1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn sheraton hà nội

63 24 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Của Khách Sạn Sheraton Hà Nội
Tác giả Nguyễn Vũ Kiều Anh
Người hướng dẫn PGS. TS. Trần Hoàng Thị Diễm Ngọc
Trường học Trường Đại Học Thăng Long
Chuyên ngành Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ Hành
Thể loại khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2019
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 63
Dung lượng 1,46 MB

Cấu trúc

  • 1. Tên đề tài (9)
  • 2. Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài nghiên c ứ u (9)
  • 3. M ục đích nghiên cứ u (10)
  • 4. Nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u (10)
  • 5. Đối tượ ng nghiên c ứ u (10)
  • 6. Ph ạ m vi nghiên c ứ u (10)
  • 7. Phương pháp nghiên cứ u (10)
  • 8. K ế t c ấ u khóa lu ậ n (11)
  • CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG VÀ CH Ấ T LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG (12)
    • 1.1. M ộ t s ố khái ni ệ m (12)
      • 1.1.1. Khách s ạ n, bu ồ ng ng ủ và ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ trong khách s ạ n4 1.2. M ộ t s ố tiêu chu ẩn đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng (12)
      • 1.2.1. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng (13)
      • 1.2.2. Vệ sinh buồng (14)
      • 1.2.3. Kỹ năng phục vụ của nhân viên (15)
      • 1.2.4. Phong cách phục vụ của nhân viên (16)
    • 1.3. Phương pháp đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng (16)
      • 1.3.1. Tiêu chí đánh giá (16)
      • 1.3.2. Phương pháp đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ (19)
    • 1.4. Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng (21)
      • 1.4.1. Nhóm ch ất lượ ng, ch ủ ng lo ạ i các d ị ch v ụ và hàng hoá (21)
      • 1.4.2. Nhóm cơ sở v ậ t ch ất kĩ thuậ t ph ụ c v ụ du l ị ch (22)
      • 1.4.3. Nhóm mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp và phục vụ khách với khách (22)
    • 1.5. Ý nghĩa và sự c ầ n thi ế t nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n14 1. Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng (22)
      • 1.5.2. L ợ i ích c ủ a vi ệ c nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng (23)
    • 2.1. T ổ ng quan khách s ạ n Sheraton (25)
      • 2.1.1. Giới thiệu về khách sạn (25)
      • 2.1.2. Ch ức năng – nhi ệ m v ụ c ủ a các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n Sheraton Hà N ộ i 19 2.1.3. T ổ ng quan ngu ồ n nhân l ự c t ạ i Sheraton Hà N ộ i (27)
      • 2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật (31)
    • 2.2. Th ự c tr ạ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng (34)
      • 2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng (34)
      • 2.2.2. Công tác quản lý điều hành, giám sát bộ phận buồng tại khách sạn (37)
      • 2.2.3. Công tác quản lý điều hành và giám sát tại bộ phận buồng (37)
      • 2.2.4. Chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng (39)
      • 2.2.5. Nh ữ ng h ạ n ch ế c ủ a nhân viên trong công tác ph ụ c v ụ (40)
      • 2.2.6. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế trong công tác quản lý chất lượng (43)
    • 2.3. Đánh giá thự c tr ạ ng ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng qua kh ả o sát t ừ khách hàng (44)
  • CHƯƠNG 3. GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG NG Ủ (47)
    • 3.1. Tình hình kinh doanh khách s ạn trên đị a bàn Hà N ộ i và m ụ c tiêu phát tri ể n (0)
      • 3.2.1. Vai trò (47)
      • 3.2.2. Mục tiêu (48)
      • 3.2.3. N ộ i dung phát tri ể n (48)
    • 3.3. M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m hoàn thi ệ n ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng c ủ a khách s ạ n Sheraton (49)
      • 3.3.1. Vai trò (49)
      • 3.3.2. M ụ c tiêu (50)
      • 3.3.3. N ộ i dung phát tri ể n (50)
      • 3.3.4. Một số kiến nghị (51)

Nội dung

Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu và lý luận để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng và đánh giá các yếu tố tác động tại cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú từ đó đưa ra một số g

Tên đề tài

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội.

Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài nghiên c ứ u

Ngành du lịch hiện nay đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các nước đang phát triển, đặc biệt là Việt Nam Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, chiếm vị trí then chốt trong nền kinh tế quốc gia Trong 9 tháng đầu năm 2017, Việt Nam đón 9.448.331 lượt khách quốc tế, tăng 28,4% so với cùng kỳ năm trước, cùng với 57,9 triệu lượt khách nội địa, trong đó có 27,8 triệu lượt khách lưu trú, tăng 10,3% Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 376.000 tỷ đồng, tăng 26,5% Những con số này chứng tỏ tiềm năng du lịch lớn của Việt Nam Để khai thác triệt để tiềm năng này, nhiều khách sạn và resort đã được xây dựng, với hoạt động kinh doanh lưu trú là chủ yếu Bộ phận buồng đóng góp 60% tổng doanh thu của khách sạn, trong khi du khách thường chi 50% ngân sách cho lưu trú, cho thấy sự quan trọng của ngành này trong tổng thu nhập từ du lịch.

Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận buồng tại khách sạn không chỉ mang ý nghĩa lý luận mà còn có tầm quan trọng thực tiễn lớn Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn.

Dựa trên thực tiễn hiện tại, tôi đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội” cho khóa luận của mình Nghiên cứu này nhằm mục tiêu hoàn thiện và cải thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong tương lai.

M ục đích nghiên cứ u

Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sheraton, Hà Nội, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lưu trú Từ đó, bài viết đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng không chỉ cho Sheraton mà còn cho các khách sạn khác.

Nhi ệ m v ụ nghiên c ứ u

Đề tài được triển khai với ba nhiệm vụ chính:

− Hệ thống một số lý luận cơ bản về dịch vụ buồng phòng tại khách sạn

Dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sheraton đang trải qua một quá trình phân tích thực trạng để đánh giá các ưu điểm và hạn chế hiện có Ưu điểm của dịch vụ bao gồm sự chuyên nghiệp trong phục vụ và chất lượng phòng ốc, trong khi những hạn chế có thể liên quan đến thời gian phục vụ và sự đa dạng trong menu dịch vụ Nguyên nhân của những ưu điểm này thường xuất phát từ đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, trong khi hạn chế có thể do khối lượng công việc lớn và áp lực từ lượng khách tăng cao Việc nhận diện rõ ràng những yếu tố này sẽ giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng trong tương lai.

− Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sheraton.

Đối tượ ng nghiên c ứ u

Chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội.

Ph ạ m vi nghiên c ứ u

− Về nội dung: Chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn

− Về không gian: Tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

− Về thời gian: Từ năm 2017-2019

Phương pháp nghiên cứ u

Phương pháp nghiên cứu văn bản tài liệu bao gồm việc thu thập thông tin từ giáo trình, báo chí, sách tham khảo và Internet nhằm làm rõ dịch vụ buồng phòng và chất lượng dịch vụ buồng phòng.

− Phương pháp quan sát: Quan sát nhân viên làm buồng phòng và chất lượng thông qua sự đánh giá của khách hàng

Phương pháp phỏng vấn sâu là cách tiếp cận hiệu quả để thu thập thông tin từ nhân viên và khách hàng, nhằm làm rõ thực trạng hoạt động của bộ phận buồng

Để đánh giá mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là dịch vụ buồng, phương pháp điều tra sẽ được áp dụng nhằm thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng.

Tổng mẫu khảo sát: 105 mẫu

Nghề nghiệp: 51 khách công vụ, 36 khách du lịch, khác 18 người.

K ế t c ấ u khóa lu ậ n

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của khóa luận được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ buồng phòng và chất lượng dịch vụ buồng phòng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Sheraton Hà Nội

CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG VÀ CH Ấ T LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG PHÒNG

M ộ t s ố khái ni ệ m

1.1.1 Khách s ạ n, bu ồ ng ng ủ và ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng ng ủ trong khách s ạ n

Khách sạn cung cấp chỗ ở tạm thời cho du khách, bao gồm các dịch vụ thiết yếu như nghỉ ngơi, ăn uống và tổ chức hội nghị Sự phát triển kinh tế cùng với nhu cầu ngày càng cao của con người đã thúc đẩy các tiện nghi trong khách sạn trở nên hiện đại hơn, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.

Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 buồng ngủ trở lên, cung cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị chất lượng, cùng với các dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch trong việc nghỉ ngơi và ăn uống.

Khách sạn là cơ sở lưu trú phổ biến toàn cầu, cung cấp chất lượng và tiện nghi cần thiết cho khách hàng Chúng đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và dịch vụ khác trong suốt thời gian lưu trú, phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi.

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời[2]

Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.

Sản phẩm chủ yếu trong ngành kinh doanh khách sạn là buồng phòng cho khách lưu trú qua đêm Dù được gọi bằng nhiều tên khác nhau như buồng, phòng hay buồng phòng khách sạn, chúng đều chỉ đến nơi nghỉ ngơi của du khách Do đó, mỗi buồng cần đảm bảo các tiện nghi vật chất tối thiểu để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng.

Từ các đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu được khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:

Buồng phòng là không gian riêng tư được trang bị các tiện nghi cần thiết, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Chi phí sử dụng buồng phòng phụ thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp của từng cơ sở lưu trú.

1.1.1.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong khách sạn

Chất lượng có thể được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm sự tuyệt hảo, đặc tính, tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm Từ góc độ sản xuất, chất lượng liên quan đến sự hoàn hảo và phù hợp trong quá trình sản xuất, là phương pháp nâng cao giá trị sản phẩm Ngoài ra, khái niệm chất lượng còn mang tính trừu tượng, phụ thuộc vào quan điểm của người tiêu dùng và nhà sản xuất, cũng như khả năng chi trả và giá trị của sản phẩm Chất lượng được đánh giá dựa trên mối tương quan giữa giá bán và số tiền mà khách hàng phải chi trả.

Tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là tổng thể các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu hiện tại và tiềm ẩn.

Chất lượng dịch vụ buồng là chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ tại khách sạn, dựa trên sự so sánh với những mong đợi ban đầu của họ Để đạt được chất lượng phục vụ tốt, các khách sạn cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình phù hợp với tiêu chuẩn đã được thiết lập.

1.2.Một số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng

1.2.1 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Cơ sở vật chất trong buồng khách sạn là yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi và chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá của khách Mức độ tiện nghi được đánh giá qua sự đồng bộ và sang trọng của trang thiết bị, tính thẩm mỹ của không gian với sự hài hòa và cân đối màu sắc, cũng như sự sạch sẽ và vệ sinh trong phòng.

Hình 1.1 Buồng khách phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các vật dụng, trang thiết bị tiện nghi tương ứng chuẩn sao

Tiêu chí vệ sinh buồng là yếu tố bắt buộc trong đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Để đảm bảo vệ sinh, buồng khách cần được làm sạch hàng ngày, chăn, ga, gối nệm luôn phải sạch sẽ và được thay mới theo quy định Các vật phẩm và trang thiết bị cần trông như mới, đồ amenities phải được bổ sung hàng ngày, buồng phải thoáng và không có mùi ẩm mốc, cửa sổ và rèm cửa không bám bụi, và trải thảm phải được thực hiện thường xuyên Khi trải giường, cần kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại và kích cỡ, lồng vỏ gối ngay ngắn ở đầu giường, vỗ gối cho phồng đều và đặt đầu có nắp đậy ở giữa Cuối cùng, cần chọn ga, vỏ gối và vỏ chăn phù hợp với kích cỡ giường và loại phòng.

Khi vệ sinh nhà vệ sinh, hãy nhớ mang theo khăn sạch và đồ dùng tiện ích Đặt khăn và đồ tiện ích một cách ngăn nắp và đúng thứ tự Ngoài ra, cần lau sàn bằng khăn ẩm, đặc biệt chú ý đến khu vực phía sau và xung quanh chân bồn cầu.

Khi hút bụi, cần sử dụng vòi máy hút bụi để làm sạch các góc phòng và sàn nhà tắm Tránh dùng bàn máy vì điều này không đảm bảo vệ sinh và có thể để lại vết bẩn trên sàn nhà tắm.

Sau khi hoàn tất công việc trong phòng, hãy dành một phút để tự kiểm tra mức độ sạch sẽ và gọn gàng của không gian Đừng quên kiểm tra rèm cửa, tranh, giường, và bàn ghế Tiếp theo, bật tất cả đèn, phun thuốc diệt muỗi và nước thơm, sau đó rút chìa khóa điện và đóng cửa phòng Cuối cùng, kiểm tra lại ổ khóa và ghi báo cáo một cách đầy đủ và chi tiết.

Phương pháp đánh giá chất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng

Chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo phòng sạch sẽ, an toàn và tiện nghi Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn tạo ra sự thoải mái cho họ Việc đánh giá dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng và các yếu tố liên quan đến dịch vụ phục vụ.

Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá thông qua các tiêu chí sau:

Sựđa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm và dịch vụ khách sạn ngày càng nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách hàng Khách sạn có thể được xem như một thành phố nhỏ, cung cấp đa dạng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ những nhu cầu cơ bản như ăn uống và chỗ ở đến những yêu cầu cao cấp nhất.

Khách sạn cung cấp đa dạng loại phòng như phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt và phòng trung bình, với mức giá khác nhau Điều này mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.

Dịch vụ ăn uống cần xây dựng một thực đơn phong phú, đa dạng để khách hàng có nhiều lựa chọn Bên cạnh các món ăn đặc sản, thực đơn cũng nên bao gồm các món chay, món ăn kiêng, và các lựa chọn phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng của thực khách.

Có 9 dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu Quầy bar của khách sạn hiện có nhiều loại đồ uống, nhưng cần bổ sung thêm các loại cocktail và đồ uống nóng, lạnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng nhằm hiểu rõ sở thích và khẩu vị của từng đối tượng, đặc biệt là trong thị trường mục tiêu Ngoài ra, việc trang trí món ăn và đồ uống cũng rất quan trọng; các món ăn Việt Nam cần được trình bày một cách sáng tạo để gợi mở trí tưởng tượng và thu hút sự chú ý của thực khách.

Dịch vụ cho thuê phòng họp và hội nghị đang trở thành một mảng kinh doanh có lợi nhuận cao, đặc biệt trong ngành khách sạn Bộ phận buồng, với vai trò là bộ phận kinh doanh chính, cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong ngành kinh doanh buồng, cơ sở vật chất và tiện nghi bên trong buồng ngủ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng thường cảm nhận đầu tiên về sự thoải mái qua các trang thiết bị và tiện nghi có sẵn Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với các nhu cầu thiết yếu Tiện nghi trong buồng được đánh giá dựa trên độ đồng bộ và sang trọng của trang thiết bị, cùng với tính thẩm mỹ như sự sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc và tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

Chất lượng của đội ngũ lao động

Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên, vì họ luôn phải phục vụ trực tiếp khách hàng Dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện và dịch vụ đa dạng, nếu đội ngũ lao động yếu kém, chất lượng phục vụ sẽ không được đảm bảo Do đó, chất lượng phục vụ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ khách sạn.

Những chất lượng đó được đánh giá bằng các tiêu chí sau:

Trình độ học vấn là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn Ngành dịch vụ này yêu cầu nhân viên có kiến thức vững vàng về khoa học kỹ thuật, văn hóa xã hội và phong tục tập quán, vì họ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch Sự hiểu biết này không chỉ giúp nhân viên phục vụ tốt hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trong ngành kinh doanh khách sạn, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ Việc không thể thay thế hoàn toàn con người bằng máy móc khiến cho một nhân viên phục vụ có chuyên môn giỏi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngược lại, nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.

Trình độ ngoại ngữ là yếu tố quan trọng đối với khách sạn phục vụ khách quốc tế, vì nó giúp kết nối khách hàng với dịch vụ khách sạn Nhân viên không thành thạo ngoại ngữ sẽ gặp khó khăn trong việc hiểu nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách, dẫn đến sự không hài lòng về chất lượng phục vụ.

Trong ngành kinh doanh khách sạn, mặc dù không yêu cầu cao về ngoại hình, nhưng nhân viên vẫn cần có vẻ ngoài ưa nhìn và không có dị tật Các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, và bar thường yêu cầu nhân viên trẻ trung và nhanh nhẹn Những người trung tuổi thường đảm nhận vai trò quản lý do kinh nghiệm phong phú Cơ cấu giới tính trong từng bộ phận cũng khác nhau; ví dụ, bộ phận bàn, bếp, và bar thường có nhiều nam giới do yêu cầu sức khỏe và độ dẻo dai, trong khi bộ phận lễ tân và buồng thường có tỷ lệ nữ cao hơn vì cần sự khéo léo và nhẹ nhàng.

Phẩm chất đạo đức là yếu tố quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, nơi nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Nhân viên cần có tinh thần trách nhiệm, trung thực và khả năng kiềm chế cảm xúc Họ phải luôn giữ thái độ vui vẻ, sẵn sàng nói "Xin lỗi", "Cám ơn" và "Rất vui lòng được phục vụ quý khách" Trong mọi tình huống, khách hàng luôn là người đúng, vì vậy việc duy trì thái độ tích cực là rất cần thiết.

Khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý là yếu tố thiết yếu trong ngành kinh doanh khách sạn Điều này không chỉ bao gồm lời nói và cử chỉ của nhân viên mà còn liên quan đến hành vi và trang phục Trang phục của nhân viên cần phải gọn gàng, sạch sẽ và thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, vì vậy việc mặc đồng phục và hạn chế trang sức là rất quan trọng Trong môi trường khách sạn, nguyên tắc "khách hàng luôn đúng" yêu cầu nhân viên phải có khả năng xử lý tình huống một cách khéo léo và chuyên nghiệp.

Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng

1.4.1 Nhóm ch ất lượ ng, ch ủ ng lo ạ i các d ị ch v ụ và hàng hoá

Chất lượng và chủng loại dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của nhân viên Ngoài ra, nguyên liệu, thực phẩm và nhiên liệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc sản xuất dịch vụ và hàng hóa Các yếu tố phi vật chất như cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan, bảo vệ các công trình văn hóa và kiến trúc, cũng như hệ thống hạ tầng như đường sá, sân bay và bến cảng đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách du lịch, mặc dù họ chỉ sử dụng trong thời gian ngắn Tất cả những yếu tố này đều góp phần quyết định đến chất lượng phục vụ.

1.4.2 Nhóm cơ sở v ậ t ch ất kĩ thuậ t ph ụ c v ụ du l ị ch

Ngành du lịch bao gồm nhiều loại hình cơ sở lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, và biệt thự, cùng với các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, quán ăn đặc sản và quầy bar Ngoài ra, còn có các cơ sở giải trí như sân golf, tennis và du thuyền, cũng như các phương tiện vận chuyển như tàu hoả, tàu thuỷ, thuyền và xe ôtô Chất lượng dịch vụ của từng loại hình cơ sở phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị, bên cạnh đó, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ còn dựa vào các yếu tố khác như an toàn, vệ sinh và phong cách phục vụ.

1.4.3 Nhóm m ố i quan h ệ tr ự c ti ế p gi ữ a nh ững người đón tiế p và ph ụ c v ụ khách v ớ i khách Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ Trong các mối quan hệ này, có những mối quan hệ quan trọng như: cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ của các hãng hàng không và những cán bộ nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới dịch vụ nên cần có mối quan hệ ngoại giao, cởi mở, nhiệt tình để có thể đón tiếp, thu hút nhiều đối tác đến với khách sạn.

Ý nghĩa và sự c ầ n thi ế t nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng trong khách s ạ n14 1 Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, sự cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp ngày càng gay gắt, đặc biệt với sự gia nhập của các thương hiệu lớn như Hilton và Hyatt Để thu hút khách hàng, các khách sạn cần nâng cấp cơ sở vật chất và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh chính là nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này đòi hỏi các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.5.1 Lý do c ủ a vi ệ c nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng

Trong ngành kinh doanh lưu trú, hoạt động chủ yếu là cung cấp phòng cho khách thuê, hay còn được gọi là "bán giấc ngủ cho khách" Khách hàng thường tìm đến khách sạn với những nhu cầu cụ thể, từ việc nghỉ ngơi đến trải nghiệm dịch vụ.

Việc phục vụ phòng không chu đáo có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của khách sạn Điều này không chỉ gây tổn hại đến danh tiếng mà còn ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của khách sạn.

Môi trường kinh doanh du lịch đã trải qua sự chuyển biến mạnh mẽ, từ tình trạng cầu vượt cung trong giai đoạn đầu mở cửa nền kinh tế đến tình trạng dư cung tại hầu hết các điểm du lịch trên toàn quốc Sự thay đổi này phản ánh mức độ cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, đặc biệt khi có sự xuất hiện của những tập đoàn khách sạn quốc tế lớn như Hyatt và Hilton.

Yêu cầu của du khách ngày càng cao, họ không chỉ có khả năng chi trả tốt mà còn sở hữu nhiều kinh nghiệm du lịch Do đó, việc nâng cao chất lượng phục

1.5.2 L ợ i ích c ủ a vi ệ c nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng

Khách sạn sẽ phải đối mặt với việc mất đi khách hàng cũ và tiềm năng từ khách hàng mới, đồng thời ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của mình.

Nâng cao chất lượng phục vụ phòng là yếu tố then chốt giúp khách sạn gia tăng khả năng cạnh tranh và điều chỉnh giá bán hợp lý Những khách sạn đẳng cấp luôn chú trọng đến việc cải thiện chất lượng phục vụ, cho phép họ nâng giá bán cao hơn so với đối thủ Chất lượng phục vụ phòng không chỉ đáp ứng tiêu chuẩn cao mà còn thể hiện đẳng cấp của khách sạn Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng khó tính mà còn tăng cường uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường.

Nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí marketing mà còn giảm thiểu các chi phí kinh doanh khác Việc này bao gồm tối thiểu hóa hao phí thời gian lao động, nâng cao năng suất và giảm chi phí kiểm tra, giám sát Quản lý chất lượng từ giai đoạn sản xuất và cải tiến liên tục trong quá trình thực hiện sẽ giúp giảm chi phí sửa chữa sai sót, bao gồm chi phí bồi hoàn cho khách hàng, xử lý khiếu nại và đền bù thiệt hại.

Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ và bộ phận buồng trong khách sạn, bao gồm các khái niệm cơ bản về buồng ngủ, chất lượng dịch vụ buồng và đặc điểm của dịch vụ buồng Điều này giúp chúng ta hiểu rõ hơn về bản chất và những khác biệt so với chất lượng sản phẩm thông thường, từ đó nhấn mạnh sự cần thiết phải chú ý đến các đặc điểm này nhằm làm hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, để nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ, cần thiết lập một quy trình làm việc khoa học cho bộ phận buồng.

Bộ phận buồng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, góp phần vào 65% tổng doanh thu từ lưu trú Để tăng cường lợi nhuận, sự hợp tác chuyên nghiệp giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác là cần thiết, nhằm tránh các tình huống tiêu cực có thể xảy ra.

CHƯƠNG 2 TH Ự C TR Ạ NG CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG

T ổ ng quan khách s ạ n Sheraton

Khách sạn Sheraton Hanoi mang đến trải nghiệm sang trọng với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây, chỉ cách trung tâm thành phố Hà Nội và Hồ Hoàn Kiếm 10 phút lái xe Nơi đây cung cấp chỗ ở hiện đại, hồ bơi ngoài trời, trung tâm thể dục và bãi đậu xe miễn phí trong khuôn viên.

Các phòng nghỉ tại khách sạn được thiết kế rộng rãi, trang bị két an toàn cá nhân, tiện nghi pha trà/cà phê và truyền hình cáp màn hình phẳng Nội thất kết hợp giữa phong cách Pháp thuộc và truyền thống Việt Nam, cùng với phòng tắm lớn lát đá cẩm thạch và không gian làm việc thoải mái Khách sạn còn có trung tâm thể dục hoạt động 24 giờ với đầy đủ thiết bị, phòng xông hơi khô và bồn tắm spa phục vụ nhu cầu thư giãn của khách.

Nhà hàng Oven Dor Restaurant mang đến trải nghiệm ẩm thực quốc tế tự chọn với các món đặc sản biển hấp dẫn Tại đây, thực khách có thể thưởng thức thịt nướng và hải sản tươi ngon tại nhà hàng Hemispheres, nơi còn cung cấp đa dạng các loại rượu Đối với những bữa tối thân mật, Chime Bar tạo ra không gian sống động và ấm cúng cho khách hàng.

Từ Hotel Hanoi Sheraton, quý khách chỉ mất 10 phút đi bộ để đến Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh và Chùa Một Cột Khách sạn cũng nằm trong vòng 10 phút lái xe đến Nhà hát Múa Rối Nước, Chợ Đồng Xuân và Văn Miếu Quốc Tử Giám Sân bay Quốc tế Nội Bài cách khách sạn khoảng 25 phút lái xe qua Cầu Nhật Tân.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton

Mô hình tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội được thiết kế theo kiểu trực tuyến chức năng, trong đó ban giám đốc là cấp lãnh đạo cao nhất, có trách nhiệm quản lý tổng thể các bộ phận và tổ chức trong khách sạn.

Dưới sự lãnh đạo của Giám Đốc, các trưởng bộ phận sẽ đảm nhiệm vai trò đứng đầu các tổ chức, chịu trách nhiệm chỉ đạo và phối hợp với Ban Giám Đốc về việc thực hiện các nhiệm vụ được giao.

Mô hình quản lý này giúp khách sạn giảm thiểu sự chồng chéo trong các quy trình và phân định rõ ràng chức năng của từng bộ phận Việc chia nhỏ thành các bộ phận thuận tiện cho công tác quản lý, đảm bảo mỗi bộ phận đều có lãnh đạo trực tiếp Điều này hỗ trợ nhà quản lý giải quyết các vấn đề chuyên môn một cách hiệu quả và thành thạo.

Các bộ phận trong tổ chức được chuyên môn hóa cao và sắp xếp theo chức năng như kế toán tài chính, lễ tân, buồng và nhân sự, giúp nâng cao hiệu quả làm việc Sự chuyên môn hóa này không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn gia tăng năng suất lao động.

Mỗi bộ phận thực hiện các công việc cụ thể giúp nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn và kiến thức nhanh chóng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc đào tạo nhờ vào sự đồng nhất trong công việc Nhà quản lý sẽ tập trung vào việc tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và phẩm chất cá nhân của người đảm nhận vị trí đó, từ đó nâng cao hiệu quả điều phối trong tổ chức.

Sự mâu thuẫn giữa các bộ phận trong khách sạn dẫn đến thiếu sự phối hợp thống nhất, làm cho các hoạt động của từng bộ phận và cá nhân trở nên không rõ ràng Điều này tạo ra tầm nhìn hạn hẹp, cản trở sự phát triển của người lao động và dồn trách nhiệm lên bậc quản lý cao nhất.

2.1.2 Ch ức năng – nhi ệ m v ụ c ủ a các b ộ ph ậ n trong khách s ạ n Sheraton Hà

Khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tập trung vào việc cung cấp chỗ ở cho khách hàng Sản phẩm của khách sạn được hình thành từ một chuỗi các hoạt động liên quan, bắt đầu từ giai đoạn thành lập cho đến khi phục vụ khách.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Họ là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các kế hoạch và thay đổi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Hơn nữa, lễ tân cũng tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh.

Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò quan trọng trong việc thông báo kịp thời ngày, giờ đến của khách và các yêu cầu đặc biệt để bộ phận Buồng chuẩn bị Họ cũng tiếp nhận phản ánh của khách về sản phẩm và dịch vụ của bộ phận Buồng Ngoài ra, bộ phận này còn cung cấp nhân viên phụ trách hành lý để hỗ trợ khách mang hành lý lên phòng Thái độ làm việc và cách giao tiếp của bộ phận tiền sảnh rất quan trọng, góp phần tạo ấn tượng tốt và sự hài lòng cho khách hàng với khách sạn.

Khi thiết bị trong phòng gặp sự cố, trưởng ca cần nhanh chóng báo cáo cho bộ phận kỹ thuật để cử người sửa chữa Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên buồng sử dụng máy móc và thực hiện sửa chữa kịp thời các thiết bị hư hỏng.

Th ự c tr ạ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng

2.2.1 Cơ cấ u t ổ ch ứ c b ộ ph ậ n bu ồ ng

Bộ phận buồng cũng có cơ cấu tổ chức theo chiều dọc, với tổng số nhân viên là 23 người Chi tiết cơ cấu của bộ phận buồng bao gồm:

Sơ đồ 2.3 Cơ cấu của bộ phận buồng

Cơ cấu tại bộ phận buồng tại khách sạn Sheraton khá đơn giản, đứng đầu là người quản lý, sau là 3 người giám sát và dưới là nhân viên

Nhìn vào sơ đồ này có thể thấy:

Bộ phận buồng của khách sạn Sheraton được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, chia thành ba lĩnh vực chính: buồng, giặt là và khu vực công cộng Sự chuyên môn hóa rõ rệt trong cơ cấu này giúp nhân viên thực hiện công việc một cách sâu sắc, từ đó nâng cao năng suất làm việc Mỗi nhân viên đảm nhận vai trò cụ thể, tạo điều kiện cho việc phát triển kỹ năng nhanh chóng trong lĩnh vực buồng và giặt là Việc đào tạo cũng trở nên dễ dàng hơn nhờ vào sự đồng nhất trong công việc, giúp nhân viên mới nhanh chóng thích ứng và học hỏi từ những đồng nghiệp có kinh nghiệm Cách tổ chức này không chỉ hợp lý mà còn tối ưu hóa hoạt động phối hợp giữa các nhóm nhỏ, mang lại hiệu quả cao trong công việc.

Giám sát buồng, công việc công cộng và giặt là có trách nhiệm phân công nhiệm vụ cho nhân viên và kiểm soát công việc trong phạm vi quản lý Họ cần phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo đạt được mục tiêu chung Tất cả các hoạt động giám sát phải được báo cáo cho người quản lý, người sẽ tổng hợp và báo cáo lên ban giám đốc về hiệu suất công việc.

Nhân viên vệ sinh công cộng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đảm nhiệm việc duy trì hình ảnh sạch sẽ và sáng bóng Họ có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh cho các khu vực như tiền sảnh và hành lang, theo phân công ca trực hàng ngày.

Nhân viên giặt là là thành phần thiết yếu trong hoạt động của khách sạn, đảm nhiệm việc tiếp nhận và phân loại đồ bẩn Họ thực hiện quy trình giặt là theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ của khách sạn.

Nhân viên buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự vệ sinh và sạch sẽ cho khách sạn Họ thực hiện các nhiệm vụ chính như dọn dẹp và giặt ủi, đảm bảo phòng ở luôn trong tình trạng tốt nhất Đồng thời, bộ phận này cũng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, góp phần mang lại những giấc ngủ ngon trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

Mặc dù đã có những bước tiến, nhưng sự chuyên môn hóa trong các nhóm nhỏ vẫn còn thiếu, ví dụ như việc cần bổ sung nhân viên phụ trách mảng cây cảnh Hơn nữa, việc giám sát công việc của người quản lý gặp khó khăn do sự thiếu chuyên môn hóa này trong các nhóm nhỏ.

Công tác quản lý lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Sheraton Hà Nội được thực hiện một cách chặt chẽ và hiệu quả, với mục tiêu kinh doanh lưu trú là hoạt động cốt lõi Để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh, khách sạn yêu cầu đội ngũ lao động phải lành nghề, nhiệt tình và có trách nhiệm Quá trình tuyển chọn nhân viên được thực hiện khắt khe, yêu cầu ứng viên phải có sức khỏe và nhiệt huyết Sau khi tuyển dụng, nhân viên mới sẽ được đào tạo qua việc học việc dưới sự hướng dẫn của nhân viên cũ.

Một thực tế trong bộ phận buồng là một số nhân viên lớn tuổi từ các bộ phận khác được chuyển sang nhằm tiết kiệm chi phí lao động Những nhân viên này thiếu sự nhanh nhạy và năng động trong công việc, trình độ ngoại ngữ không cao khiến họ ngại tiếp xúc với khách hàng, thực hiện nhiệm vụ chỉ theo nghĩa vụ mà không có sự phấn đấu Mặc dù số lượng nhân viên này không nhiều, nhưng họ vẫn ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động và dịch vụ tại bộ phận buồng Thêm vào đó, trong các thời kỳ cao điểm, khách sạn thường thuê nhân viên ngoài với hợp đồng từ 3-6 tháng, nhưng những nhân viên này không qua đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, dẫn đến hiệu quả công việc không cao.

2.2.2 Công tác qu ản lý điề u hành, giám sát b ộ ph ậ n bu ồ ng t ạ i khách s ạ n Sheraton

Phân công, bố trí sắp xếp lịch làm việc:

Lịch làm việc của bộ phận được sắp xếp theo tuần và luân phiên, với quy định mỗi nhân viên được nghỉ một ngày trong tuần Nhân viên có thể đề xuất lịch nghỉ với quản lý trước 2-3 ngày để đảm bảo tính linh hoạt và hợp lý Mỗi ca làm việc thường có 4 nhân viên buồng, 2-3 nhân viên giặt là và 3 nhân viên làm khu vực công cộng, cùng với sự có mặt của các giám sát viên để kiểm tra và đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.

Nhân viên có thể linh hoạt điều chỉnh ca làm việc theo mùa vụ, đảm bảo phục vụ khách 24/24 giờ Bảng phân công công việc được thông báo một tuần trước, nhưng có thể thay đổi tùy thuộc vào khối lượng công việc Mỗi ca làm việc, nhân viên được nghỉ nửa tiếng để ăn Định mức của nhân viên buồng là 12 phòng standard/người/ngày; nếu không đủ, họ sẽ làm phòng ở các tầng khác theo phân công Nhân viên dọn vệ sinh khu vực công cộng có lịch làm việc cố định, chỉ thay đổi khi có việc bất khả kháng Lịch làm việc được sắp xếp hợp lý, đảm bảo nhân viên đủ giờ làm mà không bị quá tải.

2.2.3 Công tác qu ản lý điề u hành và giám sát t ạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng

Theo đánh giá của bộ phận nhân sự trong giai đoạn 2018-2019, thực trạng công tác quản lý, điều hành và giám sát tại bộ phận buồng được thể hiện rõ qua bảng số liệu.

Bảng 2.2 Thực trạng –đánh giá các nhiệm vụ trong quản lý buồng

Nhiệm Vụ Thực Trạng - Đánh Giá

Lập kế hoạch hoạt động

− Các cuộc họp giao ban đầu giờ khá chi tiết về số lượng, định mức, thời gian, hướng dẫn cụ thể;

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Công tác quản lý và điều hành của bộ phận đang gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong việc kết nối và phản ứng với yêu cầu của khách hàng Các kế hoạch đón tiếp chưa được thực hiện một cách sâu sát, dẫn đến một số phòng không đạt tiêu chí, chỉ được đánh giá 6/10 Vấn đề trong quá trình phục vụ vẫn chưa được giải quyết triệt để bởi người quản lý Thiếu sót lớn nhất nằm ở khâu quản lý và đào tạo nhân sự, với quy chuẩn nghèo nàn và khả năng đào tạo chuyên môn kém Mặc dù cán bộ điều hành thỉnh thoảng đi kiểm tra quy trình làm việc và vệ sinh công cộng, nhưng công tác kiểm soát vẫn chưa hiệu quả.

− Kế hoạch nhân sự khá mơ hồ, không có sự đào tạo chuyên môn cho nhân Viên trong bộ phận;

− Kế hoạch về quản lý cơ sở vật chất chưa có các định mức cụ thể về đồ dùng trong phòng, dụng cụ;

− Kế hoạch đón tiếp được kết hợp với lễ tân, thông tin khá bị động;

− Việc dọn phòng có khá nhiều quy trình bị bỏ qua Ngoài ra các dịch vụnhư trông trẻ, mượn đồ, dịch vụ bổsung ít được lưu ý;

− Liên kết thông tin, hoạt động, các nhóm phục vụ trong bộ phận;

− Đảm bảo hệ thống phản hồi;

− Liên kết thông tin và phản hổi khách hàng khá chậm;

Hoạt động giám sát diễn ra liên tục trong quá trình kiểm tra nhân viên, bao gồm các giai đoạn trước, trong và sau khi phục vụ Việc này nhằm đảm bảo kiểm tra thao tác nghiệp vụ và đánh giá hoạt động ứng xử với khách hàng một cách hiệu quả.

− Chưa có phiếu điều tra mức hài lòng của khách hàng;

− Thái độ và kỹ năng của nhân viên còn kém; Đánh giá hoạt động

− Chưa có các mức bồi thường thỏa đáng cho nhân viên vi phạm;

− Chi phí khá cao so với công suất và doanh thu buồng;

Việc tra cứu và kiểm soát thực hiện hiện nay chưa được thực hiện một cách nghiêm ngặt và còn mang tính hình thức Thông thường, quá trình giám sát và kiểm tra chỉ diễn ra một cách sơ sài và hời hợt, với một số thời điểm chú trọng hơn đến các phòng hạng sang.

Công việc giám sát buồng phòng chưa được thực hiện thường xuyên, dẫn đến chất lượng làm việc của nhân viên không đạt yêu cầu Việc thiếu đôn đốc và nhắc nhở khiến nhiều nhân viên thiếu ý thức, tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc dọn dẹp buồng phòng và vệ sinh khu vực công cộng.

2.2.4 Ch ất lượng đội ngũ nhân viên tạ i b ộ ph ậ n bu ồ ng

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Bộ phận buồng có tổng số nhân viên là 92 người

Bảng 2.3 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên tại bộ phận buồng

Trình độ học vấn (người)

Trình độ ngoại ngữ (người)

Tổng số Nam Nữ ĐH,

CĐ TC Sơ cấp Yếu Trung

Đánh giá thự c tr ạ ng ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng qua kh ả o sát t ừ khách hàng

Để đánh giá mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là dịch vụ buồng, cần tiến hành khảo sát và phân tích ý kiến của khách.

Phần lớn khách du lịch là người Châu Á chiếm tới 75%, có khá ít người Việt Nam tham gia khảo sát

Bảng 2.4 Kết quả phiếu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ

Kết quảđánh giá/ Rating result (Đơn vị: người)

Về chất lượng phòng /Room qualities

Chất lượng giường/Bed quality 1 2 7 22 3

Chất lượng phòng tắm/Bathroom quality 0 1 11 16 7

Trang thiết bị trong phòng/In-room facilities 0 1 9 19 6

Về chất lượng nhân viên/ Staff qualities

Thái độ chung/General attitude 0 9 18 7 1

Khả năng giao tiếp/Communication skills 0 12 11 10 2

Sự hữu ích/Helpful attitude 0 8 19 7 1

Vẻ bên ngoài/Physical appearance 0 0 15 11 9

Về chất lượng dịch vụ/ Service qualities

Dịch vụ giặt là/ Laundry service 0 1 20 8 6

Phục vụ trên phòng/Room service 0 0 8 23 4

Chất lượng phục vụ/Service quality 0 0 6 14 15

Giá dịch vụ bổ sung/Additional services price 0 1 8 18 8 Đánh giá tổng quan về sự hài lòng/Overall satisfaction rating 0 0 10 19 6

Theo kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ, đa số các chỉ tiêu đều đạt mức mong đợi, cho thấy dịch vụ đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Về chất lượng phòng, hầu hết người tham gia khảo sát đều đánh giá mức 4 cho các tiêu chí liên quan Tuy nhiên, vẫn có những ý kiến đa dạng cần được xem xét.

Trong số 35 người tham gia khảo sát, có 1 người không hài lòng với chất lượng giường, đánh giá ở mức 1 Chất lượng nhân viên, bao gồm thái độ chung, sự hữu ích và vẻ bên ngoài, đều được đánh giá ở mức bình thường Khả năng giao tiếp của nhân viên tại bộ phận buồng chủ yếu ở mức 2, cho thấy cần cải thiện về trình độ ngoại ngữ Dịch vụ giặt là được nhiều người chọn ở mức 3, nhưng có 1 người không hài lòng và chọn mức 2 Phục vụ phòng được đánh giá ổn, với 23 người chọn mức 4 Chất lượng phục vụ chung được xem là khá tốt, với nhiều người chọn mức 5, cho thấy khách sạn Sheraton đã đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Về giá cả, khách sạn 4 sao này có mức giá vừa phải, hầu hết mọi người chọn mức 4 và 5 Đánh giá tổng quan về sự hài lòng cho thấy không có ai chọn mức 1 và 2, mức chọn nhiều nhất là 4 Như vậy, chất lượng dịch vụ buồng ngủ tại khách sạn Sheraton được đánh giá ở mức độ chấp nhận được, chưa tạo được ấn tượng sâu sắc, nhưng sự tiện nghi đã đáp ứng tốt tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao.

Qua chương 2 của khóa luận, chúng ta đã có cái nhìn tổng quát về khách sạn Sheraton Hà Nội, bao gồm cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý dịch vụ buồng ngủ Khách sạn sở hữu những ưu điểm nhất định để cạnh tranh trong lĩnh vực lưu trú, và sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng ngủ đã được đánh giá thông qua phiếu khảo sát Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng bên cạnh những ưu điểm, khách sạn vẫn tồn tại một số hạn chế không thể bỏ qua.

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sheraton cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ buồng, tuy nhiên vẫn tồn tại một số vấn đề liên quan đến thái độ và kỹ năng của nhân viên Chương 2 của bài viết sẽ làm rõ những thuận lợi, khó khăn và điểm yếu trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ, từ đó đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng ngủ tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong chương 3.

GIẢ I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ BU Ồ NG NG Ủ

M ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m hoàn thi ệ n ch ất lượ ng d ị ch v ụ bu ồ ng phòng c ủ a khách s ạ n Sheraton

3.3.1.1.Bồi dưỡng năng lực quản lý

Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Dịch vụ được sản xuất trực tiếp và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng Do đó, đầu tư vào đào tạo nhân viên là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ Mọi hành động của quản lý và nhân viên đều tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và hình ảnh thương hiệu.

3.3.1.2 Đào tạo kỹ năng chuyên môn, nâng cao năng lực ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ

Đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn là rất quan trọng, giúp họ nâng cao trình độ giao tiếp với khách hàng quốc tế Cần tổ chức các lớp học giao tiếp cơ bản để nhân viên tự tin và thoải mái hơn trong việc tương tác với du khách nước ngoài, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng

3.3.3 N ộ i dung phát tri ể n Để có được như vậy cần phải có đội ngũ giám sát, kiểm tra trước khi phục vụ cho khách Đảm bảo mọi thứ phải luôn trong tình trạng tốt, thống nhất và đồng bộ Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân viên phục vụ – những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là quản lý và giám sát viên Chất lượng phục vụ có được nhờ đảm bảo việc thực hiện công việc của nhân viên đúng với quy trình, thực hiện một cách khoa học từ lúc khách check–in đến lúc khách check–out Để đảm bảo được điều này cần xây dựng các quy trình theo một tiêu chuẩn nhất định nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất Chất lượng phục vụ cần được quản lý một cách chặt chẽ, thống nhất Quản lý một chất lượng toàn diện cần dựa trên các yếu tố sau:

Chúng tôi cam kết cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất, với nhu cầu của khách hàng là mục tiêu hàng đầu Đội ngũ nhân viên sẽ đồng lòng tham gia vào việc giải quyết các vấn đề, tìm ra nguyên nhân và khắc phục kịp thời Sau khi xây dựng kế hoạch, chúng tôi sẽ thực hiện, kiểm tra và hành động theo các chiến lược đã đề ra.

43 rõ ràng nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng Sau đó phân tích và đưa ra những giải pháp thật cụ thể

Ngoài việc sử dụng tiếng Anh, các khách sạn nên khuyến khích và đào tạo nhân viên học thêm tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp hoặc tiếng Đức Điều này

3.3.4.1 Chính sách động viên, khen thưởng

Mỗi bộ phận trong khách sạn cần có chính sách khen thưởng để tạo động lực cho nhân viên Người quản lý nên duy trì thái độ vui vẻ và khích lệ nhân viên trong quá trình làm việc Đặc biệt, cần chú trọng đến các bộ phận mang lại giá trị dịch vụ cho khách hàng.

3.3.4.2 Chính sách khen thưởng, kỉ luật nhân viên Đề xuất các hình thức khen thưởng cho nhân viên:

− Hàng tháng, bộ phận nên đề cử ra một nhân viên xuất sắc

− Nhân viên nào đưa ra các sáng kiến trong lao động nếu hợp lý và hiệu quả cần tuyên dương trao thưởng bằng tiền mặt

− Nhân viên được lời khen từ khách, người quản lý nên trích quỹ bộ phận khen thưởng và tích điểm đến cuối năm đánh giá nhân viên ưu tú

− Đề xuất kỉ luật nhân viên:

Việc xử lý các vi phạm trong quy trình phục vụ là rất quan trọng, bao gồm việc nhắc nhở nhân viên về trách nhiệm phục vụ khách hàng, cũng như cảnh cáo những nhân viên không chú ý đến công việc của mình Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn.

Để xây dựng một tập thể vững mạnh, việc lắng nghe ý kiến của nhân viên là rất quan trọng Khi công tác công đoàn được đẩy mạnh, nhân viên sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với khách sạn.

Tổ chức các chương trình thi đua giúp nhân viên có động lực làm việc hiệu quả hơn Đây cũng là cơ hội để họ giao lưu, học hỏi lẫn nhau, từ đó tích lũy kinh nghiệm và xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết.

Chương 3 đã nêu ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh chất lượng dịch vụ buồng ngủ tại khách sạn Sheraton Hà Nội Việc thực tế áp dụng vào còn tùy thuộc vào điều kiện cũng như cơ cấu tổ chức của khách sạn Những giải pháp được đưa ra tại chương 3 cũng chỉ dừng lại ở sự nghiên cứu, chưa thật sự đi sâu vào thực tế Để giải quyết tốt các vấn đề chất lượng cũng như hoàn thiện quy trình phục vụ buồng, người quản lý phải là người nắm vững các tiêu chuẩn lý thuyết của Tổng cục du lịch Việt Nam đề ra Từ việc hoàn thiện quy trình cho đến công tác kiểm tra phải gắn chặt với công tác huấn luyện và đào tạo nhân viên trong một môi trường chuyên nghiệp thì khách sạn mới có thể đạt chuẩn và phát triển bền vững được

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong ngành khách sạn Đây là yếu tố then chốt thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của mọi doanh nghiệp khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối đa hóa doanh thu, các nhà quản trị cần trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn mang lại sự hài lòng cho khách hàng sau khi trải nghiệm.

Qua khóa luận, em không chỉ áp dụng kiến thức đã học mà còn mở rộng hiểu biết và rèn luyện kỹ năng phân tích, đánh giá các vấn đề trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn.

Ngày đăng: 08/01/2024, 12:44

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w