Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch Khách sạn crowne plaza west hà nội

1 MỤC LỤC 2 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận, nghiên cứu thu thập tài liệu, trước hết em xin gửi lời cảm ơn tới Đỗ Thị Thu Huyền nhiệt tình hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo này, đồng thời giúp đỡ Ban lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội anh chị phận nhà hàng nhiệt tình giúp đỡ, bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Do lần tiếp xúc với thực tế hạn chế nhận thức kiến thức nên tránh khỏi thiếu xót tìm hiểu, đánh giá trình bày nội dung liên quan đến tình hình hoạt động khách sạn Rất mong thông cảm quý khách sạn có giúp đỡ q thầy cơ! Cuối em xin kính chúc thầy cô giảng viên trường Đại học Thương Mại toàn thể Ban lãnh đạo anh chị nhân viên phận nhà hàng khách sạn sức khỏe thành công nghiệp sống Kính chúc q khách sạn ln hồn tiện phát triển dịch vụ mà khách sạn kinh doanh 3 MỞ ĐẦU Ngành kinh doanh khách sạn ví ngành cơng nghiệp khơng khói, đáp ứng với phát triển không ngừng xã hội nhu cầu ngày nâng cao người Nhu cầu cần nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí người trở nên phổ biến Chính mà du lịch đần dần khẳng định tầm quan trọng kinh tế tồn cầu cụ thể phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn Hơn nhu cầu du lịch ra, yếu tố ăn uống đóng vai trị quan trọng để đáp ứng nhu cầu tối đa hồn hảo khách hàng, họ quan điểm khơng ăn để đảm bảo nhu cầu dinh dưỡng mà việc ăn uống cịn mang tính hưởng thụ Đồng thời với phát triển nhu cầu ăn uống, xã hội đại việc phân công lao động xã hội ngày cao kinh doanh nhà hàng khách sạn trở thành ngành kinh doanh phát triển mạnh đem lại lợi nhuận cao Ngày với hội nhập không ngừng xã hội, xu huwongs hội nhập ngày phát triển mạnh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi ngày nhiều Vì vậy, ngày có nhiều người nước đến Việt Nam sinh sống, làm việc, nghỉ ngơi du lịch Nhận biết điều này, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội xác định dịch vụ cần cung ứng, tập khách hàng mục tiêu, để nhằm mục đích đáp ứng cách phù hợp, tối ưu mang lại cho khách hàng hài lòng tiếp nhận sản phẩm khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội địa điểm thực tập lý tưởng, tiếp cận với công việc cụ thể để trải nghiệm tảng kiến thức học nhà trường Em may mắn thuecj tập phận nhà hàng Lakah, giúp đỡ ban quản lý, leader anh chị phận em học hỏi nhiều điều Và đay báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 4 PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thuộc đầu tư công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân, thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Groups (IHG) vận hành quản lý Crowne Plaza West Hà Nội khách sạn sao, tọa lạc vị trí đắc địa thuộc khu thị phát triển phía tây thành phố Hà Nội Được xây dựng năm 2010, điểm nhấn tổ hợp thương mại khu hộ, nằm sát Sân Vận động Quốc gia mỹ Đình trung tâm hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Gần với địa danh văn hóa bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu Quốc Tử Giám khu phố cổ… Là lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng thường xuyên phải di chuyển lưu trú dài ngày Tên đầy đủ: Crowne Plaza West Hanoi Hotel Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: +844 6270 6688 Fax: 84-4-62706666 Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com Crowne Plaza West Hanoi Hotel gồm có 393 phịng khách sạn 135 phịng hộ Tại khách hàng tận hưởng khơng gian an tồn với thiết bị đại nhất, thân thiện với môi trường vô sang trọng, lịch sự, yên tĩnh Có nhiều lựa chọn phịng cho khách khách lựa chọn từ hộ đơn đến hộ penthouse, khách sạn có dịch vụ chăm sóc khách hàng như: gym, massage, quầy bar Barista, bên cạnh cịn cung cấp dịch vụ hội họp, tổ chức kiện lịch sự, Với mục tiêu trở thành khách sạn hàng đầu giới, cam kết hỗ trợ hoạt động giúp cho thành công khách hàng lưu trú khách sạn.Với nỗ lực không ngừng, Crowne Plaza West Hà Nội giành nhiều giải thưởng như: giải thưởng “The Guide Awards 2012-2013”, giải thưởng “ The Travelers’ Choice 2013” – lọt vào top 25 khách sạn sang trọng bậc Việt Nam độc giả trang web du lịch tiếng TripAdvisor bình chọn Ngày 19 tháng 12 năm 2016, Crowne Plaza West Hanoi Residences hân hạnh đoạt giải World Luxury Hotel Award năm 2016, hạng mục dành cho “ Khu hộ cao cấp” tốt 5 1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Tổng giám đốc Thư ký Phó tổng giám đốc Trưởng bp kế tốn-tài Trưởng bp nhân Trưởng bp sales& Marketing Quản lý doanh thu Q lí cơng nghệ Q.lí thu muaQuản lí nhân Trưởng bp lễ tânTrưởng bp TP&ĐU Quản lí lễ tân Quản hộ lí lễ tân khách sạn Q.lí bán hàng cao cấp Quản lí tiếp thị truyền thơng Trưởng bp kĩ thuật Bếp trưởng Trưởng bp an ninh Trưởng bp buồng phòng Trợ lý kỹ thuật Quản lý tiệc Quản lý nhà hàng Thư ký phịng Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chức Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Chức năng, nhiệm vụ phận theo sơ đồ: Ban giám đốc điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc Ban lãnh đạo người đứng đầu định quan trọng, chịu toàn trách nhiệm vấn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực triển khai chiến lược đề ra, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác doanh nghiệp, người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác ủy quyền cho cấp dưới; kiểm tra việc hồn thành cơng việc nhân viên, phận; giải vấn đề phát sinh khách sạn Bộ phận kế tốn- tài chính: Theo dõi, ghi chép tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, bên cạnh theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh giúp cho nhà lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời cần Bộ phận nhân sự: Với chức cụ thể quản lý hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đánh giá đãi ngộ nhân lực Bộ phận sales marketing: Có chức nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh phát triển thương hiệu khách sạn, bên cạnh cịn thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng Bộ phận an ninh: Có chức nhiệm vụ bảo vệ tài sản tính mạng khách hàng, nhân viên đặc biệt tài sản chung khách sạn Bộ phận lễ tân: Bộ phận có chức nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, quầy lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu đến phận liên quan, bên cạnh cung cấp thông tin cần thiết cho khách, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn, bên cạnh đại diện cho khách sạn giải số tình phát sinh thuộc thẩm quyền Bộ phận kỹ thuật: Có chức nhiệm vụ việc vận hành, tu bổ máy móc thiết bị bảo trì tồn sở vật chất khách sạn Ngoài đảm bảo an ninh mạng, giám sát quản lý mạng Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ bảo mật liệu khách hàng khách sạn Bộ phận thực phẩm đồ uống: Với chức nhiệm vụ cụ thể tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách dồ uống loại ăn Âu, Á, hay ăn địa phương tùy vào yêu cầu khách nhà hàng Ngồi ra, phận cịn phục vụ theo u cầu khách như: cung cấp đồ ăn, nước uống phòng theo yêu cầu; nhận đặt bàn trước hay tổ chức buổi tiệc cho khách 7 Bộ phận buồng phòng: Bộ phận thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhiệm vụ phận buồng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, cụ thể việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp vệ sinh phòng ngủ ngày cho khách trước, sau khách hàng sử dụng dịch vụ buồng Ngoài ra, cung cấp dịch vụ khác giặt là, trông trẻ,… đảm bảo vệ sinh khu cơng cộng 1.2.2: Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel – Khách sạn có cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức (Sơ đồ 1.1) Là mơ hình cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả, phù hợp với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói riêng khách sạn lớn nước ta nói chung Các trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Tổng giám đốc, có phối hợp chặt chẽ với phận để nâng cao hiệu lực quản lý tồn khách sạn Bên cạnh đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn với mơ hình có ưu điểm hạn chế tiêu biểu sau: Ưu điểm: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền nên iệc đạo định có tính thống cao từ xuống dưới.Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu: Với phận phận buồng phòng, phận ẩm thực đồ uống,… quản lý mang tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp Hạn chế: Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng vai giám đốc, giám đốc doanh nghiệp thường phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí khơng cần thiết Hiện nay, cịn số vị trí cịn trống ảnh hưởng xấu đén việc vận hành quản lý phận hoạt động phận hoạt động tồn khách sạn Mỗi phận có nhiệm vụ riêng mình, lý hồn thành mục tiêu phận mà khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp tốn chi phí Các nhân viên tập trung vào công việc chuyên mơn mình, mà khơng tìm hiểu hay tiếp thêm kiến thức phận khác khách sạn 1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 1.3.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động khách sạn chi phối đến lĩnh vực hoạt động khác khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel gồm có 393 phịng khách sạn 135 phịng hộ trang bị với trang thiết bị đại nhất, theo tiêu chuẩn khách sạn Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu khách sạn từ trước tới 1.3.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Đây lĩnh vực kinh doanh quan trọng khách sạn Cụ thể, Crowne Plaza West Hà Nội có tất nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống là: Nhà hàng Lackah, Club Lounge nhà hàng The Little Korea phục vụ ăn Âu, Á ăn Hàn Quốc Đồ uống vô đa dạng pha chế bartender chuyên nghiệp Khách sạn cịn có bar phục vụ đồ uống cho khách Lotus bar Barista bar Bên cạnh đó, Khách sạn phục vụ tiệc ăn theo alacarte, ăn buffet, ăn tiệc ngồi trời theo hình thức đặt tiệc vô hấp dẫn Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú chao khách sạn 1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác Các dịch vụ bổ sung hay dịch vụ khác Crowne Plaza West Hanoi Hotel cụ thể như: Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, gym, tổ chức hội thảo kiện, tiệc cưới,… Bên cạnh đó, khách sạn cịn có dịch vụ khác dịch vụ giữ trẻ, đưa đón khách sân bay, đổi tiền,… Các hoạt động kinh doanh tạo lượng doanh thu đáng kể cho khách sạn 9 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm thị trường khách Crowne Plaza West Hanoi Hotel 2.1.1 Sản phẩm Crowne Plaza West Hanoi Hotel Sản phẩm kinh doanh khách sạn chia làm mảng kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ sung - Dịch vụ lưu trú Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội với 393 phòng khu phòng khách sạn 135 hộ khu hộ (Bảng 2.1+Bảng 2.2) Để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, khách sạn chia thành loại phòng khác Các phòng phục vụ đối tượng khách hàng xây dựng theo quy mơ khác kích thước, cịn chất lượng đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn sao, bao gồm dịch vụ phòng như: phục vụ ăn uống 24h, tivi hình 42inch với kênh quốc tế, điều hòa riêng, đường truyền Internet nhanh, miễn phí trà café phịng, đảm bảo an ninh tối, vòi sen tắm,… Các phòng bên hộ trang bị thêm máy giặt, bếp hồng ngoại,… phục vụ tối ưu cho khách hàng Bảng 2.1: Thông tin phòng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel (Đơn vị tính: USD) STT Tên loại phòng Phòng Deluxe Phòng Club Phòng Suite Phòng Excutive Suite Phịng Tổng thống Số lượng Diện tích Giá (m2) (USD/đêm) 305 34 192++ 48 34 192++ 37 68 272++ 101 565++ 207 1.256++ (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Bảng2.2: Thơng tin phịng hộ Crowne Plaza West Hanoi Resident (Đơn vị tính: USD) STT Loại phịng Số lượng Diện tích Giá (m2) (USD/đêm) Nhỏ 40 145 5.000 Vừa 75 200-230 10.000 Lớn 20 250-280 15.000 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Crowne Plaza West Hanoi Hotel có giá phịng linh hoạt, khơng cố định giá dựa theo thời gian, bị chi phối tính thời vụ, mùa cao điểm- mùa thấp điểm; giá phụ thuộc vào đặc điểm khách du lịch cụ thể khách đồn có chi phí 10 so với khách lẻ, hay khách quốc tịch,… Khách du lịch đặt phịng qua cơng ty du lịch Mekong.com, travel.com,… để có phịng mong muốn Khơng vậy, khách sạn cịn có chương trình giảm giá cho du khách đến nghỉ dưỡng vào ngày lễ đặc biệt ngày lễ tết - Dịch vụ ăn uống Về nhà hàng, khách sạn có nhà hàng: Nhà hàng Lackah, nhà hàng Club Lounge nhà hàng The Little Korean nhà hàng Lackah – nằm tầng khách sạn với sức chứa khoảng 200 khách Nhà hàng phục vụ Buffet A Lacarte Quầy Buffet nhà hàng chia thành khu riêng biệt quầy bún; phở Châu Á; quầy đồ ăn nóng; quầy salad; quầy đồ ăn ý; quầy bánh mỳ; phomat đồ nguội, quầy đồ ăn Nhật cá hồi; sushi, quầy tráng miệng gồm hoa theo mùa, loại chè; kem Dịp cuối tuần, nhà hàng cịn có thêm đặc sản bánh Huế Các nhà hàng thường xuyên có khuyến mại dành cho khách hàng, có giá ưu đãi dành cho trẻ em Đồ uống được pha chế bartender chuyên nghiệp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo nên thương hiệu cho nhà hàng khách sạn - Dịch vụ bổ sung Dịch vụ quầy bar: Crowne Plaza West Hanoi Hotel có quầy bars Barista, Lotus, Library Các quầy bar thường bố trí ngồi trời, sảnh khách sạn hay sảnh khu hộ Đều sở hữu không gian sang trọng, đại, riêng biệt yên tĩnh Cung cấp thực đơn đồ uống phong phú quầy bánh cho khách lưu trú khách sạn Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tại Lotus spa có trang thiết bị đại, sử dụng tinh dầu quý, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp bên cạnh có phịng thể dục thẩm mỹ giúp khách hàng có phút tập luyện thú vị hiệu Dịch vụ trơng giữ trẻ: Khách sạn có phịng thiết kế đặc biệt giống khu vui chơi nhà thu nhỏ nơi nhận trông giữ trẻ em, đứa trẻ em khách hàng lưu trú, sử dụng dịch vụ khách sạn Tổ chức hội thảo kiện: Khách sạn có phịng họp quy mơ lớn chứa đến 1000 khách, không gian sang trọng, yên tĩnh, với trang thiết bị tiện nghi đại Tiệc cưới: Các dịch vụ trọn gói tuần trăng mật với nhiều kiện khách sạn cung cấp tới khách hàng, giúp cho khách hàng có kỳ nghỉ tuyệt vời, hấp dẫn ý nghĩa Bể bơi: Tại tầng khách sạn có thiết kế bể bơi ngồi trời, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giúp khách cảm thấy thư giãn thoải mái lưu trú khách sạn 11 2.1.2 Thị trường khách Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.3: Cơ cấu thị trường khách Crowne Plaza West Hanoi Hotel năm 2016-2017 (Đơn vị: Nghìn lượt) STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 217 So sánh ± % Khách lẻ 1960 2322 362 118,47 Khách Samsung 3015 3682 667 122,12 Khách Tour 502 510 101,59 Khách Hàng không 2,19 2,56 0,37 116,89 Tổng 5.479,19 6.516,56 1.037,37 118,93 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Qua bảng 2.3 Tổng lượng khách đến với khách sạn tăng lên năm 2017 so với năm 2016, cụ thể tăng 1.037,37 nghìn lượt khách đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tương đương tăng 18,93% Trong đó, khách hàng Samsung chiếm tỷ trọng lớn nhất, tăng 667 nghìn lượt khách qua năm tương ứng tăng 22,12% Sau khách lẻ, năm 2017 số lượng khách lẻ đến với khách sạn 2322 nghìn lượt khách, tăng 362 nghìn lượt so với năm 2016, tương đương tăng 18,47% Còn lại số lượng khách hàng khác tăng với số lượng không đáng kể Với số liệu phản ánh cho thấy khách sạn sử dụng sách đắn, ln có thu hút khách hàng Từ đó, mang lại lợi nhuận cho khách sạn 12 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương 2.2.1 Nhân lực Bảng 2.4: Bảng cấu nhân lực Crowne Plaza West Hanoi Hotel STT Chỉ tiêu Đ/vị Tổng số lao động Người Theo phận Bộ phận tác nghiệp Lễ tân Người Nhà hàng Người Buồng phòng Người Bếp Người Spa&fitness center Người An ninh Người Kỹ thuật Người Sale&Marketing Người Nhân Người Tài kế tốn Người Tổng quỹ lương Trđ Theo giới tính Nam Nữ Theo độ tuổi 18-30 31-45 45-55 Trình độ chun mơn THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Trình độ ngoại ngữ Năm 2016 375 62 53 118 52 12 18 28 17 24.480 175 200 81% 16% 3% Năm 2017 380 62 53 121 53 12 18 28 18 25.396 So sánh ± % 101,33 0 0 0 916 100 100 102,54 101,92 100 100 100 100 100 105,88 103.74 178 202 81% 16% 3% 0% 0% 10% 10% 10% 10% 70% 70% A,B,C,D (Không cần bằng) (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Căn vào bảng 2.4 ta thấy tổng số lao động khách sạn năm 2017 380 người Trong đó, số lao động phận lễ tân, nhà hàng, buồng phòng chiếm tỷ lệ lớn cụ thể phận lễ tân có 62 nhân viên chiếm 16,32%, phận nhà hàng có 53 nhân viên chiếm 13,95%, bp buồng phịng có 121 nhân viên chiếm 31,84% tổng số lao động khách sạn Tổng quỹ lương tổng số lao động năm 2017 25.396 triệu đồng tăng 916 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 3,74% Về trình độ ngoại ngữ, khách sạn yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng tiếng anh để giao tiếp không ép buộc việc phải có cấp chứng Dù vậy, nhân viên thi để biết trình độ đâu để khơng ngừng cải thiện trình độ tiếng 13 anh, trình độ tiếng anh nhân viên cấp A,B,C hay D có Có thể thấy , tất lao động khách sạn sử dụng ngoại ngữ trình làm việc giao tiếp với cấp trên, với khách hàng ngoại ngữ chủ yếu tiếng anh.Nhân viên có trình độ đại học chiếm 70%, trình độ trung cấp cao đẳng tất chiếm 20% tổng số lao động, lại nhân viên có trình độ đại học Số lượng lao động nam lao động nữ chênh lệch không nhiều, lao động nữ chiếm số lượng nhiều Cụ thể lao động nam có 178 người chiếm 46,84% tổng số lao động toàn khách sạn tập trung chủ yếu phận kỹ thuật, bếp, buồng Lao động nữ có 202 người chiếm 53,16% tổng số lao động toàn khách sạn tập trung chủ yếu phận buồng, nhà hàng, lễ tân, spa Do tính chất, yêu cầu cơng việc mà có chênh lệch số lao động nam, nữ khách sạn Về vấn đề độ tuổi khách sạn vấn đề đặc trưng ngành khách sạn Sử dụng chủ yếu nguồn nhân lực trẻ tính chất cơng việc ngành khách sạn mang tính điển hình Chính nhân viên độ tuổi 18-30 tuổi chủ yếu chiếm 81% Với độ tuổi đầy sức trẻ nhiệt huyết lợi cho khách sạn việc sử dụng nhân doanh thu khách sạn có nhân viên cống hiến Nhân viên từ 31-45 tuổi chiếm 16% thường giữ vị trí quan trọng kinh nghiêm từ nghiệp vụ mà họ tác nghiệp năm trước Qua đó, cho thấy số lao động khách sạn đáp ứng nhu cầu lao động khách sạn, vấn đề sức khỏe tài lực nhân viên 14 2.2.2: Tiền lương Bảng 2.5: Tình hình lao động – tiền lương Crowne Plaza West Hanoi năm 2016-2017 ST T Chỉ tiêu Tổng quỹ lương Số lao động bình quân Năng suất lao động Tiền lương bình quân năm Tiền lương bình quân tháng Tỷ suất tiền lương Đ/vị Năm 2016 Năm 2017 Trđ Người 24.480 375 25.396 380 Trđ/ng Trđ/ng 10.630,44 11.896,53 65,28 66,83 ± 916 So sánh % 103,74 101,33 1.266,09 1,55 Trđ/ng 5,44 5,57 0,13 % 0,61 0,56 (0,05) 111,91 102,37 102,39 - (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) Từ bảng 2.5 ta thấy: Tổng quỹ lương khách sạn năm 2017 tăng so với năm 2016 916 triệu đồng, tương đương tăng với 3,74% Số lao động bình quân năm 2017 tăng so với năm 2016 người, tương ứng với tăng 1,33% Năng suất lao động năm 2017 11.896,53 tăng 1.266,09 trđ/người so với năm 2016, tương ứng 11,91 % Tiền lương bình quân năm khách sạn tăng 1,55 trđ/ng, tương đương 2,37%, tiền lương bình quân tháng năm 2017 5,57 tăng 0,13 trđ/ng so với năm 2016, tương ứng 2,39% Tiền lương bình quân khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tăng động lực cho nhân viên khách sạn cố găng, nỗ lực với thu hút thêm nhân lực đến với khách sạn 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh Crowne Plaza West Hanoi Hotel (Đơn vị: Triệu đồng) STT Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn Vốn cố định Vốn lưu động Năm 2016 Năm 2017 So sánh ± % 492.000 516.000 24.000 104,88 314.000 387.000 73.000 123,25 178.000 129.000 (49.000) 72,47 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) 15 Từ bảng 2.6 ta thấy: Tổng nguồn vốn kinh doanh khách sạn năm 2017 516.000 triệu đồng tăng 24.000 triệu đồng so với năm 2016, tương đương tăng 4,88% Vốn cố định năm 2017 387.000 triệu đồng tăng 73.000 triệu đồng, tương đương tăng 23,25% Trong đó, vốn lưu động khách sạn qua năm có giảm, cụ thể năm 2017 129.000 triệu đồng, giảm 49.000 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với giảm 27,53% Từ đó, địi hỏi khách sạn cần quản lý chặt chẽ nguồn vốn lưu động, vốn phải bỏ với mục đích đáng để tránh tình trạng lãng phí, bỏ vốn mà khơng thu hồi vốn, hiệu lại không cao Quản lý khách sạn cần đưa sách tiết kiệm nguồn vốn cách hợp lý, có biện pháp thu hồi vốn cách tốt 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Qua bảng 2.7, ta thấy: Tổng doanh thu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017 tăng 534.266,1 trđ so với năm 2016, tương ứng với tăng 13,40%, cụ thể:Doanh thu lưu trú tăng 255.419,89 trđ tương ứng với tăng 12,89% Doanh thu ăn uống tăng 153.030 trđ tương ứng tăng 10,41% Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 125.816,21 trđ tương ứng với tăng 23,52% Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Crowne Plaza West Hanoi Hotel năm 2016- 2017 (Đơn vị: Triệu đồng) ST T Chỉ tiêu Tổng doanh thu Năm 2016 3.986.415,9 Năm 2017 4.520.682 Doanh thu lưu trú 1.981.248,71 2.236.668,6 Doanh thu ăn uống Doanh thu dv khác Tổng chi phí 1.470.190,19 534.977 1.623.220,1 660.793,21 2.518.617,56 2.926.523,2 Chi phí lưu trú 1.401.106,95 Chi phí ăn uống Chi phí dv khác Tổng thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau 649.803,33 467.707,28 3,801 1.463.997,34 1.706.232,9 668.106 552.184,24 4,334 1.589.824,8 292.799,47 1.171.197,87 So sánh ± % 534.266,1 113,40 255.419,8 153.030 112,89 123,52 317.964,96 125.816,2 407.905,6 305.126,0 18.302,67 84.476,96 0,533 125.827,4 25.165,49 1.271.859,8 100.661,9 108,59 110,41 116,19 121,78 102,82 118,06 114,02 108,59 108,59 16 thuế (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội) 17 Về chi phí: Tổng chi phí khách sạn năm 2017 2.926.523,2 trđ tăng 407.905,64 trđ so với năm 2016, tương ứng tăng 16,19%, cụ thể: Chi phí lưu trú tăng 305.126,01 trđ tương ứng với tăng 21,78% Chi phí ăn uống tăng 18.302,67 trđ tương ứng tăng 2,82% Chi phí dịch vụ khác tăng 84.476,96 trđ tương ứng tăng 18,06% Khách sạn có lợi nhuận trước thuế thể qua bảng là: Tổng mức lợi nhuận trước thuế Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017 1.589.824,8 trđ tăng 125.827,46 trđ so với năm 2016, tương ứng với tăng 8,59% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 1,55% so với năm 2016 Ta thấy tổng mức lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2017 tăng 100.661,97 trđ so với năm 2016 tương ứng tăng 8,59% So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu lớn tốc độ tăng mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2017 giảm 1,24% so với năm 2016 Từ ta thấy kết hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu quả, thể qua tốc độ tăng doanh thu qua năm khách sạn Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội cần phát huy thêm đồng thời có thêm sách marketing, phát triển sản phẩm bổ sung để ngày làm cho khách sạn phát triển 18 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.3.1 Ưu điểm Crowne Plaza West Hanoi Hotel có lợi lớn vận hành quản lý tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) – khách sạn hàng đầu giới Chính khách sạn có hội đón đồn khách lớn, khách hàng thân quen tập đoàn Hơn nhờ vào tập đoàn mà ban đầu khách có tin tưởng vào thương hiệu uy tín để từ thu hút lượng khách hàng đến với khách sạn Khách sạn không ngừng thay đổi, làm nhằm phát triển mở rộng sản phẩm kinh doanh; tạo khác biệt, mẻ so với đối thủ cạnh tranh; đặt vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm lên hàng đầu Tạo nhiều thiện cảm, ấn tượng, hứng thú, lưu đậm dấu ấn hình ảnh sản phẩm dịch vụ khách sạn tâm trí khách hàng.Q trình tuyển dụng chặt chẽ nghiêm túc, từ khách sạn có đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn đạo đức tốt Nhân viên ln có ý thức hành động nhằm đổi cách làm việc, nâng cao công suất hiệu làm việc Khách sạn có kết hợp phận với nhằm hướng tới mục đích tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt nhất, tiêu biểu phải kể đến phối kết hợp phận lễ tân với phận như: phận buồng phòng, phận an ninh, phận nhà hàng,… 3.1.2: Hạn chế Công tác marketing tiến hành lĩnh vực kinh doanh khách sạn, chưa tạo bật , gây ấn tượng khách Ngồi sách marketing nhằm vào tập khách hàng mục tiêu chưa hiệu mong đợi, tiêu biểu lượng khách công vụ đến với khách sạn Vì số lượng khách cơng vụ đến với khách sạn hạn chế, từ gây ảnh hưởng không tốt tới doanh thu khách sạn Trương hợp khách đến lưu trú lại chưa dược cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, chưa thấy đặc sắc sản phẩm Các quảng cáo cho khách chưa thật thu hút, gây ý chưa đạt hiệu mong muốn việc thu hút đông đảo khách công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Nhân viên nhà hàng nhân viên khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nói chung phải biết ngoại ngữ tiêu biểu tiếng anh giao tiếp, khách sạn không cứng nhắc việc phải có tiếng anh hay ngoại ngữ khác Chính khả ngoại ngữ cịn nhiều bất cập, có phân chia trình độ 19 rõ ràng từ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ Bởi khách hàng đến sử dụng đa số khách nước ngồi mà bên cạnh khách Anh cịn có khách Hàn Quốc, Trung Quốc đơi họ khơng dùng tiếng anh hạn chế Hay nhân viên có khả nói tiếng Hàn tiếng Trung phận nhà hàng Vì vấn đề phục vụ khách hàng có tốt hay khơng liên quan đến yếu tố ngoại ngữ chủ yếu Bên cạnh sở vật chất nhà hàng cịn bị thiếu hụt, có nhiều trang thiết bị có chất lượng sử dụng thấp, cũ chưa thay dẫn đến có phàn nàn khách điều tránh khỏi Tiếp theo kể đến trình nhân viên tác nghiệp từ học vào cơng việc đơi cịn chậm trễ Quá trình sử dụng lao động khách sạn đơi có vài vấn đề nhỏ, tiêu biểu mơ hình cấu tổ chức thể cồng kềnh máy với thời gian gần chức danh trưởng phận nhân bị thiếu Điều dẫn đến nhân viên khác phận phải tăng thêm công việc, thời gian làm việc họ đòi hỏi độ vất vả thời gian hơn, từ phần gây ảnh hưởng đến cơng việc Bên cạnh đó, việc sử dụng nhân viên phận bếp không hợp lý gần khách sạn có điều chỉnh mang lại hiệu tích cực trước Song, nhân viên phận bếp khách sạn trình thực chế biến sản phẩm ăn uống chưa đặc sắc, trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa cao 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Em xin đề xuất số hướng nghiên cứu dựa điều phát từ thực tế Crowne Plaza West Hanoi Hotel: Hướng đề xuất 1: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Hướng đề xuất 3: Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Crowne Plaza West 20 KẾT LUẬN Đáp ứng, làm hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn muốn đạt Khơng ngừng thay đổi theo hướng tích cực, làm mình, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng,… để đạt mục tiêu Và phương pháp hữu hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Điều khơng góp phần nâng cao doanh thu mà tạo đứng vững mạnh, tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt, giúp thu hút khách hàng đến với khách sạn Hơn yếu tố như: độ tin cậy tuyệt đối đảm bảo từ tạo niềm tin tới khách hàng nhân viên khách sạn, đảm bảo chất lượng dịch vụ hồn hảo Qua q trình thực tập khách sạn, em hoàn thành báo cáo thực tập với thơng tin bổ ích thu thập chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung hay phận nhà hàng Lackah- phận em thực tập nói riêng Trong q trình thực tập, số liệu thu thập cho thấy hoạt động kinh doanh phận nhà hàng khách sạn ổn định, song phải đối diện với yếu tố cạnh tranh gay gắt, sở thích tâm lý ngày đa dạng khách hàng,… Hy vọng em đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Do hạn chế mặt thời gian lực thân có hạn nên q trình làm khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý, đánh giá thầy cô  ... PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội thuộc đầu tư công ty... lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Hướng đề xuất 3: Nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Crowne Plaza West 20 KẾT LUẬN Đáp ứng, làm hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu... quảng cáo cho khách chưa thật thu hút, gây ý chưa đạt hiệu mong muốn việc thu hút đông đảo khách công vụ đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội Nhân viên nhà hàng nhân viên khách sạn Crowne Plaza