TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung Quản lý khách sạn South Wind và chị Nguyễn Thị Thủy Trưởng bộ phận Lễ tân khách sạn South Wind cùng toàn bộ các anh chị đang làm việc

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

—

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ SVTH : NGUYỄN ANH THƯ MSSV : 1710030255

LỚP : CĐQTKS21F

TP.HCM, tháng 5/2020

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

—

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TÌM HIỂU THỰC TẾ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

GVHD : NGUYỄN HỮU DƯ SVTH : NGUYỄN ANH THƯ MSSV : 1710030255

LỚP : CĐQTKS21F

TP.HCM, tháng 5/2020

LỜI CẢM ƠN

Lời nói đầu, em xin cảm ơn Qúy Thầy Cô Trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại nói chung và Khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã giảng dạy và trang bị cho em những kiến thức và kỹ năng không chỉ có trong sách vở mà còn là những kinh nghiệm thực tế vô cùng quý giá trong suốt ba năm học vừa

qua Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hữu Dư đã tận tình giúp đỡ

và chỉ bảo, hướng dẫn cũng như đã góp ý chỉnh sửa để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo này và thầy cũng là giáo viên hướng dẫn xuyên suốt trong khoảng thời gian em thực tập tại doanh nghiệp

Đặc biệt em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn South Wind đã cho

phép và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể thực tập và làm việc tại Khách

sạn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Trần Nam Trung (Quản lý khách sạn South Wind) và chị Nguyễn Thị Thủy (Trưởng bộ phận Lễ tân khách sạn

South Wind) cùng toàn bộ các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập, giúp em trang bị nhiều kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ quan trọng để em hoàn thành giai đoạn thực tập này một cách xuất sắc và trọn vẹn

Trong quá trình thực tập cùng tình hình dịch bệnh Co-Vid19 diễn biến khá phức tạp, với trình độ lý luận còn hạn chế nên bài báo cáo thực tập không tránh khỏi những sai sót, nhưng em vẫn mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Qúy Thầy Cô cùng các anh chị tại doanh nghiệp

Lời cuối cùng, đồng kính chúc Qúy Thầy, Cô và Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn South Wind luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc

Em xin trân trọng cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

TP HCM, ngày tháng năm 2020

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU x

1.Lí do chọn đề tài x

2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài xi

3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu xi

3.1 Đối tượng nghiên cứu xi

3.2 Phạm vi nghiên cứu xi

4 Phương pháp nghiên cứu xi

5 Bố cục của đề tài xii

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1

1.1.1Khái niệm về khách sạn 1

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1

1.2 Chất lượng dịch vụ 1

1.2.1 Khái niệm chất lượng 1

1.2.2 Vai trò chất lượng 1

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 2

1.2.5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 3

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 4

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ 5

1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn 5

1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân 6

1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân 6

1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 7

1.5 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ 9

1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi 9

1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn 11

1.6 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ 12

1.7 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ 13

1.7.1 Lý do nâng cao chất lượng 13

1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng 13

1.8 Gap (Lỗ hỏng) 14

1.9 Tổng kết chương 1 14

1.10 Thiết kế bảng câu hỏi 14

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND 17

2.1 Giới thiệu về khách sạn South Wind 17

2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind 17

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind 19

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn 23

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 23

2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng buffet sáng, quán café 26

2.1.4.3 Dịch vụ giải trí, thư giãn 28

2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn South Wind 29

2.2 Thực trạng hoạt động tại bộ phận lễ tân 34

2.2.1 Cơ cấu tổ chức và phân công công việc bộ phận lễ tân 34

2.2.2 Quy trình phục vụ của lễ tân tại khách sạn South Wind 36

2.2.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác tại khách sạn 40

2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn South Wind 42

2.3 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát 44

2.3.1 Phân tính và đánh giá kết quả khảo sát khách hàng 44

2.3.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát nhân viên lễ tân 53

2.4 Tổng hợp 2 bảng khảo sát 57

2.5 Những mặt tồn tại và tổng kết 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND 60

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind 60

3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn 60

3.1.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn South Wind 60

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân 61

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất của bộ phận 61

3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận 61

3.2.3 Hoàn thiện về trình độ và đội ngũ nhân viên 62

3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức 62

3.2.5Nâng cao mối quan hệ với các bộ phận 63

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ 63

3.3.1 Về cơ sở vật chất 63

3.2.2 Về quy trình phục vụ 63

3.3.3 Về trình độ và đội ngũ nhân viên 64

3.3.4 Về công tác tổ chức 64

Kết Luận 65

Phụ Lục 1: MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 66

Phụ Lục 2: MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN 70

Phụ Lục 3: BẢNG SỐ LIỆU 73

Phụ Lục 4: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN SOUTH WIND 74

Tài Liệu Tham Khảo 76

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

BẢNG:

Bảng 2.1:Tỉ trọng thị trường khách hàng năm 2017 của khách sạn South Wind Bảng 2.2:Kết quả kinh doanh của khách sạn South Wind

Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng của khách sạn trong 3 năm 2017-2019

Bảng 2.4:Cơ cấu doanh thu khách sạn trong 3 năm 2017-2019

Bảng 2.5 Bảng phân công nhiệm vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn South Wind Bảng 2.6 Bảng thông tin khách tham gia khảo sát

Bảng 2.7Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên

Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách về khách sạn

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát sự gắn kết của khách

Bảng 2.10 Thông tin nhân viên khách sạn South Wind

Bảng 2.11 Kết quả nhận xét công việc của nhân viên

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô vừa

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô lớn

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân khách sạn South Wind

Hình 2.4 Logo khách sạn South Wind

Hình 2.5 Phòng Standard tại khách sạn South Wind

Hình 2.6 Phòng Superior tại khách sạn South Wind

Hình 2.7 Phòng Twin Small tại khách sạn South Wind

Hình 2.8 Phòng Twin Big tại khách sạn South Wind

Hình 2.9 Quán Café tại khách sạn South Wind

Hình 2.10 Nhà hàng Buffet sáng tại khách sạn South Wind

Hình 2.11 Nhà hàng tại khách sạn South Wind

Hình 2.12 Một số món ăn buffet sáng tại nhà hàng

Hình 2.13 Hồ bơi tại khách sạn South Wind

Hình 2.14 Spa tại khách sạn South Wind

Biểu đồ:

Biểu đồ2.1 Kết quả hoạt động king doanh khách sạn South Wind(2017-2019) Biểu đồ 2.2 Cơ cấu doanh thu theo loại hình kinh doanh khách sạn South Wind 3 năm 2017-2019

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiện giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể hiện độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thể hiện quốc tịch khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind

Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind

Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thể hiện thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn South Wind

Biểu đồ 2.8 Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên

Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá chung của khách về khách sạn South Wind Biểu đồ 2.10 Sự gắn kết của khách hàng

Biểu đồ 2.11 Giới tính nhân viên bộ phận lễ tân

Biểu đồ 2.12 Độ tuổi nhân viên bộ phận lễ tân

Biểu đồ 2.13 Trình độ nhân viên bộ phận lễ tân

Biểu đồ 2.14 Biểu đồ nhận xét công việc của nhân viên

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lí do chọn đề tài

Việt Nam đang trên con đường phát triển mạnh và có bước tiến bước vào thời kì CNH-HĐH, tiến lên đất nước có nền công nghiệp văn minh hiện đại Nước ta cũng đang là nơi nhận được rất nhiều sự quan tâm đặc biệt của bạn

bè khắp các Châu lục Với lợi thế thiên nhiên ưu đãi nước ta được mệnh danh

là nơi có “Rừng vàng biển bạc” phong cảnh núi non thiên nhiên trù phú cùng với các di sản văn hóa thế giới đã thu hút nhiều sự chú ý và quan tâm của bạn

bè trên thế giới, từ đó ngành kinh doanh du lịch khách sạn cũng không ngừng hoàn thiện và phát triển nhanh chống

Với sự phát triển và hội nhập của xã hội hiện đại thì việc đi du lịch cũng không còn là chuyện xa xỉ nữa, tất cả các tầng lớp trong xã hội đều có thể tham gia Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và Việt Nam đi nước ngoài tăng, bên cạnh việc gia tăng của khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng của các dịch vụ lưu trú với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau như: Khách sạn, resort, homestay

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, nhân viên lễ tân được xem

là người đại diện cho bộ mặt của một khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đầu tiên, đảm nhiệm việc gây thiện chí và tạo ấn tượng với khách hàng trong lần đầu gặp cũng như là trong toàn bộ quá trình phục vụ Vì vậy, họ đóng vai trò quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh khách sạn trong mắt

du khách cũng như tiếp thị quảng bá và cung cấp thông tin liên quan đến tất

cả các dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh

Với tất cả những kiến thức đã học tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại và trong quá trình thực tập tại khách sạn South Wind, em nhận thấy được tầm quan trọng của việc cần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

là hết sức cần thiết và quan trọng Nên em đã chọn đề tài “Tìm hiểu thực tế và

một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn”

2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận lễ tân và những vấn đề cần nâng cao, cải thiện chất lượng của bộ phận này trong khách sạn

Dựa vào việc quan sát thực tế và những kiến thức đã học sẽ đưa ra một số đánh giá về tình hình thực tế đưa ra các ưu và nhược điểm trong quá trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind Từ đó sẽ đưa ra một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

3.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

 Các nhân viên đang làm việc tại bộ phận lễ tân, các nhân viên của một

số bộ phận liên quan tại khách sạn đang thực tập

 Khách hàng và đội ngũ nhân viên tại khách sạn

 Quy trình tổ chức và thực hiện tại bộ phận lễ tân của khách sạn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Thời gian: 09/03/2020 đến 09/05/2020

 Về không gian: Phạm vi khách sạn South Wind

 Về vấn đề nghiên cứu: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind

 Tham khảo các tài liệu liên quan đến lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với việc quan sát và thực hành nghiệp vụ tại khu vực dành cho lễ tân tại khách sạn

 Số liệu nghiên cứu từ báo cáo của khách sạn South Wind từ 2017-2019

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát: Trực tiếp tham gia vào quy trình làm việc cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn với vị trí thực tập sinh, quan sát thu thập và tiến hành phân tích

- Phương pháp thu thập và phân tích sơ cấp: Phát phiếu khảo sát cho những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại đây và phát cho nhân viên bộ phận lễ tân Sau đó thu lại và tiến hành các bước phân tích

- Phương pháp phân tích thứ cấp: Đọc và tìm kiếm các dữ liệu thông tin

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú được xây dựng độc lập và kiên cố, có quy mô từ 10 buồng phòng trở lên bao gồm nhiều phòng và nhiều tầng Đảm bảo chất lượng về cơ sở hạ tầng trang thiết bị vật chất kỉ thuật Khách sạn là loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời (Tú, 2005)

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ như: Lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ

bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn nhằm đem lại lợi nhuận (Tú, 2005)

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là tổng hợp những đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thảo mãn những nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn (Tuấn, 2017)

1.2.2 Vai trò chất lượng

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua

- Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy quá trình hội nhập

- Tăng chất lượng sản phẩm giảm chi phí sản phẩm

- Tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp

- Cơ sở cho duy trì và mở rộng thị trường

- Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động, giảm phế phẩm trong quá trình sản xuất (Tuấn, 2017)

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung là những gì mà khách hàng nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

-Theo Joseph & Frank (1995) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

-Theo quan điểm của Gronroos(1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào hai khía cạnh: chất lượng kỉ thuật, chất lượng kĩ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kĩ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”

=>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ liên quan đến nhu cầu cá nhân của người sử dụng dịch

vụ

Dựa vào tháp nhu cầu cá nhân Maslow (A Theory of Human Motivation): Những nhu cầu cơ bản nhất ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến những nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thảo mãn mãnh liệt khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ

Vì vậy, kinh doanh khách sạn tùy thuộc vào đẳng cấp của khách hàng mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn nhu cầu tương ứng đối với khách hàng đang phục vụ (Maslow, 1943)

1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

-Khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian, ở cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau

-Đòi hỏi tính nhất quán cao: Các nhân viên trong tất cả bộ phận cần có những hành động và mục tiêu thống nhất và chất lượng được thể hiện mọi lúc

mọi nơi với khách Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ sẽ được biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp

-Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Thường khách hàng sẽ dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng làm tiêu chí để đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ Chất lượng hai yếu tố này phải được cải thiệt và điều chỉnh liên tục để phù hợp với nhu cầu thị trường

-Đánh giá chính xác qua người sử dụng trực tiếp dịch vụ: Khách hàng là người chi tiền và là người trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất Khách sạn nhận được đánh giá tốt từ khách chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách ở mức độ cao, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt (Tú, 2005)

=>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ trong khách sạn chính là sự đánh giá và

so sánh của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp giữa sự mong đợi về sản phẩm và cảm nhận trên thực tế về sản phẩm dịch vụ Đó cũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo tài liệu đánh giá chất lượng thang đo Servqual của Parasuraman (1988) chất lượng sản phẩm dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần:

- Độ tin cậy (reliability): Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện những gì đã hứa

- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ

- Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cho việc phục vụ

- Tiếp cận (access): Liên quan việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như địa điểm cũng như thời gian chờ tạo thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy): Nói đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên

- Thông tin (communication): Liên quan đến giao tiếp, truyền đạt bằng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại

- Tín nhiệm (credibility): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và hăng hái Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Độ an toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về tài chính, vật chất cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu biết và năm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua đòi hỏi, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangible): Thể hiện qua ngoại hình trang phục nhân viên phục vụ trang thiết bị hổ trợ (Parasuraman, 1988)

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách, mục đích và trách nhiệm chất lượng, thông qua những biện pháp như kế hoạch đề ra để đảm bảo chất lượng được thực hiện theo đúng khuôn khổ”

Theo ISO 9000:1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là những phương pháp

và hoạt động nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” (Tuấn, 2017) Vậy quản trị chất lượng trong khách sạn chính là công tác quản lý và kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo sẽ đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng đã được đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ:

 Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Đối với chất lượng dịch

vụ vai trò của con người là quan trọng nhất, vì con người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng con người cũng tác động trực tiếp vào chất lượng sản phẩm dịch vụ

 Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: Đưa chất lượng lên hàng đầu, doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng nghĩa là chất lượng tốt thì phát triển bền vững và lâu dài, nếu đầu tư vào lợi nhuận coi thường chất lượng thì sẽ dễ bị thất bại

 Tiến trình tiếp theo là khách hàng: Ta xem bộ phận tiếp theo là khách hàng những người này sẽ nhận công việc hoàn thành những công đoạn tiếp theo để thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ

 Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng không phải nhà sản xuất: Mục đích là thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa ra chất lượng tốt nhất,

mà không tạo ra phàn nàn nào cả (Tuấn, 2017)

1.4 Bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn cầu nối của khách hàng

và khách sạn, tạo ấn tượng, xây dựng hình ảnh của khách sạn trong lòng khách hàng Những cảm nhận và thiện cảm của khách hàng dành cho khách

sạn về nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được xây dựng ở bộ phận này (Mạnh và Hương, 2008)

1.4.1 Đặc điểm cần có của một lễ tân

- Cảm thông và quan tâm: Khi một khách hàng mệt mỏi đến với khách sạn vì một lí do nào đó là một nhân viên lễ tân cần phải có những kỹ năng

để biến đây là lúc ghi điểm gây ấn tượng với khách

- Dự đoán yêu cầu của khách hàng: Khi khách đến khách sạn hay đã lưu trú tại khách sạn, là một nhân viên lễ tân phải nhìn khách và dự đoán trước được ý của họ để họ cảm thấy sự quan tâm của khách sạn dành cho họ Ví dụ: Một khách hàng có em bé nhỏ đến khách sạn lễ tân sẽ nhanh chống đưa ra một số dịch vụ bổ sung dành cho khách như: Giường ngủ cho bé, máy làm nóng sữa, sữa 24/7 cho bé những việc đơn giản này sẽ giúp ghi điểm rất tốt cho khách sạn

- Bình tỉnh và điểm tỉnh, có tài xoay sở: Là một nhân viên lễ tân phải có tính tháo vát xoay sở tình huống bất ngờ, và điềm tỉnh để có thế đưa ra những ý kiến tốt và sáng suốt nhất trong tất cả các mọi tình huống

- Luôn luôn mỉm cười: Phải chuẩn bị sẵn sàng cho mình một nụ cười thật tươi, và tràng đầy năng lượng, để có thể truyền năng lượng tích cực nhất cho khách, giúp khách luôn có một năng lượng tích cực

- Có kiến thức về khách sạn và khu vực địa phương: Có đủ kiến thức để

tư vấn nếu khách có yêu cầu, tư vấn và đưa ra những lời đề nghị tốt nhất

để giải đáp triệt để phân vân của khách về khách sạn cũng như địa phương

- Tràng đầy năng lượng: Việc một nhân viên lễ tân có một năng lượng lan tỏa là rất quan trọng, việc lan tỏa lúc này rất cần thiết đối với khách hàng (Mạnh và Hương, 2008)

1.4.2 Nhiệm vụ và vai trò chức năng của bộ phận lễ tân

+Nhiệm vụ của lễ tân khách sạn

Nhiệm vụ cơ bản: Đón tiếp khách, cung cấp thông tin, quảng cáo và bán các dịch vụ của khách sạn, nhận đặt phòng, bố trí phòng, trực tiếp phối hợp với các bộ phận phục vụ khách trong thời gian lưu trú, theo dõi cập nhật tổng

hợp chi phí, lưu trữ hồ sơ, cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt phòng, công suất phòng và doanh thu, thanh toán cho khách có yêu cầu, bảo quản chìa khóa, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách, phối hợp xử lý tình huống khẩn cấp, tham gia công tác Marketing của khách sạn, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cải tiến phương pháp làm việc (Tú, 2005)

+Vai trò của lễ tân khách sạn

Vai trò: Là người đại diện cho khách sạn bán hàng, cung cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách, là nơi tiếp nhận giải quyết phàn nàn, nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng, giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường Đồng thời đại diện cho khách sạn mở rộng liên kết thu hút khách hàng (Tú, 2005)

+Chức năng của bộ phận lễ tân

Chức năng: Tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú, thiết lập duy trì mối quan hệ từ trước khi lưu trú cho đến khi rời đi, liên hệ hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng, phối hợp với các bộ phận cung cấp và cập nhật thông tin chương trình khuyến mãi và quảng cáo, kiểm soát tình trạng phòng, tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn (Tú, 2005)

1.4.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được bố trí tùy thuộc vào quy mô lớn nhỏ khách nhau của khách sạn:

★Khách sạn quy mô nhỏ: Bộ phận lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ được thiết kế cũng như tổ chức hoạt động khá đơn giản vì tính chất công việc không nhiều nên một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên lễ tân (hoteljob.vn)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn có quy mô nhỏ

(Nguồn: hoteljob.vn)

★Đối với khách sạn có quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, do giám đốc bộ phận điều hành, mỗi ca có một số nhân viên chịu trách nhiệm mọi công việc Giám đốc bộ phận chịu trách nhiệm chung, trực tiếp giải quyết mọi việc Chia làm hai nhóm: nhóm hướng dẫn khách (bảo vệ, gác cửa, vận chuyển hành lý) và nhóm lễ tân (lễ tân, nhân viên nhận đặt phòng, nhân viên chăm sóc khách hàng) (hoteljob.vn)

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn quy mô vừa

(Nguồn: hoteljob.vn)

★Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức có phần phức tạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nhiều nên khối lượng công việc cũng nhiều hơn Bộ phận lễ tân thường có 7 bộ phận nhỏ: Bộ phận lễ tân, bộ

Quản Lý Lễ Tân

Nhân Viên Lễ Tân

Nhân Viên Bảo Vệ

Reporter Bell Boy Concierge Security

Reception Supervisor

Receptionist Operator Cashier Resevation Guest Relation

phận đặt phòng, thu ngân lễ tân, bộ phận thư ký văn phòng, bộ phận hướng dẫn khách, bộ phận quan hệ khách hàng, bộ phận tổng đài (hoteljob.vn)

Sơ đồ 1.3 cơ cấu tổ chức lễ tân khách sạn quy mô lớn

(Nguồn: hoteljob.vn)

1.5 Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi và quy trình phục vụ

1.5.1 Sự thảo mãn nhu cầu và mong đợi

+Theo nghiên cứu của Kotler (2013) “Sự thỏa mãn nhu cầu mong đợi và

hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó chính là mức

độ cảm giác của con người bắt đầu từ việc so sánh giữa mong đợi và cảm nhận thực tế về sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Do đó, doanh nghiệp cần có sự đo lường mức thỏa mãn của khách hàng của mình với các đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng chính là giá trị của khách hàng, giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng mức độ thỏa mãn của khách”

Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng tùy thuộc nhiều vào sự kì vọng nhiều hay ít của người sử dụng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì

Reception

Resevation Supervisor

Resevation

Cashier Supervisor

Cashier Operation

Supervisor

Operation Guest Relation

Relation

khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế bằng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kì vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng

Theo Maslow (1943): Căn bản nhu cầu của con người có hai nhóm chính: Nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao Nhu cầu cơ bản chính là những mong muốn co đầy đủ thức ăn, nước uống và được nghĩ ngơi đây là những nhu cầu không thể thiếu của con người, nếu thiếu con người sẽ không thể tồn tại Các nhu cầu bậc cao bao gồm: Sự đòi hỏi công bằng, an toàn, vui vẻ sự tôn trọng, vinh danh Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên vì khi thiếu ăn uống con người sẽ không quan tâm đến nhu cầu bậc cao của mình Tuy nhiên một số trường hợp nó cũng bị đảo lộn Ví dụ: Con người có thể hạn chế ăn uống để phục vụ cho sự nghiệp cao hơn

 Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu căn bản để duy trì sự sống như ăn uống, ngủ, nhà ở, thỏa mãn tình dục Đây là nhu cầu cơ bản và nguyên thủy nhất nếu thiếu sẽ không tồn tại được, theo ông nếu nhu cầu này chưa được thỏa mãn đến mức cần thiết thì những nhu cầu khác của con người sẽ không thể tiến thêm

 Nhu cầu về an toàn an nình: Đây là nhu cầu khá phổ biến ở con người, nếu không được đảm bảo thì công việc của mọi người sẽ không thể tiến hành bình thường được và các nhu cầu khác cũng không thể diễn ra được

 Nhu cầu về quan hệ và sự thừa nhận: Do con người là thành viên xã hội nên họ cần nằm trong xã hội và được thừa nhân, nhu cầu này bắt nguồn

từ tình cảm con người đối với sự cô độc và coi thường mong muốn tìm được lòng tin và lòng trung thành với nhau

 Nhu cầu tôn trọng: Có hai loại là lòng tự trọng và được tôn trọng bao gồm những nguyện vọng muốn giành lòng tin, bản lĩnh, thành tích tự tin, giành uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận có địa vị và danh dự khi một người được coi trọng tự khắc cá nhân sẽ tìm mọi cách làm tốt

công việc được giao Do đó nhu cầu được tôn trọng là điều kiện không thể thiếu đối với mỗi con người

 Nhu cầu phát huy bản ngã: Maslow xem đây là nhu cầu bậc cao nhất trong phân cấp nhu cầu của ông, bao gồm nhu cầu về nhận thức (học hỏi, nghiên cứu) nhu cầu về thẩm mỹ (cái đẹp, bi hài) nhu cầu thực hiện mục đích của mình bằng khả năng của bản thân Đó là sự mông muốn đạt tới làm cho tiềm năng của cá nhân đạt mức tối đa hoàn thành mục tiêu

Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow

Nguồn: viettonkin.com.vn

1.5.2 Quy trình phục vụ của lễ tân khách sạn

Bước 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú và đặt phòng trước, nhân viên lễ tân tiến hành cung cấp thông tin tư vấn về giá và loại phòng cho khách lựa chọn nếu đặt phòng trước nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặt phòng kiểm tra, bố trí phòng, xác định giá và thông báo bộ phận buồng phòng chuẩn bị phòng để đón tiếp khi khách đến

Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn

Chuẩn bị hồ sơ đặng kí trước dựa vào thông tin đặt phòng như: số lượng phòng đặt, loại phòng, thời gian, vị trí phòng Khi khách đến chào đón và tiến

Nhu cầu tự chứng minh Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu về xã hội

Nhu cầu về an toàn

Nhu cầu về sinh lý

hành các thủ tục nhận phòng, cung cấp thông tin cho khách, đưa chìa khóa phòng cho khách, sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách Nhân viên thu ngân sẽ mở tài khoản chi tiêu cho khách

Bước 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Nhân viên lễ tân phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật chi tiêu của khách, tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách Đây là giai đoạn để khách sạn tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Bước 4: Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn

Làm thủ tục check-out cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóa phòng lưu lại hồ sơ, để thanh toán nhanh và chính xác nhân viên thu ngân cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày cho khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán, đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần) Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau (Danh, 2019)

1.6 Những nhân tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ

Theo tác giả Kye trong cuốn “Welcome to Hospitality” xuất bản năm

1995 những nhân tố có thể ảnh hường đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố quan trọng quyết định thời gian khách lưu trú tại khách sạn, cách bày trí khu vục sảnh khu vực hành lang và trong phòng, đồ dùng, trang thiết bị tiện nghi là những thứ sẽ gây nên ấn tượng và sự chú ý từ khách đồng thời là yếu tố để khách hàng đánh giá thứ hạng của khách sạn, nếu khách sạn không có một cơ

sở kỉ thuật tốt thì khách sạn đó không thể tồn tại và phát triển trong thời gian dài được Vì thế việc đầu tư vào cơ sở vật chất có thể được xem như một khâu quan trọng của việc phát triển một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch

- Trình độ chuyên môn: Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch

là ngành có tỉ lệ sống cao, cần một lượng lớn lao động Vì vậy yếu tố con người là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là bộ phận lễ tân do là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn của chất lượng Các nhân viên cần có những trình độ chuyên môn về ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng

- Công tác tổ chức quản lí: Người quản lý ở bộ phận này phải có sự nhậy bén trong công tác tổ chức, tổ chức phân công công việc phải thật hợp

lí và hiện quả lao động, quản lý chặt chẻ giấy tờ, hàng hóa làm thế nào

để nhân viên làm việc theo một chu trình nhanh và chính xác Vì vậy công việc có hiệu quả và năng suất tốt hay không phải đòi dỏi quản lý phối hợp với ban lãnh đạo khách sạn các phòng ban Từ đó xây dựng các tiêu chí về chất lượng, dưa ra tiêu chuẩn phục vụ (Kye, 1995)

1.7 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ

1.7.1 Lý do nâng cao chất lượng

Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân làm tặng khả năng thu hút khách hàng và thay đổi hình ảnh của khách sạn trong mắt người tiêu dùng, tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, là cách marketing hiệu quả giúp giảm chi phí, đồng thời giúp khách sạn có hường đi đúng đắn và xác định mục tiêu chính xác, có những bước phát triển phù hợp

và lâu dài Tăng danh tiếng và sức cạnh tranh đối với các đối thủ trên thị trường (Hậu, 2011)

1.7.2 Lợi ích nâng cao chất lượng

Lợi ích của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân sẽ làm giảm một số loại chi phí cho khách sạn như: Chi phí trung gian, chi phí marketing, chi phí quản lý, chi phí đào tạo, bồi dưỡng Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ từ đó tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và giảm thiểu việc sửa chữa các sai sót Đồng thời giúp lễ tân có thể tăng khả năng bán hàng bán các gói dịch vụ mà khách sạn đang kinh doanh, tăng lượng khách hàng trung

thành với khách sạn và thuyết phục được khách hàng mới làm tăng doanh thu đối với khách sạn (Hậu, 2011)

1.8 Gap (Lỗ hỏng)

1.9 Tổng kết chương 1

Thông qua những vấn đề nêu trên có thể thấy được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Và có thể thấy được chức năng, nhiệm vụ cũng như vai trò của lễ tân trong việc giao tiếp tạo

ấn tượng với khách hàng Đồng thời cũng thấy được những ảnh hưởng và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung, chất lượng phục

vụ bộ phận lễ tân nói riêng Là một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng khách sạn thì việc định hướng nâng cao chất lượng đang là mục tiêu cũng như là cách thức để xác định tầm nhìn trong tương lai của khách sạn trong thời đại cạnh tranh như thế này

1.10 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát sẽ là công cụ để tiến hành thu thập thông tin sơ cấp phục vụ cho cuộc nghiên cứu khoa học nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu

đề ra Và bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế như sau:

Chất lượng phục vụ được nâng cao

Nâng cao cơ sở vật chất trang thiết bị

☆Cách để thiết lập bảng câu hỏi

- Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập và đối tượng khảo sát căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu

- Bước 2: Xác định phương pháp phỏng vấn

- Bước 3: Xác định nội dung câu hỏi: các sự kiện thực tế, kiến thức, thái độ

và thông tin cá nhân của người đó

- Bước 4: Xác định hình thức câu hỏi và câu trả lời:

Nhân viên nhiệt tình và luôn tươi cười

sự chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ

Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khi bạn thắc mắc

+ Câu hỏi mở là dạng câu hỏi là dạng câu hỏi nghi vấn không có câu trả lời sẵn khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến

+ Câu hỏi đánh dấu tình huống trong danh sách là bạn chỉ cần đánh dấu vào câu trả lời có sẵn cho phù hợp với bạn Ví dụ: Bạn sử dụng dịch vụ đưa đón sân bay ở đâu là nhiều nhất?

hỏi dài, không rõ ràng, mơ hồ hay một câu hỏi quá cụ thể Tránh hỏi trực tiếp vào vấn dề cá nhân riêng tư Tránh đưa ra câu hỏi quá cường điệu hay nhấn mạnh vào một khía cạnh nào đó, hay câu hỏi gợi ý trả lời

- Bước 6: Xác định trình tự và hình thức bảng câu hỏi

Câu hỏi phải sắp xếp theo trình tự hợp lý và theo trình tự tâm lý

(Sinhvienvnlang.com)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SOUTH WIND

2.1 Giới thiệu về khách sạn South Wind

2.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn South Wind

Hình 2.1 Vị trí khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)

Khách sạn South Wind nằm ở vị trí trung tâm của Đảo Ngọc hòn đảo lớn nhất và xinh đẹp nhất của Việt Nam, với bờ biển xanh trong vắt cùng bãi cát trắng dài thu hút khách du lịch, khách sạn với vị trí đắt địa trên con đường Trần Hưng Đạo, Phú Quốc, Kiên Giang Cách sân bay quốc tế 7.5km, cách Bãi Trường 0.3km, chợ Đêm 3.05km, suối Tranh 5.38km Tại đây du khách

có thể tận hưởng được những làn gió mát từ biển thổi vào tận hưởng trọn vẹn những con sóng biển, du khách có thể dạo biển và có thể tắm nắng ở bãi Trường cách khách sạn 0.3km và chỉ mất vài phút đi bộ Ngoài ra khách có thể đến trung tâm thương mại Long Beach Center cũng nằm trên đường Trần Hưng Đạo để vui chơi và mua sắm

Địa danh tham quan lân cận

Hình 2.2 Địa điểm tham quan lân cận khách sạn South Wind

hô, lướt sóng ở đây du khách sẽ được ngắm nhìn hoàng hôn tuyệt đẹp.

Khách sạn South Wind tọa lạc tại vị trí ngay gần sát bờ biển và nằm ngay

vị trí trung tâm đảo Phú Quốc Sở hữu tầm nhìn bao quát có thể thưởng thức khung cảnh bao quanh và dễ dàng ngắm biển, cùng với thiết kế tạo không gian rộng rãi thoáng đãng với hàng cây xanh mát Khách sạn luôn tạo cho du khách nguồn cảm hứng tham quan du lịch

Đến với khách sạn South Wind du khách sẽ có cơ hội để chiêm ngưỡng những khởi đầu của ngày mới bằng một buổi bình minh rực rỡ và cảm nhận thiên nhiên tươi đẹp của biển đảo Phú Quốc, khung cảnh tuyệt đẹp của hoàng hôn trên biển làm bồi hồi biết bao tâm hồn con người nhìn thấy nó Trải

nghiệm cảm giác thư giãn với nền nhạc không lời du dương tại khách sạn South Wind cùng với buổi ăn buffet sáng tạo cảm giác khởi đầu ngày mới cùng với sự trọn vẹn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn South Wind

Khách sạn South Wind là một mản kinh doanh trực thuộc công ty mẹ là Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng 194 Công ty Cổ Phần Đầu tư Xây Dựng 194 kinh doanh các lĩnh vực như: Đầu tư hạ tầng giao thông, sân golf, cho thuê văn phòng, nhà ở, khai thác sản xuất mua bán mủ cao su, bất động

sản, khách sạn South Wind Công ty đã có 25 năm kinh nghiệm hình thành và phát triển đã tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh đầu tư Tuy lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực mới và cũng chỉ mới được đầu tư cách đây 4 năm, nhưng đã nhận được khá nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng trong nước và ngoài nước, các đối tác luôn có những cảm nhận và đánh giá tích cực về khách sạn bởi khách sạn sở hữu cho mình những dịch vụ và con người phục vụ hoàn hảo làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại đây

Tuy khách sạn South Wind ra đời cách đây 4 năm, một khoảng thời gian không quá dài Nhưng có thể thấy rằng bằng sự tận tâm và nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên và ban quản lý, thông nhất tinh thần từ quản lí cấp cao đến từng nhân viên, tạo nên một giá trị không ngừng lớn mạnh, liên tục khai thác

và phát triển không ngừng, cùng với khai thác các địa điểm tham quan mới tạo nên sự chất lượng và hấp dẫn cho toàn bộ hành trình, với cam kết tạo nên giá trị đồng hành giữa chất lượng và chi phí nhằm làm hài lòng quý khách hàng, khách sạn đã tạo được lòng tin đối với khách hàng và các công ty về du lịch ở trong và ngoài nước Khách sạn cũng đã tạo cho mình một chổ đứng nhất định tại Đảo Ngọc Phú Quốc một “Thiên đường nghỉ dưỡng”

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức South Wind Hotel

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính nhân sự)

Giám Đốc Khách Sạn

Phó Giám Đốc

Kế Toán

Phòng Kinh Doanh

Bộ Phận

Bổ Sung

Bộ Phận

Bổ Sung

Phó Giám Đốc

Bộ Phận Bảo Vệ

Bộ Phần Buồng Phòng

Bộ Phận Bếp

Bộ Phận

Lễ Tân

Bộ Phận

Kỹ Thuật Quản Lý

Khách sạn South Wind được tổ chức theo hình thức trực tuyến chức năng, đứng đầu là giám đốc khách sạn, hỗ trợ cho giám đốc có hai phó giám đốc phụ trách chức năng về tổ chức hành chánh và phụ trách về nghiệp vụ và 1 quản lý quản lý chung mọi hoạt động của khách sạn

Nhiệm vụ từng bộ phận

Tổng Giám Đốc

Là người đứng đầu quản lý và điều hành toàn bộ khách sạn thông qua 2 Phó giám đốc và 1 Quản lý, đề ra và thực hiện những chính sách, chiến lược kinh doanh cho khách sạn đưa ra các chương trình và kế hoạch liên quan đến nhân sự, đề ra các chiến lược về Marketing và quản lý tài chính

Phó Giám Đốc

Nhận sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, xử lý các hoạt động hằng ngày và giải quyết nhanh chóng các vấn

đề khẩn cấp của khách sạn, chịu trách nhiệm về vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách

Quản lý

Nhận sự chỉ đạo từ giám đốc trực tiếp sử lý các sự cố và công việc tức thời cho khách sạn, chịu trách nhiệm các vấn đề về công chúng quản lí rủi ro, quan sát giám sát toàn khách sạn báo cáo kết quả, đóng góp xây dựng chiến lượt phát triển cho khách sạn

Bộ phận Nhân sự

Có trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo về nghiệp vụ, điều phối nhân viên, huấn luyện và tái huấn luyện nhân viên, lên kế hoạch các chương trình phát triển nhân sự, chịu trách nhiệm về tiền lương, thưởng, quan hệ lao động, định

hướng mối quan hệ giữa các nhân viên trong khách sạn

Bộ phận tài chính kế toán

Theo dõi, quản lý và đặt hàng các sản phẩm cần thiết cho việc duy trì quá trình hoạt động, xem xét và trình bày cấp trên về các yêu cầu mua sắm, sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của mỗi thiết bị, kiểm soát các chi phí hoạt

động của khách sạn, kết toán giá thành, theo dõi thu và chi, kiểm tra các hóa đơn mua hàng của khách

Bộ phận kinh doanh (Sale&Marketing)

Thu hút nguồn khách bên ngoài và giữ mối quan hệ với khách hàng trung thành của khách sạn, đưa ra các ý tưởng marketing cho khách sạn, kích thích người tiêu dùng, có trách nhiệm duy trì và tìm nguồn khách mới Nhiệm vụ liên lạc và kết hợp với các đại lý du lịch, công ty lữ hành để bán phòng hoặc tìm đến các công ty, doanh nghiệp đang có nhu cầu tổ chức các chuyến đi cho

nhân viên để duy trì doanh thu cho khách sạn

từ, bưu phẩm làm thủ tục thanh toán cho khách

Đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng, nắm bắt được nhu cầu, lưu giữ thông tin của khách hàng Được xem là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách khi lưu trú và tiễn khách khi đi Giải quyết, hỗ trợ các thắc mắc, khó khăn và phàn nàn từ khách, giới thiệu hướng dẫn hỗ trợ khách khi có nhu cầu về tour du lịch

Bộ phận kỹ thuật

Có nhiệm vụ kiểm tra định kì các trang thiết bị của khách sạn: Điện, nước, máy điều hòa không khí, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.Có trách nhiệm bảo quản, quản lý cơ sở vật chất máy móc để đảm bảo việc

vận hành nhằm để phục vụ kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường

Phối hợp xử lý các sự cố kỹ thuật trong việc vận hành máy móc, thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng và kịp thời, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn

và dụng cụ

Dịch vụ bổ sung

Quầy bán tour, cửa hàng bán quà lưu niệm, dịch vụ massage góp phần vào

sự phát triển của khách sạn làm phong phú các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

2.1.4 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn

Mỗi phòng đều được lắp đặt cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi và hiện đại như: Máy điều hòa, tivi, tủ lạnh, bàn làm việc, máy sấy tóc, két an toàn, máy nước nóng, bồn tắm, một số phòng được trang bị bồn massage nóng lạng riêng

Hiện tại khách sạn có 4 loại phòng:

Phòng Superior

Hình 2.6 Phòng Superior tại khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)

Phòng Superior với không gian rộng rãi phù hợp cho 2 người lớn và 1 trẻ

em Với đầy đủ tiện nghi có 1 giường đôi và 1 giường đơn, nhìn từ ban công

ra toàn cảnh xung quanh cho du khách cảm giác hòa mình vào thiên nhiên Giá: 750,000 VNĐ/đêm (giá chưa bao gồm 10% thuế VAT và phí phục vụ)

Phòng Twin Big

Hình 2.8 Phòng Twin Big tại khách sạn South Wind

(Nguồn: southwindhotel.vn)

Phòng Twin Big là phòng dành cho gia đình khi đi du lịch xa nhà với đầy

đủ tiện nghi sinh hoạt cho một kì nghỉ lâu dài Phòng lớn với diện tích 42 mét vuông, đảm bảo không gian sinh hoạt lý tưởng cho một gia đình Nội thất sang trọng mang cảm giác trọn vẹn cho một kì nghỉ đầy thú vị

Giá: 1,200,000 VNĐ/đêm (giá chưa bao gồm 10% thuế VAT và phí phục vụ)

2.1.4.2 Dịch vụ nhà hàng buffet sáng, quán café

Hình 2.9Quán Café tại khách sạn South Wind

Nhà hàng: Khi khách lưu trú qua đêm tại khách sạn sẽ được tặng suất ăn buffet sáng, và cả khách bên ngoài (có phụ phí), tiệc buffet sẽ phục vụ từ6AM đến 9AM Từ 11AM đến 10PM nhà hàng sẽ phục vụ các món ăn theo yêu cầu

và có trong thực đơn Với các món ăn đặc trưng chế biến từ hải sản tươi sông mang nét đặc trưng của huyện đảo Phú Quốc khiến cho khách không thể nào quên