bằng phương pháp quan sát
Bộ phận nghiên cứu thị trường cử các quan sát viên đến các bưu cục trên địa bàn Hà Nội để quan sát vị trí đặt các bảng cước và bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ tại quầy giao dịch nhằm kiểm tra xem mức độ tiện dụng của chúng và lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng.
Cách thức tiến hành:
B1: Chuẩn bị
Xác định vấn đề và mục tiêu cần đạt được: vấn đề cần giải quyết và mục tiêu cần đạt được là thu thập đầy đủ các thông tin liên quan đến việc đánh giá của khách hàng về vị trí đặt các bảng cước và bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
B2: Tiến hành
- Chọn địa điểm tiến hành quan sát: địa điểm được chọn là Thành phố Hà Nội, các phần tử được chọn là các cửa hàng, đại lý trên địa bàn Thành phố, do đó mẫu được lập bao gồm có 20 cửa hàng, đại lý .
- Thời gian được xác định là 2 đến 3 ngày trong đó có ngày nghỉ (để có thể quan sát được nhiều khách hàng) đảm bảo tính đại diện của thông tin quan sát được.
- Tổ chức nhân sự và chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ: tại mỗi của hàng, đại lý cử 1 quan sát viên với sổ ghi chép, bút và có thể có thêm máy ghi âm, ghi hình
- Nội dung quan sát:
Mức độ quan tâm đối với bảng hướng dẫn
Thái độ khi xem: đồng ý với cách bố trí địa điểm hoặc giới thiệu dịch vụ đã trình bày, các phản ứng hày các lời bình luận của khách hàng về nội dung của bảng hướng dẫn
Mục đích của việc thu thập thông tin này trả lời cho câu hỏi: Vị trí đặt (treo) các bảng hướng dẫn có tiện dụng không? Nội dung đã hợp lí và đầy đủ chưa? Nếu cần thay đổi thì thay đổi như thế nào? Quan sát viên phải quan sát và ghi lại bằng âm thanh, hình ảnh, kí hiệu một cách khách quan thái độ, hành vi sử dụng, cử chỉ của khách hàng.
- Cách thức quan sát: với mục đích cuối cùng là thu thập các thông tin trên người quan sát có thể quan sát theo cách thức:
Có thể ngồi 1 chỗ ghi chép và quan sát
Đặt máy quay phim hoặc máy ghi âm trực tiếp tại một vị trí thuận lợi và phải tránh không được gây sự chú ý của khách hàng
- Xử lí thông tin thu thập được: tuỳ theo dạng thông tin thu thập được mà có cách xử lí khác nhau
- Đối với thông tin dạng số liệu bảng biểu thì xử lí theo cách thống kê lại các số liệu đã thu thập được trong quá trình quan sát, sau đó phân tích để tìm ra các mối liên hệ hoặc tìm ra quy luật của các hiện tượng quan sát được.
- Đối với thông tin là âm thanh, hình ảnh thì sau khi được tập hợp nhà quan sát tiến hành tổng hợp và phân loại. Chỉ giữ lại các thông tin liên quan đến vấn đề cần quan sát sau đó phân tích để tìm ra quy lụât hoặc mối liên hệ giữa chúng và cũng diễn giải thành dạng số liệu hoặc ngôn ngữ viết.
dịch vụ viễn thơng Vinaphone
B3: Báo cáo kết quả nghiên cứu
Cách tốt nhất để báo cáo kết quả quan sát là viết dưới dạng bảng biểu
Bảng 2.10 Báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường bằng phương pháp quan sát
Ngày .. tháng … năm
STT Thời gian (h, phút)
Hành vi – Cử chỉ - Thái độ đối với các phương tiện sau
Ghi chú Bảng cước dịch vụ Bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ Bảng quảng cáo 1 2 1 2 1 2 Khách hàng 1 Khách hàng 2 ………. Khách hàng n
( Nguồn: Phòng Kinh doanh Tiếp thị - Công ty Vinaphone)
Ghi chú: Nếu quan sát thấy khách hàng cho là tiện dụng thì điền dấu x vào ô số 1 Nếu quan sát thấy khách hàng cho là không tiện dụng thì điền dấu x vào ô số 2 và nêu rõ lí do theo như kết quả nhà quan sát thấy vào phần ghi chú
Với kết quả thu được, quan sát viên ghi vào bảng biểu và tùy theo mức độ của thông tin mà đưa ra kết luận cho phù hợp.
VD: Nếu quan sát thấy đa số khách hàng cho là phù hợp – nhà nghiên cứu có thể lập thành qui chuẩn chung và phổ biến rộng rãi. Nếu kết quả quan sát cho thấy đa số khách hàng cho là không tiện dụng thì tiến hành điều chỉnh cho phù hợp.