∗ Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Phụ lục 6 và 7.
Qua bảng ta có thể rút ra các nhận xét sau:
- Chỉ tiêu đội ngũ nhân viên đạt 3,57 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó, các chỉ tiêu nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và thái độ của nhân viên đều đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
- Chỉ tiêu dịch vụ đặt phòng đạt 4,03; chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Do khách sạn có hệ thống cơ sở kỹ thuật phục vụ công tác đặt phòng tương đối tốt, khách có thể đặt phòng trước thông qua internet hay điện thoại, hoặc khách có thể đặt phòng tại khách sạn bằng cách làm việc trực tiếp với đội ngũ nhân viên.
- Chỉ tiêu dịch vụ buồng đạt 3,97; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. - Chỉ tiêu dịch vụ ăn uống đạt 3,6; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống thì mới có thể thu hút được nhiều khách lưu trú tại khách sạn tiêu dùng dịch vụ này.
- Chỉ tiêu dịch vụ bổ sung đạt 3,97; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có nhiều dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng như Spa, câu lạc bộ trẻ em, dịch vụ điện thoại và internet, dịch vụ xe bus và xe đạp
GVHD: ThS. Dương Hồng Hạnh
- Chỉ tiêu chăm sóc khách hàng đạt 3.24; đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi rời khách sạn không đáp ứng trông đợi của khách hàng, vì vậy khách sạn cần tăng cường, đẩy mạnh công tác này; luôn luôn liên lạc, hỏi thăm tình hình của khách, gửi đến khách các chương trình đặc biệt của khách sạn,... để tăng sự lôi cuốn, hấp dẫn khách quay trở lại khách sạn.
- Chỉ tiêu cơ sở vật chất đạt 4,23; vượt mức trông của khách hàng. - Chỉ tiêu vệ sinh đạt 3,93; đáp ứng trông đợi của khách hàng.
Nhìn chung: Chất lượng dịch vụ của khách sạn khá ổn trong lòng khách hàng, đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Theo kết quả thu được chất lượng dịch vụ khách sạn đạt được trung bình là 3,82. Tuy nhiên đây là sự đánh giá chung, còn đối với từng thị trường mục tiêu, từng phân đoạn thị trường thì khách sạn cần đáp ứng mức chất lượng là khác nhau.
∗ Kết quả điều tra nhà quản trị về chiến lược marketing của khách sạn Phụ lục 8, 9
Nhận xét:
- Chỉ tiêu công tác nghiên cứu thị trường đạt 3,33; đáp ứng mức trông đợi. - Chỉ tiêu phân bổ ngân sách marketing đạt 3,25; đáp ứng mức trông đợi.
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng ngân sách marketing đạt 3,42; đáp ứng mức trông đợi.
- Chỉ tiêu chiến lược marketing hướng vào thị trường mục tiêu đạt 3,58; đáp ứng mức trông đợi.
Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ bổ sung đạt 3,58; đáp ứng mức trông đợi.
- Chỉ tiêu giá của sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh đạt 4,25; vượt mức trông đợi. Do so với các khách sạn cùng thứ hạng trong cùng khu vực phường Cửa Đại thì giá của Sunrise Hoi An Beach Resort thấp hơn nhiều.
- Chỉ tiêu phân bổ nguồn thu từ hoạt động kinh doanh đạt 2,75; dưới mức trông đợi. Do nguồn thu của khách sạn không đồng đều, nguồn thu chính chủ yếu từ dịch vụ lưu trú, trong khi nguồn thu từ dịch vụ bổ sung là khá ít.
- Chỉ tiêu hoạt động xúc tiến quảng cáo đạt 3,08; đáp ứng mức trông đợi.
- Chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt 2,92; dưới mức trông đợi. Theo như kết quả thu được từ đánh giá của khách hàng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa cao, đặc biệt là sau khi khách rời khỏi khách sạn.
GVHD: ThS. Dương Hồng Hạnh
Nhìn chung: Chiến lược marketing của khách sạn đạt 3,37; đáp ứng trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, hầu hết các chỉ tiêu mới chỉ đạt tới ngưỡng đáp ứng mức trông đợi, khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động marketing, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhất là sau khi khách rời khỏi khách sạn; phải đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng cáo, xúc tiến để thu hút khách đến với khách sạn, khách lưu trú ở khách sạn sử dụng các dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung để phân bổ nguồn thu đồng đều hơn,...