Thông tin tài liệu
i MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ii PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.3 Lĩnh vực hoạt động .4 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .5 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .8 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 12 2.2.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Croene Plaza West Hà Nội 14 PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ DỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 16 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 16 3.1.1 Ưu điểm 16 3.1.2 Hạn chế 16 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 17 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội BẢNG Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội .5 Bảng 2.2 Bảng giá hộ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.3 Bảng giá buffet nhà hàng Lackah Bảng 2.4 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 - 2017 Bảng 2.4.1 Bảng tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 – 2017 (Theo phận) 10 Bảng 2.4.2 Bảng tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 - 2017 .11 Bảng 2.5 Bảng tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 12 Bảng 2.6 Bảng tình hình vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 – 2017 13 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm 14 2016-2017 14 PHẦN I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Về tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) Việt Nam InterContinental Hotels Group (IHG) tập đồn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, Vương quốc Anh InterContinental Hotels Group (IHG) tập đoàn khách sạn lớn giới, sở hữu thương hiệu tiếng InterContinental Hotels & Resorts, Hotel Indigo, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Holiday Inn Hotels and Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites, Candlewood Suites, với hai thương hiệu mới đời gần EVENTM Hotels HUALUXETM Hotels & Resorts Với hình thức nhượng quyền thương hiệu, cho thuê, quản lý hoặc sở hữu, tập đoàn IHG đã phát triển thành công chuỗi 4.700 khách sạn với tổng cộng 693.000 phòng 100 quốc gia vùng lãnh thổ khác Nguồn gốc tập đoàn khách sạn Inter Continental được xem xét sâu xa bắt nguồn từ năm 1777 William Bass thành lập nhà máy bia Burton-on-Trent kinh doanh dưới tên ơng ta Từ năm 1987, Cơng ty Bass đã sở hữu lọat khách sạn Vào năm 1988, công ty mua lại hệ thống Holiday Inn International, giành lại phần lại việc kinh doanh tập đoàn Holiday Inn Bắc Mỹ năm 1990 Với việc tách sát nhập qua năm tiếp theo, ngày 15/4/2003 InterContinental Hotels Group PLC (IHG) đã trở thành công ty riêng biệt Anh Mỹ Kể từ thời điểm InterContinental Hotels Group đã trở thành tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn giới Liên tục từ năm 2003 trở đi, Inter Continental liên tục sát nhập phát triển thương hiệu mới như: Candlewood Suites (khách sạn giá vừa); Indigo mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites Bắc Mỹ, Anh quốc v.v Điều đã đưa Inter Continental Hotels Group trở thành hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng tồn cầu Về khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tên đầy đủ: Crowne Plaza West Hotel & Residences Trụ sở khách sạn: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Xếp hạng sao: 4.5 Chủ đầu tư: Công ty TNHH Thương Mại Trần Hồng Quân Tập đoàn quản lý: InterContinental Hotels Group (IHG) Điện thoại: +84 6270 6688 Fax: +84 6270 6666 Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com Website: www.crowneplaza.com Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn mang thương hiệu Crowne Plaza Việt Nam, tọa lạc vị trí đắc địa thuộc khu đổ thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội Crowne Plaza West Hà Nội nằm sát với sân vận động quốc gia Mỹ ĐÌnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe, lựa chọn hoàn hảo cho những khách hàng thường xuyên phải di chuyển, công tác Khách sạn mang lại cho khách hàng không gian nghỉ ngơi lý tưởng với thiết kế đại dành cho doanh nhân khách du lịch cao cấp Được thiết kế theo phong cách đại lịch, Crowne Plaza mang lại cho khách hàng những trải nghiểm tuyệt vời Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thành lập ngày 17 tháng 12 năm 2010, đến đã đạt được giải thưởng Best Luxury Hotel in Vietnam Best Hotel for Business and Leisure Crowne Plaza West Hotel & Residences gồm: 393 phòng khách khu khách sạn 135 phòng khách khu hộ nhà hàng lackah phục vụ ngày quầy bar: Barista, Barista Outdoors, Library, Lotus Pool Bar tầng Club Lounge phòng hội nghị lớn 414 m2 phịng họp nhỏ Tổng giám đốc bếp Spa phịng tập thể hình Giám đốc khách sạn bể bơi Khu vực kinh doanh 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội, việc xây dựng cấu tổ chức hợp lý linh hoạt cần thiết Dưới sơ đồ cấu Bộ BộCrowne phận Plaza WestBộ Bộ Bộ tổ chức khách sạn Hàphận Nội: ẩm thực phận lễ tân phận phận an buồng kỹ ninh thuật Bộ phận lễ tân hộ phòng IT Phòng tiếp liệu Bộ phận lễ tân khách sạn Phòng nhân Bộ phận tiệc Phòng sales & marketing Bộ phận nhà hàng Bộ phận bếp Phòng tài kế tốn Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được xây dựng theo mơ hình cấu trúc trực tuyến – chức Theo cấu này, tổng giám đốc khách sạn người nắm quyền định chịu trách nhiệm đối với toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ cấu tổ chức được phân chia theo chức rõ ràng phận lễ tân, ăn uống, buồng, an ninh, kỹ thuật, IT, tiếp liệu, nhân sự, sales & marketing Ưu điểm Cơ cấu tổ chức phù hợp với chuyên môn hóa lao động nên suất lao động được nâng cao, từ nâng cao chất lượng cơng việc phục vụ dịch vụ cho khách hàng chất lượng định cấp quản lý Với việc phân chia rõ ràng phận chức giúp khách sạn dễ dàng hơn công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với cơng việc đào tạo, đánh giá nhân viên Các nhà quản trị cấp cao khách sạn khơng địi hỏi phải có kiến thức chun mơn sâu tồn diện có trợ giúp trưởng phận chức nên việc giải vấn đề chuyên môn được tốt Hạn chế: Do chuyên môn hóa cao giữa phận nên nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu cơng việc Dễ xảy xu hướng lợi ích riêng chức mà lấn át lợi ích chung tồn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng Với cấu tổ chức này, việc điều chuyển, phối hợp linh hoạt giữa phận khó khan, đòi hỏi giám đốc phòng ban chức thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ giữa phòng ban chức phận trực tuyến 1.3 Lĩnh vực hoạt động Crowne Plaza West Hotel & Residences khơng kinh doanh khách sạn mà cịn kinh doanh khu hộ cao cấp Cụ thể khách sạn bao gồm có 393 phịng khách khu khách sạn 135 phòng khách khu hộ Kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn gồm có dịch vụ dọn buồng, giặt là, … Ngoài khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội kinh doanh dịch vụ ăn uống, bao gồm nhà hàng Lackah phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối Nhà hàng phục vụ ăn uống cho khách phòng Nhà hàng Library chuyên phục vụ đồ ăn Hàn Quốc có quầy sách báo phục vụ giải trí cho khách hàng Bên cạnh cịn có quầy Barista phục vụ sảnh khách sạn, quầy Lotus phục vụ khách trời Pool Bar phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ bơi khách sạn Khách sạn cịn có phịng tiệc lớn nhỏ phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới,… Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có phịng spa phòng tập gym nhăm phục vụ dịch vụ bổ sung cho khách hàng Các dịch vụ bổ sung khách sạn cịn có dịch vụ thư kí văn phòng, thuê vận chuyển, bán vé máy bay, trao đổi tiền tệ, … Tuy không mang lại doanh thu lớn những dịch vụ góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn đối với khách hàng 5 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.1.1.1 Dịch vụ buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được chia làm khu: khu khách sạn khu hộ Khách sạn có 393 phịng khách khu khách sạn với nội thất sang trọng, đại, phù hợp với yêu cầu cao cấp khách sạn Các phịng khách được bố trí từ tầng đến tầng 25 khách sạn, tầng 24 25 tầng Club dành cho phòng tổng thống phịng đặc biệt cao cấp Phịng Deluxe gồm có phịng tắm giường King hoặc giường đơn Phòng Premier gồm phòng tắm giường King hoặc giường đơn Ngồi khách cịn được ưu đãi hai đồ giặt mỡi ngày Phịng Suite gồm phòng ngủ giường King phòng khách rộng riêng biệt Phòng Executive Suite gồm phòng ngủ giường King, phòng khách phịng ăn Khách hàng sử dụng phịng có kèm theo ưu đãi sử dụng Club Lounge, quầy bar quầy lễ tân riêng biệt tầng 24 Phịng Tổng thống hướng tồn khu Liên hợp thể thao từ tầng 25 Phịng gồm có phịng ăn, bếp, phòng khách sang trọng rộng rãi, phòng ngủ giường King với phòng tắm rộng Sau bảng giá phòng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội (giá chưa bao gồm thuế VAT) Giá (USD/đêm) Phòng Deluxe 34 192++ Phòng Club 34 192++ Phòng Suite 68 272++ Phòng Excutive Suite 101 565++ Phòng Tổng thống 207 1.256++ (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Các phòng khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt chuẩn phục vụ khách hàng : - Wifi miễn phí - Có bồn tắm, vịi hoa sen, máy sấy tóc đồ dùng phịng tắm - Điện thoại, đồng hồ báo thức - Điều hòa - Tivi hình LCD kênh truyền hình vệ tinh - Minibar - Két an toàn Tên loại phòng Số lượng (phòng) 305 48 37 Diện tích (m2) - Bàn làm việc - Áo tắm, dép nhà - Hệ thống khóa cửa thẻ tự động Khu hộ khách sạn có tất 135 phòng khách với đầy đủ tiện nghi dịch vụ ngơi nhà riêng đích thực - Căn hộ nhỏ: Căn hộ từ 145m2 gồm phòng ngủ giường King kèm phịng tắm, hộ cịn có phịng khách bếp Khách có thể lựa chọn hộ phòng ngủ kèm phòng làm việc - Căn hộ vừa: Căn hộ 200 - 230 m gồm phịng ngủ rộng có giường King kèm phịng tắm chính, phịng ngủ thứ hai có giường Queen, phịng tắm cho khách phòng ngủ phòng khách - Căn hộ lớn: Căn hộ 250 - 280 m2 gồm phịng ngủ có giường King kèm phịng tắm chính, phòng ngủ giường đơn phòng ngủ giường Queen, phòng tắm cho khách, phòng ăn phòng khách Sau bảng giá hộ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội: Bảng 2.2 Bảng giá hộ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội (giá chưa bao gồm thuế VAT) Diện tích Giá (m2) (USD/đêm) Nhỏ 40 145 5.000 Vừa 75 200-230 10.000 Lớn 20 250-280 15.000 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Các tiện nghi tiêu chuẩn cho tất hộ: - Két an toàn - Tivi hình LCD 37 inch - Các kênh truyền hình vệ tinh - Đầu DVD - Đồng hồ báo thức - Bàn làm việc - Internet tốc độ cao - Đồ dùng phịng tắm - Máy sấy tóc cân điện tử - Bếp đồ dùng bếp, tủ lạnh - Máy giặt máy sấy 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn có nhà hàng Lackah phục vụ bữa sáng, trưa tối, quầy bar phận tổ chức tiệc Nhà hàng Lackah chuyên phục vụ buffet từ truyền thống Việt Nam châu Á đến châu Âu quốc tế Bên cạnh đó, Lackah có khơng gian ngồi trời với khu vườn hồ nước khách sạn Nhà hàng mở cửa phục vụ bữa sáng, bữa trưa STT Loại phòng Số lượng bữa tối, phục vụ bữa tối, tiệc BBQ trời vào thứ 6, hàng tuần Nhà hàng Lackah tọa lạc tầng khách sạn, mở cửa từ sáng đến 11 tối Sau bảng giá buffet nhà hàng Lackah: Bảng 2.3 Bảng giá buffet nhà hàng Lackah (giá chưa bao gồm thuế VAT) STT Loại Buffet Ăn sáng Ăn trưa Ăn tối Ăn tối BBQ Trà chiều Giá 375000 495000 625000 799000 260000 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Quầy Barista phục vụ đồ ăn nhanh loại trà cao cấp hoặc cà phê, được bố trí sảnh khách sạn Ngồi cịn có Lotus Café & Bar nằm dọc đường vào khách sạn, ẩn sau hàng xanh mướt khách sạn, Lotus có khơng gian hịa với thiên nhiên mở cửa ngày từ sáng đến 10 tối Pool Bar quầy bar bể bơi tầng khách sạn phục vụ đồ ăn nhẹ thức uống mát lạnh Bể bơi được mở cửa vào mùa hè từ 10 đến 10 tối The Library nơi lý tưởng để khách hàng có khơng gian yên tĩnh thưởng thức đồ uống đọc sách, báo chí, tạp chí được trưng bày nhà hàng Ngồi nhà hàng cịn phục vụ ăn Hàn Quốc Nhà hàng mở cửa từ sáng đến 10 tối Tại phận tiệc, khách sạn phục vụ tổ chức buổi hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có phịng tiệc Hà Nội, Mỹ Đình, Sơn Tây, Ba Đình, Hai Bà Trưng, Long Biên, Cầu Giấy 2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung Bể bơi được mở cửa vào mùa hè từ 10 sáng đến tối Bể bơi có máy bơm nước đối lưu ln đảm bảo cho nước Xung quanh bể có ghế phơi nắng bàn ăn nhẹ cho khách với cảnh được chăm sóc cẩn thận Phịng y tế được trang bị đầy đủ thiết bị khám chữa bệnh để chăm sóc sức khỏe cho khách hàng nhân viên Phòng Spa Health Club bao gồm dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ tắm Jacuzzi phòng tập gym với thiết bị tập đại Phòng spa được xây dựng thêm phòng phục vụ cho khách muốn có khơng gian riêng thư giãn Phịng spa tập gym được bố trí tầng khách sạn Dịch vụ phòng được phục vụ 24/24 cho khách ăn uống phòng dịch vụ cần thiết khác 8 Ngồi khách sạn cịn có dịch vụ sảnh quầy lễ tân khách sạn: - Dịch vụ đưa đón sân bay - Dịch vụ lễ tân 24/24 - Dịch vụ thuê xe ô tô dịch vụ tour - Dịch vụ chuyển phát thư tín - Dịch vụ thư kí - Hốn đổi tiền tệ - Dịch vụ trơng trẻ - Cửa hàng lưu niệm 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đón tiếp chủ yếu khách hàng thuộc tập đoàn Samsung, khách hàng tiếp viên hàng không, phi công hãng hàng không, khách tour khách lẻ Sau bảng số liệu thống kê lượt khách khách sạn năm 2016 2017 Bảng 2.4 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 - 2017 So sánh +/% Tổng lượt khách Nghìn lượt 5479.19 6516.56 1037.37 118.93% Khách lẻ Nghìn lượt 1960 2322 362 118.47% Tỷ trọng % 35.77 35.63 (-0.14) Khách Samsung Nghìn lượt 3015 3682 667 122.12% Tỷ trọng % 55.03 56.5 (1.48) Khách tour Nghìn lượt 502 510 101.59% Tỷ trọng % 9.16 7.83 (-1.34) Khách hàng khơng Nghìn lượt 2.19 2.56 0.37 116.89% Tỷ trọng % 0.04 0.039 (-0.001) (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Tổng lượt khách đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua năm 2016 – 2017 tăng 18.93%, tương đương với 1037.37 nghìn lượt khách Trong đó, lượt khách lẻ đến khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua năm 2016 -2017 tăng 18.47%, tương ứng với 362 nghìn lượt khách Lượt khách Samsung khách sạn có xu hướng tăng từ năm 2016 đến năm 2017 22.12%, tương ứng với 667 nghìn lượt khách Khách tour khách sạn qua năm tăng 1.59% tương ứng với nghìn lượt khách Khách hàng khơng khách sạn Crowne qua năm tăng 16.89%, tương ứng với 0.37 nghìn lượt khách Qua năm 2016 – 2017, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đã đón lượt khách Samsung đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn nhiều với tỷ trọng khách Samsung năm 2016 chiếm 55.03% năm 2017 chiếm 56.5% Khách hàng khơng đến với khách sạn có tỷ trọng chiếm nhỏ khoảng 0.04% năm Tập khách hàng khách sạn khách Hàn Quốc, phần lớn khách Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 thuộc tập đoàn Samsung Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ngày nâng cao chất lượng phục vụ đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Đánh giá chung: Từ thị trường khách hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ta thấy sản phẩm dịch vụ lưu trú, ăn uống đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng khách sạn với thực đơn từ vùng miền từ Việt Nam, Châu Á, Âu Mỹ đặc biệt ẩm thực Hàn Quốc cho đối tượng khách hàng khách sạn khách Hàn Quốc 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Sản phẩm kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội sản phẩm dịch vụ, đòi hỏi nhiều lao động sống, lao động trực tiếp tham gia sản xuất, cung ứng dịch vụ Sau bảng tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 10 Bảng 2.4.1 Bảng tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 – 2017 (Theo phận) Chỉ tiêu Tổng số lao động Lễ tân -Tỷ trọng Ẩm thực -Tỷ trọng Buồng phòng -Tỷ trọng Bếp, tiếp liệu -Tỷ trọng Spa & Health club -Tỷ trọng An ninh -Tỷ trọng Kỹ thuật, IT -Tỷ trọng Sale& Marketing -Tỷ trọng Nhân -Tỷ trọng Tài kế tốn -Tỷ trọng Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Người Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % Người % 375 62 16.5 53 14.1 118 31.5 52 13.9 12 3.2 1.9 18 4.8 28 7.5 2.1 17 4.5 380 62 16.3 53 13.9 121 31.8 53 13.9 12 3.2 1.8 18 4.7 28 7.4 2.1 18 4.7 So sánh +/5 (-0.2) (-0.2) (0.3) (0) (0) (-0.1) (-0.1) (-0.1) (0) (0.2) % 101.33% 100% 100% 102.54% 101.92% 100% 100% 100% 100% 100% 105.88% - (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) 11 Tổng số lao động khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội qua năm 2016 – 2017 có xu hướng tăng 1.33% tương ứng với người lao động Cơ cấu lao động khách sạn được chia theo phận trực tiếp gián tiếp Bộ phận tham gia trực tiếp trình sản xuất cung ứng dịch vụ gồm có phận lễ tân, ẩm thực, buồng phịng, bếp, Spa & Health Club Trong phận buồng phịng có tỷ trọng lao động sống cao nhất, năm 2016 phận có tỷ trọng 31.5% tương ứng 118 người, năm 2017 tỷ trọng tăng lên 31.8% tương ứng với 121 người Dịch vụ lưu trú khách sạn sản phẩm dịch vụ được trọng đến quy mơ chất lượng mà số lượng lao động phận buồng cao Sau phận lễ tân, ẩm thực, bếp có số lượng lao động trung bình khơng có thay đổi cấu nhân lực Qua có thể thấy phận có cấu nhân lực ổn định sách đãi ngộ nhân tốt đã giúp gắn bó người lao động với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tỷ trọng phận Spa & Health Club nhỏ phận trực tiếp, chiếm 3.2% tổng số lao động, tương ứng với 12 người Đây dịch vụ bổ dung nên lượng khách sử dụng dịch vụ khơng thường xun Các dịch vụ bổ sung thường được trọng đầu tư sở vật chất nhiều lao động sống với mục đích làm tăng hình ảnh chất lượng cao cấp khách sạn Các phận lại phận gián tiếp có tỷ trọng thấp hơn, chủ yếu phục vụ công việc hậu cần khách sạn Bảng tình hình nhân lực được phân chia theo đặc điểm nhân học người lao động Bảng 2.4.2 Bảng tình hình nhân lực khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 - 2017 So sánh Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 +/% Tổng số lao động Người 375 380 101.33% Theo giới tính Nam Người 175 178 102% -Tỷ trọng % 46.67 46.84 (0.17) Nữ Người 200 202 101% -Tỷ trọng % 53.33 53.16 (-0.17) Theo độ tuổi 18-30 tuổi Người 304 308 100% -Tỷ trọng % 81.06% 81.05% (-0.01) 31-45 tuổi Người 60 61 100% -Tỷ trọng % 16% 16.05% (0.05) 45-55 tuổi Người 11 11 100% -Tỷ trọng % 2.94% 2.9% (-0.04) (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) 12 Với tổng số lao động được chia theo giới tính nam nữ, tỷ trọng lao động nữ chiếm cao 53.33% năm 2016, tương ứng với 200 người lao động Do đặc điểm ngành dịch vụ, người lao động phải kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng giao tiếp nên lao động nữ thích hợp lao động nam Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có cấu lao động trẻ chính, chiếm 81.05% năm 2017, tương ứng với 308 người Do đặc điểm công việc vất vả lương thấp nên những người lao động khó gắn bó lâu dài 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được thể qua bảng sau: Bảng 2.5 Bảng tình hình tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016-2017 So sánh +/% 534 113.4 255 112.9 (-0.2) 153 110.4 (-1) 126 123.6 (1.2) 101.3 Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú - Tỷ trọng Doanh thu ăn uống - Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác - Tỷ trọng Số lao động bình quân Số lao động trực tiếp bình quân - Tỷ trọng Tổng quỹ lương Năng suất lao động bình quân Năng suất lao động trực tiếp bình quân Tiền lương bình quân (năm) Tiền lương bình quân (tháng) Tỷ suất tiền lương tỷ đồng tỷ đồng % tỷ đồng % tỷ đồng % người 3986 1981 49.7 1470 36.9 535 13.4 375 4520 2236 49.5 1623 35.9 661 14.6 380 người 297 301 101.4 % tỷ đồng 79.2 24.5 79.21 25.4 (0.01) 0.9 103.7 tỷ đồng 10.6 11.9 1.3 112.3 tỷ đồng 13.4 15.0 1.6 111.9 tỷ đồng 0.0653 0.0668 0.0015 102.3 tỷ đồng 0.0054 0.0056 0.0001 102.3 % 0.61 0.56 (-0.053) (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Nhìn chung tình hình lao động tiền lương khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tốt tỷ suất tiền lương giảm 0.053% Cụ thể là: 13 Tổng doanh thu khách sạn qua năm 2016 – 2017 có xu hướng tăng 13.4%, tương ứng với 534 tỷ đồng doanh thu lưu trú tăng 12.9%, tương ứng với 255 tỷ đồng, doanh thu ăn uống tăng 10.4%, tương ứng với 153 tỷ đồng doanh thu dịch vụ khác tăng 23.6%, tương ứng với 126 tỷ đồng Tổng số lao động bình quân tăng 1.3%, tương ứng với người, số lao động trực tiếp bình quân tăng 1.4%, tương ứng với người Số lao động trực tiếp bình quân chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động, chiếm 79.2% đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ yêu cầu số lao động sống cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng Năng suất lao động bình quân qua năm 2016 – 2017 tăng 12.3% tương ứng với 1.3 tỷ đồng Năng suất lao động trực tiếp bình quân qua năm tăng 11.9%, tương ứng với 1.6 tỷ đồng Tiền lương bình quân năm khách sạn năm 2016 tăng 2.3% so với năm 2017, tương ứng với 1.6 tỷ đồng Tiền lương bình quân người lao động 5.6 triệu đồng/tháng năm 2017 Do năm 2017 số lao động khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tăng phí tiền lương cho nhân viên tăng lên, sách đãi ngộ khách sạn đối với nhân viên được trọng Có thể thấy rằng, lãnh đạo khách sạn trọng đãi ngộ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên khách sạn hoàn thành tốt cơng việc Do tốc độ tăng tổng quỹ lương thấp tốc độ tăng doanh thu (3.7% < 13.4%) nên tỷ suất tiền lương khách sạn qua năm giảm 0.053% 2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Để hoạt động kinh doanh diễn liên tục, địi hỏi khách sạn phải có nguồn vốn đầu tư lớn Sau bảng tình hình vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.6 Bảng tình hình vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2016 – 2017 So sánh +/% Tổng nguồn vốn Triệu đồng 492000 516000 24000 104.9 Vốn cố định Triệu đồng 314000 387000 73000 123.2 - Tỷ trọng % 63.8 75 (11.2) Vốn lưu động Triệu đồng 178000 129000 -49000 72.5 - Tỷ trọng % 36.2 25 (-11.2) (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Qua bảng 2.6 ta thấy tổng nguồn vốn khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017 so với năm 2017 tăng 4.9%, tương tứng 24000 triệu đồng Trong đó, vốn cố định năm 2017 so với năm 2016 tăng 23.2% tương ứng với 73000 triệu đồng Vốn lưu động năm 2017 so với năm 2016 giảm 27.5% tương ứng 49000 triệu đồng Tỷ trọng vốn cố định nhiều so với vốn lưu động Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 14 Nhìn chung khách sạn đã huy động được nguồn vốn kinh doanh tăng, biết cách huy động được nguồn vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt trọng huy động đầu tư vốn cố định sản phẩm kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình cần có nhiều yếu tố hữu hình hỡ trợ để khách hàng có thể hình dung được sản phẩm dịch vụ khách sạn tránh rủi ro trình tiêu dùng 2.2.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Croene Plaza West Hà Nội Sau bảng kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm 2016 - 2017 Bảng 2.7 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm 2016-2017 So sánh Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 +/% Tổng doanh thu Tỷ đồng 3986 4520 534 113.4 Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 1981 2236 255 112.9 Tỷ trọng % 49.7 49.5 (-0.2) Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 1470 1623 153 110.4 Tỷ trọng % 36.9 35.9 (-1) Doanh thu dịch vụ khác Tỷ đồng 535 661 126 123.6 Tỷ trọng % 13.4 14.6 (1.2) Tổng chi phí Tỷ đồng 2519 2926 407 116.2 Chi phí lưu trú Tỷ đồng 1401 1706 305 121.8 Tỷ trọng % 55.6 58.3 (2.7) Chi phí ăn uống Tỷ đồng 650 668 18.0 102.8 Tỷ trọng % 25.8 22.8 (-3.0) Chi phí dịch vụ khác Tỷ đồng 468 552 84 117.9 Tỷ trọng % 18.6 18.9 (0.3) Tỷ suất chi phí % 63.2 64.7 (1.5) Tỷ suất chi phí lưu trú % 70.7 76.3 (5.6) Tỷ suất chi phí ăn uống % 44.2 41.2 (-3.1) Tỷ suất chi phí dịch vụ khác % 87.5 83.5 (-4.0) Tổng thuế GTGT Tỷ đồng 3.8 4.3 0.5 113.2 Thuế suất % 0.0953 0.0951 (-0.0002) Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 1463.2 1589.7 126.5 108.6 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 36.7 35.2 (-1.5) Thuế thu nhập Tỷ đồng 292.6 317.9 25.3 108.6 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 1170.6 1271.8 101.2 108.6 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 29.4 28.1 (-1.2) (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Qua bảng 2.6, ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 1.2%, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn khơng hiệu Cụ thể là: 15 Tổng doanh thu khách sạn qua năm 2016 – 2017 có xu hướng tăng 13.4%, tương ứng với 534 tỷ đồng doanh thu lưu trú tăng 12.9%, tương ứng với 255 tỷ đồng, doanh thu ăn uống tăng 10.4%, tương ứng với 153 tỷ đồng doanh thu dịch vụ khác tăng 23.6%, tương ứng với 126 tỷ đồng Tổng chi phí khách sạn năm 2017 tăng 16.2% so với năm 2016, tương ứng với 407 tỷ đồng Trong đó, chi phí lưu trú tăng 21.8%, tương ứng với 305 tỷ đồng Chi phí ăn uống tăng 2.8%,tương ứng với 18 tỷ đồng Chi phí dịch vụ khác tăng 17.9 tỷ đồng, tương ứng với 84 tỷ đồng Tốc độ tăng tổng chi phí lớn tốc độ tăng tổng doanh thu (16.2% > 13.4%) nên tỷ suất chi phí tăng 1.5% Tổng thuế GTGT năm 2017 tăng 13.2% so với năm 2016, tương ứng với 0.5 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế khách sạn qua năm 2016 – 2017 tăng 8.6%, tương ứng với 126.5 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế khách sạn qua năm 2016 – 2017 tăng 8.6%, tương ứng với 101.2 tỷ đồng Tốc độ tăng lợi nhuận sau thuế nhỏ tốc độ tăng doanh thu (8.6% < 13.4%) nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 1.2% Kết luận: Hoạt động kinh doanh khách sạn chưa hiệu 16 PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ DỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.1.1 Ưu điểm Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội có vị trí địa lý thuận lợi Khách sạn cách sân bay Nội Bài 30 phút chạy xe, thuận lợi cho khách hàng thường xuyên di chuyển, công tác Khách sạn gần với khu trung tâm mua sắm tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động giải trí, mua sắm du khách Khách sạn Crowne tọa lạc gần với tập đoàn Samsung đã thu hút được lượng khách hàng lớn từ tập đoàn Samsung đến lưu trú khách sạn Khách sạn xác định được rõ ràng tập thị trường khách hàng mà khách sạn hướng tới, khách Samsung, khách hàng khơng Tập khách hàng khách sạn người Hàn Quốc khách sạn trọng nhân viên giao tiếp tiếng Hàn có nhà hàng riêng phục vụ ăn Hàn Quốc Bên cạnh đó, khách sạn tập trung khai thác khách hàng tiềm thơng qua hoạt động marketing Khách sạn có xây dựng chương trình xúc tiến vào dịp lễ tết, trung thu, giáng sinh tổ chức làm bánh noel, làm bánh trung thu, tổ chức bán hộp quà trung thu, quà tết, tiệc buffet cuối năm nhà hàng Lackah, … Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, đại, phù hợp cho hoạt động tác nghiệp nhân viên Nhân viên khách sạn thân thiện, thái độ nhiệt tình, chu đáo với khách hàng khách sạn Các nhân viên được đào tạo phong cách phục vụ trước bắt đầu công việc 3.1.2 Hạn chế Các thông tin khách sạn cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng Internet cịn hạn chế, khó có thể tạo ấn tượng cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ tin tưởng vào dịch vụ khách sạn Ở số phận trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nhân viên có trình độ ngoại ngữ chưa cao, đa số có ngoại ngữ tiếng Anh chủ yếu, gây ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp với khách hàng quốc tế Các dịch vụ bổ sung khách sạn ít, đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn cảm thấy nhàm chán, gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn 17 Chất lượng dịch vụ khách sạn chưa được đồng bộ, đồng Tại quầy bar khách sạn thường xuyên có luân chuyển ca, nhân viên pha chế không đồng việc pha chế đồ uống gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn Khách sạn có trọng đầu tư sở vật chất cho dịch vụ lưu trú, nhiên lại chưa có biện pháp tiết kiệm chi phí Ngun nhân dịch vụ lưu trú cần nguồn đầu tư nhiều dịch vụ khác, sở vật chất thường xuyên phải bảo hành, sửa chữa; người lao động chưa có ý thức việc tiết kiệm chi phí khách sạn Tỷ trọng nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn chưa cao, sách đãi ngộ khách sạn chưa tốt 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Từ những vấn đề tồn trên, em xin đề xuất số hướng đề tài nghiên cứu sau: - Vấn đề 1: Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Lackah khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Vấn đề 2: Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội - Vấn đề 3: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa phận nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội ... nhà hàng Bộ phận bếp Phịng tài kế tốn Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội. .. phẩm khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 2.1.1.1 Dịch vụ buồng Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được chia làm khu: khu khách sạn khu hộ Khách sạn có 393 phòng khách khu khách sạn với nội thất... - Cửa hàng lưu niệm 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội đón tiếp chủ yếu khách hàng thuộc tập đoàn Samsung, khách hàng tiếp viên hàng không,
Ngày đăng: 26/04/2020, 17:46
Xem thêm:
