Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, việc xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý linh hoạt là rất cầ
Trang 1MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ii
PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2
1.3 Lĩnh vực hoạt động 4
PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 5
2.1 Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 5
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 5
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 8
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 9 2.2.1 Tình hình nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 9
2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 12
2.2.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Croene Plaza West Hà Nội 14
PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ DỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 16
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 16
3.1.1 Ưu điểm 16
3.1.2 Hạn chế 16
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 17
Trang 2DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3
BẢNG
Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 5 Bảng 2.2 Bảng giá căn hộ tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 6 Bảng 2.3 Bảng giá buffet tại nhà hàng Lackah 7 Bảng 2.4 Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong 2 năm
2016 - 2017 8 Bảng 2.4.1 Bảng tình hình nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong
2 năm 2016 – 2017 (Theo bộ phận) 10
Bảng 2.4.2 Bảng tình hình nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong
2 năm 2016 - 2017 11 Bảng 2.5 Bảng tình hình tiền lương của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong
2 năm 2016-2017 12 Bảng 2.6 Bảng tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội trong 2 năm 2016 – 2017 13 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 2 năm 14 2016-2017 14
Trang 3PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HÀ NỘI 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Về tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG)
Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) tại Việt Nam InterContinental Hotels Group (IHG) là tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở tại Denham, Vương quốc Anh InterContinental Hotels Group (IHG) là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới, sở hữu các thương hiệu nổi tiếng như InterContinental Hotels & Resorts, Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels and Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, cùng với hai thương hiệu mới ra đời gần đây là EVENTM Hotels và HUALUXETM Hotels & Resorts Với các hình thức như nhượng quyền thương hiệu, cho thuê, quản lý hoặc sở hữu, tập đoàn IHG đã và đang phát triển thành công chuỗi 4.700 khách sạn với tổng cộng 693.000 phòng ở hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau
Nguồn gốc của tập đoàn khách sạn Inter Continental nếu được xem xét sâu xa bắt nguồn từ năm 1777 khi William Bass thành lập nhà máy bia ở Burton-on-Trent và kinh doanh dưới cái tên của chính ông ta Từ năm 1987, Công ty Bass đã sở hữu một lọat các khách sạn Vào năm 1988, công ty mua lại hệ thống Holiday Inn International, tiếp theo là giành lại phần còn lại của việc kinh doanh tập đoàn Holiday Inn tại Bắc
Mỹ năm 1990 Với việc tách và sát nhập của mình qua các năm tiếp theo, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group PLC (IHG) đã trở thành một công ty riêng biệt tại Anh và Mỹ Kể từ thời điểm này InterContinental Hotels Group đã trở thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới Liên tục từ năm 2003 trở đi, Inter Continental liên tục sát nhập và phát triển các thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở Bắc Mỹ, Anh quốc v.v Điều này đã đưa Inter Continental Hotels Group trở thành một
hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng trên toàn cầu
Về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Tên đầy đủ: Crowne Plaza West Hotel & Residences
Trụ sở khách sạn: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Xếp hạng sao: 4.5 sao
Chủ đầu tư: Công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân
Tập đoàn quản lý: InterContinental Hotels Group (IHG)
Điện thoại: +84 4 6270 6688
Trang 4Fax: +84 4 6270 6666
Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com
Website: www.crowneplaza.com
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza đầu tiên của Việt Nam, tọa lạc tại một vị trí đắc địa thuộc khu đổ thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội nằm ngay sát với sân vận động quốc gia Mỹ ĐÌnh và Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe, là sự lựa chọn hoàn hảo cho những khách hàng thường xuyên phải di chuyển, công tác Khách sạn mang lại cho khách hàng không gian nghỉ ngơi lý tưởng với thiết kế hiện đại dành cho doanh nhân và khách du lịch cao cấp Được thiết
kế theo phong cách hiện đại và thanh lịch, Crowne Plaza mang lại cho khách hàng những trải nghiểm tuyệt vời nhất
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thành lập ngày 17 tháng 12 năm 2010, đến nay đã đạt được giải thưởng Best Luxury Hotel in Vietnam và Best Hotel for Business and Leisure Crowne Plaza West Hotel & Residences gồm:
- 393 phòng khách khu khách sạn
- 135 phòng khách khu căn hộ
- 1 nhà hàng lackah phục vụ cả ngày
- 4 quầy bar: Barista, Barista Outdoors, Library, Lotus Pool Bar
- 1 tầng Club Lounge
- 1 phòng hội nghị lớn 414 m2
- 6 phòng họp nhỏ
- 2 bếp chính
- 1 Spa và phòng tập thể hình
- 1 bể bơi
- Khu vực kinh doanh
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, việc xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý linh hoạt là rất cần thiết Dưới đây là sơ đồ cơ cấu
tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội:
Tổng giám đốc
phòng
IT
Phòng
tiếp
liệu
Phòng nhân sự
Phòng sales &
marketing
Giám đốc khách sạn
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận
lễ tân
căn hộ
Bộ phận
lễ tân khách sạn
Bộ phận
ẩm thực
Bộ phận tiệc
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận bếp
Bộ phận buồng
Bộ phận
kỹ thuật
Bộ phận
an ninh
Phòng tài chính
kế toán
Trang 5Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được xây dựng theo
mô hình cấu trúc trực tuyến – chức năng Theo cơ cấu này, tổng giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Cơ cấu tổ chức được phân chia theo từng chức năng rõ ràng như bộ phận lễ tân, ăn uống, buồng, an ninh, kỹ thuật, IT, tiếp liệu, nhân sự, sales & marketing
Ưu điểm
Cơ cấu tổ chức này phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất lao động được nâng cao, từ đó nâng cao chất lượng công việc phục vụ dịch vụ cho khách hàng và chất lượng các quyết định của các cấp quản lý
Với việc phân chia rõ ràng từng bộ phận chức năng giúp khách sạn dễ dàng hơn hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên
Các nhà quản trị cấp cao của khách sạn không đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện bởi có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn
Trang 6Hạn chế:
Do sự chuyên môn hóa cao giữa các bộ phận nên các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc
Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng Với cơ cấu tổ chức này, việc điều chuyển, phối hợp linh hoạt giữa các bộ phận khá khó khan, đòi hỏi giám đốc các phòng ban chức năng thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến
1.3 Lĩnh vực hoạt động
Crowne Plaza West Hotel & Residences không chỉ kinh doanh khách sạn mà còn kinh doanh khu căn hộ cao cấp Cụ thể khách sạn bao gồm có 393 phòng khách khu khách sạn và 135 phòng khách khu căn hộ Kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn gồm có các dịch vụ dọn buồng, giặt là, …
Ngoài ra khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội còn kinh doanh dịch vụ ăn uống, bao gồm một nhà hàng Lackah phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối Nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách tại phòng Nhà hàng Library chuyên phục vụ đồ ăn Hàn Quốc và có quầy sách báo phục vụ giải trí cho khách hàng Bên cạnh đó còn có quầy Barista phục vụ tại sảnh khách sạn, quầy Lotus phục vụ khách ngoài trời và Pool Bar phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ bơi tại khách sạn Khách sạn còn có các phòng tiệc lớn nhỏ phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới,…
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có phòng spa và phòng tập gym nhăm phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách hàng Các dịch vụ bổ sung của khách sạn còn
có dịch vụ thư kí văn phòng, thuê vận chuyển, bán vé máy bay, trao đổi tiền tệ, … Tuy không mang lại doanh thu lớn nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng
Trang 7PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
2.1 Sản phẩm, thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2.1.1.1 Dịch vụ buồng
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được chia làm 2 khu: khu khách sạn và khu căn hộ Khách sạn có 393 phòng khách khu khách sạn với nội thất sang trọng, hiện đại, phù hợp với yêu cầu cao cấp của khách sạn Các phòng khách được bố trí từ tầng
5 đến tầng 25 của khách sạn, trong đó tầng 24 và 25 là tầng Club dành cho phòng tổng thống và các phòng đặc biệt cao cấp
- Phòng Deluxe gồm có phòng tắm và 1 giường King hoặc 2 giường đơn
- Phòng Premier gồm 1 phòng tắm và 1 giường King hoặc 2 giường đơn Ngoài
ra khách còn được ưu đãi hai đồ giặt là mỗi ngày
- Phòng Suite gồm 1 phòng ngủ giường King và phòng khách rộng riêng biệt
- Phòng Executive Suite gồm phòng ngủ giường King, phòng khách và phòng ăn Khách hàng sử dụng phòng có kèm theo các ưu đãi sử dụng Club Lounge, là quầy bar
và quầy lễ tân riêng biệt trên tầng 24
- Phòng Tổng thống hướng ra toàn bộ khu Liên hợp thể thao từ tầng 25 Phòng gồm có phòng ăn, bếp, phòng khách sang trọng và rộng rãi, phòng ngủ giường King với phòng tắm rộng
Sau đây là bảng giá phòng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
(giá chưa bao gồm thuế VAT) Tên loại phòng Số lượng
(phòng) Diện tích (m2)
Giá (USD/đêm)
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Các phòng của khách sạn đều được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt chuẩn phục
vụ khách hàng :
- Wifi miễn phí
- Có bồn tắm, vòi hoa sen, máy sấy tóc và các đồ dùng trong phòng tắm
- Điện thoại, đồng hồ báo thức
- Điều hòa
Trang 8- Tivi màn hình LCD và các kênh truyền hình vệ tinh
- Minibar
- Két an toàn
- Bàn làm việc
- Áo tắm, dép trong nhà
- Hệ thống khóa cửa bằng thẻ tự động
Khu căn hộ của khách sạn có tất cả 135 phòng khách với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ như một ngôi nhà riêng đích thực
- Căn hộ nhỏ: Căn hộ từ 145m2 gồm 1 phòng ngủ giường King kèm phòng tắm, căn hộ còn có phòng khách và bếp Khách có thể lựa chọn căn hộ một phòng ngủ kèm phòng làm việc
- Căn hộ vừa: Căn hộ 200 - 230 m2 gồm 1 phòng ngủ rộng có giường King kèm phòng tắm chính, phòng ngủ thứ hai có giường Queen, phòng tắm cho khách cùng phòng ngủ và phòng khách
- Căn hộ lớn: Căn hộ 250 - 280 m2 gồm 1 phòng ngủ có giường King kèm phòng tắm chính, một phòng ngủ 2 giường đơn và một phòng ngủ giường Queen, phòng tắm cho khách, phòng ăn và phòng khách
Sau đây là bảng giá căn hộ tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội:
Bảng 2.2 Bảng giá căn hộ tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
(giá chưa bao gồm thuế VAT)
STT Loại phòng Số lượng Diện tích
(m2)
Giá (USD/đêm)
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Các tiện nghi tiêu chuẩn cho tất cả các căn hộ:
- Két an toàn
- Tivi màn hình LCD 37 inch
- Các kênh truyền hình vệ tinh
- Đầu DVD
- Đồng hồ báo thức
- Bàn làm việc
- Internet tốc độ cao
- Đồ dùng phòng tắm
- Máy sấy tóc và cân điện tử
- Bếp và đồ dùng trong bếp, tủ lạnh
Trang 9- Máy giặt và máy sấy.
2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn có một nhà hàng Lackah phục vụ 3 bữa sáng, trưa và tối, 4 quầy bar
và bộ phận tổ chức tiệc
Nhà hàng Lackah chuyên phục vụ buffet từ các món truyền thống Việt Nam và châu Á đến các món châu Âu quốc tế Bên cạnh đó, Lackah có không gian ngoài trời với khu vườn và hồ nước của khách sạn Nhà hàng mở cửa phục vụ bữa sáng, bữa trưa
và bữa tối, phục vụ bữa tối, tiệc BBQ ngoài trời vào thứ 6, 7 hàng tuần Nhà hàng Lackah tọa lạc tại tầng 1 của khách sạn, mở cửa từ 6 giờ sáng đến 11 giờ tối
Sau đây là bảng giá buffet tại nhà hàng Lackah:
Bảng 2.3 Bảng giá buffet tại nhà hàng Lackah
(giá chưa bao gồm thuế VAT)
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Quầy Barista phục vụ các món đồ ăn nhanh và các loại trà cao cấp hoặc cà phê, được bố trí tại sảnh khách sạn Ngoài ra còn có Lotus Café & Bar nằm dọc đường vào khách sạn, ẩn sau hàng cây xanh mướt của khách sạn, Lotus có không gian hòa với thiên nhiên mở cửa hằng ngày từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối
Pool Bar là quầy bar tại bể bơi trên tầng 4 của khách sạn phục vụ các đồ ăn nhẹ
và thức uống mát lạnh Bể bơi được mở cửa vào mùa hè từ 10 giờ đến 10 giờ tối
The Library là nơi lý tưởng để khách hàng có không gian yên tĩnh thưởng thức các đồ uống và đọc sách, báo chí, tạp chí được trưng bày tại nhà hàng Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ các món ăn Hàn Quốc Nhà hàng mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối
Tại bộ phận tiệc, khách sạn phục vụ tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có các phòng tiệc Hà Nội, Mỹ Đình, Sơn Tây, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Long Biên, Cầu Giấy
2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung
Bể bơi được mở cửa vào mùa hè từ 10 giờ sáng đến 8 giờ tối Bể bơi có máy bơm nước đối lưu luôn đảm bảo cho nước trong sạch Xung quanh bể có các ghế phơi nắng và bàn ăn nhẹ cho khách với các cây cảnh được chăm sóc cẩn thận
Trang 10Phòng y tế được trang bị đầy đủ các thiết bị khám chữa bệnh để chăm sóc sức khỏe cho khách hàng cũng như nhân viên
Phòng Spa và Health Club bao gồm dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ tắm Jacuzzi và phòng tập gym với các thiết bị tập hiện đại Phòng spa được xây dựng thêm phòng trong phục vụ cho khách muốn có không gian riêng thư giãn Phòng spa và tập gym được bố trí trên tầng 4 của khách sạn
Dịch vụ phòng được phục vụ 24/24 cho khách ăn uống tại phòng và các dịch vụ cần thiết khác
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ tại sảnh và quầy lễ tân của khách sạn:
- Dịch vụ đưa đón tại sân bay
- Dịch vụ lễ tân 24/24
- Dịch vụ thuê xe ô tô và dịch vụ tour
- Dịch vụ chuyển phát thư tín
- Dịch vụ thư kí
- Hoán đổi tiền tệ
- Dịch vụ trông trẻ
- Cửa hàng lưu niệm
2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đón tiếp chủ yếu là khách hàng thuộc tập đoàn Samsung, khách hàng là các tiếp viên hàng không, phi công của các hãng hàng không, khách tour và khách lẻ Sau đây là bảng số liệu thống kê lượt khách của khách sạn trong 2 năm 2016 và 2017
Bảng 2.4 Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
trong 2 năm 2016 - 2017
Tổng lượt khách Nghìn lượt 5479.19 6516.56 1037.37 118.93%
-(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Tổng lượt khách đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua 2 năm 2016 – 2017 tăng 18.93%, tương đương với 1037.37 nghìn lượt khách Trong đó, lượt khách lẻ đến khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua 2