Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội

Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI, CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT NAM, HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Dương Hồng Hạnh Phạm Thị Hải Yến Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp: K53B4LH Mã SV: 17D250224 ĐIỂM BÁO CÁO Giảng viên chấm Giảng viên chấm Chữ ký:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:…………… Họ tên:……………… HÀ NỘI - 2020 TRƯỞNG BỘ MÔN TS Nguyễn Thị Quỳnh Hương LỜI CẢM ƠN Trải qua năm học lý thuyết trường Đại học Thương mại khoảng thời gian làm thêm, em có hội làm thực tập sinh Khách sạn Lotte Hà Nội tiếng Đây hội quý báu giúp em cố kiến thức học giảng đường, có trải nghiệm thực tế công việc Em chân thành gửi lời cảm ơn đến q thầy trường Đại học Thương mại nói chung thầy khoa Khách sạn - Du lịch nói riêng truyền đạt cho chúng em kiến thức nghề nghiệp, lời khuyên bổ ích, kinh nghiệm sống để chúng em có thêm tự tin bước sang trang sống Em xin cảm ơn cô giáo, ThS Dương Hồng Hạnh hướng dẫn, giúp đỡ em thời gian thực tập làm báo cáo Qua đây, em xin cảm ơn ban Lãnh đạo Khách sạn Lotte Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập môi trường chuyên nghiệp, cảm ơn anh chị phận Nhân sự, phận F&B, đặc biệt anh chị nhà hàng Top of Hanoi giúp đỡ, bảo tận tình cho em suốt trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu – sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội 2 Bảng 2.1: Thơng tin giá phịng Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.2: Các outlet Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.3: Thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018-2019 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019 10 Bảng 2.5: Tình hình tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 - 2019 12 Bảng 2.6: Cơ cấu vốn kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 - 2019 13 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019 14 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Tổng quan tập đoàn Lotte Lotte Group tập đồn đa quốc gia có trụ sở đặt Hàn Quốc Nhật Bản Lotte doanh nhân người Hàn Quốc Shin Kyuk Ho thành lập lần vào năm 1948 Tokyo Từ Tokyo, Lotte mở rộng sang Hàn Quốc năm 1967 cuối phát triển trở thành tập đoàn kinh doanh đa ngành có quy mơ lớn thứ Hàn Quốc Lotte Hotels & Resorts chuỗi khách sạn sang trọng Hàn Quốc điều hành Lotte Hotel Co., Ltd., trực thuộc tập đồn Lotte Cơng ty thành lập năm 1973, sau trình mở rộng, chuỗi khách sạn quản lý 14 khách sạn khu phức hợp giải trí đa quốc gia 1.1.2 Thơng tin Khách sạn Lotte Hà Nội Tên tiếng Việt: Khách sạn Lotte Hà Nội Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam Hạng sao: Địa chỉ: Số 54 phố Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Điện thoại/Fax: +842433331000 Website: https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel/vi.html 1.1.3 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Lotte Hà Nội Với chuẩn bị kỹ tổng số vốn đầu tư lên tới 400 triệu USD để xây dựng tòa nhà Lotte Center, coi biểu tượng tập đoàn Lotte Việt Nam, đồng thời dấu ấn khó phai với khách hàng nghe tới Khách sạn Lotte Hà Nội nằm tầng cao tòa nhà cao 67 tầng view bao quát toàn thành phố với kiến trúc ấn tượng lấy cảm hứng từ tà áo dài người gái truyền thống Việt Nam thướt tha, duyên dáng Khách sạn Lotte Hà Nội thức khai trương vào ngày 02/09/2014, với khu phức hợp mua sắm, giải trí Lotte Center Hanoi Trong tháng cuối năm 2014, cơng suất phịng trung bình 50% Đây khoảng thời gian khách sạn tạo dựng thương hiệu riêng mắt khách hàng Sau gần năm hoạt động kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội giữ vững thương hiệu khách sạn tiêu chuẩn sao, công suất phịng từ 2017 – 2019 ln đạt mức 80% - 90% tháng Khách sạn bao gồm 318 phòng khách sang trọng có diện tích từ 48 m2 đến 329 m2 , nhà hàng - bar, hội trường tiệc, sở tiện ích đáng ý như: spa, khu vực phòng tập thể thao, khu vực club floor 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội Hoạt động quản lý kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội trực tiếp quản lý từ đội ngũ nhà đầu tư từ tập đoàn Lotte, đảm bảo việc kinh doanh thống thuận tiện; với cấu máy tổ chức trực tuyến – chức mang lại thuận lợi khó khăn vận hành kinh doanh, phận ln phải có liên kết chặt chẽ, giảm thiểu tình trạng kết nối thông tin, làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) 1.2.2 Ưu nhược điểm mô hình cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội * Ưu điểm: Nhìn vào sơ đồ 1.1 ta thấy máy tổ chức, quản lý Khách sạn Lotte Hà Nội quản lý theo mơ hình trực tuyến - chức năng, người đứng đầu máy tổ chức Tổng giám đốc Qua mơ hình này, người đứng đầu nhanh chóng trực tiếp đạo, cơng văn cụ thể đến giám đốc phận Mơ hình giúp cho giám đốc quản lý dễ dàng giám sát nhân viên mình, thực tốt nhiệm vụ, không không bị chồng chéo công việc mà cịn hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu Ngoại trừ Tổng Giám đốc số vị trí cấp cao người Hàn Quốc, hầu hết vị trí từ cao đến thấp cịn lại người Việt Nam, điều tạo thuận lợi trao đổi, khoảng cách rút ngắn Cơ cấu khơng có q nhiều cấp bậc giúp lãnh đạo nhân viên gần gũi với hơn, nhà lãnh đạo kịp thời nắm bắt thơng tin cần thiết để có điều chỉnh phù hợp Rút ngắn thời gian chi phí đào tạo nhân viên chun mơn hóa cơng việc, nhân viên cần học nghiệp vụ cơng việc mình, trau dồi kỹ * Nhược điểm: Khi thực cấu tổ chức quản lý dễ phát sinh ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, đường dây phận phức tạp, khó thống phận chức năng, dễ dẫn tới việc xung đột ý kiến lợi ích đơn vị phịng ban Một số phận thuê nhân viên nên khó kiểm sốt chất lượng để có đồng nhân viên thức khách sạn 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận Tổng Giám đốc: người đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý toàn hoạt động đảm bảo tối đa hóa nguồn doanh thu cho khách sạn; có chức cao quản lý khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh định kỳ, xây dựng ngân sách cho tất hoạt động khách sạn để trình lên cho Chủ tịch Tập đoàn phê duyệt Giám đốc Tài chính: người kiểm sốt kế tốn tài chính, tình hình thu mua, hoạt động tình hình an ninh khách sạn nhằm đảm bảo an toàn cho toàn khách hàng nhân viên Bộ phận kế toán: đảm nhận tất chức năng, định chiến lược tài chính, theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, báo cáo tài Phịng thu mua: tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp cho khách sạn; khảo sát giá; thực quy trình thu mua Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm an toàn, tài sản, an ninh khách sạn khách hàng Bộ phận Nhân sự: quản lý, tuyển dụng đào tạo nhân cho tất phận; tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận Bộ phận Kinh doanh Tiếp thị: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn 4 Bộ phận Ẩm thực: chế biến, lưu thông phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn, cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu Bộ phận Bếp: chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế, chế biến ăn phục vụ thực khách; phối hợp với phận kỹ thuật để bảo dưỡng thiết bị, dụng cụ nhà bếp; đào tạo nhân viên bếp Giám đốc Điều hành: phụ trách mảng kinh doanh lưu trú; giám sát, đạo hoạt động phận buồng phòng phận kỹ thuật Bộ phận Lưu trú: phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, chịu trách nhiệm hoạt động lưu trú khách hàng khách sạn Bộ phận Lễ tân: làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng, hỗ trợ khách hàng, lưu trữ thông tin khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận Buồng phòng: đảm bảo chất lượng phịng ngủ ln sẽ, tươm tất theo tiêu chuẩn; thu gom đồ giặt khách (khi có yêu cầu), loại vải từ phận khác đồng phục nhân viên Bộ phận Kỹ thuật: quản lý, giám sát, bảo trì, sửa chữa hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn đảm bảo vận hành tốt 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội Các loại hình lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú với 318 phòng khách sang trọng từ tầng 33 đến tầng 64 Lotte Center, trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị cao cấp, tràn ngập ánh sáng, có tầm nhìn bao qt thành phố Hà Nội Phịng khách có tính đặc biệt nhờ hai hãng thiết kế nội thất Wilson & Associates HBA tạo hai phong cách thiết kế Á - Âu riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng sử dụng hệ thống điều hoà ống độc đáo bảo đảm đem lại cho khách hàng khơng khí mát lành gần gũi với thiên nhiên phút nghỉ ngơi thoải mái; hệ thống giường He:on hệ thống giường tốt bảo đảm đêm ngon giấc cho người sử dụng với chăn đệm làm từ lông ngỗng Hungary vơ êm ái; sử dụng miễn phí trung tâm thể dục; truy cập Internet có dây khơng dây miễn phí; dịch vụ phịng buổi tối; buồng tắm đứng buồng vệ sinh riêng biệt; bồn vệ sinh TOTO lắp đặt tất phòng; cung cấp gối riêng cho cá nhân 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte Hà Nội sở hữu nhà hàng mang phong cách riêng biệt: Quán bar Top of Hanoi (Tầng 67): khơng gian ngồi trời phục vụ đồ uống, đồ ăn Âu, nhạc DJ từ thứ – Chủ nhật hàng tuần 5 Quán bar Pharaoh’s Bar & Upper (Tầng 63,64): phục vụ đồ uống, đồ ăn Âu, nhạc sống Nhà hàng Grill 63 (Tầng 63): phục vụ đồ uống, đồ ăn Âu sang trọng The Lougne Sky (Tầng 38): phục vụ đồ uống, đồ ăn nhẹ Nhà hàng Tim Ho Wan (Tầng 36): phục vụ Dimsum Nhà hàng Red River (Tầng 36,37): phục vụ đồ ăn Trung, Hàn Tiệm bánh Delica Hans (Tầng B1): phục vụ đồ uống, loại bánh Ngoài ra, phận F&B Khách sạn Lotte Hà Nội sở hữu outlet Tiệc (Banquet) với hội trường tiệc, hội nghị (Crystal Ballroom: sức chứa lên đến 1200 khách với nội thất xa hoa; Emerald Room: sức chứa 300 khách; Charlotte Room: sức chứa 100 khách) Room Services (Ăn uống phòng) 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung Bên cạnh việc kinh doanh loại hình dịch vụ cốt lõi Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, Khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày phong phú đa dạng như: Dịch vụ giặt Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế Dịch vụ văn hóa, giải trí Dịch vụ dành cho doanh nhân, tư vấn thương mại Các dịch vụ hỗ trợ khác PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội 2.1.1 Tình hình sản phẩm Khách sạn Lotte Hà Nội * Dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội gồm có 318 phịng nghỉ sang trọng; có 235 phịng Standard 83 phịng Suite có diện tích theo thứ tự từ 48 m2 đến 329 m2 Các phòng Suite phân chia theo thứ tự sau: Royal Suite, Presidental Suite, Premier Suite, Deluxe Suite, Junior Suite, Club Bảng 2.1: Thông tin giá phòng Khách sạn Lotte Hà Nội (Đơn vị: VNĐ) STT Hạng phòng Loại phòng Giá niêm yết Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Standard Deluxe Room 3.473.000 3.552.000 3.498.600 Club Floor Deluxe Room 4.798.000 4.874.000 3.450.600 Club Floor Junior Suite Room 5.712.000 5.786.000 5.402.600 Suite Junior Suite 4.356.000 4.418.000 3.466.000 Suite Deluxe Suite 9.285.000 9.334.000 8.734.600 Suite Premier Suite 15.598.000 15.684.000 14.684.600 Suite Presidential Suite ~ ~ ~ Suite Royal Suite ~ ~ ~ (Nguồn: Phòng Kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội) Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú với 318 phòng khách sang trọng từ tầng 33 đến tầng 64 Lotte Center, đa dạng loại hình, giá cả, trang bị đầy đủ tiện nghi (có tính phí khơng tính phí), trang thiết bị cao cấp tiêu chuẩn sao, tràn ngập ánh sáng, có tầm nhìn bao qt thành phố Hà Nội Khách hàng lựa chọn loại phịng phù hợp cách nhanh chóng Mỗi loại phòng tùy vào loại giường (Super King size, King size, Queen size, Twin, Single) mà mức giá có chênh lệch Phụ phí tính đầu người 575.000++/người/đêm; giường phụ có giá 1.426.000++/giường/đêm Sự đa dạng lựa chọn dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội ưu lớn để khách sạn thu hút khách hàng Giá phòng Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2019 so với năm 2018 tăng nhẹ, khoảng 100.000VNĐ tất loại phịng tình hình giá tăng lên theo kinh tế toàn cầu việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nhu cầu khách hàng tăng cao Tuy nhiên năm 2020, giá phòng giảm với mức giá đáng kể, từ 100.000VNĐ – 1.000.000VNĐ nhu cầu chung Ngành Du lịch tồn cầu giảm đáng kể dịch bệnh Covid-19 Giá phòng khách sạn giảm để cải thiện phần tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn * Dịch vụ ăn uống Khách sạn Lotte Hà Nội có nhiều khu phục vụ ăn uống với nhiều nhà hàng mang phong cách đa dạng: châu Âu, Trung, Hàn, Nhật, dimsum, bar để đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng Bảng 2.2: Các outlet Khách sạn Lotte Hà Nội STT Tên outlet Giờ mở cửa Top of Hanoi 18:00 – 0:00 (67F) Pharaoh’s Bar & 17:30 – 2:00 Upper (63-64F) Grill 63 (63F) 6:00 – 10:00 11:30 – 14:30 17:30 – 22:00 Lougne Sky (38F) 8:00 – 22:00 Tim Ho Wan (36F) 11:30 – 22:00 Red River (36-37F) 11:30 – 14:30 17:30 – 22:00 Delica Hans 8:00 – 22:00 Sức chứa Đặc trưng 260 Tọa lạc tầng thượng người Khách sạn Lotte Hà Nội, nhà hàng - quán bar trời cao Hà Nội, Top of Hanoi mang đến tầm nhìn tồn Hà Nội với không gian đại 86 Pharaoh's Bar & Upper cung cấp người ăn nhẹ cocktail pha chế thủ cơng khơng khí thời thượng 122 Grill 63 cung cấp ăn người Âu ngon rượu vang hảo hạng cho khách hàng với gu thẩm mỹ đại 73 người Đặc trưng với cà phê đồ ăn nhẹ, Lounge Sky cung cấp nhiều loại cocktail 86 người Là nhà hàng dimsum tiếng Hồng Kông – chứng nhận ẩm thực Michelin Nhà hàng có bún thịt nướng BBQ hay bánh bao hấp tôm tiếng 104 Red River cung cấp ăn người Trung Quốc, Hàn Quốc thống lấy cảm hứng từ truyền thống ẩm thực với nguyên liệu tinh tế không gian sang trọng, ấm cúng 18 người Delica nơi bày bán loại (B1F) Banquet Khi có tiệc, hội nghị Room Services Cả ngày 1200 người ~ bánh ngọt, bánh kem, bánh mỳ, bingsu, nước uống; đặc biệt có bếp bánh sản xuất bánh trung thu khách sạn Khách sạn Lotte Hà Nội sở hữu phịng tiệc có diện tích khác với không gian tinh tế, sức chứa từ 100 – 1200 khách, phù hợp với loại hình tiệc, hội nghị Phục vụ nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn phòng nghỉ * Dịch vụ bổ sung Ngoài dịch vụ cốt lõi khách sạn nêu trên, Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh số dịch vụ bổ sung nhằm tối đa hóa tiện ích thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ như: Dịch vụ giặt là: phận giặt có trách nhiệm phụ trách việc giặt cho trang phục, vải vóc khách lưu trú đồng phục nhân viên khách sạn Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế: Evian Spa (tầng 34,35), trung tâm thể dục (tầng 7), hồ bơi nhà, bể bơi ngồi trời Dịch vụ văn hóa, giải trí: đài quan sát, câu lạc bộ, trung tâm thương mại, quà lưu niệm Dịch vụ dành cho doanh nhân, tư vấn thương mại: fax, photocopy; trung tâm dịch vụ doanh nhân; tổ chức hội họp, tiệc; bán tour du lịch; đổi ngoại tệ; ngân hàng Các dịch vụ hỗ trợ khác: trông giữ trẻ em, giữ hành lý, nhà để xe, cho thuê xe hơi, dịch vụ phòng khác 2.1.2 Thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội Thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội phân làm nhóm khách quốc tế khách nội địa (chủ yếu doanh nhân) thể sau: Bảng 2.3: Thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018-2019 (Đơn vị: Lượt khách) STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng lượt khách Người 469.636 610.081 So sánh ± % 140.445 129,91 Khách nội địa Tỷ trọng Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Á Châu Úc Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Người 132.556 203.584 71.028 153,58 % 28,23 33,37 (5,14) Người 337.080 406.497 69.417 120,59 % 71,77 66,63 (-5,14) Người 199.570 259.678 60.108 130,12 Người 5.620 7.125 1.505 126,78 Người 87.932 62.330 -25.602 70,88 Người 39.442 72.232 32.790 183,13 Người 4.516 5.132 616 113,64 (Nguồn: Phòng Kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội) Qua bảng 2.3, ta thấy tình hình khách Khách sạn Lotte Hà Nội có xu hướng tăng lên cách rõ nét giai đoạn 2018 – 2019 Tổng lượt khách năm 2019 tăng so với năm 2018 140.445 lượt khách, tương ứng với 29,91% Cụ thể: Khách nội địa năm 2019 so với năm 2018 tăng 71.028 lượt khách, tương ứng với 53.58% Khách quốc tế năm 2019 so với năm 2018 tăng 69.471 lượt khách, tương ứng với 20,59% Trong đó, hầu hết thị trường tăng số lượng tỷ trọng (năm 2019 so với năm 2018), riêng có khách đến từ châu Âu giảm Khách sạn Lotte Hà Nội có vị trí thuận lợi, vị trí giao điểm quận Hà Nội, gần nhiều trung tâm kinh tế thành phố Đại sứ quán nước Hà Nội; đặc biệt kiến trúc khác biệt, chất lượng dịch vụ rooftop cao Hà Nội giúp Khách sạn Lotte Hà Nội tiếp đón nhiều khách nước ngồi, đặc biệt khách cơng vụ khách du lịch có khả tốn cao Ngồi ra, Khách sạn Lotte Hà Nội nơi lưu trú nhiều khách Hàn Quốc nói riêng khách châu Á nói chung Đặc biệt, từ năm 2018 đến 2019, khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn tiệc tùng, hội nghị tăng lên nhiều; đón tiếp nhiều khách Chính phủ Nói chung, Khách sạn Lotte Hà Nội làm tốt việc thu hút khách hàng nội địa quốc tế, đặc biệt khách hàng quốc tế (chiếm tỷ trọng 66,63%) Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo tháng đầu năm 2020, lượt khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung Khách sạn Lotte Hà Nội đạt mức 30 – 40% so với kỳ năm 2019 Lý có giảm mạnh lượt khách đến với khách sạn dịch bệnh Covid-19 khởi phát từ Trung Quốc khoảng đầu năm 2020 làm ảnh hưởng mạnh mẽ đến giao thương kinh tế tồn cầu, khơng riêng Việt Nam Trong năm trước, tỷ trọng khách quốc tế chiếm số lượng lớn lên đến nửa tổng lượt khách sử dụng dịch vụ khách sạn lại cản trở dịch bệnh mà khơng thể nhập cảnh vào Việt Nam, với giãn cách xã hội Việt 10 Nam ảnh hưởng lớn tới việc kinh doanh tồn Ngành Du lịch nói chung Khách sạn Lotte Hà Nội nói riêng Khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn giai đoạn thường nhân viên công ty đối tác khách sạn Tập đoàn Samsung, KOTRA Group với việc sử dụng khuyến từ khách sạn khách nội địa 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 - 2019 Để tạo nên thương hiệu phát triển doanh nghiệp, nguồn nhân lực yếu tố then chốt nhất, đặc biệt khách sạn sao, Ngành Dịch vụ lại thiếu vắng nhân lực chuyên nghiệp Đây lí Khách sạn Lotte Hà Nội ln tìm kiếm nguồn nhân lực đào tạo tốt, trẻ trung, nhiệt huyết, động sáng tạo Bảng 2.4: Cơ cấu lao động Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Độ tuổi < 30 Tỷ trọng 30 - 40 Tỷ trọng > 40 Tỷ trọng Giới tính Nữ Tỷ trọng Nam Tỷ trọng Trình độ học Sau Đại học Tỷ trọng vấn Đại học Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng Trung cấp nghề Tỷ trọng THPT Tỷ trọng Trình độ Toeic > 650 Tỷ trọng ngoại ngữ Toeic 450 - 650 Tỷ trọng Toeic < 450 Tỷ trọng Đơn vị Năm Năm Người Tuổi % Tuổi % Tuổi % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người Người Người Người Người Người 2018 540 287 53,15 113 20,95 140 25,9 316 58,52 224 41,48 17 3,15 201 37,22 82 15,19 215 39,81 25 4,63 212 39,26 260 48,15 68 12,59 2019 556 309 55,57 122 21,94 125 22,49 316 56,83 240 43,17 17 3,06 206 37,05 89 16 220 39,57 24 4,32 231 41,55 268 48,2 57 10,25 So sánh ± % 16 22 (2,42) (0,99) -15 (-3,41) (-1,96) 16 (1,96) (-0,09) (-0,17) (0,81) (-0,24) -1 (-0,31) 19 (2,29) (0,05) -11 (-2,34) 102,97 107,67 107,96 89,29 100 107,14 100 102,49 108,53 102,33 96 108,96 103,08 83,82 - 11 (Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Lotte Hà Nội) Từ bảng 2.4 ta thấy giai đoạn 2018 – 2019, nhân Khách sạn Lotte Hà Nội khơng có q nhiều biến động, tăng thêm 2,97% tương ứng 16 người Trong đó: Nhân viên nữ khơng có thay đổi số lượng, tồn 16 nhân viên tăng lên nam Tuy nhiên, tỷ trọng nhân viên nữ vấn chiếm đa số (56,83% năm 2019) Họ chủ yếu đảm nhận vị trí trực tiếp phục vụ khách hàng phận lễ tân, nhà hàng, tiệc, buồng phịng đặc điểm tính cách phái nữ tỉ mỉ kiên nhẫn Trong năm 2019, khách sạn khơng có nhiều nhu cầu việc tuyển thêm nhân hầu hết vị trí số lượng nhân viên khách sạn đáp ứng nhu cầu công việc, riêng có số vị trí đặc thù an ninh, kỹ thuật số vị trí đặc biệt khác cần bổ sung thêm lực lượng đáp ứng yêu cầu, tần suất công việc ngày cao Đây lý từ 2018 – 2019 nhân viên khách sạn tăng lên nam Nhân Khách sạn Lotte Hà Nội đa phần nhân viên trẻ, động, ngày có xu hướng trẻ hóa Tỷ trọng lao động 30 tuổi từ 30 – 40 tuổi tăng nhân viên tuyển thêm, có lao động 40 tuổi giảm hết tuổi lao động nhằm thực mục tiêu động, sáng tạo công việc Ngành Dịch vụ ngày trẻ hóa Về trình độ học vấn, Khách sạn Lotte Hà Nội ngày trọng vào nguồn nhân lực qua đào tạo, có trình độ Lao động có trình độ Sau đại học khơng thay đổi, Đại học, Cao đẳng, Trung cấp nghề tăng, có THPT giảm người Trong tỷ trọng lao động Cao đẳng tăng thêm nhiều (8,53%) – người có kinh nghiệm tiếp xúc thực tế với công việc nhiều từ cịn học Đồng nghĩa với lao động có trình độ ngày cao trình độ ngoại ngữ lao động ngày cải thiện để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ, người yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ Tuy vậy, số phận có cơng việc mang tính chất vận hành, việc đào tạo lại mang tính chất cầm tay việc, theo dõi quan sát không theo quy trình chuẩn Điều có phần chưa phù hợp với quy chuẩn khách sạn quốc tế có Trong tháng đầu năm 2020, số lượng nhân viên Khách sạn Lotte Hà Nội khơng có biến chuyển tính từ năm 2019 tình hình dịch bệnh Covid-19 Khách sạn cố gắng để không cắt giảm tiêu, hỗ trợ tới nhân viên để vượt qua thời kỳ khó khăn dịch bệnh giá trị khách sạn đồng sức, đồng lịng, hỗ trợ lẫn 2.2.2 Tình hình tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.5: Tình hình tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 - 2019 12 STT Chỉ tiêu Đơn vị Tổng doanh thu Tổng quỹ lương Tổng số lao động Năng suất lao động Năm Năm 2018 2019 Triệu đồng 652.090 778.900 Triệu đồng 57.320 62.778 Người 540 556 Triệu đồng 1.207,57 1.400,9 So sánh ± % 126.810 5.458 16 193,33 119,45 109,52 102,96 116,01 Tiền lương bình quân /người Triệu đồng 106,15 112,91 6,76 106,37 năm Tiền lương bình quân Triệu đồng 8,85 9,41 0,56 106,33 tháng Tỷ suất lương % 8,79 8,06 (-0,73) (Nguồn: Phịng Tài – Kế tốn, Khách sạn Lotte Hà Nội) Từ bảng 2.5 ta thấy tình hình tiền lương Khách sạn Lotte Hà Nội sử dụng có hiệu giai đoạn 2018 – 2019, cụ thể sau: Tổng doanh thu tăng thêm 19,45% tương ứng 126.810 triệu đồng Số lao động tăng thêm 16 phần góp phần tăng thêm doanh thu cho khách sạn với suất lao động năm 2019 so với năm 2018 tăng thêm 16,01% tương ứng 193,33 triệu đồng/người Tổng quỹ lương tăng thêm 9,45% tương ứng 5.458 triệu đồng Tiền lương bình quân năm tăng thêm 6,37% tương ứng 6,76 triệu đồng; tiền lương bình quân tháng tăng nhẹ 0,56 triệu đồng tương ứng 6,33% Việc tăng lương cho nhân viên tiền đề bước quan trọng hiệu việc giúp khách sạn thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, đồng thời củng cố tinh thần, suất lao động nhân viên khách sạn Mặc dù tổng quỹ lương năm 2019 tăng so với năm 2018 tỷ suất lương lại giảm 0,73%, điều cho ta thấy Khách sạn Lotte sử dụng quỹ lương cách có hiệu quả, tiết kiệm đáng kể chi phí cho khách sạn, nhằm đem lại hiệu kinh doanh Chế độ lương thưởng ln tính tốn điều chỉnh cho phù hợp với vị trí cơng việc vào thời kỳ kinh doanh cho hợp lý với tình hình kinh doanh khách sạn Trong tháng đầu năm 2020, với tình hình dịch bệnh Covid-19 khó khăn với kinh tế toàn cầu, Ngành Dịch vụ có thời gian, hàng loạt dịch vụ khơng thiết yếu Việt Nam bị Nhà nước yêu cầu tạm dừng hoạt động với nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng khơng cịn thời kỳ bình thường khiến doanh thu, khoản thu phí phục vụ khách sạn giảm sâu, ảnh hưởng đến tổng quỹ lương khách sạn Ngồi ra, có tháng dịch bệnh cao 13 điểm, nhân viên khách sạn phải nghỉ ngày không lương, cấp quản lý nghỉ ngày không lương hỗ trợ khách sạn vượt qua dịch bệnh 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.6: Cơ cấu vốn kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 - 2019 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm So sánh ± % 2018 2019 Tỷ VNĐ 1.501 1.698 197 113,12 Tỷ VNĐ 808 1.109 301 137,25 % 53,83 65,31 (11,48) Tỷ VNĐ 693 589 -104 84,99 % 46,17 34,69 (-11,48) (Nguồn: Phịng Tài chính, Khách sạn Lotte Hà Nội) Tổng số vốn Tổng số vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Tổng số vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động Từ bảng 2.6, ta thấy tình hình sử dụng vốn Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019 có hiệu Tổng số vốn năm 2019 so với năm 2018 tăng thêm 13,12% tương ứng 197 tỷ đồng Trong đó: Vốn cố định tăng thêm 37,25% tương ứng 301 tỷ đồng; tỷ trọng tăng 11,48% Vốn lưu động giảm 15,01% tương ứng 104 tỷ đồng; tỷ trọng giảm 11,48% Khách sạn Lotte Hà Nội sử dụng nguồn vốn ngày hiệu tính năm 2018, tổng số vốn lưu động giảm chiếm 46,17%, tổng số vốn cố định chiếm 53,83% nên tổng số vốn đầu tư vào khách sạn tăng thêm 13,12% Khách sạn sử dụng tiền vào nguồn vốn cố định nhiều để đầu tư vào trang thiết bị sở vật chất khách sạn, phục vụ khách hàng đồng thời giảm thiểu khó khăn tác nghiệp cho nhân viên Vốn lưu động ngày giảm với mục đích tiết kiệm cho khách sạn, nhằm tăng hiệu kinh doanh 2.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2018 Tổng doanh thu Doanh thu dịch vụ lưu trú Tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú Doanh thu dịch vụ ăn uống Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống Doanh thu khác Tỷ trọng doanh thu khác Tổng chi phí Triệu đồng Triệu đồng % 652.090 280.398 43 Năm 2019 778.900 320.070 41,09 So sánh ± % 126.810 119,45 39.672 114,15 (-1,91) - Triệu đồng % 201.432 30,89 242.505 31,13 41.073 (0,24) 120,39 - Triệu đồng % Triệu đồng 170.260 26,11 355.500 216.325 27,78 420.050 46.065 (1,67) 64.550 127,06 118,16 14 Tỷ suất chi phí Chi phí dịch vụ lưu trú Tỷ trọng chi phí dịch vụ lưu trú Chi phí dịch vụ ăn uống Tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn uống Chi phí khác Tỷ trọng chi phí khác Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % Triệu đồng % Triệu đồng % 54,52 108.568 30,54 186.180 52,37 53,93 123.660 29,44 197.690 47,06 (-0,59)_ 15.092 (-1,1) 11.510 (-5,31) 113,9 106,18 - Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng Triệu đồng % 60.752 17,09 65.209 10 231.381 35,48 46.276,2 185.104,8 28,39 98.740 23,5 77.890 10 280.960 36,07 56.192 224.768 28,86 37.988 (6,41) 12.681 (0) 49.579 (0,59) 9.915,8 39.663,2 (0,47) 162,53 119,45 121,43 121,43 121,43 - (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Nhìn chung, việc sử dụng chi phí kết kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019 có hiệu quả, thể cụ thể sau: Doanh thu tăng thêm 19,45% tương ứng 126.810 triệu đồng doanh thu tất dịch vụ tăng Cụ thể: doanh thu dịch vụ lưu trú tăng thêm 14,15% tương ứng 39.672 triệu đồng, tỷ trọng giảm 1,91%; doanh thu dịch vụ ăn uống tăng thêm 20,39% tương ứng 41.073 triệu đồng, tỷ trọng tăng 0,24%; doanh thu dịch vụ khác tăng thêm 27,06% tương ứng 46.065 triệu đồng, tỷ trọng tăng 1,67% Các nhà hàng Khách sạn Lotte Hà Nội đón tiếp nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể thấy dịch vụ lưu trú dịch vụ khách sạn, đặc biệt khách sạn Mặc dù doanh thu lưu trú có tăng tỷ trọng lại giảm, lâu ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn Chi phí tăng thêm 18,16% tương ứng 64.550 triệu đồng Trong đó, chi phí cho dịch vụ lưu trú tăng 13,9% tương ứng 15.092 triệu đồng, tỷ trọng giảm 1,1%; chi phí ăn uống tăng 6,18% tương ứng 11.510, tỷ trọng giảm 5,31%, chi phí khác tăng 62,53% tương ứng 37.988 triệu đồng, tỷ trọng tăng 6,41% khách sạn mua thêm nhiều trang thiết bị tăng lương cho nhân viên khách sạn Tuy doanh thu chi phí khách sạn tăng tốc độ tăng doanh thu lớn chi phí (19,45% > 16,16%) nên tỷ suất chi phí giảm 0,59% Chi phí dịch vụ lưu trú ăn uống tăng 13,9% 6,18%, nhỏ tổng doanh thu tăng 19,45% nên tỷ suất dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống giảm Riêng có chi phí dịch vụ khác tăng mạnh 62,53%, lớn gấp 3,2 lần tổng doanh thu tăng 19,45% nên tỷ suất dịch vụ khác tăng Thuế GTGT tăng 19,45% tương ứng 12.681 triệu đồng Lợi nhuận trước thuế tăng 21,43% tương ứng 49.579 triệu đồng Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,59% 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 21,43% tương ứng 9915,8 triệu đồng Lợi nhuận sau thuế khách sạn tăng thêm 21,43% tương ứng 9.915,8 triệu đồng Đây số lợi nhuận coi lớn với việc tăng tỷ suất lợi nhuận sau thuế thêm 0,47% Do tổng tốc độ tăng doanh thu lớn tốc độ tăng chi phí (19,45% lớn 18,16%) nên lợi nhuận khách sạn tăng, khách sạn trạng thái kinh doanh có hiệu Để doanh thu khách sạn tiếp tục tăng lên giảm phần chi phí khách sạn cần tiếp tục thực biện pháp tiết kiệm chi phí mở rộng quy mô kinh doanh khách sạn, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh, tiếp tục phát triển mối quan hệ khách hàng Trong tháng đầu năm 2020, tình hình chung dịch bệnh, doanh thu khách sạn giảm mạnh, 30-50% kỳ năm 2019; chi phí khách sạn giảm để trì hoạt động kinh doanh khách sạn Đầu năm 2020, tình hình kinh doanh khách sạn không khả quan Tuy nhiên đến tháng gần đây, doanh thu khách sạn tăng cao trở lại, mở hội 16 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh Khách sạn Lotte Hà Nội 3.1.1 Thành cơng ngun nhân Vị trí đắc địa Khách sạn Lotte Hà Nội có hội tiềm đón lượng lớn khách quốc tế, đặc biệt khách châu Á, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn, đem lại lợi nhuận kinh tế Những thành công mà Khách sạn Lotte Hà Nội đạt phải kể đến sau: Về sản phẩm dịch vụ: Khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ăn uống, lưu trú dịch vụ bổ sung từ đến sáng tạo Khách sạn cịn ln quan tâm phát triển mở rộng sản phẩm kinh doanh tạo mẻ gây ấn tượng khách hàng Về thị trường khách: Trong năm vừa qua, khách sạn khai thác thị trường khách khách du lịch, khách cơng vụ nội địa quốc tế có khả toán cao hiệu Khách sạn kết hợp với công ty du lịch outbound để tăng phần thị trường khách quốc tế để tăng doanh thu cho khách sạn Về cấu nhân lực tiền lương: Mặc dù vào hoạt động gần năm khách sạn có đội ngũ lãnh đạo có chun mơn từ Tập đồn Lotte Lotte Hotels & Resorts dày dặn kinh nghiệm, không ngừng tìm tịi, đổi phương pháp quản lý Cơ cấu nguồn nhân lực ngày trẻ hóa, nhân viên tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao, nhân viên có trình độ ngoại ngữ năm 2019 tăng so với năm trước, hàng năm khách sạn tiếp nhận số lượng thực tập sinh trường Đại học, Cao đẳng nhằm tuyển chọn người có lực lại làm nhân viên phận khách sạn Nhân viên có trình độ chun mơn thái độ tích cực tạo nên dịch vụ hoàn hảo Chế độ đãi ngộ tiền lương điều chỉnh hợp lý với tất vị trí Trong năm 2018 - 2019, tiền lương trung bình tháng nhân viên cao 8,85 – 9,41 triệu Bên cạnh đó, khách sạn đóng tiền bảo hiểm, hỗ trợ tiền lại, cung cấp đồng phục bữa ăn theo ca cho nhân viên 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh thành cơng đạt được, Khách sạn Lotte Hà Nội nói chung Nhà hàng Top of Hanoi nói riêng khơng thể tránh khỏi tồn số hạn chế Về sách xúc tiến: Mặc dù Top of Hanoi nhà hàng đem lại doanh thu cao cho phận Ẩm thực tồn khách sạn với doanh số có thời điểm lên đến 150 triệu đồng/ ngày với đặc điểm không gian thực khác biệt với nhà hàng – quán bar khác Hà Nội, hay chí tồn lãnh thổ Việt Nam Tuy nhiên, sách hoạt động xúc tiến nhà hàng chưa 17 thực đáp ứng tiềm phát triển lớn mạnh hiệu kinh tế mà đem lại cho khách sạn Thị trường khách sử dụng dịch vụ Top of Hanoi có phần cân khách quốc tế khách nội địa so với dịch vụ khác khách sạn, nhiên khách quốc tế chiếm phần số lượng khách dịch vụ sử dụng Vậy nên khách sạn cần quan tâm việc hoàn thiện sách xúc tiến Nhà hàng Top of Hanoi để thu hút thêm khách hàng, đặc biệt khách nội địa tình hình dịch bệnh Covid-19 tồn cầu Về tổ chức đãi ngộ nhân lực: Tại Khách sạn Lotte Hà Nội nói chung Nhà hàng Top of Hanoi nói riêng, đãi ngộ nhân lực vật chất tinh thần phần đảm bảo Tuy nhiên, đãi ngộ nhân lực tồn số yếu tố chưa hoàn thiện linh hoạt để phù hợp với tình hình, áp lực công việc khách sạn lại lớn Đặc biệt môi trường làm việc Top of Hanoi đặc biệt, nằm tầng thượng tịa nhà cao 67 tầng nên khơng tránh khỏi tình hình xấu khí hậu, trùng Mặc dù khách sạn có nhiều biện pháp khắc phục, nhiên chưa thực khắc phục Về quản trị nhân lực: Mặc dù khách sạn có sách việc làm cụ thể tốt nội dung quản trị nhân lực, nhiên tồn số hạn chế sau: số nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn chưa cao, không đào tạo theo quy trình dẫn đến quy trình phục vụ chưa nhanh, chưa chuyên nghiệp Có thời điểm lượng nhân viên không đáp ứng đủ so với lượng khách nên khách sạn tuyển thêm nhân viên thời vụ mà họ khơng theo chun ngành khách sạn nên trình độ chun mơn, nghiệp vụ cịn hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách sạn cần quan tâm đào tạo theo quy trình để đáp ứng nhu cầu giao tiếp, thấu hiểu phục vụ tận tình cho khách hàng 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Khách sạn Lotte Hà Nội Khách sạn Lotte Hà Nội khách sạn lớn địa bàn Hà Nội có nhiều thành tựu, thành cơng đạt năm vừa qua cịn hạn chế cần phải khắc phục trình kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại hiệu kinh tế cao Do em xin đề xuất số đề tài nghiên cứu: Hướng đề tài (Bộ mơn Marketing Du lịch): Hồn thiện sách xúc tiến Nhà hàng Top of Hanoi Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Hướng đề tài (Bộ mơn Quản trị doanh nghiệp du lịch): Hồn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực Nhà hàng Top of Hanoi Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Hướng đề tài (Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch): Quản trị nhân lực Nhà hàng Top of Hanoi Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội  ... KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội 2.1.1 Tình hình sản phẩm Khách sạn Lotte Hà Nội * Dịch vụ lưu trú Khách sạn Lotte Hà Nội gồm có 318... tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội 2 Bảng 2.1: Thông tin giá phòng Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.2: Các outlet Khách sạn Lotte Hà Nội Bảng 2.3: Thị trường khách Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018-2019... rooftop cao Hà Nội giúp Khách sạn Lotte Hà Nội tiếp đón nhiều khách nước ngồi, đặc biệt khách cơng vụ khách du lịch có khả tốn cao Ngoài ra, Khách sạn Lotte Hà Nội nơi lưu trú nhiều khách Hàn Quốc