Hoàn thiện chiến lược marketing tại Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được, các doanh nghiệp du lịch nóichung, các khách sạn nói riêng và đặc biệt là các khách sạn ở tỉnh Quảng Nam phải tựxây dựng cho mình các chiến

Bên cạnh đó em xin trân thành cảm ơn các cô, các bác ở Phường Cửa Đại,thành phố Hội An đã giúp đỡ chúng em rất nhiều trong cuộc sống hằng ngày, để chúng

em dễ dàng hòa nhập với cuộc sống nơi đây

Ngoài ra em xin cảm ơn các bạn cùng thực tập với em tại Sunrise Hội An BeachResort, đã luôn giúp đỡ em về mọi mặt trong suốt khóa học, đặc biệt là thời gian thựctập và làm khóa luận tốt nghiệp vừa qua

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2013

Sinh viênPhạm Thị Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 1

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

5 Kết cấu khóa luận 2

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 Khái luận chung 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 3

1.1.2 Khái niệm marketing, marketing trong kinh doanh khách sạn 3

1.1.2.1 Marketing 3

1.1.2.2 Marketing trong kinh doanh khách sạn 3

1.1.3 Khái niệm chiến lược marketing khách sạn 4

1.2 Nội dung chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn 5

1.2.1 Phân tích tình thế chiến lược 5

1.2.2 Xác định mục tiêu chiến lược 6

1.2.3 Hoạch định các phương án chiến lược 7

1.2.3.1 Chiến lược marketing theo phân đoạn thị trường 7

1.2.3.2 Chiến lược thay thế theo chu kỳ sống sản phẩm 7

1.2.3.3 Chiến lược marketing theo vị thế của doanh nghiệp trên thị trường 8

1.2.4 Phân tích và lựa chọn chiến lược tối ưu 8

1.2.5 Triển khai thực hiện chiến lược 9

1.2.6 Hoàn thiện đánh giá 9

1.3 Những nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn 10

1.3.1 Môi trường vĩ mô 10

1.3.3 Môi trường ngành kinh doanh 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 14

2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề 14

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 14

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 14

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 15

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 15

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 15

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 16

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của môi trường đến chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 16

2.2.1 Tổng quan chung 16

2.2.1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 16

2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 17

2.2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 17

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 18

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 18

2.2.2.2 Môi trường bên trong 20

2.2.2.3 Môi trường ngành kinh doanh 21

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu 22

2.3.1 Kết quả điều tra, phỏng vấn 22

2.3.2 Thực trạng chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 23

2.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược 23

2.3.2.2 Xác định mục tiêu chiến lược 25

2.3.2.3 Hoạch định phương án chiến lược 26

2.3.2.4 Phân tích và lựa chọn chiến lược tối ưu 27

2.3.2.5 Triển khai thực hiện chiến lược 28

2.3.2.6 Hoàn thiện đánh giá 29

2.4 Đánh giá chung 31

2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân 31

2.4.1.1 Thành tựu 31

2.4.1.2 Nguyên nhân 31

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 32

2.4.2.1 Hạn chế 32

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 34

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm về giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 34

3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển của kinh doanh khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort 34

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 35

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 36

3.2.1 Giải pháp đối với khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort 36

3.2.1.1 Đẩy mạnh công tác phân tích tình thế chiến lược 36

3.2.1.2 Xây dựng mục tiêu chiến lược phù hợp với năng lực của khách sạn cùng với các yếu tố khách quan của môi trường trong thời kỳ kinh doanh 37

3.2.1.3 Hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược marketing và lựa chọn thị trường mục tiêu 37

3.2.1.4 Đẩy mạnh công tác triển khai thực hiện chiến lược 37

3.2.1.5 Hoàn thiện hơn quy trình đánh giá 38

3.2.2 Giải pháp khác 38

3.2.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 38

3.2.2.2 Nâng cao hiệu quả định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 38

3.2.2.3 Hoàn thiện chính sách marketing – mix tại khách sạn 38

3.3 Kiến nghị 39

3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước 39

3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ văn hóa Thể thao & Du lịch 39

3.3.3 Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch Tỉnh Quảng Nam 40

KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ đánh giá chiến lược 10

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort 18

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng ngành du lịch đangngày càng được quan tâm, chú ý, có những bước chuyển biến mạnh mẽ và dần trởthành nhu cầu thiết yếu của con người Mỗi một doanh nghiệp du lịch khi kinh doanhtrên thị trường đều có những mục tiêu, định hướng, khác nhau Tuy nhiên nhiều khivới cùng một xuất phát điểm như nhau, song song đồng hành trên đoạn đầu của conđường phát triển nhưng kết quả tương lai của hai doanh nghiệp du lịch lại hoàn toànđối ngược nhau, một doanh nghiệp phát triển ở mức độ đỉnh cao, còn một doanhnghiệp phải đi đến quyết định giải thể Lý do nằm ở hai từ “chiến lược” Chiến lượckinh doanh quyết định gần như toàn bộ tương lai cho doanh nghiệp và chiến lượcmarketing hiệu quả là bộ phận quan trọng góp phần tạo nên thành công cho chiến lượckinh doanh Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được, các doanh nghiệp du lịch nóichung, các khách sạn nói riêng và đặc biệt là các khách sạn ở tỉnh Quảng Nam phải tựxây dựng cho mình các chiến lược kinh doanh và ngày càng phải nhận thức được tầmquan trọng của hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn Mặc dù vậy, hiệnnay không ít các khách sạn ở Quảng Nam chỉ mới dừng lại ở mức độ áp dụng hoạtđộng marketing ở các hành động đơn lẻ như: quảng cáo, khuyến mãi, dẫn đến hiệuquả không cao mà còn tốn kém về chi phí Là sinh viên khoa Khách Sạn Du Lịch,được học tập và đào tạo về chuyên ngành quản trị khách sạn du lịch, em đã hiểu rõ tầmquan trọng của chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn Trong quá trình thựctập tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, em càng nhận thức được sự cần thiếtphải xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho khách sạn nhằm duy trì và thúc đẩy

sự phát triển của hoạt động sản xuất kinh doanh trước tình hình mới như quy mô mởrộng, thị trường thay đổi, cạnh tranh gay gắt Vì vậy, em quyết định lựa chọn đề tài

“Hoàn thiện chiến lược marketing tại Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort”

cho khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của khóa luận là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lượcmarketing, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thờigian tới Từ mục tiêu trên, khóa luận đặt ra 3 nhiệm vụ nghiên cứu cơ bản sau:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chiến lược marketing trong khách sạn SunriseHoi An Beach Resort dựa theo các kết quả nghiên cứu, kết luận của các nhà khoa họckinh tế và marketing khách sạn du lịch trong và ngoài nước

- Khảo sát, đánh giá thực trạng chiến lược marketing tại khách sạn Sunrise Hoi

An Beach Resort trong năm vừa qua

Từ đó chỉ ra nhược điểm, đánh giá chất lượng và hiệu quả của chiến lược làm

cơ sở cho đề xuất giải pháp hoàn thiện

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chiến lược marketing của khách sạnSunrise Hoi An Beach Resort

Phạm vi nghiên cứu:

- Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu về chiến lược marketing, ngoài ra cònnghiên cứu khái quát kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như một số vấn đềliên quan đến chiến lược marketing

- Không gian nghiên cứu: tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

- Thời gian nghiên cứu: Trong một năm vừa qua và những năm tiếp theo

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay trong nước có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoàn thiện chiếnlược marketing, ví dụ như:

- Lưu Ngọc Luyến (2006), Hoàn thiện chiến lược marketing tại Công ty khách

sạn du lịch Công đoàn Hạ Long, giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Văn Thành Đề tài đã

đề cập được một số lý luận cơ bản về chiến lược marketing và đưa ra một số giải pháp

để hoàn thiện chiến lược marketing của công ty khách sạn du lich Công đoàn Hạ Long

- Đinh Thị Thanh Thủy (2002), Hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn

Hà Nội Daewoo Đề tài đã hệ thống hóa được những lý luận về chiến lược marketing

trong kinh doanh khách sạn, phân tích được thực trạng chiến lược marketing và đã đưa

ra giải pháp để hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Có thể nói các đề tài đã đưa ra được những lý luận và giải pháp để hoàn thiệnchiến lược marketing cho các khách sạn Cũng gặp vấn đề về chiến lược marketingnhưng tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort chưa có bất cứ đề tài nào nghiêncứu cho nên tôi nhận thấy cần phải nghiên cứu chuyên sâu giúp khách sạn hoàn thiệnchiến lược marketing của mình

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chiến lược marketing tại Sunrise Hoi AnBeach Resort

- Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An BeachResort.

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing và kiến nghị nhằm hoàn thiệnchiến lược marketing tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận chung

1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn

 Khách sạn

Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch năm 2011, Khách sạn

là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiếtphục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ănuống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác

 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế mang tính tổng hợp nhất Kháchsạn phục vụ việc lưu trú, đáp ứng những dịch vụ gắn liền với việc lưu trú của kháchnhư: phục vụ ăn uống, dịch vụ sinh hoạt (giặt là, ) và các dịch vụ khác

Theo điều 38 Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005, kinh doanh du lịch là kinhdoanh dịch vụ, bao gồm các ngành, nghề sau đây: kinh doanh lữ hành; kinh doanh lưutrú du lịch; kinh doanh vận chuyển khách du lịch; kinh doanh phát triển khu du lịch;điểm đến du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch khác

Như vậy, có thể hiểu kinh doanh khách sạn là một trong các loại hình kinhdoanh lưu trú du lịch, đáp ứng nhu cầu của khách về dịch vụ lưu trú, về những dịch vụgắn liền với việc lưu trú và những dịch vụ khác

1.1.2 Khái niệm marketing, marketing trong kinh doanh khách sạn

lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãnnhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.

1.1.2.2 Marketing trong kinh doanh khách sạn

Theo Alastair Morisson, marketing khách sạn là một quá trình liên tục, nối tiếpnhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch,nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó

Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trongcông ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả

Do ngành khách sạn, du lịch có những điểm khác biệt, những đặc trưng riêng

mà các ngành dịch vụ khác không có, cho nên marketing trong ngành cũng có nhữngđiểm khác biệt, bao gồm những khác biệt chung và những khác biệt do bối cảnh

 Những khác biệt chung bao gồm:

- Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ du lịch thường ngắn, ít có thờigian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Các sản phẩm không thể bảo hành được,khách không thể đổi dịch vụ được và bản chất vô hình của chúng

- Do các sản phẩm khách sạn, du lịch được tiêu dùng và sản xuất diễn ra đồngthời, luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người

- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất bao gồm: giá,truyền thông và những thông tin truyền miệng của khách hàng Do tính vô hình củadịch vụ khách sạn, du lịch nên các bằng chứng hữu hình trở nên hết sức quan trọng

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, của điểm đến du lịch

do khách thường mua dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn

- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn Hơn nữa các trung gian trong ngànhtác động rất nhiều đến quyết định mua của khách Họ được coi như những chuyên giatrong bán hàng

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ Bản chất của sản phẩm du lịch

là một sản phẩm tổng hợp, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng sản phẩm thểhiện qua các tổ chức, các đơn vị có liên quan Nếu có một khâu nào đó có chất lượngkém sẽ ảnh hưởng đến tất cả các khâu còn lại

- Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn, dulịch nên các dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép

- Sản phẩm khách sạn, du lịch thường có tính thời vụ rõ nét Do vậy, việc chútrọng khuyến mại vào thời kỳ cao điểm rất quan trọng

 Những khác biệt do bối cảnh

- Chưa thực sự coi trọng các kỹ năng của marketing

- Việc tổ chức trong các khách sạn cũng hết sức khác nhau tùy theo quy mô vàcấp hạng của khách sạn

- Do các tác động bởi các quy định của nhà nước

1.1.3 Khái niệm chiến lược marketing khách sạn

Theo Giáo trình Marketing Du Lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh &TS.Nguyễn Đình Hòa (chủ biên) thì chiến lược marketing du lịch là sự lựa chọn thị trườngmục tiêu để phát huy lợi thế cạnh tranh và sử dụng các công cụ của marketing hỗn hợpnhằm đạt được mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp

Hoạch định chiến lược marketing là một bước quan trọng của quá trình quản trịmarketing, là cơ sở để lập kế hoạch marketing nhằm đạt được những mục tiêumarketing đã xác định Marketing có vai trò kết nối các chức năng quản trị của kháchsạn với thị trường, vì vậy việc đưa ra một chiến lược marketing phù hợp sẽ giúp doanhnghiệp khách sạn xác định được chính xác thị trường mục tiêu và phương thức điềuchỉnh các yếu tố bên trong để sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàngtrên thị trường mục tiêu đã lựa chọn

1.2 Nội dung chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Phân tích tình thế chiến lược

Bao gồm các bước sau:

 Phân tích môi trường marketing là xem xét các yếu tố của môi trườngmarketing cũng như các ảnh hưởng của chúng Nó bao gồm: sự cạnh tranh, nền kinh

tế, chính trị và luật pháp, xã hội và văn hóa, công nghệ Phân tích các yếu tố này giúplàm sáng tỏ các cơ hội marketing và những hiểm họa lâu dài

 Phân tích địa điểm và cộng đồng gồm: liệt kê các tài nguyên của cộng đồng

và địa bàn; đánh giá các khuynh hướng cộng đồng và những ảnh hưởng của chúng.Những thế mạnh của địa bàn sẽ không thể tồn tại mãi mãi Một địa điểm có thể tạo rahoặc cản trở cơ hội kinh doanh Do vậy, các đặc thù có liên quan đến thị trường phảithường xuyên được xem xét, đánh giá lại Các tính chất như gần gũi, khả năng tiếpcận, khả năng có thể nhận là rất quan trọng với các khách hàng tiềm năng

 Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp: đòi hỏi phải thu thập các thông tin đểphân tích, đánh giá phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu chủ yếu của họ và sử dụngcác thông tin đó trong chiến lược cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế tốt hơn cho doanhnghiệp và tránh được các đối đầu không cần thiết, bất lợi cho mình

 Phân tích tiềm năng thị trường là xem xét cả các khách hàng trong quá khứ vàcác khách hàng tiềm năng của khách sạn Việc phân tích khách hàng quá khứ là vấn đề

sống còn đối với các khách sạn để đánh giá mức độ thành công và lập kế hoạch chotương lai; cần trả lời khách quan cho các câu hỏi sau đây: Ai là khách hàng quá khứcủa khách sạn? Họ đã muốn thỏa mãn những nhu cầu gì? Họ sống và làm việc ở đâu?Khi nào họ mua sản phẩm của khách sạn? Cách thức họ đã mua sản phẩm của kháchsạn? Số lượng khách hàng quá khứ? Số lượng mua lặp lại? Khách hàng quá khứ cảmnhận về khách sạn và của các khách sạn là đối thủ trực tiếp của ta như thế nào? Phântích khách hàng tiềm năng là việc làm thường xuyên để tìm ra các nguồn khách mớicho khách sạn Các bước phân tích trong phân tích hiện trạng sẽ giúp chỉ ra được cácnguồn khách tiềm năng Việc nghiên cứu thị trường mới cũng phải là việc làm thườngxuyên của các khách sạn Các bước trong nghiên cứu khách hàng tiềm năng cũngtương tự như nghiên cứu về khách hàng quá khứ.

 Phân tích sản phẩm – dịch vụ: Phân tích hấp dẫn của sản phẩm và môi trườngkinh doanh với mục đích chỉ ra được ưu, nhược điểm nổi trội của dịch vụ và các biếnđổi đang xảy ra trong môi trường kinh doanh về mặt xã hội, kinh tế, nhân khẩu, kỹthuật làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn hay kém hấp dẫn hơn Việc phân tích cácdịch vụ dựa trên việc xem xét năm đúng: đúng thị hiếu, đúng lúc, đúng chỗ, đúng giá

và đúng số lượng Quá trình tự phân tích này sẽ thực tế hơn và có ích hơn nếu như nódiễn ra sau khi phân tích các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và phân tích tiềm năng thịtrường

 Phân tích kế hoạch và vị thế marketing Đây là sự tổng hợp các thông tin đãphân tích ở các bước trên nó nhằm trả lời các câu hỏi: khách sạn của chúng ta đãchiếm được vị trí nào trong nhận thức của khách hàng quá khứ và tiềm năng? Và hiệuquả của hoạt động marketing của khách sạn đã đạt được như thế nào?

1.2.2 Xác định mục tiêu chiến lược

Mục tiêu chiến lược marketing là cái đích phải đạt tới của hoạt động Marketing.Trong thực tiễn cho thấy khi khách sạn tham gia vào kinh doanh thì việc xác định mụctiêu được đưa lên hàng đầu Hầu hết các khách sạn đều hướng tới các mục tiêu chủ yếu

là lợi nhuận, an toàn, xã hội và nhân văn; tuy nhiên ở mức độ nào tuỳ thuộc vào nănglực, khả năng chủ quan của khách sạn, tuỳ thuộc vào các yếu tố khách quan của thịtrường, của môi trường kinh doanh bên ngoài Các mục tiêu này phải thống nhất vàđược định hướng từ các mục tiêu của kế hoạch chiến lược đã đề ra, mặt khác phảiđược thiết lập một cách rõ ràng, cụ thể, có thể xác định về mặt định tính, định lượng

 Mục tiêu lợi nhuận

Để hoạt động kinh doanh của khách sạn tiếp tục được duy trì và phát triển thìkhách sạn cần phải có tình hình tài chính ổn định và đảm bảo, tức là kinh doanh phải

có lãi Vì thế mục tiêu đầu tiên và cũng là quan trọng nhất để khách sạn tiếp tục hoạtđộng kinh doanh đó là lợi nhuận Đồng thời chỉ có lợi nhuận mới giúp khách sạn đầu

tư nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhânviên, Lợi nhuận trở thành động lực to lớn đối với các nhà kinh doanh khách sạn Cáckhách sạn thường tối đa hoá lợi nhuận tức là lợi nhuận đạt được cao nhất trong điềukiện cho phép Và các nhà kinh doanh khách sạn không những quan tâm đến số tươngđối, số tuyệt đối mà còn quan tâm đến tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận Xây dựngchiến lược chung marketing đòi hỏi phải tính được lợi nhuận cho từng loại sản phẩm,dịch vụ; từng thị trường trong từng thời gian Nhưng các nhà kinh doanh khách sạnvẫn quan tâm nhất đến lợi nhuận cho cả kỳ hoạt đông kinh doanh

 Mục tiêu an toàn trong kinh doanh

Kinh doanh bao giờ cũng chứa đựng mạo hiểm Bởi vì khách sạn phải bỏ ra mộtlượng vốn rất lớn, sau một thời gian nào đó mới có thể thu lại được Sự thu lại đó thìphụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố mà khách sạn khó có thể kiểm soát nổi Do vậy, cácphương án kinh doanh của khách sạn phải dự kiến được khả năng an toàn Tuy nhiêntrong kinh doanh cũng phải biết mạo hiểm, dám đầu tư vào những sản phẩm, những thịtrường, những lĩnh vực khác Khi đó để đảm bảo an toàn, chống lại nguy cơ bị phụthuộc hoàn toàn vào một thị trường, một sản phẩm thì khách sạn phải thực hiện chínhsách đa dạng hoá sản phẩm, xây dựng sản phẩm mới, thị trường mới để phục vụ chocác hoạt động kinh doanh của khách sạn trong tương lai

 Mục tiêu xã hội

Vấn đề bảo vệ môi trường là một trong những yêu cầu mà Nhà nước bắt buộccác khách sạn thực hiện Có hàng nghìn khách sạn phát triển trong khi họ đang pháhuỷ môi trường Họ không lường thấy hết những tác hại đó, do vậy Nhà nước cần cónhững biện pháp xử lý nghiêm minh để sự phát triển của khách sạn là sự phát triểntoàn diện

 Mục tiêu nhân văn

Ngoài những mục tiêu như trên thì chiến lược chung Marketing còn tính đếnviệc bảo đảm việc làm ổn định cho người lao động và cho họ mức thu nhập ổn định

Từ đó mới nâng cao đời sống xã hội và giúp cho xã hội ngày càng phát triển

1.2.3 Hoạch định các phương án chiến lược

Có 3 loại chiến lược marketing sau

1.2.3.1 Chiến lược marketing theo phân đoạn thị trường

Chiến lược theo đoạn thị trường bao gồm có các loại chiến lược sau:

- Chiến lược theo thị trường mục tiêu đơn: Lựa chọn một đoạn thị trường làmthị trường mục tiêu.

- Chiến lược marketing tập trung: Lựa chọn một số đoạn thị trường làm thịtrường mục tiêu

- Chiến lược marketing toàn diện: Lựa chọn tất cả các đoạn thị trường làm thịtrường mục tiêu

1.2.3.2 Chiến lược thay thế theo chu kỳ sống sản phẩm

 Giai đoạn triển khai (Giới thiệu sản phẩm)

Được tính từ thời điểm bắt đầu tung sản phẩm ra thị trường, lợi nhuận thấp cókhi còn âm vì thường phải gửi bán với giá hạ và chi phí lại cao

Gồm có các chiến lược sau: Chiến lược hớt váng nhanh; chiến lược hớt vángchậm; chiến lược thâm nhập nhanh; chiến lược thâm nhập chậm

 Giai đoạn tăng trưởng

Giai đoạn này số lượng người mua và đối thủ cạnh tranh tăng nhanh

Gồm có các chiến lược sau: Hạ giá thành sản phẩm; Mở rộng thị trường; Bổsung các đặc điểm mới cho sản phẩm; Thay đổi mục tiêu quảng cáo

 Giai đoạn bão hòa

Giai đoạn này thị trường đạt ngưỡng quy mô không lớn được nữa Số lượng bántăng, tiêu dùng đạt đỉnh điểm, tốc độ tăng của doanh thu có xu hướng giảm

Áp ụng các chiến lược sau: Chiến lược điều chỉnh thị trường; chiến lược điềuchỉnh sản phẩm; chiến lược điều chỉnh marketing hỗn hợp

 Giai đoạn suy thoái

Có số lượng lớn người mua chuyển sang sử dụng nhãn hiệu sản phẩm thay thế.Biện pháp: Phát hiện sản phẩm yếu kém để tiến hành thay thế, cải tiến, loại bỏ;bán giá thấp để thu hồi chi phí; chuyển giao công nghệ

1.2.3.3 Chiến lược marketing theo vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

 Công ty dẫn đầu: Khi khách sạn đã giành được vị trí dẫn đầu trong lĩnh vựckinh doanh thì không bao giờ quyết định từ bỏ vị trí dẫn đầu của mình, có ba loạichiến lược: Mở rộng phạm vi toàn bộ thị trường; duy trì thị phần; mở rộng thị phần

 Công ty thách thức: Các công ty thách thức có mục tiêu trở thành công ty dẫnđầu và họ tiến hành tấn công mọi đối thủ để tăng thị phần, họ có thể sử dụng năm cáchkhác nhau để tấn công: tấn công trực diện, tạt sườn, bao vây, tập hậu và đánh du kích

 Công ty theo sau: Công ty theo sau không trực diện hoặc gián tiếp tấn côngcông ty dẫn đầu mà họ tìm cách bắt chước tất cả hoặc phần lớn những việc mà công tydẫn đầu làm (phần lớn các khách sạn đi theo cách này)

 Công ty nép góc: Thường là những công ty nhỏ tránh các đối đầu với cáccông ty lớn, họ tìm ra những thị trường riêng biệt và tập trung vào đó.

1.2.4 Phân tích và lựa chọn chiến lược tối ưu

Phân tích chiến lược là hàng loạt những công việc phân tích sử dụng nhiều công

cụ, cách tiếp cận khác nhau nhằm dự báo, xác định xu hướng của thị trường, vị trí củamột khách sạn so với những yếu tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh và hiệuquả hoạt động của khách sạn về lâu dài Nội dung phân tích chiến lược tùy thuộc vàoyêu cầu đầu ra Gồm có các bước sau:

- Lựa chọn thị trường mục tiêu: quan tâm tới toàn bộ thị trường hay các phân

đoạn của thị trường Hai bước cơ bản chọn thị trường mục tiêu: Đánh giá sức hấp dẫn

của mỗi đoạn thị trường; Lựa chọn số lượng đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu

- Lựa chọn chiến lược duy nhất hay là chiến lược phân biệt: với tùy từng thịtrường mục tiêu, tùy từng vị thế của khách sạn để xác định chiến lược cho phù hợp

- Đánh giá vị trí của sản phẩm: với từng thị trường mục tiêu thì định vị sảnphẩm như thế nào

- Đánh giá và lựa chọn phương án chiến lược: với các chiến lược đã áp dụng, cónhững ưu và nhược điểm gì; chiến lược nào phù hợp nhất

1.2.5 Triển khai thực hiện chiến lược

Triển khai thực hiện chiến lược được gọi là giai đoạn hành động trong quản trịchiến lược, là giai đoạn khó khăn nhất trong quản trị chiến lược, bởi nó đòi hỏi cả sựnhạy cảm lẫn sự quyết tâm Gồm các bước sau:

 Kế hoạch hoạt động: Mỗi kế hoạch marketing cần được cụ thể hóa bằng các

kế hoạch hành động cụ thể Kế hoạch hành động gồm: các hoạt động theo từng thịtrường mục tiêu của marketing mix, phân công trách nhiệm đối với từng hoạt động

 Thời gian biểu và lịch trình hành động

Cần chỉ rõ các thứ tự công việc và thời hạn bắt đầu, kết thúc các hoạt động.Thông thường phần này được lập thành bảng ghi rõ thứ tự các hoạt động thực hiện,thời gian bắt đầu và kết thúc các hành động

 Ngân sách dành cho marketing

Xây dựng ngân sách cho hoạt động marketing có thể theo các cách: ngân sáchcho từng thị trường mục tiêu, theo từng thành phần của marketing mix, theo % doanh

số Các khách sạn cần xây dựng ngân sách dự phòng và phân bổ ngân sách cho mỗi thịtrường mục tiêu, mỗi hành động cụ thể trong các thị trường mục tiêu

1.2.6 Hoàn thiện đánh giá

Vì những nhân tố của môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn luôn biếnđộng nên mọi chiến lược đều có thể bị thay đổi trong tương lai, cho nên cần phải hoànthiện đánh giá Đánh giá các chiến lược đã dự kiến là công việc cuối cùng có tầm quantrọng quyết định đến mức độ đúng đắn của chiến lược Marketing Nếu khách sạn chỉxác lập một chiến lược chung thì cần phải đánh giá để biết là nên thông qua haykhông? Nếu có nhiều chiến lược xen kẽ thì cần đánh giá bằng cách so sánh và loại bỏdần để lựa chọn chiến lược hợp lý nhất

 Cả hai trường hợp trên đều đánh giá chiến lược dựa vào các nguyên tắc sauđây: một là những phương án chiến lược Marketing phải thể hiện được sự cố gắng hợp

lý của khách sạn, nghĩa là khách sạn phải có khả năng thực hiện chiến lược đã vạch ra,nguyên tắc này sẽ đảm bảo cho các chính sách Marketing tránh được những sai lầm doviển vông không sát với thực tế; hai là chiến lược và chính sách Marketing phải đảmbảo quan hệ biện chứng giữa khách sạn và thị trường

 Các bước trong giai đoạn hoàn thiện đánh giá chiến lược:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ đánh giá chiến lược

(Nguồn: Giáo trình quản trị chiến lược)

1.3 Những nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô gồm có 6 yếu tố chủ yếu, với mỗi yếu tố khác nhau có ảnhhưởng, tác động khác nhau tới chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn, sauđây chỉ xét các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp:

Đo lường kết quả thực hiện của doanh nghiệp

Những khác biệt quan trọng

có xảy ra không?

Những khác biệt quan trọng có xảy ra không?

Hành động 3: Thực hiện các hành động điều chỉnh

Tiếp tục quá trình hiện tại

 Môi trường kinh tế: Các khách sạn cần đặc biệt lưu ý tới các chỉ số kinh tếtrong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng.Sức mua hiện có phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, chỉ sốgiá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế Để phân tích được môi trường kinh tếnhững người làm marketing phải theo dõi thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trongthu nhập, và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để có những dự đoán cho phù hợp.Mặt khác người làm marketing cần chú ý các thông tin như: tăng trưởng kinh tế, cơcấu kinh tế, cán cân thanh toán, lãi suất, tiết kiệm

 Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho nhữngngười làm công tác marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xuhướng trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chiphí năng lượng tăng, việc bảo vệ môi trường Việc phân tích này không những chỉ ratính hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách, mà còn làm rõ sự thuận lợi hay khókhăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp du lịch

 Môi trường chính trị - luật pháp: Ngành du lịch là một trong các ngành rấtnhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, quan hệ quốc tế, đường lối đối ngoại,các chính sách xã hội của Nhà nước, hệ thống luật pháp điều chỉnh các hoạt động kinhdoanh Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trongmôi trường chính trị Mỗi yếu tố trong thể chế, chính sách này hoặc là nâng cao hàngrào hoặc hạ thấp hàng rào vào thị trường du lịch và ra thị trường du lịch Nhiệm vụ củangười marketing là phải nắm vững các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh nhưcác đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội,

 Môi trường công nghệ: Là cơ sở để nâng cao năng lực cạnh tranh của kháchsạn Phân tích sự phát triển của tri thức, tiến bộ của công nghệ giao thông, công nghệ

tổ chưc hội nghị, máy tính hóa hệ thống phân phối toàn cầu, sẽ giúp khách sạn cậpnhật và đưa ra các quyết định đầu tư chính xác

 Môi trường văn hóa: Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thểhiện trong quan điểm của khách hàng đối với bản thân mình, người khác, tổ chức, đốivới xã hội, Người làm marketing hết sức quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi

về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội marketing và những đe dọa mới

Vì thế, các khách sạn cần có những cách thích hợp để giành lại niềm tin của kháchhàng Họ cần rà soát lại các hoạt động của mình để đảm bảo rằng chúng đều phù hợpđối với khách hàng; các quảng cáo có nội dung trung thực và phù hợp với các chuẩnmực văn hóa, giá trị đạo đức của từng nhóm khách hàng; phát triển các dịch vụ nhưng

phải đảm bảo được các giá trị văn hóa, thuần phong mỹ tục của từng địa phương.

1.3.2 Môi trường bên trong

Phân tích các yếu tố bên trong có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing củamột khách sạn, sẽ giúp cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch marketing sát thực và

có hiệu quả hơn

Đối với các khách sạn các yếu tố bên trong bao gồm:

 Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanhcủa khách sạn nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt động marketingnói riêng Việc thực hiện các chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằngcác nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với cácrủi ro bất trắc có thể xảy ra

 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn,dịch vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹthuật, công nghệ tiên tiến Cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành du lịch đòi hỏicác khách sạn, các cơ sở kinh doanh pải không ngừng đổi mới trang thiết bị kỹ thuật

và công nghệ kinh doanh

 Nguồn nhân lực: là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp nói chung vàcác khách sạn nói riêng, không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụcủa khách sạn cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất chocác đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, các cơ sở kinh doanh, đặc biệt là các khách sạn, có sửdụng rất nhiều nhân lực đòi hỏi trình độ chuyên môn, kỹ thuật khác nhau Mọi sai sóttrong dịch vụ là không thể sửa chữa và làm cho khách không hài lòng

 Trình độ tổ chức quản lý: Trình độ tổ chức quản lý ở tất các các bộ phận trongkhách sạn đều có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách Hoạtđộng trong khách sạn rất đa dạng song phải được diễn ra chu đáo và nhanh chóng nênđòi hỏi phải có trình độ tổ chức quản lý cao, đảm bảo ra được các quyết định nhanhchóng và chính xác Mặt khác, việc tổ chức, quản lý để tạo điều kiện cho việc bán nội

bộ trong khách sạn, các cơ sở kinh doanh du lịch cũng hết sức quan trọng Nó khuyếnkhích khách tiêu dùng thêm các dịch vụ

Ngoài các yếu tố trên trong kinh doanh khách sạn khi phân tích các yếu tố vi

mô cần xem xét phân tích các mặt khác như: địa điểm kinh doanh, kiến trúc và nộithất, sự thuận tiện, dễ thấy so với các khách sạn, khả năng nghiên cứu và triển khai,danh tiếng của khách sạn

1.3.3 Môi trường ngành kinh doanh

 Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh làđiều kiện cực kỳ quan trọng để có thể lập chiến lược marketing hiệu quả Các kháchsạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt độngkhuyến mại của mình so với các đối thủ cạnh tranh Nhờ vậy khách sạn có thể pháthiện được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi cạnh tranh, có thể tung ra các đòntấn công chính xác hơn cũng như phòng thủ có hiệu quả hơn trước đòn tấn công của

họ Các khách sạn cần biết 5 vấn đề: ai là đối thủ cạnh tranh? Chiến lược của họ thếnào? Mục tiêu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Những thông tin nàygiúp ích gì cho khách sạn trong hoạch định chiến lược marketing của mình?

 Nhà cung ứng: Là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cầnthiết để khách sạn hoạt động bình thường Khách sạn phải mua nguyên vật liệu phục

vụ ăn uống, các đồ dùng hàng ngày khác, Những thay đổi từ nhà cung ứng chắc chắn

sẽ ảnh hưởng tới các khách sạn Việc nắm được thông tin thay đổi đó rất quan trọng sẽgiúp lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời Việc phân tíchthường xuyên yếu tố này giúp cho khách sạn nắm bắt được tình hình và đảm bảo cungứng các dịch vụ cho khách đạt được chất lượng cần thiết

 Khách hàng: khách sạn cần xem xét cả khách hàng trong quá khứ và cáckhách hàng tiềm năng Đó chính là các công trình nghiên cứu về tiềm năng thị trườnghoặc thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới Mục đích của marketing là thỏa mãntốt nhất những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Nhưng việc hiểuđược khách hàng không phải là vấn đề đơn giản Khách có thể nói rõ nhu cầu, mongmuốn của họ nhưng khi hành động cụ thể họ lại làm khác; những tác động từ bênngoài nhiều khi lại làm thay đổi quyết định của họ Việc nghiên cứu như vậy sẽ giúpcác khách sạn có những gợi ý cần thiết để phát triển sản phẩm mới, cải tiến các dịch

vụ, xác định mức giá cả và các yếu tố khác của marketing hỗn hợp Khách hàng củamột khách sạn có thể mua nhân danh cá nhân hay nhân danh các doanh nghiệp, các tổchức và cơ quan nhà nước Mỗi loại thị trường khách hàng có những điểm giống vàkhác nhau trong hành vi mua Vì vậy, những người làm marketing cần phải hiểu rõ sựkhác nhau này để có những giải pháp kích thích marketing thích hợp

 Các trung gian marketing: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn nên rất cầncác trung gian marketing, đó là các tổ chức dịch vụ, các công ty vận chuyển, các đại lý

lữ hành, văn phòng du lịch những người này rất quan trọng trong việc tìm kiếmkhách hàng và bán các sản phẩm của khách sạn cho họ Việc lựa chọn các trung giannày thực sự không đơn giản Những thay đổi diễn ra ở các tổ chức này có thể có ảnhhưởng rất lớn đến hiệu quả marketing của khách sạn Do vậy việc phân tích tình hình

các trung gian marketing để biết được những thay đổi từ đó có biện pháp ứng phó kịpthời là những việc phải làm thường xuyên.

 Công chúng trực tiếp: Hoạt động của các khách sạn bị bao bọc và chịu tácđộng bởi hàng loạt các tổ chức công chúng Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyếtđịnh marketing của khách sạn Để thành công các khách sạn phải thường xuyên phântích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA KHÁCH SẠN

SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp,các dữ liệu thu thập được đều ở dạng dữ liệu thô và chưa được xử lý Nhìn chung cónhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp nhưng chúng ta sẽ tập trung nghiên cứu cácphương pháp sau:

 Phương pháp điều tra

Phương pháp này được tiến hành bằng việc phát phiếu điều tra cho khách hàng;quản lý của khách sạn Phiếu điều tra được thiết kế bằng các câu hỏi khác nhau phùhợp với đối tượng được điều tra và được tiến hành theo một trình tự nhất định:

- Tiến hành chọn mẫu: Với phiếu điều tra khách hàng thì mẫu được tiến hànhlựa chọn trên tập khách hàng mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort;những khách hàng được lựa chọn là những khách hàng đã lưu trú tại khách sạn và sử

dụng dịch vụ của khách sạn; số lượng mẫu là 45 khách đảm bảo độ tin cậy cao vàthuận tiện cho công tác điều tra Với phiếu điều tra doanh nghiệp thì mẫu được tiếnhành lựa chọn trên tập các nhà quản lý thuộc các bộ phận khác nhau trong khách sạn;

số lượng mẫu là 20 nhà quản lý

- Thiết kế phiếu điều tra và mức chất lượng: Sau khi tiến hành chọn mẫu, nộidung phiếu điều tra được thiết lập, các câu hỏi điều tra phù hợp với tập khách hàngmục tiêu và các nhà quản lý của khách sạn, nội dung phiếu điều tra đơn giản, dễ hiểu.Mức chất lượng: =5: chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng; 4≤

<5: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng, 3≤ <4: chất lượng dịch

vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, 2≤ <3: chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi

của khách hàng, 1≤ <2: chất lượng dịch vụ dưới xa mức mong đợi của khách hàng

chung chất lượng dịch vụ điều tra; mức đánh giá rất tốt tương ứng 5 điểm, tốt tươngứng 4 điểm, trung bình tương ứng 3 điểm, yếu tương ứng 2 điểm, kém tương ứng 1điểm; SP là số phiếu đánh giá, : tổng số phiếu hợp lệ thu về)

- Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát trong thời gian từ ngày31/3/2013 đến ngày 5/4/2013

- Thu thập và phân tích phiếu điều tra: Sau khi phát 45 phiếu điều tra kháchhàng, thì lượng phiếu thu về là 30 phiếu, đạt 66,67%; đối với các nhà quản lý phát 20phiếu, trong đó có 12 phiếu hợp lệ, đạt 60% Các phiếu điều tra hợp lệ sẽ được phântích, xử lý và được sử dụng một cách hiệu quả trong bài khóa luận

 Phương pháp phỏng vấn

Trong bài khóa luận, có một biên bản phỏng vấn trưởng phòng marketing củakhách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort về thực trạng chiến lược marketing của kháchsạn Nội dung biên bản gồm những câu hỏi dễ hiểu, xác thực; gồm các bước sau:

- Xác định đối tượng phỏng vấn: Trưởng phòng marketing của khách sạnSunrise Hoi An Beach Resort

- Xây dựng nội dung phỏng vấn: Là các câu hỏi liên quan tới thực trạng chiếnlược marketing của khách sạn

- Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn: thời gian từ 15h30 đến 16h15 ngày

30 tháng 3 năm 2013; địa điểm phỏng vấn: tại phòng marketing của khách sạn

- Phân tích kết quả phỏng vấn: Trình bày, sắp xếp lại nội dung phỏng vấn đúngtrình tự và logic

 Phương pháp quan sát, theo dõi: là việc thu lượm những thông tin từ việc theodõi những thói quen hay phản ứng của khách hàng trong những tình huống khác nhau

để lắng nghe những bình phẩm hay than phiền của du khách

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập dữ liệu có sẵn đã đượctổng hợp và xử lý, có thể sử dụng được ngay Các dữ liệu ở đây bao gồm: các số liệu

từ kết quả kinh doanh của khách sạn trong năm 2012, các thông tin về nhân sự, cơ cấu

tổ chức của khách sạn, sách, báo, báo cáo tài chính, các thông tin liên quan đến tìnhhình kinh doanh và sản phẩm dịch vụ của khách sạn, Các dữ liệu thứ cấp mà đề tàithu thập bên ngoài từ các nguồn sau: Các báo và tạp chí về du lịch: Báo du lịch, tạp chí

Du lịch, các tạp chí chuyên ngành khác Ngoài ra đề tài cũng tham khảo các website

du lịch như: http://www.sunrisehoian.vn/; http://www.agoda.com/asia/http://vi.hotels.com/ho398432/

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Với phiếu điều tra: Sau khi thu các phiếu điều tra, tiến hành tổng hợp, phân tích

và diễn đạt các con số để làm nổi bật lên sức cạnh tranh của khách sạn Gồm 2 bướcsau: Bước 1: Lập bảng phân tích; Bước 2: Rút ra kết luận

Để phân tích dữ liệu sơ cấp có thể sử dụng phương pháp tổng hợp ý kiến đánhgiá, thiết lập bảng thống kê và phân tích các số liệu kết quả điều tra

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Tiến hành chọn lọc, xử lý, tổng hợp, phân tích các dữ liệu thô thu được dữ liệuthứ cấp Sau khi thu thập được các dữ liệu đó, dựa vào vấn đề nghiên cứu tiến hànhchọn lọc lấy các thông tin cập nhật nhất về cạnh tranh thị trường, biến động kinh tế.Đối với các báo cáo thu thập được từ khách sạn tiến hành tổng hợp phân tích, tính toán

tỷ lệ tương đối và tuyệt đối để có thể rút ra kết luận Từ đó có thể đánh giá được những

ưu điểm cũng như hạn chế và nguyên nhân để đưa ra các biện pháp khắc phục

Để phân tích dữ liệu thứ cấp có thể sử dụng phương pháp tổng hợp, so sánhbằng việc lập các bảng biểu tổng hợp về tình hình kinh doanh chung và chính sách sảnphẩm tại khách sạn Từ đó, đưa ra đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của môi trường đến chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort

2.2.1 Tổng quan chung

2.2.1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort

Sunrise Hội An Beach Resort là khách sạn thuộc chuỗi khách sạn cao cấp mangthương hiệu Sunrise, đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn vàDịch vụ Đại Dương – Ocean Hospitality (OCH)

Tên đầy đủ: Sunrise Hội An Beach Resort; địa chỉ: Biển Cửa Đại, Thành phố Hội

An, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam; fax: +84 (0) 510 393 7778; tel: +84 (0) 510 3937777; web: www.sunrisehoian.vn; email: resa@sunrisehoian.vn

Nằm dọc bãi biển Cửa Đại, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km và 6km từ phố

cổ Hội An, Sunrise Hội An Beach Resort được biết đến như là một không gian sốngsang trọng và đẳng cấp trong lòng di sản Hội An: Với 222 phòng nghỉ và biệt thựhướng ra phía biển, tiện nghi đầy đủ và sang trọng; chỉ mất 10 phút để đến với khu phố

cổ Hội An – nơi được biết đến như là một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kínhnhất Việt Nam đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, là sự kết hợphài hòa nhiều nét kiến trúc cổ độc đáo của Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản và Pháp,Sunrise Hội An Beach Resort đang dần trở thành sự lựa chọn quen thuộc của du kháchquốc tế trong hành trình du lịch tại Việt Nam

Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hội An Beach Resort là mộttrong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Sau gần một nămhoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1trong số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên -Gold Circle 2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàncầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 làminh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách đểđúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “ Trải nghiệmđẳng cấp”

2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort

(Nguồn: Sunrise Hội An Beach Resort)

Khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort có cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chứcnăng Nó rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của khách sạn, giúpTổng giám đốc Jean Luc Floren Bonneau có thể quản lý trực tiếp, giám sát, theo dõiđược quá trình làm việc của các bộ phận mà không cần thông qua trưởng bộ phận, mặtkhác Tổng giám đốc dễ dàng nắm bắt được chính xác hơn tình hình hoạt động, tìnhhình tài chính của khách sạn, nhân biết được những cơ hội và rủi ro

 Cơ cấu nhân sự của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort: Phụ lục 1

2.2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort

Phụ lục 2

Nhận xét:

Khách sạn đã có cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô kinhdoanh (doanh thu tăng, số lượng nhân viên tăng) làm cho doanh thu tăng, tiền lươngcủa nhân viên tăng lên Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên đáng kể so với chi phí kếhoạch và tăng nhiều hơn tốc độ tăng của doanh thu, điều này chứng tỏ khách sạn hoạtđộng chưa thật sự hiệu quả.

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang lại doanh thu cao nhất cho Sunrise(chiếm 53,45%), có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho khách sạn Đâychính là hoạt động kinh doanh chủ yếu được khách sạn chú trọng đến

- Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng của khách sạn cũng là bộ phậnquan trọng đóng góp vào tổng doanh thu (chiếm 39,24%) Nhà hàng cần mở rộng kinhdoanh và nâng cao chất lượng phục vụ để đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn

- Các hoạt động kinh doanh khác cũng đóng góp vào tổng doanh thu 7,31%.Khách sạn cần quan tâm, đầu tư hơn với những dịch vụ bổ sung này

Hoạt động kinh doanh của khách sạn đã có những thành công nhất định, tuynhiên hiệu quả hoạt động vẫn chưa đạt được như kế hoạch Nguyên nhân chủ yếu là dokhách sạn mới đi vào hoạt động trong một thời gian, các hoạt động và các bộ phậnchức năng chưa được hoàn thiện, việc đầu tư cho quảng cáo, marketing chưa được chútrọng đúng mức khiến cho việc kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả cao.Khách sạn cần chú trọng vấn đề phát triển thị trường, thu hút nhiều tập khách hàngcũng như những thị trường khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô

Các yếu tố của môi trường vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh của dịch

vụ khách sạn Gồm có các yếu tố sau:

 Yếu tố kinh tế

Trong những năm gần đây, nước ta có mức tăng trưởng kinh tế khá cao Thunhập bình quân đầu người có xu hướng tăng lên, mức sống của người dân đang ngàydần được cải thiện, do đó du lịch trở nên phổ biến hơn trong đời sống dân cư, lượngkhách tăng rất nhanh Khi du lịch phát triển thì ngành kinh doanh khách sạn cũng pháttriển theo Quảng Nam nói chung và thành phố Hội An nói riêng có nền du lịch đangphát triển rất mạnh, hấp dẫn rất nhiều du khách Trên đà phát triển đó mở ra nhiều cơhội thuận lợi cho các khách sạn trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, trong đó cókhách sạn Sunrise Hoi an Beach Resort Tuy nhiên, để thu hút, hấp dẫn được kháchhàng thì khách sạn cần phải nâng cao, đẩy mạnh, mở rộng công tác quảng bá, truyền

thông, xúc tiến, giúp cho khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn; mặt khác cầnnâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ, để có thể giữ chân được khách hàng.

 Yếu tố văn hóa

Phố cổ Hội An được tổ chức UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới vàonăm 1999, đã trở thành lợi thế khai thác du lịch của tỉnh Quảng Nam nói chung và củathành phố Hội An nói riêng cũng như của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.Mặt khác trong những năm qua, du lịch ở thành phố Hội An đã không ngừng pháttriển, hoàng loạt khách sạn ra đời, mang lại nguồn kinh tế lớn cho người dân Nhậnthấy lợi ích không nhỏ từ du lịch mang lại, người dân Hội An đã dần có thay đổi trongsuy nghĩ, có những cái nhìn khách quan, thái độ ủng hộ và tạo điều kiện thuận lợi cho

sự phát triển kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn

Khách du lịch đến với khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort phong phú và đadạng, đến từ nhiều đất nước, nhiều khu vực khác nhau; mà mỗi nơi lại có những nềnvăn hóa khác nhau, chính vì vậy đã tạo nên sự khác biệt trong sản phẩm du lịch

 Yếu tố chính trị luật pháp

Hội An được biết đến là một thành phố tĩnh lặng, không ồn ào, cuộc sống bình

yên thanh thản, nhẹ nhàng Mới đây Wanderlust, tạp chí du lịch có tiếng của Anh,

ngày 31/1 đã công bố Hội An (Quảng Nam, Việt Nam) được độc giả bầu chọn là thànhphố yêu thích hàng đầu thế giới Yếu tố này là một trong những điều du khách cânnhắc khi lựa chọn du lịch Hội An, qua đó làm tăng lượng khách đến với Hội An, tạo

cơ hội, thị trường cho khách sạn

 Yếu tố kỹ thuật công nghệ

Là yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kháchsạn, nhờ đó các khách sạn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình Ảnh hưởng mạnh

mẽ nhất là công nghệ thông tin Các công ty du lịch, khách sạn và du khách có thể tiếnhành đặt chỗ một cách nhanh chóng tin cậy và đơn giản trên phạm vi toàn thế giớithông qua điện thoại, máy tính kết nối internet Yếu tố công nghệ cũng chi phối rất lớnđến kiến trúc và trang thiết bị phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh của kháchsạn

Ngoài ra, yếu tố công nghệ phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấpcho du khách Hạng khách sạn càng cao đòi hỏi trang thiết bị phải hiện đại từ thangmáy, điều hòa nhiệt độ, ti vi, máy lạnh, bể bơi, các thiết bị trong bếp, đều phải tươngxứng Đây chính là những yếu tố hữu hình phản ánh chất lượng dịch vụ, nó truyềnthông điệp mạnh mẽ tới khách hàng là sẽ được phục vụ với chất lượng cao, xứng đáng

đồng tiền mà họ bỏ ra Vì vậy khách sạn cần quan tâm chú ý tới sự thay đổi của côngnghệ, để có thể nắm bắt, đầu tư, áp dụng công nghệ tiên tiến kịp thời.

 Yếu tố tự nhiên

Là một trong những nhân tố góp phần quan trọng trong việc thu hút, hấp dẫnkhách du lịch Ở khách sạn yếu tố tự nhiên được đánh giá khá cao, ở đây có cảnh quanthiên nhiên rất đẹp, rất thích hợp cho những kì nghỉ ngơi, thư giãn, khám phá Mặtkhác, khí hậu rất thích hợp cho khách nước ngoài tắm nắng Bên cạnh đó, gần kháchsạn có nhiều điểm du lịch đẹp, nổi tiếng như Cù Lao Chàm, Phố cổ Hội An, vườn rauTrà Quế,

2.2.2.2 Môi trường bên trong

 Khả năng tài chính

Năm 2012 khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 112 000 triệu đồng, trong đóvốn cố định là 40 000 triệu đồng (chiếm 35,71% tổng vốn) Vì là khách sạn mới thànhlập, mới bước vào thời kỳ hoạt động nên cần đầu tư vào nhiều hạng mục, cho nên sốvốn ban đầu khá lớn Với tổng vốn kinh doanh đó giúp cho khách sạn có khả năng tàichính, có thể chủ động trong kinh doanh, mặt khác là có nguồn dự phòng để đối phóvới bất trắc xảy ra

 Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ

Tuy khách sạn mới thành lập nhưng đã trang bị cho mình đầy đủ các trang thiết

bị hiện đại để phục vụ nhu cầu của khách hàng, ví dụ như trong phòng lưu trú có đầy

đủ các thiết bị: tivi màn hình 42 inch với các kênh quốc tế, đầu DVD, điều hòa riêngcho từng phòng, điện thoại liên lạc trong nước và quốc tế, minibar, vòi sen tắm, bồntắm lớn, bình nóng lạnh, than spa Toiletries, máy sấy tóc, wifi miễn phí… Mặt khác,

hệ thống đặt phòng cũng hết sức đa dạng, qua điện thoại, qua internet Nhìn chung cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đảm bảo, xứng đáng với tiêu chuẩn, thứ hạng củamình

 Nguồn nhân lực

Toàn khách sạn có 274 người, trong đó có 2 người nước ngoài là ông tổng giámđốc và trưởng bộ phận bếp Đa số nhân viên trong khách sạn là người địa phương: 248người, chiếm 90,51% nhân viên toàn khách sạn, trong số đó có những người chưa quađào tạo Mặc dù vậy, họ có tinh thần làm việc rất cao, chăm chỉ, nhiệt tình và thânthiện Hiện nay, ở khách sạn họ đã và đang được đào tạo từ chuyên môn, tới kỹ nănglàm việc Mặt khác, toàn nhân viên trong khách sạn đang được học tiếng anh hàng tuần

do giáo viên người bản địa dạy

 Trình độ tổ chức quản lý

Khách sạn có sơ đồ tổ chức rõ ràng, theo kiểu trực tuyến chức năng

Mỗi một bộ phận có người đứng đầu, có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng, hầu hếttoàn là những người trẻ, có kinh nghiệm làm việc Xây dựng một môi trường làm việcvừa tiêu chuẩn, quy củ nhưng lại gắn bó, có sự phối hợp giữa tất cả các nhân viên,giữa các bộ phận là tiêu chí của khách sạn nói chung và các quản lý nói riêng

2.2.2.3 Môi trường ngành kinh doanh

 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là hệ thống cáckhách sạn trên cả nước nói chung và các khách sạn ở tỉnh Quảng Nam nói riêng, tuynhiên đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn phải nhắc đến đó là hệ thống cáckhách sạn ở thành phố Hội An, gần hơn nữa là các khách sạn ở khu vực Phường CửaĐại như Golden Sand, Victoria, Hoi An Beach Resort, Palm Garden

So sánh khách sạn Palm Garden với khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort,

có thể rút ra những nhận xét sau:

- Điểm mạnh: khách sạn Palm Garden được biết đến trên thị trường trước; cócảnh quan, không gian đẹp; đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình; dịch vụ bổ sungkhá phong phú và đa dạng, đi vào trung tâm gần hơn

- Điểm yếu: khách sạn Palm Garden ít phòng hơn; giá cao hơn, cách thức xâydựng phòng làm hạn chế tầm nhìn ra biển; nhân viên thường xuyên thay đổi do chínhsách đãi ngộ với nhân viên chưa cao làm cho nhân viên chưa gắn bó, chưa tận tâm vớicông việc

Nhìn chung Palm Garden là đối thủ cạnh tranh tương xứng của khách sạnSunrise Hoi An Beach Resort, vì vậy khách sạn cần đầu tư, nâng cao chất lượng dịch

vụ hơn nữa, phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ bổ sung, để nâng cao tính cạnhtranh của mình

khách sạn, chi phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn Khách quốc tế đến với khách sạnthường có khả năng thanh toán cao, lưu trú dài ngày, sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung,đến khách sạn cả mục đích du lịch, nghỉ dưỡng lẫn mục đích công vụ Vì vậy với tậpkhách này khách sạn cần đầu tư hơn nữa, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượngphục vụ,

- Khách nội địa: Chiếm tỷ lệ rất nhỏ, mục đích đến với khách sạn chủ yếu là dulịch; họ có mức chi trả thấp, ở ngắn ngày Hiện nay, với điều kiện hiện có khách sạn

đủ khả năng để đáp ứng tập khách này Chính vì vậy khách sạn cần tăng cường đẩymạnh hoạt động marketing nhằm thu hút thị trường khách nội địa

 Các trung gian marketing

Là các công ty du lịch đưa khách tới khách sạn Khách sạn Sunrise Hoi AnBeach Resort liên kết chính với 3 công ty du lịch: Hana tour, Quoc Do tour và VTBtravel, ngoài ra còn có các công ty du lịch nhỏ Họ đóng vai trò lớn trong hoạt độngcủa khách sạn, vì vậy cần thiết lâp, tạo mối quan hệ sâu, rộng hơn nữa; mặt khác cầnxây dựng các chính sách ưu đãi để tạo mối quan hệ tốt, lâu dài với các công ty du lịch

2.3 Kết quả phân tích dữ liệu

2.3.1 Kết quả điều tra, phỏng vấn

 Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Phụ lục 6 và 7

Qua bảng ta có thể rút ra các nhận xét sau:

- Chỉ tiêu đội ngũ nhân viên đạt 3,57 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.Trong đó, các chỉ tiêu nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và thái độ của nhân viên đều đápứng mức trông đợi của khách hàng

- Chỉ tiêu dịch vụ đặt phòng đạt 4,03; chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợicủa khách hàng Do khách sạn có hệ thống cơ sở kỹ thuật phục vụ công tác đặt phòngtương đối tốt, khách có thể đặt phòng trước thông qua internet hay điện thoại, hoặckhách có thể đặt phòng tại khách sạn bằng cách làm việc trực tiếp với đội ngũ nhânviên

- Chỉ tiêu dịch vụ buồng đạt 3,97; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

- Chỉ tiêu dịch vụ ăn uống đạt 3,6; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.Khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống thì mới có thể thu hútđược nhiều khách lưu trú tại khách sạn tiêu dùng dịch vụ này

- Chỉ tiêu dịch vụ bổ sung đạt 3,97; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.Trong đó có nhiều dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng như Spa, câu lạc bộ trẻ

em, dịch vụ điện thoại và internet, dịch vụ xe bus và xe đạp

- Chỉ tiêu chăm sóc khách hàng đạt 3.24; đáp ứng mức trông đợi của kháchhàng Tuy nhiên trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi rời khách sạn khôngđáp ứng trông đợi của khách hàng, vì vậy khách sạn cần tăng cường, đẩy mạnh côngtác này; luôn luôn liên lạc, hỏi thăm tình hình của khách, gửi đến khách các chươngtrình đặc biệt của khách sạn, để tăng sự lôi cuốn, hấp dẫn khách quay trở lại kháchsạn.

- Chỉ tiêu cơ sở vật chất đạt 4,23; vượt mức trông của khách hàng

- Chỉ tiêu vệ sinh đạt 3,93; đáp ứng trông đợi của khách hàng

Nhìn chung: Chất lượng dịch vụ của khách sạn khá ổn trong lòng khách hàng,

đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng Theo kết quả thu được chất lượngdịch vụ khách sạn đạt được trung bình là 3,82 Tuy nhiên đây là sự đánh giá chung,còn đối với từng thị trường mục tiêu, từng phân đoạn thị trường thì khách sạn cần đápứng mức chất lượng là khác nhau

 Kết quả điều tra nhà quản trị về chiến lược marketing của khách sạn

Phụ lục 8, 9

Nhận xét:

- Chỉ tiêu công tác nghiên cứu thị trường đạt 3,33; đáp ứng mức trông đợi

- Chỉ tiêu phân bổ ngân sách marketing đạt 3,25; đáp ứng mức trông đợi

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng ngân sách marketing đạt 3,42; đáp ứng mức trôngđợi

- Chỉ tiêu chiến lược marketing hướng vào thị trường mục tiêu đạt 3,58; đápứng mức trông đợi

Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bổ sung đạt 3,58; đáp ứng mứctrông đợi

- Chỉ tiêu giá của sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh đạt 4,25; vượtmức trông đợi Do so với các khách sạn cùng thứ hạng trong cùng khu vực phườngCửa Đại thì giá của Sunrise Hoi An Beach Resort thấp hơn nhiều

- Chỉ tiêu phân bổ nguồn thu từ hoạt động kinh doanh đạt 2,75; dưới mức trôngđợi Do nguồn thu của khách sạn không đồng đều, nguồn thu chính chủ yếu từ dịch vụlưu trú, trong khi nguồn thu từ dịch vụ bổ sung là khá ít

- Chỉ tiêu hoạt động xúc tiến quảng cáo đạt 3,08; đáp ứng mức trông đợi

- Chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt 2,92; dưới mức trông đợi Theo nhưkết quả thu được từ đánh giá của khách hàng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chưacao, đặc biệt là sau khi khách rời khỏi khách sạn

- Chỉ tiêu dịch vụ dịch vụ khuyến mại đạt 3,58; đáp ứng mức trông đợi

Nhìn chung: Chiến lược marketing của khách sạn đạt 3,37; đáp ứng trông đợicủa khách hàng Tuy nhiên, hầu hết các chỉ tiêu mới chỉ đạt tới ngưỡng đáp ứng mứctrông đợi, khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động marketing, đặc biệt là dịch

vụ chăm sóc khách hàng, nhất là sau khi khách rời khỏi khách sạn; phải đẩy mạnh hơnnữa công tác quảng cáo, xúc tiến để thu hút khách đến với khách sạn, khách lưu trú ởkhách sạn sử dụng các dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung để phân bổnguồn thu đồng đều hơn,

2.3.2 Thực trạng chiến lược marketing của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort

2.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược

Hiện tại khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đang ở giai đoạn đầu của quátrình phát triển Khách sạn mới kinh doanh trên thị trường chưa được bao lâu, đó vừa

là cơ hội cũng là thách thức đặt ra cho khách sạn Như đã phân tích ở phần 2.2.2,khách sạn đang chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố, có nhiều nhân tố ảnh hưởng trựctiếp tới chiến lược marketing của khách sạn, tuy nhiên cũng có không ít các nhân tốảnh hưởng gián tiếp Ví dụ như các yếu tố của môi trường vĩ mô buộc các nhân viênmarketing phải quan tâm, theo dõi; các yếu tố của môi trường vi mô ảnh hưởng to lớntới nỗ lực marketing của khách sạn;

Môi trường cạnh tranh của khách sạn đang khá gay gắt, chỉ tính riêng ở khu vựcPhường Cửa Đại đã có rất nhiều khách sạn: Palm Garden, Golden Sand, Victoria, Hoi

An Beach, họ vừa có vị thế trên thị trường, vừa có khả năng cạnh tranh cao

Tuy nhiên, bù lại Sunrise Hoi An Beach Resort có tiềm năng lớn, đây là khách sạn trựcthuộc của Tập Đoàn Đại Dương (OGC), một tập đoàn lớn, đang hoạt động trên nhiềulĩnh vực, hiện nay đang đầu tư rất mạnh mẽ vào ngành khách sạn – du lịch, trướcSunrise Hoi An Beach Resort, Tập đoàn OGC đã có khá nhiều khách sạn, resort mọclên ở nhiều thành phố như Nha Trang, Sài gòn, Quảng Ninh, tạo tiền đề mở rộng tậpkhách cho Sunrise Bên cạnh đó, khách sạn có vị trí địa lý khá thuận lợi, an tọa trên bãibiển Cửa Đại là một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam mà tạp chí LonelyPlanet khuyên du khách nên lựa chọn khi tới Việt Nam; từ khách sạn rất dễ dàng,thuận tiện cho du khách thăm quan Cù Lao Chàm, Phố Cổ, làng rau Trà Quế, gốm sứThanh Hà,

Hiện nay, khách sạn đang hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ để ngày càng

đa dạng hơn, chất lượng cao hơn nhằm đáp ứng, hấp dẫn, lôi kéo khách hàng; ngàycàng tạo ra nhiều sản phẩm đặc trưng mang thương hiệu của khách sạn như SunriseBuger, Sao Bien noodle, Mỹ Sơn sandwich,