II. Khảo sát thực trạng chiến lược marketing tại Sunrise Hội An Beach Resort
10Dịch vụ khuyến mạ
Để hoàn thiện chiến lược marketing tại Sunrise Hội An Beach Resort xin Quý Ông/Bà đóng góp thêm một vài ý kiến?
……… ………...
Xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Quý Ông/Bà và nếu có thể vui lòng cho biết thêm một vài thông tin sau, xin chân thành cảm ơn!
Họ và tên: Bộ phận:
Chức danh: Điện thoại liên hệ (nếu có):
GVHD: ThS. Dương Hồng Hạnh
BIÊN BẢN PHỎNG VẤN
Thời gian: Từ 15h30 đến 16h15 ngày 30 tháng 3 năm 2013
Địa điểm: Phòng Marketing Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
Đối tượng phỏng vấn: Ông Nguyễn Ánh Nguyện – trưởng phòng Marketing Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
Mục đích phỏng vấn: Tìm hiểu thông tin chuyên sâu về thực trạng chiến lược marketing tại Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.
Nội dung
Sinh viên (SV): Rất cám ơn ông đã dành thời gian để trả lời buổi phỏng vấn của tôi ngày hôm nay. Xin ông cho biết một vài nét khái quát về cơ cấu khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2012.
Trưởng phòng Marketing: Khách du lịch của khách sạn bao gồm khách quốc tế và khách nội địa. Song chủ yếu khách quốc tế chiếm số lượng lớn hơn hẳn. Theo kết quả của phòng kinh doanh gửi tới các bộ phận trong khách sạn thì khách quốc tế chiếm 95,09%, trong đó chủ yếu là khách Pháp (chiếm 47,34%). Khách nội địa đến với khách sạn rất thấp, chỉ có 4,91%, trong đó chủ yếu là khách đi với mục đích du lịch. Như vậy có thể nói khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách Pháp; mục đích của họ là giải trí, nghỉ dưỡng và xả stress; tham quan các khu du lịch như Phố Cổ Hội An, Bà Nà,.... mặt khác là để tham gia, tổ chức các hội nghị, hội thảo, chuyên đề,... Đây là đối tượng khách góp phần quan trọng trong cơ cấu khách của khách sạn.
Sinh viên: Theo như kết quả điều tra trắc nghiệm mà tôi đã thực hiện thì lượng khách đến khách sạn lần đầu khá nhiều, chiếm 73,33 %; trong khi lượng khách quay lại khách sạn lại rất nhỏ, quay lại lần 2 – 3 chiếm 26,67%, lớn hơn 4 lần là không có. Ông có thể cho biết nguyên nhân được không ạ?
Trưởng phòng Marketing: Kết quả đó là do khách sạn mới thành lập, bước vào hoạt động trong thị trường du lịch chưa lâu, cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa đầy đủ, kỹ năng phục vụ, tiêu chuẩn chất lượng,... còn nhiều thiếu sót, chưa đủ để hấp dẫn, lôi kéo khách hàng quay trở lại trong khi trên thị trường lại có khá nhiều đối thủ cạnh tranh; mặt khác do hoạt động marketing chưa đủ mạnh, rộng để phổ cập, triển khai ra nhiều thị trường.
Sinh viên: Ông có thể cho biết khách sạn đã áp dụng chính sách marketing – mix nào để thu hút khách, đặc biệt là khách hàng mục tiêu?
Trưởng phòng Marketing: Vâng, để thu hút khách đến với khách sạn chúng tôi đã sử dụng đồng thời các chính sách: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách xúc tiến, chính sách con người, chính sách phân phối, chính sách quan hệ đối tác,
GVHD: ThS. Dương Hồng Hạnh
chính sách lập chương trình, chính sách tạo sản phẩm trọn gói. Tuy nhiên, mức độ của mỗi chính sách trong mỗi thời kỳ khác nhau lại khác nhau sao cho phù hợp với bối cảnh thực tại của thị trường để thu được kết quả cao nhất.
Như vậy, để đạt được hiệu quả kinh doanh như mong muốn thì khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã tiến hành đồng thời các chính sách marketing trên. Có như vậy thì khách sạn mới thu được hiệu quả cao trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường và áp dụng chính sách markerting có hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tới khách sạn. Tuy nhiên, việc áp dụng các chính sách marketing còn nhiều hạn chế, do khách sạn mới thành lập, nguồn nhân lực làm marketing còn thiếu, trình độ chưa cao, ngân sách dành cho hoạt động marketing chưa nhiều,...
Sinh viên: Theo ông, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn là những doanh nghiệp nào? So với họ thì khách sạn có những lợi thế và những hạn chế gì?
Trưởng phòng Marketing: Việc cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn là điều không tránh khỏi. Các doanh nghiệp có thế cạnh tranh với khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là các khách sạn có quy mô 4, 5 sao đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt trong phạm vi Thành phố Hội An, Tỉnh Quảng Nam. Rất nhiều khách sạn có quy mô lớn; có uy tín, thương hiệu mạnh; họ có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật rất mạnh; đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm; có nguồn vốn lớn để mở rộng và nâng cấp cơ sở kinh doanh, để dành cho hoạt động marketing,... Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn được chú trọng, phát triển, chúng tôi không bao giờ lơ là, cảnh giác trước các đối thủ cạnh tranh hiện nay. Trong khi đó, lợi thế của khách sạn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, hấp dẫn; có đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình; có hệ thống sản phẩm phong phú, đa dạng; có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt,... nên đây có thể nói là điểm mạnh của khách sạn chúng tôi. Tuy nhiên, ở khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, việc đầu tư cho các tài liệu quảng cáo, các phương tiện quảng cáo còn bị hạn chế do nguồn ngân sách chưa hợp lý nên hiệu quả mang lại chưa cao. Vì vậy, trong năm nay, chúng tôi vẫn xác định các công việc cần làm như sau: xác định chính xác đối thủ cạnh tranh của khách sạn trên thị trường để có biện pháp đề ra chiến lược kinh doanh hợp lý; áp dụng đúng đắn các chính sách marketing trong mỗi thời kỳ để xác định vị thế của khách sạn; định vị chính xác sản phẩm của khách sạn trên thị trường; xác lập, phân bổ, sử dụng hợp lý và hiệu quả ngân sách marketing,...
Sinh viên: Ở Thành Phố Hội An nói riêng và ở Tỉnh Quảng Nam nói chung có rất nhiều khách sạn, khách du lịch thật sự khó khăn trong việc lựa chọn cho mình một khách sạn phù hợp, thường thì cuối cùng họ sẽ chọn những khách sạn nổi tiếng, lâu
GVHD: ThS. Dương Hồng Hạnh
năm, có vị thế, có những nét độc đáo. Vậy theo ông khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort sẽ làm gì để có thể khẳng định vị thế của mình trong lòng khách hàng, để thu hút thêm khách hàng mới cũng như tăng khả năng quay lại của những khách hàng đã từng đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort ?
Trưởng phòng Marketing: Vâng, trong môi trường du lịch mang đầy tính cạnh tranh này việc một khách hàng lựa chọn một khách sạn để đi du lịch là rất khó khăn. Với những khách hàng quen của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thì việc họ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ dễ dàng hơn, với các khách hàng mới thì chắc chắn họ sẽ tìm hiểu thông tin của nhiều khách sạn, nhiều nhà hàng để lựa chọn dịch vụ nào mà họ thấy ưng ý nhất, hợp lý nhất, vì vậy để khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort thì điều đầu tiên mà khách sạn cần làm là xây dựng các dịch vụ, sản phẩm độc đáo, đặc thù, phù hợp cho từng đối tượng khách, giá cả hợp lý; chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ được đưa vào các tờ rơi, tập gấp, trang web..., lựa chọn việc quảng bá,, tiếp thị nào cho phù hợp nhất, kinh tế nhất nhưng mang lại hiệu quả cao nhất. Bên cạnh đó, cần chú ý đến việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, nhất là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vấn đề nữa cần phải chú ý: đó là việc giữ đúng số lượng, chất lượng các dịch vụ mà khách sạn đã cam kết cung cấp cho khách mà khách yêu cầu, điều này làm cho khách tin cậy khi lựa chọn các dịch vụ của khách sạn, nâng cao uy tín, vị thế của khách sạn đối với khách du lịch và đối tác của mình. Việc khách du lịch có quay lại lựa chọn các dịch vụ của khách sạn hay không thì ngoài ý muốn chủ quan của chúng tôi như: chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín của khách sạn... thì còn liên quan đến các vấn đề khác lớn hơn như: các yếu tố văn hóa, xã hội, an ninh, hạ tầng... có được nâng cấp, cải tạo hay không? Cơ chế, chính sách của Nhà nước có cởi mở, hấp dẫn khách du lịch quay lại hay không? Điều này đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các doanh nghiệp trong và ngoài ngành du lịch, các cơ quản lý nhà nước, Chính phủ... để đảm bảo lợi ích một cách hài hòa giữa Nhà nước và các doanh nghiệp khách sạn – du lịch.
Sinh viên: Vâng, rất cám ơn ông đã dành thời gian trả lời phỏng vấn của tôi. Xin cân thành cảm ơn! Hội An, ngày 30 tháng 3 năm 2013
GVHD: ThS. Dương Hồng Hạnh
Phụ lục 6
Kết quả chung từ phiếu điều tra khách hàng
STT Nội dung Các chỉ tiêu SP Tỷ lệ %