Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch Khách sạn crowne plaza west hà nội 1

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG SƠ ĐỒ PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tên khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tên tiếng anh: Crowne Plaza West Hanoi Hotel Chủ đầu tư: Giám đốc Trần Hồng Quân Địa 36 Lê Đức Thọ-Phường Mỹ Đình 2- Quận Nam Từ Liêm- Thành phố Hà Nội Số điện thoại: 024 6270 6688 Fax: 84-4-62706666 Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com Website: www.crowneplaza.com 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội – Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thành viên hệ thống khách sạn Crowne Plaza quốc tế đại diện cho 410 khách sạn tồn cầu 52 quốc gia với 112.317 phịng tính đến tháng năm 2016 81 khách sạn mở rộng Tầm nhìn mục tiêu: “Chúng ta muốn trở thành công ty lớn toàn giới cách tạo khách sạn tuyệt vời khách hang yêu mến’’ Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đầu tư xây dựng chủ đầu tư cơng ty chun kinh doanh khí đốt hóa lỏng dịch vụ lưu trú ngắn ngày – Công ty TNHH Trần Hồng Quân Ngày 17 tháng 12 năm 2010 khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khai trương với tổng mức dự án trị giá 65 triệu dollars, đạt tiêu chuẩn thành viên tập đoàn IHG – Tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn giới Chức hoạt động khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung khác phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc, phòng thể hình … 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ) 1.2.2 Chức phận khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Ban giám đốc điều hành Crowne Plaza West hà nội bao gồm: Tổng gám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc Họ người trực tiếp quản lý, điều hành chịu trách nhiệm trước toàn kết hoạt động kinh doanh khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm lập kế hoạch ,định hướng chiến lược đưa mục tiêu hướng phát triển khách sạn Ngoài ban giám đốc cần đạo giám sát đôn đốc nhân viêm để đảm bảo đạt mục tiêu tương lai đề khách sạn - Bộ phận lễ tân: Lễ tân coi mặt khách sạn, ví trái tim khối tiền sảnh việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, thu phí khách hàng sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ - Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phịng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn Bao gồm: Buồng; Giặt là; Cơng cộng có nhiệm vụ chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng - Bộ phận nhà hàng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống khách sạn; Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; Cung cấp dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu khách Ngoài phận cung cấp dịch vụa ăn uống phòng theo yêu cầu khách - Bộ phận Sale-marketing: Nghiên cứu chiến lược marketing, nghiên cứu dự báo thị trường, nghiên cứu sản phẩm tổ chức triển khai chương trình phát triển sản phẩm - Bộ phận nhân sự: Quản lý tuyển dụng, thuê lao động thời vụ, xây dựng chương trình đào tạo phát triển nhân sách lao động Tư vấn cho phận cần tuyển dụng nhân viên - Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản, tính mạng khách hang nhân viên Kiểm soát hệ thống camera khách sạn để bảo đảm an ninh cho khách sạn - Bộ phận kĩ thuật: Phụ trách việc vận hành, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị khách sạn Đảm bảo trang thiết bị khách sạn sử dụng tốt 1.2.3 Nhận xét cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn Crown Plaza West Hà Nội tổ chức cấu theo kiểu trực tuyến-chức mơ hình phổ biến hoạt động kinh doanh khách sạn Trong trưởng phận chịu trác nhiệm quản lý phận sau làm báo cáo trình lên tổng giám đốc Hoạt động tổ chức máy khách sạn có phối hợp chặt chẽ hiệu Ưu điểm: - Đơn giản: Các trưởng phận có quyền hạn nghĩa vụ định Họ người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực cơng việc Việc đạo định thực công việc cho nhân viên cách đơn giản dễ ràng - Tập trung phát huy khả người: Các phận khách quản lý nhà quản trị khác Mỗi nhà quản trị có khả chun mơn cao lĩnh vực đảm bảo quản lý hoạt động phận cách hiệu Nhược điểm: - Có nhiều ý kiến đề xuất khác nhau, không thống phận gây khó kahwn việc thống ý kiến Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải giải mối quan hệ phận - Các phận cố gắng hồn thành mục tiêu mà khơng quan tâm tới mục tiêu khách sạn, nhân viên biết đến cơng việc vủa mà khơng tìm hiểu kiên sthuwsc liên quan phận khác khách sạn nên thiếu phối hợp hệ thống tổ chức 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chính thức hoạt động từ năm 2010 Crowne Plaza West Hà Nội chứng tỏ vị thị trường khách sạn Việt Nam với 500 phòng đạt tiêu chuẩn sao, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nơi tự tin đón nhận đáp ứng nhu cầu du khách đến với khách sạn Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Crowne Plaza: a, Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động kinh doanh kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Sở hữu 393 phòng khách khu khách sạn 135 phòng khách khu hộ với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi điều hòa, ti vi, minibar, dịch vụ buồng phòng 24/24h Phòng khách khu khách sạn khu hộ trang bị nội thất gỗ, thiết kế phịng theo quy mơ, diện tích khác tạo lựa chọn đa dạng cho khách lưu trú Ngồi ra, với bầu khơng khí vui vẻ, mơi trường làm việc hịa đồng, nhân viên phận crowne plaza west hà nội mang đến cho khách dịch vụ chất lượng cảm giác thoải mái đến với khách sạn b, Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Đây số hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhà hàng Lackah khách sạn phục vụ ngày cho khách hàng Á, Âu, buffet khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống phòng trời cho khách Với quầy bar tầng Club Lounge Khách lưu trú tham gia tiệc trà hàng ngày từ 15:00 đến 17:00 đồ ăn nhẹ tiệc cocktail hàng đêm từ 17:30 tới 19:30 phục vụ đồ uống không cồnvà loại bánh ăn kèm c, Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Ngoài hoạt động kinh doanh khách sạn cịn cung cấp dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao khách lưu trú như: Hồ bơi trời, trung tâm thể dục phục vụ 24 giờ, quầy lưu niệm, sân chơi khuôn viên, wifi sảnh miễn phí đậu xe miễn phí … Các dịch vụ bổ dung chiếm tỷ trọng nhỏ hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú du khách đồng thời nâng cao uy tín khách sạn PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội a, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú Crowne plaza có 393 phịng khách khu khách sạn 183 phịng khách khu hộ với đa dạng loại hạng phịng thảo mãn nhu cầu khách Bảng 2.1 Thơng tin phòng khách khu khách sạn sạn khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017 Số Diện tích Giá (USD/đêm) lượng (m2) Phòng Deluxe 305 34 192++ Phòng Club 48 34 192++ Phòng Suite 37 68 272++ Phòng Excutive Suite 101 565++ Phòng Tổng thống 207 1.256++ (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Các phòng khách khu khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn chất lượng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi dọn phòng 24/24h, cung cấp dịch vụ ăn uống khách có nhu cầu, wifi miễn phí, miễn phí trà, cà phê, … Ngồi ra, phịng có bàn làm việc, nhà tắm tách riêng với phịng ngủ giúp du khách có khơng gian làm việc nghỉ ngơi thoải mái Bảng 2.2 Thông tin phòng khách khu hộ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội STT Tên loại phòng Số Diện tích (m2) Giá (USD/đêm) lượng Nhỏ 40 145 5.000 Vừa 75 200-230 10.000 Lớn 20 250-280 15.000 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Với diện tích 140m2 Crowne Plaza tự tin tiếp đón gia đình đến lưu trú khách sạn Mỗi có bếp phịng khách phịng ngủ ngăn cách riêng biệt Phòng khách thiết kế nội thất sang trọng bao gồm sofa, bàn ăn dành cho người, Tivi, Điều hòa … Du khách đến với khu hộ khách sạn tự vào bếp nấu ăn, tụ họp bạn bè ngồi phịng khách Giá phịng thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục vụ … Du khách nhận voucher hay khuyến từ khách sanh hay STT Loại phòng - - - - - trang đặt phòng online Agoda.com, Booking.com … b, Sản phẩm dịch vụ ăn uống Nhà hàng Lackah bố trí tầng 1của khách sạn, thiết kế với khơng gian n tĩnh, rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối tiệc ngồi trời du khách tận hưởng Á, Âu hay tiệc buffet theo ý thích Bar Barista nằm sảnh khách sạn cung cấp đồ uống phong phú với quầy bánh cung cấp cho khách lưu trú khách lẻ bên Bar Lotus Cafe & Bar thiết kế thành chịi riêng biệt ngồi trời với tầm view nhìn ngồi đường phố phù hợp để gặp gỡ, trị chuyện, bàn chuyện cơng việc … The Library nằm sảnh khu hộ khách sạn nơi lý tưởng cho du khách có thời gian thư giãn c, Các sản phẩm dịch vụ khác Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách đến phòng tập thể dục thẩm mỹ hay Lotus Spa với tinh dầu massage trang bị đầy đủ trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp khách hàng có phút tập luyện hat thư giãn thoải mái Tổ chức hộ thảo, kiện: Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng, rỗng rãi với sức chưa lên tới 200 người phòng trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đại Tổ chức tiệc cưới: Phòng tiệc phục vụ đầy đủ bữa ăn, không gian âm ánh sángcơ dành cho phịng tiệc Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ trọn gói tuần trăng mặt với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với kì nghỉ hấp dẫn Ngồi khách sạn cịn cung cấp số dịch vụ bổ sung khác dịch vụ trông giữ trẻ; Đổi tiền cho khách; Chuẩn bị xe đưa đón khách … 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West hà Nội Thị trường khách Khách lẻ Năm 2016 Lượt khách Tỉ trọng ( Nghìn lượt) (%) Năm 2017 Lượt khách Tỉ trọng ( Nghìn lượt) (%) So sánh ± % 1960 35,77 2322 35,63 362 118,47 3015 55,03 3682 56,5 667 122,12 Khách tour 502 9,16 510 7,83 101,59 Khách hàng không 2.19 0,04 2.56 0,04 100 5479.19 100 6516.56 100 1037,37 Khách Samsung Tổng 118,93 ( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ) Ta thấy số lượt khách đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tăng nhiều cụ thể: Tổng số lượt khách khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 1037,37 nghìn lượt tương ứng tăng 18,93% Số lượt khách lẻ khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 362 nghìn lượt tương ứng tăng 18,47% Số lượt Samsung khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 667 nghìn lượt tương ứng tăng 22,12% Số lượt khách tour khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng nghìn lượt tương ứng tăng 1,59% Khách hàng khơng khơng có thay đổi qua năm Nhìn chung số lượt khách đến với khách sạn giữ mức ổn định Thị trường khách sạn hướng đến đối tượng khách quốc tế có khả chi trả cao thị trường msng lại doanh thu ổn định cho khách sạn Ngoài số lượt khách tăng lên qua năm cho thấy khách sạn sử dụng tốt lợi để thu hút tìm kiếm them khách hàng 10 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Tình hình nhân lực Bảng 2.4 Tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội So sánh STT Chỉ tiêu Tổng số lao động Theo phận: Lễ tân Nhà hang Buồng phòng Bếp Spa & fitness center An ninh Kỹ thuật Sale& Marketing Nhân Tài kế tốn Theo giới tính Nam Nữ Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Người 375 380 +/5 Người Người Người Người Người Người Người Người Người Người 62 53 118 52 12 18 28 17 62 53 121 53 12 18 28 18 0 0 0 % 101,33 100 100 102,54 101,92 100 100 100 100 100 101,92 175 178 200 202 ( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ) Qua bảng ta thấy tổng số lao động khách sạn năm 2017 so với năm 2016tăng người tương đương tăng 1,33% Trong đó: Các phận lễ tân, phận nhà hang, phận Spa & fitness center, phận an ninh kĩ thuật, phận sale marketing phận nhân qua năm khơng có thay đổ số lượng Bộ phận buồng phòng khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng người tương ứng tăng 2,54% Bộ phận tài kế tốn khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng người tương ứng tăng 1,92% Do tính chất cơng việc nên số lượng lao động nữ làm việc khách sạn nhiều số lượng lao động nam nhiên chênh lệch không đáng kể Nhân lực khách sạn có xu hướng tăng lên Sự gia tăng nhân lực giúp khách sạn đảm bảo thực khối lượng công việc hoạt động kinh doanh hiệu Ngoài ra, chênh lệch số lượng lao động qua năm không lớn, cấu lao động khách sạn hợp lý 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 11 Bảng 2.5: Tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 So sánh ± % 534.266, Tổng doanh thu Trđ 3986415,9 4520682 113,4 Tổng quỹ lương Tr.đ 24.480 25.396 916 103,74 Lao động bình quân Người 375 380 101,33 Năng suất lao động Trđ 65,28 66,83 1,55 101,57 Tiền lương BQ năm Trđ/người/năm 65,28 66,83 1,55 102,37 Tiền lương BQ tháng Trđ/người/năm 5,44 66,83 1,55 102,37 Tỷ suất tiền lương % 0,61 0,56 (0,05) ( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ) Tổng doanh thu khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 534.266,1 triệu đồng tương ứng tăng 13,4% Tổng quỹ lương khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 961 triệu đồng tương ứng tăng 3,74% Lao động bình quân khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng người tương ứng tăng 1,33 % Năng suất lao động khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 1,55 triệu đồng tương ứng tăng 1,57% Tiền lương bình qn năm tăng 1,55 triệu đơng tương ứng tăng 2,37% Tiền lương bình quân theo tháng tăng 1,55 triệu đồng tương ứng tăng 2,37% cho thấy mức lương trả cho người lao động đời sống vật chất đời sống tinh thần cao từ kích thích tinh thần lao động tồn nhân viên khách sạn 2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Tổng số vốn Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định Trđ Trđ % 492.000 314.000 63,82 516.000 387.000 73,25 Vốn lưu động Trđ 178.000 129.000 Tỷ trọng vốn lưu động % 36,17 25 So sánh ± % 24.000 104,84 73.000 123,24 9,43 (49.000 72.47 ) (11,17) - ( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ) Mặc dù vốn lưu động giảm nhiên tỷ trọng vốn lưu động chiếm phần nhỏ tổng số vốn nên tổng số vốn kinh doanh khách sạn tăng cụ thể: Tổng số vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng 24.000 triệu đồng tương đương 12 tăng 4,84% Trong đó: Vốn cố định khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 73.000 triệu đồng tương ứng tăng 23,24% Vốn lưu động khách sạn năm 2017 so với năm 2016 giảm 49.000 triệu đồng tương ứng giảm 27,53% Do đặc điểm kinh doanh khách sạn cần số vốn lớn tổng số vốn vốn cố định tăng cho thấy khách sạn thu hút nhà đầu tư đồng thời thể vị trí thị trường khách sạn Việt Nam 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Trđ % 3.986.415,9 1.981.248,7 49,70 1.470.190,1 36,88 Trđ % Tổng chi phí Trđ Tỷ suất chi phí % - Chi phí lưu trú Trđ Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng - Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Thuế thu nhập DN Lợi nhuận sau 13 So sánh 4.520.682 +/534.266,1 % 113,40 2.236.668,6 255.491,89 112,89 49,47 1.623.220,1 35,90 (0,23) - 153.030 110,42 (0,98) - 534.977 660.793,21 125.816,21 123,52 14,63 1,21 - 2.926.523,2 407.905,64 116,19 64,73 1.706.232,9 58,30 1,55 - 305.126,01 121,77 % 13,42 2.518.617,5 63,18 1.401.106,9 55,63 2,67 - Trđ 649.803,33 668.106 18.302,67 102,81 % Trđ % 25,8 467.707,28 18,57 1.463.997,3 36,72 292.799,46 1.171.197,8 22,85 552.184,24 18,85 (3,22) 84.476,96 0,28 118,06 - 1.589.824,8 125.927,46 108,59 35,16 (1,56) - 317.964,96 25.165,492 108,59 1.271.859,8 100.661,97 108,59 Trđ % Trđ Trđ % Trđ Trđ thuế Tỷ suất LNST 14 % 29,38 28,13 (1,25) ( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ) Ta thấy tình hình kinh doanh khách sạn khơng hiệu cụ thể: Tổng doanh thu khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 534.226,1 triệu đồng tương ứng tăng13,4% Trong đó: Doanh thu lưu trú khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 255.419,89 triệu đồng tương ứng tăng 12,89% Doanh thu ăn uống khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 153.030 triệu đồng tương ứng tăng 10,42% Doanh thu dịch vụ khác khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 125.816,21 triệu đồng tương ứng tăng 23,52% Tổng chi phí khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 407.905 triệu đồng tương đương tăng 16,2% Trong đó: Chị phí lưu trú khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 305.126,01 triệu đồng tương ứng tăng 21,77% Chị phí ăn uống khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 18.302,67 triệu đồng tương ứng tăng 2,81% Chi phí khác khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 84.476,96% tương ứng tăng 18,06% Lợi Nhuận trước thuế khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 125.927,46 triệu đồng tương ứng tăng 8,59% Thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 125.927,492 triệu đồng tương ứng tăng 8,59% Lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 100.661,97 triệu đồng tương ứng tăng 8,59% Vậy khách sạn cần có biện pháp tiết kiệm chi phí 15 PHẦN III: PHÁT TRIỂN TỪ VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ XUẤT PHÁT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Trong khoảng thời gian thực tập khách sạn Crowne Plaza em tìm hiểu số vấn đề sau: 3.1.1 Những thành công nguyên nhân a, Thành công Khách sạn thể vị thị trường khách sạn Việt Nam thông qua việc số lượt khách hàng đến với khách sạn qua năm tăng đặc biệt khách cơng vụ quốc tế Xây dựng thành cơng sách giá phù hợp với đối tượng khách dịch vụ bổ dung khách sạn Xây dựng phát triển tốt nguồn nhân qua lao động khách sạn ln có thái độ làm việc tích cực ghi dấu ấn tốt đẹp với khách hàng Sử dụng trang thiết bị tiện nghi sang trọng để phục vụ khách b, Nguyên nhân Crowne Plaza West Hà Nội thành viên tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG) tập đoàn kinh doanh khách sạn số giới hoạt động kinh doanh khách sạn 100 quốc gia Đây hội lớn để khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khẳng định vị thị trường khách sạn chuyên nghiệp Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tọa lạc khu thương mại riêng phía Tây Thành phố Hà Nội Khách sạn nằm cách nhiều văn phịng cơng ty, Bảo tàng Quốc gia Trung tâm Hội nghị Quốc gia phút lái xe Khách sạn cách Sân bay Quốc tế Nội Bàikhoảng 29 km, tương đương tầm 30 phút lái xe, cách trung tâm thành phố khoảng 25 phút lái xe Do thu hút nhiều khách cơng tác khách du lịch đến với khách sạn Crowne Plaza xây dựng thành công môi trường làm việc nhân viên phận khách sạn là: Vui vẻ, thân thiện giúp đỡ công việc để mang đến hài lòng cho khách hàng Đồng thời phận ln có phối hợp với cơng việc mục tiêu chung khách sạn 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân a, Hạn chế Kiến thức chun mơn trình độ ngoại ngữ nhiều nhân viên hạn chế, giao tiếp nhân viên du khách có hiểu lầm chưa tạo ấn tượng với khách hàng đến với khách sạn 16 Cơ sở vật chất Crowne Plaza trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi nhiên q trình sử dụng có nhiều trang thiết bị cũ, xuống cấp chưa kịp thay ảnh hưởng đến trình sử dụng du khách Quy trình phục vụ đơi có nhiều sai sót từ mang đến cảm giác khơng hài lịng cho khách hàng Do kinh doanh khách sạn ảnh hưởng nhiều tính thời vụ nên khách sạn tận dụng hết công suất phịng b, Ngun nhân Mỗi phận có cơng việc khác nên nhà quản trị gặp khó khan công tác đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời số cá nhân trọng đến công việc cá nhân mà khơng quan tâm đến lợi ích chung khách sạn nên họ không tự rèn luyện trau dồi kĩ Các nhà quản trị trưởng phận giám sát hay kiểm soát quy trinh phục vụ nhân viên nên gây tình trạng phục vụ cịn nhiều sai sót 3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu Dựa phát trình thực tập khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cụ thể thực tập phận Housekeeping khách sạn em xin đề xuất số hướng nghiên cứu sau: Hướng đề xuất 1: Nâng cao hiệu lao động phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Hướng đề xuất 3: Hồn thiện sách giá sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 17 ... KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1. 1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1. 1 .1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tên khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza. .. West Hà Nội 1. 2 .1 Mơ hình cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Sơ đồ 1. 1: Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Crowne Plaza West. .. Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com Website: www.crowneplaza.com 1. 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội – Khách sạn đạt tiêu