giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

Nghiên cứu sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ của Vinaphone nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp...54 2.Nghiên cứu mức độ hiểu biết c

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1.1 Một số vấn đề cơ bản về thị trường và thị trường dịch vụ điện thoại di động 2

1.1.1 Khái niệm về thị trường 2

1.1.2 Thị trường dịch vụ điện thoại di động của Việt Nam 3

1.1.2.1Các dịch vụ điện thoại di động 3

Các dịch vụ điện thoại di động có thể được chia làm 4 nhóm: 3

1.1.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên thị trường Việt Nam: 5

Bảng 1.1 Các nhà cung cấp dịch vụ di động của Việt Nam 5

1 Công ty thông tin di động VMS Mobifone 6

2 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) 7

3 Công ty viễn thông điện lực EVN Telecom 9

4 Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT) 10

5 Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (Hà Nội Telecom) 10

6 Tổng công ty viễn thông toàn cầu Gtel 11

1.1.2.3 Tình hình sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam 11

Bảng 1.2 Số thuê bao và thị phần của các nhà khai thác dịch vụ di động 12

Bảng 1.3 : Bảng kết quả khảo sát thị trường 13

1.2 Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường 14

1.2.1 Khái niệm nghiên cứu thị trường 14

1.2.2 Ý nghĩa của hoạt động nghiên cứu thị trường 14

1.2.3 Quá trình nghiên cứu thị trường 15

Quá trình thực hiện công tác nghiên cứu thị trường bao gồm 5 bước sau: 15

1.2.3.1 Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu 15

1.2.3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 16

1.2.3.3 Thu thập dữ liệu 20

1.2.3.4 Phân tích dữ liệu thu được 21

1.2.3.5 Trình bày kết quả thu được 21

1.2.4 Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường 21

1.2.4.1 Lực lượng thực hiện công tác nghiên cứu thị trường 21

1.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ công tác nghiên cứu thị trường 22

1.2.4.3 Qui mô, thời gian và kinh phí dành cho công tác nghiên cứu thị trường 23

1.3 Nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp 24

1.3.1 Vai trò, mục đích của việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng đối với Doanh

nghiệp 24

1.3.2 Các thông tin dữ liệu cần thu thập nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng 25

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác nghiên cứu thị trường nhằm thu thập thông tin phục vụ cho đẩy mạnh hoạt động bán hàng: 27

1.3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 27

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 31

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty 31

+ Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 31

+ Địa chỉ: 71 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội 31

Bảng 2 1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Vinaphone 36

36

2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Vinaphone 37

2.1.2.1 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại hình dịch vụ 37

Bảng 2.2: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại hình dịch vụ 37

2.1.2.2 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại khách hàng 38

Bảng 2.3: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại khách hàng 38

2.1.2.3 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thị trường 39

Bảng 2.4: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thị trường 39

2.1.2.4 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thời gian 40

Bảng 2.5: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thời gian 40

2.1.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 41

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của 41

Vinaphone trong 3 năm 2007 – 2008 -2009 41

2.1.3 Đặc điểm về lực lượng lao động của Công ty Vinaphone 42

Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình lao động của Công ty Vinaphone năm 2009 42

Nhìn vào bảng trên ta thấy được hiện trạng cơ cấu lao động tại Công ty Vinaphone như sau: Theo thống kê năm 2009 số lao động của Công ty là 1100 lao động trong đó: 42

Lao động có trình độ đại học và trên đại học là: 750 người 42

Lao động có trình độ cao đẳng là: 182 người 42

Lao động có trình độ trung học và công nhân là: 168 người 42 Như vậy ta có thể thấy được số lao động có trình độ đại học và cao đẳng trở lên chiếm tỉ lệ rất cao, do vậy chắc chắn việc bố trí sản xuất, thực hiện kế hoạch đặc

biệt là công tác đào tạo cán bộ luôn luôn được coi trọng Vinaphone là một đơn vị năng động, sáng tạo, có đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề Việc bố trí lao động ở Công ty được phân bố theo tính chất của từng công việc trong đó lao động

nữ được coi là chiếm 100% tại các đài điện thoại và 50% tại các khối quản lý 42

2.1.4 Năng lực, mạng lưới sản xuất của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone .42

2.2 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động bán hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 45

2.2.1 Lập kế hoạch cho công tác nghiên cứu thị trường 45

2.2.2 Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty Vinaphone 50

2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường thường xuyên 50

1 Nghiên cứu sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ của Vinaphone nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 54

2.Nghiên cứu mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của Công ty nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng bằng phương pháp phỏng vấn bằng điện thoại 62

3.Nghiên cứu sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của Công ty nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng bằng phương pháp phỏng vấn bằng thư tín 64

4 Nghiên cứu thái độ của khách hàng về cách đặt bảng giá cước ở đại lí bằng phương pháp quan sát 66

5 Nghiên cứu việc thử nghiệm quảng cáo mới nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng bằng phương pháp thử nghiệm trong phòng 67

2.2.2.3 Các điều kiện hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu thị trường tại Công ty Vinaphone 70

1.Chủ trương của Công ty 70

2.Về tổ chức bộ máy và nhân sự 70

3 Các phương tiện hỗ trợ công tác nghiên cứu thị trường 71

2.3 Đánh giá công tác nghiên cứu thị trường tại Công ty Vinaphone 75

2.3.1 Kết quả đạt được 75

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 75

3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 82

3.2.1 Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác nghiên cứu thị trường 82

3.2.2 Lập hệ thống thu thập thông tin của khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối 83

3.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong Công ty nói chung và cho cán bộ nghiên cứu thị trường nói riêng 84

3.2.4 Xây dựng nguồn kinh phí hợp lí cho nghiên cứu thị trường 85

3.2.5 Thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Công ty.

86

3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ cho công tác nghiên cứu thị trường của Công ty 86

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường để đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 87

3.3.1 Kiến nghị đối với Tập đoàn 87

3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Phụ lục 2: Mẫu bảng biểu áo cáo nghiên cứu thị trường bằng phương pháp phỏng vấ 99

Phụ lục 3: Mẫu báo cáo nghiên cứu thị trường bằng phương pháp thực nghiệ 100

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1.1 Một số vấn đề cơ bản về thị trường và thị trường dịch vụ điện thoại di động 2

1.1 Một số vấn đề cơ bản về thị trường và thị trường dịch vụ điện thoại di động 2

1.1.1 Khái niệm về thị trường 2

1.1.1 Khái niệm về thị trường 2

1.1.2 Thị trường dịch vụ điện thoại di động của Việt Nam 3

1.1.2.1Các dịch vụ điện thoại di động 3

Các dịch vụ điện thoại di động có thể được chia làm 4 nhóm: 3

1.1.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên thị trường Việt Nam: 5

Bảng 1.1 Các nhà cung cấp dịch vụ di động của Việt Nam 5

Bảng 1.1 Các nhà cung cấp dịch vụ di động của Việt Nam 5

1 Công ty thông tin di động VMS Mobifone 6

1 Công ty thông tin di động VMS Mobifone 6

2 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) 7

2 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) 7

3 Công ty viễn thông điện lực EVN Telecom 9

3 Công ty viễn thông điện lực EVN Telecom 9

4 Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT) 10

4 Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT) 10

5 Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (Hà Nội Telecom) 10

5 Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (Hà Nội Telecom) 10

6 Tổng công ty viễn thông toàn cầu Gtel 11

6 Tổng công ty viễn thông toàn cầu Gtel 11

1.1.2.3 Tình hình sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam 11

Bảng 1.2 Số thuê bao và thị phần của các nhà khai thác dịch vụ di động 12

Bảng 1.2 Số thuê bao và thị phần của các nhà khai thác dịch vụ di động 12

Bảng 1.3 : Bảng kết quả khảo sát thị trường 13

Bảng 1.3 : Bảng kết quả khảo sát thị trường 13

1.2 Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường 14

1.2.1 Khái niệm nghiên cứu thị trường 14

1.2.2 Ý nghĩa của hoạt động nghiên cứu thị trường 14

1.2.3 Quá trình nghiên cứu thị trường 15

Quá trình thực hiện công tác nghiên cứu thị trường bao gồm 5 bước sau: 15

1.2.3.1 Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu 15

1.2.3.1 Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu 15

1.2.3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 16

1.2.3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 16

1.2.3.3 Thu thập dữ liệu 20

1.2.3.3 Thu thập dữ liệu 20

1.2.3.4 Phân tích dữ liệu thu được 21

1.2.3.4 Phân tích dữ liệu thu được 21

1.2.3.5 Trình bày kết quả thu được 21

1.2.3.5 Trình bày kết quả thu được 21

1.2.4 Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường 21

1.2.4.1 Lực lượng thực hiện công tác nghiên cứu thị trường 21

1.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ công tác nghiên cứu thị trường 22

1.2.4.3 Qui mô, thời gian và kinh phí dành cho công tác nghiên cứu thị trường 23

1.3 Nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp 24

1.3.1 Vai trò, mục đích của việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng đối với Doanh nghiệp 24

1.3.2 Các thông tin dữ liệu cần thu thập nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng 25

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác nghiên cứu thị trường nhằm thu thập thông tin phục vụ cho đẩy mạnh hoạt động bán hàng: 27

1.3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 27

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 31

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty 31

+ Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 31

+ Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 31

+ Địa chỉ: 71 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội 31

+ Địa chỉ: 71 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội 31

Bảng 2 1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Vinaphone 36

Bảng 2 1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Vinaphone 36

36

36

2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Vinaphone 37

2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Vinaphone 37

2.1.2.1 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại hình dịch vụ 37

2.1.2.1 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại hình dịch vụ 37

Bảng 2.2: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại hình dịch vụ 37

Bảng 2.2: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại hình dịch vụ 37

2.1.2.2 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại khách hàng 38

2.1.2.2 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại khách hàng 38

Bảng 2.3: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại khách hàng 38

Bảng 2.3: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo loại khách hàng 38

2.1.2.3 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thị trường 39

2.1.2.3 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thị trường 39

Bảng 2.4: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thị trường 39

Bảng 2.4: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thị trường 39

2.1.2.4 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thời gian 40

2.1.2.4 Tình hình tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thời gian 40

Bảng 2.5: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thời gian 40

Bảng 2.5: Kết quả tiêu thụ dịch vụ viễn thông theo thời gian 40

2.1.2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 41

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của 41

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của 41

Vinaphone trong 3 năm 2007 – 2008 -2009 41

Vinaphone trong 3 năm 2007 – 2008 -2009 41

2.1.3 Đặc điểm về lực lượng lao động của Công ty Vinaphone 42

2.1.3 Đặc điểm về lực lượng lao động của Công ty Vinaphone 42

Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình lao động của Công ty Vinaphone năm 2009 42

Bảng 2.7: Tổng hợp tình hình lao động của Công ty Vinaphone năm 2009 42

Nhìn vào bảng trên ta thấy được hiện trạng cơ cấu lao động tại Công ty Vinaphone như sau: Theo thống kê năm 2009 số lao động của Công ty là 1100 lao động trong đó: 42

Nhìn vào bảng trên ta thấy được hiện trạng cơ cấu lao động tại Công ty Vinaphone như sau: Theo thống kê năm 2009 số lao động của Công ty là 1100 lao động trong đó: 42

Lao động có trình độ đại học và trên đại học là: 750 người 42

Lao động có trình độ đại học và trên đại học là: 750 người 42

Lao động có trình độ cao đẳng là: 182 người 42

Lao động có trình độ cao đẳng là: 182 người 42

Lao động có trình độ trung học và công nhân là: 168 người 42

Lao động có trình độ trung học và công nhân là: 168 người 42 Như vậy ta có thể thấy được số lao động có trình độ đại học và cao đẳng trở lênchiếm tỉ lệ rất cao, do vậy chắc chắn việc bố trí sản xuất, thực hiện kế hoạch đặcbiệt là công tác đào tạo cán bộ luôn luôn được coi trọng Vinaphone là một đơn vịnăng động, sáng tạo, có đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề Việc bố trí laođộng ở Công ty được phân bố theo tính chất của từng công việc trong đó lao động

nữ được coi là chiếm 100% tại các đài điện thoại và 50% tại các khối quản lý 42 Như vậy ta có thể thấy được số lao động có trình độ đại học và cao đẳng trở lênchiếm tỉ lệ rất cao, do vậy chắc chắn việc bố trí sản xuất, thực hiện kế hoạch đặcbiệt là công tác đào tạo cán bộ luôn luôn được coi trọng Vinaphone là một đơn vịnăng động, sáng tạo, có đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề Việc bố trí laođộng ở Công ty được phân bố theo tính chất của từng công việc trong đó lao động

nữ được coi là chiếm 100% tại các đài điện thoại và 50% tại các khối quản lý 42 2.1.4 Năng lực, mạng lưới sản xuất của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 42 2.1.4 Năng lực, mạng lưới sản xuất của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 42 2.2 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động bán hàngtại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 45 2.2 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động bán hàngtại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 45 2.2.1 Lập kế hoạch cho công tác nghiên cứu thị trường 45 2.2.2 Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạtđộng bán hàng tại Công ty Vinaphone 50 2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường thường xuyên 50

1 Nghiên cứu sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ của Vinaphone nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 54 Bảng 2.9 Qui trình các bước xác định bảng câu hỏi 57 2.Nghiên cứu mức độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của Công ty nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng bằng phương pháp phỏng vấn bằng điện thoại 62 3.Nghiên cứu sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của Công ty nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng bằng phương pháp phỏng vấn bằng thư tín 64

4 Nghiên cứu thái độ của khách hàng về cách đặt bảng giá cước ở đại lí bằng phương pháp quan sát 66 Bảng 2.10 Báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường bằng phương pháp quan sát 67

5 Nghiên cứu việc thử nghiệm quảng cáo mới nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng bằng phương pháp thử nghiệm trong phòng 67 2.2.2.3 Các điều kiện hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu thị trường tại Công tyVinaphone 70

2.2.2.3 Các điều kiện hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu thị trường tại Công ty

Vinaphone 70

1.Chủ trương của Công ty 70

1.Chủ trương của Công ty 70

2.Về tổ chức bộ máy và nhân sự 70

2.Về tổ chức bộ máy và nhân sự 70

3 Các phương tiện hỗ trợ công tác nghiên cứu thị trường 71

3 Các phương tiện hỗ trợ công tác nghiên cứu thị trường 71

2.3 Đánh giá công tác nghiên cứu thị trường tại Công ty Vinaphone 75

2.3.1 Kết quả đạt được 75

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 75

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 75

Bảng 3.1 Dự báo về quy mô và tốc độ phát triển 80

thị trường Viễn thông Việt Nam 2008-2012 80

Bảng 3.2: Dự báo phát triển thị trường thông tin di động Việt Nam 81

3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 82

3.2.1 Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác nghiên cứu thị trường 82

3.2.1 Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác nghiên cứu thị trường 82

3.2.2 Lập hệ thống thu thập thông tin của khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối 83

3.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong Công ty nói chung và cho cán bộ nghiên cứu thị trường nói riêng 84

3.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên trong Công ty nói chung và cho cán bộ nghiên cứu thị trường nói riêng 84

3.2.4 Xây dựng nguồn kinh phí hợp lí cho nghiên cứu thị trường 85

3.2.4 Xây dựng nguồn kinh phí hợp lí cho nghiên cứu thị trường 85

3.2.5 Thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Công ty 86

3.2.5 Thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Công ty 86

3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ cho công tác nghiên cứu thị trường của Công ty 86

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường để đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 87

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường để đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 87

3.3.1 Kiến nghị đối với Tập đoàn 87

3.3.1 Kiến nghị đối với Tập đoàn 87

3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông 88

3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Phụ lục 2: Mẫu bảng biểu áo cáo nghiên cứu thị trường bằng phương pháp phỏng vấ 99

Phụ lục 3: Mẫu báo cáo nghiên cứu thị trường bằng phương pháp thực nghiệ 100

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT

BCVT: Bưu Chính Viễn Thông

BTS: Base Transceiver Station

CDMA: Code Division Multiple Access

ĐTDĐ: Điện thoại di động

FTTx: Fiber to the x

GPRS: General Packet Radio Service

GSM: Global System for Mobile

IP: Internet Protocol

LAN: Local Area Network

MMS: Multimedia Messaging Server

MPLS: Multiprotocol Label Switching

NGN: Next Generation Network

SMS: Short Message Service

USSD: Unstructured Supplementary Service Data

VNPT: Viet Nam Post and Telecom

VoIP: Voice over Internet Protocol

WAN: Wide Area Network

WAP: Wireless Application Protocol

WIMAX: Worldwide Interoperability for Microwave AccessWTO: World Trade Organization

WWW: World Wide Web

3G: The Third Generation

LỜI NÓI ĐẦU

Thị trường viễn thông di động hiện đang là thế mạnh cho các doanh nghiệpkinh doanh trên lĩnh vực này, khi mà Việt Nam gia nhập vào nền kinh tế thế giới thì sựcạnh tranh trên thị trường này càng trở nên gay gắt

Trước đây Vinaphone là nhà độc quyền trong việc khai thác và cung cấp dịch vụ di động

do đó bộ máy hoạt động vẫn còn mang tính chất của nhà độc quyền không có cạnh tranh Giờđây khi có sự tham gia của các công ty dịch vụ viễn thông khác tham gia vào thị trường nhưViettel, Sfone, Vietnamobile… với bộ máy mới và các dịch vụ cung cấp mới mang tính cạnhtranh cao thì sự thay đổi trong cơ cấu và hình thức hoạt động của Vinaphone là thực sự rất cầnthiết Sắp tới đây không những là sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước mà Vinaphonecòn phải chịu sự cạnh tranh, giành giật thị trường với các doanh nghiệp nước ngoài

Là một đơn vị của một tập đoàn kinh tế mạnh, Vinaphone có những thế mạnhriêng trong lĩnh vực hoạt động của mình tuy nhiên từng đấy là chưa đủ để Vinaphone

có thể khẳng định được vị thế của mình trong khi có rất nhiều đối thủ hiện tại và cácđối thủ tiềm năng với những thế mạnh riêng mà Vinaphone không có Do vậy mà việcphân loại, xác định đối tượng khách hàng để từng bước nắm giữ được khách hàng củamình trên thị trường viễn thông di động là rất cần thiết

Nhận thấy được thực trạng trên em đề xuất nghiên cứu đề tài:

“ Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh

hoạt động bán hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone ” với kết cầu đề tài

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên đề tài khó tránh khỏi được nhữngthiếu sót về mặt lý luận Rất mong được sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô và cácbạn để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn Công ty Dịch

vụ Viễn thông Vinaphone cùng cô giáo Th.S Trần Thị Hồ đã giúp em hoàn thành khóaluận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THỊ TRƯỜNG VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG1.1 Một số vấn đề cơ bản về thị trường và thị trường dịch vụ điện thoại di động

1.1.1 Khái niệm về thị trường

- Khái niệm thị trường dưới góc độ của một nền kinh tế:

Thị trường là một phạm trù kinh tế được nghiên cứu nhiều trong các học thuyếtkinh tế.Thị trường gắn liền với nhu cầu trao đổi của con người, ở đâu có sự trao đổicủa hàng hoá thì ở đó hình thành nên thị trường.Theo quan điểm cổ điển trước đây, thịtrường được coi như là một “cái chợ“, là nơi diễn ra các quan hệ mua bán hàng hóa.Cùng với sự tiến bộ của loài người và sự phát triển của khoa học kĩ thuật, quan niệmthị trường theo nghĩa cổ điển không còn phù hợp nữa Các quan hệ mua bán không cònđơn giản là “tiền trao, cháo múc“ mà trở nên đa dạng, phong phú, phức tạp Theonghĩa hiện đại: Thị trường là quá trình mà người mua và người bán tác động qua lạivới nhau để xác định giá cả và lượng hàng hoá mua bán, hay nói cách khác thị trường

là tổng thể các quan hệ về lưu thông hàng hoá, lưu thông tiền tệ, các giao dịch muabán và các dịch vụ Theo quan điểm này thị trường được nhận biết qua quan hệ muabán, trao đổi nói chung chứ không phải nhận ra bằng trực quan và nó đã được mở rộng

về không gian, thời gian và dung lượng hàng hoá

•Theo nhà kinh tế học Samuelson: Thị trường là một quá trình trong đó ngườimua và người bán cùng một thứ hàng hoá tác động qua lại với nhau để xác định giá cả

và số lượng hàng hóa

•Theo nhà kinh tế học Davidbegg: Thị trường là sự biểu hiện thu gọn của quátrình thông qua các quyết định của các gia đình về tiêu dùng mặt hàng nào, các quyếtđịnh của công ty về sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai đều dunghòa bằng sự điều chỉnh giá cả

Như vậy quan niệm thị trường ngày nay đã nêu một cách đầy đủ và chính xáchơn, làm rõ bản chất của thị trường Thị trường không chỉ bao gồm các mối quan hệ

mà còn bao gồm các tiền đề cho các mối quan hệ và hành vi mua bán

- Khái niệm thị trường dưới góc độ doanh nghiệp:

Xét trong phạm vi của doanh nghiệp cụ thể thì việc phân tích thị trường như trên

là cần thiết song vẫn chưa đủ để doanh nghiệp có thể tổ chức quá trình kinh doanh củamình Nếu chỉ dừng lại ở việc mô tả thị trường trên giác ngộ phân tích của các nhàkinh tế, các doanh nghiệp khó có khả năng mô tả chính xác và cụ thể đối tượng tácđộng và các yếu tố chi tiết có liên quan Đặc biệt khó hoặc thậm chí không thể đưa rađược các công cụ điều kiển kinh doanh có hiệu quả

Ở góc độ doanh nghiệp, thị trường được mô tả là “một hay nhiều nhóm kháchhàng với các nhu cầu tương tự nhau và những người bán cụ thể nào đó mà doanhnghiệp với tiềm năng của mình có thể mua bán hàng hoá dịch vụ để thoả mãn nhu cầu

của khách hàng”.

Như vậy theo quan niệm này, thị trường của doanh nghiệp trước hết là nhữngkhách hàng có tiềm năng tiêu thụ, có nhu cầu cụ thể về hàng hoá, dịch vụ trong mộtthời gian nhất định và chưa được thoả mãn

Thứ hai, yếu tố quan trọng làm đối trọng với cầu trên thị trường là cung về hànghoá dịch vụ do các cá nhân, doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân tạo nên, chính sựtác động qua lại lẫn nhau giữa cung và cầu về hàng hoá tạo nên quy luật cung cầu chiphối hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường

Thứ ba thành phần không thể thiếu được tham gia trên thị trường của doanhnghiệp là các hàng hoá dịch vụ cụ thể, đối tượng để trao đổi mua bán

Một khi trên thị trường có nhiều người mua, nhiều người bán và nhiều hàng hóatương tự nhau về chất lượng, giá cả tất yếu nảy sinh cạnh tranh Đó là sự cạnh tranh vềchất lượng sản phẩm, về phương thức giao dịch mua bán hàng hoá, thanh toán, cạnhtranh giữa người mua với người mua, cạnh tranh giữa người bán với người mua, cạnhtranh giữa người bán với người bán Cạnh tranh là bộ máy điều chỉnh trật tự thịtrường, là yếu tố quan trọng kích thích tính tích cực, tính đa dạng và nâng cao chấtlượng hàng hoá cho phù hợp với nhu cầu thay đổi trên thị trường

1.1.2 Thị trường dịch vụ điện thoại di động của Việt Nam

Việt Nam là một thị trường dịch vụ thông tin di động đầy hứa hẹn với mức tăngtrưởng cao.Hiện nay Việt Nam đã cấp phép cho 7 công ty được thiết lập mạng và cungcấp dịch vụ thông tin di động là VMS Mobifone, Vinaphone, EVN Telecom, SaigonPostel, Ha Noi Telecom, Gtel, Viettel Như vậy không còn tình trạng độc quyền tại thìtrường dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam và chính người tiêu dùng là ngườiđược lợi từ hoạt động cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động

+ VoIP: là phương thức truyền thông sử dụng giao thức TCP/IP dựa trên cơ sở hạtầng sẵn có của mạng Internet Công nghệ này dựa trên kỹ thuật chuyển mạch gói, thaythế công nghệ truyền thoại cũ dựng chuyển mạch kênh.Tương tự cách thức gửi/nhậnemail, phần mềm hay dữ liệu, VoIP cũng chia nhỏ tín hiệu thoại thành các gói dữ liệu

để gửi đi và ráp lại trước khi đến người nghe Ngoài ra,VoIP cũng có thể ghép nhiềukênh thoại trên một đường tín hiệu truyền qua mạng Internet, giúp tiết giảm chi phíđáng kể so với cách gọi điện thoại thông thường

+ Cuộc gọi truyền hình

+ Cuộc gọi hội nghị Internet

+ Mobile Internet

+ MMS: sự phát triển của MMS bắt nguồn từ SMS

Tin nhắn văn bản (SMS) > Tin nhắn hình > Tin nhắn đa phương tiện (MMS) >

Đa phương tiện di động (các kiểu nội dung mới)

+ Mobile presence: Đó là các ứng dụng kết hợp của di động và các dịch vụ thuhút giới trẻ.Life Blogging của Nokia là một ví dụ điển hình Đây là sự kết hợp giữamáy tính cá nhân và phần mềm của Nokia Nhật ký này tự động bố trí ảnh chụp, tinnhắn dạng văn bản và tin nhắn đa phương tiện giúp người sử dụng dễ dàng duyệt, tìmkiếm, sửa chữa và lưu lại

+ Tin nhắn tức thời di động (Mobile instant messaging): Ứng dụng này mở rộngkhả năng của tin nhắn Yahoo đã kết hợp dịch vụ tin nhắn với ứng dụng Yahoo!Messenger tại Việt Nam là ví dụ điển hình nhất cho dịch vụ này

+ Các dịch vụ định vị (LBS - location based services) bao gồm: định vị cá nhânđiển hình và tìm đường, các dịch vụ kết nối cộng đồng khá Ở loại hình dịch vụ này có

3 yếu tố tiên quyết thu hút khách hàng : sự riêng tư, an ninh và dễ sử dụng

4 Dịch vụ nội dung

Dịch vụ nội dung cho điện thoại di động là các dạng dữ liệu được sử dụng trênđiện thoại di động như: nhạc chuông, hình ảnh, trò chơi, phim ảnh

- Cung cấp thông tin: cập nhật tin thời sự, thông tin về thời tiết, thể thao

- Giải trí: bao gồm các hình thức tải nội dung (nhạc chuông, logo, hình nền),games, truyền hình và phát thanh

Các dịch vụ video, truyền hình cho mobile cũng được hình thành và hứa hẹnnhững khoản thu béo bở từ phí cung cấp nội dung Hiện nay nhu cầu cho dịch vụ nàyrất lớn, đó là nhu cầu thông tin, giải trí ở khắp mọi nơi

Các dịch vụ giao dịch: Chức năng của thương mại điện tử di động là hỗ trợ chogiao dịch đơn giản hoặc có tính đặc thù cao Hiện nay, mua bán các nội dung số đangchiếm ưu thế trong thị trường thương mại di động Đó là các hình thức thanh toánbằng tin nhắn

+ Cơ sở dữ liệu: Các dịch vụ thông tin về giải trí, thông tin kinh tế, các thông tincần thiết cho người sử dụng

Các dịch vụ cho điện thoại ngày một phát triển đi theo sự tiến hóa của côngnghệ.Và những dịch vụ này không nằm ngoài yếu tố phục vụ nhu cầu của con người Cổng thông tin di động được định nghĩa là: cổng vào (điểm khởi đầu) cho một

khối lượng lớn các thông tin và dịch vụ gia tăng Cũng tương tự như các dịch vụ diđộng, cổng thông tin di động cũng có thể chia thành 4 loại chính:

1.1.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động trên thị trường Việt Nam:

Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có mặt tại thị trường Việt Nam hiện nay:

Bảng 1.1 Các nhà cung cấp dịch vụ di động của Việt Nam

STT

1 Công ty thông tin di động VMS MobiFone 1993 GSM 900MHz

2 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone 1996 GSM 900MHz

3 Công ty cổ phần bưu chính viễn thông

4 Công ty viễn thụng quân đội Vietel 2004 GSM 900MHz

5

Công ty thông tin viễn thông điện lực EVN

6 Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội( Vietnamobile ) 2007 GSM

7 Tổng công ty viễn thông toàn cầu G tel

(Nguồn: Bộ Thông tin & Truyền thông)

Với 7 nhà cung cấp dịch vụ như hiện nay, thị trường thông tin di động Việt Namcạnh tranh ngày càng khốc liệt Đó không chỉ là sự rượt đuổi giữa các mạng về sốlượng thuê bao mà còn là sự cạnh tranh về các dịch vụ, về các chương trình quảng cáo,khuyến mại Nếu như Mobifone đưa ra gói cước Mobi365 cho những người có thu nhậpthấp thì ngay sau đó Vinaphone cũng đưa ra gói cước Vina365 với cách tính tương tự nhưcủa Mobifone Hay như Mobifone hợp tác với Motorola đưa ra gói “ Momo 1000 ” muamáy Motorola trị giá 499.000 đồng sẽ được 1 sim Mobifone trả trước có tài khoản498.000 đồng thì Viettel lại tung ra bộ hồ mạng Sumo Sim bằng cách phối hợp simViettel với 1 máy điện thoại do chính Viettel cung cấp , mua 1 máy Nokia với 1 sim nghegọi mãi mãi trị giá 549.000 đồng trong tài khoản có 560.000 đồng.

Các đối thủ cạnh tranh hiện nay của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone:

1 Công ty thông tin di động VMS Mobifone

Công ty thông tin di động VMS là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đoànBưu chính viễn thông Việt Nam VNPT Được thành lập vào ngày 16/4/1993, VMS đãtrở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS với thươnghiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động tại Việt Nam.Lĩnh vực hoạt động của Công ty là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới vàtriển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động Công ty hiện có trên 22 triệuthuê bao và cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn như MobiCard, Mobi365, Mobi4U,MobiQ, MobiZone, MobiGold, MBusines, MHome, Mfriends Mobifone đang cungcấp dịch vụ với 5 đầu số là 090, 093, 0121, 0122, 0126

+ Các loại hình dịch vụ cơ bản của Mobifone:

- Thuê bao trả trước:

 Mobicard: trả tiền trước, không cước thuê bao tháng

 Mobi4U: trả tiền trước, có cước thuê bao ngày

 Mobi365: không cước thuê bao, không cước hồ mạng

 MobiQ: trả tiền trước, cước phí cực kì rẻ, không giới hạn thời gian sử dụng

 MobiZone: trả tiền trước, không cước hồ mạng, không cước thuê bao

- Thuê bao trả sau:

 MobiGold: đây là sự lựa chọn tối ưu dành cho các doanh nghiệp và cá nhân cónhu cầu liên lạc thường xuyên ở cả trong và ngoài nước bởi chất lượng cuộc gọi hoànhảo, dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng, vùng phủ sóng rộng nhất, nhiều chương trìnhchăm sóc khách hàng đặc biệt…

 Mbusiness: cả công ty cùng được hưởng lợi

 Mfriends: cả nhóm cùng được ưu đãi

 Mhome: cả nhà mình cùng tiết kiệm

- Các dịch vụ giá trị gia tăng:

 Mgame: dịch vụ chơi game trên điện thoại di động

 mStory: dịch vụ xem truyện tranh trên điện thoại di động

 mPlus: nhận tin các dịch vụ tiện ích, giải trí đa dạng

 FunRing

 Miss Call Alert: dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ

 Fast Connect: truy nhập Internet băng rộng

 Music Talk: đàm thoại với các bản nhạc của dịch vụ

- Về kênh phân phối: Mobifone tự xây dựng hệ thống các cửa hàng, đại lí riêng

để bán và sửa chữa máy đầu cuối, phân phối dịch vụ và tiếp thị Hệ thống kênh phânphối gồm: cửa hàng Mobifone, đội bán hàng trực tiếp, các tổng đại lý, các đại lý chính,các đại lý là các Bưu điện tỉnh thành

- Về xúc tiến quảng cáo: Quảng cáo và khuyến mại là 2 công cụ xúc tiến chính.Các hình thức khuyến mại như tặng quà, nhân đôi giá trị thẻ nạp, tặng tin nhắn, tặngthêm ngày sử dụng…

- Công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone được đánh giá là tốt nhất trong cácnhà cung cấp dịch vụ.Với nhiều chương trình như Chúc mừng khách hàng hồ mạng, Tặngquà sinh nhật cho khách hàng, Tặng quà cho khách hàng đặc biệt Mobifone là mạng diđộng được Cục quản lý chất lượng – Bộ Thông tin và Truyền thông công bố là Doanhnghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất (giải thưởng Vietnam ICT Award 2008 &2009), được nhận danh hiệu “ Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất “ do báo điện

tử Vietnamnet và tạp chí Echip Mobile tổ chức bình chọn

2 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom)

Công ty Viettel Telecom trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân độiViettel.Với cơ cẩu tổ chức gọn nhẹ, Viettel có sự linh hoạt rất lớn trong các quyết địnhkinh doanh của mình Viettel chính thức cung cấp dịch vụ thông tin di dộng từ tháng10/2004 sử dụng công nghệ GSM Viettel là doanh nghiệp có tốc độ phát triển thuêbao rất nhanh Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, hiện nay Viettel có hơn 43 triệuthuê bao, chiếm 40% thị phần trên thị trường Đồng thời Viettel cũng là cung cấp dịch

vụ với nhiều đầu số nhất: 097, 098, 0166, 0167, 0168, 0169

+ Các dịch vụ cơ bản của Viettel:

- Gói cước trả trước:

 Gói cước Tomato: không thời hạn sử dụng, mức cước hàng tháng bằng 0

 Gói cước Sinh viên: dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên

 Gói cước Hi School: dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là học sinh

 Sumo Sim: bộ trọn gói gồm 1 sim Viettel và 1 máy điện thoại do Viettel cung cấp

 Gói cước Tourist: dành riêng cho đối tượng khách hàng là người nước ngoàiđến Việt Nam công tác, du lịch…

 Gói cước Ciao: có cước sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành chokhách hàng yêu âm nhạc và khám phá công nghệ

 Gói cước Happy Zone: là gói cước được thiết kế đặc biệt dành cho khách hàng

có phạm vi di chuyển thường xuyên trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố)

 Gói cước Economy: có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọinhiều với mức sử dụng dưới 150.000 đồng/tháng

- Gói cước trả sau:

 Gói cước Vip: gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thu nhập caovới những ưu đãi đặc biệt

 Gói cước Family: gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng gia đình , bạn

bè có từ 2 – 4 thuê bao trả sau của Viettel

 Gói cước Basic +: là gói cước trả sau thông dụng của Viettel dành cho cá nhân

có mức sử dụng > 150.000 đồng/tháng

 Gói cước Corporate: gói cước trả sau dành cho doanh nghiệp, tổ chức có từ 5thuê bao trả sau của Viettel trở lên Với tính năng quản lý hướng gọi và mức sử dụngcủa các thành viên, việc quản lý doanh nghiệp của chủ nhóm trở lên dễ dàng hơn

- Về giá cước: Thời gian đầu khi gia nhập vào thị trường, Viettel được hưởng lợi

từ các chính sách của Chính phủ trong giai đoạn mở cửa cạnh tranh, tự do hóa thịtrường như tự quyết định giá cước dịch vụ thông tin di động do thị phần của Vietteldưới 30% không chịu sự khống chế về giá của nhà nước Tận dụng cơ hội này Viettelđưa ra mức nhưng đến giữa năm 2007 nhà nước đã thả nổi giá cước di động, cho phépcác nhà cung cấp tự quyết định giá, thì ưu thế này không còn, mức cước của các mạngnhư Vinaphone, Mobifone đồng loạt giảm xuống, tuy nhiên Viettel vẫn giữ ở mức giáthấp hơn tuy độ chênh lệch không còn nhiều

- Về kênh phân phối: Viettel đã đổi mới hình thức phát triển kênh phân phối.Ngay từ đầu Viettel đã chú ý thống nhất phong cách các cửa hàng của mình giúp chokhách hàng dễ nhận ra thương hiệu của Viettel Với hoa hồng và cơ chế hợp tác hợp

lý, Viettel đã huy động được nguồn nhân lực, tài lực của các công ty tư nhân, công tyTNHH cùng phát triển hệ thống rộng khắp

- Về xúc tiến hỗn hợp: Việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu choViettel được đánh giá là khá hiệu quả Ngay từ khi mới tham gia vào thị trường,Viettel đã thuê công ty hàng đầu thế giới về quảng cáo là JW Thomson để làm thươnghiệu với slogan khá thu hút: “ Hãy nói theo cách của bạn” Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại được xây dựng một cách chuyên nghiệp, công tác chăm sóc khách hàngthực hiện khá tốt, website hoạt động tốt, nội dung đầy đủ và cập nhật

3 Công ty viễn thông điện lực EVN Telecom

Công ty viễn thông điện lực là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước và là đơn vịthành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty điện lực Việt Nam EVNTelecom chính thức cung cấp dịch vụ di động E – Mobile trên phạm vi toàn quốc từngày 15/5/2006

Tận dụng lợi thế của công nghệ CDMA, EVN Telecom tập trung vào dịch vụInternet tốc độ cao trên di động EVN Telecom đang tập trung vào các đoạn thị trườngcòn bỏ ngỏ để cạnh tranh chứ không tập trung vào cách tỉnh thành phố có mức độ cạnhtranh cao Bên cạnh dịch vụ E-Mobile, EVN còn triển khai rất mạnh dịch vụ E-Phone(di động nội tỉnh)

Hiện nay EVN Telecom đang gặp phải một số khó khăn như chất lượng sóng củamạng còn kém do thiếu trạm BTS Một điểm yếu rất lớn của EVN là do tham gia vàothị trường thông tin di động sau, do đó không lấy được băng tần 900Mhz, phải lấybăng tần 450 Mhz, rất dễ bị can nhiễu bởi các thiết bị thu phát sóng khác gây ảnhhưởng nghiêm trọng tới chất lượng dịch vụ

Các dịch vụ mà Công ty cung cấp:

- Truyền dẫn:

 Thuê kênh riêng, các dịch vụ MPLS, IPVPN

 Thiết lập mạng tương tác: LAN, WAN

 Truyền dữ liệu (kết nối về hệ thống server tập trung)

 Các dịch vụ mạng riêng ảo VPN

- Các dịch vụ mạng CDMA:

 Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com

 Dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh E-Phone

 Dịch vụ điện thoại di động toàn quốc E-Mobile (096)

 Dịch vụ gọi thương mại miễn phí và mạng doanh nghiệp

- Các dịch vụ Internet:

 Dịch vụ kết nối Internet IXP

 Dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp

 Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL

 Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng cáp truyền hình

 Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng WLL / CDMA

 Dịch vụ hội nghị truyền hình

 Dịch vụ băng rộng không dây tốc độ cao

 Dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ , thiết kế web

 Dịch vụ đăng kí và duy trì tên miền

 Dịch vụ FTTx

- Các dịch vụ trên nền mạng NGN:

 Dịch vụ điện thoại cố định POTS và các dịch vụ hỗ trợ

 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế VoIP (trả trước và trả sau)

 Dịch vụ miễn cước người gọi 1800

 Dịch vụ thông tin giải trí 1900

 Dịch vụ điện thoại cố định sử dụng IP phone và các dịch vụ gia tăng như IPCentrex, multimedia call…

 Các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú dựa trên hạ tầng IP của mạng NGNnhư IPTV, Video on Demand, Game online…

- Các dịch vụ mạng 3G:

 Đàm thoại thấy hình giữa các thuê bao

 Xem truyền hình trên di động

 Truy cập Internet tốc độ cao trên điện thoại di động

 …

4 Công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn (SPT)

SPT chính thức khai trương mạng thông tin di động công nghệ CDMA lấythương hiệu là S- Phone vào tháng 7 năm 2003

Với việc sử dụng công nghệ CDMA có những ưu điểm như: cuộc gọi rõ ràng, tincậy, ít tốn pin, thời gian đàm thoại lâu và kích thước máy nhỏ, chế độ bảo mật cao,cung cấp đồng thời các dịch vụ thoại và truyền dữ liệu với tốc độ cao, dễ triển khai nênS- fone chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Đây là lợi thế về mặtcông nghệ của S-fone

Tuy nhiên do hạn chế về vùng phủ sóng và máy điện thoại đầu cuối nên thuê baocủa S-Phone phát triển chậm Đến cuối năm 2009 Sfone mới tuyên bố có hơn 7 triệuthuê bao, một con số khá khiêm tốn khi mà Vinaphone đã chào đón thuê bao thứ 27triệu Các dịch vụ của Sfone vẫn chưa phát huy được nhiều ưu thế so với dịch vụ sửdụng công nghệ của VNPT vì nhiều lý do:

- Vùng phủ sóng của Sfone còn phát triển chậm, mặc dù đã phủ sóng toàn quốcnhưng các trạm BTS mới tập trung chủ yếu tại trung tâm tỉnh, thành phố lớn, còn tạivùng nông thôn thì chất lượng sóng còn hạn chế

- Tâm lý của con người không chỉ muốn sử dụng dịch vụ thông tin di động tốt mà

họ còn muốn thể hiện mình thông qua những chiếc máy điện thoại di động Trong khi

đó thiết bị đầu cuối sử dụng công nghệ CDMA tại thị trường Việt Nam còn ít chủngloại, đơn điệu, nhàm chán, không thỏa mãn được nhu cầu này Trong khi mạng GSM

có thị trường máy cầm tay vô cùng phong phú với nhiều mẫu mã chủng loại, có nhiềulựa chọn cho người tiêu dùng, khách hàng thỏa sức lựa chọn

5 Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội (Hà Nội Telecom)

Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội có được giấy phép cung cấp dịch vụ di độngCDMA từ năm 2003 Vào tháng 3 năm 2009, công ty đã được chính phủ chính thức

cấp phép cung cấp dịch vụ GSM trên toàn quốc Vietnamobile là tên thương hiệumạng GSM mà Công ty cùng với đối tác Hutchison Telecom của mình đang triển khai.Mục tiêu của công ty là sẽ trở thành nhà cũng cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại thịtrường Việt Nam.

6 Tổng công ty viễn thông toàn cầu Gtel

Gtel được thành lập trên cơ sở hợp tác giữa Bộ Công an và hãng di động lớn thứnhì Nga Vimpelcom Tháng 1/2008 Bộ Thông tin và truyền thông đã chính thức cấpgiấy phép cho Gtel tham gia cung cấp dịch vụ thông tin di động, nâng tổng số mạng diđộng hiện có lên con số 7 Đây là dự án mạng thông tin di động có tổng vốn đầu tư lớnnhất (khoảng 1 tỉ USD) Gtel sử dụng công nghệ GSM, băng tần 1800Mhz Đây sẽ làmột bất lợi cho Gtel vì triển khai cung cấp dịch vụ di động trên băng tần 1800 MHzđòi hỏi phải đầu tư nhiều trạm phát sóng di động BTS để phủ sóng hơn so với nhữngmạng khác

Gtel đã sử dụng thương hiệu Beeline Việt Nam để ra mắt tại thị trường viễnthông Việt Nam

1.1.2.3 Tình hình sử dụng điện thoại di động tại Việt Nam

Nhu cầu trao đổi thông tin là nhu cầu cơ bản của con người, xã hội ngày càngphát triển thì nhu cầu này ngày càng tăng Việt Nam là một nước đông dân với hơn 86triệu dân (năm 2009), do vậy nhu cầu này không hề nhỏ Đây là một thị trường rộnglớn cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khai thác Ngày nay nhờ sự cạnhtranh mà khách hàng có nhiều quyền lực hơn Họ có nhiều sự lựa chọn hơn, mạng diđộng nào không đáo ứng được nhu cầu của họ thì họ có thể dễ dàng chuyển sang sửdụng mạng dịch vụ khác Điều này buộc các nhà cung cấp phải luôn tìm cách nâng caochất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới, vùng phủ sóng, thoả mãn tốt hơn nhu cầucủa khách hàng Nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin qua điện thoại di động của kháchhàng rất phong phú đa dạng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân được nâng lên vàviệc xã hội hoá thông tin đã làm gia tăng nhanh chóng nhu cầu sử dụng dịch vụ bưuchính viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng Kinh tế phát triểnlàm tăng thu nhập của người dân, nhu cầu vui chơi giải trí cũng tăng lên cụ thể là nhucầu đối với các ứng dụng gia tăng giá trị trên thiết bị cầm tay di động đồng thời nângcao dân trí của người dân Điều kiện sống của người dân ngày càng được nâng cao,khả năng thanh toán và trao đổi thông tin qua mạng di động cũng tăng lên, tạo điềukiện thuận lợi hơn để các nhà cung cấp khai thác thị trường, phát triển dịch vụ trênthiết bị cầm tay di động Khi điều kiện kinh tế phát triển, nhu cầu và trình độ hưởngthụ của người tiêu dùng cũng tăng lên đáng kể

Tính đến năm 2009, dân số trung bình của Việt Nam là trên 86 triệu người Cơcấu dân số và phân bố dân số còn bất hợp lý Cơ cấu dân số theo giới tính đã dịchchuyển về thế cân bằng, đạt mức 98,1 nam /100 nữ nhưng chủ yếu là lứa tuổi từ 35 -

40 trở lên, còn lứa tuổi thấp hơn, đặc biệt là giới tính của trẻ em mới sinh thì nam giớiđang nhiều hơn so với nữ giới Cơ cấu dân số theo thành thị/nông thôn cũng có một số

vấn đề đáng lưu ý Tỷ lệ dân số thành thị đã tăng lên trong thời gian qua (năm 1995 là20,75%, năm 2000 là 24,18%, năm 2005 là 26,88%, năm 2009 là 29,6%), nhưng vẫnthuộc loại thấp so với mức bình quân của thế giới (49%) Trong những năm gần đây vàtrong tương lai, đã và đang diễn ra xu hướng di cư từ nông thôn ra thành thị sinh sống

và xu hướng đô thị hóa nhiều khu vực nông thôn Điều này sẽ có tác động tích cực tớinhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông nói chung và các dịch vụ giá trị gia tăng nóiriêng tại các tỉnh, thành phố

Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế thị trường ở nước ta bắt đầu được xác lập

và vận hành Điều đó đã tạo nên những cơ sở để thay đổi hành vi tiêu dùng của ngườiViệt Nam Thói quen tiêu dùng của người dân đã có phần nào thay đổi Nếu như trướcđây, đời sống kinh tế còn khó khăn, người dân chỉ lo sao có đủ cơm ăn, áo mặc thìngày nay khi đời sống kinh tế khá lên, ngoài nhu cầu về ăn ở, con người còn có nhucầu vui chơi, giải trí và sử dụng các dịch vụ, công nghệ hiện đại phục vụ đời sống conngười Số tiền sử dụng cho cước điện thoại di động hàng tháng của nhóm thanh niêntại Hà Nội vào khoảng 300.000 đồng/tháng Các bạn trẻ thường sử dụng nhiều simđiện thoại trả trước để tận dụng các chương trình giảm giá, khuyến mãi của các nhàcung cấp dịch vụ thông tin di động và để kiểm soát cước phí hàng tháng

Việt Nam hiện có 7 nhà khai thác di động, trong đó có 3 nhà khai thác dịch vụ diđộng sử dụng công nghệ GSM đã chiếm thị phần chủ yếu (sở hữu mạng Vinaphone,Mobiphone, Viettel) và 2 nhà khai thác di động CDMA (sở hữu mạng S-Fone, EVNTelecom ) Đầu năm 2008, công ty GTel mới được cấp phép cung cấp dịch vụ thôngtin di động dựa trên công nghệ GSM GTel Mobile còn đang trong quá trình khởi động

bộ máy và chưa đi vào hoạt động cung cấp dịch vụ Thị trường dịch vụ di động ViệtNam trong những năm gần đây đang phát triển rất nhanh với sự gia nhập của nhiềunhà khai thác dịch vụ mạng mới tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường

Bảng 1.2 Số thuê bao và thị phần của các nhà khai thác dịch vụ di động

Nguồn: Số liệu thống kê của Bộ TT&TT- Tháng 12/2009

Như vậy số thuê bao di động ngày càng tăng nhưng chủ yếu vẫn là các thuê bao ảo.Công ty chuyên nghiên cứu thị trường di động Nielsen (Mỹ) tiến hành khảo sáttrong tháng 7 và 8/2009 đối với thị trường Việt Nam Hãng đã phỏng vấn trực tiếp 3000thuê bao di động và 2000 người tiềm năng sử dụng điện thoại di động trên phạm vi cảnước từ thành thị đến nông thôn Kết quả là số lượng thuê bao trả trước chiếm tới 95%

Bảng 1.3 : Bảng kết quả khảo sát thị trường

Thương hiệu được biết đến

Khu vực ưa thích nhất Hà Nội, đồng bằng

sông Mê Kông Các tỉnh phía Nam

Các tỉnh phía BắcĐặc điểm chính của thuê bao

trả sau, tự chi trả đểphục vụ nhiều cho công việc

chi trả cao, sử dụng nhiều dịch vụ dữ liệu

khách mới

Mức độ hài lòng của khách

hàng với dịch vụ

53%, khuyến mại không hấp dẫn so với VMS,Viettel

41%, còn yếu ở nông thôn, trong các tòa nhà

Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường di động Nielsen (Mỹ)

Theo kết quả điều tra của Công ty nghiên cứu thị trường TNS thực hiện vào cuốinăm 2009, tại một số thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và TPHCM… mạng viễn mạngviễn thông di động Mobifone đứng đầu trong số 7 mạng (đang hoạt động trên thị

trương Việt Nam) với 3 chỉ tiêu: độ nhận biết thương hiệu, mức độ ưa thích và mức độmong muốn sử dụng.

Cụ thể: Mobifone đạt tỷ lệ 100% về độ nhận biết thương hiệu trong số nhữngngười được hỏi, đứng sau là Viettel và Vinaphone cùng với 99%, S-Fone đứng kế tiếpvới 84% và Beeline với 76% Mức độ nhận biết thương hiệu của Vietnamobile vàEVN Telecom đứng cuối cùng với tỷ lệ lần lượt là 63% và 59%

Ở chỉ tiêu mức độ ưa thích, Mobifone cũng xếp vị trí đầu với 54%, trong khi bỏViettel chỉ đạt 29% nhưng vẫn đạt ngơi á quân, Vinaphone đứng thứ 3 với mức độbình chọn chỉ 14%

Với chỉ tiêu về mức độ mong muốn sử dụng, Mobifone lại tiếp tục đứng vị tríđầu bảng với 56%, Viettel đứng thứ 2 với 44%, dành 25% Vinaphone đành chịu đứngngôi thứ 3 Đáng lưu ý chỉ sau 6 tháng có mặt trên thị trường , tân binh Beeline đã đạtđược thành công khả quan với 76% về độ nhận biết thương hiệu

1.2 Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường

1.2.1 Khái niệm nghiên cứu thị trường

Môi trường kinh doanh hết sức phức tạp, cạnh tranh ngày cành gay gắt, cácdoanh nghiệp đều thấu hiểu rằng: “mọi quyết định kinh doanh đều xuất phát từ thịtrường” Sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, ở đâu, khi nào, số lượng bao nhiêu đều

do thị trường quyết định Doanh nghiệp sẽ phải trả giá đắt nếu cứ sản xuất, sau đó mới

lo thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa mà không nghiên cứu sản phẩm làm ra có đáp ứng, cóphù hợp với thị hiếu người tiêu dùng không Muốn thực hiện tư tưởng này thì doanhnghiệp phải có đầy đủ thông tin về thị trường, về nhu cầu mong muốn của khách hàng,khả năng tham gia trao đổi của họ như thế nào tức hiểu rõ khách hàng Do đó phải tiếnhành nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là công tác được thiết kế một cách có hệ thống nhằm thuthập và xử lý thông tin về thị trường một cách có tổ chức và khách quan Qua phântích, diễn giải và đánh giá các thông tin giúp các nhà quản trị nắm vững tình hình đểđưa ra các quyết định Marketing hợp lý

Căn cứ vào kết quả thông tin thị trường mà doanh nghiệp có cơ sở khoa học kháchquan để đề ra những kế hoạch Marketing (phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mụctiêu, định vị sản phẩm, Marketing mix) và các chiến lược kinh doanh hiệu quả

1.2.2 Ý nghĩa của hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường luôn là công việc đầu tiên và cần thiết của bất kì doanhnghiệp nào hoạt động trên thị trường theo phương châm hướng về thị trường, coi thịtrường là đối tượng chủ yếu của các hoạt động Marketing Mục tiêu chủ yếu củanghiên cứu thị trường là thu thập và xử lí thông tin về khách hàng Căn cứ vào kết quả

xử lí thông tin thu được mà doanh nghiệp có cơ sở khoa học khách quan để đề ranhững chính sách phát triển thích hợp, nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩmcũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp, các nhà

sản xuất Thông qua nghiên cứu thị trường nhà quản lí nắm bắt được những thông tin

về khách hàng, về sự biến động của nhu cầu tiêu dùng Các kết quả phân tích thông tin

đó được sử dụng vào quá trình ra các quyết định đối với hoạt động sản xuất kinhdoanh.Trong giai đoạn phát triển hiện nay, sự cạnh tranh giữa doanh nghiệp cung cấpdịch vụ thông tin di động ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt thì hoạt động nghiêncứu thị trường của Vinaphone càng có ý nghĩa Sự nắm bắt thông tin nhanh hơn đốithủ cạnh tranh khác sẽ giúp cho Công ty tránh được rủi ro, mang lại những khoản lợinhuận rất lớn và ngược lại sự thua thiệt về thông tin có thể khiến cho Công ty rơi vàotình trạng phá sản Vì thế hơn lúc nào hết nghiên cứu thị trường là công việc cần thiếtđối với Công ty

Thông qua việc nghiên cứu, thu thập những thông tin về thị trường, Công ty biếtđược một cách tổng quan nhất về quy mô thị trường, những nhu cầu của khách hàng,cũng như xác định được đặc điểm của từng loại thị trường, của từng nhóm khách hàng

để tìm ra được các sản phẩm, dịch vụ cũng như vùng thị trường mục tiêu cho từng giaiđoạn phát triển của mình, đồng thời xây dựng các kế hoạch phát triển và xâm nhập thịtrường mới có tính khả thi cao

Nghiên cứu thị trường là một công cụ trợ giúp quan trọng cho quá trình ra quyếtđịnh kinh doanh Có nhiều câu hỏi được nhà sản xuất đặt ra trước khi đưa sản phẩm rathị trường: Liệu người tiêu dùng có nhu cầu thật sự về loại sản phẩm này không? Liệusản phẩm có đứng được trên thị trường hay không? Mức giá của sản phẩm đề ra nhưvậy có hợp lí hay không? Nếu không nghiên cứu thị trường thì không thể có một câutrả lời chính xác, từ đó sẽ không có được các kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp,

có hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu thị trường

Những kết quả thu được qua việc nghiên cứu thị trường, Công ty sẽ biết đượcnhững điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ cạnh tranh, nắm được các cơ hội,thách thức, cũng như đặc điểm đối tượng khách hàng của mình, từ đó tận dụng nhữnglợi thế, điểm mạnh của Công ty nhằm nâng cao khả năng thích ứng cho sản phẩm dịch

vụ, tăng khả năng chiến thắng trong cạnh tranh thị trường

1.2.3 Quá trình nghiên cứu thị trường

Quá trình thực hiện công tác nghiên cứu thị trường bao gồm 5 bước sau:

Bước 1: Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu

Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu

Bước 3: Thu thập thông tin cần biết

Bước 4: Phân tích thông tin thu thập được

Bước 5: Trình bày kết quả thu thập được

1.2.3.1 Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu

+ Đây là bước đầu tiên và quan trọng của công tác nghiên cứu Vấn đề nghiêncứu càng rõ, mục tiêu nghiên cứu càng cụ thể thì càng dễ thực hiện và có hiệu quả, ít

tốn kém Xác định đúng vấn đề tức là đã giải quyết được một nửa Nếu phát hiện vấn

đề sai thì các phương pháp nghiên cứu cũng lạc hướng, dẫn tới tốn kém vô ích

+ Người ta phân biệt 3 loại nghiên cứu sau, mỗi loại nghiên cứu có mục tiêu riêng:

- Nghiên cứu khám phá (exploratory research): có mục tiêu thu thập dữ liệu ban đầu

để làm sáng tỏ bản chất thực của vấn đề và gợi ý các giả thiết hay các ý tưởng mới

- Nghiên cứu mô tả (descriptive research): có mục tiêu xác định độ lớn của cácchỉ tiêu nào đó Ví dụ: có bao nhiêu người sử dụng dịch vụ của Vinaphone với mức giá30.000 đồng /1 tháng? …

- Nghiên cứu nhân quả (causal research): có mục tiêu kiểm tra mối quan hệ nhânquả của các hiện tượng nào đó Thường thì có mối liên hệ ràng buộc giữa các hiệntượng nào đó mà sự thay đổi của hiện tượng này dẫn đến sự thay đổi của hiện tượngkia Ví dụ: mối quan hệ giữa thu nhập quốc dân trên đầu người với mật độ điện thoạitrên 100 dân …

1.2.3.2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu

Kế hoạch nghiên cứu bao gồm các nội dung sau:

+ Nguồn dữ liệu cần thiết:

- Dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu đã thu thập trước đây vì mục tiêu khác nhưnghiện nay vẫn sử dụng được Nguồn dữ liệu này bao gồm:

 Nguồn dữ liệu bên trong doanh nghiệp: các báo cáo tài chính, các báo cáo kếtquả hoạt động sản xuất kinh doanh định kì (hàng tháng, hàng quý, hàng năm), thống

kê đơn thư khiếu nại của khách hàng, các báo cáo Marketing trước đó

 Nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp: Nguồn này rất đa dạng, từ các ấnphẩm, các nghiên cứu của Nhà nước, của các tổ chức quốc tế như Ngân hàng Thế giới(WB), Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Liên minh Viễn thông Thế giới (ITU),Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) …, các nguồn thông tin đại chúng (Internet, báo,tạp chí, niên giám thống kê…) Các nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn trong doanh nghiệp

và phản ánh nhiều mặt của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Cácnguồn thông tin bên ngoài cũng rất phong phú

Nguồn dữ liệu thứ cấp thường rẻ tiền, dễ thu thập và chấp nhận được Vì vậy cácdoanh nghiệp nên tận dụng nguồn dữ liệu này khi nào không đủ dữ liệu thứ cấp cầnthiết cho nghiên cứu thì mới nên tìm kiếm dữ liệu sơ cấp

- Dữ liệu sơ cấp (cấp 1): là những dữ liệu được thu thập lần đầu cho một mụctiêu nghiên cứu nào đó của doanh nghiệp Khi nghiên cứu các vấn đề mang tính đặcthù của doanh nghiệp thì cần đến các thông tin sơ cấp

 Ưu điểm: Dữ liệu thu được đúng với mục tiêu nghiên cứu

Dữ liệu cập nhật

Công ty kiểm soát được quá trình thu thập thông tin

Độ tin cậy cao

Dữ liệu có tính bí mật đối với công ty

 Nhược điểm:

Mất thời gian, công sức, chi phí cao

Nếu tự điều tra phải có đội ngũ nghiên cứu có trình độ

Nếu thuê các công ty ngoài nghiên cứu thì dữ liệu có thể bị rò rỉ ra ngoài

+ Phương pháp nghiên cứu:

- Quan sát:

Phương pháp quan sát (Observational Method) là phương pháp thu thập dữ liệu

sơ cấp về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh bằng cách sử dụng người hoặc máy móc

để ghi lại các hiện tượng, hành vi của khách hàng, của nhân viên công ty và của đốithủ cạnh tranh Mục đích của quan sát là ghi lại hành vi, lời nói của nhân viên, củakhách hàng khi họ ở các nơi giao dịch hàng hoá hoặc dịch vụ Sau khi quan sát thấymột hành vi nào đó của khách hàng, ta có thể phỏng vấn họ để biết thêm thông tin vềhành vi đó Có thể thực hiện quan sát bằng mắt, bằng máy ghi âm, ghi hình… Phươngpháp quan sát cho ta kết quả khách quan Tuy nhiên khó khăn đối với phương phápnày là không thấy được mối liên hệ giữa hiện tượng và bản chất của nó Muốn khắcphục nhược điểm này cần tiến hành quan sát nhiều lần để tìm ra quy luật của nó Khiquan sát cần giữ bí mật để đảm bảo tính khách quan Nếu khách hàng biết chúng tađang quan sát thì họ sẽ không ứng xử hành vi một cách khách quan

- Phỏng vấn:

Phương pháp phỏng vấn (Interview Method) là phương pháp thu thập dữ liệu sơcấp bằng cách phỏng vấn các đối tượng được chọn Đây là phương pháp duy nhất đểbiết được ý kiến, dự định của khách hàng Tuy nhiên phương pháp này cũng có nhữngnhược điểm nhất định Đó là chi phí kém, tốn thời gian và nhiều khi người được phỏngvấn không trả lời hoặc trả lời không trung thực Phỏng vấn có thể được tiến hành bằngcách phỏng vấn trực tiếp cá nhần, phỏng vấn tại nơi công cộng, phỏng vấn nhóm tậptrung, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn qua thư Mỗi phương pháp này lại cónhững ưu nhược điểm riêng

 Phỏng vấn trực tiếp cá nhân (Personal Interviews): Trong phương pháp này,người phỏng vấn và người được phỏng vấn gặp gỡ trực tiếp Phương pháp này có tínhlinh hoạt cao hơn so với các loại phỏng vấn kia vì người phỏng vấn có thể thay đổicách hỏi hoặc giải thích thêm nếu người được hỏi không hiểu rõ câu hỏi Phỏng vấn trựctiếp có khả năng thu thập được nhiều dữ liệu hơn ngoài bảng câu hỏi mà khách hàng trảlời, bởi vì người phỏng vấn có thể quan sát để thu thêm dữ liệu về người được phỏng vấnqua ngôn ngữ không lời (thái độ, hành vi, trang phục…) Kỹ năng phỏng vấn, kỹ nănggiao tiếp, thuyết phục sẽ quyết định đến chất lượng và số lượng thông tin thu được

 Phỏng vấn tại nơi công cộng (Public Interviews): Phỏng vấn tại nhà ngườiđược phỏng vấn dẫn đến khó khăn khi gặp họ cũng như chi phí cao Do vậy thôngthường người ta tiến hàng phỏng vấn gặp ngẫu nhiên tại các trung tâm tập trung đông

người như các trung tâm thương mại, các quầy giao dịch… Phỏng vấn tại nơi côngcộng yêu cầu phải thực hiện nhanh để tránh làm phiền khách hàng Do vậy nội dungphỏng vấn phải ngắn gọn, đồng thời người phỏng vấn cũng phải có kĩ năng tiếp cận vàthuyết phục khách hàng cộng tác Phỏng vấn tại nơi công cộng có thể tiến hành nhanh,chi phí thấp và dễ kiểm tra Nhược điểm của phương pháp này là khó khăn trong việctiếp cận, thuyết phục khách hàng trong khi họ đang đi lại hoặc đang làm việc khác.Tính ngẫu nhiên của mẫu cũng không được đảm bảo

 Phỏng vấn nhóm tập trung (Focus group Interviews): Trong phương pháp này,người phỏng vấn sẽ gặp một nhóm khách hàng gồm 4 – 10 người trong một bầu khôngkhí gần gũi, thân thiện Các câu hỏi mở được sử dụng để khuyến khích khách hàng tự

do thảo luận vấn đề đặt ra Người phỏng vấn có thể đặt các câu hỏi liên tiếp để hiểusâu hơn thái độ của khách hàng về một vấn đề nào đó Mục đích của phương pháp này

là đưa ra các khái niệm, giả thiết mà sau đó sẽ được kiểm tra qua các thăm dò trênphạm vi lớn hơn Phương pháp này cũng được dựng để tìm hiểu sâu hơn về hành vicủa người tiêu dùng

 Phỏng vấn qua điện thoại (Telephone Interviews): Phương pháp này tiếp cậnvới khách hàng bằng phương tiện điện thoại Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin vàmáy tính, khả năng của phương pháp này được mở rộng Nhờ sự hỗ trợ này, việc quay

số điện thoại có thể được thực hiện ngẫu nhiên, các câu trả lời có thể được lưu trữ vớidung lượng lớn Ưu điểm của phương pháp này là khả năng tiếp cận nhanh không phụthuộc vào khoảng cách , chi phí thấp, thời gian ngắn và dễ quản lý Nhược điểm củaphương pháp này là không phù hợp với các cuộc phỏng vấn có nội dung dài, khôngquan sát được hành vi của khách hàng Ngoài ra các số điện thoại in trong danh bạ cóthể bị lạc hậu vào thời điểm phỏng vấn, một số hộ gia đình không có điện thoại hoặc

có điện thoại nhưng không đăng kí vào danh bạ

 Phỏng vấn qua thư (Mailing Interviews): Phương pháp này được thực hiệnbằng cách gửi bảng câu hỏi (Questionnaire) cho khách hàng qua bưu điện Người nhậnchỉ cần đánh dấu vào các câu hỏi trong bảng và cũng sẽ gửi lại qua bưu điện Ưu điểmcủa phương pháp này là: Thứ 1 do không tiếp xúc mặt đối mặt với người phỏng vấnnên người trả lời câu hỏi không bị lúng túng , kết quả phỏng vấn không bị thiên lệch,Thứ 2 chi phí thấp hơn nhiều so với phỏng vấn trực tiếp do vậy phù hợp với các cuộcphỏng vấn trên phạm vi rộng Nhược điểm của phương pháp này là thời gian kéo dài(từ 3 – 4 tuần) Cũng có thể thực hiện phỏng vấn qua email

Do mỗi phương pháp thu thập dữ liệu có ưu nhược điểm riêng nên người tathường kết hợp các phương pháp thu thập dữ liệu khác nhau

- Thực nghiệm:

Phương pháp thực nghiệm (Experimental Method) nhằm tạo ra điều kiện nhântạo để xác định kết quả khi ta thay đổi một biến số nào đó trong khi giữ nguyên các

biến số khác, tức là khám phá ra mối liên hệ nhân quả giữa hai biến số nào đó hoặckiểm chứng các giả thiết đặt ra

+ Các phương tiện nghiên cứu bảng: Bảng hỏi

Bảng hỏi là một công cụ thường được dựng để ghi chép ý kiến của khách hàngtrong phương pháp phỏng vấn Việc biên soạn một bảng câu hỏi phù hợp là một vấn đềquan trọng trong phương pháp này Các câu hỏi phải được đặt ra rõ ràng, tránh hiểulầm, tránh những câu hỏi tế nhị khó trả lời Có hai loại câu hỏi là câu hỏi đúng và câuhỏi mở

Các câu hỏi đúng nêu ra các phương án trả lời (đúng/sai), người trả lời chỉ phảilựa chọn một trong các phương án đó

 Một số loại câu hỏi đúng:

Có hoặc không: Bạn có dựng điện thoại di động không?

Có nhiều lựa chọn để trả lời: Bạn đang sử dụng mạng điện thoại nào?

VD: Tại sao bạn chọn sử dụng các dịch vụ viễn thông của Vinaphone?

Độ tin cậy của các câu trả lời là vấn đề mà người phỏng vấn không kiểm soátđược Lý do là người phỏng vấn không biết là các câu hỏi được hiểu đúng hay không?Người trả lời có phải là chủ hộ hay không? Một nhược điểm nữa của phương pháp này

là số các thư trả lời thường không cao, khó đảm bảo tính ngẫu nhiên của mẫu đượcchọn Do vậy người phỏng vấn cần có các biện pháp khuyến khích khách hàng trả lời + Kế hoạch chọn mẫu:

Khi xây dựng kế hoạch chọn mẫu phải xác định được:

 Đơn vị lấy mẫu: Ai là đối tượng được khảo sát?

 Cỡ mẫu: Bao nhiêu người trong một tổng thể được điều tra? Cỡ mẫu càng lớnthì độ chính xác của nghiên cứu càng cao nhưng kèm theo là chi phí và thời giannghiên cứu sẽ tăng theo

 Phương pháp lấy mẫu: điều tra toàn bộ hoặc điều tra lấy mẫu

•Phương pháp điều tra toàn bộ: Nếu số lượng khách hàng mà chúng ta quan tâmkhông lớn thì chúng ta có thể tiến hành điều tra toàn bộ Đó là trường hợp những

khách hàng lớn tại một địa phương Đây là nhóm khách hàng quan trọng của công tynên cần tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên theo một lịch trình nhất định Những thôngtin sau mỗi lần gặp gỡ với khách hàng lớn cần được ghi chép đầy đủ, có hệ thống.Cũng cần lập hồ sơ khách hàng lớn để dễ dàng theo dõi.

•Phương pháp điều tra lấy mẫu: Điều tra chọn mẫu được lựa chọn khi lượngkhách hàng quan tâm có số lượng lớn Trong trường hợp này nếu điều tra toàn bộ thìchi phí sẽ cao, thời gian kéo dài và cũng không cần thiết Phương pháp chọn mẫu có

cơ sở khoa học là phương pháp thống kê toán học Theo lý thuyết thống kê, việcnghiên cứu thông tin thu được từ một mẫu lấy ra từ một đám đông cần nghiên cứu cóthể cho phép ta suy ra các kết luận tương đối chính xác về các tính chất nào đó củađám đông Độ tin cậy của các kết luận tuỳ thuộc vào tính đại diện của mẫu được chọn,tức là phụ thuộc vào phương pháp chọn mẫu và số lượng các phần tử mẫu được chọn

Có thể lựa chọn các phương pháp chọn mẫu sau:

 Chọn mẫu ngẫu nhiên: Theo phương pháp này, mỗi phần tử của đám đôngđược chọn ngẫu nhiên vào mẫu Như vậy bất kì phần tử nào của đám đông cũng có xácsuất như nhau để được chọn vào mẫu Phương pháp này cho chúng ta khả năng tínhđược độ tin cậy của các kết luận cho đám đông được rút ra từ các kết quả nghiên cứutrên tập hợp mẫu Điều kiện áp dụng cho phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên là đámđông cần nghiên cứu cần có tính đồng đều về các đặc tính cần nghiên cứu VD: đámđông là các doanh nghiệp nhỏ, đám đông là các sinh viên của Học viện công nghệ bưuchính viễn thông…

 Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: Khi đám đông không có tính đồng đều vềđặc tính cần nghiên cứu thì trước hết ta cần chia đám đông đó thành các nhóm đồngđều theo các đặc tính cần nghiên cứu Sau đó từ các nhóm đồng đều đó ta lại chọn ramột mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Việc chia đám đông cần nghiên cứuthành các nhóm đồng đều cũng giống như việc phân đoạn thị trường

+ Phương pháp tiếp cận:

 Phỏng vấn trực tiếp: Đến nhà hoặc chặn đường để hỏi

Người được phỏng vấn tự điền vào bảng hỏi

Tập trung thành nhóm

 Phỏng vấn qua điện thoại

 Gửi thư thường hoặc email để khảo sát

1.2.3.3 Thu thập dữ liệu

Đây là giai đoạn tốn thời gian và chi phí nhất, đồng thời cũng dễ mắc sai lầm.Những khó khăn thường gặp trong quá trình thu thập dữ liệu:

 Khả năng tiếp cận trực tiếp với những người cần thiết để thu thập dữ liệu

 Khả năng thuyết phục khách hàng để thu thập dữ liệu

 Độ tin cậy cũng như tính chính xác của các dữ liệu thu thập từ khách hàng

 Độ chân thực, không thiên vị của những người tham gia thực hiện phỏng vấn

1.2.3.4 Phân tích dữ liệu thu được

Đây là giai đoạn xử lý các dữ liệu đã thu được để có các kết quả nào đó Để xử lý

dữ liệu, người ta dựng các phần mềm thống kê, các mô hình dự báo khác nhau

1.2.3.5 Trình bày kết quả thu được

Sau khi phân tích thông tin, cần tiến hành viết báo cáo và trình bày các vấn đề đãđược nghiên cứu Các kết luận trong nghiên cứu sẽ được xem xét và sử dụng trong quátrình ra quyết định Các kết quả thu được cần phải được trình bày rõ ràng, mạch lạc vàtheo các yêu cầu đặt ra để báo cáo cấp trên

1.2.4 Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường

1.2.4.1 Lực lượng thực hiện công tác nghiên cứu thị trường

- Nguồn lực lao động:

Công việc của một nhân viên nghiên cứu thị trường là :

 Thu thập số liệu thống kê về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả, doanhthu và các phương pháp tiếp thị và phân phối, phân tích doanh thu quá khứ để dự đoándoanh thu tương lai, phân tích doanh số bán hàng trong quá khứ để dự đoán việc bánhàng trong tương lai

 Thiết lập các phương pháp và thủ tục thu thập thông tin, tổ chức khảo sát thịtrường bằng điện thoại, thư, Internet để ước đoán sở thích của khách hàng Bằngphỏng vấn cá nhân, đi đến từng nhà, chủ trì những cuộc thảo luận nhóm trọng tâmhoặc thiết lập trạm nghiên cứu trong những khu vực công cộng như trung tâm muasắm lớn Đưa ra các kết luận và đề xuất về chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệpdựa trên các kết quả nghiên cứu thị trường

Vì vậy những nhân viên nghiên cứu thị trường cần có các yêu cầu sau:

Phần lớn thời gian của việc nghiên cứu thị trường tiêu tốn vào việc phân tích dữliệu một cách tỉ mỉ, chính xác, vì vậy những người làm công việc này phải có khả năngtập trung cao, chú ý đến chi tiết và tỉ mỉ

Sự kiên trì là hết sức cần thiết bởi vì công việc này phải trải qua nhiều giờ nghiêncứu độc lập và giải quyết vấn đề Cùng lúc đó còn phải làm việc tốt với những nhân viênkhác Thông thường, phải giám sát các cuộc phỏng vấn của rất nhiều cá nhân

Các kĩ năng về giao tiếp cũng quan trọng bởi vì các nhà nghiên cứu phải có khảnăng trình bày những khám phá của họ một cách rõ ràng chính xác cả bằng miệng vàviết

Có tinh thần học hỏi cao vì ngoài những kiến thức kĩ năng cần thiết của chuyênngành về kinh doanh, tiếp thị, hành vi khách hàng còn phải có những kiến thức rộng

về nhiều lĩnh vực khác Các nhân viên nghiên cứu thị trường triển vọng nên học thêmnhững khóa học khác về khoa học xã hội bao gồm kinh tế học, tâm lý học, tiếng Anh,

xã hội học, nhân học Bởi vì tầm quan trọng của những kỹ năng về lượng đối vớingành này nên những khóa học về toán học, thống kê học, thiết kế phương thức lấymẫu khảo sát và khoa học máy tính là cực kỳ hữu ích

Nghiên cứu thị trường là một nghề khó và thách thức hơn cả Marketing, bánhàng, thậm chí cả kế toán Nhân viên nghiên cứu thị trường phải chịu nhiều áp lựctrong công việc Đó là áp lực về thời gian, về tính cách, hay động lực kinh doanh củamỗi khách hàng Vì thế đây là một nghề đòi hỏi rất khắt khe

- Về các phương tiện, thiết bị hỗ trợ:

Trong quá trình nghiên cứu thị trường các thiết bị hỗ trợ được sử dụng nhằm giúpcho công tác nghiên cứu thị trường được chính xác, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian

và chi phí, từ đó có ảnh hưởng đến kết quả của công tác nghiên cứu Nếu thiết bị hỗtrợ đầy đủ, càng hiện đại thì việc nghiên cứu được tiến hành càng thuận lợi và kết quảnghiên cứu thu được có chất lượng cao hơn

Hiện nay các thiết bị có liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường rất đadạng và ở nhiều loại khác nhau như máy ảnh, máy camera, máy ghi âm, máy đếm…nhằm phục vụ cho phương pháp quan sát Mạng máy tính và chương trình phần mềmthống kê trên máy vi tính giúp cho quá trình xử lí thông tin thu thập được trong quátrình điều tra nghiên cứu thu thập thông tin, cơ sở vật chất và các loại thiết bị vănphòng khác sẽ hỗ trợ cho việc nghiên cứu tài liệu tại văn phòng

1.2.4.2 Hoạt động hỗ trợ công tác nghiên cứu thị trường

- Đặc điểm của các phương pháp nghiên cứu thị trường:

Nội dung của các phương pháp nghiên cứu thị trường khác nhau cho nên đặc điểm củacác phương pháp cũng khác nhau Đặc điểm của các phương pháp nghiên cứu thị trường cóliên quan mật thiết và có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình nghiên cứu thị trường của doanhnghiệp vì mỗi phương pháp lại có ưu điểm, nhược điểm khác nhau Đối với phương pháp nàythì sử dụng hình thức thu thập thông tin này là thích hợp và kinh tế nhất nhưng đối vớiphương pháp khác lại không thích hợp, không hiệu quả Mỗi một phương pháp nghiên cứuthị trường lại thích hợp để điều tra, nghiên cứu, thu thập thông tin về một loại sản phẩm dịch

vụ, một loại thông tin nhất định trong từng thời điểm nhất định Vì vậy với mỗi phương phápnghiên cứu thị trường chúng ta có thể áp dụng nghiên cứu cho các mục đích khác nhau, trongtừng tình huống khác nhau… sao cho hiệu quả kinh tế đem lại là cao nhất

Hiện nay có 3 phương pháp nghiên cứu thị trường được sử dụng rộng rãi: quansát, thực nghiệm và điều tra Ba phương pháp nghiên cứu được thực hiện riêng lẻnhưng cũng có thể được kết hợp một cách tương đối trong cùng một cuộc nghiên cứu.Mặt khác tùy theo nhu cầu về thông tin mà nhà quản trị cần, có thể tiến hành điều tranghiên cứu theo đợt, tiến hành liên tục mỗi năm một lần… Mỗi một phương phápnghiên cứu đều có ảnh hưởng nhất định đến kết quả của toàn bộ hoạt động nghiên cứuthị trường Do đó việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu là rất quan trọng đối vớingười làm công tác nghiên cứu thị trường

- Hoạt động của đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố hết sức quan trọng có ảnh hưởng tới kinhdoanh một loại sản phẩm dịch vụ tất yếu Nếu trên thị trường tại một thời điểm có haihay nhiều doanh nghiệp cùng tham gia với nhau, cạnh tranh sẽ diễn ra ở các mặt như

cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh về giá, về các chương trìnhquảng cáo khuyến mại Doanh nghiệp sẽ phát triển mạnh và đứng vững nếu có chấtlượng kinh doanh hợp lí hoặc sẽ bị phá sản, bị các doanh nghiệp khác chiếm mất thịphần nếu không có các chính sách phù hợp.

Vì sự sống còn của mình, một doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường có

sự cạnh tranh khốc liệt thì việc nghiên cứu về tất cả các hoạt động của đối thủ cạnhtranh sẽ giúp doanh nghiệp biết những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh vàcủa bản thân doanh nghiệp, từ đó tìm ra lợi thế trong quá trình sản xuất kinh doanh đểtận dụng Mặt khác, việc xem xét hoạt động của đối thủ cạnh tranh còn giúp doanhnghiệp lựa chọn phương pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, đảm bảo những thôngtin, dữ liệu thu thập được đầy đủ và có độ chính xác cao

1.2.4.3 Qui mô, thời gian và kinh phí dành cho công tác nghiên cứu thị trường

Để xác định quy mô, kinh phí và thời gian cần phải xem xét mức độ quan trọng,

cần thiết, cả những lợi ích mà công tác nghiên cứu thị trường mang lại Trong quátrình hoạt động sản xuất kinh doanh phát sinh rất nhiều vấn đề liên quan đến thị trườngcần phải nghiên cứu Các nhà quản lý doanh nghiệp cần phải xác định được vấn đề nàođòi hỏi phải nghiên cứu sâu, vấn đề nào có thể giải quyết nhanh, những lợi ích màdoanh nghiệp thu được khi giải quyết vấn đề

Quy mô nghiên cứu là một nhân tố quan trọng trong nghiên cứu thị trường Quy

mô nghiên cứu quyết định việc lựa chọn kinh phí và thời gian nghiên cứu Quy mônghiên cứu rộng đòi hỏi kinh phí và thời gian dành cho nghiên cứu lớn.Với quy mônghiên cứu nhỏ thì kinh phí và thời gian nghiên cứu có thể ít hơn Cũng có trường hợpvấn đề quá cấp bách đòi hỏi phải giải quyết ngay nên không có thời gian xác định kinhphí và thời gian dành cho công tác nghiên cứu, khi đó doanh nghiệp vẫn tiến hànhnghiên cứu trước rồi sau đó mới xác định tầm quan trọng của vấn đề, liên hệ đến sảnphẩm dịch vụ cũng như về khối lượng thời giờ, tiền bạc hợp lý dành cho việc nghiêncứu Tuy nhiên các nhà lãnh đạo cũng như những người làm công tác nghiên cứu thịtrường luôn muốn có đủ kinh phí, thời gian thực hiện điều mà họ biết là cần thiết để xử

lí các vấn đề đã được xác định

Khi thực hiện nghiên cứu phải tính toán xem cần chi bao nhiều tiền bạc (kinhphí) cho việc xây dựng kế hoạch và nghiên cứu Mục tiêu cuối cùng của việc nghiêncứu thị trường là lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được sau khi ứng dụng kết quả đóvào thực tiễn Do đó phải tính đến chi phí sao cho chi phí cuộc nghiên cứu nhỏ hơnnhững khoản lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được Vì vậy tốt hơn hết nhà quản trị nêndựa vào các dự báo về khả năng tối thiểu và khả năng tối đa để xác định chi phí choviệc xây dựng kế hoạch nghiên cứu

Một vấn đề nữa là ước lượng cho thật sát thời gian cần thiết để tiến hành nghiêncứu Thời gian nghiên cứu cần phải được đề xuất rõ ràng ngay từ khi bắt đầu quá trìnhnghiên cứu vì nó liên quan tới việc lựa chọn phương pháp Nếu thời gian cấp bách thìnghiên cứu các vấn đề chung nhất, khi thời gian tiến hành nghiên cứu chưa đủ dài thì

có thể nghiên cứu sâu hơn, nghiên cứu các vấn đề chi tiết Hơn nữa việc ấn định thời

biểu phải là một bộ phận trong đề cương và phải được nêu lên trong bất cứ cuộc thảoluận nào về đề cương Thời gian biểu tiến hành nghiên cứu phải là kết quả thoả thuậngiữa các bên: nhà quản trị cấp cao, bộ phận nghiên cứu… Một khi đã đề ra thời gianbiểu phải tuân thủ càng chặt chẽ càng tốt Tuy nhiên cũng cần lưu ý một điều là một sốthời gian biểu có thể phải được thay đổi Có thể có các khám phá mới mẻ và bất ngờcần được nghiên cứu sâu thêm, do đó có thể khiến các nhà nghiên cứu thay đổiphương pháp được thoả thuận là điều quan trọng song bản đề cương nghiên cứu cũngnên dự phòng trước các khả năng vừa nói

1.3 Nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp 1.3.1 Vai trò, mục đích của việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng đối với Doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu quan trọng kết thúc chu kì đầu tưkinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công tácđều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ bán được hàng hóa mới thực hiệnđược mục tiêu trước mắt là lợi nhuận Bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánhkết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Vì vậy hoạt động bán hàng làhoạt động nghiệp vụ cơ bản, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng củadoanh nghiệp

Nếu khâu bán hàng được tổ chức tốt, lượng hàng hóa bán ra nhiều làm lợi nhuậncủa doanh nghiệp tăng lên Ngược lại nếu khâu bán hàng không tốt sẽ làm lợi nhuậncủa doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra,tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòng quay của vốn lưu động, chophép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hoá khác hoặc chophép mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Đẩy mạnh hoạt động bán hàng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vữngchắc trên thị trường, do đó nó cung cấp những khả năng thích ứng với những thay đổi củathị trường và môi trường bên ngoài Rất nhiều doanh nghiệp nổi tiếng trở nên phát đạt nhờ

áp dụng và coi trọng vai trò của việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng trong suốt quá trìnhsản xuất kinh doanh của mình Trái lại một số hãng kinh doanh đã không đứng vững trênthị trường hoặc bị phá sản do đó coi nhẹ vai trò của việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng,các hoạt động thúc đẩy hoạt động bán hàng tại các công ty này rất mờ nhạt

Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến nhà sản xuất – người bán vừa liên quanđến người tiêu dùng – người mua Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo củadoanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ chínhxác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu… của người tiêu dùng Từ đó doanhnghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạođiều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn

Ta thấy hoạt động bán hàng càng được hoàn thiện thì doanh nghiệp thu đượcnhiều lợi nhuận Nếu mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng loại mặt hàng,

mở rộng các dịch vụ hỗ trợ bán hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều khả năng thuđược nhiều lợi nhuận Do đó vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng là vấn đề cần đượccoi trọng thích đáng trong mỗi doanh nghiệp, đồng thời phải luôn luôn đổi mới và

hoàn thiện vấn đề này cho phù hợp với cơ chế thị trường trong từng giai đoạn

Hiệu quả của hoạt động bán hàng ngày càng được nâng cao với chi phí thấp nhất

và lợi nhuận ngày càng tăng Đây là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp cũng phải theođuổi, bởi vì lợi nhuận là mục tiêu trước mắt quan trọng mà hoạt động bán hàng ảnhhưởng trực tiếp tới lợi nhuận

Như vậy một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển tốt trên thị trường thì cầnphải hiểu biết về bán hàng, phải nhận thức vai trò và tác dụng của việc đẩy mạnh hoạtđộng bán hàng, đồng thời phải biết áp dụng nhiều chính sách Marketing để thúc đẩyhoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.3.2 Các thông tin dữ liệu cần thu thập nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng

- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm:

Quá trình mua hàng bắt đầu từ khi người ta nhận biết được một vấn đề hay nhucầu nào đó Nhu cầu này có thể do động lực bên trong thúc đẩy như yêu thích… hoặc

do động lực bên ngoài thúc đẩy như quảng cáo, hàng trưng bày hấp dẫn…Doanhnghiệp muốn biết khách hàng có nhu cầu hay mong muốn của họ về sản phẩm dịch vụnhư thế nào để làm thoả mãn những nhu cầu đó

Nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng luôn thay đổi theo thời gian Mỗi khi nhucầu và thị hiếu thay đổi thì cũng đòi hỏi các phương thức bán hàng thay đổi theo Sảnphẩm là phương tiện dựng để thoả mãn nhu cầu, vì vậy để thoả mãn tốt nhất nhữngnhu cầu luôn luôn thay đổi của người tiêu dùng đó là tìm ra các sản phẩm mới

Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trìnhtìm kiếm, thu thập, sở hữu, tiêu dùng và loại bỏ sản phẩm Hầu hết những người tiêudùng nói chung và người tiêu dùng Việt Nam nói riêng, các hoạt động về tiêu dùngcủa họ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: môi trường văn hoá, tầng lớp xã hội, giađình, điều kiện kinh tế, thời gian, động cơ Trong hành vi tiêu dùng của cá nhân củamột người thành thị sẽ khác hẳn so với người ở tỉnh lẻ mặc dù họ có cùng thu nhập.Giới trẻ Việt Nam lại có thói quen mua sắm là vì mục đích của mình, thể hiện cái tôi

cá nhân Tâm lí người Việt Nam sau khi mua hàng đều có cảm giác nghi ngờ, khôngtin tưởng vào bản thân, lí do là vì những thông tin bên ngoài có thể ảnh hưởng đến tâm

lí của họ như những lời đồn đại, truyền miệng

Các yếu tố về địa vị và tầng lớp xã hội cũng có ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu củakhách hàng Tầng lớp trong xã hội được hình thành trên cơ sở của gia đình, các thànhviên trong gia đình có ảnh hưởng quan hệ qua lại với nhau rất chặt chẽ về thu nhập,nghề nghiệp, về quan niệm giáo dục, các giá trị văn hoá truyền thống… Tất cả nhữngđiều này đều ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng

Những đánh giá của khách hàng hiện tại về sự thoả mãn của họ đối với sản phẩmdịch vụ của công ty cho thấy được mong muốn về sản phẩm dịch vụ của khách hàng Khi thu thập những thông tin về nhu cầu cũng như hành vi mua của khách hàngcông ty có thể xác định được:

•Khách hàng đang muốn gì?

•Xác định nhu cầu mua của khách hàng

•Cung cấp cho khách hàng những giải pháp phù hợp nhất

- Khả năng mua của khách hàng:

Thu nhập là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua của người tiêu dùng.Khi thu nhập tăng thì nhu cầu mua hàng hoá của người tiêu dùng cũng tăng, ngược lại.Thu nhập của người tiêu dùng khiến họ cân nhắc các phương án mua hàng hay so sánhsản phẩm dịch vụ của Công ty với các đối thủ cạnh tranh Công ty có thể thu thậpthông tin về tình hình tài chính của khách hàng bằng phỏng vấn qua thư, dựng bảngcâu hỏi…để có thể hiểu được những khó khăn, cơ hội của khách hàng, từ đó có nhữngbiện pháp gây ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và xây dựng những sản phẩm dịch

vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng Khi hỏi về tình hình tài chính nên đưa rakhoảng thu nhập để khách hàng thoải mái trả lời hơn

-Số lượng hàng bán từ các kì trước:

Các thông tin này doanh nghiệp có thể thu thập ngay trong nội bộ Công ty haytrong các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, trong các báo cáo tổng kết của Bộ,trong các bài báo của ngành… Thông qua những thông tin này Doanh nghiệp có thểđánh giá được hiệu quả bán hàng của từng loại sản phẩm, tìm được thị trường tiềmnăng… Từ đó mà Doanh nghiệp xây dựng các kế hoạch về sản phẩm, về các dịch vụ

hỗ trợ bán hàng để thúc đẩy hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp

- Tình hình cạnh tranh:

Doanh nghiệp luôn phải đối phó với các đối thủ cạnh tranh Càng nhiều công tycạnh tranh thì cơ hội của từng công ty càng ít, thị trường bị phân chia nhỏ hơn, khắtkhe hơn Do vậy việc thu thập thông tin liên quan đến đối thủ cạnh tranh là việc hếtsức cần thiết để công ty đẩy mạnh hoạt động bán hàng

Công ty có thể thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh trên các tạp chí thương mại

có liên quan, tạp chí xuất bản định kì, các bài báo về sản phẩm dịch vụ điện thoại di độngtrên các báo ngành hoặc các báo phổ thông khác để xác định ai là đối thủ cạnh tranh củacông ty? Các chính sách Marketing mà họ áp dụng đối với khách hàng… Công ty chỉ thuthập những thông tin có giá trị nhất để tránh lãng phí thời gian và tiền bạc

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác nghiên cứu thị trường nhằm thu thập thông tin phục vụ cho đẩy mạnh hoạt động bán hàng:

1.3.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

Môi trường nhân khẩu

Theo tổng cục thống kê, hiện nay nước ta có khoảng 86 triệu người Mà nhu cầuthông tin liên lạc là nhu cầu cơ bản không thể thiếu được của con người, do vậy đây làmột thị trường rộng lớn cho các nhà cung cấp khai thác Trong cơ cấu dân số ViệtNam thì dân số trẻ chiếm đa số Với đặc điểm dễ thay đổi, tiêu dùng theo mốt và thíchnghi với công nghệ mới, đây là điều kiện thuận lợi để thử nghiệm và cung cấp các dịch

vụ mới, hiện đại, mang lại nhiều giá trị gia tăng Tuy nhiên lực lượng đông đảo này lại

dễ thay đổi, nhu cầu thường xuyên biến đổi nên tính trung thành với một mạng di động

là không cao Đây là thử thách đối với các nhà cung cấp dịch vụ di động, buộc họ phải

có những chiến lược kinh doanh thích hợp để không chỉ gia tăng số lượng thuê bao màcòn phải tìm cách giữ chân thuê bao ở lại với mạng di động của mình

Tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ quá trình đô thị hóa và phân bổ lại dân cư.Các đô thị được mở rộng ra và đông đúc Xuất hiện các đô thị với quy mô ngày cànglớn, mức tiêu dùng ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng Đây là thị trường màu

mỡ cho các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khai thác Do đó tại các đô thịthành phố lớn này đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt, giành thị phần lớn nhất về mình.Theo xu thế đô thị hóa đó là dòng người từ các vùng quê ra thành phố học tập, laođộng, làm ăn kiếm sống Quá trình đô thị hóa và phân bổ lại dân cư này đã giúp chođời sống nông thôn thay đổi, mức sống được nâng cao hơn Mặt khác khu vực nôngthôn lại chiếm tới 80% dân số cả nước và quá trình đô thị hóa, phân bổ lại dân cư làmgia tăng nhu cẩu trao đổi thông tin giữa những người ở nông thôn với con em, họ hàngđang công tác, học tập, làm việc tại các thành thị Do đó thị trường nông thôn dần trởnên là các thị trường quan trọng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin diđộng Đây là chiến lược mà các doanh nghiệp đang hướng tới khi mà tại các thànhphố, đô thị lớn các nhà cung cấp đang phải cạnh tranh quyết liệt, miếng bánh thị phần

bị chia nhỏ Thực hiện điều này các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đưa ra dịch

vụ điện thoại vô tuyến cố định như E-com của EVN Telecom, Gphone của VNP,HomePhone của Viettel, hay việc giảm cước di động, hướng tới phục vụ các đối tượngkhách hàng có thu nhập thấp

Lực lượng đầu tiên mà một cuộc nghiên cứu thị trường cần theo dõi đó là môitrường nhân khẩu, bởi vì con người là yếu tố cơ bản tạo nên thị trường Những ngườilàm công tác nghiên cứu thị trường luôn quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăngdân số ở các thành phố, khu vực và các quốc gia khác sự phân bố tuổi tác, cơ cấu dântộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình, cũng như các đặc điểm và phong trào củakhu vực có ảnh hưởng trực tiếp đến một cuộc nghiên cứu thị trường Một trong nhữngcông việc của nghiên cứu thị trường đó là xác định những đặc điểm và xu hướng chủyếu về nhân khẩu và minh họa những hàm ý của chúng đối với việc lập kế hoạch

Marketing Sự bùng nổ dân số là một mối quan tâm lớn đối với các Chính phủ cũngnhư các doanh nghiệp bởi lẽ dân số càng đông nhu cầu tiêu dùng và lượng tiêu dùngngày càng lớn, sự biến đổi trong cơ cấu tuổi có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu, mỗi mộtlứa tuổi sẽ có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đề là người nghiên cứu sẽlựa chọn người tiêu dùng của mình như thế nào để vừa đảm bảo được về số lượng hayquy mô của thị trường đồng thời vừa đảm bảo được khả năng sinh lời khách hàng Cáckiểu hộ gia đình và nhóm trình độ học vấn cũng là một trong những điểm chú ý của mộtcuộc nghiên cứu thị trường Mỗi một trình độ học vấn hay một kiểu gia đình có quan điểmkhác nhau về một loại sản phẩm, có mức độ trung thành và hành vi mua sắm khác nhau.Các doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường nên có những tham khảonhất định về các tài liệu của các ngành thống kê về nhân khẩu học

Môi trường kinh tế

Nghiên cứu thị trường cần nghiên cứu sức mua của công chúng Sức mua hiện cócủa một nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, nợ nần vàkhả năng có thể vay tiền Những người làm công tác nghiên cứu thị trường phải theodõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của ngườitiêu dùng Khi xem xét về khả năng mua sản phẩm của mình thì hoạt động nghiên cứuđầu tiên của công ty là xem xét phân phối thu nhập Người nghiêu cứu thị trườngthường phân theo năm kiểu thu nhập: thu nhập rất thấp, thu nhập thấp, thu nhập trungbình, thu nhập cao và thu nhập rất cao Thu nhập tính bình quân theo đầu người là mộtchỉ tiêu quan trọng cho việc lập kế hoạch chiến lược sản phẩm và giá cả Việc chi tiêucủa người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của việc tiết kiệm, nợ nần và khả năng vay tiền.Những người nghiên cứu thị trường phải theo dõi kỹ lưỡng mọi biến động lớn trongthu nhập, giá sinh hoạt, lãi suất, các kiểu tiết kiệm và vay tiền bởi vì chúng có ảnhhưởng lớn

Môi trường chính trị pháp luật

Việt Nam có một môi trường chính trị xã hội ổn định, không có mâu thuẫn sắc tộc,tôn giáo, chiến tranh Đây chính là điều kiện lý tưởng và thuận lợi cho việc thu hút đầu tưtrong và ngoài nước, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông cần lượng đầu tư lớn cả về vốn vàcông nghệ Với việc Việt Nam được đánh giá là một quốc gia ổn định chính trị và an toànnhất thế giới và năm 2007 chính thức gia nhập WTO đã thu hút được nhiều nhà đầu tưnước ngoài Gần đây vào cuối năm 2006 Acatel – Lucent đã kí hợp đồng trị giá 48 triệuUSD với VMS nhằm phục vụ cho việc mở rộng mạng lưới và nâng cấp những dịch vụ diđộng của MobiFone

Bất cứ một doanh nghiệp nào dự ở đâu cũng đều chịu ảnh hưởng của hệ thốngluật pháp, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động cũng không phải làngoại lệ Năm 2002 nhà nước đã ban hành pháp lệnh BCVT, dưới tác dụng của pháplệnh đã làm cho thị trường thông tin di động không còn sự độc quyền, thúc đẩy sựcạnh tranh Do đó liên tiếp các năm sau xuất hiện thêm các nhà cung cấp dịch vụ thôngtin di động khác như Sfone (2003), Vietel (2004), EVN Telecom (2006), HT Mobile(2007) Hai nhà cung cấp lớn và duy nhất lúc đó là Vinaphone và Mobifone vấp phải

sự cạnh tranh, buộc phải thay đổi tư duy kinh doanh Và chính người tiêu dùng làngười hưởng lợi, giá cước viễn thông đã ngày càng giảm không còn ở mức cao nhấtkhu vực Đến tháng 6/2007 Bộ Bưu chính Viễn thông nay là Bộ Thông tin và Truyềnthông đã thông báo thả nổi giá cước dịch vụ di động nhằm tạo bước cạnh tranh bìnhđẳng trên thị trường, các nhà khai thác dịch vụ được tự quyết định giá cước dựa trênbiến động thị trường và lợi nhuận của mình Điều này dẫn tới những đợt giảm giámạnh của các nhà cung cấp Theo quy định tại Thông tư số 29-35/2009/TT-BTTTTcủa Bộ Thông tin và Truyền thông, từ ngày 15/1/2010 giá cước viễn thông sẽ giảmkhoảng 30% so với mức giá cũ.

Những diễn biến trong môi trường chính trị có ảnh hưởng lớn đến những quyếtđịnh Marketing nói chung và hoạt động nghiên cứu thị trường nói riêng Môi trườngnày bao gồm luật pháp, các cơ quan Nhà nước và những nhóm gây sức ép có ảnhhưởng và hạn chế đến các tổ chức và cá nhân khác trong xã hội Những đạo luật vềbảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng về bí mật và tín ngưỡng của người dân sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến hoạt động nghiên cứu thị trường Một trong những yếu tố cầnđược thực hiện đó là phải giữ bí mật về nhân thân của người tiêu dùng trong quá trìnhnghiên cứu Ở một số nước hoạt động nghiên cứu thị trường bị cấm đối với các trẻ em.Nhiều nơi còn bắt buộc chi phí cho một cuộc nghiên cứu thị trường không được vượtquá một tỷ lệ phần trăm nhất định trong tổng doanh thu của công ty Các hoạt động chínhtrị tạo ra môi trường đầu tư đối với các doanh nghiệp kinh doanh, vấn đề thực chất màpháp luật quan tâm nêu lên đầu tiên là những chi phí thực hiện không được vượt quánhững lợi ích Vì vậy nhiệm vụ của những người làm công tác nghiên cứu thị trường làphải nắm vững những đạo luật về bảo vệ cạnh tranh và lợi ích của người tiêu dùng

1.3.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô

Khách hàng

Đối tượng và mục đích nghiên cứu của một cuộc nghiên cứu thị trường chính làkhách hàng, việc nghiên cứu thị trường cũng nhằm đạt được kết quả cuối cùng là sựthỏa mãn của khách hàng Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàngtạo nên quy mô thị trường Vì vậy doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi kháchhàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ Thường thì các doanh nghiệp khi

tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường phải thông qua các trung gian để tổ chức, bốtrí địa điểm thực hiện nghiên cứu hay thu thập thông tin của thị trường Công tácnghiên cứu thị trường là một công việc cực kỳ khó khăn về mọi mặt Khách hàng nàycũng là đối tượng nghiên cứu chính của các hoạt động nghiên cứu thị trường Đây lànhững người cấu tạo nên bộ phận chính thức trong cơ cấu thị trường tiêu thụ có sốlượng lớn nhất và là lực lượng tiêu thụ chính đối với những sản phẩm dịch vụ Thịtrường thứ hai đó chính là các tổ chức và các doanh nghiệp mua hàng hóa dịch vụ đểgia công chế biến thêm sử dụng vào quá trình sản xuất khác đó chính là những kháchhàng mua phần lớn các sản phẩm công nghiệp Đặc điểm của khách hàng này là có sốlượng ít song khối lượng sản phẩm mà họ mua thì rất lớn những khách hàng này là đốitượng nghiên cứu của các nhà hoạt động Marketing công nghiệp Thị trường thứ ba là