Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn sheraton hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Sinh viên thực : Nguyễn Vũ Kiều Anh Mã sinh viên : A26466 Ngành : Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ Hành HÀ NỘI – 12/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : PGS TS Trần Hoàng Thị Diễm Ngọc Sinh viên thực : Nguyễn Vũ Kiều Anh Mã sinh viên : A26466 Ngành : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 12/2019 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Lời cho em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long, thầy cô giáo Khoa du lịch, trang bị cho em kiến thức cần thiết, giúp em có hội tốt để thực hành kỹ học lớp giúp em ngày tự tin thân Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Hoàng Thị Diễm Ngọc suốt thời gian vừa qua nhiệt tình dạy, giúp đỡ để em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp hồn thiện thiếu sót thân Trong q trình làm khóa luận, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo em tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp tới Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp kết q trình nghiên cứu tơi q trình thực tập khách sạn Sheraton Hà Nội với hỗ trợ giảng viên hướng dẫn PGS.TS Trần Hồng Thị Diễm Ngọc Các thơng tin liệu Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 25 tháng 12 năm 2019 Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tên đề tài Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG .4 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khách sạn, buồng ngủ chất lượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn4 1.2 Một số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng 1.2.1 Trang thiết bị tiện nghi buồng 1.2.2 Vệ sinh buồng 1.2.3 Kỹ phục vụ nhân viên 1.2.4 Phong cách phục vụ nhân viên 1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng 1.3.1 Tiêu chí đánh giá 1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ .11 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng phòng 13 1.4.1 Nhóm chất lượng, chủng loại dịch vụ hàng hố 13 1.4.2 Nhóm sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch 14 1.4.3 Nhóm mối quan hệ trực tiếp người đón tiếp phục vụ khách với khách 14 1.5 Ý nghĩa cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn14 1.5.1 Lý việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 14 1.5.2 Lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng 15 Tiểu kết Chương 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN .17 2.1 Tổng quan khách sạn Sheraton .17 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 17 2.1.2 Chức – nhiệm vụ phận khách sạn Sheraton Hà Nội19 2.1.3 Tổng quan nguồn nhân lực Sheraton Hà Nội .20 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật 23 2.2 Thực trạng dịch vụ buồng phòng 26 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng 26 2.2.2 Công tác quản lý điều hành, giám sát phận buồng khách sạn Sheraton 29 2.2.3 Công tác quản lý điều hành giám sát phận buồng 29 2.2.4 Chất lượng đội ngũ nhân viên phận buồng 31 2.2.5 Những hạn chế nhân viên công tác phục vụ 32 2.2.6 Nguyên nhân tồn hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton 35 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng qua khảo sát từ khách hàng 36 Tiểu kết chương .38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 39 3.1 Tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội mục tiêu phát triển ngành du lịch Error! Bookmark not defined 3.1.1 Vai trò Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.1.3 Nội dung phát triển Error! Bookmark not defined 3.2 Phương hướng hoàn thiện dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton 39 3.2.1 Vai trò 39 3.2.2 Mục tiêu .40 3.2.3 Nội dung phát triển 40 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton 41 Thang Long University Library 3.3.1 Vai trò 41 3.3.2 Mục tiêu .42 3.3.3 Nội dung phát triển 42 3.3.4 Một số kiến nghị 43 Tiểu kết chương .44 kẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn nhân lực khách sạn Sheraton giai đoạn 2018-2019 20 Bảng 2.2 Thực trạng – đánh giá nhiệm vụ quản lý buồng 29 Bảng 2.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận buồng 31 Bảng 2.4 Kết phiếu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ .36 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton 18 Sơ đồ 2.2 Phân bố nguồn nhân lực khách sạn Sheraton .21 Sơ đồ 2.3 Cơ cấu phận buồng 27 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Buồng khách phải đảm bảo cung cấp đầy đủ vật dụng, trang thiết bị tiện nghi tương ứng chuẩn Hình 1.2 Tổ chức xếp cơng việc theo quy trình chuẩn - khoa học cách hay giúp Housekeeping hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Tên đề tài Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện ngành du lịch có vai trị đặc biệt quan trọng phát triển nước phát triển giới, có Việt Nam Có thể nhận thấy nhiều năm trở lại ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, nắm giữ vị trí quan trọng kinh tế quốc gia Trong tháng đầu năm 2017 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 9.448.331 lượt, tăng 28,4% so với kỳ năm trước; khách du lịch nội địa đạt 57,9 triệu lượt (trong đó, khách lưu trú đạt 27,8 triệu lượt) tăng 10,3%; tổng thu từ khách du lịch ước đạt 376.000 tỷ đồng, tăng 26,5% Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nước ta lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort,… xây dựng Hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, phận buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, số cao so với nước có ngành du lịch phát triển khác Ngồi ra, phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn, tiếp đến phận nhà hàng dịch vụ khác Nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn bên cạnh ý nghĩa sở lý luận, ln hướng nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn Chất lượng dịch vụ phận buồng yếu tố định chất lượng sản phẩm khách sạn Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội.” làm đề tài khóa luận Đề tài nghiên cứu hướng tới việc hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton Hà Nội tương lai Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu lý luận để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng đánh giá yếu tố tác động sở kinh doanh dịch vụ lưu trú từ đưa số giải pháp đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton, Ha Nội nói riêng khách sạn nói chung Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài triển khai với ba nhiệm vụ chính: − Hệ thống số lý luận dịch vụ buồng phịng khách sạn − Phân tích thực trạng dịch vụ buồng phịng, từ rút ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân ưu điểm, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton − Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton Hà Nội Phạm vi nghiên cứu − Về nội dung: Chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn − Về không gian: Tại Khách sạn Sheraton Hà Nội − Về thời gian: Từ năm 2017-2019 Phương pháp nghiên cứu − Phương pháp nghiên cứu văn tài liệu: Thu thập tài liệu thơng qua giáo trình, báo chí, sách tham khảo, Internet,… để làm rõ dịch vụ buồng phòng chất lượng dịch vụ buồng phòng − Phương pháp quan sát: Quan sát nhân viên làm buồng phịng chất lượng thơng qua đánh giá khách hàng − Phương pháp vấn sâu: Phỏng vấn số nhân viên, khách hàng để làm rõ thực trạng phận buồng phịng, từ đưa giải pháp Thang Long University Library Bước 2: Người quản lý cần phải đôn đốc người phụ trách giám sát để thường xuyên đánh giá chất lượng mà nhân viên làm Điều góp phần giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ Bước 3: Xây dựng thêm quy chuẩn, quy trình phục vụ: ví dụ xây dựng lại cách cụ thể quy trình làm phịng Bước 4: Trước đưa vào thức, người quản lý cần phải thử nghiệm Khoảng thời gian có thử nghiệm diễn vịng 2–3 tháng Trong khoảng thời gian này, người quản lý phát vấn đề chưa hợp lý đề điều chỉnh, kịp thời bổ sung trước đưa vào thức Bước 5: Sau xem xét, đánh giá, người quản lý thống để đưa quy chuẩn, quy định việc giám sát Bước 6: Tổ chuyên trách phải phân công để thường xuyên kiểm tra tình hình thực cơng việc nhân viên buồng phịng khu vực cơng cộng 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Sheraton 3.3.1 Vai trò 3.3.1.1 Bồi dưỡng lực quản lý Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố người ln góp phần quan trọng việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ sản xuất trực tiếp, ảnh hưởng đếncảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, vấn đề đầu tư nâng cao đào tạo người cần thiết Mọi công việc người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ cung ứng hình ảnh khách hàng Tại phận buồng khách sạn Sheraton, công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chưa có Nhân viên vào hướng dẫn cách sơ qua, người làm trước hướng dẫn người làm sau Điều dẫn đến vấn đề người tiếp thu kiến thức chưa đầy đủ người trước, có số nhân viên làm việc cách ăn bớt Vì cơng việc đào tạo từ đầu cách cẩn thận quan trọng 41 3.3.1.2 Đào tạo kỹ chuyên môn, nâng cao lực ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ Vấn đề đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên quan trọng Đội ngũ nhân viên khách sạn cần có trình độ ngoại ngữ tốt Nên có lớp đào tạo giao tiếp để nhân viên tự tin, dễ dàng, thoải mái tiếp xúc với khách hàng nước ngồi mà khơng gặp trở ngại 3.3.2 Mục tiêu Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố người ln góp phần quan trọng việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ sản xuất trực tiếp, ảnh hưởng đếncảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, vấn đề đầu tư nâng cao đào tạo người cần thiết Mọi công việc người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ cung ứng hình ảnh khách hàng 3.3.3 Nội dung phát triển Để có cần phải có đội ngũ giám sát, kiểm tra trước phục vụ cho khách Đảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống đồng Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ – người phục vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu trú khách sạn Người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng phục vụ quản lý giám sát viên Chất lượng phục vụ có nhờ đảm bảo việc thực công việc nhân viên với quy trình, thực cách khoa học từ lúc khách check–in đến lúc khách check–out Để đảm bảo điều cần xây dựng quy trình theo tiêu chuẩn định nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Chất lượng phục vụ cần quản lý cách chặt chẽ, thống Quản lý chất lượng toàn diện cần dựa yếu tố sau: Luôn cải thiện, nâng cao chất lượng nhằm làm hài lòng khách hàng cách tốt Luôn lấy nhu cầu khách hàng làm mục tiêu hướng tới để cải thiện chất lượng dịch vụ Giải vấn đề trình: tìm nguyên nhân khắc phục cách sớm Cần có đồng lịng tham gia tồn nhân viên Sau có kế hoạch cần thực hiện, kiểm tra hành động Trong kế hoạch cần có chiến lược 42 Thang Long University Library rõ ràng nhằm thõa mãn nhu cầu khách hàng Sau phân tích đưa giải pháp thật cụ thể Ngồi tiếng Anh, khách sạn cần khuyến khích nhân viên đào tạo cho nhân viên học thêm tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp tiếng Đức để nhân viên có khả giao tiếp với khách hàng mục tiêu khách sạn để nhằm đáp ứng yêu cầu khách Ngoài ra, nhân viên giặt hay buồng cần tham gia học để trang bị kiến thức hóa chất, cách sử dụng, bảo quản đảm bảo an toàn cho dụng cụ lao động Điều giúp người lao động tránh, giảm thiểu rủi ro làm việc Sử dụng hóa chất giúp trang thiết bị có tuổi đời lâu Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có kiến thức xử lý tình trường hợp khẩn cấp hỏa hoạn, cháy nổ Nếu khơng kiểm tra, trau dồi thường xun họ bị mai một, lãng quên Trong trường hợp xảy tình xấu khó đối phó Hướng đến mơi trường làm việc chun nghiệp, khóa huấn luyện đào tạo bổ trợ để họ tự tin tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách ngày đa dạng, phong phú Bộ phận nên có buổi ngoại khóa làm việc nâng cao kĩ nghiệp vụ cách ứng xử trường hợp cách đưa tình cách giải khéo léo 3.3.4 Một số kiến nghị 3.3.4.1 Chính sách động viên, khen thưởng Mỗi phận khách sạn cần có sách khen thưởng nhằm tạo động lực cho người lao động Đồng thời người quản lý ln cần có thái độ vui vẻ, khích lệ nhân viên họ làm việc Trong đặc biệt ý tới phận tạo giá trị dịch vụ cho khách 3.3.4.2 Chính sách khen thưởng, kỉ luật nhân viên Đề xuất hình thức khen thưởng cho nhân viên: − Hàng tháng, phận nên đề cử nhân viên xuất sắc − Nhân viên đưa sáng kiến lao động hợp lý hiệu cần tuyên dương trao thưởng tiền mặt 43 − Nhân viên lời khen từ khách, người quản lý nên trích quỹ phận khen thưởng tích điểm đến cuối năm đánh giá nhân viên ưu tú − Đề xuất kỉ luật nhân viên: − Khiển trách phi phạm quy trình buồng, khiển trách nhân viên qn khơng phục vụ khách, khiển trách nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc − Cần thường xuyên lắng nghe ý kiến nhân viên để xây dựng tập thể vững mạnh Cơng tác cơng đồn đẩy mạnh nhân viên gắn bó dài lâu với khách sạn − Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên làm việc thêm có động lực Đây hội để nhân viên giao lưu, học hỏi từ để có thêm kinh nghiệm, tạo mơi trường làm việc thân thiện, đoàn kết Tiểu kết chương Chương nêu giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ buồng ngủ khách sạn Sheraton Hà Nội Việc thực tế áp dụng vào tùy thuộc vào điều kiện cấu tổ chức khách sạn Những giải pháp đưa chương dừng lại nghiên cứu, chưa thật sâu vào thực tế Để giải tốt vấn đề chất lượng hồn thiện quy trình phục vụ buồng, người quản lý phải người nắm vững tiêu chuẩn lý thuyết Tổng cục du lịch Việt Nam đề Từ việc hồn thiện quy trình công tác kiểm tra phải gắn chặt với công tác huấn luyện đào tạo nhân viên mơi trường chun nghiệp khách sạn đạt chuẩn phát triển bền vững 44 Thang Long University Library KẾT LUẬN Từ nội dung khóa luận trên, em nhận thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng Đây xem yếu tố quan trọng thúc đẩy hiệu kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Điều đòi hỏi nhà quản trị cần phải có kiến thức, kĩ tốt để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tối đa hoá doanh thu cho khách sạn Từ đem lại hài lịng đến cho khách hàng sau sử dụng, trải nghiệm dịch vụ Qua khoá luận, bên cạnh việc vận dụng kiến thức học, em trau dồi cho thân thêm kiến thức, kĩ phân tích đánh giá, nhìn nhận vấn đề kinh doanh dịch vụ khách sạn Hy vọng giải pháp góp phần hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung phận buồng nói riêng để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Sheraton 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội Phạm Đình Tho (2008), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Hà Nội www.tripadvisor.com.vn www.sheratonhotel.com Tài liệu từ phận buồng/ hành chính/ nhân khách sạn Sheraton II Tiếng Anh Al-Ababneh, M (2015) Implementing Total Quality Management In The Hotel Breiter, D a (1995) Benchmarking Quality Management in Hotels, FIU Digital Common Industry, D o (n.d.) Quality Management System - QMS Department of Trade & Industry Parasuraman, A Z (1985) A conceptual model of service quality and its Journal Marketing 46 Thang Long University Library PHỤ LỤC Hình ảnh khách sạn Sheraton Hà Nội Deluxe Room (nguồn: tripadvisor.com) Grand Deluxe Room (nguồn: tripadvisor.com) 47 Suite Imperial Room (nguồn: tripadvisor.com) Suite Presidential Room (nguồn: tripadvisor.com) 48 Thang Long University Library Suite Ambassador Room (nguồn: tripadvisor.com) Suite Executive Room (nguồn: tripadvisor.com) 49 Phiếu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ THÔNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an toàn Đầu tiên, cung cấp số thông tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal detail Bạn là/Are you: A Nam/ Male B Nữ / Female Độ tuổi bạn/ How old are you: Bạn là/Are you: A B C D Sinh viên/ Student Người du lịch/ Traveler Thương nhân/Khách công vụ/ Businessman Khác/ Others Làm ơn điền đánh giá vào ô trống phía Các câu trả lời có mức phản ánh từ tới 5, ứng với thấp cao Please fill in the form with your answer The answer are multiple choices from to 5, with the rating of for lowest and for highest Đánh giá/ Rating Các tiêu chí/ Elements Về chất lượng phòng /Room qualities Sự sẽ/cleanliness Chất lượng giường/Bed quality Chất lượng phòng tắm/Bathroom quality Trang thiết bị phòng/In-room facilities Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Thái độ chung/General attitude Khả giao tiếp/Communication skills 50 Thang Long University Library Sự hữu ích/Helpful attitude Vẻ bên ngồi/Physical appearance Về chất lượng dịch vụ/ Service qualities Dịch vụ giặt là/ Laundry service Phục vụ phòng/Room service Chất lượng phục vụ/Service quality Về giá/ Price Tính hợp lý/Reasonable Giá dịch vụ bổ sung/Additional services price Đánh giá tổng quan hài lịng/Overall satisfaction rating Mẫu THƠNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an toàn Đầu tiên, cung cấp số thông tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal detail Bạn là/Are you: Nguyễn Khánh Nhung A Nam/ Male B Nữ / Female Độ tuổi bạn/ How old are you: 30 Bạn là/Are you: A B C D Sinh viên/ Student Người du lịch/ Traveler Thương nhân/Khách công vụ/ Businessman Khác/ Others 51 Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Các câu trả lời có mức phản ánh từ tới 5, ứng với thấp cao Please fill in the form with your answer The answer are multiple choices from to 5, with the rating of for lowest and for highest Đánh giá/ Rating Các tiêu chí/ Elements Về chất lượng phòng /Room qualities Sự sẽ/cleanliness Chất lượng giường/Bed quality Chất lượng phòng tắm/Bathroom quality x x x Trang thiết bị phòng/In-room facilities x Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Thái độ chung/General attitude Khả giao tiếp/Communication skills x x Sự hữu ích/Helpful attitude x Vẻ bên ngồi/Physical appearance x Về chất lượng dịch vụ/ Service qualities Dịch vụ giặt là/ Laundry service Phục vụ phòng/Room service x x Chất lượng phục vụ/Service quality x Về giá/ Price Tính hợp lý/Reasonable x Giá dịch vụ bổ sung/Additional services price x Đánh giá tổng quan hài lòng/Overall satisfaction rating x 52 Thang Long University Library Mẫu THÔNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an toàn Đầu tiên, cung cấp số thông tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal detail Bạn là/Are you: Nguyễn Hải Đăng A Nam/ Male B Nữ / Female Độ tuổi bạn/ How old are you: 25 Bạn là/Are you: A B C D Sinh viên/ Student Người du lịch/ Traveler Thương nhân/Khách công vụ/ Businessman Khác/ Others Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Các câu trả lời có mức phản ánh từ tới 5, ứng với thấp cao Please fill in the form with your answer The answer are multiple choices from to 5, with the rating of for lowest and for highest Đánh giá/ Rating Các tiêu chí/ Elements Về chất lượng phòng /Room qualities Sự sẽ/cleanliness x Chất lượng giường/Bed quality x Chất lượng phòng tắm/Bathroom quality x Trang thiết bị phòng/In-room facilities x Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Thái độ chung/General attitude Khả giao tiếp/Communication skills x x 53 Sự hữu ích/Helpful attitude x Vẻ bên ngồi/Physical appearance x Về chất lượng dịch vụ/ Service qualities Dịch vụ giặt là/ Laundry service x Phục vụ phòng/Room service x Chất lượng phục vụ/Service quality x Về giá/ Price Tính hợp lý/Reasonable x Giá dịch vụ bổ sung/Additional services price x Đánh giá tổng quan hài lòng/Overall satisfaction rating x Mẫu THÔNG TIN CÁ NHÂN/ PERSONAL INFORMATION Cám ơn bạn tham gia vào khảo sát Tất thông tin bạn đảm bảo an tồn Đầu tiên, cung cấp số thơng tin cá nhân Thank you for your participant in our research Your personal information and identity will be strictly confidential First, we would like to have some of your personal detail Bạn là/Are you: Nguyễn Gia Hiếu A Nam/ Male B Nữ / Female Độ tuổi bạn/ How old are you: 35 Bạn là/Are you: A B C D Sinh viên/ Student Người du lịch/ Traveler Thương nhân/Khách công vụ/ Businessman Khác/ Others 54 Thang Long University Library Làm ơn điền đánh giá vào trống phía Các câu trả lời có mức phản ánh từ tới 5, ứng với thấp cao Please fill in the form with your answer The answer are multiple choices from to 5, with the rating of for lowest and for highest Đánh giá/ Rating Các tiêu chí/ Elements Về chất lượng phòng /Room qualities Sự sẽ/cleanliness x Chất lượng giường/Bed quality x Chất lượng phòng tắm/Bathroom quality x Trang thiết bị phòng/In-room facilities x Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities Thái độ chung/General attitude Khả giao tiếp/Communication skills x x Sự hữu ích/Helpful attitude x Vẻ bên ngồi/Physical appearance x Về chất lượng dịch vụ/ Service qualities Dịch vụ giặt là/ Laundry service x Phục vụ phòng/Room service x Chất lượng phục vụ/Service quality x Về giá/ Price Tính hợp lý/Reasonable x Giá dịch vụ bổ sung/Additional services price x Đánh giá tổng quan hài lòng/Overall satisfaction rating x 55