khách sạn việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch Từ thực trạng khách sạn, em chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” để nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường việc thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thông qua kết hoạt động kinh doanh khách sạn kết điều tra từ khách hàng nhân viên khách sạn để làm rõ thành công hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn - Đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Về không gian: Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Về thời gian: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort giai đoạn từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, có số đề tài tiêu biểu nghiên cứu thị trường như: Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý thuyết nghiên cứu thị trường bao gồm chất nghiên cứu thị trường, chi tiết trình kế hoạch nghiên cứu thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu thị trường Bên cạnh tác giả nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu thị trường Cơng ty Da giầy Hà Nội bao gồm q trình phát triển doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing nghiên cứu thị trường cảu doanh nghiệp Tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nội địa Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển doanh nghiệp thời gian tới, giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa doanh nghiệp Dương Văn Sỹ 44B5 (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách nội địa đến với khách sạn Sơng Nhuệ, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sông Nhuệ, gồm khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, vai trò yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu chung khách sạn Sơng Nhuệ, sau đưa phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách sạn Sông Nhuệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sử dụng hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa mình, đồng thời đưa kết đạt từ nghiên cứu thành công hạn chế nguyên nhân tồn Tác giả đưa dự báo triển vọng quan điểm khách sạn việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa khách sạn Sơng Nhuệ, sau đưa giải pháp cho khách sạn kiến nghị cho quan chức nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Vì đề tài sinh viên nghiên cứu, nhiều hạn chế kiến thức thời gian, phương pháp kinh nghiệm nghiên cứu nên đề tài tồn số hạn chế cần bổ sung nhìn chung đề tài có giá trị lý luận thực tiễn với doanh nghiệp nghiên cứu Như vậy, có số cơng trình nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường doanh nghiệp chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo Khoản 12, Điều Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL, khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Như vậy, khách sạn sở lưu trú chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác [3, tr105] 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dich vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận [3, tr105] Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung chúng có mối quan hệ mật thiết với Bởi dịch vụ khách sạn giống dễ bị bắt trước, khách sạn phải có dịch vụ bổ sung phong phú có chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh khả thu hút khách 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc diễn quanh năm, nhiên giống du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính chất mua vụ tương đối rõ rệt nhu cầu phòng khách thay đổi ngày tuỳ thuộc vào loại hình khách sạn thị trường mà khách sạn hướng tới - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành thử thách nhiều mặt không chấm dứt - Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác có mục đích chung phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu khách Do đó, cần có phối hợp nhịp nhàng người tham gia phục vụ khách - Khả khơng thể lường trước khó khăn quản lý khách nhân viên gây Đề giải vấn đề quản lý có hiệu cần phải linh hoạt việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên có khả đối phó kịp thời tình xảy - Kinh doanh khách sạn loại hình kinh doanh xác, có tính định hướng mà người điều hành phải sẵn sàng đối phó với tình xảy giải nhanh chóng - Do đặc điểm sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên vai trò nhân viên quan trọng giúp khách thoả mãn tốt nhu cầu khách sạn bán nhiều dịch vụ Vì vậy, nhân viên cần có nhiệt tình liên tục tính tự giác cao - Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao viêc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt 1.1.2 Khái niệm phân loại khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Theo nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender: Khách du lịch người đặc biệt, lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun, để thỏa mãn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế Theo nhà kinh tế người Anh - Olgilvi: Tất người thỏa mãn để hai điều kiện: rời khỏi nơi thường xuyên khoảng thời gian năm tiêu tiền bạc nơi họ viếng tham mà khơng kiếm tiền Theo nhà xã hội học Cohen: Một người tự nguyện, mang tính chất thời, với mong muốn giải trí từ điều lạ thay đổi thu nhận chuyến tương đối xa không thường xuyên Theo Tổ chức du lịch giới: Khách du lịch người lại nơi tham quan 24 qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay cơng việc như: thăm than, tơn giáo, học tập, cơng tác Do có nhiều khái niệm khác nên phạm vi khóa luận nghiên cứu xin sử dụng khái niệm khách du lịch theo Khoản 2, Điều Luật du lịch Việt Nam ban hành năm 2005: Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch Theo hội nghị liên hợp quốc du lịch Rome (1963) thống khái niệm khách du lịch hai phạm vi quốc tế nội địa, sau Tổ chức Du lịch Thế Giới (UNWTO) thức thừa nhận: Khách du lịch quốc tế: Là người lưu trú đêm khơng năm quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác ngồi hoạt động trả lương nơi đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách du lịch nội địa: Là người sống quốc gia, không kể quốc tịch nào, đến nơi khác nơi cư trú thường xuyên quốc gia đó, thời gian 24 khơng q năm với mục đích giải trí, cơng việc, hội họp, thăm thân nhân hoạt động làm việc để lĩnh lương nơi đến Theo Điều 34, Luật du lịch Việt Nam, khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa: cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam nước du lịch 1.1.3 Khái niệm thị trường nghiên cứu thị trường 1.1.3.1 Khái niệm thị trường Có nhiều quan niệm khác thị trường tùy thuộc vào quan điểm tổ chức Xét nghĩa hẹp, nghĩa rộng, kinh tế học hay lý thuyết marketing thị trường có khái niệm khác thị trường Theo nghĩa hẹp: thị trường nơi mua bán hàng hóa Theo kinh tế học: thị trường tập hợp thỏa thuận mà qua người bán người mua tiếp xúc với để trao đổi hàng hóa dịch vụ thị trường trình mà người mua người bán tác động qua lại lẫn để xác định giá số lượng hàng hóa Theo lý thuyết marketing: thị trường khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu Theo tiêu chuẩn IVSC: thị trường mơi trường hàng hóa, dịch vụ trao đổi người bán người mua thông qua chế giá Thị trường theo nghĩa rộng tập hợp người mua, người bán sản phẩm tiềm Người mua với tư cách là người tạo thị trường người bán với tư cách người tạo ngành Thị trường theo nghĩa hẹp nhóm người mua sản phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm 1.1.3.2 Nghiên cứu thị trường Có nhiều quan điểm khác nghiên cứu thị trường, nhiều người ta đồng nghiên cứu thị trường với nghiên cứu marketing, nhiên hiểu nghiên cứu thị trường phần nghiên cứu marketing Cụ thể, nghiên cứu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trường chức liên kết người tiêu dùng, khách hàng công chúng với nhà hoạt động thị trường thông qua thơng tin mà thơng tin dùng để xác định vấn đề hội marketing đồng thời tạo cải tiến đánh giá hoạt động marketing tác động lên thị trường, theo dõi việc thực chúng hoàn thiện trình marketing Về thực chất, nghiên cứu thị trường q trình tìm kiếm thu thập thơng tin cần thiết phục vụ cho việc định marketing nhà quản trị Quá trình thu thập tìm kiếm có nét đặc thù riêng, cụ thể: phải tiến hành cách hệ thống, theo trật tự logic định phải đảm bảo tính khách quan, xác cao, phải phản ánh thực Nó khơng đơn giản việc thu thập tìm kiếm thơng tin mà cịn bao gồm nhiều khâu công việc khác diễn trước sau hoạt động Đó cơng tác thiết kế lập kế hoạch cho việc tìm thơng tin liệu, việc phân tích xử lý thơng báo liệu kết tìm để cung cấp cho nhà quản trị định cách thuận lợi Như vậy, nghiên cứu thị trường trình thu thập phân tích có hệ thống liệu vấn đề có liên quan đến hoạt động marketing hàng hóa dịch vụ Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ vô quan trọng, công tác nghiên cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thơng tin xác để giúp người làm marketing đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin khơng xác, khơng phản ánh tình hình thực tế thị trường, không dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, gây lãng phí nhân vật lực 1.1.4 Vai trị hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thị trường việc cần thiết doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh kinh doanh doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh Như nghiên cứu thị trường có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng chinh phục khách hàng thơng qua việc thu thập xử lý thông tin đáng tin cậy thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng doanh nghiệp Nhìn chung, vai trị nghiên cứu thị trường thể cụ thể sau : - Trong điều kiện hoạt động có hiệu quả, nghiên cứu thị trường phát nguyên nhân gây tình trạng trên, từ đưa cách khắc phục cách loại bỏ hay cải tiến cách làm cũ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm hội kinh doanh bên thị trường khai thác triệt để thời chúng xuất - Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn thông tin nhằm tránh giảm bớt rủi ro biến động không ngừng thị trường đến hoạt động kinh doanh đồng thời đề biện pháp ứng phó kịp thời biến động - Thơng qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược kế hoạch marketing, tổ chức thực - Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua việc nghiên cứu thái độ người tiêu thu sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trị đặc biệt quan trọng doanh nghiệp có khách sạn; thành bại doanh nghiệp phần có đóng góp hoạt động nghiên cứu thị trường Tuy nhiên khơng nên q đề cao vai trị nghiên cứu thị trường khơng thể tự giải vấn đề kinh doanh Mọi kết nghiên cứu phải qua thử nghiệm trước áp dụng 1.1.5 Nguyên tắc tổ chức công tác nghiên cứu thị trường - Đảm bảo tính hệ thống Mọi thơng tin thu thập từ nghiên cứu thị trường gắn với khoảng thời gian định Với q trình điều tra cần có xếp thông tin theo trật tự tổ chức phân công nhiệm vụ với chức khác phải đảm bảo thực nghiêm túc - Đảm bảo tính kịp thời Ngun tắc địi hỏi bậc nghiên cứu, bậc quản trị cần phải có sở nghiên cứu chọn mẫu, dựa thông tin không đầy đủ cho dự án phát triển cho tương lai Bởi vậy, nhu cầu thị trường có tính đặc trưng xác suất thích hợp với hoàn cảnh xác định, phần nhu cầu phụ thuộc vào thời gian hàng tiêu dùng, phần dựa vào số lượng hàng hóa - Đảm bảo tính đồng Đây thuộc tính khách quan nghiên cứu marketing, trước hết việc nghiên cứu phải hoạch định phân công lao động phù hợp phận nghiên cứu bậc quản trị Một phối thức có chủ đích nhà nghiên cứu thị trường cho phép loại trùng lặp, thực hóa chi tiết thành nhìn tồn phận liệu nghiên cứu với tác nghiệp thương mại - Đảm bảo tính so sánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở nguyên tắc xuất phát từ chất tính đa dạng hành vi ứng xử phép lựa chọn vị hoạt động nghiên cứu thị trường - Đảm bảo tính chủ đích mục tiêu Đây khâu mở đầu nghiên cứu thị trường chi phối tồn khâu khác trình nghiên cứu nhiều trường hợp cịn định đến thành bại khả thi nghiên cứu thị trường Mặt khác, cần nhận thức nghiên cứu thị trường loại hoạt động sáng tạo, địi hỏi tính chủ đích, mức độ tin cậy, tính kiên trì khả chuyên môn nhà nghiên cứu nhằm tạo sở tốt cho tác nghiệp hệ thống biểu nguyên tắc - Đảm bảo tính phân hóa đa dạng Ngun tắc có nội dung tương thích linh hoạt phương pháp nghiên cứu khác cho mặt hàng, thời gian, không gian điều kiện nghiên cứu thị trường khác - Đảm bảo tính tiết kiệm Nghiên cứu thị trường không hoạt động bàn với liệu có mà cịn bao hàm hoạt động quan trắc thẩm định thị trường, không huy động nhà nghiên cứu cơng ty mà cịn có tham gia chun gia khác địi hỏi phải có kinh phí đầu tư cho nghiên cứu, phải dựa sở hoạch định nghiên cứu tối ưu, phương pháp quy trình nghiên cứu hợp lý để tối ưu hóa chi phí mục tiêu nghiên cứu, chất tiết kiệm 1.2 Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch Môi trường du lịch chịu tác động nhiều yếu tố thay đổi ngày Việc nghiên cứu môi trường thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá giải đáp số vấn đề liên quan đến thị trường như: - Sự phát triển kinh tế quốc dân ngành kinh tế nước xu hướng phát triển kinh tế giới - Sự phát triển khoa học kỹ thuật - Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa tiêu dùng tập khách hàng - Tìm hiểu chủ chương, sách Nhà nước ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng - Mức độ thu nhập bình quân thời kỳ tập khách hàng mục tiêu - Xác định thị trường trọng điểm khách sạn - Dự báo khả doanh thu dịch vụ khách sạn thị trường 1.2.2 Nghiên cứu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 1.2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác định vấn đề: - Sản phẩm mua mua đâu? - Ai mua mua từ ai? Nghiên cứu nhu cầu khách hàng thành công giúp khách sạn xác định xác tập khách hàng mục tiêu khách sạn mình, đồng thời khách sạn xây dựng sản phẩm phù hợp với tập khách hàng mục tiêu, từ làm gia tăng hiệu hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung 1.2.2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm xác định thói quen người tiêu dùng, từ khách sạn tìm cách thích ứng gây ảnh hưởng đến khách hàng nhằm đạt dược mục tiêu kinh doanh khách sạn Nghiên cứu hành vi khách hàng nhằm giải đáp vấn đề: - Tại khách hàng mua theo cách vậy? - Những yếu tố dự đoán hành vi mua tương lai nào? - Điều tác động tới hành vi mua khách hàng - marketing/xúc tiến bán hàng/hay quảng cáo? - Điều khiến khách hàng hài lịng? - Khách hàng triển vọng biết nhãn hiệu nào? - Phương tiện truyền thông hay tiết mục quảng cáo tiếp cận khách hàng hiệu nhất? - Khách hàng sẵn sàng trả với mức giá nào? - Những xu hướng marketing theo dự đốn gì? Ngồi ra, khách sạn cần nghiên cứu tập tính tinh thần tâm lý người tiêu dùng, khách sạn phải bắt đầu việc gây ảnh hưởng tới suy nghĩ họ Muốn đòi hỏi nhà quản trị nhà nghiên cứu thị trường phải nghiên cứu động nhu cầu người tiêu dùng, nghiên cứu phương tiện nhận thức hình ảnh phương diện cảm xúc thái độ người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn 1.2.3 Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa thị trường Nghiên cứu sản phẩm bao gồm nghiên cứu cách sử dụng, tập quán ưa chuộng người tiêu thụ để giúp cho việc thiết kế, cải tiến sản phẩm Đối với kinh doanh khách sạn, nhà quản trị cần phát đặc điểm văn hóa, thói quen, sở thích… khách hàng khu vực quốc gia để có thay đổi sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với tập khách hàng Nghiên cứu sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 khu vực dồi dào, thời gian tới có gia nhập nhiều đối thủ cạnh tranh khách sạn resort khắp khai trương khu vực, khách sạn cần có nghiên cứu cụ thể để có kế hoạch marketing phù hợp để thu hút khách xếp điều kiện khách sạn để phục vụ khách hàng cách tốt 2.4 Đánh giá chung hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.4.1 Những thành công nguyên nhân Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sunrise Hoi An đạt số thành công định như: - Các hoạt động nghiên cứu môi trường đặc điểm, quy mô dung lượng thị trường có số kết khả quan, giúp cho khách sạn định kinh doanh xác - Hoạt động nghiên cứu khách hàng chưa thật hiệu phần đáp ứng yêu cầu cần thiết khách sạn, giúp khách sạn xác định tập khách hàng mục tiêu, phối hợp với kết nghiên cứu sản phẩm nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để xây dựng sách sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng đưa định marketing hợp lý để thu hút khách du lịch đến với khách sạn Nguyên nhân: - Khách sạn hỗ trợ nhiều từ phận marketing công ty mẹ Công ty cổ phần khách sạn dịch vụ Đại Dương - Bộ phận markeing nói chung đội ngũ nghiên cứu thị trường nói riêng khách sạn nguồn nhân lực trẻ, có tinh thần trách nhiệm cao công việc, đào tạo hỗ trợ qua khóa huấn luyện cơng ty mẹ - Do khách sạn chủ yếu nghiên cứu phạm vi quy mơ nhỏ, chưa có nhiều biến động nên công tác nghiên cứu không phức tạp khó khăn - Sự phát triển cơng nghệ thông tin giúp cho hoạt động phận trở nên đơn giản, dễ dàng xác 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort tồn nhiều hạn chế như: - Hoạt động nghiên cứu môi trường thị trường du lịch thực lần khách sạn bắt đầu vào hoạt động, hoạt động thực phịng marketing cơng ty mẹ, từ khách sạn chưa tiến hành nghiên cứu thức thị trường du lịch biến động liên tục nên kết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 nghiên cứu trở nên khơng xác, gây sai lầm cho định marketing định chiến lược marketing khách sạn - Hoạt động nghiên cứu khách hàng khách sạn chủ yếu thực chỗ mà khảo sát thực tế nên chưa thật đạt hiệu Khách sạn tiến hành khảo sát nghiên cứu nhu cầu khách hàng khách sạn mà chưa tiến hành nghiên cứu với tập khách hàng chung thị trường khách tới Hội An nói riêng hay miền Trung nói chung, kết có từ hoạt động nghiên cứu khách hàng chủ yếu liệu thứ cấp từ điều tra, nghiên cứu quan khách sạn khác hay từ phương tiện thôn tin Vì thế, khách sạn gần chưa xác định xác nhu cầu thật khách hàng đến với khách sạn tập khách hàng mục tiêu khách hàng gì? - Hoạt động nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thị trường khách sạn chưa thật hiệu Khách sạn nghiên cứu thông qua sản phẩm dịch vụ khách sạn chuỗi khách sạn công ty mẹ, qua đối thủ cạnh tranh mà chưa nghiên cứu qua nhu cầu khách hàng nên sản phẩm, dịch vụ đơn giản hạn chế, chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng - Khách sạn chưa đầu tư cho nghiên cứu đặc điểm, quy mô dung lượng thị trường nhiều, kết thu chủ yếu từ nghiên cứu ngành, quan liên quan tới ngành thực nên kết mang tính tổng quát, không hỗ trợ cho hoạt động khách sạn nhiều - Quy mô hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh quan hệ cung cầu thị trường khách sạn hẹp, khách sạn nghiên cứu phạm vi khách sạn khu vực dọc bờ biển Cửa Đại, tập trung nghiên cứu khách sạn quy mô loại hạng Trong thị trường kinh doanh có nhiều đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn lớn Đà Nẵng, đường từ sân bay Đà Nẵng tới khách sạn, khách sạn vừa nhỏ phố Cổ khách sạn thu hút lượng lớn khách thị trường Nguyên nhân: - Do khách sạn chưa có phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt chuyên nghiệp, hầu hết kết nghiên cứu thị trường lấy từ phịng marketing cơng ty mẹ phát triển từ kết nghiên cứu nên nhiều chưa sát với thực tế phù hợp với thực trạng môi trường kinh doanh khách sạn - Khách sạn chưa xác định vai trò tầm quan trọng hoạt động nghiên cứu thị trường, chưa có đầu tư mức cho hoạt động nghiên cứu thị trường: nguồn nhân lực hạn chế số lượng chất lượng để thực tốt cơng tác nghiên cứu thị trường cần có đội ngũ nhân lực vừa có kiến thức chuyên sâu vừa có nhiều kinh nghiệm liên quan; sở vật chất nhiều hạn chế, phận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 marketing nói chung phận nghiên cứu thị trường chưa có văn phịng làm việc riêng khiến cho cơng việc nhiều bị phân tán; nguồn kinh phí đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn hạn chế nên hoạt động nghiên cứu thị trường khơng thực thường xun có quy mơ - Do công tác nghiên cứu thị trường chưa quan tâm mức, khách sạn có kế hoạch nghiên cứu thị trường từ lâu song chưa thực thức, khách sạn chưa có kế hoạch marketing cụ thể, chưa có mục tiêu marketing rõ ràng nên chương trình nghiên cứu diễn manh mún, nhỏ lẻ tự phát - Do thị trường thay đổi liên tục, tập khách hàng thay đổi liên tục theo mùa gây nhiều khó khăn cho công tác nghiên cứu thị trường CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển hoạt động nghiên cứu thị trường Việt Nam Nhu cầu khách hàng tăng nhanh ngày đa dạng, điều thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành nghiên cứu thị trường Với áp lực suy thoái kinh tế thị trường, doanh nghiệp muốn đứng vững thị trường cần phải hiểu rõ thị trường hoạt động, khách hàng, đối thủ cạnh tranh vai trò hoạt động nghiên cứu thị trường trở nên cấp thiết Mặc dù kinh tế giới phải đối mặt với nguy khủng hoảng tài tồn cầu dự báo mức tăng trưởng nghiên cứu thị trường năm tới lạc quan Hầu hết nhà kinh tế học chuyên gia lĩnh vực nhận thấy khả tăng trưởng bền vững từ - 5% ngành xuất phát từ nhu cầu thực tế công ty thị trường Xét riêng khu vục châu Á, mức tăng trưởng “nóng” tiếp tục giữ vững hàng năm với tốc độ tăng trưởng lên tới 8,4% (tương đương 6,2% điều chỉnh theo lạm phát) Doanh thu toàn cầu nghiên cứu thị trường năm 2010 đạt 28 tỷ USD, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng 6,5% 3,9% điều chỉnh theo lạm phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 Hiện nay, mức độ bão hòa nghiên cứu thị trường khác thị trường khác Dù vậy, Việt Nam nằm nhóm A với mức tăng trưởng nghiên cứu thị trường ngoạn mục lên đến 10%, số ấn tượng so với mức trung bình giới 6,5% năm 2010 doanh thu ngành dự báo đạt 70 triệu USD vào năm 2013 Điều cho thấy rõ tiềm ngành nghiên cứu thị trường Việt Nam mở rộng Tuy nhiên, ngành nghiên cứu thị trường Việt Nam non trẻ với tổng mức chi cho nghiên cứu thị trường khoảng 22 triệu USD (năm 2010), đánh giá thấp so với quốc gia khu vực Hàn Quốc 392 triệu USD, Thái Lan 80 triệu USD Malaysia 57 triệu USD Nếu xét tổng chi cho nghiên cứu thị trường tính đầu người năm 2010, Việt Nam chi đạt mức 0,25 USD, Thái Lan 1,21 USD, Malaysia 2,13 USD, Singapore 13,36 USD, thuộc vào hàng thấp khu vực gần thấp quy mơ giới Vì vậy, hầu hết quan điểm nghiên cứu thừa nhận doanh nghiệp Việt Nam chưa thực đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường cách chuyên nghiệp chưa đánh giá mức tầm quan trọng thiết yếu kết nghiên cứu thị trường việc hoạch định chiến lược kinh doanh để tồn phát triển thời kỳ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường ngày phát triển có vai trị đặc biệt quan trọng hoạt động doanh nghiệp, đăc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch Do Việt Nam xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia tập trung đầu tư phát triển cho nghành Miền Trung, đặc biệt thành phố Đà Nẵng, Huế Hội An địa điểm mà ngành du lịch đầu tư phát triển mang lại nguồn doanh thu lớn cho quốc gia, thu hút lượng lớn khách du lịch quốc tế, có thị trường du lịch phát triển thay đổi ngày Vì thế, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch khu vực cần quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường nhiều nhằm hiểu rõ thị trường đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, để hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngày phát triển 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề Để hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort cần quan điểm sau: - Nâng cao trình độ đội ngũ phụ trách nghiên cứu thị trường Công tác nghiên cứu thị trường đòi hỏi nhiều yếu tố quan trọng đặc biệt kỹ thuật nghệ thuật thu thập, phân tích xử lý liệu cần có xác cao Do đó, địi hỏi đội ngũ nhân lực cần có đầy đủ chun mơn marketing kiến thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 cần thiết liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, đạo đức nghề nghiệp trung thực, kiên nhẫn, nhiệt tình cẩn thận - Phân chia nhân lực chuyên môn theo thị trường đảm bảo tính am hiểu thị trường tốt nhất, thành lập phòng ban chuyên trách marketing nghiên cứu thị trường Hiện nguồn nhân lực cho phòng marketing phận nghiên cứu thị trường khách sạn chưa nhiều chưa có phân chia cơng việc cụ thể, phịng marketing khách sạn chủ yếu thực nhiệm vụ phận sale mà chưa có nhiều cơng tác marketing nghiên cứu thị trường, hoạt động chủ yếu thực phận marketing công ty mẹ Công ty cổ phần khách sạn dịch vụ Đại Dương Tuy nhiên, lâu dài việc phân chia công việc không hợp lý thị trường ln thay đổi liên tục cần có hoạt động nghiên cứu nhanh chóng, kịp thời, mà phịng marketing cơng ty mẹ khơng phải lúc đáp ứng kịp thời - Đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường Khách sạn cần có đầu tư mức cho hoạt động nghiên cứu thị trường, cần phải dự tính đầy đủ chi phí cho tồn hoạt động từ khâu đào tạo nhân viên trình nghiên cứu Tuy nhiên, cần tránh quan điểm chi phí cao hiệu nghiên cứu cao, gây lãng phí khơng cần thiết cho khách sạn - Thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên biệt bên để tư vấn thực điều tra nghiên cứu thị trường Đối với thời điểm mà hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trị quan trọng khách sạn khơng có đủ điều kiện để thực muốn có xác cao hơn, khách sạn th công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để thực thay Tùy thuộc vào yêu cầu điều kiện khách sạn để tìm cơng ty nghiên cứu phù hợp để có hiệu cao - Hoàn thiện nội dung nghiên cứu thị trường, gồm nội dung: Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch Nghiên cứu khách hàng Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thị trường Nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường Nghiên cứu tình cạnh tranh thị trường (mối quan hệ cung - cầu) Khách sạn cần thực tốt nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường, thực từ đầu, đảm bảo nghiên cứu thị trường đạt hiệu cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn 3.2.1.1 Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch Thứ nhất, môi trường du lịch có biến động khơng ngừng khách sạn cần tiến hành hoạt động nghiên cứu môi trường thị trường cách thường xuyên liên tục Thứ hai, hoạt động nghiên cứu môi trường thị trường du lịch thường sử dụng liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nên phận nghiên cứu phải có chọn lọc lựa chọn nguồn liệu xác để tránh làm nhiễu kết điều tra, gây khó khăn cho q trình tổng hợp xử lý số liệu đồng thời gây lãng phí thời gian chi phí cho hoạt động nghiên cứu Thứ ba, hoạt động nghiên cứu thị trường thường tiến hành theo quy mơ lớn mang tính khái qt xác khách sạn nên phối hợp với khách sạn khác khu vực quan, tổ chức du lịch quyền địa phương để tiến hành khảo sát, nhiên cứu 3.2.1.2 Hiện thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng Để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng khách sạn việc nghiên cứu khách hàng cần phải tiến hành thường xuyên liên tục không tiến hành theo giai đoạn phải tổ chức điều tra toàn diện, nhu cầu, thị hiếu khách du lịch đến tham quan lưu trú Hội An Để kết có độ xác cao cần thực nghiên cứu với quy mơ lớn, thời gian dài có tham gia quyền địa phương, cơng ty du lịch, khách sạn khu vực khách du lịch Để nghiên cứu khách hàng, khách sạn cần quan tâm đến hai nội dung nghiên cứu Thứ nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng tìm thị phần có người nhóm định mua hay làm Bộ phận kinh doanh phải đổi câu hỏi vấn khách hàng, câu hỏi phiếu điều tra để khách hàng dễ dàng trả lời biết thêm thay đổi nhu cầu hành vi mua khách hàng, hoạt động nghiên cứu khách thực mang lại hiệu Bên cạnh việc điều tra, vấn trả lời câu hỏi: Họ ai? Họ mong ước điều gì? Mức độ trung thành họ sao? , giúp đánh giá mức độ tương quan thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh xu hướng phát triển thị trường Để nghiên cứu nhu cầu khách hàng sử dụng phương pháp điều tra qua phiếu câu hỏi có sẵn, vấn trực tiếp gửi thư cho khách hàng Đối tượng chọn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 phải khách hàng thường xuyên lưu trú, sử dụng dịch vụ khách sạn nhóm đối tượng thuộc thị trường trọng tâm mà khách sạn hướng tới Thứ hai nghiên cứu hành vi khách hàng Với nghiên cứu hành vi khách hàng có liên quan đến lý khách hàng mua hàng hóa - Trước bắt đầu thực nghiên cứu thị trường thu thập số liệu, doanh nghiệp cần phải có hiểu biết định khách hàng Khách sạn nên phân loại tập khách hàng khác để nghiên cứu đầy đủ đặc điểm tập khách - Nghiên cứu xu hướng phát triển thị trường khách du lịch năm tới Cơng việc địi hỏi phận nghiên cứu phải thu thập, quan sát, phân tích thơng tin từ website uy tín chuyên du lịch Phương pháp cung cấp thơng tin mang tính dự báo xác nhu cầu, xu hướng du lịch tập khách hàng tiềm tương lai - Nghiên cứu phong tục tập quán khách du lịch: việc cần thiết quan trọng phong tục tập quán ảnh hưởng nhiều đến thói quen tiêu dùng chọn lựa sản phẩm dịch vụ khách hàng Để nghiên cứu phong tục tập qn tìm hiểu qua mạng internet, qua sách báo qua giao tiếp hàng ngày với khách Điều giúp cho việc phục vụ diễn dễ dàng, tránh sai sót, kiêng kị giao tiếp quan trọng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng - Nghiên cứu khả toán khách du lịch: thơng tin khai thác từ điều tra xã hội học, từ ủy ban kinh tế kế hoạch hóa phủ, từ trung tâm tư vấn thương mại, trung tâm nghiên cứu trường đại học kinh tế, từ báo chí đặc biệt từ số liệu thống kê quan Nhà nước Bên cạnh đó, muốn biết khả tốn khách hàng phải nghiên cứu xem tỷ lệ khoản chi tiêu dành cho việc du lịch mua sắm sản phẩm, dịch vụ chiếm phần trăm cấu thu nhập Khách sạn phải lưu ý tới hai khía cạnh sản phẩm mà khách hàng muốn mua khả toán họ Khách hàng thường bị giới hạn khả toán, giới hạn bị bó buộc giá thị trường, mức thu nhập - Để đa dạng hóa cơng cụ nghiên cứu, khách sạn không sử dụng phiếu điều tra khách hàng mà nên sử dụng nhiều công cụ vấn trực tiếp khách hàng Sự phát triển Internet bước cho nhiều ngành liên quan đến thương mại điện tử phát triển, nghiên cứu trực tuyến đang phát triển dự báo sóng tương lai Như lựa chọn thay cho nhóm nghiên cứu gặp mặt trực tiếp, hội thảo trực tuyến khách hàng hình thành cho nghiên cứu định lượng ý tưởng sản phẩm hay chương trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 quảng cáo Ngoài cách nghiên cứu khách hàng truyền thống, nhân viên nghiên cứu thị trường khách sạn sử dụng phương pháp vừa tiết kiệm chi phí, nhanh chóng Tuy nhiên, nhân viên khơng nên q lạm dụng mà cần phải tiếp cận với thận trọng Một mặt thương mại điện tử hoàn thiện, nâng cao hiệu hoạt động nghiên cứu thị trường truyền thống, mặt tạo hoạt động giúp nghiên cứu thị trường hiệu Các hoạt động vấn theo nhóm, vấn sâu thực trực tuyến thông qua Internet; hoạt động điều tra bảng câu hỏi thực qua công cụ webbased tiện lợi, nhanh xác Ví dụ: online questionnaires, POS data mining để phân tích hành vi khách hàng - Lập hệ thống thu thập thông tin khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối Việc lập kế hoạch thu thập thông tin công việc cần doanh nghiệp Với hệ thống thơng tin marketing nội khách sạn khơng thể có đủ thông tin cần thiết phục vụ cho nghiên cứu Những thơng tin ngồi hay thơng tin thứ cấp ln có giá trị định nghiên cứu thị trường Lập kế hoạch thu thập thông tin qua kênh phân phối công việc không đơn giản khơng q khó khăn Kênh phân phối mối liên kết khách sạn khách hàng, đặc biệt với ngành du lịch nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng thơng tin truyền miệng quan trọng có tác dụng lớn so với quảng cáo, điều thực qua kênh phân phối Trong kinh doanh lưu trú hệ thống kênh phân phối quan trọng Việc thiết lập kênh phân phối góp phần giúp khách sạn thiết lập hệ thống thơng tin thị trường, điều quan trọng công tác nghiên cứu thị trường khách sạn Những thông tin từ đại lý lữ hành, website khách hàng có đội xác tin cậy cao, có giá trị thực tế thơng tin phản ánh mức độ hài lịng hay đóng góp khách hàng với sản phẩm khách sạn Việc sử dụng nguồn thông tin vừa giúp khách sạn tiết kiệm chi phí công sức khách sạn đến khách hàng để điều tra mà vừa có độ tin cậy 3.2.1.3 Hồn thiện hoạt động nghiên cứu tình cạnh tranh thị trường (mối quan hệ cung - cầu) Hoạt động kinh doanh lưu trú địa bàn thành phố Hội An ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi khách sạn phải ln nghiên cứu tìm hiểu rõ ràng đối thủ cạnh tranh Trong trình nghiên cứu, nhân viên nghiên cứu thị trường khách sạn điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh, đánh giá vị khách sạn so với đối thủ cạnh tranh chưa thực sâu vào phân tích thơng tin Khách sạn cần hồn thiện mẫu biểu đánh giá nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 nhận xét đối thủ cạnh tranh, nên tìm hiểu, nghiên cứu kỹ hoạt động marketing đối thủ nào: Hoạt động marketing đối thủ có triển khai mạnh mẽ hiệu quả? Họ triển khai hoạt động marketing nào? Họ tự triển khai hay thuê công ty khác? Chiến lược phương thức họ có trội khác biệt? Việc nghiên cứu đối thủ chi tiết giúp khách sạn có nhìn tổng qt mức độ cạnh tranh thị trường, qua khách sạn học hỏi hình thức mẻ, phù hợp đối thủ cụ thể khách sạn kinh doanh lưu trú địa bàn thành phố Hội An Để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách sạn áp dụng nhiều cách khác nhau: - Thiết lập nguyên tắc cho việc xây dựng quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh Để đưa quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh thực tham gia vào hoạt động kinh doanh, trước tiên, khách sạn cần thiết lập nguyên tắc cho việc xây dựng quy trình bao gồm: Tính hợp pháp; mục đích yêu cầu rõ ràng; phạm vi đối tượng liên quan xác định cụ thể; phân tích đối thủ cạnh tranh phải xem phận chuyên trách phục vụ quản lý - điều hành phòng ban khách sạn Việc thiết lập nguyên tắc điều kiện đảm bảo cho tính khoa học, ổn định bền vững quy trình Về nội dung quy trình cần đảm bảo nội dung sau: Mục đích phân tích đối thủ cạnh tranh, bao gồm mục đích mục đích ngắn hạn tùy theo điều kiện; tiêu thức phân loại đối thủ cạnh tranh, với thời kỳ xác định tiêu thức phân loại chủ đạo; xác định rõ nguồn thông tin, bao gồm nguyên tắc lựa chọn nguồn thông tin ngân sách cho phép; xác định rõ nội dung phân tích, đánh phương pháp áp dụng để phân tích đối thủ cạnh tranh; quy định kết phân tích phải báo cáo cho ai, phương thức báo cáo nào, phận tiếp cận kết phân tích; phần quan trọng cuối quy định rõ trách nhiệm kiểm tra giám sát cơng tác phân tích đối thủ cạnh tranh - Kiểm tra thông tin từ nguồn thông tin thứ cấp Ngày nay, hoạt động khách sạn cơng khai thơng qua báo, ấn phẩm hay mạng Internet… Đây nguồn cung cấp thông tin nhiều đối thủ cạnh tranh Thu thập nhiều thông tin đối thủ cạnh tranh tốt Càng hiểu rõ tập quán kinh doanh, sách giá cả, điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh, khách sạn có khả tạo vị cạnh tranh vững cho Tuy nhiên, nguồn thơng tin có hạn chế, tính xác thơng tin Vì vậy, nhân viên nghiên cứu thị trường khách sạn sử dụng nguồn thông tin cần phải thận trọng sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 - Vào vai khách hàng đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu Với hạn chế nguồn thơng tin thứ cấp cần kết hợp với nguồn thơng tin xác Việc khảo sát thị trường hay đóng vai người khách đến lưu trú khách sạn đối thủ giúp cho khách sạn đánh giá chất lượng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Ở đây, nhân viên nghiên cứu thị trường cảm nhận chất lượng dịch vụ thực tế so với thông tin thu thập được, mặt khác việc nhân viên khách sạn phục vụ khách mở nhiều điều hoạt động kinh doanh họ Chiến thuật cách để nhân viên nghiên cứu thị trường có hội tiếp cận trực tiếp với sản phẩm quan trọng dịch vụ đối thủ cạnh tranh - Hoàn thiện chiến lược kinh doanh sách marketing Có thể nói, kết quan trọng từ hoạt động phân tích đối thủ cạnh tranh ứng dụng chủ yếu cho công tác lập triển khai kế hoạch chiến lược dự báo, đặt mục tiêu đưa biện pháp thực Vì vậy, phân tích đối thủ cạnh tranh thực có phát triển tốt kế hoạch chiến lược hoàn thiện chun nghiệp hóa Các sách sản phẩm, giá, phân phối khuyếch trương giao tiếp hoạt động marketing dựa khả khách sạn phù hợp với thị trường Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh khách hàng nội dung quan trọng thực trước, thường xuyên marketing Do đó, hiệu marketing có quan hệ tác động qua lại làm nâng cao chất lượng vai trò phân tích đối thủ cạnh tranh 3.2.1.4 Hồn thiện hoạt động nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thị trường nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường Nhìn chung khách sạn thực tốt nội dung nghiên cứu sở để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mà thị trường có cần; khách sạn hồn thiện công tác nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường các nội dung nghiên cứu sở cho nội dung nghiên cứu lại 3.2.2 Một số giải pháp khác - Thành lập phận chuyên trách thực nhiệm vụ nghiên cứu thị trường khách sạn để công việc chun mơn hóa Khách sạn nhờ hỗ trợ từ Tổng công ty cử nhân viên có kinh nghiệm cán chuyên nghiên cứu thị trường công tác thời gian để hướng dẫn chia sẻ kinh nghiệm cho phận - Có quan tâm mức tới hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Tăng đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 nghiên cứu có đủ điều kiện cần thiết để thực hiện, mang lại hiệu thật cho hoạt động khách sạn - Bố trí khơng gian việc thoải mái cho nhân viên làm việc: xếp văn phòng làm việc riêng, đầu tư phương tiện máy móc đại hỗ trợ cho việc tìm kiếm xử lý thơng tin nhanh chóng xác - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường: mời chuyên gia cán nghiên cứu thị trường có kinh nghiệm Tổng cơng ty công ty chuyên nghiên cứu thị trường tới chia sẻ giảng dạy, bổ sung kiến thức chun mơn cho đội ngũ nhân viên phịng marketing nghiên cứu thị trường; cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn nghiên cứu thị trường trung tâm chuyên đào tạo nghiên cứu thị trường - Phối hợp với quyền, quan du lịch địa phương khách sạn khu vực nghiên cứu thị trường tổng thể quy mơ để tiết kiệm chi phí bổ sung thêm nguồn liệu đầy đủ xác cho hoạt động kinh doanh hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn - Khách sạn th cơng ty chun nghiên cứu thị trường để tiến hành nghiên cứu quan trọng quy mô mà thân khách sạn không thực 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Mục tiêu ngành du lịch phát triển nhanh bền vững hoạt động có liên quan ngành cần có điều tiết Nhà nước - Chính phủ cần tiếp tục tạo môi trường vĩ mô ổn định cho phát triển du lịch Bên cạnh cần rà sốt lại quy định, sách liên quan Nhà nước năm, thời kỳ để có điều chỉnh, bổ sung đổi kịp thời cho phù hợp với thực tế môi trường kinh doanh Nhà nước tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng cho thành phần kinh tế sách để doanh nghiệp xây dựng thương hiệu mình, thương hiệu cho ngành du lịch địa phương để thu hút khách - Tăng cường phối hợp với quan liên quan, đẩy mạnh việc thực triển khai chiến lược phát triển du lịch, công tác khảo sát tuyến điểm du lịch, đầu tư xây dựng sở hạ tầng, tu bổ tuyến điểm du lịch trọng điểm tạo sức hấp dẫn du khách; quản lý bảo vệ môi trường, bảo vệ di tích lịch sử, di tích cách mạng, cảnh quan thiên nhiên làng nghề truyền thống Đẩy mạnh thực chương trình hành động quốc gia du lịch, nâng cao hình ảnh vị du lịch Việt Nam thị trường quốc tế Trên sở nguồn liệu đó, khách sạn định hướng chiến lược marketing để thu hút khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 - Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt, tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam thị trường quốc tế - Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào công tác nghiên cứu thị trường: Tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiên cứu thị trường, tăng cường lực tổ chức nghiên cứu phát triển du lịch, tạo điều kiện cho việc hợp tác với nước 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VH, TT & DL Sở VH, TT & DL - Bộ VH, TT & DL cần xây dựng chế hợp tác khu vực công khu vực tư nhân, phân định rõ vai trị trách nhiệm, lợi ích bên, tiến hành phân cấp mạnh mẽ cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo môi trường thơng thống, hỗ trợ khuyến khích doanh nghiệp chủ động phát huy vai trị việc nghiên cứu thị trường phát triển chung thị trường khách sạn - Nghiên cứu thị trường công việc quan trọng cần thiết tình hình hội nhập cạnh tranh ngày Để hoạt động nghiên cứu thị trường khách khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort tốt địi hỏi cần có hỗ trợ lớn Sở VH, TT & DL tỉnh Quảng Nam Hàng năm, với nhiệm vụ xây dựng kênh thông tin, thu thập xử lý thông tin để phục vụ cho công tác thông tin quảng bá du lịch địa phương Cung cấp thông tin du lịch địa phương thông tin thị trường du lịch nước theo yêu cầu tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực du lịch khách du lịch Các thông tin thị trường du lịch Sở VH, TT & DL giúp cho khách sạn tiết kiệm thời gian, công sức tiền việc khảo sát tổng hợp thông tin thị trường - Sở VH, TT & DL chủ trì phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề du lịch để tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho cán quản lý Nhà nước du lịch cán bộ, nhân viên đơn vị kinh doanh du lịch, khách sạn nhằm nâng cao khả lãnh đạo, điều hành, kiến thức nghiệp vụ theo kịp tiến trình hội nhập kinh tế khu vực phù hợp với nhu cầu thực tế Đặc biệt cần tổ chức chương trình tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm nghiên cứu thị trường khách sạn để khách sạn chia sẻ kinh nghiệm trao đổi thông tin kết nghiên cứu khách sạn để bổ sung thêm quỹ liệu thị trường chung khu vực nâng cao hiệu nghiên cứu thị trường khách sạn 3.3.3 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hội An UBND tỉnh Quảng Nam - UBND tỉnh Quảng Nam cần có sách hỗ trợ giúp đỡ khách sạn việc tiến hành nghiên cứu thị trường như: hỗ trợ mặt thủ tục hành chính, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 sách pháp luật liên quan tới hoạt động nghiên cứu thị trường; hỗ trợ tài chính, nghiệp vụ trích phần kinh phí phối hợp với số khách sạn thực nghiên cứu nhu cầu khách hàng qua nhiều hình thức: lấy ý kiến khách hàng thơng qua công ty lữ hành, khách sạn, lấy ý kiến mùa lễ hội, fesival tour du lịch định Chú trọng vấn trực tiếp thành lập nhóm để vấn nhằm có hiểu biết sâu sắc cặn kẽ nhu cầu du khách, sở xây dựng sản phẩm dịch vụ thật có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng - UBND tỉnh phố Quảng Nam cần thiết lập hệ thống thơng tin đầy đủ tình hình thị trường tỉnh để tạo điều kiện cho khách sạn thuận lợi việc tiến hành công tác nghiên cứu thị trường Ban hành chế sách khuyến khích đầu tư thu hút vào lĩnh vực phát triển dịch vụ du lịch địa phương, thu hút thêm nhiều đơn vị tiến hành nghiên cứu thị trường khu vực, giúp nguồn liệu thị trường du lịch địa phương đầy đủ xác UBND thành phố Quảng Nam tạo điều kiện cho khách sạn tiếp cận với nguồn thông tin công bố rộng rãi đối thủ cạnh tranh Bất công ty có tư cách pháp nhân phải cơng khai nhiều thơng tin cho quan phủ, thơng tin tiếp cận dễ dàng quan chức năng, điều giúp khách sạn biết thêm nhiều điều mục tiêu, chiến lược kinh doanh công nghệ đối thủ cạnh tranh - Phát huy vai trò Ban đạo du lịch, củng cố nhân hiệp hội du lịch với tham gia doanh nghiệp du lịch, khách sạn đặc biệt doanh nghiệp chuyên nghiên cứu thị trường nhằm nâng cao hiệu quản lý phối hợp liên ngành Xây dựng sách hỗ trợ xúc tiến quảng bá nước đặc biệt hoạt động nghiên cứu thị trường, chế tham gia xã hội hóa quảng bá xúc tiến đào tạo du lịch - Để du lịch Quảng Nam phát triển, nâng cao chất lượng hiệu hoạt động kinh doanh, đòi hỏi thiết đặt cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch mặt: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhân lực nghiên cứu thị trường Thứ nhất, rà soát đánh giá số lượng chất lượng nguồn nhân lực để xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho phù hợp Nâng cao lực quản lý nhà nước đội ngũ cán công chức quan quản lý Nhà nước du lịch từ tỉnh xuống huyện, ban quản lý khu du lịch nhằm tham mưu cho cấp ủy quyền tăng cường cơng tác quản lý Nhà nước du lịch nói chung phát triển nguồn nhân lực du lịch địa bàn quản lý Thứ hai, huy động đa dạng nguồn kinh phí cho cơng tác đào tạo (ngân sách trung ương, địa phương, tài trợ nước) Đẩy mạnh việc bồi dưỡng, đào LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 tạo lại chuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ, công chức thơng qua khóa đào tạo, bồi dưỡng Thành phố tổ chức cử cán chuyên viên tham gia khóa học du lịch nước Thứ ba, hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, liên kết với sở đào marketing nghiên cứu thị trường nước việc trao đổi, tập huấn công tác làm nghiên cứu thị trường du lịch Bồi dưỡng doanh nghiệp công tác nghiên cứu thị trường Thứ nhất, UBND tỉnh Quảng Nam cần khuyến khích doanh nghiệp mở lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiên cứu thị trường cho cán kinh tế doanh nghiệp Khuyến khích khách sạn có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên ngành, ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt nhân viên marketing nghiên cứu thị trường Thứ hai, khách sạn liên kết đào tạo với trường chuyên ngành để đáp ứng nhu cầu tuyển dụng mình, đồng thời trường nắm bắt nhu cầu thực tiễn để cải tiến chương trình cho phù hợp với thực tế Thứ ba, cần có chế độ khuyến khích hình thức tự học cán bộ, nhân viên nhằm phát huy tinh thần tự bồi dưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị Chú trọng công tác bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ quản lý nghiên cứu thị trường Thứ nhất, bước chuẩn hóa, nâng cao chất lượng tính chun nghiệp đội ngũ cán quản lý nhà nước, sở đơn vị kinh doanh khách sạn, du lịch; tăng cường đầu tư nhà nước đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực marketing nghiên cứu thị trường, gắn công tác đào tạo với nhu cầu xã hội Thứ hai, tranh thủ giúp đỡ tài trợ tổ chức doanh nghiệp nghiên cứu thị trường tiếng giới để bồi dưỡng nghiệp vụ cho nguồn cán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Để du lịch thật phát triển đóng góp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phần thiếu Tuy nhiên, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam lại nhiều hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách, với thị trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch yếu tố tất yếu mà khách sạn phải thực Trong khóa luận, em đưa lý thuyết kinh doanh khách sạn hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, phân tích nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường Từ việc tìm hiểu, thống kê, quan sát thực tế em đưa thực trạng hoạt động khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, đánh giá khách quan điểm mạnh điểm hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch khách sạn, đồng thời tìm giải pháp hợp lý, kiến nghị với chủ thể liên quan để thúc đẩy hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Mặc dù có nhiều cố gắng song với khả hạn chế, đề tài cịn nhiều sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn ThS Hoàng Thị Lan giúp đỡ em hoàn thành đề tài khoá luận Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn, cung cấp cho em tư liệu để hồn thành khóa luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach. .. CỨU THỊ TRƯỜNG NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch. .. chung hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 2.4.1 Những thành công nguyên nhân Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Sunrise Hoi An