BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐƠ HÀ NỘI KHOA VĂN HỐ DU LỊCH **** BÀI TẬP LỚN MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI GVHD: TS Nguyễn Thị Thu Hoà Ths Trần Thị Thuỳ Anh Sinh viên thực hiện: Nhóm Nguyễn Trọng Phúc Nguyễn Thị Trà My Nguyễn Thị Thu Trà Nguyễn Thị Tuyết Trần Thùy Dung Nguyễn Vũ Mai Anh Đặng Như Quỳnh Nguyễn Thị Phương Thanh Hà Nội, 11/2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Lotte Hà Nội” chúng em xin bày tỏ long cảm ơn chân thành đến giảng viên TS Nguyễn Thị Thanh Hòa Ths Trần Thị Thùy Anh - Khoa Văn hóa Du lịch – Đại học Thủ Hà Nội tận tình hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ chúng em suốt trình thực hoàn thành nghiên cứu khoa học Chúng em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường thầy giáo Khoa Văn hóa Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ cho chúng em suốt trình thực nghiên cứu Vì lần đầu làm quen với nghiên cứu khoa học, thời gian trình độ có hạn nên báo cáo chúng em khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy giáo bạn góp ý để báo cao chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Bố cục đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1.Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Buồng 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận Buồng 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Buồng 1.3.1 Nhân tố khách quan 1.3.1.1 Khách Hàng 1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh 1.3.1.3 Khoa học cơng nghệ 1.3.1.4 Các sách nhà nước, ngành Du lịch 1.3.2 Nhân tố chủ quan 1.3.2.1 Cở sở vật chất 1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ) 1.3.2.3 Giá phịng 1.3.2.4 Quy trình phục vụ 1.3.2.5 Hệ Thống kiếm tra, giám sát chât lượng dịch vụ 1.3.2.6 Uy tín, danh tiếng Khách sạn 1.4 Phương pháp, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng 1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 1.4.1.1 Thông qua tiêu kinh doanh 1.4.1.2 Thông qua điều tra, khảo sát đánh giá khách hàng ( ý kiến phản hồi khách, khách hàng bí ẩn ) 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Buồng 1.4.2.1 Tiện nghi phục vụ 1.4.2.2 Mức độ vệ sinh 1.4.2.3 Đồ dùng sinh hoạt hàng ngày 1.4.2.4 Hệ thống internet 1.4.2.5 Dịch vụ giặt là, bar 1.4.2.6 Phòng ( diện tích, đồ gia dụng, tiện nghi ) 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn lotte hà nội 1.6 Các dịch vụ buồng phòng khách sạn Lotte 1.6.1 Các dịch vụ khách sạn Lotte 1.6.2 Các dịch vụ bổ sung Tiểu kết Chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn phận buồng khách sạn lotte Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn ( tên, vị trí, lịch sử hình thành ) 2.1.1.1 Vị trí, quy mơ khách sạn 2.1.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.1.5 Kết kinh doanh khách sạn ( năm gần ) 2.1.2 Giới thiệu phận Buồng khách sạn 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 2.1.2.2 Chức danh, nhiệm vụ 2.1.2.3 Mối liên hệ giữ phận buồng phận khác 2.1.2.4 Kết kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn ( năm gần ) 2.2 Đánh giá theo tiêu 2.2.1 thực trạng sở vật chất 2.2.2 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động (tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ) 2.2.3 Giá dịch vụ 2.2.4 Quy trình phục vụ khách 2.2.5 Các dịch vụ bổ sung 2.3 Thực trạng công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 2.3.1 Thực trạng công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng quản lí, giám sát 2.3.2 Đánh giá theo ý kiến phản hồi khách hàng Tiểu kết Chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 3.1.1 Phương hướng 3.1.2 Mục tiêu 3.2 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 3.2.1 Điểm mạnh 3.2.2 Hạn chế 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Tiểu kết Chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh sách cộng tác viên PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong nhiều năm gần đây,cùng với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ ngày phong phú phức tạp hơn.Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch cvuj tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn- du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn cho ngành kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh… Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn -du lịch không tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú xem “trái tim’’ khách sạn, yếu tố định tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Đối với khách hàng đến khách sạn thường vào chất lượng phịng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khơi phục sức khỏe làm việc Do quan tâm đến chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ buồng vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Khách sạn Lotte Hà Nội khách sạn cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khắt khe khách hàng Qua trình quan sát, điều tra ý kiến khách hàng, tìm hiểu khách sạn nhận thấy khách sạn Lotte Hà Nội thực xem chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng Để đóng góp phần nhỏ vào việc cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiệu khách sạn nên chọn đề tài:” Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Lotte Hà Nội’’ Lịch sử nghiên cứu đề tài Trong kinh doanh khách sạn tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu hẳn dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp Chính thế, thấy tầm quan ngành dịch vụ lưu trú mà có nhiều đề tài nghiên cứu dịch vụ này, chẳng hạn như: Theo Quản trị chất lượng dịch vụ (2008) tác giả Phan Thăng nghiên cứu tổng hợp khái niệm trình phát triển quản trị chất lượng, phương pháp quản trị chất lượng, nguyên tắc tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng số khách sạn Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) với luận văn “Đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ khách sạn Cơng đồn Việt Nam” hệ thống hóa số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ sâu phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn mơ hình, cơng cụ để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp Với nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung dừng lại việc phân tích đánh giá chất lượng khách sạn thiếu so sánh khách sạn khác mặt quản trị để rút điểm mạnh hạn chế Tác giả Trần Thị Sửu (2017) với luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú công ty TNHH MTV du lịch biển đảo Hải Thành chi nhánh Nha Trang”, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng đồng thời vận dụng nguyên tắc lý thuyết chung hoạt động kinh doanh để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, phân tích giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Những hạn chế luận văn chưa tập trung vào vai trị cơng tác quản lý để tạo hiệu chất lượng dịch vụ Bên canh đó, cịn có luận văn thạc sĩ, khóa luận tốt nghiệp có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam Đề tài luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Huế (Nghiên cứu trường hợp khách sạn Saigon Morin khách sạn Camellia)” La Nhật Anh, năm 2015, nói đến vấn đề tổng quan bổ sung sở lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Luận văn xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho hệ thống khách sạn thành phố Huế Và đồng thời xây dựng nhóm giải pháp theo mức độ ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Huế Không dừng lại đó, chúng tơi cịn tìm thấy nhiều cơng trình nghiên cứu sâu mảng ngành dịch vụ lưu trú khóa luận tốt nghiệp Bùi Thị Diệu “Thưc trạng số giải pháp nhằm nâng cao cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin - Huế” với mục đích hệ thống hóa sở lý luận nhà trang thiết bị có bị hư hỏng khơng; vật dụng có đầy đủ khơng;…và gọi báo cho lễ tân để thực check-out cho khách  Kiểm tra xem khách có để qn khơng, có báo cho lễ tân để hồn trả lại khách  Tiến hành dọn phòng theo bước quy định sẵn sàng đón lượt khách 2.2.5 Các dịch vụ bổ sung Khách sạn Lotte Hà Nội có số dịch vụ bổ sung đem đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái làm cho kì nghỉ khách hàng trọn vẹn Evian Spa với cảm hứng thiết kế xuất phát từ thiên nhiên lành dãy An-pơ, đem đến cho khách hàng giây phút thư giãn sảng khốii Với tổng diện tích 1,200m2, Evian Spa đem đến cho khách hàng phòng trị liệu, phịng riêng cho khách VIP, phịng xơng đá muối, bể bơi nhà Bể bơi nhà Là tiện ích thuộc Evian SPA Hà Nội, bể bơi nhà mùa sang trọng bể sục cá nhân dành riêng cho khách hàng spa Bể bơi ngồi trời có vị trí tầng khách sạn Lotte Hà Nội Với thiết kế đại, dòng nước mát lạnh, giúp khách hàng thoải mái thư giãn, tận hưởng bầu khơng khí tươi mát Dịch vụ fitness có trung tâm thể dục thể thao với tổng diện tích 1.680m2 Bao gồm: phòng gym, phòng tập yoga, đường tập golf nhà, phịng tắm hơi, bể sục jacuzzi, sân bóng rổ, đường dạo bộ, đặc biệt bể bơi trời Phịng hội nghị Khách sạn Lotte Hà Nội có phịng hội nghị với thiết kế diện tích khác sử dụng cho nhiều kiện: + Phịng Crystal Ballroom: phịng họp có diện tích 816.5m2, lớn khách sạn Lotte Hà Nội Có sức chưa từ 900-1200 khách, nằm tầng khách sạn Với nội thất sang trọng hệ thống âm ánh sáng đạt tầm nghệ thuật, Crystal Ballroom lựa chọn hồn hảo cho buổi hội thảo đám cưới Crystal Ballroom chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ loại hình kiện đa dạng + Phịng Emerald: Merald Room có khả phục vụ loại hình kiện đa dạng, từ buổi tiệc thức đến hội nghị doanh nghiệp Tơng màu nâu chủ đạo phịng Emerald đem đến khơng gian ấm cúng thân thiện cho kiện bạn thêm phần tinh tế Phịng Merald Room có diện tích 310.7m2, sức chứa từ 180-300 khách, nằm tầng khách sạn + Phòng Charlotte: Charlotte Room địa điểm lý tưởng để tổ chức buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảo hội nghị Ngồi ra, khu sảnh chờ kết hợp Charlotte Room để đón khách sử dụng riêng biệt khu vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho kiện Phịng Chảlotte có diện tích 161.9m2, sức chứa từ 70-100 khách, nằm tầng khách sạn Hành trình du lịch: Quý khách hàng có nhu cầu tìm hiểu lịch trình tham quan thủ đô liên hệ với phận phụ trách du lịch quầy lễ tân 38 để tư vấn cụ thể Lotte Center Hà Nội: Trung tâm thương mại Lotte nằm tầng khách sạn Lotte Hà Nội, nơi khách hàng thấy cảm nhận điều thực đặc biệt, tận hưởng lối sống hồn tồn 2.3 Thực trạng cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 2.3.1 Thực trạng công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng quản lí, giám sát Vai trị quản lý buồng phòng khách sạn giám sát nhân viên, giám sát chất lượng, giám sát trang thiết bị xử lý than phiền khách hàng lưu trú Bộ phận buồng phòng (Buồng phòng) nòng cốt việc vận hành khách sạn tạo khác biệt khách sạn đẳng cấp khách sạn không đạt tiêu chuẩn Nhiệm vụ chủ yếu buồng phòng đảm bảo ngăn nắp phòng khách Các trang thiết bị đồ dùng cung cấp đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn yêu cầu khách Quản lý phận buồng phòng giám sát nhân viên việc thực công việc đảm bảo họ tuân theo tiêu chuẩn khách sạn, chuẩn bị lịch làm phân chia nhiệm vụ cho nhân viên, kiểm tra lại toàn trang thiết bị, dịch vụ xem có đầy đủ khơng, xử lí phàn nà khách liên quan đến tình trạng phịng khu vực chung 2.3.2 Đánh giá theo ý kiến phản hồi khách hàng Tiểu kết Chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 3.1.1 Phương hướng Trong kinh doanh Khách sạn phận buồng phận chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Vì vậy, việc phát triển kinh doanh buồng phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh Trong vải năm tới phương hưởng phát triển kinh doanh phận buồng sau: - Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh phận buồng tổng doanh thu khách sạn Nâng cao công suất sử dụng loại buồng - Nâng cấp trang thiết bị phòng, trang thiết bị phục vụ mới, đại giúp trình phục vụ nhân viên thuận tiện, dễ dàng Đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng phạm vi - Giảm chi phí, tăng doanh thu kinh doanh buồng nâng cao thu nhập cho nhân viên phận buồng - Nhân viên phục vụ phải làm việc đdůng quy trình dảm bảo nhanh, gọn, xác hạn chế tổi đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng - Hướng tới mục tiêu chung khách sạn phận buồng nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngủ nhân viên Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giả chất lượng giá Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với phận kỹ thuật bảo trì định kỳ trang thiết bị buồng để đáp ứng, phục vụ cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt - Tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với ngành kinh tế khác nước, nước Tận dụng vốn sản xuất kinh nghiệm quản lý nước tiên tiến - Tăng cường liên kết sở lıru trú với nhau, sở lưu trú với điểm du lịch, công ty lữ hành - Phối hợp chặt chẽ với nghành quan, chức phát hiện, ngăn ngửa, chống lại hành vi vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn khách sạn khu vực xung quanh - Lượng khách nước dến khách sạn năm tới có khả gia tăng, làm tốt công tác quảng bá, tiếp thị du lịch, cải thiện thủ tục xuất nhập cảnh đón khách vào nước ta nhiểu - Nếu làm diều kết hợp với diều mà trước khách sạn thực cơng việc kinh doanh khách sạn ổn định phát triển nhanh - Mở rộng quy mô kinh doanh sở không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ - Các kế hoạch chi phí phải xác định sở định mức chi phí hợp lý cho loại chi phí cho phận nghiệp vụ kinh doanh - Việc thực hành tiết kiệm phải thực khâu, phận kinh doanh tất yếu tố trình sản xuất kinh doanh - Thực chế độ kích thích kinh tế người lao động như: tiền lương, tiền thưởng - Hoàn thiện cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, tăng tỷ lệ nhân viên nghiệp vụ, bổ trí sử dụng lao động theo thời vụ hợp lý, nâng cao suất lao động, giảm lao động dư thừa - Sắp xếp lao động phù hợp mùa cao điểm thấp điểm để đảm bảo công việc diễn trôi chảy để không gây áp lực công việc cho nhân viên 3.1.2 Mục tiêu Trong tương lai với phát triển không ngừng kinh tế kéo theo đời hàng loạt khách sạn lớn cạnh tranh gay gắt điều tránh khỏi Để khẳng định vị vững ngành nhà hàng - khách sạn khách sạn Lotte Hà Nội phải vạch mục tiêu cụ thể như: - Nâng cao chất lượng phục vụ phòng, thỏa mãn tối đa nhu cầu mong đợi khách đến với khách sạn - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng có kéo lượng khách hàng tiềm Thực sách giảm giá, khuyến vào mùa phù hợp để sử dụng tối đa cơng suất phịng - Nâng cao sở vật chất trình độ đội ngũ nhân viên để phấn đấu đạt chuẩn - Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phịng khách khu vực cơng cộng Kiểm sốt chi phí dỗ dùng nhà vệ sinh, đổ vải Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dụng cụ phòng khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, thời gian giao hàng - Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn - Đáp ứng quy định hành tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên Góp phần kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 3.2 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 3.2.1 Điểm mạnh - Khách sạn có nét độc náo kiến trúc cao tầng, đại - Có vị trí nhuận lợi gần trung tâm thủ đơ, gần khu hành chính, trung - tâm thương mại, cao ốc văn phòng Danh tiếng uy tín tạo lập từ đưa vào hoạt động, giúp khách sạn trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng đến Hà Nội - Khơng gian phịng thống mát, rộng rãi, đa số có cửa sổ nhìn quang cảnh toàn thành phố - Được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn năm - Tất nhân viên buồng ăn mặc dúng tác phong, gọn gàng, sẽ, làm việc thời hạn, thực quy trình khách sạn đề - Có hỗ trợ tốt sở vật chất, trang thiết bị, kinh nghiệm quản lý đảo tạo nhân viên Ngồi cịn đem lại lượng khách cho khách sạn thông qua mối quan hệ công ty - Hầu hết nhân viên buồng trẻ, động, cóc sức khỏe tốt nên động, linh hoạt nhiệt tình cơng việc - Tất nhân viên buồng niềm nở, tỏ lòng hiếu khách khách điều tạo cho khách cảm giác thoải mái q trình lưu trú - Ln dáp ứng dược nhu cầu khách cách nhanh - Mọi phàn nàn khách giải cách khéo léo nhanh chóng - Các trưởng phận giám sát ln có kiểm tra giám sát cách triệt để buồng sau nhân viên dọn dẹp nên kịp thời sửa chữa thiếu sót, đảm bảo buồng tình trạng vệ sinh sẵn sàng trước khách tới khách sạn - Điều đặc biệt nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung - thực hiếu khách mà riêng phận buồng thường xuyên nhận lời khen ngợi tốt từ phía khách hàng - Về trang thiết bị hộ phận lưu trú chất lượng đảm bảo trì hài hịa: đồ gỗ đạt chất lượng cao, thiết kế kiểu dảng đẹp, đồng màu sắc thể sang trọng, lịch Các trang thiết bị như: điện thoại, tập gấp, sách báo giới thiệu khách sạn, bảng giả, đồng hồ xếp hài hòa - Với cố gắng không ngừng khách sạn Lotte Hà Nội xây dựng cho hệ thống sở vật chất đại đáp ứng nhu cẩu sử dụng khách Thành công giúp cho khách sạn thu hút lượng lớn khách ổn định tạo vị vững thị trường kinh doanh khách sạn địa bàn Thủ đô 3.2.2 Hạn chế - Trang thiết bị sử dụng lâu trở nên hiệu quả, hỏng hóc - Thiếu hụt lượng khách sử dụng dịch vụ tác động đại dịch - Thiếu hụt nhân viên, đặc biệt nhân viên trình độ cao - Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ hạn chế, gặp vướng mắc phục vụ người nước ngồi - Có nhiều đối thủ cạnh tranh, xung quanh có nhiều khách sạn tiếng ( đặc biệt khách sạn DAEWOO đối diện Lotte ) 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 3.3.1 Giải pháp : Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân sạn 3.3.1.1 Cơ sở giải pháp Hiện trình độ chun mơn nhân viên cịn chưa đồng loạt, nhiều nhân viên cịn lúng túng q trình giải tình cho khách hạn chế khả ngoại ngữ kỹ giải tình Nhiều vị trí tuyển dụng cịn chưa minh bạch, chưa tuyển dụng công bằng lực mà dựa vào quen biết 3.3.1.2 Phương pháp thực * Tuyển dụng nhân - Trong trình tuyển lao động, yêu cầu khả ngoại ngữ, khả giao tiếp, ngoại hình, cần trọng đến việc kiểm tra tay nghề trình độ học vấn ứng cử viên - Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc khách - Có biện pháp kiểm sốt khắt khe nhằm hạn chế tượng “ em ” - Phải xét tuyển nghiêm túc nhân viên thuê từ bên vào * Đào tạo - Mời chuyên gia đào tạo nhân viên - Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, nghiệp vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo Tổ chức buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cuới hỏi, tâm lý chung tập khách cụ thể từ có cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa trông đợi khách hàng - Tổ chức cho nhân viên xem đoạn băng ghi lại buổi tiệc diễn khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên học hỏi, rút kinh nghiệm - Khuyến khích nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ban ngành tổ chức - Tổ chức lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập - Nâng cao trình độ cho người quản lý - Nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm cần có kèm cặp nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm phục vụ nhanh chóng tiếp thu hịa nhập với cơng việc * Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn Lotte Hà Nội Đối với doanh nghiệp du lịch nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do vậy, để khích lệ ý thức trách nhiệm, nhiệt tình nhân , nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc gia đình để nhân viên yên tâm với công việc Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chi nên nhắc nhớ kiểm định không trừ lương Vào ngày lễ tết khách đông bình thường ngày nhân viên không xin nghỉ trưởng phận xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù, cần có buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc 3.3.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp Làm điều khách sạn động viên khuyến khích thái độ tinh thần nhân viên nhân viên gắn bó với nghề, làm việc hồn thành công việc giao Nhân viên nâng cao tay nghề, trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ ngoại ngữ để nhân viên làm việc đạt hiệu chuẩn 3.3.2 Giải pháp :Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật phòng 3.3.2.1 Cơ sở giải pháp Qua nhiều năm hoạt động mình, trang thiết bị trở nên cũ, vật tư xuống cấp, hỏng hóc 3.3.2.2 Phương pháp thực Cần thay trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng tránh trường hợp xáy cố, nhân viên kĩ thuật sửa chữa khác phòng, gây thiện cảm, riêng tư khách Liên tục kiểm tra, bổ sung, sửa chữa đồ dùng ngồi phịng khách 3.3.3 Giải pháp 3: Hồn thiện cơng tác quản lý nhân 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp Nguồn nhân lực phận Buồng phòng huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực cơng việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh q trình thực cơng việc 3.3.3.2 Phương pháp thực Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Bộ phận Buồng phòng đào tạo nhân viên tuỳ vào vị trí người xin ứng tuyển Việc đảo tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực công việc, nội quy khách sạn, điều nên không nên làm Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất Nhưng theo quan sát từ thực tế áp lực cơng việc người nhân viên phận Buồng phòng khách sạn Lotte Hà Nội tải Việc tải thấy rõ ràng tổ buồng khách sạn Một nhân viên phục vụ phòng phải đảm nhận 16 phịng ngày với cơng việc đặc biệt ngày , cơng việc đặc biệt chủ yếu khu vực mà trình làm việc người nhân viên bỏ qua lướt qua, việc vệ sinh khu vực không đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích ngày ít, nhân viên phải thực để trì vệ sinh tốt khu vực phịng khách Cơng việc đặc biệt phân cho 30 ngày Việc làm vệ sinh 16 phòng ngày nên bắt buộc nhân viên phải tăng tốc làm việc để kịp thời gian hồn thành cơng việc Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót vật dụng miễn phí cung cấp phòng cho khách việc vệ sinh khơng hồn hảo Điều ngun nhân dẫn đến lời phàn nàn khách phận buồng phòng nhiều Nên phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên Việc thuê lao động thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao động Việc trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa thông tin nhà hàng, bar, hay dịch vụ tiện nghi để bạn cung cấp cho khách họ cần Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt cơng việc bạn đừng nói với khách “ Tơi khơng biết, khơng phải nhiệm vụ tơi ” Bạn phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách – đặc tính : - Lịng kiên nhẫn - Sự lịch thiệp Tính vui vẻ - Lịng nhiệt tình hiểu khách - Khả giao tiếp lưu loát - Tư nhanh chóng - Nhạy cảm Những đặc tính cần thiết cho công việc ngành dịch vụ lưu trú, Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khố thành cơng cho bạn Giúp cho bạn có hội thăng tiến giữ an tồn nghề nghiệp Do đó, Khách sạn Lotte Hà Nội xác định nhân tố người giữ vai trò quan trọng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời hoàn hảo Những chương trình đào tạo ban lãnh đạo thường xuyên đưa để nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Chính người nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Trong trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách du lịch đáp ứng số lượng dịch vụ phương thức thực chúng 3.3.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hãng say với công việc ; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 3.3.4 Giải pháp : Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 3.3.4.1 Cơ sở giải pháp Chất lượng phục vụ yếu tố định đến thành công kinh doanh lin trị Nhưng để đảm bảo khách hàng nhận chất lượng phục vụ tuyệt vời, tiêu chuẩn, với lời hứa cam kết khách sạn địi hỏi phải có cơng tác quản lý chất lượng tồn diện 3.3.4.2 Phương pháp thực Cơng tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi quản trị viên phải nỗ lực nhằm trì chất lượng phục vụ với đẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm việc hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Từ chất lượng phục vụ xây dựng thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với Phát huy cải thiện liên tục trình phục vụ khách hàng Những thay đổi ngày cao nhu cầu tiêu dùng khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu, từ sở chất lượng phục vụ ban đầu khách sạn, xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Bên cạnh đó, địi hỏi phải có đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ Đảm bảo thứ phải ln tình trạng tốt, thống đồng bộ, tiêu chuẩn trước phục vụ cho khách Việc chịu trách nhiệm trực tiếp việc cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng, người phục vụ khách trực tiếp thời gian họ lưu lại khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lý chất lượng phục vụ giám sát viên Chiết lượng phục vụ có đảm bảo thực cơng việc nhân viên theo quy trình phục vụ thiết lập cách khoa học, tử lúc khách check - in khách làm thủ tục check - out với khách sạn, để chắn khách hàng nhận sản phẩm phục vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cam kết khách sạn, để họ cảm thấy thật hài lòng luu khách sạn Việc ứng dụng quản lý chất lượng phận buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 90XX ) 1SO 140XX ) nhằm mang đến cho khách hàng sân phẩm dịch vụ tốt Chất lượng phục vụ quản lý chặt chẽ từ trình sản xuất Nhưng phục vụ khách không nhiệm vụ phận Housekeeping mà kết hợp chặt chẽ phận khách sạn Là hỗ trợ liên kết chặt chẽ trình phục vụ khách tất nhân viên khách sạn Do vậy, mục tiêu hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn quốc tế quản lý chất lượng toàn diện ( TQM - Total Quality Management ) Quản lý chất lượng toàn diện hệ thống quản lý chất lượng dựa : - Sự tham gia tất thành viên phận khách sạn - Luôn nâng cao thỏa mãn khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng mục tiêu để phục vụ, khách hàng thượng đế - Luôn nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng - Tập trung tìm ngun nhân không phù hợp, ngăn ngừa tái diễn Thực PDCA Tương ứng với chữ : Platz - Do - Check - Action ( Kế hoạch - thực - Kiểm tra - Hành động ) Những kế hoạch xây dựng dựa yếu tố nội nội lực khách sạn Từ nhân tố người, trình độ lực đội ngũ nhân viên Trung thiết bị thực công việc thời gian đáp ứng nhu cầu khách Trong q trình thực phải ln kiểm tra giám sát, theo dõi để phát kịp thời sai sốt gây ảnh hưởng đến trình phục vụ, nhằm đưa biện pháp hành động kịp thời Hạn chế tối đa lời than phiền giải lời than phiền cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lịng khách TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M : - Men : Con người - Machine : Máy móc, trang thiết bị - Minute : Thời gian - Methods : Phương pháp - Money : Tài - Marketing : Nghiên cứu thị trường 3.3.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp Phương pháp giúp làm giảm chi phí kiểm tra, trì ổn định chất lượng sản phẩm, giảm sai sót vả đạt lợi nhuận cao TOM đáp ứng nhu cầu khách hảng, nâng cao suất cải tiến không ngừng Ứng dụng TQM quản lý chất lượng khách sạn quốc tế việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đồn Có chất lượng nhờ vào ý thức trách nhiệm, tự giác tự quân nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung tổ chức nỗ lực thành viên Hình ảnh tên tuổi khẳng định đảm bảo cho chất lượng sản phẩm dịch vụ Áp dụng phương pháp phù hợp quản lý thực công việc để nâng cao chất lượng phục vụ Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thơng qua chiến lược marketing thích hợp để nhận biết với nhu cầu khách thị trường mục tiêu đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ Tiểu kết chương Với cạnh tranh gay gắt tương lại, khách sạn Grand đề mục tiêu phương hướng cụ thể nhằm tạo sở để phần đấu Để tồn lâu dài khách sạn Grand phải có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng Một số giải pháp khơng nhiều góp phần giúp cho khách sạn thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời ngày phục vụ khách tốt KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh sách cộng tác viên PHỤ LỤC