TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC Khóa luận tốt nghiệp GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN SINH VIÊN NGUYỄN HOÀNG GIA[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC Khóa luận tốt nghiệp: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GỊN SINH VIÊN : NGUYỄN HỒNG GIANG MÃ SỐ SV : 1911 548 356 LỚP : 19DKS3B NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHOÁ : 2019 – 2022 TP.HCM - 8/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC NGUYỄN HOÀNG GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GÒN KHOÁ : 2019 - 2022 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Khóa luận tốt nghiệp: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS VŨ THỊ THUỲ LINH TP.HCM - 8/2022 LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô q giá để tơi tự tin bước vào môi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt Cô Vũ Thị Thuỳ Linh – người hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tiếp cận vấn đề thực tiễn đưa lời khun giúp tơi hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn, Anh Nguyễn Trọng Khôi– Trưởng phận Lễ Tân Quý Ban lãnh đạo Khách sạn Intercontinental Sài Gịn ln tạo điều kiện cho việc thu thâp liệu quy trình khảo sát để góp phần có đủ tư liệu hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người ln ở bên cạnh giúp đỡ, động viên giúp đạt kết tốt hơn, kính chúc q thầy trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Khoa Du Lịch Việt Nam học mạnh khỏe, gặt hái nhiều thành công ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học ThS Vũ Thị Thuỳ Linh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ ng̀n khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn còn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác có trích dẫn thích ng̀n gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Nguyễn Tất Thành không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực Tp.HCM, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực (Ký tên, ghi rõ họ tên) iii CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT, CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Nguyễn Hoàng Giang Lớp: 19DKS3B MSSV: 1911548356 NHẬN XÉT CHUNG … … … … … … … … ĐIỂM KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP (điểm số điểm chữ) … Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN .iii NHẬN XÉT, CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .4 Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG Cơ sở lý luận Thực tiễn Về nâng cao chất lượng Phục vụ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Chất lượng phục vụ phận lễ tân Kinh doanh khách sạn 17 1.3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THuyết NGHIÊN CỨU 25 CHƯƠNG Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn INTERCONTINENTAL SÀI GÒN 28 2.1 Tổng quan khách sạn INTERCONTINENTAL SÀI GỊN 28 2.1.1 Vị trí địa lí 28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 34 2.2 thực trạng hoạt động lễ tân khách sạn 38 2.2.1 Giới thiệu sơ đồ tổ chức phận Lễ Tân khách sạn Intercontinental Sài Gòn 38 2.2.2 Quy trình làm việc nhân viên Lễ Tân 40 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận Lễ Tân 40 v 2.3 Đánh giá thực trạng chất phục vụ Phận Lễ Tân dựa kết nghiên cứu 42 2.3.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ phận lễ tân 42 2.3.3 Xây dựng mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Intercontiental Sài Gòn 44 2.3.4 Các bước đánh giá chất lượng dịch vụ Lễ Tân khách sạn Intercontiental Sài Gòn 45 2.3.5 Kết qủa khảo sát thu sau 46 2.3.5 Đánh giá đội ngũ nhân viên Lễ Tân 57 2.3.6 Đánh giá đội ngũ quản lý chất lượng phục vụ Lễ Tân 57 CHƯƠNG CÁC Giải pháp nâng cao chất lượng PHỤC vụ phận lễ tân khách sạn intercontinental SàI GòN 59 3.1 phương hướng phát triển khách sạn 59 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Intercontinental Sài Gòn 60 3.3 KIẾN NGHỊ .71 3.3.1 Đối với nhân viên phận Lễ Tân 71 3.3.2 Đối với ban quản lí 72 3.3.3 Đối với quan có thẩm quyền ở Thành phố Hờ Chí Minh 72 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 79 vi LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thành phố Hờ Chí Minh, thành phố để lại ấn tượng sâu sắc đô thị lớn nhất, náo nhiệt năng động nước Những phố xá đèn sáng choang, sinh hoạt vui chơi giải trí kéo dài đến tận khuya Những dịng xe cộ hối khắp ngả đường khơng dứt Các cửa hiệu với hàng hóa phong phú đủ màu, đủ loại góp phần làm nên danh tiếng "Sài Gòn - thiên đường mua sắm" Nhan nhãn quán ăn, cửa tiệm, nhà hàng với thực đơn đa dạng khiến ẩm thực trở thành thú thiếu du khách đến nơi đây.Nhưng đàng sau sôi nổi sống phóng khống mà hài hịa, với phong tục tập quán lâu đời văn hóa truyền thống thích nghi với sống khai hoang mở đất ở vùng đồng sông nước, sớm giao thoa với văn hóa khu vực phương Tây Trong năm qua, du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn cần trọng phát triển Viêt Nam Bên cạnh tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn dịch vụ lữ hành, vận chuyển lưu trú đóng vai trò quan trọng việc phát triển du lịch Đặc biệt ở thành phố lớn thành phố Hờ Chí Minh, nơi tập trung lượng lớn khách tới du lịch tham quan khách công vụ tới làm việc, công tác kéo theo nhu cầu lưu trú với nhu cầu chất lượng dịch vụ phải ngày nâng cao Trong hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Sài Gòn, khách sạn Intercontinental Sài Gịn nởi lên khách sạn hàng đầu Thành Phố Hờ Chí Minh với hệ thống phịng óc khang trang đại thu hút lượng lớn khách thương gia, công vụ Chất lượng khách sạn thể qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng nhiều giải thưởng ngồi nước khác Chính điều khiến khách hàng kỳ vọng nhiều chất lượng sở vật chất nhân viên khách sạn Và phận gặp khách phận Lễ Tân, người mang lại cảm giác cho vị khách tới khách sạn Đây phận mà khách hàng gặp nhiều trình lưu trú khách sạn đồng thời phận định thang điểm hài lòng khách hàng Qua lắng nghe chia sẻ anh chị làm việc khách sạn Intercontinental Sài Gịn, tơi nhận thấy vai trò tầm quan trọng phận Để làm tốt trách nhiệm nhân viên Lễ Tân cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố: kĩ năng giao tiếp khách hàng, kĩ năng giải vấn đề, nhân viên không nắm kiến thức khơng làm tốt vai trị dẫn đến khách sạn lượng khách lớn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh thu khách sạn Tuy phận Lễ Tân khách sạn Intercontinental Sài Gịn lại gặp nhiều khó khăn chất lượng phục vụ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực Thêm vào cạnh tranh khách sạn ở khu vực lân cận khách sạn Sheraton, khách sạn The Reverie, khách sạn Le Meridien,… Vì việc tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Intercontinental Sài Gòn cần thiết hết Từ lí trên, tơi chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Intercontinental Sài Gịn” cho khóa luận tốt nghiệp với mong muốn tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho phận Lễ Tân nhằm tối đa hóa lợi nhuận tăng khả năng cạnh tranh thị trường cho khách sạn TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Liên quan đến nội dung đề tài, cơng trình tiêu biểu nước tác giả nghiên cứu vấn đề, như: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ; Marketing dịch vụ; Nghiên cứu nguồn nhân lực; Yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách, Tác giả nước: Phạm Văn Thanh (2020), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Nest khách sạn Intercontinental Sài Gịn Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị khách sạn, Trường Đại học Công Nghệ TP Hờ Chí Minh Khóa luận phân tích, đánh giá hoạt động nhà hàng The Nest dựa vào tiêu chí từ tìm điểm mạnh, điểm yếu, xác định lợi mặt hạn chế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng The Nest khách sạn Intercontinental Sài Gịn Sài Gịn TP Hờ Chí Minh Một số tác giả nước ngồi: Olle Strongren (2007), Analyzing service quality, Luea University of Technology tác giả Herman Jan Van Ree (2009), Service quality indicator for business support services, University College London Thông qua việc thực nghiên cứu Herman Jan Van Ree Olle Strongren phác thảo nên phương thức hữu hiệu để tìm tiêu chí tốt việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, kết nghiên cứu mang tính chung chung, khơng tập trung vào lĩnh vực cụ thể, nên gây khó khăn việc tham khảo, áp dụng cho nghiên cứu theo sau MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Tìm giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn - Mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Câu hỏi nghiên cứu đề tài: - Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ Tân - Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ? - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ? Xây dựng chuẩn mực riêng tác phong thái độ làm việc nhân viên theo quy định chung ngành dịch vụ nói chung quy định hành khách sạn Nghiên cứu thông tin, nhu cầu hành vi tiêu dùng khách hàng để từ xác định rõ mục tiêu mà phận Lễ Tân cần đạt trình phục vụ khách hàng phù hợp với mục tiêu chung khách sạn Đề xuất sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên đạt kết tốt, giúp tạo thêm động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên Và cần có biện pháp kỷ luật thích đáng, phù hợp với quy định chung khách sạn nhân viên vi phạm Nâng cao tinh thần trách nhiệm mỡi cá nhân phận Chính cấp quản lý người kiểm tra, giám sát đôn đốc công việc đặt áp lực lên nhân viên cấp Thu nhận ý kiến, đóng góp ý kiến từ khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân nói riêng chất lượng dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp để rút học kinh nghiệm công tác quản lý tổ chức hoạt động khách sạn tương lai Khi áp dụng biện pháp kết mà khách sạn Intercontinetal Sài Gịn thu lợi ích việc bở sung thêm cắt giảm bớt quy định, sách cũ, không phù hợp giúp nhân viên Lễ Tân dễ dàng nắm bắt tránh tình trạng bối rối trình làm việc nhân viên Bở sung áp dụng sách đãi ngộ, phúc lợi, đặc riêng phận Lễ Tân góp phần giúp khách sạn giữ vững đội ngũ nhân viên ưu tú thu hút nguồn lực tiềm năng 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Bất kì khách sạn muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có nhóm khách hàng hữu, muốn khách sạn cần đáp ứng thoả mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn khách sạn Khách hàng có vai trị quan trọng với khách sạn, vậy, khách sạn cần biết cách giữ thu hút khách hàng nhiều hình 68 thức Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng cụ quan trọng việc giữ phát triển nhóm khách hàng Nếu đảm bảo cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động tốt chất lượng dịch vụ tăng góp phần tăng độ uy tín khách sạn, khách hàng vũ khí cạnh tranh với khách sạn khác khu vực Để đáp ứng tốt cho cơng tác chăm sóc khách hàng, nhân viên Lễ Tân cần kiểm tra tình trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn cung ứng, nhằm đảm bảo tính sẵn sàng dịch vụ tăng độ tin cậy với khách hàng so với cam kết khách sạn.Tìm hiểu rõ thơng tin, sở thích nhu cầu yêu cầu đặc biệt cần cải thiện nhân viên Lễ Tân Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, công việc không riêng cấp quản lý mà cịn cơng việc nhân viên lễ tân Họ người trực tiếp làm việc với khách, nắm rõ thơng tin khách hàng nhất, nhân viên lễ tân cần cẩn thận việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, thường xuyên cập nhật yêu cầu, mong muốn khách hàng để truyền tải thông tin đến phận khác liên quan khách sạn.Nhân viên Lễ Tân cần lắng nghe thấu hiểu ý muốn khách hàng, thường xuyên tương tác với khách hàng, sẵn sàng khách hàng cần Cần đạt sát quan tâm mức tới khách hàng, điều quan trọng công tác chăm sóc khách hàng, nhờ tạo điểm ấn tượng mắt khách hàng.Cấp quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên huy động kiến thức, kỹ năng nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận chất lượng vấn đề chăm sóc khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề Tiếp nhận ghi nhận góp ý, phản hời từ khách hàng Đây thơng tin vơ quan trọng mà khách hàng cung cấp cho phận lễ tân sau trải nghiệm dịch vụ khách sạn Nhân viên cần đồng cảm tiếp nhận cách tận tình phản hời này, từ phân tích xây dựng nên hệ thống kế hoạch chăm sóc khách hàng khách hàng tiềm năng tương lai Cơng tác chăm sóc khách hàng cải thiện góp phần làm giảm tình trạng sai sót q trình phục vụ tượng nhầm lẫn thông tin nhân viên lễ tân với khách hàng giảm dần Điều giúp tăng độ tin cậy uy tín phận Lễ Tân nói riêng khách sạn nói chung.Chăm sóc khách 69 hàng tốt giúp khách sạn tăng khả năng cạnh trạnh với khách sạn khác khu vực, nâng tầm ảnh hưởng thị trường Đội ngũ nhân viên Lễ Tân đạt hài lòng khách hàng từ lúc làm thủ tục nhận phịng khách sạn Ngồi ra, nhân viên bổ sung thêm kỹ năng suốt q trình tìm hiểu, thu thập phân tích thông tin khách hàng 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ phận Lễ Tân phận khác khách sạn Liên kết chặt chẽ với phận b̀ng, trao đởi thơng tin phịng nhanh chóng để phận b̀ng biết chuẩn bị nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ngược lại phận buồng thông báo thông tin phòng cho phận Lễ Tân biết để chủ động cơng tác bán phịng xếp phịng cho khách giúp khách sạn nâng cao cơng suất doanh thu Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận sale – marketing để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lòng tin nơi khách hàng Phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách Hỡ trợ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc sn sẻ, hạn chế lỗi lớn gây ảnh hưởng trực tiếp đến công việc tồn thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ thơng qua hệ thống máy tính Hơn tất máy tính phận kết nối với thơng qua mạng Land máy tính bị hư hỏng bị treo kéo theo máy tính phận khác kiểm tra liệu cần thiết phận Lễ Tân 3.2.6 Nâng cao mối quan hệ khách sạn với bên liên quan Nâng cao mối quan hệ dân cư địa điểm du lịch, nhà cung ứng du lịch quan quản lý nhà nước du lịch, có mối quan hệ mật thiết 70 với khách sạn Hiệu hoạt động khách sạn, chất lượng dịch vụ cung ứng khả năng phát triển bền vững khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ mối quan hệ Vì giải pháp mang tính bao quát, ảnh hưởng đến tồn khách sạn, khơng riêng phận Do khách sạn cần cẩn thận, triển khai giải pháp cách hiệu Khách sạn cần nâng cao tính chun mơn, quan tâm đạo đức kinh doanh, trọng vào việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng, nhu cầu khách du lịch nước Nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khách sạn dành cho du khách, ngày hoàn thiện mối quan hệ khách sạn với du khách Khách sạn cần tích cực tham gia, học hỏi phát huy tiếng nói hiệp hội du lịch Từ tích góp kinh nghiệm hay, kiến thức để dễ dàng xây dựng nên sách, kế hoạch phát triển lâu dài Cần có phối hợp chặt chẽ với dân cư sở để khai thác tiềm năng, giá trị địa tạo nên sản phẩm dịch vụ đặc thù riêng khách sạn, tạo lợi ích cộng đờng gắn kết cộng đồng với khách sạn Kết giải pháp mang đến cho khách sạn lớn Tạo lợi cạnh tranh lành mạnh môi trường kinh doanh Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhờ vào sách, chiến lược thu hút khách hàng Tối đa hoá thoả mãn nhu cầu tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua thảo luận, hội thảo chuyên ngành 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với nhân viên phận Lễ Tân Nhân viên Lễ Tân tự hồn thiện nâng cao nghiệp vụ Làm việc có trách nhiệm hơn, cố gắng cập nhật thơng tin mà ban quản lý cung cấp Trau dồi kỹ năng mềm như: kỹ năng trang điểm, kỹ năng giao tiếp, học thêm ngoại ngữ thứ tiếng Nhật, tiếng Hàn,…để mang lại trải nghiệm tốt hình ảnh chuyên nghiệp đến khách hàng 71 3.3.2 Đối với ban quản lí Việc quản lý chất lượng phận khách sạn điều vô quan trọng, đòi hỏi quản lý mỗi phận cần phải nhận hướng, nhận thức rõ ràng vấn đề hoạch địch công tác quản lý chất lượng mà ban lãnh đạo khách sạn đề Đặc biệt phận Lễ Tân – nơi tiếp xúc với khách hàng, cấp quản lý phận cần xếp công việc phân công cho từng nhân viên theo chuyên môn, nhiệm vụ Đồng thời, lấy chất lượng làm sở để thường xuyên nhắc nhở kiểm tra nghiệp vụ, thái độ nhân viên trình phục vụ khách Quản lý phận Lễ Tân đề quy chuẩn chất lượng dịch vụ cách rõ ràng để nhân viên thực theo nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ phận Bên cạnh đó, thường xuyên đề xuất phương án khen thưởng, xử phạt thích hợp nhân viên cấp theo tháng năm 3.3.3 Đối với quan có thẩm quyền Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hờ Chí Minh trung tâm kinh tế lớn nước ưu đãi với điều kiện tự nhiên thuận lợi tài nguyên phong phú đa dạng có nhiều lợi tiềm năng để phát triển du lịch Cũng ngành nghề khác ngành Du lịch Thành phố Hờ Chí Minh phát triển chiểm tỷ trọng cao chuyển dịch cấu kinh tế đem lại nguồn nhập lớn cho tỉnh; du lịch còn đóng vai trò quan trọng kéo theo phát triển ngành nghề Để ngành Du lịch phát triển bền vững trở thành ngành kinh tế chủ lực việc phát triển ng̀n nhân lực có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu cho phát triển ngành Du lịch quan trọng cần thiết Uỷ ban nhân dân Thành phố Hờ Chí Minh cần tiếp tục cấp kinh phí cho cơng tác đào tạo giảng viên ở sở giáo dục nghề nghiệp Ngoài cần đẩy mạnh việc đào tạo chương trình đào tạo liên thơng sở đào tạo Trong đo cần trọng xây dựng chương trình đào tạo liên thơng ngang liên thơng dọc Đối với chương trình liên thơng ngang giúp cho người có nhu cầu chuyển đởi sang ngành học khác đặc biệt ngành có nhu cầu ngành khách sạn 72 Ngoài để doanh nghiệp lĩnh vực du lịch có điều kiện phát triển mạnh mẽ quan chức năng cần có sách ưu đãi phát triển du lịch để đẩy mạnh thu hút đầu tư lĩnh vực Bên cạnh tỉnh nên trọng cơng tác đầu tư để xây dựng phát triển sở hạ tầng điểm như: sân bay Tân Sơn Nhất, đường nhiều ổ gà,…và đặc biệt sở hạ tầng cầu cống, đường sá tuyến giao thông huyết mạch kết nối điểm du lịch Điều giúp cho doanh nghiệp thuận tiện việc vận chuyển hàng hóa phục vụ cho du khách Tổng kết chương Chất lượng dịch vụ ln đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đặc biệt phận Lễ Tân phận phục vụ nhu cầu thiết yếu khách, chất lượng dịch vụ tốt khơng thể khẳng định vị trí mình, khơng thể tờn tại, phát triển bền vững Cho nên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận Trong chương “Một số phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Intercontinental Sài Gịn”,chúng ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn TP Hờ Chí Minh nay, diễn nào,tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển khách sạn Intercontinental Sài Gịn thời gian tới Bên cạnh đó, khóa luận đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện thiếu xót, mặt hạn chế phận lễ tân, từ giúp Ban Giám đốc Lễ Tân nhìn nhận cách khách quan phát triển hạn chế mắc phải phận nhằm tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân nói riêng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Intercontinental Sài Gịn nói chung 73 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Trong môi trường cạnh tranh sở vật chất khơng cịn gay gắt trước nữa, cạnh tranh chất lượng dịch vụ lại yếu tố nhiều nhà kinh doanh ý Đó dễ hiều kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ đội ngũ lao động khách sạn người trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ Khách sạn Intercontinental Sài Gòn khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu vấn đề chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân hạn chế Cùng với xu hướng chung ngành khách sạn Intercontinental Sài Gòn nâng cao chất lượng phục vụ để tờn thi trường Điều thể qua kết hoạt động kinh doanh lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Giải tốt vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn tạo lợi cạnh tranh cho khách sạn hoạt động kinh doanh ngày có hiệu Bên cạnh đó, đề tài mở rộng cho mơ hình hạng thấp hạng ở doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, lưu trú du lịch địa bàn thành phố Thành phố Hờ Chí Minh nói riêng ngành du lịch Việt Nam lĩnh vực nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực phận Lễ Tân; chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân Mong số giải pháp đề có hữu ích để nâng cao phát huy chất lượng dịch vụ phận Lễ Ttân khách sạn Intercontinental Sài Gịn, giúp cho khách sạn nâng cao doanh thu, hoàn thành tiêu đề Bài khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý q thầy,cơ để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Phan Chí Anh (2015), "Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam" NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Quỳnh Chi (2015), "Tài liệu môn Quản trị chất lượng dịch vụ" Đại Học Mở Hà Nội Lê Quỳnh Chi (2010), “Tổng quan du lịch”, Viện Đại học Mở Hà Nội, khoa Du lịch Hà Nội Lưu Hà Chi (2021), "Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman", https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat- luong-dich-vu-cua-parasuraman/, 18/06/2021 Đỗ Văn Dũng, Phạm Thanh Hằng, Đỗ Mạnh Hùng (2020), "Giải Pháp Đặc Biệt Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Và Phát Triển Hệ Thống Khách Hàng Cho Các Doanh Nghiệp Việt Nam" NXB Tài Chính Hà Nam Khánh Giao (2018), "Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam" Nguyễn Hữu Hướng (2015), "Phát triển nguồn nhân lực khoa học công nghệ cục thông tin khoa học công nghệ quốc gia" Cục Thông tin Khoa học Công nghệ Quốc gia Phạm Xuân Hậu (2011), "Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch" NXB Thống kê Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014), "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hoà 2" Khoá luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị nhà hàng - Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hờ Chí Minh 10 Trần Thị Hồng Lam (2015), "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cung đình Huế hệ thống khách sạn địa bàn Huế" Luận án Thạc sĩ Du lịch Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội 75 11 Trần Minh Tánh (2018), "Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa CO.OP Smile" Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học mở TP Hờ Chí Minh 12 Phạm Văn Thanh (2020), "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng The Nest thuộc khách sạn Intercontinental Sài Gịn Sài Gịn" Khố luận tốt nghiệp - Trường Đại học Cơng nghệ TP Hờ Chí Minh 13 Lê Hữu Trang (2007), "Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phân du lịch An Giang" 14.Nguyễn Thị Mai Trang (2006),"Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh" Trong Tập Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, số 10/2006 15 Nguyễn Thị Hồng Yến (2020), "Kinh doanh dịch vụ Việt Nam - Tự tay vận hành hoạt động Marketing bạn" NXB Lao Động 16 Đặng Thu Trà, “Chất lượng dịch vụ gì? Tìm hiểu chất lượng dịch vụ du lịch, https://luanvan24.com/chat-luong-dich-vu-la-gi/,” 15/02/2020 17 Lưu Hà Chi (2021), "Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman", https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat- luong-dich-vu-cua-parasuraman/, 18/06/2021., 18 Lưu Trọng Tấn (2014), Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Nxb Lao động- Xã Hội 19 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội, 2007 Tiếng nước 20 Cockerell, Lee (2020), The Costumer Rules NXB Dân trí 21 Dusharme, Dirk (2007), Retailer Customer Satisfaction Survey, Qualify Digest 22 Heppel, Micheal (2018), Dịch vụ khách hàng Huyền Nguyễn Khánh dịch 76 23 Hermon, Peter, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality : Satisfying the Expectation of library customers American Library Assosiation 24 Kotler, Philip, John T Bowen, James C Makens (2013), Marketing for Hospitality and Tourism Perason Education Limited 25 Kozak, Nazmi, Kozak Metin (2019), Tourist Destination Management: Instruments, Products, and Case Studies (Tourism, Hospitality & Event Management) Springer; 1st ed 26 Mudie, Peter, Angela Pirrie (2006), Services Marketing Management Richard Bentley Senior Lecturer in Marketing, Southampton Business School, Southampton Solent University 27 Ree, Herman Jan Van (2009), Service quality indicator for business support services University College London 28 Smith, PR, Ze Zook (2011), Marketing Communications: Integrating Offline and Online with Social Media Kogan Page 29 Strongren, Olle (2007), Analyzing service quality Luea University of Technology 30 Toporek, Adam (2020), Be your customer’s hero NXB Hồng Đức 31 Verhage, Bronislaw Johannes (2013), Marketing: A Global Perspective Cengage Learning EMEA, London, United Kingdom 77 PHỤ LỤC Mười câu hỏi vấn nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ phận Lễ Tân: Nội thất, cách trang trí quầy Lễ Tân có bày chí hợp lí, nhìn có thẩm mỹ hay khơng Nhân viên có nhiên tình hỡ trợ khách hàng khách hàng có thắc mắc hay muốn hỡ trợ Khi nhận phịng khách sạn, thơng tin loại phịng nhận phịng có đặt phịng hay khơng ? Nhân viên có sẵn sàng hỡ trợ khách hàng khách hàng có u cầu cần giải nhanh chóng Tính chun nghiệp, nghiệp vụ thái độ nhân viên có làm hài lịng khách hàng khơng Nhân viên có đờng cảm với khách hàng giải tình lắng nghe khách hàng Nhân viên có giữ lời hứa hứa hay thông báo với khách khơng Nhân viên Lễ Tân có giao tiếp lưu lốt, rõ ràng, mạch lạc Có tạo câu hỏi mở cho khách hàng, ngoại ngữ nhân viên Lễ Tân Trong trình lưu trú, khách hàng có ln cảm thấy an toan ở khơng Ví dụ như: bảo mật thơng tin khách, ln có bảo vệ khách sạn túc trực 24/24 10 Tác phong làm việc nhân viên Lễ Tân có nhanh nhạy khơng, đờng phục ngơn ngữ hình thể có phù hợp 78 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẦN Anh Nguyễn Trọng Khôi ( Trưởng phận Tiền Sảnh khách sạn InterContinental) Chị Bùi Thị Anh Phương ( Quản lí Lễ Tân phục vụ khách VIP) Nguyễn Thanh Tân ( Quản lí ca trực phận Lễ Tân ) PHỤ LỤC Bảng khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu: Xin chào Quý khách! Tôi sinh viên khoa Du lịch – Việt Nam học, trường Đại học Nguyễn Tất Thành, thực đề tài khoá luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ Tân khách sạn Intercontinental” Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Sự giúp đỡ quý báu Quý khách hàng điều kiện quan trọng để tơi thực đề tài Tôi xin cam đoan thông tin mà Quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật Vậy mong nhận công tác Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn kính chúc Q khách có chuyến thú vị! Quý khách vui lòng khoanh tròn vào “ ô ” cho câu trả lời Quý khách Giới tính quý khách Nam Nữ Quý khách thuộc độ tuổi: 79 Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 t̉i Sự an tồn tài sản trình lưu trú Tốt Khá Trung bình Yếu Sự an tồn tài q trình lưu trú Tốt Khá Trung bình Yếu Quyền riêng tư cá nhân lưu trú Tốt Khá Trung bình Yếu Nội thất khách sạn ( phương tiện vất chất) Tốt Khá Trung bình Yếu Trung bình Yếu Ngoại hình nhân viên Lễ Tân Tốt Khá Trang thiết bị phòng 80 Tốt Khá Trung bình Yếu Trung bình Yếu Tiếp cận khách hàng Tốt Khá 10 Sự trung thực nhân viên Lễ Tân ( tin cậy( Tốt Khá Trung bình Yếu Trung bình Yếu Trung bình Yếu 11 Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Tốt Khá 12 Năng lực nhân viên Lễ Tân Tốt Khá 13 Cách cư xử nhân viên Lễ Tân Tốt Khá Trung bình 14 Khả giao tiếp nhân viên Lễ Tân 81 Yếu Tốt Khá Trung bình Yếu Trung bình Yếu 15 Sự uy tín nhân viên Lễ Tân Tốt Khá 16 Sự đồng cảm nhân viên Lễ Tân Tốt Khá Trung bình 82 Yếu ... https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat- luong-dich-vu-cua-parasuraman/, 18/06/2021.], [Lưu Trọng Tấn (2014), Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Nxb Lao động- Xã Hội.] Tóm lại, chất lượng... sau: - Trang thiết bị phận lễ tân - Tiếp cận khách hàng - Tính tin cậy - Tính sẵn sàng - Năng lực đội ngũ nhân viên Lễ Tân - Tính đờng cảm - Sự uy tín - Khả năng giao tiếp - Sự an toàn - Tác... chức năng - Theo dõi cập nhật tình trạng b̀ng - Cung cấp thơng tin cho khách cho phận chức năng - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, E-mail - Thực thông tin điện thoại 12 - Tiếp nhận