Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch công ty cổ phần khách sạn thắng lợi

LỜI CẢM ƠNTrong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như kỳ thực tập tại Khách sạn Thắng Lợi, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và Ban giám đốc cùng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như kỳ thực tập tại

Khách sạn Thắng Lợi, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và Ban giám đốc cùng các cán bộ, nhân viên Khách sạn Thắng Lợi giúp đỡ tận tình Do

vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới tất cả những người đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập này

Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại, cảm ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản

và kinh nghiệm thực tế hữu ích giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập tại Khách sạn Thắng Lợi, cũng như trong quá trình nghiên cứu, phân tích và viết báo cáo thực tập.

Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới Cô giáo – Kim Anh người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập này

Qua đây, cho phép em gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Khách sạn Thắng Lợi cùng toàn thể cán bộ, nhân viên đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập

thực tế và làm báo cáo thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 1 năm 2018

Sinh viên

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Chương I: GIỚI THIÊU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THẮNG LỢI

1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Thắng Lợi

Tên doanh nghiệp: Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Thắng Lợi

Tên tiếng Anh: Victory Hotel

Website: http://www.thangloihotel.vn

Trụ sở chính: Số 200 đường Yên Phụ – Quận Tây Hồ - Hà Nội

Điện thoại: 024 38294211 - 024 38290145

Fax : 024 38292927

E-mail: info@thangloihotel.vn

Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng và nhân dân Cuba trao tặng nhân dân ta nhằm tượng trưng cho tình anh em hữu nghị Được khởi công xây dựng năm

1973, đến 21/7/1975 khách sạn được khánh thành nhân dịp chiến thắng Honcada, Thắng Lợi biểu trưng cho lòng đấu tranh anh dũng tự hào dân tộc của 2 nước anh em Việt Nam - CuBa Mô hình khách sạn Thắng Lợi được xây dựng giống một tên lửa đang đâm vào chiếc máy bay B52

Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi là khu nhà nghỉ công đoàn cao cấp với số phòng ban đầu là 156 phòng Khi đưa vào hoạt động khách của khách sạn chủ yếu là của chính phủ nhà nước Do vậy, khách sạn thuộc quyền quản lý của Bộ Nội Thương sau đó là Bộ Công an Đến năm 1977 khách sạn được chuyển dưới sự quản lý của Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm 1995 đến nay Khách sạn Thắng Lợi là một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc Tổng cục du lịch

Đầu năm 1997, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã nâng cấp khu vực tiền sảnh, nhà ăn, khu buồng B, phòng Marketing, xây mới khu Beauty-Salon Sauna Massage đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao, riêng khu B được nâng cấp lên tiêu chuẩn 4 sao

2 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có cơ cấu tổ chức khác nhau sao cho phù hợp nhưng đồng thời vẫn giữ nguyên được bản chất để bộ máy nhân sự luôn hoạt động một các ổn định nhất Sau đây là cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Thắng Lợi:

Mô hình tổ chức công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi

Nguồn: Công ty Cổ phần khách sạn Thắng Lợi

Nhận xét: Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi là mô hình trực

tuyến-chức năng Theo kiểu cơ cấu này, Tổng giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Bộ máy tổ chức được phân theo chức năng rõ ràng của từng bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau Mỗi bộ phận và nhân viên trong công ty đều quan hệ bình đẳng, có sự thống nhất và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau để đảm bảo các quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng

- Ưu điểm:

• Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên

• Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn sâu và toàn diện Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn

• Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý

- Nhược điểm:

• Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng

• Kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn cũng như trưởng các phòng ban chức năng thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ giữ các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến

Giám đốc

Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ

Phòng Thị trường

Phòng Kế hoạch- Hành chính

Phòng Tổ chức –

Nhân sự

Tổ Văn hóa thể thao

Tổ Bếp

Tổ Tạp vụ-Cây Cảnh

Tổ

Bảo

vệ

Tổ Bảo dưỡng

Tổ

Lễ tân

Tổ

g

Tổ Bar

• Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các

bộ phận khác trong khách sạn Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc

Sau đây là chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi:

2.1.Ban giám đốc:

- Tổng giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng

bao quát chung toàn bộ hoạt động của khạch sạn, phối hợp với sự hoạt động của Phó Tổng giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn

- Phó Tổng giám đốc: có chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành

chính nhân sự của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, các cơ quan nhà nước giải quyết các công việc hành chính nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm

vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao

2.2 Phòng Tổ chức – Nhân sự

Tham mưu cho giám đốc về công tác nhân sự như hoạch định, tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo, phát triển, quản lý lao động, chính sách tiền lương, tiền thưởng, các chế

độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hộ lao động và các chủ trương, chế độ chính sách của Khách sạn sát với tình hình thực tế, phù hợp với chính sách pháp luật của Nhà nước

2.3 Phòng Hành chính – Tổng hợp

Tham mưu cho giám đốc về công tác quản trị hành chính, văn thư, đánh máy, thi đua khen thưởng và kỷ luật

2.4 Phòng Kế toán – Tài chính

Tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch đầu tư, phát triển dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm và từng thời kỳ, quản lý tài chính

và tổ chức công tác hạch toán, kế toán Tham mưu và tổ chức đầy đủ Luật Thuế, thống

kê kế toán của Khách sạn đối với Nhà nước

2.5 Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ

Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng cơ bản, kỹ thuật điện nước và máy móc, trang thiết bị Thực hiện quản lý vận hành, duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị ở các bộ phận Chịu trách nhiệm đào tạo, đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho CBNV

2.6 Phòng Thị trường

Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường khách, chính sách sản phẩm,

chính sách xúc tiến quảng bá và đề xuất các biện pháp thu hút khách Tổ chức bán các sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn

2.7 Tổ Lễ tân

Chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác đón tiếp, bao gồm: đặt phòng, giữ chỗ, check in, check out cung cấp thông tin về các dịch vụ và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và nội bộ Khách sạn Các nhân viên có thể đưa khách đi tham quan khách sạn, giới thiệu cho họ các dịch vụ mà mình sẽ nhận được khi đặt chân vào khách sạn

2.8.Tổ Bàn, Bar

Chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trong các nhà hàng, nhà bar, dịch vụ ăn uống lưu động, tại phòng v.v…

2.9.Tổ Bếp

Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách Giới thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam

2.10.Tổ Buồng

Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực buồng ngủ liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, quy trình kỹ thuật

2.11.Tổ Bảo dưỡng

Chịu trách nhiệm trước giám đốc việc đảm bảo điện, nước, quản lý kỹ thuật vận hành, duy tu bảo dưỡng sửa chữa các trang thiêt bị ở các bộ phận

2.12.Tổ Bảo vệ

Bảo vệ, bảo vệ nội bộ Khách sạn, tổ chức đóng mở cửa xe, vận chuyển hành lý,

và nhận gửi hành lý cho khách

2.13.Tổ Văn hóa Thể thao

Chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh các dịch vụ văn hóa, thể thao gồm: tắm hơi, xoa bóp , kinh doanh bể bơi và một số các dịch vụ khác trong sản xuất kinh doanh chung

2.14 Tổ Tạp vụ - Cây cảnh

Chịu trách giữ gìn, bao vệ cảnh quan, môi trường để phục vụ cho sản xuất kinh doanh, thu hút khách hàng

3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Thắng Lợi là lưu trú, ăn uống và bổ sung

Đối với lĩnh vực lưu trú, khách sạn có hai toa nhà ba tầng, một khu nhà một tầng

và khu nhà Bungalow nằm cách biệt nhau với tổng số phòng là 179 buồng phòng bao

gồm các trang thiết bị tiện nghi mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau cho từng loại phòng có thể thích hợp với mọi đối tượng khách hàng: phòng đặc biệt, phòng nhìn

ra hồ (Lakeview), phòng nhìn ra vườn (Gardenview), phòng Bungalow,

Đối với lĩnh vực ăn uống , khách sạn đã xây dựng khu nhà ăn và khu bếp theo quy trình khép kín trong đó có các phòng ăn lớn, vừa và nhỏ như: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, với nhiều món Âu, Á phong phú, đa dang nhằm phục

vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như đáp ứng nhu cầu ăn uống cho các bữa tiệc như: Hội nghị, hội thảo, đám cưới với số lượng lớn

Đối với lĩnh vực bổ sung, khách sạn cung cấp rất nhiều các dịch vụ đa dạng như:

bể bơi, sauna massage, sân tennis, sàn nhảy, quầy bar, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn Và mới đây nhất là khách sạn Thắng Lợi có thêm một học viện tập Golf dành cho giới công chức và thượng lưu

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

1 Sản phẩm và các thị trường khách của công ty cổ phần khách sạn Thắng Lợi

1.1 Sản phẩm kinh doanh

1.1.1 Dịch vụ lưu trú:

Năm 2002 khách sạn tiến hành cải tạo nâng cấp khu nhà A, cải tạo phòng trực thành phòng khách, nâng tổng số buồng của khách sạn lên 179 buồng ngủ

Năm 2010 xây mới 2 khu biệt thự trên nền của 4 phòng bungalow làm giảm số buồng ngủ của khách sạn xuống còn 175 và ổn định cho đến nay

Căn cứ vào vị trí, diện tích buồng, trang thiết bị trong buồng ngủ, kiểu dáng kiến trúc, Khách sạn phân thành các loại buồng ngủ như sau:

Bảng 1: Phân loại buồng ngủ của khách sạn Thắng Lợi

Premium (Buồng ngủ loại 1) 105

Superior (Buồng ngủ loại 2) 44

Standard (Buồng ngủ loại 3) 17

Nguồn: Công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi

Với hai khu buồng A, B tuy được thiết kế độc lập với nhau nhưng vẫn được kết nối với nhau bởi hành lang ở tầng 1, chạy theo hành lang này dẫn tới khu nhà hàng, quầy bar, quầy lễ tân, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ điện thoại, bể bơi, vũ trường, tạo thành một sự kết nối chặt chẽ trong Khách sạn Trang thiết bị trong buồng ngủ hiện đại, đồng

bộ, phù hợp với khách sạn quốc tế 4 sao

1.1.2 Dịch vụ ăn uống

- Nhà hàng

Thiết kế ban đầu khách sạn Thắng Lợi không có nhà hàng chuyên dụng mà chỉ là những phòng đa năng gồm: phòng Thắng Lợi I, II, phòng Salon Âu, phòng Truyền thống, ngoại trừ nhà hàng đặc sản Tây Hồ Với diện tích khoảng 750 m2, chứa được

700 ghế ngồi

Những phòng đa năng, gồm: Thắng Lợi I, II, III và Suối Trúc I, II, diện tích khoảng 900 m2 Có 4 phòng thông nhau Thắng Lợi I, II và Suối Trúc I, II, các phòng được ngăn cách bởi các vách ngăn, khi cần thông nhau thì đẩy các vách ngăn vào ô kỹ thuật Nếu tổ chức tiệc ngồi thì có thể chứa được từ 900 đến 1000 khách, tổ chức tiệc đứng thì chứa được 1200 đến 1500 khách

Ưu điểm: phòng đa năng tận dụng triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, cũng

phòng đó có thể sử dụng làm phòng hội nghị, hội thảo, phòng tiệc.

Nhược điểm: không có được cách bài trí, sắp xếp, trang thiết bị, bàn nghế của một nhà hàng chuyên dụng, rất vất vả cho người phục vụ vì phải di chuyển bàn ghế nhiều, mất thời gian và công sức

- Quầy bar:

Lotus bar diện tích 70 m2 với các trang thiết bị như: hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, hệ thống điều hòa, ti vi, tủ ướp lạnh, máy pha cà phê, máy say sinh tố, máy

ép hoa quả, tranh treo tường, bàn, ghế, khăn bàn

-Nhà bếp:

Khách sạn đã tiến hành cải tạo, sửa chữa, nâng cấp khu vực nhà bếp, diện tích

200 m2 Khu vực sơ chế thực phẩm, khu vực chế biến món ăn, khu vực rửa bát, các máy móc các trang thiết bị trở cũ kỹ, lạc hậu, hỏng hóc do đã hoạt động từ lâu đời được thay thế mua mới Khu vực bếp còn được trang bị tủ đông lạnh bảo quản thực phẩm, tủ lạnh bảo quản rau quả, bánh ngọt, tủ nấu cơm công nghiệp, nồi hấp công nghiệp, lò nướng, lò vi sóng, bếp nướng, các loại máy xay, tủ làm đá…

1.1.3 Dịch vụ Bổ sung

- Bể bơi: Năm 2005 Khách sạn cải tạo, sửa chữa, nâng cấp bể bơi như thay đổi

kiến trúc sân bể bơi, mở rộng sân bể bơi, tạo thêm các vườn cỏ, giàn cây leo, lan can xung quanh bể bơi, thay gạch ốp lát xung quanh thành, đáy bể bơi

- Sauna – Massage: có 12 phòng, mỗi phòng rộng 20 m2 có hệ thống xông hơi,

bể sục với trang thiết bị máy móc ưu việt, dịch vụ massage (massage chân và massage toàn thân) được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp

- Sân tennis: Khách sạn Thắng Lợi có sân tennis có mái che tiêu chuẩn ATP , sân

đẹp, cảnh đẹp, thoáng mát, mặt sân tiêu chuẩn quốc tế

- Sân tập golf: Khách sạn đã thuê 10.000m2 diện tích mặt nước Hồ Tây, 400 m2 sân chơi gần bể bơi và khu đât ven hồ đầu khu vực nhà A làm sân tập golf với 03 đường line đánh ra hồ, là trung tâm đào tạo golf hàng đầu thế giới dưới sự bảo đảm của thương hiệu hàng đầu thế giới -Học viện golf Jack Nicklaus

- Giặt là: Diện tích 150 m2, với 02 máy giặt công nghiệp, 02 máy vắt công nghiêp, thay phơi ngoài trời bằng 03 máy sấy khô bằng hơi nước, 02 nồi hơi chạy than cung cấp hơi cho giặt là và cho sauna – masage, 01 máy là ga, khăn bàn khổ lớn, 01 máy giặt khô, hệ thống là hơi

- Dịch vụ điện thoại: 01 tổng đài hiện đại tự động kỹ thuật số (Alcatel) 300 máy

đặt tại các buồng ngủ và nơi công cộng

- Dịch vụ đổi tiền

- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch: có 02 xe ô tô 04 chỗ ngồi, 01 xe ô tô 07 chỗ

ngồi, 01 xe ô tô 15 chỗ ngồi và 01 xe ô tô 35 chỗ ngồi Khách sạn có bãi đỗ xe rộng, chứa được 200 xe ô tô 04 chỗ

1.2 Thị trường khách

Khách sạn Thắng Lợi vẫn là một khách sạn Nhà nước, từ trước đến nay thường đón các đoàn khách ngoại giao, công vụ, thương gia cùng với xu hướng chuyển đổi của thị trường thì nguồn khách đến với khách sạn có nhiều thay đổi, điều chỉnh chuyển

từ thị trường khách phương Tây, khách Nhật và khách có thu nhập cao sang thị trường khách Trung Quốc và nội địa, thị trường khách có thu nhập thấp hơn

Những năm gần đây, lượng khách ở khách sạn Thắng Lợi tương đối ổn định và ít

bị thay đổi, chủ yếu là khách của các hang hàng không như Aeroflot, VnAirlines, các khách tham dự hội nghị hội thảo,các hay khách hàng từ tập đoàn SEABANK, và đặc biệt là kháchTrung Quốc chiếm tỉ trọng nhiều nhất

Bảng 2 : Tình hình khách của khách sạn Thắng Lợi năm 2015 - 2016

3 Thời gian lưu trú bình quân 1,325 1,308

Nguồn: Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi

2 Tình hình nhân lực và hoạt động kinh doanh công ty cổ phần khách sạn Thắng Lợi

2.1 Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực

Bảng 3: Cơ cấu lao động khách sạn Thắng Lợi

Chỉ

tiêu

Bộ

phận

Số lao động Độ

tuổi TB

Trình độ học vấn

Trình độ chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ Tổn

g

Na m

H CĐ

TC S C

Đ H CĐ

T C

S C

CB NC

Thị

trường

9