thực trạng và biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại công ty dịch vụ du lịch sao mai

ý thức đợc điều này và trên cơ sở những kiến thức đã đợc học, đồng thời quanhững hiểu biết trong quá trình thực tập tại công ty dịch vụ du lịch Sao Mai, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài "Thự

Lời nói đầu

Những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ vàngày một mở rộng của hoạt động du lịch Du lịch đã trở thành một ngành kinhdoanh mang lại nguồn lợi lớn cho các quốc gia có nền kinh tế phát triển màtrong đó hoạt động du lịch dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn rất nhiều so với cácnghành kinh tế khác

Trong xu thế hội nhập và mở rộng giao lu, hoà cùng với sự phát triểnchung của hoạt động du lịch trên thế giới và trong khu vực, Việt Nam trongnhững năm gần đây đã có những nỗ lực lớn lao trong việc đổi mới nền kinh tế, đ-

a du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc Nhiềukết quả khả quan và ấn tợng từ những chính sách đổi mới trong hoạt động du lịchbớc đầu khẳng định sự phát triển đúng hớng của ngành du lịch Việt Nam Đảng

và Nhà nớc ta luôn quan tâm hỗ trợ cho du lịch bằng việc ban hành các chínhsách, nghị quyết, pháp lệnh kịp thời và thiết thực nhằm hớng hoạt động kinhdoanh du lịch đi theo đúng quỹ đạo phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.Việc nghiên cứu và kiến nghị những giải pháp nhằm góp phần nâng cao doanhthu cho nghành du lịch, giúp hạn chế những tồn tại và đẩy nhanh sự phát triểncủa nghành là sự trăn trở không chỉ của riêng những ngời đứng đầu nhà nớc, cáccán bộ quản lý, những cán bộ công nhân viên công tác trong nghành du lịch màcòn là trách nhiệm chung của mỗi ngời dân Việt Nam có tâm huyết với đất nớc

ý thức đợc điều này và trên cơ sở những kiến thức đã đợc học, đồng thời quanhững hiểu biết trong quá trình thực tập tại công ty dịch vụ du lịch Sao Mai, tôi

xin mạnh dạn chọn đề tài "Thực trạng và biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại công ty dịch vụ du lịch Sao Mai " Với mục tiêu cao nhất là góp

ý kiến nhỏ bé giúp công ty nâng cao chất lợng sản phẩm phục vụ, phát triểnmạnh và mở rộng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới Hy vọng rằng những

đóng góp của tác giả sẽ có ích cho hoạt động của công ty, và qua sự phát triểnvững mạnh của mỗi doanh nghiệp du lịch nh công ty Sao Mai sẽ tạo nên sự thịnhvợng chung cho ngành du lịch Việt Nam nói riêng, cho toàn bộ nền kinh tế quốcgia nói chung

Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu thamkhảo gồm 3 chơng:

Chơng 1 Khái niệm và những vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh

du lịch

Chơng 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai.

Chơng 3 Đề xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại công ty du lịch dịch vụ Sao Mai.

Để giải quyết những vấn đề trên, đề tài sử dụng những phơng pháp nghiêncứu chủ yếu sau: Phơng pháp luận, phơng pháp thu thập và xử lý tài liệu, phơngpháp phân tích tổng hợp, phơng pháp so sánh

Trong quá trình nghiên cứu mặc dù đã có nhiều cố gắng, song do hiểu biết

và kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và cònnhiều vấn đề còn cha đề cập đến, tác giả chân thành mong sự góp ý, giúp đỡ củathầy cô và bạn đọc để giúp luận văn đợc hoàn thiện hơn

Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến sự quan tâm và tận tình giúp đỡcủa toàn thể cán bộ công nhân viên công ty dịch vụ du lịch Sao Mai, các thầy côtrong khoa du lịch và đặc biệt là sự hớng dẫn, chỉ bảo tận tình của thầy giáo h-ớng dẫn để luận văn đợc hoàn thành

chơng 1 Khái niệm và những vấn đề lý luận liên quan

đến kinh doanh du lịch

1.1 Kinh doanh du lịch - Một bộ phận quan trọng của kinh doanh dịch vụ

1.1.1 Kinh doanh và các loại hình kinh doanh

1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh

Kinh doanh là một khái niệm có không ít cách hiểu khác nhau Có ngời

cho kinh doanh là "việc dùng công sức và tiền của để tổ chức các hoạt độngnhằm mục đích kiếm lời trên thị trờng, có ngời lại cho kinh doanh là việc bỏ ramột số vốn ban đầu vào hoạt động trên thị trờng để thu lại một lợng vốn lớn hơnsau một khoảng thời gian nào đấy Điều 3, Luật công ty nớc ta ban hành ngày 2/1/1991 đã ghi rằng "Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả cáccông đoạn của quá trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiệndịch vụ trên thị trờng nhằm mục đích sinh lợi Loại bỏ các phần khác nhau nói

về phơng tiện phơng thức kết quả kinh doanh, có thể hiểu "kinh doanh là cácmục tiêu sinh lời của chủ thể kinh doanh trên thị trờng" Nh vậy kinh doanh phảigắn liền với thị trờng, thị trờng và kinh doanh đi liền với nhau nh hình với bóng.Kinh doanh phải diễn ra trên thị trờng và phải theo các quy luật thông lệ của thịtrờng Kinh doanh phải do một chủ thể thực hiện, đợc gọi tên là" chủ thể kinhdoanh", chủ thể đó có thể là các t nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp mà

Mục đích chủ yếu cuả kinh doanh phải là sự sinh lợi Sự sinh lợi hợp pháp

đợc Nhà nớc bảo hộ và "thị trờng hiện" chấp nhận công khai Sự sinh lời bất hợppháp bị Nhà nớc nghiêm cấm và chỉ có thể tồn tại trong phạm vi "thị trờngngầm"

Nh vậy, nội dung chính của khái niệm kinh doanh có thể đợc gói gọn lại

nh sau Kinh doanh là hoạt động của doanh nghiệp nhằm:

- Thoả mãn nhu cầu của con ngời thông qua việc cung cấp hàng hoá vàdịch vụ

- Theo đuổi mục đích tìm kiếm lợi nhuận

- Sử dụng tiền bạc, các nguồn lực hoặc vốn riêng của mình để chi trả cácchi phí cho việc bắt đầu hoạt động và tiếp tục hoạt động

1.1.1.2 Các loại hình kinh doanh

Các tổ chức kinh doanh trong một quốc gia đợc phân chia thành hai loại

chủ yếu:

* Các doanh nghiệp công cộng không nhằm mục đích lợi nhuận

* Các doanh nghiệp t nhân hoạt động kiếm lời

Những doanh nghiệp Nhà nớc ở thành phố, tỉnh, huyện hình thành nênkhu vực công cộng, và cả các trờng công cũng vậy Trong khu vực công, cáchãng và các tổ chức sử dụng khoản vốn đợc lấy từ nguồn thuế của các cá nhân vàdoanh nghiệp Ví dụ, ở Mỹ có 1/5 số ngời lao động thờng làm việc trong các khuvực công cộng Trong khu vực doanh nghiệp t nhân hoạt động kinh doanh lại đ-

ợc phân chia theo loại hình và quy mô Các tổ chức thuộc khu vực công cộngcũng nh t nhân đợc phân loại hay phân nhóm theo nhiều cách thức khác nhau Ví

dụ, ở Mỹ ngời ta đa ra hệ thống phân loại công nghiệp tiêu chuẩn gọi tắt là SIC,

là một hệ thống quốc gia mà nó ấn định số hiệu cho từng doanh nghiệp và nóphân loại các doanh nghiệp, các nghành công nghiệp thành 10 nhóm cơ bản sau:

7 Tài chính, bảo hiểm nhà đất

8 Các dịch vụ (khách sạn, giải trí, sửa chữa, y tế, pháp luật, giáo dục)

9 Các hoạt động Nhà nớc

10 Các tổ chức khác không phân loại đợc

Một cách phân loại thông dụng khác là xếp các loại hình kinh doanh tơng

tự thành một loại nh: Khai thác, sản xuất, phân phối truyền thông và phơng tiện

động lực, xây dựng, và các dịch vụ

- Khai thác: có nghĩa là lấy từ trong thiên nhiên những tài nguyên dùngcho sản xuất Do vậy, kể cả các hoạt động nông nghiệp và khai mỏ đều nằmtrong hạng mục phân loại này

- Sản xuất: bao gồm hoạt động chế biến và chế tạo Các quá trình chế biếnlơng thực, thay hình đổi dạng các sản phẩm nông nghiệp thô nh: chế biến bột mỳ

từ lúa hay sản xuất da thuộc từ da sống của động vật, hay các xởng xẻ gỗ chếbiến gỗ hộp từ gỗ cây Qúa trình chế tạo, đến lợt mình, lại chuyển hoá những sản

phẩm kể trên thành dạng hàng hoá mới Ngời ta làm bánh mỳ từ bột mỳ và làmgiày dép từ da thuộc, làm ra giấy và đồ gỗ từ gỗ hộp

- Phân phối: bao gồm mậu dịch bán buôn và bán lẻ, đồng thời gồm cả cáchoạt động kinh doanh nguyên liệu, sản phẩm thô và các loại hàng hoá thànhphẩm từ nơi này đến nơi kia Do vậy, các hãng vận tải cũng thuộc lĩnh vực phânphối vì chúng góp phần vào việc phân phối hàng hoá Lĩnh vực kho bãi cũngnằm trong các hoạt động vận tải

- Truyền thông: Bao gồm các phơng tiện in ấn và truyền hình, truyềnthanh nh báo, tạp chí, xuất bản sách , trạm truyền thanh

- Lợi ích công cộng: Cung cấp cho khách hàng nguồn nớc, hệ thống thoátnớc, hệ thống xử lý rác thải, điện năng và các mạng lới điện thoại nhằm phục vụchúng ta ở gia đình và ở doanh nghiệp

- Xây dựng: Bao hàm các hoạt động xây dựng và các hợp đồng xây dựngnên các công trình nh cầu cống, nhà cửa, đờng sá Với công nghiệp có liên quan

đến các nghề nghiệp nh: nghề mộc, nghề điện, nghề làm ống nớc, lợp mái, làmkhung ván dàn giáo

- Dịch vụ: Có rất nhiều kiểu loại kinh doanh bao gồm

 Dịch vụ chuyên nghiệp

và các hãng nhà đất môi giới thị trờng chứng khoán, các tổ chức tín dụng, cácdịch vụ kế toán và thuế Đồng thời, loại dịch vụ này còn bao hàm cả các hãngcung cấp công việc, lu trữ bảo quản và phục hồi thông tin Các dịch vụ khách sạn

và giải trí gồm có: các loại hình khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, motel, làng dulịch, bugalow, khu du lịch (resort), biệt thự du lịch, bãi cắm trại, ký túc xá(hostel) nhà khách Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ giải trí thể thao vàcác hoạt động th giãn khác Các dịch vụ cá nhân gồm: Cửa hàng cắt tóc, sửamóng tay, mỹ viện, uốn sấy, giặt là, các dịch vụ sửa chữa lau nhà, mua hàngthuê, trông giữ trẻ em

Ngời kinh doanh thờng tham khảo hệ thống SIC để định ra kiểu doanhnghiệp của mình, cũng nh xác định đợc vị trí thông tin về công việc sản xuất,

buôn bán, lao động và các số liệu tài chính ở một nghành công nghiệp nào đó.Thông tin sẽ giúp cho doanh nghiệp này cạnh tranh với doanh nghiệp khác và đểkiểm tra mức độ phát triển, mức độ lợi nhuận và thành đạt của họ

1.1.2 Kinh doanh du lịch và các loại hình kinh doanh du lịch

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh du lịch

Kinh doanh du lịch, theo định nghĩa trong Pháp lệnh du lịch số

11/1999/PLUBTVQH 10 ban hành ngày 23/2/1999 của Tổng cục du lịch ViệtNam thì "kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công

đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờngnhằm mục đích sinh lợi" Nh vậy, nói một cách cụ thể: kinh doanh du lịch là quátrình tổ chức sản xuất lu thông, mua bán hàng hoá du lịch trên thị trờng nhằm

đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế xã hội, kinh doanh du lịch cũng nh mọi loạihình kinh doanh khá , diễn ra theo một chu trình chặt ch , gồm các bớc

a) Tiếp thị, tổ chức sản xuất hàng hoá và dịch vụ du lịch

1.1.2.2 Các loại hình kinh doanh du lịch

Theo Pháp lệnh số 11/1999/PL - UBTVQH10 ban hành ngày 23/2/1999 thìcác ngành nghề kinh doanh du lịch gồm có những loại sau đây

1 Kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành quốc tế

2 Kinh doanh cơ sở lu trú du lịch

3 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

4 Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác

Kinh doanh du lịch đợc coi là một trong những loại hình kinh doanhmang lại hiệu quả kinh tế cao Vì thế, trong chính sách kinh tế của những quốcgia có ngành du lịch phát triển đều có những u tiên và biện pháp hợp lý để đẩymạnh hoạt động du lịch Đặc biệt, hoạt động kinh doanh lữ hành có cơ hội mởrộng và phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết do xu hớng toàn cầu hoá trong giai

đoạn hiện nay

(1)Kinh doanh du lịch lữ hành

Kinh doanh lữ hành là ngành kinh doanh các chơng trình du lịch, có thểnói đây là ngành kinh doanh đặc trng của du lịch Hiện tợng lữ hành xuất hiện từthời cổ đại Song trong một thời gian dài chủ yếu do khách du lịch tự tổ chức đi

du lịch Nghề kinh doanh lữ hành mới xuất hiện giữa thế kỷ 19 do một ngời Anh

là Thomas Cook sáng lập Năm 1841, Thomas Cook bắt đầu tổ chức các chuyến

du lịch đông ngời trong nớc Anh Những ngời khách du lịch chỉ cần đóng một sốtiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi du lịch nhng lại đợc hởng các dịch vụ đi lại,

ăn ở, tham quan tốt hơn Từ đó nghề kinh doanh lữ hành ra đời

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng,thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo bán các ch-

ơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện,

tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn khách du lịch Các doanh nghiệp lữhành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đa đón đăng ký nơi c trú, vận chuyển bán các

chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và

t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng Theo cách phân loại của Tổng cục du lịchViệt Nam thì các công ty lữ hành gồm hai loại : công ty lữ hành quốc tế và công

ty lữ hành nội địa (Quy chế quản lý lữ hành TCDL 24/5/1995) Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình du lịch trọn gói

hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến và đa côngdân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt Nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiệncác chơng trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần trọn gói cholữ hành nội địa Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và

tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện

ch-ơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc tế

đa vào Việt Nam Trong lữ hành quốc tế đợc chia ra: lữ hành quốc tế chủ động(Inbound Tourism) và lữ hành quốc tế bị động (Outbound Tourism) Lữ hànhquốc tế chủ động là kinh doanh các chơng trình du lịch đón khách quốc tế vào n-

ớc mình, khách tiêu tiền kiếm đợc từ đất nớc họ Lữ hành quốc tế bị động là

ch-ơng trình kinh doanh đa khách du lịch nớc mình đi du lịch nớc khác, tiêu tiềnkiếm đợc ở nớc mình

Ngoài hai khái niệm đặc trng trên, trong lữ hành du lịch cũng cần đề cập

đến thuật ngữ quan trọng khác "đại lý lữ hành", là những hãng kinh doanh theophơng thức làm đại lý cho các hãng du lịch quốc tế hoặc hãng du lịch nội địa,nghĩa là thực hiện một công đoạn hoặc nhiều công đoạn do các hãng du lịchquốc tế hay du lịch nội địa uỷ thác Một số hoạt động của đại lý du lịch: bán vémáy bay (chiếm phần lớn doanh số), bán các chơng trình du lịch, đăng ký chỗ

trong khách sạn,bán vé xe lửa, tàu thuỷ, môi giới thuê xe ô tô Đây là hệ thốngphân phối sản phẩm du lịch mà các đại lý có vai trò gần giống nh cửa hàng dulịch Tại các nớc phát triển, cứ 15000 - 20000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo

sự thuận tiện tối đa cho khách du lịch Các đại lý lữ hành đợc phân chia thành:

đại lý du lịch bán buôn và đại lý du lịch bán lẻ Các đại lý du lịch bán buôn muasản phẩm của các nhà cung cấp với số lợng lớn, có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụqua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố, phổ biến trên thị trờng Các đại lý bán

lẻ có thể là những đại lý độc lập,đại lý độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi

đại lý bán buôn

Các doanh nghiệp lữ hành có chức năng chủ yếu là sản xuất, khai thác vàmôi giới các chơng trình và sản phẩm du lịch Để thực hiện các chức năng này,doanh nghiệp lữ hành tiến hành những hoạt động sau:

- Các hoạt động trung gian: đa khách du lịch đến với các đơn vị kinhdoanh , giúp họ tiêu thụ nhanh chóng các sản phẩm, công ty lữ hành đợc hởngmột khoản tiền do các đơn vị kinh doanh trực tiếp đó trả (gọi là tiền hoa hồng -comission) Công ty lữ hành là cầu nối khách du lịch với hãng hàng không,khách sạn, nhà hàng, mua vé giao thông Tuy hoạt động trung gian không sảnxuất ra sản phẩm vật chất cụ thể nhng vô cùng quan trọng và là nền tảng của dulịch

- Các hoạt động Maketing: gồm hoạt động nghiên cứu thị trờng, khai thácnguồn khách, thông tin quảng cáo, phát hiện thị trờng, khai thác mở rộng thị tr-ờng Đây là hoạt động mang tính hỗ trợ, giúp quá trình kinh doanh đạt hiệu quảcao hơn

- Các hoạt động tổ chức xây dựng và thực hiện các chơng trình du lịch.Những chơng trình du lịch này đợc tính theo giá trọn gói (gồm giá toàn bộ dịch

vụ vận chuyển, lu trú, bổ sung đã đợc đa vào chơng trình) Ngoài ra công ty cũng

có thể tổ chức các chơng trình theo giá bán phần hoặc giá tự chọn (tức là cùngmột chơng trình, đa ra nhiều mức giá khác nhau, tơng ứng với các cấp độ chất l-ợng khác nhau)

- Các hoạt động khác: là các hoạt động bổ sung thêm cho các hoạt

động chính , góp phần làm cho các hoạt động của công ty trở nên đa dạng vàphong phú hơn(bao gồm thuê xe, thuê hớng dẫn viên, bảo quản hành lý đếnviệc đảm nhiệm các thủ tục cho chuyến đi )

(2)Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn tất

chơng trình du lịch đã lựa chọn Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn mang tính độclập tơng đối của nó Xét về tính lịch sử, kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ

những nhà trọ phục vụ khách đi xa nhà, cần có một nơi để nghỉ ngơi Dần dần,

do lực lợng sản xuất phát triển, nhu cầu đi lại của con ngời tăng lên, nhu cầu ởtrọ , ăn uống phát triển Vì vậy, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở, lutrú ăn uống độc lập để kinh doanh Ngành kinh doanh khách sạn xuất hiện từ đó

và phát triển hết sức nhanh chóng Ngày nay trên thế giới tất cả các quốc gia đều

có khách sạn và kinh doanh khách sạn, đặc biệt ở những quốc gia có nền kinh tế,khoa học kỹ thuật, văn hoá nghệ thuật, thể thao, du lịch phát triển Các nhàkinh doanh khách sạn đã tiến tới thành lập hiệp hội khách sạn thế giới (AIH) vàonăm 1921 có trụ sở tại Pari gồm gần 100 tổ chức khách sạn cấp quốc tế và 4000hội viên đại diện cho các hãng khách sạn lớn trên thế giới tham gia Ngoài ra còn

có liên đoàn khách sạn, quán ăn và giải khát quốc tế (HORECA) thành lập năm

1949 với mục tiêu bảo vệ quyền lợi cho các hội viên và xây dựng cơ sở khoa họccho ngành khách sạn

Kinh doanh khách sạn gồm những nội dung hoạt động sau đây:

- Hoạt động kinh doanh lu trú

- Hoạt động kinh doanh ăn uống

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Theo truyền thống khách sạn có hai chức năng kinh doanh cơ bản: lu trú

và ăn uống Tuy nhiên ngày nay, ngoài việc kinh doanh hai chức năng cơ bảntrên, các khách sạn còn mở rộng các dịch vụ bổ sung nh: giải trí, mua bán hànghoá lu niệm và tiêu dùng, thuê phơng tiện vận chuyển, giặt là sửa chữa đồ dùngcá nhân, môi giới, bu điện ở nớc ta trong những năm gần đây ngành kinhdoanh khách sạn phát triển khá nhanh chóng và sôi động Hàng loạt khách sạn đ-

ợc nâng cấp cải tạo và xây mới, đặc biệt là hệ thống khách sạn mi ni Ngoài cáckhách sạn liên doanh với nớc ngoài có cấp hạng 4-5 sao, nhiều khách sạn quốcdoanh cũng từng bớc vơn lên đảm bảo chất lợng quốc tế nh khách sạn ThắngLợi, khách sạn Rex, Phơng Đông, Caraven Tổng cục du lịch Việt Nam cũng

đã ban hành tiêu chuẩn phân hạng khách sạn

(3) Kinh doanh vận chuyển du lịch

Trong kinh doanh du lịch, hoạt động vận chuyển đóng vai trò hết sức quantrọng vì mục đích chủ yếu của khách du lịch là rời xa nơi c trú thờng xuyên củamình đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu về giải trí, tìm hiểu phong tụctập quán, tham quan, ngắm cảnh Các phơng tiện vận chuyển phổ biến trong dulịch là: ô tô, máy bay, tàu hoả, xe đạp Hiện nay, các loại hình vận chuyển dulịch đã phát triển rất đa dạng với nhiều loại giá tơng ứng với các cấp độ chất lợngkhác nhau, từ bình dân cho tới xa xỉ Về phơng tiện vận chuyển hiện đại - Trên

thực tế các hãng hàng không vận tải biển tàu hoả, ô tô kinh doanh tất cả các loạikhách trong đó có khách du lịch Sự khác biệt là ở chỗ thờng nhu cầu của khách

du lịch cao hơn, vận chuyển theo một chơng trình du lịch nhất định Vì vậy, nói

đến kinh doanh du lịch là nói đến một loại hình kinh doanh đa dạng, phải đápứng nhu cầu của khách Ví dụ, tàu hoả có toa riêng dành cho khách du lịch, tàu

du lịch sông, biển có cảng dành riêng cho khách du lịch Về phơng tiện vậnchuyển truyền thống, đây là các phơng tiện vận chuyển trong cự ly ngắn, nhngrất thú vị hấp dẫn khách Càng khai thác tìm tòi đa dạng hoá phơng tiện truyềnthống thì hiệu quả trong kinh doanh du lịch ngày càng cao Một số phơng tiệntruyền thống đợc khách du lịch a thích là: voi, lạc đà, xe ngựa, thuyền rồng,thuyền độc mộc, xích lô, xe đạp

(4) Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác

Trớc đây, kinh doanh du lịch chỉ quan tâm khai thác lĩnh vực lu trú và ănuống, dịch vụ bổ sung chỉ là thứ yếu nhằm mục đích đáp ứng phần nào nhữngyêu cầu mới phát sinh cuả khách trong chuyến đi Tuy nhiên, hiện nay loại hìnhkinh doanh dịch vụ bổ sung đã đợc coi nh phần không thể thiếu trong hoạt động

du lịch và đóng góp phần đáng kể trong doanh thu của các doanh nghiệp du lịch,không những thế nó còn tạo ra sự hài lòng và tin tởng của khách, vì những yêucầu của họ đợc đáp ứng ở mức cao nhất và với chất lợng đảm bảo Dịch vụ bổsung rất đa dạng và phong phú từ những yêu cầu nhỏ nhất mang tính chất cánhân (sửa móng chân, tay hay trang điểm, báo thức ) cho đến những yêu cầulớn mang tính chất chuyên môn cao (thuê phiên dịch, th ký riêng, tổ chức hộinghị, hội thảo ) Những điều này đòi hỏi doanh nghiệp du lịch phải nhạy bén vàluôn có mối quan hệ tốt với những cơ sở cung cấp dịch vụ, để phục vụ khách kịpthời về mặt thời gian và hoàn hảo về mặt chất lợng Những nội dung chủ yếu củakinh doanh dịch vụ bổ sung gồm:

- Dịch vụ thông tin: đáp ứng nhu cầu giao lu trao đổi của khách thông qua

hệ thống điện thoại, fax, Internet

- Dịch vụ trực tiếp: đáp ứng nhu cầu vật chất trực tiếp nh mua báo, hoa,hàng lu niệm, giặt là, sửa chữa giày dép, cắt uốn tóc, mỹ viện

- Dịch vụ môi giới: khẳng định vé máy bay, vé xem phim, mua vé tàu xe

- Dịch vụ giao thông: trông giữ phơng tiện giao thông, sửa chữa và chothuê phơng tiện

- Dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức nh thông tin về đất nớc, chiếu phimgiới thiệu, tiến hành quảng cáo, tổ chức hội thả,triển lãm, dậy nấu ăn

- Dịch vụ nâng cao tiện nghi cho khách du lịch nh: tổ chức các cuộc tiếpxúc và giao dịch cho những cá nhân, doanh nghiệp mà khách muốn có mối quan

1.2 Dịch vụ - Đối tợng chủ yếu của kinh doanh du lịch

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nó nằm trong cấu trúc của mọi nền sảnxuất xã hội Trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụchiếm tỷ trọng ngày càng lớn Theo đà phát triển của lực lợng sản xuất xã hội và

sự tiến bộ văn minh của nhân loại, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển phongphú và với một tốc độ đáng kinh ngạc Dịch vụ không chỉ dừng lại ở những

ngành dịch vụ đơn thuần nh lâu nay ngời ta vẫn thờng quan niệm Dịch vụ có thể

đợc hiểu là" hoạt động cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật nhằm đáp ứng nhucầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất tinh thần, các hoạt động ngânhàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm " Nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý vàcông việc có tính chất riêng t, ví dụ nh t vấn về sức khoẻ và kế hoạch hoá gia

đình, giúp đỡ về hôn nhân, trang trí tiệc và thậm chí cả đánh thức dậy đúng giờvào buổi sáng

Các kiểu dịch vụ có thể xem xét trên 3 khía cạnh:

- Dịch vụ thuần tuý: là hoạt động dịch vụ không hề có các sản phẩmvật chất kèm theo

- Dịch vụ chính có kèm dịch vụ bổ sung Ví dụ, bán máy móc có dịch

vụ vận chuyển đến tận nơi, có lắp đặt, hớng dẫn sử dụng và bảo hành

- Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất (hoặc sản phẩm vật chất cókèm theo dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ có những đặc điểm khác biệt hoàn toàn với hoạt độngsản xuất vật chất đó là:

- Sản phẩm của hoạt động dịch vụ không thể xác định cụ thể bằngtiêu chuẩn kỹ thuật, hoặc bằng các chỉ tiêu, chất lợng một cách rõ ràng Ngời

đợc phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình nh ngửi, nhìn,

nếm, thích thú trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế đã

đ-ợc phục vụ

- Sản phẩm của hoạt động dịch vụ không thể lu kho cất giữ đợc vìtrong hoạt động dịch vụ, việc tạo ra và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời.Hoạt động dịch vụ thờng xuất hiện ở những địa điểm và thời điểm có nhu cầucần phải đáp ứng

- Sản phẩm của hoạt động dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lợngtiếp xúc, sự tơng tác giữa ngời làm dịch vụ và ngời đợc phục vụ Những điều

đọng lại cho ngời đợc phục vụ là quan hệ giao tiếp khéo léo, sự đáp ứng kịpthời và cung cấp đầy đủ các nhu cầu cho khách từ phía ngời làm dịch vụ

- Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải thuận tiện, kịp thời văn minh và ởnhững địa điểm xác định cần thiết

1.2.3 Các loại hình dịch vụ

1.2.3.1 Phân loại theo quá trình mua bán

Theo quá trình mua bán các loại dịch vụ đợc chia thành

- Dịch vụ trớc khi mua bán hàng hoá: gồm các dịch vụ về thông tin,giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hoá, đóng gói sẵn theo yêucầu của khách hàng, đặt hàng trớc, ký hợp đồng

- Dịch vụ sau khi bán hàng: gồm hớng dẫn vận hành ,cho thuê hoặcbảo quản vật t, mở hội nghị khách hàng, tổ chức thanh lý các hợp đồng, nhậnbảo hành

1.2.3.2 Phân loại theo tính chất

Theo tính chất của hoạt động dịch vụ có thể chia nó thành 3 loại

- Dịch vụ sản xuất - kỹ thuật - hoàn thiện sản phẩm: đòi hỏi ngời làm

kỹ thuật phải hiểu biết tính chất kỹ thuật của vật t hàng hoá

- Dịch vụ kinh doanh thơng mại: có tính chất thơng mại nh thông tin ,giới thiệu sản phẩm, ký gửi hàng hoá, cho thuê kho, cửa hàng

- Dịch vụ về bốc xếp vận chuyển và gửi hàng

1.2.4 Dịch vụ du lịch và các loại dịch vụ du lịch

1.2.4.1 Các loại dịch vụ du lịch

Xét theo hình thái vật chất, dịch vụ du lịch đợc phân thành 2 loại: dịch vụhàng hoá (nh thức ăn, quà lu niệm, vận chuyển ) và dịch vụ phi hàng hoá (hớngdẫn thăm quan, tổ chức trò chơi, t vấn tiêu dùng ) Trong dịch vụ phi hàng hoá,dịch vụ đợc hiểu theo nghĩa dịch vụ thuần tuý, không có hình thái vật chất Dịch

vụ thuần tuý thờng chiếm từ 2/3 đến 3/4 sản phẩm du lịch

Xét theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ du lịch đợc chia thành 2 loại: Dịch vụcơ bản và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cơ bản gồm: ăn uống, lu trú, vận chuyển Đó

là những nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đợc với khách hàng trong thời gian dulịch, có thể ví nh yếu phẩm Dịch vụ bổ sung gồm thăm quan, giải trí, mua sắmhàng hoá Đó là những yêu cầu phải có nhng không thật cần thiết lắm so với loạitrên và không định lợng đợc Quan hệ tỷ lệ giữa 2 loại này rất quan trọng đểphân tích chi tiêu của khách, chuẩn bị phục vụ của ngành du lịch, và đặc biệt là

để phân biệt hiệu quả tỷ trọng giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung Tỷ trọngnày càng nhỏ thì hiệu quả tổng hợp của kinh doanh du lịch ngày càng cao Tứclà: tỷ lệ "nhu yếu phẩm" ngày càng nhỏ, khách du lịch ngày càng giàu, du lịchcàng phát triển và kinh doanh càng nhiều lãi Những năm trớc đây, tỷ lệ này là7/3 Ngày nay, tỷ lệ này đã thay đổi nhiều và đợc nâng lên ở phần bổ sung, đặcbiệt tại những nớc có ngành du lịch phát triển nh Tây Ban Nha, Thuỵ Sĩ, tỷ lệ này

đóng vai trò rất quan trọng nh: nghiên cứu thị trờng du lịch (xác định loại hình

và nơi có thể thu hút khách ), tổ chức hình thành các sản phẩm du lịch, tuyêntruyền, quảng cáo các loại hình du lịch đã hình thành, xác định hiệu quả củatuyên truyền quảng cáo Trong các công ty du lịch thì các trung tâm điều hànhhớng dẫn du lịch thực hiện nhiệm vụ dịch vụ gián tiếp này

Xét theo nội dung, dịch vụ du lịch phải thoả mãn 4 yêu cầu của khách là

đi lại , nghỉ ngơi vui chơi, ăn uống và nghiên cứu Và tơng ứng với 4 yêu cầunày là 4 loại dịch vụ phục vụ khách Và đây là cách phân loại quan trọng nhất,xuất phát từ bản chất hoạt động du lịch Thật vậy, du lịch là ngành kinh doanhtổng hợp sử dụng sản phẩm của những ngành khác, nhằm đáp ứng nhu cầu tổnghợp của khách du lịch

1.3 Các yếu tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh du lịch

1.3.1 Các yếu tố chủ quan

Hoạt động du lịch thờng chịu sự tác động của nhiều yếu tố chủ quan khácnhau, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, nguồn vốn kinh doanh vàtrình độ tổ chức quản lý

1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất là một nguồn lực ,một điều kiện không thể thiếu để pháttriển hoạt động kinh doanh của bất kỳ một ngành kinh tế nào, đặc biệt là ngànhkinh doanh du lịch Nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh thu,lợi nhuận, sự lớn mạnh của doanh nghiệp Trong thời đại ngày nay, sự tiến bộ củakhoa học kỹ thuật với những máy móc thiết bị tối tân đã góp phần tạo nên hệthống cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi cho ngành du lịch, giúp phục vụ mọinhu cầu ở mức tuyệt vời nhất, hoàn hảo nhất mà con ngời có thể hình dung tởngtợng ra đợc Đầu t cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chi phí ban đầu rất lớn, thờigian thu hồi vốn lại lâu Ngân sách cho việc xây dựng đã lớn, song để có thể duytrì đợc tình trạng tốt cho hệ thống cơ sở vật chất này , đòi hỏi những nỗ lựckhông nhỏ Cơ sở vật chất đợc đầu t tốt, đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi chophát triển du lịch Một trong những đặc trng của ngành du lịch là chủ yếu sửdụng sản phẩm của các ngành khác để tạo nên sản phẩm của mình Trong đó, sảnphẩm của các ngành nh xây dựng, giao thông vận tải chiếm vị trí chủ yếu.Ngành du lịch sẽ không thể có các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí,các đội xe chuyên trở khách du lịch từ nơi này đến nơi khác nếu nh không có sựtham gia đóng góp của những ngành kinh tế trên Tuy nhiên , nếu cơ sở vật chất

và kỹ thuật hạ tầng yếu kém, không đồng bộ, không có quy hoạch thì sẽ gây nênkhó khăn cho du lịch, làm chậm bớc phát triển và ảnh hởng đến sự phục vụ nhucầu thiết yếu của khách

1.3.1.2 Đội ngũ lao động

Trong thời đại ngày nay, những hành trang cần thiết cho bất cứ ngời lao

động để đạt mục tiêu của mình và cho xã hội là tri thức, đạo đức, tính cần cù vàsáng tạo Đặc biệt, với lao động trong ngành du lịch không chỉ là sự hội tụ củanhững yếu tố kể trên mà còn phải biết kết hợp với nhiều yếu tố khác nữa Lao

động trong ngành du lịch gồm có: Lao động trực tiếp và lao động gián tiếp Lao

động trực tiếp là bộ phận lao động tiến hành các hoạt động cung cấp dịch vụ vàhàng hoá vật chất một cách trực tiếp, thoả mãn những yêu cầu của khách trongsuốt thời gian khách thực hiện chuyến đi Hiệu quả của những lao động trực tiếpnày có thể đợc đánh giá ngay sau khi khách tiêu dùng xong sản phẩm du lịch Sựthoả mãn hài lòng của khách chính là thớc đo đánh giá chất lợng phục vụ của bộphận lao động này Đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn hơn so với lao động giántiếp bao gồm lao động phục vụ tại các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,các câu lạc bộ, các trung tâm thể thao Ngoại trừ hớng dẫn viên du lịch đòi hỏiphải là những ngời có chuyên môn, kiến thức về ngoại ngữ, văn hoá, lịch sử, xãhội thì còn lại hầu hết lao động trực tiếp đều không đòi hỏi trình độ cao Lao

động gián tiếp là những ngời không trực tiếp phục vụ khách, không trực tiếp tiếp

xúc với khách nhng những hoạt động của họ lại đóng vai trò quan trọng trongkinh doanh du lịch Thờng thì đây là lao động đòi hỏi trình độ cao nh ngời quản

lý, nhân viên tại các đại lý du lịch, các trung tâm lữ hành, các công ty gửikhách ở Việt Nam, trong những năm gần đây, chất lợng của đội ngũ lao động

đã có sự tăng lên đáng kể Hệ thống các trờng đại học, trung học chuyên đào tạo

về du lịch đã đem lại cho ngành một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực vànhiệt tình với nghề nghiệp Công tác tổ chức quản lý và sử dụng lao động vì thế

đóng vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh du lịch Vấn đề đáng quan tâmvới các doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch là làm sao để thực hiện tốtcông tác này nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả kinh tế cao nhất Để đạt đ-

ợc điều này, các doanh nghiệp phải biết xây dựng cơ cấu lao động hợp lý, đào tạolao động phải đi đôi với mục đích sử dụng lao động có hiệu quả, để từ đó gópphần nâng cao năng suất lao động, làm ngời lao động làm việc và sử dụng hếtkhả năng của mình

1.2.3.2 Vốn kinh doanh

Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi nguồn vốn lớn để duy trì và mởrộng Đặc biệt ,lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, câu lạc bộ thểthao là những nơi cần có chi phí đầu t lớn để điều hành, duy trì và bảo dỡng.Vì vậy, việc huy động vốn không chỉ từ phía các tổ chức kinh doanh, chính phủhay tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, mà còn phải thu hút kêu gọi đ-

ợc vốn đầu t từ nớc ngoài Những nguồn vốn này sẽ tạo nên cơ sở vật chất tốt đểphục vụ du lịch, làm tăng cán cân thanh toán ngoại tệ quốc gia

đồng quản trị, trởng các phòng ban, trởng các ca kíp ) hoặc có thể diễn ra trong

bộ máy hành chính Nhà nớc (Thông qua Tổng cục du lịch, các Sở du lịch, các uỷban nhân dân các cấp ) Một mô hình quản lý hiệu quả phải thật gọn nhẹ, tinhgiản nhng lại phải đáp ứng tối đa yêu cầu của quản lý nói chung Đó là khả năngthúc đẩy bộ máy kinh doanh làm việc thông suốt, tạo ra kết quả cao nhất Hiệnnay ở Việt Nam, có một thực tế là, hầu hết bộ máy quản lý của các doanh nghiệpnhà nớc còn cồng kềnh phức tạp, qua nhiều cấp, đây chính là bức tờng làm cảntrở bớc tiến của doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong quá trình hội nhập với nềnkinh tế thế giới Trong khi đó, các doanh nghiệp t nhân lại tỏ ra quản lý hiệu quảhơn , song sự quản lý đó mới chỉ là ở mức độ riêng lẻ , cha có sự tập trung theo

một mô hình thống nhất nào Trong tơng lai, nếu các doanh nghiệp du lịch có sự

bổ sung, khắc phục những nhợc điểm, thiếu sót, đồng thời phát huy những điểmtích cực của các loại mô hình quản lý nói trên, thì hoạt động quản lý sẽ có hiệuquả lớn hơn rất nhiều Sự phối hợp hoạt động quản lý một cách đồng bộ, có hệthống giữa khu vực t nhân và nhà nớc sẽ tạo ra sự tăng trởng bền vững cho mỗidoanh nghiệp nói riêng, cho nghành du lịch quốc gia nói chung

1.3.2 Các yếu tố khách quan

Hoạt động kinh doanh du lịch ngoài sự tác động bởi các yếu tố chủ quan,còn chịu sự chi phối bởi nhiều yếu tố khách quan khác nhau, ảnh hởng khôngnhỏ đến hiệu quả kinh doanh, đó là: chế độ chính sách luật pháp cho phát triển

du lịch; nguồn khách du lịch; giá cả hàng hoá và dịch vụ, tính thời vụ và các yếu

tố khác

1.3.2.1 Chế độ và chính sách luật pháp

Chế độ và chính sách luật pháp chính là nguồn lực, điều kiện tiên quyết đểphát triển du lịch Bởi lẽ, một quốc gia dù có giàu có về nguồn lực nhân văn,thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị hạ tầng, dân c lao động, nhng nếuthiếu đi một đờng lối đúng đắn thì du lịch vẫn không phát triển Đờng lối chínhsách phát triển du lịch là một bộ phận quan trọng trong tổng thể đờng lối pháttriển kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau nhng vẫn mangtính độc lập tơng đối Những chính sách của một đảng cầm quyền bao gồm :chính sách kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau nhng vẫnmang tính độc lập tơng đối Những chính sách của một đảng cầm quyền gồmchính sách kinh tế xã hội và chính sách du lịch tác động trực tiếp đến sự hìnhthành cầu, cơ cấu và số lợng cầu du lịch Các thủ tục ra vào du lịch , đi lại, lu trú,tham quan, mua sắm thuận tiện, không phiền hà là sự hấp dẫn với khách du lịch,làm số lợng khách du lịch tăng Nhiều nớc coi việc cải tiến thủ tục xuất nhậpcảnh và thủ tục hải quan là khâu đột phá để phát triển du lịch Không phải ngẫunhiên mà số lợng khách du lịch vào Trung Quốc từ năm 1989 tăng vọt, nguyênnhân chủ yếu là do chính cách mở rộng giao lu quốc tế của chính phủ TrungQuốc, chính sự cải tiến và sự dễ dàng trong thủ tục xuất nhập cảnh đã khiếndòng khách du lịch đổ về Trung Quốc ngày một tăng

Tại nớc ta, cùng với sự đổi mới chính sách, Đảng và nhà nớc ta đã hết sứcquan tâm phát triển du lịch Đờng lối chính sách du lịch nớc ta đã đợc vạch ra tại

Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ sáu, phát triển ở Đại hội 7 và cụ thể hoá bằngnghị quyết 45CP của chính phủ Thấm nhuần sâu sắc và thực hiện nghiêm túcsáng tạo Nghị quyết 45CP chắc chắn sẽ đa ngành du lịch nớc ta khởi sắc và pháttriển ổn định

1.3.2.2 Nguồn khách

Khách du lịch là yếu tố trung tâm, quyết định những yêu cầu đối với cácthành phần khác của hệ thống du lịch, đây chính là yếu tố hình thành nên cầu dulịch Cầu du lịch lại thờng bị ảnh hởng bởi các yếu tố nh đặc điểm về xã hội,nhân khẩu, dân tộc, tâm lý, tập quán và thói quen đi du lịch Theo Pháp lệnhcủa Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành ngày 23/2/1999 thì "khách du lịch làngời đi du lịch, hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc, hoặc hànhnghề để nhận thu nhập ở nơi đến" Theo đánh giá và kết quả nghiên cứu sơ bộ thìcác nguồn khách quan trọng nhất tại thị trờng du lịch trọn gói Việt Nam đợc sắpxếp và đến từ các nguồn nh sau:

 Khách quốc tế

1 Các công ty lữ hành gửi khách trong nớc và quốc tế

2 Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam

3 Các công ty, xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đốivới nớc ngoài

tế thì nguồn khách du lịch kết hợp với thăm dò thị trờng đầu t, buôn bán chiếmtới 80%, trong khi du lịch thuần tuý chỉ chiếm 20% Nguồn khách du lịch quốc

tế của Việt Nam phần lớn là đến từ: Nhật Bản, Pháp, Trung Quốc, Mỹ, Đài Loan,

Đức, Anh Nguồn khách nội địa của Việt Nam trong những năm gần đây tănglên đáng kể do đời sống nhân dân đang dần đợc nâng cao

1.3.2.3 Giá cả hàng hoá và dịch vụ

Giá cả hàng hoá và các dịch vụ là yếu tố quan trọng để ngời tiêu dùng cânnhắc khi đa ra quyết định đi du lịch Giá cả hàng hoá trên thị trờng giảm, sức

mua của ngời tiêu dùng tăng lên, việc lu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác độngtrực tiếp đến họ Thu nhập của họ ngoài việc sử dụng đáp ứng các nhu cầu thiếtyếu sẽ còn một khoản dôi ra có thể dành để tích luỹ hoặc đi du lịch, do đó ngành

du lịch có cơ hội phát triển vì số lợng khách tăng lên Với các nhà doanhnghiệp, nếu giảm giá làm hàng hoá tiêu thụ tốt, thu nhập giúp trang trải đợc chiphí kinh doanh và có tích luỹ thì việc trả lơng cho ngời làm thuê đợc đảm bảo

Điều này làm cho cả đôi bên cùng có lợi: cả ngời làm thuê và ngời chủ thuê nhâncông Việc giảm giá này có tác động tích cực đến nhu cầu đi du lịch trong nhândân Tuy nhiên, khi sự giảm giá hàng hoá không đảm bảo đợc các yêu cầu nêutrên và lại giảm liên tục sẽ dẫn đến việc kinh doanh du lịch đình đốn, ách tắc

Điều này làm cả nhà doanh nghiệp và ngời làm thuê đều thiệt vì không có thunhập, dẫn đến nhu cầu đi du lịch giảm

Trong một số trờng hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút lớn.Nguyên nhân từ nhiều phía: sản phẩm du lịch mang tính độc hữu, không thể thaythế, việc tạo giá cao vô hình chung là sự khẳng định về chất lợng và danh tiếngcủa sản phẩm, tạo tâm lý an tâm cho khách khi mua hàng hoá hoặc dịch vụ Tuynhiên, về mặt thực tế, thông thờng giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ cao sẽ làm giảmnhu cầu đi du lịch ở khu vực đó

Theo nhận xét của các khách du lịch nớc ngoài du lịch tại Việt Nam, thìgiá cả hàng hoá và dịch vụ tại đây tơng đối rẻ Tuy nhiên, chất lợng hàng hoá vàdịch vụ còn cha cao, điều này là nguyên nhân chính làm giảm sự thu hút kháchquốc tế tiêu thụ sản phẩm du lịch và hàng hoá Việt Nam Trong tơng lai, ngành

du lịch Việt Nam cần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cả và chất lợng,biến giá cả trở thành một lợi thế để cạnh tranh với du lịch các nớc khác trongkhu vực

1.2.2.4 Tính thời vụ của du lịch

Thời vụ du lịch (hay còn đợc gọi là mùa vụ du lịch) là: hiện tợng có hoạt

động du lịch lặp lại khá đều đặn vào một số thời điểm trong năm Thời vụ du lịch

là một đặc trng của du lịch, do vậy, nó có ảnh hởng rất lớn tới hoạt động kinhdoanh du lịch

Tính thời vụ có một số đặc điểm nh: độ dài của thời gian và cờng độ củathời vụ du lịch không bằng nhau và không giống nhau đối với mỗi loại hình dulịch khác nhau; một nớc hoặc vùng du lịch có thể có một hoặc nhiều thời vụ dulịch

Tính thời vụ ảnh hởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch, gây nênnhiều khó khăn cho việc tổ chức kinh doanh của ngành du lịch Những khó khăn

đó để lại hậu quả tai hại về kinh tế, xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm lý Thời vụ

ngắn làm cho việc sử dụng tài nguyên, cơ sở vật chất không hết công suất, gâylãng phí lớn Nguồn lao động không đợc sử dụng hết dẫn đến dịch chuyển việclàm Với khách du lịch, nó làm hạn chế khả năng tìm chỗ nghỉ thích hợp với thờigian tự chọn theo ý muốn Mùa vụ chính luôn xảy ra tình trạng tập trung nhiềukhách trên phơng tiện giao thông và điểm du lịch, làm giảm tiện nghi khi đi dulịch.

1.2.2.5 Những yếu tố khác

 Biến động bất th ờng của thời tiết: Hoạt động du lịch chịu ảnh hởnglớn bởi nhiều yếu tố khác nhau, đặc biệt là phụ thuộc lớn vào yếu tố thiên nhiên.Bởi vì đa số các hoạt động du lịch diễn ra ngoài trời, các yêú tố của khí hậu nhnắng, gió, ma, bão, lụt lội, lốc xoáy là những trở ngại lớn cho kinh doanh dulịch Hoạt động du lịch không thể diễn ra trong thời tiết đó Các yếu tố bất th-ờng của thời tiết do vậy làm giảm hoặc triệt tiêu nhu cầu đi du lịch, ảnh hởng

đến hoạt động kinh doanh Thời tiết đợc a thích nhất trong du lịch là trời nắng

và khô ráo, số giờ nắng phải không quá cao hoặc quá thấp, với nhiệt độ trungbình lý tởng là từ 180C đến 240C hoặc từ 240C đến 270C

 Thời gian rỗi là một yếu tố quan trọng ảnh hởng đến cầu du lịch.Không có thời gian rỗi con ngời không thể đi du lịch Ngày nay, sở dĩ hoạt động

du lịch phát triển là do cách mạng khoa học kỹ thuật đã tạo nên năng suất lao

động cao giảm bớt công việc nặng nhọc cho con ngời nhờ cơ khí hoá, khiến conngời có thời gian rỗi để nghỉ ngơi hồi phục và phát triển sức lực trí tuệ tinh thần

ở Việt Nam việc áp dụng hai ngày nghỉ cuối tuần đã làm tăng thêm quỹ thờigian rỗi của đa số tầng lớp lao động Việt Nam Điều này là một sự thuận lợi cho

du lịch nội địa Việt Nam phát triển

 Đối thủ cạnh tranh là một trong ba thành tố tạo nên môi trờng cạnhtranh của doanh nghiệp Môi trờng cạnh tranh còn gọi là môi trờng hoạt độnghay môi trờng trực tiếp có tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch Hai yếu tốcòn lại trong môi trờng là khách hàng và các nhà cung cấp Đối thủ cạnh tranh

có tác động trực tiếp đến một doanh nghiệp theo hai hớng: tác động tích cực(làm doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất nâng cao chất lợng sản phẩm áp dụngtheo phơng pháp quản lý mới làm tăng khả năng cạnh tranh) hoặc tác động tiêucực (hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh làm cho doanh nghiệp bị mấtnguồn khách, giảm mức tiêu thụ sản phẩm do phải chia sẻ thị phần, giảm doanhthu và lợi nhuận do phải bù đắp chi phí bởi những tổn thất không lờng trớc đợc

từ phía đối thủ cạnh tranh gây ra Nguyên nhân của mức độ cạnh tranh có thể là:

do trên thị trờng có nhiều doanh nghiệp đối thủ ngang sức ngang tài, chi phí cố

định của doanh nghiệp cao và khả năng đa dạng hóa phân biệt sản phẩm lại thấp

chơng II Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty dịch vụ

du lịch Sao Mai

2.1 Lợc sử quá trình hình thành và phát triển của công ty dịch

vụ du lịch Sao Mai

2.1.1 Vài nét khái quát về công ty dịch vụ du lịch Sao Mai

Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai là doanh nghiệp trực thuộc Ban Tại chínhquản trị thành uỷ Hà nội Công ty có nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, du lịch vàcác dịch vụ du lịch khác, góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách Đảng Công ty

có trụ sở chính là khách sạn Sao Mai tại 16-18 Ngõ Thông Phong, phố Tôn ĐứcThắng, Hà nội (số điện thoại 845 5827; số Fax: 823 3887) Tổng số vốn đầu tcủa công ty tính đến ngày 31/12/1997 là: 10.520.731.250 đồng, trong đó: Vốn

cố định 10.020.731.250 đồng; Vốn lu động 500.000.000 đồng

Công ty có tài khoản tiền Việt nam số: 710A-00817 tại Hội sở ngân hàngcông thơng Việt Nam và tài khoản ngoại tệ số: 362.111.370.418 tại ngân hàngngoại thơng Hà nội

Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai là một trong những doanh nghiệp đầutiên của Thành uỷ Hà nội đợc thành lập với nhiệm chính trị làm kinh tế xây dựngkinh tế Đảng Qua hơn 8 năm hoạt động, công ty đợc đánh giá là một trongnhững doanh nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao và có hớng phát triển rõnét

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai

Thực hiện chỉ thị 12/CT/TW ngày 31/7/1987 của Ban bí th trung ơng

Đảng về việc tăng cờng công tác tài chính Đảng tiến tới từng bớc tự chủ kinh tế

Đảng, sau hội nghị tài chính Đảng toàn quốc tháng 1/1989 Thành uỷ Hà nội raquyết định thành lập công ty sản xuất dịch vụ Thăng Long, để phát triển sản xuất

kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng Sau khi ra đời để mở rộng và phát triểnsản xuất kinh doanh, công ty sản xuất dịch vụ Thăng Long đã tiến hành liêndoanh với công ty dịch vụ hợp tác làm phim (SECOFILM) và công ty thực phẩm

Hà nội cải tạo cửa hàng thực phẩm rau quả ngõ Thông Phong phố Tôn ĐứcThắng Hà nội thành khách sạn

Khách sạn liên doanh Sao Mai ra đời theo quyết định số 3096 QĐ/UB

ngày 25/6/1990 của UBND thành phố Hà nội và chính thức đi vào hoạt động từtháng 1/1991 với ngành nghề kinh doanh: Khách sạn, ăn uống và các dịch vụkhách du lịch Khách sạn liên doanh Sao Mai bớc vào hoạt dộng mặc dù gặpnhiều khó khăn ban đầu (vốn ít, trang bị còn hạn chế, vị trí khách sạn nằm trong

ngõ ) đợc sự quan tâm giúp đỡ của Thành uỷ Hà nội, cùng với sự nỗ lực phấn

đấu của tập thể CBCNV, khách sạn liên doanh Sao Mai đã từng bớc ổn định hoạt

động kinh doanh và đạt kết quả đáng khích lệ: doanh số các năm đợc nâng caodần một cách ổn định, đời sống CBCNV từng bớc đợc cải thiện, khách sạn cũngtừng bớc đợc tự trang bị thêm trang thiết bị, nâng cấp khách sạn để bảo toàn vốnkinh doanh và đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của khách sạn Sau hơn banăm hoạt động khách san liên doanh Sao Mai đã trở thành một doanh nghiệp làm

ăn hiệu quả của Thành uỷ và đợc khách hàng tín nhiệm

Tháng 5/1993 thực hiện nghị định số 388/HĐBT ngày 20/11/1992 của Hội

đồng Bộ trởng, công văn số 283/CN ngày 16/1/1992 của Văn phòng Chính phủ(về vấn đề quản lý các đơn vị kinh tế Đảng và đoàn thể) và quy chế về quản lý vàkinh doanh du lịch do Nhà nớc ban hành Khách sạn Sao Mai đã đợc UBNDthành phố Hà nội ra quyết định chuyển đổi thành :"Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai".

Đồng thời tháng 3/1993 cùng với sự thành lập Ban tài chính quản trị thànhphố Hà Nội (với chức năng là đầu mối duy nhất quản lý vấn đề xây dựng ngânsách Đảng của Thành uỷ Hà nội), công ty dịch vụ du lịch Sao Mai đã đợc đặttrực tiếp dới sự lãnh đạo của Ban tài chính quản trị thành uỷ Hà nội Điều đó tạo

điều kiện thuận lợi cho công ty chủ động hơn trong kinh doanh và nhận sự chỉ

đạo, giúp đỡ kịp thời và hiệu quả hơn cuả Thành uỷ Hà nội Từ đó đến nay công

ty dịch vụ du lịch Sao Mai tiếp tục phát huy những kết quả đã đạt đợc nhất làtrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và ăn uống đặc biệt năm 1994 công ty dịch

vụ du lịch Sao Mai đợc sự hỗ trợ của Ban tài chính quản trị Thành uỷ đã đầu t 10

tỷ đồng cải tạo nâng cấp khách sạn Sao Mai Đồng thời bớc đầu triển khai nhữngchức năng kinh doanh mới đợc bổ sung (kinh doanh dịch vụ lữ hành, vận chuyểnkhách du lịch, các dịch vụ khác ) và đã đạt đợc những kết quả khích lệ, đứngvững trên thị trờng, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đã đề ra

Liên tục trong 8 năm qua công ty dịch vụ du lịch Sao Mai luôn luôn hoànthành vợt mức chỉ tiêu kế hoạch nêu ra, kết quả sản xuất kinh doanh năm sau caohơn năm trớc chứng tỏ công ty đang trên đà đi lên một cách ổn định, điều đókhẳng định trong những năm qua công ty đã có một chiến lợc sản xuất kinhdoanh tơng đối đúng đắn và phù hợp Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai đã trởthành một địa chỉ tin cậy cho khách hàng thủ đô và các tỉnh khác

2.1.3 Tổ chức bộ máy và lao động của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai

Công ty đợc tổ chức theo mô hình các công ty nhỏ gọn nhẹ và hiệu quả.Với phơng châm tăng việc cho mỗi ngời chứ không tăng ngời cho công việc,ngay từ những ngày đầu, công ty đã cố gắng tổ chức bộ máy gọn nhẹ nhất nhằmphát huy tối đa khả năng của mỗi cán bộ công nhân viên.

Về mặt quản lý sản xuất kinh doanh, đứng đầu công ty là giám đốc công

ty, thực hiện chế độ một thủ trởng Giám đốc công ty là ngời chỉ huy cao nhất,ngời điều hành và ra mọi quyết định của công ty, đồng thời cũng là ngời chịutrách nhiệm pháp lý về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trớcpháp luật

Công ty có một phó giám đốc là ngời giúp đỡ cho giám đốc, thay mặtgiám đốc điều hành mọi hoạt động của công ty khi giám đốc đi vắng hoặc đợcgiám đốc uỷ quyền

Công tác tài chính kế toán là một khâu vô cùng quan trọng trong sản xuấtkinh doanh và do một kế toán trởng phụ trách, dới là nhân viên phòng kế toán tài

vụ đảm nhiệm thực thi Tất cả cán bộ và nhân viên đều dới sự chỉ đạo trực tiếpcủa giám đốc công ty

ở 3khối kinh doanh chính (lữ hành, lu trú, ăn uống) có 3 trợ lý giám đốctrực tiếp điều hành dới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc công ty

Ngoài ra công ty có một phòng thị trờng có chức năng tiếp thị, tìm hiểunghiên cứu thị trờng, tham mu cho giám đốc trong việc xây dựng các kế hoạchkinh doanh Toàn bộ nhân lực và cơ cấu lao động của công ty đợc thể hiện ởbảng dới đây

Bảng 1 Cơ cấu lao động của công ty Sao Mai Các bộ phận Tổng số Giới tính Trình độ Lứa tuổi

Nam Nữ ĐH TC LĐPT <25 25-35 >35

động của toàn công ty đợc thống nhất và nhịp nhàng.

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty Sao Mai

Cơ sở vật chất đợc coi là yếu tố cần thiết, có thể nói là yếu tố quan trọngnhất của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là với doanh nghiệp thuộc ngành du lịch.Công ty Sao Mai ngay từ những ngày đầu thành lập cũng đã rất chú trọng đếnviệc cải tạo nâng cấp và xây mới cơ sở vật chất Toàn bộ khách sạn Sao Mai đợcchia thành 3 khu vực: khu vực lu trú, khu vực ăn uống, khu vực dịch vụ bổ sung.Khách sạn gồm có 56 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi, theo tiêu chuẩn quốc tế, đợclắp đặt điều hoà hai chiều, có hệ thống điện thoại IDD, satelite TV, tủ lạnh, bồntắm, thảm Tất cả đều đạt tiêu chuẩn cao Ngoài ra, công ty cũng có lợi thế vềmặt tiền thoáng đẹp lại ở vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội, gần nhiều khu vực trungtâm, hành chính ngoại giao, trung tâm triển lãm quốc gia, các quần thể danh lamthắng cảnh và di tích lịch sử Trong số 56 phòng, có 5 phòng loại nhất với đầy

đủ tiện nghi và trang thiết bị đắt tiền: bàn ghế salon, tủ đựng quần aó, vô tuyếnmàu 14 inch, tủ lạnh, các thiết bị báo cháy, hệ thống nớc nóng lạnh , 20 phòngloại A và 31 phòng loại B cũng đợc cung cấp đầy đủ các trang thiết bị và tiệnnghi phù hợp Hệ thống điện thoại IDD của khách sạn gọi liên vùng và quốc tếthông qua bộ phận lễ tân Một đội xe chuyên trở luôn túc trực đợc công ty thuêtheo hợp đồng dài hạn để kịp thời phục vụ khách có nhu cầu tại mọi thời điểm.Khu vực ăn uống gồm có 1 nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn trong nớc và

đặc sản dân tộc, đầu bếp của khách sạn cũng có thể chế biến các món ăn theothực đơn quốc tế nếu có yêu cầu Nhà hàng có thể phục vụ tối đa 200 ngời, ngoài

ra còn một phòng ăn nhỏ phục vụ thêm 20 khách Ngoài việc phục vụ cho nhucầu cơ bản, việc đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách cũng là một hoạt

động quan trọng nhằm góp phần làm hoàn thiện hơn quá trình phục vụ của kháchsạn Khách sạn có 2 phòng Karaoke với trang thiết bị hiện đại giúp khách có thể

yên tâm và thoải mái th giãn ngay trong khách sạn, bên cạnh đó khách sạn còntrang bị hệ thống thông tin liên lạc nh máy Fax, Telex, các phơng tiện vậnchuyển, đội ngũ giặt là

2.1.5 Các mảng hoạt động kinh doanh của công ty dịch vụ du lịch Sao Mai

Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai chính thức bớc vào hoạt động từ tháng1/1991 với các chức năng: kinh doanh cho thuê phòng nghỉ và ăn uống Công tybớc vào hoạt động trong điều kiện cơ sở vật chất ban đầu còn nhiều khó khăn,

đội ngũ cán bộ công nhân viên cha có nhiều kinh nghiệm thực tế Tuy vậy, công

ty cũng có đợc một số thuận lợi Trớc hết đó là sự phát triển ban đầu mạnh mẽcủa ngành du lịch Việt Nam trong thời mở cửa và chuyển sang nền kinh tế thị tr-ờng Đặc biệt, sau năm 1990, năm đầu tiên đợc coi là "năm du lịch Việt Nam" l-ợng khách vào Việt Nam tăng nhanh, nhu cầu về khách sạn ở thủ đô Hà Nộicũng tăng theo

Hoạt động kinh doanh của công ty Sao Mai trong 10 năm qua 2000) cho thấy công ty đã và đang hoàn thành tốt nhiệm vụ chính thức đợcThành uỷ giao phó: Đó là hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn để tăngxâydựng ngân sách Đảng Các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động củacông ty nh tổng doanh thu, nộp ngân sách nhà nớc, nộp ngân sách Đảng đềutăng qua các năm Tuy nhiên, để tìm ra biện pháp nhằm hoàn thiện chiến lợckinh doanh của công ty và nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh cần có sự phântích chi tiết về kết quả theo từng bớc cụ thể:

(1991 Về kinh doanh phòng cho thu ê: đây là một trong những hớng kinh doanh

chính quan trọng và mang lại hiệu quả cao nhất cho của công ty trong nhữngnăm qua Công ty đã khai thác một cách triệt để có hiệu quả số lợng phòng chothuê ở khách sạn Khách đến khách sạn ngày một đông trong đó có cả ngời nớcngoài Điều đó làm cho doanh số kinh doanh phòng ngủ mỗi năm một tăng

- Về kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ quan trọng không thể

thiếu để phục vụ khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời giúp tăng doanh thu tronghoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động kinh doanh

ăn uống ở khách sạn Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng cha mang lại hiệuquả kinh doanh cao (trừ những khách sạn lớn đông khách và khách du lịch sẵnsàng trả giá rất cao cho nhu cầu ăn uống) Đối với khách sạn Sao Mai, hoạt độngkinh doanh ăn uống trong những năm qua cũng không đem lại hiệu quả kinh tếcao (mà cụ thể là lợi nhuận thu đợc không đáng kể, thậm chí có những tháng chỉ

đủ bù đắp chi phí Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận một cách thực tế là, chính nhờchất lợng phục vụ ăn uống ngày càng đợc nâng cao mà khách du lịch đến ở