Thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Công ty.

3. Các phương tiện hỗ trợ công tác nghiên cứu thị trường

3.2.5Thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Công ty.

Việc tổ chức tư vấn sản phẩm dịch vụ của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone là hoạt động không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn mà còn tạo ra hình ảnh của Công ty đối với khách hàng về mức độ phục vụ và chăm sóc khách hàng. Những hoạt động này một mặt phân tích, giải thích những tính năng chất lượng về sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp, tư vấn những mẫu sản phẩm mới hay các dịch vụ mới được đưa vào sử dụng hay những dịch vụ đang thịnh hành hay đang được ưa chuộng hiện tại, mặt khác có thể tổ chức kiêm nhiều dịch vụ khác như dịch vụ bảo hành, dịch vụ hỗ trợ công tác nghiên cứu thị trường. Thông qua hoạt động này Công ty có thể tìm hiểu trực tiếp nhu cầu của khách hàng, những đặc điểm về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đề nghị. Những hoạt động này có thể còn tìm hiểu được những tính năng của sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh thông qua trao đổi với khách hàng. Tóm lại những hoạt động này có thể được tổ chức nhằm tiếp xúc với khách hàng, thông qua những cuộc tiếp xúc trao đổi này Công ty có thể thu thập những thông tin cần thiết cho công tác nghiên cứu thị trường.

Để thực hiện thành lập những dịch vụ tư vấn khách hàng này Công ty không cần thiết phải thiết lập nên một hệ thống dịch vụ mới mà có thể tạo ra ngay trong hệ thống kênh phân phối. Với hệ thống này ngoài chức năng bán hàng, tuyên truyền Công ty có thể tổ chức thành lập dịch vụ. Công ty sẽ đảm nhiệm mọi mặt về hệ thống máy móc trang thiết bị cần thiết và đào tạo đối với nhân viên bán hàng tại các cửa hàng và đại lý. Nhân viên phục vụ cho hệ thống dịch vụ này có thể là giao dịch viên hoặc nhân viên bán hàng.

Như vậy việc thực hiện hệ thống dịch vụ này phải được tiến hành đối với hệ thống phân phối mà ở đó chỉ kinh doanh duy nhất mặt hàng của Công ty. Công việc này là một hoạt động khó khăn đòi hỏi nhân viên bán hàng phải am hiểu tường tận các dịch vụ mà Công ty cung cấp cũng như các thủ thuật để tìm kiếm thông tin từ khách hàng.

3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ cho công tác nghiên cứu thị trường của Công ty

Công tác nghiên cứu thị trường của Công ty cần sự hỗ trợ từ nhiều phía, nhiều phương diện. Đó là cần có các chính sách khuyến khích các hoạt động nghiên cứu thị trường, có các hệ thống pháp luật phù hợp hơn với tình hình kinh tế hiện tại. Đặc biệt là hệ thống luật về đầu tư nước ngoài và liên doanh, việc này có ảnh hưởng trực tiếp toàn bộ nền kinh tế nói chung và đối với Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone nói riêng. Khi những luật này được điều chỉnh có thể khuyến khích vốn đầu tư tăng hơn, từ đó có thêm nguồn kinh phí cho công tác nghiên cứu thị trường. Ngoài ra với sự liên doanh, liên kết công ty nước ngoài sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho công tác nghiên cứu thị trường bởi vì các công ty nước ngoài là những công ty có kinh nghiệm và chuyên môn tốt về hoạt động nghiên cứu thị trường.

Công tác nghiên cứu thị trường còn cần sự hỗ trợ bằng việc xây dựng cơ sở vật

động bán hàng tại Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone

chất kĩ thuật và hỗ trợ cung cấp vốn. Hoạt động nghiên cứu thị trường là công việc mang nhiều hiệu quả cho hoạt động bán hàng nhưng nó cũng cần sự trợ giúp về kinh phí. Việc hỗ trợ nguồn kinh phí có thể là việc hỗ trợ trực tiếp về vốn cho hoạt động nghiên cứu thị trường (chỉ một phần nào đó hoặc một công đoạn nào đó trong hoạt động nghiên cứu thị trường), cũng có thể là hỗ trợ về kĩ thuật như máy móc xử lí dữ liệu, cán bộ nghiên cứu có chuyên môn cao. Công tác bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiên cứu thị trường cũng rất quan trọng. Đó cũng là một hoạt động cần thiết hỗ trợ cho công tác nghiên cứu thị trường của Công ty.

Bên cạnh đó với lợi thế lớn về ngành truyền thông, Công ty có thể tạo ra các hoạt động về tìm hiểu của người tiêu dùng đối với lĩnh vực viễn thụng, các dịch vụ điện thoại di động thông qua các hoạt động báo chí hay những cuộc thi trên truyền hình. Trong những cuộc thi này có thể gắn việc tiêu dùng của khách hàng với những hoạt động tìm hiểu về dịch vụ điện thoại di động của Công ty hay những dịch vụ khác của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Nếu quan tâm sâu sắc hơn ngành, Tổng Công ty có thể hỗ trợ trực tiếp cho việc tổ chức những cuộc thi có nội dung liên quan đến việc tìm hiểu và sự hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của Công ty của công chúng và người tiêu dùng. Những cuộc thi này có thể mang lại nhiều bổ ích cho công chúng không những về giải thưởng mà còn là việc giao lưu, thể hiện sự hiểu biết của khách hàng đối với Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Thông qua những hoạt động này Công ty có thể thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường với qui mô lớn mà vẫn đảm bảo hiệu quả tốt với chi phí phù hợp với khả năng tài chính của Công ty.

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường để đẩymạnh hoạt động bán hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone.mạnh hoạt động bán hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone.mạnh hoạt động bán hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. mạnh hoạt động bán hàng của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone.

3.3.1 Kiến nghị đối với Tập đoàn.

- Thành lập Ban MVAS và hệ thống chuyên trách phát triển MVAS trong các công ty thành viên liên quan.

- Mở rộng quan hệ với các ngành khác như ngân hàng, tài chính, truyền thông, du lịch, quảng cáo... để tạo thành hệ sinh thái mạnh và rộng rãi hỗ trợ nhau phát triển các dịch vụ MVAS.

- Tạo thế mạnh hợp tác với các hãng để có thể sản xuất các TBCT di động đáp ứng riêng yêu cầu cho các dịch vụ MVAS của VNPT.

- Tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty cổ phần do VNPT góp vốn phát triển MVAS như hợp tác sản xuất, bản địa hoá các sản phẩm, dịch vụ của các công ty nước ngoài triển khai ở Việt Nam.

- Xem xét thành lập thêm một số công ty mới CP/SP chuyên về MVAS cho 3G và 3,5 G.

- Ban hành các chính sách như quy định về đơn vị chủ dịch vụ, quy chế quản lý SP/CP, quy trình xây dựng, phát triển và quản lý dịch vụ MVAS...

- Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ MVAS giai đoạn sau 2010

động bán hàng tại Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone

3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông.

- Sớm có hướng dẫn cụ thể các quy định về quản lý thư rác và triển khai các hệ thống kỹ thuật liên quan để các doanh nghiệp yên tâm về mặt pháp lý khi phát triển quảng cáo di động. Xây dựng các quy định khác bảo đảm tính riêng tư về vị trí cho thuê bao để tạo hành lang pháp lý cho các ứng dụng dựa trên LBS.

- Nhanh chóng hoàn thành thủ tục cấp phép kinh doanh cho các nhà khai thác đủ năng lực để sớm triển khai các dịch vụ MVAS trên nền 3G

- Ban hành các quy định quản lý cụ thể hơn về nội dung dịch vụ MVAS, tránh những cạnh tranh không lành mạnh, lừa đảo và gây phản cảm cho khách hàng. Đẩy mạnh các hoạt động thanh kiểm tra với các chế tài hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo vệ uy tín cho các doanh nghiệp hoạt động nghiêm túc đồng thời bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Ban hành các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật phù hợp cho các định dạng nội dung, kết nối ứng dụng MVAS để bảo đảm tính liên thông cho các ứng dụng giữa các mạng di động khác nhau và giám sát chất lượng các dịch vụ MVAS.

- Nghiên cứu và mạnh dạn cho phép các doanh nghiệp tham gia các dịch vụ công trên môi trường di động (VD: qua SMS có thể kiểm tra tiến độ cấp phép của hồ sơ đăng ký kinh doanh, xếp hàng, thanh toán các khoản lệ phí, áp dụng 2D Code trong chứng minh thư, dịch vụ định vị cho các trường hợp khẩn cấp như gọi 113 ...)

- Xây dựng hệ thống các chỉ số thống kê ứng dụng MVAS một cách hợp lý, khả thi để có bức tranh thống nhất toàn thị trường. Qua đó có thể áp dụng các chính sách thúc đẩy phát triển công nghiệp nội dung số nói chung và nội dung di động nói riêng được hiệu quả nhất.

- Xây dựng chính sách quản lý thị trường và làm trọng tài giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các bên tham gia cung cấp dịch vụ MVAS.

- Quy định về giá cước, cách thức tính cước áp dụng đối với các doanh nghiệp chiếm thị phần lớn (Mobifone, Vinaphone và Viettel) đã tạo rào cản cạnh tranh của Công ty, ảnh hưởng đến quyền lợi của người sử dụng dịch vụ của Công ty. Vì vậy Bộ cần đưa ra một khung giá để các doanh nghiệp có thể có các chính sách giá cước mềm dẻo hơn , linh hoạt hơn, đa dạng hơn đối với các nhóm khách hàng khác nhau, với các phân đoạn thị trường khác nhau.

- Rút ngắn thời gian thẩm định, phê duyệt đối với các dự án đầu tư mạng lưới, công nghệ để Công ty có khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh trong xu thế mở cửa, hội nhập và cạnh tranh hiện nay.

- Tiến tới bãi bỏ việc bảo hộ cho các doanh nghiệp mới khi gia nhập vào thị trường vì lợi ích của người tiêu dùng vì mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường nào đó đều phải tính được mức độ cạnh tranh của thị trường đó. Do đó Bộ Thông tin và Truyền thông chỉ quản lý giấy phép đầu tư, chống độc quyền, xử lý những hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh, quản lý về chất lượng và bảo vệ người tiêu dùng.

động bán hàng tại Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone

KẾT LUẬN

Đẩy mạnh công tác bán hàng giúp doanh nghiệp khai thác tốt hơn tiềm năng kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Để thực hiện tốt điều này thì cần tiến hành công tác nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên. Nghiên cứu thị trường làm nhiệm vụ điều tra, thu thập và cung cấp các thông tin từ thị trường giúp cho quá trình ra quyết định của nhà quản lý. Mặt khác nghiên cứu thị trường cũng kiểm nghiệm sự phù hợp của các quyết định đối với thị trường. Với mục tiêu nghiên cứu như vậy, em đã thực hiện luận văn: “ Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone “ gồm các nội dung sau:

•Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về thị trường và nghiên cứu thị trường dịch vụ điện thoại di động

Nghiên cứu cơ sở lí luận, những vấn đề cơ bản về thị trường và công tác nghiên cứu thị trường. Trong đó trình bày khái niệm về thị trường, thị trường dịch vụ điện thoại di động, công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Vinaphone.

•Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty Vinaphone

Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone, hoạt động sản xuất kinh doanh và thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của Công ty Vinaphone

•Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Công ty Vinaphone

Trên cơ sở nghiên cứu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty, luận văn đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Công ty Vinaphone.

Mặc dù đã cố gắng nhưng do hạn chế về trình độ và khả năng tiếp cận các số liệu thực tế, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót nhất định. Em kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để luận văn này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. ThS Trần Thị Thập, Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội, 1/2007

2. TS Nguyễn Thượng Thái, Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội, 2007 3. GS – TS Bùi Xuân Phong, Quản trị kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện, 2006

4. TS Nguyễn Thượng Thái, Bán hàng và quản trị bán hàng của Doanh nghiệp Bưu điện, NXB Bưu điện, Hà Nội, 1/2007

5. PGS.TS Trần Minh Đạo , Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009

6. PGS – TS Nguyễn Viết Lâm, Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội,12/2004

DANH MỤC CÁC WEBSITE THAM KHẢO

1. www.vinaphone.com.v . www.mic.gov.v 3.www.vnpt.com.v . www.vietnambranding.co 5.www.nielsen.co 6.www.vnbrand.ne 7.www.lantabrand.co

PHỤ LỤ

Phụ lục 1: Phiếu điều tra (bảng câu hỏi) với nội dung cơ bản được Công ty Vinaphone thiết k

PHIẾU ĐIỀU TRA

Địa điểm phỏng vấn : ………. Mã số :………… Họ tên người phỏng vấn : ……….

Ngày phỏng vấn :……….. Thời gian bắt đầu :…………

Họ tên người phỏng vấn :……… Nam (1) Nữ (2) :

Địa chỉ : Cơ quan : ……. ĐT nhà riêng : ………. Nhà riêng : ……. ĐTDĐ : ………..

Bảng câu hỏi này dựng để nghiên cứu mức độ sử dụng và sự hiểu biết của Ông (Bà) về các dịch vụ điện thoại di động của thuê baoVinaphone. Chúng tôi xin đảm bảo rằng các thông tin trả lời sẽ được giữ bí mật. Để chúng tôi có thể phục vụ khách hàng tốt hơn xin Ông (Bà) vui lòng trả lời một số câu hỏi sau

1. Xin ông bà cho biết hiện nay Ông (Bà) đang sử dụng dịch vụ

điện thoại nào trong các hình thức dưới đây: Dịch vụ ĐTDĐ trả tiền trước

2. Ông (Bà) đã sử dụng mạng Vinaphone từ bao giờ? Chưa đến 1 năm

Từ 1 đến 2 năm Từ 2 đến 5 năm Trên 5 năm

3. Thông thường Ông (Bà) sử dụng mức cước hàng tháng ở mức: Dưới 50.000 đồng

Từ 50.000 đến 100.000 đồng Trên 100.000 đến 200.000 đồng Trên 200.000 đến 500.000 đồng Trên 500.000 đồng

4. Xin Ông (Bà) cho biết tiền thuê bao hàng tháng (đối với trả sau) ở mức nào là chấp nhận được? Dưới 30.000 đồng Từ 30.000 – 50.000 đồng Trên 50.000 – 70.000 đồng Trên 70.000 – 100.000 đồng Trên 100.000 đồng

5. Ông (Bà) đánh giá như thế nào về chất lượng của dịch vụ ĐTDĐ hiện nay?

Rất kém Kém

Bình thường Tốt

Rất tốt

6. Ông (Bà) đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên của Vinaphone hiện nay ?

Rất kém Kém

Bình thường Tốt

Rất tốt

7. Ông (Bà) sử dụng điện thoại chủ yếu để liên hệ với ai (đề nghị sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ 1 đến 4)?

Gia đình và bạn bè Kinh doanh buôn bán

Trong những trường hợp khẩn cấp Khác

8. Xin Ông (Bà) cho biết nghề nghiệp nào sau đây gắn với nghề của Ông (Bà) nhất?

Công chức

Nhân viên văn phòng Công nhân

Về hưu Sinh viên

Giáo viên , giảng viên Nội trợ

9. Xin Ông (Bà) cho biết cơ quan của Ông (Bà) thuộc hình thức nào sau đây? Hành chính sự nghiệp

DN Nhà nước DN tư nhân

DN nước ngoài và liên doanh

10. Ông (Bà) cho biết có bao nhiêu người làm việc trong công ty của Ông (Bà)? Ít hơn 10 người Từ 11 – 50 người Từ 51- 100 người Từ 101 – 500 người Hơn 500 người

11. Xin Ông (Bà) cho biết số người trong công ty sử dụng dịch vụ ĐTDĐ