Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh – khách sạn grand tourane

1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP : Thành phố TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin CBNV : Cán nhân viên ABG5 : Đại hội thể thao biển Châu Á lần thứ - 2016 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hệ thống phòng khách sạn Grand Tourane .47 Bảng 2.2: Loại phòng hội nghị hội thảo khách sạn Grand Tourane 50 Bảng 2.3: Bảng đánh giá lao động theo trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ 52 Bảng 2.5: Số lượng phòng khách sanh Grand Tourane .56 Bảng 2.6: Danh sách cụ thể phòng khách sạn Grand Tourane 56 Bảng 2.7: Kích cỡ giường phịng khách sạn Grand Tourane 56 Bảng 2.8: Danh sách phòng tầng khách sạn Grand Tourane .58 Bảng 2.9: Tiện nghi trowng phòng ngủ khách sạn Grand Tourane 58 Bảng 2.10: Tình hình nguồn khách đến khách sạn Grand Tourane 60 Bảng 2.11: Bảng cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 63 Bảng 2.12: Tỉ lệ khách đến theo quốc tịch năm 2016 khách sạn Grand Tourane 63 Bảng 2.13: Điểm xếp hạng năm 2016 đại lý trực tuyến khách sạn Grand Tourane 64 Bảng 2.14 Kết họat động kinh doanh năm 2016 khách sạn Grand Tourane 65 Bảng 2.15 Kết họat động kinh doanh năm 2016 khách sạn Grand Touran theo quý.66 Bảng 2.16: Bảng thông báo tỷ giá 68 Bảng 2.17: Trình độ đội ngũ nhân viên tiền sảnh khách sạn Grand Tourane 79 Bảng 2.18: Thống kê số lượng sở vật chất phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane 75 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Tổ chức lao động khách sạn quy mô nhỏ 18 Sơ đồ 1.2:Tổ chức lao động khách sạn quy mô vừa 18 Sơ đồ 1.3: Tổ chức lao động khách sạn quy mô lớn 19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Grand Tourane .40 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh 67 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình đón khách 77 Sơ đồ 2.4: Quy trình nhân đặt phịng .79 Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 80 Sơ đồ 3.1: Quy trình kiểm tra, giám sát .104 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày nâng lên, đời sống đáp ứng đầy đủ du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết thực người xã hội Những năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh mang lại nhiều lợi nhuận cho nước nhà Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nước đời hàng loạt khách sạn, resort khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Từ nảy sinh cạnh tranh khách sạn không mức cạnh tranh chất lượng dịch vụ Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng dịch vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Cùng với đó, phân tiền sảnh phận tiếp xúc với khách, cầu nối khách hàng phận khác khách sạn Bộ phận đóng vai trị người quảng cáo hình ảnh cho khách sạn Vì việc ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh vô quan trọng Với kiến thức học trường đại học Duy Tân với thời gian thực tập khách sạn Grand Tourane, nhận thấy quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, lý chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane” Trong phạm vi đề tài, xin trình bày số vấn đề việc kinh doanh khách sạn nay, bên cạnh đề xuất ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane, nhằm góp phần gia tăng vị cạnh tranh giữ vững hình ảnh đẹp lòng khách hàng mà khách sạn Grand Tourane phấn đấu thực Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Nghiên cứu đề chung hoạt động phận tiền sảnh, sở lý luận chất lượng dịch vụ đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Đánh giá hoạt động dịch vụ phận tiền sảnh, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane, có vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà phận tiền sảnh mang đến cho khách hàng Bên cạnh cịn có chức năng, nhiệm vụ vai trị mối quan hệ phận nhiệm vụ chung mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane Thời gian nghiên cứu: Gian đoạn 2016 - 2017 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp từ lý thuyết khách sạn - kinh doanh khách sạn, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thơng qua giáo trình như: tổng quan lưu trú, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh, để từ bàn luận đưa giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane Ngồi ra, cịn sử dụng phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp đánh giá nhân viên thông qua ý kiến trưởng phận, xử lý số liệu từ đưa kết luận thực trạng kinh doanh chất lượng lao động khách sạn; phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng để đưa đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo đề tài kết cấu thành phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane Phần 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Nội dung khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ - CP phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, sách Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” 1.1.1.2 • Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý Khách sạn thành phố (City centre hotel) Loại khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ khách sạn đối tượng khách công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, thương gia, vân động cổ động viên thể thao, khách thăm người thân Các khách sạn thường hoạt động quanh năm Ở Việt Nam khách sạn có quy mơ lớn cao tầng, trang bị trang thiết bị đồng bộ, sang trọng đại, xếp thứ hạng cao thường tập trung thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng • Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel) Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng nơi tài nguyên thiên nhiên biển đảo, rừng, núi Kiến trúc xây dựng biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến khách sạnnày để nghỉ ngơi thư giãn, nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn trang bị đồng tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng dịch vụ cho khách Ở nước ta, khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv… • Khách sạn ven đô (suburban hotel) Khách sạn ven đô xây dựng ngoại vi thành phố trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ loại khách thường khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách thăm thân Những loại khách có khả tốn chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách khách sạn đầy đủ tính sang trọng mức độ trung bình, cung cấp dịch vụ mức độ trung bình chất lượng Ở Việt Nam, khách sạn ven chưa có thứ hạng cao phát triển hệ thống đường xá cịn chưa thật tốt, việc lại cịn nhiều thời gian, mơi trường khu ngoại thành bụi bặm • Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel Loại khách sạn xây dựng ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô motel Loại khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ phương tiện vân chuyển sửa chữa, cung cấp nhiên liệu • Khách sạn sân bay Khách sạn xây dựng sân bay quốc tế lớn Đối tượng phục vụ khách sạn thương gia, hành khách hãng hàng không quốc tế dừng chân cảnh sân bay lịch trình bắt buộc lí đột xuất •  Theo mức cung cấp dịch vụ Khách sạn sang trọng Khách sạn sang trọng khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam Là khách sạn quy mô lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ (beauty salon, fitness centre), phòng họp khách sạn có diện tích khu vực sử dụng rộng, bãi đỗ lớn bán • sản phẩm với mức giá bán cao vùng Khách sạn với dịch vụ đầy đủ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ khách sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ hai vùng (thấp giá khách sạn nhóm thứ nhất) Khách sạn loại tương ứng với khách sạn có thứ hạng Việt Nam Thị trường khách khách sạn đoạn thị trường có khả tốn tương đối cao Ngoài ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế • Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ Khách sạn đòi hỏi có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam, khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình) vùng nhắm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Những khách sạn lại thưởng cấp số lượng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin số dịch vụ bổ sung khác, khơng thiết phải có phịng họp dịch vụ giải trí ngồi trời • Khách sạn thứ hạng thấp Loại khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp (1–2 sao), có mức giá buồng bán mức độ thấp (dưới mức trung bình) thị trường Những khách sạn không thiết 10 phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ đánh thức vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin  Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Tiêu chuẩn áp dụng riêng cho quốc gia phụ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nước Để phân loại doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, chuyên gia phải khảo sat tất khách sạn nước, nghiên cứu ghi lại mức giá cơng bố bán buồng trung bình chúng tạo nên thước đo, đó: giới hạn thước đo mức giá cao khách sạn, cịn giới hạn mức giá bán buồng thấp khách sạn quốc gia Người ta chia thước đo làm 100 phần với đơn vị tính tiền (VNĐ USD) đánh giá mức giá bán buồng doanh nghiệp khách sạn khác thước đo • Khách sạn có mức giá cao Là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú thị trường nằm khoảng từ nấc 85 trở lên thước đo Như hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ theo giá bán phải xem xét đồng thời với • Khách sạn có mức giá cao Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối cao, nằm khoảng từ phần thứ 70 – 85 thước đo • Khách sạn có mức giá trung bình Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối cao, nằm khoảng từ phần thứ 40 – 70 thước đo • Khách sạn có mức giá bình dân 98  Chương trình đào tạo: Trong khóa học nhân viên bồi dưỡng kỹ giao tiếp tiếng Hàn tiếng Trung lĩnh vực nhà hàng khách sạn  Chi phí đào tạo: Dự tính 50.000.000 đồng  Tổ chức đánh giá kết đào tạo: Kết thúc khóa học, ban giám đốc khách với giám đốc tổ chức kiểm tra, đánh giá kỹ nhân viên thông qua việc thực tế phục vụ khách khách sạn 3.2.2.3 Tổ chức lao động phù hợp có sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên  Tổ chức lao động Trưởng phận tiền sảnh cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách hiệu Trưởng phận tiền sảnh cần phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động Trưởng phận xem xét khả để phân công công việc cho nhân viên cách phù hợp nhất, đảm bảo trình độ khả cho nhân viên Tạo điều kiên làm việc thoải mái giúp nhân viên phát huy khả Giấm đốc phận tiền sảnh cần phân chia ca làm việc, xếp nhân viên cách phù hợp ca làm Để nhân viên có kỹ chun mơn vững dẫn dắt, dạy cho nhân viên mới, nhân viên cịn yếu chun mơn Khơng nên để nhân viên làm ca làm nhiều ngày liên tục Ln ln có giám sát ca làm việc để giám sát hôc trợ khắc phục lỗi cho nhân viên Xem xét đánh giá lực người để có sách thưởng phạt hợp lý, tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực  Chính sách đãi ngộ Con người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động ln quan tâm đến sách đãi ngộ 99 mặt vật chất lần tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ khách sạn Đãi ngộ nhân vên thể quan tâm lãnh đạo khách sạn người lao động thông qua tiền lương, thưởng, chế độ nghỉ phép, quan tâm doanh nghiệp đến gia đình, người thân nhân viên sở tạo nên khơng khí hịa thuận, gắn bó tơn trọng lần mục tiêu chung khách sạn Hiện nay, mức lương nhân viên khách sạn Grand Tourane 3.100.000VND mức thưởng tùy thuộc vào doanh thu hàng tháng Tuy nhiên, khách sạn thành lập, trình phát triển thu hồi vốn, tiền thưởng thêm cho nhân viên hàng tháng mức lương khách sạn thấp so với mức lương khách sạn khác Vì vậy, để khích lệ nhân viên làm việc, khách sạn có sách thưởng thêm cho nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc 1.000.000VND, nhân viên ăn uống điều độ theo ca làm việc mình, có buổi tổ chức sinh nhật, tặng q vào dịp lễ để chúc mừng cho nhân viên Ngồi ra, khách sạn cịn tổ chức chuyến tham quan định kỳ cho nhân viên, tạo gắn bó tinh thần vui vẻ cho nhân viên Đối với gia đình nhân viên, có hồn cảnh khó khăn hay có thân nhân gặp cố đáng tiệc, lãnh đạo khách sạn tới động viện, thăm hỏi, tặng quà cho họ Qua việc làm vậy, nhân viên cảm thấy tơn trọng trọng dụng làm việc khách sạn, giúp họ có thêm động lực tinh thần để làm việc hiệu 3.2.3 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất phận tiền sảnh Cùng với đội ngũ lao động sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khi khách hàng đến khách sạn, cảm nhận họ sang trọng khách sạn thông qua hệ thống trang thiết bị, sở vật chát kỹ thuật trí phận tiền sảnh, yếu tố tạo nên tin tưởng khách hàng đến khách sạn Để theo kịp xu hướng phát triển chung xã hội khoa học – kỹ thuật phát triển theo hướng đại, đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên 100 tiến hành đánh giá, nâng cấp tình trạng trang thiết bị, sở vật chất nhằm có thay đổi cho phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày thay đổi khách hàng Nhìn chung, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khách sạn Grand Tourane tương đối tốt, hệ thống buồng đảm bảo chất lượng Nhưng bên cạnh đó, số trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp, khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Để phục vụ khách tốt hơn, khách sạn cần tiến hành số cơng việc như:  Kiểm tra, rà sốt lại toàn hệ thống sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiến hành sửa chữa Hệ thống sở vật chất trang thiết bị trình sử dụng khơng thể tránh khỏi hư hỏng, xuống cấp theo thời gian Đặc biệt trang thiết bị, phương tiện dùng nhiều máy tính, điện thoại hay thiết bị máy in, chìa khóa Với tình trạng việc kiểm tra lại tồn trạng sở vật chất trang thiết bị dùng cách chi tiết, cụ thể đưa báo cáo xác Từ lập kế hoạch sữa chữa tiến hành liên hệ với phận khác phận kỹ thuật…để sữa chữa toàn trang thiết bị hư hỏng tiến hành số công việc làm lại hệ thống sở vật chất, đưa toàn hệ thống sở vật chất trang thiết bị trạng ban đầu  Lập kế hoạch bảo dường định kỳ Kế hoạc tiến hành tháng lần Bộ phận tiền sảnh cần liên kết với phận buồng phận kỹ thuật để lên kế hoạch làm vệ sinh kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất khu vực tiền sảnh  Bộ phận buồng:  Thường xuyên lau chùi hệ thống cửa, bàn ghế, vật dụng trang trí tiền sảnh, lau chùi khu vực lễ tân vào buổi sáng trước khách đến  Cắt tỉa, chăm sóc chậu cây, hoa cho phù hợp với quang cảnh khu tiền sảnh  Thường xuyên hút bụi thay thảm lót trước cổng khách sạn tuần lần  Đánh bóng sàn ngày 101  Đánh bóng sàn ngày  Bộ phận kỹ thuật:  Hệ thống đèn, điều hòa, thơng gió phải thường xun kiểm tra thay  Thường xuyên theo dõi, giám sát hệ thống máy tính phận tiền sảnh, để khơng gặp cố, làm thời gian khách  Kiểm tra đường dây điện thoại hệ thống đàm  Thay máy móc, trang thiết bị Để chất lượng phục vụ phận tiền sảnh nâng cao, phục vụ khách hàng tốt nên thay số thiết bị như:  Thay máy tính, có máy khu vực làm việc nhân viên lễ tân máy văn phịng làm việc Máy tính loại tốt, chạy tốt chương trình  Thay máy điện thoại bàn cố định, loại chuyên dụng cho khách sạn, loa nghe to rõ ràng, đường truyền tốt, màu sắc sẫm lâu cũ  Thay máy in bill, máy với nhiều chức đỡ chiếm diện tích quầy lễ tân cần mua thương hiệu tốt, nơi có uy tín bảo hành  Thay tủ đựng chìa khóa két sắt phịng khách, loại tủ sắt đảm bảo chất lượng, có nhiều giá đỡ, dễ dàng phân loại khóa tủ theo tầng  Thay xe đẩy hành lý, loại xe tốt, bánh xe linh hoạt, di chuyển nhanh để phục vụ cho nhân viên bell man việc đưa hành lý cho khách cách nhanh  Thay xe oto Ford (4 chỗ), xe loại mới, đại có nhiều tính năng, phục vụ tốt cho việc đưa đón đưa khách tour  Thay tạp chí, sách báo, cập nhật them loại tạp chí du lịch, giới thiệu điểm tham quan cho khách Tóm lại, khách sạn trọng đến việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi góp phần lớn nâng cao chất lượng phục vụ phận tiền sảnh Với trang thiết bị đại, nhân viên thực quy trình nghiệp vụ nhanh chuẩn xác hơn, đáp ứng mong đợi khách Khách có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, có điều kiện để tiêu dung dịch vụ khách sạn cách tốt nhất, từ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 102 3.2.4 Cải thiện nâng cao quy trình phục vụ phận tiền sảnh Nhân viên phận tiền sảnh không thực quy trình phục vụ cứng nhắc mà cịn phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót, nghiêm cấm gây thiệt hại cho khách hàng  Quy trình nhận, đặt buồng Ngồi việc nhận thơng tin khách, cung cấp cho việc lưu trú, nhân viên giới thiệu, gợi ý cho khách sử dụng thêm dịch vụ khách sạn Hiện nay, khách sạn Grand Tourane khuyến khích việc khách hàng sử dụng xe khách sạn việc sử dụng xe taxi, nhân viên đặt phịng giới thiệu cho khách biết dùng sản phẩm dịch vụ Lấy đầy đủ xác thơng tin email khách, để phản hồi thơng báo lại cho khách có thay đổi Thơng báo thơng tin phịng số phịng (nếu có) cho khách biết để khách đến làm thủ tục khơng có nhầm lẫn  Quy trình đón tiếp làm thủ tục cho khách Nhân viên ý khách đến khách sạn, xuống mở cửa xe chào đón khách, tránh lơ làm khách khơng hài lịng Nhân viên chào đón niềm nở nhiệt tình hỗ trợ khách Việc làm thủ tục nên tiến hành nhanh Chẳng hạn, với khách đặt phịng tốn trước, sau kiểm tra xác thực thông tin ngắn gọn cho khách nhận phịng ngay, thủ tục lại lưu trữ hệ thống hay nhập thơng tin cụ thể khách làm sau khách lên phịng Khơng nên để khách đợi lâu Khách đến với khách sạn Grand Tourane chủ yếu khách đoàn, việc làm thủ tục nhiều thời gian, có đồn check-in lúc, khơng có đủ chỗ ngồi cho khách nhiều thời gian Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục với 103 trưởng đồn, cịn khách cho lên phịng nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ giải trí khách sạn cho khách hàng biết sử dụng Tránh tình trạng khách đợi lâu đứng đợi kín sảnh  Phục vụ khách thời gian lưu trú Việc giao nhận chìa khóa mở cửa thang máy cho khách: khách đến quầy lễ tân nói tên số tầng nhân viên mở cửa cho khách, việc cần phải thay đổi, tránh kẻ xấu lợi dụng trà trộn vào khách sạn Khách phải tự đọc tên, số phòng sau nhân viên kiểm tra lại hệ thống, thơng tin giao nhận hỗ trợ khách Việc hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ bên ngồi: khách biết điểm cần đến, nhân viên hỗ trợ khách đến điểm Có số trường hợp nhân viên giới thiệu nhiều cho khách không tham khảo lại ý kiến khách, nhân viên sử dụng chủ yếu tiếng Anh, khách hàng chủ yếu người Hàn Trung, dẫn đến việc đưa khách đến nơi họ không muốn đến Việc giải thắc mắc vấn đề cho khách: Nhân viên nên có thái độ kiên nhẫn nữa, giải thích ngắn gọn dễ hiểu cho khách Có thể viết giấy sử dụng công cụ dịch để hỗ trợ cho khách  Thanh toán tiễn khách Ở giai đoạn này, nhân viên lễ tân nhân viên kiểm buồng nên phối hợp với chặt chẽ nhanh chóng Khách thường xuyên phải đợi lâu nhân viên kiểm phịng q lâu, có số trường hợp, nhân viên lễ tân làm xong thủ tục nhân viên buồng chưa kiểm xong phòng Khi nhân thơng tin từ phía lễ tân, nhân viên kiểm buồng nên thực kiểm tra buồng khách Hóa đơn tốn, nhân viên lễ tân cần phải làm xác, tránh tình trạng khách phản án khơng sử dụng ký nhầm bill khách khác 104 Tóm lại, việc hồn thiện nâng cao quy trình phục vụ khơng phải việc rút ngắn cơng đoạn phục vụ mà linh hoạt việc phục vụ khách nhằm làm cho khách hài lòng việc phục vụ khách phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng khách đến khách sạn, 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát phận tiền sảnh Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh đảm bảo cho chất lượng hoạt động phận tiền sảnh đạt kết tốt Vì vậy, sở kiểm tra, giám sát tìm sai lệch nguyên nhân sai lệch để kịp thời đưa định điều chỉnh Sơ đồ 3.1: Quy trình kiểm tra, giám sát (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane) Xác định mục tiêu Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phù Tổ hợpchức thực Sai lệch Thực điều chỉnh Chương trình điều chỉnh Giám sát, kiểm tra Đo lường kết thực tế So sánh với tiêu chuẩn Phân tích nguyên nhân  Thiết lập mục tiêu Để tiến hành tốt công tác quản lý, phải thiết lập mục tiêu chất lượng hay kết mong muốn đạt trình hoạt động phận tiền sảnh Trung bình tiêu phải đạt đến mức thoã mãn cao mong đợi khách hàng 105  Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Thông qua thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, khách sạn thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phù hợp + Về kỹ chuyên môn, nghiệp vụ: nhân viên phận tiền sảnh phải đào tạo chuyên nghành du lịch, ngoại ngữ nghành có liên quan Có khả giao tiếp tốt, kỹ xử lý tình Nắm vững kiến thức chuyên nghành kiến thức phục vụ nghành kinh doanh khách sạn quy tắc, quy định pháp luật nghành dịch vụ Có kiến thức khách sạn địa phương nơi khách sạn tọa lạc Kiến thức nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trưng nước giới + Về trình độ ngoại ngữ: tùy thuộc vào chức danh mà có yêu cầu ngoại ngữ khác Được đánh giá khả giao tiếp ngoại ngữ TOEIC + Về tác phong: tạo tác phong chuyên nghiệp từ ngoại hình phong cách phục vụ Đội ngũ nhân viên butler cần tuân thủ 100% chuẩn quy trình phục vụ đặt  Tổ chức thực Sau xác định mức tiêu chuẩn chất lượng, trưởng phận lễ tân tiến hành phổ biến, hướng dẫn đến nhân viên, thúc đẩy nhân viên thực hiên cơng việc Trưởng phận phân công, phân nhiệm với lực nhân viên để nhân viên phát huy hết khả  Giám sát kiếm tra Trong q trình nhân viên thực cơng việc mình, trưởng phạn giám sát tích cực kiểm tra, đánh giá khả nhân viên Bên cạnh nhân viên tự đánh giá hay nhân viên đánh giá chéo cho hiệu làm việc thơng qua tiêu chí cụ thể, công tác kiểm tra giám sát cho ta biết nhân viên làm tốt, nhân viên làm khơng tốt, thường sai xót điểm để có hướng khắc phục 106 Ý kiến phản hồi khách hàng phản ánh thái độ trình độ nhân viên  Đo lường kết thực tế Tiến hành phát phiếu đánh giá trưng cầu ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ tiến hành phân tích đo lường kết  So sánh với tiêu chuẩn đề Tiến hành phân tích ý kiến đánh giá khách để đưa kết luận đánh giá khách tiêu chất lượng dịch vụ Từ có kết để so sánh với mục tiêu ban đầu đặt khách sạn  Sai lệch Dựa so sánh ta tổng hợp kết xác định chênh lệch tiêu từ tìm giải pháp thích hợp cho tiêu  Phân tích nguyên nhân Qua so sánh tìm kiếm sai lệch, trưởng phận tiền sảnh phân tích, nguyên nhân gây sai sót để kịp thời đưa chuwong trình điều chỉnh  Chương trình điều chỉnh - Nếu khơng có sai sót tức khách hàng cảm thấy hài lòng dich vụ khách sạn nhân viên làm việc tích cực quy trình - Nếu có sai lệch kết đạt với mục tiêu đề cần tìm hiểu nguyên nhân tiến hành khắc phục để đạt mục tiêu cuối  Thực điều chỉnh Việc tiến hành điều chỉnh cần tuân theo nguyên tắc sau:    3.2.6 Chỉ tiến hành điều chỉnh thực thấy cần thiết Điều chỉnh vừa phải, tránh tùy tiện để lỡ thời Lựa chọn phương pháp điều chỉnh hợp lý Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận tiền sảnh với phận khác 107 Bộ phận tiền sảnh trung tâm hoạt động chi phối hoạt động phận khác, trì tăng cường phối hợp phận điều vơ quan trọng q trình phục vụ khách  Bộ phận buồng Liên kết chặt chẽ, trao đổi thơng tin nhanh chóng để phận buồng biết chuẩn bị phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ngược lại phận buồng thơng báo thơng tin phịng cho phận lễ tân để chủ động công tác bán phòng xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao cơng suất phịng doanh thu Với trạng cịn có chậm trễ khâu kiểm thơng báo bán phịng, hai phận nên trao đổi đề giải pháp rút ngắn thời gian kiểm phịng Như, có thơng báo khách trả phòng, nhân viên kiểm buồng đến phòng khách nhờ nhân viên khác gần khu vực hỗ trợ kiểm phịng, kiểm tra tình trạng đồ phịng thơng báo lại cho lễ tân Nhân viên buồng phải ghi lại tất u khách, tránh tình trạng nhầm lẫn thơng tin  Bộ phận kinh doanh Bộ phận tiền sảnh phận kinh doanh xây dựng chiến lược kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch khách sạn Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách trành tình trạng đùn đẩy trách nhiểm gây tình cảm nội lòng tin khách Bộ phận kinh doanh có thơng báo giá hay dịch vụ khác phải thông báo cho phận tiền sảnh biết, không nên để khách đến hai phận làm việc với tại, làm thời gian khách hàng cảm thấy khó chịu  Bộ phận kỹ thuật Hai phận nên có phối hợp chặt chẽ, sửa chữa kịp thời trang thiết bị có vấn đề Khi nhận thông báo phận tiền sảnh, phận kỹ thuật phải khắc phục Khi nhân viên hết làm, phải trực tiếp bàn giao công việc lại cho người tiếp theo, tránh tình trạng bỏ xót thơng tin Nhân viên kỹ thuật nên thường xun kiểm tra định kỳ hệ thống 108 sở vật chất tiền sảnh hệ thống máy tính, máy in, đàm để nắm bắt tình hình bảo dưỡng kịp thời, tránh xảy cố trình làm việc với khách  Bộ phận bảo vệ Hai phận phối hợp với nhau, đảm baoar an tồn, an ninh, tính mạng cho khách Bộ phận bảo vệ nên thường xuyên chủ động cập nhật danh sách khách kế hoạch tour khách để hỗ trợ kịp thời khách có yêu cầu  Bộ phận nhà hàng Khi khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống, nhân viên tiền sảnh thông báo cho nhân viên nhà hàng để chuẩn bị hai phận nên phối hợp nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng muốn sử dụng phải đợi lâu Việc tốn bill nên có thống nhất, cuối ca nhân viên nhà hàng đem bill qua quầy lễ tân để đối chiếu xác nhận, tránh mát hay nhầm lần ảnh hưởng đến khách sạn khách hàng  Bộ phận kế toán Hiện tại, nhân viên kế toán ca làm xuống phận tiền sảnh lấy giấy tờ để làm, nhiên việc thời gian gặp trục trặc, phải gọi nhân viên ca trước tới kiểm tra lại Trước ca làm việc, nhân viên kế tốn xuống lấy giấy tờ ngày trước để làm, sau gần hết ca xuống lấy giấy tờ làm xong ngày hôm nay, tránh sai sót  Bộ phận nhân Khi phận tiền sảnh thực có nhu cầu tuyển người phận nhân thông báo đăng tuyển, không nên xem xét số lượng nhân viên có mà đăng tuyển thơng báo cho phận  Bộ phận dịch vụ Các phận có thay đổi giá phải báo lại cho phận tiền sảnh Không nên để tình trạng nhân viên nói giá khác cho khách, khách kí bill điều chỉnh 109 KẾT LUẬN Hiện nay, Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng, kinh doanh doạt động khách sạn, nhà hàng phát triển manh, đời sống nhân dân ngày nâng cao công việc áp lực sống ngày tăng cao dẫn đến nhu cầu du lịch, vui chơi, nghỉ ngơi ngày tăng Bên canh đó, lượng khách quốc tế muốn đến tham quan, du lịch Việt Nam ngày tăng cao, dẫn đến đời hàng loạt khách sạn từ lớn đến nhỏ Để thu hút khách thời cạnh tranh gay gắt vậy, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ phận đặc biệt nâng cao tính chuyên nghiệp phận tiền sảnh – mặt khách sạn với nhân định cho thấy tầm quan trọng việc tổ chức hoạt động khách sạn trên, em tìm hiểu thu thập liệu thơng tin để hồn thành đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN GRAND 110 TOURANE” Sau thời gian thực tập khách sạn Grand Tourane, với hướng dẫn giảng viên trình tìm tịi thơng tin thân để hồn thành luận giúp em có thêm nhìn cụ thể thực tế nghành kinh doanh khách sạn cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn với kiến thức từ trình học tập trường trình làm việc thực tế, em đưa số giả pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane Do hạn chế thời gian hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn nên luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhân góp ý tồn thể thầy cô khoa, bạn anh chị nhân viên khách sạn để luận em hoàn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Mai Thị Thương trình làm luận ban giám đốc toàn thể anh chị em nhân viên khách sạn tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương – giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn trường đai học kinh tế Quốc dân Hà Nội – Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân – 2013 Đỗ Thị Minh – giảng môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn Các trang web như: http://timtailieu.vn/default.aspx http://grandtouranehotel.com/ http://doc.edu.vn/default.aspx TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ... luận chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh – khách sạn Grand Tourane Phần 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh – khách. .. phận tiền sảnh, sở lý luận chất lượng dịch vụ đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn Đánh giá hoạt động dịch vụ phận tiền sảnh, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất. .. ngừng nâng cao trình đọ chun mơn cải tiến phương pháp làm việc 1.3 Chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh khách sạn 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 • Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ kết